物业服务礼仪模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇物业服务礼仪，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中，我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性，给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管；小区出入口设置较多，带来的人力成本的上升和管理难度的加大；垃圾房设置不合理造成业主的投诉；水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中，物业管理公司及早进入并提出意见，相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在：交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入，实施销售现场酒店式物业服务，对成功的销售有极大的帮助，物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务，给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高，如何了解顾客关注点和顾客心理，完善服务细节，也成为营销推广阶段物业服务的重点，如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。买房要经过哪些流程？通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈；下定签约看楼需经过哪些地方？通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道；首次到访不多次来访客户触点是否有不同？首次到访客户注重整体体验感觉，多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析，准业主到销售中心，主要关注点为：项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等，细化到每个流程和细节，如：道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等，让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动，可以展示物业服务人员服务形象秀，或者物业服务产品展示等活动，向准业主全面展示物业公司的整体服务形象，提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业，业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业，这一阶段的物业管理工作内容主要包括：物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”，所谓“好的开头，就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作，将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系，树立良好的物业管理人形象，为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作，让业主高高兴兴地收房入伙，那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收，能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会，保证入伙阶段物业管理工作有序开展，有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。如果将管理覆盖到每一个环节，按照我们公司制订的ISO9001程序，该项工作由10个环节组成:现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了，但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱，细究一下，我们主要是忽视了这些环节中的具体细节，如果对原程序做出修订，增加了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面，每一方面再作具体展开，如增加小孩老人的休息区，放映动画片和喜剧电影，并摆设饮料和各式糖果糕点，减少现场办理区人员嘈杂；为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷，将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张，做预备工作时就增加了对这一环节的控制，把上述这些工作都做到位了，结果现场就理顺了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住，进入到正常物业服务期，各项物业服务工作按ISO9000标准要求进行开展，但实际操作后，我们也会逐步发现一些问题，如：项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么？这些问题都会逐步地在日常工作中凸显，如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析，并采取相应的服务措施，相信将会取得事半功倍的效果。

（1）客户服务模块作为项目管理的物业服务枢纽中心，如何识别业户服务需求，设计服务模式，跟踪服务质量进程，就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析，是商业、办公还是住宅？管辖区域内的主要人群是什么？业户日常外出的动线是怎样的？业户过往满意度、投诉情况是怎样？根据这些问题，我们需确认小区内的关键岗位，如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修，重要动线：楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等，沟通方式：宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选，针对业户关键服务需求点，设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。比如：大堂灯光冬天用暖色调灯光，夏天用冷色调灯光，并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物，并做到1个月更换，配置空气清新剂，在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐，明确张贴期限，根据通知的紧急程度，分为通告、重要通告、紧急通告，文头分别用绿色、黄色、红色来区分，让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令，张贴温馨提示，提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情，张贴项目月度工作报告，向业户汇报一个月以来管理处所做的工作，取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位，公示服务电话和相应服务收费信息，准备便民工具箱。人员服务形象着装规范，主动礼貌摆放服务形象照，规范服务用语和动作手势，在人员高峰期时，主动提供开门问候服务。客服电话24小时接听，上门服务时间承诺，意见箱位置醒目，每日收集一次，两个工作日内专人负责回复，对于普遍性的意见可公开回复。

（2）秩序维护模块安全管理关乎到每个人的人身安全，是每个业户的重要关注点，也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制？安全巡查是否做到了全面覆盖？消防监控中心能否做到快速反应？安全员能否做到及时热情服务？这些都是业户对秩序维护的关注点。如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗，服装可做相应变化，形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质，调整安全人员服装，如商业、办公尽可能不要着制服，而采用西装。针对目前人员招聘难的状况，可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位，其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善，并设置一卡通，方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写，并进行认真检查，消防演习邀请业户参加，增加商户的参与度，平时消防检测注意提前做好温馨提示，减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方，对未关门的业户要及时提醒，在重点时段，可双人巡逻增强威慑力。

（3）工程服务模块工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心，业内有专家做了形象的比喻，客服部是人的大脑，发出信息和指令；环境绿化就像人的衣服；保安就像人的脸面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心脏，是小区维护正常运行的核心。项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查，往往最易发现问题，因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目，通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化，人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审，如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的，应当明确答复业主取得谅解；反之则应当尽快通知仓库进行备料，并安排人员进行上门修理。维修结束后，维修工应当做到工完场清，并将维修信息反馈报修员，随后，报修员以此为依据进行维修质量回访，并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失，如果项目评审能力或维修费的评估出现差错，不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害，而且有损企业品牌形象。那么如何保证设备的正常运行？如何保证公共设施完好无损？如何满足业户的及时维修服务需求？就需要进行仔细分析，首先我们要对物业类型进行分析，如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性，分系统设置值班运行人员，而住宅则要求人员的是一专多能，积极热情。根据上述分析，我们可根据不同类型物业区域人员的关注点，来对工作环节进行细分，并进行设计。比如住宅物业，根据业户对上门维修比较关注，我们可以设计业户维修服务规范，从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分，再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主，以规范的语言为主体，穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时，针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述，服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习，提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到，那我们可以设置设备开放日，邀请业户参观我们的设备房，让业户了解我们的日常维护工作，同时也向业户展示公司专业管理的能力。

篇2

物业服务管理工作要按照“行业监督、属地管理、条块结合、重心下移”的原则，建立区建管局（物业办）指导和监督管理、各街道办事处具体组织协调、社区协助落实、相关职能部门密切配合、上下联动齐抓共管的工作机制，共同推进物业服务管理工作。

区建管局（物业办）负责物业服务管理的监管和行业指导。研究制定物业服务管理政策措施和服务标准、物业管理招投标管理、进行物业管理区域划定、优秀物业项目申报、参与物业项目综合验收、业主委员会备案等工作。街道办事处负责组织、指导本辖区物业服务管理工作。组织指导业主委员会筹建（换届）工作、组织召开联席会议、调处物业纠纷、物业企业退出小区后的善后工作、指导监督城中村改造社区的物业管理工作，将物业管理和社区管理有机结合起来。社区居委会负责指导、协助辖区内物业服务管理工作的实施。参与业主委员会筹建（换届）工作、协调处理物业服务中的矛盾纠纷。城中村社区居委会应积极发挥自身优势和作用，对改造后安置区域的物业管理在政策上、经济上给予支持。其他部门配合做好区物业服务管理相关工作。区建管局、区民政局、区人力资源和社会保障局、公安分局、工商分局、环保分局、规划分局、区财政局、消防大队、区城管执法局、区应急办、区房产处、区物价部门、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办等相关职能部门依据各自职责，共同抓好涉及物业服务管理的相关工作。

二、因地制宜，合理确定物业管理模式

采取“区别不同区域，分类型管理”的办法，积极探索新的管理模式。

（一）新建商品房、保障性住房区域

新建住宅小区要严格遵循规划设计方案，按照配套完善、环境优美、交通安全等要求进行建设，严格落实竣工验收备案制度，并通过招投标选聘具有相应资质的物业服务企业，按照物业服务标准实施物业管理。开发建设单位要按照前期物业服务的相关规定，建立完善物业管理移交手续，保证前期物业管理落实到位。业主委员会组建后，开发建设单位、前期物业服务企业、业主委员会三方要按规定做好物业管理的转换衔接工作，确保新建住宅小区全面实行规范的物业服务。

