门诊部护理半年模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇门诊部护理半年，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务[1]。现将优质护理服务干预报道如下。

1 优质护理服务内容及措施

1.1转变护理理念 针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样， 传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿"以人为本"的服务宗旨；以"探索患者愿望，满足患者期望"为目标；以"理解人、尊重人和以护理质量安全"为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。

1.2门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。

1.3门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部一、二、三层分导诊护士相对力量强，人员配置较略多；通往急诊、放射科、住院处、检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决患者及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为患者买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前1 h，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。

1.4门诊环境的改善 每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为患者指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。

1.5便民设备增加 平车和轮椅由原来各10 辆，增至20 辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。

1.6优质护理服务要求 护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的"责任心"。

1.7拓展专科内涵 我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1 名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站， 这位护士马上就会说："您好， 请问有什么需要"。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如："您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3 h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您"。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。

1.8强化健康宣教 为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。

1.9调动护士积极性 我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，由护士长总结1次/w。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2 拓宽多种渠道，延伸"优质"服务

2.1增设患者就诊绿色通道 导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。

2.2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放"小心地滑"，热水器旁放"小心烫伤"等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。

2.3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。

2.4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对"三无"患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。

3 结果

通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷500份，回收490份，回收率为98.0%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

4 讨论

开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了"以患者为中心，提供优质、高效的护理服务"理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足患者的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系[2]。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视患者及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调"以人为本"的服务理念，秉承"全心全意为人民健康服务"的宗旨，加强与患者沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。

篇2

【关键词】门诊；医院感染；预防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

医院感染又称医院获得性感染，医院门诊是患各种急慢性感染性疾病病人较为密集的场所，环境容易被病原微生物污染，加上抗生素滥用等医院感染的危险因素，易导致感染性疾病的传播。医务人员在为病人治疗、护理过程中直接的成为各种病菌的携带者和传播者。因此，加强医院内感染的管理工作是医院贯彻预防为主的卫生工作方针的重要措施之一!是衡量医院管理质量高低的主要标志。

1 门诊医院内感染的因素

1.1 手的污染 护士的双手在治疗操作过程中与病人频繁直接接触。若无消隔离观念，形成接触―污染―携带―传播的过程，给病人带来极大威胁，临床常见一些医护人员忽视为病人治疗操作前的洗手。

1.2 无菌观念不强 主要表现在一次性医疗物品消毒不严，注射器未回抽消毒液，输液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打开轴节；浸泡液浓度不符合要求；拖把、扫帚未真正做到专用和定点凉晒。

1.3 消毒物品管理不当 主要表现在无菌包失效，浸泡筒内消毒液液面不足，使用过的无菌盘未盖严，贮槽的筛孔未关闭或关闭不全，无菌物品与其他物品混放一起，没有放置在指定的无菌柜内。

1.4 紫外线灯使用中的干扰因素 紫外线灯是空气消毒的主要工具，常被错误使用致无效，如辐射强度不够、覆盖面积少、照射时间短、有效距离外使用，灯管及灯罩内灰尘覆盖照射作用差、未打开抽屉、柜盖或门，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化学消毒剂中影响因素 选液不当，消毒时间不合要求，消毒剂浓度不够，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全门诊部医院感染管理体系

门诊部领导高度重视医院感染管理工作，将医院感染管理工作纳入门诊部管理的重要指标之一，门诊部成立了医院感染管理小组，合理配备了专、兼职人员；在门诊部领导的支持下，医院感染管理小组充分发挥其职能管理作用，专、兼职人员积极工作，各科室和检验科等相关科室积极配合，互相协调，形成门诊部内的医院感染监控管理系统。

3 严格执行医院感染管理规范及全员培训

认真贯彻执行《医院感染管理规范》为医院感染的预防和控制提供了政策保证。门诊部根据规范，制定以检测为基础，以管理为手段，以控制为目标，做好门诊部内的医院感染工作。重点加强医院感染知识的学习，定期组织有关医院感染知识的考试，对新的工作人员在上岗之前，要进行岗前培训及医院感染方面的考试，考试合格后方可上岗。每月采取定期，不定期检查及突击检查的方法，监督实施，并列入科室质控项目［2］。

4 加强宣传教育

建立分诊制度，提高分诊人员的业务水平，使传染病患者与其他患者分开就诊。设置候诊椅，尽量减少人员的流动。做好门诊卫生宣传教育，向患者普及卫生科学知识，并定期更换宣传栏，全员参与管理，创造一个良好的就诊环境。

5 实施细则,具体措施

5.1 手的管理 洗手是预防医院感染最基本也是最重要的措施。治疗操作是由医护人员的双手进行的，而双手同时也因直接接触患者或患者的分泌物、引流物、渗出物而处于暂时带菌状态，若不注意手的清洗消毒，就可能使各种各样的病原菌在患者之间交叉传播而造成医院交叉感染。因此，除保持无菌操作前洗手，还应在接触不同患者及处理患者用品后洗手液洗手，流动水冲洗，做到一人一纸(擦手纸)；接触患者血液，处理患者用过的器械时应戴手套，摘除手套后应严格用快速手消消毒双手［3］。

5.2 加强无菌观念 对医护人员进行院内感染培训，增强消毒意识；工作人员在操作时严格遵守医院规章制度，禁止无关人员进入治疗室。

5.3 加强消毒物品及一次性医疗用品的管理监测 一次性医疗用品做到严把进货关、监测关，合格后方可应用于临床。每天检查无菌物品消毒日期及标志、密封度、是否潮湿、不定期用试纸监测消毒液浓度。使用后一次性物品分类收集由后勤部门集中处理。

5.4 门诊部的空气消毒 由于门诊人流量大,空气中的细菌量也相对增多，因此，做好空气消毒是防止门诊呼吸道交叉感染的有力措施。门诊各科室每日紫外线灯照射>2h，照射后及时登记；每半年监测紫外线灯管强度。每日治疗后用5%洗消净溶液拖地；物体表面用2%~5%洗消净溶液擦拭，扫帚、拖把专用，定期彻底打扫室内卫生，并每月空气培养1次。

