酒店员工管理制度模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇酒店员工管理制度，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。

3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

5、除指定人员外，不准使用客用设施。

员工守则

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

消防安全

酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：

包括下列人员：

1、副总经理;2、安全部经理;3、行政管家;

4、消防主管;5、工程部经理;6、前厅部经理;7、餐饮部经理。

消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

楼面服务员将采取下列措施：

1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

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2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天)、值班经理(晚间)，以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。

酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2、阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到;

2、不使用指定的职工通道;

3、仪表不整洁;

a留长发;

b手脏;

c站立姿势不正;

d手插口袋;

e衣袖、裤脚卷起;

f不符合仪表仪容规定;

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

5、不遵守打电话的规定;

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培训课旷课;

8、违反员工餐厅规定;

9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所;

10、工作时听收音机、录音机或看电视(培训或工作需要例外);

11、上班做私事，看书报和杂志;

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;

13、使用客用公共休息室和厕所;

14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外);

15、使用客用电梯(经同意例外)、客用设备;

16、将酒店文具用于私人之事;

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;

18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;

19、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡;

2、对客人和同事不礼貌;

3、因粗心大意损坏酒店财产;

4、隐瞒事故;

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;

7、上班时打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、违反安全规定;

10、在酒店内喝酒;

11、进入客房(工作例外);

12、说辱骂性和无礼的话;

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;

14、超过工作范围与客人过分亲近;

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟;

16、不报告财产短缺;

17、在酒店内乱丢东西;

18、不遵守消防规定;

19、损坏公物;

20、工作表现并差或工作效能差;

21、不服从主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙;

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

丙类失职

1、在酒店内危害任何人员;

2、殴打他人或互相打架;

3、向顾客索取小费或其它报酬;

4、作不道理交易;

5、泄露酒店机密情况;

6、私换外汇;

7、调戏或欺侮他人;

9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;

10、违犯店规，造成重大影响或损失;

11、在酒店内赌博或观看赌博;

12、故意损坏消防设备;

13、触犯国家任何刑事罪案;

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品;

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙;

清潔浴室程序：

1.進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內。

2.打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲石臺上，下面放一塊抹布。

3.將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內，以右手姆指配合左手杯布，順時針方向轉動，直至杯子內外完全乾淨。

4.把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。

5.用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。

6.用百潔布沾洗手盆內清潔劑水，擦抹雲石台四周，特別注意邊角處。

7.繼續清潔面盆及不鏽缸水龍頭。

8.關閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。

9.清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬.

10.用馬桶刷，清潔馬桶內壁，坐板及蓋板外側及底座。

11.特別注意出水口及u型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側，底座及蓋板擦幹。

1.清潔垃圾桶內外側，並用塵布抹幹。

2.用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲石台、浴缸及牆壁(不得使用客用毛巾)。

3.更換毛巾。

4.補充客用品。

5.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。

6.用抹布順時針方向環繞浴室各處除塵。

篇2

企业所处的整体环境一定程度上限制了人力资源部门的正确定位，导致人力资源部门的定位较低，难以结合企业总体战略和部门人力资源。再加上职权限制，人力资源部门与企业其他部门的交涉沟通更加困难。企业高层管理对人力资源管理的重视程度比较低。

2、人力资源结构性问题较为明显，结构调整难度大

这个问题主要体现在：现有的人力资源管理体系与电力企业的发展需求不相适应；人力资源相关职位招聘大多以学历作为标准，而忽视了对技术的要求，一线技术工人稀缺；行政性质岗位过多，生产与技术岗位人员短缺，需要进行结构调整的方面多、难度大。

3、人力资源绩效考核体系不健全，人力资源绩效考核流于形式

现在大多数电力企业使用的绩效评价多为员工自我评价与工作总结，少有安装岗位目标体系和完成情况进行逐项评价，使得这样的绩效考核实际作用并不大。企业没有注重岗位分析的重要作用，考核工作时量化少，可参考价值不高。这样的绩效评价体系不够健全，领导容易受到员工自身身份、资历、地位、人际关系的影响，主观性较大。员工考核流于形式，这样使得绩效考核的效果没有体现出来，从而也就导致难以准确根据考核结果提出有针对性的提高员工工作技能、端正工作态度的培训方案。人才的评估机制也不够健全。在实际评估工作中，没有具体的考核标准和相应措施，这些对工作都起不到正面的促进作用。

二、人力资源管理制度建设思路与对策

电力企业人力资源管理制度建设是十分复杂的。它受许多因素的影响与制约：业所在的行业背景、企业面对的整体外部环境、企业管理者的人力资源管理思维、观念、对人力资源管理的客观认识与评价、企业基本现状、适合的人力资源管理体系与模式、人力资源管理技术等等。人力资源管理制度的系统性主要在于制度建设涉及制度环境、制度体系、管理模块、管理技术、管理者、操作对象等许多方面。对人力资源管理制度的建设需要对所存在的问题和导致问题发生的各种因素进行综合而具体的分析。

1、人力资源管理制度建设的基本思路

（1）确立“以人为本”的理念。

人力资源管理制度首先应该由先进的管理理念为指导，将“以人为本”的思想融入到人力资源管理制度的建设中去，使得企业在实现人力资源管理战略目标的同时，考虑到为员工营造一个“以人为本”的制度环境，发展和实现员工的自我价值。

（2）进行人力资源管理职能定位，运用质量管理理论确立人力资源管理体系框架。

以逐项分解人力资源管理工作、归纳总结职能的方法，正确定位部门职能。然后进一步确立管理模块，以质量管理理论为基础建立人力资源管理体系。

（3）通过岗位分析，明确职责，确立组织、部门、员工个人的岗位工作规程与规范、进行岗位发展的设计。

进行科学的岗位分析与设计；制定合理地企业人力资源规划，明确企业、部门和员工的工作职责与范围；进行科学的绩效考核工作，并根据绩效考核结果来制定有针对性地员工培训计划；提供科学合理的奖励制度方法，保证薪酬福利的公平性等等。

（4）以人力资源管理技术为手段，推动制度建设与管理实践。

人力资源管理技术是实现管理制度、体系建设的保证。首先，通过先进的人力资源管理技术，将先进的人力资源管理理论与企业的具体实践有机结合，构建有效的管理制度与管理体系；其次，以先进的管理技术运用于实践。

2、人力资源管理制度建设的对策

（1）树立“以人为本”的人力资源管理观念，营造适合的制度环境，进行人力资源管理制度建设。

企业应针对人的需求进行管理，立足于所处的社会文化背景，根据企业自身实际和环境变化，探索新的企业行为方式对员工进行有效激励，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，最大限度挖掘员工的潜能，从而实现个人目标和组织目标的契合。充分地尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人，树立全新的人力资源管理观念。营造和确立企业与员工、管理者与员工、员工与员工之间的沟通、共识；信任、承诺；尊重、自主；服务、支持；创新、学习；合作、支援；授权、赋能等新的人力资源管理关系。其既是人力资源管理制度建设的必要环境，又是制度建设中应积极倡导、遵循制度规范和管理行为准则。“以人为本”的管理观念应成为人力资源管理制度建设的核心。

（2）结合电力行业、企业的实际情况，确立统一化与个性化相结合实施战略。

现阶段，绝大多数的电力企业之间就形成了母公司、子公司等多重的垂直性关系。考虑企业战略管理中的战略导向与策略导向、全局导向与个体导向的关系，在针对各子公司的人力资源管理制度、体系的建设中实施战略导向和个体导向相结合企业战略。将企业文化、价值观等贯彻保持战略的统一性，企业具体的人力资源管理制度建设实施差异性的个性化战略。这样，充分尊重现实与差异，确保制度体系的可操作与效用，以利于人力资源管理制度、体系建设的预期目标。

