微笑服务心得体会模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇微笑服务心得体会，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有？”

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。

服务中，遇到委屈是难免的，当

遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。

中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。现在我们正在开展“标准基层行、社”创建工作，我们要从自我做起，从身边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位顾客都有“笑迎天下客，满意在我家”的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去，让“宝石花”般的笑容开遍祖国乃至世界各地，使最温馨，最真诚，最优质的微笑服务，带给我们最心爱的顾客。给信用社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我坚信在不久的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前

篇2

当我们遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。

篇3

随着现代化医学科学的发展，新技术、新疗法不断地应用于临床，而在“服务与技术并重”的今天，提供优质的服务质量、建立方便周到的服务措施等，这些超乎物质之外的作用也是不可忽视的，服务质量的提高势在必行。作为医护后勤保障和支持的供应室虽然不能直接服务于病人，但可以为临床护士提供物质和时间上的保障，使她们能够顺利有效的开展“示范工程活动”。我院消毒供应中心结合医院的实际情况，充分发挥人的主观能动性，以科学、规范的态度，切实可行的护理服务措施服务于临床，取得了较满意的评价。现报告如下。

1严格基础管理工作，保证基本服务质量

1.1健全管理制度消毒供应的质量直接影响医疗护理质量和病人的健康状况，为了增强供应管理的规范性，我科实行制度化管理，制定切实可行的规章制度，责任明确，在不同的工作区域内，实行岗位责任制［1］。如包装器械时，我们在器械包的标签上注明操作者的姓名和打包时间，以便于发生缺陷时，及时查对，责任到人；清洗班在清洗器械时，如需要手工清洗的器械，完全按照“冲洗酶浸泡清洗消毒液浸泡消毒纯水（蒸馏水）冲净”步骤进行，如在包装时发现清洗不合格的器械，立即退回清洗间，重新清洗。由于有科学的管理模式及完善的规章制度，从而保证了供应工作的基本服务质量。

1.2保证供应物品质量 消毒供应中心是向全院提供各种无菌器材、敷料和其他无菌物品的重要科室，供应室的每一位工作人员要以严谨的科学态度，充分认识到其工作质量直接影响医疗护理的质量，又与院内感染，热原反应的发生密切相关，因此回收的器械彻底的清洗是合格灭菌的前提。我科制定各种医疗器械各种医疗器械清洗质量日常监测的记录本，对金属器械、穿刺针、管道内等，设置质控小组进行随时检查并签名。为实施护理优质服务提供可靠的质量安全保障。

1.3医院感染科每月不定期对供应室的内外环境及无菌物品抽样检查，无菌区护士手、物体表面及空气中的细菌菌落数、器械包抽样等，感染科认真的监督工作，进一步保障供应物品的质量安全。

2应用创新服务理念，开展温馨服务

2.1规范服务用语 为切实做到文明礼貌服务，在物品回收和无菌发放两个窗口，制定物品交换时相关文明用语和禁语。如有“四声”即：接电话时有问候声，下送回收物品时有请声，操作失误时有歉声，物品交换完毕时有再见声。从首句问候至终末告别，规范和优化专科服务，让一线科室在此过程中感受服务的温馨，感受到彼此的尊敬。

2.2坚持主动供应的原则为了提供方便、快捷、安全、温馨的物流通道，我科长期坚持主动供应的原则，根据科室的需要和供应的可能，采取预约供应和临时供应两种方法服务临床：（1）预约供应：临床科可根据科室所用物品，提前半天写好预约清单，交给我科下送组带回，或其他方法如电话预约的方式通知我科，所需物品在下次下送时供应。（2）临时供应：有临时治疗，或特殊情况需用物品，临床科可随时到我科登记借用。如遇紧急抢救，我科可直接送至现场，保证临床一线的工作。如在下班后，临床若有需要，保持电话联系，随叫随到。