5.5 消毒方法及监测的完善 预防感染很大一部分依赖于物理及化学消毒，而物理、化学消毒是否符合标准，又依赖于监测方法，所以门诊完善了各种登记本，包括紫外线的强度测试及使用登记，消毒液浓度登记，消毒灭菌包登记，空气培养登记等，运用了紫外线强度试纸，消毒液浓度试纸及3M高压蒸气灭菌包内指示卡和3M胶带等监测手段，定人、定时、定室，以了解和确保灭菌设备的性能及消毒灭菌的效果［4］。

6 小结

通过上述一系列措施和管理方法,大大地加强了门诊医院感染方面的管理，使门诊工作人员提高了对医院感染的认识,有了自身保护的意识,最大限度地控制了门诊部的医源性感染,保障了工作人员和门诊患者的安全。

参考文献

［1］ 付欣萍，杨凤，高霞.预防与控制门诊的医院感染［J］，中华医院感染学杂志，2006,16(8);918.

［2］ 陈莉，倪冬青.门诊医院内感染的因素及对策［J］，南方护理学报，2004，11（11）；60~61.

篇3

在县医院院长和护理部都知道哪里岗位有需要找刘慧英准没错，服从领导分配、哪里需要到哪里，不计较个人得与失是她的又一特点。在省医进修学习回来后，由于工作需要分别协助外科和手术室护士长工作，在此期间能明确自己的角色定位，积极配合科护士长工作的同时，还担负着新门诊部各个护理单元的筹建工作。2008年9月我院新门诊大楼投入使用，在护理部的领导下，新门诊部的急诊科、输液大厅、综合病区、门诊手术室多个护理单元同时运行，各个护理单元里的一柜一橱、一碗一镊都凝结着她的精力和汗水，她说就象她的家，所以当又一次工作调动前往内科工作时，她望着这一切惆怅了很久，现在有时到门诊部她看到那些物品还感到无比的亲切，有损坏的地方感到无比的心疼。频繁的工作调动，她知道是工作需要，也是领导对她的信任和培养，也锻练了她的处事能力与综合素质，而哪里需要到哪里去服从安排是一个护士的职责和本份。繁忙业务之余，她还不断加强知识的积累和提高，2008年12月已通过成人高考顺利取得了护理本科文凭。

篇4

[中图分类号] R197.32[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）07（b）-183-02

门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，是医院工作的重要环节。门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体技术水平的直接反映，关系到医院的声誉与效益。门诊质量内容涵盖了门诊工作质量和门诊医疗质量两部分。因此，加强门诊质量管理，构建管理长效机制，解决门诊质量管理中的难点问题，对促进门诊各项工作步入持续、快速、健康发展的良性轨道起着非常重要的作用。

1 门诊工作质量管理的难点

1.1 门诊人员管理难度大[1]

医生是门诊工作的主要技术力量，绝大多数医务人员是由各临床和医技科室派出，人员经常轮换，流动性大，给门诊管理带来了难度。另外，出诊专家人员，由具有丰富临床经验和处理疑难杂症能力的退休专家和具备副主任医师以上资格的人员构成，前者由于退休人员难以纳入院一科两级管理体系，其到诊率不能得到有效保证，后者由于这些人员不仅担任科室领导职务，还要承担科室临床、教学、科研工作，甚至还要到外地出差开会或到外院会诊等，造成停诊或不能在规定的时间内出诊。此外，门诊护理人员大多是从地方招聘，门诊护理技术岗位又远不如临床科室，造成护理队伍不稳定，也为门诊人员的管理增加了难度。

1.2 科室间、专业间协作与沟通渠道不畅造成门诊工作组织协调难

门诊是由多科室、多部门组成的综合体，诊疗工作涉及临床、医技、医药、护理、医院管理、电子技术等多个学科领域。参与门诊工作的人员分属不同的科室，具有不同的专业性，因此，要做到具有统一的工作标准和质量要求比较困难，尤其是在科室间、部门之间的工作协调上，缺乏统一和规范，容易造成相互推诿、扯皮、配合较差的现象。

1.3 就诊环境与患者需求不协调

良好温馨的就诊环境是影响患者对门诊质量感觉的重要因素之一，包括硬环境和软环境两方面。硬环境是指建筑设计、绿化建设、医疗设备装备等可以直观看到和评价的，但受场地和资金的影响，门诊硬环境从根本上不能得到彻底改善，造成门诊流程上的不顺畅，增加了患者就诊的时间，降低了门诊工作的效率。软环境是指患者在就诊过程中所感觉到的一种氛围和待遇，包括就诊的环境卫生、路线设计及医护人员的工作态度等。由于环境卫生由保洁公司承担，门诊部只能负责加强监督；而医务人员大多隶属各科室，其门诊工作考核、评价也由各科室负责，这也给门诊的工作管理造成被动。

2 门诊医疗质量管理的难点

2.1 医疗质量监控难

由于门诊医师多采取定期轮换的方式，对于就诊的患者，尤其是多次复诊的慢性疾病患者，先后经过不同医师诊治，客观上增加了接诊医师对全面了解患者诊治全过程的难度，同时也造成了门诊患者医疗质量缺乏系统性、连续性[2]，加之门诊患者流动性强，在门诊诊断与出院诊断符合率、三次门诊确诊率、误诊率等方面不能进行有效地监控。

2.2 门诊诊疗工作的时效性与医疗质量存在矛盾性

在门诊工作的8 h内，患者就诊数量具有不可预见性，而且需要很强的时效性。有的医师上午接诊30人次，在有限的时间内，要处理好每一位患者，特别是疑难患者，要完成从询问病史、体格检查、分析病情、书写门诊病历、作出诊断、治疗方案、处理意见，并解答患者提问及要求等，是一项紧张的脑力和体力劳动，因此，在有限的时间内，既要完成对患者的接诊，又要保证医疗质量，导致诊疗工作的时效性与医疗质量的矛盾性成为门诊管理的又一难点问题。

