关系营销方案模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇关系营销方案，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

国家关于电价管理控制的方针和政策，明确了在覆盖面上应该严格按照相关的规划和原则执行，着力于解决局域发展的限制性问题。阶梯电价的主要特点就是会按照不同地区的不同情况进行定价，这就会导致覆盖的地区存在部分地区受益，而另一部分地区受到损失。当然这是一种立足于全局的互补性电价方案，但是对于部分受损失的居民来说会有很强烈的逆反心理，严重的话可能会直接导致阶梯电价难以实行下去。

（二）承担供电的成本差异

目前的供电系统当中，县局在供电成本差异方面起着关键性的作用，一旦发生问题就会追究县局的责任。因此要想做好阶梯电价工作，就一定要从县局方面入手进行努力，找到问题的根源才能推进阶梯电价的真正实施。特别是很多居民不了解阶梯电价的实际情况，只是一味反对阶梯电价的实施使得进展缓慢。因此要想顺利推进阶梯电价的实施还需要做好居民的思想工作，这对于阶梯电价来说至关重要。就目前而言，我国的居民电价还是维持在较低的水平内，但是不同的居民要承担相同的供电成本，不能真正从全局角度考虑到用电量差异带来的不同。而居民阶梯电价制度可以从整体出发真正体现出用电成本，并且缓解由于电价给居民带来的经济负担。

（三）调控作用的差异

在推行使用阶梯电价的方案以后，调控作用会相对存在一定的差异。这会直接给人们的生活带来变化，同时对于整个国民经济以及社会来说意义重大。总体看来，实施居民生活用电阶梯电价政策，一方面可以做到减轻居民用电的负担，对居民而言是实施居民用电补贴作用的体现。另一方面，利用好阶梯电价的调节作用，进一步引导和督促居民用电的需求，进而推进向着节能减排、资源节约型、环境良好型社会前进。从一定意义上来说，在阶梯电价实行的过程中，调控作用发挥了不可或缺的重要性，还需要进一步优化促使其电力企业和居民建立良好的关系，保证电价的调整方案能够顺利实施。

二、阶梯电价措施对电力企业营销管理的影响

（一）影响居民用户电表数据统计

目前单一的居民电价计费制度下，即便是居民电表数据统计日期在遇到节假日以及非正常的环境时发生改变也不会对居民造成任何经济方面的影响。但是阶梯电价则不同，居民电表数据统计日期的改变会对居民电费带来一定的影响，加重居民的电费负担。由此可见，阶梯电价对居民用户电表数据统计有了更为严格的要求，这就需要电力企业一定要严格把握好阶梯电价实施的进度和具体情况，以便电力企业营销管理的顺利进行。电力企业的日常经营管理并不只是一味通过居民用户电表数据统计所得，还需要做相关调研，这样才可以使得营销管理更为全面、准确。对于在营销过程中可能会出现的一些问题和漏洞能够做出及时的处理，将重大的问题规避。值得注意的是，阶梯电价的实施并不是随意的，要根据实际情况实施阶梯电价方案。例如陕西省电力公司从2012年8月抄表时实施阶梯电价，考虑到居民用电的季节性差异因素，特别是夏季高温炎热时期用电量大的问题，都是采用按年为周期来执行的。这样做的目的是可以很好地避免由于季节或者其他原因的改变造成居民用电负担的加重。

（二）影响计量设备

实施阶梯电价方案对电力企业营销管理最为突出的影响是计量设备有所改变。因为计量设备是负责所有数据的采集，因为阶梯电价与原有的电价方式有很大的不同，因此也会对计量设备产生很大的影响。一般说来，我国的电力企业采用的电表为普通电子表、预付费电表、智能电表几种，以预付费电表使用量最少。因为采用预付费电表的用户采用的是预购电量，但是用电行为并没有发生，也就不能按照正常的程序实施阶梯电价方案。作为结果，计量设备还需要针对不同的情况增加新的功能，逐步满足不同阶段以及不同居民的电价计费要求。

（三）影响营销体系产生

随着社会经济的逐渐发展，阶梯电价便是对新形势下用电需求的新举措，目的是为了更好地服务更多的人群。但是，阶梯电价方案会影响到电力企业的营销体系。相对于单一的居民电价来说，阶梯电价方式对居民用电采用的阶梯状逐级递增计价方式同单一居民电价计费方式会导致电费发票和电费统计清单格式产生不同。同时，也会带来电力企业的营销报表统计方式的改变，这无疑会给电力企业原有的营销管理业务系统带来一些新的技术难题，阻碍了电力企业的营销管理的进一步发展。由此可见，阶梯电价方案对于电力企业的营销体系来说影响重大，在具体的阶梯电价改革的过程中要改革和完善电力企业的营销体系，使得营销体系能够更快的适用阶梯电价的计费方式，全面推进其顺利展开。

篇2

一、改变医院对医疗服务对象的定位

长期以来，公立医院习惯于“看病”不看人，科室按病种设置，服务项目、就诊流程、诊疗环境均是按病种需求设定，很少从人性的角度考虑患者的需求。将医院的服务对象定位于人的需求，视患者为顾客，一方面找出与顾客的接触点，设计医院的服务流程，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备的技术服务能力和职业服务能力。医院应调整经营策略，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，提供多渠道、多层次的服务。医院习惯于依靠技术与设备吸引患者，在这点上中小医院无法与大医院竞争。于是出现大医院超负荷运转，变成医药超市，医疗质量难以保证，而中小医院业务量不饱和，医疗资源利用率低的现象，从而导致群众看病难看病贵。这种现状足以证明公立医院的医疗服务定位没有满足市场的需求，各级医院没有形成多层次、各具特色的服务体系。建立平等、相互信认的医患关系。由于医院与患者信息不对称，医院的客户始终在被动地消费，客观上医患双方地位是不平等的。近年来不少医院实行了患者选医生，虽然不能解决本质上的矛盾，但从形式上提高了患者的消费地位，增强了消费者的信心。

以上三点是围绕公立医院的市场营销所应进行的观念性的转变，体现了以人为本的服务理念。以人为本是服务行业的通用的营销策略，公立医院与普通的服务行业最大的共性是提供技术与劳务服务，最大的区别是医院的非营利性，因此，在借鉴服务行业的营销策略时，应充分考虑政府的公共卫生政策和服务宗旨。一方面是以服务于人的需求为对象，设计医院的服务流程图，分析服务流转的过程，找出与顾客的接触点，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面是以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备技术服务能力和职业服务能力。因此，医院的营销策划就从顾客的需求入手，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，对以下各方面的工作实施有效的经营策划。

二、管理顾客为需求，视顾客需求无小事

在服务行业，顾客的需求，就是服务的标的，市场营销部应将搜集顾客的需求作为日常工作，将有市场价值的需求交与业务部门研究、讨论，设计出新的服务项目。一些新项目不只是针对疾病的治疗手段，而是根据顾客的要求和医院的实力，推出有特色的服务项目，能吸引顾客主动消费。另外在顾客管理的工作中还应注重发展与顾客互利互惠的关系，延伸服务空间，通过为顾客建立健康档案、家庭回访，组建健康俱乐部，经常性地举办疾病防治知识讲座，提供病友间互相交流的场所等，以医院文化促进与顾客的联系，达到疾病宣传与提高医院知名度的双重功效。

三、精心设计服务流程和服务环境，提供与消费层次相匹配的医疗条件

多功能的前台服务：一目了然的简介说明，方便快捷的查询和预约服务，热情、专业的导医服务，根据顾客需求提供建议、咨询和特别服务等。

流程通畅、舒适、幽雅、设施齐全的就医环境：医院的建筑设计除了必须符合医疗专业要求外，应尽量在细节上体现人文关怀，减轻顾客的心理压力。特别是针对儿童、老年人、残疾人需配备一些特殊设施。

让顾客明明白白地消费：目前各医院为顾客提供价格查询和费用清单，对医院起到了一定的监督作用。但这种事后告知的方式，并不能让顾客明白所有医疗收费项目及药品同治疗方案的必然联系，顾客只能事后被动接受。真正做到让顾客明白消费，应是事前告知治疗方案和相关收费标准，并让顾客作出选择。这就需要医患之间有足够的时间和便捷的方式进行沟通，因此，适当的加大服务成本是必不可少的。

尊重顾客的选择，当好顾客的参谋，做好医患勾通：让顾客理解和认同医生的治疗方案，主动配合治疗，才能提高疗效，使顾客满意，同时还可减少医疗事故和医疗纠纷的发生机率，减少了医疗风险成本。

