浅谈现代营销理念下的酒店经营

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浅谈现代营销理念下的酒店经营:现代营销理念下的酒店经营策略

摘要：在改革开放进程的推动下，我国各地的酒店业逐渐发展起来。在所有的对外行业中，第一个借鉴国外优秀企业经营经验的行业就是酒店业，但从整体情况看来，大部分酒店在发展过程中还以模仿为主。如今经济全球化不断深入，营销理念逐渐更新，在现代化的营销理念下，采取怎样的经营策略就成为酒店面临的最主要问题。

关键词：现代营销理念；酒店；经营策略

目前，大部分酒店在经营过程中仍沿用传统的经营策略，但随着社会的不断发展，这些经营策略中的弊端逐渐暴露出来，对酒店的发展造成了一定的阻碍。酒店业要想从竞争中继续生存下来，就需要及时引进现代化的营销理念。

一、网络营销

对于酒店业来说，网络营销属于一种全新的营销模式，酒店业应结合自身实际情况合理运用这一策略。

（一）网络营销的优势

1.有利于满足客户个性化的需求

进入21世纪之后，人们的消费需求发生了很大变化，个性化、多样化的消费成为人们新的追求。实施网络营销可以将酒店的各种信息和酒店的企业文化以文字、声音、图片以及动画等形式呈现在网络上，方便顾客获取自己所需的信息。另外，酒店也可以通过网络平台来了解顾客的兴趣爱好，根据顾客的实际需求来对自身的各个方面进行适当的调整，提高管理水平以及服务水平，最大程度的满足顾客的各种需求。

2.有利于开拓酒店的销售市场

酒店可以借助于互联网实现全球销售的目标。互联网的最大优势在于不需要受到空间与时间的限制，它可以将酒店的相关信息实时传送到世界上的各个地方，让各个地区的人都可以对酒店有一个全面地了解，从而成为该酒店的顾客，为酒店带来更大的销售市场。

（二）网络营销策略的实施

1.健全网站设计

酒店可以通过创建一个健全的网站来为自身树立起正面的品牌形象，平时应定期对网站进行更新和维护，对网站浏览、旅行预订和互动等多个板块进行改善，与顾客加强互动。如酒店可以借助于高端技术在网站上虚拟出酒店的客房，顾客只需要点击相应的按钮，就可以进入到虚拟房间当中，从而更直观更全面地了解酒店的房间。

2.通过网络营销降低成本来吸引消费者

实施网络营销策略可以降低酒店在产品开发与促销两方面的成本，酒店可以充分利用这一优势，在保证最大盈利的同时对酒店房间的价格进行调整，定期提供一些优惠房间或折扣房间来吸引消费者。另外，酒店还可以采取各种在线或离线的方式来将自身的品牌推广出去，改变以往依赖于高成本渠道的局面，从而为酒店创造更多的收益。

3.提高酒店员工对于网络营销的热衷度

酒店可以设立电子商务部门，安排相关人员来负责实施网络营销策略，建立起一支高素质的网络营销队伍，并给予他们足够的重视。另外，酒店还需要安排人员负责及时查看各个网络平台上顾客对于本酒店的反馈情况，并结合实际情况进行改进，建立良性循环系统，为酒店挖掘更多网络上的客源。

二、绿色营销

（一）酒店业实施绿色营销的必要性

1.实现可持续发展的需要

酒店行业和环境保护之间有着一定的联系，大部分酒店都是凭借良好的环境来吸引消费者，但酒店业并不属于无烟产业，在实际的经营过程中产生一些污染是难免的，所以酒店更应该承担起保护环境的职责，在不污染环境的基础上开展营销活动，从而实现可持续发展的目标。

2.有助于提高酒店的经济效益

节约资源，保护环境是绿色营销策略的核心内容，酒店实施绿色营销有助于提高资源和能源的利用效率，减少对环境的污染。要顺利实施绿色营销策略，酒店必然要对技术和产品进行创新，先进的技术和产品能够吸引更多消费者，为酒店带来更多经济利益。

（二）绿色营销策略的实施

1.树立起绿色经营的理念

酒店在实施可持续发展战略时，应将节约资源和保护环境放在首要地位，树立起绿色经营的理念，积极采取科学有效的措施来保护酒店环境以及自然环境。

2.充分利用绿色技术

在经营管理的过程中，酒店应将绿色技术运用到产品的开发当中，从而为顾客提供绿色产品以及绿色服务。首先，酒店在装修客房时可以选择绿色的建筑材料，还可以多在房间里摆放一些富有生机的绿色植物和花卉作为天然的空气清新剂等等。其次，酒店可以开设绿色主题的餐厅，将不添加任何化学添加剂、不以野生动物与珍稀动物为原材料作为制作食品的原则，尽量选择符合绿色主题的食物原材料。最后，酒店还应为顾客提供各种绿色服务。服务员在向顾客推荐菜肴时应在保证盈利的基础上照顾到顾客的切身利益；客人用餐之后，应按照环保要求来对各种餐具进行消毒，并为客人提供打包和保管剩酒等服务。