（二）城中村改造安置区域

根据社区实际情况，提倡安置区域作为独立区域进行建设、实施独立的物业管理，根据拆迁安置区居民的意愿和实际消费能力，选择合适的物业管理方式，可采取由社区业主自治管理或通过招投方式择优选聘具有相应资质的物业服务企业进行服务。城中村改造社区要按比例预留充足的经营性集体资产，所得收入主要用于弥补本社区物业经费不足和公共配套设施设备的维护和更新。

1.安置区独立的区域：对具备条件的社区，提倡社区自治，在城中村原社区居委会领导下，采取外聘专业管理人员与社区组建物业管理队伍相结合的方式进行前期物业管理。对不具备条件的社区，社区居委会协助选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理。对多个村庄捆绑改造的安置区域，由街道办事处牵头协调各社区，选聘物业服务企业进行前期物业管理，或者自治管理。业主委员会成立后可重新选聘物业企业进行物业服务，办事处指导成立业主委员会时，应保证业主委员会成员中原各社区业主按一定比例组成。

2.安置房与商品房、保障性住房混居的区域：区域内公共设施配套共用，无法进行分割使用和管理，宜选择通过招投标方式选聘物业服务企业进行服务的模式。业主委员会创建工作由所属街道办事处负责，业主委员会成员中原社区业主与商品房、保障性住房业主按一定比例组成。

（三）无物业管理的老旧小区

街道办事处牵头，根据居民的需求及经济状况，把物业管理同社区管理有机结合起来，以社区管辖范围为基础，按实际情况界定物业服务管理区域。要按照“分步实施、先易后难”的原则，加大对旧住宅小区的整治力度，逐步解决旧住宅小区环境、配套等方面的问题。对整治后具备条件的小区，由业主委员会选聘具有相应资质的物业服务企业进行服务。对不完全具备条件的小区，由社区居委会牵头，进行业主自治；对个别单体住宅楼，由社区负责组织该住宅楼居民开展保洁服务和公共设施维护。

（四）已实施物业管理的小区

要在原有物业管理运行良好的基础上完善提高。按照属地管理的原则，由所属街道办事处负责小区物业管理的日常监督、检查、考核工作，督促物业服务企业不断完善和提高服务水平。全面加强业主委员会建设，督促指导业主委员会真正发挥作用，正确履行职责。要进一步加强物业管理宣传，提高广大业主的参与意识，为提升物业服务水平营造良好的社会氛围。

三、多措并举，确保物业管理工作健康快速发展

各级、各有关部门要把强化物业管理工作作为提升城市管理水平维护社会稳定工作的一项重要内容，切实摆上议事日程。第一，加强组织领导，为物业管理工作提供有力保障。成立分管区长任组长的区物业管理工作领导小组，各相关职能部门和街道办事处为成员单位；主要负责区物业管理的中长期规划，组织召开物业管理联络会，协调解决物业管理的难点热点问题和相关工作。区物业办适时充实力量，各街道办事处明确一名分管领导具体抓好物业管理工作，制定一名专职工作人员具体负责物业管理的日常工作。第二、建立健全考核机制。把物业管理纳入我区城市管理考核范围，建立对各街道办事处及相关职能部门物业管理目标考核制度；加强对物业服务企业的监督、考核，建立企业信用档案，年度考核不达标或一年内累计达三次以上不良记录的物业服务企业，限制参加本区新建项目物业招投标，情节严重者向上级物业主管部门建议取消其从业资格。第三，建立健全物业管理激励机制。依据国家、省、市、区优秀住宅小区的创优标准，评选区十佳物业服务企业和优秀物业管理小区。年终对工作突出、管理到位的街道办事处、相关职能部门及业主委员会进行表彰，区政府每年拿出一定资金用于奖励相关职能部门、街道办事处和优秀物业企业，全面调动各方面积极性，推进全区物业管理工作。第四，加强宣传，采取多种形式宣传物业管理相关政策法规，引导市民树立有偿服务的意识。

四、突出重点，规范物业服务管理的相关工作

（一）规范开发建设项目承接验收制度

房地产项目竣工后，区建管局要组织相关部门进行综合验收，确保小区安全、绿化、环境、停车场地、物业用房、居委会用房“六到位”。开发建设单位应当在区物业办、项目主管部门和所辖街道办事处监督下，向物业服务企业移交物业服务用房，竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料，设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料，物业质量保修文件和物业使用说明文件，业主名册，物业管理的必需的其他资料等。未经综合验收或验收不合格的，一律不得交付使用。对已投入使用的小区，区建管局、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办和街道办事处要按照规划标准，督促房地产开发企业落实各类配套设施。城中村改造安置区域，由街道办事处协同代建单位、社区居委会向区建管局提出申请，进行综合验收。

（二）规范物业项目的前期管理工作

新建的物业项目，在业主委员会成立前，必须实行前期物业管理。对总建筑面积3万平方米以上的住宅项目，开发建设单位必须通过公开招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行管理；总建筑面积3万平方米以下的住宅项目，可由开发建设单位邀请招标或聘请物业服务企业进行管理。开发建设单位要向前期物业服务企业支付相应的前期物业管理启动费。

（三）规范物业管理用房及设备的配置

物业管理用房的建筑面积必须按照建设工程项目总建筑面积5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物业管理用房由建设单位无偿提供，要集中配置，具备基本使用条件，水、电、暖、通信等配套齐全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期开发建设的项目，物业用房集中配置于后建区域的，开发建设单位应为先行建成的区域按比例调配物业用房。物业管理用房的所有权依法属于全体业主，开发建设单位不得擅自处置。区建管局、区生态商住办、区现代商贸办、区交通商务办要协调市、区建设规划部门在建设工程规划许可证中标明物业管理用房的面积，并在批准的规划图纸中标注物业管理用房的具置。物业办要依法对物业管理用房的配置情况进行验收，验收不合格的不予备案。旧住宅小区无物业管理用房的，各街道办事处要积极创造条件，采取措施加以协调解决。对城中村改造安置区域，代建单位要参照商品房标准将环卫、安全防范等基础设施设备配置齐全，社区居委会要及时与区环卫部门进行对接，实行垃圾有偿代运，保障前期物业管理顺利开展。

（四）规范业主委员会的组建和工作程序

篇3

我们注意到，近年来服装企业物流外包趋势越来越明显，德利得的服装物流业务开展得不错，请您以服装物流为例介绍一下物流外包的内容和特点。

服装物流的外包和其他行业物流外包一样，通常分为干线运输、仓储管理、配送管理等几个阶段。其中，干线运输是最简单，也是最容易实现外包的环节。在此基础上，同属运输环节的门店配送也比较容易实现外包。但随着业务规模的扩大，企业会发现，单纯的运输外包并没有降低成本，因为运输和仓储之间往往会存在计划的矛盾。所以一段时间后，为了进一步提高效率，降低成本，企业就会考虑进一步外包其仓储业务。德利得在服装物流外包物流服务方面就经历了从运输走向销售物流整体外包的发展过程。

由于商品种类繁多，服装企业的仓储管理难度较大，对第三方物流服务商的信息化水平、管理能力和经验都有较高要求。这类外包又依次分为操作外包、管理外包两个阶段。其中，操作外包是指服装企业把门店的订货单打印出来后交给第三方物流服务商进行作业，这种做法对于服装企业而言只是减少了其操作过程中的成本，但仍要进行订单打印、分类、信息录入等大量的管理工作。管理外包的重要特点是服装企业与第三方物流服务商直接进行信息系统的对接，由物流企业承担全部单据与物流操作环节的计划、管理和执行，可以更大的提升物流效率，降低服装企业的管理成本。

现阶段，国内服装物流外包的整体发展情况如何?