四、具有竞争力和灵活性的弹性价格政策

服务定价是以成本为基础，但市场因素对价格的影响不容忽视。医疗成本的特点是固定成本比重较大，业务量对单位成本的调节作用非常明显，因此各个医疗机构的成本差异相当显著。价格反映出医院的市场定位，业务量是市场对医院服务定位最好的反馈。在市场的调节作用下成本、价格、业务量相互影响牵制，因此定价策略是市场营销中的重要环节。一般情况下，应根据顾客的需求制定出不同档次的收费价格，如制定出常见病的单病种定额收费价格，同时考虑医院的公益性，如对老年和特困顾客制定优惠价格。目前公立医院执行政府制定的医疗服务价格，是按医疗项目收费，医院在执行时依据医生的医嘱将这些价格记录到患者的费用中，患者可以查询，但无法选择，感觉如“砧板上的肉”，他们在消费的过程中非常紧张，甚至于对医院的常规检查产生抵触情绪，担心最终消费会超出自己的承受能力，当然谈不上满意消费。而根据病种制定的价格则可使顾客消除疑虑，做到明白消费，放心消费。

五、多渠道的广告宣传和展示，提高医院的知名度和社会形象

通过新闻媒体进行宣传：如开设疾病宣传专栏或做专题采访，介绍疾病的防治办法和治疗的案例，承担公共卫生任务：开展义诊、疾病宣传和专题讲座，对重点人群开展定期的检查和宣传，树立良好的社会形象。

篇3

在我国，电力事业的发展已经逐渐成为我国国民经济的支柱之一，然而电力资源紧张的问题依然是比较严重的问题之一，并且也对我国的经济发展以及人民的正常生活造成了严重的影响。基于此如何有效对供电公司的电力营销信息化管理是现阶段我国首要解决的问题，下文便将电力营销系统信息化管理存在的问题进行分析，希望能够将业务壁垒冲破，更加标准以及统一的进行营销系统管理。

一、简析电力营销信息化的含义

电力营销信息化的含义主要是将现代的科学信息技术导入到电力营销的业务中，从而有效的使供电公司的营销手段得以提高，并将营销管理平台进行进一步的完善，以达到获取最大效益的目的，使企业竞争力得到大幅度的提高。在将电力营销系统信息化的过程中，其内容是将管理模式变得更加科学化、标准化，以提高管理效率，信息技术在当代起到的作用是非常重要的，它可以将各部门或者各环节之间的信息传递速度加快，并将各种信息作为管理层进行决策的依据，以提高工作效率。

二、阻碍电力营销信息化发展的因素

在供电公司中，如何有效的对电力营销管理进行创新是现阶段的首要目的，然而创新的道路并非是一帆风顺的，具体的因素有以下几点：

其一，未建立信息化管理平台。对于现代的供电公司而言，传统的管理方式早已经根深蒂固，并且管理人员对现代信息技术的了解不够深入，使得在资源和数据管理上无法进行创新，从而降低了整体的管理工作效率。例如：现阶段有很多的供电公司在建立信息化平台的时候会存在业务员专业技能较弱，运行管理的系统没有对其进行及时的维护等，使得营销数据信息化管理工作无法得到发展。

其二，管理资源安全性不足。信息是每个公司立足在市场经济中的主要因素，若是信息、数据等管理不善轻则会降低公司的竞争力，重则会使供电公司陷入瘫痪，无法运行。然而在现实中这类事项层出不穷，例如：在建设网络平台的过程中没有从网络的各个层面进行防病毒等工作，降低了数据管理的安全系数，另外供电公司的内部工作人员缺乏相应的专业知识，导致整体的安全工作做的不到位。

其三，电力营销信息化管理系统不完善。现阶段由于信息化管理模式处于初始阶段，并未有完善的管理系统对相关数据和资源进行整合，使供电公司不了解用户的用电需求，导致电力资源的大量浪费同时也无法满足用户的需求，降低了服务效率，阻碍了电力营销信息化发展的速度。

三、电力营销信息化管理方案及应用

第一，构建信息化管理平台。目前多数的供电公司均进行了信息化管理平台的构建，其目的是划清边界并将传统营销业务中存在的障碍加以打破，从而有效的利用现代科技将信息资源加以整合和共享，并将数据进行分类整理和储存。除此之外，将信息技术与电力营销的数据二者的结合可以紧跟市场的发展，因此需要对电力营销以及基础建设的相关系统建立信息化的网络平台，而且还要创建安全性高的安全系统，同时供电公司应该制定相应的管理制度进行管理和维护，进一步确定整个信息管理系统能够正常、安全的运行。

第二，提高数据管理的安全系数。在电力营销数据化平台的构建和完善中，其最重要的环节是提高系统和数据管理的安全系数，具体即从网络层，应用层和用户层的安全建设过程中提高防病毒和防攻击的作用。除此之外，供电公司应该对相关操作工作人员实施安全培训工作，进一步的加强网络信息管理工作，以制度的形式规范电力营销数据的信息化管理，从而保障管理数据的安全性。

第三，建立电力营销信息化管理系统，提高服务质量。在经济市场的不断发展下，供电企业也需要做出相应的改变，即需要建立电力营销信息化管理系统，将公司的资源进行全方位的整合，进而达到优化营销模式和提高服务质量的目的。具体的方案是：首先，营销部门的管理人员需要进行市场调查，将用电和数据和用电需求进行分析，从而建立一个以用户需求为导向的电力营销管理体系，更好的为广大用电人民服务。其次，建立以及完善电力信息化管理模式，达到市场、客户、信息三位一体的新型管理模式，进而实现职责明确，规范管理，一站式服务的管理系统。最后，应该实行银行代收和电费储存的业务，尤其是预付费业务，以降低缴费困难问题发生的几率。

四、结束语

综上所述，将信息技术应用到电力营系统之中，打破了传统的电力营销模式，并且对电力营销业务的流程也在不断完善，使信息化的营销系统平台更加完整。除此之外，对于相关的工作人员而言，需要其紧跟时代的步伐，在不断的创新和

改革过程中，促进电力事业的长远发展，以进一步节约运营成本，提高信息数据的安全性，使管理工作更加的现代化和规范化。

篇4

我国目前死亡率与发病率最高的恶性肿瘤属肺癌，其发生与吸烟有密切关系，因此肺癌的患者以男性居多，但今年来，女性肺癌的发病率也呈上升趋势。小细胞肺癌（SCLC）有增殖速度快、倍增时间短及广泛转移的特点，且早期对放化疗高度敏感，但其易产生继发耐药，故患者常常死于复发，临床上将SCLC分为局限期（占1/3）和广泛期（占2/3）。本文探析了EP方案（足叶乙苷、顺铂）同步放化疗，治疗局限期小细胞肺癌的疗效和相关不良反应，现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料 选取2013年1月-2016年1月在院肿瘤科治疗的局限期小细胞肺癌患者80例，采用随机分组法将其分为对照组与观察组，每组40例。其中两组男53例，女27例，年龄28-76岁，平均年龄（49.6±7.2）岁；所有患者均经影像学（胸片、CT、MRI）和病理活检（肺部穿刺）确诊为SCLC，均签署知情同意书。两组患者在一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法 观察组采用EP同步放化疗，化疗2 w内放疗，化疗同步放疗，化疗药物选择足叶乙苷80mg/m2第1-5 d静脉滴注给药，顺铂60mg/m2第1-3 d静脉滴注给药，进行2个周期给药。放疗方法采用瓦里安2300 c/d电子直线加速器，6 MV、15 MV x线，采用立体定向放射治疗（SRT）中的三维适形放疗（3DCRT）法，放射部位为肺癌原发病灶及纵膈淋巴引流区，90%PTV（计划靶区），计划靶区体积包括肺癌原发灶前后左右外扩1 cm，上下外扩2 cm，纵隔肿大淋巴结外扩1 cm，根据肿瘤分化程度选择放射等级，局限期小细胞肺癌属于放射高度敏感的肿瘤，因此选择54Gv照射，放疗总次数设定30次，时间设定为6 w。放射过程为模拟CT机定位，真空体模固定患者，设定5 into扫描层厚与层距，连续扫描病变区域，将扫描所得信息传输导入至治疗计划系统内，观察扫描后轮廓，放疗技术人员根据所得信息及时调整剂量，提高治疗效率。对照组采用序贯治疗，化疗与放疗时间不同步。

