企业社会责任工作总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇企业社会责任工作总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

本文选取了2002年1月1日至2012年12月31日期间外资企业社会责任报告作为样本，在对基本信息进行整理分析的基础上，结合全球范围内企业管理、贸易规则和标准模式等方面的具体变化，记者对外资企业社会责任报告进行系统分析和解构，以期在进行特点归纳和趋势展望的同时，提出自己的思考和对策。

一，外资企业社会责任报告现状

20世纪80年代以前，公众对跨国公司的评价主要集中在经济指标上，如产量、销售额、市场占有率等。随着人们环保意识、人权意识的觉醒和增强，国际社会纷纷要求跨国公司及其供应商披露环境和社会表现的相关信息。

为了记录和展示社会责任建设成果，通过打造利益相关方沟通的平台和创新利益相关方参与的模式，进而增加生产运营的透明度和规避发展过程中的各种风险，跨国公司开始在企业内部建立起专职负责社会责任的部门，定期企业社会责任报告，并积极参与社会责任议题的相关倡议活动。

相关数据显示，早在2009年全球就有6000多家企业开始可持续发展报告或企业社会责任报告，跨国公司在海外运营的过程中往往也会披露自身的不足之处，并以此显示改进和提升的意愿和诚意。

总的来看，自2002年朝日啤酒集团《与环境对话书》（中文版）以来，外资企业社会责任报告数量近年来呈现出了持续增长的势头。来自《WTO经济导刊》的数据显示，2002年1月1日至2012年10月31日（下称“数据统计期内”），外资企业共了448份社会责任报告。其中，2012年报告135份，为统计期内数量最多的年份。其中针对国内利益相关方的国别报告占比近八成，成为外资企业社会责任报告的主流。

从表中可以发现，尽管外资企业报告占中国报告的比率总体上呈下降趋势，但报告的数量却实现了年际问的稳步攀升。这一占比从2004年之前的50%以上，到近4年跌落至10%左右，同时也从另一侧面展现出我国社会责任报告近年来蓬勃发展的良好势头。

依据“金蜜蜂企业社会责任报告评估体系”所提供的主要指标来看，外资企业的报告多数能够做到结构比较完整，并对企业信息、报告信息、履责信息均做较为全面的披露，但对机构战略、风险和机遇分析进行了披露的报告仍只占少数，同时在披露企业社会责任计划方面，大多仅限于对社会责任规划做整体描述，只有部分报告显示出企业在经济责任、环境责任、社会责任的详细计划。

数据统计期内，外资企业企业社会责任报告在披露对各利益相关方的履责信息方面整体上主要表现为以下两个特点：

其一，对基本利益相关方中的员工、客户、环境等履责信息披露比较全面，例如对员工劳资问题、安全生产措施、培训发展等均做了较为全面的描述，但对出资人的履责信息披露较少，只有部分报告显示了企业盈利状况。

其二，对除了基本利益相关方的其它利益相关方责任在识别、沟通等方面信息披露较少。另外，有些报告显示企业选取利益相关方最关注并且与公司发展密切相关的议题作为责任实践的重点，有效提高了履责绩效。

二、主要发现

社会责任报告作为系统梳理企业社会责任理念和实践成效的具体呈现，不仅是企业实现利益相关方沟通的重要工具，一定程度上也代表了企业开展社会责任建设的主体方向和工作安排。企业社会责任产生和发展的历史也决定了企业社会责任报告的功能定位亦将呈现出明显的阶段性特征，并与全球范围内的政治经济格局，特定时期内的能源结构以及科学技术所处的历史阶段紧密联系在一起。

从这个意义上讲，外资企业社会责任报告的发展可以说较为全面地记录了企业治理结构、组织方式和发展模式的演变发展，而它的趋势和发展，也从一个侧面展示了新一轮经济贸易全球化所带来的诸如标准规则、商业模式以及科技水平等方面新的特点。

数据统计期内，外资企业社会责任报告不断丰富发展，主要特点有：

1）报告编制过程的利益相关方参与日益加强，并逐渐由企业内部向供应链上下游企业延伸。外资企业进入中国市场之初，企业社会责任报告的编制和主要是企业专责部门（如企业社会责任部门、可持续发展部门）的工作，内容方面也大多只是企业社会责任实践成效的工作总结。企业其他部门，包括公司高层、其他业务部门并没有参与到报告的编制和工作中，同时也不太注重当地政府、商业伙伴、公司客户等外部利益相关方的现实诉求。

而到了最近几年，一个最明显的变化就是，在劳工组织、人权组织等非政府组织的推动下，社会责任报告的编制开始由自我规制的内部行为向自我规制、社会推动双向推动的形式转变。具体表现在，除了在报告的议题覆盖、逻辑框架、内容形式等方面，外资企业社会责任报告在编制的过程中不仅实现了公司内部从董事长到普通员工的实质性参与，同时也更加注重体现供应链上下游企业的诉求和评价，并通过社会责任报告的形式开展建设性的沟通交流。

2）报告议题与中国经济社会发展脉动同步。及时准确地响应宏观政策的变化，积极主动地回馈社会关注的民生热点，跨国公司社会责任报告对所在国政策环境、社会需求往往表现出高度的敏感性和行动力，并能够开展及时有效的研究学习和积极应对。在英特尔2011-2012年度的企业社会责任报告中，“十”的字眼在通篇报告中多次出现，并贯穿到了报告所涉的教育创新、公益创新、环境创新等各个章节。

3）报告编制由标准时代向行为时代过渡趋势明显。外资企业在编制企业社会责任报告时大多较为注重遵循和参照全球契约、GRI、ISO26000等相关国际标准所提倡的精神和原则，同时在指标上也能实现较好的覆盖。在此基础上，近年来，越来越多优秀的跨国公司在将这些标准内化为企业开展商业运营的依据和原则的同时，也开始通过社会责任报告对供应链企业、内部员工的行为方式加以潜移默化和积极引导，打造一种积极健康的商业环境和团结向上的行为规范。

