客房管理模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客房管理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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中图分类号：TP39    文献标识码：A    文章编号：

1．系统开发背景和意义

1.1系统开发背景

随着我国经济快速发展，旅游出行的人民越来越多，商务活动也相当的活跃；再加上入境旅游的人也越来越多，入境从事商务活动的外宾也越来越多。传统的手工已不适应现代酒店管理的需要，及时、准确、全方位的网络化信息管理成为必需。酒店客房管理系统是根据酒店对客房管理的实际情况进行编写的，主要目的是为了方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，以提高整个酒店的工作。

1.2系统开发意义

计算机已经成为我们学习和工作的得力助手：今天，计算机的价格已经十分低廉，性能有了长足的进步。它已经被应用于许多领域，计算机之所以如此流行的原因主要有以下几个方面：

    首先，计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动；

其次，计算机可以节省许多资源；

    第三，计算机可以大大的提高人们的工作效率；

    第四，计算机可以使敏感文档更加安全，等等。

解决传统宾馆客房管理正面临着的这些问题，就是我设计的酒店客房管理系统软件的初衷。

1.3 系统开发环境

系统开发过程中所用到的软件和硬件环境，以及各类工具在windows XP环境下的安装与调试。微软的JET数据库引擎提供了与数据库打交道的途径，我们是通过它以及Visual Basic来访问数据库并对其进行各种操作。Visual Basic、Access以及其他微软的软件产品都是通过共用JET数据库引擎，从而给用户提供了丰富的数据类型。硬件开发环境所用的机器最低硬件配置是： 奔腾3处理器，主频400HZ;128M内存，10G硬盘。

综上所述，我们选择了Visual Basic+Access来开发整个系统。

2. 系统的可行性研究与需求分析

2.1系统的可行性研究

可行性研究的目的在于用最小的代价确定在问题定义阶段确定的系统目标和规模是否现实，所确定的问题是否可以解决，系统方案在经济上、技术上和操作上是否可以接受。

2.2需求分析

随着我国经济的快速发展，酒店经济日益繁荣，如何对酒店入住旅客信息进行有效的管理，这是摆在酒店管理者面前一个重大的问题。为更好的做好酒店入住旅客信息管理这项工作，提高工作效率，更好的为经济发展服务，结合实际情况，自行研制一套酒店入住旅客信息管理系统。在目前的酒店管理中，虽然应用了计算机进行管理，摆脱了全手工的管理方式，但由于没有一套统一的方式、方法和软件系统支持，仍然存在着诸如数据分散、不一致、可利用率低等的问题，以致影响了工作效率的进一步提高。目前互联网络发展日新月异，网络的应用为酒店管理迈向一个新的台阶提供了良好的基础支持。本系统以后可以进一步充分利用这一有利条件，不久的将来开发一套完全网络化的酒店入住旅客信息管理系统，进一步提高工作效率，使之更加便捷。

3.系统设计的基本原理和采用的主要方法与技术

3.1 系统设计的基本原理

信息社会的高科技，商品经济化的高效益，使计算机的应用已普及到经济和社会生活的各个领域。计算机虽然与人类的关系愈来愈密切，还有人由于计算机操作不方便继续用手工劳动。为了适应现代社会人们高度强烈的时间观念，酒店客房管理系统软件为酒店管理带来了极大的方便。该软件是以汉语编程语言为实现语言，其功能在系统内部有源代码直接完成。通过操作手册，使用者可以了解本软件的基本工作原理。操作人员只需输入一些简单的汉字、数字，即可达到自己的目标。

3.2 采用的主要方法与技术

现在，市场上可以选购的应用开发产品很多，流行的也有数十种。目前在我国市场上最为流行、使用最多、最为先进的可用作企业级开发工具的产品有：Microsoft公司的Visual Basic, Microsoft公司的Visual C, Borland公司的Delphi和 Powersoft公司的PowerBuilder以及Java等。

因此，本系统采用的主要技术和方法是通过使用Visual Basic的 DATA控件与关系数据库开发工具Access2000二者相结合的方式来开发酒店客房信息管理软件。

4. 总体设计

4.1总体设计原理

经过了需求分析，我们已经清楚了系统所要完成的全部功能，接下来就是决定“怎么做”。 概括的说，总体设计的基本目的就是回答“系统应该如何实现?”的这个问题。因此总体设计又称为“概要设计”。但是每一个物理元素都处于黑盒子阶段，这些黑盒子里的具体内容将留在以后进行详细的设计。总体设计阶段的另一项重要任务是设计系统的结构，也就是要确定系统中每个程序是由哪些模块组成，以及这些模块间的相互关系。

