企业培训会议总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇企业培训会议总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

此地，身在东方国度，构思这篇刊首《致2013》，我的脑海在一秒间的闪念，是祈祷整个世界平安、人民喜乐。

全球范围内，政界更迭、经济失序、思潮嬗变，即将过去的2012年，注定了是不平凡的一年。就这样，有人把“乱”或“变”推举为年度汉字。

因为这种“乱”或“变”，未来才会更美好。这是天道。

事实上，2012年的中国，完成了领导班子的换届，举起了新的改革旗帜，开始了新的复兴之路。

来看中国经济，微观上有股市最近的长红，宏观上有中央经济工作会议的精神，大部制改革和推进城镇化的预期，都让人们有理由相信，2013年前景向好。

仰望星空之后，再回归地面。企业培训业和学习型企业家，是本刊的两个服务对象，两者其实是“二而一”的一体互生关系，共同构成了活泼泼的生动小世界。

这个世界，或细若芥子，或大如须弥，端的在于参与者的心。

2012年，谁正在改变这个世界？主宰这个世界的规律又是什么？

作为对2012年的总结，也是对2013年的献礼，本刊首度隆重评选出两位年度人物：吉林康乃尔集团董事长宋治平女士、致行教育科技公司创始人孙振耀先生。

这两位年度人物，同龄，属猴，都是57岁。宋是创业20年，孙则是担任高管超过25年；他们的人生之路，原本没有任何交集。

2012年，他们正在不期而遇，相遇在亦虚亦实的精神空间，一个企业家学习、成长的智慧场。对于企业培训业这个小世界来说，他们的相遇，更是足以改变世界的“大事件”。因为他们，我们可以期待一个美丽新世界。

以本人浅见，这个小世界实际上是由三个微世界组成的。从师资来源来说，分别代表企业家或高管、学院派和草根人士；从目标客户来说，分别来自大、中型企业和小微企业。

这个小世界会是美丽的，因为这三个微世界正在走向彼此，融合为一。

宋治平是2012年年度学习型企业家，企业规模和发展态势、学习行为和投入，都是评判标准之一，学有所得、得之于心，才是主要标准。

孙振耀创办的致行教育科技公司，预言了中国企业学习的新趋势，代表着2012年企业培训业的年度新思维。

进而言之，两位年度人物代表的两个群体，对企业培训业的热情认可、深度参与，将会在2013年引爆这个行业的自我变革。

“宇宙既是吾心，吾心即是宇宙。”企业培训业的根本价值，在于提升商界人士的精神世界，不论是企业家还是管理者。在这过程中，企业培训业的世界也将变得更加美丽。

篇2

一、问题提出

随着工业经济向知识经济的升级，高素质的员工日益成为企业赖以生存和发展的根本，如何对已有的人力资源进行培训开发自然就成为了企业赢得竞争优势的关键工作。然而，当下的企业培训状况并不乐观。笔者对东莞地区110家民营企业的调研结果显示，49%的民营企业尚未建立员工培训制度，58.7%的员工认为“培训过程缺乏教学设计，效果一般”（孙健敏、穆桂斌，2009）；胡庆喜（2008）对国有企业的员工调查也显示，74.8%的员工认为“培训设计不够合理，不能满足自身需要”，42.3%的员工渴求适合自身职业发展的知识与技能培训。

美国上世纪八、九十年代的经验也表明，曾经困扰该国培训的障碍主要有两个：一是经济投入不足，二是培训过程缺乏教育技术理论的支持。第一条对于我国企业无疑是成立的，对于第二条，国内较少有系统的研究。因此，系统探讨在企业培训过程中如何应用教育技术理论和手段，促进培训过程实施、并进而提高培训的有效性，无疑具有重要的理论意义和实践价值。

二、教育技术的内涵与应用优势

为了将教育技术更好地应用于企业培训领域，我们首先需要了解教育技术的内涵和应用优势。美国教育传播与技术协会（1994）认为，教育技术是对学习过程和学习资源的设计、开发、运用、管理和评价的理论与实践。影响和促进学习者学习是教育技术的出发点，又是最终的目的和归宿。它的研究对象是广义的学习过程和学习资源，这里的学习过程实际上包括了“学”与“教”的过程。学习资源也不只限于教学过程中的设备和材料，而是包括了学习过程中可被学习者利用的一切要素，既包括如教师、同伴、团队等人力资源，也包括教学设施、教学材料、教学媒体等非人力资源。

教学系统设计、学习资源开发以及媒体技术应用是当前教育技术研究的重要领域，这些领域对企业培训正在产生着重要影响，也是教育技术应用于企业培训的优势所在。如Kelly(1994)指出，美国企业的培训由原来完全依赖于人力资源部门正转变为多方参与，并特别重视吸引外部教学设计专家的支持，62%的被调查企业在开发内部培训课程时有教育技术专业人才协作。Barbian(2001)指出，在培训手段和方法上，虽然仍以课堂授课为主，但信息化技术手段已广泛采用，视听教学、案例研究、商业游戏、角色扮演等融合了现代教育技术理念的形式已占美国培训市场的小半壁江山。

除了教学系统设计与学习资源开发方面的优势，教育技术的优势还集中体现在另外两方面：一是多媒体在信息传递方面的特性与优点，多媒体性（包括文本、图形、图像、动画、视频等多种媒体信息）能够丰富知识呈现的方式，有效刺激学习者的感官，促进有效学习；集成性、交互性和超链接性能够向学习者提供友好的交互，并能够实现知识点之间的超链接，使学习信息的组织更加符合人类非线性的思维方式和认知规律；二是远程在线学习的高效率与低成本。远程培训能够为不具备固定场所学习条件的企业创造培训机会，同时为企业节省培训费用。

三、基于教学系统设计的培训模型

企业培训工作从本质上说就是一个教育的过程，是一个相对规模较小的教育系统。所以基于学校教育的教学系统设计方法完全可以借鉴到培训领域。事实上，教学系统设计的流程与方法最早就萌芽于军队和工业培训领域。当前，教学系统设计作为教育技术的一个重要研究领域或分支，已形成了相对完善的框架，具体说来，就是应用系统方法分析教学问题、确定教学目标、建立解决问题的策略和方案、试行解决方案、评价试行结果和对方案进行修正的过程。

不过，企业培训与课堂教学相比，其思路和方法还存在一定差异。企业培训的对象是企业员工，企业所关心的是经过培训后员工的业绩能够得到提升。因此，教学系统设计应用于企业培训的起点就应该是确定员工的训前绩效状况。企业的管理者首先需要确定员工的当前表现与所期望的表现之间存在的行为差距，并分析这种差距产生的原因。导致绩效差距的原因是多方面的，可能是员工工作态度方面的，也可能是员工知识与技能的不足造成的。培训对于态度转变所起的作用通常很小，只有当绩效差距是由于知识或能力不足造成时，培训才会发生作用。当组织者确定了培训是解决问题的方案时，才能正式引入教学系统设计方法。基于教学系统设计的培训模型如图1所示。

从上图可以看出，教学系统设计在培训过程中的应用主要包括以下5个步骤：

1.需求分析

培训需求分析可以通过两个途径进行，一是培训组织者立足企业发展目标和个人发展目标，明确组织对员工的绩效要求，并对员工的绩效现状进行调研，找出绩效差距，进而确立要弥补差距所需要培训的相关知识与技能；二是对受训者直接进行需求调查，了解他们所需要的培训内容。

同时，我们还需要对目标受训者的特征进行分析，分析内容不仅包括受训者的一般特征，如年龄、性别、学习期望与动机、相关工作经验、认知成熟度等，还要包括目标受训者已经具备的相关知识和技能基础。

2.设计

通过需求分析确定了培训内容之后，就进入了培训设计阶段。这一阶段的主要任务包括三个方面：一是根据培训内容为学习者制定学习目标，包括总体目标和具体可执行目标；二是依据培训内容，为学习者选择培训材料、设计培训环境、选择培训策略（主要包括培训形式、授课方式和评估方式）；三是对培训过程进行设计，主要包括内容分解和步骤细化。

3.课程开发

如果已有的培训材料不能满足需要，那么就需要为培训量身开发适合的课程材料。课程开发团队应该由培训组织者、业务专家和教学设计专家组成。其开发过程包括：编写课程材料包、开发课件；测试、评价和修改培训材料；选择合适的教学媒体，如幻灯、投影、多媒体计算机等；确定适合的教学方式，如案例讨论式、角色扮演、评价中心、仿真模拟等方式。

4.组织实施

培训的组织包括培训时间、地点、培训师、培训形式的选择；培训的实施是将培训课程内容传递给目标学习者。

5.效果评价

对效果的评价包括诊断性评价、形成性评价和总结性评价。诊断性评价主要是针对培训需求分析；形成性评价则发生在分析、设计、开发和实施每个阶段，适时地指导方案的调整；总结性评价主要针对培训的效益与产出评价。

基于教学系统设计的培训模型具有简洁、有序、科学等优势，能帮助培训组织者系统地设计和实现培训方案。需要注意的是，运用该模型去实施员工培训时，还应结合不同企业的具体情况灵活应用。

