医院服务营销战略3篇

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的1篇医院服务营销战略3篇，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

医院服务营销战略1

STP营销是现代市场营销核心的简称，其分别指的是细分市场（S）、选择目标市场（T）、市场定位（P）[1]。该文中以乌鲁木齐市头区中心医院为例来对通过该理论制定营销策略做出解释，即医院在满足患者对医疗服务的需求差异基础上，按照自身的特点选择合适的医疗细分目标市场，从而塑造出该医院独具一格的医疗产品和高效便捷的医疗服务，从而更好的实现医院为人民服务的社会公益性[2]。以此来提升医院的整体形象，增强吸引力。医院营销策略成为现代医院管理的重头戏[3]。

1细分医院服务市场

通过系统的方法，在充分了解一般患者对于医疗服务的消费和需求等方面的差异后，将整个医疗市场划分成多个有相同需求倾向的群体，就是医院服务市场的细分。对乌鲁木齐市头区医院来说，这就是一个通过不同的变量，将容易产生反应的患者聚集成一个相似群体，且此群体能为医院带来利润的一个过程。需要注意的是，此过程并不是将乌鲁木齐市及其周边地区的医院需求加以分解，相反，这是一个聚集的过程。

1.1细分市场的必要性①发现新的目标市场。在细分后的市场环境中，能够帮助医院清晰地了解就医者的需求，主要包括医疗服务和保健项目需求的程度等方面。若是发现尚未满足患者需要或是满足程度不高的市场，医院便可从此入手，建立起自己新的目标市场。②占领医疗市场份额。在已相对成熟的医疗市场中，医院根据市场细分来了解此市场的特点，掌握其优点和不足。从而对症下药，在结合自身医院优势的情况下，有针对性的对此医疗市场进行良性补充，从而占领一定的市场份额。③改善医疗市场。将医疗市场进行科学的细分是了解当下医疗服务格局并改善医疗市场中一些不合理现象的重要手段，它能够将医院的资源进行合理的配置，使患者得到最合适的治疗，并在医院间形成医疗服务良性互补的模式。

1.2乌鲁木齐市头区中心医院市场细分及分析对医疗需求的差异性是进行市场细分的客观依据，而现实中由于差异的多样性，使得细分的标准也有很多不同，具体如下。（1）通过患者需求因素进行市场细分。①地理位置因素。指在医院患者较多的聚集地点来建立目标市场。以乌鲁木齐市头区中心医院为例，可以先将乌鲁木齐市场一分为三，分别为城西、城中和周边市场。而乌鲁木齐市头区中心医院身处城西市场，并能对城西周边的一些地区造成辐射效果，可以说是这一市场内实力较强的医院。②患者的年龄、性别等因素。不同年龄、性别的患者之间对于医疗需求的差距是非常大的，并且随着年龄的增长带来身体各机能的改变，也会影响到患者的需求。所以针对于此，医院可将市场具体细分为青壮年市场、妇女市场、老年市场以及儿童市场等。③所患疾病种类因素。乌鲁木齐市头区中心医院在妇产科、骨科等疾病科目上形成自身独特的治疗方式，令许多患者慕名而来。所以，针对不同的疾病，独具特色并富有疗效的治疗方式对医院的发展是有十分重要的作用的。医院也可据此来将市场细分为精神患者市场、口腔科患者市场、慢性病患者市场等。④消费者的消费水平因素。通过消费者消费水平的高低，可将市场细分为低档、中档和高档这3种目标市场，按照市场的不同来制定医院的相应治疗措施。作为具有较强实力的一家二甲医院，乌鲁木齐市头区中心医院可以将重心放在中高档市场的维护上，但也应兼顾到低档市场。（2）符合乌鲁木齐市头区中心医院实际的市场细分情况。对乌鲁木齐市头区中心医院来说，细分市场是必不可少的。一般来说二级医院是针对医疗服务消费的中端市场，但限于乌鲁木齐市总体人口规模不大，而且市区内就集中了10家二级医院，使得市场容量十分有限。在此种情况下，乌鲁木齐市头区中心医院若是想赢得更多的市场份额，就需要有多侧重的来制定经营策略。在满足中档市场消费者需求的基础上，更加合理的配置资源，使得资源的效率发挥到最大。根据乌鲁木齐市头屯河区医疗服务行业的实际情况，地理因素、患者年龄、性别和消费水平高低因素都可以成为乌鲁木齐市头区中心医院划分细分市场的有效标准。

