网购调查问卷总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇网购调查问卷总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、文献综述

SNS网站发展历史较短，虽然近年来兴起了SNS网站盈利模式研究热潮，但研究方法较为单一，多为简单的文献总结陈列。主要研究方法有；文献分析法，调查问卷法，比较分析法，层次分析法。

文献分析法应用最多，严格意义上为相关领域研究的文献综述，是对相关研究的罗列、总结。该方法的缺点在于停留在理论层，缺乏实证。

问卷调查法多用于个案分析，增强实证说服力，该方法多结合其他方法使用。比较分析法多用于相关研究较少而对比标准(对象)较易寻找的环境中。

层次分析法多用于评价指标选取。2005年，Morris首次将层次分析法引入SNS网站盈利模式研究中来。层次分析法运用广泛，指标全面、评价结果详细、方法思路简单、明晰，且方便制定行动策略。本文中将SNS网站假设为评价对象，将盈利方式假设为待选取评价指标，通过层层剖析，旨在使盈利方式的选取更具全面性、系统性。

二、基于层次分析法的盈利指标选取一以人人网为例

采用层次分析法进行SNS网站盈利方式选取，以文献综述为理论基础，依次选取顶层盈利方向、中间层盈利方向、末梢盈利方式。

经过层次分析法的各层级指标选取，SNS网站各层级盈利方向(方式)选取如下：

顶层指标为：用户基数和商务模式；

中间层为：用户满意度(外观满意度、内容满意度，操作难易度)、广告、虚拟货币、电子商务、运营商分成。

末梢指标即可控制指标包括：页面布局、模块布局、获取好友信息、个人信息、获取娱乐信息、娱乐信息、获取热点新闻(评论)信息、热点新闻(评论)信息、小应用、页面广告、植入广告、游戏、礼物、会员费、团购、移动终端SNS应用等。

三、调查问卷设计与处理

通过用户调查问卷确定上节各末梢盈利方向指标对人人网盈利目标的敏感度。

问卷设计过程中，利用模糊评价中的“李克特量表法”将项目特征转化为问题，进行比较选择。然后通过最终各个特征的得分求和可以看出该项目特征对人人网实现盈利的敏感度信息。

参考李克特量表，对各题得分进行量化。汇总171份有效问卷各题目最终得分如下：获取好友信息，个人信息，移动终端SNS应用，植入广告收入，团购业务，获取热点新闻评论信息，获取娱乐信息，页面广告收入，娱乐信息，网页功能模块布局，热点新闻评论信息，游戏中虚拟货币收入，送礼物中虚拟货币收入，使用小应用，网页个性化装扮，使用便捷度，会员费。　四、盈利模式分析　根据上表，从用户感知角度为人人网发展期实现盈利提出工作建议，工作建议按照推荐力度可分为三个层次：重点推动、兼顾推动、谨慎推动；

(一)重点推动。1.好友状态信息交流模块建设是人人网工作的重中之重。2.移动终端SNS网站使用流量分成、植入广告、团购业务可作为人人网商务模式推动重点。

(二)兼顾推动。1.娱乐新闻、热点新闻(评论)信息、小应用、页面美化模块的推动需兼顾重点推动内容。2.页面广告、页面游戏，送礼物中虚拟货币收费等商务模式应适度推动。

(三)谨慎推动。尽量避免开展“用户使用人人网收取会员费”工作。

五、创新点

文章在研究过程中有两处创新：

篇2

大学生是新新人类，对新鲜事物比较好奇，为了揭开网购的真实面目，让更多的人了解网购，对在校大学生进行此次调查。

二、调查对象及方法

1、调查对象: 青岛理工大学经贸学院(由于调查的困难性，选取了本学院进行调查)

2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。

3、调查方法：对经贸学院的全部学生(限于三年级以下)进行分层，分成大一，大二，大三三层，在总体中抽取容量为60的样本，在每层中进行系统抽样，根据每层样本量占总体的比重，在三层中分别抽取容量为22，22，16的样本。随机选定某一学号后，间隔10进行抽样，得到样本。

三、调查的内容：

(调查问卷附在最后一页)

四、调查结果分析

以95%的把握推断经贸学院中网购人数比例范围为45.36%～70.44%

2、在没有在网上购物的同学中，有近50%的同学认为网购不安全，而在有过网购行为的同学中有97%的同学觉得网购值得信任。另外，在前者中有92%的人会尝试网上购物。

3、在网购人群中，因为节约费用而选择网购的占网购人数的62%，还有一部分同学是出于好奇和寻找新奇商品而选择网购。在众多的购物网站中，消费者该如何选择呢?有48.57%的网购者会把网站商品是否齐全作为他们选择购物网站的主要标准。其中，淘宝网名列前茅，有87.3%的同学选择在淘宝购物。

4、大家都在网上买些什么呢?经调查，数码产品位居榜首，占到总消费的37.7%，其次是服装27.87%，在网上买书也是个不错的选择，占到总数的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鲜等问题)，却几乎无人在网上购买食品。

6、在网购过程中，难免会遇到一些困难，其中主要困难是商品描述不清楚，达到45%，其次是商品数目繁多和网站太多，网上市场太杂乱(21%)，网购市场有待进一步提高。

五、调查结果总结

通过上述的调查报告，说明大学生在网上购物还不是很普及，但潜在很大的发展空间。阻碍他们开始网购的主要是安全因素，只要他们认为网购值得信任了，网购的方便，省时，商品齐群等优点一定会吸引绝大多数的人开始网购。目前，人们在网上消费的商品种类具有一定的局限性，网购要想得到更快更好的发展，就要优化购物体系，打破这种局限。

购物网站是一个很好的平台，他能让我们实现资源共享，在网上我们可以找到最便宜的，质量最好的，最时尚的商品，坐在家里就可以买到世界各地的商品，未来网购一定会成为人们的主要购物形式之一。

附件：

2016年大学生网上购物调查问卷

1.您是否听说或接触过网上购物?

说明：如果您选择a或者b选项，请只回答第2、3题

a从来没听说过

b听说过但没有接触过

c偶尔在网上购买物品

d经常在网上购买物品

2.您没有网购经历的原因是什么?

a网购流程太复杂

b网购不安全

c其他

3.如果您没有网购经历，那么您接下来会考虑尝试网购吗?

a会 b可能会 c不会

4.您经常登陆哪个购物网站?

a淘宝 b易趣 c拍拍 d当当 e其他

5.你选择网上购物的理由是?

a节省时间、节约费用

b操作方便

c寻找稀有商品

d出于好奇，有趣

e追求时尚

6.您认为购物网站哪些最吸引您?

a打折优惠

b节日促销

c商品种类齐全

d商品介绍全面

e其他

7.在网上购物你经常选择的产品?

a图书 b服装 c化妆品 d礼品 e数码产品 f食品

8.您平均一次购物金额大约在?

a5000元以上 b1000-5000元 c500-1000元 d100-500元 e100元以下

9.您对网上购物是否信任?

a非常信任 b信任 c一般 d不信任 e非常不信任

10在网上购物过程中，有无受骗经历?

a有 b没有

11.您在网上购物的频率?

a每周一次b平均每月一次c平均每季一次d平均每年一次

12. 您在网上购物遇到的主要困难是什么?