1.3效果评价 根据患者的不良反应发生情况（骨髓抑制、消化道反应、放射性肺炎）和进展生存期及近期治疗效果为评价标准，其中近期治疗效果依据世界卫生组织肿瘤疗效评价标准分为四个层次，已肿瘤的消失或者体积缩小率为判断依据，首先是肿瘤消失一完全缓解、肿瘤缩小体积≥原体积50%-部分缓解、肿瘤缩小

1.4统计学方法 用spssl3.00处理数据，数据采用均数±标准差表示，计量资料用t检验，计数资料以百分比（%）表示，组间比较行卡方检测，生存资料分析采用Kaplan-Meier法，组间生存率比较采用long-rank检验，以P

2.结果

观察组的不良反应各项（骨髓抑制、放射性肺炎、消化道反应）发生情况明细低于对照组，对照组的近期疗效显著低于观察组，对比数据差异有统计学意义（P

篇5

中图分类号：S750 文献标识码：A 文章编号：1674-0432（2012）-10-0203-1

1 基本情况

关帝林局屯兰川林场位于山西省吕梁山脉中段东麓（古交市境内），林场境内地形起伏较大，土壤主要为褐土和黄绵土，土层中等。海拨在1276～2075米，属中、亚高山天然林区；气候温和干燥，年均气温约9℃左右。

2 森林资源现况

林场经营总面积13509.8公顷，其中林业用地面积10009.8公顷，森林覆盖率36.6%。林分面积4944公顷。主要树种为华北落叶松、油松、辽东栎、白桦和杨树等。经营区内林地立地质量好，生长潜力大。

3 经营方案概况

屯兰川林场本期森林经营方案，自2010年～2019年，为期十年。通过森林主要功能划分，各林种规模确定森林经营类型组织，构建林场森林经营体系，以及相配套的森林经营措施类型系统，并将经营期内的规划结果层层加以落实。

4 方案效益分析评价

4.1 经济效益分析

4.1.1 防护功能转化效益 随着项目的实施，工程区的森林面积迅速增加，防护功能日趋完善，其涵养水源、保持水土、防风固沙、庇护农田、调节气候的功能得以充分发挥，由此产生的间接经济效益十分巨大。

4.1.2 经济效益 实施经营方案后，可新增加森林面积198.4hm2。按每公顷森林每年截留降雨和减少径流300吨计算，共可涵养水源5.7万吨，每公顷每年效益值按500元计算，年总体效益值将达到10万元。

4.1.3 森林景观效益 森林景观效益可以说是项目建成后的必然，预计每公顷森林平均每年增加景观效益值为150元，每年新增景观效益2.9万元。

4.2 其他间接经济效益

对于间接的经济效益来说，那便是林副产品这一块，产出木材、青饲料等都属于林副产品，这样就会带动相关行业的发展，产生经济效益。本期规划生产商品材356.8立方米，按500元/立方米计算，共收入178400元。

4.2.1 生态效益分析 森林覆盖率目前为36.6%，随着项目的实施，这一状况将大为改观。项目实施后，到2020年，森林面积净增198.4hm2，工程区的森林覆盖率将达37.4%，净增0.8个百分点。森林将担负起涵养水源、保护生态环境的重任。

4.2.2 生态环境步入良性循环 工程实施后，该地区的生态环境将步入良性循环。工程区的林木覆盖率将由目前的36.6%，提高到37.4%，新增0.8个百分点，新增林地面积198.4hm2，对于工程区及其周围气候、水资源、水质状况的改善将起到很大的作用。

4.2.3 涵养水源效益 森林可以提高土壤含水量。有关资料表明，有林地的土壤含水量高出无林地2.0～5.3%，每公顷林地能多贮水300m3。工程区新增有林地面积198.4hm2，每年可多贮水5.7万m3。

4.2.4 固土保肥效益 森林有显著的固土效能。按新增林地每公顷森林减少土壤流失量40吨计算，每年可减少土壤流失量0.56万吨。同时可以有效减少土壤中N、P、K三种主要养分的损失量具有较强的固土保肥效益。按每公顷减少N、P、K肥损失300公斤左右，工程实现效益后每年可减少6.2万公斤肥料的损失。

4.2.5 固碳释氧效益 森林净化大气效益主要包括森林释放O2、固定CO2、产生负养离子、滞尘作用，吸收吸附有毒物质及杀菌作用。

5 净化大气效益

森林植物的叶、枝、皮、干等对空气中烟尘、汾尘、SO2、NO、CO、HF、Pb等具有较强的只收吸附作用。森林植物释放的挥发性物质，能杀死原生动物、细菌和真菌。

6 改善小气候效益

森林改善小气候效益主要包括对温湿度调解，增加降水量，减少蒸发量，蓄水保墒等几个方面。

综上所述，经营方案实施后，其生态效益十分显著。

7 社会效益分析

7.1 提高人类生存环境质量

森林覆盖率的提高，可以非常有效的改善生态环境，净化了人们的生活环境，提高人类生存环境质量。

7.2 保障国民经济和社会协调发展

有效的实施项目，可以为进一步招商引资提供了良好的环境条件，为人们提供良好的生存环境，提高工程区干群的生态环境意识，为工程区国民经济持续、快速、健康发展创造了良好的生态环境条件。

7.3 安排就业人员效益

通过该项目的实施，多余劳力得到妥善安置。该工程新造林地198.4hm2；封山育林2471.4hm2；现有林管护13509.8hm2。新造林按10hm2、封山育林按100hm2、现有林管护按240hm2安排一名就业人员计算，每年可增加就业人数近2人。

因此，经营方案实施的社会效益显著。

参考文献

[1] 程宏.谈森林经营管理中的可持续发展理念[J].现代农业科技，2009年16期.

[2] 肖智慧.国营林场森林经营方案编制存在的问题及对策[J].防护林科技，2010年01期.

[3] 刘于鹤，林进.加强森林经营 提高森林质量——从编制实施森林经营方案出发[J].林业经济，2008年07期.

篇6

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.30.005 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）30-0009-02

Clinical Effect of Two Methods of Eliminating Phlegm in the Treatment of Capillary Bronchitis/CHEN Yan，TIAN Yu.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（30）：9-10

【Abstract】 Objective：To observe the effect of two methods of eliminating phlegm in patients with capillary bronchitis and asthma.Method：137 patients with capillary bronchitis and asthma were divided into atomization group and control group.Bromhexine was applied to the two groups.The atomization group took the oxygen-driven atomization inhalation，the control group took the conventional intravenous drug delivery.The effect as well as the disappearance time of anhelation and asthma and hospitalization time of the two groups were analyzed.Result：The total effective rate of the atomization group was higher than that of the control group，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Bromhexine； Oxygen-driven atomization inhalation； Capillary bronchitis； Asthma

First-author’s address：The People’s Hospital of Anyue County，Anyue 642350，China

毛支气管炎是呼吸科较为常见的一类疾病，毛细支气管炎多发生于上呼吸道感染后，临床上以发作性喘憋为主要特征，严重时则可见鼻煸和“三凹征”[1]。如未得到及时、有效治疗，患者喘憋症状多呈进展性加重，最终导致呼吸衰竭以及心力衰竭等严重并发症，从而导致患者死亡[2]。本病的临床治疗上，首要以控制感染、止咳祛痰、解痉平喘等为主。本研究就溴己新的不同给药途径对毛细支气管炎喘憋的效果进行了分组治疗观察，探讨其在毛细支气管炎喘憋中的临床疗效，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院2011年6月-2015年6月收治的137例毛细支气管炎喘憋病例。入组标准：（1）发病前有感冒、咳嗽等前驱症状；（2）发作性呼吸困难、喘憋、面色苍白、口唇发绀、三凹征；（3）肺部听诊存在喘鸣音。按随机原则对患者进行临床分组。溴己新氧驱动雾化吸入组（雾化组）患者69例，其中男34例，女35例，年龄27～76岁，平均（51.1±6.2）岁；溴己新静脉给药组（对照组）患者68例，其中男34例，女34例，年龄29～77岁，平均（51.3±6.1）岁。对两组患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 治疗方法

对照组患者每日给予静脉滴注3～5 mg/kg溴己新；雾化组患者每日给予3～5 mg/kg溴己新加入一次性雾化吸入器中，按早晚两次进行氧驱动雾化吸入。两组治疗均为7 d一疗程，观察治疗后两组治愈率，气促、喘憋的消失时间及住院时间。

