关键词：服务质量 商业银行 客服中心 

摘要：服务质量是商业银行及其客服中心在日益激烈的市场竞争中立足的根本。客服中心如何认识服务质量管理，如何处理服务质量管理中的一些矛盾和分歧，如何建立健全完善质量管理组织决策、制度机制及与之相关联的管理体系，如何看待和处理与客户间的关系，如何认识和看待人在服务质量管理中的作用以及服务渠道在其中的作用，都值得我们思考。

北方金融杂志要求:

{1}摘要的内容均应在正文中出现，不能出现摘要中提到的内容正文中没有论述的情况。

{2}希望资料新鲜，研究深入，视角独到，见解新锐，合乎学术规范。

{3}来稿须为学术论文，内容应在本刊用稿范围内。来稿应结构完整，包括标题、作者信息、摘要、关键词、正文和参考文献等部分。

{4}稿件应具有科学性、实用性和独创性，论点明确、论据可靠，数据准确、逻辑严谨，语言文字符合规范。见解独到，有学术价值或实践借鉴价值的稿件优先录用。

{5}作者简介：包括姓名(出生年－)、性别、民族（汉族可省略）、籍贯、工作单位、职称、学位、研究方向。

注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社