2.3换位思考，从细节处抢先想到、做到、做好［2］

2.3.1依据医护人员的操作先后顺序，配置器械时，按照手术先后顺序从左到右的顺序排放器械。

2.3.2如为方便气管切开护理操作，利用规格为10 cm×8 cm×8 cm 层纱布，并在纱布一侧中央剪一“Y”型小口，方便操作使用。

2.3.3根据临床需要配置诊疗包等，方便临床使用。

3及时了解临床科的真正所需 每月坚持满意度调查 及时掌握护理信息所有工作人员积极学习临床护理新知识，掌握各科护理动态和特点，增进与病区的沟通，与临床护士建立良好的合作关系，建立了专用登记本，每月至少向临床科室发放满意度调查问卷一次，针对供应的服务项目、服务态度、服务质量等，要求临床科室做出客观的评价。对于评价的结果，护士长召开护理组会议，反馈科室信息，评估存在或潜在问题，展开讨论，并做出相应可行的改进措施。及时了解各个病区、科室征求对物品供应方面的意见和建议，了解物品质量及使用情况，针对反馈意见及时调整供应室的工作，以满足临床需要。

4严格把握好代消毒灭菌物品的质量关 我科除了负责全院无菌物品的供应以外，同时承担着临床科物品的代消毒灭菌工作。对于科室代消毒灭菌物品，我科予以严格的把关，对包的大小、包布的质地、厚度、洁净度以及是否完好；有筛孔的消毒容器，外观是否完整且清洁干燥无异味；各类消毒器械桶是否完好无破损；科室名称物品是否有清晰标志等有相关要求。临床科室将代消毒灭菌物品放在回收桶内，由下收人员在规定时间内与高压物品一同回收，并做好登记，同时按照要求例行检查，合格后方可进入消毒室消毒，不合格者，一律拒绝，退还科室。

小结，消毒供应中心开展优质护理服务以来，不但能把护士从繁重的非护理工作中脱离出来，还提高了供应中心工作人员的职业成就感，体现了自身的专业价值，同时促进临床科室与消毒供应中心的默契配合，为患者提供满意服务。消毒供应中心人员整体素质大弧度提升，人员价值得以体现，服务几乎无投诉。消毒供应中心开展优质护理服务以来，调动了工作人员的积极性和创造性，提高了护理工作质量，提升了消毒供应中心护理服务品质及诚信度。工作缺陷明显下降，工作效率提高，临床满意度明显上升。消毒供应中心开展优质护理服务以来，它的价值是在具体行动中体现出来，在与临床建立良好合作关系的基础上，发展更加快捷、安全、周到的服务体系，同时也顺应了现代医学模式的发展。在未来的物品供应工作中，我科会将服务理念向更高一层推进，在实践中感受服务的精髓，进一步培养创新意识，在服务岗位上扮演更佳的自我。

参考文献

篇4

银行员工优质服务心得体会 本文来自之家

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 内容来自

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到Xx信用社接受我们的服务。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 内容来自

篇5

在这期间，我们要熟练掌握各种车型的缴费性质，在收费过程中判车型、点钞、识钱、找钱、给票这一系列动作须迅速敏捷。此外，收费员在小小的岗亭里面面临的不单单是机械枯燥的工作，有时还面临金钱的诱惑，人情的困扰。在面临金钱的诱惑时，我们要把好个人关，严格遵守管理规定，不准只收钱不给票或者少给票，不私吞车主扔下的现金及票据，不准滥用职权，损公肥私，谋取私利或接受车主宴请，在面临人情困扰时切实做到按章收费。当我们在收费过程中与车主接触时，必须使用文明用语，实行微笑式服务，要有耐心、细心、热心、诚心，对每一位车主做到一张笑脸相迎，一声问候传情切实做到来有迎声，问有答声，走有送声。

在很多外人看来，高速公路收费人员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知也有自己的艰辛和不易，由于收费人员工作的特殊性，决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理，有着严格的组织纪律，上班期间自由度极小，不能随意离开征费岗位，上厕所不能超时。再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路良好职业形象的窗口，要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务，我们心甘情愿! 然而在我看来，收费员其实都是日复一日地重复着文明用语、忙