1.3 疗效判定标准

（1）显效：治疗后咳嗽、气促、喘憋等情况消失，肺部听诊未见异常；（2）有效：治疗后咳嗽、气促、喘憋等情况较前明显好转，肺部异常呼吸音较前好转；（3）无效：治疗后咳嗽、气促、喘憋等情况未见好转或加重，肺部常呼吸音较重。总有效率=有效率+显效率。

1.4 统计学处理

应用SPSS 13.0软件对所得数据进行处理，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者疗效比较

雾化组总有效率为98.55%，明显高于对照组的89.71%，差异有统计学意义（字2=4.87，P

2.2 两组患者临床症状消失时间及住院时间比较

雾化组患者气促、喘憋消失时间以及住院时间均短于对照组，差异均有统计学意义（P

3 讨论

毛细支气管炎好发于3岁以下的儿童，是小儿呼吸系统的常见疾病之一[3]。但随着临床研究的进一步深入，发现毛细支气管炎在成年人中的发病亦呈现明显上升的趋势。本病的发生存在明显的先驱表现-上呼吸道感染，本病于上呼吸道感染发生后2～3 d出现[4]。目前的研究表明，呼吸道合胞病毒是本病的主要病原体，在本病的发生、发展中扮演了重要的角色。当前对于本病的治疗主要以控制感染、止咳、平喘等为主，争取尽快改善呼吸，解除患者呼吸困难、气促以及喘憋等症状。溴己新是目前临床上应用最为广泛的祛痰剂，其药理作用机制主要有以下两点：（1）刺激了呼吸道界面活性剂的生成，并能够调节浆液性分泌物以及黏液性分泌物的排出；（2）改善了呼吸道纤毛区以及无纤毛区的消除作用，使得痰液和纤毛的附着力显著下降，机体可以更为容易地将痰液排出[5]。

目前，对于溴己新的使用，已不仅仅限于口服及静脉给药方式。由于呼吸系统疾病的特殊性，口服及静脉给药有时并不能完全发挥药物的作用。雾化吸入是当前呼吸科治疗一些肺部感染性疾病中较为流行采用的一种给药方式，其使用高速氧气气流，先将药液变成雾状，然后经氧气管或氧气面罩由患者吸入，药物可跟随患者的呼吸直接达到病灶处，并对病灶处进行治疗。本研究就溴己新化痰的不同给药方式进行了临床观察，发现与静脉给药相比，氧驱动雾化吸入给药方便，可随氧气一同吸入，普遍受到患者的接受。通过治疗，笔者发现雾化组患者的临床总有效率较高，为98.55%，高于对照组的89.71%（P

综上所述，溴己新雾化吸入治疗毛细支气管炎喘憋的效果确切，总有效率高，症状缓解快，住院时间短。能迅速缓解患者痛苦，值得临床大力推广。

参考文献

[1]张秀秀，曲书强.毛细支气管炎发病中细胞因子作用的研究进展[J].国际免疫学杂志，2011，34（6）：365-367.

[2]郭佳群，杨敏，郭梓伟，等.雾化吸入高渗盐水联合布地奈德治疗毛细支气管炎的疗效[J].广东医学，2012，33（4）：542-543.

[3]石宏，相恒杰，谢军平，等.不同剂型氨茶碱治疗毛细支气管炎的疗效[J].实用儿科临床杂志，2011，26（16）：1274-1275.

篇7

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.07.061

Observation of clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing LIANG Liang， HUANG Li-yi， CHEN Ting-nyu. Department of Pediatrics， Taishan City Maternal and Child Health Care Hospital， Taishan 529000， China

【Abstract】 Objective To investigate clinical effect by top-down therapy in the treatment of outpatient infantile wheezing. Methods A total of 128 infantile wheezing patients were randomly divided into control group and observation group， with 64 cases in each group. Both groups received symptomatic treatment by defervescence and oxygen Inhalation. The control group received additional conventional therapy， while the observation group received additional top-down therapy. Comparison was made on changes in symptom scores before and in 7 d after treatment. Total effective rates were summarized at symptom disappearance time and in 7 d after treatment in the two groups. Results The observation group had obviously lower scores of wheezing rale， gasping and cough than the control grup in 7 d after treatment， and their difference had statistical significance （P

【Key words】 Top-down therapy； Infantile wheezing； Curative effect

婴幼儿喘息是指一组有喘息表现的呼吸道疾病综合征， 常导致患儿出现憋气、呼吸困难等症状， 如果病情加剧， 甚至会造成多脏器功能障碍， 极大影响患儿身心健康， 同时也给患儿家庭带来沉重负担[1-3]。资料[1， 4]统计， 超过50%婴幼儿至少出现过1次喘息症状， 且发病率呈现出逐年增高趋势。如何选用有效的治疗方案对患儿进行干预成为临床关注的热点。本研究为观察降阶梯方案治疗门诊婴幼儿喘息的临床效果， 抽取本院门诊收治的128例婴幼儿喘息患儿， 分组探讨， 如下报告。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2013年10月～2015年10月本院门诊收治的128例婴幼儿喘息患儿， 均符合婴幼儿喘息有关诊断标准[2]， 近1周内未服用糖皮质激素， 患儿家属均签署知情同意书， 排除合并呼吸衰竭、心力衰竭等并发症患儿， 排除肺结核、先天性心脏病、支气管异物、支气管肺发育不良患儿。随机分为对照组和观察组， 各64例。其中观察组男36例， 女28例， 年龄6个月～3岁， 平均年龄（13.4±7.6）个月；对照组男35例， 女29例， 年龄6～34个月， 平均年龄（13.1±7.0）个月。

两组患儿性别、年龄等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 勺榫给予退热、吸氧、化痰、止咳等对症治疗， 在此基础上对照组采用雾化吸入激素、抗生素（主要为阿奇霉素及头孢类）、静注甲基泼尼松龙等常规治疗。观察组应用降阶梯方案治疗：泼尼松0.5 mg/（kg・d）， 1次/d， 清晨顿服；阿奇霉素10 mg/（kg・d）， 1次/d， 口服；丙卡特罗口服液0.25 ml/（kg・d）；

氯雷他定片5 mg/次， 1次/d， 口服；孟鲁司特钠4 mg/次， 1次/d， 口服， 其中泼尼松、阿奇霉素疗程均为3 d， 丙卡特罗口服液疗程为1周， 氯雷他定片、孟鲁司特钠疗程为2周， 并依据患儿病情轻重为其安排复诊以及时调整用药。

1. 3 观察指标及判定标准 比较两组治疗前、治疗7 d后症状评分变化情况， 统计两组症状消失时间及治疗7 d后总有效率。①症状评分有关标准：a.哮鸣音：无为0分；偶闻为1分；散在为2分；满布为3分。b.喘息：不喘为0分；活动较强烈时喘息为1分；轻微运动时喘息为2分；卧床或休息时均喘息为3分。c.咳嗽：不咳为0分；间断咳嗽但不影响睡眠为1分；咳嗽较频繁， 轻微影响睡眠为2分；频繁咳嗽， 严重影响睡眠为3分[5-7]。②疗效评定标准[3]：显效为经治疗症状总评分较治疗前降低>75%；有效为经治疗症状总评分降低50%～75%；无效为症状总评分降低

1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数 ± 标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组症状评分变化情况比较 治疗前， 两组哮鸣音、喘息、咳嗽等症状评分相比， 差异无统计学意义（P>0.05）；治疗7 d后， 观察组哮鸣音、喘息、咳嗽等症状评分均明显低于对照组， 差异具有统计学意义（P

2. 2 两组治疗7 d后临床疗效比较 治疗7 d后， 观察组总有效率为90.6%， 高于对照组的67.2%， 差异具有统计学意义（P

2. 3 两组症状消失时间比较 观察组哮鸣音、喘息、咳嗽等症状消失时间短于对照组， 差异具有统计学意义（P

3 讨论

婴幼儿喘息多发于冬、春两季， 属于儿科常见疾病， 据资料[4]统计， 我国每年5岁以下婴幼儿喘息患病人数高达1300多万左右， 喘息性疾病婴幼儿住院率占据所有疾病婴幼儿住院率的第一位， 严重影响其生长发育。该病属异质性疾病， 发病原因差异较大， 在急性期无法迅速明确病因， 常需进行联合用药。

目前， 临床治疗喘息尚缺乏统一方案， 不合理用药现象屡见不鲜。研究[5]指出， 治疗喘息性疾病重点在于抗炎、促进痰液排出、解除支气管痉挛， 同时报道， 应用降阶梯治疗方案可从不同途径抑制气道炎症， 且小剂量协同性较高， 能够提高患儿治疗依从性。本研究结果显示， 观察组治疗7 d后哮鸣音、喘息、咳嗽等症状评分均明显低于对照组， 差异具有统计学意义（P

综上所述， 对婴幼儿喘息患儿应用降阶梯方案治疗疗效显著， 可促进患儿康复。

参考文献

[1] 嵇若旭， 李京阳， 鲍一笑， 等.短程小剂量口服激素在婴幼儿喘息急性期联合降阶梯治疗方案中的作用研究.儿科药学杂志， 2014， 20（3）：9-12.

