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医院绩效考核工作总结模板(10篇)
时间：2022-06-06 23:42:30
导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医院绩效考核工作总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
篇1
0.引言
绩效管理指的是各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。而笔者通过对当前很多公立医院开展绩效管理的状况来看，仍然存在着一些突出的问题，笔者在对这些问题进行综合考虑的基础上，提出了基于PDCA循环法的绩效管理体系，取得了良好的应用效果。
1.当前公立医院绩效管理中存在的主要问题
笔者通过对当前公立医院的绩效管理现状进行分析后发现，存在以下明显的问题：
（1）考核目的不明确
一般情况下，对绩效进行考核，主要达到一是为价值分配提供依据，二是作为企业经营管理的工具，不断寻找企业的不足并加以改进的目的。而对于公立医院来说，绩效管理的目标就是促进公立医院和谐发展，提升员工积极性，提高人民群众健康水平。但是当前很多公立医院的考核目的并不明确，考核仅仅是完成领导交付的任务而已，关于考核的目标管理，更没有规范化、制度化，使得其在实际中并没有调动员工的积极性和促进执行力的提升。
（2）缺乏有效的长期战略规划
当前，尽管公立医院试图通过经济核算方案，利用经济杠杆来促进职工的工作积极性，增强医院实力，拉动医院向既定目标发展，但这种以偏概全的考核往往导致这样的结果各部门年年都能够完成甚至超额完成医院下达的指标，但医院的竞争力并没有因此增强。究其原因在于，各项考核不能与医院战略发展需求充分连接，从而不能真实、全面地衡量各部门及个人的实际工作业绩，因而也就不能准确判断其行为与医院发展要求之间的契合程度。
（3）绩效管理体系不完整
笔者针对某公立医院研究发现，其在个人年度考核、干部目标管理以及经济核算之间就没有形成一个完整的考核体系，使得在执行过程中也仅仅是为了完成任务而已，更加没有统筹规划的部门。同时，在个人年度考核、干部目标管理以及经济核算内部之中也存在着一定的问题。比如，对于年度个人考核来说，类似于工作总结的兴形式，无法对考核进行量化。干部目标管理中，大多以民主评议代替。而经济核算虽然设置了相应的目标，也仅仅是作为奖金发放的依据，无法实质区分每个医护人员的工作差异。
（4）考核指标不科学、考核结果无反馈
在当前公立医院的考核指标中，大多数都是财务指标，虽然可以对医院的短期绩效进行有效反映，但是对于长期绩效作用却有限。同时只从财务角度衡量绩效，反应的绩效面很窄，无法体现医疗质量、技术水平、科研教学等发展能力、以及患者满意度等服务质量方面的绩效，从而使这些工作很难落实。除此之外，对于考核结果没有进行反馈也造成了广大干部员工不知道自己的工作优势在什么地方，而又有哪些问题需要改进。
2.公立医院绩效管理体系的构建
（1）构造现代化的绩效管理模型
公立医院应该积极对落后的绩效管理模型进行摒弃，而采用现代化的绩效管理模型，可以采用PDCA循环法，也即是“绩效计划、绩效实施与计划、绩效考核以及绩效反馈与应用”四个重要组成部分，在运用过程中主义四个部分的相互配合、层层递进以及循环变化，在动态变化中进行有效掌控。
（2）绩效计划的制定
绩效计划是绩效管理体系的首端，是绩效管理体系执行的重要的基础。因此，在公立医院构造完善绩效管理体系时，应该首先开始对绩效计划的制定工作。在制定过程中，可以按照以下步骤进行绩效计划的确定：1）分解和转化公立医院的长期战略；2）制定部门和岗位的指标；3）对各级指标的体系和权重进行科学合理确定。
（3）绩效监控
绩效监控是连接绩效计划与绩效考核的中间环节，对绩效计划的实施和绩效的公正考核都有着极其重要的作用，因此，实施有效的绩效监控非常重要。在绩效管理中，绩效监控的耗时是最长的，也是非常重要的阶段。在具体的实施过程中，1）下级在执行绩效管理体系时遇到问题，上级应该予以帮助和指导；2）如果绩效计划在执行过程中偏离了实际，要进行适时合理的调整；3）员工或部门偏离目标计划时，应该可以及时发现；3）绩效监控应为绩效考评和反馈提供客观和公正的依据。
（4）绩效的考核
绩效考核是通过收集、分析、评价和传递个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况，对照工作目标和考评标准，评定被考评对象的工作目标完成情况、个人发展情况等等。在实施绩效考核时可以成立相应的绩效考核组织，并设定科学的考核周期，完善相应的考核项目，以保证绩效考核的全面、客观和公正。
（5）绩效考核结果的运用
在公立医院的绩效考核中，考核结果的获取并不是绩效管理的结束，而恰恰是这一环节，对绩效管理能否有效实施具有重要的作用。首先，可以将绩效考核作为奖金发放的依据，提升对相关人员的激励作用；其次，还可以将绩效考核结果作为干部的职务等级升降的标准；最后，除了将绩效考核作为激励作用的手段以外，还可以根据绩效考核结果的实际情况，对发现的问题进行及时改进，避免在未来的工作中再犯。
3.结语
综上所述，本文结合公立医院开展绩效管理的现状，构建了一个能够全面反映公立医院绩效管理状况的绩效管理体系，笔者相信，只要在实践中进行有效运用，必将提高公立医院的竞争力，促进医院的长期发展。
参考文献：
[1]邢红娟.公立医院绩效管理体系的构建[D].首都经济贸易大学，2010
篇2
某公司是某民营医疗集团的下属子公司，主要负责为集团收购全国各地的医院寻找目标医院，评估各目标医院，并与目标医院前期接触，在集团与目标医院谈判的过程中起主力作用。某公司的组织构架较为简单，市场部和管理咨询部是核心业务部门，这两个部的部门目标完成情况直接关系某公司组织目标的完成情况。某公司的业务发展处于快速成长期，但公司员工的整体薪酬水平与市场水平相差甚远，无法有效保留核心员工，并且没有正规的绩效考核制度。今年年末，集团高层授意**公司总经理着手建立科学合理的薪酬制度，可以在考虑人工成本的同时使薪酬水平与市场接轨，保留核心员工并对员工形成有效激励和约束。
一、案例分析
(一)某公司运作模式的特殊性
某公司市场部、管理咨询部等部门的运作模式具有特殊性。市场部、管理咨询部员工的工作绩效分为可控部分和不可控部分。可控部分是指可以通过员工的最大努力可以实现的目标。不可控部分是员工最大程度去努力工作也可能在一段时间达不到的目标，但该工作可以为下一阶段的工作开展打下比较好的基础，也是应当肯定的。如与目标医院签定合同可能往往受到很多当地医疗政策和特殊情况限制的因素，受到很多因素的影响和阻碍，但是各种影响我们与目标医院合作的因素，可以成为我们研究和突破的重点，在下一阶段和与其他目标医院合作时，我们可以很好的避免;管理咨询部办班是否能够实现利润，要受很多因素影响，也是员工个人不可控的部分。如果按照项目考核的方法对不可控的部分进行考核，考核成本较大，也比较耗时。
(二)员工工资行业竞争力情况
某公司的整体工资水平，尤其市场部现有的工资水平在同行业属于较低水平，在人才市场上的行业竞争力不强。
经过初步调查了解，市场部员工在同行业的工资水平是相对较低的，要想留住和吸引优秀人才，我们公司现有的工资水平和绩效工资比例是不够科学的。
(三)人力资源管理的重点目标
根据公司经营目标和业务流程的分析，某公司人力资源管理的重点目标应该放在保持公司员工稳定性上。