4）本土化发展推动全球化进步。经济全球化的发展尽管实现了资本、技术、劳动力在全球范围内的自由流动和优化配置，但同时增加了跨国公司由于不同国家间政治、经济、文化差异所带来的各种潜在风险，这也就要求跨国公司在海外运营的过程中要做到因地制宜，实现与东道国的和谐共生和共同发展。许多外资企业都在报告中提出了进一步根植中国，在新的发展时期与中国实现共同发展、共同成长的战略和计划。

作为外资企业与中国区各利益相关方交流的重要工具，国别报告对企业在中国区的社会责任实践信息做了比较系统的披露，不仅有利于中国区各利益相关方更全面地了解外资企业社会责任及持续发展理念、行动和绩效等信息，进而推进企业社会责任本土化进程，同时中国区报告的一些最新成效和优秀实践也成为了公司全球报告不断丰富完善的有效补充。

5）社会责任报告与主题报告，行业白皮书相辅相成。社会责任报告向社会公开披露企业社会责任实践成效的同时，一些在特定行业或领域内具有标杆地位的外资企业开始立足于自身的技术优势，将社会责任建设拓展到人类普遍关注或行业聚焦的某一议题，并通过主题报告或行业发展白皮书展现企业对于时下热点议题的主动回应。有效地提高了报告的信息披露水平，具有很好的借鉴意义。

2012年6月5日，由中国三星制作完成的2011年中国三星企业环境报告书也正式对外出版。中国三星通过企业环境报告书让公众及时、详尽地了解三星在中国的环保工作以及三星为达到节能减排，保护地球家园所做的努力。

2012年3月26日，可口可乐公司公司的第五届年度《全球水资源管理和补偿报告》（Global Water Stewardship and Replenish Report），详细介绍了可口可乐公司提升用水绩效和管理水资源的方法，为促进健康和人类繁荣提供水资源。

三、主要建议

1）从广度和深度两个方面加大社会责任报告的信息披露力度。在报告的广度方面，外资企业需要综合考虑企业所处的行业和自身的特性，使报告能够尽量覆盖企业的利益相关方以及与各利益相关方相关的议题，加强对出资人、监管机构和同行等利益相关方相关信息的披露，加强对外资企业在中国投资效益和市场贡献等方面经济信息的披露。在报告的深度方面，系统披露外资企业的社会责任理念、行动和绩效，特别是加大企业在满足利益相关方期望以及为实现差异化竞争等方面履行社会责任信息的披露力度。

2）报告参照标准应加强与中国各种评价标准的互认和统一。由于各国经济水平的差异性、跨国公司社会责任本身的复杂性、跨国公司国际法主体地位、管辖权等问题，跨国公司社会责任报告编制的指标遴选、评价标准以及认证体系的统一规范短期内仍难以达成。在ISO 26000社会责任国际标准颁布以后，社会责任在全球范围内取得了广泛共识，但由于ISO 26000非强制性和非认证性的特点，跨国公司社会责任报告的编制、评价等方面仍然未能纳入到统一的指标体系中。

大多数情况下，外资企业在中国社会责任报告除了要尽可能参照全球报告倡议组织的（《可持续发展报告指南》、“联合国全球契约十项原则”等国际通行的几大标准之外，同时为了能得到专业机构的肯定，亦会尽可能地参照和覆盖由中国社科院所的《中国企业社会责任报告评级标准》。

对此，我国应积极参加有关跨国公司社会责任的国际规则的制定，如积极参加国际劳工组织关于贸易与劳工标准、经济全球化的讨论，积极跟进国际标准机构和各国政府对技术法规和标准进行的修订。只有这样，才能反映我国关于规范跨国公司履行社会责任的诉求和愿望。同时，我国还应积极制定中国企业社会责任的国家标准和相关指南，尽可能实现中国标准与国际标准在指标遴选、系统评价等方面的统一和平衡。

3）报告功能、地位的转变和确认需要以企业家思维方式、生活方式的转变开始。近年来，我国企业社会责任报告呈现出持续猛增的势头。但不得不承认，赶时髦、追风潮的现象在相当一部分企业中依然存在，社会责任报告的功能和定位更多的时候也仅仅停留在品牌推广和慈善公益的层面。在当地社会、环境、文化等等方面的压力下，一些跨国公司将社会责任变成了公关手段，比如，很多公司出席一些和社会责任有关的活动或会议的，都是来自于公关部的老总和总监。对于跨国公司来说，社会责任不能仅仅是一种公关手段或形象宣传，更应该是一种推动公司发展、主动承担社会责任的一种“律己”行为。

企业决策者的意识和能力，在某种程度上决定着经济发展的品质。要让企业正确认识到社会责任报告对于提升企业运营管理和实现可持续发展的重要作用，将企业家的思维方式、生活方式转变到更能符合可持续发展诉求和社会责任理念上来，将成为一个有力的推动。

篇2

企业也意识到，必须树立以履行社会责任为导向的责任品牌，不断提升责任品牌的价值，才能获得可持续发展的生存空间。社会责任报告不仅是“履责成绩单”，也是衡量责任品牌价值的“标尺”。企业应从责任品牌的视角，对内容撰写、设计制作、传播渠道等环节进行全面优化和创新，让报告成为责任品牌的聚焦点。

报告让责任品牌价值更具说服力

社会责任报告的编写过程，是从社会责任视角梳理企业经营业绩和工作成效的过程。企业责任品牌的价值大体可从责任理念、经济绩效、环境绩效、社会绩效、品牌表现等几大方面评价，社会责任报告正是集合上述内容的“精粹”。一本成功的报告，必须在内容撰写上真切详实、案例丰富、言简意赅，在设计制作上体现人文性、创意性、互动性、环保性和地方特色，在传播渠道上适应活跃受众的喜好，善用新兴媒体和新科技进行广泛传播，而这些都是责任品牌关注的重点。报告的社会影响力、受众关注度都可以反映一个企业的责任品牌价值，可以成为度量责任品牌的客观指标。

