服务业调查报告模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务业调查报告，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

据介绍，峰会将安排百家企业进驻020平台授牌仪式，广州市家庭服务业基本现状调查报告及专家主题分享及企业交流等环节;并围绕着现代家庭服务业职业化?规范化?信息化建设为核心，国内行业的专家、企业家就家政职业化发展、家政管理的建立及家庭服务业行业未来发展趋势等内容做主题报告，并进行深入探讨。

穗家政服务平台免费找保姆

事实上，为了方便市民找保姆，去年起，广州市妇联便联合省人力资源研究会、广州市家协，对广州市家庭服务业现状进行了摸查研究，同时充分利用市人力资源市场妇联分市场和市妇女儿童社会服务中心两个阵地打造了家政服务综合服务平台，集家政培训、技能鉴定、就业推荐、O2O平台等多功能于一体，该公共平台自今年三八期间开通至今两个月，已有近百家广州大中型会员企业进驻，注册进入人数达30万人，免费为550多位市民寻找到合适的保姆，下一步将拓宽平台的普及使用，建立广州市家政服务业的信息化管理系统、诚信管理系统，提升服务质量，更好地服务市民，服务企业。

关注焦点

昨天的新闻会上，对于市民找保姆的问题，广州市妇联主席苏佩回答了记者提问。

建诚信系统，好差评都记录在案

羊城晚报：不少市民反映在雇佣家政服务人员的时候，往往对他们的个人情况、健康情况不清楚，家政服务行业能否建立网上的规范档案，有便于雇主查询?

苏佩：雇主找保姆，最首要的条件就是可靠，建立网上档案，即诚信系统，是非常重要。我们设立了一个三方互认、互评的系统，雇主、企业、从业人员三方互相评价，雇主请了保姆可以进行评价，企业可以对这个保姆进行评价，从业人员也可以对企业和雇主进行评价，综合评价之后，会建立一套星级的系统，最终形成规范的档案，只要打开之后就可以知道，这个保姆的一些什么记录。他是好的记录，还是差评。

岗位缺口大，需求得不到满足

羊城晚报：广州目前家政服务业发展中存在的现状如何?存在哪些主要问题?

苏佩：广州家庭服务业还处于初级阶段，比较突出的几个问题是缺乏统筹、协调、配合，多个部门可能都管一点，但整个行业怎么管理，还得协调。此外，广州市的家庭服务企业小、弱、散，整个行业的规范化管理水平并很高，大多数的家政服务停在比较简单的劳动、家务的模式，也有一些对高素质家政服务的要求，但能满足这方面需求的不多，整个行业竞争不足，导致了竞争市场疲软，岗位的缺口比较大，很多个性化的需求得不到满足。

从雇主来看，自身需求得不到满足，会对整个行业产生不满，保姆某一件事做得不好就会怪罪到整个家政企业或者是整个行业。而且不少人对家政企业乱收费的问题不满。

篇2

为了更深入地了解我区家庭服务业发展现状，我们除了对**区**托老院、**区**家政服务公司、**区**镇**母婴服务部、**市**区**镇**老年关爱之家等单位的相关情况进行专题调研外，又对**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇、**镇今年5、6月份新增家庭服务业人员情况进行数据分析，以上9个镇共新增家庭服务人员497人，其中从事家庭保洁、老人照料、母婴护理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于对上述对象的调查。

一、对调查情况的统计和分析

1、从事家庭服务人员以女性占多

通过对这304名家庭服务人员开展的调查结果显示，男性家庭服务员43名，女性家庭服务员261名，分别占总人数的14.14%和85.86%，女性占绝大多数。由此可见，在该行业中女性比较受欢迎，并已成为活跃在**家庭服务业领域的主力军。因此，重视对这一人群的研究，尤其是加强女性人力资源的开发与管理，对于促进我区经济社会可持续发展，提高城乡居民的生活质量具有重要的社会价值，本课题把家庭服务业女性从业人员作为研究对象，具有重要的现实意义。

2、从事家庭服务人员年龄已接近老化

通过对样本的年龄统计，从事家庭服务人员年龄偏大，超过法定退休年龄者占第一位。一般情况下，从事家庭服务业人员的年龄结构应该呈中间大两头小的特点，而**从事家庭服务业人员的年龄结构去呈逐步上升趋势，如果说从事这一行业中年人居多数，是因为这部分人对传统的家务劳动比较娴熟，经验丰富且年富力强，对承受繁重家务劳动的耐性和稳定性较强，所以能得到用户的欢迎;35岁以下新生代家庭服务业女性从业人员所占比例较少，甚至寥寥无几，这我们能理解，一方面说明了家庭服务业工作强度大、报酬低，年轻人一般不会选择，即使选择，也是从事母婴护理，从**这一年龄段来看，35岁以下的6个人全部从事母婴护理。另一方面说明了我们对年轻女性从事家庭服务业开发不够，对该行业的特点、趋势、前景缺乏研究。而**家庭服务从业者过了法定退休年龄所占比例竟然高于中年人，并且60岁以上人员比例已经达到25.65%，按理说，她们这个年龄正是颐养天年的时候，不再适合从事繁重的家政服务活动，可竟然比重如此偏高，只能说明在**实践经验的丰富与否是决定其职业是否受欢迎的极其重要因素，当然，也不排除一部分中年人对家庭服务业的排斥。

3、家庭服务业的职业工种表现出传统性和低层次性

通过梳理从业业态数据，可以发现，**的家庭服务业门类还是以家庭保洁为主，显示出职业的传统性和低层次性。目前，**区和全国一样，家庭服务业主要有母婴护理、家庭清洁、家庭病患护理、家庭医生、家庭餐饮、家庭教育、家庭园艺、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭儿童接送服务和家庭钟点工等。由图2可以看出，**女性的从业业态主要集中于家庭保洁、洗衣做饭、老年护理、月嫂及婴幼儿抚育等传统业态，而家庭医生、儿童发展与家人关系、食物与营养、饮食与健康、家庭布置、家庭管理等先进业态较为欠缺，而低层次性和狭隘性的业态不仅制约了该行业的发展空间和城乡居民的生活质量，而且也阻碍了我们对该行业女性从业人员的人力资源的进一步开发。

4、从事家庭服务业女性学历结构不合理，文化程度偏低

从获得的数据可以看出，绝大部分家庭服务业从业人员文化程度不高，文盲、小学、初中、高职、高中、大专以上的比例分别为3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小学和初中学历，学历水平明显偏低，除了**市**区**托老院职工中拥有本科学历3人外，其他单位均没有，因此学历结构明显不平衡。如果和调查的全部家庭服务业从业人员相比，问题更显严重(见图3)，女性从业人员小学以下学历所占比例远远超过全部新增从业人员相应比例。同时，具有职校学历的只占1%，这既对我们的职业教育提出了严峻的挑战，又预示我们的职业教育有着充分的发展空间和巨大的发展潜力。

