客服员工作计划模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客服员工作计划，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

经过2010年这一年，见证了悠品的成长,自已也在这一年多的工作过程中，锻炼出了极强的配合、协调力和组织能力，当然过去成为历史,希望在新的一年里挑战新的工作新的任务.

二、2010年个人工作计划：

转眼间又要进入新的一年——2010年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年,来自各种压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，订立了两项2010年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩：

1、制订学习计划。学习，对于客服及销售人员来说至关重要，因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。

2、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，我将尽我最大的能力完成工作。相信自已会完成新的任务，能迎接2010年新的挑战.

篇2

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

篇3

 

一、以客户为中心，做好结算服务工作。

 

客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉

 

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

 

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

 

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

 

4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

 

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

 

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。

 

随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

 

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

 

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

 

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

 

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

 

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

 

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

 

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

 

三、以人为本提高员工的全面素质。

 

员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

 

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

 

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

 

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

 

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

 

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

 

 客服人员工作计划2

 

一、工作目标

 

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

 

2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。

 

3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

 

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

 

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

 

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。

 

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

 

二、自我方面目标

 

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。

 

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

 

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。

 

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

 

5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。

 

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

 

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼!

 

有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”

 

我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……最重要的，我一向在奋斗。

 

客服人员工作计划3

 

工作总结和计划 20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

 

回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

 

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

 

下面是我这一年来的主要工作内容：

 

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

 

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;

 

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

 

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

 

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

 

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

 

7、新旧表单的更换及投入使用;

 

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

 

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

 

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

 

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

 

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

 

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

 

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;

 

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

 

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;

 

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

篇4

二、加强细节管理，培养良好的工作习惯。

细节决定质量，妇产科随机性强，平时工作习惯差，做护士长忙于日常事务，疏于管理，20XX年将把精力放在日常质控工作，从小事抓起，将质控工作贯穿于每日工作中，每周质控一到两项，形成规范。另外发挥质控员及责任护士的作用，将一些日常质控工作交给她们，提高大家参与意识，动员全科人员参与管理，有效提高自我管理意识，提高科室管理的效率。

三、加强业务学习，提高整体专业水平。

加强专科业务知识学习，系统学习妇产科学，围产期知识，新生儿复苏，产科急症护理及应急程序，要求所有成员都参与，每月一次。并进行产科急证抢救演练，人人过关，提高应急能力及专科护理水平。

四、加强健康宣教工作。

设计专科健康教育手册，分为新生儿保健手册，产褥期保健手册和妇科疾病保健手册，设计清新的版面，吸引病人真正去了解知识。同时规范科室健教内容，制作护理人员健教手册，形成一体化健教内容，科室备份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。

篇5

1、严格执行计划生育法律法规、严格按执业范围执业。

2、严格执行《终止妊娠管理制度》，不对任何孕妇包括亲戚朋友开展非法选择性别的人工终止妊娠手术。

3、在施行计划生育手术时，严格按规定查验受术者的身份证和计划生育手术介绍信，核对身份后再施术。

4、严格执行凭证接生和无证生育报告制度。

5、不介绍任何孕妇包括亲戚朋友进行胎儿性别鉴定和非法引流产。

6、发现违反计划生育事件及时向市计划生育局或卫生局举报。

7、不违法生育。

8、保证上报数据的真实、准确，不篡改、虚报、伪造和瞒报出生人口性别等相关信息。

9、如违反以上承诺，愿接受开除、吊销执业资格等从严从重的处罚。

篇6

三、VIP客户成员

1、VIP钻卡客户：年交会费2000元高端客户、年集分38000元客户。

2、VIP金卡客户：年集分18000分。

3、VIP普通卡客户：年集分3000分。

医院客户服务部将根据VIP客户的累计有效消费调整客户类别。

四、VIP钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院VIP客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡VIP客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示VIP卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：VIP客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使VIP客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：VIP客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

7、VIP贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值”的理念。

8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

五、VIP贵宾卡服务期限

VIP有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

七、VIP客户服务细节

1、VIP客户数据采集与建档

1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

2每隔二个工作日可在“VIP客户查询”系统中查询VIP客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在VIP客户档案中标出“钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。