企业应该借鉴国际一流的社会责任报告，了解责任品牌的发展趋势，弥补自身在履行社会责任及责任品牌建设上的短板。报告也是提升责任品牌价值和辅助决策的重要工具。一些企业正是在“善用、善研、善学”报告的过程中，促进了企业品牌从单纯的履责形象宣传转变为更全面的责任品牌管理。

责任品牌让报告“可听、可见、可感”

编一本引人入胜、公众爱读的报告其实并不容易。有些企业的报告看起来像年度工作总结，罗列了各项经营业绩、财务报表，但读不出履行社会责任的味道；有的报告“自说自话”，但内容上不一定是受众听得懂或者乐于听的。在全面开展责任品牌建设的过程中，我们发现：对于一本报告，公众首先关注的是可读性。有受访者反映报告过于专业，没有趣味性，看不太懂。如何让受众在“汗牛充栋”的内容中获取到企业真正要传达的履责信息，愿意阅读报告，甚至收藏报告，这是报告编撰者最应该考虑的问题，也是报告作为责任品牌重要载体的价值体现。

结合责任品牌“管理、实践、传播”的三维路径，我们在新一年报告上进行了创新尝试，力求使报告“可听、可见、可感”：首先抓住公众的注意力，内容更贴近公众日常生活；用生动的创意元素贯串企业的履责足迹；融入更多岭南地域特色；风格上更清透、更简约。我们还从“轻阅读、易传播”的角度，设计了“责任飞行棋”创意简版，以轻松活泼的语言和寓教于乐的方式，向公众普及“一度电”如何履行责任、完成自己的旅程，同时融入安全用电、节约用电的常识。在该报告后“走进学校”活动中，“责任飞行棋”受到热捧，受到广大家长和小朋友们的欢迎。

在责任品牌实践方面，我们更加重视报告内容的实效性。公众关注的“阶梯电价”、“电磁感应对环境的影响”等问题，都在报告中以趣味的方式阐述。一位企业客户看过报告后说：“这本报告我愿意看，有趣更有料！没想到传统的国企也可以这么亲近。”

“微时代”的责任品牌也可以“萌萌哒”

微博、微信等新兴媒体已成为公众获取信息的主要途径，也是公众了解企业社会责任的重要窗口。为迎合“微时代”“实时、碎片、互动”的信息传播特点，我们针对性地策划了“微世界”版本的社会责任报告。比如微信版“责任进行时”，由公司卡通萌物“POWER叔叔”“电宝宝”代言，以简洁的图文方式，实时介绍公司履责成效，一系列微信推送得到了公众的持续关注、转发和点赞。

篇3

今年以来，县商务局加强了对定点屠宰场和售酒店的巡查力度，加强对定点屠宰厂（场）肉品水分含量和假冒伪劣酒的检测。严厉查处对屠宰生猪注水或注入其他物质、查处销售假冒伪劣酒的不法行为，以及为上述活动提供场所的违法行为。

按照食品安全宣传周活动的安排，县商务局及时召开专题会议，把案情通报到各定点屠宰企业和售酒店。要求各经营业主认真负责，严格按照《食品安全法》和《生猪屠宰管理条例》，全面开展一次肉品酒类质量安全自查。一是认真排查本企业存在的问题和安全隐患，并将自查结果在6月10前报商务局市场秩序审批股。二是严把生猪收购和代宰生猪服务关，酒类流通环节搞好登记台账记录、信息记录，准确完整，溯源可查。三是商务局组织到企业进行质量检测。

二、持续开展私屠滥宰的打击力度

为了确保生猪定点屠宰，规范生猪屠宰行为，维护市场秩序，保障《生猪屠宰条例》贯彻执行，让广大群众吃上“放心肉”。县商务局会同相关部门，加强对私屠滥宰高发时段和地域的巡查力度，严密监控城乡结合部、私宰户和肉食品加工比较集中的区域。

三、认真开展屠宰企业肉品质量整治

篇4

按照统计口径，截至6月30日，人保财险××分公司实现保费收入18240.7万元，同比增加4200万元，增长率为30.2，在全国保费增长率中排名第三；完成全年保费计划62.8，快于时间进度12.8个百分点，实现了计划任务与时间进度双超60的目标；共承担的风险责任是647.5亿元，同比增加了171.8亿元，增长率为36.12。在较快完成的保费目标任务的同时，人保财险××分公司通过深入落实“促发展、保效益、防风险”工作主基调，综合成本率控制在75.2，居全国第一；百元保费现金净流量31.31元，比全国平均数18.41元多12.9元，居全国第四；人保财险××分公司占我区财险市场的81.9。

公司党委紧紧本文围绕“践行科学发展，再创人保辉煌”主题，结合××人保实际，突出实践特色，立足当前，着眼长远，着力在提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展等方面下功夫，在一些重大问题上达成了共识，主要表现在以下几点：一是必须把更新观念、创新理念作为首要任务，不断开辟解放思想新境界；二是必须把解决问题、破解难题作为重中之重，扫清体制机制障碍；三是必须牢牢把握发展第一要务，坚持内涵式发展；四必须坚持以人为本这个核心，促进公司与员工的共同进步；五是必须履行企业社会责任，服务于经济社会大局中。

理赔出效益、理赔出诚信、理赔出市场、理赔出客户是工作中的重点，也是工作的难点。为破解这一难点，公司紧紧围绕自治区党委、政府中心工作，充分发挥保险社会稳定器、经济助推器的作用，在理赔工作中取得了优异的成绩。与此同时，公司还进一步强化“95518”专线服务。让广大客户感受到××人保“平时是朋友，患难之时更是朋友”的服务理念。

篇5

当前微小的事情都能被放大化，这也是新媒体时代典型的新闻传播趋势。新媒体运用全新的技术体系不断的活跃在人们的视线中，如数字报纸、杂志以及微博等，它被形象的称为“第五媒体”，而对于电力企业新闻宣传工作来说，它的目的主要与社会经济发展相配合，调动职工积极性，从而有效引导电力企业在社会中的正面宣传形象，

