关键词：在线评论 情感分析 快递服务 质量评价 

摘要：由于问卷调查分析法受访者少,问卷质量也低,为此,以海量的在线消费者评论为数据,采用情感分析技术,提出一种快递服务质量评价方法.选取大众点评网上SF和ST两家快递企业的评论语料为例进行实验分析,首先,应用服务质量测评模型SERVQUAL量表和物流服务质量评价的相关理论,结合文本分析方法,建立一套基于在线评论情感分析的快递服务质量评价指标体系;其次,对评论语料进行抓取、分句、标识等预处理,比较不同特征选择算法在不同分类算法下的查全率与查准率,最终以信息增益和支持向量机作为最佳组合,抽取614个特征项用于有用性文本的识别;然后,基于How Net的语义相似度极性计算方法和副词量级划分方法对在线评论进行情感极性和强度分析;最后,应用TF-IDF法,结合评论文本确定评价指标的权重,对快递企业服务质量计算综合评价得分.与大众点评网的星级评分进行对比,实验结果表明：该方法与现有方法相比,能够直观地比较SF和ST两家快递企业在快递服务质量各项评价指标上的差异,并且两者的得分趋势相吻合.

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