目前与**公司经营目标和业务流程相同的公司极少，公司现有员工流失，行业可替代性是非常低的，一旦员工流失，公司是很难在短期内找到合适的替代员工。
因此，新招募员工实际的成本是极大的。如：新进的市场部员工，熟悉集团情况，理解接受集团低成本扩张战略，熟悉确定和收购目标医院流程一般需要3-6个月。
实际情况是，不同地方医院管理政策不同需要学习和研究，要建立自己新的客户群，实现与较多家目标医院保持合作意向上的联系，并且有与目标医院的谈判能力，能很好的掌握谈判的尺度，实际上是需要时间非常长，新员工熟悉业务的过程是对集团成本的浪费和集团重大商机的延误。
尤其是与品质较好的目标医院达成合作意向，与其谈判将是一个比较长期的事情，但是一旦谈判成功将给集团带来巨大的收益，这更需要公司的员工队伍保持高度稳定，对集团有极强的认同感和归属感。
二、对某公司绩效考核方案设计的建议
(一)核心业务部门的绩效考核方案
从市场部、管理咨询部运作模式的特殊性和公司目标考虑，市场部、管理咨询部工作目标分可分为可控与不可控两部分。因此，可以把市场部和管理咨询部的业绩考核，设计为平时业绩考核加年终奖励。
1、实行年终奖励的必要性
市场部与目标医院谈判和沟通的过程是一个复杂的博弈过程，对该过程进行具体考核成本较大，可直接对与目标医院签定合同的结果进行奖励。对结果进行奖励一方面可以降低考核成本，提高市场部员工工作的积极性;另一方面可以节省公司对市场部进行阶段性考核，最后没有达成公司与目标医院合作的目的，给造成公司不必要的损失。
市场部与品质越好的医院签定合作合同，集团将来可能的收益越大，因此，集团根据与市场部签定合作合同的医院品质情况，对市场部进行重奖，可以充分调动市场部员工和公司员工工作的积极性，集团将来的可能收益越大。
管理咨询部举办培训班其中组织、协调相关单位、相关部门等工作也是艺术性较强的工作，对该工作的具体过程进行考核，耗时、耗力，成本较大，对管理咨询部在实现预定培训办班目的的前提下，根据管理咨询部成本控制情况和实现利润情况进行奖励。一方面可以充分调动员工积极性，另一方面增加收入，同时公司也降低了考核成本。
实行年终奖励办法，只有员工在考核期间，为公司创造了较大利润的时候才能得到年终奖励，如果不能为公司创造利润，则是得不到任何年终奖励。
2、实行平时业绩考核的必要性
由于收购、托管目标医院的难度很大，如果单纯进行年终奖励，不进行平时的业绩考核，会使员工工作懈怠，而影响到公司整体目标的实现。
因为员工平时的工作努力程度决定了最后实现公司与目标医院签定合同数量的概率。如：在寻找目标医院的市场调研和对具体目标医院的市场调研的过程中，市场部员工的工作努力程度直接决定了下一阶段工作的方向和定位问题，其结果为下一步工作指明了方向。如单纯只对签定医院合同的数量和品质情况年终进行奖励，就会打消员工平时工作的积极性。所以，对员工平时业绩进行考核，对市场部员工的阶段性工作进行认同和检查，也同样是非常重要的。
公司的管理咨询部也同样，管理咨询部举办培训班是要做大量平时的准备工作，如果办班因意外的不可控因素不能最后实现办班的目的，但如果处理得当，也可以积累大量的客户资源，为今后的工作打下坚实的基础;同时，管理咨询部的收集卫生行业政策，研究对应对策和策略，也是日常工作之一，这些都要在平时的绩效考核中得到体现。
如果最高绩效工资可以达到拟订的30，员工平均每个月的绩效工资可以达到20左右的水平，虽然表面比例较高，但由于原来的工资水平不是很高，实际上这是一个比较低的水平。
所以，年终的重奖很重要，一定要特别具有吸引力，这样平时绩效的考核、年终奖励与公司总体经营的目标就实现了一致，也使公司在没有选择到签定合同的医院、办班因意外因素影响没有成功时，使员工既感到集团没有否定其努力工作的积极性，另一方面也使员工努力的实现与更好的目标医院签定合同和创办更成功的培训班等等，集团也可以减少损失。只有在实现集团经营目标，并为集团带来更大效益的时候，才给予年终奖励，这样集团就实现了，一方面稳定投资员工队伍的目的，另一方面最大程度的实现了集团托管收购品质较高，效益、收益好的目标医院和创办更好的培训班的目的。
因此，应当对市场部和管理咨询部的员工进行平时绩效加年终奖励相结合的办法进行绩效管理。
(二)公司其他部门的考核办法
采取平时绩效的考核和年终奖励相结合的办法。
平时绩效的考核主要通过KPI进行考核，涉及工作行为、工作目标、工作结果、工作态度和员工能力及考核指标等方面。KPI及其权重主要通过工作分析和员工参与最终确定，力求科学有效地考核各部门员工平时的工作绩效和工作态度。
根据公司目前运营情况，公司其他部门，主要是为市场部和管理咨询部提供支持和服务的部门，市场部和管理咨询部的工作业绩也是部门间和公司其他部门大力支持的结果。
因此，公司其他部门应当从集团对公司的年终奖励的奖金中提取一定的比例，按照其他部门对市场部和管理咨询部提供的支持和服务情况在部门间分配。这样市场部和管理咨询部也就与公司的其他部门更紧密的结合起来。其他部门会为市场部提供更好的支持，更加有利于公司总体目标的实现。
如果将来部门目标有重大调整，可以重新定位本办法。
(三)具体考核和奖励办法
由于公司员工整体工资水平偏低，如果从现有工资水平中拿出20左右的比例作为绩效工资实际的激励意义不大，不能够实现对员工平时业绩进行激励的本意。
员工月工资=员工现有工资员工现有工资×绩效工资浮动比例×员工平时绩效考核分数
(四)年终奖金发放办法
1.根据与公司签定合同的医院品质和签定合同的数量，集团对公司进行奖励。
1.1医院品质等级的评价主体和评价方法：
由市场部根据医院的品质情况，使用目标医院等级评价指标体系，进行评价。对医院品质的评价采用可量化指标，即重视医院的硬性指标。
1.2奖励标准如下：
(1)在每个考核周期内，公司与每个A类级别医院签定合同可以获得奖金10万元。
(2)在每个考核周期内，公司与每个B类医院签定合同可以获得奖金6万元。
(3)在每个考核周期内，公司与每个C类医院签定合同可以获得奖金4万元。
1.3该年终奖金部门间具体分配办法如下：
公司总经理、市场部和公司其他部门分别按以下比例发放本奖金，总经理占奖励总金额的30，市场部占奖励总金额的50，公司其他部门占奖励总金额的20.
1.4市场部内部的年终奖金分配办法
市场部所得奖金总额市场部经理可分得分配给市场部总金额40，同时市场部经理和公司总经理还有对市场部25的奖金分配权(该分配权，分配的奖金只能在市场部内部分配，并且市场部经理和总经理不能再分享该奖金，只有分配权，分配权的行使要参照，员工平时的业绩考核的得分情况)，其余35由市场部除市场部经理以外的员工平分。
1.5其他部门内部年终奖金分配办法
其他部门奖励总金额的65，在部门间平均分配，余下金额由公司总经理根据实际情况行使分配权，进行分配。
2.根据管理咨询部实现的利润和成本控制情况由集团对公司奖励
2.1在实现预定目标的前提下，根据成本控制情况进行奖励，奖励公式如下：
奖励金额=(预算金额—实际发生的费用)×40;
2.2根据利润实现情况进行奖励，奖励标准如下：
在每个考核周期内，奖励管理咨询部实现利润金额的25;
3.公司经营医院年终实现利润提成办法
根据公司经营医院实现的利润情况，集团对公司进行奖励。
3.1奖励标准如下：
(1)公司实现50万元-100万元利润对应提成比例10;
(2)公司实现101万元-200万利润对应提成比例15;
(3)公司实现201万元-300万利润对应提成比例20;
(4)公司实现301万元-400万利润对应提成比例25;
(5)公司实现401-500万利润对应提成比例30;
(6)公司实现501万元以上对应提成比例35.