三、体验营销

（一）体验营销的概念

如今社会不断发展，人们的消费观念也在不断变化，越来越多的酒店顾客希望从最初的咨询、预定到最后的退房等各个服务环节当中获得满意的体验。

（二）体验营销策略的实施

1.对顾客的需求层次进行分析，确定体验的主题。酒店应对消费者进行深入的全面的调查分析，了解他们的年龄阶段、受教育程度以及收入水平，并对他们的价值观、心理需求以及行为方式有一定的掌握，从而针对不同顾客的特点来提供不同层次的体验。另外酒店还可以在此基础上明确自身的体验主题，并充分发挥出自身优势。

2.通过产品与服务来为顾客提供体验。酒店可以向顾客推出体验型的产品和服务，让消费者从该酒店的产品和服务中获得满意的体验。

3.举办一些具有较强体验性的活动。酒店可以不定期的举办一些娱乐活动，如邀请一些明星来演唱或表演，吸引消费者，让消费者在参与中获得愉快的体验。

四、结束语

总之，酒店业应积极引进现代化的营销理念，转变传统的经营策略，拓展视野，在结合自身实际情况的基础上制定出更为科学合理的经营策略，从而增强自身的竞争能力，实现可持续发展的目标。

浅谈现代营销理念下的酒店经营:现代营销理念在酒店经营中的应用

在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。

其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。

再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。

CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：

1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。

2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。

3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。

4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。

由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。“公务员之家”版权所有

饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。

创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。

由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。

浅谈现代营销理念下的酒店经营:现代营销理念下的酒店经营策略研究

[摘 要] 中外酒店经营之间的差别主要体现在营销战略上，国外酒店管理公司运用了最先进的营销管理理念和营销方法，取得了节节胜利，而很多国内酒店大多凭经验运作，困难重重。海南三亚酒店业竞争异常激烈，如何创新酒店营销策略，是酒店生存与发展的根本。本文以现代营销理念为指导，重点探讨了“绿色营销”和“网络营销”这两种新的营销方法的实施策略。

[关键词] 现代营销理念 三亚 酒店 绿色营销 网络营销

三亚是我国的旅游胜地,也是旅游酒店业的天堂,同时也是我国酒店业竞争最为激烈的地方。2008前三季度,三亚酒店业的境外市场出现5年来的首次负增长,仅完成了全年计划的55.43％。今年海南省旅游发展研究会、三亚市旅游饭店业协会联合举办“三亚市度假酒店业产品开发与营销创新研讨会”，召集各酒店营销总监共同研究新市场，备战“寒冬”。因此，如何提高三亚酒店业的核心竞争力，在激烈的竞争中保持优势，除了酒店的基础硬件设施外，关键在于如何优化酒店的营销策略。但是尽管我国酒店业经过多年的发展，已取得了较快的进步，与发达国家和地区的酒店业相比，我国三亚的酒店业仍然存在较大的问题，在营销策略方面，还有待进一步完善。本文探讨了“绿色营销”和“网络营销”两种新营销方法的实施策略。

一、绿色营销

如何有效实施酒店绿色营销，是酒店经营中亟待解决的问题。笔者以酒店实际工作经验为基础，提出以下策略：

1.创建绿色企业文化，树立员工的绿色理念

创造酒店绿色企业文化，要求酒店更多地注重人的因素，尤其对于环境保护应予以足够的重视。在创造绿色文化的过程中，关键是领导必须转变观念，要摒弃和转变认为环境建设与酒店无关，环境建设投资影响酒店经济效益的传统落后经营理念，将可持续发展的理念引入到日常的经营管理之中，形成酒店发展的指导方针。

绿色企业文化的创建，要求酒店管理人员更多地以人为导向，注重和员工的沟通、教育、引导，增强员工“创绿”的自觉性、主动性。同时，也应和客人、供应商、社区、政府有关部门相互沟通环保信息，鼓励他们共同参与，通力合作，协助创建绿色酒店，进而在酒店内形成一种绿色氛围，达成共识。