1新媒体的特点和发展趋势

1.1新媒体的特点：当前有些企业在进行自我宣传时会和当下的新媒体紧密联系，并且取得了良好的效果。新媒体对当今社会的影响范围正在远远超过传统媒体。而传统媒体也在不停与新媒体在相互融合，并呈现出多元化的发展趋势。目前多个舆论场（社会、媒体、网络、手机）尤其是以微博，百度贴吧等一些舆论场所都十分活跃在大众的视线中。因此可以将新媒体的是所呈现的特点概括为：（1）有相当高的传播性；新媒体其主要还是以互动网为主题，但它自身所具有的互动性是传统媒体所达不到的，大众不仅可以利用新兴的媒体技术来及时了解新闻咨询和最新动态，还可在线上与别人进行实时互动。从互动性这一角度来分析也可得知，受众之所以能成为新闻信息的传播者其背后主要还是由新媒体在做推动作用。（2）新媒体还具有异步和同步传播的效果；即使在不同空间内，新媒体可通过媒体技术对动态进行及时的更新，让大众第一时间了解到新闻。3）丰富观众的选择权及全球化传播的特征；

1.2新媒体的发展趋势：当今人们捕捉和接受信息的习惯，因新媒体自由互动的传播特点而在改变着，甚至对世界的看法和人们的思维方式都有着不同程度的影响。社会矛盾也因互联网传播速度快和多种渠道的扩散速度而产生，矛盾一旦处理不好就会把简单问题复杂化，变成全局问题。所以新兴媒体的发展趋势更要遵循社会规律，传播有价值的信息才是造万民之福。

2 电力企业新闻宣传的必要性和现状

2.1必要性：（1）是将国家政策落实到位的需要；通过国家和执政党的方针政策，以及电网企业自身发展的现状，都可让企业员工看企业的优势所在，从而克服艰难的工作情绪，对企业的发展道路有新的认识，不断增强自信心来加入到企业的新闻宣传工作中，做出应有的贡献。（2）是对外树立企业良好形象的需要；优胜劣汰的竞争体制是电网企业所要面对的，企业成为市场的主体，就要将企业的服务、产品以及信誉等方面完整的展现给大众面前，以确保在市场中的竞争优势，也可通过必要的宣传信息，来对外树立企业良好的形象和知名度。（3）是增强企业员工责任感和荣誉感和需要；企业通过运用新闻宣传工作来使企业的知名度和在大众心中的好感度大幅度上升，也是增加企业员工责任感和荣誉感的重要手段，可使员工更为努力的为企业做出贡献。

2.2现状：（1）宣传机制不够完善。有些电网企业在为了完成上面领导层所布置的宣传任务，未对新闻工作进行质量把关，忽略实事求是性原则，产生这种现象都和企业没有完善相应的宣传机制，宣传内容过于单一，宣传渠道狭隘，领导层重布置轻深入，只为追求高数量的报道，忽略其中新闻的感染性，导致企业形象无法深入人心。（2）缺乏专业人员。电力院校的理工生在毕业后一般都会进入电网企业工作，在企业中他们平时都有专门要负责的工作，而新闻宣传工作对于他们来说只是一项临时性任务，关于新闻知识方面都没有受过系统的培训，常常导致在新闻宣传工作力不从心，下笔困难，长时间甚至产生对工作的厌烦情绪，阻碍企业文化传播在新闻宣传工作效能的发挥。（3）稿件质量参差不齐，水平不一。我国大部分电网企业所聘请的新闻宣传工作人员都是新闻专业的学生，但有些企业为了省事也会选择非新闻专业的学生就职，这就导致出版的稿子质量参差不齐，无法将企业新闻宣传工作落实到位。

3 新媒体应用下做好电力企业新闻宣传工作的措施

3.1完善对外新闻宣传工作。电力企业相对于以往的安全、财务及法律风险外，在新兴媒体的大环境下还多出一条新闻风险，这也已经成为电网企业常见的管理风险中的一项。良好的企业形象是通过日积月累得到的，但俗话说的好，毁树容易栽树难，电网企业多年积累的良好形象可能因为社会媒体曝光的几十秒钟或几百字的媒体信息而毁于一旦。所以，在电网企业发展战略中有必要将新闻宣传工作有效的纳入企业工作总体中，并把它看成独立工作来进行整体策划，从而推进电网企业的全面发展。企业发展战略目标是新闻宣传工作的核心，宣传中注重把握方向，塑造良好的企业形象，可形成良好的社会舆论氛围，对电网企业发展起着积极作用。

3.2用开放和创新思维对待电力企业新闻宣传工作。新闻宣传工作的载体是社会媒体，电网企业应采用开放和创新的新闻对待电网企业宣传工作，做好对外新闻宣传工作的关键则是建立完善对外沟通宣传工作机制，社会媒体进行良好沟通。新时代的媒体宣传工作要上的来和下得去。上得来则指正面宣传，将企业工作总结好通过媒体散播出来，而下得来则是处理突发危机，使负面报道可尽量减少。所以，企业不能停留在传统的新闻角度上，学会变通和创新才是推动企业发展的利器。

3.3加强企业软实力。电网企业与外部进行良好沟通的前提和基础则是客观认识和评价自身工作。要想与社会各界进行良好的沟通就要对企业自身的定位和价值准确把握，只有这样才能引起社会共鸣，取得想要的效果。企业和外部环境甚至利益相关的载体则是企业社会责任，这不仅是积极与外部沟通的平台，也是企业对自身较为科学的评价。而企业的新闻宣传工作主要针对企业社会责任实践的具体成果进行报告，因此就要求企业在新闻宣传方面要注重转变方向，克服公式化，用民生的角度去解读电网服务于社会各个方面的价值，从而在百姓心中树立良好的企业形象。企业文化代表着企业的整体形象，电网企业在当前形势下不仅要对经营风险进行防范，还要应对金融危机，从企业发展的角度来看，就要做到硬实力与软实力的相互促进和协调。对企业核心竞争力的提升和打造是提升企业软实力的主要方式，这就要充分发挥新闻宣传作用，高扬优秀企业文化旗帜，可对企业文化宣传活动项目化，认真做好推行企业文化的每一项工作，细水流长化企业文化宣传，为打造电网企业知名品牌的美誉度做好铺垫。