四、基于教育技术应用的培训实施

在培训实施的过程中，企业可以从以下几个方面加强教育技术的应用：

1.加强对培训内容的教学设计

教学设计是运用教育技术过程中的一个核心环节。正如西尔斯（1994）在《教学技术：

领域的定义和范畴》中指出的，“教学设计最深刻的变革就是它的实践范围得到拓展。虽然教学设计领域始于学校教育，但目前大量活动是在私营部门的员工培训方面展开的”。对培训内容的教学设计主要是通过吸引教学设计人员和培训师参加培训材料的开发来实现的，具体包括学习目标的制定、学习任务的分解，并依据学习者的特征和学习内容来制定相应的学习策略、学习步骤和培训方式。

2.在培训中合理运用多媒体技术

多媒体在信息传递中具有单一媒体无法比拟的优势，不论是视觉、听觉的多渠道传递方式，还是多媒体的友好交互性、超链接性等特征，都能够让学习过程更符合认知规律，从而有效提高学习者的兴趣和效率。比如，企业可以通过制作多媒体教学片的形式，将企业内绩效表现良好的行为和流程制作成视频课程，在制作过程中，合理运用多媒体技术，突出操作技能或流程的重点、难点、危险点，使学员能直观形象地对内容进行学习理解；另外，运用交互式多媒体课件辅助员工学习，还能使员工根据自身的情况合理调控学习进度、选择学习内容，从而达到个别化学习的目的；最后，还可以运用多媒体技术创设虚拟的工作环境，使学员能够从做中学，这样也有利于学习者将所学的知识与技能迁移到实际的工作情境。

3.注重网络培训方式的运用

网络培训是近年来兴起的一种高效快捷的培训形式，截至2005年底，世界500强的企业已有80%的企业采用了网络在线学习的形式进行员工培训。在日益发展的网络交互技术支持下，基于网络的培训形式主要有四种：一是网络个别化培训，类似于单机多媒体计算机培训，学员自定步调，培训内容主要存在于本地机上，学员及师生间可以通过电子邮件、BBS等形式进行交互；二是网络电子绩效支持系统，通过该系统，分散于不同地区的同一企业的学员可以共享企业资源，参与本企业的网络课程的学习，同时能够获得来自企业中心服务器的资源与指导。员工还可以通过BBS讨论区与培训师进行交流；三是网络虚拟异步课堂，学员和培训师在各自方便的时间登陆网络，培训师就学员提出的问题利用交流工具予以回复。这种形式的重要特点在于它便于向群体提供异步的网络课程学习；四是网络虚拟同步课堂，培训师与学员同时在线，通过共享白板、视频会议、视觉支持的音频会议等工具进行实时交互。学员可以在同步视频讲解的基础上展开讨论，讨论形式既可以是语音的，也可以是电子白板上文本、图形的形式。

五、结语

基于教学系统设计的培训模型是一个用来辅助设计、开发培训方案的系统，实践证明它是一个很有价值的工具。但在实际培训中，常会出现一些需要快速解决的问题，这时就需要对这个系统流程进行适时的调整，僵化执行是不可取的，在整个培训方案执行周期内，组织者需要不断收集反馈和评价信息，并及时调整，以期使培训方案更加有效。

此外，教育技术在学习材料开发、多媒体内容呈现、培训方式选择、规模效率提升等方面具有独特的优势，这就使得我们在开展企业培训时，要合理运用教育技术手段，优化培训的教学过程，并为学习者创设一个有利于知识迁移的工作环境和心理空间，来促进员工的学习，并最终促使员工将学到的知识和技能运用到实际工作中，提高企业的生产效率。

随着企业创设学习型组织的进程日益加快，教育技术的应用将不仅局限于员工的培训，它对于企业的信息化建设和人力资源开发、管理也将贡献自身的独特价值。

参考文献：

[1]K.Kelly. Motorola:Training for the Milennium[J].Business Week ,1994,3:158172

[2]J.Barbian.20th Annual Salary Survey. Training,2001,11

[3]巴巴拉.西尔斯 丽塔.里齐:教学技术：领域的定义和范畴.北京：中央广播电视大学出版社，1999

[4]胡庆喜 丁小浩:企业员工继续教育的现状与终身学习的制度环境建设探析.亚欧会议终身学习论坛文集.2008

篇3

企业培训过程中存在着多项培训方法以供决策，每种方法可能只适用于部分员工或部门，但对另外一些部门或员工的培训效果却很低下，所以我们需要在考虑员工差异的基础上识别最优培训方案。ST集团管理提升培训的方案有4种（外派学习、内部讲师、外部讲师、业务会议），从技术、市场、财务和管理4个部门分别抽取8位员工共计32人参加培训，其中每个部门中先抽取4人分别参加4种方案培训并打分，然后再将剩下4人进行培训，得到的打分结果。

根据区组设计的spss18.0计算，依次点击“分析”“-一般线性模型”-“单变量”，在模型窗口中选择“主效应”、选项窗口中选择“方差齐次检验”结果得到：1.Levene统计量为1.378，P=0.266，齐次检验通过，可进行方差分析；2.四种培训方式和四类部门特征均对培训效果有影响，区组和培训方法计算出的F值均在0.01水平下存在显著差异，F值为14.436、22.103，P都为0.000。3.考虑员工差异的各方案比较结果，外派学习平均值要高于内部讲师和业务会议（平均差为6.7500和13.1250），而内部讲师又明显高于外部讲师和业务会议，所以对ST集团而言外派学习是最佳员工培训方式。

同时可以从部门维度得分对四个部门员工的培训效果进行评价，具体为财务>市场>技术>管理，说明本项管理提升工作对财务、市场部门的能力提升有较大帮助，但对技术和管理部门的能力提升作用较低，所以ST集团应当对财务市场部门员工加大教育培训力度，而对技术管理部门应当另辟方案改变效果低下局面。

（二）双因素方差分析——培训公司与方案的选择

很多情况下，企业培训的效果不仅同时取决于咨询公司和培训方案，更取决于两个因素的交互作用，即两个咨询公司采取同一种培训方案的效果存在天壤之别，所以需要对咨询公司、方案、两者交互效应这三个因素做一个全面的探讨。故本文将数据分为三组：、“A-B咨询公司”-“方案1,2”；A-C咨询公司”-“方案1,3”;“B-C咨询公司”-“方案2,3”，分别计算交互效应，在使用manova命令编程计算后得到以下结果：1.当企业选择培训方案（3）时，选择咨询公司A和C带来的效果差异很大，而选择C咨询公司时，采取培训方案（1）（3）带来的效果差异也很大；2.当选择培训方案（2）（3）时，B-C咨询公司的培训效果也相差很大。表1无法给出最优组合，但却揭示了两个更深层次的问题：

既定方案下如何选择咨询公司？通常一些方案的最终确定并不完全取决于试验结果的大小，更多的是取决于上级主管部门的指导或经营战略的影响，所以在方案确定的情况下需要考虑不同咨询公司带来的培训效果，如表2中：确定方案（1）则A\B\C的任一选择培训效果相同；确定方案（2）时，选择A\B效果差异不大，但与选择C的效果差异较大；确定方案（3）时，A、B、C三者之间带来的培训效果存在显著差异；

既定咨询公司下如何选择培训方案？在企业培训过程中，一些时候发生因意外原因导致的合作中止或咨询公司指定情况，此时可能需要及时更改培训方案，但盲目的更改会引起培训混乱和前期培训效果丧失，故需要判定更改的必要性。本例中选择A和B时，三种方案带来的效果并无显著差别，但选择C时方案（1）和（3）的效果却存在差异，故应根据情况进行调整。

最终方案的选取。企业总是希望在既定的“咨询公司-培训方案”组合下实现培训效果最大化，同时也希望经过试验得到的数据具有一定的信度，所以数据方差应当尽可能的小，故应当计算不同组合下的得分均值：和标准差，最后计算出变异系数，根据最小原则认为C-（3）模式为最佳组合，即选取C咨询公司和第3种培训方案。

篇4

本次会议的主题是：信息技术促进教育创新，旨在深入探讨信息技术促进教育创新的相关问题，推动全球华人计算机教育应用界同仁的交流。围绕此主题，本次大会开设了十个子会议进行深入讨论：移动学习与泛在学习、教育游戏与非正式学习、ICT在华文教学中的应用、计算机支持的协作学习与人工智能教育应用、数字化学习环境构建与教育软件设计、数字化测试与评价、数字化学习与企业培训、中小学信息技术教育与应用、中小学教师论坛、博士生论坛。本次会议共吸引了500多名来自大陆、台湾、香港、新加坡、日本、非洲等国家或地区的学者，其中正式代表240人，嘉宾40人，研究生代表220多人。

二 论文集主题与作者信息

为保证论文的质量和吸引广大学者的积极参与，本次会议收录的论文被IEEE出版，并送交工程索引（EI）检索。当然，这也是前14届高质量的会议成果铸就了今天的国际认可，从这一层面也可看出主办方为促进学术繁荣所做的努力。

1按论文主题划分

本次会议收到来自大陆、台湾、香港、新加坡、日本、非洲等国家或地区的学者积极投稿，共收到论文1327篇，经过严格的评审后，录用论文414篇，录用率为31.2%。其中张贴论文73篇，大会最后还评出优秀论文22篇。论文集紧密按照大会主题进行编订。