a商品描述不清楚

b品种类和网站数目太多

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一、引言

知识经济时代以互联网为代表的信息技术给旅游业带来了机遇和挑战，旅游业是电子商务最有发展潜力的领域。近些年来，在世界范围内，旅游网站的产生和发展，对传统旅游业在旅游咨询、旅游预订、旅游服务以及旅游反馈等诸方面的影响己日渐加深。旅游电子商务网站可以提供比较全面的，涉及食、住、行、游、购、娱等方面的网上旅游产品及服务，各旅游电子商务网站的建立对于旅游目的地在远程市场的旅游形象推广和产品推广起着非常重要的作用。旅游网站评估一直以来是旅游网站研究领域关注的热点问题, 许多国内外专家和学者从不同的角度对它进行了探索和研究。从总体看来，目前国内对旅游网站的研究尚处于发展阶段，对旅游网站质的方面的研究比较普遍，但从量的角度对旅游网站进行探讨并不多见，尤其是缺乏对旅游网站可用性方面的研究。以往国外研究和实践证明可用性程度的高低对电子商务站点的成败有着重要的影响。可用性好的站点是以用户为中心，其信息的展示方式和信息结构符合用户的认知规律和行为习惯，操作界面人性化，外观引人，易于学习、易于完成任务、传达信息快速而准确，能给用户带来积极的操作感受和很高的满意度。目前对旅游网站评价研究中采用的方法较单一，大多采用问卷调查或专家打分法，其结论易受评分专家或调查取样的样本大小、用户特征（如年龄、性别、知识经验、性格特征、情绪状态）等因素影响。

二、研究方法和建议

在参考国内外已有相关研究的基础上，自行设计和编制了一份旅游电子商务网站可用性评价的调查问卷（包括网络版和纸质版两种形式）。以杭州地区旅游行业为例，先选取杭州所辖的县级市旅游网作为评价对象，通过随机发放纸质调查问卷、开展网络调查和访谈等方式，获取有关数据后通过统计分析对原始数据进行处理，对调查问卷进行修改和完善。在此基础上，通过采用网络调查为主和随机发放纸质调查问卷、随机访谈为辅两者相结合的方式，在全市范围内开展杭州地区旅游电子商务网站的主要使用者（包括相关职能部门与企业内部员工、游客和普通访客等）对杭州地区旅游网站的可用行进行评价，找出杭州地区旅游网站当前在可用性方面存在的主要问题和不足之处。

然后选取杭州地区几个典型旅游电子商务网站作为评价对象，通过实验被试者操作杭州地区几个典型的旅游电子商务网站，通过设计典型的实验任务，获取操作者完成实验任务的反应时、差错率、心理负荷等生理与心理客观数据以及通过量表或问卷等形式获取实验被试者的主观满意度等主观数据，然后通过SPSS统计软件对数据进行处理，分析和得出影响旅游电子商务网站的可用性的主要因素。最后总结出一个关于实现一个高可用性的旅游行业电子商务门户网站应遵循的设计准则或指导原则。要使旅游网站具有高可用性，我们建议采取如下措施：

1.在网站规划、设计与实施等过程中，须坚持“以用户为中心”的理念，网站开发人员应多与旅游网站用户（包括各级旅游管理部分和相关企业内部人员以及广大游客等）进行沟通，充分了解他们的需求。

2.在实施与维护过程中，要高度重视网站的可用性评价工作，通过评价，可以发现网站在可用性方面存在的不足并加以改进，以提高用户使用网站的效率和对网站的主观满意度。

3.评价过程中，除采用传统的调查问卷和网络调查外，最好结合实验评价方法，以克服评价结果易受取样的样本大小、用户特征（如年龄、知识经验、性格特征、情绪状态）等因素影响以及评价周期较长、成本较高等不足。

三、总结

通过采用问卷调查和实验研究等多种评价方法，我们研究了杭州地区旅游电子商务网站的可用性现状、存在的主要问题、影响杭州地区旅游电子商务网站的可用性主要因素、进一步提高其可用性的建议和对策等。研究结果将对杭州地区旅游网站设计、开发与评价提供一定的理论依据，并可为相关职能部门决策提供思路和参考。由于受人力与财力等因素限制，本次旅游网站仅仅选择杭州地区几个主要门户旅游电子商务网站作为评价对象，今后计划在浙江省甚至全国范围内展开旅游电子商务网站可用性评价研究，使研究结果更具有一般性和代表性。

参考文献:

[1] Paul R Wilkinson. (2001). Information and Communication Technologies in Tourism. Annals of Tourism Research, 28 (4),1070～107

[2]陈薇:试论中国旅游电子商务发展现状和对策.常德师范学院学报(社会科学版)，2003，28(2): 30～31

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（二）顾客关系理论研究好顾客是企业的利润来源，尤其近几年全球市场型态的大幅度变化及科技网络的进步，让距离及时间不再是问题，在家里都可以购物，正因如此，顾客满意及忠诚也成了获取顾客的重心，在企业的竞争下，针对不同人群大量定制化的服务，使得顾客购买行为的变化逐渐被重视且快速发展。顾客购买态度分析。所谓态度是一种心理层面的元素，通常是针对任何一个与营销活动相关的事物而言之偏好选择，例如产品本身、品牌、服务、广告、媒体、渠道等等。由于态度是无法具体呈现于外在表现的心理元素，对于态度的定义就有许多不同的看法，本研究认为态度是“个人对于环境中人、事、物等对象的看法、感觉、评价以及行动倾向，是通过学习而来的持久性的内在心理结构”。由于与环境之间的互动，并通过环境的刺激，经过生理与心理两种经历，专注于自身所注意的环境特征，并通过感觉形成知觉基础，并利用这些环境信息与自身互相作用，与实质环境产生互动，则其顾客的情绪会增强其负面或正面的经验，当时的情绪会影响其后来的联想、回忆，或行为，且其态度则会影响消费者是否会考虑购买该产品，向别人推荐该商店与愿意消费该产品，顾客的知识与态度都是构成行为的先决条件（Engeletal.，1993）。消费者在“认知、感觉、行为倾向”产生反应时，影响购买意愿购不购买。

由上述购买态度与购买意愿的关系的相关文献整理，可以了解，购买态度对购买意愿有其相当的影响力。消费者行为理论。Markin（1974）认为，消费者行为是指一群复杂的活动和行为，其中有些是身体的（physical），有些是心理的（mental）；Walters（1974）认为，消费者行为是一种程序，通过这种程序个人可以决定是否要购买产品和服务？买什么？何时买？何处买？向谁买？有些学者认为，消费者的购买行为主要是指消费者直接取得及使用合乎经济的产品的行为，并包含引导、决定上述事件的最终结果。事实上，要获得一个为大家共同接受的定义不容易，但由大部分的定义里可以看出消费者所包罗的变数相当多，变数间的关系相当复杂。EKB模式：一般应用最广的消费者行为模式为EKB模式，是资讯处理的过程，消费者由不了解到了解的研究。EKB模式由Engel、Kollat以及Blackwell三人于1968年提出，并于1978年修改而成完整的理论，他们将消费者定义行为定义为“个人直接参与获取及使用经济性财产与劳务的行为，也包括引发及决定这些行为的决策程序在内”。EKB模式则能帮助了解消费者行为变数以及连结这些变数的本质。EKB模式将消费者行为分为下列五个阶段：问题认知（ProblemRecognition）。当消费者发觉其理想状况与实际状况有差距时，便引发问题认知，而引发的来源有外在的刺激、个人的经验和内在动机。情报搜集（Search）。消费者在问题确认之后，会经由他现有的记忆和外部消息来源，找寻有关的情报。方案评估（AlternativesEvaluation）。消费者搜集相关情报后，以此评估各种可能的方案。选择（Choice）。方案评估后，消费者会选择最能解决问题的方案来采取行动。通常意愿愈高的方案，选择的机会愈大，但也会受到一些不可预期情况的影响。结果（Outcome）。当消费者购买产品后，会产生两种情况；满意：即选择与信念一致。这将会进入记忆中，增加未来重复购买的机率；失调：这时消费者往往会搜集情报支持其选择，而影响日后的购买决策。消费者也会受到外在的文化规范、价值观、参考群体、家庭、个性以及内在的动机、个性和生活型态所影响。