3为每一位VIP客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

4每月30号前，统计出次月将过生日的VIP客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5保留VIP客户电子版信息。按“VIP客户类别”、“VIP客户生日顺序”、“VIP客户序号”等类型建立VIP客户电子文档清单，以方便查询。

八、VIP客户服务项目实施

1、VIP服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出VIP客户生日信息资料，制成清单在VIP客户生日进行电话或短信祝福。

篇7

整体上，医院将设置工作质量奖，更直接更简显的与医务人员的工作量，工作质量，服务态度挂钩。一方面把现有的业务项目做好，利用住房环境好的优势，搞好产科建设，对来我院产检的，认真做好宣教，宣传自然分娩，按要求认真搞好产前检测，使病人满意度增加，做好新生儿听力筛查，新生儿胆红索检测，疾病筛查，新生儿游泳，胎心监护，由产科带动妇科，巩固发展20xx开展的腹腔镜，利普刀手术，以及以往开展的剖宫产，子宫全切，子宫次全切，卵巢囊肿切除，卵巢囊肿播离，宫外妊剖腹探查，输卵管通水，输卵管造口…….积极开展无痛人流。更换添置一些新的设备如阴道镜，宫腔镜，胎心监护仪。另外，参照县人民医院和县2医院管理模式，门诊和住院部统一管理，调配，发展专科特色，有利于妇产科将来的发展。

2.完善管理确保安全

完善制度建设，加强质量控制，加强学习提升领导力，保证临床安全是创造良好的解决效益的基础。20xx年出现的几例纠纷隐患，都是管理上没能很好的强化造成的，这方面不加强管理20xx年效益无法确保。

国家很抓妇幼工作，儿保工作，国家政策规定的各项指标下达后，必须认真落实，完成各项规章制度，落实各级医疗操作规程，做到服务规范化操作规程化，质量标准化，妇产科是临床医疗科室，人员的工作责任心和业务能力关系到两代人的生命，安危和身体健康，要在科室里切实建立安全责任制，从科主任护士长具体落实到人。医疗安全天天抓，月月讲，坚持每月业务学习，技术操作培训，强化责任意识，急救意识确保医疗安全，防范医疗纠纷的发生。

3.培训学习队伍

人才引进，队伍建设。我们妇产科年龄老化，35岁以下的只有3个，本科生只有1个，知识老化。助产士无上岗证，不能单独接生，执助1个，不能单独上岗，存在医疗隐患，计划多选送人员进修学习，人才引进必须有一定的专业能力，年轻，调进妇产科的医师必须先进产房工作3年。

20xx年将进一步加强妇产科队伍业务培训，每月进行业务学习，考试，急救知识学习培训，操作技能培训及考核，新生儿抢救复苏的处理，提高产科应急能力，随时应对专科急救，成立产科应急抢救小组，加剧妇产科业务力量，要求科室里的人积极参加上级组织的各项学习，学习新知识，开阔业务人员知识面，提高妇产科人员的业务水平。

4.服务考核促营销

在今年工作中，继续加强医务人员服务意识的教育，加强服务态度，提高服务质量，1切实为病人做实事，想病人所想，急病人所急。经常与病人沟通，即给科室带来效益，也减少许多医疗纠纷。

第二部分敬请医院领导关心解决的问题 1. 助产士的配备，

助产士专业性强，产科风险大，医疗隐患多，20xx出生新生儿1300人，助产士必须能够单独观察产程，单独接生。多年实事证明，妇产科的医疗纠纷多出自产科。

2，无痛人流开展欠佳。麻醉科医师少，无痛人流风险大，这个项目为热门项目，病人要求人无痛人流开展欠佳流无痛苦，也反映一个医院的医疗水平的窗口，也影响业务，能把能考

虑给手术医师，麻醉科医师一些补助。

3.建议手术室配备一台婴儿吸痰器。

4.妇产科添置一台胎心监护仪。

5.一台婴儿复苏床。

6.开展婴儿游泳。

7.添置阴道镜，宫腔镜。

8.改善妇产科医师待遇 妇产科医疗收入高，药品比例低，所以相对其他科室，妇产科医师其他收入相当少，为医院获利，特别为医院在合管方面降低了日平均费用做了贡献，减少医院损失，妇产科医师同时兼妇幼工作，儿保工作，计划生育工作。工作复杂，医师身心疲惫。请院领导多给妇产科以关爱。不能降低医疗比例奖，药品比例期盼在去年的基础上调高一些。