从表1数据可以看出“计算机支持的协作学习与人工智能教育应用”和“数字化学习环境构建和教育软件设计”来稿数量不相上下，依然沿袭往届的特征，说明在计算机的教育应用领域，学习环境的构建和教育软件的设计是热点。“教育游戏与非正式学习”的篇数紧跟之后，并且与往年相比，数量有所上升，表明在游戏中教育和组织非正式学习受关注度较高。而“ICT在华文教学中的应用”与往年相比数量有所下降，这与大会召开的地理位置相关：本次会议在大陆召开，而此主题研究者多为台湾地区。经研究分析，本次大会研究热点和重点话题基本与往届相同。

2按作者来源划分

本次会议收录论文的作者是来自全球各地的华人，笔者按照第一作者所在单位统计得表2：

分析表2的数据得知，除了中小学教师论坛，其他主题论文的作者半数以上来自大陆地区，除了地理优势外，在教育信息化背景下，大陆地区的研究者积极参与学术研究，推动教育信息化稳步发展。

三 会议内容聚焦与评述

会议邀请来自于大陆、台湾、香港、新加坡、日本、非洲等地教授、学者做了四个大会主题演讲和十个专题讨论会，另外还组织参会者对杭州胜利小学进行半天的参访活动。

1大会主讲

香港大学罗陆慧英教授以“信息技术促进教育创新的可持续发展”为题，认为教育是一个复杂的系统，是由多个要素及其相互作用组成，任何一个单一的教育创新的做法都不会成为未来的教育模式。把信息和通信技术引进课堂教学，是对传统的教与学模式的“破坏性”转型。罗陆慧英教授以一个园区的变化为喻，提出要从生态系统的角度来处理教育创新问题，并给出了五项教学改革可持续发展的生态条件：一是政策，即跟变革相配合的明确的政策方向和压力；二是鼓励和支持策略，即适当的政策措施以栽培崭新实践的出现；三是专业连网，即教育人员专业战略协作和联网机制：四是为学习而建的架构，即机构学习是教学改革可持续发展的关键；五是学习•信息技术•技术，即以信息技术作为教学创新的物质体现、中介和基础设施。罗陆慧英教授的报告从系统的宏观角度深刻分析了信息技术能够促进教育创新，但是教育创新改革的可持续发展过程艰难，需要五项条件统筹配合。

华中师范大学杨宗凯教授主题演讲的题目是“深化融合，支撑创新――关于教育中长期规划教育信息化问题的思考”。杨宗凯教授作为国家教育信息化十年发展规划（2011-2020年）编制专家组组长，以《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》第十九章“加快教育信息化进程”的内容及国际教育中长期规划的需求为背景，阐述了对我国教育信息化发展的思考。在报告中，杨教授指出我国的教育信息化整体上处于起步、应用阶段，并结合我国教育信息化发展现状，介绍了国家教育信息化十年发展规划编制的指导方针、工作方法、整体风格以及四部分的成果，让所有教育工作者提前学习到国家教育信息化十年发展规划。最后杨教授还欢迎大家在国家教育信息化十年发展规划的意见稿推出时给出自己的意见和思考。

台湾科技大学黄国帧教授主题演讲的题目是“移动与泛在学习的研究趋势与应用”。在报告中，黄教授完整的介绍了移动与泛在学习的定义、实现架构及研究趋势，同时结合实例说明过去的教学工具与策略如何与新的科技结合，获得良好的教学效果。黄教授已发表超过350篇与数位学习及智慧型系统相关的论文及著作，在演讲中，黄教授展示了多个在自然科学及乡土教学方面的实际应用策略及成果，不仅为教师和研究者提供了具体的参考内容，还为研究生树立了在实际教学活动中研究的典范。最后，黄教授总结说“教育为本，科技为用”，指出了所有的科技都是教育中的工具，教育才是重点。

华中师范大学祝智庭教授在大会最后一天下午以“中国基础教育信息化新发展：从班班通到教育云”为主题，分析了在落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》背景下，我国基础教育信息化现状与发展趋势，提出了班班通到教育云的发展路线。在报告中，祝教授先介绍代表国内先进水平的“绿色班班通”解决方案以及在全国各省市的推广应用状况；接着推出基于大教育装备的“绿色教育云”开发计划，介绍其核心技术及服务框架；最后就如何通过电子书包作为云端个人学习环境，介绍具有前瞻意义的电子书包系统功能建模，以及电子课本――电子书包技术标准研究进展。据了解，电子书包已经在上海、扬州的部分学校进行开发使用。祝教授的报告内容吸引了众多华人的兴趣，台湾、香港等地专家学者纷纷提问，表示对此研究的支持和认同。

2 部分子会议报告综述

据统计，此次大会的子会议共有182场，同一时间段有5场报告在同时进行，笔者选取部分报告进行综述分析。

(1)移动学习与泛在学习

移动设备的迅速普及和相关技术的飞速发展催生了移动和泛在学习，创造了这两种新型的并极富潜力的学习模式。移动与泛在学习（台湾称为“行动与无所不在的学习”）历来是GCCCE大会研讨主题之一。从本次会议的收录论文来看，移动和泛在学习以台湾学者研究为代表，并以自然科学和英语学习为实例，以混合学习、泛在学习等理论为理论基础，以当下流行的技术设备为工具和手段，以实证研究等为研究方法，探讨相关的学习环境、学习模式、学习活动等。

(2)教育游戏与非正式学习

在娱乐中学习的思想催生了教育游戏，经统计发现，该主题主要是台湾地区研究生作为毕业论文的热门选题范围之一，研究的思路是以一定心理学方法或策略为基础，用量表、问卷等工具，并结合各种教学策略，设计各种教育游戏，对学生进行实验研究。其中，以国立台湾师范大学佳燕的题为《目标层次与鹰架策略对国小学童程序设计学习成效与认知负荷之影响》和国立台湾科技大学宋涵钰的题为《基于凯利方格之游戏学习模式对改善学习成效及态度之研究》为典型。此类选题的角度、研究方法和研究重点值得大陆的研究生借鉴。

(3)ICT在华文教学中的应用

在华文教学中写作课程的教学是一大难点，很多非大陆地区的华文研究者都在研究如何更好的利用ICT提高学生的写作能力。在报告中，台湾国立成功大学的苏彦宁团队的《导入网络同侪互评策略于国中写作课程之学习环境建置与初探》和新加坡教育部教育科技司Jo KimLee团队的《线上作文互评功能在教学上的设计与使用》不约而同的用到学生的线上互评策略，此策略吸引了与会者的兴趣并展开热烈的讨论。该主题的主持人陈明溥教授最后总结时指出，在华文教学中，不管使用何种策略，对社会性软件的选择很重要，而学生对社会性软件的使用热情度与学习环境的设计或学习活动设计相关，因此学习环境的设计或学习活动的设计才是提高学生写作能力的重点。

(4)计算机支持的协作学习与人工智能教育应用

从论文投稿和报告数量来看，计算机支持的协作学习与人工智能教育应用是目前的一大研究热点和重点。北京师范大学蔡苏代表他的团队做了题为《基于三维交互虚拟学习环境的案例开发与探究》的报告，报告中以四个众所周知的数学案例――天体运动、牛顿第一定律、牛顿第二定律、单摆运动展现了三维交互的虚拟学习环境，最后还用增强现实技术现场展示了这四个案例，吸引了众多与会者的注意和探讨。不得不说，随着虚拟现实技术的发展，尤其增强现实技术，计算机支持的协作学习与人工智能在教育中的应用前景会更宽泛。

(5)数字化学习与企业培训

数字化学习与企业培训是计算机在非正式教育领域应用的典范，但一直受到教育界的关注和研究，在往届的GCCCE大会中数字化学习与企业培训就受到专家及学者深刻探讨，当然此次大会也不例外。台湾师范大学张基成教授的《台湾企业数位学经验与个案》的报告是有关中小企业网路大学校在台湾的实施和推广。这个网路大学校的建设是为满足台湾企业从业人员、中小企业的自主性学习需求，课程内容浅易入门、广而多元，为台湾中小企业营造了数位学习的氛围，其运营模式主要包括学习入口网、学习平台、教材管理、学习服务、组织学习、推广服务和专案管理。这个中小企业网路大学校为逐渐兴起的企业大学的建设提供一个好的案例。

南京师范大学张义兵老师的《企业培训课程的设计与开发》是以苏宁电器的员工培训为例，介绍了他为苏宁电器设计和开发的培训课程的阶段成果。针对苏宁电器的要求，张老师对苏宁电器进行知识管理、培训教材设计、网络课程设计和e-learning策划。张老师的研究告诉我们企业培训没有通用的课程，不同的企业、不同的工作性质、不同的员工培训的内容都是不一样的。所以，要深入研究企业培训，先深入掌握企业各个岗位和员工特征。

四 GCCCE促进教育技术发展

经笔者调查统计，发现到会作报告的专家学者多是教育技术专业的背景或是与之相关专业的背景，徐州师范大学更是有20多名研究生参加，可见此次大会在教育技术人心中的重要性。计算机应用于教育是教育技术电教发展道路上的一个标志性的分支阶段，不仅因为计算机技术的发展越来越广泛，应用越来越深入，更因为提高教育质量是教育技术的根本问题和使命。

1 名称问题

2011年4月20日教育部了《普通高等学校本科专业目录（修订一稿）》的意见征求稿，提出将“教育技术”更名为“教育信息技术”。对于此问题，《电化教育研究》杂志社通过新浪微博平台广泛征求了改名问题的意见和建议，众多教育技术学专业的专家参与讨论并给出自己的意见。根据微博留言可知大家意见不一，总体认为教育技术更名是必要的，但是更名为“教育信息技术”是不合理的。