从整体发展情况来看，国内的服装企业还存在物流外包动力不足的问题。这是由服装企业的自身发展情况决定的。因为当服装企业的业务规模较小，业务模式存在不确定性时，通常都是采取自营物流的方式。但随着规模的不断扩大，服装企业的核心进一步转向品牌、市场，非核心的物流管理将可能分散管理精力。同时在竞争激烈的市场环境下，很多上规模的服装企业开始关注物流服务外包，以解决经营压力增玎口、成本居高不下等问题。

目前，国内服装物流的外包趋势是比较明显的，很多品牌企业都在探索服装物流的外包方式。不仅如此，服装OEM 工厂，江浙、福建、广东等服装集散地的批发市场也在寻求整体物流外包的解决之道。

服装企业在选择第三方物流公司时通常会提出哪些要求?原因是什么?

服装企业在进行物流外包时的要求并不复杂，核心目的是门店不缺货、商品不丢货。服装企业在选择第三方物流服务商时。主要考察的是其同类商品的管理与服务经验，基本的物流设施条件和个性化物流服务的经营管理能力；而合作过程中的考核则通过库存准确率、出货及时率、备货准确率、送货准时率、送货及时率、货损率、货差率、客户满意度等KPI(关键绩效指标)体现。

对客户要求的满足程度直接反映着第三方物流企业的服务质量和水平。服装物流具有明显的季节波动性，第三方物流企业通过企业内部统一调配人员的方式，可以有效避免服装企业自营物流中物流人员和物流设施旺季不够用，淡季闲暇多的难题。当然，在这一过程中，第三方物流服务商要进行全新的流程再造和流程管理，以满足服装企业的需求。

需要强调的是，规模不同的服装企业对物流外包的要求不同。比如，大品牌企业在选择第三方物流服务商时非常谨慎，因为他的业务量大，要求其物流服务商具备稳定的服务水平。而对于品牌较小或物流外包刚起步的服装企业来说，降低或本是主要目标，其业务并不复杂，物流服务商的职责就是帮助客户控制好成本。因此，无论是否有相关的服务经验，第三方物流企业进入服装物流的机会始终存在。

第三方物流企业要做好服装物流外包服务需要具备哪些条件?

第三方物流企业做好服装物流外包服务需要具备以下几个条件：

第一，基本的物流能力和设施设备，比如做配送需要有车或整合车源的能力，做仓储需要有整洁、卫生的仓库等。通过专业分拣设备、出入库扫描设备、间隔设施等的应用，不断优化、改进物流服务水平。

第二，相关的服务经验。在业务起步阶段，第三方物流企业可以从一些小品牌的服装企业做起，或为大品牌企业提供节点和局部服务，逐步提升自身的业务水平和服务能力。

第三，适合服装物流的信息系统，与客户进行数据、流程的对接，进一步提高效率。

服装物流的管理有很多特点，比如SKU非常多(品牌服装通常有数万个SKU)、“小批量多批次”的门店二次配送、发货单据格式特殊、条码管理等，因此，第三方物流企业在接到服装外包项目的半年内，需要迅速完善其物流信息系统。同时在操作过程中根据客户的销售模式、流程不断进行优化。

第四，专业的管理团队。服装物流对员工的熟练程度和忠诚度的要求很高，如果这个问题不解决，很容易出差错。

第五，与门店、配送进行良好的沟通，实现配送与仓储的紧密结合。

其中。信息系统的对接是服装物流外包的关键环节之一。也是决定物流效率与管理效率的关键环节。服装物流信息系统的对接可以分为两个层次，第一个层次是数据级的对接，在这个阶段，服务企业与第三方物流服务商的信息系统之间实现了数据的对接，减少了重复的手工输入与单据的打印，大大提高了数据传输的效率，降低了人为的差错率，降低了双方的成本。但是双方企业仍各自执行自己的操作流程。第二个层次是流程级的对接，在这个阶段，服装企业与第三方物流服务商之间不仅实现了数据的对接，而且将商流与物流的整体流程统一进行了优化和重建，在数据对接的基础上实现了流程的对接，双方的系统操作与实体操作无缝衔接。比如，服装企业接到门店的订单通过审核后，第三方物流服务商的系统与操作同步进入备货状态，通过扫描出库，服装企业的系统即同步变成出库状态，配送完成后服装企业的系统也同步完成交货状态，出现差异的时候在系统中同步显示。实现了流程操作的互为因果，最大程度的减少了重复劳动和人为因素的干扰，降低了成本，实现了供应链效率的大幅提升。

对于那些打算采取物流外包的服装企业，您有何建议?

我的建议是多看、多想。实地考察一些已经开展服装物流外包业务的第三方物流企业，同时，认真分析自身的问题，以此判断是否有必要进行物流外包。服装物流的外包不是目的，而是需求。物流外包并不可能帮助服装企业解决所有的问题。比如，服装企业在生产、分销、门店、结算、货损、

返品、调拨、计划中的固有矛盾就不能简单通过物流外包解决。服装企业对待物流外包的正确态度应该是通过内外部力量的结合，充分发挥自身和第三方物流服务商的优势，从整体供应链效率的提升人手，逐步实现效率的提高和成本的降低，同时将经营管理精力放在核心能力的建设上，实现管理优势与核心优势的互补，物流操作资源的整合，经营管理责任的分担，经营管理风险的分散。最终使企业的经营效率得到全面提升。

近年来，服装行业的物流外包有哪些值得关注的趋势?这些趋势对第三方物流企业提出了怎样的要求?

就需求特点而言，我们把服装企业的物流外包分为三类：一类是小规模的企业，这类企业在进行物流外包的决策时往往很容易，正所谓“船小好调头”，即使不成功也能还原；第二类是中等规模的、区域性的服装企业，物流外包不太困难，但也需要下很大决心的；第三类是全国性、甚至全球性的服装企业，这类企业在决定外包时通常很谨慎。现阶段，越来越多小规模的服装企业开始尝试物流外包，一些大企业在部分区域开展局部外包，一来为积累经验，二来为打造样板。

如今，服装物流的起点较原先也有很大提高。突出表现在对信息系统的要求方面，与以往第三方物流企业可以在合作过程中根据客户的要求不断进行信息系统的完善不同，现在很多服装企业在进行外包时就对第三方物流服务商提出了一定的要求。现阶段第三方物流企业的信息系统建设水平参差不齐，而信息系统又特别讲究标准。因此，由服装企业制定一套统一的物流信息系统，提供给第三方物流服务商，也可能成为一种趋势。目前已经开始有一些大型服装企业为其经销商提供简单的进销存系统。

基于服装物流外包的成功实践，德利得在提供专业化物流服务方面有哪些心得体会?

