客户管理系统方案模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客户管理系统方案，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1.1护士方面的因素

1.1.1护士责任心不强

部分护理人员工作责任心不强、缺乏主动性，对有疑问医嘱也机械地执行。未按级别护理要求观察病程，呼叫铃响才前往，病情变化不及时发现，导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机。对患者没有认真识别、对手术部位不进行标识，导致接错手术患者或手术部位错误。

1.1.2专科护理理论不熟练或技术水平低

外科引进新技术、开展新项目多，围手术期护理难度大、技术水平要求高，对护理要求越来越高。低年资护理人员因理论技术水平低、经验不足、协作能力不强等因素都可能对患者的安全构成威胁。

1.2护理管理中存在的问题

1.2.1管理制度不健全或执行差

质量管理体制是护理安全管理的核心，严格的护理工作制度是护理安全的重要保证，但在日常工作中存在管理制度不完善，各项规章制度执行不力或落实不到位，对护理工作各个不安全环节缺乏预见性，未及时采取有效措施，这些都存在安全隐患。

1.2.2护士缺编严重

目前医院普遍护士缺编，达不到卫生部规定的床护比，护理人员不足，她们只能疲于应付患者的常规治疗及抢救，对基础护理和心理护理缺乏时间，大量的基础护理工作由家属承担，造成护理质量低下，甚至出现术后并发症。

1.3患者方面因素

1.3.1对手术治愈的期望值过高

患者及家属对疾病缺乏正确认识，术后恢复达不到期望值，不信任医师护士，怀疑诊断、治疗、手术操作错误，引起医疗纠纷。

1.3.2患者不配合治疗和护理

外科患者治疗需要在体内安置各种管道，给患者带来一定痛苦，虽然护士反复说明留置的意义和重要性，个别患者仍擅自拔管。

2对策

2.1加强法制教育，提高安全意识

广泛开展法律知识的宣传教育，引导护士学法、懂法、知法，依法行医，严格执行规章制度。组织学习《医疗事故处理条例》以及护理安全相关知识。

2.2针对性地进行培训，提高护理人员整体素质

护理管理者要加强护理人员思想品德教育、专业理论学习及操作技能培训，让她们热爱护理专业，加强责任心，全心全意为患者服务。重点对新毕业、低年资、刚转科护理人员培训，使她们尽快掌握术前术后的护理常规及必要的抢救技术。鼓励护士参加自学考试及各类继续教育培训，可选送年轻护理骨干人员外出听课、学术交流、进修深造。

2.3增强团队协作精神

鼓励和培养团队协作精神，倡导护士在繁忙工作中相互帮助，善意提醒、相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错事故发生。

2.4提升管理水平

护理安全是护理管理的重点，护理工作点多面广，琐碎复杂，存在不安全因素，直接影响护理效果，也影响医院的社会效益和经济效益。护士长不仅要掌握护理基础知识及专科知识，还要及时了解国内外护理新动态；学习心理学、管理学、关系学，不断提高护理管理水平。制定好专科护理常规、枝术操作流程；建立应急预案、告知制度、腕带及手术部位标识制度、各种仪器操作流程等；使护理工作有章可循，为确保护理安全打好扎实基础。加强护理过程的环节质控，特别是薄弱环节，要抓关键病人、关键制度、关键时间、关键人员、抢救仪器及药品。制订好各项质量标准并组织护理人员学习，护理部组织全院护理质量检查每月1次，科室组织护理质控每周1次，护士长定期或不定期检查各种规章制度，尤其是护理核心制度的落实情况，要求护理人员能背诵护理核心制度，更强调的是将核心制度的要求应用到护理工作中，及时总结及反馈科室安全方面存在的问题，及时指导整改，将安全隐患消失在萌芽之中。

2.5合理配制人力资源，避免超负荷工作

护理部根据外科特点合理配备护理人员，护士长要根据科室实际情况，根据不同的时间段、护理工作量变化，动态安排人力资源。实行弹性排班，当天安排手术多、新开展手术、重大手术都应增加人员上班，尽可能解决护士超负荷工作。遇到突发事件发生和危重患者抢救，及时启动人力资源应急预案，让护理人员有足够的精力确保护理质量和护理安全。

2.6加强医患沟通，消除纠纷隐患

篇2

中图分类号：F326.6 文献标识码：A DOI编码：10.3969/j.issn.1006—6500.2012.05.019

Analysis of Costs and Benefits of Customer Management System for Agricultural Products Distribution Center

CHEN Bai—long，WANG Shu—jin

（College of Economics and Management， Nanjing Agricultural University， Nanjing， Jiangsu 210095， China）

Abstract： In order to improve the customer satisfaction and operational efficiency of customers management of agricultural products distribution center， and to reduce operating costs， this paper presented a program to build a customer management system of agricultural product distribution center by summing up experience and logical deduction. Based on comparative analysis of the costs and benefits of the system before and after use， this paper argued that agricultural products distribution center is necessary to introduce a customer management system.

Key words： agricultural products distribution center； CRM； analysis of costs and benefits

近年来，人们对日常饮食的质量有了较高的要求，社区市民越来越多地与企业或农民专业合作社的农产品配送中心签订契约，成为其消费会员，预定其产品，接受配送服务。然而随着社区会员的增多，配送中心客户管理的业务压力也在变大，这成为制约订单式农业发展的一个瓶颈。笔者构建的客户管理系统，将能有效解决这一难题。

1 农产品配送中心与客户管理系统

1.1 农产品配送中心

笔者所研究的农产品配送中心，其年平均生产加工能力在250～260 t左右，配送中心的占地面积大约500 m2。配送中心主要分为原料储存区、原料加工区、保鲜区、冷藏冷冻区和人员办公区。

原料储存区是将从生产基地收上来的农产品暂时存放的地方，在这一区域还可以按照农产品种类细分为各个区间，如蔬菜区、瓜果区等。此外，这一区域要购置果蔬无公害检测设施，对收上来的农产品进行农药残留等项目检测。