众所周知，教育技术在发展过程中先后出现了多次更名的现象：教育技术起源于“视觉教育”，后来更名为“视听教育”，再到“视听传播”，发展至我国曾有学者（至今有学者）称为“电化教育”，最后到广为大家接受的“教育技术”。我们不难发现教育技术的名称变化过程中技术的发展起到了重要的作用。于是教育技术是否要更名，免不了要考虑技术是否又发展到一个新的阶段。然而，纵观此次会议中所有专家学者在报告或论文中所用到的技术发现，专家学者们都在强调计算机在教育中的应用，并没有提出新的技术，只是技术使用过程中方法的创新。鉴于此点，笔者认为教育技术更名还没有更名的必要。但是在此次会议中，许多大陆的专家学者提到教育信息化的背景，他们指出我国还处在教育信息化的起步、应用阶段，要达到教育与应用的融合发展还需要经过融合和创新阶段。另外“教育技术”的名称毕竟是从国外引进，并不具有中国特色。考虑到以上两点，笔者赞同一些专家在微博中提出的更名为“信息化教育”的说法，同时“信息化教育”说明了教育技术的重心在教育，从而避免了教育技术姓“教”还是姓“技”的争论。

2 技术促进教育

正如台湾科技大学主题报告时所说“教育为本，科技为用”，教育技术的根本落脚点也是在教育，任何的技术（包括计算机相关技术）都是为提高教育的手段。我们关注技术的不断创新与应用，更强调是各种新技术下的教育能否得到提高甚至改革。

此次GCCCE（2011）大会“数字化学习与企业培训”的主题会上专门安排了一场由清华大学、中国教育技术协会钟晓流教授所做的题为《关于中国教育技术行业标准研制》的报告。2010年5月12日中国教育技术协会在清华大学成立了中国教育技术协会技术标准委员会（下称“标委会”），专门从事教育技术行业标准的研究与制定工作。钟教授的报告内容是标委会提出的在2011年开展并完成《多媒体教学环境规范建设》研究与制定工作的成果。《多媒体教学环境规范建设》的研究与制定是由清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学、中国科技大学、南京大学、东南大学等50所高校的65位专家和教育技术领军企业的10位专家共同参与的，并分为六个小组分别从以下六个方面进行研究与制定：供配电、网络和建筑物理环境，音频环境与扩声系统，视频环境与视频设备，智能化控制系统，语言实验室与教学资源系统，系统集成。声、光、电等技术的飞速发展和应用改变了人类的许多方面，《多媒体教学环境规范建设》的六个方面正是在声、光、电等技术的应用基础上从硬件和软件两个角度同时改善了传统的教学环境，并彻底改变了一黑板一粉笔的教学设施。

篇5

（一）职工对培训工作的抵触

电力企业培训的主要对象为企业职工，但是职工对知识学习不能够很好的内化，理解能力也相对较差，所以就会对培训学习产生一定的抵触情绪。现阶段电力企业为了按照上级部门落实的工作，就将其目标强加到企业培训工作的指标中，导致培训任务量过大过多，从而不能有效的进行对员工的培训工作，培训内容不能合理的进行相关的调研工作，而且培训的内容经常会出现重复和企业发展不能融合的现象。

（二）培训模式和内容缺乏科学性

电力企业职工培训的主要目的是要加强职工的综合素质，而现阶段大部分的企业培训内容多以理论培训为主，对相关职业的技能知识的培训较少，所以造成职工实际的操作能力很差。职工培训内容的空洞，虽然达到很好的讲演效果，但实际上职工所能掌握的内容和重点内容过少。年度培训计划也没有充分的按照培训需求进行分析，对职工现状不能进行全面的分析，这都是因为对企业和职工的需求不了解，只能按照部分单位所提供的相关培训内容和企业管理人员的意愿去制定培训的计划。

（三）培训评估机制不健全

培训评估主要是通过培训后对培训效果做作以评价，以保证培训开展的意义。通过培训效果的评估，对职工培训内容进行分析，职工是否达到预期目标内容，培训的计划是否有效的进行检查分析和评价内容。现阶段的评估建筑只是通过培训结束后留下的职工，对其进行培训效果的评估，这样就降低了评估体系的准确性和完整性。

二、电力企业职工培训的完善策略和创新研究

我国现阶段电力企业给予企业发展速度更多的关注，因而忽视了企业发展的整体质量，就导致企业管理的模式出现了问题，这也在很大程度上限制了电力企业的良好发展。所以电力企业必须加强创新研究培训力度，以全面提升电力企业职工的综合素质，强化企业核心竞争，促进电力企业可以长远的发展。

（一）转变观念，加强对企业培训的重视

受社会发展的形势影响电力企业必须建立合理的培训机制，从根本上能够认识到电力企业培训的重要性，摒弃传统培训中不良的观念和模式，跟进时展的脚步，不断完善培训工作。将职工培训和企业发展有效的联系起来，同时将职工的技术水平和综合素质的提高联系起来，严格落实企业职工培训的工作。全体职工能够通过岗前培训和职工的素质培养，加大培训力度，科学有效的进行规划。

（二）提高培训队伍的建设

职工培训需要不断的提高职工的综合素质，完善培训模式，发挥自身的作用来积极的调动职工学习的欲望，尽量满足职工的实际需求，培训内容要体现带领职工走进工作现场解决实际工作中的问题。此外，企业培训人员的建设工作也是非常重要的，电力企业需要不断的完善培训人员的聘任机制，确保培训人员能够具有较强的技术水平和专业理论知识。电力企业需要不断扩大培训的队伍建设和培训师的综合素质，充分发挥其在职工素质培养和技能中的作用。企业需要加强培训师的管理工作，并将其培训的任务和质量纳入绩效管理当中。

（三）采取灵活多样的培训方法

培训活动的方式灵活多样主要体现为培训模式的多样化，如理论知识、重难点和案例分析等。采取多种形式完善培训工作，从而有效的调动员工的学习积极性，不同的学习内容和阶段可以采用不同的方式进行培训，观察、会议、报告和作业、测验几种不同的形式进行培训。专业理论性知识可以通过课堂的讲授和答疑的方式进行，专业实践的应用可以利用实例进行分析，从而保证员工通过培训能够有所收益。

（四）创新职工的培训的模式

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人类社会进入20世纪末，特别是进入21世纪以来，企业经营环境发生了根本性变化，一是以知识经济为主体的新经济特征逐步形成；二是全球化趋势日益显现；三是信息技术飞速发展，基于互联网技术的网络经济方兴未艾。因此，企业要在复杂多变的环境中生存就必须不断进行技术、制度与管理的变革与创新。在知识经济时代，知识已经成为企业运作与管理的重要资源，知识管理的能力已经成为企业竞争优势的重要来源。在市场竞争环境快速变化的情况下，如何保持企业的竞争优势，扩大企业知识共享范围，拓展企业知识库的广度和深度，将知识管理融入到企业管理特别是培训环节的管理成为企业界的一个热点话题。本文笔者将探讨知识管理与企业培训二者的关系，并分析如何基于知识管理理念建立企业培训体系。

1知识管理简述

1．1知识管理定义

由于知识管理本身具有极大的复杂性，是一个多元化、多层次、多功能的综合物，国内许多专家学者从不同角度定义了知识管理。如，乌家培教授认为知识管理是信息管理的延伸，是信息管理发展的新阶段，是信息转换为知识，并用知识提高特定组织的应，变能力和创新能力。邱均平从广义和狭义两个角度对知识管理进行了分析，他认为广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。

目前国内媒体普遍比较愿意接受知识管理的定义是：知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。

1．2知识管理内容及流程

1．2．1知识管理内容

知识管理的对象就是知识，而知识又分为显性知识和隐性知识两类，因此知识管理的内容包括对显性知识的管理、对隐性知识的管理以及对显性知识和隐性知识之间变化过程的管理三方面。对显性知识的管理体现为对知识本身的管理；对隐性知识的管理体现为对人的管理；对显性知识和隐性知识之间变化过程的管理体现为知识变换模式的建立。

1．2．2企业知识管理流程

本文笔者认为完整的企业知识管理是一个闭环化的流程，即由对知识由生成、收集获取、组织整理到对知识的交流共享、应用与创新的管理。而知识管理的最终目的是交流共享、应用与创新，最终实现知识增值，拓展企业原有知识库的广度和深度，扩大知识库外延。图1显示了企业知识管理的具体流程。

1．3构建学习型组织的必要性

营销学认为企业产品有生命周期，即从未来和目前市场占有率的角度分析产品所处的具体阶段，制定相应的营销决策。本文笔者认为知识也具有生命周期，即从目前和未来的影响角度分析知识的效用，采取不同的方式以掌握不同类型的知识，为未来竞争提前作好准备。图2显示的是知识生命周期矩阵图。

从图2我们可以看出，任何一种知识都会不同程度的对目前和未来竞争格局产生不同的影响，因此，要提高企业在未来市场的竞争力就必须不断学习，自上而下和自下而上在企业内部构建学习型组织，强调基础知识和关键知识的掌握对企业发展的重要性。只有掌握了基础知识，把握关键知识，才能应对复杂多变的市场环境，保持并提升企业未来竞争力。随着世界经济一体化进程的加快和科学技术的快速发展，企业面临的市场环境复杂多变，为了保持竞争优势，企业必须顺应时代变化，不断学习各种新知识、新技术，构建学习型组织。国际许多知识企业，如微软、ibm、施乐公司早已将知识管理理念融入到企业日常工作中，并已建立学习型组织，将员工学习能力作为招聘员工考核指标之一，这些企业重视学习型组织的建立，因为组织学习已成为组织生存与发展的前提和基础。当今世界最成功的企业必定是学习型组织，因为未来持久的竞争能力优化是比竞争对手学习得更快，先于竞争对手掌握关键技术和知识。