2医院目标市场选择

市场细分的目的就是要确定目标市场，医院的市场经营策略也会随着目标市场的不同而做出相应的改变。乌鲁木齐市头区中心医院在进行目标市场的选择上时，就需要结合自身的经营目标，并充分考虑到医院的可用资源和综合实力。只有对目标市场的选择正确，才能使医院服务产品的投放有效，使医院的经营发展策略得以顺利实施。

2.1乌鲁木齐市头区中心医院目标市场的种类和选择现实生活中，没有一家医院是可以进入所有细分市场的，乌鲁木齐市头区中心医院也不例外。所以它只有结合自身的服务优势，在对各个细分市场做出充分地了解评估后，选择最适宜自己的细分市场作为目标市场才能得到最快、最大的发展。在进行评估的过程中，需要考虑到的内容主要包括目标市场中患者的消费能力、充足的消费需求、自身的竞争力和市场垄断程度等方面。一个良好的目标市场必须要具有一定的可发展空间，医院有能力参与竞争，并且与自己的经营目标和现有资源不存在冲突。乌鲁木齐市头区中心医院是有着一定规模的二级甲等综合性医院，应该采取完全覆盖市场模式作为基础准备阶段，也就是全方位进入各个医疗细分市场，用各种服务产品（包括医院网站），满足各类顾客群体的需求，得到患者的认可[4]。但考虑现实状况，乌鲁木齐市头区中心医院在细分市场选择上也应该有所收缩和侧重，利用辐射和带动战略，尽量分散风险。

2.2乌鲁木齐市头区中心医院战略制定上文中已经提到，医院的市场经营策略会随着目标市场的不同而做出相应的改变。以细分市场为基础，乌鲁木齐市头区中心医院属于头区政府直管的非营利性综合医院，它承担着全区人民和就近铁路职工及其家属的医疗服务重任，所以，乌鲁木齐市头区中心医院在制定营销策略时要考虑市场定位。在进入目标市场后，医院的营销策略一般可分为3种情况，分比为密集性、差异性和无差异性。对乌鲁木齐市头区中心医院而言，不仅要做到为所在辖区内的人民群众带来无差异的医疗服务，也要为中高档市场的患者制定出满足其需求的医疗服务方案。医院进入目标市场后有无差异性、差异性和密集性3种营销策略，乌鲁木齐市头区中心医院既要承担为辖区人民群众提供无差异的医疗服务，同时还要兼顾为高端人群提供优质、满足个性化需求的特需医疗服务。所以乌鲁木齐市头区中心医院可以通过以下几种经营策略来分类别的实施医疗服务。（1）无差异性经营策略。采用无差异性经营策略就是指整个市场都是医院的目标市场。在此策略的指导下，医院认为患者对于医疗服务的需求是相同的，它们会为患者提供一样的服务产品和价格。这种产品、价格以及服务方式的单一组合带来的优点有[4]：①能够大范围内推行基本相同的医疗服务；②能够有效地降低成本，减小市场调查过程中所花费的开支；③如果医院提供的服务产品具有垄断性且富有成效的话，便能够长时间占领市场份额。不过其缺点也是显而易见的，无差异性的经营策略与市场需求多样化的发展趋势是不相适应的。如今，作为在乌鲁木齐市城西区域内有较强垄断优势的二级医院，乌鲁木齐市头区中心医院在中低档市场方面提供的产品和服务都有基本的一致性，已无须再重复使用此策略。（2）差异性经营策略。差异性的经营策略指在按照患者需求的不同细分市场，并在细分出的市场不同特点基础上，制定有针对性的经营手段和医疗服务方案，来达到不同患者群体之间的要求。差异性经营策略的优点有：①与无差异性市场策略相比，更能与病人的切身需要紧密结合；②提高患者对医院的治疗满意度，从而提升医院形象，增强经济效益；③通过满足各类患者的不同需求，能够全面提高医院的综合实力，在激烈的市场竞争中处于有利地位。当然，差异性经营策略也有一些缺点：①会使得医院的开支增多，投资成本加大；②提供的服务多、产品多、使得大规模的经济效益难以实现；③加大医院的管理难度。（3）密集性经营策略。密集性的经营策略一般情况下只适用于规模较小的专科医院，不适用于乌鲁木齐市头区中心医院。

