服务行业调研报告模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务行业调研报告，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行**所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在××所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，90％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好、好、一般、差“四项中选择了“好”，10％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。××支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿、员工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动××支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了××工行优质服务的风彩。

在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：

一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是××最大的储蓄所――工行××所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在××这样的较落后地区推广也不是一时之事。

二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。

三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。

篇2

(一)高端客户数量占比低。高端客户具有较高的关系价值，能够给银行带来较高的利润贡献。麦肯锡公司的调查报告指出，目前大约有3000万户中国城市家庭可以被称作中高收入家庭这些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120万户家庭拥有10万美元以上的存款，这一富裕客户群实际上占中国商业银行个人存款总额50%以上，且贡献了整个中国银行业赢利的一半以上。但是，我行贡献度高和富有发展潜力的客户数量偏少，占比仅仅只有%，缺乏优质客户。

(二)客户满意度低。银行客户对目前金融机构的满意度较低，低于亚洲75%的总体水平，这一比例在亚洲受访国家和地区中排在倒数第三位。这表明，客户的满意率大大低于总体满意率，越是层次高的客户对大型商业银行的满意度就越低。

(三)客户忠诚度低。客户忠诚度偏低，很多优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。优质客户的转移或流失显示了他们对银行现有服务的不满，许多富裕客户已经放弃了我行，投向了那些新兴的、更有客户意识的竞争对手。特别是近年来，随着中国国内金融市场的逐渐发育，竞争主体不断增多，日趋激烈的市场环境使客户满意度对忠诚度的影响力度不断增强，不满意于我行的优质客户在与其它商业银行的激烈争夺中大量流失，造成了我行优质客户忠诚度的急剧下降。

二、影响我行业务营销发展的主要原因

一是业务发展速度有所放缓，核心业务市场份额下滑，城区竞争力明显不足，市场份额亟待提升。

二是业务营销乏力，快速有效的市场反应机制尚未建立，营销层次、营销模式、营销效率、营销队伍素质都有待提升，联动营销、综合营销落实不到位，考核激励落实不到位。主要问题是员工柜面、业务压力大，无法“走出去”营销，激励、收入不到位，导致影响营销积极性。

三、存款组织困难。各行注重时点余额，在月末、季末进行冲刺，而下个月存款严重下滑趋势明显。对公存款方面：系统性、财政类、大客户存款少，大多都是信贷客户的存款做文章。个人存款也是在月末、季末中，对信贷客户的存款进行操作，例如信贷对公帐户中的存款转入个人存款户中、另外这几年来商业银行的增多，个人存款业务的发展带来一定影响。

四、基层营业网点的岗位规定与人员配备是有严格要求的，但是从业务经办效率与人力资源使用的对比角度考虑，许多基层行行难达到这个要求，因此出现了“人手不足，一人多岗”，严重影响了工作质量。

五、优质客户营销困难。要是在服务行业，在不断地将潜在的客户转化为现实的客户的同时，老客户越来越受到重视，被视为企业的重要资源。随着我国银行业竞争的不断加剧，面临着众多银行选择，客户的忠诚度不断下降，客户忠于一家银行的情况已不多见。客户不断在银行之间进行转移，以获取最大的银行让渡价值，这使得银行开发新客户的成本和难度不断增加。

六、农行内部制度制约，流程复杂，影响工作效率，引起客户不满。

七、个人贷款增量仍然偏少。主要是房地产政策影响。

三、整改措施

(一)主动调整发展战略，危中求机

企业的发展战略是企业经营的总纲领。而对危机特来的影响，我行应当认真审视自身制定的展战略，结合实际修订不合时宜的部分，加速推进诸如更名、进战略投资者、加强区域联盟等战略的实施。首先，对危机要坚持辩证的态度，危机是挑战，更是机遇，从战略上坚定发展的信心，树立危中求机的思维。其次，深入解读国家宏观经济金融政策，根据自身条件，进行合理的机构扩张，通过新机构的设置，一方面扩大经营规模，增强综合实力；另一方面，发现和储备新的市场，新的客户资源，从而突破原先单一的地域限制。再次，应当抓住机遇，在符台条件的基础上，引进战略投贷者，在增强资金实力的同时，加速引进管理与业务平台，在最大范围内结成联盟，最大限度地上增加自身的业务范围，增强抵御系统风险的能力。此外，在危机中，企业接受的考验最直接，应强化客户发展战略，继续加大对核心客户的维护以及对重点客户的拓展力度，为业务发展提供可持续的支撑。

(二)加强对新产品及衍生品运用的管理

1.加强并购贷款的管理。银监会《商业银行并购贷款风险管理指引》，允许符合条件的商业银行开办并购贷款业务，这意味着自1996年央行《贷款通则》规定借款人不得用贷款从事股本权益性投资以来，银行贷款首度被允许流入股权投资领域。并购贷款不仅是一笔贷款。同时它将加速商业银行投行业务的转型。这种转型方式将极有可能使银行的身份从单纯的贷款人向财务顾问并最终向股东身份转变。并购贷款业务放开可使银行参与股权投资，也将会给银行带来丰厚的利润与想象空间。同时，并购贷款具有风险大、技术含量高、复杂程度高、个性化强的特点。银监会对开展并购贷款的商业银行设定了较高的门槛，商业银行在并购贷款开展初期应加强管理，稳健发展。