原料加工区是对检测合格的农产品进行加工的，这一区间可以细分为产品初加工和产品深加工两个部分，初加工包括对产品的清洗、分类等工序，深加工包括对产品的包装等工序。

保鲜区负责对蔬菜、瓜果的保鲜，针对不同的农产品种类，采取恒温保鲜措施。

冷藏冷冻区主要负责对禽畜肉类进行低温处理，延长存放时间。

人员办公区是工作人员日常办公的地方。

1.2 客户管理信息系统

所构建的客户管理信息系统是典型的CRM应用程序，数据库为MS SQL，用户数量不限。

2 系统应用前后作业流程

2.1 系统应用前作业流程

本研究不重点考虑采购，仅研究配送中心内部作业流程以及售后环节的作业。

订单处理：社区会员根据需求订购农产品，汇总成订单后交由配送中心处理。配送中心根据订单查看库存是否有货，如果有则准备发货，如果没有则需要向供货处采购。

采购：采购来的货经检验符合农产品标准后，根据需求有3个去向。一是直接放在出货暂存处，等待出货拣选；二是入库冷藏冷冻存储；三是送往加工区进行加工。

拣选：根据客户的订单，在入库产品中或者暂存处拣选出客户需要的产品，并在配货上车之前进行出货验核。

社区验收：农产品配送到小区后，根据会员的订货分派给各个会员。会员提货后如果发现产品过期、不满意、发错等情况，可以向联系人申请退货，所有联系人将退货汇总后根据产品质量情况，要么入库，要么处理掉。同理，会员如果有订货的需求，也可以向联系人申请，所有联系人的订货需求汇总后形成下一轮配送订单，交由配送中心接单。

2.3 系统应用后作业流程图

3 系统的成本与投资效益评价及应用建议

篇3

1. 研究背景与意义

随着我国经济持续高速地发展,金融行业逐渐发展为国内经济的热门行业。与此同时，金融企业不断增多，导致竞争愈演愈烈，各企业不得不对客户进行激烈的争夺，金融行业也随之逐渐成为买方市场。由卖方市场向买方市场的转变，使金融业的发展必须依靠突破传统业务的框架。

在一个以客户为中心的客户关系管理阶段，现有的信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出，要想避开或者缓解市场环境变化对企业带来的不利影响，就要依靠忠诚持久的客户关系。如何在激烈的竞争中留住客户，发展潜质客户，将是每个企业立足生存的必修课，是企业成败的关键。

在数字经济时代，企业的利润不再是单纯的来源于"物质"，而是更多的来源于"信息"和"客户关系""。信息已成为金融行业越来越重要的资产之一。当前金融业发展的现状是：虽然企业的应用系统中已经有很多的信息，但是这些信息是零散的分布，并没有被有序、有效地组织和利用起来，没有为企业的发展策略提供应有的依据。由此,在金融行业中分析客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的应用与推广有着极为重要的意义：

     (1)中国入世以来，同时面临着机遇与挑战，在金融行业中就体现为国际上原本就有许多先进的龙头企业对中国的金融业的冲击，同时又是我们企业发展的好机遇，在这样的环境中，学习国外先进的管理方法，认真建设客户关系管理系统，对企业竞争力的提升有很大促进作用。

（2）通过客户关系管理研究客户的需要等因素，调整运作中的各种关系，始终以客户为中心，以加深与顾客的联系，增强客户的稳定性。

（3）正确的运行客户关系管理作为一种技术支持，可以使企业管理者对自身经营状况有一个全面的了解，做出正确决策，从而提升金融机构的运行质量。

2. 客户关系管理系统概述

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。概念形成之初，是在企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域中应用的，后来逐步发展，被多数企业采用，应用领域也拓展到其他服务业，成为一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

企业的应用主要由前端办公领域和后端办公领域两大部分组成的。二者之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统，CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来，并对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。

3. 建立客户关系管理系统的目标与要求

客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标：

（1）客户保留--通过保留原来的忠诚和创利的客户，以及业务渠道，带来业务增加，维持企业的原有利润。

（2）客户获得--基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得较高的盈利。

（3）客户赢利-一通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

4.客户关系管理的结构与功能

4.1 客户管理系统的结构

客户管理系统是一套软件系统，主要由如下五大模块组成：

（1）销售管理子系统

   销售管理子系统模块主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面，把企业的所有销售环节有机的组合起来，使其产品化。其缩短了企业的销售周期，销售代表在同客户面对面的交流中将更有效同时提高了销售的成功率。

（2）市场管理子系统

    市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。  

（3）服务管理子系统

    服务管理子系统通过提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理，服务环境配置及多种问题解决方案），使客户服务代表有效地提高服务效率，确保客户的要求及时满意地得到解决，增强服务能力。     

（4）现场服务管理子系统

     现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。此外，该系统支持多种渠道，连接呼叫中心的话务员，在话务员迅速解决了客户的服务咨询后，他们还可以扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务，增加客户的收入和潜在的赢利。

  （5）呼叫中心管理

    通过将销售子系统与服务子系统的功能集成，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。同时，业务代表在与客户的交谈过程中智能化问卷可以起到引导作用，根据客户的概况、个性化特点和当前需求，动态地推荐合适的产品及服务。

4.2 客户管理系统的功能

总体来说，客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

（1） 整合客户信息

客户管理通过现代信息技术整合各部门分散管理的客户信息，协调各部门的行为，为企业的合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务链条的良性运行。

（2）稳定客户关系

即时了解客户行为变化等信息，把握环境状况和客户变化情况，发挥主动性，随机应变，即时采取相应措施，稳定客户关系。

（3）协调企业资源

通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与供应商和客户之间形成良性的互动，最大限度的协调企业资源。

（4）提高企业竞争力

有助于实现物流的合理化和客户与企业良好的互动，有效整合资源，规避市场风险，进而提高企业竞争力。

（5）提供协同互动的平台

客户可以随时访问企业，及时了解供应商的信息；同时，供应商根据客户的信息采取相应的措施，规避供应链风险，保证客户利益不受影响。

5.客户关系管理系统的设计

5.1系统设计的原则

通常情况下，在金融行业中，对客户关系管理系统的设计需要遵循以下几个原则：

（1） 规 范性。遵循软件设计和开发的规范，利于同其他系统衔接。

（2） 安全性。系统和业务的数据接口必须保障数据的安全。

（3） 实用性。必须满足不同级别、不同层次的用户的需要。

（4） 扩展性。能够支持后续推出的新产品的功能。

（5） 人性化。人性化的操作界面，方便用户使用。

5.2 系统组成

客户关系管理是一个很有特点的应用软件，在金融行业具备了新的特点。笔者根据在金融行业独有的特点，将它是分成以下几个功能模块：系统维护、客户管理、客户机会管理、客户来往管理、查询设计、辅助工具和系统帮助等。

（1）系统维护。主要是用户的管理，包括密码、数据备份与恢复、数据清理等。

（2）客户管理。包括企业客户的管理和联系人的管理。

（3）客户机会管理。包括对商业事件和商业机会的管理以及分配任务。 

（4）客户来往管理。包括电话、电子邮件和会议的记录。

（5）查询统计。包括客户查询、联系人查询、商机查询和任务分配查询。

（6）辅助工具。需要调用Word、E-mail和登录Internet等软件。

（7）系统帮助。包括本单位信息和关于两方面内容。

5.3 系统的设计流程

5.3.1 设计及功能菜单设计

客户关系管理系统是为了帮助企业提高服务质量，因此，方便快捷的操作是充分发挥管理系统的重要因素。合理的操作流程，人性化的操作界面是功能菜单设计的要求。主菜单的内容见上面所述的七项内容；每项菜单的下拉菜单的内容见后面的具体解释部分