4.2 系统功能描述

本系统的主要任务是实现对入住旅客的客户信息管理、客房类型管理、客房信息管理及相关查询。其主要功能包括：

（1）预订功能需求：其主要目的是提高酒店的开房率，为客人预留房间，并提供良好的预订服务。其功能需求包括预订查询，可用房确认，预订记录建立，预订确认，预订记录维护等；

（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度为客人开房。其功能需求包括宾客登记、可用房确认、修改宾客信息、删除宾客信息和查询宾客信息等；

（3）结账功能需求：其功能需求包括客人结账、打印报表和客人挂账等；

（4）调房功能需求：其主要目的是满足客人调房的需要。其主要功能是查询客房，调房登记，调房确认等；

（5）客房管理功能需求：其主要目的是对客房的信息化管理，提高客房管理的精度和准确度，同时减轻酒店客房中心员工的工作负担，从而提高客房管理的效率和服务质量。其主要功能是房态维护，费用记录和客人查询等；

（6）查询功能需求：其主要目的是满足客人的需要，快速查找相应的房间和信息，提高服务的效率和树立酒店良好的企业形象。其主要功能包括房态查询，房间类型查询和房间价格查询等；

5. 详细设计

5.1程序流程图

为系统中的每一个模块确定使用的算法和块内数据结构，并用表达工具给出清晰的描述 。如图5.1所示程序流程图： 

 

图5.1 程序流程图

5.2 数据库的设计与实现

数据库之间的关系指明两个库之间共享一个共同的关键字值。一个连接是指一种虚拟的表，这种表是在当用户要求从相互关联的各个不同的表中获取信息时建立的，关键字段用于在相互连接的不同表中查找匹配的记录。一个更高级的连接形式称为自连接。这种连接是指一个表被连接到它自己的一个字段，或在不同的纪录中由重复数据的组合字段。

6.小结

酒店信息管理系统规模大，结构复杂，管理环境和技术环境不断变化，系统测试工作量大，涉及面广，投入资源多。系统测试是在原有系统的基础上进行修改，调整和完善，使系统能够不断适应新环境、新需要。但一个系统终有生命周期结束的时候，当对系统的修改已不再奏效，或修改的困难很多且工作量很大，以及改进、完善的内容远远超出原系统的设计要求时，就应提出研制新系统的要求，从而开始一个新的系统生命周期。

参考文献

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【中图分类号】F719【文献标识码】A

【文章编号】1672—5158（2012）10-0060-01

随着经济的发展，我国的酒店行业也得到了比较大的发展，并且随着酒店市场越来越激烈的竞争，许多现代化的星级酒店的规模越来越大，综合服务项目越来越多，管理难度也越来越大，于是如何对酒店，特别是酒店客房的管理进行有效地管理是酒店在竞争激烈的酒店市场得以生存发展的基本保障，因此越来越多的酒店开始采用客房管理系统来加强酒店的管理。

虽然我国的酒店客房管理系统发展比较晚，但是随着技术的不断完善，我国的酒店客房管理系统日益成熟，为酒店信息化起到积极作用，但是酒店管理者必须要根据酒店的实际情况来设计酒店客房管理系统，只有这样才能提高酒店的管理效率。

一、酒店客房管理系统

1、客房管理系统及其组成部分

酒店客房管理系统就是利用计算机、通讯与管理等相结合一项技术，对酒店客房的门禁系统、安防系统、智能灯光系统、中央空调系统与背景音乐系统等进行智能化管理，时刻保持对客房状态、服务状况以及设备情况等的动态监测，能够帮助酒店管理者对酒店客房设备实时管理的综合服务管理控制系统。它是一款集酒店客房空调控制、灯光控制、背景音乐控制、空调控制与管理于一体的高科技产品，都具备网络化、智能化等特征，是酒店客房管理的最新产品。

酒店客房管理系统一般情况下有三个部分构成，主要由可独立运行的单客房系统，基于TCP／IP以太网和基于RS485-TCP／IP的通信系统，还有系统软件构成，功能比较丰富，兼容性比较强，并且提供与酒店管理系统的接口，已经渐渐成为酒店全面智能化管理必不可少的一部分。