2．加强金融衍生品的管理。我国商业银行不能盲目效仿西方国家的做法。无节制地开发金融衍生品，应该根据我国的实际情况建立金融风险转移机制。西方国家所开发的许多金融衍生产品已经脱离了风险控制的范围，成为少数金融冒险家转嫁风险、牟取暴刺的工具。我国金融衍生品市场的发展必须服务于实体经济，金融机构必须加强对金融衍生品的管理。

(三)加快业务转型，大力发展中间业务

1.加快业务转型。近年来，我国城市商业银行加速推进战略转型。实施“零售银行战略”和“综合经营战略”。战略转型的主要内容包括收入结构、业务品种、经营模式的转型。收入结构逐步从以利差为主的收入模式向利差和收费并重的模式转变。业务品种逐步向直接融资、利串市场化影响较小的市场和业务转型，支持零售业务、扩大零售业务和中间业务的比重，大力发展投责银行业务，加大向中小企业提供服务的能力，特别关注新兴服务业。经营管理模式由层级制向矩阵制和单元制过渡。战略转型是城市商业银行适应利率市场化改革、适应金融脱媒、增加利润来源、为客户提供全方位金融服务的需要。

2.努力拓展中间业务收入。2008年后半年，我国利率持续下调，贷款利率的调整幅度

大于存款利率(存款降189个基点，贷款降216个基点)，对城市商业银行的利润空间造成挤压，客观上要求城市商业银行进一步拓展中间业务收入。同时，中间业务的增长。将大大拓展城市银行未来收入和盈利的增长空间，对城市商业银行抵御金融危机进一步恶化带来的风险意义重大。

(四)制定科学考评，树立健康经营观念

作为商业银行，追求利润最大化是城市商业银行的经营目的，但追求利润最大化要建立在一定的基础之上，离开经营基础，脱离实际要求商业银行在一定时期内实现超现实的利润计划，就会迫使基层单位搞短期行为，实现一时的利润最大化，而为后期经营埋下隐蔽性风险。特别是把盈利多少与各级行长的政绩挂钩并作为行长提拔重用的主要依据，就使得各种隐蔽性风险不可避免的出现。因此，考核一个商业银行分支机构经营业绩如何，除了考核账面数据和指标外，要全面检查和考核隐蔽性风险，制定相应的指标体系，对隐蔽性风险进行监控，纳人账面指标一起考核以确保业务经营的稳健性。同时要变过去的硬性考核指标为指导性指标，特别是盈利计划、存款增长计划的下达要切合实际，不能搞高指标，搞一刀切。商业银行不同于其他工商企业，一旦风险比例过高需要很长时间的经营才能弥补因此商业银行各分支机构都不得以隐蔽性风险而换取眼前的利润最大化，要正确处理好追求利润最大化与稳健发展之间的关系，树立稳健发展观念，确保业务的正常运行。

(五)提高风险识别率，完善风险置配套措施

金融风险发现得越早，处置得越时，金融机构遭受的损失越少，风险理成本越低。对金融机构进行信用级，并根据信用级别实行差别监管，立相应的风险预测模型，加强现场和现场监管，从报表分析和现场检查中现问题，减少金融监管中的随意性。我国的情况来看，提前发现并及时处金融风险是我们监管工作中的薄弱节，尤其是在及时处置方面，很多时受资金、政策及其他方面的制约而无采取有效措施，使本已相当严重的问久拖难决。对此，我国有必要尽快完与风险处置相关的配套政策，如对并、重组关闭的金融机构制定减免法诉讼费、财产过户费及税收优惠政策为及时处置风险创造条件。

篇3

一、发展现状

（一）基本情况。截止2019年，我县通信业务总量达6.5亿元，同比增长9%，年末固定电话用户数达4.85万户，同比减少2%，年末移动用户数达73.6万户，同比增长9%，互联网宽带接入用户数达19万户，同比增长23%，累计建设基站2531个，同比增长1%，数据端口达39.6万个，同比增长6%。我县通讯行业发展总体较好，呈上升趋势（详见表1）。

表1 2019年我县通信行业业务情况

通信业务总量

年末固定电话用户数

年末移动用户数

互联网宽带接入用户数

累计建设基站

数据端口

2019

6.5亿元

48455户

73.6万户

19万户

2531个

39.6万个

同比增长

9%

-2%

9%

23%

1%

6%

（二）税收情况。我县通信行业现有5户企业（移动、电信、XXX分公司、XXXX分公司、XX公司XX分公司），均为非独立核算单位，涉税费（除房土两税外）均在市级以上单位所在地主管税务机关申报预缴（征）或汇缴，2019年度共纳税613万元，2020年（截至11月20日）共纳税169万元（详见表2）。

