商场礼仪培训模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇商场礼仪培训，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

选人是重点

家具建材行业的导购不同于一般消费型商超的销售人员，她们需要具有极强的沟通能力和应变能力，对各种类型的消费者都能坦然面对，对顾客提出的千奇百怪的疑问都能够化解于无形，能够把自己的弱势化解为优势，能够把顾客的心理摸得透透的，能够引导顾客的思路而非被顾客引导。这样的能力大部分是与生俱来和经过长期的生活、工作经验所积累和总结的，通过几场大型培训或什么魔鬼训练营是根本不可能培训和训练出来的，这也就是为什么很多培训没有效果的一个原因。对此我们采取了以下两种方式：

第一、及其严格的招人，宁缺毋滥。我们的招人标准是不一定非要做过本行业，但一定要有销售经验，做过电器和直销的销售人员为佳，众所周知做过这两个行业的人员是极具激情和战斗力的；年龄控制在26—38周岁，有家庭的销售人员为佳，结过婚的导购有一定的生活压力，能尽心尽力的做事，且有着一定的生活经验，容易和顾客沟通；学历必须在高中或中专以上，很多人都在批判“学历论”，认为能力不和学历成正比，确实是这样，但学历高且能力强两者结合的导购肯定会更好，对于新知识和培训能迅速接受，并且能自己去发挥；必须有较强的学习能力，不学习就没有进步，没有进步就是退步，这点也很好掌控，发些材料两天后考试就可以了。

第二、下力度挖人。这是最直接也是最有效的方法，省时省力，但需要注意的是挖过来之后要进行思想感化，能把人留住，否则是得不偿失。对于优秀导购绝对不能放弃，要舍得出高薪挖过来，这个导购多卖一单她一个月的工资就出来了。笔者为了挖一个导购，曾经持续一个月和她联络感情，现在这名导购是我们商场的绝对主力。

育人是基础

记得有人说过这样一句话“优秀的人员是带出来的，不是招来的”，对这句话我是十分认可的，而且我也是这样做的。在市场中我们招聘的人员是形形的，不管是有行业经验的还是没有行业经验的，新进入的员工肯定不能直接上岗录用，而是经过前期的培训后再在实战中逐步培养起来的。对于新员工的培育笔者采用了如下步骤和方式：

第一、提升导购信心，给予希望。没有希望就会绝望，在导购刚刚进入一个新的企业或商场时都会关注“前途”和“钱途”，这是人类生存的两大支柱。笔者把自己的从业经历、公司创办的经历、公司的发展目标和长远规划进行了细致的讲解，然后将导购个人与公司的发展紧密联系在一起，听得他们热血沸腾，各个摩拳擦掌准备大干一场。

第二、系统学习本公司的各项规章制度和企业文化。大公司有大公司的制度与文化，小公司也有小公司的制度与文化，麻雀虽小五脏俱全，学习的目的是给新入员工换思想。由于每个导购的人生经历和从业经历是不一样的，她们所接受的企业思想和理念也存在很大差别，对公司的管理制度和文化有着不同的理解，急需积极引导或打破重组。一个人进入一家企业或商场首先就要接受其管理理念，只有思想统一了才可能有战斗力，才能谈团队凝聚力。

第三、系统学习标准的商场接待礼仪。以前也听过很多名师讲过的礼仪课程，从内容上讲也很受用，但过于笼统，在这里我们提炼了商场导购的核心礼仪要点，如站、立、坐、行、蹲、接打电话、服装服饰穿戴等。礼仪学习立足于“训练”和“检查”，每日练，随时查，做到随时、随事、随地、随人纠正，通过一个多月的操练这些导购和刚进入时相比明显换了一个人，不仅形象提升了，气质也提升了。

第四、系统学习行业知识。发现很多公司在培训时只关注自己，不关注他人，没有对行业知识进行全面掌握，导致的结果就是王婆卖瓜自卖自夸，不仅很难抓住顾客反而让顾客认为你在吹牛，从而引起顾客的警惕并产生逆反心理。在培训中我们从各种网站和公司的材料中总结了大量的行业知识，供导购阅读和学习，然后再专门学习自己品牌知识与卖点，做到先面后点，点面结合。此举极大的丰富了导购的知识面，使她们在面对顾客时有话说，能轻松化解顾客提出的异议，也为打造导购的“专家”形象奠定了基础。

第五、知识点的考试与考核。本点本应并入上一点，但由于其太重要了所以单独列一点出来。提升执行力的一个重点就是考核，归结到这里，对导购学习结果的检验也是考核，只培训不检查，只规定不检查都是不可取的，只有通过经常的检查才能保证结果的达成和目标的实现。对导购行业知识和产品知识、卖点的培训无需培训师或经理长篇大论的宣讲，只需提炼出重点，讲解关键点即可，后面的程序就是在规定的时间内进行考试，先闭卷再开卷然后再闭卷，每考完一次都要详细的讲解一次，帮助导购找出她们的薄弱点，同样一份试卷可能要考两次甚至三次，基本目的就是能让导购牢记于心，用自己的语言表达出来。

第六、销售技巧的讲解与演练。技巧的讲解是每个公司或品牌培训中必不可少的环节，也是核心内容，但销售技巧的学习不是“听”来的，而是“练”出来的。在空余时间笔者组织了多次模拟训练，由不同的导购扮演“顾客”，相互之间讲解，而后一起分析点评，在训练中迅速掌握和熟练了销售技巧与产品知识，全体人员都感慨万千。

第七、现场分析。既是管理者也是训练者，笔者每周都会抽一到两天的时间在商场蹲点，目的是亲自观察导购如何在现实中接待顾客给顾客讲解，每接待完一个顾客几个人就围在一起分析刚才的顾客和导购，从中找出薄弱环节进行分析汇总。对导购销售技能的培训我们并没有完全统一，而是针对不同导购的现有模式进行调整与提升，尽可能的发挥她们的长处与优势。

第八、市场调研。在导购进入商场的前期我们会安排2-3天的市场调研时间，提前制定调研表、调研品牌和调查报告模板，而后安排她们进入各建材家具市场以顾客的身份去调研，调研完毕后填写调查表和总结报告，分析各自发现了什么，学到了什么，做到知己知彼。两周之内再次进行一次调查，这时由于她们本身已经具备了一定的产品知识和技巧，所观察和了解的会更加清晰。

第九、周报的巧妙运用。作为商场的导购，每个人每周都要上交一份周报，周报分为两部分，前部分是对客流的统计、商场问题的发现与解决和改善提案，后部分是对顾客常提问题和较难回答问题的汇总。每周二上午必须及时提交周报，在上交后两日内笔者将对各种问题进行分析与解决，扫除日常障碍。周报对及时发现问题和解决问题起到了非常重要的作用。