4结束语

近年来，公共关系和新闻宣传工作受到电力企业的高度重视，随着市场经济的深入发展，电力企业改革也处于关键时刻，在快节奏和高效率的发展变革中，电力企业的新闻宣传工作该如何紧随时代的脚步，是值得深思的问题，但现在的电力企业新闻宣传工作还存在体制不够健全，工作方式有待改善及应对不够及时等问题，所以，加强新媒体的应用对电力企业新闻宣传工作进行整改是对电力企业的发展起到重要的推进作用。

参考文献：

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1. 导语

广东电网公司茂名供电局（以下简称“茂名局”）是中国南方电网有限责任公司的三级分支机构，是广东电网公司直辖的大二型供电企业。经过积极发展，茂名电网现已成为广东西部电网的重要枢纽，形成了环网供电的格局，供电可靠性和电能质量不断提高。为了全面应对新一轮电力企业改革带来的巨大机遇和挑战，茂名局紧密围绕中国南方电网公司中长期发展战略的要求，以“始于客户需求，终于客户满意”为指导，以提升客户满意度作为唯一的衡量和评价标准，积极、主动、持续、有效地推动客户服务工作，这对茂名局的客户服务人员尤其是客户经理的工作提出了更高的要求。因此，进一步加强茂名局客户经理服务体系建设是非常迫切和十分必要的。

客户满意度是客户满足情况的反馈，是企业持续发展的重要保障。近几年来，茂名局客户满意度持续上升，从2010年的67%上升到2013年的78%，其中企业客户满意度较高。相较于2012年、2013年茂名局各类客户对直供直管、子公司的满意度都有一定程度的提升，但子公司满意度与直供直管供电局满意度差距较大，比例高达90%的社区客户在各类客户满意度中得分最低。因此，提升子公司客户服务能力，加强居民客户服务水平，实现居民客户满意度的持续提升，成为茂名局客户服务工作的重点。

基于上述现状，茂名局搭建畅通高效的客户沟通桥梁和服务渠道，建设客户经理服务工作体系;同时整合社会资源，让电力服务走进客户，从而使茂名局更全面地了解客户的用电需求，更及时有效地解决客户反映的问题。通过提升客户体验、赢得客户信任、树立服务品牌，从而全面提升客户满意度。“U用电”是茂名局建立的客户经理服务品牌，其内涵是供电局客户经理为客户提供优质、高效的供电服务，关注客户的用电体验，提高客户对供电局服务的感知度。

2.“U用电”管理思想

茂名局响应中国南方电网公司“以客户为中心”的理念要求，以“光明不灭，温暖常在;动力不竭，经济领航”的企业理念为指导，建立全方位的客户经理服务体系、明确各类客户经理的服务项目，为各类客户提供点对点的服务。

茂名局以“零距离，心服务”为服务理念，以“省心，贴心，暖心”为服务口号，通过高效、优质、真诚的供电服务让客户满意，打造“U用电”客户经理服务品牌。同时，茂名局着力打造“M-POWER”的品牌内涵，即：现代化的资源配置（modern）、专业化的客户经理团队（professional）、立足实际的发展思路（original）、让客户感动的服务热情（warmhearted）、活力无限的服务精神（energetic）以及对客户需求的快速反应（rapid），为各类客户提供舒适良好的用户体验。从而达到茂名局“了解客户、引导客户、服务客户、感动客户”的目的。

3.“U用电”创新方法

3.1划分客户经理类别，明确业务职责

茂名局根据客户分布特点，将重要客户、重点关注客户和大客户归为一类客户，配置一类客户经理;将社区客户归为二类客户，配置二类客户经理。依据不同类客户用电需求及特点，梳理客户经理服务项目，并按服务性质划分为：基础服务、个性化服务、用电宣传推广、客户关系管理和客户信息管理四类。

图1 客户经理服务工作内容

3.2编制客户经理服务工作手册

茂名局编制的客户经理服务工作手册，对每项服务工作的流程及内容都作出标准化要求。手册明确了搭建桥梁、培养团队、提升客户满意度和树立服务品牌的工作目标，同时细化考核指标，以确保客户经理服务工作的方向。其次，手册规范了客户经理工作时间，明确了客户经理应具备的业务水平、职业素养、沟通能力及形象。最后，手册对每项客户经理服务工作进行流程固化，使客户经理规范化开展客户服务工作。

3.3设计客户经理工作表单

为有效管控和考核客户经理服务工作、规范工作信息记录，茂名局在已有作业表单的基础上，根据不同工作需要设计各类客户经理服务工作表单。客户经理工作记录表与工作总结表用于日常工作记录和阶段总结汇报，其他工作表单则用于专项服务工作的记录。

3.4开发“客服通”移动应用

为实现客户经理服务工作的便捷化操作、提升客户服务信息化水平，茂名局围绕客户经理服务工作的需求与特点，针对性地设计了“客服通”移动应用，设置知识中心、工作派发、角色定位、问答社区、群组交流等功能。

表1 “客服通”功能表

图4 “客服通”功能示意图

3.5组建“1+1”服务模式

茂名局组建了一支由计划部、基建部、设备部、运行部、市场部等部门的专家组成的客服工程师团队，负责为各类客户经理提供协助和支持。根据需要在部分区（县）局设置区局客户经理支持团队，协助区局客户经理解决重要客户问题。