2企业培训简述

2．1企业培训模式概述

企业培训模式多种多样，本文笔者对培训模式进行总结归类，下表1是对主要培训模式的介绍。

2．2企业培训的必要性

在市场环境复杂多变的情况下，企业要保持竞争优势就必须将学习理念融入到企业管理中，建立学习型组织企业学习型组织的构建是通过不断的培训强化形成的。同时，由于知识的转化过程包括了对显性知识的管理、对隐性知识的管理和对显性知识与隐性知识变换过程之间的管理，企业培训实际上是对全体组织成员显性知识与隐性知识的管理，通过培训提供员工知识分享与交流的机会，使员工掌握工作的最优方法，提高员工工作效率和个人素质，增强个人和组织的应变力和适应力。

其次，培训可以增强员工对企业文化的认同感和归属感，使员工更好的认同企业文化。许多五百强企业对新进员工都会有较长时间的培训，一方面是为了使新员工尽快融入到组织中，另一方面通过培训也使新员工对企业文化领悟和认同，员工在日常工作中才能将自己置于主人翁地位，与企业生存和发展共进退。

第三，知识经济的发展和高新技术的突飞猛进，使企业面临的竞争环境改变，在未来市场竞争中，要始终保持优势，就必须不断的学习新知识和新技术，如上图2所示的知识生命周期，企业必须尽早把握关键知识，学习有前途的知识，才能使企业可持续的健康发展，而新知识和新技术的学习往往是通过培训完成的。

3知识管理与企业培训的有效整合

3．1我国企业培训目前存在的问题

培训管理工作是一个闭环化的流程，主要包括需求分析、计划制定、培训实施、效果评估4个环节，本文笔者认为目前国内企业培训在以上4个环节中都均在一定问题。

3.1.1需求分析环节

需求分析是指对培训对象、培训目标、培训内容进行分析，为后续培训工作的开展奠定基础，该环节是培训管理工作的起点和重点。目前国内企业在需求分析环节都不同程度的存在问题。

(1)培训需求分析不完善，未将培训目标与组织中长期发展目标相结合，忽略了组织战略目标，培训工作指导性不强。

(2)培训需求往往只结合组织管理层的意志，未将员工个人能力和发展方向与培训工作结合，需求分析往往体现的是组织自上而下的发展和管理需求，未能自下而上的体现组织中员工个人的发展需求。

(3)培训调研不足，国内许多企业在开展培训工作时，往往凭领导层的意志进行，没有对组织进行培训需求调研，这也导致培训工作缺乏针对性。

(4)培训需求分析重视程度不够。许多企业的培训工作是根据近期将要开展的大型项目或过去几个月的经营业绩进行的，培训工作只是针对某一个具体的项目进行，未对公司目前存在问题和长远发展进行深入考虑和分析，造成培训的系统性和规划性不强。

3．1．2计划制定环节

计划制定是指就中长期的培训工作而言制定相应的工作计划，对培训实施的具体步骤进行分解，分阶段的实现培训目标，该环节是培训工作承上启下的节点，既承接需求分析环节，也为培训实施环节提供参考依据。笔者认为该环节存在的问题主要在于培训计划的实时性不强。许多企业未制定培训计划，培训工作根据项目进行或领导层的意志进行，即使制定了培训计划的企业，计划更新也存在一定问题，如未对培训计划进行年度更新，未根据市场环境的变化更新培训计划，未将培训计划与公司或部门年度发展目标相结合。

3．1．3培训实施环节

培训实施是指联系培训机构、组织培训人员参加培训等具体的事务性工作，它是培训管理工作的关键环节。该环节存在的问题主要有以下几点。

(1)培训手段单一，缺乏完整有效的培训系统。据一份权威机构对中国企业的培训调查报告显示，92％的企业没有完善的培训体系，在企业的培训机构管理方面，仅有42％的企业有自己的培训部门。同时，培训过于依赖外部培训机构，培训方式主要是传统的课堂教学模式，而利用网络进行学习，特别是采用e—leanring培训方式的企业仍然很少。

(2)培训经费投入不足。据对282家国有企业的调查，员工培训投资经费只有工资总额的2．2％(职工人均教育经费仅49．5元)，远低于发达国家10％一15％的水平。

(3)培训实施前未进行有针对性的调研，导致培训人员不了解员工培训期望，培训内容针对性不强。如果员工差异性较大将直接影响培训效果。

3．1．4效果评估环节

效果评估是指在进行人员培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和方法，检查和评定培训效果的环节。该环节存在的问题主要在于评估未能及时跟进、单向评估。

(1)国内许多企业在培训工作结束后，未有效的对培训效果进行评估，培训实践效果差。缺乏培训效果评估体系，企业领导层未能及时了解培训存在问题以及需改进之处，对企业未来的发展毫无促进效果。

(2)单向评估，未对学员学习效果进行评估。一些企业在对培训工作进行评估时，往往只是了解学员对培训机构的认可度和满意度，而未对员工的培训效果进行评估，不能及时了解和掌握员工培训效果。

(3)未能及时跟进员工培训效果。一些企业对员工培训效果的评估往往只是在培训结束后要求员工就培训心得体会形成书面报告，而未对培训工作结束后的一段时期考察员工态度、行业以及工作效果的变化。柯氏四级评估体系建议在培训工作结束后，应从反应、学习、行为、成果4个层面对员工的工作态度、技能、效率等进行全方位的评估，才能全方位的了解员工培训效果在工作中的转化情况。图3是本文笔者分析的培训效果评估与培训结束后的时间关系图。

3．2基于知识管理的企业培训体系构建

3．2．1知识管理体系结构

知识管理的体系结构主要包括知识管理主体、知识管理工具和知识管理客体三要素，如图4所示。人是知识的载体，在知识管理三要素中，知识管理主体既要设计和使用知识管理工具，更要对知识携带者进行管理，从而有效地开发、传播、共享、创新和应用知识。

知识管理主体主要是指知识主管、知识项目管理者、知识工人以及非专门从事知识管理的人员，这些人员的主要工作职责如图5所示。．

3．2．2构建企业培训体系

图4和图5对构建企业培训体系有所启示，本文笔者认为企业培训体系应从培训方式、培训人员、培训环节三方面进行构建。

(1)培训方式的多样化。随着网络的迅速普及，通过网络进行培训的方式受到越来越多企业的认同。首先利用网络平台进行学习可以节约成本和时间；其次员工学习自主性更强，不受时间和地点的限制，员工个人可根据自身情况安排学习，不会影响日常工作的开展；再次利用网络学习可以保留学习课件，便于随时查阅。现阶段国内企业的培训方式和途径主要有：传统的课堂教学、e—learning、定期举办的部门知识分享会议、专业学术期刊或培训机构提供的培训、学徒制模式、岗位技能培训、离岗培训。企业需要根据自身实际情况，选择适合自己的培训方式，才能达到理想效果。

(2)培训人员的层次化。企业的财力和资源是有限的，不可能对每一个员工进行全方位的培训，因此在选择员工参加培训时，需将公司资源与员工职位级别相结合，对不同层次的员工实施不同级别的培训，

如图6所示。对于高层员工需注重其管理能力的培养，因此可以投入较多资源对其进行系统培训；对于基层员工主要注重的是其专业技能的提高，因此基层员工的培训需重点关注与岗位职责相关的专业技能培训。

篇7

作为一名党员群众，一年来，我在思想上能够积极请求进步，平常重视加强政治进修，认真进修党的各项道路、方针和政策，关心国度大事。经过进修教育，本人在思想上愈加稳定，政治素质和品德程度有了很大的进步，在大是大非成绩上保持正确的立场，时辰与党地方保持高度一致，真正做到思想稳定、政治合格、立场坚定。

在日常任务中，我能够尽职尽责，保持原则，廉洁营私，不秉公情，敷衍了事。次要完成以下任务：

1、掌管制定和完美宾馆各项规章制度，建立健全内部组织零碎，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运转机制。为使宾馆的日常运作逐步归入就任务有方案、有指导、有跟踪、有总结的管理零碎中去，有效地将方案性任务和应急性任务亲密分离起来，建立明白的任务目标，请求各部门建立方案性的任务制度，经过每月总结、方案，对各项任务有方案、有落实，按方案步骤予以施行。建立每月任务汇报制度，经过对任务的完成情况，对各部门担任人予以考评。

2、确立宾馆的运营方案发展规划及运营方针，制定运营管理目标，并指挥施行。本年根本肯定俱乐部以营业点为重点，辅以等配套设备，加强营销，细化效劳，从而进步酒店全体盈利能力为酒店根本运营方针。本年度宾馆原方案收入为万元，实际收入为万元，完成率为。