（3）以质量管理理论构建人力资源管理体系。

从戴明的“全面质量管理”理论，到ISO9000族质量管理体系，质量管理理论已经广泛应用于各个领域。ISO9000族质量体系为例，其根本的优势在于：管理体系、工作程序的系统化、明确的角色和职责、过程控制的实用方法。引入ISO9000族质量管理体系目的在于将其系统化管理体系、工作程序、明确的岗位、职责和过程控制的实用方法应用于人力资源管理。首先是按照质量管理体系建立与实施的方法（如下）构建一个具有开放、持续改进、自我循环（PDCA）机制的运行体系。建立与实施的方法：确定顾客（员工与客户）的需求和期望；建立企业的质量（人力资源管理提供的产品、服务）方针和质量（同前）目标；确定实现质量（同前）目标必需的过程和职责；对每个过程实现质量（同前）目标的有效性确定测量方法；应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性；确定防止不合格并消除产生原因的措施；寻找过程有效性和效率性的机会；确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进；为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划；实施改进计划；监控改进效果；对照预期效果，评价实际结果；评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施。其次是按照体系下，系统化的工作程序、明确的岗位、职责和过程控制方法，进行组织、岗位的工作分析，明确职责，确立组织、部门、员工个人的岗位工作规程与规范。

（4）以人力资源管理、开发技术为手段，推动制度建设与管理实践。

可运用的企业人力资源管理与开发技术主要有三个：分析和评价技术、开发和干预技术、激励和控制技术。这些技术有助于管理者对经营管理者、员工和招聘人员的特点的把握，比如他们的个人性格、能力、优缺点、工作绩效，有助于深入了解企业组织结构的热点，如岗位配置、团队协作和企业文化等等，还有利于对组织进行诊断，进行岗位分析，掌握各岗位特点和要求，比如岗位的工作内容、对员工的工作要求。这对制定人力资源规划和调整企业内部人力资源的配置也是十分有益的，同时也为人力资源的开发和激励提供客观依据。可以帮助管理者进行人才培训规划（有组织地培养员工的能力和技能、塑造指向发展和进步的个性、思维策略和经营策略的更新、工作方法和服务方式的改善等）、职业生涯管理（提供有针对性的职业生涯信息和升迁机会，建立或改善员工的职业生涯设计的管理活动）、组织设计（为实现自己目标和发挥人力的潜能而对企业内部组织的结构、责权利关系、信息关系、决策关系等网络体制的设计）工作设计（对员工的工作内容、工作方式、工作环境和职责的规划）。帮助管理者实施以尊重人的价值、需求和尊严为核心理念的人本管理，通过有效员工绩效评定，薪酬管理，社会保障制度的执行，激发和保持员工的工作积极性。

篇3

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；

（2）管理人员应充分了解政府的有关文件，政府法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；

（3）专业技术人员，如财务人员、网络管理人员接受各自的专业技术培训，了解政府的有关决策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能；

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；

（5）基层工作人员须学习酒店及本部门各项的规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；

（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要，参加相应的业务培训。

2、培训方法

（1）由专业老师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；

（2）酒店内部业务骨干介绍经验；

（3）组织员工到优秀酒店参观学习、实地观摩。

3、培训档案

（1）酒店办公应建立员工档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；

篇4

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-01

随着市场经济发展，公立医院的营运状况发生相应变化和突破，经济活动渐趋复杂。1998年颁布的旧会计制度已无法满足现代医院繁复、多元化的财务管理工作需要，亟需健全的新制度来规范财务活动，严格预算管理，加强财务管制和财务监控。针对这一需求，2010年12月财政部会同卫生部联合推出了新《医院会计制度》，自2011年7月1日起在公立医院改革国家联系试点城市施行，2012年1月1日起在全国施行。新会计制度在多个角度的理念融合下继承了原制度的优点，并进行合理的创新，其中包含了财务核算规范、财务分析制度、财务监管标准等更具全局性、科学性、细分性的财务工作，更加全面地体现了公立医院的特点，反映出医院财务管理的重点的转变。

一、完善科目体系，改建财务报告与分析

（一）设置新会计科目，完成新旧过渡

新制度考虑到医改意见和实施方案关于公立医院改革的相关要求，对会计科目做出符合医改方向和精神的适当变化，由原来的42条增至55条，其中增加11条、调整12条、删除1条。为配合医药分离的改革，将药品收支归为医疗收支进行统一核算；为更好地反映医院科研、教学方面的活动，新增专门的科教项 目收支、结余、核算项目；为顺应目前贷款需要，增加零余额账户，加设工资薪酬、医疗风险基金、待冲基金等项目[1]。在新制度的要求下，财务部门必须做好新旧数据的衔接、会计科目的过渡、数据的分析比较等工作，为财务核算提供良好基础。

（二）编制新财务报告

对于财务报告的结构和内容，新制度作出了相关规定，使其包含了更加真实完整的会计信息。不仅囊括过去会计报表的内容，还要提供附注信息和财务情况说明， 提供诸如重要资产转让及出售、重大投资及借款活动、业务开展情况、资产利用及负债管理情况、绩效考评情况等重要信息，最大的突破还在于，年报开始要求提供医院资金运作情况的直观信息，这也就要求医院财务部门完善财务报表的体系，设置现金流量表、财政补助收支表以便管理者能够清晰明确的了解各项收支的去向；在财务说明书中适当增加成本控制、负债管理、资金流动等信息，便于财务监管和财务预测等工作的实施。

二、注重成本核算，严格财务控制

医院全成本核算是近年来业界探讨的热点问题，新制度明确了成本核算的原则、对象及成本归集和转移的方法；充实了成本分析和成本控制的内容。规定成本核算一般以科室、诊次、床日为对象，三级医院及其他有条件的医院还应以医疗服务项目、病种等为核算对象[2]。结合新医院财务制度的详细规定，明确列示成本报表的参考格式， 并要求在财务情况说明书中作为附件上报，提倡运用成本软件进行统一核算，通过对成本核算软件系统的标准设定，汇总录入基础数据，逐层逐级分摊结转成本。同时，加强财务管理，实现对现金流量的严格控制。在财务监管的执行上推行“一点两线”，“一点”是指专人专项负责、统筹安排全局，“两线”则是严格控制收支两条线，进行财务统管，杜绝任何部门“小金库”的存在。

三、健全财务监督和管理机制

（一）资金管理

在筹资管理上，公立医院作为公益性的卫生机构，不具备独立的、完善的融资体系，资金来源主要为政府补助、药品差价收入、医疗服务收入三个方面，然而，国家对医疗机构的补助额正在逐年下降，药品差价收入由于药价的改革而出现萎缩，医疗服务收入也被政府严格控制。对于投资管理，部分医院较为盲目，在购买大型医疗器械前对市场的研究不够透彻，缺乏对设备实际工作效果和医院支付能力的考虑，造成资金的严重浪费[3]。因此，医院必须建立完善的资金管理机制，才能达到资金的合理利用，降低投资风险。首先，要突破固定渠道，更新观念，结合自身情况多渠道筹措。其次，财务工作要起到监管、检查资金流动的作用，合理安排医院的经济活动，保证设备购置的可行性，经济活动的经济性、合法性；通过科学的运算手段，对各种投资的优缺点进行量化分析，选择最合理的方案；对医院的运行情况，存在问题，发展趋势等也都进行合理分析；在购买或更新大型设备前，先详细调查，保证设备确有所需，然后综合市场调研、预测等手段对设备的寿命，所能创造的经济效益，资金回报等方面进行全面性分析。

（二）专业人才队伍建设

新制度的实施要求公立医院财务部门快速掌握并准确运用。对于实施过程中出现的差异，医院财务工作者要认清财务管理的新目标、新需要，从旧会计制度的执行中转变过来，及时学习、理清关系，不断加强自身思想道德建设，明确法律责任与行政责任，不能“因小失大”，损害医院的利益[4]。同时，医院要高度重视财会队伍的诚信教育和技能培育，加大培训投入。在强调掌握基本法律法规、明确法律责任与行政责任的基础上，培养医院的会计信息化专业人员学习新会计制度[6]，根据新制度尽快调整健全医院内部的会计制度。同时，组织在职会计人员、窗口收费人员和物质管理人员短期培训，使他们初步熟悉新制度下会计操作流程[5]。对于缺乏会计信息专业人才的医院，要尽快引进相关人才，发展校企合作，借助科研院校培养信息化专业人员和系统维护管理人员，充实医院的会计信息化人才队伍。

（三）财务管理软件应用与维护

新制度的出台对财务管理操作的规范化和系统化提出了更高远的要求，财务管理软件作为贯彻和执行财务制度的重要工具和手段，必须及时更新。功能上从事后管理向预测、控制等方面转型[6]，并在运行实践过程中理顺财务部门与其他科室的关系，完善脱节、漏洞等安全问题，加快形成一体化的财务系统，最大限度保障医院在经营过程中能及时收集各部门信息，了解各部门财政资源，准确掌握各部门的费用收缴，相关数据能在不与其他部门联系的情况下自动流转，最终实现共享、统一，保障医院财务预算、内部核算、财务控制管理等业务更加高效、规范。

新会计制度对当前医院会计和财务工作存在的问题进行了深入的改革与分析，顺应了医院规范化、信息化管理的现实需要，对财会人员的业务水平、财务管理软件及硬件设施提出高新要求。新制度的全面实施势必推动医院财务管理工作的规范化、科学化，从而达到既能真实、完整地提供会计信息，又能为医院长远发展提供服务的目的。

参考文献：

[1]刘敬华.新医院会计制度下财务工作重点之探讨.现代商业，2012.（15）：235-236.