二、实证分析

本次调查问卷主要以网上购物的消费者为对象，调查问卷的形式主要以网络、电子邮件等方式，共计发放调查问卷220份，有效问卷的为206份。本问卷以跳转题作为开头，主要是为了以跳转题来检测被调查者是否参与过网上购物，如果对调查对象回答“否”，那么就不必接着回答以下的问题，而是直接跳转到第三部分，进行制约网上购物的相关问题的调查；如果客户的回答是肯定的，就可以继续进行本组的下一问题。表1显示，本次调查问卷的人数共计206人，其中参加过网上购物的有140人，其比例占总样本的67.96%。

网上购物的人口结构主要包括网上购物人口的性别、年龄、学历、职业、月收入以及家庭结构等背景条件。通过本次调查问卷，综合分析统计结果，可以得知网上购物的消费者具有如下特征：性别。通过对网上购物客的调查问卷所得数据的基础上，将第一题“您是否参与过网上购物的经历”和“性别”进行交叉分析（见表2），通过调查问卷的数据显示，男性的消费者有72.97%参与过网上购物，女性有62.11%。年龄结构。根据本次对网上购物消费者的抽样调查显示，从本次调查问卷的对象的年龄来看，当前，网上购物消费者的年龄主要在25-45岁的青年人为主，这部分人群占总人数的79.13%（见表3），此年龄阶段的人群身体强壮，精力充沛，大多都处于事业节节攀升的阶段，其经济条件较好，具有较强的消费意愿，消费水平相对较高。而那些25岁以下的消费者大部分是学生，或者大学毕业刚步入社会的人士，这些人群收入甚微，经济因素成为制约其购物的主要制约因素。受教育程度。学历教育是一个人职业选择的基本要求，它决定了一个人的收入和社会地位。更会影响其旅游动机和旅游偏好。通过此次调查，网上购物的消费者大部分的学历是大专以上，该部分人群占总人数的98.06%，其中，本科层次的消费者人数最多，占总数的63.59%。高学历人士，由于知识文化素养的提升，他们更容易接受新鲜的事物。如表4所示。

三、结论及建议

（一）增加信息—满足顾客产品要求当前是信息化时代，网站上面五花八门的产品层出不穷，鲜艳的商品吸引着消费者的眼球。因此，一定要在网络上提供多样式产品服务，信息产品具有多样性和丰富性，以此来抓住消费者的注意力，促进消费者购买力。同时，企业建立的网站，上面的内容一定要多样丰富化，能够将产品的优势有效的表现出来，图文并茂或文字生动，紧紧抓住消费者的注意力，影响消费者的购买倾向，愿意购买企业销售的产品。网上的产品不但内容要丰富，同时还要具有针对性，对不同需求分类的消费群体指定不同种类的产品，让该种类的需求客户找到自己想要的产品。例如，对于出售图书的业务来说，是有一定的技巧和要求的，在网站中，不仅要有热卖图书的售书板块，还要包含相应的图书评价，现在的图书购买者，很大程度上会收到图书评价者的想法和意见。总结起来就是，消费者的诉求和需要是与销售网站息息相关的，彼此呼应。消费者对该网站越满意，相应的对网站的关注就会越多，网站的建设也会越来越优秀，网站建设的越好，自然就吸引越多的消费者购买产品。

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一、引言

随着电子商务的迅猛发展，快递业近年迎来了发展的黄金时期。大学生作为网购的主要人群之一，带动了校园快递业的发展。然而近年来由于校园快递点多并且混杂，快递服务的不稳定性大，某些点不能让同学们随时方便地进行取件等问题，如何解决校园最后一公里成为物流行业最为关注的热点问题之一。王良辉建议将校园快递业务分为上门业务和自提业务两部分；陈转青等认为可利用学生社团开拓市场，而差异化的服务是赢得大学生客户的法宝；王迪F认为实行共同配送可能是解决校园最后一公里配送难题的思路之一。然而以上研究以定性研究为主，未能从客户实际需求出发。因此文章以文献回顾、调查问卷为主要研究方法，探究大学生对于校园快递最后一公里的看法与建议，并基于调查结果和现有国际及国内经验，提出相应解决方案。

二、最后一公里解决模式概述

国外相关研究为：共同配送、与便利店合作和快递自助收寄。日本福冈市与德国不来梅市使用共同配送模式。而日本7-11便利店被用作快递存取站。近来，快递自助收寄逐渐兴起。英国的Collect+包裹收递服务为网购客户提供方便。

而国内主要采用“零售店”、“社区收发室”和“24小时公共智能包裹站”等模式。此外还有猫屋模式。由于形成共同配送联盟需理论、政府及法律法规保证。而快递业当前生存环境艰难，形成联盟还需各界认可。因此在国内，共同配送并非主流。而自助收寄由于费用高、包裹量大等原因，想要全面推行存在困难，也非主流。

综上，较为可行的模式是与便民点结合，包括零售店、社区收发室及猫屋等。据此，该问题解决方案可为便利店合作及自建网点及猫屋模式等。

三、结果分析

为了进一步从需求入手，了解大学生对校园快递最后一公里的看法与意见，文章制定了相关调查问卷，主要从校园快递现存在的不便之处、对不同物流模式的接受程度、相关建议等入手，对A大学500位同学进行了问卷调查，其中有28份无效问卷。

对调查问卷进行统计和分析，可以得出结论：大学生群体的客户对校园快递最后一公里的不满主要集中在不能随时取件以及包裹乱扔等问题上。他们认为除了要优化可取件的时间范围外，减少等待时间也是快递公司应该努力的方向。而与快递员等待客户、便利店模式相比，大学生群体更喜欢灵活可变的自提服务，其中他们更倾向于快递公司自建的校园自提点，但猫屋模式也受到了大学生群体的肯定。在针对模式的可行性调查上，较多学生认为与便利店合作的模式不太可行，而快递公司自建网点的做法也不太符合实际。对于校园快递最后一公里配送模式的建议大致分为：①校园设计专门区域，让等待客户取件的快递员可以集中于此，进一步规范取件地点，减少因为大批快递员停留校园大门和路边所造成的混乱现象；②自提点在短信提醒客户取包裹的时候，建议客户在推荐的时间段内上门，并提醒客户高峰期可能等待很久，尽量错峰取件；③学生团体或者由学校出面建立一个平台，接收各个快递公司的包裹。

由此可以总结出A大学的大学生群体对于校园最后一公里模式的需求主要集中在随时性、方便性上，但并不看好与便利店合作模式，虽然倾向于自提模式，但不认为让所有快递公司都建立自营网点具有可行性。而猫屋模式可能会受到同学们的欢迎。

四、相关模式构建

结合国内外对该问题解决方案的现状以及本文结果，文章认为猫屋作为易推广的模式，既可解决大学生随时取件的需求，又能彻底遏止包裹乱扔问题，具有较强可行性。但猫屋注重O2O线下服务。因此文章认为前期可以就解决快递取件入手，在运行中再据需要拓展O2O业务。因此结合猫屋，文章提出该问题解决模式，该模式可解决随时取件及环境混乱问题。因此最重要的是要与快递公司合作。

目前已有高校构建类似模式。在操作中，管理点不够分散是主要问题之一。由于大学校园面积大，若网点数量太少，不够分散就不能很好地服务各个区域的同学。其次，利益分配也是问题之一。各快递公司的竞争策略、定价模式相差较大，因此是否需根据不同快递收取不同费用也值得商榷。

五、结论

校园快递最后一公里配送问题一直是研究的热点。如何从客户需求出发建立解决方案是管理者思考的问题。本文通过文献回顾及问卷调查方法，了解高校学生需求为随时取件，而猫屋模式可能会受到欢迎。因此结合该模式提出初步构想。虽然目前已有通过学生群体构建校园快递配送点的成功案例，但并未得到推广，说明其本身存在一定问题，需要进行探索和解决。

参考文献：

[1]刘慧玲.电子商务环境下校园快递配送模式的创新研究[J].电子商务，2013，（07）.