3、加强营销宣扬，进步宾馆出名度，拓展客源空间。多年来，我不断非常重视宾馆市场营销与宣扬任务,我以为做好一次接待，就是做好了一次广告,客户的口碑就是我们的抽象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我总是亲身掌管召开专题会议，交待各个任务环节中需求留意的成绩，并进行合作。会后，亲身到现场检查落实情况。在我的指挥下，宾馆成功接待了等大中型会议，宾馆的接待任务获得各级指导及宾客的一致好评。

4、加强日常管理，进步效劳质量，进步管理程度。日常管理中，我主张以会议方式完成企业管理上的及时性、针对性、地下性、民主性。年，我亲身掌管召开的各类办公会议余次。其中：经理办公会次，各部门专题任务会议次，严重接待及严重检查前的专题任务会议次。

5、大力加强培训任务。培训任务关于宾馆顺应环境的变化、满意市场所作的需求、满意员工本身发展的需求以及晋升宾馆的效益都具有非常重要的意义。经过培训能够进步员工的技艺和分析素质，从而进步其任务质量和效率，减少失误，降低成本，进步客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的任务，加强任务决心。为此，宾馆在年度展开了大量的培训任务，请求各部门每月制定培训方案，累计培训工夫为小时，部门均匀培训课程在节/月，人均月均匀培训课时约小时，接近优良企业培训课时指数的中上程度。

篇8

终端培训是围绕企业终端建设和发展而进行的相关培训的总称。本文提出家具企业在终端培训管理优化提升的方法与措施，希望对家具企业突破人才培养瓶颈，完善终端培训体系建设有一定的帮助与借鉴。

一、家具企业终端培训管理的现状

1、终端培训工作缺乏公司高层支持

国内家具行业2010年生产总值已突破1万亿，家具消费总额已经上升到次于房产、汽车、服装之后的第四，市场潜力巨大。随着家具行业的蓬勃发展，一个困扰企业发展的瓶颈问题越来越突显，那就是企业发展所需的各类人才不足，尤其是终端经营人才和终端销售人才更为奇缺。不少家具企业老板经常在公司内部会议上信誓旦旦表决心，一定会重视人才培养，重视培训工作，然而实际情况是要么没有培训经费预算，要么培训投入少得可怜，或者公司内部召开培训活动不积极参与，没有起到学习榜样作用。由于缺乏公司高层的有力支持和正确指导，不少家具企业终端培训工作陷入了困境或收效甚微。

2、终端培训工作无法有效实施

不少家具企业缺乏对终端培训工作的系统规划，经常是看到市场上哪个课程或老师比较热就盲目引进企业，缺乏针对性的人员分类培训。由于不少家具企业终端门店分布在全国各地，要实现全员培训或大范围培训难度较大。目前家具行业终端人员学历不高、能力水平参差不齐，学员类别又涵盖经销商老板、职业经理人、店长、导购及各类后勤服务人员，庞大的人员数量给企业培训组织与管理工作带来很大的难度。

3、终端培训成果有效执行较差

目前不少优秀的家具企业开始关注终端培训效果，纷纷组建培训部、培训中心甚至培训学院。然而企业虽然举办了不少终端培训项目，但真正能够把培训成果有效执行到终端实践的不到10%。绝大多数的培训结束后还只停留在知识和观念上的认识，并未实现参训人员态度有效转变和行动实践产生效果。这里面存在培训效果不知道如何有效跟进，培训评估缺乏有效工具监督检查的问题。

二、优化终端培训的总体思路

树立“终端培训支持终端建设、终端培训服务终端经营”的宗旨，让终端培训更贴近公司发展战略，更贴近终端经营管理的实际需要。

1、建立终端人才的培养标准与素质模型

国内不少家具企业对于培养什么样的人才没有清晰的定位，然而笔者认为，建立终端人才的培养标准与素质模型能够明确企业人才培养的方向性与针对性，有利于企业持续健康发展对终端人才数量和质量上的要求。

2、依据SWOT分析法做好企业终端培训的总体分析

要做好终端培训的总体分析，必须要对培训现状的优劣势以及机会与挑战进行梳理，采用SWOT分析法是比较好的做法。某知名家具企业从2011年开始在制定集团年度终端培训规划的时候，在充分调研的基础上采用SWOT分析，明确认识到集团终端培训所面临的优势、劣势、机会与挑战，使制定的各项培训计划和培训措施能够很好地配合企业发展和符合终端实际，在提升终端人员素质与能力方面取得了很好的现实效果。当然在使用SWOT分析法的同时还要考虑到其他方法的综合运用。

三、五管齐下优化终端培训

1、培训运营优化

（1）强化终端培训管理。各类终端培训活动应该以项目方式实行全程管理。一是做好前期调研，根据调研结果拟定培训目标，有条件的企业可采用公开招标方式选拔师资和采购精品课程；二是做好学员筛选，严格审查参训学员的资历和能力，对于不符合培训要求的人员一律不得参加培训；三是做好组织管理，每次培训都应成立教务组，负责培训期间教学和教务管理；四是实施“培训学分制”，通过学员年度学分获取方式推动培训工作的有效开展。

（2）建立终端培训系统。家具企业除了组织好企业层面的培训外，还应鼓励和帮助有条件的终端商场建立培训系统。其作用一是可落实企业层面的培训成果；二是可营造良好的学习氛围；三是可构建商场内部人才培养体系。企业可从以下三方面给予指导：第一，明确各方的职责要求。规范企业培训部、区域经理、终端负责人各自的管理职责、工作要求。第二，提供合适的学习形式的操作细则。提供如早会学习机制、PK比赛、劳动竞赛、模拟演练、录像分析、撰写工作日志、小区域培训会等学习形式的操作细则，以便终端能够结合自身实际开展有效的培训活动。第三，加强监督检查。定期或不定期开展对终端商场的培训检查与抽查，对于开展终端培训取得良好效果的商场应公开表扬，对其优秀事迹进行广泛宣传；对于表现欠佳的商场应予以通报批评甚至罚款。

2、课程体系优化

终端培训的本质是要解决实际问题，主要关注三大难题：一是如何帮助终端解决门店经营的生存与盈利问题；二是如何帮助终端培养人才实现门店可持续发展；三是如何帮助终端提升管理效率更好地服务客户。所有的终端培训应该围绕上述三大核心难题开展卓有成效的培训工作。

（1）终端业务课程必须体现终端经营发展的需要。终端业务课程主要围绕如何实现终端盈利与可持续发展而设置，主要包括区域市场拓展类、经销商经营发展类、门店运营管理类课程。具体课程可包括《区域市场拓展与规划分析》、《经销商经营与发展之道》、《门店经营分析与赢利模式打造》、《终端人力资源管理》、《区域市场品牌推广》、《门店高效运营管理》等等。

（2）终端专业课程必须体现终端人员职业技能提升的需要。终端专业课程主要围绕如何实现终端人员，特别是终端销售人员掌握企业相关知识、提升职业技能。主要包括产品知识类、工艺流程类、销售技巧类、展示陈列类、团队建设类课程。具体课程可包括《家具产品知识》、《家具生产工艺流程》、《家具维修与保养》、《门店销售技巧》、《大客户销售攻略》、《主动营销拓展》、《门店展示与陈列》、《如何打造高绩效的卓越团队》等等。

（3）终端素质课程必须体现终端软实力打造的需要。终端素质课程主要围绕如何让终端人员树立良好的职业态度和服务意识，体现终端软实力。主要包括职业心态类、职业素质类、客户服务类课程。具体课程可包括《阳光心态修炼》、《如何让顾客更满意》、《如何有效沟通》、《顾客忠诚度培养》等等。

综上所述，做好终端课程体系优化，应该紧密结合公司发展规划和业务工作要求，同时根据培训需要不断创新培训形式。

3、师资建设优化

（1）建设一支高素质的内部讲师队伍。内部师资队伍是影响企业培训效果以及课程品质的重要因素，笔者认为应从以下三方面加强内部讲师队伍建设：第一，组建三大类讲师队伍。企业内部讲师分为当然讲师、内部兼职讲师和临时讲师三类。当然讲师可分为公司级和部门级，主要是公司专职培训人员和各部门正副总经理级别人员构成，他们需要每年度定期授课以确保培训工作的高质量。内部兼职讲师一般可采用部门领导推荐、个人自荐、公开招募等形式选拔。选拔标准主要包括有良好的工作态度和敬业精神并在工作中有卓越表现；愿意分享工作经验；良好的沟通表达能力等核心条件。临时讲师是指接受公司外派培训1天以上且公司认为有必要进行内部转化培训时承担培训任务人员。第二，强化内部讲师授课能力和授课技巧训练。对于新晋的内部讲师，100%进行TTT培训；对于在聘的内部讲师，每年进行有针对性的专项能力提升训练。企业应建立内部讲师俱乐部，定期组织专题研讨会、经验分享会、技能PK赛等多种交流形式，加强内部讲师间的相互交流和成长进步。第三，强化激励与回报。在企业内部营造尊重知识、尊重老师的氛围，让内部讲师感受到身份的尊贵，不仅给予精神激励，还要有物质奖励。提高其授课课酬标准和相关补助费用，把内部讲师年度授课质量、培训工作量与日常工作绩效考核有机结合起来，提升其参与授课的动力和培训回报。