2.开发绿色产品，扩大产品宣传

开发绿色产品，从产品的设计上紧紧抓住“绿色”这个主题，用环保的观念进行设计，采用清洁生产工艺，采用低能耗的技术和生产工艺，减少生产过程中污染物的排放。在原料的使用上，尽可能采用可回收重复循环使用的资源。绿色产品必须是多用途、可以回收利用或在自然界能分解，不会产生“二次污染”，真正做到开发绿色产品。

3.采用绿色标志，树立绿色形象

采用绿色标志是绿色营销的重要特点。我国现行的绿色标志，是由国家指定的机构或民间组织依据环境标志产品的技术要求及有关规定，对产品或服务的环境性能及生产过程进行确认，并以标志图形的形式告知消费者哪些产品和服务符合环境保护的要求，对生态环境更为有利。绿色标志可以引导消费者参与环境保护活动，帮助他们选购产品，是酒店市场重要的竞争因素，是衡量酒店环保生产的标准，是酒店通向市场的通行证。

4.提供绿色服务，实施绿色管理

绿色服务是指酒店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能为满足绿色消费者要求的服务。绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括产品被消费之后。酒店绿色管理就是真正地将环保观念融进酒店的经营管理之中，达到节省酒店资源，减少环境污染，改善环境质量，在同行业中树立绿色营销的良好形象，最终达到促进酒店持续健康发展的目的。

二、网络营销

总的来说，中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段，有许多地方需要完善和改进。

1.产品定位

在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的客房，从而做出预订决策。因此搞好网页设计和“虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。

首先是网页设计。酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便。顾客可以从主页的目录中得知自己应查得的方向。网页的链接应方便浏览，传输速度快和图片的下载速度快，应注意避免死链接、调不出图形等情况存在。

其次是虚拟客房。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品、无形服务达到最佳结合。

顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按纽，屏幕会立刻从平面进入一个立体空间，顾客就可以进入酒店的“虚拟客房”进行参观和设计了。

首先屏幕上为顾客开门的是穿着考究，面带微笑的服务员，她领你进入客房，为你开窗、沏茶、开音乐，并在一旁用她悦耳的声音为顾客做客房介绍。随着她的介绍依次为顾客显示客房全景、家具设备、房顶装饰、地板花纹等等。展示完毕以后(当然你也可有选择地进行参观浏览)，你还可以移动鼠标查看新的服务项目，了解客房按钮使用方法，甚至还可远眺窗外景色。如果顾客对所“参观”的客房很满意的话，就可以进行确认预订。如果你的要求酒店可以满足的话，酒店将会再一次邀请顾客进入“虚拟客房”――不过这一次顾客所看到的将是自己设计的客房，客房内的一切都是按照顾客的意愿设计的，顾客也就有了一间真正属于自己的客房。

2.定价策略

由于互联网营销使企业的产品开发和促销等成本降低，酒店可以进一步降低客房的价格，并且由于网上价格具有公开化的特点，顾客很容易全面掌握其他同类客房的价格。因此应增加客房定价的“透明度”，建立合理的价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价，并开诚布公地在价格目录上介绍客房价格的制定程序，从而消除顾客对酒店客房价格产生的疑虑。另外，由于在互联网上客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击，所以应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季、市场供需情况、其他酒店的价格变动等情况，在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整，并且定期提供优惠、折扣等形式，以吸引顾客。

3.渠道建设

如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络、提供免费的服务或产品等。

4.促销方式

酒店的网址、网页只有大量地被访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演变为对酒店的网址网页的促销，提高其点击率和浏览率。当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合，下面是几种常用的网站促销的方法。

（1)博客营销和视频广告的深度发展。博客营销已经取得了快速发展。未来几年里酒店博客营销可能成为主流网络营销方法。博客营销成为酒店网络营销营销策略的组成部分，酒店博客引领网络营销进入全员营销时代。视频网络广告将成为新的竞争热点网站视频可以全方位的展现酒店整体形象、客房设施。通过生动的宣传广告吸引更多顾客前来享受。在不久的将来将有大量视频类网站爆发性发展。

（2)专业销售网。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的――预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。对于酒店来说，这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中，除非有人刻意地寻找，否则很难保证顾客一定会访问本酒店的网址。

（3)公共黄页。如著名的YAHOO、INFOSEEK、SOHU等网站专门为公众提供网站查询检索服务，往往顾客在输入关键字后便可找到自己所需的信息。同专业销售网一样，这类广告也存在酒店的网址被淹没的危险，这就要求本酒店的网址具有相对易查询性。

（4)交换旗帜广告。相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于酒店旗帜广告交换网络的运行机制简单地说，就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换服务网络图标被看到的次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具有免费、接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站促销力度，以提高访问率。