2、酒店客房管理系统的功能

酒店客房管理系统充分利用网络资源，进一步优化和再造管理流程，使客房管理满足服务和管理的要求，同时也能够实时记录客人请求服务及服务响应的时间，提高酒店的管理水平和服务质量。通过系统，可以使酒店管理人员根据酒店楼宇的布局非常容易地调整和修改不同房间的温度设定值，为酒店客人创造更加舒适的环境，甚至可以在淡季时关闭酒店某些楼层的空调设备，并通过防冻设置保护系统设备的安全，为酒店节约更多的能源。还有通过此系统，客人在进入房间、观看娱乐节目、工作、休息的时候通过简单的一个按钮即可激活不同的灯光场景模式，通过调光技术和优质的光源为酒店客人营造舒适和温馨的环境。同时系统还具有身份识别的功能，能够识别授权的房间客人以及服务人员，通过身份识别功能，系统实现了更多的人性化的功能，总而言之，客房管理系统能够为客人提供比较人性化服务，可以在很大程度上提升酒店的管理水平以及酒店形象。

二、酒店客房管理系统的设计

1、酒店客房管理系统的架构

一般情况下，星级酒店的客房管理系统采用都是客户端、服务器与数据库的三层架构，这种架构可以允许多个客户端在不同的地点对服务器端进行访问，进而能够充分支持集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务，同时工作人员可以在不同场合的计算机上登录该客房管理系统，统一处理服务流程与财务流程，能够在很大程度上提高酒店客房管理效率。

2、系统的数据库

由于酒店管理系统数据库存储着酒店客户的各种重要的资源信息，一般情况下数据库的表数量比较庞大，数据记录巨大，并且表与表之间的关系十分密切而且复杂，用户的使用次数频繁，又要实现信息共享，所以对数据库的要求极高。因此，酒店客房管理系统在采用目前流行的基于Web的数据库的基础上，针对网络结构配置及资源信息的实际应用要求，在最大程度上减少了C／S模式的系统功能开发，增加B／S模式的开发。还有在客房管理系统数据库设计中一般建有用户信息表、客户信息表、客房类型表、客房信息表、客房状态表、客房业务表与业务记录表，这七个表详细的记录了有关客户与客房的基本信息，并且采用框架的模式，使链接的结构清晰的同时，还在很大程度上使用户使用该系统时更加方便、更加容易。

3、系统功能模块设计

3.1　用户登录模块设计

在安装部署本系统并且启动服务器以后，系统用户可通过在浏览器输入地址进入系统登录页面，用户通过登录模块登录本系统时要通过输入账号和密码来判断是否成功登陆系统，管理员和普通用户是一样的。

3.2　客房预订模块设计与实现

客房预订模块可以使顾客在抵店之前就登记好房间，待到达之后即可办理入住手续，因此在设计时应该含有三个功能即输入预订信息功能、取消预订与预订入住功能。

3.3　房态管理与客房管理模块

一般系统可自动管理客房状态，而在该模块中可查询或手动修改客房状态，因此在设计时必须保证功能有查看客房状态功能与客房状态修改功能，同时该模块的还应该具有根据客房环境自动调节客房温度的功能。

三、客房管理系统发展趋势

酒店的经营服务以客房为核心，客人在酒店逗留的时间里，大部分时间是在客房内度过，客房的设施水平可以集中地有代表性地体现一个酒店的档次和舒适度，因此如何提高客房的档次、客人的舒适度、安全度，加强客房的易管理度，节省能耗，获得评星所需分数是现代酒店设计、装修首要考虑的问题。虽然我国的客房管理系统起步比较晚，但是随着相关方面的研究的不断增多，酒店管理系统也变得越来越完善，并且随着科技的不断发展，高层次的客房管理不再是仅仅追求计算机辅助管理，而是追求建立在集成化基础上的协同化应用，所以客房管理的发展趋势主要在于直接面对顾客所提供的信息化服务，特别是国家旅游局最新推出的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中，重点加大了对客房智能化、人性化、舒适度和绿色化这些方面的加分力度，所以未来的酒店客房管理系统就向着人性化、智能化与绿色化的方向发展着。

参考文献

[1]　张海藩.软件工程[M].清华大学出版社，2008

[2]　易珺.构建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系统[J].计算机与数字工程，2005，33（6）：19—22