医院妇产科年度工作计划二：一年的时间转瞬即逝，回顾这一年来的工作，有许多的收获，更有许多的不足，总结经验，吸取教训，结合科室的实际情况及护理部的要求，现制定20xx年护理计划：

一、继续加强细节管理及护理人员的层级管理，保证护理安全。 20xx年将严格执行绩效考核制度，把各项质控工作分工到人，责任到人，充分发挥护士的作用，在日常工作中加强检查，增加科室各班人员的自我管理能力，规范科室管理。

二、加强业务学习，更新知识，拓展服务内涵，增加经济收入。制定助产士培训计划，着重培训助产士对产程的观察及对难产的判断，护理文书中增加临产观察记录，以详细记录整个产程的进展，从而提高助产士对产程异常的观察及处理能力，同时将针对科室常见病及危重病的护理组织全体护士进行业务学习，对危重患者及时组织护理查房;对新业务、新技术加强培训，以提高全科室的理论及操作能力。

三、严格消毒隔离，预防医院感染

1、产房及新生儿室管理：产房及新生儿室是预防医院感染的重中之重。责任组长负责制及护士长总负责的方式做好全面质控工作。严格消毒隔离及物品交接管理，加强院内感染控制及监测工作。通过检查与督导，全面提高产房、新生儿室的管理，完成各项护理质量控制与管理工作。

2、规范处置医疗废物，严格消毒灭菌。并做好各项登记工作。

3、加强病房管理，严格执行消毒隔离制度，对母婴同室和发热患者的病室每日行空气消毒，患者出院当日做好终末消毒处理，防止发生交叉感染。

四、加强护理安全管理，严格实习带教

实习带教是护理安全管理中的重要部分，将对实习生、进修生实行一对一的带教模式，放手不放眼，加强劳动纪律的管理，制定学习计划，定期进行转科考试，并对实习同学进行带教老师的满意度调查，评选年度最满意带教老师。

五、晨会护理交班采取脱稿交班的方式，以提高护士对患者“十知道”的掌握及语言能力和沟通能力。

六、继续开展优质护理服务工作，不断拓展服务内涵，增加优质服务内容，提高服务质量。继续免费为新生宝宝提供出生第一步的脚印，做好产后乳房护理及新生儿护理的健康教育工作，开展中医护理操作技术，尽可能的满足患者的合理需求，定期征求患者意见，改进服务质量，为患者家属提供一个满意的医疗环境。

七、加强医疗设备、急救药械的管理，责任到人，将各区域放置的设备分给专人负责管理、保养，定期检查维修，确保每台设备都处于良好的备用状态;加强急救药械的管理，专人分管、定点放置、定期消毒、定期检查检查维修，随时处于备用状态。

八、加强健康宣教及产后访视。在20xx年科室将建立孕产妇QQ群，随时解决孕产妇提出的问题并做好孕期指道。同时日常工作做到入室有宣教，治疗、护理随时有指导，利用一切机会做好宣教工作。由接

篇8

南充市妇幼保健院健康教育科二0一一年工作计划

 二0一一年既是“十二五”规划的启动年，又是实施医药卫生体制改革的关键之年。为提高城乡居民健康意识，促进城乡居民形成健康的生活方式，保证二0一一年的健康教育工作有序开展，我院今年的健康教育工作将在去年的基础上进一步加强领导，突出保健特色，做大做强妇幼保健、公共卫生健康教育服务项目。为切实完成二0一一年的健康教育工作，特拟定工作计划如下：