4.“U用电”实施措施

4.1试点单位人员匹配

茂名局选取各区（县）局下辖的六个营业厅和供电所为试点单位，进行人岗匹配：由大客户服务班、客户关系专责担任特大客户经理，由地市局用电检查班、供电所所长、营业班班长担任重要客户经理、重点关注客户经理，由抄表班、用电检查班、营业班人员担任社区客户经理。每位重要客户、重点要关注客户和大客户配置一名客户经理，同一名客户经理可同时服务多家客户;300户以上的居民区（自然村）配置一名客户经理，同一名客户经理可同时负责多个小区（自然村）。

4.2客户经理培训宣贯

为深化客户经理服务意识、提升客户经理服务技能，茂名局在试点工作开展初期，对试点单位约100位客户经理进行服务理念宣贯和服务技能培训。培训内容聚焦于客户服务理念与服务品牌、客户经理服务工作内容说明、客户经理服务技能要求、客户经理服务规范要求等。

4.3先进单位标杆学习

茂名局客户服务中心还组织客户经理到深圳供电公司客户服务中心进行参观学习，从而了解兄弟单位先进的服务技术、管理理念及配套设施，并就各专业领域进行深入的沟通交流，以达到教学相长、互相提高的目的。

5.总结

茂名局通过开展“客户经理服务体系建设”工作，组建了一支优秀的客户经理团队，搭建了畅通、高效的客户沟通桥梁和服务渠道，打造优质、便捷、贴心的客户服务品牌，实现了客户体验优化、客户满意度提升。具体体现在以下几个方面：

5.1营销人员客户服务能力提升

根据“U用电”客户经理服务模式推广计划，到2015年中旬，茂名局将实现客户经理服务全覆盖，并完成对1000多名客户经理的培训与宣贯工作。其中培训将涵盖业务知识、服务技能及心理健康等各个方面。同时，茂名局通过客户经理激励机制，为客户经理提供个性化的职业生涯指导，帮助客户经理顺利实现职业晋升与转型，并为公司建立人才储备库。

5.2优质服务提升客户满意度

通过开展客户经理服务工作，茂名局建立并巩固了与物业、街道办、政府等单位的合作关系，拓展了客户服务端点，便捷客户服务。在试点居民社区，茂名局全面设置了用电宣传栏，针对性地选择宣传内容、涉及宣传画报，并定期进行更新和维护，获得了居民客户的一致好评。客户经理制的推行，优化了用户体验，拉近了客户与企业的距离，有利于茂名局客户满意度的持续提升。

5.3用心服务打造企业特色品牌

篇7

二、主要目标

1、提高镇（区）食品安全机构运行质态。促进镇（区）食安办、村工作站运行正常，食品药品“两员”（协管员、信息员）作用充分发挥。

2、深化全县食品安全专项整治工作，牵头组织食品安全联合检查行动2次以上。

3、强化食品风险监测，制定并实施食品安全抽检监测工作方案，严密监控食品安全。

4、强化组织协调，全年召开食安委例会10次以上，对所有镇（区）开展调研指导。

5、进一步规范全县农家宴管理。确保全县民间厨师登记、培训体检率、农家宴信息上报率、农家宴备案率达90%以上。

6、保化单位监管档案建档率达90%以上，检查覆盖率90%以上，频次2次/户以上。

7、全面完成上级和县规定的年度保化品种抽样任务。

8、开展药品安全示范县创建活动。药械生产经营企业、药包材生产企业、一级以上医疗机构（含一级）及医疗机构制剂室检查覆盖率100%，社区卫生服务站抽查覆盖率10%以上。重点企业监督检查4次以上，一般企业监督检查1次以上。加强源头监管，确保辖区内不发生重大药品安全责任事故。

9、实现基本药物全面监管。基本药物生产企业、配送企业和使用单位监督检查覆盖率100%，参加招投标的基本药物全品种实施电子监管覆盖率100%。建立辖区内基本药物监管（包括基本药物生产品种监管）电子档案覆盖率100%。

10、扎实开展药品专项整治。认真开展药品生产流通领域专项整治活动，开展原辅料及药包材、冷藏药品、疫苗、中药饮片、特殊药品及含特药、医疗机构药品质量监管等专项检查。

11、加强药械从业人员培训。组织药品零售企业从业人员、医疗机构药品质量管理人员和医疗器械经营企业从业人员进行法律法规和业务知识培训。

12、加强药品不良反应（ADR）报告和监测工作，完成ADR监测报告400份，其中新的、严重的ADR报表占15%以上。完善医疗器械生产经营企业和部分医疗机构医疗器械不良事件报告和监测网络，完成医疗器械不良事件报告50份。

13、全年办理案件40件以上，行政指导100起以上，各类案件处理率100％，立案案件结案率90％，罚没款到帐37万元。严格执行未形成案件定期汇报制度、一般案件定期报告制度、案件集体合议和重大案件会审制度。全年无错案，无行政诉讼及行政复议撤销、变更案件。案件全部实行说理式执法文书，严格执行自由裁量规定。

14、集中开展打击制售假劣药品、医疗器械、保健食品、化妆品专项行动4次以上，深入社区、农村开展打击制售假劣药品行为宣传活动2次以上，专项行动有计划、有检查、有总结，成效显著。加大大要案查处力度，涉嫌犯罪案件及时移送，移送率100%。力争获得省局大要案稽查奖励。重大案件在规定时间内上报县法制部门及市局。

15、立案案件及行政强制措施全部上网，不得出现红灯警示。

16、认真组织药品监督性及评价性抽样，按时完成抽样计划，加强抽样针对性，提高抽验效能，监督抽验阳性率3％以上。基本药物抽样完成率100%，生产企业中标品种、定点配送企业、试点医院抽样率100%。不合格检验报告书核查100%，并按规定要求反馈抽验机构。及时做好抽验工作总结、分析汇总。

17、加强综治、法治建设等工作。完成学法培训任务，公务员年内学法不少于40学时，行政执法人员全年参加法律法规知识更新学习培训不少于15天，各类普法教育完成率100%。创成县综治和平安建设、法治建设合格单位。推进权力内控建设，规范稽查执法、监督抽验、认证管理、日常监管等执法行为。