[2]王良辉.大学校园快递配送末端业务整合研究[J].知识经济，2013，（16）.

[3]陈转青，崔铃云.大学校园物流配送营销策略研究[J].江苏商论，2011，（6）.

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中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1003-3890（2013）04-0053-05

一、引言

随着互联网的快速发展和普及，网络购物由于其便利性和经济性，吸引了越来越多的人参与。CNNIC[1]报告指出，2008―2010年，中国网络购物用户规模连续3年保持50%左右的高速增长，到2011年，中国网购用户总规模达到1.94亿人，网购使用率提升至37.8%，网络购物越来越多地渗透到普通人的生活。目前国内有多家B2C电子商务网站，如天猫（原淘宝）、京东商城、卓越、当当、凡客、苏宁易购等，如何吸引和保留更多的客户，在激烈的竞争中生存并壮大发展，成为这些商家必须考虑的问题。

之前研究如Cronin[2]发现，对于购物网站（商家）来说，了解越多的客户相关个人信息，越便于开展对应的个性化服务和营销，识别目标市场，从而吸引和保留更多的客户，促进网站购物的销售额提升。因此，之前研究[3-7]发现，购物网站经常会通过开发利于隐私保护的忠诚系统（privacy-friendly loyalty systems）或采取一些奖励措施，来搜集或鼓励客户披露更多个人信息给商家。然而，网络购物过程，难免会暴露个人的一些相关信息，如由于注册和物流要求，需要提供个人姓名、联系电话、收货地址、电子邮箱等，Pavlou[8]研究指出，如果这些信息一旦被误用或恶意使用，则会对相关客户带来相应的经济、社会等风险，从而引起越来越多客户对个人隐私的关注问题。从客户角度，客户披露（Self-Disclosure）个人信息给购物网站，由于隐私担心程度的不同，他们的购物行为是否会发生变化，是否如商家期望，提高对应客户忠诚度呢？

已经有较多学者研究了网站购物客户忠诚度的影响因素，如：Swaid等指出，服务质量能够正面影响客户的满意度和忠诚度[9-11]；Yen[12]研究发现，转换成本（switching costs）和感知风险（Perceived Risk）会影响客户忠诚度等。但目前还少有研究个人对隐私的态度即隐私关注程度是否会对个人的网站购物忠诚度产生影响，针对中国文化环境的隐私关注与客户忠诚意愿的研究更是少见。如果不同的隐私关注程度对网络购物环境下的客户忠诚度有相关影响，则对商家改善对应服务，从而针对性地吸引和保留相应客户有重要实际意义。

本文通过文献回顾分析，基于沟通隐私管理理论，抽样调查研究了中国B2C网络购物环境下个人隐私关注（Privacy Concern）与客户忠诚度之间的关系，提出了相应的理论模型和假设，并对理论模型进行了实证验证。最后发现在B2C网络购物环境下，客户对隐私的关注程度与其网站购物忠诚度成正向关系，从而丰富了在线购物环境下客户忠诚度影响因素的理论，并为网站商家吸引和保留客户提供参考。

后续内容组织是，第二章对相关文献进行回顾分析并提出理论模型和假设，第三章是研究方法和数据处理，后续章节讨论结果、局限性和未来研究。

二、文献综述

1. 客户忠诚度。客户忠诚度，Oliver[13]曾定义为“在未来再次购买某种商品或服务时，承诺会始终选择原来的商品或服务，从而导致对同一品牌的重复性的购买，并且这种购买行为不受环境或者营销手段的影响”。而在营销学中可定义为客户对商家的承诺或维持与服务提供者继续保持关系的意愿[14]。

相比传统购物，电子网络世界中忠诚客户行为的基本条件已经有所不同，在不同商家之间的连接比较容易，商家更难使在线客户满意并保留[15]。影响在线购物忠诚度的因素较多，如隐私友好IT系统、忠诚计划等能够有效改善客户对网站的满意度，从而提高其忠诚度[3，16]；创新（innovative）、卷入程度（involvement）、转移成本（switching cost）和感知风险能够正面影响客户网站忠诚度[12，17-18]；而客户信任、满意度、服务质量等，能够正面影响客户网站忠诚度[9-11，19-20]。

从以往文献来看，很少发现有关B2C网络购物环境下消费者自身的隐私关注对客户忠诚度的影响关系研究。

2. 隐私、安全与风险。什么是隐私（Privacy）？Smith[21]等通过总结前人文献指出，基于不同维度隐私有不同的定义，它包括基于价值的定义（Value-Based Definitions）和基于同源的定义（Cognate-Based Definitions），它们又分别把隐私看作权利（Right）、商品（Commodity）、状态（State）和控制（Control）；个人有将自己隐私单独保留及限制他人访问信息的权利，也有将其作为有价值的商品进行交换的权利；为了增强自治和/或减少不稳定性，个人有权对个人和他人之间的交易保持一定控制。传统意义上，隐私更多的是人与人之间的个人信息私密性，它对于发展个人之间的亲密和信任关系是必要的[22]。前期研究[23-25]发现，由于不同的个性差异，不同的个人对隐私关注程度不同，从而表现出不同的人口学及文化差异。

Udo[26]将安全（Security）定义为“对意外事件、非授权人们的故意披露、或非授权修改或破坏的数据保护”，它通常指提供访问控制、隐私、保密、完整性、身份验证、不可否认性、可用性和有效性。与隐私相关，安全已经被较多政府和消费者组织标记为电子商务的关键考虑问题[27]。对应在线购物，Park等[28]将安全感知（Security Perception）定义为在线购物控制及防止交易数据误用或非授权篡改的能力。

风险感知最初由哈佛大学的Bauer于1960提出，他认为消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快，所以，消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，而这种不确定性，也就是风险最初的概念[29]。

消费者与网站商家之间，虽然是个人与组织的关系，但如果把组织看作一个可信任的个体，则隐私在发展它们之间的亲密和信任关系仍然必要。

Petronio提出的沟通隐私管理理论（Communication Privacy Management theory）认为，由于个体在披露自己的隐私信息时面临着较大的脆弱性（vulnerability），人们在沟通之前倾向于开发个人隐私边界（privacy boundaries）来保护他们讨论内容的完整性。这里的脆弱性是指隐私风险信念，即当通过电子沟通手段披露个人信息给他人时相关的高潜在损失的期望。一旦隐私边界建立，卷入个体在共享边界内分配“信任信用点”（trust credit points），这些信任信用点会随着后续双方的行为提高或降低。Posey等研究发现，个人与个人（Person-to-Person）、个人与群体（Person-to-Group）紧密联系会导致个人信息披露、隐私风险信念降低及信任提高等伴随行为和效果。

相比传统购物方式，消费者在网络购物时会面临更大的安全和风险问题。Gupta等指出，由于担心系统安全和难于在线评估产品，由此引发在线风险感知，而客户的安全和风险感知，能够明显影响其修改、推迟及回避购物等决策行为。相比传统购物方式，客户在网络购物时面临更大的隐私扩散风险，根据沟通隐私管理理论，对于更专注个人隐私和网络风险的消费者，一旦基于信任前提披露个人真实信息给网站，为了避免风险扩散，会更加强化其隐私边界，规避因转移到其他不同购物网站所带来的不确定性风险，从而会产生基于风险规避的锁定效应，表现出更强的忠诚意愿。由此，我们提出以下假设：