2.3 门诊医疗文书质量不高

门诊医疗文书作为门诊各项医疗活动的信息载体，综合体现了患者整个诊疗过程，同时也是保护医师与患者重要的法律依据。由于门诊受客观因素影响，患者较多时，为了保证完成诊疗工作，医师就会加快诊疗过程的节奏，缩短每个患者的就诊时间，存在问诊简单，简化体检过程，诊疗处置不全面，病历、处方书写不规范等问题，影响了门诊医疗文书的完整性和系统性，如何提高门诊医疗文书质量，是门诊工作常见却不容易解决的难点问题。

2.4 门诊患者投诉多

由于患者来自四面八方，他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历等个体差异，加之所患疾病不尽相同，病种构成比较复杂，各人就医心态表现不一，门诊就诊时间又相对集中，在就诊过程中，因为就诊流程的不便，或对医疗质量和对医务人员态度不满，易产生纠纷，导致患者投诉。

3 对策

3.1 建立门诊出诊医师的全程管理制度

由于门诊医师出诊经常轮换，为管理带来了一定的难度，所以，应对门诊出诊医师，包括出诊专家，医院要建立和完善全程管理制度。

3.1.1 门诊医师准入制度应明确出诊医师资质、行医年限等，由医院相关职能部门（我院为医疗科）建立审批制度，经审批后获得出诊资格。

3.1.2 出诊人员相对固定原则上内科出诊医师门诊时间不少于1年，外科不少于半年。尤其是在节假日期间，加强门诊力量，实施医师首诊负责制，确保诊疗活动的安全有序。

3.1.3 建立停/出诊管理制度对于因故不能按规定出诊的医师或专家应由相关职能部门审批后执行，停诊通知时间至少要提前1个工作日，当天专家无法出诊时，科室尽量安排相应技术资格的医师顶替，并向患者公布。

3.1.4 实施奖惩制度将出诊医师的工作质量、服务质量、停诊率等与相应的绩效挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性。

3.1.5 充分发挥门诊导医与分诊护士作用门诊护理人员与出诊医师相互配合，在导医分诊的过程中，了解患者基本病情并进行有效交流，提前解决部分问题，如测血压、心率，了解药物过敏史等，密切配合做好医师的助手，协助医师完成门诊诊疗工作。

3.2 强化门诊部职能作用，做好工作组织协调

门诊工作中，门诊部对各个环节的组织、协调和质量监控起着重要作用，尤其是在出诊力量协调、科室间、专业间的会诊，以及解决门诊患者的投诉上，要发挥主观能动性。

3.2.1 加强疑难患者会诊管理会诊和病例讲座是个体医疗行为的完善和补充，随着医疗技术的发展，专业分工越来越细，门诊工作也必须依靠多种专业科室和技术人员密切配合集体完成，实现早期正确诊断和及时准确处置。医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对患者2次来院不能确诊的疑难患者，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组织远程会诊，切实为患者解决医疗问题。

3.2.2 及时解决患者投诉问题在接待患者来访和投诉中，大多数是对医疗质量或对医务人员态度的不满。对此，门诊部管理人员应采取主动态度，不回避矛盾，要尊重和理解患者，每月对门诊患者进行满意度调查，内容涉及服务态度、合理用药、门诊流程等，根据患者真实的感觉，作出客观分析，针对患者所反映的问题、意见和建议，制订整改措施，不断提高门诊服务质量。

3.2.3 协调解决和分流高峰时段就诊患者门诊部随时注意门诊量的变化，在专科患者较多时，应及时与病房医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在门诊高峰季节，提前做好安排，回避供需矛盾[3]。

3.3 门诊服务重心前移，有效提高医疗质量

目前，各医院门急诊体制不尽相同，不少医院把急救工作从医院门诊部分离出来。因此，作为医院门诊发展趋势应把工作重心前移，即：把以一般诊疗为主要工作改向以院前急救和重症监护为主要工作，增加院前抢救现场的技术人力、设备仪器，使患者在院前现场基本脱离危险期后再接到医院救治[4]，较大地提高了医疗质量和专科救治水平。目前，我院尝试将急诊心血管内科和急诊神经内科的门诊服务重心前移，建立患者就诊绿色通道，取得了较好效果。

3.4 充分利用电子信息，把好门诊医疗文书质量关

在对门诊进行基础医疗质量检查过程中，每月定期抽查病历、处方的质量及各种大型检查的阳性率，并与奖罚挂钩。目前，我院采用的军字一号工程系统，从挂号至患者离院全部实行数字化管理，尤其是门诊医师工作站的应用，在网上既能实现对门诊医师的医疗文书有效地检查监控，使门诊文书质量更加科学、系统、完善，促进了门诊基础医疗质量的提高。

3.5 以患者为中心，加大对门诊投入力度

及时、准确、安全、有效的诊疗效果，是医疗服务质量的基本要求，要保证基本要求的实现，就要改善患者的就诊条件和就诊环境，简化就医程序，缩短候诊时间，医院要在人、财、物等方面加大投入，处处体现对患者的人文关怀，尽可能为患者就医提供便捷、高效、优质的医疗服务[5]。

总之，目前门诊质量管理的方法有很多种，如门诊医疗质量经验管理法[6]、门诊医疗指标管理法、ISO9000-ISO9400指标管理法等，这些方法的运用都是为了保证门诊医疗质量的提高。针对门诊质量管理的难点，找出解决的途径，建立完善的质量保证体系，使全员、全部门都成为质量管理的直接参与者，门诊质量才能得到有效提高，患者与医院才能获得双赢。

[参考文献]

[1]赵滞堂,王科,高素诊.门诊质量控制的难点和对策[J].实用医药杂志,2005,22(6):575.

[2]李英年,李友良.门诊办公室的作用[J].医学研究生学报,2002,15(6):562.

