服务管理论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务管理论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、汽车售后服务的作用

1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到

的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

二、我国汽车售后服务的现状与分析

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。

这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对

提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量

做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

篇2

一、国外农业信息化的发展趋势

国外农业信息化大致经历了三个发展阶段：20世纪五六十年代，主要是利用计算机进行农业科学计算；70年代工作重心是农业数据处理和农业数据库开发；80年代、特别是90年代初以来，研究重点转向知识的处理、自动控制的开发以及网络技术的应用。网络技术因具有可及时、准确、经济、全面地搜集所需信息的特点，因此，信息网络正在迅速向发达国家的农村延伸。目前，世界上最大的农业中心网络系统是美国内布拉斯加大学于1975年创建的AGNET联机网络，可提供200多个不同用途的农业软件。其他如美国的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英国的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亚的CISC，荷兰的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是较有名的农业信息网络。这些网络服务于农业生产管理，已取得巨大成效。

二、中国农业物流信息化服务

农业物流的流体——农业生产资料和农产品的生化特性有别于一般物流的流体，所以农业物流系统及储运条件、技术手段、流通加工和包装方式都具有独立性，而农业物流的设施、设备和运输工具也具有专属性，加之农业生产的地域性，以及生产的季节性与常年性消费需求之间的对立，造成了农产品供需的时空矛盾，解决这个矛盾的基本途径就是发展现代农业物流。随着《优势农产品区域布局规划（2003—2007年）》的实施，以及农副产品加工业投资和产品贸易继续保持高速发展，农产品物流作为协同发展的关联产业也将步入快车道，农产品物流将越来越成为农业产业化和市场营销体系建设的重要环节，国家计委、国家经贸委、农业部、财政部、中国人民银行和国家工商总局曾联合下发《关于加快农产品流通设施建设的若干意见》，对“十五”和今后一段时期我国农产品流通设施建设工作进行全面部署。《意见》提出我国农产品流通设施建设的目标之一就是：加快农产品的储藏、加工、运输等物流设施建设，建立现代化的农产品物流服务体系。

21世纪是信息经济的时代，是中国农业实现现代化的世纪，而信息化逐步成为推动我国现代化农业发展的主要动力。农业物流信息体系中既包括农业市场信息，也包括农业物流的资源信息，而现在农业信息系统和农业物流信息体系所能提供的信息品种和质量都不能满足需要，缺乏有效的信息导向，农资和农产品物流的流向带有盲目性，流程不合理，这是导致在途损失严重，影响流体保值增值的重要原因。

随着网络通信技术的发展和普及，把网络技术应用于农业，不但能及时解决农业发展中的技术问题，而且能降低农业信息的获取成本。基于INTERNET，处于不同地域的生产者可以使用农业专家决策支持模型进行数据处理与分析，可以浏览WEB多媒体文档，还可以随意连接其他农业信息网站。它通过信息和知识及时、准确、有效地获取、处理、传播和应用，把农业物流信息及时、准确地传达到农民手中，实现农业生产、管理、农产品营销信息化，加速传统农业改造、升级，大幅度提高了农业物流效率、管理和经营决策水平。

因此发展现代农业物流信息系统具有六大战略意义：提升农业聚集效应，促进农业的可持续发展，促进农业专业化，加强农业资源优化配置，保障农民利益，提高农产品出口竞争力。

三、物流信息化服务系统

1．我国目前农业物流信息化系统的不足

在国内从信息收集方面，充分利用互联网上的海量信息，应用与开发搜索引擎技术、自动编辑系统、自动撮合系统。比如，北京农软科技有限公司开发的自动编辑系统、自动撮合系统。中国农网的所有栏目均具备模糊查询功能，方便用户对信息的搜集。从信息的传输、方面，基于互联网的传输不受时间空间限制，全球资源共享的特点，可以更好的实现对自己需求的信息传播。