表22019年、2020年我县通信企业纳税情况

单位：万元

公司名称

2019年

2020年（截至11月20日）

纳税总额

县级分成

纳税总额

县级分成

电信公司

16.52

11.05

16.29

10.89

移动公司

578.85

150.75

141.56

37.92

联通公司

11.31

9.52

5.11

3.32

铁塔公司

1.44

0.94

1.44

0.94

光电公司

5.78

3.73

5.39

3.58

合计

613.88

175.98

169.79

56.65

二、主要成绩

（一）基础设施不断完善。我县通过实施“云视XX”、“宽带乡村”项目，实现了村村通宽带、村村通4G，目前全县村民小组“组组通”宽带率99.2%以上，超过泸州市96.01%的平均水平。深入推进“四网合一”，全县已有3个新建小区宽带建设达到国家、省级光纤到户建设标准。建设通信基站2531个，实现城区、乡镇、交通干线、行政村100%覆盖率。互联网出口带宽100兆，居全省第二。

（二）应急保障能力增强。我县制定了较为完善的应急抢险预案，各通讯公司配备了应急通信保障专业队伍，24小时值班值守，较好完成了我县各重大活动和突发事件的应急通信保障工作。我县举办XX节、XXX鉴会、XX庙会等重大活动，市、县通讯公司派出通讯应急车现场保障人流激增导致通讯不畅问题。每遇暴风雨气候，各通讯公司网络维护中心及时启动汛期应急预案，开展应急抢险，及时恢复受损的通讯设施。

（三）5G建设有序推进。5G基站建设方面，我县围绕“2020年-2022年分批次建设5G基站200个，实现全县主城区5G信号覆盖，其他镇街逐步推进实施，带动全县经济社会快速发展”的目标任务，大力实施5G网络建设，截止目前，全县主干道路已完成5G基站建设4个，在建48个，另有142个正在规划设计中，主要覆盖主城区重点道路。5G+应用工程建设方面，XX工业园区、XX经济园区、XX农业园区企业强化在数字化应用、智能化生产线等方面加速数字融合应用，打造“5G+智能制造”“5G+智慧工厂”“5G+智慧农业”示范集群；加快县城小区5G建设，打造“5G+智慧小区”应用示范；加快医院、学校的5G布局，打造“5G+智慧教育” “5G+智慧医疗”应用示范；加快XX、XX、XX景区5G发展，打造“5G+智慧休闲旅游”应用示范。

三、存在问题

（一）基础设施建设方面

一是通讯设施建设不均衡。通讯行业企业追求成本控制和经济效益，在偏远山区通讯基础设施建设投入不足，部分山区村社信号较弱甚至存在信号盲区，不利于群众生产生活。二是通讯设施规划建设不尽合理。通讯设施规划建设由省集团公司直接招投标，存在电杆架设不规范、管线乱拉乱接等现象，影响市容市貌，且部分存在安全隐患。同时，市、县级分公司缺少话语权，难以尽监管验收责任。三是通讯设施修复不及时。故意或过失破坏通讯基础设施问题时有发生，但难以得到及时修复。如XX工业园区通讯管道在施工中被挖断后，已过一年有余，虽然经济商务科技局、临港工业园区多次协调，至今未修复。四是部分群众不支持通讯设施建设。虽然有《XX省电信设施建设和保护条例》为通讯设施建设保驾护航，但仍存在部分群众不支持或要求高价赔付的情况。如XXX局为解决XX古镇景区人流量大时对通信信号的需求，曾组织通信公司会同XX镇、XX公司在XX古镇景区内选址建站，开工后即被周围群众阻工，无法建设；XX镇XX村一铁塔建成5年，被周围群众阻挠无法开通使用；XX小区楼顶基站因居民阻止基站被拆除等。五是协调沟通难。通信行业发展的相关政策需要各行业多部门具体落实，受制于各部门自身政策、管理规定等约束，协调沟通难度较大，部分项目建设落地困难，政策无法真正落实，企业得不到真正的实惠和扶持。

（二）通信行业服务质量方面

通讯公司仍存在重营销、轻维护，重业绩、轻管理的现象，侵害消费者权益。资费信息含糊不清，用户难以查询和获取消费明细情况，大部分用户不清楚收费项目、计费标准、计费方式；套餐业务不透明，未标示或含糊标示消费年限、附加条款等，公示标准与实际执行情况不符。调查问卷显示：23%被调查者对话费计算不满意、13%非常不满意；业务取消难、变更难，甚至不能取消、变更，以至于部分用户直接选择销卡来结束业务。如办理部分套餐取消和变更业务等，申请时，可以电话办理，也可以手机app办理，但是要取消、变更时，就需用户带上身份证亲自到营业厅或号码所在地营业厅办理，有时候一次还无法取消；行业内部存在一定的恶性竞争，如对用户携号转网设置门槛，转网难，又如XX商贸城目前只有移动一家公司进入服务，排斥其他公司进入，形成行业壁垒，客户需求得不到满足。

（三）安全隐患治理方面

主要表现在管线布局不合理，电杆、拉线冗杂，易发安全事故。特别是老旧场镇、城区老旧小区，电杆随意穿插于场镇路口，几家通信公司均在此拉接线路，线路混乱，容易造成安全隐患；通信设施随意搭建，现成的通讯设施许多立于人行横道及其他交通路口，电杆沿公路排布较多，且还存在部分横跨公路，对过往的车辆和行人造成通行障碍和严重的安全隐患；废弃设备拆除不及时，随着通信技术的发展和不断更新换代，新设备不断增加，废弃的设备未及时拆除，导致废弃赘余设备多，存在安全隐患；电信网络安全、信息安全仍存在漏洞，存在号码泄露的情况，不利于隐私保护，且电信诈骗电话较多，易造成人民财产损失。