经过调查还发现，**女性家庭服务业从业人员主要为女农民工和城市下岗职工，除了上述方面存在的问题之外，还普遍缺乏就业前培训，除了**区**托老院和从事月嫂工作的拥有一定数量的技能等级证书外，其他获得技能等级证书却是凤毛麟角，因此，家庭服务业质量偏低也就在所难免。

二、家庭服务从业人员的现状分析

1、择业动机和工资

首先，我们考察了部分样本的择业动机。家庭服务从业人员基本来自于农村，也有少量城市下岗职工，其执业动机基本是为了满足家庭开支的需要;也有一定数量的“陪读妈妈”，选择家庭服务是为了打发在城里的时光。她们的收入普遍不高，除了从事母婴护理月收入在4000元至8000元不等之外，从事保洁和老人护理收入多集中在1500至3000之间;另外，从事保洁与时日有关，节假日相对较高，平时相对较低;当然具有家政服务从业经验者或者坚持以人为的家庭服务业机构收入一般较高，如**区**托老院职工月收入最高达6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。

2、合同和保险

合同是规定家政公司与员工各自权利与义务的具有法律效力的协议，也是员工权益的重要保障。而调查显示只有少数家政公司与员工签订了规范的合同。客观上由于不少从业人员均超过劳动法规定的年龄，因此，用人单位一般以协议方式明确双方的权利和义务。在社会保障方面，只有极少数公司为职工交纳保险，如**托老院为护工缴纳医疗等保险，而更多的则是从保证保洁人员的安全出发，为他们购买商业险 ( 意外险) ，而剩下的大多都超过退休年龄，除非已参加保险，否则已错过购买保险的时机，从而表现出一定担忧。

3、从业人员的心理状况

通过调查和访谈，从业人员大多表示，从事家庭服务业的目标一是是为了承担家庭开销，二是为自己的养老积蓄资金，三是让自己的儿女或孙子辈能够有更好的教育。因此，她们一般较珍惜现有的职业，希望城市能给她们带来稳定的工作和较高收入。尽管表示在**城区别人对自己的态度一般，感觉城市有些冷漠，但是大多数仍然适应了这样的工作和生活环境，并且对未来也充满期待。

三、**家庭服务业存在的问题

1、缺乏相应的政府支持和法律关注

国家和省委、省政府相关政策落实不到位。如为支持农村劳动力转移培训，省政府出台获证奖补政策，对乡镇成人学校、各培训学校进行培训补贴，此政策委托人力资源和社会保障局代为执行。但此政策只覆盖数年前的相关学校，而近5年内新创办的职业培训学校却不能享受这一政策。**市和**区的相关政策也不同步。如对于职业技能培训，在**可在获证奖补和专项奖励中二选一，而对于第二项奖励在**则不予执行。省、市出台政策支持民间资本进入社会养老，但**所有民办养老机构均享受不到政府资金补贴。如**区**托老院是一家专业关注接收重症、瘫痪、老年痴呆等需要特别护理的人群，做有针对性的康复护理、功能训练以及临终陪护与关怀的民办养老机构，成立4年多来，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但资金全部来自自筹，未享受到政府一分钱的资金补贴。家庭服务人员尤其是女性从业者存在一定的工作风险。《劳动法》以及《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》明确家庭保姆不属于劳动法律的适用范围。因此，家庭服务人员发生人身伤亡事故，只能依据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十一条第一款规定“雇员在从事雇佣活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。”但这种赔偿的数额和赔偿原则与工伤赔偿有很大的区别。另一方面，雇主在接受家庭服务的过程中也会遭遇财产损失人身伤害，由于从业人员经济状况普遍不佳，很难赔偿雇主损失，由此极易发生劳动纠纷。目前我国还没有一部规范家庭服务企业、家庭服务人员和雇主三者之间权利义务的可操作的全国性法律规范。在这种情况下，家庭服务人员和消费者或雇主的合法权益难以得到全面、及时的维护和有效的保障。

2、职业技能较低，培训体系不健全

**家庭服务女性从业人员大多来自下岗职工或农村富余劳动力，无论是在年龄结构、学历结构、来源地还是在从业背景等诸多方面都存在着很大的层次性，而且低层次从业人员偏多，从事低层次业态者偏多，高层次人才偏少，随着生活水平的提高，人们对家庭服务的需求已不仅仅是传统的家政服务，他们还需要家庭医生、家庭教师、家庭律师等高层次的服务。在满足日常料理家务的同时，对孩子的学习提供辅导，对老人或者病人进行心理疏导。显然，目前**女性从业人员根本无法提供。

另一方面，目前，**区政府相关部门对家庭服务业从业人员的职业资格以及技能培训尚未建立规范统一的标准。一些已达一定规模如**区**托老院能注意对员工进行职业培训，其他公司即使有多数也只是岗前培训，缺乏有针对性的、有特色的、层次性的人才培养模式，仅仅局限于简单的技能培训。鲜有定期的、持续的培训机制。这样培养出的人才缺乏竞争力，没有特色。众多小企业或个体经营者几乎没有对员工开展过培训，致使家庭服务人员缺乏专业训练，多数工作人员仅凭借个人经验开展工作。因此职业的规范性明显不足。

3、缺乏行业标准和有效的监管体系

目前**家庭服务业总体仍然处于起步发展阶段，尽管**这一品牌已崭露头角 ，但总体来说，规模化、专业化、品牌化的家庭服务产业尚未形成，组织化程度低，缺少规范化、科学化管理，没有行业工作规章和标准，与服务对象之间没有规范的合同文本和约定。大多数家政服务机构在其工作性质上只相当于劳务中介机构，把家政服务员推销出去了事，既谈不上对服务人员的前期考核，更谈不上后期管理。有的服务协议不规范，或不签订协议，导致双方权益保障没有依据，发生纠纷争议难以处理。

总体而言，**家庭服务行业缺乏有效的监督体系，行业自律和企业诚信体系建设滞后。整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。

四、发展家庭服务业、维护女性就业人员的对策和建议

1、加强政府引导与监管，促进行业规范发展

坚持“政府引导、市场运作、政策扶持、规范发展”的原则，明确人社局、民政局等监管部门职责，出台和完善家庭服务业相关政策。根据国务院关于要求各级政府“大力加强家庭服务业行业协会建设”文件精神，政府人力资源和社会保障部门应引导组建家庭服务行业协会，实行行业准入制，制订准入标准和服务协议，严厉打击非法中介和欺诈行为，取缔无证经营组织，确保市场秩序规范有序;完善行业自律机制，充分发挥行业协会在服务、协调、维权、规范和指导等方面的积极作用。各级公共就业服务机构要为家庭服务企业和从业人员免费提供职业介绍和职业指导、政策咨询、工资指导价位等免费服务;把家庭服务女性从业人员作为职业技能培训工作的重点，落实培训计划和培训补贴政策。建立多渠道维护从业人员权益机制，切实维护家庭服务从业人员尤其是女性从业人员的合法权益，规范家政服务机构、家庭和家政服务员之间的权利义务关系，维护家政服务员劳动报酬和休息权益，及时妥善处理家庭服务企业与从业人员之间的劳动争议，加强对员工制企业职工参加社会保险的监查，督促非员工制从业人员参加有关商业保险。