目前的物流信息系统主要采用的是两层或三层客户机／服务器（C／S）模式和浏览器／服务器（B／S）模式。在两层C／S模式下，客户端需要通过网络远程与服务器交换数据。这样，网络上可能会有大量数据传输而造成网络瓶颈；另一方面，这种模式的维护费用很高，而且这种模式造成了信息系统的重复开发。现代物流趋于全球化，加上近年来网络技术的发展，使企业开放产品的查询信息给所有的潜在客户，所以服务器的负担也就越来越重。三层C／S模式由客户平台、中间层和数据库服务器组成。在这种模式中，中间层将客户与数据库隔开，减轻了网络的压力。但是三层模式会给应用系统带来性能管理方面的问题，而且很难确定性能故障发生在哪一个特定的服务器或网络连接上。B／S模式中，用户界面完全通过浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但主要的事务逻辑还是在服务器端实现。B／S的主要缺陷有两点：第一，企业是个有序实体，而Internet面向的是一个无序的集合，B／S必须适应长期C／S下的有序需求方式；第二，企业中已经积累了一些基于Internet技术上的应用，与这些应用连接，是B／S的一项极其重要而烦琐的任务。

除此之外，我国农业物流信息系统还存在信息市场发育的基本条件落后，信息传递速度慢，交互性差，信息内容单调，信息产品和技术的实用性差，信息咨询服务滞后等不足。

2．农业物流信息化系统的开发方向

开发基于对等网络的农业物流应用软件，使物流服务网络中的结点所具备的功能模块：

信息及：用户通过信息平台将自己的需求信息到物流增值服务网络上。为了保证有效信息的可用性，用户在信息的同时，要系统选择一些结点作为自己的，将信息复制到这些结点上。为了防止过期的信息占用存储空间，需要一种机制，对存储空间中的信息进行控制。

信息搜索：由于信息分布在网络上不同结点，系统提供一种高效的搜索机制向用户提供全面的搜索结果。

信息过滤及优化：随着网络上信息量的迅速增加，系统根据用户的信息需求对动态信息流进行过滤，仅把满足用户需求的文档传送给用户，以运筹学中优化物流系统的模型为理论依据，可以提高信息的利用效率。

篇3

图书馆是搜集整理、保管、传播利用图书情报资料，为一定的社会的政治、经济服务的科学、教育文化的机构。图书馆是一个多功能的课堂，它虽然没有老师讲授，却能“传道授业、解惑”，却能满足广大读者对知识的渴求，还能为读者提供图书情报知识，使图书馆在教育、科学文化领域中逐步实现其自身价值。为了更好的向读者服务，我们图书馆管理员必须做好以下几点工作:

1读者服务是图书馆的根本

图书馆是传播科学文化、收集、开发、研究和利用的中心，图书馆作为文化教育机构，社会文献中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，为读者服务，既是图书馆生存之本，也是图书馆的发展之本。图书馆的读者服务工作就是“为人找书”和“为书找人”，也就是使图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，使广大读者找到他们最重要的文献资料。这是一项既平凡，而又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求管理工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，而且还要了解读者的阅读兴趣其阅读规律，掌握一定的科学服务方法和技能。在服务工作中，千方百计为读者着想满足读者的需求，树立“宁肯自己麻烦千万，不愿读者稍有不便”的信念，想读者之所想，急读者之所急，努力为读者提供“满意十惊喜”的服务。同时，图书馆又是社会主义精神文明建设的窗口，我们图书馆人员更应以优质的服务吸引更多的读者来利用图书馆，更好地为广大读者服务，为图书馆事业做出自己的贡献。

2爱岗敬业

在工作实践活动中，逐步形成共同具有的一种思想共识和精神风貌，是图书馆全体人员政治业务素质、职业道德水准和管理水平的综合反映，也是图书馆人员共同的价值观念，行为准则和思想精神面貌的外在总体表现。图书馆工作人员必须热爱图书馆工作，保护图书馆工作的荣誉，向读者提供全面、准确、客观、诚实的服务。此外，我们管理人员还必须把读者利益放在第一位，满腔热忱地为他们服务，牢固树立读者第一、服务至上的宗旨意识、公仆意识，真正树立“一切为了读者”的思想，甘为人梯、甘作蜡烛、舍得清贫、乐于奉献。与此热爱本职工作，刻苦钻研业务知识，勇于创新，不断开拓本职工作创新领域，不断更新知识，调整知识结构，追踪科学前沿，努力提高自身业务素质，爱岗敬业，做到认真负责，细致周到，充分发挥自己的一技之长，积极为读者服务，使图书馆成为读者的精神家园。