[2]刘赫男.新会计制度下医院财务管理的新视野.财经界，2012（07）：165.

篇5

众所周知，多年来酒店行业一直受人才流失问题的困扰，尤其是近几年受社会、经济环境影响，酒店行业人才紧缺问题日益严重。就吉林省而言，近年来随着旅游、会展经济的不断升温，形成了外管酒店与国内星级酒店激烈竞争的局面。随着吉林省几个大型旅游项目的建设，未来三至五年将会有更多的高星级酒店加入到激烈的竞争中，人才争夺战已经悄然打响。一般来说，酒店员工流动率保持在5%-10%的合理范围内，有助于企业的健康发展，有利于岗位与人员更好匹配，可以促进组织吸收新生力量，优化员工队伍的年龄结构、知识结构等。然而近两年，吉林省酒店业员工流动率一直处于居高不下的状况，尤其是高星级酒店人员频繁流失的状况似乎无可避免。据调查，2011年吉林省有一半五星级酒店员工流失率已经超过30%，出现员工流动频率过高、流动规模过大的现象。而且酒店业高学历员工流失严重，尤其是大学生稳定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店从业人员普遍学历不高，素质偏低的问题。可见，降低酒店员工的离职倾向和离职率，保障员工队伍的稳定和服务质量的一贯性，已经成为吉林省酒店行业必须要解决的重要而紧迫的人力资源管理问题。为此，酒店管理者必须努力发现并识别员工的需要，密切关注员工的期望、工作绩效和价值，有效提高员工的满意度，从而降低员工离职倾向，激励员工努力并创造性地工作，从而为酒店行业的发展提供有力的人力资源保障。

一、相关文献回顾

员工满意度的研究从著名的霍桑实验开始，后来需要理论、双因素理论、公平理论、期望理论都成为员工满意度的理论依据（Vroom，1964；Herzberg，1966）。员工满意度测量工具和测量指标研究（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度影响因素的研究（Staw&Rose，1985；卢艳，2008等），成为重要的研究内容。其中，对员工满意度影响因素的研究可归结为两类：一类是对与工作相关影响因素的研究，包括：工作条件、人际关系、组织发展前景、工作回报和工作本身；另一类是对与个人相关影响因素的研究，关注年龄、个性、学历和工作年限等个人因素。关于酒店员工满意度的研究起步较晚，1992年，美国罗森布鲁森旅行社总裁出版的著作《顾客第二》在世界产生强烈反响，其“只有快乐、满意的员工，才有快乐、满意的顾客”的观点被社会广泛认同。2000年以后，我国学者对酒店员工满意度的研究也逐步开展起来，但就酒店员工满意度和离职倾向影响因素的实证研究不多，因此，本文从实证研究角度出发，探寻目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为酒店管理者如何提高员工满意度，有效降低员工离职倾向提供借鉴。

二、样本选择、研究过程及发现

本次调查选取长春华天大酒店作为样本，长春华天是国内著名的华天集团旗下的一家五星级酒店，在长春地区是享有盛誉的豪华五星级酒店品牌。长春华天大酒店在长春的经营和管理，是近几年国内酒店管理集团如海航、开元等知名品牌在吉林省酒店业投资布局的一个缩影，所面临的市场环境和人力资源管理的压力相同，以该酒店作为调查对象具有一定的代表性，较为合理。本研究采用访谈法和调研问卷法。测量工具以JDI量表为基础，在研究华天酒店企业文化、发展战略基础上，结合酒店员工行为特点编制了员工满意度量表。数据采用SPSS软件处理，借助统计描述、因子分析等方法得出研究结论。调研问卷分为三部分，第一部分是调查对象的人口统计特征，性别、年龄、工龄、学历、职位等。第二部分借鉴了国内外专家对员工满意度及其构成因素研究结果和测量工具基础上，结合酒店人力资源管理实际，参考湖南师范大学杨玲对酒店员工满意度的调查研究，以员工满意度和员工离职倾向的影响要素设计了38个调查题目。内容体系为：（1）对工作本身的满意度。（2）对工作回报的满意度。（3）对工作环境的满意度。（4）对工作关系的满意度。（5）对管理制度的满意度。（6）对酒店本身的满意度。问题设置简洁直接，员工回答问题直接打钩，较为方便。问题采用封闭式问题，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不确定、不同意、很不同意，并分别予以赋分。第三部分用来测量受访者对酒店的总体满意度、离职倾向、跳槽意愿等。针对酒店不同职位、不同部门抽样调查的方法，根据酒店部门人数确定样本数量。共发出问卷170份，收回有效问卷160份，收回率94%。

为了解酒店员工满意度各个因素的影响，从差异性、相关性角度分析员工满意对员工忠诚的影响，本文对员工满意度进行了描述性统计分析。分析结果如下：

统计结果来看：酒店员工整体满意度均值为3.57，总体来说员工满意度处于中等偏上水平，标准差也较小，说明被调查者差异不大，对酒店的满意情况较为一致。影响员工满意度众因素归结为6个方面，这六个方面的平均数平均分布在3.21-3.73之间，总体平均数为3.47±0.26，属于中等偏上水平，员工满意度各项指标的数值差异不大。对酒店本身的满意度最高，为3.73，对工作环境和人际关系的状况也较为满意。对工作本身的满意度最低，为3.21。对各量表的各个项目进行平均值和标准差的分析，从统计结果来看，满意度得分前五个方面，依次为：“我胜任目前的工作”4.16，认同酒店的品牌和知名度3.96，与客人关系融洽3.88，对酒店发展前景有信心3.83，喜欢酒店工作3.825。得分较低的项目有：工作强度较重2.36，工作压力较大2.41，工资水平较低2.82。

“我希望在本酒店的工作时间”均值为2.65，也偏低，且标准差较大。 将此项作为员工离职倾向的一个重要考量指标，与员工满意度的各种因素进行双侧显著性检验，以了解酒店员工离职倾向的影响因素，分析结果如下：

经统计，酒店员工欲在本酒店工作时限的长短，与满意度影响因素具有很强的相关性，涉及到工作本身、工作回报、工作环境、工作关系、管理制度中要素，其中“社会地位”、“工作流程”、“用人机制”、“作息安排”、“平等对待”、“公平晋升”、“奖励方式”、“权力获得”、“直接上级水平”、“工作认可鼓励”、“文体活动”、“经验分享”、“内部投诉渠道畅通”因素在0.05（双侧）上显著相关。

此外，本文还将“遇有好的机会就跳槽”也作为员工离职倾向的一个考量指标，进行了相关性分析，结果如下：

酒店员工跳槽的意愿、强度的高低，与“酒店部门之间良好关系”、“奖惩制度”、“员工建议制度”和“上级决策”因素在0.05（双侧）上显著相关。从统计结果来看，“员工欲在该酒店工作的时限”和“跳槽意愿”都与“直接上级水平”显著相关。

三、研究结论与不足之处

从以上实证分析可见，吉林省的五星级酒店员工满意度处于中等偏上水平，尽管如此，员工愿意在本酒店工作的时限并不确定，而且一有好的机遇就离职的倾向也比较严重。那么，究竟有哪些因素影响到员工满意度和离职倾向，实证分析得出如下结论：