[3]洪俊,陈庆瑜,王连源.重视门诊管理 增强医院竞争力[J].现代医院,2006,9(9):105.

[4]耿岘萍.医院门诊质量管理探讨[J].医院管理杂志,2002,9(3):231.

篇5

  半年的时间很快就过去了，在医院领导、科室领导的正确领导下，在科室同事的大力配合下，作为一名窗口收费人员，我圆满的完成了半年的工作。回首这半年的工作，在硕果累累的成绩中，有日常工作的艰辛，也有帮同事及病员解决困难后的喜悦，我为了今后更好地作好一线收费工作，作如下回顾：

  在服务态度方面我知道收费员形象的重要性，他不仅代表了整个收费系统的形象，更是医院的形象。所以每次我都按照要求着装整齐的上岗，工作时时时刻刻注意自己的服务态度，规范使用文明用语，微笑服务。收费工作是窗口行业，接触的患者可谓形形，良莠不齐，当然，绝大多数的患者是理解和支持我们的工作的，但由于医院工作的特殊性，还是会有很多的患者无法理解，对此有的患者是满腹牢骚，怪话连篇，更有甚者是骂骂咧咧。遇到这样的患者，我都尽量忍住，克制住，一遍又一遍的耐心细致的解释，尽量不发生争吵现象，避免影响医院的整个形象。

  在收费工作方面，收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱、打发票、找零┈，年复一年重复着同样的话，面对单调的工作，一名合格的收费员，除了在工作中要有吃苦耐劳的精神，更要具备较高的业务素质，为患者提供准确的服务。我严格遵守医院收费的各项规章制度，唱收唱付，尽量让自己不出现误差，给病患造成没有必要的困扰。患者到了医院，既希望看到医院人满为患，说明医院医术高，但又怕排队，半天看不完病。我从自身作起，从自己的岗位作起，在保证准确的前提下，加强业务水平的提高，熟练操作门诊挂号、收费程序，准确迅速的为每位患者服好务。我每月的工作量都在收费处名列前茅。

  我庆幸我是一名医院里的收费员，让我有比别人更多的机会为患者服务。我将以自己的行动来履行“一切为患者服务”的，一切从患者的角度来考虑，把患者的要求当成自己行动的动力，在日后的工作中，以自己的周到服务赢来每一位患者满意的笑容。也许我的力量微不足道，但既便是一朵小小的花瓣也能装点这个世界，而且我相信：送人玫瑰，手有余香。

  门诊护士工作心得2

  时间过得很快，不经意间我在xx医院门诊部已经工作了将近有三年多的时间了，在这三年的时间里，我已经把自己的工作内容倒背如流了，就好像变得跟吃饭睡觉一样从容，因此我对自己的工作也是有了一些心得。

  首先就是在工作琐事上的一些心得，我在医院担任的一直都是护士，这个职位在医院虽然是最普通的一个，但是却是非常重要的一个，患者在进行就诊的时候，是万万离不开我们的帮助的。我们身为护士的，一定要摆正自己的工作定位，不要不满足自己在医院的位置，相反，这是最考验一个人工作能力的岗位。

  经过这么长时间的护士工作，我也是对这份工作有了自己的看法和见解，在我们上班的时候，一定要清楚的知道，门诊不比医院其他科室，这可以说是接触患者最多的一个部门，小到感冒发烧，大到预约手术，都会先经过我们门诊部，所以说我们护士每天记录的东西非常多，如果要保证我们上班正常进行，就不要按时踩点上班，一定要做到提前上班，跟上一岗的护士交接好工作，这样才不会耽误自己的正常工作，现在很多的门诊护士就是还没意识到这点，自己经常交接工作的时候，就有工作需要忙，导致医疗用品以及药物的数目清点没办法及时的完成，这都是十分需要注意的事情。

  不分大小，每一份护理记录都要认真的记录好，不要觉得别人只是感冒发烧，没必要都记录，但是我们要时刻的记住，这是我们的分内工作之一，那我们就有义务要做好！严格把控时间，定时巡查病房，对患者的病情仔细的观察并记录，给病人注射时，要严格按照就诊书上的说明去打，这样才能让医生有更为正确的治疗方案，自己的护理工作也是要认真的做好，我们做护士的就是要统一对待病人，不能说这个老人大小便失禁，不想去进行护理我们就不去，护士面前患者一致。对于就诊室、输液室等等地方严格进行清洁消毒工作，这样才能保证患者在一个绝对安全的地方进行治疗，这样他们也会更加的放心我们的工作，作为护士我们就需要费尽心思的给予患者最为周到的护理，这样才能证明我们对待工作的严谨性。既然患者选择了我们医院，就要让他们知道自己的选择没有错，尽职尽责是本分。

  护士的工作的确是非常的繁琐，非常的累，但是只要用起心来，你就会觉得这一天的工作都变得轻松了很多，对待工作的严谨与否直接关系到自己的在这个岗位的进步速度，想成为一个优秀的门诊护士必备的几个条件。

  门诊护士工作心得3

  “孩子出生后让妈妈看一眼就抱到我们这里来了。我们每天的工作就是照顾这些新生儿。经过几天的照顾，看着母子健康平安出院回家，这是我们最高兴的事。”这是一群快乐的天使，她们就是内蒙古妇幼保健医院新生儿科的护士们。

篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章编号：1004-7484（2013）-11-6383-02