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全面预算管理是企业整体规划和动态控制的管理方法，是对经营活动的一系列量化安排，是对内部各项资源合理配置的手段，是企业实施发展战略和管理监控的基础，也是进行绩效评价的依据，预算的过程就是企业目标的分解、实施、控制和实现的过程。推行全面预算管理是建立现代企业制度，提高企业综合管理水平、增强竞争力的重要手段。是产权制度变革的必然趋势，也是改善会计信息质量和科学管理的有效工具。

随着市场经济的发展，企业的管理手段也在逐步变化，全面预算管理已成为企业重要管理手段之一。物业企业为实现滚动的可持续发展，更注重“开源节流”，企业实施全面预算管理是“节流”的有效途径。

物业服务企业主要是对外提供劳务服务，收取劳务收入的企业，主要服务都靠人工完成，属于劳动密集型企业，此企业的特点是人工成本较高。在外部为政策性定价，收入增长幅度有限的情况下，降低成本费用是提高经济效益的关键。在预算管理过程中，在扩大对外承揽任务的基础上，企业始终坚持以成本费用控制为重点，从而为直接提高企业经济效益奠定了坚实的基础。

二、物业服务企业全面预算的编制

1　物业企业全面预算管理实行收支两条线，以收定支，坚持“战略牵引、统筹兼顾、保证重点、总量平衡、效益优先”的原则，按照“全面预算、归口管理、适度分权、分级负责”的指导思想进行编制和管理。

2　全面预算编制的基本要求：

(1)正确预测预算年度资金收支，合理规划资金的配置，加强应收款项预算控制，增强资金保障和偿债能力，提高资金使用效率。

(2)规范制定成本费用开支标准，严格控制成本费用开支范围和规模，加强投入产出水平的预算控制。

(3)对于成本费用增长高于收入增长，经济效益下滑的部门，应当突出降本增效，适当压低成本费用预算规模。

3　预算编制的依据主要应参考以前年度(上一年或前三年平均)预算执行情况和本年度经营目标、发展规划、预计收支情况进行预测。

4　预算编制的主要内容包括财务预算、业务预算、筹资预算、资本预算及预算编制说明；业务预算、筹资预算和资本预算是编制财务预算的基础。

三、物业服务企业全面预算管理实施中存在的问题

1　对全面预算管理认识不到位

全面预算管理是对未来的经营活动进行充分全面的预测，是一项综合的、全面的、系统的管理工作，需要充分的双向沟通以及所有部门的参与。但目前来讲，大部分的物业服务企业预算管理是由财务部门“一手包办”，单纯为了编制预算而编制预算，没有将预算管理与企业的管理结合起来，没有充分发挥预算的管理作用。由财务部门编制的这种全面预算管理完全是按照会计准则编制的，由于部门隔阂或信息不对称造成了全面预算不科学，执行难。导致这种局面的主要原因是企业对全面预算管理概念理解不深，对全面预算管理没有引起足够的重视，没有把全面预算管理当作一种管理方法来运用。

2　预算编制不严格、不规范、反映不准确

每年编制预算时，时间都很紧，基层部门准备和操作时间不充分，各部门预算编制难以真正做到自下而上。且预算主管部门与基层部门之间缺乏沟通，主管部门也没有时间深入基层调研，故核定的预算指标往往缺乏客观依据

3　对全面预算的执行情况考核刚性不足

物业服务企业仍沿袭传统的管理模式，每年度对各部门进行考核，但仅限于对产值、实现利润的考核；预算执行情况只是简单地与预算值进行比较，对超出预算部分也是简单打一个追加预算的报告，企业负责人签字认可即可执行，没有对预算执行情况有一个系统的评价与相应的奖惩措施。全面预算管理不能发挥其真正的管理作用。

4　企业全面预算编制人员自身业务水平有限，无法对企业生产经营活动做出精准的预计。

四、搞好物业服务企业全面预算管理工作的有效措施

1　制定详细地全面预算管理制度，制度中需明确全面预算决策机构，单位负责人、总会计师(财务总监或财务负责人)全面预算管理的职责，且单位负责人为全面预算管理工作第一责任人，总会计师为全面预算管理工作的直接责任人；明确各职能部门在全面预算管理工作中的职责分工，归口负责相关业务预算；财务部门为全面预算的牵头部门和具体组织部门；明确全面预算编制原则，该原则既要体现本单位发展战略，又要与上级单位下达的预算目标相符；明确全面预算的编制内容包括业务预算、资本预算、筹资预算、财务预算以及预算编制说明等；明确全面预算由各职能部门编制业务预算、财务部门汇总审核、决策机构审批，职能部门分工考核的工作流程；明确预算调整的内部审批权限；明确全面预算内部考核机制的相关内容明确对本单位及所属单位全面预算执行的监督检查权限；明确监督检查的内容。

2　每个部门配备一名兼职预算员，负责编制本部门的全面预算基础表，并及时与预算主管部门联系，有问题可及时沟通解决，提高基层部门全面预算编制的准确性。

3　提高各级预算人员素质和道德水平。提高人员素质，包括业务技能水平和道德素质。预算工作是一项技术水平较高的项目，涉及到多项学科。企业应加强业务人员的技能培训，提高预算编制水平。由于预算执行的结果影响到很多人的经济利益，自下而上的预算容易发生虚报预算等问题，故职业道德的监督不能忽略，企业应大力培养职业道德，树立爱岗敬业的优秀典范。

4　加强全面预算执行力度，每月对各部门进行预算返馈，建立预算执行情况的分析、反馈及预警机制，定期召开预算执行情况分析会议，全面掌握预算执行情况，研究、落实解决预算执行中存在的问题，纠正预算执行偏差，对超出预算或未达到预算部分都要进行关注。

5　建立预算执行情况报告制度。各处室应在年度结束后30日根据财务处反馈的预算支出情况就预算执行情况出具专项报告客观详尽地反映预算执行情况，针对预算的执行偏差，应分析产生的原因，提出相应的解决措施或建议。

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消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

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物业管理和服务是商品房业主都要面临的社会问题，涉及千家万户的基本生活秩序和生活质量，具有普遍性和重要性。伴随着房地产业的高速发展，物业管理和服务业在我国也处于高速发展的态势， 截止2012年底，我国物业管理行业已拥有71000余家企业，612.3万从业人员，管理各类房屋面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元。但由于产生期和高速发展期间隔较近，总体发展时间较短，从上世纪80年代末的东部沿海地区产生起计算也就20多年的时间，相对于发达国家近百年的物业管理和服务业，我国物业管理和服务业普遍存在管理不规范，服务质量不高等主要问题。近年来物业管理、服务纠纷呈明显上升趋势，民生无小事，权益需调整，物业权益之法律调整已亟待完善。

一、物业权益法律关系分析

（一） 物业权益及物业权益法律关系概念

物业权益是指开发商或业主基于商品房土地使用权和房屋所有权，业主委员会通过业主大会授权，物业服务企业基于物业服务合同约定，房地产相关行政管理部门基于行政管理权而产生的一系列法律权利、义务和基于此而产生的收益。

物业权益法律关系是指法律在调整各方主体针对物业权益在物业管理和物业服务过程中各种关系的总和。

（二） 物业权益法律关系特点

物业权益法律关系具有主体多样性，直接参与者有开发商、业主、业主委员会、物业服务企业和房地产行政管理部门。实践中，间接参与者还有物业承租方、专业企业、房产设计单位和建设施工单位。

物业权益法律关系具有客体明确性，物业权益法律关系客体都指向物和债，一般不涉及人身和精神产品。具体的讲，只涉及物业本身和基于物业而产生的债。

物业权益法律关系具有内容复杂性，包括业主、业主大会、业主委员会权利义务；前期物业管理；物业管理；物业服务；各方法律责任等等。

二、我国物业管理、服务过程中物业权益存在的主要问题

当前我国物业管理和物业服务由于法律制度保障，技术规范水平，公民法律意识，地区发展差异，历史遗留问题，服务企业资质，从业人员素质等诸多原因存在下列主要问题。

1.房屋质量最低保修期不明确或过短。我国现行《房屋建筑工程质量保修办法》规定的2至5年的质量保修期从技术层面和相对于房屋70年的产权使用期明显偏短。实践中，前期物业管理后，房屋出现渗漏，供热与供冷系统质量问题，给排水质量问题以及其他共用设备老化问题就成为物业纠纷的主要原因之一。

