关键词：饭店管理 市场营销 饭店服务 服务业 客人 

摘要：投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投

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