随着医院服务意识的不断增强，对门诊护理工作满意度调查更加重视，且患者满意度也直接与医院的信誉、效益紧密相连，因此，各个医院都提高了门诊护理质量，也更加重视对门诊护理工作满意度的调查，但由于医院患者较多、性格不一等因素，有些病人并不乐意配合，导致门诊护理工作满意度调查工作很难开展，且效率较低，不利于医院门诊护理工作质量的提高[1]，因此，对干扰、影响门诊护理工作满意度调查的因素进行分析，并据此改进调查方法的研究是非常必要的。本文笔者就将我院2012年上半年及2012年下半年的门诊护理工作满意度调查的临床资料进行对比分析，旨在探讨干扰门诊护理工作满意度调查的因素，为提高门诊护理工作满意度调查的效率提供参考。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究的对象是我院2012年上半年及下半年门诊护理工作满意度调查表的临床资料，主要包括调查人数、调查人员的文化程度、门诊护理人员的服务态度、沟通能力等各项内容，其中2012年上半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了100例患者，男性58例，年龄在17-60岁之间，高中及以上学历的为37例，高中以下学历的为21例，女性42例，年龄在15-58岁之间，高中及以上学历的为22例，高中以下学历的为20例；2012年下半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了150例患者，男性78例，年龄在18-55岁之间，高中及以上学历的为53例，高中以下学历的为25例，女性72例，年龄在22-60岁之间，高中及以上学历的为45例，高中以下学历的为27例。且2012年上半年与2012年下半年的门诊护理工作调查人数、性别、学历等均无明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 调查方法 2012年上半年门诊护理工作满意度调查采取自由问卷调查，即调查人员随机分发调查问卷，对不接受调查问卷以及不理解调查内容含义的均未进行劝说、帮助；2012年下半年门诊护理工作满意度调查采取人性化的问卷调查，即由调查人员随机分发调查问卷，并对患者提出的问题进行详细解释，而且还在患者排队挂号过程中宣传满意度调查的意义以及日常健康保健知识。

1.3 统计学分析 对本文所得实验数据均采用SPSS12.0统计学软件进行检验，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结 果

2.1 调查人员服务态度比较 通过比较我院2012年上半年与2012年下半年门诊护理工作满意度调查的临床资料发现，2012年上半年调查的100例患者中，有42例认为调查人员不热情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年调查的150例患者中，仅有15例认为调查人员缺乏耐心，占10%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.2 患者对门诊护理工作满意度调查的理解度比较 2012年上半年接受调查的100例患者中，有12例认为满意度调查纯属浪费时间，持不支持态度，占12%；而2012年下半年通过调查人员对满意度调查工作意义的宣传，接受调查的150例患者中，仅有2例不支持满意度调查，占1.3%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.3 患者接受调查的自愿度比较 2012年上半年，接受调查的100例患者中，仅有23例属于自愿、快乐的接受调查问卷，67例患者均属于无奈接受的调查问卷，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，138例属于自愿接受调查；12例属于无奈接受，占8%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.4 医务人员技术水平对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有20例患者认为医务人员的技术水平有限，对治疗不满意，占20%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有2例对医务人员技术水平不满意，占1.3%。

2.5 门诊科室就医环境对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有23例患者觉得个别科室就医环境不理想，占23%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有1例对门诊科室就医环境不满意，占0.7%。

2.6 就医流程对门诊护理工作满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有67例患者认为就医疗程太繁琐，不满意，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有7例对就医流程不满意，占4.7%。

总而言之，调查人员服务态度、患者对满意度调查的认知以及患者缺乏接受调查的时间等都是导致门诊护理工作满意度调查延迟、滞后的主要干扰因素。

3 讨 论

3.1 提升调查人员的素质 通过将2012年上半年与下半年的调查结果进行对比分析，可以发现，门诊护理工作满意度调查的工作效率与调查人员的服务态度有着密切的联系，调查人员缺乏耐心、缺乏热情等都会引发患者的不满意，从而增加门诊护理工作的不满意度，对医院的信誉和效益造成了严重的威胁，因此，必须加强调查人员的素质要求，使其能够礼貌待人、热心讲解，从而提高门诊护理工作的满意度，而且热情的服务能够使患者更乐于接受调查问卷，从而提升门诊护理工作满意度调查的工作效率和工作质量[2]。

3.2 合理选择调查时机 想要提高门诊护理工作的满意度，合理选择调查时机、调查人群也是非常必要的，对于行色匆匆、表情凝重、忙于挂号的患者来说，他们更加注重的是挂号、看病，而不太注意满意度调查，而一味地硬塞给他调查问卷，会引发患者的反感，不仅降低了患者的配合率，还可能导致满意度的降低，因此，调查人员必须科学选择调查时机和人群，一般可以选择已经就诊完，正在取药或输液的人群，这些患者的情绪已经稳定，且已经就诊完，时间不会很紧张，从而有效提高患者的配合率[3]，且能够增加满意度。

3.3 增强满意度调查工作意义的宣传 通过本文分析可以发现，大多数患者对满意度调查并不理解，认为纯属浪费时间，从而导致不愿意配合，也就降低了门诊护理工作满意度，因此，在进行调查问卷的同时，调查人员还应瞅准时机，对满意度调查的意义进行宣传，比如，告诉患者满意度调查是为了上级了解医院门诊部门护理质量，对患者不满意的环节进行删除，从而更好地方便患者就医等等[4]，能够使患者感受到满意度调查对自己的益处，从而使他们更加乐于接受问卷，也能有效促进门诊护理工作满意度的提升。

总而言之，通过本次研究发现，科学、合理的调查方式以及热情、耐心的服务态度能够有效增强被调查人员的配合度，缩短调查时间，提高调查效率，有效增强了门诊护理工作满意度调查的效果，值得在临床调查中推广应用。

参考文献

[1] 高君，杨凤，高霞.门诊护士与病人交流的满意度调查与分析[J].护理管理杂志，2009，11（07）：99-100.

