关键词：城市交通 公交服务质量 满意度 乘客群体 改进策略 

摘要：为高效地、有针对性地提高乘客对公交服务质量的满意度,分别标定了不满意群体和所有调查乘客群体的结构方程式模型,并通过模型重新解释了结构方程式中的总体满意度与观测变量间路径系数的关系及综合作用系数的含义;采取IPA矩阵,提出了针对不满意群体的公交满意度改善策略排序,并讨论了改善策略排序分群体的必要性。结果显示,针对不满意群体的改进策略排序与针对所有调查乘客群体的改进策略排序有较大差别,前者更精准,也更具操作性;武汉公交乘客正在追求公交出行的快速性、舒适性和便捷性等“软服务”的服务质量。

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