3阅读指导

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一、全面质量管理的概念、特点及实施原则

1.全面质量管理的概念。管理科学领域中的全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，组织流程中全体人员和有关部门参加，综合运用管理控制和技术管制方法，控制影响质量全程的各种因素，结合改善流程中生产、管理、经营各环节的系统性的管理活动。

2.全面质量管理的特点。（1）全面质量管理是一种全员管理，不仅图书馆领导，而且全体馆员都参与管理，通过开展全面质量管理，可使每一位馆员树立起质量意识，自觉地提高服务质量。（2）全面质量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止错误，把差错消灭在萌芽状态，以预防为主，而不是等出现了差错再去改正。（3）全面质量管理是以数理统计为主要手段，一切用数据说话，通过读者调查、效率测量和审计等科学方法进行管理。（4）在工作过程中，后一道工序可视为前一道工序的用户。

3.全面管理的事实原则。（1）用户满意原则。一切为用户服务是全面质量管理的精髓。用户一词已摆脱了传统的狭义范围，不仅包括读者，而且还涵盖了内部用户，强调下一道工序就是用户。（2）全面管理的原则。“全面”包括两方面的内容：1）全面质量管理：电子文献信息服务链中的全体人员都要参与到全面质量管理活动中来；2）全程管理：质量的形成是有序的，质量的体现是综合的，进行全面质量管理就必须按流程控制影响质量的各环节。（3）定量分析原则。在全面质量管理中，应采用定量分析方法，尤其在调查用户对服务从数据的分析中得出质量运动和变异的特征和规律。（4）按PDCA循环办事的原则。PDCA循环包括计划（plan）、执行（do）、检查（check）和处理（action）。

二、全面质量管理在电子文献信息服务中的应用

1.多媒体电子阅览室建设中的全面管理。建立一个具有良好质量网络系统的多媒体电子阅览室，是开展高质量文献信息服务的基本设施保证。由于电子阅览室使用人数多，应规划出易于管理和维护的网络管理系统，实现对网络活动进行集中式的有效控制。

2.电子文献信息资源组织中的全面管理。（1）电子文献的选购。电子文献信息的选择充分考虑本馆信息资源建设的特色和主要用户群的需求，并根据电子文献信息本身所具有的特殊性，选购依据主要是根据电子文献的：1）主题和学术内容；2）技术支持性；3）着作者和出版者信誉；4）索取方式；5）版权许可范围；6）成本效益比较等方面因素。（2）电子文献的编目。电子文献尤其是网络信息资源存在着编目对象难以识别、电子资源不稳定等方面因素。

3.电子文献信息阅览和检索中的全面质量管理。（1）用户利用行为的管理。对用户进行有效而全面的管理并加以必要的引导，不仅有助于提高用户利用网上资源的能力；也是维护和保证电子文献信息服务安全高质量运行，充分发挥各种功能的基本条件之一。（2）信息安全管理。多媒体电子阅览室从最初的规划设计、软硬件配套到最后的投入使用全过程都潜伏着许多不安全因素。

参考文献：

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我国在1991年7月1日就实施了《房屋接管验收标准》，旨在规范我国尚未成熟的物业服务行业的房屋接管验收这一阶段，然而在二十多年后的今天，我国前期物业管理的接管验收状况似乎仍然不容乐观，严格按照《房屋接管验收标准》进行接管验收的物业服务企业占有很少的比例。一方面物业接管验收项目不完善；另一方面物业接管验收小组未成立，在接管验收新建物业时进行的接管验收仅仅是安排物业管理专业实习生和保安进行简单的验收。物业管理专业实习生和保安人员不是建筑工程类专业的专业人员，他们仅仅能按照常识或者少量专业知识进行验收，主体结构、电气、附属工程等的接管验收他们根本不能从专业的角度进行，甚至没有进行验收。不论是从开发商处接收新建物业，还是从另一个物业服务企业处接收原有物业，物业服务企业都要严格进行物业接管验收，因为这不仅是对业主合法利益的维护，也是对物业服务企业合法利益的维护。