5.3.2 数据表设计

客户关系管理系统的核心是数据，数据库是企业和客户正确的分析商业事件的基础，只有建立合理的数据库才能充分发挥其应有的功能。数据库主要记录与客户相关的活动、数据。

数据库可以分解为不同类型的数据表。其中包括以下几方面的内容：

（1）客户相关的数据表。包括客户的基本表、扩展表、联系人表和联系人扩展表。

（2）工作中的流程记录表。客户媒体广告记录表、广告定单管理表、电话记录表、企业活动表。

（3）动态信息表。包括任务信息表，地区、城市、行业、职务、部门和称谓的设置表和客户投诉表。

（3）修改数据表。这种表主要用于重要的数据，需要保留客户的修改记录的情况下。

（4）各表均需设置"初审标记"、"复审标记"、"资料登记日期"、"最后修改日期"、"备注"和"审核人"等字段。 

5.3.3功能模块设计

针对前面的功能菜单的内容设计各个功能模块。

（1）系统维护模块的设计。设计源代码实现用户管理的功能。主要包括密码的设置与修改以及重新找回等；数据的备份与恢复以及数据的清理等。

（2）客户管理。设计源代码实现对企业客户和联系人信息的管理。

（3）客户机会管理。设计源代码实现管理客户的商业机会的功能以及给客户分配任务的功能。 

（4）客户来往管理。设计源代码实现记录企业与客户之间的电话、电子邮件和会议的功能。

（5）查询统计。设计源代码实现对客户、联系人、商机和任务分配查询的统计。

（6）辅助工具。设计源代码实现调用Word、E-mail和登录Internet等软件的功能。

（7）系统帮助。设计源代码实现显示本单位信息的功能。

6.推广前景与效益

随着金融竞争的日趋激烈，金融企业的不断增多，如何在激烈的竞争中留住客户，如何与客户更好的交流合作，将是各银行竞争成败的关键。各个企业竞相学习先进的管理理念，采用先进的客户关系管理系统。因此，客户关系管理系统的设计研发成为管理软件的热点之一。

7.总结

本文针对金融行业的特点设计的客户关系管理系统，注意搜集客户的信息，为金融企业对来自于客户的信息进行综合分析，识别具有最大终身价值的客户群，分析和创新服务项目，设计个性化的金融产品带来方便。成功的帮助金融机构顺利的实现由传统的营销模式到以Internet和信息技术为基础的现代营销模式。

参考文献：

[1]张妍,崔杰,徐雅斌.客户关系管理（CRM）系统的设计与实现[J].辽宁工学院学报，2003(1)

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在供电企业开发电力市场的过程中，电力大客户营销管理起着举足轻重的作用。只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高，才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与社会的发展。

一、大客户管理对电网公司供配电企业的重要性及巨大影响力

随着现代化社会的飞速发展，时代和科技发生着巨大的改变，不仅实现了难以预计的飞跃和进步，还促进了市场经济水平和国民生活水平的迅速提高。这样的大环境，为无数行业提供了良好的契机，使其得以进一步地发展。其中，就包括电力企业。作为一个与国民生活息息相关的行业，电网公司供配电企业自然得到了广泛的重视。但与此同时，也面临着巨大的竞争。尤其是在经济迅速发展、市场形势不断变化的今天，更是有着巨大的压力。对此，如何做好大客户管理，便成为了一个非常值得思考的问题。大客户管理到位、大客户的需求得到满足，对于电网公司供配电企业的发展是十分有利的，不仅使其与大客户保持良好而持久的合作关系，还能吸引更多的潜在客户，获得长远的客户源，提高企业的整体经济效益。但在目前激烈的市场竞争和复杂多变的形势下，电网公司供配电企业的发展与大客户的需求，存在着一定的矛盾，电网公司供配电企业在大客户管理上，显然是有所欠缺的，没有做到位的。对大客户管理上的不足，很有可能引发其不满情绪，导致大客户的流失，造成利润的减少。

二、电网公司供配电企业在大客户管理上的不足及现实问题

（一）大客户管理的重视程度不够及前后期服务的不到位和混乱

电网公司供配电企业在大客户管理上，并没有给予足够的重视，没有针对大客户进行统一化的管理。大多数时候，电网公司供配电企业是将大客户和普通客户放在一起进行管理的，这样有时就会出现管理上的矛盾，而又缺乏相应的处理对策。对大客户管理的重视不够，容易引起大客户的不满，使得他们的需求不能得到相应的满足，从而出现大客户流失的情况。加之电网公司供配电企业在前后期服务上的不到位，会引发更强烈的不满。目前，我国电网公司供配电企业的服务，大多采用了五分离的模式，虽然提高了以往的工作效率，但是在前期服务中的审核和之后的层层检查上，还存在着明显的不足。效率和速度也需要不断地提高，不时的推迟和延误，会影响大客户对电的正常使用，给其带来不便。而后期服务的核对，也占用了大量时间，降低了效率，使大客户的需求难以得到满足。

（二）没有准确对大客户进行定位，也没有进行分开管理和细化管理

我国电网公司供配电企业，大多数都没有对大客户进行一个准确的定位，这会导致在大客户管理上出现模糊不清和混乱的现象，使得大客户管理工作不能正常有序地进行。没有对大客户的各种因素的分析，就很难将他们区分开来以提供所需要的相应服务，就很可能出现提供的服务与大客户的需求不一致的现象，不仅降低了效率，还会引发大客户的不满，使整体评价降低。并且，没有对大客户进行分析，也就很难对他们进行分开管理和细化管理，使得各个大客户的不同需求不能得到有效的满足。此外，不分开和细化管理，也不能将同类型的大客户放到同一层面上，制定出最适合的服务方式和管理方式。例如，将大客户的电力需求、价格需求等整理成表，从而高效率、高质量地完成大客户管理工作。

（三）大客户管理系统不完善，大客户管理服务人员综合素质能力有待提高

在大客户管理上，虽然我国许多电网公司供配电企业，已经初步建立了大客户管理系统，但相对来说，还显得十分的不完善，没有一个具体的可操作的机制来有效运行。大客户管理的服务信息，十分的繁多且复杂的，流程也需要各个环节的相互配合，这会花费大量的时间和精力，非常繁琐。而系统的不完善，会使得大客户信息处理不到位，各个环节无法正常良好地衔接，这就很可能出现纰漏，而不得不重新审核，不仅会让时间更长，效率更低，也会浪费更多的人力。而大客户管理服务人员，是直接与大客户进行服务的人员，若其综合素质能力不高，则会使得服务品质有所降低，很容易引起大客户的不满，同样会造成大客户的流失。同时，对于新的大客户管理技术操作得不熟练，相关理论知识掌握得不到位，也很难使大客户管理良好有序地进行。