H1. B2C网络购物环境下，隐私关注度高的用户具有较高的网络购物忠诚度倾向。

H2. B2C网络购物环境下，隐私关注度低的用户具有较低的网络购物忠诚度倾向。

基于沟通隐私管理理论，人们倾向于建立隐私边界来保护自己的隐私，而在隐私边界内的参与者之间容易建立信任关系。为了避免隐私信息在更大范围的网络中扩散风险，客户隐私关注度越高，其购物忠诚度倾向越高；隐私关注程度低，其购物忠诚度倾向越低。

三、研究方法

1. 预测试（Pre-Test）与问卷设计。在问卷调查之前，首先访谈了7位经常网络购物的博士生和社会工作人员，调查内容主要是问他们是否有较稳定的电子购物网站、对隐私和风险的关注程度、对在线购物的安全感知程度、影响他们商家选择的因素大致有哪些等。

在基本求证理论假设后，开始设计调查问卷。调查问卷设计共计3次，第一次是没有根据文献自行设计电子调查问卷，然后将调查问卷发放给4个经常购物的个人及学术研究者征求意见，并根据反馈意见修改电子问卷生成在线调查问卷网页，然后正式通过电子邮件将链接发送给4个企事业单位的部分员工和硕博士研究生。在上述问卷调查中途，又重新考虑了研究问题的自变量、因变量及对应量表问题，参考之前文献重新修改了网购忠诚度调查问题项，并完善了对客户忠诚度的测量，重新修改了问卷，第二次正式发给另一批被调查者，并放弃了第一批正式调查问卷数据。问卷中采用Likert 5分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”（部分问题采用可能性或程度测量，1表示“非常低”，5表示“非常高”）。本研究的问卷设计观察变量编码及对应构念，如表1所示。

为了控制其他因素对消费者网购忠诚度的影响，如价格、服务质量的影响，调查问卷中增加了不同在线零售商价格和服务基本相同的控制条件。

2. 问卷回收。问卷调查对象是中国北京市有网络购物经验的部分硕博研究生和企事业单位在职职工等，通过设计在线问卷，并将在线问卷网址发放给调查对象，共收到问卷102份，填写完整的问卷有67份，检查问卷结果，去掉三个填写异常问卷3份，还剩64份。从调查统计人口特征统计来看，性别、年龄、网络购物经验、教育背景、职业等分布比较合理，样本有较好的随机性和独立性。具体情况如表2所示。

3. 数据分析与模型检验。研究主要采用SPSS17进行主成分分析、信度分析、相关分析及回归处理，而验证性因子分析及假设模型验证采用LISREL8.7。

（1）信度检验（Reliability Test）。逐个对每个构念及对应的观察变量进行信度检验，结果如表3所示。

由于PC2的校正项总计相关性小于0，并且项已删除的Cronbach's Alpha值相比PC1和PC3反而更大，因此删除PC2项，而只保留PC1和PC3项，重新测其组合信度（Composite Reliability，简称CR）为0.663，大于理想信度最低标准0.6。

检测客户忠诚度的CL1、CL2和CL3，其组合信度CR值为0.682，大于理想信度最低标准0.6。

用SPSS17将上述初选观察变量进行主成分分析（Principle Component Analysis，简称PCA），并进行最大方差旋转（varimax），成分矩阵结果如表4所示。

从上述结果可以看出，经过旋转后，其重新标度后的载荷因子，PC1和PC3都大于0.7，CL1～CL3也都大于0.7。上述所有因子的累积解释平方和为65.125%，因此，信度总体可以接受。

（2）效度检验（Validity Test）。构念效度（Construct Validity）包括聚合效度（ Convergent Validity）和区分效度Discriminant Validity），聚合效度通过潜变量的方差抽取量（VE） 来进行衡量，VE值应大于0.5；而区分效度通过平均提取方差（AVE）、潜变量测量问项的载荷、潜变量之间的相关系数来进行检验。从表4可以看出，抽取的观察变量VE值都大于0.6，满足聚合效度要求；从表5可以看出，非对角线数值都小于0.4，构念之间的区分效度较好。

（3）假设验证。将自变量与因变量的假设模型，使用Lisrel8.7进行处理，结果如下：拟合度指标为：Chi-Square=8.72（P=0.069），GFI=0.94，AGFI=0.77，NFI=0.82（0.9），CFI=0.86（>0.8），SRMR=0.10（

四、结论与讨论

从上述数据处理结果可以看出，在中国B2C网络购物环境下，消费者会披露或无意暴露较多的个人信息给商家，从而引起不同类型消费者对隐私的关注，并对相应的购物忠诚度产生影响。本研究结果显示：消费者的隐私关注程度对其网络购物忠诚度有正向影响。

相比传统零售购物，在网络购物环境下，消费者面临更大的安全、风险和个人隐私问题。由于消费者对风险、安全的感知不同及对自身隐私的担心程度不同，会导致不同的购物行为和客户忠诚度。对于隐私担心程度高的消费者，在提供类似同等的产品和服务时，为了避免个人隐私扩散带来的不确定性风险，消费者会表现出较强的客户忠诚度倾向。本研究不仅扩展了隐私沟通管理理论在B2C场景下的实证应用，其结果对B2C电子商务零售商也具有实践意义，可提示网站商家，在提高服务质量等前提下，还需要注意那些对隐私关注度高的消费者，改善网站自身对个人隐私的保护水平，提高网站安全性，从而吸引和保留更多的此类消费者。

五、局限与未来研究

本研究也有一定的局限，主要表现在如下方面：

1. 部分调查问卷设计不合理，问题项较少或文献参考不够。

2. 样本数量偏少，被调查人群分布不够广泛。

3. 问卷本身较难控制影响忠诚度的其他影响因素。

4. 由于前述问题，理论假设说服力不是太强，部分检验指标不太理想。

5. 缺乏消费者实际购物行为数据支撑，问卷调查与实际购物行为可能存在偏差。

鉴于以上问题，未来研究计划对调查问卷重新设计，增加每个构念的调查问题项，并充分做好预测试工作，然后将问卷发放更广泛的有网络购物经验的人群，提高问卷回收数量和质量，并结合B2C电子商务网站商家进行调查，以提高本研究假设的内部效度和外部效度，改善理论假设的说服力。

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篇7

从古代走向现代， 21世纪是人类迈向文明的见证者，21世纪是人类不断进步的有力证据，从“你吃饭了没？”到“今天你网购了没？”可见网络购物已经成为人们生活的一部分。随着网络时代的到来，网络购物已经成为一种新趋势，为了方便且节省时间越来越多的人选择网上购物。90后大学生是网购群体的重要组成部分，又是未来网络消费的潜在客户，因此分析90后大学生对网购的接受程度及消费行为特征，并通过了解90后大学生对网上购物的看法、态度等状况，正确指导大学生网上购物消费行为，以及对我国当前网上购物的现状及网上购物未来的发展提供一些参考建议。

一、90后大学生网购问卷调查与分析

本次调查问卷基于对大学生网购二手资料的收集，并结合本次调查问卷的目的，我们设计了比较符合调查目的的问卷，采取随机抽样的方法，在学校发放问卷210份。通过调查最终收回有效调查问卷200份，并对数据进行分析与研究。

（一）大学生网购频率分析。

图1 大学生网购频率比例图

根据调查显示，经常网购的大学生占27%，不太经常网购的大学生占了大多数有59%之多，很少网购的大学生相对较少只有14%。从图表中可以看出从来没有过网购经历的的大学生是没有的。可见90后大学生或多或少都参与网上购物，是网上购物群体的主力军之一。另外经常网购的人中男生有16人女生有38人，可见女生不仅是传统购物的主要消费群体，也是网上购物的主要消费群。