（2）做好外部师资和外部机构合作。具体操作建议如下：第一，建立企业各类别课程的外部合作师资库。可建立管理发展类、营销客服类、生产运营类、产品知识类、职业素质类、人力资源类、公共管理类、财务管理类、专项项目类等九大类别课程外部合作师资库。第二，确定外聘师资选拔标准。一般外聘师资的选拔标准主要考虑其是否具有良好的职业道德和职业精神；在行业内是否具有一定的影响力和高度的专业水平；服务客户的口碑是否良好；授课内容是否较好地符合公司需要和达成培训目标。可考虑跟一些优秀的外聘讲师签订长期合作协议。第三，寻找合适的战略合作机构。为避免企业开展具体培训项目时找不到合适的课程和师资，可与一些口碑较好、服务质量较高的培训机构建立战略合作关系，这样可以有助于企业培训工作的有效开展。

4、知识管理优化

企业应该学会把各种类型的培训资源进行汇总整理，实现企业知识管理优化。规模较大或培训系统较完善的家具企业，可考虑进行两个平台建设：一方面，进行网络学习平台建设。网络培训可进行基础知识、专业知识、职业素养、专项能力、企业知识等类别内容的在线随时、随地学习；实行资源共享、信息同步。通过内外部讲师视频授课、在线答疑、在线学习交流、在线视频会议、在线考试等方式实现对终端的培训管理，解决终端人员岗位培训的及时性与有效性。同时还可以将公司最新下发的政策、最新组织的各类终端培训活动、重要活动推广等内容制作成视频，通过网络学习平台快速到达终端。另一方面，进行信息管理平台建设。把员工基本人事信息、学习情况、绩效考核表现等内容统一平台管理，提升企业人力资源开发与管理水平。

5、评估激励优化

每个培训项目结束后要对学员进行考核评估，让培训产生实效，具体做法有以下几点：设立班委会，利用QQ群、微信群、学习平台、电话等方式保持与学员的密切沟通，了解学员学习、生活和工作状况；布置任务，定期要求学员提交个人学习成长计划和阶段性工作改善总结；加强交流，有计划组织相关的专题座谈会、经验交流会或者标杆店参观学习机会，让学员间通过交流开拓视野、增进感情、提升能力；解决工作难题，定期收集学员课后在实践中遇到的工作难题，邀请专家和实践高手予以解答；设置合理的薪酬激励机制，通过优化薪酬结构，让培训考核与学员日常工作表现有效结合起来；成立学习基金，基金费用由学员交纳与企业赞助两部分构成，主要用于学习奖励，如设立“学习型商场奖”、“团队学习领导奖”、“个人学习进步奖”、“最佳学习成果奖”以及用于学习资料和学习用品购买赠送等方面。

四、结论

如何做好家具企业终端培训管理工作无论在学术界还是企业界，目前还处于研究探索阶段。相信在今后随着企业人才培养工作的科学化、规范化和系统化实施，中国家具行业的发展前景将更加广阔，中国家具企业的竞争力必将得到更大的提升。

【参考文献】

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随着坚强智能电网工作的深入推进，电网企业发展也进入了以“三集五大”为特征的新时期，全新的战略构想让企业职工从多方面清醒审视企业培训学校餐厅当前管理模式与电网企业创新发展不相适应的思维方式和惯性做法。不可否认，培训学校餐厅自主经营时期的最大好处是餐厅福利化、服务无偿化，食品安全有保证。但随着社会的发展，这种纯福利办餐厅的经营模式显现出诸如食品花色品种难翻新，饭菜质量难保证，服务质量难提高等弊端，而由电网企业培训学校对社会餐饮公司公开发包招标，采取托管经营的企业化运作模式，由于能为学员提供物美价廉、热情周到的餐饮服务，能达到饭菜品种多样化和营养搭配科学化，能更专业地为就餐者提供满意的饮食服务，日渐为就餐学员接受。

一、餐饮社会化托管模式存在的问题

由于这种托管模式对电网企业培训学校是一项尝试性工作，尚处在探讨阶段，所以，认真分析其特点并寻求解决办法显得尤为重要。餐厅托管后，培训学校职工和管理者认为既然新的餐饮公司托管了，单位留在餐厅的监管人员就没事干了，管理岗位和监管人员数量就可以相应减少，对餐厅工作支持力度也没有原来大，这样，餐厅监管人员的工作强度和工作协调难度加大，工作热情就随之降低。具体表现在：一是餐厅日常管理不可能面面俱到，一日三餐一年开饭1000餐次以上，即使99%学员满意，那也有10餐次以上的不满意，而出人意料的重大不安全事件，往往就发生在这里。二是因餐厅工作没有节假日和休息日，每天早出晚归无法按照八小时制上下班，电网企业培训学校监管人员的付出明显比单位内其他职工多。由于这些人学历普遍低，工作业绩不像机关人员受关注，在个人成长进步和工资薪酬方面回报少等，工作积极性受到影响。三是电网企业培训学校内年轻职工认为干餐饮工作每天早出晚归、烟熏火燎，非常辛苦，在单位内还没地位没前途，所以，餐饮工作对他们的吸引力越来越弱，而原有餐饮从业职工因年龄偏大退休或工作调整改行等因素脱离餐厅，造成单位多年来自己培养的餐饮职工队伍日渐萎缩，从而出现“外行”管理“内行”的现象。

对托管电网企业培训学校餐厅的公司来讲，托管期内他们考虑的首要问题是赚钱越多越好，亏本的事坚决不干。通俗点讲：托管公司进入培训学校餐厅是来挣钱的。由于培训学校餐厅具有微利性和公益性的特殊性，决定了托管公司托管后必须以低价经营为目标，这样，培训学校监管人员在工作中一旦触及其真正利益，托管公司必定通过提升托管费用或采取其他隐形途径对其真正利益进行弥补，托管期满后就到其他地方继续发财。电网企业培训学校的稳定，学员和职工的利益属于培训学校内部的事，与托管公司没实质性的联系，这是“利”字带来的首要问题。其次是因种种原因，电网企业培训学校餐厅原材料采购大部分由托管公司负责，培训学校餐厅监管人员不可能随时对托管公司采购原材料的全过程进行实时有效监控。这样，受利益最大化驱使，托管公司只顾自己发财，假冒、次劣食品和蔬菜就非常容易进入餐厅，或者餐厅原材料粗细加工和主副食撤收阶段人为因素浪费严重，成为影响培训学校学员身心健康和单位稳定的最大隐患。再次，托管公司在托管期内对餐厅大多没有固定资产投入，务工人员维护机械设备能力差、水平低，只知使用不知爱惜，培训学校餐厅监管人员稍有疏忽，托管期满餐厅设施、用具和机械大都损坏或丢失，大部分无法再继续使用。

电网企业培训学校餐厅一旦托管，托管公司招聘务工人员手续简单且基本不受电网企业约束。对聘用务工人员过去干什么基本上不了解，甚至对健康证、厨师证等相关从业资格有效证件都不做要求，聘用后因疏于管理，就隐藏了许多不稳定因素。由于受人力资源成本上涨和招工难等不利因素制约，托管公司招聘人员还存在一种怪现象：没有技术的人条件要求低，工资低，比较听话；有技术的人条件要求高，工资高，成本大，从而造成具备餐厅实际工作理论和懂操作技能的人招不来，或者即使招来了也无法长期留下来真正发挥作用。再者，为了提高培训学校软实力和人才当量密度，电网企业在编职工的政治理论学习和业务培训工作有专门的机构、人员和资金保障，便于其不断适应单位管理育人和服务育人的形势需要。而对于培训学校餐厅务工人员，由于是托管关系，托管公司只讲生产不讲政治，他们认为只要把该干的事情干好，对务工人员的系统学习培训没有必要，参加培训学校的职工会议等重大活动更无从谈起，何况餐厅务工人员的学习培训还会因资金额外支出而造成托管公司利润空间缩小。这样，餐厅务工人员从思想上与培训学校整体脱节，托管期内业务能力和思想素养没有实质性提高，更谈不上与电网企业发展相适应。 　二、应对餐厅社会化托管模式存在问题的对策

日常工作中，电网企业培训学校餐厅监管人员对托管公司餐饮工作及服务水准的检验标准无非是看餐厅日常管理是否规范化，卫生保洁是否制度化，饭菜质量和服务质量是否有所提高，食品安全有无保障，潜在的风险是否得到降低等，而这些项目的落实与以下几项实实在在的工作分不开。

健全电网企业培训学校餐厅监管人员和监管机制是前提。餐厅应配备与其相适应的餐厅质量监管员、餐厅综合监管员、采购监管员和库房管理员等监管人员，明确和规范他们的岗位职责，借助培训使其监管能力、工作水平和工作方法不断提高，从而达到对职工餐厅菜谱制订、采购计划审核、原材料采购及验收、采购物品出入库、粗细加工、出菜质量等日常全过程督查管理。健全了餐厅监管人员队伍，接下来就是如何有效发挥其作用，认真开展监管工作并严把关键环节了。培训学校餐厅监管人员必须坚持预防为主的方针，牢牢将饮食安全工作做扎实。一是在采购、农药残留检测、粗细加工制作、出成品和48小时食品留样等环节中要责任到人并严把索证关、验收关、仓库存储关和发放关，要参照国家饮食管理机构颁布的食品标准制订主（副）食管理标准，由经电网企业考察合格的第三方供方商将米、面、油、盐等大宗食品送货上门，餐厅监管人员对其进行检查验收并分类、分开存放，防止无毒、无害食品进入库房。二是严把食品加工关，除了每天专人定时现场检查验收托管公司购买的蔬菜等新鲜原料的“量、价、质”和成品主（副）食的色、形、味等外，还需制定《食物中毒预防预案》，严禁非本餐厅工作人员随意进入食品加工操作间及食品原料存放间，从源头上杜绝食物中毒事件的发生。三是严把卫生预防关，餐厅从业人员应定期体检并养成良好的卫生意识和个人卫生习惯，做到工作前先洗手，穿戴清洁的工作衣（帽），不留长指甲、涂指甲油，不戴戒指等首饰，不在加工间吸烟等；四是严把菜肴品种关和毛利润关，餐厅监管人员每天定时检查核算饭菜成本单价，每周公布两次市场主副食品价格情况并有针对性对本周食谱进行微调，每月召开一次就餐人员座谈会，征询职工就餐意见并接受职工监督。