（四）监管方面

一是监管脱节。现行体制下，通讯公司的行业监管职能部门主要在省级，地方政府部门缺乏监管能力，不能对其进行有效的监管，只能依靠企业的自律行为。二是重视不够。通讯发展实施主体虽然是通讯公司，但更是一项共用事业，事关群众的生产生活需求，相关部门和镇街重视不够，没有做到主动配合、依法作为。三是缺少工作抓手。各通信企业均为央企，县级公司需服从省市公司管理，缺少话语权和主动权。主管部门至今未能找到约束通讯企业的“抓手”，难以履行监管职能。

四、几点建议

（一）强化思想认识，积极履职作为。在信息社会，通讯行业是数字经济的有效载体，是加快经济社会发展的基础产业，也是群众生活的基本需要。通信行业在前期线路站点规划时要充分尊重当地党委政府的属地管理，加强沟通协调，积极配合地方规划建设，共同将这项惠民工程、服务工程落地落实；镇街要将通信工作作为政府工作的重要部分，主动介入，积极推进；相关职能部门要将通信设施建设纳入规划，科学设计、科学验收；加强政府、通信企业之间沟通联络，建立会商机制，做到通信规划要科学、通信建设均知晓、通信隐患要杜绝。

（二）强化设施建设，保障通讯需求。一要紧抓加强5G建设的契机，积极争取投资，合理规划布局，特别是针对偏远地区、重要景区、经济开发区加大基站建设力度，为数字经济发展提供强有力的保障。二要加强上争上报力度，通过加强与省市通信发展办公室的汇报沟通，争取项目资金，加大我县通信基础设施建设投入力度；三要督促通信运营商采取多样化多途径，加强偏远山区和盲区通信信号覆盖，不断改善通信质量。

（三）强化服务意识，提升服务水平。通讯企业应合理分布基层站点，对有关业务不能以承包代管理，要加强对商的监督和管理。第二应转变观念，通讯事业是公用事业，在追求经营利润的同时要强化服务意识，主动服务群众，服务全县经济社会的发展。第三应加强员工的职业道德、法律知识培训，提高员工整体素质和法律意识。要加强员工业务培训，在宣传资费套餐上向老百姓解释清楚，杜绝误导消费、捆绑销售现象，真正提升通讯行业服务水平。

篇4

一、目前我行存在的问题

1、商业银行的理念仍不到位。部分同志对股改后面临的形势认识不清，没能跳出农行看农行，思想观念、经营理念落后于新形势新要求，成本核算观念不强。习惯向上级要人，要费用，不考虑自身承受能力和盈利水平。

2、市场份额处于落后位置。从同业横向比较看，我行的人员是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，机构数是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存贷款在同业四大商业银行同比出现“双降“趋势。其中：存款增量份额为23.33%，同比下降5.4个百分点，余额份额下28.08%下降0.77个百分点。贷款增量为20.02%，同比下10.77个百分点，余额份额24.92%，下降1.25个百分点。人均存款比中行少648万元，比建行少496万元，比工行少200万元，点均存款比工行少11355万元，比建行少8392万元，比中行少7842万元。从系统内纵向比较看，一季度，我行人民币各项存款增量和增幅分别排名全少第6和第10，各项存款计划完成率排全省第9，比全省农行平均值低28.75个百分点。

3、中间业务发展不快。第一季度全行中间业务收放只完成当期计划的92.45%.基金销售，新增网银个人注册客户数等完成数与计划有较大差距。

4、财务盈利能力较弱。一季度我行信借资产规模和扩张速度都处于同业及系统内各行的后列，特别是收益较高的个人信贷业务占比不高，

5、客户结构散小差的状况比较突出，优质客户占比少，经济资本占用低的个贷业务，中间业务占比偏低，价值创造能力较弱。

二、当前商业银行中间业务的现状

当前发展中间业务的呼声多于行动，尤其是国有商业银行，习惯传统的经营管理模式，普遍存在等待观望的现象，缺乏勇于开拓，大胆创新的精神。这些商业银行的中间业务主要是结算业务，电子通兑业务，少量的保险业务和保管箱业务，而代收代付业务，咨询业务则多为免费服务，其他类型的中间业务则相对较少。究其原因，不外乎以下几种：

1、受传统观念的影响太深，对中间业务认识不够。由于人们对银行带来收益的中间业务却没有成为银行行业竞争的目标，而盲目致力于提高存贷市场份额，变象提高经营成本却成了目前国内银行业的竞争手段，使得一些中间业务陷入失控的发展状态，这种现象在内地欠发达地区显得尤其突出，这种非正常化的趋势必然不利于中国银行业的未来发展及与外资银行的竞争。

2、缺乏有效的管理，使中间业务处于盲目的自发性发展状态。一方面人民银行监管并不是十分到位，中间业务收费混乱，各行其是，尚未建立专门有效的管理体系。另一方面，各家商业银行虽然都有中间业务管理部门，但大多为兼顾性质，没有完整配套的中间业务的近期和长远发展计划、实施措施、决策模式、激励办法、品牌战略、人才战略等等。