3医院市场定位

对任何医院来说，只有对市场进行准确的定位，才能使一系列生产经营策略得以顺利开展。就乌鲁木齐市头区中心医院而言，准确的市场定位直接关系到它能否在患者心中与其他的医院产生区别，能否建立起自己独具特色的医疗服务体系，从而成功的吸引患者并增强自身的综合竞争能力[5-6]。所以乌鲁木齐市头区中心医院在对医院市场进行定位时，要着重考虑到其服务产品定位、医院整体的形象定位、医院网站等内容，市场定位甚至可以说其对于医院的发展前景起到了决定性的作用[7-8]，具体如下。（1）乌鲁木齐市头区中心医院服务产品定位策略一般情况下，对产品的定位能够改变消费者对产品的固有看法、产生新的理解，是使患者留下最深刻印象的方式。医院的产品定位方式只要有5种：①按照产品的档次高低；②按照产品的使用用途；③按照产品的适用人群；④按照产品的价格和质量；⑤按照产品的属性。乌鲁木齐市头区中心医院属于“二甲”医院，医院应该通过一系列手段，把它贯彻到服务和营销的各个环节，形成理论化和系统化[9]。应该一方面突出服务大众的社会意义，另一方面强调“性价比”这一内涵，也就是在保证技术和服务质量的基础上让利于民。（2）乌鲁木齐市头区中心医院整体形象的定位策略。对医院的整体形象行为有很多方式，但普遍采用的是以其所处的市场地位为依据来进行策略的制定。通常情况下，医院的市场地位有4种形式，即市场领导者、挑战者、追随者和以及间隙者。医院可以根据自身的实际情况来进行不同策略的制定。乌鲁木齐市头区中心医院按基础设施等条件具备了一定的市场挑战者潜力，但技术水平和业务量还存在较大差距，不具备与行业领导者直接交锋的能力，也很难承受由此形成的高额成本以及对手反击带来的巨大风险。因此医院应该暂时做市场追随者，但也不可安于现状，要根据市场领导者的相关政策改变来对自身发展特色进行及时的调整。通过积极内抓管理、外拓市场，强化服务及特色，通过培训和引进提高技术水平，等时机成熟，再实现向市场挑战者角色的转变。（3）乌鲁木齐市头区中心医院医院网站的定位策略。利用乌鲁木齐市头区医院网站找出目标群体，年轻群体居多，分析他们的需求，建立网站框架，首页布局，明确定位，全面设计网站。消费者通过对医院网页的搜索，快速的检索到专家信息、就医指南、医院概况及健康教育等方面内容。医院网站建设也是医院对外宣传的新形式和新窗口，传播了医院的核心理念，为访问者展现了一个与医院形象、医院品牌和科研技术水平相等同的良好社会形象，在患者心目中建立了区别于其他医院的品牌形象[10]。为医院的可持续发展提供广阔的空间和创新动力[11-12]。