2、加大政策扶持力度，培育家庭服务业良性发展环境

针对目前**家庭服务业机构以中介服务为主、以小公司为主的特点，积极探索和鼓励发展员工制家庭服务企业，推行劳动合同示范文本，依法签订劳动合同，建立劳动关系，参加社会保险，对吸纳失业人员、就业困难人员就业的家庭服务企业给予社保补贴和小额担保贴息贷款，在税收、工商登记、经营管理上给予政策优惠，对规模较大、运作较好的家庭服务企业给予重点扶持。加强舆论引导，营造良好发展氛围。加强对家庭服务业的宣传，营造良好的发展环境。发挥报纸、广播、电视、网络等媒体作用，大力倡导尊重劳动，尊重创业的社会风尚，让社会理解、珍惜、尊重从业人员的劳动，增强家庭服务人员的劳动自信心和自豪感，引导现代消费理念，扩大家庭服务消费群体，鼓励更多的下岗女职工和农村妇女从事家庭服务业。教育女性从业人员勇于挑战旧的传统观念，积极为她们解决后顾之忧，稳定家庭服务业队伍。要大力宣传促进家庭服务业发展的政策、措施和典型经验，表彰一批优秀家庭服务企业和优秀家庭服务人员，向社会大力推介家庭服务规范企业和优秀员工，引导女性劳动者转变择业观念，积极从事家庭服务工作，形成尊重、支持家庭服务业发展的良好环境。

3、加强家庭服务女性从业人员的技能培训

充分考虑**家庭服务就业门槛低、从业人员成分复杂等特点，建立专门针对家庭服务业的就业培训政策，鼓励支持具有培训、就业服务功能且信誉良好的家庭服务机构直接承担培训任务，支持家庭服务机构或养老机构建立家庭服务员培训基地。人力资源和社会保障部门派员协助进行过程监管、督查、回访，严把准入关、考核关、鉴定关，提高培训质量。

如前所述，**城区家庭服务女性从业人员基本上都来自于各乡镇，也有来自于区外。她们学历文化层次较低，但有丰富的家庭生活经验，勤劳纯朴，有吃苦精神，对生活环境与工作环境要求不高，家庭经济状况不是太好，比较适合于传统的家庭服务业态。但她们对现代生活方式的要求和标准知之甚少，缺乏对现代家用电器使用与保养等方面的知识以及基本的职业素养。所以，**妇联拟以**职业培训学校为载体，依据女性从业人员年龄、学历、经历等特点，加强对她们的短期职业培训，培训内容包括现代家用电器的基本操作技能、家庭菜点和面点的制作、家庭保洁的基本常识、人与人沟通的技巧和家庭基本礼仪等。为迎合部分人群对高档家庭服务的需求，对于新生代女性农民工以及30多岁的农村剩余劳动力或者城市下岗职工进行较高层次的培训，因为她们大都具有初中以上文化水平，有文化素养和创新精神，但缺乏家庭生活经验，所以可以对她们进行稍长时期的培训，培训的内容以家庭护理、康复治疗、母婴护理、健康营养等有一定知识含量的项目为主，以满足不同层次家庭服务的需求。

篇3

据对市妇联“好阿姨”服务中心及其11个分部调研，“好阿姨”服务中心是我市从事家政服务业的主要企业，中心于1997年5月成立以来，共有9205人报名成为家政服务员，目前，有3000多人长期从事家政服务，她们主要由本地城镇下岗女性和农村失地女性组成，诚实善良、吃苦耐劳是她们的优势，但她们中多数人文化水平偏低，年龄偏大，技能单一，有些人生活习惯和卫生习惯与用户的要求相比有差异。随着昆山经济社会的发展，成功再就业和自主创业的机会较多，近两年从事家政服务的女性人数锐减。与此相反，家政服务的需求量却与日俱增，八年来，中心介绍成功家政服务23800多例，2003年前，每天到中心申请的不足5例，现在，每天通过网络、电话和窗口申请的超过40例，而且，绝大多数用户都要求家政服务员必须是知根知底的本地人。

通过调查，我们认为从总体上看，我市的家政服务在广大居民群众中存在着巨大潜力的需求的市场；同时，家政服务业也是下岗人员和农村剩余妇女劳动力再就业的一条重要途径。

二、目前家政服务业发展中存在的主要问题

一是家政服务业还没有产业化。原创：人们还没有从塑造一个新兴产业的角度来看待家政服务业，家政服务业还不是我们社会生活中的正式职业，因此市场管理就有种种不正常的现象，家政服务员、雇主、家政公司三方的权益也得不到很好的维护。

二是旧观念的影响仍不可忽视，择业观也需转变。家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到社会的普遍认同，从事家政服务职业，受“侍侯人低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，有些没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者特别是下岗职工产生自卑感，不愿去从事这项工作。

三是家政服务员文化层次较低，素质亟待提高。不少家政服务员自身素质较低，有的接受文化教育少，有的因种种原因没有参加过培训，服务质量低，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题等等。

四是市场不规范，影响家政服务发展。我市家政服务业零零散散，各自为政，没有统一的管理机构，对服务质量也没有一个衡量的标准，市场价格不统一。据调查，我市仅有市妇联“好阿姨”服务中心采用较为统一的价格。一些家政服务中介机构，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全等方面存在问题，在一定程度上制约了家政服务业的快速健康发展。

三、发展家政服务业的对策和建议

根据我市家政服务业发展的趋势，我们认为，当前和今后我市家政服务业的发展思路应为：以促进劳动者就业和满足用户需求为宗旨，以政府扶持和典型示范为引导，以政府办公益型和社会办效益型相结合，鼓励企业跨地区、跨行业兴办家政企业，走市场化、社会化、专业化的道路。

（一）认识我市发展家政服务业的重要意义

1、发展家政服务业，有利于促进我市经济发展。当前,我市经济已进入快速发展的新时期,人们的消费结构发生了很大的变化,劳务消费在全部消费中所占的比重不断增加。随着人民生活水平的提高、消费观念的改变,家庭对社会家政服务的需求将进一步扩大，服务层次将进一步提升，家务劳动的社会化、产业化程度将不断提高，家务劳动正逐渐转化为现实的gdp，将日益彰显对我市经济发展的促进作用。

2、发展家政服务业，有利于创造大量的就业岗位。就业是民生之本，没有充分的就业，就没有人民群众生活水平的普遍提高，就没有最广大群众的安居乐业，就无法实现经济社会的持续快速健康协调发展。家政服务业是就业容量非常大的行业，每年可吸纳大量人员再就业。