于收费和发卡等事务。每天呼吸着大量汽车尾气，还要面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆，迎来送往着天南地北的司乘人员。在每天的您好、再见等用语及收你多少钱，找你多少钱的唱收唱付中度日。

微笑服务是高速公路窗口形象的重点，是提高窗口服务的关键所在，收费员在工作保持微笑，这既是对别人的尊重，也是对爱心的和诚心的一种品德美得表现 。每天上班要和各种各样的的司机打交道，有时遇到不理智的司机对收费标准感到不满，出言不逊、满腹牢骚时，我也会有埋怨，从来都没被人这么骂过，但依然要保持平和的心态、甜美的微笑和优质的服务向司机耐心解释一切，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们工作。当然如果遇到有些素质高的司乘人员，哪怕只是一声简单的问候，也是对我工作的肯定和鼓励。

在这一个月的实习中，我明白了要做一名出色的收费员，不但要有过硬的收费技能、严明的纪律观念、优质的工作态度、高度的工作热情外，还应该有一种奉献精神，要通过自己的实际行动奉献社会，以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作。

收费站实习心得体会【2】 光阴似箭，岁月如梭，转眼间我已经在官渡收费站现场实习将近三个月。此间让我受益匪浅，特别是站领导、班长们无微不至的指导教育和关怀，让我的业务水平不断提升，由生疏、紧张到熟练、稳重。这些业务为我往后的工作提供了扎实的基础。下面我来总结一下这几个月以来的工作经验和感想。 第一，在服务方面：作为一名收费员，直接与司机打交道，可以说收费员的形象代表了整个公司的形象，包装自己等于包装公司。所以在上班过程中，每时每刻我都提醒自己要保持良好的形象，着装干净整齐，态度诚恳，用语文雅礼貌，业务熟练流畅。这些让我能够顺利地完成了各项工作，从没与司机发生争吵、打骂现象，从而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在业务方面：古语云：三人行必有我师焉，敏而好学，不耻下问。在日常工作中，我不断的吸取领导、老员工们的工作经验和教训，勤学好问，多练，让我的业务水平不断提升和熟练，从而有效的控制错误率，也是我在这段时间的工作保持着错误率为零的有力保障，工作效率也大大的提升，我会一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位伟人曾说过：一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗心宽容。宽容是一种坚强，而不是软弱。所以，任何时候我都提醒自己要保持一颗宽容的心，要学会包容。这使我和同事们一直以来都能和睦相处，正所谓同事一家亲。愉快的生活也为工作提供了欢快的心情，为形象提供了有力的保障。

不过，我知道，人无完人，我自己也肯定存在不足之处。所以，在往后的工作中，我会加倍努力学习，听从领导的安排和教导，积极配合领导开展工作，不断的提升自己的业务水平和能力，提高自身素质。做一个领导放心，司机满意，爱岗敬业的合格收费员。

收费站实习心得体会【3】 从走出大学校门开始上班的第一天起，至今已经有4年的时间了，在8月份偶然间看到XX公司招收XX片区高速收费员的招聘信息，抱着试一试的态度我报了名，在经历中途层层选拔后，我很荣幸的接到xx公司的培训通知。

篇6

20xx年，伴随着X月温暖的阳光，经过严格招聘，我来到了XX市XX燃气成为一名抄表员，20岁是个朝气蓬勃，蓄势待发的年龄，我怀着满腔的工作热情参加了新员工的培训 学习过程虽然有些辛苦但让我受益非浅。我了解到一个百年企业的发展过程。我对能容入到这个服务行业感到自豪，对抄表员的工作有了全新的认识，同时也对自己能干好这份工作充满信心。

初次来到XX燃气，就被整个企业文化感染着。XX提倡安全运行、平稳供气、有序发展、融合共进，XX大力弘扬奋勇争先、团结协作的精神。通过培训让我了解到燃气行业的安全稳定供应涉及千家万户和城市发展，必须有纪律严明、团结高效、敢于争先的团队作支撑。很高兴自己能成为这个团队中的一员。我会尽快融入到这个集体中，用自己的实际行动为XX燃气的发展贡献自己的力量。