2.住宅专项维修资金制度问题。我国现行《住宅专项维修资金管理办法》规定住宅专项维修资金由业主缴纳，属业主所有，用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造。实践中，业主要使用这笔钱，程序繁琐，效率低下。截至2013年底，全国住宅专项维修金累积节余超万亿，使用率不到10%。还有一个普遍存在的问题，上世纪修建的商品房很多并没有缴纳住宅专项维修资金，同一物业管理区域，有的缴纳了而有的没有缴纳。上述实际情况造成一旦房屋出现质量问题很难解决，是物业纠纷引发诱因之一。

3.业主大会和业主委员会法律地位和业务能力问题。业主大会和业主委员会没有对外承担民事赔偿的能力，因而其民事行为能力相当有限，从法理上讲，业主大会和业主委员会至少是限制民事行为能力组织，代表业主与物业服务企业签订合同比较牵强，但考虑到可操作性也只能如此。实践中，很多小区业主委员会无固定办公场所，不知其权利和义务，存在多一事不如少一事的消极心理，这给物业管理带来不利影响，也是物业纠纷的诱因之一。

4.物业服务企业服务质量问题。物业服务企业的主要职责是向业主提供服务，从而收取服务费而盈利。第二项职责是受业主大会委托代为管理物业共有部分维护，共有设施维修，物业服务企业收取相关服务费。实践中，很多物业服务企业以管理者自居，缺乏服务意识，服务态度不好。为了节省服务成本，聘用没有从业资格的人员，这些人员往往业务能力不强，问题最突出的是安保方面。上述问题直接导致物业服务质量存在瑕疵，是物业服务纠纷的最直接、最主要原因。

5.物业服务企业收费模式问题。一般通行收费模式以业主房产面积每平米多少服务费的定价模式进行收费，这种收费模式具有极简单的可操作性，但公平性和合理性值得商榷。

6.物业共有部分经营收益分配和乱收费问题。物业服务企业利用物业共有部分进行经营的收益显然应该归全体业主所有，现实中，这些收益有些被物业服务企业侵占。相当部分物业管理区域内无相关财务信息公开，矛盾最突出的是小区共有部分用于停车位和临时停车收费的收益。上述不合理甚至是违法现象的存在，是造成物业服务企业和业主关系紧张的主要原因，纠纷就在所难免，甚至发生冲突，时有相关报到见诸媒体。

三、物业权益法律关系之调整方法

现行调整物业权益的主要法律有《物权法》、《合同法》、《物业管理条例》、各种地方《物业管理条例》等。从法律手段来讲，对于物业权益调整有民事、行政、经济、刑事等方法。

《物权法》调整物业权益是一种民事方法。《合同法》调整物业权益更多的是一种经济手段。针对物业权益法律关系的普遍性和重要性，《物业管理条例》和地方《地方物业管理条例》就物业权益的综合调整应运而生，明确界定调整范围，详细规定各方权责，综合运用民事、行政、经济和刑事手段，是物业权益法律调整的主要方法。但在实践中由于物业权益问题本身的复杂性，急需实施细则加以细化，以更好的指导物业权益司法实践。

综上所述，物业权益法律调整主要依据上述几部法律法规，在司法实践中各地法官针对相似案件由于缺乏实施细则而出现不同处理结果的情况比较突出。鉴于此，确立物业权益法律调整的基本原则十分必要。

四、物业权益之法律调整原则

（一）物业管理规范原则

物业及其权益是广大业主的重要权益，是人民安居乐业的基础。据相关资料显示，我国相当部分的物业存在质量问题。怎样确保物业质量和价值，得益于规范的物业管理。规范建筑质量、规范管理制度、规范房地产监管，让制度合法、合理，具有可操作性，还需要立法者和制度制定者提高立法技巧和制度科学性。

（二）物业服务质量原则

物业服务质量是否符合物业服务合同约定，怎样提高物业服务质量水平，得益于物业服务企业和相关从业人员提高自身素质，依托先进的技术和方法，进而改善人居环境和秩序。有效避免物业服务纠纷，努力构建和谐社区。

五、完善物业权益之法律调整相关措施

物业管理和物业服务都围绕物业权益展开，建设现代化城市和新型城镇化都对物业管理和物业服务提出了更高的要求，怎样确保我国建筑工程质量和后期高效的质量维护，怎样改善我国公民家居环境和秩序，对现有物业相关法律和制度进行完善十分必要。

（一） 加强房屋建筑工程质量监管，引入房屋质量保证金制度

首先建议参照住宅专项维修资金制度以法律形式建立房屋质量保证金制度，责令房地产开发商缴纳房屋质量保证金，督促开发商对房屋建筑工程质量加以重视，从源头确保房屋建筑工程质量，减少后期物业管理纠纷。在房屋质量保修期后，退还开发商。其二，延长房屋质量保修期，强化开发商、设计单位、建设施工单位责任，督促其努力提高房屋建筑水平，以确保广大人民群众安居和中国建筑质量之要求。

（二） 完善住宅专项维修资金制度，降低缴存比例，提高使用率

其一建议降低首次缴存比例，在需要增加时由业主再缴纳，这样即可保证物业后期维护，又可降低业主买房成本。其二，在住宅专项维修资金使用程序上进行简化，建议规定当房屋共有部分出现问题时，半数业主或受物业质量问题直接影响相关业主通过即可。

（三）给予业主委员会资金保障，建立物业管理基金制度

业主委员会的民事行为能力要想得以加强，唯一的办法就是得到资金保障。有效的途径就是将物业共有部分收益交由业主委员会管理，建立物业管理基金，用于业主委员会日常工作费用，提高业主委员会成员工作积极性，着实解决物业管理区域存在的问题，为广大业主办实事。并建立相应财务公开制度，接受业主的监督。这样做可以同时既能解决共有部分收益不公开、难分配、被侵占，业主大会和业主委员会无作为、不作为等一系列问题。

（四） 提高物业服务质量，严格按照合同办事

物业服务质量是物业服务企业赖以生存的法宝，是业主缴纳物业服务费的前提。国家鼓励物业服务企业采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。但物业服务企业总是会把盈利放在首位，怎么以较少的投入获取较高的收益是企业思考较多的事情。怎么在这二者之间找到平衡点，是有效降低物业服务纠纷的有效途径。那么业主监督，业主委员会监督，物业服务企业自身提高和物业服务协会行业约束就显得尤为重要。最重要的是严格按照合同办事，怎样约定物业服务质量条款，做到可衡量化，可操作性，这给业主委员会提出了较高的素质要求。

（五）改革物业服务收费模式，有效提高物业服务质量

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主要目标：—2015年，我市服务业发展的主要目标是：

总量迅速提升。力争到2015年，服务业增加值占地区生产总值的比重比年提高8个百分点，实现服务经济与工业经济双轮驱动，相互促进。

结构明显优化。到2015年，生产业、新兴服务业比重明显上升，形成商贸物流、金融服务、信息科技、文化旅游等现代服务业为主体的新型服务业结构。

就业快速增加。服务业吸纳就业能力不断上升，到2015年，服务业从业人员占全社会从业人员的比重比年提高16个百分点。

布局基本合理。依托老城改造、新区建设、开发区建设，形成一批产业集聚、特色鲜明、功能完善的现代服务业发展集聚区。

二、主要任务和发展重点

适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势，大力发展面向生产、面向民生的服务业，优先选择基础条件好、发展潜力大、提升竞争力快、产业关联度高、带动作用强的服务业领域重点突破，带动服务业整体水平的提升。

