售后服务工作经验总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇售后服务工作经验总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。

2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。

二、售后服务的技巧

1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。

2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。

4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

三、做售后服务关键

1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。

3、少说多做巧妙回避:言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。

5、说到做到,学会总结:说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。

6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:也许你也碰到过这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。

7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

四:内部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的能力的快慢，除技术外，就是配件管理能力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的情况存在。

2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去一定要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉保持库房整洁，做到一个月必须盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，表明配件属滞用配件。

3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。

人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作情况，总结出以后应该怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。

五、对特殊用户的处理：

（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家提供维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户家吃饭），若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。

篇2

售后年终工作总结范文大全1

回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺语言与顾客进行交流的，而面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

售后年终工作总结范文大全2

无论我们在从事什么样的工作时，专业技术永远都是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，详细的内容请看以下售后客服年度个人工作总结。

成为__电器公司的售后服务的技术人员以来，我努力工作，完成了全年的工作。现在对一年来的工作总结如下：

学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！

售后年终工作总结范文大全3

成为__公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

篇3

一、独立学院汽车服务工程教学改革的必要性

汽车服务工程专业是2003年经国家教育部批准设立的。最早由武汉理工大学开设。至今，全国本科层面已有近百所高校开办了汽车服务工程专业。根据市场需要，汽车服务业工程的培养目标已经从为汽车后市场培养汽车销售与维修的高级技术和管理人才转向了培养专业通、外语精、能适应汽车后市场各种岗位的综合素质高的人才。根据市场需求，区域经济发展需求，以及学校自身条件和学生的特点等因素为汽车服务工程专业进行准确细致的定位，合理设置专业方向，加快师资建设，提高教学质量，培养创新型、高素质、综合性的专业人才是独立学院办好汽车服务工程专业、谋求长远发展的首要问题。

我院汽车服务工程专业始建于2006年，目标是培养应用型汽车专业人才。经过5年的发展，本专业拥有了稳定的生源、完善的教学和实验设施、稳定的师资和优秀的就业率。但在发展中也遇到了许多问题，其中许多都是独立学院汽车服务工程专业建设的共性问题。我通过自己的教学经验总结和与其他院校教师的交流，提出以下见解，希望为我国独立学院汽车服务工程的学科建设提供参考。

二、独立学院汽车服务工程专业建设面临的问题

1.教师数量不足，科研创新能力不强。

由于独立学院教师待遇相对企业不高，且工作地点离市区较远，同时对教师的要求较高，因此许多独立学院都存在着汽车专业教师不足的情况，因而生师比较高，教师教学任务重，科研实践时间少。理论教学成了教师的主要工作，对学生创新活动指导不够。教学工作成为衡量教师绩效的唯一指标，这种模式不利于双师型教师队伍的建设，也不利于培养创新型汽车人才。稳定教师队伍，提高教师科研水平，激发教师科研创新的积极性是急需解决的问题。

2.学生基础参差不齐，教学秩序需加强。

独立学院属于三本院校，学生的基础参差不齐，学习态度差别也大。基础好的学生觉得讲得慢，基础差的学生又觉得听不懂。还有学习自觉性差的学生学习积极性差，应付作业和考试。上课时总体出勤率和教学效率不高，给教学和管理工作带来了一定难度。鼓励学有余力的学生参与科技创新活动，在教学中深入浅出，激发学生的学习兴趣，加强教学秩序的管理是解决上述问题的途径。

3.理论与实验环节脱节。

独立学院多仿照本部院校采用先理论再实验的教学模式，且实验学时不多。不少学生，到了实验课时，忘了理论课的内容，不能将课本知识转化为实践。比如汽车构造课，在理论课上学生不了解汽车各部件是怎样连接的，所以对工作原理理解不透彻，到了实验课，大部分时间用来了解部件名称、工具使用方法、零件安装方法，不能很好地复习其工作原理，因而部分学生学完了汽车构造还是不完全理解汽车是怎样运转的。应合理安排实验课时的顺序、学时和内容，建立开放的实验室，给学生提供实验学习的资源，解决理论与实验脱节的问题。

4.就业率高但留职率低。

独立学院的学生毕业后多数直接走上就业岗位，少数会考取研究生或出国进修。目前汽车服务工程专业就业形势较好，就业率高，但也存在着学生盲目就业，工作后转行较多，留职率低等情况。所以，对学生的就业指导也是教学工作不可缺少的一部分。通常独立学院汽车服务工程专业的毕业生较普通本科院校的毕业生科研能力差，较职业技术学校的毕业生动手能力差，但对职业的要求较高，既要待遇好又要工作环境好。这样的要求和能力的矛盾使得毕业生很难在大型汽车集团企业找到合适的定位。在学校就业率的压力下，许多学生便选择了的4S店或汽车保险行业。但工作一年左右，发现工作辛苦、工资没涨、职业发展前景不明确，便选择了离职，离职后待业一段时间就改行了。这样的结果使得发展前景较好的汽车服务工程专业处于尴尬的处境。解决这一现象的根本途径是明确学生的定位，给予就业指导，扩宽就业渠道，增加校企合作，等等。