通过培训我明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，形成了一个清晰的工作思路，我认为服务意识是我们工作的关键，坚持安全第一，以客为尊的原则，充分发挥抄表员的作用。我们对用户的服务态度直接影响着XX燃气在市民中的形象。由此可见我们工作的重要性。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、诚信和关爱始终是微笑服务的内涵所在。每个员工都是展示企业文化的一扇窗户，微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。在生活中都要充满微笑。在工作岗位上更要充满微笑。

这次培训，受到公司领导的高度重视，这着实让我感到非常欣慰。回顾这阶段的学习，我都是以端正的学习态度对待，以严肃，尊敬的精神状态面对。给很多老师留下了一个很好的印象，在各位培训老师的的耐心指导下，认真的学习了公司运作的各项程序。通过这一系统的学习，从中华燃气到如今的XX燃气有了一个初步的了解，提高了我对燃气运营进一步的认识，使我更加懂得自己的欠缺，怎样努力掌握各项课程，怎样发展才能适应现如今燃气事业对我们提出的新的要求。

期间，老师所讲的内容，都会让我们尝试，从我站在讲台上的那一刻起，不仅是代表着自己，更是代表整个XX燃气。没想到我的表现居然赢得了台下大家的认可和掌声，这使我更加坚定信心自己能够做得更好，此时，我心中那份成就感不是用言语能表达的。另外，还讲了一些抄表收费，安全隐患，和为客户服务技巧礼仪这些流程，也许在外人看来这些仅仅是最基本，最简单的工作，但是在我看来至关重要，通过学习我们了解到这些工作需要与形形的人群相接触，并与之沟通了解。工作不仅代表着个人的形象，更重要的是公司在社会中的影响。成功的人就是把简单的事情千万次的做对，在这里就是最大的体现。

作为一名XX燃气的抄表员，今后我要投入十二分的精力，去做好微笑服务工作。这是一个重要的使命，千家万户的安全都紧紧的握在我们手里，本着“安全第一，以客为尊的服务态度，听从领导的吩咐和安排，积极投入工作中的服务流程，满足客户的各项需求，抓好每一个细节，使XX燃气的优质服务再创新高。

燃气安全生产培训心得体会

X月XX日至X月XX日，根据公司安排，我有幸参加了XX大地燃气新入职员工的培训，我感到十分的荣幸，同时也感谢XX大地燃气有限公司的领导给我这样一次不断完善和提高自己能力的机会。这次培训是在XX大地燃气有限公司进行的。这里是下面5个区域公司的培训学习基地。在XX学习的一周里让我感觉到了家一样的温暖，不管是领导还是员工都特别随和、热情。大家都围在一个大桌子上吃饭、交谈感觉特别放松很亲切。

培训期间，先后学习了我们大地燃气的企业文化和制度、安全方面的知识、档案的管理、文件的接收等。(重点是档案的管理)

此次培训，虽然只有短短的一周，还不能说学有所成，因为好多的具体细则需要通过实践才能融会贯通，知识要点通过实际操作才能运用自如。但是从理论上和思想上来说，真的是收获颇多，受益非浅。

通过学习，我系统地了解了档案与档案工作概述的基本知识，以及如何对各类档案进行收集、分类、立卷、归档、利用等管理程序，全方位地了解了档案管理工作的重要性、档案管理人员应该具备的职业素养，看到日后管理档案工作的发展方向。虽然，目前工作中还有很多问题，但这些正是我以后努力的方向，它促使我不断地思索，不断地进步。

篇7

餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。

由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有 “感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。

这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！

服务行业培训心得体会范文二

明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。

一、语言能力

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。

二、沟通能力

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观察能力

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。

售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。

六、应变能力

销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

篇8

1、认真克服生活懒散、粗心大意的缺点，多多注意细节，努力将工作做好，不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。