（一）加快发展现代物流业。着力构建快速便捷、货畅其流的集疏运支撑体系。积极推进现代物流基地建设，鼓励发展综合物流中心、专业物流中心和物流配送中心，形成连接城乡、联动周边、辐射苏、融入全国的物流网络，打造现代物流配送集散区。整合物流资源，统筹建设物流运输、存储配送、公共信息三大平台，推动物流业与制造业联动发展。大力培育第三方物流和第四方物流，积极引进国内外知名现代物流企业，扶持发展一批具有先进物流经营理念的现代物流企业。加强与周边城市物流合作，加速融入长三角大物流圈。

现代物流业发展重点包括：

物流基础设施。建设马扬高速、宿扬高速段，实施内河河道疏浚工程，进一步完善白塔河码头功能，加快石油、煤炭专用码头的搬迁和建设工作等。

物流园区（中心）。建设经济开发区综合型物流园区，秦栏经济开发区物流园区，粮食物流园区项目，益民低碳物流园区，食品物流园项目，商贸物流中心工程，物流配送中心工程等。

（二）做大做强商贸服务业。结合城市功能定位，按照商业网点规划要求，加快建设以城市中心区为主体的商务文化区，积极引进国内外名牌商业企业，规划建设若干个集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体的大型购物中心和专业市场。大力推进特色商业街区建设，坚持政府引导、规划先行、市场运作的原则，按照特色定位和建设规划，定向招商引店。积极发展连锁经营、仓储式超市等新型流通业态，运用现代服务技术和经营方式改造提升传统商贸业。鼓励服务业企业争创省著名商标、中国驰名商标等品牌。

商贸服务业发展重点包括：

城市商圈核心区。以主城区市民广场片区为核心、以新时代超市、苏果超市、华联超市片区为支撑的四周约3平方公里的区域，确定为城市商圈规划范围，作为集中发展以商贸为主的第三产业的核心区域。在新河大桥南桥头附近片区着力打造天发商业中心，将其培育成为集购物消费、文化休闲娱乐、餐饮服务、商务办公为一体，具有较强聚集辐射能力的城市商圈核心区。

特色商业街区。建设和提升千秋步行街。打造美食一条街。

专业特色市场。加快南城河市场、千秋乐市场等农产品市场升级改造，实施万家福菜市场搬迁，建设西城区农贸市场、南市区菜市场、金属材料交易市场、汽贸城专业市场、二手车交易市场、天润城等专业市场。

大型购物中心。在建设天发商业购物中心的基础上，在南市区、东市区适当区域规划建设大型购物中心。

（三）大力发展旅游业。坚持“大市场、大旅游、大发展”定位，积极引进高端型、实力型旅游置业集团。加快实施“政府主导”旅游发展战略，抓紧编制全市旅游发展总体规划，积极引导我市旅游业向休闲度假型发展。利用我市临近长三角经济发达地区的区位优势和便利的交通，鼓励倡导发展休闲度假型旅游，大力发展娱乐业、餐饮业、加快高星级宾馆建设，大力发展和完善休闲度假设施，全面发展农家乐、渔家乐旅游项目，重点打造五大旅游景区。加大招商引资力度，力争通过持续不懈的努力，招引一批能达到3A级以上规模和质量的景区开发项目。

旅游业发展重点包括：

休闲度假基地。釜山卧龙公园生态旅游度假区、草庙山生态旅游度假区、高邮湖旅游度假区基地、金牛湖生态休闲度假区、胭脂湖生态休闲度假区等。

旅游业重大项目。深度开发龙岗抗大八分校旧址旅游区，釜山卧龙公园生态旅游度假区，谕兴清代名人墓葬、三角圩汉墓出土文物旅游，孝文化及民营经济园区，护国寺等佛教文化旅游，农家乐旅游项目等。

城市广场公园。建设市民广场、滨河主题公园、荭草湖湿地公园、胭脂湖公园等项目。

星级酒店宾馆。加快市区新世纪大酒店、嘉福大厦、驰宇尚都、假日大酒店等三星级以上酒店宾馆和秦栏星级酒店的建设。

（四）大力发展金融服务业。加快金融开放步伐，吸引股份制银行等境内外金融机构和证券、信托、保险、风险投资企业入驻，逐步建立以国有商业银行为主体，多种金融机构共同发展的现代金融组织体系。支持金融机构推进金融服务创新，鼓励担保、融资租赁业发展，鼓励发展面向中小企业的多层次融资业务，改善中小企业融资环境。加快金融体制改革，积极培育小额贷款公司、担保公司、典当公司和村镇银行，培育发展资本市场，强力推进企业上市。

-2015年，新增小额贷款公司和其他各类金融机构10家以上。

（五）培育壮大信息与科技服务业。围绕“数字”建设，加快完善电信网、计算机网、有线电视网等基础网络设施，创造条件探索三网融合，促进社会服务信息化。健全电子政务网络平台，实现公共服务电子化、行政管理网络化、政府办公自动化。组织开展电子商务试点，与阿里巴巴等国内外知名企业合作，建设面向企业的行业性电子商务平台和面向社会的综合性电子商务公共服务平台，培育一批全省信息化示范企业。稳步推进全国科技进步示范市建设，积极开展技术开发与转移、科技信息及咨询、知识产权保护、技术交易等科技服务，加快科技孵化平台、科技成果转化平台、资源共享平台等公共服务平台建设。

-2015年，科技服务业增加值年均增长18%以上。

（六）稳步发展房地产业。优化房地产供应结构，促进房地产健康有序发展。培育品牌企业，提升房地产业整体发展水平。着力推进老城棚户区及危旧房改造，建设一批安置房、廉租房。稳步增加普通商品住宅供给，提升商业地产规划建设档次，建设一批居住区、商贸区、休闲区精品工程。积极促进高层建筑发展，提升城市品味。大力推进生态节能住宅建设。加快工业标准厂房建设。规范房地产交易、中介、物业管理服务，扩大住房消费需求。

-2015年，房地产业增加值年均增长20%以上。

（七）不断提升中介服务业。推动中介服务产品和方式创新，拓展提升律师、公证、经济仲裁等法律服务，积极培育项目策划、财务顾问、兼并重组等投资与资产管理服务，规范发展会计、审计、资产评估、检测等经济鉴证类服务，扶持发展工程咨询、管理咨询、市场调查等咨询服务。

大力引进国内外著名的会计、法律、咨询、评估等中介服务企业，加快发展具备涉外高端服务功能的中介服务机构。规范中介服务企业的执业行为，提高中介服务企业的竞争能力和服务质量，使中介服务成为社会经济发展的重要促进力量。

（八）大力发展教育、文化等服务事业。依托职业教育中心，大力发展教育培训业，规划建设职业技师学院，打造面向苏浙沪的职业教育培训基地。建设图书馆、档案馆、城市展览馆、文化中心、大剧院、妇女儿童活动中心、广电中心、体育活动中心、图书发行大厦等文化体育设施。深化文化体制改革，制定文化产业扶持政策，鼓励发展广告、演艺、娱乐等产业。积极发展医疗、康复、保健等多层次医疗服务业和赛事表演、健身娱乐、体育培训等体育产业。加强与国内外行业协会、会展机构的合作，申办和举办国际性和全国性的文化体育活动赛事。