其一，酒店员工的离职倾向与员工满意度显著相关，影响员工离职倾向的满意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作关系、管理制度和工作本身三个方面，尤其是“直接上级水平”对员工离职倾向产生重要影响，其他如工作回报、工作环境、酒店本身方面的某些因素也会对员工离职倾向产生影响，但薪酬待遇已经不是影响员工忠诚的主要因素，员工离职、流失或跳槽已经不仅仅是工资低的原因，更多的是由于酒店的直接上级管理水平、管理制度、用人机制、奖惩晋升、权力获得等诸多涉及到员工心理感受的因素。

其二，员工对酒店本身的满意度最高，员工非常重视酒店的品牌知名度、酒店的发展前景，对酒店的文化和价值观也比较认同，从而能够使个人目标与组织的目标达成一致。同时，对工作本身的满意度最低，主要是对工作量、工作压力、工作流程表示了较强的不满，这也说明在酒店行业由于员工流动大，离职率高，因此给员工的工作已经造成压力。

其三，在调查研究中发现大部分酒店员工对酒店职业本身就缺乏认同和兴趣，很难在态度上认同和内化酒店的价值观，因此遇有困难、挫折，有些员工就离开酒店，甚至酒店行业，而有些员工遇到更好的机遇、机会就会选择跳槽。

其四，由于对工作本身的不满，也会影响到员工离职倾向。国内管理的五星级酒店对人员编制控制很严，尤其是集团化管理的酒店，人员编制管理权在总部，对酒店的灵活用工形成制约。尤其是餐饮、房务部门人手不足，员工工作量较大，而且班次安排、作息时间不够合理，使员工长期处于疲劳状态，因而引起不满。有的酒店为了缓解人手不足的矛盾，大量而且频繁使用小时工和实习生，现有在编员工除完成正常工作任务之外，还必须承担起培训、指导、带领临时性用工人员的工作，并且还要达到五星级酒店的服务标准，对老员工而言，工作压力超出他所应承担的范畴，从而影响到员工的工作兴趣和工作胜任度。这些问题必须引起管理者的重视，物质待遇有时候并不能达到激发员工较高积极性、主动性的效果，作为酒店管理层，不能忽视对员工劳动强度，以及业余文化生活的关心，应当采取有效措施，降低员工劳动强度，多角度多渠道缓解工作压力。

同时，酒店行业的整体工资水平、薪酬待遇与其他行业相比，还是处于较低的水平，员工离职很大程度是受到外界环境的诱惑。外界环境的诱惑是外因，酒员工主观上对酒店行业认同指数不高是影响员工满意度和离职倾向的重要内因，如果酒店管理制度、管理人员等方面再出现问题，一旦员工有更好的工作机遇，必然会离开酒店。

由于研究的时间、经历、经验和资金限制，本研究还有许多不足之处，如研究样本相对数量较少，受访者满意度和离职倾向情况可能不能够完全代表我国五星级酒店员工现状，我们将在后续研究中改进。

参考文献：

1.王思平.探讨我国酒店员工流失原因与对策[J].广东科技，2009.

2.马威，曹亮，朱岩.关于工作满意度的测量方法研究[J].企业活力，2006（5）.

3.杨玲.酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响[D].湖南师范大学硕士论文，2007.

篇6

科学的酒店管理模式及优良的酒店服务质量是酒店业得以良性发展的关键，我国酒店业从上个世纪八十年代一直发展到现在，期间的发展速度是非常迅猛的。但是酒店业在快速发展的同时也带来了很多突出的管理问题，这给我国酒店业的快速健康发展带来了很大的挑战，所以如何才能解决酒店管理中存在的突出问题就成为了当前我国酒店管理者当前要认真思考和解决的一个重要问题。

一、当前我国酒店管理中存在的突出问题

（一）酒店管理专业人才不足，人才流动频繁，严重影响到了酒店的长期发展。我国的酒店业虽然兴起于上个世纪的八十年代，但是因我国国情的原因，很少有人把酒店业当成是正规的行业，所以这个行业没有能吸引太多的优秀人才，这不但大大影响了酒店业人才的培养，而且也导致了我国当前的酒店管理水平不高及人才不足的现状。另外，因为我国酒店管理中长期缺乏人性化管理、用人制度不科学及人才长远规划缺乏等原因，酒店员工自身发展难以受到重视，所以酒店员工跳槽比较频繁，这样的人才频繁流动大大降低了酒店人力资源优势，也破坏了酒店核心竞争力的培育，对于酒店的长远发展带来了严重的影响。

（二）酒店管理模式不科学。当前我国酒店管理模式还非常不科学，很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式。这样的管理模式已经不能适应当前酒店发展的趋势，已经阻碍了我国当前酒店的发展。

（三）酒店管理中缺少特色的企业文化。酒店企业文化其实就是一种集体的价值取向，是为了达到一种共同的奋斗目标而树立起来的，酒店企业文化必须要同酒店的实际结合。好的酒店企业文化可以团结和凝聚酒店一切员工，可以有效激发员工对酒店事业的热爱。但是当前的我国酒店业普遍缺乏富有特色的酒店企业文化，没有能形成主体的企业价值观，这对酒店业的发展是不利的。

（四）酒店普通员工缺乏培训，素质不高，也缺乏忠诚度。当前，我国酒店中的多数普通员工没有主动要求培训的意识，另外酒店本身又很少安排对酒店普通员工的培训，所以酒店员工普遍来说素质不高。他们的素质及技能离要求还差很远，由此导致的服务态度及服务技能难以令人满意，另外越来越多的普通员工看不到自身价值及发展前景，所以离职就成为了一种常态。再就是如果普通员工长期处于这种状态，就会感觉不到自身被尊重和被重视的感觉，这样就难以调动他们的积极性，当然也就更谈不上对酒店的忠诚度了，这必然会影响酒店正常经营活动。

（五）酒店日常管理制度不健全。当前，我国很多酒店的日常管理制度不够健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都还是采用 “罚钱”的粗暴管理制度来管理员工。这种酒店管理制度不健全和不人性的现状必然会在很大程度上会破坏酒店员工的工作主动性及积极性。

二、解决当前酒店管理中存在的突出问题的路径选择

（一）积极开展酒店管理层职后培训，加强酒店管理专业人才的培养，不断提高服务意识及服务技能。当前随着我国经济全球化发展速度的加快，酒店服务业也正逐步由国内服务为主走向国际化服务，酒店接待顾客也呈现多元化及多需求化，而是否能满足酒店业的这种发展内在需求的关键就是酒店专业人才。酒店企业发展最珍贵的资源应该就是酒店管理专业人才，换个角度来看，酒店业之间的竞争其实就是人才的竞争。所以当前酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念，要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。

（二）创新酒店管理制度和体制。制度和体制的创新是酒店企业管理改革的必然要求，也是酒店能否焕发活力的重要决定因素。随着酒店业的发展及内外环境的变化，酒店业必须要紧跟时展的要求，对酒店的运行模式、酒店管理制度及体制进行必要的调整和变革，努力建立起一套适合酒店业自身发展需求的长期发展规划及内部动态管理体制，从而不断提高酒店服务质量和管理环境。但是，制定酒店管理体制的时候要注意以下几点：首先，酒店管理制度不能太复杂，过于复杂的制度不容易执行，往往会 “流于形式”，制度的严肃性会受到损害。所以酒店管理制度一定要力求简化，争取能把平时最常用的日常管理制度经常性地向员工进行灌输和教育，这样可以使员工非常熟悉必要的制度，这样的制度也更容易被执行和落实。其次，酒店管理制度必须要做到公开、公正和严格，还要做到奖罚分明。只有公开、公正和奖罚分明的制度才能使得酒店员工明晰是非，才能约束员工在自己的工作岗位上明确自己应该做什么和不应该做什么，再就是对于员工的正确付出应该奖励的必须要兑现，而对于应该惩罚的必须要惩罚，只有这样才能有效激发员工的工作积极性及主动性，从而大大提高酒店经济效益。