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关键词：

客房管理系统；客房信息管理；B/S架构

引言

随着旅游业的迅速发展，住宿服务需求越来越大。宾馆作为服务性的行业，运用客房管理系统是衡量服务水平的重要指标[1]。目前，已有的大多数客房管理系统是为大型酒店设计的，成本高、系统复杂，不适用于中小型宾馆的住宿管理工作。针对中小型宾馆设计的客房管理系统实现入住结账，信息管理的集成功能，即可为客人提供更快捷的服务，也可提高工作人员的工作效率，有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失[2]。此类系统实现了客房管理信息化和规范化，减少差错和遗漏、提供数据统计和分析功能，可提高宾馆的管理水平和经营效益。下面将介绍一种基于B/S的中小型客房管理系统。

1、B/S架构概述

目前，网络应用软件开发使用客户机/服务器架构已比较成熟，其中浏览器/服务器简称B/S[3]。B/S架构的软件分三层，分别是表示层，应用层和数据层。表示层作为用户和服务器之间的接口，向应用层服务器发出请求并显示结果。应用层服务器调用逻辑处理程序处理请求并向数据层的数据库服务器发送SQL语句，进行结果处理，并将处理结果返回给客户端的浏览器。数据层服务器接收SQL语句的请求，对数据库中的数据进行操作并返回操作结果[4]。B/S架构的应用软件系统结构清晰易于维护和扩展，还能保证系统服务用户的响应速度，从而可为用户提供一个高性能的客房管理系统。

2、系统设计方案

2.1用户需求分析

需求分析是根据用户对软件功能的需求，对软件开发进行的前期分析与研究。如宾馆管理者希望通过系统可以方便的了解客房入住情况。工作人员希望通过系统可以很方便的实现客户入住、结账等操作。客房管理系统要能够满足宾馆客房管理工作的需求，宾馆的管理者和工作人员在实际工作中需要进行以下内容的操作：（1）宾馆管理者可以对工作人员的信息进行管理操作。（2）工作人员可以对客人信息、客房信息和客房类型信息进行管理操作，并能方便查询房间信息及状态。（3）工作人员能根据客户要求完成入住信息登记和退房结算住宿金额的操作。（4）工作人员可方便查询所有入住信息。（5）当入住客人缴纳押金余额不足时，工作人员可以及时获知并提醒补费。（6）宾馆管理者可方便查询指定时间段的查询收入和入住率。

2.2系统功能模块设计

通过对用户需求的分析，本系统要建立一个中小型客房管理系统，针对使用人员系统建立两类用户，分别为高级用户（即管理员对应管理者）和普通用户（对应普通工作人员）。管理员具有本系统的所有操作权限，可以管理普通用户信息，但普通用户不可以管理管理员信息。系统主要划分为四个功能模块，分别为人员管理模块、客房管理模块、住宿管理模块和统计查询模块。根据前期的需求分析和模块的划分。（1）人员管理模块人员管理模块分为两部分，分别是用户管理和客户管理，用户管理包含管理员用户和普通用户信息管理。管理员用户具有操作本系统的所有权限，特有的特权功能是可以增加、删除、修改和查询普通用户信息，但普通用户只能对人员管理模块的客户信息进行管理。（2）客房管理模块客房管理主要针对普通用户设计，普通用户能对客房信息和客房类型进行增加、删除、修改和查询操作，同时可以按指定方式查询客房信息，如按类型和房间号查询当前客房信息。（3）住宿管理模块住宿管理包括普通用户对客人的客房预定、入住登记及退房结账等功能，还包括续费提醒、入住查询的操作功能。（4）统计查询模块统计查询模块主要为管理员用户设计，管理员用户可以通过系统的该功能了解指定时间段内的总收入和入住率，各类型房间的总收入情况和入住率。

2.3系统数据库设计

本系统要管理的数据信息有客房类型信息，客房信息，入住信息，用户信息和客户信息，并且要对所有的数据信息进行添删改查操作。MySQL数据库服务器系统具有良好的数据库管理性能，本系统后台采用该数据库系统进行系统数据的高效管理。通过对系统数据的分析，本系统的后台数据库共设计实现5个数据表，分别是客房类型信息表，客房信息表，用户信息表，入住信息表和客户信息表。入住信息表是本系统的核心数据表，下面以该表为例，介绍表的结构设计。

3、测试

黑盒测试是根据系统的说明要求，在系统输入适当的数据，查看是否输出预期的正确结果。采用黑盒测试是把所有的可能性输入都进行作为测试的情况，它的优点是可从用户的角度出发，对系统功能进行测试。所以，本系统选用黑盒测试进行功能模块的测试分析。通过对本系统所有功能进行反复地测试，系统的所有功能均可正常运行，且操作结果与预期结果一致。通过对所得的测试结果进行分析与研究，得出这些功能均符合系统设计时所要满足的需求，即能满足中小型宾馆工作人员对客房管理及经营的需求。测试结果符合了预期目标，体现了本系统设计的功能的合理性和性能的稳定性。