3.2该利润在公司部门间分配办法
3.3该利润公司各部门内部分配办法
如果部门只有部门经理，则部门分得年终奖金归部门经理所有。
4.关于员工离职和辞退时年终奖金的发放办法
该奖金每季度发放一次，分4个季度全部发放完毕，如果中间员工离职，该员工将无法得到上年度和本年度尚未发放的年终奖励。
如公司辞退员工则该员工上一年度年终奖励和本年度已经完成的签定目标医院的合同，进行提前核算，该员工只能得到部门间和部门内平均分配部分的奖金。
(五)绩效考核主体
由于员工较少，可以实现公司负责人垂直管理，因此公司的考评负责人由总经理担任，由人力资源部负责公司业绩考评的具体组织和跟进工作。
整个考评过程本着充分沟通的态度进行，通过与员工的相互沟通实现业务的不断发展。因此，在每个考核期间第4—6个工作日由人力资源部组织绩效面谈，肯定成绩，改进不足，明确下一阶段努力方向和工作目标，各员工共同努力实现公司目标。
篇3
一、实行成本核算管理是医院建设的重要手段
(一)加强成本管理，控制成本消耗
有效降低和压减消耗性支出是医院加强经济管理的必由之路，也是医院实现经济运行良性发展的关键之一。几年来，我们结合医院实际，积极探索市场经济条件下医院经营管理的新思路、新方法，通过多种途径，压减不合理消耗性支出。例如,卫生材料需求量大，占用资金多，在科室各项支出中占的比重也最大，平均占到73%。因此，我们根据卫生材料的特点进行分类管理，制订先记帐后申领、计划申领、限额（量）申领、成本适时摊销的管理制度，使得管理环节科学紧凑，成本摊销合理得法。对于其他日常消耗性支出制订了严格的采购申请、审批和物资流程管理办法，使得物资管理流程有序，成本摊销有章得法，有效地提高了管理效率。
(二)倡导节约意识，鼓励增收节支，建立材料节约的奖惩机制
为了降低材料消耗，最大限度地减轻患者负担，降低医院资金占用，积极建立材料节约的奖惩机制。根据科室上年度材料消耗量、科室年度末库存节余量同时兼顾物价因素，制定科室年度材料可比性收支比例，核定一般性卫生材料每月支出定额，按月考核，节约奖励，超支惩罚。我院自2005年开始设立材料节约奖以来，通过考核，材料成本在收入中所占的比例由2004年的24.61%下降到2005年21.76%，当年节约材料86万元；2006年材料比例下降到18.45%，比2005年节约材料148万元。
二、实行成本核算管理要与良好的绩效考核和分配机制相结合
(一)构建综合考核评价体系
我院将成本核算的结果纳入绩效考核，同时兼顾医疗安全、医护质量、行风建设、科研教学、经济目标、工作量目标等因素，构建科学的综合考核评价体系，将考评结果与绩效分配挂钩，将多重因素综合到一起，做到科学考评，合理分配。
(二)实行分档分段的绩效金核算办法
制定经济发展分段目标，实行不同比例的绩效金核算办法，充分体现效益优先，鼓励多劳多得，有利于鼓励努力节约成本。
(三)严格监督管理科室绩效金的分配
规定科室每月可以按绩效金的10%提取公益金，其中5%留作科室公共开支， 5%作为科室内部二次考核奖励基金，要求科室内部考核体现工作量、医疗、教学、科研、医德医风，进行内部奖励。同时在监督科室绩效金分配、体现分配透明度上，实行银行专户管理。要求科室每月将分配表报送财务科，由财务科按表发到每位员工的银行专户上。
三、成本核算管理要强化管理职能，走精细化管理之路
(一)加强对薄弱环节的成本管理，做到不疏不漏
例如,以前手术材料由手术科室领入记帐。这种管理措施既不符合手术过程中材料的及时使用，又容易造成手术费及材料费因不能及时记帐而丢失，也使得手术室与手术科室间产生工作上的矛盾。为此我院及时调整管理措施，注重精细化管理，将手术材料由手术室负责领用、记帐和管理，材料利润双兼顾，使得手术费及材料费用记帐及时，不疏不漏，也化解了双方矛盾。
再如高值耗材，占用医院资金较大，在科室支出中占比重也最大，我们在日常工作中建立成本控制账本，每月作好科室高值耗材领用、成本摊销记录，既有利于加强日常监督管理，又有利于材料可比性收支比例的制定和考核。
精细化的成本管理，使得成本的归集与摊销做到不重、不漏，不提前、不滞后,财产物资在流程上顺畅、紧凑，成本摊销上坚持了财务原则，保证了管理上的严密和数据资料的科学准确。
(二)逐步推行全面的成本核算与绩效考核
成本核算不仅限于医疗临床、医技创收科室，为降低消耗，向管理要效益，激励全员参与成本管理，逐步推行全院全员实施成本核算。根据科室性质可以划分为利润中心、成本中心和费用中心。
(三)注重加强材料物资的库存、采购、领用、摊销管理
重点监管科室材料采购计划的合理性、材料库存的限量性、材料物资的时效性、材料物资采购的有序性、科室领用材料的适量性、成本摊销的及时性，杜绝计划超量、积压失效、采购盲目、管理脱节的现象，使医院走上良性经济运营。
(四)加强各职能部门间的工作衔接与协作
强化工作流程，使各工作环节不脱节、不遗漏，是全面做好成本管理工作的重点。医院的财产物资在采购、入库、保管、领用上涉及招标、采购、库房、财务等各职能部门，在制度上做相应规定。同时建立计划管理制度，由材料使用部门提出采购数量、使用周期、预计成本的采购计划，采购部门按照相关规定予以审核和采购，财务与核算部门按照审核的计划与实际采购结果，控制成本摊销。这样,使管理工作既有分工又做到环节间的紧密协作，保证了物资管理流程有序、环节严密、摊销合规。
四、加强经济活动总结和分析工作，为制订管理措施提供科学依据
加强经济活动总结和分析工作，实行定期总结报告制度有利于及时发现经营管理存在的问题，找出缺失，从而明确医院下一步经营工作的重点。每月汇报经济总结和简要分析，每季度进行系统性经济总结，每半年、全年召开一次全院经济工作总结大会，对全院及各核算科室的经济状况进行全面系统总结，从纵向角度对比科室上下年度收入、成本、利润、工作量（包含住院、门诊、手术）状况，正向指标是否增长，反向指标是否下降；从横向角度对同类科室之间、我院与其他医院同类项目之间进行对比,总结分析经济计划完成情况，对医院内部发展、外部形势客观评价，找出存在问题的因素；进行科室边际贡献、人均效益、万元资产产值的综合分析。通过总结和分析，为制订完善管理措施提供了科学的数据和管理思路。
参考文献:
［1］医院工作报告.医院成本核算管理实施细则.2005-
2009.