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门诊工作管理不善造成的交叉感染已成为目前医院感染的重要隐患之一，因此预防和控制门诊注射室感染是评价医护质量的一个重要指标，它不但反映医院的医疗护理质量，而且影响着医院的声誉。门诊注射室是医院感染的高发区，只要护理管理严格，预防措施落实，医院感染的发生就会大大减少。因此，为降低门诊注射室感染的发生率，我们制定了一系列的预防措施，取得了满意效果，使医疗服务质量得到了很大提高。

1 环境清新布局合理

门诊注射室要求宽敞明亮、湿度适宜，地面、墙壁、天花板便于清洁及消毒，应保持清洁、整齐、肃静，尽量减少无关人员进入。三区即无菌区、清洁区、污染区划分明显，有完善的卫生及消毒设施，如洗刷设施、排放污水设施。注射室内布局合理、设备齐全。

2 加强消毒、灭菌的感染管理

室内空气流通， 每日早、晚用紫外线灯照射1 h，并建立紫外线消毒登记本，每月进行室内空气培养1次，半年对紫外线灯大强度进行1次监测。物体表面即注射车、桌椅、诊查床用300 mg/L的优氯净擦拭，2次/d；地面需湿式清扫。高压灭菌：装有各种器械和棉签的容器、无菌持物钳、浸泡器械的方盘应每周高压灭菌2次；浸泡液（2%戊二醛）每周更换1次，发现污染随时更换。优氯净消毒液：给患者用过的注射器、输液器、棉签、浸泡在2 000 mg/L的优氯净消毒液中30 min，进行清洁消毒；然后进行毁型，放在医用垃圾袋内进行垃圾处理。根据《医疗废物管理条例》， 我院加强了门诊各诊疗科室的医疗废物的管理，进行分类收集，使用专用废物袋、利器盒等专门的容器存放，专人运送，专业的医疗废物处置中心进行处理，防止医疗废物的流失、泄漏、扩散而造成医院感染。

3 领导重视，组织落实

在门诊感染的管理中，医院领导十分重视组织建设，组建门诊医院感染管理小组，门诊部主任任组长，门诊各部门负责人为成员及责任人，负责科室内日常工作的监督及消毒灭菌的管理，分工明确，责任到人，实现目标管理。

4 加强感染知识培训，提高全员意识

我们根据卫生部制定的《医院感染管理规范》的要求和相关医院感染知识，通过不同形式进行全员教育，定期召开医院感染知识讲座，有计划、有侧重内容的教育，特别是对新上岗、进修、实习人员采取岗前培训，考试合格后方可进入注射室。在普及医院感染知识教育的同时，加强职业道德教育，把医院感染的预防和控制工作始终贯穿于医疗活动之中，使医院感染的相关因素及环节得到控制和改善。

5 规范护理人员的医疗行为观念

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【摘要】

南方医科大学南方医院于2013年6月接受并顺利通过了国家卫生和计划生育委员会医政医管局综合评价处的三级综合医院预评审，这在广东省当属首例。此次预评审将帮助医院更好地贯彻落实国家医疗卫生政策，更准确地执行《三级综合医院评审标准（2011年版）》，并给门诊管理工作带来了宝贵经验。笔者主要从等级医院评审的视角来看如何进一步完善门诊的管理，以等级医院评审为契机，提升医院服务。

【关键词】等级医院评审门诊管理医院服务

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.048

2013年6月24~28日，国家卫生和计划生育委员会医政医管局综合评价处完成了对南方医科大学南方医院为期3天的三级综合医院预评审。自卫生部2011年重新启动等级医院评审工作以来，南方医科大学南方医院接受并顺利通过来自卫生计生委评价办专家的预评审，这在广东省当属首例。在此次预评审中，评审专家分成综合管理、医疗药事、护理院感三个专业组，在医院自我评价的基础上，通过医疗信息统计评价和现场评价两个维度，运用现场追踪法、访谈法等多种方法，对南方医院进行了综合预评审并出具了医院预评审工作报告。?

门诊现场检查是此次预评审的重要环节。门诊部作为医院的窗口，设施布局是否合理，就诊流程是否便捷，服务质量能否满足患者需求等各个方面都将直接影响到医院能否通过评审??［1］?。并且在此次预评审中，三个检查小组所采用的现场追踪法的起点都在门诊部，这就更加突显出门诊服务在等级医院评审中的重要性。《三级综合医院评审标准（2011年版）》是对医院管理的全新解读，是更全面、更实际、全新评价体系的集中体现，门诊建设必须以此为教材，全面提升门诊管理水平??［2］?。

1树全面质量管理观，重视持续改进工作?

南方医科大学南方医院门诊部以等级医院评审为契机，不断更新管理理念，切实强化门诊工作质量。树立全面质量管理观，强调人人参与式管理??［3］?。从负责分诊的导医员到统筹整个门诊工作的科主任，每个人都有明确的岗位职责，每个人都有责任与义务参与到门诊服务的改进过程中去。成立以科室主任为首的门诊质量管理小组，负责门诊各方面的监管工作，与院科两级管理制度相呼应。制订“门诊管理工作持续改进表”，涵盖“发现问题”、“原因分析”、“改进措施”、“效果评价”四大模块，将日常管理中存在的问题记录进去，督促科室工作的持续改进，使之真正成为门诊各项工作的“改错本”，而绝非流于形式，应付检查。在质量管理小组下面设立多个“品管圈”，圈组长都是品管活动主题所涉及工作的主要负责人，同时搭配若干个相关岗位的工作人员。如为了提高预约诊疗服务，在门诊主任的推行下，成立了以科秘书为圈长，医务助理、主管护师、护士为圈员的“预约诊疗服务品管圈”。小组定期召开会议，圈员们在交流过程中互相启发，通过计划、实施、确认、处置四个阶段，运用根因分析、控制图等多种方法去推行品管活动。在“预约诊疗服务品管圈”的推行下，南方医院门诊预约率逐月提高，现已增长了10个百分点，爽约率也有所下降，预约诊疗服务质量明显提升。?

2加强规章制度建设，强化人员培训效果?