3、缺乏行业间信息资源共享的统一规范性制度。我国金融业实行分业经营和管理，一定程度上制约了商业银行间充分利用信息资源共享和体现市场公平竞争的原则，所以，有关管理部门应首先逐步建立规范行业间信息资源共享的统一管理制度。

4、缺乏中间业务的专业营销队伍。没有人才，与外资银行竞争等于是一句空话。我国商业银行普遍受计划经济的影响，尽管近几年银行业的人力资源结构有所改善，但还有不足。新的东西接受不快，一些旧的东西又抛舍不开，创新更是不足，这种现象在县级及其以下网点显得尤其明显。年轻，懂业务，会管理，能从事创新的复合型人才实在是太少，这使得财务顾问，评估审核等高层次的业务品种难以开发。

5、缺乏良好的社会诚信环境。由于长期受计划经济的影响，我国社会信用意识淡薄。不完善的社会信用体系使银行缺乏发展业务必备的社会诚信环境，一些信用类中间业务的开展使银行要承受更大的风险。

6、商业银行尚不完备的服务手段难以适应中间业务发展的需要。中间业务的发展必须依托强大的电子服务网络和相应的营销策略，目前我国各商业银行在电子网络的软硬件开发方面，各行其是，重复建设，银行间互不兼容，规模效益较差，人力、财务浪费大、技术力量远不能满足市场发展的需要，这个问题实际已成为商业银行发展的瓶颈，体现得最为明显的是信用卡及银行卡业务，时有客户抱怨或投诉。

7、我国利率、汇率商品化程度低，阻碍了金融衍生产品的开发和发展。

三、发展中间业务势在必行

1、我国加科WTO后，金融业面临严峻挑战。我国十大股份制商业银行已实现全国联网，并开通电话银行、网上银行、手机银行、无人银行等新型网络服务形式，一个以顾客为中心的全新的网络银行服务框架体系初步形成。我国四大国有商业银行也正在加紧建设全国电子服务网络，金融电子化的迅速发展给中间业务的发展带来了前所未有的良好契机。

2、随着城乡居民生活的改善和提高，企业规模的不断扩大，商务范围和中间业务市场的需求不断扩大，并面临广阔的发展空间和挑战。

3、我国国有商业银行必须从上到下充分认识到中间业务的重要地位，并充分利用已有的资源不断加大投入力度，采取种种方式方法，向社会推介宣传，掀开中间业务的神密面纱，从大公司大企业等优良客户入手，逐步向全社会铺开，边实践、边宣传、边完善、边开拓、边发展。

4、中间业务的发展是现代商业银行的重要标志之一，商业银行调整经营理念，突出重围，增强实力，提高效益的有效途径，把中间业务办成我国商业银行的支柱产业之一，势在必行。

四、联系我国商业银行的一般实际情况，逐步确立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，对症下药，有步骤按计划推动中间业务的开展

为了更好更快地发展我国国有商业银行的中间业务，不妨把中间业务分成二大类。即第一类为必备中间业务，至少在县级行必须具备的中间业务，如票据承兑，担保类业务，贷款承诺，保险，发行，承销，兑付政府债券，各类汇兑业务，政策性银行业务，资金清算，各类见证业务，信息咨询业务，企业，个人财务顾问业务，代收代付业务，保管箱业务等等。这类业务可以因地制宜，为一些带有普遍性，市场潜在需求较大，易为消费者接受的品种。第二类为或有中间业务，这类业务是一些收益大，技术含量高，条件要求特殊的业务，如金融衍生业务，证券业务，投资基金的注册登记、认购、申购、赎回业务，企业投融资顾问等等，一般这类业务适于经济环境较好的城市。这种分类有利于银行进行市场定位，确定目标，匹配品种，尽快地建立起规范的中间业务体系，使一些中间业务尽早面市，满足广大金融消费者的需要。

五、发展中间业务应注意的几个问题

1、结合自身情况，立足市场，统筹兼顾，要分清前后轻重缓急，进行必要的市场调查和可行性研究，也可以宣传先行，寻找市场，适时推出，规模可以由小到大，档次应有所分别，因地制宜地进行。

2、商业银行应有各自的品种优势，着力打造中间业务的优良品牌。应鼓励制度创新，产品创新，依托金融超市，向社会推介新型经济便民的中间业务，塑造我国国有商业银行的新形象。

篇5

互联经济是指个人与社会、经济与组织、有形世界与虚拟世界都相互关联的经济。

互联经济不是全新概念。以互联网的出现为标志，互联经济的萌芽和发展已经20年了。但是直到最近几年，随着移动设备、社会化应用彻底改变了人与人、人与组织、组织与组织之间的沟通方式，随着物联网、传感网络将物理系统与社会系统越来越紧密的连接在一起，互联经济才开始渗透到工业生产、商业流通、社会管理等各个领域，互联经济也才真正形成崛起之势。