篇4
（一）*公司运作模式的特殊性
*公司市场部、管理咨询部等部门的运作模式具有特殊性。市场部、管理咨询部员工的工作绩效分为可控部分和不可控部分。可控部分是指可以通过员工的最大努力可以实现的目标。不可控部分是员工最大程度去努力工作也可能在一段时间达不到的目标，但该工作可以为下一阶段的工作开展打下比较好的基础，也是应当肯定的。如与目标医院签定合同可能往往受到很多当地医疗政策和特殊情况限制的因素，受到很多因素的影响和阻碍，但是各种影响我们与目标医院合作的因素，可以成为我们研究和突破的重点，在下一阶段和与其他目标医院合作时，我们可以很好的避免；管理咨询部办班是否能够实现利润，要受很多因素影响，也是员工个人不可控的部分。如果按照项目考核的方法对不可控的部分进行考核，考核成本较大，也比较耗时。
（二）员工工资行业竞争力情况
*公司的整体工资水平，尤其市场部现有的工资水平在同行业属于较低水平，在人才市场上的行业竞争力不强。
经过初步调查了解，市场部员工在同行业的工资水平是相对较低的，要想留住和吸引优秀人才，我们公司现有的工资水平和绩效工资比例是不够科学的。
（三）人力资源管理的重点目标
根据公司经营目标和业务流程的分析，*公司人力资源管理的重点目标应该放在保持公司员工稳定性上。
目前与*公司经营目标和业务流程相同的公司极少，公司现有员工流失，行业可替代性是非常低的，一旦员工流失，公司是很难在短期内找到合适的替代员工。
因此，新招募员工实际的成本是极大的。如：新进的市场部员工，熟悉集团情况，理解接受集团低成本扩张战略，熟悉确定和收购目标医院流程一般需要3-6个月。
实际情况是，不同地方医院管理政策不同需要学习和研究，要建立自己新的客户群，实现与较多家目标医院保持合作意向上的联系，并且有与目标医院的谈判能力，能很好的掌握谈判的尺度，实际上是需要时间非常长，新员工熟悉业务的过程是对集团成本的浪费和集团重大商机的延误。
尤其是与品质较好的目标医院达成合作意向，与其谈判将是一个比较长期的事情，但是一旦谈判成功将给集团带来巨大的收益，这更需要公司的员工队伍保持高度稳定，对集团有极强的认同感和归属感。
二、对*公司绩效考核方案设计的建议
（一）核心业务部门的绩效考核方案
从市场部、管理咨询部运作模式的特殊性和公司目标考虑，市场部、管理咨询部工作目标分可分为可控与不可控两部分。因此，可以把市场部和管理咨询部的业绩考核，设计为平时业绩考核加年终奖励。
1、实行年终奖励的必要性
市场部与目标医院谈判和沟通的过程是一个复杂的博弈过程，对该过程进行具体考核成本较大，可直接对与目标医院签定合同的结果进行奖励。对结果进行奖励一方面可以降低考核成本，提高市场部员工工作的积极性；另一方面可以节省公司对市场部进行阶段性考核，最后没有达成公司与目标医院合作的目的，给造成公司不必要的损失。
市场部与品质越好的医院签定合作合同，集团将来可能的收益越大，因此，集团根据与市场部签定合作合同的医院品质情况，对市场部进行重奖，可以充分调动市场部员工和公司员工工作的积极性，集团将来的可能收益越大。*公司的绩效考核方案
管理咨询部举办培训班其中组织、协调相关单位、相关部门等工作也是艺术性较强的工作，对该工作的具体过程进行考核，耗时、耗力，成本较大，对管理咨询部在实现预定培训办班目的的前提下，根据管理咨询部成本控制情况和实现利润情况进行奖励。一方面可以充分调动员工积极性，另一方面增加收入，同时公司也降低了考核成本。
实行年终奖励办法，只有员工在考核期间，为公司创造了较大利润的时候才能得到年终奖励，如果不能为公司创造利润，则是得不到任何年终奖励。
2、实行平时业绩考核的必要性
由于收购、托管目标医院的难度很大，如果单纯进行年终奖励，不进行平时的业绩考核，会使员工工作懈怠，而影响到公司整体目标的实现。
因为员工平时的工作努力程度决定了最后实现公司与目标医院签定合同数量的概率。如：在寻找目标医院的市场调研和对具体目标医院的市场调研的过程中，市场部员工的工作努力程度直接决定了下一阶段工作的方向和定位问题，其结果为下一步工作指明了方向。如单纯只对签定医院合同的数量和品质情况年终进行奖励，就会打消员工平时工作的积极性。所以，对员工平时业绩进行考核，对市场部员工的阶段性工作进行认同和检查，也同样是非常重要的。
公司的管理咨询部也同样，管理咨询部举办培训班是要做大量平时的准备工作，如果办班因意外的不可控因素不能最后实现办班的目的，但如果处理得当，也可以积累大量的客户资源，为今后的工作打下坚实的基础；同时，管理咨询部的收集卫生行业政策，研究对应对策和策略，也是日常工作之一，这些都要在平时的绩效考核中得到体现。
如果最高绩效工资可以达到拟订的30%，员工平均每个月的绩效工资可以达到20%左右的水平，虽然表面比例较高，但由于原来的工资水平不是很高，实际上这是一个比较低的水平。
所以，年终的重奖很重要，一定要特别具有吸引力，这样平时绩效的考核、年终奖励与公司总体经营的目标就实现了一致，也使公司在没有选择到签定合同的医院、办班因意外因素影响没有成功时，使员工既感到集团没有否定其努力工作的积极性，另一方面也使员工努力的实现与更好的目标医院签定合同和创办更成功的培训班等等，集团也可以减少损失。只有在实现集团经营目标，并为集团带来更大效益的时候，才给予年终奖励，这样集团就实现了，一方面稳定投资员工队伍的目的，另一方面最大程度的实现了集团托管收购品质较高，效益、收益好的目标医院和创办更好的培训班的目的。
因此，应当对市场部和管理咨询部的员工进行平时绩效加年终奖励相结合的办法进行绩效管理。
（二）公司其他部门的考核办法
采取平时绩效的考核和年终奖励相结合的办法。
平时绩效的考核主要通过KPI进行考核，涉及工作行为、工作目标、工作结果、工作态度和员工能力及考核指标等方面。KPI及其权重主要通过工作分析和员工参与最终确定，力求科学有效地考核各部门员工平时的工作绩效和工作态度。
根据公司目前运营情况，公司其他部门，主要是为市场部和管理咨询部提供支持和服务的部门，市场部和管理咨询部的工作业绩也是部门间和公司其他部门大力支持的结果。
因此，公司其他部门应当从集团对公司的年终奖励的奖金中提取一定的比例，按照其他部门对市场部和管理咨询部提供的支持和服务情况在部门间分配。这样市场部和管理咨询部也就与公司的其他部门更紧密的结合起来。其他部门会为市场部提供更好的支持，更加有利于公司总体目标的实现。
如果将来部门目标有重大调整，可以重新定位本办法。
（三）具体考核和奖励办法
由于公司员工整体工资水平偏低，如果从现有工资水平中拿出20%左右的比例作为绩效工资实际的激励意义不大，不能够实现对员工平时业绩进行激励的本意。
员工月工资=员工现有工资+员工现有工资×绩效工资浮动比例%×员工平时绩效考核分数%
（四）年终奖金发放办法
1.根据与公司签定合同的医院品质和签定合同的数量，集团对公司进行奖励。
1.1医院品质等级的评价主体和评价方法：
由市场部根据医院的品质情况，使用目标医院等级评价指标体系，进行评价。对医院品质的评价采用可量化指标，即重视医院的硬性指标。
1.2奖励标准如下：
（1）在每个考核周期内，公司与每个A类级别医院签定合同可以获得奖金10万元。
（2）在每个考核周期内，公司与每个B类医院签定合同可以获得奖金6万元。公司的绩效考核方案
（3）在每个考核周期内，公司与每个C类医院签定合同可以获得奖金4万元。
1.3该年终奖金部门间具体分配办法如下：
公司总经理、市场部和公司其他部门分别按以下比例发放本奖金，总经理占奖励总金额的30%，市场部占奖励总金额的50%，公司其他部门占奖励总金额的20%。
1.4市场部内部的年终奖金分配办法
市场部所得奖金总额市场部经理可分得分配给市场部总金额40%，同时市场部经理和公司总经理还有对市场部25%的奖金分配权（该分配权，分配的奖金只能在市场部内部分配，并且市场部经理和总经理不能再分享该奖金，只有分配权,分配权的行使要参照，员工平时的业绩考核的得分情况），其余35%由市场部除市场部经理以外的员工平分。
1.5其他部门内部年终奖金分配办法
其他部门奖励总金额的65%，在部门间平均分配，余下金额由公司总经理根据实际情况行使分配权，进行分配。
2.根据管理咨询部实现的利润和成本控制情况由集团对公司奖励
2.1在实现预定目标的前提下，根据成本控制情况进行奖励，奖励公式如下：
奖励金额=（预算金额—实际发生的费用）×40%；
2.2根据利润实
现情况进行奖励，奖励标准如下：
在每个考核周期内，奖励管理咨询部实现利润金额的25%；
3.公司经营医院年终实现利润提成办法
根据公司经营医院实现的利润情况，集团对公司进行奖励。
3.1奖励标准如下：
（1）公司实现50万元-100万元利润对应提成比例10%；