三、独立学院汽车服务工程专业改革建议

独立学院汽车服务工程专业改革是一项系统工程，需要解决的问题很多，这里只就师资、教学、实验和就业指导提出几点建议。

1.稳定教师队伍，培养双师型教师。

独立学院汽车服务工程专业的师资以中青年教师为主，退休返聘教师为辅，合作的普通本科院校教师作为补充。其中较稳定的是与学校签订了劳动合同的中青年教师。重点培养这部分教师，建立一支教学科研能力强、有实践经验的中青年教师队伍是稳定师资、提高办学质量的不可或缺的重要条件。

培养中青年教师应依托返聘教师和本部教师丰富的教学经验。如规定新教师必须完成一定学时的听课任务；派遣新教师作为助教，完成辅助教学、阅卷等工作；定期开展教师工作经验交流活动，等等。

鼓励教师参加科研活动，给新教师提供参与创新的机会，如教研室课题申报必须有一定比例的新教师参加，鼓励教师读取硕士、博士学位，等等。同时，独立院校教学工作任务重，教师缺少科研时间也是导致独立学院科研薄弱的原因之一。教师教学任务重，教学是衡量教师工资的唯一标准，使教师对科研缺乏积极性。应将科研纳入到教师工资考核标准中，提高教师科研积极性，如把教材编写、课题研究、辅导竞赛等加入到绩效考核中，与奖金挂钩。

发挥优势，组建双师型教师队伍。独立学院汽车服务工程专业的中青年教师主要来源于高校毕业生和汽车企业离职技术人员。通常高校毕业生缺少实践经验，企业离职技术人员理论知识深度和广度不够，应互相取长补短。如安排两类教师共同完成同一门课教学和实验工作，以便于互相交流学习。同时，组织教师走出校园，参与一定的实践活动。如有些学校安排新教师入职培训时到合作企业实习一个月，学生进厂实习时老师轮流带队，等等。

2.激发学生学习兴趣，提高自主学习能力。

要改善教学秩序，提高教学效果应从以下几方面入手。（1）适当设定课程难度。教师讲课应深入浅出，充分利用多媒体演示，在课件中增加图片和视频，使抽象的理论知识形象化。（2）加强教学秩序的管理。可采用抽查点名，固定座位，课上测验，把出勤考核作为成绩考核指标之一等方式强制提高出勤率，使学生逐步养成良好的学习习惯。（3）改革考试形式。可以根据各课程的特点选用多种考核方式。如，汽车贸易等选修课用写论文作报告的方式考核，以此增加学生的阅读量，扩大学生的知识面。汽车理论等必修课采用“一张纸”形式的开卷考试，允许学生在考试中带一张A4大小的手写版的知识点总结，把大量知识点枯燥的背诵引向理解和运用，同时也促使学生对教材进行全面复习。（4）鼓励学生参加竞赛。设置奖励的竞赛，可以充分激发学生学习兴趣，提高综合运用知识的能力。竞赛可以是省市级的科技竞赛，也可以组织校内竞赛或与企业合作进行产品的创新设计，等等。（5）加强思想道德建设。一些学生在学习和生活中没有明确的理想，缺乏为理想奋斗的毅力，因此厌学。应加强德育建设，树立正确的人生观，培养专业兴趣。可通过在学生中树立模范，宣传优秀学生的事迹来激发学生上进的斗志。

3.合理设置实验课，建立开放实验室。

实验课是汽车服务工程专业必不可少的环节，应合理设置实验课，提高学习效果。首先应在专业课开始之前增加一个学时的认识和演示实验课。如在上发动机构造课前到实验室完成零件名称认识和组装过程演示的实验，使理论课的知识不再抽象；在理论课相应部分结束时及时安排实验课，以巩固理论和加深理解。在实验中，教师可以采用提问的方式复习理论课知识，使学生将动手与动脑，理论和实践结合。其次操作实验的小组人数不应过多，让每个学生都有机会动手实践、加深认识。如发动机拆装实验人数不应超过5人。

目前，多数学校的实验室建设都比较完善，有大量的实验设备，但学生的实验课项目不多，造成实验设备的闲置。很多学校都提出了建立开放实验室，但效果不明显，学生很少主动去实验室，或不知道去实验室可以做什么。可以从以下几方面入手引导学生主动来实验室学习。（1）在专业课开始前增加认识实验室的环节，介绍实验设备、功能等。（2）公开实验室开放时间，实验登记、工具借还制度，并安排实验室教师给予指导。（3）实验室教师不得以任何理由拒绝学生的实验申请，建立实验室意见簿或投诉制度。

4.明确专业方向，加强就业指导。

汽车服务工程专业就业方向不仅包括汽车销售和售后服务，而且包括汽车贸易、零配件生产销售、汽车保险等。可以在专业选修课的设置时分成几个方向，使学习和就业更有针对性。有条件的学校可以依据地域优势，与企业合作定向培养人才。另外要指导学生树立正确的择业观，设置长远的职业规划，培养学生的毅力、耐力和面对困难的勇气，鼓励学生利用假期选择专业对口单位实习，增加社会经验，巩固专业知识。另外应派专人对学生的就业单位定期回访，了解学生的情况。

总之，独立学院汽车服务工程专业的改革要以市场需要为导向，培养高素质应用人才为目标，提高学生的综合素质和自主学习能力，为我国的汽车后市场输送更优质的人才。

参考文献：