根据最新的《2012年IBH全球CEO调研“中国洞察”》报告显示，在未来三到五年中，技术经济因素尤其是互联经济将是影响全球企业发展最重要的外部力量。

IBH在《2012全球CEO调研报告》中总结互联经济的特点包括：

第一，互联经济是信息爆炸的经济。伴随着个体之间互联性的不断增加，带来了巨量数据信息，如何利用这些“大数据”而不被其吞没，成了互联时代要面临的重要课题。

第二，互联经济是广泛联系的经济。数字移动技术的飞速发展使企业、市场、社会、政府之间的联系更加广泛，这种广泛性不仅仅意味着联系的广度增加，其深度也随之大大加深。

第三，互联经济是信息高度透明的经济。在广泛的互联下，每个个体都可以参与其中发出自己的声音，对信息透明的要求也不断提高。

篇6

今日是国际家庭日，省卫生计生委则发表了《辽宁省农村家庭状况调研报告》(以下简称《报告》)，帮助市民了解辽宁省农村家庭基本状况及女孩家庭发展需求。

具体表现为家庭养老保障功能弱化、养老模式单一、养老机构匮乏、独女家庭养老困难等问题。报告分析认为，这些问题的原因主要为缺乏经济来源、社会养老服务水平低、独女家庭养老能力较弱等。

要解决农村养老问题，可以增加公立养老机构的资金投入，推广实施家庭养老服务大院新模式、在社区建立微型养老院或形成微型-大型养老院模式，推崇医养结合;同时，针对独女家庭养老经济收入来源单一、家庭医疗护理缺失的困难，加大家庭养老扶助支持力度，提高独女家庭养老质量;鼓励支持社会养老，发展养老服务行业。

在农村家庭子女教育状况方面，农村家庭的子女教育负担沉重、子女教育费用来源单一、子女教育机会存在性别差异等方面均存在问题。

报告提出了提高计生女孩家庭教育资助水平、提高助学贷款申请成功率、增加贫困学生兼职收入等解决农村家庭教育问题的相应对策。

篇7

一、餐饮服务行业人力资源管理中存在的问题

（一）企业用工结构存在缺陷

餐饮服务行业属于劳动密集型行业，劳动者人数众多，有些连锁餐饮企业会面临千人以上的用工规模。餐饮服务行业劳动者年龄普遍较轻，大部分基层员工在三十岁以下，员工的年轻化会导致餐饮企业基层员工的流动性较大。餐饮服务行业劳动者文化程度普遍较低，因为企业对劳动者的准入标准不高，劳动者的受教育程度普遍低下，就全国平均水平而言，餐饮业从业人员的受教育程度大约在初中文化水平。上诉用工结构特点，决定了餐饮服务行业的人力资源管理工作量较多、工作难度较大。

（二）企业人工成本压力逐年增加

近年来，随着各地生活成本逐年提高，人才市场竞争压力逐年放大，员工加薪期望的逐年增强，餐饮连锁行业的人工成本每年都面临着硬性上涨的压力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成为餐饮企业的三大成本。

根据众达朴信咨询公司近日推出的《2014年餐饮行业薪酬调研报告》，店长基本薪酬范围在4，000-5，500元，见习店长的基本薪酬范围在2，700-4，200元，除此之外企业还需支付加班费、员工食宿和奖金，薪酬涨幅空间和范围每年上调幅度基本在5-8%之间。可见，我国餐饮企业的人工成本压力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科学方法。

（三）企业“用工荒”问题加剧

随着中国餐饮服务行业快速成长，明显的出现了专业人才缺乏的问题。据有关统计，餐饮行业的员工流失率可以达到传统行业的三倍，工作人员的紧张，严重制约了企业的发展壮大，也在一定程度上影响了企业服务水平。餐饮服务行业的人才短缺不仅体现在熟练的基层服务人员，还包含餐饮烹调技术人才、餐饮产品研发人才和连锁餐饮企业经营管理人才等。造成餐饮业高流动率的原因从主观上讲许多员工受到传统观念的影响，认为服务员地位低人一等，很多年轻员工把进入餐饮服务行业作为职业的跳板，加上行业薪资福利较差，企业又缺乏诱人的人才保留机制，因而也导致了员工的大量流失和缺位。

（四）企业缺乏科学的管理机制

目前我国餐饮服务企业的经营管理相对较粗放，在人力资源管理方面很多企业尚未建立科学有效的管理制度，很多企业在绩效考核方面融入主观因素，流于形式，在薪酬管理方面还局限于谈判定薪，未建立合理的薪酬结构和标准，在招聘方面面临着招聘渠道单一，在培训方面限于简单的师徒传授。这些不规范的管理方式一方面限制了企业的发展壮大，另一方面也使企业在法律法规和安全管理方面存在极大的风险隐患。

二、餐饮服务行业产生人力资源管理问题的原因

（一）缺乏有效的人力资源规划

很多餐饮企业都是由单店经营向连锁化、规模化经营模式转变，而在此过程中企业经营者可能更加注重利润而不是管理，更加注重餐饮业规模的扩大和利润的增长，却忽视了对人力资源的规划。当餐饮企业发展到一定规模时，需结合企业的发展战略，制定相应的人力资源规划，包括人才的需求数量，人才的质量，和人才的激励保留，相对应的就要规划好企业员工的招募方式、员工的配套培训方案以及薪酬绩效管理制度。