18、加强党风、政风、作风建设，社会评议满意度较往年上升，各类考核检查评比位次前移。

19、加强信息宣传工作，全年编发《食品药品安全工作简报》12期以上，《日讯》专版专栏组稿10期以上。宣传报道被《食品药品监管》采用10篇（条）以上，被国家级报刊采用4篇（条）以上，市局网站和《中国•》网站采用信息80条以上，积极开展各类宣传活动，组织食品药品监管主题大型宣传活动2次以上。

20、完成上级主管部门和县委、县政府及相关部门交办的其他工作任务。

三、主要措施

（一）切实履行食安办职能，扎实推进食品安全综合监管

1、进一步完善食品药品安全责任体系。一是落实年度目标任务。协助县委县政府召开全县食品药品监管工作会议，县政府与各镇、有关部门签订责任书，制订出台考核奖励办法，年度工作要点。二是强化年度重点任务的组织推进。每月下发食安委重点工作安排，定期召开食安委例会，组织开展对各镇（区）、部门工作调研指导，适时开展明查暗访，强化督查督办。三是抓好镇（区）、部门工作考核奖励。年底组织人员，对各镇（区）、有关部门实施年度目标管理考核。

2、强化食品安全机构和队伍建设。积极建议县政府调整建立县食品安全委员会，督促各镇（区）强化食安办和村食品药品安全工作站建设，调整充实食安办人员，健全食品安全综合协调议事规则和工作制度，确保工作运转正常。积极整合基层监管资源，强化镇（区）卫生院、社区卫生服务中心（站）、农业推广中心、质监站、工商分局等基层机构在食品安全监管方面的职能，并与公安派出所建立协作配合机制，推动基层监管工作。加强对全县食品药品安全协管员、信息员培训，建立“两员”考核激励机制，落实考核奖惩。

3、有重点的开展食品安全专项整治。狠抓重点环节、重点区域、重点品种的食品安全综合治理，依法查处各类食品安全违法行为。一是切实加强餐厨废弃物管理，严厉打击“地沟油”违法犯罪。组织开展餐厨废弃物管理工作调研，着力引进和培植餐厨废弃物回收企业，切实解决我县餐厨废弃物回收问题。进一步加大我县三处“地沟油”粗炼加工点的监管力度，规范生产经营行为。加强油脂加工企业、作坊监管，强化油脂流通领域溯源管理，规范餐饮单位食用油采购索证行为。二是开展与群众生活密切相关的食品市场专项整治。在巩固豆芽和血豆腐监管成果的同时，开展米、面、油、乳品、酒类、蔬菜、肉及肉制品、水产品、儿童食品等专项整治行动，重点加强对牛肉、蘑菇、面条、虾丸等食品的监管，严厉打击非法添加行为。

4、强化食品风险监测。根据全县食品安全市场现状，制定全县食品安全抽样监测工作方案，落实专项检验检测经费，依托国家有机食品检验中心及县有关检测机构的技术支撑，对全县具有特色的地方产品、群众反映强烈、问题较为突出的食品、与群众日常生活密切相关的食品、减肥、降糖类等保健食品等有针对性的开展抽样监测，力争及时发现非法添加有毒有害物质行为，提前防范食品安全风险。

5、继续加强农家宴管理。严格按照县农家宴管理办法的规定，督促各镇（区）进一步做好民间厨师登记、培训、体检工作，充分发挥食品药品安全信息员和社区卫生服务站作用，及时报送农家宴信息。加强农家宴现场监督指导备案工作，严防农家宴食物中毒事故的发生。

6、加强食品小作坊和食品摊贩监管。根据县明确的监管职责分工的要求，督促县有关部门要依法合理设定行政许可或备案登记制度，强化日常监管，确保小作坊和食品摊贩按照食品安全的基本要求，规范生产经营行为。重点加强对豆制品、小油坊、糕点、米面来料加工等小作坊及街头食品摊点（主要是学校周边摊点）、小餐饮的日常监管，杜绝食品安全事故的发生。

（二）开展“保化经营规范年”活动，全面规范保化市场秩序

1、开展调查摸底，建立健全监管档案。对全县保健食品化妆品经营使用单位进行调查摸底，分类梳理，切实摸清底数，掌握单位基础信息和所经营使用品种基本情况，建立企业监管档案。到年底，建档率达90%以上。

2、加强制度建设，规范保化经营行为。督促各经营单位建立并落实好索证索票、卫生管理、进货查验、货品存储、出入库、不合格产品处理及培训等各项管理制度。做好产品购销台账的登记工作。

3、开展示范创建，发挥示范带头作用。组织开展保健食品化妆品经营单位“示范单位”创建活动，引导全县保化单位积极争创市、县“保健食品化妆品示范单位”，以点带面，提高全县保健食品化妆品规范经营的水平。

4、加强抽样检测，提高监管科技含量。制定全县保健食品、化妆品抽检计划。依靠省市药检所的技术支撑，开展对风险程度高、消费量大、易违法添加药物等产品的监督抽检，重点品种有针对性的开展抽样检测，并不定期向社会公布检测情况。建立覆盖全县的保健食品化妆品安全监测网络，督促企业落实专人开展不良反应监测工作。

5、强化备案登记，严把许可准入关。在新的保健食品监督管理相关法律法规颁布实施前，对全县保健食品经营单位许可准入实行备案登记管理，由县食品药品监督管理局对保健食品经营单位经营状况的合法性予以审查并进行备案登记，作为许可经营和工商部门核发《营业执照》的前置许可的凭证。

6、加大检查力度，严打违法违规行为。加强与卫生、工商等部门的协作，联手推进保健食品化妆品整治行动。重点检查保健食品化妆品的标签标识和说明书是否符合要求，是否有销售盗用、假冒批准文号的伪劣保健品，是否有普通化妆品冒充特殊化妆品，进口化妆品是否有中文标识和进口批件，是否销售过期保健食品化妆品。严厉打击非法添加化学药物成分及违法使用禁限用物质行为，重点整治保健食品冒充药品问题。