3、发展家政服务业，有利于促进行业的产业化。我市家政服务业在经历十几年的发展后已经有了良好的基础，但也存在着一些问题这些问题，只有通过加快发展家政服务业，制订相关政策法规，加强规范化管理，才能得到有效解决。

4、发展家政服务业，有利于推动城市文明的发展。昆山社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都直接促使人们产生家政服务的需求。规范化的家政服务走进千家万户，势必带来家庭生活质量的提升，带来家庭文化的变革，将有效地推动城市的文明和发展。

(二）明确扶持家政服务业发展的有关政策

家政服务业具有部分公益性，初始阶段仅靠企业自身发展远远是不够的，政府应给予更多的关注。我市的家政企业大多数靠自身的力量来发展，企业规模小，还未完全走上产业化、社会化的道路。政府应当根据家政服务业的特点实行税收政策扶持，制定促进我市家政服务业的发展财政政策并根据家政服务业从业人员灵活就业的特点，建立与之相配套的社会保障制度并加以落实。

（三）强化发展家政服务业的措施

1、发挥政府在发展家政服务中的主导作用。政府要加强宏观管理，责成有关部门承担相关的管理职责，强化管理，予以规范。凡从事家政服务、家政服务业的经营机构，必须到工商部门申请登记注册，领取营业执照后，方可从事经营活动。工商部门应简化程序，依法登记，对符合法定程序、材料齐全的，要尽快办理相关手续，对下岗失业人员从事家政家庭服务个体经营的，凭《再就业优惠证》，免收工商行政性收费，其他家政服务个体经营户管理费按最低额征收。要加强市场监管，对无照经营家政服务业的，要加大整治取缔力度，维护市场经营秩序。

2、要切实加大宣传力度。坚持正确的舆论导向，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，树立一批管理先进、服务一流的家政服务业先进典型，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务业的产业化发展，为企业发展创造良好环境。特别要向当地农村妇女、下岗女工宣传就业形势，动员她们自觉摒弃家政服务“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念，积极参与家政服务活动，鼓励她们到家政服务领域寻找就业岗位，实现再就业。

3、成立家政服务行业协会。原创：充分发挥行业自我管理、自我发展的作用。在广泛调查研究的基础上，协助制定符合社会主义市场经济要求的家政服务业管理办法；要切实为会员单位服务，向会员提供实用信息支持和项目建设建议，促进会员单位之间的交流；在有关部门的指导和监督下，协助调查处理恶意竞争和违反行业行规的行为；开展行业统计分析，帮助政府了解行业情况；协助政府制定行业标准，督促提高服务质量规范行业经营；维护会员单位的合法权益。

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2、家政服务从业人员情况：目前从事家政服务的人员大部分是下岗、待岗、失业妇女和部分农村及周边外来务工妇女等弱势群体，她们中的大多数文化水平偏低，年龄偏大，服务技能较单一。我市家政服务企业化、市场化程度不高，直接导致有些家政服务公司运作不规范、管理不严格、制度不健全、收费混乱、缺少后续服务，家政公司与家政服务员和户主的责权不明确，服务协议不规范，有时家政服务员与户主发生纠纷难以处理。

3、家政服务行业市场需求情况：就目前情况来看，现在需要家政服务的对象不再局限于高收入家庭，而是更多地进入到中等收入普通家庭之中。孕产妇、新生儿及病老护理需要相对比较专业的人员进行科学护理等等。随着社会老龄化步伐的加快，居家养老将成为老龄化社会养老服务的主要模式。今后扬州市家政服务业的市场需求将会越来越大，而且市场需求的专业化程度会越来越高。

1、准入缺乏门槛，矛盾纠纷突出。开办家政公司的门槛太低，工商部门的监管也不够到位，无证经营扰乱了市场，降低了市场对家政行业的信任度。同时，服务行业的矛盾调解和处理机制相对缺乏，容易酿成不稳定因素。

2、员工素质偏低，缺乏正规培训。家政服务行业的主要从业人员是城市下岗女职工和进城务工人员，文化素质普遍较低，年龄偏大，而个别家政公司单纯追求利润，根本不对服务人员进行岗前培训，使服务质量良莠不齐，客户不满率较高，家庭频繁更换人员的现象时常出现。

3、传统择业观念，影响就业队伍。家政服务作为从传统“保姆”发展起来的行业，尚未完全得到社会的普遍认同，总认为家政服务是伺候人的活，感觉低人一等。面对适合进入家政行业的人员，特别是大部分中年妇女，由于受到旧观念的束缚，宁肯闲赋在家，也不愿从事家政行业，一定程度上影响家政业发展。

1、加强培训，提高从业人员素质。各级妇联组织要以辖区内居民为基本服务对象，大力拓展家政服务消费市场。不定期对城乡妇女、下岗失业妇女进行职业道德、家政服务技能等相关城镇生活常识，全面提高妇女的综合素质和就业能力。家政服务公司对服务人员进行有针对性的专业培训，提供相应的及时的服务，做到有证上岗。

篇5

【关键词】

人力资源；服务行业；调查报告

1 江苏省及淮安市人力资源服务行业企业数量

为摸清江苏省、特别是淮安市人力资源公司底数，笔者通过多种渠道开展调研工作，一是通过网络搜索对江苏省人力资源公司数量、规模、经营范围情况；二是上门走访淮安市人力资源社会保障有关部门、单位，获取了淮安市人力资源公司名录；三是实地走访了解人力资源公司底数，从淮安市人间人力资源公司获得了2013年全省中介类人力资源公司名录。

调研过程中，笔者重点走访了几个有代表性的人力资源公司，一是规模较大、实力较雄厚的公司，如淮安经济开发区新区人力资源开发有限公司、淮安市人间人力资源公司、淮安市鹏诚人力资源有限公司；二是经营时间较长、规模曾经较大但目前业务萎缩的公司，如淮安市基督山信息咨询服务有限公司；三是专业的国际劳务输出公司，如淮安金泰国际经济技术有限公司。

目前，江苏省经备案的中介类人力资源公司共2240家，其中淮安49家（占全省总数的2.2%）、省直46家、苏州710家、常州78家、无锡159家、南通243家、扬州74家、镇江57家、南京364家、泰州80家、盐城142家、连云港71家、宿迁64家、徐州103家。根据淮安市劳动监察支队提供的数据显示，淮安市共有各类人力资源公司184家，其中清河28家（占全市总数的15.2%）、市直32家、开发区64家、清浦8家、淮阴区4家、淮安区1家、涟水5家、洪泽3家、盱眙7家、金湖32家。