[2] 王卫平.儿科学. 第8版.北京：人民卫生出版社， 2013：273.

[3] 吕海涛， 董卓亚， 周江瑾.盐酸丙卡特罗口服液佐治婴幼儿喘息性支气管炎疗效观察.儿科药学杂志， 2014， 20（8）：16-18.

[4] 苏才存.布地奈德雾化吸入治疗婴幼儿喘息的效果分析.现代中西医结合杂志， 2015， 24（23）：2586-2587.

[5] 田野， 嵇若旭， 鲍一笑， 等.阿奇霉素在婴幼儿喘息联合降阶梯疗法中的疗效.中华实用儿科临床杂志， 2014， 29（4）：261-264.

[6] 高苗苗， 林芊， 鲍一笑. 联合降阶梯方案治疗婴幼儿喘息疗效及安全性研究. 中国实用儿科杂志， 2012（3）：202-205.

[7] 蔡昀庭， 鲍一笑， 毕丽， 等. 婴幼儿喘息急性期联合降阶梯治疗方案中孟鲁司特钠的作用研究// 中华医学会第十八次全国儿科学术会议， 2013：1763.

[8] 季娟， 丁玉江， 夏光进， 等. 抗生素降阶梯疗法治疗重症肺炎的效果观察. 检验医学与临床， 2013， 10（13）：1717-1718.

[9] 朱志红， 唐基忠. 抗生素降阶梯治疗小儿重症肺炎的效果观察. 中国当代医药， 2014， 21（16）：85-86.

[10] 倪文昌， 邵玉莲. 联合降阶梯疗法治疗婴幼儿喘息的疗效观察. 中国当代医药， 2009， 16（18）：40-41.

[11] 杜启鹏， 骆丹， 叶茂青， 等. 联合降阶梯疗法治疗婴幼儿喘息的疗效观察. 海南医学， 2012， 23（14）：94-95.

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（2）营销电子文件管理的工作进展情况。随着公司“十二五”信息化工作的深入开展以及“大营销”体系的推广建设，营销业务应用系统电子化管理工作取得了较大进展。按照公司“大营销”体系建设及公司2012年营销信息化工作要求，营销电子档案管理要覆盖到营销系统所有业务环节，真正实现营销电子文件管理的稳定、保密，为营销业务高效开展提供技术支撑。

1.1意义

（1）可以充分保障营销客户档案信息安全存储。

（2）可以有效建立营销文件档案资源共享利用机制。

（3）有助于提升营销业务的综合管理水平。

（4）能够有效支持公司电子文件管理工作。

2复杂性表现

2.1业务项目类型繁多

随着公司“三集五大”体系建设的推进，对信息化管理提出了很高的要求。而营销部门承载着业扩报装、电费计费、电能计量、用电信息采集等关键业务以及95598电话语音、互动网站、银电联网等对外服务工作，营销档案项目日趋复杂。

2.2流程复杂、变动性大

营销档案以营销业务应用系统为依托，具有步骤流程较多、与客户交互文件多等特点。因此实现电力客户档案的生成、收集、归档、更新等全过程与营销各项业务办理流程的紧密关联，以确保纸质档案与电子档案的逐一对应，并保证档案内容的完整性、准确性与实时性，有较大难度。

2.3与原系统接轨问题

营销档案管理业务主要包括2大类10大模块，分别是档案监控与利用、电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核。涉及到多个系统，保证其对接与兼容可靠性极其重要。

3处理方式

3.1业务架构

档案的监控与利用：档案监控基于档案的全生命周期对档案管理全过程进行监控;文件缺失预警与业务过程紧密结合，对业务过程中未及时登记与缺失的过程文件进行提醒与告警;档案智能化检索、档案情况统计、档案利用与信息是对档案利用开发。

营销档案业务：依次为电子文件采集、电子文件生成、文件流转、文件归档、档案建档、档案保管、变更与借阅、档案室管理、档案管理的检查与考核，所包含的具体内容如图。

营销档案管理业务与营销业务紧密结合，在营销业务的处理过程中，进行电子文件的采集、采集完成后各个流转环节基于电子文件进行无纸化业务操作，在审批与协同工作环节进行电子文件的调阅，对电子化业务资料进行审查与更新，并在业务归档环节进行资料的归档与电子文件的封装，保证了档案的闭环管理。

3.2流程架构

营销业务系统处理时进行纸质文件采集同时获取元数据进行电子文件的生成，对于数据捕获生成的档案自动获取系统数据按照模板生成电子文件。

营销业务工单流转过程中，需要对电子文件进行调阅，进行电子文件的在线浏览。同时相关部门可以根据业务权限对电子文件进行审查与更新。

在档案移交时，应进行纸质档案与电子文件的核对，核对通过后进行档案的接收，对于存在不符的情况，应将文件退回重新处理。

文件接收后，进行档案的入库与定置放置，进入自动库房与指定档案柜。电子文件应按照规定进行备份保管。

对于存在档案补充的情况进行档案出入库处理，并定期对电子档案、纸质档案进行鉴定，转为长期保存或销毁。通过以上业务交互，从而在营销业务处理过程中实现对档案管理的全生命周期闭环管理。

3.3系统对接

（1）与营销业务应用系统的集成

营销业务应用系统负责对电子文件业务数据/元数据的采集，对扫描资料进行文件的上传，在业务处理过程中可以对电子文件进行调阅、核对、更新。并将采集的文件进行电子化、压缩、转换、封装、加密、入库存储，对营销档案进行全生命周期的监控和管理。

（2）与自动化档案存储系统的集成

自动化档案存储系统，负责对档案室的存储规划、对档案资料与档案柜存储位置的对应关系，将操作界面集成于营销档案管理系统，进行档案的出入库操作与存储。

（3）与电子文件采集系统的集成

为实现纸质文件的电子化，统一文件电子化的数据格式，建立电子文件采集系统，对高拍仪、高速扫描仪与其他录入设备进行统一的管理。自动进行文件的识别、索引生成与存储，同时进行非结构化数据的存储与转换。

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婴幼儿哮喘是婴幼儿常见呼吸道疾病之一，大多在3岁以内起病，在儿童哮喘发病中占有较大的比例，由于婴幼儿哮喘与一般儿童哮喘相比，临床表现多不典型，容易被误诊或漏诊，从而影响有针对性的治疗，导致哮喘反复发作。周口市中心医院自2009年9月至2010年10月收治82例支气管哮喘患儿，给予布地奈德和复方异丙妥溴铵压缩雾化吸入辅助治疗后，取得良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2009年5月至2010年10月收治支气管哮喘患儿共计82例，所有病例均符合支气管哮喘诊断标准［1］。其中男45例，女37例，年龄

1.2 治疗方法 对照组患儿采用吸氧、静脉滴注抗病毒、镇静、止咳、解痉、平喘及等综合治疗，合并感染者加用抗生素；观察组则在对照组治疗的基础上加用雾化吸入布地奈德0.5~1 mg和复方异丙妥溴胺1.25~2.5 ml，4~12 h/次，2次/d，治疗5 d后进行临床观察。

1.3 疗效判定标准 临床控制：患儿咳嗽、喘息、气促消失、心率正常，肺部哮鸣音和湿音消失；有效：患儿咳嗽、喘息、气促明显减轻，肺部哮鸣音和湿音减少，心率减慢；无效：治疗5 d后上述症状、体征无明显改善。