（2）公司实现101万元-200万利润对应提成比例15%；
（3）公司实现201万元-300万利润对应提成比例20%；
（4）公司实现301万元-400万利润对应提成比例25%；
（5）公司实现401-500万利润对应提成比例30%；
（6）公司实现501万元以上对应提成比例35%。
3.2该利润在公司部门间分配办法
3.3该利润公司各部门内部分配办法
如果部门只有部门经理，则部门分得年终奖金归部门经理所有。
4.关于员工离职和辞退时年终奖金的发放办法
该奖金每季度发放一次，分4个季度全部发放完毕，如果中间员工离职，该员工将无法得到上年度和本年度尚未发放的年终奖励。
如公司辞退员工则该员工上一年度年终奖励和本年度已经完成的签定目标医院的合同，进行提前核算，该员工只能得到部门间和部门内平均分配部分的奖金。
（四）绩效考核主体
由于员工较少，可以实现公司负责人垂直管理，因此公司的考评负责人由总经理担任，由人力资源部负责公司业绩考评的具体组织和跟进工作。
整个考评过程本着充分沟通的态度进行，通过与员工的相互沟通实现业务的不断发展。因此，在每个考核期间第4—6个工作日由人力资源部组织绩效面谈，肯定成绩，改进不足，明确下一阶段努力方向和工作目标，各员工共同努力实现公司目标。
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2011年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
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依托全院设置公共卫生服务医师团队和家庭医生签约服务团队，统一配备便捷的交通工具(含包车)和服务设备。团队内部按村划分为若干个服务网格，每个网格根据服务人数和范围配备责任医生、护士、公卫人员，实行责任医师网格化管理。广泛深入社区，主动上门，全方位展开基本公共卫生服务。团队人员在公卫科的兼顾安排下实行预约制，预先安排服务时间，凡是能下沉的适合公共卫生服务项目均应下沉到乡村，确保服务到老百姓。
家庭医生签约服务团队按行政村设置，每一个行政村设置一个家庭医生签约服务团队。
二、制度和管理
(一)管理体制
团队实行分管院长直管和科长具体负责的管理制度，行政上接受分管院长领导，业务上通过公共卫生科长兼顾安排。
(二)医院、公共卫生科一体化管理制度
(1) 医院对团队行使行政管理权，包括人事管理、财务管理、药品管理、业务培训、考核赏罚、信息化和后勤保障等，并进行检查。
(2)公共卫生科团队的耗材由医库房同一调度。
(3)推行双向转诊制度。签订双向转诊协议，提供便捷、连续、优良的服务。
(三)业务培训制度
(1) 公共卫生科定期组织队长和队员的培训
(2)团队队长负责组织实施培训;团队内开展日常业务讨论，共同解决工作中碰到的重点、难点题目;并开展业务学习，培训训公卫知识，提高团队成员的综合业务水平。
三、职责和任务
(一)团队职责
1、主动做好乡村的沟通调和工作，组织本团队成员认真完成基本公共卫生工作。
2、定期开展团队的工作总结并进行点评，并对存在的问题进行分析、整改，高效有序地展开工作。
3、督促促团队成员严格执行服务规范，防止差错事故发生。安排团队成员轮番参加各项培训，改善工作态度和方法。 4、对团队工作中出现履行职责不到位、下达的任务不完成，弄虚作假、失职、渎职等行为而酿成的医疗责任事故、重大传染病爆发、疫苗接种差错事故、群众负面影响等负主要责任，并直接与绩效工资挂钩。
(二)工作任务
(1) 公共卫生服务
1、应急防控
①做好传染病人和接触者的流调、居家隔离等工作，展开疫点处理和漏报调查等。
②展开辖区内突发公共卫生事件的信息搜集、报告、分析、参与调查和处理。传染病相干信息登记和报告正确率、及时率和处置率达100%。
③展开卫生应急知识宣传，包括避灾防震、煤气中毒防范、家庭自救等应急知识的演示、教育工作。
2、预防接种
开展预防接种工作，做好预约登记，扩大对流动儿童的主动搜索。
3、慢性病防治
①及时为居民建立真实的电子健康档案。
②对辖区内高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、肿瘤患者实施规范的动态管理，定期跟踪随访，随访结果及时录进计算机实行动态管理并保存纸质的签名随访记录。
③每年展开辖区居民家庭保健活动。
④按规定对老年人和高危人群进行随访和干预。
4、健康教育与健康促进
①每月在社区为居民开展健康教育讲座1次以上，重点做好卫生应急，重大传染病、高血压、糖尿病、恶性肿瘤和食品中毒等防治知识的宣传。
②在医院宣传栏制作防病知识专刊。
③发放健康宣传资料。
④深入特定场所进行传染病、职业卫生、心理健康、亚健康等方面的宣传教育。
5、康复管理 配备展开康复服务的基本设施和专兼职技术职员，进行康复期病人随访和康复服务。
6、妇幼保健管理
①新婚随访每两月1次。
②催促早孕妇女建立《围产期保健卡》，产后访视2次以上。
③每两年协助展开1次妇女病普查，妇科肿瘤随访率90%。
④每季度展开1次生殖保健知识讲座。
⑤展开5岁以下儿童生命监测，新生儿访视3次以上。
⑥展开计划生育避孕节育、优生优育等指导与咨询。
⑦建立育龄期、更年期妇女、0-6岁高危儿童健康管理档案，实行规范化管理。
7、家庭医生签约服务
家庭医生签约服务团队签约服务覆盖率达30%，重点人群签约覆盖率60%以上，建档立卡贫困人口签约服务与健康体检率均达100%
四、绩效和考评
1、团队在完成任务的条件下，其绩效由医院统一考核，奖励分配应向“苦、脏、累、险”岗位倾斜，医院要适当加大团队考核分值权重，体现勤劳多得、多劳多得、优劳优得、奉献多得的分配原则，团队中表现突出者可高于医院分配人均水平的10%-20%发放，医院在考评和分配中要充分听取队长的意见。
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一、人力资源部
（一）招聘方面：今年的招聘压力比较大，各行各业都在处于一个用工紧张的阶段，由于今年社会工资涨幅较高，现在招聘与以往相比有一定的困难，自我入职以来，招聘入职的新员工有30人，离职员工16人，目前员工总数为75人，比二月份增加15人。
针对岗位不同，采取不同的招聘方式，以网络招聘为主，一般销售、销售助理、技术人员、管理人员以51job和智联招聘为主，生产工人采取到职介中心、熟人介绍、张贴招聘信息等方式进行。在一些免费的招聘网站也长期公司的招聘信息。
（二）绩效考核方面：将销售部绩效考核与李总一起，在原基础上做进一步的修改完善，并将销售助理的考核标准制定，从3月份开始执行，在执行过程中发现了一些问题，经过再次修改，5月份销售考核制度存在的问题进行解决，并严格执行。
将入职登记表、应聘表、离职表等入职离职表格完善，增加必要的内容，这样对员工的个人信息登记更加完善。
（三）档案管理方面：将员工的所有档案分类管理，每个人建立一个档案袋，从入职开始到离职，员工的所有资料都完整存档，有利于对每个人的档案进行查询、补充。目前档案资料包括：员工简历、应聘表、入职登记表、学历证复印件、身份证复印件、其它资格证书复印件、转正申请表、考核表、劳动合同、保密协议、社保协议、培训协议、面谈记录、奖惩申请单、调薪单等。
（四）薪酬、劳资方面：每个月按要求将员工工资核算清楚，交由财务部进行核对，2、3月份由于刚接触我公司的核算方法，所以出了很多错误，4、5月份已经对以前不清楚的地方了解清楚，到目前位置，工资核算方法已经全部掌握。对新入职的员工及时签订劳动合同，并将个人那份发放到本人手中（之前有一部分员工的劳动合同个人没有领取，不符合国家法律规定），对到期的劳动合同及时进行续签。
（五）社保方面：到目前为止共计社保增员24人，减员6人，医院变更1人，6月份公司上社保人员共计41人；比二月份增加17人；3月份将社保缴费基数进行了核定；每月按时打印月报；领取医保存折4张。
（六）培训方面：安排新入职员工进行产品知识培训，并考试，考试结果作为试用期考核的依据，并存档。
二、行政办公室
2、购置综合部办公家具。
3、购买办公电脑共计：10台，分别用在销售部和技术部。
4、增加一条宽带，将网络重新布置，提高了上网速度。
5、参与CRM管理软件的购买并实施。
6、协助技术部做好老外的接待工作。
下半年工作计划：
入职公司4个月以来，对公司的管理模式、销售模式有了深入的了解，下半年主要是
1、将各规章制度进行完善，出台员工手册；
2、加强对新员工入职的培训，包括制度及产品知识培训；对老员工也要不定期的进行考核；安排公司管理层人员进行管理方面的培训，但需要有一定的培训费用；