（二）对大学生平时网购的主要工具分析。

电脑作为大学生的主要学习、沟通及了解时事资讯的工具，在网上购物方面也发挥了强大地功能，经调查得知电脑网购的比重已经占到70%。而由于智能手机和平板的流行，也使得网购工具更加多样化，其中由于手机比平板更加灵巧方便，因此手机网购所占的比重已达到24%，成为次于电脑的第二大网购手段。这就说明网上销售平台在抓住电脑购物这一主要手段之外，还需加强对手机客户端的开发、加强以及完善。

图2 大学生网购工具选择状况图

（三）大学生喜欢的网络促销手段的分析。

图3 大学生网络促销手段图

网络促销是吸引消费者网上购物的重要手段，对于资金有限的大学生群体来说网络促销更具有吸引性，在众多的网络促销手段中，包邮成为大学生最喜欢的网络促销手段，占据76%。而喜欢打折的大学生群体已经达到56%，成为仅次于包邮的重要促销手段，在其次为团购，占据36%。专题促销、秒杀、购物优惠券、积分兑换虽然所占比重较小，但也有部分大学生喜欢这种网络促销手段。

（四）对大学生在网购过程中遇到过的境分析。

图4 大学生网购遇到境分析图

大学生在网购过程中遇到的主要境为图片与实物有差距、快递时间长、商品质量差，其中图片与实物有差距为最常遇到的问题，调查中占据72%，快递时间长、商品质量差也成影响大学生网购的主要问题。另外在网购过程中还会遇到像客服态度差、财务安全等其他问题。

（五）对大学生觉得现今的网购平台需要哪些优化的分析。

图5 大学生觉得网购平台需要优化问题图

通过图表分析我们可以看到，关于为大学生提供网购服务的网络平台仍有许多需要改进的地方，其中商品的导购不明确是影响大学生网购的主要原因，占调查人数的56%，另外法律的保护和网站的运行速度也会影响大学生网购的积极性，分别占42%和38%，这提醒商家需要在导购、网站安全和运行速度方面加大改进力度，也不能忽视对商品分类，支付手段及安全性和对客户的智能管理及内部链接等问题，这些从一定程度上也会成为影响大学生网购的重要因素。

二、调查总结

大学生网上购物的潜力是巨大的，而且大学生网络购物市场已形成。经过此次调查，发现有27%的大学生经常网购，有59%的大学生不太经常网购但都有过网购的经历。大学生们选择网购的原因有很多，其中最重要的原因是因为网购不用出门大大的方便了人们的生活，其次就是价格相对较低以及样式种类丰富。由于网络上的商店卖产品少了许多中间环节，例如租店铺需要的费用以及实体店需要的水电等物业费用，网络上的产品价格一般都相对较低，这就使得许多人偏向于网络购物。另外，许多在自己居住地没有销售的产品或者海外销售的产品大学生们都可以通过网络来购买。大学生经常在网上购买的产品类型主要有服装、化妆品、数码产品及书籍等。大学生网购的的网站主要集中在信誉有保障、商品种类齐全的大网站，例如淘宝网、天猫网等。像聚美优品或者京东这类有主营产品的网站的选择男女之间存在很大的差异。网购越来越普遍，其存在的问题也随之而来。大多数大学生并不是十分相信网购。只有30%的同学选择相信网购，而有69%的同学对网购抱有观望态度。对于网购表示不满意的同学认为：网购的售后服务差；商品得不到保障，物流不够及时，购买的商品一拖再拖，迟迟不能收到；还有些是因为之前在网购过程中受过骗，对网购失去了信心，甚至于不信任。

三、提高90后大学生网上购物质量的对策

针对调查报告的分析，90后大学生是网上购物的主力军，分析解决大学生网购存在的问题，有利于电子商务未来可持续发展，有利于商家更加明确消费群体的消费行为和习惯，有利于带动电子商务经济的发展。

（一）经营商加强售后服务。在此次调查中并没有人选择非常信任网购或者不相信网购这两个极端的态度。大学生消费者总体来说，绝大多数对网购还是比较信任，经营商应该加强售货服务，让顾客买的放心，用的舒心；提高物流的及时性，让顾客切实的感觉到网购的方便。另外法律的保护和网站的运行速度也会影响大学生网购的积极性，这提醒商家需要在导购、网站安全和运行速度方面加大改进力度，也不能忽视对商品分类，支付手段及安全性和对客户的智能管理及内部链接等问题，这些从一定程度上也会成为影响大学生网购的重要因素。

（二）经营商应该诚信经营。对大学生在网上购物通常遇到的问题的数据分析我们可以看出，商品的导购不明确是影响大学生网购的主要原因，因此作为销售商应该以诚信为原则，不要过度美化商品图片，免得让购买者产生错误的判断，以真实的面目出现在大家的面前。要坚决杜绝以假当真的现象出现，打击假冒伪劣的商品。

（三）经营商采取合理的营销手段。网络促销是吸引消费者网上购物的重要手段，对于资金有限的大学生群体来说网络促销更具有吸引性，在众多的网络促销手段中，76%大学生认为包邮是最喜欢的网络促销手段。商家要结合折扣促销、附送赠品、团购等活动吸引90后大学生消费群体的心理，提高大学生网上购物的频率。另外，随着智能手机及网络系统的越来越普及，更多的人喜欢用手机简单快捷的购物，这为我们拓宽手机客户端提供了较大的发展空间。

篇8

一、引言

互联网的诞生，使人们所期待的信息时代、数字时代成为现实，任何个体都可以成为网络世界中的一员。目前，互联网已成为商业活动中不可缺少的工具，更重要的是它创造了一种崭新的购物消费方式――网络购物。

2014年1月16日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京第33次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。网上支付的用户规模也达到2.60亿，增长率为17.9%，使用率提升至42.1%，越来越多的经济活动步入了互联网时代。

本研究将大学生网络购物的影响因素作为研究的主要问题，通过对调查问卷的数据分析及相关模型构建，旨在探求影响大学生网络购物的主要决定性因素，有助于大学生加强对自身网络购物行为的整体认识，有助于企业有针对性地进行大学生群体的市场营销、产品推广等。

二、文献综述

韩小红（2008）指出网络购物是指网络消费者通过互联网进行购买商品的行为和过程。杜金柱（2000）认为消费者的购买动机通常分为三类：生理性动机，心理性动机和社会性动机。生理性动机是指人们为了维持和延续生命的生理本能需要而引起的购买动机，具体体现为维持生命动机、保护生命动机、延续生命动机、发展生命动机等。

查金祥（2006）基于预期不确认理论和服务质量衡量理论，建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设，并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度。

三、研究方法与过程

研究发现，以往的研究大多集中于网络购物动机的探究，对于消费者，特别是大学生消费群体网络购物行为的影响因素探究较少，且没有很少有学者研究上网时间、广告推送等因素与网络购物的关系。因此，本文试图通过对中央财经大学学生网购行为的调查，分析影响网络购物的内在决定性因素。在问卷调查阶段，研究者将中央财经大学学院南路校区的学生作为调查对象。调查对象来自于中央财经大学各个院系，年级分布广泛。最终发放问卷150份，回收146份，回收率97%。

（一）研究方法与原理

本模型是研究大学生网络购物支出和主要影响因素之间的定量关系。运用多元线性回归方法探究影响网络购物支出的因素。回归分析是根据自变量的最优组合建立回归方程（模型）预测因变量未来发展趋势。该方法的运用条件是有部分调查统计数据，适用研究没有确定关系形势的因素对象，运用工具可以使用社会科学统计软件（SPSS）。