三、电网公司供配电企业大客户管理的思考和对策

（一）给予大客户管理应有的重视，加强前期和后期的服务管理

要做好大客户管理，首先，必须给予大客户管理应有的重视。电网公司供配电企业，要将这一思想根植到每个企业人员的心中，使大客户管理成为企业发展的重心，并时常将大客户管理提到会议上，进行深入的分析和讨论，制定出详细的大客户管理理论和方案。同时，要不断地加强前期和后期的服务管理，改变管理模式，采取更加高效率的管理模式，在前期的审核和检查上，尽可能地在保证质量的情况下加快速度、减少时间；在后期的服务中，努力地配合前期工作，使前期和后期的服务管理能相辅相成，高效率地完成工作。同时，要不断地总结经验，既要参考国内外有效的大客户管理模式，又要结合电网公司供配电企业的自身发展情况，选择出最适合企业、又能有效地在实际中应用的管理模式，并对其随时地进行适当的修正，以保证大客户管理工作的高效进行。

（二）准确对大客户进行定位，实行分开管理和细化管理

在大客户管理上，电网公司供配电企业，必须要对各个大客户进行准确的定位，不能将所有大客户进行统一管理，而应实行分开和细化管理。这是依据不同大客户有不同需求的要求而实行的。每个大客户，由于所属的行业类别不同，所需要的电力和能接受的价格都不一样，对他们各种的资料和要求进行分析，可以尽快地提供他们所需要的服务。因此，必须要对他们进行分开和细化管理，将统一类型的分到一处，以提供不同的服务。这种细化服务，不仅可以满足不同的大客户的需求，还很大程度上地节约了时间，提高了效率。并且，细化管理还便于收集不同的大客户的建议，以进行相应的改善。

（三）努力完善大客户管理系统，不断提高大客户管理服务人员的综合素质能力

电网公司供配电企业，要做好大客户管理，就需要完善大客户管理系统，借助良好的机制进行合理的管理。对此，必须要针对大客户管理的实际情况，对各个信息的处理、各个环节的衔接，制定一套完整可行的方案，使其按照流程严格地执行，以免出现混乱和纰漏。与之同时，要不断地提高大客户管理的服务人员的综合素质能力，在企业内部开展各种培训和讲座，对大客户管理的相关知识和相关设备的运用技术进行详细的讲解，并开展实践活动，以考察他们对不同客户的不同需求的分析处理能力。并且，要培养他们的团队意识，使各个环节能在配合下衔接得当，以最快的速度完成工作。同时，也要适当地进行分析总结的会议，以便于及时地发现不足，并加以调整和改善。

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一、研究背景和意义

（一）国内外背景

国外大量优势机构的竞争使得客户成为各家银行的稀缺资源。我国银行传统的竞争方式是市场份额的竞争。而今外资银行已经由市场份额的竞争转变为客户占有量的竞争。本文设计出了一套基于Web服务的银行VIP客户信息管理系统，目的是为了提高银行的综合竞争实力。有如下意义：

准确迅速地掌握客户业务发展动态。

通过服务改善留住客户，避免客户资源的非正常流失。

决策支持系统的支持使得银行可以对市场进行相对准确评估和预测。

（二）系统开发意义

可以为银行经营健康发展、资源合理配置、创造新服务增长点和规避业务风险提供了决策支持，最终达到银行和客户的双赢局面。因此，实行银行客户管理系统的现代化和科学化势在必行。

二、国内外研究现状

CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）是指通过持续不断地和客户进行接触、沟通，来了解和影响客户的行为，满足客户的需求：在适当的时间、通过正确的渠道、对合适的客户，提供合适的产品，从而提高客户保持率和企业的赢利能力。客户关系管理通过收集客户信息，分析客户相关信息以及客户需求信息，最后又回到为客户需求服务。

银行经营学里有个著名的“二八定律”，也是业界普遍任何的[2-3]，就是客户中20%的优质客户创造了银行80%的利润。银行客户管理系统就是科学地对客户进行优质服务和潜在客户挖掘的管理信息系统。

美国花旗银行最早把客户关系管理（CRM）的理念引入银行管理系统。客户关系管理系统的引入使花旗银行转为以客户为中心的模式，银行关注的焦点是如何正确对待客户关系使银行和客户双赢成为了真正的焦点。因对客户关系管理系统的前瞻性使得花旗银行在同行业竞争中处于优势。

国外的客户关系管理系统发展迅速，这些成熟的系统易于管理与整合，经过多年的不断升级和实践证明了相关系统的可靠性。但是，客户关系管理系统与企业客观情况联系紧密，不同的银行适用不同的解决方案。即使银行使用独立的CRM系统，不同地区不同客户群或者不同管理体系也不一定适用。因此，客户关系管理系统是一对一的产品。客户关系管理系统的功能模块大多相同或者相似，但是企业要根据自己不同的客观情况，去分析发现系统中的哪些模块才是适合自己的，哪些模块是需要根据具体情况修改的以及哪些模块是传统系统中没有的。另外，对于不同企业，客户信息采集的方式不同、具体内容不同、存储的数据格式不同。对于数据的分析、建模处理和算法也不同。具体到决策支持部分，不同银行面对的服务群不同，提供的服务内容也不相同。银行的运营模式影响到系统的决策支持部分。因此，对于一个特定银行，需要一个适合自己企业的客户关系管理系统。系统的好坏不仅与系统运行的硬件以及设备提供商有关，更重要的是银行相关人员对客户的了解、研究有关。客户关系管理系统的应用需要银行管理人员和系统开发人员共同努力。

近年来，传统的国内ERP厂商如金蝶逐渐认识到客户关系管理系统需求，已经开始将CRM作为其业务拓展的一部分。利用现有的客户资源挖掘关联机会，CRM已经成为这些企业新的业务增长点。部分商业银行CRM系统的使用标志着在我国CRM已经告别了单纯的概念炒作，而进入了发展阶段。除了部分CRM开始投入使用的银行，一些银行也已经制订了针对CRM的规划。如中国工商银行计划启动客户关系管理建设。现在国内银行普遍已经使用的电话银行和网上银行，将来也很有可能成为CRM系统信息收集的来源之一。目前银行内部网络巨资建设的大型数据库将来也会成为银行CRM系统的数据存储功能的有机组成部分。与国外银行的CRM系统建设相比，我国银行系统离完整的实现CRM系统还有相当一段距离。