4结语

综上所述，乌鲁木齐市头区中心医院在乌鲁木齐市城西及其周边地区的医疗服务市场范围内，需要根据影响到患者消费和需求的多个因素来对市场进行划分，并针对不同的市场群体制订出相应的经营发展策略。在全面覆盖本地市场的基础上，充分重视医保、铁路企业等细分市场，以特色专科带动全科，突出自身“爱心”“惠民”的形象，从市场追随者的角度出发，通过差异化的市场策略，来最大程度的满足消费者的各类需求，在实现医院效益的基础上，达到一定的社会效益和经济效益。

作者:吴丽娟 滑卫红 单位:乌鲁木齐市头屯河区中心医院药剂科

医院服务营销战略2

体检服务营销是指医疗机构通过创造并提供医疗检查、健康保健咨询及环节服务和价值，用以满足人们健康需求的一种社会和管理过程［１］。随着我市人民群众生活水平不断提高，人们自身健康需求和理念也随之发生变化。面对日趋竞争激烈的健康体检市场，我院体检中心应该从片面重视体检业务量、经济收益转向全面关注群众健康更高层次需求为切入点，提高医院健康体检营销战略和品牌效应，以提高医院健康体检的社会知名度和竞争力［２］。

１改变传统健康体检服务模式，运用以健康管理为核心服务的新模式

（１）树立以市场为导向，以技术为先导，以质量为核心，以服务为宗旨，以管理为手段，以发展为目标的健康管理理念。（２）进行服务意识的创新以及“人性化服务设计”，重新设计健康体检服务流程，使流程科学、简便，让客户感到方便、舒适、快捷。（３）将服务延伸至检前、检中、检后全程。２坚持“以客户为中心”的服务理念体检中心可以通过开展亲情服务、深情服务、友情服务等从市场份额中吸引新的客户，并不断提升健康体检层次，以扩大医院健康体检的市场占有率［３］。（１）目标：建立以“客户需求”为出发点、以“客户满意”为目标的健康管理体系，形成了“重视客户价值，力求客户满意”的服务营销管理意识。（２）亲情服务：努力让客户在体检过程中得到由满意服务到“感动服务”的享受。（３）深情服务：对体检客户的健康咨询、复查、保健进行追踪咨询指导，使之始终接受到医院体检中心充满深情的服务。（４）友情服务：体检中心工作人员与体检客户“一见如故”，以朋友般的深厚情谊为客户提供保健知识咨询、就医指导服务，让诚信服务紧密连接客户的心，使之成为忠诚客户，以此不断扩大医院体检中心客户群。

３加强体检质量管理，为客户提供优质健康体检服务

医院体检质量在很大程度上决定着体检中心的生存与发展，因为客户选择哪家医院体检中心将以医院体检中心服务质量的高低为第一要素。把体检质量管理融入核心服务即体检客户体检质量管理之中，不断提高医院健康体检管理水平。（１）健康体检管理工作质量是工作的重点，应坚持高素质体检医师上岗，坚持高端专家坐诊体检中心制度，坚持体检报告双审核制度，坚持体检质控贯穿检前、检中、检后制度。（２）全面提高体检服务质量，即开展“服务质量零投诉”管控机制。（３）营造良好的体检环境：对体检中心工作人员服务态度满意度，建立质量管理措施，包括：考勤制度、仪表面貌考核制度；实行专业技术人员上岗制。（４）加强实时质控管理和环节质量管理：体检中心对各项体检项目建立质量标准和有效的质量控制标准，体检中心应结合体检工作的特点，不断创新，不断加强质量体系建设。