3、开发多种招聘渠道，尽最大努力满足公司的人员需求，与猎头公司合作招聘公司的高管人员；
4、将各部门、各岗位的岗位说明说修改完善，并统一培训。
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第一条为全面提升配货水平，提高卷烟分拣效率，做到分拣无差错，降低卷烟损耗，特制定本考核办法。
第二条考核分平时和定期相结合的办法进行，平时考核作为月度、季度或年度考核的依据。
第三条考核遵循“公开、公正、公平”的原则，按储配部配货流程和工作标准进行严格的考核。
第二章收货
第四条卷烟到达分拣车间后，分拣员收货员必须在3分钟内到岗，并与装卸员一起当面打开封签，如分拣收货员或装卸员单独打开封签，一切后果由单独打开封签的人员负担。
第五条分拣收货员收货时应指挥装卸人员分门别类合理码放，并按照保管员传递的单据进行收货，仔细核对品名、数量，与交货保管员当面点清、签字。如有差错，立即告知保管员并填写“分拣车间收货纠错日记录表”，督促保管员及时拿回多发品种，补足少发品种。
第六条收货时发现残损卷烟，要督促保管员及时更换，并做好相应记录。
第七条每小组组长应带领该组其他分拣员协助收货员收货。分拣收货员提示收货无误后方能开始分拣。分拣收货员因个人原因造成收货错误，耽误分拣时间，扣绩效考核分1-5分。
第三章打码
第八条电脑操作员为打码责任人，电脑操作员在打码过程中不得出现漏码、错码现象。
第九条电脑操作员在给送货员退回的漏码卷烟补码时，必须请示本部门管理人员，经同意后方可补码，并做好补码卷烟品名、数量、补码人等相关信息的详细记录，每周由部门综合管理员收集汇总并和送货环节进行核对，发现异常情况要立即向部门负责人汇报。电脑操作员补码后未记录的，一次扣1分，依次类推。
第十条给特供烟打码时，电脑操作员根据营销中心、物流中心双方签字的“特供烟打码申请单”打码，并将“特供烟打码申请单”妥善保管归档，以备查证，否则扣减责任人的绩效考核分1-5分。
第四章岗位责任
第十一条各分拣小组组长每天按时填写岗位考勤记录表，做好当日岗位的原始记录，各分拣人员每天应在岗位考勤记录表上签字。
第十二条欧康线质检责任：
a、经过塑封包装机的单个客户在1包以内的，质检员必须质检该客户的所有品种、数量是否正确。如在送货途中发现差错予以找回的，根据送货记录扣减质检员绩效考核分1-5分；如差错不能找回，由质检员与送货员各承担差错金额的50%，并扣减质检员绩效考核分1-5分。
b、经过塑封包装机的单个客户在2包以上的（含2包），单价100元以上（含100元）的品种、数量质检员必须全部质检，该客户的总数量必须质检。如在送货途中发现差错，予以找回的，根据送货记录扣减质检员的绩效考核分1-5分；如差错不能找回，由该质检员与送货员各承担差错金额的50%，并扣减质检员绩效考核分1-5分。
c、经过塑封包装机的单个客户在2包（含2包）以上的，单价在100元以下（不含100元）的，质检员应尽力做到全面质检，如在送货途中发现差错，予以找回的，根据送货记录扣减质检员、拣货员的绩效考核分1-5分；如差错不能找回，由质检员、拣货员共同承担应由分拣环节承担的赔偿责任，并扣减绩效考核分1-5分。
d、经过塑封包装的邮政客户不论卷烟价值大小，不论单个客户包数多少，质检员都必须全部质检。如在邮政代送途中发现卷烟差错，予以找回的，根据邮政方提供的情况，扣减质检员绩效考核分1-5分；如差错不能找回，由质检员承担应由分拣环节承担的赔偿责任，并扣减绩效考核分1-5分。
第十三条炜隆线质检责任：经过塑封包装机的每包卷烟的所有品种、数量质检员都必须全部质检，其赔偿责任和考核办法同欧康线a项相同。
第十四条不过塑封包装机的1—4条零烟质检责任：由电脑操作员负责质检该零烟的所有品种、数量，如在送货途中发现差错，予以找回的，根据送货记录扣减电脑操作员绩效考核分1-5分；如差错不能找回，由电脑操作员承担应由分拣环节承担的赔偿责任，并扣减电脑操作员绩效考核分1-5分。
第十五条人工装箱的质检责任：因其他原因，未采用塑封包装，实行人工装箱的，如在送货途中发现差错不能找回的，由该小组全体分拣人员共同承担应由分拣环节承担的赔偿责任。
第十六条堆码责任：在卷烟堆码过程中，更换线路时：
a、贴票员要提示堆码员分线路码放。若出库后发现整包卷烟堆码发生线路差错，差错予以找回的，扣减贴票员、堆码员绩效考核分1-5分；如差错不能找回，由贴票员、堆码员共同承担应由分拣环节承担的赔偿责任，并扣减贴票员、堆码员绩效考核分1-5分；质检员、贴票员为一体的，则由质检员（贴票员）与堆码员共同承担上述两种情况的责任。
b、不过塑封包装机的1—3条或1—4条零烟发生堆码线路差错，差错予以找回的，扣减电脑操作员、堆码员的绩效考核分1-5分；如差错不能找回，由电脑操作员、堆码员共同承担应由分拣环节承担的赔偿责任，并扣减绩效考核分1-5分。
c、卷烟堆码员检查卷烟包装的完好性，因卷烟从包装内散落，扣减堆码员绩效考核分，一个卷烟包装扣1分；
d、卷烟堆码员将包装完好无损的卷烟按客户小票分拣顺序和配送线路分类堆码并标注配送线路,因未标明堆码线路名称，按1条线路扣1分。
e、堆码员堆放卷烟时，做到轻拿轻放，合理码距，若码放托盘，层高以5—6层为宜，若装笼车以不超过笼车的最高位置为限，若因卷烟未按规定码放,受到挤压、碰撞或卡在笼车的缝隙中导致卷烟残损或因堆码过高造成卷烟压损、折皱或掉出后碰损的，由堆码人员按该卷烟“一价制”赔偿。
第十七条拼装箱的标准和责任：
a、原则上尽量减少不同客户之间拼装箱。
b、采用不同客户之间的拼装箱时，不同客户应用封口胶单独缠在一起，不得散装拼箱。
c、零烟拼箱由全体装箱人员负责，如未按标准落实，根据送货员提供的送货记录对装箱人员予以考核扣分，每次每人扣1分。
第十八条拣货责任：拣货员拣货错误，被质检员发现，由质检员填写“分拣差错统计表”，每月根据“分拣差错统计表”一次扣0.5分。
储配部负责人、综合管理员或其他监督部门有关人员每月对拣货质量进行不定期的抽查考核，在考核抽查中，发现拣货人员拣货错误的，按错1个品种扣1分。
第十九条补货责任：分拣补货员在指定的区域按卷烟品种合理堆垛，根据卷烟货位品名进行及时补货，因个人工作疏忽造成卷烟上架或补货错误，导致分拣差错的，一次扣3—5分。
第二十条贴票责任：卷烟塑封后，分拣贴票员应仔细按照标签顺序核对客户小票上的卷烟数量、品名与包装内卷烟是否相符，检查包装是否严密。因错贴、未贴客户小票，按错一户扣1分，贴票员与质检员为一体的，由质检员承担该项责任。
第二十一条发货责任车间发货员于每天分拣结束后检查发货登记表内容是否填写准确、详细，每天按发货登记表上的线路名称按时发货，不得耽误送货时间并做好相关的记录。因未按时发货或未做相关记录，一次扣1分。
第二十二条残损责任：各岗位人员拿取卷烟时，做到轻拿轻放，因抛、摔、摩擦或操作不规范导致卷烟折皱、破损的，按卷烟“一价制”赔偿，并扣减绩效考核分1
分。第二十三条设备维护：卷烟分拣设备由物流中心指定分拣员专人进行维护，设备维护人员应密切关注各设备运行状况，发现异常情况，及时进行检修，若情况严重无法修复的，要及时向部门负责人汇报；每天分拣任务完成后，设备维护人员应仔细检查各设备零部件、线路是否正常、通畅，以保证下次顺利分拣，因个人工作失职，影响分拣的，扣1—5分。
第五章分拣效率
第二十四条在无明显机械故障和分拣准确率情况下，分拣效率每小时不得低于300包，采用人工装箱的，仍然按照包计算。每低于20包，该分拣小组每人扣1分。
在规定的时间内未完成规定的分拣任务，每迟延1小时，小组全体成员每人扣1分。
第六章劳动纪律
第二十五条严格遵守上下班时间，不得无故迟到或早退。
第二十六条病事假应具备书面的请假手续。
a、事假：分拣员请假时必须先经小组组长同意，假期在1天（不含1天）以内的，小组组长同意后由储配部部长审批，储配部部长不在时由综合管理员审批；假期在1-3天的（不含3天），小组组长、储配部长（储配部部长不在时由综合管理员代行职责）同意后由分管领导审批；假期在3天以上的（含3天），小组组长、储配部长、分管领导同意后由主要领导审批。所有审批后的请假手续统一交给综合管理员，由综合管理员交给综合部；因特殊情况，不能当时出具书面的请假手续，应在事后及时补齐手续。一个月内事假不得超过3天，一个自然年度内事假不得超过10天。
b、病假：病假的审批办法同事假相同，病假的执行标准为：工作时间在10年及以下的当月病假不超过1天；工作时间在11年至20年（含20年）之间的，当月病假不超过2天；工作时间在21年及以上的，当月病假不超过3天。病假必须出具社保定点医院出具的相关病假证明。
c、无病事假手续的，一律按旷工对待，病事假及超标病事假的相关待遇按照员工手册的有关规定执行。