三、文主要工作

本文通过对某银行客户管理进行全方位调研，分析、研究银行VIP客户信息管理系统的需求及实现方法和原理，在此基础上对行VIP客户信息管理系统中所涉及的关键技术、系统架构、系统功能和系统安全等内容进行了剖析，其主要工作有：

①分析了目前CRM的现状及发展趋势，指出了当前银行VIP客户信息管理系统建设的必要性及存在的不足；②剖析了客户信息管理系统建设中涉及的许多开发技术，并主要针对WebService技术、.Net开发技术和MVC模式进行了研究，为客户信息管理系统的建设提供了理论基础和技术支撑；③根据某银行的实际情况，对系统进行了较为详细的需求分析；并从客户维护的需要出发，对系统体系结构、网络结构、功能结构、数据库结构及系统安全措施进行了详细设计，确保了系统的整体设计更为合理；④实现了客户信息管理系统，该系统可在银行内部网络上运行。系统主要完成了系统管理、工作平台、客户信息管理、客户资源管理、客户产品管理和业务报表分析等功能。⑤对银行VIP客户信息管理系统进行了详细的测试，并且对其运行效果进行了分析。

四、小结

本章讨论了银行VIP客户信息管理系统开发的背景，就开发该系统的必要性进行了分析，着重分析了银行客户信息管理系统在国内外的发展现状。

参考文献：

[1]胡青，商业银行客户关系管理系统的构建[D].山东大学硕士学位论文，2007.

[2]王颖.基本数据挖掘技术的银行客户关系管理[D].贵州大学硕士学位论文.

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3、设计核心的产品和服务内容，并且培养更多核心人才。平面设计工作室运营的时候，重要的一个方面就是产品和服务内容，这是自己的核心业务，需要认真设计和构思，需要有自己核心的团队人才来落地执行。

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(1)通常将工业、商业、宾馆、机关、学校和部队等非居民用户统称为工商客户。户数占比不多，影响很大。工商客户的用气量所占比例很大，供销差集中。

(2)工商客户分布范围广且分散，但用气量大，部分用户的用气高峰明显，特别是在冬季用气高峰期，对燃气调度影响显著。及时掌握这部分用户的用气情况，对调度工作意义重大。

(3)在抄表服务方面，采用人工抄表方式配以日常检查，已逐步凸显不便。特别是频繁的日常检查极易和用户发生冲突，事件处理也颇费周折。同时由于抄表周期较长，不易及时发现计量仪表故障，导致计量损失较大，对燃气企业的供销差有很大的负面影响。

(4)由于利益驱动，在工商客户中，一直存在很大的非正常用气。部分用户特别是个体经营者，非正常用气现象比较严重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的监控手段，预防非正常用气的工作困难重重。

(5)营业收入和利润都在燃气企业总营业收入和利润中占有重要比重，从客户细分的角度出发，需要为其提供个性化、专业化和精细化的服务。

2CRM简介

CRM(CustomerRelationshipManagement的英文缩写，即客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的核心思想就是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM不仅仅是一种管理理念，也是一套管理软件和技术。CRM作为一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营管理导向“以客户为中心”的管理和决策方法。利用CRM系统企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户有什么的需求，真正作到“一对一”的服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。一般情况下，按照CRM系统的功能不同可以分为三类，即操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以帮助燃气企业实现销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM，企业最终将建立起一套“以客户为中心”的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、市场开拓部门的业绩也将明显得到提升。

(2)协作型CRM又称为渠道型CRM。目前各家燃气企业与客户的接触渠道日益多样，除了传统的营业窗口、面对面的现场社区服务外，E-mail、传真、呼叫中心和互联网等其它渠道也成为燃气企业与客户之间沟通的重要途径。将客户与企业的各种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台支撑系统、业务管理平台以及其它的外部系统实现互联，使客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展示。构建“多渠道接入，全业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。

(3)分析型CRM，往往叫做BI(商业智能)，将包括以上两种CRM类型的功能，并同时提供商业智能的功能，最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识，将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让企业更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜在贡献，寻找对企业最为重要的大客户)，从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，更好地满足客户的需求。燃气企业实施CRM系统，应遵循一定的顺序，即：操作型CRM，协作型CRM，分析型CRM。

3应用实例

3.1系统实施背景

南京港华燃气有限公司现有130多万居民用户，6000多工商客户，年供应天然气超过6亿m3。工商客户用气量占全市总用气量的60%以上。公司从1997年就开始建设管理信息系统(MIS系统)，2001年对原有系统进行过一次升级改造，其工作流程是以“面向生产管理、帐务管理”方式来组织实施的，作用在于把公司业务流程(业务、计费、维修、投诉和客户信息管理等)实现计算机管理。2005年开始建设的CRM(客户关系管理)系统一期项目，将企业的经营管理导向“以客户为中心”的管理理念。目前实施的CRM系统二期项目进行了功能升级和完善，将公司所有的业务系统整合为统一的管理信息系统平台，集成了工商客户管理系统、客户帐务管理系统(抄表收费系统和业务管理系统)、市场发展系统、呼叫中心热线系统、生产调度管理系统(SCADA系统和GIS系统)、入户安检系统、合同管理系统、OA(办公自动化系统)和公司网站等。工商客户管理系统作为CRM系统的重要业务子系统，是公司专为工商客户构建的综合业务管理平台。

3.2总体设计目标

系统按照以下设计目标进行构建：(1)对工商客户自申请安装、设计、施工、抄表收费、催费、安全检查、使用情况分析、增容改造和拆除等进行以客户为主线的全过程管理。(2)对燃气计量器具自购入、安装、使用、巡查、更换、检测和维保等以计量器具为主线的全过程管理。(3)与工商客户相关的管理业务(安检和稽查等)进行全过程管理。(4)以上三个方面业务为基础，对系统数据进行针对性的分析(生成清单、报表和图表)。能实现与公司现有GIS系统、SCADA系统、远传抄表系统、用友系统和市场发展系统进行数据交换与共享。

3.3系统网络架构

采用B/S结构设计，B/S结构(Browser/Server，浏览器/服务器模式)，是WEB兴起后的一种网络结构模式(见图1)，这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。客户端上只要有浏览器(Browser)，数据库安装在服务器端，浏览器通过WebServer同数据库进行数据交互。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量。

3.4总体功能结构

3.5系统功能模块

工商用户管理系统功能模块包括：客户管理、抄表管理、计量管理、财务管理、工程管理、安检管理、维修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6功能模块描述