（二）缺乏针对性的激励制度

目前餐饮服务行业的工资福利待遇相比许多的新兴高科技企业以及其他外资企业，明显偏低，企业管理者疲于应付每年上涨的人工压力，但这并不意味着在员工激励方面企业会无所建树。目前广大餐饮门店中还面临着员工闲忙不均，盲目加班和奖金发放普惠制等现象，餐饮企业管理者完全可以结合员工的工作特性和工作表现，制定有针对性的薪酬绩效管理办法。

（三）缺乏企业文化建设

企业文化是企业中全体员工公认的一种真实感受，而不仅仅是一种停留在口号上、语言上的理念，人们将企业文化划分为四个层次：即精神文化、制度文化、行为文化和物质文化，真正的强势企业文化是四者的完美统一。目前我国的餐饮企业往往轻视企业文化的建设，没有帮助员工树立对餐饮行业的热爱，也没有帮助企业通过文化建设提升服务质量，企业急需通过文化这一软实力的建设来提升自身的竞争力。

三、餐饮服务行业人力资源管理问题的解决对策

（一）制定好企业人力资源规划

餐饮服务行业是劳动密集型行业，人工费用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要结合企业的规模、经营需要和管理特点来制订出符合企业实际的岗位和人员编制，通过“定岗、定编、定责”来做到不设闲岗，不配闲人。企业还要在人力资源规划中明确企业需要什么样的人，即各个岗位对人员的工作经验、学历乃至性格特点的要求，并通过有效的管理帮助员工获得工作胜任能力。

（二）运用多种用工方式，拓宽用工范围

在合法合规的前提下，餐饮服务行业应该运用多样化的用工形式，除合同制员工外，还可探索性的使用在校实习生、协保退聘工以及季节性用工，还可以使用劳务派遣及人事等手段，通过用工形式多样化来合理规避用工成本。企业还应结合岗位特点，适当放宽年龄限制，并考虑接受男人员，扩大企业选择范围，缓解聘用人员短缺现象。

（三）完善的薪酬绩效管理体系

科学的薪酬管理体系是企业提升员工满意度的保证，企业应该结合行业水平和自身承受能力制定各管理层级间的薪酬水平，同时应该结合岗位特性来设置差异化的薪酬结构，如基层服务和操作人员设置高固定低浮动的薪酬结构，店长及营销人员设置高浮动低固定的薪酬结构。针对流动性大这一问题，企业还应重视工龄工资的设置，使优秀员工愿意长期留在企业做贡献。在绩效管理方面，企业应该设置客观的绩效考核指标，使店长充分参与到考核过程中，并使绩效考核结果和员工奖金发放及职务晋升相挂钩。

（四）建立员工职业生涯规划

员工都有满足自我实现的需要，其工作行为不仅只是为了追求薪资待遇，同时还在追求个人的成长与发展。餐饮服务企业应为员工设制职业发展规划，使员工了解自身未来的发展方向，以及自身存在的不足，这样可以使员工在不断提升自身素质的同时加强对企业的认同感，降低企业的流动率。员工的职业发展条线可以分为两个方向，一方面是成为门店乃至总部的管理人才，另一方面可以在自身的技术方面不断提升，成为高等级的技术专家。

（五）建立良好的用工培训机制

人才培训不仅仅是对餐饮企业门店数量扩张的一种人力资源支持，更重要的是对人力资源质量的再造与控制。餐饮企业要从技术等级提升、工作轮换等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导，要加大培训投入，提高人员素质，建立起餐饮人才储备。企业应加强与院校、研究机构的合作，开展合作办学，吸引实习生和技术类学员来企业就业，建立“研发中心”和“培训学院”，将传统烹饪技艺与现代食品工业化操作手段相结合，完成由传统经验型向科学化、数据化、标准化的转变，逐步摆脱手工操作的随意性。

（六）加强企业文化建设

企业文化是一种粘合剂，它体现出全体职工对企业的内在认同，现代化的餐饮企业，需要深厚的企业文化做支持。在企业的日常经营中，企业文化的建设增强了员工的爱岗敬业精神，改善了公司里的人际关系，形成了员工对企业的强大认同感和归属感，所以加强企业文化建设对餐饮服务企业是必要的。

（七）强化部门间的配合

人力资源管理并不单纯是人力资源部的事情，要想控制人工成本规避用工风险就要多部门配合其中，共同施力。比如，要解决员工加班的问题，就要营运管理部和人力资源部协作，安排好门店员工的排班计划，同时监管好门店的考勤管理，避免不必要的加班产生。再如，要避免食品安全风险，就要产品研发部和人力资源部紧密配合，做好员工的相关培训，储备好相关人才，避免因人员短缺及操作不当引起的产品或服务偏离标准的风险。

（八）加大法规宣传及监察力度

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黄卫来说，近年来，为保障我国社会主义市场经济的健康发展，国家和政府规范企业人力资源管理行为的法律、政策推出频率较高, 先后颁布实施了《就业促进法》、《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》《社会保险法》、《劳动合同法实施条例》以及新修订的《工伤保险条例》等重要的法律法规。这些法律以及相关的其他政策法规出台后，在企业中如何进行科学有效实施，如何化解实施中的难点，成为企业管理者十分关心并亟待解决的课题。与此同时，企业法律政策制定部门对法律政策的实施效果、实施中存在的问题等反馈信息也十分关注。

