关键词：老年人群 新零售服务 kano模型 影响因素 优化策略 

摘要：目的为了让老年人充分享受到科技和新服务模式带来的便利,探讨老年人群对新零售服务的体验流程、体验反馈和影响因素,并提出相应的优化策略。方法通过实地调研、用户访谈和调查问卷以及Kano模型,分析了老年群体对新零售服务的影响因素。结论老年群体由于这一阶段特殊的生理、心理和认知特征,导致了他们对于信息化、科技化和新鲜事物的接受程度较低。通过需求与影响因素之间的转化,了解老年群体对新零售服务体验的影响因素,并依此提出老年群体新零售服务体验线上、线下相结合的优化策略,能够有效帮助老年人更好地适应新零售服务。

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