d、迟到、早退和旷工：无正当理由超过规定上班时间10分钟未到岗，视为迟到；迟到达到30分钟，视为旷工半天。
无正当理由提前规定下班时间10分钟离岗，视为早退；早退超过30分钟，视为旷工半天。
累计迟到和早退5次以下者，扣除当月奖金的50%；5-10次的，扣除当月全部奖金；10次以上的，作待岗处理。
擅离职守和未经批准而不上班者，或无正当理由超假不归者，或经组织分配工作后，无故不按规定时间报到者，视为旷工。
在一个自然年度内，旷工累计达到3天的，扣除当年2个月的生产经营性奖金，累计达到4天的，扣除当年3个月的生产经营性奖金，以此类推。当年无法全部扣除的转入下年度继续扣除。
旷工期间停止享受一切工资福利待遇，并按相关规定处理。
第二十七条因特殊情况明确通知要求佩戴证牌而未佩戴证牌的，一次扣1分；因特殊情况明确通知要求统一着装而未统一着装的，一次扣1分。
第二十八条工作场所保持严肃、认真的工作作风，各岗位既要分工明确，各负其责，又要互相配合，共同协作，凡在工作场所发生打骂等不文明形为，要进行严肃处理。
第二十九条工作期间除工作需要外，严禁打、接私人电话，确有急事，向管理人员说明情况，在仓库外打、接电话，最长不超过5分钟，违反者一次扣1分；严禁在车间内存放私人物品，违反一次扣2分。
第七章工作记录
第三十条认真做好“员工工作日志”及其他工作记录，未记录或记录弄虚作假，一次扣1分，现场值班员每周根据记录汇总后做好周工作总结，未做周工作总结，一次扣1分。
第三十一条每月月底或每周最后一天，制定下月月工作任务或周工作任务，未制定个人月、周工作任务，一次扣3分；个人日志填写不认真、记录不规范、不按规定要求和时限填写、漏填、补填，一项扣3分；工作日志、个人记录本保管不当、不清洁、不完整、残缺的，一项扣3分；弄虚作假或不按时交部门负责人审核的，扣5分。
第三十二条未经请示同意，未按时参加部门周工作总结、安全学习、教育培训或公司、中心要求参加的其他行业会议，一次扣1分，违反会场纪律，一次扣1分；未按要求做好会议或学习记录，一次扣1分。
第八章清洁卫生
第三十三条分拣车间：各分拣小组每天上班前先打扫本组区域的清卫生，及时清除垃圾和杂物；未按要求打扫清洁卫生或卫生打扫不彻底，该组全体成员每人每次扣1分。
第三十四条分拣打票室：由打票员每天上班前负责打扫卫生，及时清理垃圾，如未打扫或打扫不彻底，一次扣1分。
第九章安全工作
第三十五条遵守安全生产法律、法规和行业安全管理规定；熟悉市局（公司）职业健康安全管理方针、目标，熟悉各类安全预案；做好卷烟分拣车间的防火、防霉渡夏、防盗、防抢、防骗、防洪和信息保密工作，一项次不合格扣2分，造成严重后果的取消当月全部安全考核分，并作相应处理。
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2021年医院药房工作总结最新1从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。
最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做;不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提。但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗?也有人说：你们根本在多此一举;还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化;你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、__服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多;而且考核的`同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
2021年医院药房工作总结最新2医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下：
一、规范咨询工作
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率
第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。
1、专业知识的学习
每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识;每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定;每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议
定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量;咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价;个人对自己的咨询记录进行分析;每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码;第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销;如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪;每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、广告监播;
外院的营销手段收集;咨询电话信息收集;初诊信息收集;专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。
三、建立客户服务档案
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。
1、录入制度
每天收集一次，确保数据及时录入;就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四、网络咨询工作
中旬开始与网络部移交网络咨询工作，后来通过网络就诊病人25人左右，网络预约77人，成功就诊55人，较上个月上升一倍;再后来网络预约100人，成功就诊69人，较之前再次上升25%。咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间;预约回访问题。
2021年医院药房工作总结最新320__年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下：
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊__人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。
为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和__个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时
有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
2021年医院药房工作总结最新4作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准，提高客服工作成效。
为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准，提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
2021年医院药房工作总结最新5首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入__年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。
在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：
(一)、制定部门咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
篇10
在新的一年里，随着科室条件的改善，对护理工作也提出了更高的要求，我们要以此为契机，狠抓护理服务质量，严格落实规章制度，加强业务、技术训练，打造一支高素质的护理队伍。围绕护理部总体目标，现对今年工作总结如下：