（三）积极打造富有特色的酒店企业文化。在现代的市场经济大环境下，好的企业文化是一个成功企业必备的精神和灵魂，也可以说优秀的企业文化是企业发展的神经网络，因为富有特色的优秀企业文化给企业发展带来的潜在财富是无法衡量和评估的。那么酒店业也必须要积极打造富有特色的企业文化。具体来说，首先酒店业必须要确立真情服务和温馨服务的服务意识和态度。作为酒店业，能否给客人提供满意的服务是决定酒店走向成功还是失败的关键，因此酒店中从总经理到员工都必须要经常性接受服务意识教育，都必须要对酒店优质服务理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服务文化，这样不但可以有效提升酒店形象，而且还会不断增加酒店经济效益。其次，酒店业必须要打造双赢的企业价值观。酒店企业文化的核心就是酒店业价值观，这种价值观是全面渗透在酒店业经验管理的各个环节中的，对于酒店员工的的思想和行为有着重要的支配和指引作用。如果能在市场竞争激烈的的情况下确立起与客人双赢的价值观，最大程度上满足客人的各种需求，从而让客人利益得以充分保障，这样就可以大大提升酒店的满意度，酒店的经济效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式来管理企业普通员工，以便有效提高员工的忠诚度。酒店普通员工是酒店得以发展的中坚力量，所以酒店必须要采取人性化的管理模式来管理企业员工。对于酒店的普通员工来说，个人的发展空间及自我价值的实现其实比直接获得多少薪酬更重要，所以如果酒店能从人性化需求的角度来考虑，能为普通员工提供充分发挥个人最大潜能和实现自我价值的机会就会大大激发员工的工作积极性。具体来说，首先，酒店可以充分利用业余时间加强对酒店员工的培训力度，这样可以帮助酒店员工树立起正确的价值观。其次可以创作机会让员工接受英语或日语等语言培训，可以可以使员同客人之间更容易交流沟通。再次，酒店可以设立诸如“经理接待日”等特殊日子来同酒店普通员工面对面交流，这样一方面可以使管理层及时了解到员工的生活和工作情况，并且还可以慢慢建立起一种酒店内部和谐的关系，消除管理层同普通员工之间的隔阂，从而让酒店普通员工都能从内心接受酒店和接受管理，最终有效提高员工对酒店的忠诚度。

参考文献：

[1]邓易元：酒店管理中的激励理论的新应用，中国商贸，2010年20期

[2]徐乐蔚：循环经济视角下的绿色酒店管理，经济导刊，2011年2期

[3]夏堇军：酒店管理业核心竞争力研究，中国商贸，2009年17期

[4]周秋巧，郑瑛：酒店管理中强化“以人为本”的对策，商场现代化，2008年33期

[5]杨春华：浅析酒店管理成功与失败的原因，黑龙江史志，2010年12期

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从上世纪八十年代我国的酒店发展至今，其速度是比较迅速的，但机遇与挑战始终并存，科学的酒店管理是酒店良好发展的关键因数，相反，非科学的管理在会出现一系列的问题。我国酒店要能够良性发展，势必要求酒店管理者注意发现问题，调整管理策略，促进酒店核心竞争力的发展，变挑战为酒店提升的机遇，让酒店服务行业能够更好地造福于民。

一、当前我国酒店管理的困境浅述

酒店管理是一个复杂的工作，涉及的东西很多，当前我国酒店管理的困境大致可以概括如下：

1、专业酒店管理人才缺乏，且流动性大

当前我国的酒店管理中普遍存在专业人才缺乏现象，而且人才的流动性比较大，这对酒店的长足发展极为不利。我国的酒店业虽然兴起于上个世纪的八十年代，但是因我国国情的原因，很少有人把酒店业当成是正规的行业，所以这个行业没有能吸引太多的优秀人才，这不但大大影响了酒店业人才的培养.而且也导致了我国当前的酒店管理水平不高及人才不足的现状。另外，因为我国酒店管理中长期缺乏人性化管理、用人制度不科学及人才长远规划缺乏等原因.酒店员工自身发展难以受到重视，所以酒店员工跳槽比较频繁。这样的人才频繁流动大大降低了酒店人力资源优势，也破坏了酒店核心竞争力的培育，对于酒店的长远发展带来了严重的影响。

2、酒店管理中企业文化创新性差，缺少特色

在酒店管理中，企业文化是至关重要的，酒店企业文化其实就是一种集体的价值取向，是为了达到一种共同的奋斗目标而树立起来的，酒店企业文化必须要同酒店的实际结合。好的酒店企业文化可以团结和凝聚酒店一切员工，可以有效激发员工对酒店事业的热爱。但是当前的我国酒店业普遍缺乏富有特色的酒店企业文化，没有能形成主体的企业价值观，这对酒店业的发展是极不利的。

3、酒店管理模式死板，且不科学

酒店的管理模式好坏直接关系到酒店营运，不科学的管理模式会给酒店营运造成消极影响。当前我国酒店管理模式还非常不科学，很多的管理模式基本都还是采取的“拿来主义”，多数都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏实用性及柔性，更是缺乏系统成熟的管理模式，这样的管理模式已经不能适应当前酒店发展的趋势，已经阻碍了我国当前酒店的发展。

4、酒店管理制度不完善，有待健全

一个酒店的管理制度对整个酒店员工的凝聚性有着重要影响。当前我国很多酒店的日常管理制度不够健全，缺乏人性化管理，很多管理制度过于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都还是采用“罚钱”的粗暴管理制度来管理员工。这种酒店管理制度不健全和不人性的现状必然会在很大程度上会破坏酒店员工的工作主动性及积极性。

5、基层员工培训工作欠缺，影响整体素质

酒店基层员工是直接与客户接触，也是接触最多的人，其素质直接影响到酒店的整体形象，由于酒店管理对基层员工的培训工作较为欠缺，使得其素质不高，也缺乏忠诚度。当前，我国酒店中的多数基层员工没有主动要求培训的意识，酒店本身又很少安排对酒店基层员工的培训，所以酒店员工普遍来说素质不高。他们的素质及技能离要求还差很远，由此导致的服务态度及服务技能难以令人满意。同时越来越多的基层员工看不到自身价值及发展前景，所以离职就成为了一种常态。如果基层员工长期处于这种状态.就会感觉不到自身被尊重和被重视的感觉，这样就难以调动他们的积极性，当然也就更谈不上对酒店的忠诚度了，这必然会影响酒店正常经营活动。

二、我国酒店管理中培养酒店核心竞争力的重要性

我国酒店要能够长足良性发展，必须加强核心竞争力的培育，酒店的核心竞争力，是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展能力上，具有战略性和长期性，其竞争力的重要性可以通过以下方面反映出来：

1、通过品牌效应，提升酒店价值

品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。品牌具有提升酒店价值的作用。品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和忠诚度。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化萤要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的，它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求酒店的所有员T：都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。

2、打造酒店特色，以个性招客

当下酒店生存必须由其特色，足以吸引客人，从客人的需求出发，在高效率的基础上为客人定制其合适的个性化服务，以现代信息技术和柔性管理手段为支持。定制化服务模式要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。强调的是用心为客人服务，要求亢分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的互动沟通、情感交流。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果，以促使酒店得以良性发展。

3、.完善酒店人才队伍，保证核心竞争力

人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光，系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。人是最重要的生产力，完备酒店的人才队伍就是企业发展蓄积无量动力和智慧，使我国的酒店管理工作更好更有效率的开展，也是我国酒店存在发展的必要条件。

三、我国酒店管理中存在的问题的应对之道

在我国特殊的国情下，我国的酒店管理中存在的问题的应对之道也要适应我国的国情，同时也要适度的创新，可从以下方面进行加强：

1、对酒店管理人员加强专业培训，提升服务水平。随着我国经济全球化发展速度的加快，酒店服务业也正逐步由国内服务为主走向国际化服务。酒店接待顾客也呈现多元化及多需求化，而是否能满足酒店业的这种发展内在需求的关键就是酒店专业人才。酒店企业发展最珍贵的资源应该就是酒店管理专业人才，换个角度来看，酒店业之间的竞争其实就是人才的竞争。所以当前酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念.要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。

2、努力创新，培养酒店特色的企业文化。在现代的市场经济大环境下，一个酒店好的企业文化是一个成功企业必备的精神和灵魂，也可以说酒店优秀的企业文化是企业发展的神经网络，富有特色的优秀企业文化给企业发展带来的潜在财富是无法衡量和评估，要酒店具有核心竞争能力，势必要做好酒店企业文化的培养工作。