2 当前人力资源服务行业发展困境

人力资源服务行业作为一门新兴的朝阳产业，因为“用工荒”，其地位显得越来越重要，但也正因为是一门新兴行业，还存在许多现实问题需要破解。

（1）新劳动法的实施对劳务派遣业务冲击较大。如新劳动法第五章第二节对劳务派遣作了专门规定：“第五十八条 ……被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬”、“劳务派遣单位和用工单位不得向被派遣劳动者收取费用”，“第六十三条 被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利”。这些条款的规定，特别是不准向被派遣劳动者合理收费的规定，在规范劳务派遣业务、维护劳动者权益的同时，也大大增加了人力资源公司的运营成本。

（2）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司的扶持政策有区别。如江苏省人社厅对公办人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务给予不超过50元/人的补贴，而民营人力资源公司开展同样的业务却不享受政府的这项补贴。另外在土地指标、融资等方面，民营人力资源公司往往不能与公办人力资源公司享受同等待遇，如人间人力资源公司拟在开发区投资新建人力资源综合楼，土地手续3年多才审批下来。

（3）招工用工成本较高。由于季节、订单、大企业入驻等因素容易导致“用工荒”，再加上劳动力输出大省如安徽、四川、河南等地因开发需要，逐渐由“输出”转为“留人”（特别是河南富士康劳务人员需求量达40万人），而且新一代外来务工人员求职维权意识也逐步增强，管理过于严苛的用人单位往往留不住人，多种因素导致了人力资源公司招聘工厂劳务人员越来越不易，以前是200-300元/人，现在是1000多元/人；而且新劳动法实施后，劳务人员求职不让收钱，人力资源公司为能成功招到工人，还必须积极“抢工”，甚至运送路费都不让劳务人员自己承担，因此买工成本不断提高。

（4）人力资源服务行业整体形象较差。全区大部分人力资源服务机构都没有经过市人社部门审批备案，不具备合法中介或派遣资质，在职业介绍、劳务派遣过程中坑蒙拐骗现象时有发生；有的人力资源公司还雇佣地痞流氓作为打手，发生劳务纠纷时对务工人员进行恐吓，严重损害了人力资源服务行业的整体形象和声誉。

（5）人力资源服务行业业务层次普遍较低。全区人力资源公司的经营范围主要集中在劳务派遣和职业中介两个方面，开展人才中介服务的公司只有6家，开展国际劳务输出的合法公司只有2家（不规范的有5-6家），目前还没有一家公司开展猎头服务。

（6）国际劳务输出业务风险较大。由于劳务输出受国内外政策、市场及政治等方面的影响较多，国际劳务输出过程中坑蒙拐骗现象时有发生。前几年淮阴区某劳务输出公司派遣到俄罗斯的劳务人员因政策问题被俄当局作为非法入境关押起来，钱也无法从俄方用人单位要回来，导致该公司损失数百万元，最终破产。

3 对策和建议

随着市场分工越来越细，人力资源服务行业的地位应该会体现得更加明显，而只有破解当前遇到的种种困难，人力资源服务行业才能走出困境，健康发展。

（1）政府对公办人力资源公司和民营人力资源公司实施同等扶持政策。如对民营人力资源公司的职业介绍（或劳务派遣）业务参照公办人力资源服务机构的标准给予补贴，另外应进一步简化资质、土地、融资等方面的审批程序，在土地指标、融资等方面与公办人力资源公司享受同等待遇。对规模较大、业务规范的人力资源公司，实行税收减免等扶持政策。

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公司具有大专以上学历的员工XX人，占企业职工总数的XX%。企业采用的先进技术包括XX，企业的研况是XX（可含研发机构、研发人员、上年度研发支出等）。

企业上年度从事规定范围内的技术先进型服务业务收入总和XX万元，占本企业当年总收入的XX%。

企业与境外客户有签订服务外包合同，上年度向境外客户提供的国际（离岸）外包服务业务收入XX万元，占企业当年总收入的XX%。

经核对企业申报的服务收入、总收入与对应年度汇算清缴申报数据吻合，企业所得税实行查账征收。

篇7

一、服务业综合改革试点的主要任务

国家将重点围绕五个方面开展服务业综合改革试点。

一是培育主体功能突出的国家或区域服务业中心。方向是选择集聚交通运输、现代物流、电子商务、金融服务、研发设计、知识产权服务等服务行业的地区，通过培育一批拥有自主知识产权、专业化水平高、影响力大的服务企业或机构，逐步形成国家或区域服务业中心。

二是建设生产服务业集聚发展示范区。方向是以工业园区或产业聚集区为重点，针对工业园区或产业聚集区转型升级的迫切需要，积极发展研发设计、信息咨询、检验检测、节能环保等配套生产服务业，促进相关生产服务企业或机构集聚化发展。

三是创新生活服务业发展方式。方向是支持具有自然、人文、历史、文化等资源优势、但不适宜大规模发展工业的中小城市，大力发展旅游、养老、文娱、健身等生活服务业。

四是完善农业综合服务体系。方向是建立传统交易市场与新型商业业态相结合、有形市场与虚拟市场相结合的现代农业流通体系。

五是科学调整服务业结构和布局。方向是选择有条件的城市制定优化服务业结构和调整布局的规划，加快产业结构调整优化升级，增强城市服务业辐射带动作用。

二、服务业综合改革试点的意义

一是提高知名度，促进区域发展。国家开展服务业综合改革试点工作，是贯彻落实国务院加快服务业发展的重要举措，列入全国服务业综合改革试点的地区，将极大的提高地区知名度，并得到国家政策和资金支持，促进区域经济加快发展。

二是政策支持。对列入服务业综合改革试点的地区在推进过程中遇到的问题，需要国家层面解决的，国家发改委将会同有关部门及时研究并尽可能予以解决。鼓励试点地区服务领域技术创新，开展知识产权质押融资，引导和鼓励社会资本投入知识产权交易活动。鼓励创业投资机构投资技术创新型企业，符合规定的可以享受创业投资机构的有关优惠政策。

三是资金支持。国家将安排4亿元资金用于试点地区服务业重点项目和新兴服务业发展。

三、服务业综合改革试点的申报条件

一是申报试点区域应是县级（含县级以上）行政区域或产业园区。

二是申报试点应具有全国或区域领先的相关产业基础，并具有典型性、代表性和影响力大等优势。

三是申报材料齐全。包括开展服务业综合改革试点的请示、开展服务业综合改革试点方案、保障措施涉及的相关承诺文件等。其中试点方案要思路清晰、定位准确、远近结合。保障措施方面要将服务业综合改革试点工作作为经济发展的重点工作，建立强有力的服务业领导协调机构和工作机制。

四、我市推进服务业综合改革试点工作情况

我委经过认真研究，认为××*新区具备申报条件，应以“创新服务业发展方式”为切入点开展申报工作。近期，我委与省发改委进行了沟通，省发改委已明确表态全力支持××*新区申报服务业综合改革试点，并承诺河北省只申报××*新区一家。