4、总结

基于B/S架构的中小型客房管理系统是针对中小型宾馆、旅店客房管理工作设计的。该系统提供满足对客房，住宿等信息的管理需求，还提供了续费提醒和信息统计等功能。系统能显著地提高中小型宾馆、旅店客房管理服务水平和工作效率，规范业务流程，能极大的方便管理者和工作人员的日常客房经营管理工作。同时，也帮助管理者及时、全面地了解客房经营状态信息，做出更加准确的经营决策，从而有效地提高客房经营效益。在后续工作中，本系统还需不断改进，使其更加完善。

作者：黄素萍 郭新明 刘敏娜 单位：咸阳师范学院计算机学院

参考文献：

[1]鲁宏宇,宾馆客房管理系统[J].科技致富向导.2012(6):55－56.

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二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

制服及名牌：

篇5

随着经济的迅猛发展，作为地区性经济发展的标志，星级宾馆的发展和规模越来越大。在酒店竞争激烈的今天，欲在竞争中甩开对手取得优胜，必须在管理和服务方面具备独到之处。顺应星级宾馆的建设和经营管理的发展，对星级宾馆在运营和管理的细致化要求也越来越高，这样对客房控制管理系统的控制要求和管理要求也越来越细致，尽最大可能为客人提供一个豪华的硬件设施和优质的管理服务，这样才能给入住客人留下美好的印象，同时在能源短缺的情况下要考虑到节能。高档宾馆客房的设计除执行国家相关规范外，还要满足管理功能上的要求，特别是要求舒适，方便，要体现其特殊品位。

客房控制管理系统产品经过二十多年的发展，技术已日趋成熟，系统也日益完善，已经由简单的机械电气开关集中控制板发展成具有微处理器编程控制和网络程序监控的系统产品。其大致产品分类：

一、传统客房控制管理系统产品：

一个房间内的照明是多种多样的，卧室内有床头灯、台灯、地灯、夜灯等，卫生间内有镜前灯、顶灯等。如此众多的灯具，一地、二地、甚至三地控制要求较为复杂。若按以往的常规开关设计很难满足要求，且灯开关及电视机的控制等都集中在床头柜面板上控制，这样床头柜后面将回有几十根导线造成施工、维修困难，维修人员在客房时间可能过长，给客人带来不便。床头柜体积较大，较为笨重，不够美观。

二、具有床头集中控制面板的客房控制管理系统产品：

以多片微处理器芯片组成客房集中控制箱和客房床头集中控制面板的系统产品，在床头集中控制面板上集中照明灯光，空调盘管风机和客房温度选择控制按键、集中服务需求、显示时钟等等。尽量在客房墙壁上少装控制开关，网络控制程序以客房状态控制程序、服务状态显示程序和工程状态控制程序进行客房状态的监控。由于床头集中控制面板样式的选用因工程而异和需要客人再学习操作，其故障率较高，抗干扰能力差，外型单一，目前已经逐步退出市场。

三、以分散墙面控制开关控制的客房控制管理系统产品：

以微处理器芯片组成客房集中控制箱，以墙面控制开关低压触发信号编程控制客房内照明灯光、空调盘管风机和客房保持温度控制，以墙面服务类控制开关控制服务需求和状态，网络控制程序以客房状态控制程序、服务状态显示程序和工程状态控制程序进行客房状态的监控。由于控制开关均安装于客房墙面，控制比较简单，墙面控制开关可供选择的品牌较多，目前比较流行于客房控制管理系统的选用。它以墙面控制开关、墙面空调控制器为主，通过客房集中控制箱编制程序控制客房内照明灯光、空调系统等。不同于以住墙面开关通过火线直接控制灯光的强电方案，是以低压线路连接墙面控制开关至客房集中控制箱，以集中控制箱内继电器间接控制灯光，因而可超越墙面开关状态进行逻辑灯光控制。客房内电气管线布置较为复杂，但客人应用比较简单。该控制系统配合其他管理网络可以更好利用现有的微型计算机网络技术为客人提供全面的、及时的、隐形的服务。为宾馆管理者提供具有定量，定性的客房状态管理监督制度，依据宾馆现在对其客房电气控制和客房的实时化管理要求，为提高宾馆客房管理质量和人员工作效率，给客人提供更好、更便利、更细腻的服务。采用具有网络控制功能的微处理器客房控制器控制客房门外请勿打扰、清洁客房等服务功能显示和门铃控制盒和客房门内省电钥匙卡插盒、插卡控制强电开关箱内交流接触器吸合，控制客房内照明灯具供电，空调系统供电。通过设置于客房内其他服务类控制开关，利用微处理器的网络通讯功能，实现对客房各种状态和服务要求的远程实时显示控制，可以为宾馆减少大量人力与能源的投资。