3、客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。

篇9

中图分类号:TN918 文献标识码:A 文章编号:1672-3791(2012)07(a)-0207-02

以“微笑服务声音”为载体,融入声音的完美享受,体现出专业、甜美、成熟、睿智等多种形象,开展通讯客户声音训练,构建与客户的双向微笑、微笑链活动,把微笑服务声音作为追求幸福的形式,并形成长效机制,将微笑服务理念作为工作出发点,实施在通讯声音服务等形象窗口单位,全面打造最具影响力的通讯客户微笑服务声音品牌。

1 详解微笑服务声音的具体内涵和表现特征

1.1 从心开始的微笑

微笑服务声音在通讯客户中的运用,是指通过发自内心的微笑服务,让客户感动、肯定,并也用微笑回应,主观努力明确的得到客户的高度认可;把提升微笑服务积累的压力、形成的瓶颈消除掉,在提升微笑服务声音品牌的征程上,借用新的载体和新的理念,倡导双向微笑、多向微笑,用微笑的声音与客户相连,一声声亲切悦耳的问候、一次次真情服务的过程,在这个平凡岗位上架通通讯服务和客户之间的桥梁[1]。

1.2 活力再现的责任

微笑服务声音,为微笑服务引入全新的理念,也注入新的活力,以微笑服务声音作为服务品牌的创新载体,通过通讯服务人员发自内心的微笑和真诚的服务,最终实现微笑服务声音品牌升华的新境界,那就是让客户感动、肯定,并也用甜美或者微笑声音回应,让温馨的服务围绕在每位客户人员周围,并形成微笑服务声音的“微笑环”,提升品牌的深化和延续。

1.3 链条紧扣的服务

采取灵活多样的微笑服务声音形式,吸收新鲜的服务力量,通过与大中专院校特别是通讯、艺术旅游类院校建立长期合作的密切关系,制作宣传画册加强通讯形象宣传,做好人员储备;同时通过内部员工推荐,为公司推荐特别优秀人才[2],组织观看微笑服务声音宣传片、畅谈对微笑服务声音的认识和心得体会、开展微笑服务声音知识竞赛等环节,添增更多的新力量。

2 概述微笑服务声音在通讯客户声音训练中的作用

2.1 心态修炼的客观需要

在通讯客户声音训练中,加强微笑服务声音的运用,可有效的提升个人素质和修养。通过积极乐观、豁达包容的心态修炼,有效地提升与各类文化修养、心理素质客户沟通的能力;学会巧妙赞美修炼,使她们养成赞美客户的习惯,通过真诚感人、有根有据、切合要点、适可而止的幽默诙谐的赞美,愉快地完成与客户的服务过程[3];突发事件处理修炼,使她们做到遇事沉着冷静,处变不惊。这些具体的微笑服务声音,促进整体质量的提升。

2.2 桥梁搭建的服务路径

微笑服务声音是搭建与客户之间的有效桥梁,形成与客户之间的微笑链接,更好的提升服务的主体意识,避免在通讯客户微笑服务中的微笑中断等现象,譬如,有一些看到疑难客户的电话,头脑一片空白,精神紧张,熟悉的业务也说不流利了,该说的服务用语也忘了,显然这不能提供满意服务,严重影响着通讯客户微笑声音服务的效果,造成“桥梁”的不牢固。

3 探讨微笑服务声音在通讯客户声音训练中的应用模式

3.1 服务品牌上的三大重点

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其次，要在工作中投入自己的感情。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。收费人员每天要和各种各样的司乘人员打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要懂得换位思考，践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”的口号，注意加强与司乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对所有司乘人员循循善诱，耐心解释，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司乘人员的心坎上。

第三，工作也是学习的过程，要在工作中不断加强自身基本功的锻炼。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发等各个环节、各道工序上下功夫，在“精”字上下功夫，做到“快，准，精”。通过基本功的学习与锻炼，争取把收费工作做得尽善尽美。

第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为司乘人员服务，只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生硬的工作态度，为和谐收费创造出一个良性的氛围。