（二）部门设置不合理。

虽然物业服务企业的部门设置各不相同，但是基本的部门都应包括客服部、工程部、保洁部、安保部。但是由于物业服务行业是一个微利行业，因此很多物业服务企业都以减少部门设置来降低成本。物业服务企业部门设置不完善，导致业主在有疑问时不知道找哪个部门，从而形成对物业服务企业整体的印象不好，并影响以后对物业服务企业的印象，最终可能导致合作关系的破裂。

（三）前期物业管理的概念理解不清晰。

物业服务企业对前期物业管理概念的理解模糊是我国物业管理行业的一个通病，也是不能准确明确房地产开发商、物业服务企业、业主三方权益的主要障碍，同时也是导致业户和物业服务企业矛盾纠纷的主要根源之一。在前期物业管理阶段预收一年物业服务费是错误理解前期物业管理的概念的外在表现，认为前期物业服务合同一旦签订，业主和物业服务企业就存在了相对长远的法律关系，进而损害了业户的合法利益。（六）公关工作不到位。随着市场经济的不断发展成熟，经济网络下的各个成员之间的联系也日益密切，物业服务企业作为成员之一，它同样需要同其他各个成员之间的联系，同时由于前期物业管理的对象主要是新建物业，因此物业服务企业初次接触新建项目势必需要当地组织、企业和政府部门的帮助。然而，在我国物业管理中，特别是前期物业管理中，物业服务企业的公关工作差强人意。

二、对策分析

（一）房地产开发企业履行义务是搞好前期物业管理的前提。

房地产开发企业作为新建物业的大业主，前期物业管理的好坏密切关系着它开发的物业的销售业绩，同时房地产开发企业同业主之间的关系不是在签订商品房买卖合同的时候就终止了，而是会延续到物业买受人购买物业后的某一时刻，因此，房地产开发企业有权利和义务以及必要性为物业买受人享受的前期物业服务质量负责。针对前期物业管理中的问题，房地产开发企业首先要自觉遵守行业规则，在选聘物业服务企业的时候应当充分考虑物业服务企业的资质和其工作业绩，不得只顾自身利益而忽略业主利益，聘请没有资质或者其资质不能管理所开发物业的物业服务企业，不得私下串通物业服务企业损害业主利益；其次应该履行其职责，房地产开发企业是新建物业的大业主，它拥有业主的所有权利，例如监督前期物业管理期间物业服务企业的合同履行情况的权利。房地产开发企业应当监督物业服务企业制定物业管理方案，设置完善的部门。

（二）完善物业管理法律法规是搞好前期物业管理的保障。

制度具有根本性、全局性、稳定性。作为新兴行业的物业管理实践先于物业管理法律法规建设，地方性法规早于全国性法规。回顾物业管理在我国内地兴起的三十年，我国物业管理行业的法律法规如雨后春笋般出现，这表明了新行业的兴起总需要法律法规的保驾护航，而实践也证明了正是如此。虽然我国物业管理行业的法律法规在不断增多完善，但是仍然存在许多法律空白，需要从物业服务企业选聘制度、业主参与制度等方面加强物业管理法律法规的完善。

（三）加强物业服务企业自身建设是搞好前期物业管理的关键。

物业服务企业加强自身的监管。物业服务企业也是市场经济中的一分子，也是盈利性企业，但是它是微利的。在市场竞争日益激烈的今天，各行各业的生存空间愈来愈狭小，而微利性的物业服务性行业更加如此。如何在日益缩小的生存空间中找寻发展的空间，如何充分利用前期物业管理为物业服务企业创造更多价值，加强物业服务企业自身建设是关键。因此物业企业必须加强员工素质建设，提升物业企业公关能力建设，培养物业企业文化建设，加强物业服务企业自身建设将是搞好前期物业管理的关键。

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2.当前图书管理与服务中若干问题的思考

图书馆是给人们提供借鉴、学习的重要场所，因此，城市的发展、社会的进步应将图书馆的发展重视起来，要抓起管理和服务，这样才能保证图书馆的良好发展。

2.1重视“软实力”