制度建设是门诊工作规范开展的基本前提。制度的制定首先必须符合医院的实际情况，写自己所做的，而不是对外院制度的照搬照抄。按照等级医院评审的要求，制度本身也要体现PDCA循环。如制定医院的双向转诊规定，一定要明确医院内部转诊工作监管的部门和评价与考核的周期，使持续管理有制度可依。制度建设除了查漏补缺，完善各种规章制度以外，更重要的是要有效培训，严格执行。制度规范制定以后，门诊办公室除了及时组织人员进行培训外，充分利用医院自主开发的“南方医科大学南方医院医务百科”平台，将相关制度规范上传上去，让“医务百科”成为内部人员的谷歌，工作人员能够通过内网搜索方便快捷地了解相关规章制度和服务规范。培训完成后，门诊办公室还定期对在岗人员进行业务考核，以制度为标准，同时参考患者满意度??［4］?，对不达标人员进行反复培训，考核通过才能上岗。另外将工作人员的服务与绩效挂钩，促使他们不断自我学习，提高业务水平，在增强自我竞争力的同时带来了更高的服务水平。?

3完善便民服务措施，践行人本管理理念?

南方医科大学南方医院门诊部始终坚持以病人为中心??［5］?，把患者满意度作为评判服务水平的重要标准，大力气建设便民服务工程，提高服务水平。在不断完善常规服务的基础上，抓住患者视角，结合本院实际，推陈出新，提升患者就诊体验。南方医院自主研发的全预约系统开通以后，针对医院近半患者来自外地的特点和“挂号难”的突出问题，门诊部设立了外地出诊患者服务专窗，开启绿色就医通道??［6］?，确保外地患者在就诊当天就能看到病。此举既减少了患者的候诊时间，节省了患者来回奔波和无谓驻留的费用，也杜绝了医院内部人员通过私人关系滥加号的现象，增加了预约透明度，形成了良好的就诊风气。为了减少由于分诊错误而造成的退号现象，门诊部导医员主动走进患者，进行预检分诊，改变以往导医员站岗式服务，变被动服务为主动服务。另外，门诊部还免费给患者发放《南方医科大学南方医院就诊服务指南》，让患者清楚医院的服务范围和相关流程，引导患者就诊，提高就诊效率。利用国庆长假患者流量下降的时机，医院用现代宾馆式设计理念对门诊整个环境设施进行装修，使患者在整个就诊过程中不仅能够得到安全有效的治疗，更能获得舒适的就诊体验。?

4重组医院现有资源，再造门诊服务流程??［7］??

门诊流程是否合理便捷，是此次医院评审重点检查的部分。《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》明确要求“有制度与流程支持开展多学科综合门诊”。此条规定既是患者对方便有效的医疗服务需求的集中反映，也体现了多学科协作诊疗的医学前沿趋势。为了迎合这个趋势，南方医院成立了由耳鼻喉科主任牵头，影像诊断科、病理科、肿瘤科、放疗科等科室专家共同组成的头颈部肿瘤多学科综合治疗协作组。头颈部肿瘤多学科门诊每周三下午定期开诊，拟诊为头颈部肿瘤的患者只需挂一个头颈部肿瘤多学科门诊号，便可获得该诊疗组不同专科医生的集中诊治。经过多学科的会诊和讨论，根据在场专家共同接受的治疗原则和临床指南，做出适合具体病人的最佳治疗方案，打破了疑难病难以适应个体化综合治疗的传统治疗模式，最大限度地节省时间，提高诊疗的效率。头颈部肿瘤多学科协作诊疗是南方医院多学科门诊的首次尝试，后续医院将根据患者需求，结合自身优势资源，推出更多病种的多学科综合门诊。在医院门诊量不断提升，门诊场地受限不能增加挂号收费窗口的情况下，门诊部通过对收费窗口和挂号窗口工作人员进行业务培训，利用门诊挂号流量和交费流量高峰段到来时间相错开的特点，有效进行挂号窗口和收费窗口的切换，实现窗口一体化管理??［8］?。此举使得患者排队时间较之前减少1/3，交费排队等候时间减少20%，平均等候时间控制在10分钟以内。?

5提升预约诊疗服务，推进文明有序就诊?

等级医院评审标准对预约诊疗服务作出了具体要求，南方医院在自主研发并开通了全预约系统后，制定预约诊疗规定，确保患者文明有序就诊。首先在预约方式方面，南方医院实现了电话预约、网络预约、人工窗口预约、现场自助机预约和医生诊间预约五大预约方式，未来还将与中国农业银行合作，实现银行站点预约。除了增加预约方式，门诊部还不断优化系统，制定相关规定降低爽约率，提高预约质量。由于医院实行的是全预约模式，每个预约号都指定到具体的时间点，要求患者提前30分钟来分诊台报到等候。但是部分患者预约了上午较早时间点的号却不按时就诊，等晚点到来时却以提前预约为由要求插队就诊，这就造成了早上8:00~9:00时段医生独坐诊室无人就诊，9点以后患者蜂拥而至的现象，严重扰乱了文明有序的现场就诊秩序。针对这个问题，门诊部在多部门的协助下，通过现场调研和分析，制定了相关规定：①预约并缴费者如迟到10分钟，将推迟到当前未就诊队列第10个号；未扣费患者直接取消当次预约号。②如不能如期就诊，需于就诊前一天取消预约号，以方便其他患者就诊，否则该号生成不予许退号。③累计爽约三次者取消半年预约资格。这些规定既减少了医院号源的浪费，也保证了其他患者的按时就诊。此外为了提高预约率，门诊部通过网络、报刊、现场等多种途径宣传预约诊疗的好处，通过患者满意度问卷调查来征求患者意见，不断改进预约系统，目前预约率已突破30%。?

参考文献?

王秀梅,续小霞,赵艳,等.以等级医院评审为契机努力开创医院管理新局面［J］.现代医院，2013,13（10）：84-85.?

［2］欧崇阳，黄小琴，季玉峰.军队医院等级评审对综合性医院门诊建设的启示［J］.解放军医院管理杂志，2012,19（10）：939-940.?

［3］江雪梅.结合等级医院评审打造门诊服务品牌［J］.解放军医院管理杂志，2013,20（1）：94-95.?

［4］沈渝，张建勋,何晓辉,等.门诊开展优质服务提高患者满意度的实践［J］.吉林医学，2013,34（28）：5907-5908.?