（九）积极拓展社区服务业。完善社区服务设施，拓展服务领域，增强服务功能。积极推进便利消费进社区、便民服务进家庭的“双进”工程，开展面向社区居民的便民服务、面向社区单位的社会化服务。改造提升中心农贸市场，支持商业示范社区建设标准化菜市场。整合各类服务资源，为居民提供安全便利的多元化家政服务，面向失业人员的社会保障和就业服务，面向社区弱势群体的社会救助与福利服务。积极探索社区服务运作模式，提高社区服务标准化、规范化和产业化水平。

（十）大力发展农村服务业。围绕农业生产的产前、产中、产后服务，逐步完善农村社会化服务体系。加快构建农村现代流通体系，继续实施“万村千乡”市场工程，规划建设农产品批发交易市场，全面推进农业生产资料、农产品流通、农村生活消费品和再生资源回收利用等现代流通网络建设。推进农业科技创新，健全农业技术支持体系。加快农机社会化服务体系建设，推进农机服务市场化、专业化和产业化。加快农业信息服务体系建设，逐步形成连接国内外市场、覆盖生产和消费的信息网络。积极发展农村专业合作组织和专业协会，充分发挥其在农产品生产、流通中的服务作用。

-2015年，以苏果、天正、华易超市等为龙头，再建300家农家店，使之遍布全市每一个村（社区）。

三、加快服务业发展的激励政策

（一）市场准入政策。

1、坚持“非禁即入”。凡国家法律法规未明令禁入的服务业领域，全部向外资、社会资本开放，并实行内外资、内外地企业同等待遇。各类投资者均可以独资、合资、合作等方式进入。

2、放宽企业登记注册条件。工商管理部门对一般业企业降低注册资本最低限额，除法律、行政法规和依法设立的行政许可另有规定外，一律降低到3万元人民币；对创新性、示范性强的服务企业，在营业场所、投资人资格、业务范围等方面还可适当放宽条件。

3、简化连锁企业证照办理手续。除药品、食品、互联网上网服务营业场所、娱乐场所、危险化学品经营实行“一店一证”外，文化、新闻等管理部门的行政许可，均由连锁企业总部统一办理，各分支机构无需单独申报，管理部门可在其批准的许可证上标明许可的行政区域范围。

4、放宽经营场所登记条件。从事设计、咨询、中介等不影响公共利益、周围环境和居民生活的企业及个体工商户，其申请者已取得合法产权或使用权的住宅，经社区物业管理机构（或业主委员会）出具同意其从事经营的证明，可作为经营场所办理登记手续。

（二）用地扶持政策。

1、优化城市用地结构，科学合理确定服务业用地比例。对服务业功能区域进行科学规划布局，尤其要为现代服务业预留发展空间。凡符合土地利用总体规划、城镇总体规划、国家产业政策和供地政策的服务业项目，优先安排土地利用计划，优先办理供地手续。

2、对符合服务业发展指导目录，新建物流、研发、工业设计、总部经济研发等生产业项目，凡建成后产权非分割出售和非分割出租的，可比照工业用地政策执行。

3、新建或扩建非营利性的公益设施用地，凡建成后非分割出售、非分割出租的，经批准且公示无异议后，可按规定程序协议出让或划拨方式供应。划拨土地未经市政府批准不得改变土地用途。

（三）财政扶持政策。

加大财政资金对服务业各重点行业和领域的支持力度，市财政安排500万元以上服务业发展引导基金，并根据基金使用情况和财力的增长情况逐年予以充实。服务业引导基金采取贴补、贴息以及对国家、省有关扶持资金配套等方式对服务业重点企业进行扶持，并由市发改委会同财政局研究制定具体管理使用办法。对在全市服务业发展中带动和示范作用强，能够实现规模化、产业化经营，经济和社会效益显著的服务业重点项目进行政策扶持时，原则上实行一事一议。

（四）完善服务业价格和收费政策。价格管理部门要进一步规范和完善服务价格（收费）政策，优化服务业发展的价格环境。对用电容量100千伏安以上的商业零售企业，暂缓实行峰谷分时电价。对列入国家鼓励类的服务业，用水、用气价格实行与一般工业同价。各有关部门要抓紧对涉及服务业的行政性收费进行清理，根据不同情况实施缓交、暂停、免收、取消等措施。市监察、财政、发改等部门要对相关部门行政性收费清理情况进行督促检查，切实抓好落实。

（五）加强投融资扶持。引导和鼓励各类金融机构开发和推广适应服务业发展需要的个性化金融产品，引导金融机构逐步加大对服务业发展的信贷支持力度，有效满足全市服务业发展的资金需求。对于供水、供热、污水和固体废弃物处理及利用等市政公用设施领域，探索企业以建设项目的收益权、收费权及受让后获得的经营权申请质押贷款，或以项目资产折价为抵押申请贷款。支持企业以资产重组、发行债券、招商引资、上市融资、股份制改造等方式多渠道筹措资金。探索建立市服务业产业投资基金，鼓励产业投资基金、私募股权基金（投资公司）、创业投资机构以及信用担保机构积极面向中小服务业企业开展业务。

（六）扩大服务业对外开放。主动承接国际和沿海服务业的转移，大力吸引国内外知名企业总部、跨国采购中心、研发中心、投资中心、国际知名会展公司、著名旅行社、著名品牌饭店、资产评估机构、物业管理公司等落户；重点引进现代物流、金融保险、大型商务、研发设计、文化创意、信息技术、总部经济、服务外包、商业模式创新等新兴服务业，在用地、用人、用水、用电、税收等方面给予政策优惠。对引进企业自建、购买或租赁办公用房的，给予必要的政策和资金上的资助。

四、抓好服务业发展示范工程

（一）服务业集聚工程。按照布局合理、定位准确、管理高效、辐射力强的原则，在全市规划建设8个具有一定规模、集聚度较高、产业特色鲜明的服务业集聚区。主要包括现代物流园、信息软件园、科技创意园、文化产业园和旅游服务区、服务外包区、金融服务区、中央商务区等，打造高端服务业发展平台。市发改委负责研究制定现代服务业集聚区管理办法。

（二）服务业重点项目带动工程。瞄准现代服务业发展方向，以生产业为突破口，谋划一批物流、会展、商务服务、文化创意、现代流通等服务业项目，5年内优选10个服务业重点项目加强引导扶持。对市服务业重点项目列入年度“861”项目投资计划，符合要求的，在独立选址用地、环评等方面给予支持。

（三）服务业标准化建设工程。推进物流、运输、旅游、商贸、餐饮、金融、邮政、电信、体育、行政服务等领域标准的实施，积极申报我市服务业重点列入国家和省级服务业标准化试点。建设一批服务业标准化示范单位。抓好供电公司等首批省级试点单位试点工作。市质监局会同有关部门负责研究制定服务标准化建设实施办法。

（四）服务业品牌培育工程。重点做好实施服务业品牌战略，加大服务企业争创中国名牌、中国驰名商标、中华老字号和省名牌的工作力度，切实采取措施挖掘、培育具有核心竞争力和市场潜力的服务业品牌，力争5年内形成10个省级以上著名服务品牌。市工商局会同有关部门负责研究制定著名品牌培育实施意见。