“硬实力”作为图书馆发展的基础力量固然重要，但是，“软实力”可以说是图书馆发展的灵魂，因此，图书馆要做好管理和服务的“软实力”发展。图书馆的建筑、计算机、家具、网络基础设施、楼宇、送书系统、购书经费等对图书馆的整体服务有着重大的影响，而归根结底的说，这些设施都是要通过有效的管理和服务才能将其功能有效的发挥出来。在当今社会经济快速发展之下，人们的思想观念也发生了巨大的转变，对于图书馆的核心竞争力来说，受“硬实力”的影响并不大，主要取决于“软实力”的发展上。有很多地区的图书馆在“硬实力”上不是特别的突出，更没有特别的优势，但是，在“软实力”的服务上却能做的有声有色，主要就是这些图书馆能够在管理上下功夫，将图书馆的管理放在首位，而不是将硬件设施放在首位，尤其是在这个以服务为主的时代下，更应该通过科学、有效的管理来突出服务的优势。

2.2加强图书馆的人力资源管理

人是图书馆管理、服务的主要作用者，又是主要的服务对象，因此，人力资源的管理也将作为图书馆管理和服务的主要发展因素。传统的人力资源管理观念已经不能满足当今图书馆的发展，应从新对人力资源管理进行定位，不能忽视图书馆进人的学历，也不能过度的重视图书馆进人的学历，要根据图书馆的整体发展，使人力资源管理趋向合理化。

首先，要意识的图书馆是知识的殿堂，更是学者知识导航的终身机构，必须要求有着高层次并接受过图书情报专业教育的专业性图书馆员坐镇，满足读者的咨询需求，这也是图书管理咨询服务必备的专业性人才。

其次，要根据图书馆的各个岗位需求进行人员的选拔，不一定所有的岗位都需要高学历的人才，如果从图书馆专业方面来分析，上架、咨询、办证、验证、排架、倒架、借还书等，这些都需要专业的人员来担任，对学历也有着一定的限制，如果从非图书馆专业方面来分析，保安人员、清洁人员、水电设备操作人员等，学历对于这些职位来说没有什么作用。因此，图书馆的人力资源管理，应根据实际的情况和各个岗位的需求进行管理，通过合理的管理、合理的职位划分，才能有效的提高图书馆的服务质量，促进图书馆的持续发展。

2.3建立图书馆服务激励机制

为了进一步提高图书馆的服务质量，应该建立并且完善图书馆的服务激励机制，通过对图书馆的所有员工进行有效的激励，进而使员工能够不断的提高自身的专业水平和服务质量，实现对读者的良好服务。并且激励手段应该确保多样化，像，薪酬奖励、职位晋升等等，能够全面的调动图书馆员工工作的积极性，做好图书馆的相关服务工作，促进图书馆服务质量的提高。

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对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”

尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。

随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。

在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。

旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。

旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业核心竞争力

加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。

能更好的满足游客多样化需求

伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。

能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长

旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。

综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。

因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。

但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。

国内研究现状

旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。

在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。

首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。

其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。

供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。

借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链进一步研究方向

根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。

旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。

电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。

关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。

旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。

参考文献:

1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000

2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)

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世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

……

如此现象种种，你有切身的体会吗？

目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。

银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。

三、改善银行服务营销——策略及方法

银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。

1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2．提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！

3．实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、塑造服务企业文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。

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（一）常规运行支持保障：目标是保证医、教、研、管和后勤部门自身的高效运转；保障其业务发展供应需要；保障其设备设施、硬件软件、环境的安全和处于正常的工作和待命状态；保障环境处于科学、合理的状态下，使工作人员和病人及家属体验到舒适；在运行支持保障过程中达到有效、安全的同时还要经济节约和引导一线人员注意经济节约。要实现这个目标，就必须把支持保障的所有工作以动作管理为基础进行分析，标准化、科学化、规范化；将服务转化成可量化、可分割、可衡量、可评估、可完善的科学化体系。

