关键词：星巴克 服务质量管理 

摘要：随着人们的生活节奏加快,人们渴望需要一个便捷又可提供休息、悠闲服务的场所,新生一代的消费主力军不仅需要时尚饮品、也需要陶冶怡情、享受店内的温情服务。于是现制饮品门店数量增长迅速,但我国现制饮品店服务质量水平正处于发展阶段,多数饮品店存在着服务质量管理体系不完善、服务能力薄弱、缺乏服务创新等问题。为了解决这些问题,文章从服务质量管理相关理论出发,通过现制饮品店服务质量管理现状与问题剖析,结合星巴克案例,提出了建立完善的服务质量管理体系、增强服务能力、适时服务创新等对策。

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