四、优化型客房控制管理系统产品：

以微处理器芯片组成小型客房控制盒，以专用省电钥匙插卡控制盒和其他服务类墙面控制开关以及空调墙面控制开关组成客房空调节能控制和服务状态控制。通过不同身份钥匙卡的插入控制强电系统供电和延时断电，以墙面强电控制开关对客房照明灯光进行控制，通过网络控制程序以客房状态控制程序、服务状态显示程序和工程状态控制程序进行客房状态的监控。主要提供对客房空调的节能控制和对客人的服务需求控制，不对客房的照明灯光进行复杂的逻辑控制。目前大多数星级宾馆因投资精确，为提高服务管理，空调节能和减少客人因系统产品故障投诉，大多选用此类系统产品。

以下是几种控制系统的比较：

产品型号

客房服务功能

网络控制程序

空调节能控制

逻辑照明控制

具有请勿打扰、访客等待、紧急呼唤、洗衣服务、客人入住、清洁客房、客房门、保险箱门状态。 实时掌握客房状态信息、服务状态信息和工程状态信息。方便宾馆管理人员对宾馆服务人员进行工作考核。 五种状态模式：客人自选状态、保持节能舒适状态、夜间睡眠节能保温状态、保持节能保养状态、空调系统关闭状态，及时有效的控制了宾馆电力能源的成本。 依据宾馆管理方对宾馆客房内灯光的场景控制要求、逻辑控制要求和分时段控制要求，进行编程控制。

床头集中控制面板的客房控制产品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

分散墙面控制开关控制的客房控制产品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

优化型客房控制产品 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能 具有以上功能

传统产品 无上述功能，基本上依靠挂纸牌，或打电话通知服务员。不能对住店客人提供及时、有效的服务。 无上述功能，宾馆无法实时掌握住店客人的动态信息，使宾馆浪费大量的人力资源。 无上述功能，客房内的灯光控制呆板，增加了客人的控制难度。无法将客房内的装饰效果体现到位。 无上述功能，客房内的灯光控制呆板，增加了客人的控制难度。

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客房管理系统的开发可以帮助系统管理员完成日常的客人入住及客人的退房信息的管理及查询等工作，大大提高了的工作效率。虽然计算机管理并不是宾馆管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对宾馆的服务管理提供有力的支持。

1 酒店计算机管理发展概述

回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经几十年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。酒店客房管理系统是以酒店计算机综合管理为基础，并且通过智能化技术，提高其管理水平和经济效益的高效节能系统。

1、酒店计算机管理技术发展

IT技术飞速更迭，技术前沿的敏锐触角不断地伸向传统产业纵深面。起自70年代的酒店IT技术，历经30多年发展和应用，目前已十分庞杂。从软件、硬件和服务三处着眼，现阶段酒店的计算机管理可分为：

硬件：网络系统、通信系统（电话系统、内部寻呼系统、电话会议/视像会议系统）、POS机及其专用键盘、厨房智能设备、客房智能设备、智能卡系统、自助交易系统、户外导向屏、触摸屏、手持电脑、无线设备、计时考勤设备等。

软件：电话计费系统、会所管理系统、中央预订系统、客户关系管理系统、常客服务系统、餐厅管理系统、能源管理系统、酒店财务系统、物资管理系统、收益管理系统、预订管理系统、宴会销售系统、POS系统、客房前台系统、客房后台系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、数据库、电子商务、多媒体培训、经理查询系统、决策支持系统、连锁服务传递系统等。

服务：对客服务：中央预订服务、网站订房服务、客房娱乐服务、互联网接入服务、电子咨询服务、技术支持服务；对酒店服务：全球分销网络（GDS）、应用服务供应商（ASP）、托管服务、培训服务、外包服务、在线采购服务等。