以上几点只是对目前育人方面的简单概括，在后期我们还将建立一套学习机制，并培养自己的培训师，把培训日常化、常规化、高效化。

用人是根本

同样是一个人，看你如何去用，用得好将是顶梁柱，用不好将是祸水，每个人都要放到适合的位置才能发挥其主观能动性。我们在补短板的同时更重要的是发挥一个人的长处，招聘导购的目的不是为了给她补短板，而是发挥她的长板效应。

在销售过程中我们发现由于每个导购的性格不同，其接待不同类型顾客的成功率也不同，有时就好像冥冥中上天注定一样。如导购小张是比较外向型的，说话比较快，性格比较直爽，她接待那些大大咧咧和爽快型的顾客时一般成功率就比较高，就好像是他们的克星一样。而导购小王则是比较细腻型的销售人员，面对一件产品她能不厌其烦的讲上一个小时，是典型的犹豫、谨慎型顾客的杀手，如果让小王去接待爽快型的顾客则成功率就非常低了。面对这种情况我们做了简单的分工作战，不管是谁接待客户基本都会通过前两句话来发现客户类型，然后相应的人员跟上去一主一副来接待，接单率得到了提高。

另外每个人的技能掌握情况也不一样，导购员小李在前一个品牌工作时接受过较专业的礼仪训练，有一定的礼仪基础，因而在每周一次的培训中她常常会作为礼仪讲师来教大家如何做好礼仪，同时以后新入人员的礼仪培训也由她来负责。导购员小王在软体家具行业中有着四年的从业经验，对本市场中的各个软体家具品牌了如指掌，产品知识掌握得也及其广泛和牢固，无疑她成了团队的兼职产品知识讲师，不仅负责老人还要负责新人。通过这种发挥长处的培训不仅大大提高了整个团队的各项技能，也增加了她们自己的荣誉感和责任心，毕竟要想教会别人自己就要多下功夫提高自己。

留人是关键

俗话说：铁打的营盘流水的兵。但每个品牌每个商场都不希望为别人做嫁衣甚至是培养强劲的竞争对手，挖竞争对手的人可以减轻竞争压力提升自我销售业绩，可被竞争对手挖墙角则意味着财源的流失。因此，经过前面三个阶段辛辛苦苦培养的人才如何能死心塌地的为你效劳就成了市场腾飞的关键。还是结合实际，笔者采取了以下措施来夯实团队：

第一、高薪留人。每个出来工作的导购的目的都很明确——挣钱养家，正可谓经济基础决定上层建筑，如果她们赚不到钱你说破大天她们也不会留下来踏踏实实的工作的，一个优秀导购所带来的效益远远大于你所多支付的工资。因此笔者在设计薪酬待遇时特别注重这一点，在我这里的基本工资高于同行业、同类品牌的10%—20%，整体收入也不会低于这个比例。

第二、前途留人。前面说过，没有希望就会绝望，人活着都有一个目标，让导购看到自己的发展前景是她们奋斗的目标之一。笔者多次在公开和私下的场合强调，明年还会扩店，还会接手其他品牌，还会设立新的业务部门，当然，店长、主管、业务经理等肯定会优先从现有人员中选拔，这样做一是提升她们的信心，二是给她们发展的希望，让她们有熬头儿。

第三、氛围留人。氛围很重要，有些导购从原来的公司和品牌辞职不是因为工资待遇多一点少一点的问题，而是因为公司氛围或商场氛围太压抑，呆得不开心。同样，有些导购宁可工资少一百两百也愿意呆在一个开心的环境，不会因为外界的诱惑而跳槽。在工作中我会严格要求，但在生活中我都会以兄弟姐妹和导购相称，在生活上多关心，偶尔聚聚餐，打破上下级的束缚，创造良好的沟通环境和氛围。

篇2

为保障第16届亚运会期间的金融服务工作，蓬莱联社从促进业务发展，提升整体形象的大局出发，通过强化教育培训、措施落实和风险排查，确保以文明规范、优质高效的服务迎接亚运会的胜利召开。

一、强化教育培训，提高服务水平。一是推广文明规范服务礼仪。聘请礼仪培训师进驻营业网点进行现场指导，开展服务礼仪、服务技巧和普通话培训，规范着装、仪容仪表仪态，并按照文明服务礼仪的要求，制定了文明服务礼仪规范。要求广大员工率先垂范，积极推广使用普通话，努力提升服务档次。二是规范内勤晨会制度。该社将“三无一优”的标准贯彻落实到临柜操作人员的日常工作中，使“无违规、无投诉、无差错”的标准作为每一名员工工作的最高准则，要求一线操作人员在每天的晨会上进行对照检查，进一步丰富内勤晨会的内容。三是开展业务技术练兵。按照大学生业务技术三年达标规划，对新入社的大学生实行一对一帮助指导，督促他们积极开展岗位练兵活动，联社每季组织业务技术比赛，努力营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，不断提高大学生员工的岗位操作技能。

二、强化措施落实，增强服务功能。一是配齐服务设施。对全辖所有网点进行全部走访，对缺少一米线、雨伞架、饮水机、报夹、宣传栏等便民服务设施的网点，抓紧购置配备到位，并规范统一服务标识；对城区和乡镇较大的营业网点，着手安装排队叫号机、大屏幕电视和LED电子屏，聘请专业人士策划对外宣传广告，统一宣传口径，在大屏幕电视上循环播放，努力打造精品网点，增强对客户的吸引力。二是完善银行卡受理环境。对城区各大商场、超市、酒店、宾馆、医院、学校、车站、码头、旅游景点、新兴住宅小区等人员密集的区域进行考察，大力发展特约商户，安装POS机具，积极抢占城区自助设备市场份额，不断优化信通卡业务受理环境。三是畅通支付结算渠道。对城区和乡镇较大的营业网点，积极争取开通大小额支付系统，扩大通汇网点覆盖面，进一步畅通结算渠道，为广大客户提供便利。

三、强化风险排查，切实防范风险。一是加大网络安全管理力度。联社与各部、各基层社签订亚运会期间信息科技安全管理责任状，加强对联社机房环境、主机、网络、配电和消防等关键技术资源的检查检测和营业网点信息科技风险排查，对发现的风险点和安全隐患立即下发整改通知书，督促基层社限期整改，确保网络系统安全稳健运行。二是加大自助设备巡检力度。安排专人对自助设备每天进行四次日常巡检，确保自助设备开机率达到100%。加强安全用卡知识宣传，提高客户风险防范和自我保护能力，努力实现亚运会期间金融服务的零事故、零投诉。三是加大违规问题处理力度。密切关注监督电话、“网上民声”、人民来信等渠道反映的客户投诉，对接到的客户投诉由联社主要领导批办有关部门迅速进行调查落实，凡情况属实的给予责任人不低于500元的罚款，对责任人的处理情况及时向投诉人进行反馈。同时，根据客户投诉的内容，对联社服务管理部门进行风险提示，制定加强管理的有关举措，不断改进和提高服务水平。

篇3

客服部工作岗位总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

客服部工作岗位总结220_年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的情况

思想上：作为一名_的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。

二、工作的情况

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己的.不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!