五、下步工作建议

申报服务业综合改革试点意义重大，若××*新区成为全国服务业综合改革试点，将对全市经济社会发展产生深远影响，并将进一步提高城市知名度。申报服务业综合改革试点工作是一项全新的工作，涉及范围广、任务比较繁重，需要采取有效措施加以推进。

1.成立市服务业发展领导协调机构。这既是申报服务业综合改革试点的必备条件，也是全市服务业发展的重要保障。市政府应尽快召开专题会议，确定服务业发展领导协调机构和责任分工。并建议设立服务业发展办公室，适当提高行政级别（威海市、石家庄市为正县级），统筹协调全市服务业发展工作。

篇8

中图分类号：F832.2 文献标识码：B 文章编号：1006－3544（2011）03－0036－05

一段时间以来， 办业务排长队成为困扰银行客户的难题，银行服务因此而成为社会焦点。虽然银行业机构为此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然难以根本解决。 本文通过对河北省银行业服务情况的调查研究， 透视社会关注的焦点、难点问题，客观描述银行业服务状况，分析存在问题及其形成根源，帮助公众认识、理解、感知银行服务实际，以探索缓解社会服务需求与银行资源供给之间矛盾的解决路径， 从而更好地发挥金融助推经济发展的作用。

一、河北省银行业机构服务状况逐渐改善

河北省现有银行业机构网点9928家、 从业人员152 814人，2010年末拥有总资产30 666.58亿元，总负债29 930.92亿元，各项存款25 947.31亿元，各项贷款15 943.79亿元， 为社会提供着日益丰富的金融服务。尤其是近年来各银行注重改善服务设施，增加业务功能，拓展金融产品，优化经营环境，推广现代服务手段，使银行业整体服务水平、工作质量和社会形象得以提升，得到客户及社会公众的基本认同。

（一）服务环境不断改善

近年来， 河北省银行业机构普遍优化营业网点布局，通过新建扩建、迁址改造、合理整合，科学分配资源，优化网点布局，着力提高服务水准。初步统计，各银行用于营业网点改造装修投入资金累计达12亿多元，其中2010年全省就新增银行机构53家，改造升级1162家， 使机构布局更趋合理， 营业环境更加优美，资源整合更加有效。通过改善硬件设施、美化营业环境，为提供优质的服务打下了基础。

此外， 全省新型农村金融机构建设取得了突破性进展。2010年新设村镇银行6家， 增设乡镇金融服务机构21个，增设定时定点便民金融服务点30个，实现了金融服务乡镇全覆盖， 使广大农村居民日益增加的金融服务需求有了可靠保障。

（二）服务手段更趋先进

在加强传统物理网点建设的同时， 加强自助银行、自助设备的维护管理，推动柜面服务向自助式服务转变。目前全省拥有自助银行1020家，其中国有商业银行、股份制银行是自助银行存量和增量的主体，建行拥有320多家，农行拥有310多家，工行拥有190多家。同时，各行还投入了大量附行式和离行式自助设备，如存款机、取款机、存取款一体机、存折补登机、多媒体查询机等。目前全省有8800多台自助设备投入运行，年交易量达38 164.12万笔，金额3858.69亿元。

与此同时， 各银行进一步加大现代服务手段设施投放，积极推进电子银行渠道建设，优化和丰富电子银行、手机银行等新型交易、营销、服务功能。据国有银行和股份制银行统计， 2010年全年电子银行交易77243.36万笔，交易金额88724.40亿元，业务收入达27048.26万元。

（三）软趋于优化

为满足客户多元化、个性化的服务需求，银行业机构以不断丰富供给、适应客户、发展业务为目的，把细化服务流程、强化服务环节、完善服务产品、进行网点功能分区、 设置大堂经理作为提高服务工作的重要方面，非现金业务由高柜、封闭式转向低柜、开放式，拉近银行与客户的距离，实现功能分区的银行网点日益增加。增加大堂经理配置，有近1/2的营业机构完成了专兼职大堂经理配备，总数达4573名。大堂经理的咨询、引导、协调、服务作用日益凸显，为提高营业机构服务质量、促进业务发展奠定了基础。

为使银行能够针对客户群体个性化定制理财产品， 更好地利用资源优势和渠道优势提供专业的理财服务，各银行业机构通过多种渠道，加快理财师队伍培养，增加专业理财师数量，满足客户多元化的财富管理需求。据不完全统计，全省现有理财师资格的1112人，其中2010年理财师增加幅度达到28.89%。

（四）业务产品日益多样

银行业机构不断推进业务创新， 开发新产品，完善已有产品的功能，提高产品服务能力，具体业务产品达到上百种之多。 其中四大国有银行积极构建产品创新与客户需求对接的平台， 以客户对产品的反馈意见作为产品改进的主要依据， 确保产品更加贴近市场、更能适应客户需要，以汇款直通车、理财金账户、 金融e路通等知名金融产品为依托，丰富服务功能，电子银行、自助渠道业务分流率不断提高；股份制银行和地方银行后来居上， 中信银行创新开发了“理财超快车”、“新股支支打”等理财产品；民生银行提出做“民营企业的银行”、“小微企业的银行”、“高端客户的银行”，专门设立了中小企业部；河北银行在信用卡、理财、小企业金融服务等方面进行创新，其中“小巨人”企业培育工程荣获“最佳金融品牌营销活动奖”；邯郸银行开发了适合中小企业需求的“诚信”牌系列金融产品，加快了信贷投放，提高了服务水平； 张家口银行开办了中小企业担保公司贷款业务，与多家中小企业签署合作协议，缓解其融资贷款难；承德银行开发出小微企业联保贷款、最高额抵押贷款、担保公司担保贷款、再就业创业贷款等信贷产品。农村合作金融开展“农信进万家”活动，共为292万农户、社区居民建档，对82.2万户授信；大力支持千村万店工程、新网工程（供销系统网络建设）和连锁超市发展；实施惠农一卡通、一折通，发行农民工银行卡等特色服务，受到了地方政府和广大农民朋友的赞同。

（五）服务管理逐步强化

各银行通过完善服务考评、监测、激励机制，以提高客户满意度、提升服务竞争力为导向，把服务质量纳入经营绩效和业务考评，把客户满意度、营业网点现场服务质量、客户忠诚度、服务竞争力、服务管理等内容纳入考核体系，与员工工资、薪档挂钩，促进提高服务质量， 真正发挥考评机制的激励引导作用。协会统一制定推行了零售业务服务规范、柜面服务规范、客户服务中心规范、大堂经理服务规范和客户投诉管理办法，明确岗位职责、服务标准、网点管理标准、营销服务标准、投诉处理标准、应急处理标准，提高了服务规范化、标准化水准。多数行推行了神秘人检查制度，通过现场检查、录像抽查、定期检查、随机检查，加强服务规范执行，确保服务规范落实；聘请业内专家，打造服务流程，讲解服务礼仪，提高员工修养；规范员工形象，统一礼仪举止，倡导文明用语，促进了银行业机构服务品质和形象建设。