1.4 统计学分析 采用SPSS 11.5统计学软件包处理。计量资料采用（x±s）表示，两样本均数比较采用t检验，计数资料采用χ.2检验，以P

2 结果

2.1 治疗后两组症状、体征消失时间及住院天数的比较 观察组在喘息、咳嗽、哮鸣音消失时间及住院天数优于对照组，其差异具有统计学意义，结果见表1。

2.2 治疗后两组疗效的比较 观察组临床控制率优于对照组，其差异具有统计学意义，结果见表2。

3 讨论

婴幼儿喘息是婴幼儿罹患下呼吸道疾病的常见症状，是由嗜酸性粒细胞、淋巴细胞等多种炎性细胞参与的气道慢性炎症，这种气道炎症使易感者对各种激发因子具有气道高反应性。大多数婴幼儿喘息的发作和呼吸道病毒感染相关，最常见的病毒有鼻病毒、冠状病毒、呼吸道合胞病毒、流感病毒以及副流感病毒等。喘息的病理基础是由于细支气管的炎症，黏膜充血、水肿、黏液分泌增加、黏液栓塞使气道狭窄所致，由于婴幼儿排痰困难，因此在患下呼吸道疾病时，咳嗽与喘息常同时存在。由于哮喘症状的反复发作，可干扰患儿睡眠和白天的正常活动，给家庭带来极大的困扰。据统计，5岁以下儿童受累者估计有1300万，因喘息或哮喘而住院者达164,000人次，已成为众所关注的公共卫生问题。目前对于支气管哮喘的治疗临床上已广泛应用吸入糖皮质激素，布地奈德是一种强力、有效防治哮喘的吸入性糖皮质激素，有较高的糖皮质醇受体结合力，局部抗炎作用强，用1%~5%溶液雾化吸入即可到达全肺，可抑制气道高反应，减少腺体分泌，减少喘息的发作次数与减轻发作的程度［3］。吸入用复方异丙托溴铵溶液主要成分为异丙托溴铵及硫酸沙丁胺醇。异丙托溴铵为抗胆碱能药物，主要阻断支气管平滑肌上的毒蕈碱受体，降低迷走神经张力，促进大、中、气道扩张并使气道黏液分泌减少。硫酸沙丁胺醇为β2肾上腺素能受体激动剂，可作用于从主支气管至终端肺泡的所有平滑肌，增加细胞内cAMP，使黏液纤毛清除功能增加，平滑肌松驰，气管通透性降低，肺通气功能改善。两药合用有协同作用。吸入疗法因作用强、起效快、副反应小、安全性高等优点，已在国内广泛使用。而毛细支气管炎患儿年龄小，难以掌握使用技巧，无法采用定量吸入器(MDI)治疗，但压缩雾化器可通过高速气流对药剂表面的强力剪切作用，将其变成直径1~5μm的颗粒，只需潮气量呼吸即可直接进入中小气道与相应受体结合发挥药理作用［4,5］。本文结果显示，观察组在喘憋、咳嗽、哮鸣音消失时间及住院天数优于对照组，观察组临床疗效明显优于对照组，且使用方便，未见明显副反应发生，且给药途径方便，安全有效，可以缩短患儿住院时间，故吸入用布地奈德溶液和复发异丙托溴铵溶液可作为治疗支气管哮喘的常规用药，值得临床推广应用。

参考文献

［1］ 全国儿科哮喘防治协作组.儿童哮喘诊断标准和治疗常规.中华儿科杂志,1998,36(12):747 -750.

［2］ 张正霞,罗运春,蔡晓红.小儿毛细支气管炎和支气管炎哮喘的相关性研究.临床儿科杂志, 1997,17(2):83.

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作者简介：谢宗晓(1979-)，男，山东日照人，南开大学商学院博士研究生，研究方向：信息安全管理、网络组织与治理等。

1引言

无论信息安全的关注点从单点转向系统，还是其手段从单纯的技术/管理转向体系，安全体系的核心始终都是用户。因为在所有安全机制中，一方面，用户是机器系统的使用者，也是安全策略的执行者，作为主体方存在；另一方面，用户是安全策略约束的对象，作为客体方存在。

用户在信息安全实践中的作用往往被认为是消极的，有些研究认为，在任何系统的安全机制中，人是最薄弱的环节[1-2]。但是，目前不存在完全不需要用户参与就能够智能识别并适应环境变化的安全防护系统，就这点而言，用户参与在现阶段是不可避免的。此外，ISO/IEC27001：2005指出，信息安全的主要目的是确保业务连续性、业务风险最小化、投资回报和商业机遇最大化，也就是说信息安全是基于业务要求的适当安全，过度的安全往往意味着浪费。Spears等[3]的研究表明，用户参与风险评估和控制措施设计过程可以提供足够的业务信息，避免不切实际的安全控制，使实现适当的安全成为可能。因此，用户参与在信息安全实践中是必须和必要的，本研究的目的是探讨用户参与在信息安全管理(informationsecuritymanagement，ISM)有效性中的作用。

2相关研究评述

2.1用户参与

用户参与的研究开始于20世纪60年代[4-5]，目前多集中在信息系统开发领域中，在相当长的一段时间内，用户参与和用户涉入的概念被认为同义。Barki等[4，6]第一次将用户涉入与用户参与的概念分离，认为用户参与是系统开发过程中用户执行的一系列行为或活动，用户涉入是用户对一个系统的重要性以及与个体关联程度认识的主观心理状态。

用户参与理论假设用户参与与以系统质量、用户满意度、用户接受度、系统应用等定义的系统成功之间存在关联[5]，其中隐含的含义为，在信息系统开发过程中的用户参与并不是必须的，而在信息安全实践中的用户参与则明显不同，只有部分参与与全员参与的区别，并不存在是否参与的区别。Doll等[7]认为，在强制环境下，用户涉入与用户参与没有区别。由于用户参与在信息安全情境中已经隐含了强制环境的含义，因此本研究也认为用户涉入与用户参与同义。为了研究方便以及与信息系统开发过程形成更好的对应，本研究中的用户参与是指用户在安全策略制定过程中的一系列行为或活动。

在信息安全研究领域，绝大多数研究都在关注安全功能的实现，Dhillon等[8]在对文献进行分类梳理后认为，信息安全研究主流必然从关注功能的范式转向基于社会-组织视角的研究；Ashenden[9]反思人在信息安全管理中的作用，认为其中来自人的挑战被忽视了，并建议从管理学和组织行为学的角度研究信息安全管理所面临的困境。之后涌现出的基于社会-组织视角的信息安全相关研究中，人的因素明显成为热点，Johnston等[10]认为恐惧诉求会影响员工遵守安全策略；Bulgurcu等[11]认为员工遵守安全策略受规范信念和自我效能等因素的影响。

但是，这些关注员工遵守安全策略的研究与以往的功能范式研究假设前提一样，即用户参与(在信息安全中一般称作人的参与)是作为消极因素出现，这在信息安全风险评估和管理中尤为明显。一般认为人工评估是目前信息系统复杂到无法进行全定量化和全自动化评估时不得不采取的一个补充手段[12-14]，如何去掉信息安全风险评估和管理过程中人的参与也成为其中的重要研究目标之一[15]。

在信息安全情境中，专门研究用户参与的文献较少，仅有Spears等[3，16]探讨用户参与在信息安全风险管理中的作用，并得出用户参与对信息安全风险管理有正向作用的结论，但对用户参与在信息安全中的定义未进行深入探讨，直接用信息系统开发中的系统开发替代风险管理。问题在于，在定义信息安全术语的ISO/IEC27000：2009以及类似文献中并没有明确的用户参与的词汇，只有管理者、用户以及全员参与等相关或相似词汇。更重要的是，信息安全的概念比信息系统安全的概念大得多，后者主要围绕信息系统展开，前者则包括与信息有关的所有方面，如信息系统安全、环境安全、通信安全和人员安全等各个方面。

2.2信息安全管理有效性

什么是成功有效的信息安全管理，目前并没有统一的标准。无论是DeLone等[17]研究中涉及的6个维度的信息系统成功模型，还是He等[18]得到的2组8个因变量，都是关注信息系统的成功应用，其本质是效率或便利性的提高。但是几乎所有的安全控制都增加了系统的操作复杂度，从而降低了效率，或者说，安全性与便利性存在某种程度上的矛盾。信息系统成功和信息安全管理成功指向不同的目标，因此，在信息安全管理情境下不能直接引用已有的信息系统成功模型。

已有的信息安全研究中对于有效性的表述各不相同。Chang等[19]在探讨组织文化对安全管理有效性影响时，将有效性表述为安全管理有效性，并用保密性、完整性、可用性和可核查性作为变量来表征；D'Arcy等[20]在研究员工安全意识对信息系统误用的影响时，将有效性表述为有效的安全对策；Brady[21]在研究影响信息安全法律法规符合性的影响因素时，将有效性表述为安全有效性，并延用了Chang等[19]的研究构念。