四、总结

一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!

客服部工作岗位总结3时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。

客服部工作岗位总结4忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平。

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

20__年我们的工作计划是：

1、针对_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高_年入住率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

客服部工作岗位总结5转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、_区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——_区首次入户抄水表收费工作。

六、_区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在_月份，完成了_#、_#的收楼工作;同时，又完成了部分_区回迁楼(_#——1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

篇4

经友好协商，甲乙双方达成如下协议,并于文末载明的日期签署。

一、合作方式：（选 择）

1、在__________________原有商品定位、商场格局、人员配置的基础上，双方本着相互合作、协商一致的原则共同开展对_________________整体改造工作。

2、为使_________________商场如期开幕，双方本着相互合作，互惠共赢的原则开展开幕前的既定筹备工作。

二、合作期限：

达到甲乙双方所协商约定的整改内容为合作时限，暂定时间为_______天，自_______年_______月_______日至_______年_______月_______日止，如需顺延合作时间，双方另议。

三、双方合作整改内容：

（一）甲方对乙方的责任及工作内容

1、对于企业形象的整改（ ）

a、 人员形象的改变

服饰、仪容仪表、精神面貌;

b、 内部购物环境的改变

营造浓烈商场购物氛围，美化购物环境;

c、 外部形象

广场、墙面、门面的改变;

d、 媒体形象的推广与伸展

2、内部结构、布局的整改（ ）

a、 商品结构的改变（引新弃旧）

b、 从业人员的选贤任能、优胜劣汰

c、 区域的重新划分

d、 经营策略的转变与创新

3、建立科学完善的管理体系（ ）

a、 各岗位职责的确定

b、 各项规章制度的完善

d、 挖掘、引进、培养各类管理人才

e、 企业文化的形成及激励奖励机制的建立

4、开幕宣传、策划（ ）

a、 以各种有效的方式（如广告、社调、活动等）推进宣传活动的实效性

b、 开幕前的议式准备，礼仪公司 ，外部开象设计

c、 开幕工作的现场管理，秩序控制

d、 主持开幕仪式

5、开幕前的招工、培训、推荐、分配（ ）

a、 报名相关资料的设计制作，招工宣传

b、 报名时初试，正式面试

c、 进行综合素质、岗位职责、岗位技能、服务意识和水平的全面培训

d、 学员市调

e、 据成绩推荐岗位，并建立档案

6、 招商（ ）

a、 根据乙方要求，以双方商定的招商政策，针对对口市场招商

b、 签定合作协议

c、 培训商户

7、甲方为乙方策划制作适度有效的促销活动（ ）

（二）、乙方对甲方的责任及义务

乙方向甲方提供甲方工作人员的住宿和办公场所、为甲方提供生活所必须的生活用具和办公用品, 按双方约定的期限足额支付甲方的合作费用。

四、合作费用：

乙方向甲方支付人民币共计： 元整。

五、付款方式：

约定总价款分两次付清，协议签定时首付总金额的 ％（ 元整）作为服务约案定金，及甲方在乙方所在地的工作费用；协议到期时乙方向甲方支付全部剩余款项，即总金额的 ％（ 元整）。

六、后期托管：

协议结束后，如乙方需要，甲方委派一名人员对本店行使为期不低于一个月的管理权，管理费用___________元/月由乙方承担。（此费用不计入合作总费用，需另计）

七、补充项目:

八、本协议未尽事宜，在合作过程中双方协商一致后执行。如双方就合作事宜发生纠纷且无法调解时，可通过法律途径来解决。

九、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

十、本协议自甲乙双方签字之日起生效。

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中图分类号：F61　文献标识码：A

1、中国邮政网络培训学院及咨询服务栏目运营现状

中国邮政网络培训学院(以下简称邮政网院，英文简缩为CPOC)咨询服务栏目的建设目标是：建成全网智力资源共享、以各种咨询服务功能为交流沟通渠道、与科学的咨询机制有机结合的咨询服务平台，通过智力资源的汇集为企业高层决策研究、业务发展和技术创新提供支撑，为邮政企业内部提供科技、管理和业务咨询服务。

目前邮政网院咨询服务栏目细分为商函、速递、物流、金融、营销、营投、标准、法律、国际邮政九大专题讨论区，每个专题讨论区都设有专家观察、专家咨询两大功能区。专家观察是由栏目专家定期提交本研究领域最新动态跟踪的主题文章，文章经专家组审查后在栏目；专家咨询是在每个专题讨论区内由栏目专家针对企业员工在经营管理、日常工作中遇到的各类问题进行针对性解疑答惑，提供咨询服务。在邮政网院发展初期，咨询服务栏目发挥的功能还很有限，值得网院建设人员认真思考、深入调研，广泛借鉴各种相似栏目的成功经验与做法，进一步提升邮政网院咨询栏目的咨询服务功能。

2、“百度知道”的概况及使用特点分析

2.1　“百度知道”的概况

“百度知道”是一个基于搜索的互动式知识问答分享平台，于2005年6月21日，并于2005年11月8日转为正式版。“百度知道”是用户根据具体需求有针对性地提出问题，通过积分奖励机制发动其他用户解决该问题的搜索模式。同时，这些问题的答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到分享知识的效果，通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的社区化。从某种意义上说，“百度知道”是对过分依靠技术搜索引擎的一种人性化完善与改造。

截至2011年1月20日14时，“百度知道”累计解决问题116 421 430个，待解决问题2 331 528个，并且这些数字还在不断刷新。透过这些庞大且不断增加的数字，“百度知道”的人气和注册用户的参与度可见一斑。作为为提问者和回答者之间架设桥梁的知识平台，“百度知道”成立多年人气不衰，必有其成功秘诀。