４建设医院健康体检品牌价值

医院体检品牌，不仅指技术含量、服务质量和服务价格，还包括专家知名度、体检特色、医疗设备、体检信誉等要素形成的无形资产，也就是体检中心在社会上的认知度。好的品牌不仅传达了质量的保证，而且还体现了健康文化、理念等内涵，是体检中心对公众最神圣、最强有力的承诺［４］。（１）树立品牌：要先前强化体检中心负责人对品牌在体检中心发展中的重要认识，在体检营销活动中树立品牌营销的观念，并把品牌营销的理念和对品牌价值的认识贯彻到体检的各项工作中去。（２）创造品牌：健康体检品牌的特征是向客户群长期提供有鲜明特色的优质健康保健服务，体检中心要创造品牌就必须构筑体检中心在客户心目中的良好形象，不断提高客户对医院体检中心的忠诚度。结合我院的实际工作情况，建立了“客户关系管理中心”，运用各类技术及措施跟踪随访体检客户的满意度，及时给予保健建议，打造诚信服务品牌。（３）管理品牌：体检中心在精心打造品牌的同时，还要加强对品牌的管理。不断引进先进体检技术项目，充实体检专家队伍，更新先进的体检设备，不断提高体检品牌的美誉度，以最大限度地利用品牌优势来吸引客户。

５打造顾客忠诚度，实现可持续发展战略

在激烈竞争的健康体检市场环境中，要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须把与目标客户群进行“交易的观念”转化为与目标客户群建立一种“合作伙伴关系”的意识，应该掌握赢得客户忠诚的技术与艺术。（１）医院体检中心不仅要重视对目标客户群检前的品牌忠诚培养，而且要在其检后强化忠诚意识，如通过提供满意甚至超乎其满意程度的健康保健服务，突出品牌概念，强化目标客户群对医院体检中心的好感。（２）医院体检中心要善于在众多的客户中识别品牌忠诚者，通过吸引、培养和开发的工作，建立自己的品牌忠诚客户群。如医院体检中心每年举办的体检客户迎春座谈会，签订医疗友好协作单位等手段，以打造忠诚客户群。（３）医院应注意维护品牌忠诚患者群。体检服务营销理念的导入，不仅使客户享受到更加高端、优质的健康体检服务，而且也提升了医院体检中心的市场意识，完善医院的形象，改善医院综合服务能力，从而提高了体检中心核心竞争力，促进了医院健康产业的良性发展。开展体检服务营销，将是今后医院体检中心必须面临的调整内部功能、增强市场竞争力的重要工作，也是顺应时代需求和医院体检中心生存发展的必然选择。总之，只有及时更新观念，立足服务，着眼市场，结合实际从客户视角、价值品牌、可感知服务等，大力实施体检服务营销战略，才能在激烈的市场竞争中占据主动和赢得优势，才能推进医院体检中心的可持续发展。

作者:雷小宝 单位:江苏省昆山市第一人民医院体检中心

医院服务营销战略3

医院为病人治病，除了需要大量的医疗仪器外，最重要的是医院服务和医院营销。现代品牌医院，要想在社会上有好的口碑，要想让老百姓记住你，必须提升服务质量。服务水准的高低是医院形象的重要标志之一，做好医院营销是促进医院发展的重要手段。只有在医院服务和营销上下功夫，才能创建一流的品牌医院。

一、服务理念

医院服务理念是从医院文化高度来规范医务人员的服务行为，形成一种发自内心、形于外表的自然过程。笔者认为，医院好的服务理念应该是：第一，同情的。医务人员要有高度的同情心，只有视病人如亲人或者以“假如我是病人”的角色变换，给予病人以高度的同情才是搞好服务的先决条件。孔子说：“己所不欲，勿施于人”。第二，卓越的。首先，医务人员对病人的同情不是用眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术。其次，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。第三，迅速的。对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查，出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。第四，高尚的。医务人员要有高尚的职业道德，遵守中共中央《公民道德建设实施纲要》通知中提出20个字，即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。遵守“廉政廉医”建设中的各项规定。第五，多信息、多知识的。医务人员必须不断接受新的信息，积极参与继续教育，进行知识更新，不断提高技术水平。第六，多沟通、善交往的。医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任、相互配合、相互尊重的医患关系。一是要做到加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。二是要对病人提出的问题和疑问，医护人员要做到以负责的精神、宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不敷衍了事，不冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚，使病人家属有思想准备，避免医疗纠纷。第七，等值和相当的。医院及医务人员所提供的服务，要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在社会环境下的一个大体认同的“期望值”。不能让病人感觉“非常不值”。