一、突出专科特色，打造护理品牌
护理作为专业技术行业，应在机会与挑战中找准合适的位置，走专业建设之路是骨科护理工作的重中之重。科内重点培养名责任护士对病人进行功能锻炼指导工作。进一步完善功能锻炼指导的手段和方法，采取多样形式的宣教，务求达到效果。准备在明年制定骨科常见病功能锻炼，配以彩色图画，制作成册，让病人更好的理解功能锻炼的意义和方法。
二、抓好质量管理
针对护理工作中存在的难点、焦点问题，设置工作重点，坚持把以“病人为中心“的人文护理理念融入更多实际具体的工作细节。使规范化护理质量标准落到实处，渗透、贯穿、落实到每个护士全程工作中去，使护理质量管理有章可循，形成一个良性循环。从病人的角度评价护理质量，把病人的满意度作为评价护理质量的重要指标，让患者真正从质量管理中得到实惠。
三、进行规范化培训
配合护理部，建立护士规范化培训。不同年资、能力的护士进行不同的培训，让大家养成主动学习的习惯。持续抓好专科知识的培训，提高护士专业素质，采取有效的学习方式如：护理业务查房、床边演示，完善业务查房的形式。让有经验的老护士为新护士讲课，传授护理经验。如遇模糊概念，大家一起讨论，共同解决问题。每天进行床边护理业务查房，每月进行二次业务学习，每月进行一次护理操作示范和考核，每月进行一次教学查房。鼓励各位护士参加院内、外的培训，交流经验，学习新技术、新知识。
四、整理好护理流程和告知
合理的护理工作流程是日常工作顺利实施的基础，我们在基础护理、专科护理、健康宣教方面要有合理的工作流程，指导护士进行日常工作。计划在本科现有的工作流程的基础上，细化每个环节，真正做到符合临床工作实际、切实可行。有效的护理告知是病人配合的必备工作，我们将完善入院、、治疗、特殊注意事项、专科康复的告知。
五、切实落实“以病人为中心“的服务
完成护士观念上的转变，把过去的“要我服务“转变为“我要服务“。提高护士的礼仪与素养，创自己的护理名牌。把“以病人为中心“的服务，具体到护理行为的每一细节。建立从入院到出院每一个工作环节的标准。发现科内护理人员的优点，利用其优点，指导其工作，发挥个人专长。建立团队精神，要让他们在协同工作中取得成绩，充分发挥个人力量。让每个人都参与管理，以增强其责任感和主人翁意识。
六、做好信息的传达和文件的整理
每次参加医院开会的第二天晨会时对内容进行原文传达，科室人员进行传达签到。对下发文件分类进行存放，以便查阅。拟指定专人对文件进行管理。努力做到思想与医院同步，积极融入医院文化建设中。避免资源的闲置与浪费，提高资源利用率，合理配置护理资源。定量分析，以尽量少的劳动耗费与物质耗费，提供更多的适合社会需要的卫生服务，取得较好的经济效益和社会效益。
骨科护士工作总结2
一年来，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，在护理部的领导下，在全科护士姐妹的共同努力下，走过了忙忙碌碌的20XX年，圆满完成了年初工作计划，现将我科一年来工作总结如下：
一、开展优质护理
在医院各级领导的大力支持及护理部的指导下，通过规范临床护理工作，优化护理工作模式，实施护理层级管理，落实床位责任到人，保证了病人各项诊疗措施切实有效落实到位，扎实推进了优质护理服务工作开展，病人满意度不断提高，真正达到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意的效果。
1、优化护理模式，落实护理责任通过加强全员培训，充分认识护理改革重要性，在全科营造推行“优质护理服务示范工程”的良好工作氛围，优化工作流程，改革工作模式，实行扁平化管理，护理组长全面负责落实本组护理工作；责任护士掌握病人病情、落实基础护理措施，全面了解病人需求。护士长根据患者病情、护理难度和技术要求，按照能级对应关系，将病情轻重不同的患者分配给不同能级的护士进行护理，平均每名责任护士负责10名左右患者，从而在保证护理质量的同时充分体现护士自身价值，让护士看到了职业发展的前景。
2、护士长现场管理，“五查房”取得显著效果早查房：上班后重点查夜间护理质量；医嘱下达后查房：重点查医嘱执行和护理措施落实情况；午查房：上午下班前查看病人就餐及治疗饮食是否符合治疗要求；下午上班后查房：查看连续工作情况；晚查房：下午下班前查看病危、手术、输血等病人的交接记录情况。通过“以病人为中心，以解决问题为根本”的“五查房”现场管理模式督导基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，关注病人、环境、设备、医嘱等问题；建立了“要事交接本”，达到全程、全面、专业的无缝隙服务。
3、落实优质服务，提高护理内涵定期收集病人反馈意见，并在护士站公示分级护理标准；强化宣教探视时间及探视制度，保证专业照护，优化病房秩序。实施个性化护理，充分发挥患者的自主性、参与性。管床护士始终守护在病人身边，贴近病人，突出专科护理特色，做好围手术期的健康指导。落实核心制度，建立健全病区安全警示标识。重视首次沟通，加强关键环节沟通，建立和谐医患、护患、医护关系。
4、推行弹性排班，完善绩效考核为挖掘人力资源潜力，满足实际工作需要和患者需求，推行了护理人员弹性排班制。护士长建立了“班次预约本”征求护士意愿，在治疗、护理高峰时段或护理工作量激增时护士长启动“紧急状况下护士调配预案”调整护士班次，保障紧急状态下护理安全与护理质量。实行工作质量与绩效考核挂钩，调动了护士工作积极性，及时发现护理安全潜在问题，将安全隐患消灭在萌芽状态。
二、护理安全管理
骨科病人卧床时间长，易并发功能障碍及各种合并症，且部分为晚期骨转移病人，所以骨科成为医疗纠纷率较高发科室，护理安全管理是工作的重点，细节管理渗透到每一质量标准中。
1、保证护理质量的持续改进，成立以护十长为首的健康教育、护理病历书写、消毒隔离、基础护理4个科室质量管理小组，发现问题及时记录、总结。接受每月护理部、感控科质量检查小组的不定期检查，每月全院护士长检查小组中、晚、夜查，重视检查结果。护士长深人病房，跟班检查，对一系列检查发现的问题及时召开护理质量与护理安全分析会，针对护理缺陷、差错，分析原因、制定整改措施并督促落实，保证护理质量的持续改进。
2、重点时段、重点环节、重点人员、特殊病人的管理
重点时段是指交接班时间、午班、夜班、休息日、节假日。这些时段工作人员少。护士易出错。患者易产生不满情绪。重点环节是术前、术后、危重、抢救等较繁忙、处置较多环节。重点人员是指危重病人、手术病人、病情特殊变化病人，还有新护士、进修实习护士、常出现差错护士；特殊病人是指转科和转院的病人、有医疗纠纷或有意见的病人、领导关照的病人、本院职工认识的病人等。实践证明，这些人员身上往往存在不安全因素。护士长要加强跟踪检查，合理调配护理人力资源，以保证各个环节的工作质量。
三、消毒隔离、医院感染控制工作
定期对科内医生、护士进行消毒隔离培训，医疗废物的分类、收集、贮存、包装、运送、交接登记等做到规范管理，严防因医疗废物管理不善引起感染暴发。并不定期进行工作质量检查。
四、规范护理文件书写，强化护理法制意识
组织全科护理人员反复认真学习甘肃省护理病历书写规范要求，结合医院实际情况，按新省标具体执行三测单、长临时医嘱单、护理记录单、手术及转科交接单、病室护理交班报告记录方法。使护理人员更加明确了护理文件书写的意义，规范了护士的行为，简化了护理书写，把时间还给了护士，把护士换给了病人，提高了护理质量。
五、增收节支、提高经济效益
增收方面：遵循“社会效益最大化、经济效益合理化”的经营理念，熟练掌握各项收费标准，开展护理服务项目，如动静脉足泵等。另外，尽量减少水电、各种一次性耗材及药品的浪费，特别注意科室医疗设备的维修与保养，确保正常运转，为科室创造最大的经济效益。
六、病房管理
护士参与病房管理，是交接班制度的内容与要求。这项工作，我们将作为明年的工作重点在计划中提出，并对护士提出具体工作要求。
骨科护士工作总结3
现将工作情况总结如下：
一、认真落实各项规章制度
严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1—2次，并有记录；（2）护理操作时要求三查七对；（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。
3、各科室每周晨间提问1—2次，内容为基础理论知识和骨科知识。
4、三八妇女节举行了护理技术操作比赛（无菌操作），并评选出了一等奖（吴蔚蔚）、二等奖（李敏丹、唐海萍）、三等奖（周莉君）分别给予了奖励。
5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：