（二）科学地执行新任务：包括新设备物资的采购和安装、建筑的新建与改扩建、创新性任务的研究执行等。设备物资的采购需要进行科学的规划和论证。如设备的购买，不是无条件地满足一线的需求；二是要考虑设备服务对象的需求、使用效率、价格、运行成本、维修成本、物价标准与社保支付，以及学科发展等因素。

（三）应急事件的应对与处置：医院的安全是一个整合管理体系，将医疗质量管理体系、环境安全管理体系和职业安全健康管理体系结合起来，充分调动医院内部各部门和系统与医院外部各相关部门和系统进行有效配合，实现医院安全的综合控制。医院安全体系建立后，就要求培训全员树立居安思危的理念。全员在格子的岗位上自觉地树立各种可能发生的危害、危险、灾难事件发生后的应对方式，建立应急管理体系并演练。

二、医院后勤支持保障体系的建立

医院后勤支持保障三个主要方面：常规的运行支持保障工作、科学地执行新任务、应急性事件的处置都是包含于系统之中的，必须在运行之初就进行规划，结合到整个系统的工作过程中去；并进行研究，保证与医院大系统之间达到最优的平衡，在这种平衡中已全面考虑了系统的性能特点、所需要提供的各种该资源、系统的效能、系统的支持保障目标与品质以及总的全生命周期的费用。医院后勤是一个系统，管理该系统从计划的全生命周期的保障工程观点出发应考虑到以下几个方面：

（一）规划设计功能流程规范：包括医院整体规划与设计、医院门诊建设设计与规划、设备设施及改造的论证。

（二）维护、保养、维修规划：维修包括为保持或恢复一个设备设施的可使用状态所必需的全部活动。维修可以分为排除故障维修和预防维修两类。

（三）供应保障：医院后勤的供应保障包括：医疗器械、修理零件、办公用品、特殊供应以及有关的用品。是为保障医院正常医疗、教学、科研活动，维护设备设施正常地运行、保持信息网络的通常以及其他辅助保障业务的树立开展所必需的物资基础。供应保障还包括提供文件资料、采购工作、仓储管理、物资配送，以及开展供应保障业务所需要的人员。

（四）测试与保障设备、设施：后勤保障人员装备的配置情况直接反应其保障水平。

（五）物流、储存于搬运规范：指标准的物流管理、库房管理规范和运输规范以及操作的标准化。

（六）基础数据与技术资料：基础数据的收集是后勤管理科学化的最关键的一步。

（七）人员与培训：工作人员的继续教育是能力、技术、文化、团队精神等提高的最好的方式。特别是团队成员的交流、沟通，信息的分享，相互的认同与激励等，使员工的潜能得以释放，才能增加绩效。

（八）信息化与循证管理：信息化平台的建立是后勤支持保障得以标准化、科学化实施的基础和关键。循证管理就是在管理时遵守科学依据，利用更合理、更深入的逻辑，充分援引事实，然后选择正确的处理方法。

三、医院支持保障团队文化建立

要建立一支优秀的医院后勤支持保障团队，首先就应从这个团队的精、气、神抓起。尊重他们，认同他们，激励他们，让他们释放出潜能。能量的大小不是以文化程度的高低为评价标准的，而是以沟通性、团队性、创新性、科学性、意志力、内省力、执行力、自信心、责任心、价值感等为标准的。

（一）对后勤员工及后勤岗位的认同：后勤重要性体现的第一位便是后勤员工的重要。要让员工知道他们的重要性和他们岗位的不可缺少性。

（二）员工的自我认同：鼓励员工带着解决问题的方案上报，形成一种员工敢于面对问题的文化氛围。

（三）团队学习能力与自我反思能力：建立团队内部互相学习制度，成员之间要开诚布公，提高成员相互的自尊心并建立能主动沟通的基础。要有开放的心态，建立部门、个人反思的习惯。

四、医院后勤从管理到服务管理的转变

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钟鼎楼食府西直门店位于北京西直门外大街，主推生机餐，以新派鲁菜为基础，融合了精品粤菜和新品川菜的特点，菜品以鲜汤为特色，形成了别具一格的蓝海特色菜品。钟鼎楼食府所在的山东蓝海酒店集团，一直将“您的需求，我的责任”作为整个集团的服务理念，钟鼎楼食府也以其一贯以来的高品质服务在北京地区打下了较为坚实的口碑。