二、服务营销

服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价并以口碑的方式吸引、维护和增进与病人的关系，从而达到营销的目的。准确地掌握服务营销的要素和合理地运用，可以达到事半功倍的效果。

1.优质的医疗服务是服务营销的基础

医院提供的是治疗服务，以解除或减轻病痛为目的来体现其价值。它本身是一种高接触性的、以人为主的标准化服务，属于一种特殊的服务类型。从某种意义上讲，医疗质量与患者的康复质量的关系最为密切。医疗质量一般包括：诊断的正确性、及时性，治疗的合理性，护理的周密性，医疗工作效率和效益性等等。高超的治疗水平是一般住院患者对医院最大的期望，医院技术水平高是来院就医的主要理由。患者往往对于治疗效果有着非常高的期望值，但由于医学科学发展的局限性及患者个体的差异、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等多种因素，使医疗服务具有很高的风险。当治疗效果与患者期望出现差距，矛盾往往由此产生，医院整体形象、名誉都可能会造成巨大影响。多数恶性医疗纠纷都是由医疗质量引起，社会舆论对医院造成了巨大的负面影响。而高质量的医疗服务则可以通过严格的质量管理、讲求诚信的服务承诺、完善的服务补救措施等手段避免此类情况的发生。医疗服务本身包含很多内容，除了基本的治疗以外，还有许多衍生的部分，主要可以分为有形的和无形的。有形的由诊疗质量、硬件设施的配备、治疗环境等构成；无形的包括服务态度的好坏、职业操守的高低、舆论评价的毁誉等。患者最关心的问题是治疗效果，也就是有形的东西。高超的诊疗技术可以赢得消费对象的信任，树立良好的口碑。同时，亦要准确地利用无形的东西，可以使医疗服务整体升值，进一步提高患者信任度，为将要进行的一系列治疗服务打下坚实的基础。

2.差异化是服务营销的主要特征

著名管理学专家哈佛大学MichaelPorter教授“使企业致胜的三大战略”之一的差异化战略曾明确指出：企业应该通过向用户提供与众不同的产品和服务来赢得竞争。医院服务也是如此，医疗服务的独特性，增加了对患者的吸引力，减少了患者的敏感性和苛求度，能够使其在平和的心态下接受我们的治疗和服务。医疗服务的特点决定了评价难度，它的衡量标准不像普通商品与服务那样容易得到。即使在患者接受服务后，也很难公正地评价其技术水平。患者对医疗服务的评估是靠高度信任得到的。只有患者对医生、医院高度信任时,才可能有较高的评价；而高度的信任源于患者对不同医院的比较与认识。不断保持并提高患者对医院的信任程度，是医院服务营销的一个关键环节。要使患者对医院产生并保持高度的信任，就需要医院提供差异化的服务，使患者产生感觉和认识上的不同，并借助差异化实现信任度提高的同时提升自身竞争力。我们要注意以下几个方面：首先，要以提供超越竞争对手的服务质量来培养忠实的患者群体，作为吸引潜在患者群体的基础。其次，通过品牌差异化向患者长期提供特色鲜明的医疗服务。以此来保证患者的高度信任所带给医院的持久的社会价值、文化素养和个性等难以模仿的竞争优势。再次，差异化不能盲目贪多，可以用部分差异来找出卖点，做出特色，不要以大量差异打造另类。有特色可以扩大影响，另类却可能适得其反。差异化的关键除了要对当前的医疗市场进行分析、调查和预测，掌握政府出台的卫生改革和发展的宏观政策，把握医疗市场发展的趋势外，还要了解服务对象对医疗保健新的欲望和需求，了解不同收入者对医疗费用、不同档次医疗服务的承受能力，进而预测未来医疗市场的有效需求，找出自身的不足，有针对性地提出解决方案，拿出带有自己鲜明特色的服务产品来迎合大众。毕竟患者的真正需要才是差异化的决定因素。提升竞争力的目的就是为了争取更多患者的认可。医疗市场竞争的环境下，最终决策权掌握在患者手里，赢得了患者当然也就赢得了市场，开展服务营销的目的也就达到了。