3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM的实施，就是在已建成的客户信息资源平台上构建流畅的核心业务流程，提供可靠、平稳和快速的客户服务支撑体系。系统涉及的业务主要围绕客户服务的流程展开，包括新客户发展、气费抄收、安检、维修和稽查等各项业务受理。

3.6.1.1客户管理

实现从申请、勘察、收费、设计、施工、验收、点火通气和建档等工作流程的全过程管理，并可对重点客户和大客户及可调峰客户进行分类管理。

3.6.1.2抄收收费

使用抄表机来存储用户的抄表信息，并将抄表信息与CRM系统无缝对接，实现数据的上传及下载，从而减少数据录入的时间，提高工作效率。实现燃气费、工程费以及各种业务费用的实时缴费和银行托收，并对重点客户计划用量进行管理。

3.6.1.3计量管理

记录抄表可能存在故障的信息,进行故障表信息核实。对需要进行故障判断的气表清单逐个进行标记处理，生成现场维修单。故障气表现场处理，记录更换配件，更新表具信息。以气表为条件，统计数月用气量，包括机械表和电子表的累积用量和实际消耗量。

3.6.1.4工程管理

受理新工程申请，从公司设计院现场勘察和市场部审批，填写现场测估报告和工程预算，工程施工和集体拆除等全过程管理。涉及工程进度、工程材料、工程设计和工程款项等整个工作流程。

3.6.1.5维修管理

对燃气设备维护与管理，通过呼叫中心系统接受维修工单，对已接收的工单进行派工，对现场施工完成的工单，现场处理结果录入系统。

3.6.1.6财务管理

管理客户的支付账号及支付合同的合同号等相关信息，包括公共事业客户的账号信息，并独立生成结算文件。根据结算中心要求，生成结算交换信息，导入结算中心返回的结算结果,进行记账操作。对预付款登记和变更管理。

3.6.1.7稽查管理

通过抄表和计量信息分析，判断可疑偷盗气信息。已实现自动远程抄表的用户，管理人员可以通过计算机或手机短信，及时获得偷气、死表等非正常用气信息，以及断电、欠费等报警信息，便于派人进行针对性较强的现场检查。对有违章用气(偷盗气)行为的工商客户现场取证，影音电子档上传到系统，生成维修(整改)任务单，记录相关处罚信息，补气，赔偿情况。

3.6.1.8安检管理

对客户安全检查情况存档，包括客户设备的安检，管线的巡检。根据抄表本号、指定区域，编制安检计划。立管信息管理，记录无表具立管理检查，表房巡查结果。整改单信息录入，隐患整改回访管理，安检信息存档。

3.6.1.9接口管理

(1)与GIS系统接口。建立管网(立管)与客户信息的关联。每一块气表与立管建立对应关系。实现方式可采用EXCEL批量导入或界面录入。

(2)与SCADA系统接口。运用SCADA系统远程采集数据，用作抄表数据或与抄表数据进行对比，分析。数据采集模式可以选用以下方式：①实时模式：通过厂家提供接口控件，直接读取远程数据；②定时模式：厂家系统定时将数据写入交换数据，工商客户管理系统定时提取；③脱机模式：厂家系统将数据导出EXCEL格式文件，由工商客户管理系统导入。

(3)远传抄表接口。根据实际需要，通过RTU(远程终端控制系统)对用户现场表具的累计流量、区间流量、压力、阀门状态、流量开关状态等运行参数进行采集，通常燃气计量仪表包括罗茨流量计系统、涡轮流量计、皮膜式燃气表等几大类，接口差异较大，需要对现场使用的计量仪表进行全面分析，确定接口技术方案。

(4)与用友系统接口。与财务用友系统进行数据交互，实现在市务发展部建档时，提取用友系统已建气表档案信息，计量管理换表后气表出入库信息写入系统。

3.6.2协作型CRM(CollaborativeCRM)

在已建成的热线呼叫系统的基础上实现下述功能，建成协作型的CRM。

3.6.2.1集成短信平台

通过短信方式为客户提供服务，如停气通告，服务介绍等。与呼叫系统结合，实现电话、短信催费。

3.6.2.2与公司网站中的客户服务功能集成

将公司网站中的客户服务栏目和热线呼叫系统集成，实现热线呼叫系统中的停气通知在公司网站上实时的，网上的在线投诉自动传递到呼叫系统。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。通过对客户的资料、销售数据进行采样，构建数据仓库。利用挖掘技术(DataMining)，商业智能(BI)技术对数据进行分析，使之成为信息。以BI技术为基础，围绕客服的话务和业务数据，建立数据中心和业务分析模型，进而提高客户服务的分析和挖掘能力，提高企业经营决策的质量和速度。可实现如下功能：

3.6.3.1客户消费潜力分析

根据客户的历史消费数据以及客户的基本特征信息，采用预测工具和数据挖掘算法对客户的未来消费潜力进行预测，可以按不同时间段(如月、季度、年或任意时间段)、不同业务类型、不同行业、不同类型客户以及不同地区等分析角度，从总体上对客户消费潜力情况进行多维分析及预测。

3.6.3.2窃气监测

随着燃气用户的不断增多，个别用户特别是个体经营者，窃气、恶意欠费等行为时常出现，给公司造成较大的经济损失。除了采取必要的行政法规之外，采取更积极的技术防范手段，通过数据挖掘对客户用气分析与预测，进行窃气行为的监测与防范。

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目前,移动商务正处在起步阶段,它将经历加速增长、爆炸式增长、成熟普及这样一个发展过程,这一过程取决于技术发展速度、市场条件、商业模式创新等多方面的因素。获得了IDG的两笔投资后,亿美软通更加专注于为行业和企业用户提供完整的移动商务解决方案以及运营服务支持,亿美软通是国内目前惟一全网上下行覆盖中国移动、中国联通手机用户的企业短信服务提供商,“亿美模式”依靠其鲜明特色走出了自己的路。

跟投资家对话

历史上每一次消费者群体习惯的改变,都蕴藏着商务模式变革的机遇,同时也是造就了企业成功的良机。北京亿美软通科技有限公司研发的“移动客户管理系统软件”,为那些无力花巨资做电子商务的1000多万中小企业,搭建了一个信息随身移动平台。企业只需花1000多元,购一套像“亿美满意通移动客户管理系统”之类的软件,再加上每发一条信息一毛钱的代价,就可以利用这个软件和手机短信直接与终端消费者互动沟通,进行移动营销、移动客服、移动办公、移动数据采集以及移动物流管理等能为企业直接带来经济效益的商务活动。

比如,有一家大型超市的牛奶过期,若下架销毁,损失不小。而在这家超市应用了价值一两千元的“亿美满意通移动客户管理系统”管理软件后,在牛奶到期前两周,对数万名会员进行短信通知,说明对即将到期的商品以3折促销,并提醒顾客尽快抢购,结果所有商品一抢而光,微小的投入带来的惊人效果,让超市的经理对移动商务有了一次深刻的感受。