2.钟鼎楼食府的员工培训现状

钟鼎楼食府的员工培训计划较为完善，且有与之相配的验收和监督制度。在钟鼎楼食府，每周都有服务经验分享交流会，基层和中层的管理人员与员工分享经典面客案例，共同探讨和学习解决服务中问题的方法。钟鼎楼食府对于员工的仪容仪表有一套严格的标准，监督工作做得较为到位，在员工培训里也加入了社交要素的内容，在这样持之以恒的员工培训和服务精神灌输之下，使得顾客心中的酒店形象较为积极统一，钟鼎楼食府的服务在整个北京都有较好的口碑。

3.钟鼎楼的员工激励机制现状

钟鼎楼的员工激励机制共有四个方面：第一，在对外销售酒店产品时取得好的销售业绩；第二，在日常工作中取得进步和表现较为优秀的；第三，在对客服务中表现优秀，赢得了顾客满意和顾客表扬的；第四，在对客服务中遇到顾客不满时及时反馈并最终解决顾客不满，赢得顾客满意的。这四方面的奖励可以较全面地评估一个员工在工作中的整体表现，对于表现优秀的员工可以起到很好的激励效果。

4.钟鼎楼食府的差异化战略现状

为了培育酒店固定的消费群体，钟鼎楼食府对传统的服务内涵加以延伸，为宾客提供周到的售后服务和追踪联系，增强提供个性化、差异化服务的能力，使良好的宾客关系能得到进一步的强化。钟鼎楼食府建立了酒店宾客档案，以开展有针对性的个性化服务。该酒店的客服助理团队掌握着重要客户的详细资料，并且不断根据餐中观察更新完善。对于有特殊习惯和喜好的客户，还有专门的定制化服务人员，尽力用客人感觉最舒适的方式提供服务，让客人有宾至如归的感受。

5.钟鼎楼食府的价格现状

钟鼎楼食府是山东蓝海酒店集团旗下的高端餐饮品牌，地处北京西直门繁华地段，酒店成本本身高昂使得酒店的菜品和服务成本较高。虽然钟鼎楼食府不收取酒水开瓶费、包间费，也不设包间的最低消费，但是每一餐都会收取当餐菜金的10%作为服务费，虽有新鲜的食材和贴心的服务与之相配，但是还是有不少顾客表示钟鼎楼食府的价位太高了。

二、钟鼎楼食府服务营销方面的不足

1.服务人员数量限制

服务质量考虑房间预订情况、保证服务质量所需的人员配备，酒店在经营旺季时常常出现订满情况，服务人员数量远远不够。人员紧缺和工作量加大不仅不能保证每一桌客人都可以得到贴心到位的服务，而且大大加重了每一位服务人员的工作量，疲劳工作使得餐前准备、餐中服务和餐后清理的质量都大打折扣，对客服务的质量有所下降，引起老顾客的不满和新顾客的质疑，这对于顾客忠诚度的维护是极其不利的。

2.员工培训、激励机制不完善

钟鼎楼食府的培训验收和仪容仪表、服务标准检验有明显的实效性，在下发验收文件一周或者更长一些的时间之后，检验和监督力度就会明显降低，员工中也会出现惰怠的现象，这就使得培训和监督失去了本来的意义。钟鼎楼食府的激励机制在很多方面落实得不够到位：许诺的奖励不能及时到位甚至不予兑现，会打击员工的工作热情；员工中有技师级别也有新到岗的员工，但都使用同一激励评定标准，这会导致激励中心偏向少数员工，并抑制新员工的积极性；激励检查和监督制度不够完善，使员工有机可乘，激励的发放并不完全体现员工的进步和努力程度。

3.客户管理存在薄弱部分

在会员卡销售和管理方面，会员的后续服务做得不够到位，购买会员卡的客户享有的只是就餐折扣的优惠，并无相应的宾客回访和跟踪制度，会员客人下一次到店消费时，并没有得到“贵宾待遇”，而只有在其餐后出示会员卡结账时酒店才会知道该顾客的会员身份。这使得购买了会员卡的顾客出现未得到重视的消极感受，造成顾客不满。