2.2　“百度知道”的使用特点

2.2.1　通过多种方式带给问题回答者满足感和成就感

第一种方式是当回答者的答案被提问者采纳为最佳答案时，回答者内心深处会有一种成就感，而且会有一种在众多参赛选手中胜出的满足感。

第二种方式是“百度知道”会在回答者的答案被采纳为最佳答案后，给予回答者经验值和财富值奖励。随着经验值不断积累，用户的等级会不断提高，从而体现用户在“百度知道”中的身份和地位；随着财富值不断积累，用户可以在“知道商场”进行消费，且财富值是“知道商场”唯一认可的交换货币。“知道商场”中的商品，包括注有“百度知道”logo的实物纪念品(如：百度砖)和具有实用价值的物品(如：百度棒球帽)，还有体现身份和地位的虚拟物品(如：知道高手宝贝)，这些商品对“百度知道”的用户有不同程度的吸引力。

第三种方式是每个“百度知道”用户都有一套属于自己的经验值、财富值、等级、头衔和采纳率星级。随着积分不断增加，用户的等级和头衔也会不断晋升；同时，用户的采纳率星级也将随着用户问题采纳率的提高而变化，力争把每个用户在回答问题方面的贡献度进行细化、显化。

第四种方式是任务激励，鼓励用户积极参与回答。“百度知道”会根据一段时间内社会的热点问题，推出不同的“知道任务”，用户一旦领取任务，就会按照任务的要求回答问题，提交任务后会有相应的任务奖励，被采纳的回答越多，任务奖励越大。

2.2.2　通过设置悬赏分，回答急需回答的问题

在很多论坛中，经常见到提问者就某一方面问题发出急需回复的请求，有些提问者还表示“在线等”，但往往效果不佳。“百度知道”则运用“悬赏分”的方式有效解决了此类问题。“百度知道”利用回答者对高悬赏分问题回答的积极性，允许提问者设置悬赏分，悬赏分越高，受关注度也越高。提问者一旦设置了悬赏分，悬赏分便从提问者的积分中扣除，并在提问者选择了最佳答案后，赠送给最佳答案的回答者。此做法既能满足提问者对答案的迫切需求，也能体现问题回答者自身的价值，是一种“双赢”的做法。

2.2.3　“百度知道”提供多种方式帮助提问者选择最佳答案

当一个提问有多个回答，提问者很难判断哪一个答案最佳时，“百度知道”提供多种方式帮助提问者进行选择。一是分类管理员在自己擅长的知识类别中，帮助提问者推荐答案，被选为推荐答案的回答者有经验值和财富值奖励；二是当有众多回答时，提问者可以根据情况结束回答，并发起用户对回答的投票，投票数最高的回答将被系统认定为最佳答案，供提问者使用。

2.2.4　制定“百度知道”礼仪和处罚办法，鼓励用户回答问题的积极性

为促进“百度知道”的健康发展，“百度知道”设置了相应的礼仪标准，供用户遵守，如：标题要正确，在提问或答复时不要写无意义或模糊的题目；学会表示感谢；互相尊重，提问语气要友好；答复时不能小看或嘲笑提问者，要有诚意地解答，正确地书写等。

用户如果无视礼仪规范，则会受到“百度知道”管理员不同程度的处罚。如：作弊刷分行为，一经确认，涉及该行为的所有用户的登陆账号将被酌情扣分和有限期封禁，情节严重者会被永久封禁；无意义的提问、提交不构成问题的提问、提交的回答无实际意义等情况都将被删除；多次简单提问都采纳同一回答者将按作弊处理等。基于上述种种违反“百度礼仪”的行为，“百度知道”规定了相应的处罚方法：问题被删除后，提问者的积分将被酌情扣除0～20分；回复被删除后，回答者的积分将被酌情扣除0～10分；评论被删除后，评论者的积分将被酌情扣除0～5分；情节严重者，将酌情对其进行加倍扣分、有限期封禁和永久封禁等处罚。

3、“百度知道”对邮政网院咨询服务栏目的几点启示

3.1　拓展功能区，充分发挥咨询服务功能

据数据统计显示，专家咨询功能区功能有限，学员参与热情还不高。经跟踪管理发现，单纯的学员提问、专家答疑模式，不利于调动学员参与的积极性。事实上，很多学员愿意回答其他学员提出的实际问题，分享他们处理类似业务的经验。鉴于此，笔者认为可以考虑在邮政网院咨询园地的九大专题讨论区内增设类似于“百度知道”的功能区，可称为“网邮知道”，为学员提供互动式的问答交流平台，满足企业员工分享的意愿，提升邮政网院的咨询人气。这样，邮政网

院咨询园地栏目便形成了“三驾马车”并行的情形，专家观察实时提供行业发展与企业发展的热点、难点与重点信息；专家咨询为邮政企业员工解疑答惑，为企业发展提供支撑；“网邮知道”为企业员工提供双向互动式的问答交流平台，增进“网院友谊”。

3.2　尽快引入回答积分奖励机制，增强学员主动参与的热情

为鼓励学员回答问题、分享经验的积极性，邮政网院可借鉴“百度知道”积分奖励模式，在“网邮知道”引入回答积分奖励机制，鼓励学员及时将实际工作中遇到的问题与困惑提出来，奖励学员互相解答疑问。学员每回答一个问题，就会有相应的积分奖励；且给予最佳答案提供者额外的积分奖励，以此增强学员的参与热情。此外，当一个提问有多个回答，提问者很难判断答案是否最佳时，“网邮知道”栏目专家帮助提问者推荐答案，被选为推荐答案的回答者也会有积分奖励，这样既保证了学员答案的准确性，又激励学员更加注重回答质量。

3.3　引入职级晋升机制，保持学员长久参与的动力

“网邮知道”可以建立学员职级晋升机制。学员在提问或回答问题的过程中，积分不断累积，职级也会随之晋升。通过职级晋升机制，可以有效发挥正确的价值导向作用，引导更多的企业职工积极参与“网邮知道”。“网邮知道”可建立类似于“百度知道”的学员档案，设置经验值、采纳率、提问数、回答数、精彩回答数、好评数等指标，实时记录每个学员在咨询园地的细节表现。学员具体的职级晋升路线也可以建立类似于“百度知道”科举系列、武将系列、江湖系列、白领系列、军衔系列的职级晋升机制，学员可根据自身喜好选择职级晋升机制，随着积分不断累积，职级也会相应递增，通过职级体现学员在邮政网院的价值。保证了学员参与邮政网院的积极性、持续性和主动性。