一、主要工作任务依照健康教育工作规范要求，做好健康教育与健康促进各项工作任务。充分认识开展城乡居民健康教育工作的重要性和必要性，切实加强领导、明确责任、落实措施，做到年度有计划、有措施、有考核、有总结。具有专（兼）职健康教育人员负责日常工作。围绕妇幼保健工作、妇幼政策法规、“艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播”工作，结合各种主题卫生宣传日开展形式多样的宣传活动。加强健康教育网络信息建设，促进健康教育网络信息规范化。加强健康教育档案规范化管理。二、主要工作措施（一） 健全组织机构，完善健教工作网络 完善的健康教育网络是开展健康教育工作的组织保证和有效措施，二0一一年我们将结合本院实际情况，调整充实健康教育队伍，组织人员积极参加市、区、疾控部门组织的各类培训，提高健康教育工作者自身健康教育能力和理论水平；将健康教育工作列入中心工作计划，把健康教育工作真正落到实处。（二）办好健康教育宣传栏，定期张贴宣传资料1、办好我院健康教育宣传栏，定期更换张贴宣传资料。每期确定不同的主题，将季节多发病、常见病及居民感兴趣的健康常识列入其中，丰富多彩的宣传健康知识。2、加大经费投入，编印健康教育资料20多种，每种25000份，发送至各县、市、区妇幼保健院、病员及广大市民，把妇幼保健知识及相关的惠民政策送到千家万户。3、进一步加大宣传力度，使妇幼保健相关政策、法规深入人心。各保健院应将有关健康教育方面特别重要的知识以及和市民密切相关的一些惠民政策、法规印制成相关资料，确保发放到户。对各级党委、政府、妇女儿童工作机构、学校、托幼机构、广大妇女、儿童等重点部门和重点人群进行反复宣传，乘妇幼卫生春天之东风，促使各级党委、政府重视妇幼保健工作，让全社会都关爱妇女、儿童这个弱势群体，让广大妇女、儿童增强保健意识，自觉参与保健，维护自己的合法权益。（三）、 计划开展的健康教育活动1、进一步加强妇幼保健知识的宣传、普及力度，进一步办好育婴课堂和孕产妇学校，积极筹备早教课堂，继续开展母婴保健“一条龙”服务模式，加强孕产期、哺乳期、更年期和0-7岁儿童保健工作力度。2、通过多种渠道向各级党委、政府宣传《母婴保健法》及依法进行的新筛工作的目的、意义，力争得到各级党委、政府的进一步重视与政策的关注。各医疗保健机构应继续借助媒体，紧紧抓住孕期、住院分娩等关键时期，以多种形式开展新生儿疾病筛查知识的宣传教育，使孕产妇及家属对新筛知识的知晓率达95%以上，使新筛知识深入人心，家喻户晓，形成社会知晓、人人参与良好氛围。2、继续做好群体健康教育，深入街道、公园、社区等地，以展板、录音、发放资料等多种形式宣传妇幼保健知识及卫生科普知识。定期开展健康教育讲座。选择临床经验相对丰富、表达能力较强的医生作为主讲人。每次讲座前认真组织、安排、通知，在讲座后接受咨询、发放相关健康教育材料，尽可能将健康知识传递给更多的居民。3、开展公众健康咨询活动利用世界卫生日、全国碘缺乏病日、世界无烟日、世界糖尿病日、世界艾滋病日等各种健康主题日和辖区重点健康问题，开展健康咨询活动，并根据主题发放宣传资料。4、向居民播放健康教育光盘在输液室设电视及DVD，每周定期播放健康教育光盘，光盘内容以居民的需要为原则，做好播放记录、播放小结等。5、开展居民喜闻乐见的活动计划上半年、下半年各开展一次居民喜欢的健康知识竞赛，专干提前认真组织，设计试题、配备奖品，让居民在娱乐的同时学习到日常所需的健康知识。（四）、健康教育效果评估对辖区1%的人口科学规范的进行一次健康知识知晓、技能掌握、行为形成情况和健康需求等内容的健康教育效果评估。健康教育专干主要负责设计调查方案、调查问卷、评估总结等工作。（五）、健康教育覆盖计划于2011开展的健康教育讲座、公众健康咨询活动、健康知识竞赛、播放健康教育光盘、发放健康教育材料等工作的受教育人数覆盖辖区人口的70%以上，争取让更多的居民学习到需要的健康知识，从根本上提高居民自身的健康知识水平和保健能力，促进人们养成良好的卫生行为习惯。 健康教育科二0一一年一月 