北京亿美元软通科技有限公司总经理李岩深知,光描绘一个巨大的移动商务市场,只能说明选择的产业正确,却不能说明亿美的价值,让IDG动心投资。“亿美有领先的技术还不行,更重要的是有一个清晰的商业模式。亿美服务商、软件开发商、运营商的三种角色的有机结合,带来的是服务费、软件费、通讯费的综合收益,产品服务更有了综合竞争优势。” 李岩说。

李岩讲述的亿美创富故事是:“ 产品(系列软件和解决方案)+服务(实名移动支付等移动商务服务)+运营(按企业短信流量计费,与移动运营商在通讯费上进行分账)模式。”

他掰着手指头计算着亿美在这个领域里的未来:亿美每年发展30000家客户,每套软件1500元,每年一个企业客户发出12000元的短信,同时每年亿美可以为每家企业提供3000元的相关服务。

塑造“卖三次”模式

“卖三次”实际上是亿美软通的一个商业模式,也叫亿美模式。

“传统的一些软件企业,一般来讲只卖一次。把软件给你,你交完钱就可以了。亿美的模式首先第一次就是把客户端卖给他,这个客户端软件有多种功能、数据管理的功能、通讯功能。 第二次就是用户在购买这个软件后,收发短信实际上是一种电信的运营服务。这个是要付费的,亿美凭借自己和电信运营商,实际上是一种服务的关系,提供短信的收发服务,这是卖第二次。”

第三次就是在客户使用一段时间之后,他会有新的需求,或者新的应用的要求,在这里会有一些更进一步增值的内容,这个也是要付费的。上这是一种服务方式的改变,卖的是服务,而不是产品,在短信中提供移动的商务服务,如移动实名、移动搜索、移动支付等。

盈利模式中的软件销售事实上是技术直接实现价值。要将企业的应用系统与个人的手机相连,这个软件不像“短信群发器”那么简单,而是类似于应用软件。亿美软通公司研发出部件式、针对不同运营商的一个开放架构的通信平台。它既能以软件套件的形式销售,也可以作为开发组件嵌入企业的应用软件中。这是支撑亿美软通“卖三次”盈利模式的前提和基础。

实际上亿美软通卖三次的模式,是以一种一拖一,变性运营服务的方式,来为企业提供移动商务软件的后续服务。

移动商务走进百姓生活

“中国电子商务最终将通过移动商务走完最后一米。”在李岩看来,电子商务应用的最大瓶颈在于最终实践是受一定的空间和时间条件限制的,中国未来的电子商务必将是通过移动商务技术实现对每一个人的应用普及。

李岩在2009年中国无线互联网大会上表示,3G将会使移动互联网的发展,产生过去传统互联网发展所带来无可比拟的优势,移动商务将会潜移默化的进入到现实生活中。

传统的在线电子商务服务行业已经在悄悄发生转变。以电影订票为例,现在用户可以直接在手机上选择“移动支付”,系统会先对该手机绑定的账号进行扣分;同时将一个二维条码发到手机上,用户到影院后打开手机刷条码就能看电影了。不仅如此,通过移动终端设备,还会将消费个体的身份进行自然身份、通讯身份、支付身份和交易身份的四重身份统一到一起;通过这个统一的数码身份,将可以有效解决社会诚实信用体系缺失、交易活动安全保障体系不健全等长期困扰电子商务发展的核心问题。同时也将深刻的影响电子商务未来的商业模式。

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中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2014）02-0205-01

1 国内外中小学生手机消费现状

在美国小学生、初中生和高中生拥有手机的比例分别为25%、83%和86%；调查机构还惊奇地发现：有四分之三的10岁以上儿童使用数据业务访问网站等业务。

然而在中国内地发达城市上海，仅有30%的中小学生拥有手机，与欧美等发达地区相比差距巨大。全世界18亿儿童，近1/6在中国。4-14岁儿童占中国人口近15.4%，即2亿左右。保守计算，按照少年儿童手机拥有率增加15%计算，全国将有3000万。这是一个潜力巨大的市场，是一个值得细分的市场。

2 基于儿童的移动业务附加功能

调查显示，90%的中小学生家长表示，期望通过手机这个媒介，随时联系孩子，随时掌握孩子的行踪；与此同时，家长们普遍担心自制力相对较弱、对事物辨别能力还不强的少年儿童过早接触社会上的不良信息、沉迷于手机游戏等。市场急切需要一种安全可靠的针对少年儿童推出的移动业务产品，这种产品应该兼具手机服务应用功能以及针对少年儿童推出的特殊移动业务附加功能：（1）安全监管功能：家长可以随时随地联系到儿童。在任何情况下，如果家长启动紧急呼叫功能，家长可以随时和儿童取得联系。（2）定位功能：可随时随地对儿童进行定位。该功能也支持将儿童的位置信息以短信、邮件等形式传递给家长，如学生到校，学生离校，学生到家，学生离家等信息。（3）家长控制功能：家长能设置规则限制儿童手机的语言短信等功能。如：限制某一时段的短信收发、来话去话、允许特定号码通信、限制某一时段手机不能使用、时间提醒如学习、睡眠时间提醒、家长设置安全可访问网站。（4）安全网络：网络安全浏览防火墙，屏蔽游戏网站等不良网站。（5）数字证书：为儿童到图书馆借书、少儿活动中心等提供数字身份证功能。（6）其他增值业务：校园信息服务、在线教育等教育增值服务功能。校园信息服务中老师可以将校园活动、作业、成绩等信息直接推送给孩子。在线教育中可以使用著名网校的课程体验、课程预约和网上教育。

3 运营方案

目前基于以上部分儿童移动业务附加功能大部分基于手机侧实现。市场上的儿童手机也部分拥有屏蔽不良通讯、定位功能、智能隐身功能等等。但是，随着少年儿童对信息技术的掌握，手机侧的控制参数可以轻而易举地被修改，比如安全通讯录可以被修改、增加等等；手机上的APP可以被卸载、安装。手机变得难以被家长掌控，这显然违背了家长们给少年儿童配置手机的初衷。

本文提出的是一种基于运营系统侧的实现方案，该方案极大限度地增强了家长对手机的监管功能，符合中国父母的需要。

在本方案中，少年儿童监管人通过运营商的在线系统进行配置和修改，少年儿童无法从手机侧对呼入呼出黑白名单、呼入呼出时间、可访问网站等参数进行修改。监管人可以使用手机或互联网进入运营商网站，每次进入系统设置或修改参数，验证口令将根据预留的手机号自动发送到监管人手机上，防止其他人浏览相应信息或操作。同时，儿童的位置信息、违规信息，如在非限定时间进入管控区域、SIM卡插拔卡信息、安装删除APP信息等也可以通过网站进行查询。