（二）模型的建立与求解

Table 1：Variables Entered/ Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 family . 步进（准则： F-to-enter 的概率= .100）。

2 wage . 步进（准则： F-to-enter 的概率= .100）。

3 satisfaction . 步进（准则： F-to-enter 的概率= .100）。

4 gender . 步进（准则： F-to-enter 的概率= .100）。

5 allowance . 步进（准则： F-to-enter 的概率= .100）。

a因变量：expend

由综合分析结果，得到回归模型数学表达形式为：

Y=3486.560+0.133Family+0.131Wage-1248.725Satisfaction-1540.884Gender+0.196

Allowance

其中为常数项3486.560表示除Family、Wage、Satisfaction、Gender和Allowance这5个描述变量外的因素对模型的干扰。其中Gender变量的系数-1540.884表示和女性大学生网购消费者相比，男性消费者的网络购物支出要少1540.884元。

四、结论与不足

（一）模型结论

从模型中可以看出，影响网络购物支出的主要因素来自于一年中从家庭获得的生活费Family、打工或实习得到的薪酬Wage、奖学金和津贴Allowance，它们与网络购物支出呈正相关。即随着这些因素的增长，网络购物支出也相应增长。

另一方面，性别和对网络购物的整体满意度与网络购物支出呈负相关。表明线下购物在便捷程度、面对面与顾客进行沟通等方面还是具有一定优势，网络购物带来的整体满意度并不是很高。此外，男性比女性的网购金额要少。另外一些因素，包括年龄、上网时间、网络广告的推送、单身与否对网络购物支出的影响不太显著。

（二）模型不足

（1）样本欠缺代表性。本研究由于时间和条件的限制，146份有效问卷均来自于中央财经大学学院南路校区的在校大学生，而本文的研究对象是延伸到所有的在校学生，中央财经大学学院南路校区的样本未必具有足够的代表性。因此，在以后的相关研究中，样本应尽量均匀分布，从而提高样本的总体代表性。

（2）影响因素总结不够全面。基于他人研究，本研究中总结出的主要影响因素是在网络购物中最可能对大学生的消费行为造成影响的因素。而在其他维度中，也许还存在其他会间接影响大学生网络购物行为的因素，如商家活动大促、消费者之间的影响等，本文并未进行深入挖掘。

（作者单位为中央财经大学。刘芳，女，中央财经大学中国经济与管理研究院硕士。史洁，女，中央财经大学中国经济与管理研究院硕士。）

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篇9

目前，全域旅游和特色餐饮是学界讨论的热点。中国烹饪协会2015年调研数据显示，2015年1-11月我国餐饮总收入为2.92万亿元，高于上年同期1.7%。11月份，全国餐饮收入3034亿元，同比增长11.5%，高于上年同期1.7个百分点。各地也纷纷和出台了一系列的政策，以加快餐饮业的转型，促进行业持续稳定发展。餐饮企业面对日趋白热化的竞争，如何借“全域旅游”兴起的契机转型升级？餐饮消费有什么新特点？未来餐饮业的发展趋势如何？在推动我国旅游从“景点旅游”向“全域旅游”转变，中国餐饮业保持稳定增长的新阶段，总结消费者的餐饮消费偏好、消费习惯、消费方式等需求的新变化、新动态，并对餐饮企业提出具体建议，引导餐饮行业健康、可持续发展是餐饮业尤应关注的问题。

二、调查对象和方法

（一）研究对象

以大众点评网成都市人气最高、口味最佳、评价最高的三家特色餐饮店的顾客为调查对象。分别是人气最高――九眼桥“酌美”川菜馆，评价最好――武侯区长荣路“红辣椒”（泛悦国际店），评价最好――“乐山王屠户翘脚牛肉”汤锅店。

（二）研究方法

1、文献资料法

通过对大众点评网上网友点评的数值进行比较分析，确定调研的重点特色餐饮企业；通过搜集、查阅国内外关于顾客满意度的相关资料，全面了解顾客满意度研究现状及最新动态，并对顾客满意度研究进行梳理、综述，为论文撰写提供了坚实的理论基础。

2、问卷调查法

（1）问卷设计

按照问卷设计的原则，针对文章研究的成都特色餐饮顾客满意度及其影响因素设计问卷。第一部分主要是调查消费者的基本信息，包括年龄、性别、职业、学历等信息。第二部分主要是对网络消费者选择餐厅的因素和产品的种类进行调查分析，问卷调查的主题要明确，目标要清晰并且突出重点。调查表的问题要简单易懂，应该一眼就可以清楚的看到该问题是表达什么意思。首先语气应该和蔼可亲，不能用专业术语，尽量避免增加无效的问卷。调查问卷的回答问题不宜超过5分钟，避免客人失去耐心而随便回答，问卷要有利于最后的数据统计。

（2）问卷发放与回收

本次调查主要参与者为大学生、上班族、网友等帮忙完成调查问卷。发放了150份调查表。从表1可以看出，有效的调查问卷146份，占97%。

3、数理统计法

运用 SPSS11.5 软件对调查问卷中的数据进行统计学处理，并对调查的数据分析整理。以下是问卷的统计与分析，对顾客基本信息的整理。

（1）顾客性别

（2）顾客年龄

（3）教育程度

（4）顾客职业

（5）收入水平

根据调查得出上表2、3、4、5、6描述性统计分析结果。其中可以很清楚的看到男45.2%，女士占54.8%。大多数都是19-30岁之间的消费者，这个年龄阶段的人一般都非常喜欢上网购买商品，对互联网很熟悉。相反就是18岁以下的人都是未成年，接触网络的机会不是很多。根据学历的调查研究，发现本科和大专生占66%，公司的职员占的比例是35%。大多数的网络消费者工资在2600-3500之间，由此可见，生活水平中等的顾客都比较依赖互联网购买自己喜欢的商品。

三、成都餐饮业态分类及影响因素

（一）成都餐饮业态分类

从表7所示：成都特色餐饮市场的火锅的占有率最高。而素食者非常的少，火锅一般都是家庭聚餐、同学聚会等选择的比较多，人均消费都不是很高。

（二）餐厅的影响因素

1、普通餐厅

从表8所示：消费者选择餐厅的影响因素也包括风味特色、就餐环境、口碑评价、服务水平、安全卫生、价格水平、地理位置、这7个因素，口味和就餐的氛围是消费者最关心和看重的。

2、特色餐饮影响因素排名表

现在的越来越多的消费者习惯通过网络消费特色餐饮，每个人的需求也不一样。在互联网背景下，大多数人都是根据其他的消费者历史评价记录进行综合的考虑，是否要购买该企业的商品。根据以上的有效调查问卷分析，从目前初步几个因素进行消费者的需求分析。包括餐饮种类、企业知名度、团购人均价格、折扣度、地理位置、食品卫生、服务质量7个方面，根据消费者心目中的重要性排名。从表9可以看出，餐饮种类在影响因素里排第一。

四、成都特色餐饮进一步发展建议

（一）特色餐饮产品的质量营销

我国的餐饮业，已经形成了蓬勃旺兴的大好局面。在众多的餐饮企业中，特色化是餐厅在竞争日趋激烈的餐饮市场上占据主动和优势地位的关键，也是餐厅不断吸引顾客前来消费的制胜法宝。因此，越来越多的餐厅经营者已经将凸显与提升餐厅的经营主题和特色，作为特色餐厅营运管理活动中的重点内容。