篇9

二、工作重点

1.坚持公立医院公益性，全面推进医院改革进程

根据自治区卫计委等五部门关于《旗县级公立医院综合改革实施意见》、《旗县级公立医院综合改革工作路径》及国务院办公厅《关于深化医药卫生体制改革xx年重点工作任务》等文件精神，今年我院将继续深化医院综合改革，在实施药品零差价、合理调整医疗服务价格的基础上，完善全成本核算和内部管理，降低医疗运行成本，理顺医疗服务比价关系，实现医院不亏损和患者负担不增加的“双赢”目标。工作中坚持“总量

控制、结构调整、有升有降、逐步到位”原则与“公立医院公益性”原则，对医院收入总量增长幅度进行控制，确保收支平衡；对患者实际医药费用进行控制，确保总额不增加，逐步建立规范、科学、高效、有序的公立医院运行机制，保障群众享受安全、方便、价廉的基本医疗服务。同时，要注重改革的系统性、整体性和协同性；要将提高医院服务能力与改善群众医疗条件有机结合，改革分配制度，建立起符合我院实际、体现岗位绩效和医务人员技术劳务价值的收入分配制度，收入分配向临床一线、关键岗位、业务骨干倾斜，调动医务人员积极性；并逐步建立现代医院管理制度，实行院长任期目标责任制管理，全面推进管理体制、补偿机制、人事制度、收入分配、价格体制、采购机制、监管机制等综合改革，建立适合医院特点、保障可持续发展的运行机制，推动我院医疗服务水平进一步提高。

2.评建并举，全力迎接自治区“二甲”复评

xx年，我院紧紧围绕“二甲”创建目标，全院干部职工上下一心，不懈努力，全方位地开展了创建二级甲等医院各项工作，并顺利通过乌兰察布市卫生局“二甲”初评，xx年将接受自治区“二甲”复评，并且要将“二甲”复评工作作为我院头等大事来抓。在迎评工作中，我们要牢牢把握“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”的指导方针，针对初评中发现的问题，各部门要分工协作，对照标准，逐一梳理，仔细查找不足，制定整改措施，将等级评审与日常工作有机结合，把pdca持续改进理念贯穿在各项日常

工作中，全力以赴投入到迎评工作中来。做到事事有督导、件件有落实，做到“以评审改进工作、以工作推进评审”，使医院各项工作得到持续改进和提高，争取顺利通过自治区“二甲”复评。

3.改进医疗服务，改善患者就医体验

落实国家卫计委关于《进一步改善医疗服务行动计划》，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进医院改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。

4.加强医院质量管理，发挥质控体系职能

为了使医院质量管理更趋科学化、制度化、规范化，今年首先要从发挥质控体系职能入手，在完善原有质控体系的基础上，按照我院“医疗质量控制实施方案”和“医院质量控制考核标准”，充分发挥三级质量监控职能，以环节质控为主，重点抓好医院相关法律法规、规章制度及各项医院工作制度的落实、监督、检查，并指导各科室质量控制小组的质控活动，定期对各科室医疗服务质量进行终末评估。并将质控结果与薪酬发放挂钩，做到奖优罚劣，优绩优酬。通过发挥质控体系在医院质量管理中的作用，实现医疗质量持续化改进。

5.加强医疗质量管理，确保医疗安全。

认真贯彻执行各项医疗法律法规、规章制度、诊疗规范和指南，把减少医疗质量缺陷、消除医疗安全隐患、减少医疗纠纷、杜绝医疗事故作为医疗质量管理的重点，实行全面质量管理和质量控制，加强医疗质量内涵建设，全面落实医疗质量和医疗安全核心制度，强化监督与检查，变静态管理、事后控制、被动管理为动态管理、全程控制、主动管理，推动医疗质量与安全管理持续改进。