二、河北省银行服务工作存在的问题

（一）排队现象依然普遍，少数网点呈现常态化

近年来，银行办理业务排长队，成为困扰银行和客户的一大难题，经过努力虽然有所缓解，但依然未能从根本上解决。 而且随着业务品种增加和业务量的增长，在某些网点、某些时段甚至成为常态。分析这种现象，有其深刻的经济和社会根源：

1. 改革开放以来国民经济长期稳定发展， 全社会金融资产迅速增加，金融服务需求持续旺盛。其中GDP由2002年的9.6万亿元增加到2010年的39.8万亿元， 相当于8年翻了两番；2010年农村居民人均纯收入为5919元， 城镇居民人均可支配收入19109元，分别较10年前增加了4.5倍和3倍； 居民个人拥有的资产数量由10年前的每户3万多元发展到数十万元，其中存款、保险、股票、基金等需要银行媒介作用的资产数额同样与日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足够了， 如今不要说一个家庭，就是每个人光银行卡少说也有三五张。

2. 银行业务种类、产品增加，业务处理流程相对复杂，单笔业务处理用时加长。如过去人们到银行多是存款、取款，一收一付，一两分钟足以；如今办理开通网上银行、购买保险、基金托管等业务，从申请到开通，需要查验身份、填写表格（合同）、签字确认等多个环节，少说也要十几分钟。据调查，目前单笔业务用时一般相当于过去的2～3倍， 有些业务接近10倍。同时业务种类也从传统的存、取、汇发展到表内、表外、中间业务多个大类，比如仅中间业务就包括支付结算类、银行卡类、类、担保及承诺类、交易类、投资银行类、基金托管类、咨询顾问类和其他类中间业务。具体到目前商业银行业务品种，仅粗略统计就有上百项之多。

3. 普通及低端客户、 低端业务使原本有限的银行柜面资源更趋紧张，如目前的煤、水、电、气、暖、手机、电话、罚没等代收代缴业务占用了银行大量的柜面资源。

4. 银行承担的社会责任及公益性业务， 如代缴社会保险金、医疗保险金、退休人员养老金及某些公益性缴费、罚没款等，尤其是灵活就业人员、退休人员的社保金收缴、 领取等给银行柜面形成的压力十分明显，经常使银行“人满为患”“不堪重负”。如我省某县级市的邮政储蓄银行每月要为近7万名60岁以上新农保人员养老金（虽然每月50元，但老人们依然情愿排队到银行亲自支取），加上60岁以下人员的社保缴款， 仅此一项每年给该行增加近百万笔的业务工作量。

5. 在推行现代企业制度、 实行公司治理结构上市过程中，出于降低成本、减少费用、增加效益的考虑，一些银行从严控制了机构增设、人员增加，致使网点出现“柜员荒”，无法根据业务量要求机动增加或减少营业窗口设置。

6. 社会对金融服务的需求增加速度远远超越于银行自身服务供给的增加速度。银行在网点扩建、升级改造、功能分区、设备投放、工作时间、窗口设置等方面，往往要考虑市场前景、资源潜力、费用指标、人员技术、管理流程等多个方面的客观制约。通过分析可见，银行资源（机构、人员、设施、功能等）投放速率远远落后于社会经济发展的客观要求， 不适应社会公众对金融服务期望值的提升需要， 二者之间的明显反差是导致银行服务效率不高、 排长队等一系列问题的关键症结。

（二）银行服务标准化、规范化参差不齐，差别明显

一般来说，大中城市、经济发达地区的银行网点在机构规模、数量、环境、设施、产品、功能、人员、服务等方面要普遍优于县域、 乡镇及经济欠发达地区的银行网点；国有银行、股份制银行网点优于地方性银行及农村合作金融机构。 这从银行业文明服务示范单位评比考核中可见一斑， 排在后位的几乎都是地方商业银行和农村信用社。与此同时，在不同银行的不同机构与网点之间业务发展也呈现出一定的不平衡，比如从业务量看，“文明规范服务示范单位”柜员日均业务笔数约为108笔，高的达210笔；而有些位置偏僻及农村金融网点， 柜员日均业务笔数仅为二十余笔，悬殊将近10倍，服务水平、工作效率、发展质量很难处在同一个水平线上。

（三）银行现代服务手段与客户认知、接受、使用不同步

近年来，各家银行纷纷将大量资金、技术、人力投入到网上银行、自助银行、电话银行、手机银行、POS机、自助取（存）款机等现代设施开发、推广、应用。这些相对于银行传统操作的革命性手段的推广应用，对减轻银行营业现场工作量，提高银行业务处理效率，无疑产生了质的飞跃，而且这也应该是从根本上解决“排长队”现象的根本途径。但为什么目前没能达到预期的效果呢？经调查分析，我们认为，原因在于公众对新业务手段的认知、接受程度参差不齐，推广难度大，使用率偏低。据了解目前城市居民中自觉使用网上银行、自助银行、自助柜员机等办理业务的仅在40%左右，而在广大的农村客户群体中，不会用、不敢用或者干脆不愿用、抵触用银行卡的现象更可谓比比皆是。 从整个社会的现金使用率方面看， 目前欧美等发达国家现金使用率一般低于20%，而我们国家近年来虽然逐年有所下降， 但依然高达40%～50%以上，这也从一个侧面说明了我国银行业机构所承担的操作工作压力。

（四）银行服务的科学性、前瞻性、主动性、跟进性缺乏

少数银行机构， 特别是一些管理水平相对较低的基层偏远网点，服务仍然停留于柜台层面，满足于笑脸相迎，盲从、被动应付有余，科学、主动应对不足。银行网点服务距离科学性、前瞻性、主动性、跟进性、针对性的服务要求尚有很大距离。客户多、排队长，一找原因就是人员少、窗口紧，一提措施就是“增人、加窗、强分流”，结果却难遂人愿。原因在于这种仅着眼于治标的被动性应对，并非建立在对银行客户类型、群体特点、业务需求、增加原因、峰谷特征等深层次问题认真研究分析后所做出的科学对策，因而达不到预想效果便不足为奇。

三、科学服务，提升河北省银行形象

改革开放以来，伴随国家经济的持续稳步增长，整个社会金融资产迅猛膨胀， 居民个人金融类资产也经历了从无到有、从少到多，从单一到多元、从简约到繁杂的巨大历史变化， 随之而来的是整个社会对金融业发展及服务需求的持久旺盛和期望提升。为了缓解这种社会金融“硬需求”与银行服务“软供给”之间的矛盾，不断满足日益增加的社会金融服务需求，作为金融服务供给一方的银行，既需要匹配相应的资源，适度扩张机构、人员，同时更需要眼睛向内，充分发挥现有机构、设施、人员、业务、产品的潜力，尤其在全社会对银行业服务要求越来越高、 期望值不断攀升的情况下，更需要认真研究客户心理，掌握客户特点，根据客户要求提供适合的产品与服务， 方能取得客户的理解与支持。