3.4　引入学员回答采纳率考核机制，保证回答的质量

为提高学员回答的准确度，避免简单回复、刷分现象的产生，可以借鉴“百度知道”的做法，见表1。对学员回答采纳率划分等级，并将其列为考核指标之一，促使学员注重回答质量。所谓采纳率，是指被采纳回答的数量与总回答数量的百分比，比值越高，表明该回答者的回答质量越高，同时间接为提问者提供参考。

3.5　每年定期举办CPOC年会，奖励高积分学员

“网邮知道”每年可统计学员的综合表现，以某一职级为人围门槛，邀请该职级以上的学员到邮政网院全国中心参加CPOC年会。可在年会中组织工作学习交流与研讨会、邮政发展“草根”论坛、红色旅游等系列活动，为经常在虚拟空间沟通交流的学员提供面对面交流的渠道和平台，以此增进学员之间、学员与专家之间的感情，拓展邮政网院的外延功能。

3.6　开设“CPOC商城”，将虚拟积分转化为现实购买力

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【基金项目】本文为教育部“十二五”职业教育国家规划教材立项――《旅游礼仪》一书的编撰思路，也是教育部高等学校高职高专旅游管理类专业教学指导委员会2011年度推荐精品课程《旅游服务礼仪》的研究成果。

【中图分类号】G712 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）02-0035-02

《旅游礼仪》作为旅游类技能型人才培养过程中不可或缺的专业基础课，旨在培养学生职业意识，提升其职业礼仪素养，增强其职业认同感，助其寻求职业归属感，帮助学生缩短从学校到社会的过渡时间。然而一直以来，该课程在专业教学中地处尴尬，侧重于对学生进行礼仪规范和操作流程的灌输，教学内容教条化，教学方法单一、流于形式，教学收效甚微。因此，在旅游业迅猛发展的今天，随着行业对人才需求的不断变化，职业教育《旅游礼仪》课程也迫切需要摒弃传统教学中的不合理因素，勇于创新，努力探索适应新型旅游人才要求的全新课程模式。通过研究分析国内外典型的职业教育课程模式，能够指导《旅游礼仪》课程科学、系统、深入地进行课程改革，优化课程教学效果。

一、国外典型职教课程模式

20世纪90年代以来，世界各国教育改革的步伐不断加快，纷纷尝试各种举措，其中都把研究性学习作为重要切入口。作为一种学习方式，研究性学习受到各国教育理论界和实践工作者的重视，其中比较典型的模式有：

1.MES1课程。 MES课程为每一个具体的职业或工作岗位建立岗位工作描述表，然后确定其必备的全部职能(Function)，再把这些职能划分成若干不同的工作任务(Tasks)，并以每一项工作任务形成一个模块(Modular Unit简称 MU)。其特点是缩短了培训与就业的距离，有助于提高学习效率和保持学习热情，具有开放性和适应性，具有评估反馈系统2。

2.CBE课程。加拿大、美国在职业教育和培训中普遍实行CBE（Competency?鄄Based Education）教学模式，实际上是一种以职业综合能力为基础，以胜任岗位要求为出发点的教学体系，包括四个方面的综合职业能力：知识（Knowledge），指与本职相关的知识领域；态度（Attitude），指动机、情感领域；经验（Experience），指活动领域；反馈（Feedback），指评价、评估领域。

3.TAFE3培训包。澳大利亚的TAFE培训包是由行业协会专家、企业家、政府官员、TAFE学院著名学者共同制定的国家职业教育及培训框架、认证框架和国家资格认证标准。每个专业都有一个培训包，每个培训包都有通用的、三个等级要求的“核心能力”，其能力标准有七项技能，大致内容为：①收集、分析、组织信息的技能；②表达想法与分享信息的技能；③规划与组织活动的技能；④团队合作的技能；⑤使用数学概念与技巧的技能；⑥解决问题的技能；⑦使用科技的技能。

学生考核有12种标准测试的方法，包括观测、口试、现场操作、第三者评价、证明书、面谈、自评、提交案例、分析报告、工作制作、书面答卷、录像以及其他，教师可以随意选择其中的几种方法对学生的课程学习情况进行考核4。

4.BTEC5课程。国的BTEC课程分为文凭课程（Diploma）和证书课程(Certificate)两类，从级别上分为初级(First)、中级(National)和高级(Higher National)三个级别。BTEC课程以职业教育和培训的理念为基础。每一门BTEC课程学习结束以后，学生已经掌握了一些具体的行业知识，而且可以对现实工作中遇到的问题进行自我评估并最终找到解决问题的办法。

5.“双元制”课程模式。德国职业教育课程设计是以职业活动的行为过程为导向，将基础知识、专业知识合理地组合成一个专业技术知识体系。其普通理论教学与专业实践教学的课时之比为3：7，普通理论课教学不过多强调高深的理论知识，做到浅而实在、学以致用，加强了现场实习与实务的课程和学分，强调提高学生掌握技能的熟练程度，侧重于增强学生对企业生产、管理的广泛适应性，便于其迅速就业和转岗。

其教学程序是：理论教学与企业实训相结合，学生每周在企业里接受3-4天的实践教育，在职业学校里接受1-2天的理论教育6。

从当今世界各国在职教课程改革方面的主要对策和趋势来看，现代职教课程呈现出从传统的“教程”向“学程”转变，从传统的“教育专家导向”向“消费者需求导向”转变，从传统的“知识本位”向“能力本位”和“劳动力本位”转变，并且将职业标准和职业资格证书的获取纳入职业教育过程之中的特点。

二、国内典型职教课程模式

国内职业教育工作者针对职教课程改革也进行了一系列研究，其中比较典型的有：

1.实践导向课程模式。此模式倡导突出课程的职业定向性，以职业岗位能力作为配置课程的基础，注重知识和技能的结合。基础理论以应用为目的，以必需、够用为度，以掌握概念、强化应用为重点；专业知识强调针对性和实用性，培养学生综合运用知识和技能的能力；强化学生职业能力训练，以综合提升学生的职业能力为宗旨；强化学生创新能力的培养，提高学生就业上岗和职业变化的适应能力7。

2.建构课程模式。此模式依据建构主义理论，提出职业教育课程的展开可采用建构模式，即倒三角形顺序，从具体到一般、从应用到基础、从实践到理论。持此种观点的学者认为：倒三角形的课程展开模式虽然切入点小，但很具体，贴近学生的实际生活，容易激发学生的学习兴趣8。