3.利用媒体宣传是服务营销的重要手段

医疗服务是一系列无形的医疗行为共同作用的结果。医疗服务质量的优劣，很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价，所以，医院的营销策略也要借助视、听传媒等方法来进行宣传。通过媒体宣传，突显学科品牌，是医疗服务营销的重要形式。医院通过高超的医疗水平、良好的服务态度以及优美的服务环境，树立良好的品牌形象，使总体服务质量得到社会广泛的认可。在科学技术高度发达的信息时代，扩大市场份额的关键在于如何最大限度地扩大自身影响。因此，怎样把自己医院精心打造的优质服务、差异服务推向社会，为更多的医疗患者普遍认可，采取有效的宣传显得相当重要。宣传活动是医疗营销的重要形式。对于历史积淀深厚、综合实力强大、学科品牌优良的我院来说，利用媒体宣传是医院服务营销的重要手段。要树立医院热心公益、服务社会的亲善形象；在院内外大力开展各种社会公益活动，针对社会普遍关注的健康热点话题或季节性疾病防治常识，邀请医院专家，不定期为病人及其家属以及广大民众免费开设科普课，宣传医学科普知识；尤其是组织科室骨干力量送医下乡，把自己高超的医疗技术送到乡村地区，为当地老百姓检查身体，解除病痛，送药上门，可赢得社会各界广泛赞誉。这些措施在较大范围内充分突现了医院的学科品牌，将优质的医疗服务这个产品推向社会，有效地提高医院的社会知晓度，为医院赢得广阔的医疗市场。医院实施正确的医疗服务营销策略可以带来医疗服务量的大幅度增长。

4.良好的服务态度是服务营销的基本保障

医疗服务态度的优劣直接涉及社会道德和伦理，也体现出医院和医务工作者的医德医风。同时，由于医疗服务的对象患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握存在较大差别，细致耐心的沟通必不可少。服务态度的优劣在相当大的程度上决定着忠实客户群体的多少，良好的服务态度对患者的康复有药物起不到的作用，抓住这点也就赢得了患者。因此，医务工作者必须具有爱心、责任心和高超的沟通技巧，要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权，为患者提供优质的医疗服务。良好的服务态度可以带给患者治疗以外的愉悦感受，是服务营销的实施效果的重要保障，也是衡量医务工作者素质、修养高低的准绳。

5.及时互动的医患沟通可使服务营销获得双赢效果

与传统观念相比，现代营销理念要求医院营销的出发点是患者不是医院自身，重点不是医院所能提供的医疗服务而是患者需要什么样的服务，目的是通过患者的满意获得利润，而不仅仅是简单地通过增加患者数量获得利润。有效的沟通有助于搜集患者需求信息，监督、评价服务执行水平；有助于患者宣泄不满情绪，使医院及时发现缺陷与不足，采取有效的补救措施，维护医院的良好社会形象，维持并培养患者的忠诚度，以提高满意度来增加患者的数量。有效的服务理念和营销手段可以使医患及各方关系和谐相处，进而找到为患者提供最佳医疗服务的切入点，以获得民众对医院长期而忠诚的拥护。要以病人为中心，结合医院的自身条件，确定合适的目标患者，以特色吸引病人，以服务留住病人，用以人为本的服务和营销理念来管理医院，建立和完善自身建设，这样做必定能创建一个具有良好口碑、具有鲜明特色的一流的品牌医院。

作者:张基隆 单位:波市鄞州人民医院宣教科