3、坚持以人为本的管理模式，留住人才。在这一模式实施中一要树立“以员工为本”的管理理念。在相关制度的制定中，要在服务质量的前提下，从员利益出发，使管理制度既能调动员工的工作的积极性，又能够使员工感受到酒店的关怀。由于酒店的员工流动性非常强，要想留得住优秀人才，就要充分考虑到员工的各方面需求。同时要及时对薪金进行调整，降低普通工作人员与管理人员、不同岗位问的工资差异，使得一线员工更好地为企业服务。二要优化组织结构，提高管理效能。可把传统的单一员工绩效模式改变为“双层或多层绩效”，即：对员工和部门同时进行考核，增加部门考核在绩效评价总份值中的比重，使得部门间职权统一、相互协作、互相监督，员工各司其职、分工明确，使得酒店的组织结构、工作程序更加严密，管理效果更加高效。三要大力进行人力资本投资。员工是酒店最重要的财富，随着酒店的发展壮大，能否吸引人才、留住人才、培养人才，是影响其核心竞争力的关键因素。构建学习型酒店是新时期的必然要求。在日常工作中，要将知识管理与人力资源管理密切结合，为员工树立终生学习的理念，把员工培训当作提高效益的一部分，充分认识到员工培训对于企业生存、可持续发展的重要意义，把人力资本投资作为酒店运营成本预算的一个重要组成。不但要注重对员工服务技能的培训，更要注重对员工参与企业管理的培训，充分进行人才的培养和挖掘，细分培训内容，强化侧重点，使每一位员工都有接受技能培训的权力和义务。在培训的过程中，要为员工渗透酒店文化与精神，使员工从心里能够接纳酒店，理解酒店文化，热爱酒店，把企业的发展和员工的成长结合起来，使员工和企业共同成长。

四、结束语

总之，我国就酒店管理正处于发展的重要时期，一切都处于学习和完善阶段，坚持培育酒店的核心竞争力。在管理中对客人坚持“客户需求至上”，对员工管理坚持“以人为本”，让客户的需求促使我国酒店管理的进步，令酒店员工忠诚的为酒店发展献力，让酒店管理效率提高，升级酒店服务的水平，进而促进我国酒店的竞争力提升。

参考文献：

[1]杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志.2010，12.

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随着旅游业的快速发展，我国星级饭店增长势头发展迅猛。根据中国旅游饭店业协会2012年2月公布最新的五星级酒店名录，全国的五星级酒店共计660家。有绿色酒店、主题酒店、商务酒店、度假型酒店、经济型酒店等经营模式，在激烈的竞争环境中，酒店市场的竞争归根到底是人才的竞争，但是对于劳动密集型的饭店行业，员工流动频繁，影响到了饭店的发展，如何稳定饭店员工队伍，已成为饭店人力资源管理中的难题。

一、员工流失含义界定

理论界对于酒店员工流失的定义很多，1982年Dalrymple从员工流出的角度进行了界定；1992年Ann Denvir﹠Frank Me Mahon从流入和流出两个角度对员工流失概念进行了界定；1999年谢晋宇从员工与企业的工资与契约角度界定；2002年张翼从流失与流动的区别考虑；2002年张帆从薪酬与组织关系角度出发考虑员工流失的概念；2008年肖波从员工流失的分类出发，对员工流动做了全面的的界定。总之，学者从不同的角度对酒店员工流失进行了概念界定。本文中所讲得员工流失主要是指酒店员工的各种流失，如辞职、解雇、伤亡等，主要表现为与企业解除合同。

二、星级饭店员工流失特点

饭店所提供的产品主要是软性的服务，这种服务必须通过人这个载体来完成，酒店业的增加，员工需求量也随之增长，就目前饭店人才流失现状来看，主要呈现出以下几个特点。：

1.饭店员工流失率大，高星级饭店越高。据国内相关机构统计表明，饭店员工流失率在5%～10%之间的占33%，流失率在10%～15%之间的饭店占21%，员工流失率在15%以上的饭店占45%。

2.饭店员工集体流失现象严重。饭店员工集体流失主要分两种种，一种是饭店高层管理人员另就业时会带走一批核心骨干人员；第二种是酒店关键岗位的集体跳槽。饭店员工集体流失现象的发生，会一度导致酒店行业某部分的暂时瘫痪。

3.饭店员工高学历人员流失现象突出。饭店所招聘的部门高学历、高层次的管理人员，往往在参加了饭店培训完，掌握了一的哪个的技能后，会选择跳槽。同时，高学历员工注重的是发展空间，一旦发现在饭店里没有期望的前途，也便会毫不犹豫的离开。

4.高学历员工向经济发达地区转移。由于经济发达地区，地理位置比较优越，经济发展势头迅猛，管理比较成熟，机遇较多吸引了不少高学历者往经济发达地区转移。

三、星级饭店员工流失原因

1.传统思想观念的影响。饭店业是服务性行业，传统思想观念认为服务行业是“伺候人”的行业，没有得到应有的尊重；另外，由于我国饭店业的发展中，员工的素质和国人的观念没有得到应有的更新，这也是造成饭店员工流失的一个重要原因。

2.季节性的影响。饭店业存在明显的淡旺季，在人力资源管理上会采取一定的措施，如裁员、减薪等措施，使从业人员觉得工作性质没有稳定性。

3.年龄结构的影响。饭店业是一个劳动密集型行业，门槛较低，从业人员的年龄结构普遍偏低，思想的不成熟，就会缺乏相应的责任感。

4.员工对薪酬的不满。其中对员工影响最大的就是薪酬制度，在饭店行业中，基层、中层和高层之间的相对工资水平差距较大，而基层员工的劳动强度大，待遇低，这也是造成员工流失的一大重要原因。

四、控制员工流失的对策探讨

（一）确立以人为本的管理思想

1.实行有情的管理

管理者应该从员工进入饭店开始，就应该帮助他们消除心中压力、陌生、恐惧感，让他们尽快了解饭店的规章制度；还要重视员工精神层面上的因素，关心员工的工作和生活状态，让员工知道饭店的管理是以人性化为主，才能让员工有一种归属感，比如凯宾斯基大饭店，每月会为员工举行生日会。

2.提高饭店的福利待遇

福利待遇是饭店为员工提供的各种优惠待遇，包括食宿、医疗保险、养老保险、等集体福利和带薪年假、人身保险等福利性补贴。对各层次员工按工资比例给予一定的福利待遇，可以有效的调动员工的积极性，有效的提高饭店的服务质量，同时对人员流动起到一定的积极作用。

3.定期的工作变动

饭店业中有不同的工作岗位，往往一个部门的工作都比较单一，容易产生厌倦心里，服务质量也会降低。饭店可以大家一定的轮换空间，给予员工熟悉哥哥工作程序的机会。通过调换工作岗位，不仅能够使员工掌握多种岗位的服务技能，同时还可以熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。

4.给员工安排带薪休假的机会

饭店业工作繁琐、单一，而且每天会遇到不同的客人，员工工作压力较大，久而久之将会降低工作积极性，饭店可以适当安排带薪休假的时间。

（二）加强与员工的沟通，给予员工一定发展空间

饭店的基层人员直接与顾客接触，更懂得顾客的需求，因此要加强与一线人员的及时沟通，给予一定的权限，增强员工的责任感，灵活处理顾客的各种要求。同时，要更加关注“跳槽”员工，了解员工“跳槽”的真正原因，完善人力资源管理。

帮助员工制定职业生涯规划，给予员工一定的发展空间。大部分年轻离开饭店的主要原因只是学到了酒店的基本技能后便会寻求更好的发展空间。因此，饭店可以根据个人实际情况帮助员工制定个人规划，针对不同对象选择合适的激励方式和方法，增加学习机会、晋升机会，提高员工的自身素质，增强员工对饭店的忠诚度和信任度。

（三）加强企业文化教育

知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代，酒店要得到发展，对员工的管理上，经常对员工进行思想教育，抛弃传统的思想观念，建立学习激励机制，鼓励个性发展。同时，饭店企业应该要有自己的企业文化，在新员工入职时前进行企业文化教育，让员工具有主人翁的意识，与企业共同成长和发展。