6.全面推行责任制整体护理，提高患者满意率

全面推行责任制整体护理工作模式，优化护理人员配置结构，对护理工作实施目标管理，全程质控，落实岗位职责和管理目标，完善考核机制和护士岗位责任制；明确优质护理内涵及工作规范，充分调动护士工作积极性，深入推进优质护理服务，提升护理服务水平，提高护理服务满意度。

7.加强人才培养与引进，强化重点专科建设

有计划地培养与引进人才，提高专业技术人员业务水平；着重建设2-3个重点专科，打造精品专科品牌，形成“院有重点、科有专长”的发展模式；引进新技术、新项目，拓展医疗服务领域；增强医院核心竞争力，推进医院各项工作取得新进展。

8.实行全成本核算，提高全院职工工作积极性

加强成本控制，完善全成本核算和内部管理，持续降低运行成本。进一步完善绩效分配方案，逐步与成本核算挂钩，与薪酬发放挂钩。核算指标进一步精细化，通过合理薪酬分配，激发全院职工的工作积极性，促进医疗服务质量和效益进一步提高。

篇10

[中图分类号] G641

Work condition of campus counselors and the feasibility of its normalization management

XIE Ji-rong， ZHANG Ling-xi

（Institute of education， Nanchang university， Jiangxi province， 330031）

Abstract： Related conceptions about normalization management of campus counselor’s work are stated first. Then work condition of counselors from campuses of Jiangxi province is analyzed. The possibility and necessity of its normalization management are studied from aspects including feasibilities of policy， job content and technology. This study is the base of realization of normalization management.

Key words： Campus counselor； Routine work； Normalization management

一、相关概念说明

高校辅导员：是高等学校教师队伍和管理队伍的重要组成部分，具有教师和干部的双重身份。辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者和指导者[1]。目前，研究者基本上都是依据这一定义，作为研究的基础。高校辅导员工作规范化管理的可行性分析也是建立在这一概念基础上的。

辅导员工作：是本文规范化研究与可行性分析的研究对象，在规范化管理研究中指日常的常规性工作。其他辅导员工作，诸如随机或突发等非常规性工作，不在属于本文分析研究的范畴。本文主要针对高校辅导员面向学生工作的中观层面展开研究，弱化对辅导员的个人角色，以及辅导员作为学校的被管理者角色方面的内容研究。

规范化管理：从大学管理角度来讲，规范是一种理念，渗透和落实到高校办学活动的整个过程和各个环节。规范化发展就是高校在办学的整个过程把规范理念渗透和落实到各个环节的管理。具体来说就是以多功能性、多样性的全新理念来编制“大学分类”以及“办出水平和特色”的分类原则从政策上进行指导[2]。

辅导员管理工作具有教育性的特点，这决定了辅导员不能够向企业管理人员那样，用价值取向来规范工作对象，也就是不能够通过经济的奖惩来规范管理对象的行为。而且其管理团队——学生干部不如企业那么稳定也不是专业的管理人员。但是企业管理的规范性流程可以为辅导员管理工作借鉴，这也是本文规范化研究的原因。

辅导员管理工作规范化：就是针对高校辅导员常规性、日常性工作加以研究、分析，设计出一个管理工作结构体系，形成管理平台工具，促使辅导员在该结构体系或管理平台中系统、规范地开展日常工作。

二、高校辅导员工作的现状

（一）普遍状况

由于辅导员工作的实践性，国内外有关辅导员的研究侧重于应用，对该领域的理论研究还比较薄弱。在我国，辅导员制度建立的较晚，相关规范并不完善，无法满足当前高校对辅导员的高标准要求。而且，不同高校对辅导员管理工作的重视程度有很大不同，其规范化程度也相差很大。从文献研究看，辅导员工作规范化发展方面还存在诸多问题，具体表现为：

（1）辅导员工作量化指标偏颇

辅导员工作考核指标主要局限于一些有关“勤”方面的次数指标[3]。辅导员每周与学生同吃同住的次数，走访学生宿舍的次数，与学生谈心的次数，平均每月学生活动的次数等等，基本都以次数为度量指标。但发现的问题是否及时，能否很好的预防可能出现的问题等等缺乏一定的考核，这种管理事务性考核指标设计上的重数量轻质量，完全用数量评定工作的好坏得失，必然会不同程度地出现“得分高工作绩效好，得分低工作就有问题”的评价趋向。久而久之，辅导员的工作走向形式化，无法真正做到预防问题、发现问题和解决问题。