［5］周光清，张继瑜.以人为本门诊服务新模式的探索与实践［J］.中国卫生事业管理，2011（S1）:19-21.?

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[中图分类号]R192.6

[文献标识码]A

[文章编号]1672-8602（2015）04-0026-01

随着医学科学技术的飞速发展以及近年来受到广泛关注和认可的人本思想的影响，医学除从肉体上救治患者外，越来越关注对于人们精神的治疗和影响。多数患者，尤其是欠发达地区的患者，在就诊初期往往是紧张和恐惧的，包括病情、治疗方案、治疗费用、治疗效果等。另外，由于对医院和医生的不熟悉，造成患者存在较强的自我保护心理。因此在治疗和护理过程中，需要通过人文因素的影响，使患者和医生与护士形成良好的合作与信任关系，帮助问诊和治疗的进行。门诊是患者与医生进行接触的第一环节，在此环节中通过人文关怀，更能够拉近医患关系，对后续治疗工作起到帮助。笔者对我院近3年门诊开展的人文关怀及患者满意度调查表进行回顾性分析并报道如下，仅供同行了解和参考。

1 临床资料和方法

1.1临床资料

我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者进行了有效的患者满意度调查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例约为1.1：1；患者最小年龄2岁，最大75岁，平均年龄为36.4岁，其中年龄低于16岁的患者，由其监护人填写调查表。

1.2方法

对收集的有效调查表按年度进行统计，对患者的满意度、投诉进行计算和比较。

2 结果

2012、2013和2014年收集的有效调查表分别为785份、926份和1163份，调查结果为满意的数量分别为692份、854份和1146份，满意度分别为88.2%、92.2%和98.5%。3年来，患者对我院各科室的满意度不断提高2014年满意度较2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的对于门诊的投诉分别为74例、48例和23例，明显呈现下降趋势。这表明通过人文关怀，能够有效改善医患关系、提高患者对医生的信任感，帮助问诊和治疗的进行。

3 讨论

3.1转变作风，增强服务意识

医院服务的对象是患者，门诊作为医院的窗口，更应该做好服务。本院在培训过程中要求医护人员树立起“一切以病人为中心”的服务理念，并要求医护人员在日常工作严格执行。病人及家属在就诊时常因对医院和医护人员的不了解，对自身病情不清楚以及疾病带来的痛处，造成他们情绪紧张、对外界有较强的自我保护心理，首先医护人员要首先了解病人的需求，使病人舒缓就诊时急躁和压抑的情绪。护理人员应积极主动热情向病人询问病情，及时进行分诊，使病人尽快得到就诊。门诊医生应耐心询问病人病情及病史、听取病人的主诉，及时作出诊断。在病人主诉时，只能引导病人，而不能诱导或者是粗暴打断病人。在门诊检查过程中，医生应保持双手温暖、动作轻柔，并根据检查部位向患者询问相关情况。门诊医生在开具检查项目时，不得随意增加检查项目。

3.2加强人文关怀方面的培训

为更好地加强医院人文关怀氛围和医护人员的人文关怀水平和服务意识，我院定期开展相关培训。从本院或者兄弟医院挑选出的服务优秀的医护人员为我院医护人员培训有关礼仪、文明用语、就诊流程等方面的培训，并深入具体科室门诊，进行面对面交流、手把手指导。另外，我院聘请心理学、护理学等相关专业老师为我院医护人员培训有关病人心理、人际沟通、护理伦理等方面的知识，使医护人员更多地了解病人行为和情绪体现出的心理活动、与病人建立良好关系。在这些培训和实践中，门诊医护人员的服务意识明显提高，病人对医院的评价亦趋好发展。同时，我院在以月、季度、半年和年为单位，根据病人的评价以及医院相关部门的检查，评选出服务之星，进行奖励和宣传，极大地提高了医护人员在人文关怀中的积极性和热情。

3.3优化就诊流程，完善就医环境

我院建立了完善的导医流程，患者进入门诊大厅即可向导医台护士咨询相关问题，导医台护士根据患者描述安排其挂号和就诊。对于一些身体不便的患者，我们有专门的轮椅和护送人员将其送至相应的门诊科室。我院还在门诊楼各层放置了多处门诊楼科室分布图，方便患者查看和就诊。为方便患者及家属的行动，我院在每台电梯问安排专职护士进行疏导，使电梯保持平稳快速运行，保证了患者上下楼的顺畅。近年来，随着医院规模扩大和社会影响力提高，前来就诊的患者数目与日俱增，为营造舒适的就医环境，我院在门诊部各层空闲地点都安置了座椅，并安装了电视机，播放有关医疗和疾病治疗的视频和纪录片，使患者在得到良好休息的情况下，对医学发展有一定的学习和认识。

另外针对不同科室的具体需要，我院设置了不同的硬件条件，以保证患者在就诊时保持轻松的心态。如在儿科，我院针对常见小儿疾病症状发作时应急处理方法，介绍给家长并开设小讲座，针对老年病科的具体情况，配备了有丰富老年患者护理经验的护士，使老年病人舒适就诊。

3.4坚持以人为本，尊重患者，保护其隐私

人文关怀的核心在于以人为本，医院的服务对象就是患者。在患者就诊过程中，医护人员应把尊重患者放在重要位置，并将其融入到日常工作中，改变之前的语气生硬、消极和怠慢，主动关心患者。在进行问诊和检查过程中，要做到一人一诊，注意保护患者隐私。为做到这些，我院在妇科、生殖泌尿科等科室门诊部安排了检查内室，以保证完全做到患者隐私保护。

3.5建立完全的患者反馈意见管理系统

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有丰富的专业知识和扎实的动手技巧的技术型人才。具有在三级甲等医院实习半年和在医学门诊部半年多的经历，所得成绩优;担任学院学生会学习部部长，班级团职书，具有与同学和老师的沟通和组织能力，所以能把这种沟通能力发挥到我与病人之间;性格外向，乐于助人，具有给人带来好心情的能力。

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