在营销方面，除了数量营销的方式以外，更重要得还的是质量营销。消费者在众多选择中，自然是选择自己满意度高的餐厅，更有特色的餐厅。所以，提高顾客满意度是特色餐饮企业经营中的重中之重。在营销方面，更要注重质量营销，其中包括食品质量、环境质量、服务质量， 提高质量，得到顾客的高度满意。

（二）突出主题特色，实现差异化

特色餐厅实际上就是体现特色化和专业化，特色化是市场不断竞争出的结果，专业化则是企业分工的必然。在竞争越是激烈的地方，越是特色经营生存和发展的立足之地。因此，在进行特色经营之前，要根据成都当地的文化、企业实力、地理位置等因素，找准市场，选准特色。选择市场必须建立在对市场的分析和预测基础之上，符合市场的消费水平和目标客户群的潜在需求。

（三）树立品牌特色

品牌特色是特色餐饮企业成败的关键条件，特色经营的目的是为了拉开和竞争者之间的差距，但也可能遭到竞争者模仿及超越。为了防止竞争者的模仿及改进，成都的企业就必须建立特色品牌。品牌的建立，有利于建立顾客偏好，并提高企业的市场掌控力和新产品在市场的渗透率。因此，成都餐饮企业就需要依靠人际传播的手段以及大众传媒的来提高企业特色主题品牌的知名度。每一个特色餐饮企业改善经营状况的重点是维护其荣誉度，提高品牌知名度。

（四）不断创新，延长生命周期

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一、桃威铁路现状和调查过程概述

1.1客流调查的背景

桃威铁路是威海市自筹资金、自行修建的地铁Ⅰ级、国铁Ⅱ级标准的地方铁路，全长138公里，全程限速80KM/H。桃威地方铁路1996年4月27日，开行了威海至青岛的假日旅游列车；1997年5月1日，开行了威海至淄博的假日旅游列车；1998年7月1日，开行了威海至济南的暑期临时旅客列车，10月1日正式图定运行；1998年12月8日，威海至青岛的假日旅游列车变为图定旅客列车；1999年7月17日，开行了威海至北京的暑期临时旅客列车，2000年10月21日正式图定运行；1999年7月1日，经铁道部批准开办全国客运直通运输业务。是全国第一家实现客运直通运输的地方铁路，也是全国第一家开行进京旅客列车的地方铁路。被中国地方铁路协会授予“进京快车首创第一”荣誉称号，被山东省地方铁路局授予“客运先锋”荣誉称号。目前开通有威海至北京1对、威海至济南2对、威海至汉口1对旅客列车。其中威海至北京1对车底是25G型，俗称红皮车，其余3对车底是22B型，也就是俗称的绿皮车。2012年桃威铁路旅客发送量155.9万人次，其中北京方向39.1万人，平均每天发送1071人；济南方向74.2万人，平均每天发送2032人；汉口方向40.3万人，平均每天发送1104人。

1.2客流调查的过程

为掌握威海地区铁路旅客的基本情况及客流动向，关切旅客需求，开展了客流调查是采用书面调查问卷的方式进行。8月份通过列车、车站和代售点三种渠道共发放了10000份调查问卷，其中列车发放4500份、车站发放2000份、代售点发放2500份。9月份将回收的调查问卷进行了筛查整理，共获得有效问卷5210份，并逐份录入ACCESS数据库，通过数据库查询、对比的方式获得调查结果。

二、铁路客流特征分析

2.1客流特性概述

客流特征是人们出行需求特点及出行意愿选择的表现形式，是社会经济发展到一定时期，人们利用交通资源情况和各运输方式服务旅客及市场占有情况的体现。

2.2旅客基本情况分析

2.2.1旅客职业分布

旅客职业分布主要反映不同运输方式各类职业人员出行的比例构成。通过调查统计得出，威海地区铁路旅客以个体经营、自由职业者和务工人员为主，1167，占44.8%，商务人员333，占12.8%，公务员和军人215，占8.3%，学生464，占17.8%，离退休及其他人员426，占16.4%。

2.2.2旅客收入情况分布

旅客收入特征是研究不同收入阶层的旅客对出行方式选择偏好的重要参数，威海地区铁路客流的比例与旅客职业和收入水平直接相关，威海始发的四趟列车有三趟是绿皮车，票价十分便宜，所以吸引了大量低收入客流。威海铁路应提高旅行速度，增加旅行舒适度来吸引高端旅客，这也是以后发展的趋势。

2.3旅客出行目的构成

人们出行有各种各样的目的，这是运输需求之所以成为派生需求的根源所在，出行行为实际上只是为达到出行目的的一种从属行为，因此不同的出行目的，必然会对出行方式的选择产生不同的影响。出行目的虽然多种多样，但对于旅客运输而言，大体上可以归类为：出差、旅游购物、务工、求学、探亲几大类。

通过调查统计结果可以得出： 威海地区铁路旅客的出行以旅游购物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次为出差507，占19.5%，探亲410，占15.7，求学324，占12.4%，务工312，12.0%，其他262，占10.1%。

根据以上客流比例，以后建成的青烟威荣城际铁路的客流中，因公出差、旅游购物、探亲客流的比例也将较大。铁路部门如果能针对不同的旅客群体制定出相应符合旅客需求的运行方案，相信会有更好的发展。

2.4旅客购票方式分析

2012年初，中国铁路总公司相继开通了互联网购票和电话订票业务，极大方便了铁路旅客的出行。互联网购票所占比例最高，主要是暑运期间票额紧张，而互联网购票和电话订票预售期为20天，比车站和代售点18天多出两天时间，另外威海火车站新购了两台互联网取票机，极大方便了旅客取票，且不收取任何手续费。通过查询威海站售票存根，在五一、国庆等客流高峰期，互联网售票和电话订票比例可达80%以上，而在客流淡季（10月中旬至12月下旬），其比例则不足20%。由于桃威地方铁路没有自动售票机，故其比例最小。

2.5旅客首选出行方式选择行为分析

旅客出行方式选择受到出行者需求属性和供给属性（即服务属性）两方面因素的影响。大部分仍首选铁路出行，但有近一半的旅客希望威海地区早日开通动车组列车，而首选普速列车的旅客中，首先考虑车票价格因素的只占58%。可以预计，青烟威荣城际铁路开通后，将极大地分流桃威地方铁路的客流。

2.6旅客对站、车服务满意度分析

通过调查统计，旅客对站、车工作人员的服务态度表示“很满意”的有1015份，占39.0%；表示“满意”的有1079份，占41.4%；表示“基本满意”的有476份，占18.3%；表示“不满意”的有35份，占1.3%。总体来讲，旅客对列车、车站服务态度满意率为98.7%。

在旅客表示“不满意”的问卷中，“意见建议”一栏添写因暑期太热，建议或要求将列车更换为空调车的有82份，占“不满意”总比例的92.1%，其它7份主要是建议或要求列车提速、改善乘车环境、提高服务质量等。旅客表示“不满意”的主要原因是此次客流满意度调查是在8月份，正是一年中最热的月份，威海至汉口的K1066次、威海至济南的K8262和K8264次列车均是绿皮车，持续的高温导致乘车环境恶劣。但旅客的总体满意度较高也说明了这些绿皮车因为票价便宜、始发终到时间较合理还是得到了大部分旅客的肯定。

2.7 旅客对改进服务的建议分析

设备设施1275，占48.9%，饮食供应269，占10.3%，候车环境248，占9.5%，环境卫生190，占7.3%，服务态度190，占7.3%，其他为售票秩序、开水供应、站车广播和治安秩序。问卷中，有989名旅客在问卷中提出了意见和建议，其中80%表示车厢内温度太高，建议更换空调列车，或为现有列车增加空调，另有约10%建议提高列车运行速度。

2.8客流特征分析结论