2、酒店客房管理的智能化趋势

智能化酒店客房管理控制系统代表着一种新的、科学的管理方式，它是计算机网络化在客房管理上的技术应用，是将客房内的专用电器通过智能化设计与计算机网络运行，实现对客房状态、服务请求的实时监控。系统由两级网络组成，上级网是基于以太网的内部局域网，子网是由上位机工作站和下位机（网络通讯控制器）组成的RS-485总线网络，主要包括客房控制系统（Ⅰ）、楼层工作站（Ⅱ）、总台管理系统（Ⅲ）以及网络通讯等部分内容。楼层工作站通过总线网络下挂客房网络通讯控制器，总台工作站、客房部工作站、工程部工作站经以太局域网与各楼层工作站相连接。

2 需求分析

近年来，随着我国酒店业的迅猛发展，行业内的竞争日益激烈。为提高酒店的管理水平，增强酒店的竞争能力，先进的酒店管理信息系统己成为酒店经营者的必然选择。作为集客房、餐饮、洗浴、通讯、娱乐、商务及其他各种服务与设施于一体的现代化的大酒店，由于其组织庞大，服务项目多，信息量大，要想降低成本，提高工作效率、服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来辅助进行酒店的现代化管理。本文主要介绍如何针对星级酒店的需求，将先进的软件应用技术融入现代酒店管理系统中，开发出功能更完善的酒店管理信息系统。

根据酒店宾馆的具体情况，系统主要的功能包括：

1.前台管理：“客房预定”、“住宿登记”、“调房登记”、“追加押金”、“退房结帐”。

2.客房管理：“客房查询”、“房态查看”。

3.查询统计：“预定房查询”、“住宿查询”、“退宿查询”、“宿费提醒”。

4.挂帐管理：“挂帐管理”、“客人结帐”。

5.基础信息设置：“客房信息”、“客房类型信息”、“员工信息”、“挂帐单位信息”。

6.系统初始化：“本单位定义”、“业务部门定义”、“操作员管理”、“权限设置”。

7.系统维护：“系统初始化”、“数据备份”、“数据恢复”。

3 总体设计

客房管理系统主要是针对中小型的宾馆、酒店开发的客房管理系统，系统由前台管理、客房管理、查询统计、挂帐管理、基础信息设置、系统初始化、系统维护和帮助等几个功能模块组成，规划系统功能模块如下：

前台管理

前台管理：客房预定、住宿登记、调房登记、追加押金、退宿结帐和退出。

客房管理

客房管理：客房查询和房态查看。

查询统计

查询统计：预定房查询、住宿查询、退宿查询、宿费提醒。

挂帐管理

挂帐管理：挂帐查询和客人结帐。

基础信息设置

基础信息设置：客房信息、客房类型信息、员工信息和帐挂单位信息。

系统初始化

系统初始化：本单位定义、业务部分定义、操作员管理和权限设置。

系统维护

系统维护：系统初始化、数据备份和数据恢复。

帮助

帮助：帮助和关于本软件2部分。

4 设计目标

主要是针对中小型的宾馆、酒店开发的的客房管理系统，主要实现可以下目标：

界面设计美观友好。

操作员可以随时修改自己的口令，并且不同的操作员设置不同的操作权限，以增强系统的安全性。

数据保密性强，为每个用户设置相应的权限级别。

信息查询灵活、方便、快捷，数据存储安全可靠。

能够实现数据备份和数据恢复，保证数据安全。

系统运行稳定，安全可靠。

5 结束语

此系统可以实现客房预定、住宿登记、宿费提醒、追加押金、调房登记、退房结帐、挂帐、查询统计等功能。其中宿费提醒可以在住宿费超过押金时预警，提示前台要客人补交押金，该功能可明显提高对住宿人员住宿的有效管理。

参考文献

[1]陈威、白伟明、李楠 《JSP工程应用与项目实践》机械工业出版社 2005年2月

[2]高春艳、李俊民、张耀庭等《Visual Basic 信息系统开发实例精选》机械工业出版社 2005年7月

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中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店产业的迅速发展为酒店应用和管理人才的培养带来了机遇与挑战。目前酒店应用管理人才需要具备很强的实际操作管理能力，学校也希望通过酒店管理方面的课程，培养具备较强的前厅与客房服务的操作与管理能力，为酒店输送合格的人才。由此可以看出，实践是酒店前厅客房管理课程的基本要求。随着我国高职教育改革的推进，我院前厅客房管理课程开发与建设也经历了学科本位、能力本位与工作过程本位三个阶段，工作坊学习模式是本课程改革进行到现阶段为全面提升学生的职业能力、实现教学内容和课程体系的全面改革、切实提高学生实践能力所做的创新探索与尝试。通过为期3年左右时间的研究，取得了显著的教学效果，工作坊教学模式在前厅管理管理等实践性、应用性强的专业课程教学中值得借鉴与推广。