无论表述为哪个概念，绝大部分的研究在讨论有效性时都是依据安全属性和安全目的进行判断。ISO/IEC27002：2005对信息安全的定义是保持信息的保密性、完整性、可用性，也可包括真实性、可核查性、不可否认性和可靠性等。这个定义本身就包含了信息安全管理的主要目标，也包括了7个最常见的安全属性描述。实际上学术界普遍认可的信息安全的3个核心属性是保密性、完整性和可用性，也称为信息安全金三角或CIA(confidentiality，integrity，availability)框架[22]，而对真实性、可核查性、不可否认性和可靠性的认识则各有不同。为了研究方便，本研究选取3个核心属性表征信息安全管理的有效性。当然，有效的信息安全管理还要考虑更多的因素，如应该遵循成本效益分析的原则[23-24]等。

2.3信息安全管理体系

信息安全管理体系(informationsecuritymanagementsystem，ISMS)概念最初源于BS7799，它是基于业务风险方法建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全，包括组织结构、方针策略、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源等内容。信息安全管理体系的支撑标准是ISO/IEC27000标准族，共有60个标准，编号为ISO/IEC27000~ISO/IEC27059，其中最重要的标准ISO/IEC27001：2005和ISO/IEC27002：2005已经被等同为国家标准，即GB/T22080-2008和GB/T22081-2008。

本研究以信息安全管理体系为背景研究用户参与在信息安全管理中的作用，选择信息安全管理体系作为研究用户参与的背景主要原因如下。

(1)一般认为信息安全管理体系是信息安全管理的一个可接受模型或最佳实践[19，23-25]，而且目前信息安全管理体系应用非常广泛。截至2011年6月，世界范围内已经通过信息安全管理体系注册的组织共有7279家，中国有497家(http：∥iso27001certificates.com/)。

(2)信息安全管理体系包括可能涉及的所有信息安全管理活动，ISO/IEC27000标准族不但给出建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的基于业务风险的方法，而且还给出信息安全管理体系的要求、实用规则、审核指南以及相关安全域的具体指南等，仅ISO/IEC27002：2005信息安全管理实用规则就包括11个控制域、39个控制目标、133项控制措施。

(3)信息安全管理体系相关标准是鼓励用户参与的，部署过程按照Plan-Do-Check-Act的戴明环，阶段划分明显，而且大部分的部署组织会申请第三方认证，并在中国认证认可协会注册，因此研究者可以非常清晰地判断组织是否部署了信息安全相关措施、是否在信息安全实践中有用户参与行为等。

3研究假设和模型构建

3.1用户参与对信息安全管理有效性的直接影响

Ives等[26]对1959年至1981年的用户参与与信息管理系统成功之间关系的实证研究进行梳理发现，22项研究中有8项表明用户涉入与系统成功正相关；Cavaye[27]对1982年至1992年的研究分析得出的结果基本类似，19项研究中有7项表明用户涉入与系统成功正相关，部分研究是无定论或负相关；He等[18]从464项研究中选择82项实证性研究进行元分析，认为用户参与和信息系统开发的态度和行为与生产率存在不同程度的正相关。

虽然信息系统成功和信息安全管理成功指向不同的目标，但两者的开发过程存在极大的相似性。信息安全管理体系的部署过程实际上是一整套安全策略体系的开发过程，可认为是系统开发的一种，信息系统开发的过程包括需求分析、概要设计、详细设计、编码、测试、上线、维护升级等阶段，信息安全管理体系的部署过程包括风险评估、体系设计、文件设计与编写、试运行、持续改进等过程。信息系统开发与信息安全管理体系部署的对应关系见图1。

基于此，本研究提出假设。

H1用户参与对信息安全管理有效性有显著的正向作用。

3.2信息安全意识及其中介作用

信息安全良好实践(thestandardofgoodpracticeforinformationsecurity，SoGP)将信息安全意识定义为组织内所有的员工理解信息安全的重要性，清楚组织所适用的安全级别，知悉并履行个人的安全职责。

用户参与到建立信息安全管理体系的过程中，并承担各种安全责任，可以加深用户对信息安全的理解。Spears等[3]通过研究认为，用户参与到信息安全风险管理的过程中可以提高组织对信息安全风险和控制措施的重视程度，从而提高用户的信息安全意识。基于此，本研究提出假设。

H2用户参与对信息安全意识有显著的正向作用。

Kruger等[28]认为，安全控制的应用效果依赖于积极的安全环境，其中每个人都具有较高的信息安全意识，都理解并执行组织内的程序和规程；反之，在消极的安全环境中，安全控制不但得不到有效的应用，甚至会被规避和滥用。按动机分，主要有以下两种情况。

(1)故意的。如银行业务系统用户的非法外联，由于不理解信息安全的重要性，不了解后果的严重性，这类用户往往并不知悉组织的信息安全惩戒措施或相关的法律法规，可以归结为信息安全意识薄弱。

(2)无意的。如服装设计人员不知悉哪些信息需要保密、哪些信息可以公开，将作废的设计图纸随手扔进垃圾箱，这可能导致信息泄漏，影响信息的保密性。再如，有些用户对主机的安全操作规程不了解，随便重启服务器，这可能导致宕机，并由此影响信息的可用性。

这些导致信息安全管理失效的行为或多或少与信息安全意识相关联。

基于此，本研究提出假设。

H3信息安全意识对信息安全管理有效性有显著的正向作用。

H4信息安全意识在用户参与与信息安全管理有效性的关系中起中介作用。

3.3业务流程结合及其中介作用

系统质量理论认为，用户参与可以使开发者真正了解系统需求，从而提高系统质量[29-31]。在信息安全管理情境中，没有涉及质量这一概念，ISO9000：2005对质量的定义是，一组固有特性满足要求的程度，按照这个定义，信息安全管理的要求是满足组织业务对安全的需要。用户(尤其是业务流程负责人)参与到信息安全管理的建设过程中可以使安全策略开发者了解业务过程，同时也使他们自己更加理解安全策略目的，从而促进安全策略与业务流程进行结合，提高安全策略的质量。Spears等[3]的研究证实用户参与可以使信息安全风险管理更加符合业务情境。基于此，本研究提出假设。

H5用户参与对业务流程结合有显著的正向作用。

对用户参与信息系统开发与系统使用之间关系的研究表明，只有在可选择应用的环境中进行研究才有意义[17]。但Barki等[4]认为，即使在强制应用环境中，用户还是可以根据自己的判断(如态度和意愿)控制使用的程度，而信息系统的使用程度正是信息系统成功的参数之一。

信息安全管理是强制环境，但是在实际应用中安全策略的设计者出于尽职免责的心态，很容易陷入过度安全的状态，而业务流程负责人出于对自身利益的考虑则希望尽量减少安全控制对正常业务的影响，这种矛盾的存在往往会导致安全策略使用程度(被遵循程度)降低，即安全策略未得到有效实施。

由安全主管和业务流程人员共同参与设计安全策略是解决这个矛盾的途径之一，这个过程往往是一个博弈的过程，最后一般会使组织的安全策略符合基线标准。只有这种充分考虑了业务要求的安全策略才能得到高“使用程度”，进而提高信息安全管理的有效性。因此，本研究提出假设。

H6业务流程结合对信息安全管理有效性有显著的正向作用。

H7业务流程结合在用户参与与信息安全管理有效性的关系中起中介作用。

综上所述，提出本研究模型，如图2所示。

4研究设计

4.1样本选择

研究者从2011年6月前通过信息安全管理体系认证的497家中国公司随机抽取30家，给每家公司发放10份问卷，以邮寄的方式将问卷发放给被选公司的信息安全负责人，随后以第三方认证机构电话确认的方式，请公司信息安全负责人组织公司相关成员填写问卷，并以邮寄的方式回收问卷。收回256份问卷，剔除问题填写不完整的22份问卷，最终纳入数据分析的问卷共234份，问卷的有效率为78%。填写问卷人员的描述性统计如表1所示，其中男性占60.684%，女性占39.316%，与目前信息安全从业人员性别比例基本相符。

4.2变量和测量

4.2.1自变量：用户参与

用户参与沿用Barki等[6]和Spears等[3]的测量框架，按项目阶段确定关键活动。信息安全管理体系采用PDCA框架模型，阶段划分明确，本研究也采用分阶段罗列关键活动的方法对用户参与程度进行测量，每阶段选取7项关键活动，用户参与其中一项得1分，否则为0，以此类推，每个阶段的用户参与结果最小值为0，最大值为7。