3.工作过程导向课程模式。以工作过程为导向的课程模式主要包括三个相互联系的层面：第一层，教学内容以工作过程知识为核心；第二层，教学方式以情景教学为典型；第三层，教学环境以真实职业环境为代表。此种模式将课程改革的着眼点放在“确定工作任务――转换学习领域――设计教学情景”三步上，并提出应关注学生的感性认识，关注学生的参与意识，关注企业的先进文化，关注教师的教研能力，关注教学的评价机制，认为与课程系统相适应的实训基地、校企融合和师资团队是课程改革的三大支撑点，也是关键点9。

4.项目导向课程模式。有学者认为，职业教育的项目课程是以工作任务为中心的、聚合式的，符合职业教育规律，容易激发学生的学习兴趣，培养学生综合应用专业知识的能力10。

关于职教课程改革的研究成果尽管呈现出不同的侧重点，但在课程改革的探索上也呈现出一些共性的部分：①课程改革要充分结合市场需求，课程设置、内容选取均要体现市场导向的原则；②课程改革要加强“双师”素质师资队伍建设，教师是课程改革的主要承担者；③课程改革要以专业实训条件的建设和完善为保障，以真实或仿真的职业环境保证课程教学的顺利有效实施；④课程教学效果的检测依托于考试模式的转变，考试改革是课程改革的关键环节；⑤要建立科学完备的评价体系，对课程改革的效果进行考核评定，以便不断改革、持续发展。

三、《旅游礼仪》课程改革思路与探索实践

依据国内外典型课程模式对职教课程改革的启示，笔者针对当前高职院校《旅游礼仪》课程建设过程中尚存的问题和不足，结合多年礼仪教育研究心得和任课经历，选取湖北省某高职院校进行试点改革，通过对本课程进行重新定位，依据市场导向重组教学内容，针对高职学生特点创新教学模式和考试模式，实施为期三年的课程改革实验，形成了如下课改思路。

1.课程性质的重新定位。（1）课程性质。将《旅游礼仪》视为旅游管理专业的一门专业核心课，突出本课程在旅游管理专业教学中的主要地位，强调其实践性。（2）课程作用。作为一门重要的职业素养课程，本课程对于培养学生礼仪素养，唤醒学生礼仪意识，陶冶学生职业情操，增强学生职业情感有着不可替代的作用，并能够帮助学生获取职业资格证书、提升综合职业素养。（3）课程目标。重新定位以后，本课程力求实现四级目标，即知识目标：向学生传授必需够用的礼仪规范，增其知识；能力目标：训练学生礼仪服务技巧，强其技能；素质目标：提升学生综合素养，助其“入行”；职业目标：强学生职业情感，帮其“入职”。课程教学的最终目的是帮助学生胜任职业岗位，因此本课程也旨在培养学生的职业能力和终身学习的理念。（4）课程设计理念。促进教学主客体地位的转换，突出学生的主体地位，鼓励学生独立地学，主动地学，创造性地学，从而实现“学”和“教”高度统一、“能”和“知”完美结合、“个性发展”和“全面发展”并行不悖。

2.课程内容的选取与重组。（1）内容选取。通过调研旅游企业7个典型工作岗位，分析其任职要求，拟定19个礼仪服务能力目标，提炼出4个学习情境，包含24个子情境。（2）内容序化。遵循职业能力培养规律和学生认知特点，对所选取的教学内容进一步序化，以学生能力水平的稳步提升和知识层面的不断扩展为主线，设计了四个学习情境：情境一为个人礼仪，包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪4个子情境，它们之间是并列关系；情境二为社交礼仪，包括会面礼仪、接待礼仪、交通礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、舞会礼仪6个子情境，它们之间是并列关系；情境三为岗位礼仪，包括导游接团礼仪、导游带团礼仪、导游送团礼仪、酒店前厅部服务礼仪、酒店餐饮部服务礼仪、酒店客房部服务礼仪、酒店康乐部服务礼仪、酒店商场部服务礼仪、会议服务礼仪、展览服务礼仪10个子情境，它们之间是并列关系；情境四为拓展礼仪，包括涉外礼仪、客源国礼仪、宗教礼仪、少数民族礼仪4个子情境，它们之间是并列关系。

从个人礼仪、社交礼仪到岗位礼仪、拓展礼仪，其间呈现出递进关系，层次逐渐提升，难度逐渐加大，从而实现从简单到复杂，从新手到专家的培养过程。

3.课程教学模式的创新设计。教学实验过程中，按照“以学生为主体、教师为主导”的理念，着力推行理实一体化教学模式。在教学过程中，融校园文化、专业文化、企业文化于一体，将理论教学与实践教学结合成有机整体。

在课程教学中尝试因材施教，灵活运用多种教学方法，有效提高学生学习热情，优化课程教学效果。同时，积极运用一体化教室、真实工作场景、多媒体设备等现代化教学手段，确保教学效果的最优化。

4.课程考试模式的探索实践。注重过程化考核、开放式考核、综合性考核。注重对学生学习过程的考核，由情境学习效果检测、实践操作考核、理论知识考核、教学参与程度测评四个部分共同构成学生成绩。同时，邀请企业专家参与面试及实操考评，多途径考核，多样化测评。笔试、面试、实践操作相结合。面试考官由课程主讲教师团队组成，通过考官提问和学生回答检测学生的学习效果。

5.课程改革保障条件的不断完善。一方面，要努力打造专兼结合的课程教学团队，培养理实俱优的课程主讲教师，建设双师型”课程教学团队。另一方面，要积极建设“多元化”课程实训基地建设，由学校牵头，企业、政府、行业共同参与建设，在资金筹措上，学校自筹、吸引社会捐赠、企业投入和实训基地产业收入相结合；在功能开发上，融教学、培训、产品研发、技能鉴定等多种功能于一体。

诚然，《旅游礼仪》课程改革是一个长期过程，需要不断完善、不断提档、不断优化，尤其是教学内容要依据行业发展态势及时调整，确保课程教学适时所需。

注释：

1.MES(Modules of Employable Skill)译意为“职业技能训练模式”，是国际劳工组织在收集世界各国职业技术教育方法的基础上，开发出来的一种新的职业技术教育教学模式，通常称为“模块教学”。

2.邓泽民.高等职业技术教育教学模式的比较与创新研究(J).职教论坛, 2002(20).

3.TAFE全称：Technical And Further Education，是澳大利亚全国通用的职业技术教育形式，由澳大利亚政府开设的TAFE学院负责实施教育与培训。

4.石伟平.比较职业技术教育(M).华东师范大学出版杜，2001

5.BTEC即英国商业与技术教育委员会，于1986年由BEC（商业教育委员会）和TEC（工艺技术教育委员会）合并而成。

6.孙震,梁君. 国外职教课程模式对我国职教课程改革的启示(J).辽宁行政学院学报,2008(6):131-132.