（2）辅导员工作计划流于形式

虽然，各大高校都会要求辅导员提前制定工作计划，但是多数计划在实施过程中流于形式，更有甚者，在网上套用辅导员工作计划模板，例如，在百度网上，“求辅导员工作计划”的帖子比比皆是。其目的不外乎为了应付上级的检查，没有真正起到制定计划，落实计划的目的，致使学校管理部门对辅导员的管理浮于表面。

（3）辅导员工作缺乏规范

在高校里，与学生接触最多的老师是辅导员，辅导员常常需要扮演“老师”、“朋友”、“救火员”等多重角色。辅导员事务的繁杂性使得一部分辅导员在实际工作中要么疲于奔命，要么敷衍了事，要么把工作完全甩手给学生干部，工作缺乏科学性、条理性和有效性，工作效率低下。

（二）江西省的情况

（1）现有的学生工作管理系统没能真正将学生工作管理起来

以江西地区唯一的211大学南昌大学为例，现有的学生工作管理系统主要体现的是一种数据库形式，没有很好的将常规性学生工作纳入科学化、规范化管理的轨迹。学生工作管理系统仅仅包含一些学生的基本信息，辅导员有权限添加和编辑这些基本信息，但是系统并没有提供辅导员有关本职工作的输入、跟踪和管理等功能。

（2）辅导员与学生比例严重失调，导致辅导员工作量日益增大

2007年，程祥国教授带领他的团队做了一项“江西省高校辅导员队伍状况调查研究报告”。报告中指出辅导员配备极不合理，有的本科辅导员与学生的师生比是1：62[4]，2007江西省20所本科院校有5所辅导员与学生的比例超过1：300。这样严重失调的师生比，导致辅导员的工作量巨大，往往是一个人身兼数职，在采访的过程中常常发现有的辅导员兼任学院党委职务，还带3个班，这样的现象普遍存在。如此大的工作量，不但占用了辅导员工作之内、之外的很多时间，而且很容易存在工作不到位的现象，甚至工作效率不高的情况。

（3）专职辅导员流失严重，不利于学生管理工作的稳定性

在“江西省高校辅导员队伍调查研究报告中”还看到66.1%的辅导员选择准备在辅导员岗位上工作5 年以下，仅有10.2%的人选择“终身（长期）”。这只是2007年的数据，当前的数据更是不容乐观。资深辅导员流失，不但导致缺乏经验的新手应付繁重的学生工作，而且不利于学生工作的稳定开展。

（4）兼职辅导员的不稳定性，不利于管理工作的延续性开展

目前江西省兼职辅导员在各大高校主要的辅导员队伍中占有重要的比重。这些兼职辅导员基本上由在读研究生和大四本科生组成，薪酬低于专职辅导员。他们不能够像专职辅导员那样全身心的投入到工作中来。作为辅导员服务的对象学生来说，一名兼职辅导员带一个班级学生一年，刚刚培养出感情来，却因为辅导员更替，学生有可能情绪不稳定，产生出许多新的问题来。并且兼职辅导员在自己的工作岗位上，由于工作时间短而没有一个长期的规划，故而应付、拖沓、不尽心尽力的相对于专职而言会多一些。以上的因素都不利于学生工作的顺利进行。

以上分析表明，当前高校辅导员工作和管理中存在诸多问题，势必造成辅导员自身工作的混乱，也不利于学校对辅导与及学生的管理。借助信息管理系统对高校辅导员的常规性工作进行规范化管理，有利于辅导员工作的科学化、规范化、条理化，帮助辅导员从容应对大量繁杂的事务性工作，提高工作效率，这也是本文旨在探索研究的目的。

三、高校辅导员工作规范化管理的可行性

文献[1]中提出：“定期开展相关工作调查和研究，分析工作对象和条件的变化，及时调整工作思路和方法。”这对于调查和研究辅导员的工作，规范化发展其管理工作提出了要求。