用户参与问卷以ISO/IEC27001：2005和谢宗晓等[22，32]描述的信息安全管理体系部署过程中一系列关键活动为基础，选择36项关键活动，其中计划阶段12项、执行阶段12项、检查阶段8项、改进阶段4项，并把检查和改进阶段合并为12项。在信息安全管理体系从业人员中选取22人，采用多选项-多选择量表的方法，限定从业人员分别从36项关键活动中选择7个认为最重要的选项，从业人员分布见表2，选择结果统计见表3。

4.2.2中介变量：信息安全意识和业务流程结合

无论在萨班斯奥克斯利法案还是在信息安全管理体系的情境下，信息安全意识和业务流程结合的含义基本一致，都是为了提高信息安全管理的有效性。信息安全意识量表和业务流程结合量表修改自Spears等[3]的问卷，该问卷为Likert7点量表，1为非常反对，7为非常支持。

4.2.3因变量：信息安全管理有效性

采用Chang等[19]设计、Brady[21]沿用并修改的Likert7点量表测量信息安全管理有效性，1为非常反对，7为非常支持。

由于信息安全意识、业务流程结合和信息安全管理有效性的测量量表引用自英文文献，为了保证问卷的有效性，研究者将英文翻译成中文，请两名中文专业硕士研究生对问卷的行文进行修改以符合中文习惯，然后请两位信息安全领域的专家比对问卷的中英文内容并审核确认，所有变量及问卷项见表4。

4.3构建有效性

用户参与、信息安全意识、业务流程结合和信息安全管理有效性4个潜变量的信度(Cronbach'sα)、均值、标准差、极值和相关系数如表5所示。用户参与、信息安全意识、业务流程结合、信息安全管理有效性的Cronbach'sα系数分别为0.723、0.802、0.640、0.948，信度较高，在可接受范围内。Mithas等[33]认为，来源于实践、经过长期的实践检验且有权威来源的量表(如国际标准和国家标准)能够保证测量的效度。本研究中问卷的测量符合以上要求，因此能够保证效度。

4个潜变量之间的相关系数全部达到显著相关，数据适合多重中介模型检验。

5实证结果和分析

5.1同源方差分析

由于本研究中变量数据均来源于自称式问卷调查，容易导致变量之间的关系不能反映潜在构念之间的真实关系，即共同方法偏差的存在容易导致构念效度的降低，甚至影响研究假设的接受或拒绝，增加犯Ⅰ类错误或Ⅱ类错误的概率[34]。沿用Podsakoff等[35]和周浩等[36]的方法，本研究采取验证性因子分析方法分两步对问卷共同方法偏差进行分析，检验结果如表6所示。

采用Harman单因子检验方法对用户参与、信息安全意识、业务流程结合和信息安全管理有效性进行检验，如果方法变异明显存在，验证性因子分析的结果容易析出一个单独因子或者一个公因子解释大部分变异[37]。由表6可知，单因子模型的拟合指标没有达到可以接受的标准，NNFI=0.848，CFI=0.863，RMSEA=0.186。然而Harman单因子检验方法的假设前提存在明显的缺陷，除非存在非常严重的同源偏差问题，否则一个公因子解释大部分变量变异的情况一般不会出现。为进一步探查同源偏差的可能性，本研究采用不可测量潜在方法进行因子检验，比较有共同方法偏差的模型与没有共同方法偏差的模型，如果后者的拟合指数优于前者的拟合指数，表明变量数据不存在共同方法偏差。由表6可知，四因子模型的拟合指数比较好，RMSEA<0.080，CFI>0.900，NNFI>0.900，对四因子模型与其他3个竞争模型的χ2和AIC指标(值越小越好)[38]进行比较，无共同方法偏差的四因子模型明显优于其他3个有共同方法偏差的模型，说明各变量间不存在明显的同源方差，用户参与、信息安全意识、业务流程结合和信息安全管理有效性具有良好的区分效度。

5.2结果分析

多重中介模型的验证方法有多种，MacKinnon等[39]提到14种验证路径的方法，在所有验证方法中，Preacher等[40]和Sobel[41]都推荐Bootstrapping方法，认为该方法模型参数估计更为稳健，结论也更可靠，更能避免Ⅰ类错误，尤其是进行多重中介研究时。本研究采用Bootstrapping方法，使用Preacher等[40]提供的SPSS宏，使用SPSS18.0验证多重中介模型。按照提出的研究假设，将用户参与设定为自变量，将信息安全意识和业务流程结合设定为中介变量，将信息安全管理有效性设定为因变量，样本数量设置为5000，置信区间设置为95%，对如下方程回归系数的显著性进行检验，结果见表7和表8。

其中，c、a1、a2、c'、b1和b2为回归系数，ε1~ε4为残差。

由表7可知，c=0.674(p<0.001)，达到显著水平，表明用户参与程度的不同显著影响信息安全管理有效性的高低，支持H1，同时也为中介效应的检验提供了基础。a1=0.555(p<0.001)，a2=0.421(p<0.001)，表明用户参与对信息安全意识和业务流程结合有显著正向作用，支持H2和H5。b1=0.279(p<0.050)，b2=0.183(p<0.050)，表明信息安全意识和业务流程结合对信息安全管理有效性有显著正向作用，支持H3和H6。

整体模型指标中，F=26.508，p=0.000，说明自变量用户参与通过中介变量信息安全意识和业务流程结合对因变量信息安全管理有效性的影响达到显著水平。此外，模型的解释率R2为0.247，表明还有其他变量能够纳入模型，这也是下一步研究的方向。

由表8可知，用户参与对信息安全管理有效性总的间接效应为0.155(a1b1)+0.077(a2b2)=0.232，对应的Z检验结果为3.581(p=0.000)，偏差矫正与增进95%bootstrap置信区间为{0.120，0.352}，置信区间不包括零。因此，拒绝总的间接效应为零的虚无假设，表明总的间接效应显著。

在多重中介方法中，不但要关注总的间接效应，也要关注单独的中介效应，由表8可知，中介效应值如下。通过信息安全意识：a1b1=0.155(Z=2.569，p<0.050)，偏差矫正与增进95%Bootstrap置信区间为{0.048，0.270}，置信区间不包括零；通过业务流程结合：a2b2=0.077(Z=1.967，p<0.050)，偏差矫正与增进95%Bootstrap置信区间为{0.018，0.162}，置信区间不包括零。由此可见，信息安全意识和业务流程结合的中介效应显著，支持H4和H7。此外，两个中介效应的置信区间有重合的部分，且两者比较检验结果不显著(Z=0.992，p>0.050)，可以认为两个中介变量起到的中介作用没有显著差异，同等重要。

本研究概念模型的验证如图3所示。

6讨论

(1)本研究验证了用户参与在信息安全管理中的正向作用，这对安全机制不能完全脱离人而运转的情况具有非常积极的意义。

(2)本研究解释了用户参与如何正向影响信息安全管理有效性。Spears等[3]验证了在萨班斯奥克斯利法案情境下用户参与对控制措施绩效的正向作用，但是并未揭示用户参与如何影响控制措施绩效。本研究通过构造多重中介模型，揭示了用户参与可以有效地提高员工的信息安全意识，促进业务流程结合，使组织的信息安全管理体系更加符合组织的实际安全需求，最终促进信息安全管理有效性。

(3)本研究采用多重中介的验证模型，应用Preacher等[40]提供的SPSS宏，多重中介模型可以更清晰地揭示用户参与影响信息安全管理有效性的路径。

本研究结论对管理实践具有一定的指导意义，主要体现在标准制定和安全实践两个方面。

(1)本研究证实了用户参与的重要性和积极作用，为信息安全相关标准的制定、完善和提高提供了新的视角和依据。

(2)大部分组织的安全负责人都会尽量减少人在安全机制中的比重，以减少执行的不确定性，这导致2010年至2011年68%的组织在安全技术方面的投入超过整体安全预算的10%，仅17%的组织在终端用户安全意识教育方面的投入超过整体安全预算的10%，有35%的组织还不足1%；同时，有41.100%的受访组织经历了信息安全事件，攻击源来自内部用户滥用网络或邮件的占24.800%[42]。显然，组织的安全负责人应该将安全预算的分配更多地倾斜到终端用户身上。对信息安全管理体系的咨询和认证人员而言，在咨询和认证的过程中，不应仅关注安全技术的部署和安全制度的设计，也应关注如何鼓励用户参与到所有可能的活动中，并承担更多的责任。