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二、商务英语培训现状及存在的问题

商务英语的特点主要在于教学的专业化、口语化和较强的针对性。而实用性是其最大的特点。商务英语培训主要通过培养商务企业人士的英语能力和商务社交能力，使他们在商务交往中较熟练地进行英语口头交流，并掌握从事商务工作所需要的基本专业技巧，以便顺利地与外商开展商业活动。

经调查，很多受过商务英语培训的人对所培训内容并不十分满意。学员们认为，一些培训机构过于重视书本知识和英语表达，而忽视对其进行跨文化语用能力的培养。他们感到，在商务活动中仅仅懂得商务条款和流利的英语表达是远远不够的，语言与文化差异常使其交际质量大打折扣。这主要归因于谈判者来自不同的文化，文化差异使双方产生并加深误解，增加商务交流的难度。如果沟通中的误解和曲解不能及时解决，而双方都以自己的文化观念来判断对方的利益和行为，则难以实现合作目标。因此，商务英语培训不仅要重视提高学员的口语表达能力，还应更多地传授西方文化知识，包括不同的思维方式、生活习惯、如何与对方合作、工作方式方法等等。商务英语培训在某种程度上是语言和文化能力的综合培养。

三、培养跨文化语用能力的措施

1.关注交际语境，避免语用失误

商务英语是典型的富有行业色彩的英语语言，其内容涉及专业知识、英语语言基础知识、行业习惯、民族习惯、人际关系、处事技巧等。在培训中，教师应着重讲授语言结构上的术语、套语和专业词汇，并且介绍蕴涵交际策略的委婉、客套用语，以用于不同场合，不同话题，迎合不同对象。但无论口语还是信函，都应显示其语言结构的可行性和语言表达的得体性。同时，培训教师还应注意一些专有名词、成语典故、民间谚语等在不同国家的含义和理解，避免交流中产生误解和麻烦。比如，一家中国企业向国外出口“白象”牌电池，虽然电池质量上乘，但产品在国外并不畅销。原因是白象在汉语中无任何贬意，但在英语中却被称为“昂贵而无用的东西”，难怪不受西方人的欢迎。

关注交际语境，避免语用失误应作为商务英语培训的重点，提示学员注意在问候、谈判、宴请、送礼或者告别等不同场合，根据交流对象的不同，采用适合当时情境的不同表达，以期达到预期效果。

2.重视文化导入，培养语用能力

语言深深扎根于社会现实及文化习俗之中，因此，语言研究离不开这一宽泛的语言行为环境。要理解语言，归根到底要懂得说话人的文化背景和生活方式。在商务英语培训中，培训教师除了重视语言培训外，还要加强英语国家文化的导入和跨文化交际意识。比如，讲授西方国家的文化发展、思想演变、礼仪、禁忌与等方面的知识，或邀请有经验的涉外专家作专题讲座或报告，或者通过录像、短片等让被培训人接触英语国家的文化信息，感悟其文化内涵，并可结合一些涉外工作经历进行分析研究，使他们深层次地理解语言背后的文化因素，从而逐步提高跨文化语用能力。

例如，在商务交往中懂得必要的礼节与礼仪是商务人员必须具备的基本素质。包括着装、见面的礼仪、身势语、用餐礼节等等。如果违反礼仪规范，即使英语表达再流利、规范，也会影响双方融洽关系的形成，而且还会影响对方对我们在修养、身份、能力等方面的评价，甚至影响商务交流的成效；商务交流中重视对方的禁忌与也是非常重要的，忽视这些细节，极有可能导致交流的失败。比如，美国人不喜欢谈个人私事，特别尊重个人隐私权。因此，与美国人交谈，我们需格外谨慎。

又如，在对外交往中，预约被视为对人的尊重。国内外许多商务人士，讲究的是上班认认真真高效率地做事，下班安安心心地享受生活，因此预约非常必要。预约一般提前几天，有时几周，重大的商务活动甚至要提前几个月。这种场合要求双方必须准时到场。如果迟到，一般来讲是不礼貌的，严重的后果是生意谈不成，可能日后也不会有合作的机会了。如果不能如期赴约，当事人应尽可能提前、主动和对方联系并表示歉意。

文化导入需要长时间的积累和锻炼，学员们经过培训者的理论点拨，再将其付诸实践，跨文化语用能力定会发生质的飞跃。

3.与时俱进，顺应时展的潮流

目前，商务英语各类培训班和辅导材料数不胜数。但是，语言和文化并非一成不变，而是随着时代的发展而不断变化。商务英语的发展同样如此。在商务英语培训中，原来适合的表达方法、视为正统的礼仪、恰如其分的交流方式等都有可能随着社会的进步和发展更加完善，并加以改进。在这种情况下，培训教师应跟上时展潮流，与时俱进，不断更新自身知识结构，完善教学内容，结合实际，向学员传授最先进的商务英语语言和文化知识，并引导他们积极参加对外商务活动，在现实中不断完善和充实自己。

四、结束语

综上所述，跨文化语用能力的培养是商务英语培训中不可缺少的重要方面。本文针对当前我国商务英语培训现状及存在的问题进行了简要分析，并就如何培养跨文化语用能力提出一些具体措施。在培训过程中，针对不同层次的学员和培训团体，培训者在教学方法和策略等方面都需进行相应的调整。如何改进方法，提高培训效率，使我国商务英语培训持续健康发展，这一课题仍须广大有识之士进一步探讨。

参考文献：

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元旦期间，传统零售商们除了策划出有吸引力的促销活动之外，还要依靠促销员们卖力演出。赶集网数据显示，元旦期间，广州促销员的平均工资最高，以每天136元列居榜首，西安以每天135元拿下“榜眼”，上海促销员平均工资为每天130元，位居“探花”。其他城市的促销员平均工资依次为，深圳126元/天，北京122元/天，南京106元/天，成都104元/天，东莞98元/天，太原93元/天，长沙85元/天。

记者浏览赶集网看到，“元旦长短期兼职公司高薪诚聘150/天”、“元旦兼职手机促销礼仪日薪300元”、“化妆品专柜促销员180元/天”等帖子琳琅满目，招聘人数从十几人到几十人不等，招聘促销员的要求普遍不高。某公司在招聘元旦促销员时的岗位要求男女不限，工资：100-200元/天，工作时间：每周的六日或者五六日以及连续十五天或一个月的档期工作均可，尽量根据个人时间安排，工作地点：城区各大卖场就近分配。南京一位大三学生小袁告诉记者，自己常常利用像元旦这样的假期做促销员赚点零花钱，“赚来的钱已经为自己添了好几件电子产品。”而且现在大学里还有此类“圈子”，有时有公司会直接找相熟的同学组织一批人干这个。

篇9

你好!我是化妆品专柜营业员刘丽。由于受不了工作压力我不得不提出辞职，现已经在办理辞职手续，相信辞职报告也很快到店长您那儿。

在商场工作五年，是我人生当中工作时间最长的一份工作。说实在的我离开有几分不舍，然而现在商场竞争太激烈了，尤其化妆品这一块，销售不好，工资就上不去了，连养活自已都成了问文章整理编辑：题，更别说养家糊口了啊。不过还是要感谢店长您，感谢商场的全体员工，因为有你们的帮助，我的生活才会更加的精彩。最后，希望商场能够在活动这方面多入手，增加人流量，仅此建议。

此致

敬礼!