（一）辅导员工作内容的层次划分

只有将辅导员的常规性工作内容进行层层细分，才有可能实现每项工作的步骤化和表格化，从而对辅导员工作的规范化管理提供内容上的支持。如图1所示，文献研究表明，辅导员常规性工作一般从三个层面进行划分，即思政教育工作、学生管理工作和服务工作，以此为基础，每一项工作可进一步划分，这样层层细分，就是为了便于将辅导员的工作内容进行归类，方便后续的规范化管理。

（二）辅导员工作规范化管理的可行性

（1）思政教育工作的规范化

思政教育工作虽然很难量化，但是在每学期开始之前都会制定相关的计划，比如某一周将举行“实事政策文件的学习”、某一周开展思政文章竞赛等等，这类活动对于任何一所大学，每学期都会例行举行，所不同的只是举行活动的具体内容、方式有所变更。那么完全可能将所有思政工作的计划纳入计算机管理系统中，只要辅导员登入自己的账户名，系统就会提醒当前工作内容及其紧迫性等。而且，在管理系统中，可以提供创建、修改、浏览、删除等基本的事务性操作功能，并可采用角色管理功能，学生也可以参与系统交互，及时向辅导员反馈信息，并作为当前实物的结果的一部分。这种线上的互动式交流方式，有助于辅导员及时跟踪了解学生的思想动态，提高思政教育工作的效率。

（2）学生管理工作的规范化

学生管理工作是依据与学生学习生活有关的工作内容进行划分的，为此将辅导员学生管理工作划分为班级管理、生活管理和学习管理。并将这些工作进行进一步的细分，在每学期开始之前，做好详细的计划，计算机系统将协助辅导员完成每一项计划，比如当辅导员将进行“日常生活管理”工作时，可以通过登录高校辅导员规范化管理的系统，打开该菜单，就会将下一级工作内容展开，选择“寝室管理”工作，辅导员将会看到图2所示的相关表格：

这些表格详细记录了学生寝室管理的辅导对象、内容描述、完成进度等信息，当辅导员双击某一项内容，就可以看到该任务的子任务、工作要求、紧急程度、内容描述、完成情况等具体情况，辅导员可根据事务的紧急程度和完成进度将这些工作有条理不紊地逐一完成。

（3）咨询服务工作的规范化

多数咨询服务工作要求辅导员学习并提供具体的咨询内容，计算机管理系统不但能够提供大量的资料库和数据库，而且也会自动实现内容链接，只需要利用关键词进行搜索，便能够得到相关的咨询内容，所以该项工作内容如果通过规范化管理，辅导员的工作时间将会大大减少，工作效率也会得到极大提高。

同时学校的规章制度、管理性文件以及求职信息等等也可以通过规范化管理系统进行展示，并根据学生的需求，随时查询。而且这个平台提供了学生和辅导员思想交流的平台，甚至可以实现可视化交流，这无疑扩大了双方的交流空间，有助于辅导员及时了解学生的思想动态。重要的交流内容将由辅导员摘录于系统，作为辅导员工作量的一部分。

（三）技术可行性

借助软件开发技术能够实现对辅导员日常工作的管理，包括对思政教育工作、学生管理工作和服务工作的分类维护，如事务性工作的添加、查阅、统计等功能。其基本思路是：

1）辅导员、学生、管理者的职能实行角色化管理；

2）呈现用户界面，将辅导员工作录入数据库；

3）搜索数据信息至用户界面显示；

4）在用户界面中对相关数据进行修订、删除、统计等维护性工作；

5）通过数据整理和分析工具，对辅导员常规性工作做深入分析。

以上软件功能的实现，将使得从管理层面上对辅导员工作进行规范化成为现实。在软件系统中，辅导员的日常工作施行分类管理，并可按日期、维护人、重要程度等项目进行排序，辅导员对自己的历史和当前工作一目了然。管理者通过数据分析，可以获得各位辅导员的分类项目的统计信息，这些信息是辅导员工作管理决策的基础。

参考文献

[1] 2006年教育部出台的《普通高等学校辅导员队伍建设规定》.