总体来说，饭店业竞争日趋激烈，员工的流失成为一种不可避免的趋势，因此饭店管理者要充分认识到员工的重要性，从薪资、工作环境和晋升机会等方面，不断的了解员工的心理需求，制定符合饭店现状同时又令员工满意的薪酬管理制度等一系列的员工管理制度；能够做到主动关心员工、理解员工，留住员工、吸引人才，才能是竞争激烈的今天，取得长足发展的出路。

参考文献：

［1］ 徐长亮.浅谈酒店员工高流失率的控制.科技信息.2011年32期

［2］ 任丽娜.浅谈酒店员工流失率问题.新学术论丛.2010年第3期

篇9

一、前言

随着人民生活水平不断提高，酒店越来越多的成为了人们聚餐娱乐的场所，这也给酒店安全带来了巨大的隐患。近年来，多数的酒店安全事故几乎都是火灾所引起的事故。一旦发生火灾，会造成严重的财产损失和人员伤亡。本文运用安全检查评价方法进行安全评价，由点及面，最后创新出更好预防火灾隐患的方法，并基于此进行针对性的分析并做出合理的预防措施。

二、酒店存在的火灾隐患

（一）酒店的总体概况

本次研究对象是家四星级酒店。主要问题有：没有专门员工对消防器材定时查看维修；部分厨房电器用具明显老化存在安全风险；厨房厨师烹饪时有违规操作行为；该酒店大量使用木器家具和棉织品且没有明显禁烟提示；酒店员工和顾客随意摆放杂物，烟头随意乱扔；地下室布局局限性限制应急逃生；地下室电梯和安全通道缺乏。

（二）调查结果及分析

根据调查，顾客对火灾敏感度较小，安全防范意识相对薄弱，灭火器运用知识缺乏，多数处于被动。因此对于习惯性被动的客户，需要加强开展公益性的宣传；酒店员工相对于顾客对火灾敏感度要高很多，大部分接受过专门火灾安全防范培训，但实践较少。因此对于酒店员工，我们需要加强对其火灾来临时的实践演练。

受调查人员中有49位是宾客，51位是酒店员工，其中宾客中见过火灾的占15%，酒店员工中占6%，认为对火灾隐患需要有安全防范意识的占22%，会使用消防器材的占16%，知晓酒店安全通道的占42%，认为有必要对火灾隐患预防提供措施的占52%，其中酒店员工中认为开展火灾隐患演练是浪费时间占72%，所以总体而言不难发现很多人重视度不足，防范意识缺乏。

由于吸烟疏忽所带来的火灾隐患是酒店火灾最主要的原因之一。吸烟不慎引起火灾有两种情况：一是卧床吸烟。二是吸游烟，即边走边吸。根本原因在于管理缺失，没有明确的禁烟标识；电器电线故障带来的酒店火灾隐患所占比例非常高，主要原因是电线老化；厨房是用火最多的场所，厨房用火不慎带来火灾隐患是酒店火灾重要原因。绝大多数酒店厨房火灾是厨师违反操作规程造成的，所以酒店需要加强酒店员工的安全培训；酒店有大量易燃材料及各种装饰材料，而大量使用的装修材料恰恰是火灾隐患。酒店在建造装修过程中一定要考虑消防因素，要使用阻燃材料或对材料进行防火处理，最好使用防火制品；酒店厨房一直是火灾发生的重灾区，由于厨房引起的火灾事故已不在少数，为了防止厨房火灾隐患而导致事故的发生将至关重要；很多的酒店为了达到利益最大化，不同程度违反国家有关消防法则，消防管理制度不完善，缺乏火灾安全防范意识。

三、对所在酒店火灾隐患安全评价

（一）酒店安全评价方法

根据对酒店存在的各种隐患来源和对人员访谈，运用安全检查表方法判断其安全性。

（二）酒店安全评价的内容

1、安全管理。主要检查厨房用火、用电、易燃物品安全管理制度，厨房内电器设备安全管理制度，厨房内是否时常定期清理，餐厅内电器的检查记录，木质材料是否使用过度；2、消防安全。消防器材，消防、监控设备的维护情况是否熟悉，消防器材的使用；3、人员素质。宾客吸烟防火措施、应急措施，员工的消防培训、演练情况，员工对火灾的应急措施；3、消防设施。消防设施检查情况，是否了解消防器材的位置；5、安全意识。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全检查指标主要有以下优点：

（1）检查项目系统完整无遗漏，能保证安全检查质量。

（2）可根据已有规章制度检查执行情况，得出准确评价。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明确正确做法，起安全教育作用。

安全检查指标检查酒店的安全管理主要检查厨房和餐厅电器设备、燃气设备及易燃材料情况，检查结果均未达标；酒店的消防安全主要检查消防器材和厨房燃油消防安全，检查结果均未达标；酒店提高人员素质主要检查检查酒店员工对消防器材的了解及临灾应急措施和安全防范意识，根据检查结果，员工安全素质有待提高。

四、酒店火灾隐患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定详细的用火、用电，易燃物品安全管理，定期做检查。比如酒店可在每日安全检查的基础上将酒店物品进行归类，确保定期专人负责管理。

2、厨房内部的电气设备、燃气设备必须经过国家质量检测部门认证，各种设施设备的运行和操作，必须按照操作规定进行操作。

3、烹饪食物时工作人员切勿随便离开。要保持时刻有人看管，以防火焰熄灭产生燃气泄漏遇点火源酿成火灾。谨防其他杂物或者是火滴掉到烧热的油锅导致其着火。

（二）消防安全管理技术措施

1、消防、监控设施设备的维护保养工作需要持之以恒常抓不懈，确保自动消防设施设备处于良好的工作状态中，避免出现由于长期使用设备设施日趋老化而出现的各种问题。

2、在每次的大型婚礼宴会餐饮服务中，要注意宾客吸烟防火，未吸灭的烟头、烟灰掉在烟缸外，在撤收台布时必须拿到后台以免因卷入各种火种而引起火情。

3、餐厅要对各种电器设备经常注意检查，如发现短路、冒火、漏电、超负荷等应及时通知电工进行检修，电器设备在宴会结束时要拔掉插座，以免因高温而引起火灾。

4、要学会熟悉使用灭火器材。保持器材清洁，熟悉灭火器材位置。

五、结束语

对该酒店进行调研过程中，通过了解酒店现状从而构建一个安全隐患分析模版，得出我国酒店大致存在的一些问题：

第一，研究通过传统安全系统论出发，结合调查发现，从管理、消防、人三个层次构建安全评价体系。

第二，越是高档的酒店，顾客对酒店安全的认知度也就越高，齐云山庄就是属于这一列，但是其安全度仍然需要加强，在追求利益的同时也需加强火灾安全的管理。

第三，通过齐云山庄的安全评价发现，我国酒店业安全仍需加强。安全是酒店的生命线，必须要加强安全服务水平，提高酒店的安全度。

（作者单位：安徽三联学院）

参考文献：

[1] 朱磊.中国高星级酒店危机管理研究[D].中国政法大学，2011.

[2] 郑云燕.星级酒店风险控制与系统安全管理应用研究[D].福州大学，2006.

[3] 赵艳.凤凰帝豪五星级酒店的智能化系统设计[D].合肥工业大学，2006.

[4] 刘旭华.餐饮业厨房火灾危险分析及防范措施研究[D].华南理工大学，2013.