考虑到学生群体的特殊性，可以采用虚拟网实现，计费也可以比较简单，如按学年的预付费收费方法，流量可以不过期；终端可以采取定制终端接入方式也可以采用市场上普通手机接入。

4 系统架构

（图1）本方案中最核心的模块是控制中心，控制中心承接两个基本功能：用户特性定制服务功能和与基础通信模块SACP、GGSN/CG/CCG、SMSC、VASP通信功能。

（1）用户特性定制服务功能：允许家长通过手机或互联网接入，对用户的特性进行设置，如限制呼入呼出时段、可访问网站等；同时记录儿童的历史位置信息、违规记录等，帮助父母实现其个性监管功能。（2）与基础通信模块通信功能：控制中心分别和SACP、GGSN、SMSC、VASP进行通信，根据用户的特定设置确认用户的语音、数据、短信、彩信服务是否开放。

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一、引言

大客户是指消费到了一定数额资金的集团用户，可以享受一定的优惠政策的说法。在电信行业里，大客户，又称集团客户，指大型厂矿企业、机关等等电信业务的大宗客户。因为业务量大，电信商会设有专门的大客户部门负责他们的业务，是通信业务收入的主力，会提供一些优惠、方便的服务。

大客户的消费是企业的主要收入来源之一，所以大客户的管理是非常重要的，不仅仅是为了完成一次销售，更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关系，这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需求以及需求的变化;另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的，垂直的管理系统。

实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。

1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。

2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理系统，将有助于改善大客户管理的混乱状况。

3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。

大客户关系管理系统（CRM系统）可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在电信公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买或使用过的产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设大客户关系管理系统（CRM系统），认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理系统（CRM系统）是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。本人针对电信行业长期以来存在的大客户管理手工操作存在的诸多问题，如公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对电信行业大客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户关系管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。

二、系统设计思路

1.组成系统的功能模块

为实现“大客户关系管理系统”，有效管理大客户，整个系统从总体上分为数据输入、信息查询、资料统计、系统维护四大部分：

(1)数据输入

用户档案管理：包括用户档案的增加、修改、删除等。

用户消费信息管理：包括该用户各项消费的细项录入等操作。

用户服务记录管理：包括大客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。

(2)信息查询

用户档案查询：分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。

走访记录查询：可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。

纪念日查询：客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。（在潮汕地区，最看重人情。记住客户的特殊纪念日，并及时送上公司的祝福和礼品，对于大客户服务工作将达到事半功倍。纪念日服务是提高大客户忠诚度的有效手段。

(3)资料统计

消费统计：主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。

（4）系统维护

主要是对现不符标准的客户的用户记录进行删除，既提高了系统的灵活准确性又为系统节省了空间。同时，为提高系统的安全性，可对系统口令进行随时修改。

系统功能模块如下图：

2.实现技术

系统采用B/S结构，使用Microsoft SQL Server2000作为后台数据库，SQL Server作为微软在Windows系列平台上开发的数据库，一经推出就以其易用性得到了很多用户的青睐。区别于Foxpro、Access小型数据库，SQL Server是一个功能完备的数据库管理系统。它包括支持开发的引擎，标准的SQL语言，扩展的特性（如复制，OLAP，分析）等功能。而像存储过程，触发器等特性，也是大型数据库才拥有的。我选择SQL Server，最大的原因是它与Windows系统的兼容性比较好。由于今天Windows操作系统占领着主导的地位，选择SQLServer一定会在兼容性方面取得一些优势。另外，SQL Server除了具有扩展性，可靠性以外，还具有可以迅速开放新的因特网系统的功能。

使用Powerbuilder语言开发编写系统程序，PowerBuilder是著名的数据库应用开发工具生产厂商PowerSoft公司推出的产品，它完全按照客户机/服务器体系结构研制设计，在客户机/服务器结构中，它使用在客户机中，作为数据库应用程序的开发工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向对象和可视化技术，提供可视化的应用开发环境，使得我们利用PowerBuilder，可以方便快捷地开发出利用后台服务器中的数据和数据库管理系统的数据库应用程序。 转贴于

3.系统体系结构

本系统采用典型的三层体系结构开发模式。其数据层、业务层和表示层结构如下图所示：

数据层是所有开发工作的起点，由一系列的表和存储过程组成，以处理所有的数据访问；业务层是应用程序实现业务规则和对数据层调用的场所。这一层为表示层提供功能调用，同时又调用数据层所提133供的存储过程来访问数据库；表示层用来实现在客户浏览器中显示的用户界面，是用户能看到系统的唯一部分。一方面，该层以适当的形式显示由业务层传送的数据；另一方面该层负责获得用户录入的数据，同时完成对录入数据的验证，并将录入的数据传送给业务层。

三、系统意义

具体来说，本系统有以下优点：

1、采用公司现有软硬件，结合公司运作的实际情况，建立大客户关系管理系统，将现代化的CRM管理理念与实际工作想结合，实现客户关系管理的计算机自动化。一旦发生大客户经理人员调动，交接后的服务人员能从系统中得到大客户的历史记录，避免给大客户造成服务中断感觉。

2、大客户关系管理系统能对公司服务的意见评价进行相关的分析，从而能及时有效地与客户沟通，帮客户排忧解难，对维持和进一步拓展业务起着重要的意义。

3、本系统支持客户经理管理制度，可以全面跟踪电信企业内部各部门对大客户服务的即时情况，具有完善的统计、查询等功能。

4、大客户关系管理系统还充分照顾公司目前的各种管理制度，照顾人员的工作习惯，并达到操作直观、方便、实用、安全等要求。

四、结束语

由于通信行业的激烈竞争，对于大客户服务管理的要求越来越高，本系统在界面上做到美观、在操作方面做到简单易用并满足用户使用习惯，且基本满足电信行业大客户关系管理工作的需要，实现了数据输入、数据查询等功能，给公司客户管理等诸方面带来很多方便。该系统还可在全面分析掌握大客户业务走向和发展趋势的基础上，进一步指导、规范大客户营销服务工作，完善电信企业大客户的营销服务管理网络，以改善电信运营商对大型集团用户的服务质量，保证对大客户实行优先、优质及优惠服务，并为电信运营商市场营销策略的制订提供决策支持，以有效保护自身的大用户资源，避免大用户的流失，切实提高企业的形象和客户对企业的信任度。

参考文献

[1]精通SQL Server2000数据库管理与开发于松涛主编人民邮电出版社