辞职人：

2017年xx月xx日

商场营业员辞职报告篇【二】

尊敬的领导：

您好!

本人XXX，是XX柜台的收银员。因近日来自身压力过大，屡次出现不应该出现的错误，给顾客带来困扰。身心倍感疲累，经过半个月的思考，发现自己已经不能胜任这份收银员的工作，另外也不能再继续犯错不断，给商场和客户带来麻烦甚至是损失，所以在此申请辞职。

本人自进去商场已经有1年多的时间了，当初怀抱着兴奋的心情过来任职。初来乍到，因本人自己性格内向，不大爱说话，不过，幸好同事们都很友好，很容易相处，在初期也帮助我掌握工作的方法和技巧，直到我自己能够完全独立的工作。这些天，想到要和这些相处了这么长的时间的同事们告别，心中仍有不舍。但是，认真思虑之下，本人还是决意离开，在这里，祝我的那些可爱的同事们工作顺利。

我们的商场在全市算的上具有一定规模的，并且生意越来越好，在这里，感谢商场曾给我的这个大舞台，让我在一年多的时间锻炼了自己，充实了自己。也很感谢商场的培训和礼仪指导，学到了很多知识，在未来都对我会有很大的帮助。还有商场的主管领导，正因为你们的严谨的管理方式，我们才能有有条不紊的进行工作，在这里，衷心祝愿你们将商场这个大舞台打造的越来越绚丽。

本人能力有限，经常出现疏漏，无法圆满的完成自己的工作。在此怀着很抱歉的心情来辞职，还请领导理解批准。

此致

敬礼!

辞职人：

2017年xx月xx日

商场营业员辞职报告篇【三】

尊敬的领导

我很遗憾自己在这个时候向公司正式写出辞职报告。

来到公司也已经快两年了，在这近两年里，得到了公司各位同事的多方帮助，我非常感谢公司各位同事。正是在这里我有过欢笑，也有过泪水，更有过收获。公司平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我能开心的工作，开心的学习。或许这真是对的，由此我开始了思索，认真的思考。

但是最近我感觉到自己不适合做这份工作，同时也想换一下环境。我也很清楚这时候向公司辞职于公司于自己都是一个考验，公司正值用人之际，公司新的项目的启动，所有的后续工作在公司上下极力重视下一步步推进。也正是考虑到公司今后在这个项目安排的合理性，本着对公司负责的态度，为了不让公司因我而造成的决策失误，我郑重向公司提出辞职。

我考虑在此辞呈递交之后的24周内离开公司，这样您将有时间去寻找适合人选，来填补因我离职而造成的空缺，同时我也能够协助您对新人进行入职培训，使他尽快熟悉工作。

能为公司效力的日子不多了，我一定会把好自己最后一班岗，做好工作的交接工作，尽力让项目做到平衡过渡。离开这个公司，离开这些曾经同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得领导们的尊尊教诲，舍不得同事之间的那片真诚和友善。

在短短的两年时间我们公司已经发生了巨大可喜的变化，我很遗憾不能为公司辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿公司的业绩一路飙升!公司领导及各位同事工作顺利!

此致

篇10

您好，我是xx超市收银员。由于我个人原因，现在不得不要辞职。

不是因为这份工作不好，也不是因为我适应不了这份工作，只是我觉得我更应该去学习知识，毕竟一个人上学的时间是有限的。从店开业到中间决定上学，再到现在离开，虽然我知道自己不会干长久，但是我还是一直好好工作，所以得了上个月的销售第一。

写这么多，只是希望领导能给我个机会，让我工作到八月十五号，虽然这样工资会比较麻烦，但是我还是想争取一下，多挣点学费，如果不行的，也没关系，我同样会努力工作完这个月，谢谢。

此致

敬礼!

超市收银员辞职信范文二

尊敬的XX商场领导：

本人XXX，是XX柜台的收银员。因近日来自身压力过大，屡次出现不应该出现的错误，给顾客带来困扰。身心倍感疲累，经过半个月的思考，发现自己已经不能胜任这份收银员的工作，另外也不能再继续犯错不断，给商场和客户带来麻烦甚至是损失，所以在此申请辞职。

本人自进去商场已经有1年多的时间了，当初怀抱着兴奋的心情过来任职。初来乍到，因本人自己性格内向，不大爱说话，不过，幸好同事们都很友好，很容易相处，在初期也帮助我掌握工作的方法和技巧，直到我自己能够完全独立的工作。这些天，想到要和这些相处了这么长的时间的同事们告别，心中仍有不舍。但是，认真思虑之下，本人还是决意离开，在这里，祝我的那些可爱的同事们工作顺利。

我们的商场在全市算的上具有一定规模的，并且生意越来越好，在这里，感谢商场曾给我的这个大舞台，让我在一年多的时间锻炼了自己，充实了自己。也很感谢商场的培训和礼仪指导，学到了很多知识，在未来都对我会有很大的帮助。还有商场的主管领导，正因为你们的严谨的管理方式，我们才能有有条不紊的进行工作，在这里，衷心祝愿你们将商场这个大舞台打造的越来越绚丽。

本人能力有限，经常出现疏漏，无法圆满的完成自己的工作。在此怀着很抱歉的心情来辞职，还请领导理解批准。

此致

敬礼!

超市收银员辞职信范文三

尊敬的各位领导：

您们好!

加入xx超市到现在将近一年，当初的想法是抱着一颗”锻炼自己的心态”加入这个组织。在里面也感受到了这个组织具有很强的组织、纪律性，也尝到了之中的酸甜苦辣，在里面学到了很多的东西，让我受益良多!

正是在这里我有过欢笑，也有过泪水，更有过收获。超市平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我能开心的工作，开心的学习。