篇10

人力资源管理，顾名思义就是对企业中“人”的管理。具体地讲，人力资源管理就是企业通过工作分析、人力资源规划、员工招聘选拔、绩效考评、薪酬管理、员工激励、人才培训和开发等一系列手段来提高工作效率．最终达到企业发展目标的一种管理行为。其最终目标是促进企业目标的实现。从“人”和“事”的角度讲，是要达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来工作效率的提高，从而达成企业利益最大化。

企业文化构成了企业人力资源开发与管理的基石。在酒店企业发展进程中，如何充分调动酒店企业文化与人力资源管理的互动性，使酒店在和谐的环境中发展，笔者作为现代酒店企业的管理者，根据实践经验，从以下方面进行策略性研究。

一、基于人力资源的酒店企业文化建设

1.把握好酒店企业文化建设的两大基本原则:整合性原则和以人为本的原则

酒店企业文化建设的整合性原则是指酒店企业文化的三个层次必须同时抓，三个层次之间必须匹配和一致，运作还需同步。整合性原则说明酒店企业文化建设是包含若干工作环节的整体，其中最基本的环节应包括：将酒店价值观规划成理论、对全体员工进行价值观的宣传、以该价值观为导向，制定相关的规章制度、寻找符合这一价值观的典型并加以激励、建设与该理念相符的物质文化。

以人为本的原则强调酒店企业文化建设的各个环节应注重人的心理契合性。所谓心理契合性就是指酒店企业文化建设要符合客户和员工的心理特征及其发展规律。具体对内部员工来说，酒店企业文化的建设是招的全局观、留的艺术观和开发的慧眼观三者同时并举。对顾客来说，在购买某种产品或服务的同时，也是在购买该酒店的文化。所以，顾客的心理契合性是酒店企业文化建设是最重要的准则之一。

2.重视研究员工的心理需求，建立“以人为本”的人力资源管理制度

以人为本的人力资源管理制度是指酒店创造一种制度环境，使每一位员工能够最大限度的发挥他的作用和实现他的价值，而他的作用的发挥和价值的实现又和酒店的目标相一致。一旦员工与酒店之间不能达到目标共识、酒店又有很好的出口，允许员工流动到更能发挥作用的地方去。每一个酒店都有自己的战略目标，为了实现这一目标，要吸纳合适的人才，不一定是最好的，一定要是最合适的，只有组织和个人相匹配，才是双赢的。好的制度要有好的入口和出口，入口保证来的人认同酒店的发展，能为酒店的发展贡献力量；出口保证不适合的人才顺利流出，寻找更适合的发展空间。“以人为本”的人力资源管理制度还要求酒店从制度上为员工创新提供保障，鼓励员工的创新精神有利于增强酒店的凝聚力。员工通过创新满足了自己发挥才能的需要，又为酒店和自己带来更大的财富，就更容易完全融于酒店之中。

酒店在实践中要真正做到“以人为本”，必须在研究员工的心理需求基础上制定并实施人力资源管理制度。要适时地了解员工的心理需求，酒店领导者与酒店员工之间的有效沟通是很重要的。另外，员工建议制与员工参与制是较为有效的沟通方式并具有较大的激励作用。酒店如果让员工及时了解组织运行状况，鼓励他们积极参与管理，满足他们自我实现的需要，必能增加员工责任感，提高员工士气。

3.创造良好的学习氛围，提高酒店企业文化中学习与创新文化的含量

美国著名的管理学家彼得・圣吉博士把酒店的学习文化形象地概括为五项修炼：

自我超载。它训练员工以真诚、主动、宽容及开放的心灵学习和成长，有理想、有毅力，培养个人生命的创造力与成熟的人格；改善心智模式，即教育和训练酒店员工时时以开放与坦诚的态度将心中的想法、假设提出来，认真坦率地检验其正确性，并以开放的心灵容纳别人的想法；建立共同的远景。据此，使酒店一方面能将员工紧密团结起来，为创造共同的理想而奋斗;一方面也使员工通过真正的参与而对酒店产生归属感，以酒店为家。

团队精神。即酒店的所有成员相互问坦诚相见、精诚团结、关心集体，愿意为酒店的发展贡献出个人的全部照明才智。

系统思考。要求酒店员工自觉地以系统论的思想观察和思考问题,既见树木,更见森林,以动态的眼光与思维把握全局,培养创新意识与创新能力。在知识经济时代,无论是个人还是酒店,要想保持持久的竞争力,必须不断地学习,并且要比竞争对手学得更快、更多。一个酒店如果能给员工提供充分的发展空间，使员工的个人能力和素质随着公司的发展而成长,这个公司与员工的相互认同感也就越高，团队的凝聚力就越强。这要求酒店做到以下几点：

(1)鼓励员工参加继续教育，尽可能地获得各类证书，并对成绩优良者给予一定奖励，如增加考核分、报销学费等。

(2)对于有实力的酒店，可以建立统一的培训基地，定期分批有计划地对员工进行培训。

(3)鼓励员工向更高层次发展，对做出突出贡献的员工，酒店给予相应的奖励。

这些举措多少会由于部分员工的流失而成为“为他人做嫁衣”，但必将吸引更多、更好的人才加盟于酒店。

二、建立以酒店企业文化为导向的人力资源管理

酒店企业文化对人力资源管理的导向作用，主要是指这种酒店价值观念和思维方式的导向作用。酒店企业文化与人力资源管理相结合的可能性还在于酒店企业文化的二元性特征。以酒店企业文化为导向的人力资源管理就是要把酒店企业文化的这两个方面，双向生成过程有机地融合起来，形成一个更好的酒店企业文化，从而有利于人力资源有效管理。

1.从招聘阶段就开始酒店企业文化，尤其是酒店价值观念的导向

酒店人力资源管理者要通过有目的公关活动和广告宣传，让潜在的员工了解酒店的酒店企业文化，特别是酒店的基本价值观念，基本的原则和宗旨。接下来要用合理的测试手段分析判定应聘者的价值倾向与酒店的价值观体系是否一致。

2.对招聘来的新的酒店员工进行酒店企业文化培训，即定向教育

通常的做法有，一是进行规章制度奖惩纪律方面的教育；二是进行酒店发展史的教育，接受本酒店的好的传统;三是进行“师傅带徒弟”式的实际试用实践考察。在这一阶段不同的价值观念和思维方式会发生激烈的碰撞，对酒店存在的问题会有鲜明强烈的感受和印象，它虽有直观感性认识的片面，但它却克服了酒店老员工的熟视无睹乃至麻木不仁，认真听取新职工的意见，加以归纳分析，找出合理的因素加以吸收，不仅会使新的员工加快对酒店已有文化价值观念的认同，而且更主要的是它会给酒店企业文化注入新的活力因素，保持酒店组织具有不断变革的动力。这是酒店企业文化与社会文化通过人力资源的互动过程。

3.在人力资源使用过程中培养酒店员工的酒店精神

酒店精神是酒店企业文化的核心，即酒店价值观念和思想信念的体现。它要求有奉献、团结协作，以人为本、创新、追求卓越等精神。比如它要求尊重酒店员工权利，公平对待每一个员工，包括犯错误乃至被解雇的员工，鼓励员工参与酒店的管理与决策，保障职工的劳动安全和合法权益，加强管理者与被管理者之间的沟通，形成和谐的人际关系，包括劳资关系等，以及保证员工的工资福利，等等。

4.人力资源管理中酒店企业文化作用的媒介形式

任何文化发挥作用都必须通过感官媒介，酒店企业文化也是这样。酒店企业文化在人力资源管理中的媒介形式主要有：

(1)良好的酒店环境和优质的产品与服务对酒店员工潜移默化的作用，这要求酒店管理者外树良好的酒店形象，内创优美的生产工作环境等。

(2)酒店开展象征性的酒店欢庆仪式、礼仪、纪念等活动。

(3)宣传酒店特有的语言、口号、标语、传闻轶事、“神话”故事。特有的标语口号简明洗炼，好懂易记，易于传播。

(4)酒店人力资源管理者要树立本酒店的英雄人物、传奇人物。“树典型”的方法，实事求是的人物典型就会发挥鲜明生动的感召力。如果酒店高层领导身体力行，成为酒店企业文化中的典型人物，那么就会更好地发挥酒店企业文化的导向作用了。

酒店企业文化说到底也是一种管理，是着眼于优化人的思维、观念。意识和行为习惯的软管理。它只有与人力资源管理的制度、管理措施、管理办法和管理过程相结合并渗透其中、才能真正发展其“活灵魂”的作用。只有酒店企业文化导向下的人力资源管理才会使人力资源管理更加有效率。

参考文献：

[1]罗长海:企业文化[M]. 北京:中国人民大学出版社，1999

[2]张 德:人力资源开发与管理[M].北京：清华大学出版社，2002

[3]菲利普・科特勒:营销管理[M].上海:上海人民出版社， 2003