《劳动合同法》于2008年开始实施之后，对规范企业用工行为，维护劳动者合法权益，构建和谐劳动关系，都起到十分重要作用，企业的用工模式和人力资源管理方式发生了深刻变化。以前存在的劳动合同签订率低，劳动合同短期化，侵犯劳动者合法权益等突出问题，逐步得到有效解决。随着企业用工实践的发展，在实施《劳动合同法》过程中又产生了新的亟待解决的问题。为了进一步规范和完善企业用工行为，推动企业健康发展，《劳动合同法》将在今年进行修订工作。

在这样的背景下，《职业》杂志立足服务人力资源和社会保障中心工作，服务职场、服务企业，促进经济社会健康发展的办刊理念，与相关单位一起，共同组织全国企业法律政策巡讲活动，目的是搭建企业与法律政策制定部门、人力资源管理专家、法律专家之间的桥梁，建立企业普法服务平台，推动企业法律政策的普及，促进企业规范人力资源管理模式，维护员工合法权益，建立和谐劳动关系，推动企业健康持续发展。

“律・动中国”的寓意

这场大型的互动法律巡讲活动为什么以“律・动中国”来命名呢？黄卫来表示，全国企业法律政策巡讲活动，以“律・动中国”命名，就是按照国家和时展的节拍，推动中国企业在法律框架下健康快速发展。律，即与政府部门协调配合、步调一致，组织企业管理人员学习法律、理解法律、遵循法律，促进劳动关系和谐；动，即企业与政府互动，员工与企业互动，企业发展与时展齐动。通过企业法律政策巡讲活动，要推动全国的企业在懂法、用法、守法上都上一个新台阶，在建立和谐劳动关系上都有新的飞跃，从而促进企业实现健康发展。

关于活动的内容和方式

黄卫来说，今年巡展活动主要内容主要是，请政府部门的权威专家对与企业相关的人力资源社会保障方面的法律政策进行解读；研讨劳务派遣规制问题；研究如何做好企业人力资源管理；解答企业在实施相法律政策中遇到的突出问题，同时，也听取企业对包括《劳动合同法》修改等方面问题的意见和建议。

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关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

参考文献：

[1]蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

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负责学教活动办公室工作。按照上级要求，受领导委托。认真组织学习教育活动实施方案的制定，开展检查督导，收集反馈交流信息，编写各种文字材料及档案资料的整理。主动为党委领导当好参谋，使这两项活动得到健康顺利开展，取得了很好的成效。全行系统76个县级支行参加农村“三个代表”重要思想学习教育活动经地方党委验收全部合格。11月初，中央金融工委、总行派人到行检查时给予了充分肯定。古县支行和靖县支行分别受到总行表彰。思想道德教育活动我行属免检单位，得到总行的充分肯定。

二、努力探索新形势下加强思想政治工作的措施办法。

总结交流了全行开展职工思想政治工作的经验，组织召开了全行宣传思想工作暨政研会年会。对新形势下开展职工思想政治工作提出了新的措施办法。深入基层开展基层职工思想状况调研，并设置五个专题，分工各市分行进行专题调研，对全面掌握了解基层职工思想状况，为党委领导掌握全行思想动态，提供决策依据，为有的放矢地开展职工思想政治工作打下了良好基础，为保持队伍的安定稳定发挥了积极的作用。编写的调研报告被总行评为全国政研论文二等奖。

三、精神文明建设取得了新的成效。

组织召开了全行创建文明行业工作座谈会，为了推动全行精神文明建设工作。总结交流了群众性精神文明创建活动经验，提出了加强组织领导、健全创建机制、选择有效载体和途径、注重建设、注重办实事、注重实际效果等具体措施，并制定下发了创建文明行业工作的考评办法，有力地促进了全行群众性精神文明创建活动深入扎实开展。年初省文明委组织的22个服务行业社会满意度公开测评中获得第二名的好成绩，第三届创建文明行业竞赛活动总评中有望取得好的成绩。本人被省文明办推荐为第八届精神文明建设先进个人。经过各级行不懈的努力，县级支行以上单位被授予各级文明单位的占80%以上，第八届省级文明单位数量有望比上届翻一番。罗湖支行被中央文明委评为创建文明行业工作先进单位，乐山市支行被中央金融工委评为精神文明建设先进单位，并被总行推荐为国家级文明单位。全行文明单位的普及率及档次有了明显提高，达到历史最好水平。省文明委为我行制作了精神文明建设专题片，东南台和省电视台播出，对提高我行的社会形象产生了积极的影响。

四、认真做好机关纪委工作。

根据省分行纪委布置，重视加强省行机关干部员工以爱岗敬业、清正廉洁为主题的思想教育基础上。认真抓好处级干部述廉报告制度的落实，认真清查机关干部职工及其亲属子女是否有经商办企业等情况。一年来，省行机关干部职工中没有发现违反廉政规定的行为。