4.价格制定不够灵活

钟鼎楼食府面对当前特殊的市场大环境，在价格的调整上并不及时。很多顾客反映酒店菜品价格并未作过调整，“价格太高”不仅成了限制很多普通消费的顾客再次来店消费的因素，也成为老顾客在心理上不认同酒店发展模式的原因。菜品价格过高让很多顾客望而却步，流失很多潜在客源。

三、钟鼎楼食府服务营销改善的建议

1.加强内部营销，关注员工状态

酒店服务质量依赖于全体员工以及全体员工构成的内部市场，因此，内部营销首先应该受到重视，否则酒店的外部运作将会受挫。工作量太大、工作时间长是员工抱怨的核心内容，也是影响员工工作状态的主要原因。在经营旺季到来之前酒店应加强员工招聘工作，并尽可能减少员工流失，足够的人员配备不仅能减少每一位员工的工作量，加强工作能力，也能保证整体服务质量。为了缓解酒店经营淡旺季的供需矛盾，在经营淡季，适当增加服务人员的休息时间，使其身心得到调整，为旺季的高劳动强度作体力准备；同时，在休整中加强培训工作，增强服务人员在旺季提供更多优质服务的能力。还应该灵活运用激励机制，在酒店经营旺季，更多地激励提供优质服务的员工。内部营销是外部营销成功的先决条件，只有通过内、外营销策略整合，酒店的服务才能协调一致，产生积极的效益。

2.员工培训和激励机制标准化

员工的惰性是一直存在的，作为管理人员必须做好“管人”的工作，在日常的工作中持之以恒监督管理，保证员工时刻以标准的仪容和服务状态面客，保证服务质量。员工激励机制对于员工工作状态以及酒店营销成果有很大的影响，钟鼎楼食府可以采取以下措施，完善和落实激励制度：明文规定奖励的评定标准，及时兑现给予员工的奖励，并鼓励没有得到奖励的员工继续努力；基层和中层管理人员在日常工作中要善于观察和评价，对于不同工龄和技能级别的员工采取差异化激励评定制度，使得每一位员工的努力都得到肯定；基层和中层管理人员要做好员工奖励的互相监督，杜绝“人情管理”，严格遵守激励评定制度进行激励发放，做到公平公正。强化激励机制可以激励员工克服困难，酒店应建立完善的激励机制，增加激励面，提高激励频率，根据服务人员的需求进行差异化激励，提高服务质量。

3.扩大客户管理关注面

在当前市场的政治和经济环境下，钟鼎楼食府应就原先的宾客管理方式进行调整，并不仅仅将宾客关系的维护重心放在重要客户上，而应该把每一位到店消费且有发展潜力的客户都看做“重要客户”，对一般消费水平的普通顾客要做好跟踪和后续访问，强化客户关系，将客户发展的重点转移至一般消费群体，这样才能在现今的市场环境下抓住广大的消费者群体，求得发展。建立酒店宾客档案，建立宾客联系和跟踪制度，建立宾客组织如推行VIP卡和俱乐部，等等，这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系，形成一个广泛的社会网络，并且不断强化其对品牌的忠诚度。当然个性化服务意味着成本的增加，这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合服务模式，从而既降低成本，又满足客人的需求。

4.灵活定价，寻找突破口

2012年以来，我国酒店行业遭遇了一次酷寒，政治和经济的环境变化导致整个行业大大缩水，顾客的消费水平受到了很大影响，顾客对于酒店价格的敏感度增加。在这种不利的情况下钟鼎楼食府不应该再继续保持原有的菜品价格，应该进行菜品的改良修正和价格的重新制定。采购部和后厨应该积极商讨对策，在菜品改良、成本控制等各方面进行优化，在保证利润的同时，进行菜品价格的下调。钟鼎楼食府应及时认识到，在酒店行业面对特殊的市场环境时，应该把营销的重点从高消费的公务顾客转向一般消费的顾客，只有完成这样的营销方向转变，才能在当前的市场立稳脚跟。