1. 追求科学性、主动性、前瞻性和跟进型服务。创新是事物发展、社会进步的原动力。银行业金融服务同样需要不断改革、创新、发展，只有这样才能在金融竞争激烈、 银行业务同质化的条件下取得又快又好的发展。 因此要在保持做好传统的基础上，不断更新服务理念、创新服务方式，通过对客户业务特点的科学分析，从中发现规律，建立适合本机构情况的金融服务模型，促进服务科学化、规范化，提升银行服务水准。尤其那些业务品种多、业务工作量大、客户排队现象经常的网点，需要把此作为一项长期任务，攻坚克难，对业务分布和业务结构形态、发展变化情况、基本客户对象及其特点、来去时间规律、需求心理等进行反复认真研究，形成每月、每旬乃至每日业务量分布曲线图，从中发现规律，并采取针对性的措施。如根据不同客户群体、业务需要、业务类型和业务特点，探索实行科学跟进式、发展前瞻型、主动上门式等多种服务方式方法，最大程度地满足不同客户的不同服务要求。

2. 实行“弹”，锁定特定客户、特定业务。所谓弹，就是依据客户需求和业务特点，探索实行弹性时间、弹性窗口、弹。要求以客户为中心，以需求为导向，改革创新业务方式，通过调整网点结构、优化人员组合，充分发挥现有资源潜力，最大程度地满足客户金融服务需求。 一是在业务高峰时段增加服务窗口， 加强客户引导， 搞好业务分流。二是对固定客户、特殊客户、高回报客户实行预约服务、上门服务、跟进服务。三是实行业务锁定、客户锁定，即为不同业务开辟专项服务窗口。具体可以根据客户对象，如在每月退休金集中发放的时间段，可以开设养老金领取专用窗口； 也可以根据业务性质、复杂程度及所需办理时间来设置，如网银、基金、保险业务窗口，其他如代收（代缴）费窗口、储蓄现金存取款窗口、综合业务窗口等。通过区别对待、针对性强的窗口设置，实现业务与客户区分锁定，这样既有利于业务操作专业化、便捷化，也有利于增加客户理解，减少矛盾，融洽关系。

3. 加强金融知识普及，提高银行现代设备使用效率。解决好银行自助设施利用率低，营业现场排长队等候的根本途径， 在于使社会公众充分认识和享用银行技术进步后的方便快捷， 增加对现代银行服务手段（工具）的认知、接受和使用程度，提高电子银行、自助银行、自助机具等现代设施利用率。把宣传普及金融知识，作为银行业的社会责任和提升形象、拓展功能、发展业务、改善服务、减轻员工劳动的重要途径。通过送金融知识下乡、进企业、进社区、进校园等多种方式，广泛宣传普及现代金融知识，提高公众信用意识；积极做好业务咨询引导，持之以恒不断努力，争取更多客户认知自助设备的便利功能，分享现代化银行业的便利快捷成果。

篇9

经过多年的建设，我县已初步建成了县、乡镇、村三级农业服务机构为主体，多种形式共同发展的农业社会化服务体系，在农经管理、农业新技术新品种的引进示范推广、农民科技培训、农产品质量监管及农业信息、流通服务等方面发挥了重要作用，为增加农民收入、推进产业化经营和农业的市场化、现代化进程做出了积极的贡献。

建立了以服务“三农”为宗旨的农村经济管理服务体系；组建了服务功能比较健全的农业技术推广体系；培育了形式多样的民间社会化服务组织体系；一批辐射带动能力强的农业龙头企业不断壮大；金融等其他服务组织在农村经济中的核心作用日益明显。

2 当前我县农业社会化服务体系建设存在的问题

2.1 农业社会化服务体系服务不健全

随着经济的发展，现有的农业社会化服务体系给农民提供的服务还不够健全，很难满足群众生产、生活的需要。在乡镇一级农技推广等服务机构工作任务的公益性和经营性没有明确的界定和区分，公益较少，服务功能弱化，加之农民主动接受服务的积极性不高，大多依赖传统经验和习惯，致使农业社会化服务效果不够明显。

2.2 农业社会化服务体系的制度尚不完善

2.2.1 经费紧张 农业公益性机制运行不畅，经费保障力度不够，有的基本处于无经费的状态，工作正常运转困难的现象突出。

2.2.2 技术人员队伍素质参差不齐 有的技术人员学非所用，有的非农业专业人员比重大，有的专业技术人员年龄和知识老化。

2.3 社会化服务体系对农业支撑和保护基础比较薄弱

2.3.1 资金投入不足 尽管我县农业投入较之以往有一定增加，但仍难以满足当前农村发展的新需求。

2.3.2 产前、产后服务滞后 售后维修服务、技术服务等不完善，影响了农机化效益的充分发挥。

2.3.3 农户生产资金比较困难 特别是大额贷款和中长期贷款难的问题还比较突出。

2.4 农村服务组织项目匮乏

篇10

在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：

_、性别

在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年龄

在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%

_、职业

在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%

二、数据资料

（一）服务态度礼仪素质方面

非常满意满意基本满意不满意

电信

__._%__._%__._%_._%

移动

__._%__._%__._%_._%

联通

__._%__._%__._%_._%

（二）资费透明缴费便利方面

非常满意满意基本满意不满意

电信

_._%__._%__%__._%

移动

__._%__._%__._%__._%

联通

_._%__._%__._%__._%

（三）承诺兑现投诉解决方面

非常满意满意基本满意不满意

电信

_._%__._%__%__._%

移动

_._%__._%__._%_._%

联通

_%__._%__._%__._%

（四）有无价格欺诈乱收费行为

有无较多一般

电信

__._%__._%_._%__._%

移动

__._%__._%_._%__%

联通

_._%__._%_._%__._%

（五）有无消费陷阱存在

有无较多一般

电信

__._%__._%_._%__._%

移动

__._%__._%_._%__._%

联通

__._%__._%_._%__._%

（六）有无限制消费者权利与不平等条款

有无较多一般

电信

__._%__%_._%__%

移动

__._%__._%_%__._%

联通

__._%__._%_._%__._%

（七）有无强制交易强制接受服务行为

有无较多一般

电信

__._%__._%_._%__._%

移动

__._%__._%_._%__._%

联通

__._%__._%_._%__._%

（八）有无指定消费捆绑消费

有无较多一般

电信

__._%__._%_._%__._%

移动

__._%__._%_%__._%

联通

__._%__._%_._%__._%

（九）有无垃圾短信扰民

有无较多一般

电信

__._%__._%_._%__._%

移动

__%__._%__%__._%

联通

__._%__._%__._%__._%

三、存在问题分析

从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。

（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。

（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。

（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。

（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。

（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。

（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。

（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。

四、解决的建议

_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。

_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。

_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。