7、开展广告监测，严打虚假宣传行为。加强与新闻宣传、工商管理等部门的合作，对违法保化广告的进行跟踪监测。重点监测未经审批擅自、篡改审批内容及宣传疗效的保健食品广告，使用医疗术语、虚假或夸大宣传的化妆品广告。

8、实行分类监管，推行保化诚信体系建设。根据保化单位规模、经营方式、经营品种多少等，将我县保化经营单位进行分类分级，根据等级确定检查频次，提高监管针对性。开展保健食品化妆品经营单位“诚信经营”承诺活动，落实企业第一责任人责任，并根据日常监管和保化单位规模经营状况，建立并完善好保化单位监管信用档案，开展诚信评比，积极推行保化诚信体系建设。

（三）全面开展药品安全示范县创建活动，推进药品安全责任体系建设

1、全面开展药品安全示范县创建活动。紧扣药品安全责任体系建设的要求，按照药品安全示范县创建标准和实施方案的要求，落实创建责任，明确监管职责，完善考核机制，细化目标任务，督促和指导各镇区和相关部门开展创建活动。突出工作重点，加强基本药物、药品电子监管和远程监管，完善应急管理体系建设，强化生产经营使用单位的信用体系管理。加大创建工作宣传力度，营造良好创建氛围，力争年内达到药品安全示范县验收标准。

2、切实保障基本药物质量安全。一是加强源头监管。指导和督促基本药物生产企业实施新版GMP，加强基本药物电子监管，做好新中标基本药物的原辅料、生产处方工艺核查工作，实行基本药物中标品种动态监管。二是着力配送监管。加强基本药物配送企业药品电子监管和远程监管实施工作的监管，重点加强药品的采购、在库养护、冷链管理等过程的监督检查。三是加强使用监管。宣传贯彻《医疗机构药品监督管理办法（试行）》，督促医疗机构按《办法》要求，严格采购验收管理，改善储存保管条件，健全各项管理制度，规范药品使用行为。加大基本药物的质量抽检力度，完善基本药物不良反应监测和预警系统建设，保证公众安全使用基本药物。

3、着力提高药械日常监管效能。一是以实施GMP为抓手，提升生产企业质量管理水平。做好药品生产企业实施新版《药品生产质量管理规范》和三类无菌医疗器械生产企业实施《医疗器械生产质量管理规范》工作，进一步落实企业社会责任，强化质量授权职权，杜绝药械安全责任事故。二是以加强质量管理为基础，规范企业经营行为。学习贯彻国家局新修定的GSP，继续坚持做到“三个结合”。扎实开展药品生产流通领域专项整治，严厉打击各种违法违规行为。积极推进《省医疗器械经营质量管理指导原则（试行）》的实施，推动医疗器械经营企业的电子监管系统建设，规范日常管理，提高质量管理能力。三是以贯彻《医疗机构药品监督管理办法（试行）》为契机，提升医疗机构质量管理水平。严格按照《办法》对一级以上医疗机构（含一级）开展监督检查，规范医疗机构药品采购、储存、保管、调配和使用等行为，建立健全医疗机构电子监管档案，完善基础信息、日常监管、药品质量安全信用等内容，保障公众安全使用药品。

（四）始终保持药械打假治劣力度，大力规范药品市场秩序

1、重拳出击，严厉打击违法犯罪行为。今年将加大稽查力度，力争多办大案、要案、精品案。加强重点环节、重点部位、重点品种检查，实行“无盲区稽查、有重点稽查”，对药品零售企业重点检查知名品牌药品、广告品种、出租柜台、药师履职、处方药销售等，医疗机构重点检查疫苗、检验试剂、设备等内容。着力开展打击邮售假药、整治虚假宣传药械、整治非药品冒充药品、加强医疗器械的稽查、加强中药饮片抽样检测、加强保健食品和化妆品经营市场监督检查等专项行动，强化生产企业源头监管，积极开展药械抽验，规范药品购销行为，进一步规范药械市场秩序，严厉查处性质恶劣、危害严重、社会影响大的重大违法案件。

2、加强稽查协作，形成整体联动机制。严格落实两高司法解释，加强行政执法与刑事司法衔接，充分发挥药品监管、公安、法院、检察院四方联席会议制度和区域打假机制作用，统筹推进打击制售假药工作，杜绝以罚代刑和地方保护主义。一是多方协作，齐抓共管。继续加强与金湖、盐都等周边六县市区稽查协作区的合作，加强交流，互通信息，及时有效的打击违法行为；二是加强与公安、卫生、工商、邮政、新闻媒体等部门的配合力度，打击无证经营、挂靠经营、无证生产假劣药械行为及虚假药械广告。三是加强与综合监管科的协调配合，整合资源，将稽查与监管有机的结合，提高稽查监管的效能。

3、创新办案方式，坚持规范公正执法。全面提升稽查行政执法水平。一是创新办案理念，提升案源挖掘能力。要提升观念，创新理念，不简单为了办案而办案，要善于小中见大，善于捕捉信息，善于深度挖掘，提高监督检查中快速发现案件线索的能力和对违法行为的敏感性，才能追根溯源，更大程度发挥稽查效能，铲除违法行为的源头。二是加大“开门办案”力度。为规范执法行为、促进案件办理质量的提高，加强与各部门的沟通与互动，拓展监督渠道，进一步改善执法环境。针对不同案件分别邀请人大、政协、公检法司、行风监督员、监管相对人等参加案件讨论审理，进一步规范行政权力行使。三是坚持使用说理式执法文书。说理式执法，是提高办案质量、强化队伍素质的重要举措，是消除对抗情绪、化解行政争议的有效手段，是提升机关形象、建设法治药监的现实需要。在办案中强化说理论证，以理服人、以事实为依据，在执法文书中，说清违法事实、说清案件证据、说清违反法规。

（五）切实加强作风能力建设，夯实食品药品监管工作基础