五、加快发展服务业的保障措施

（一）加强组织领导。成立加快现代服务业发展领导小组，负责全市服务业的发展规划、政策制定、组织协调、考核监督等工作。领导小组办公室设在市发改委，发改委主要负责人任办公室主任，商务局主要负责人任办公室常务副主任，具体负责领导小组日常工作。市发改委主要负责研究提出服务业发展战略、总量、结构优化目标和重大项目布局，安排市服务业发展引导资金等。各行业主管部门要各负其责，加强配合，积极开展工作。

（二）抓好规划引导。编制市现代服务业发展总体规划和现代物流、生态旅游业等专项规划，逐步建立完整的服务业规划体系；制定《市服务业发展指导目录》，积极承接以长三角为重点的国内外高端服务业辐射，明确重点行业发展目标与方向，引导全市服务业快速健康有序发展。

（三）加快项目建设。实施重点项目带动战略，建立服务业项目库，积极开展服务业项目的策划、论证和筛选工作，规划建设一批重点项目，逐步形成“储备一批、规划一批、建设一批”的推进机制。加强对服务业重点项目的政策、资金、用地支持，积极培育一批主营业务突出、具有核心竞争力的服务业龙头企业。

（四）加强人才建设。加强人才引进，大力引进现代服务业领军人才和高端服务人才，在户籍管理、社会保障、子女入学等方面提供一切便利条件。密切与各类院校的合作，鼓励引导社会培训机构增设服务业相关专业，培养文化旅游、信息技术和中介服务等领域急需人才，提高从业人员的专业水平和整体素质。

篇8

3、眉眼：眉毛要整齐；早晨眼屎不能留在眼角上。

4鼻腔：鼻腔内部要清洁干净，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男职员。

5、口腔：牙齿要刷干净；口中不能残留异味，非工作需要中午不能饮酒或吃异味食品；胡须要刮干净，男职员不能蓄胡须。

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中职教育阶段的物理学科是集机电、电子、数控类专业为基础内容而开设的一门学科。笔者结合自身的教学经验，深切感受到物理学科与其专业课程之间存在密切关联，物理教学课程作为专业课程中的基础内容，专业课程同时也是物理教学课程内容的二次延伸和创新，如何才能高效地作用于物理教学，来为中职生所学专业更好地进行专业服务，已经成为当前阶段教育工作者热议的教育话题。

一、中职物理教学为专业服务的意义

1.有利于全面调动学生的学习积极性

由于中职教育阶段物理学科自身的教学特点以及学生自我学习基础等因素，中职生普遍反映物理学科的专业理论很难理解并掌握，出现了学生的学习积极性不高等问题。经过教学改革的不断推进，中职教育院校删减了诸多难学难懂的物理专业理论知识内容，进一步有效地减轻了学生的学习压力，使学生不再感到物理知识学习的困难。通过在教学活动中采用物理教学实验这一方法，学生不仅十分直观地进行观察，同时还进一步锻炼了自我的物理实践操作能力，学生的学习兴趣被有效激发，进而从根本上保证了课堂教学质量。

2.有利于提高学生的物理实践操作能力

学生在初中学习阶段很少自主进行物理实验操作，严重缺乏物理实验操作的常识，缺乏自我基本的实验操作能力，学生群体的实践操作能力普遍较低。通过有效地整合专业知识与实践操作，大部分学生可以依据物理实验的相关原理，严格遵照实验的相关要求，合理选择实验的各种所需仪器，全面收集整合相关实验数据，准确判断实验数据的确切性。学生也在实际操作过程中，有效提高了自身的实际操作能力。

3.培养中职生的团队精神

教师要依据班级中学生数量存在的差异性，设立实验学习小组。通常情况下每个小组有3至6人。在进行具体实验的过程中，学生只有合理分工，才能顺利完后相关实验演练项目，有效培养学生的团队合作精神，从根本上提高课堂实验教学的效率与质量。

二、中职物理教学课程服务于专业教学的具体教学策略

1.及时有效地转变自我教学观念

中职教育院校自身的教学目标为培养出一批又一批的应用型人才，结合各个专业充分考虑各专业课程和学生就业的需要，使中职教育阶段中的物理基础性和应用性可以在学生的日常生活和学习活动中充分发挥出来。在选取教学内容时，教师需要科学选取教学内容，尽可能减少教学内容的重叠，利用有限的时间进行全面教学。例如，教师在教学电子综合技术这一课时，要在班级中学生理解半导体的各项器件的前提条件下，对其中的反馈电流、集成运放、数字集成电路以及可控硅应用电路知识进行细致地学习。众所周知，电子通信技术是在基于电阻、电感、电容的基础上进行建立的。为此，教师需要在教学活动中充分教学与之相关的物理专业知识。

2.不断地优化教学方法

教师需要在教学过程中，以物理教学实验作为一个平台，针对学生学习专业的不同，科学地开展教学实验。教师在开展实验教学时，不需要全部细致地不差分毫地教学物理专业的理论知识，而是需要将专业教学课程中涉及的物理知识，以教学实验的形式进行具体展现。对于中职教育院校内工程类专业的学生而言，教师需要以力学、电学为教学的主体内容深入地教学，最大限度地开展与之匹配的物理学习实验。例如，教师在进行教学传感器这一内容时，教师需要充分利用物理知识进行细致教学，如各种传感器的组成结构、工作原理、性能特点、测量电路，帮助班级中学生掌握集成系统的接口学内容，并掌握其具体的应用领域。

3.不断地进行创新教学活动

教师在实际应用物理知识服务专业教学的过程中，要尽可能多地将教学场所安排在实验室内，以此来全面增强教学活动的直观性。教师在进行实际教学理论知识的讲解过程中，要侧重培养学生的创新思维，精心设计学习问题，以此来全面激发学生的学习兴趣，有效地培养学生的创新思维能力。教师可以通过定期举办“思维畅想”“金点子”等比赛活动，强化学生的发明创造能力；中职教育院校自身需要定期举办专家座谈会，科普知识、创意作品展示等诸多形式的活动，以此来全面激发学生的学习意识。

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乙方：——公司

甲方因业务发展需要，就乙方提供经营管理、业务拓展等方面指导、服务事项，经双方协商，达成如下协议。

第一条业务指导、服务内容

1、经营范围：位于广州市番禺区——租赁业务。

2、指导、服务内容：仓库租赁业务经营管理，仓库招租以及企业发展战略决策规划，提升盈利水平和效益。

3、乙方派出经营管理人员、财务人员参与甲方经营业务运作。储第二条服务期限及服务费

服务期限从2012年7月1日起至2026年6月30日止，共14年。

甲方每年支付乙方服务费人民币玖万叁仟元正(——元)。

第三条双方权利和义务

1、甲方应恪守本协议约定，按本协议的约定支付服务费用。

2、乙方应恪守本协议约定，本着诚信原则，尽最大努力完成协议约定服务内容。

第四条保密

双方知悉并确认，在本协议签署及履行过程中所获悉的对方包括但不限于书面、口头等信息均为对方的商业秘密，任何一方均应严格保密，未经对方同意，不得以任何形式向任何第三方进行披露。

第四条违约责任

甲方逾期支付服务费用的，每逾期一日按应付金额的千分之一

向乙方支付违约金。

第五条争议解决

双方因履行本协议而发生的争议，应协商、调解解决。协商、调解不成的，应向甲方所在地人民法院提起诉讼。

第六条附则

1、本协议一式两份，甲、乙双方各执壹份。

2、本协议未尽事宜，另立补充协议，与本合同具有同等的法律

效力。

3、本协议书经双方法定代表人签字并加盖公章之日起生效。