关键词：消费者行为 顾客抱怨 顾客满意 

摘要：顾客抱怨是消费者行为研究中的一个热点课题。文章回顾了中外学者对顾客抱怨的主要研究成果,对顾客抱怨影响因素的研究成果进行了梳理与述评,并提出了今后值得研究的若干方向。

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