选好餐厅托管公司是搞好培训学校餐厅餐饮工作的基础。俗话讲：人选好了就等于开了个好头，良好的开端就是成功的一半。为此，培训学校在制定餐厅托管招标方案时，除要求投标餐饮公司不折不扣地执行好国家《食品卫生法》、《产品质量法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等相关法规外，还要具备按照“健康食堂”等电网企业的标准制订的餐厅管理制度，从餐厅监管人员到从业人员，从原料购进到成品上台，都有一整套有法可依、行之有效、易于检查监督的成熟规章制度，使餐厅管理事事有规范，处处有规范。其次，认真搞好培训学校餐厅托管招标前期对托管公司综合实力的实地考察工作，重点审核其资金能力、资质信誉、经营管理水平和业绩、技术水平，根据现有从业人员的素质及健康状况择优选定（必须具有卫生许可证、从业人员健康证、食品卫生知识培训证），公开、公正引进有经济实力和人力资源实力的专业化餐饮公司参与招标工作，最好选择具备一定经营规模、经济实力和良好社会口碑，具备采购物资统一配送能力，熟悉餐厅经营，诚实守信，热爱职工，诚信经营，盈利合理的大型餐饮公司中标。第三，按照量力而行的原则合理确定餐厅资金投入及利润分成方案，将餐厅盈利控制在20%范围内，从20%的利润中提取40%作为培训学校奖励餐厅监管人员和托管公司的基金、学员伙食费补贴和餐厅维修添置设备补助金，剩余的60%作为餐厅托管公司利润和餐厅设备更新改造费用（由于餐厅配套设施诸如厨房设施、餐厅桌椅、餐具等均由培训学校统一购置，所以，可以考虑将这些餐厅配套设施划分为5-7年折旧期，逐年进行计划更新），以此达到培训学校和托管公司“双赢”的局面。

篇10

以服务就业和经济发展为宗旨，以提高劳动者素质和就业能力为目标，以落实目标管理责任制为抓手，以标准化、精细化服务管理为手段，进一步完善和落实就业培训各项政策规定与措施，全面细化实名制采集和管理信息，建立健全组织实施、监督管理、考核评估的措施和办法，在强基固本和建立长效机制上下功夫，有效推进培训工作上层次和规范化、常态化运行，促进实现“培训一人、就业一人”和“就业一人、培训一人”的目标。

二、目标任务

2012年，全区就业培训30万人，其中：城镇就业技能培训13万人，培训后实现就业11万人；农牧民工就业技能培训13万人，培训后实现就业11万人；创业培训4万人，培训后成功创业2万人，带动就业岗位8万个。

三、培训对象

就业技能培训：法定劳动年龄有就业愿望和培训需求的各类城乡劳动者。重点是高校毕业生、城镇登记失业人员、就业困难人员、新成长劳动力、农村牧区富余劳动力。

创业培训：有创业愿望并具备一定创业条件的城乡劳动者和处于不同创业阶段的创业者。重点是有创业意愿的高校毕业生、城镇登记失业人员、返乡创业人员；改善企业培训重点是处于创业阶段的各类创业者和个体工商户。

四、培训容和培训形式

各地要充分发挥政府投资项目拉动就业、重点和特色产业带动就业、劳动密集型企业、产业园区和扩展公益性岗位吸纳就业的作用，紧紧围绕自治区调整优化产业结构，构建多元发展现代产业体系，培育壮大工业支柱产业，能源、冶金和农畜产品加工业延伸升级，大力扶持装备制造、新兴化工产业和推进沿黄沿线产业带建设以及实施双百亿工程和库区移民安置等重点工程开展就业培训。巩固和扩大合作企业范围，增加就业岗位和渠道。大力开发家庭服务业、文化产业、现代物流业急需培训项目，扩大第三产业的专业就业技能培训。

要充分发挥各定点培训机构优质教学资源和实训基地的作用，积极推行校企合作、校校联合等模式，努力实现学员与企业、培训与就业的无缝对接。鼓励和引导定点培训机构大力开展订单、定向、定岗培训，培育精品专业和特色培训品牌，形成鲜明的区域培训特色。年底前各盟市订单、定向、定岗培训比例要达到培训总人数的60%以上，至少打造和培育形成2个以上生源充足、区域知名度高、就业效果好，在全区有开发潜力的特色培训品牌。

各定点培训机构要根据劳动力市场需求和劳动者本人意愿设置培训专业、确定课程和教学计划。围绕区域经济发展、产业结构特点、市场和企业用工需要、紧缺工种和专业、新落地工程项目、劳务转移就业对接等有计划、有针对性地本着实用性和有效性的原则，开展就业技能培训。企业培训机构或企业委托定点培训机构要根据用人单位的岗位规范和要求确定培训容并组织实施。对农村富余劳动力的培训，定点培训机构要采取灵活多样的培训形式，根据居住分散的特点，培训地点、培训设备尽可能向农村牧区转移，通过走出去、请进来，送培训进企业、入嘎查等方式按需施教，尽最大努力方便参加培训人员，有效提高培训的针对性和实效性，通过开展灵活多样的就业培训促进劳动者就业。

要在开展创办企业培训的基础上，大力开展改善企业培训。启动并实施创业模拟实训，支持和鼓励有条件的定点培训机构自建创业模拟实训室，根据实际需要积极拓展培训模式，充实必要的培训容，丰富和完善创业培训技术，不断增强培训的针对性和有效性。

五、培训时间

定点培训机构开展就业技能培训，要按照《自治区人民政府办公厅关于进一步规范城乡劳动者职业技能培训工作的通知》（政办发〔2009〕55号）要求，不得少于120课时。在每期培训班的教学安排上，与本专业（工种）直接相关的职业技能培训应占总课时的90％以上，其中实际操作技能训练不低于总课时的60％。创办企业和改善企业培训均不少于10天（80课时），其中，授课时间不少于9天（72课时），企业考察不少于1天。

六、实施步骤

第一阶段：准备阶段（2012年1月至3月）。主要工作：一是做好劳动力资源、培训对象和企业用工调查摸底，建立生源和岗位用工信息数据库。二是制定培训实施方案和实施细则。三是做好培训计划和资金测算工作。四是落实定点培训机构，做好培训前的准备工作。五是分解下达目标任务。3月底前，各地区要向自治区专题报送劳动力资源、培训对象和企业用工调查摸底情况和年度就业培训实施方案及培训计划。

第二阶段：组织实施阶段（2012年4月至2012年12月）。全面组织就业培训，认真做好跟踪监督与服务管理工作，确保培训质量和就业效果。期间，自治区通过月调度、季分析、半年总结、转发工作交流信息等方式，总结交流各地好的的做法和经验，通报工作进展情况。各地要积极向自治区报送相关信息，及时落实统计、分析和报告制度。按照实名制管理要求及时采集、录入培训和就业信息。

第三阶段：评估验收阶段（2012年12月）。对年度培训工作开展情况及目标任务完成情况进行综合考核评估，公布评估结果，针对存在的问题提出整改意见，促进落实。各地在2013年1月5日前将本地区就业培训工作总结和综合评估情况报自治区。工作总结要肯定成绩、找准问题，突出工作亮点和特色，提出下一年度工作思路。

七、保障措施

（一）实行目标责任管理，全力以赴落实目标任务。各地区在3月底前要将培训任务逐级分解下达到定点培训机构，明确目标任务和责任主体，一级抓一级，层层落实。健全和完善考核办法，坚持日常考核和专项督查相结合，确保全区就业培训目标任务的全面完成。各级要把城乡劳动力的培训率、鉴定率、就业率、转移率等指标纳入目标责任制考核中，充分调动就业技能培训工作的积极性。

（二）加强监督检查，建立健全各项制度。上半年，自治区出台就业技能培训管理办法和考核评估操作办法，各地要进一步完善监管制度，明确监管任务，落实监管措施，实施有效监管。建全和完善定点培训机构基础台帐，实行规范化管理，落实实名制管理要求。严肃查处培训不实、质量不高、效果不好，弄虚作假、骗取套取资金等违规行为的培训机构。切实实行定点培训机构动态管理机制和退出机制。各地务于5月底前上报本地区就业培训定点机构名册，承担的培训任务及培训专业。

（三）强化指导与服务，提高劳动者培训后的就业稳定性。加大劳动力就业技能培训后的职业技能鉴定工作力度，对参加培训的城乡劳动力，只要符合条件的，相关部门要从简从快为其组织职业技能鉴定，保证符合条件的城乡劳动力能够持《职业资格证书》就业。要紧紧围绕企业和市场用工需求，组织开展技能培训和就业岗位对接，积极为劳动者提供就业服务。