一、工作坊教学模式的内涵

工作坊（workshop）一词最早出现在教育与心理学领域，它的理论依据是团体动力学，该理论由社会心理学家库尔特・勒温在1939年发表的《社会空间实验》中首次提出。勒温指出，“团体是一个不可分割的分析单位，是有着联系的个体间的一组关系。其成员不是孤立的个体存在，而是被组织到一个复杂的、相互依赖的系统之中。虽然团体的行动要看构成团体的成员本身，但已经建立起来的团体，其个体成员动机与团体目标几乎混为一体，所以，一般来说，通过引起社会团体变化而改变其个体要比直接改变个体容易得多”。①

20世纪60年代，美国劳伦斯・哈普林（Lawence Harplin）将“工作坊”的概念应用到都市计划之中。后来逐渐把“工作坊”引入教育教学领域，形成了国际上比较流行的教学模式之一。工作坊不同于上课、讲座的传统教学模式，而是一种体验式、参与式的学习模式，一般由10～20名成员组成一个小团体，选择一名在某个领域富有经验成员为主持人，成员在主持人的指导下，通过活动、讨论等方式共同探讨某个话题，成员在参与过程中能够相互对话沟通，共同思考，这种教学模式很好地契合了高校提高大学生综合素质的教学目标。

工作坊教学模式呈现出明显的特点：第一，主题性。工作坊探讨的话题具有明确的主题，一般有很强的针对性，它是根据学生的需求和兴趣采取专题化设计。第二，体验性。它不是着重于教授理念，而着重于体验，是一种在进行理论教学的同时，同步施行的实践模式，成员在参与过程中能够相互沟通，提出方案，通过团体内人际交互作用深化认识。

二、酒店前厅客房管理课程的现状

随着社会的发展和人们生活水平的提高，服务业规模也在不断扩大，酒店作为服务业最重要的一部分，其发展规模及服务水平更是日趋提高。但是，在酒店数量增多、规模扩大、急需人才的同时，作为培养酒店应用和管理人才的高校，其教育却日益暴露出教学与实践脱钩的问题。

酒店前厅与客房管理课程是旅游管理或酒店管理专业的一门专业核心课，通过这些课程的教学，希望能培养学生较强的前厅与客房服务的操作和管理能力，为酒店输送应用和管理型人才。这些课程的实践性要求较高，而传统的教学多采用以课堂教学为中心、以教师为中心的教学模式，往往只注重知识的传授，与现实需求脱节，这种状况已直接影响到了旅游专业人才培养的质量，而如要培养真正适应企业的酒店管理人才，就必须改变传统的教课方式。[1]

回顾近些年针对酒店前厅客房管理教学的研究，取得了不少进展，但是针对现在教学中存在的问题，研究者们仁者见仁、智者见智，提出了自己的见解，他们从酒店管理课程的地位、培养目标、教学理念、教材选用、教学方法等各个方面开展了一些研究。虽然这些研究都力图突破以教师为中心的传统教学模式，但是都没有把学生积极参与、主动探索等放在重要位置，至今还未探索出生动活泼、切实可行的课堂教学模式。所以，如何调动学生积极性、使课堂与社会需要结合起来，培养合格的酒店应用、管理人才，从根本上改变课堂现状势在必行。

三、工作坊酒店管理课堂模式

将工作坊模式引入酒店前厅客房管理课堂（在本小节中以下简称“管理课堂”）教学，改变传统的以教师为中心的教学模式，把管理课堂分为多个管理工作坊，各个工作坊自主开展活动，很大程度上提高了学生们的兴趣，增加了学生学习管理课程的积极性。[2]

工作坊模式的管理课堂具体操作如下图，并以此展开学习。

授课在课堂开始之前进行摸底，可以根据学生成绩、性别、性格或者学生自愿原则将学生分成多个3～5人的小工作坊，每个工作坊中的成员不固定，在课堂上相同工作坊的学生坐在一起，以方便各个工作坊之间展开各种活动。工作坊采取理论书籍推荐自学、专家论点交流研讨、方法技巧实践体验等方式。课前、课上和课后，各个工作坊之间分配任务，合作交流。

教师根据工作坊的组织形式，选择不同的主题，如：前厅服务质量管理、客服务质量管理、设计确定布置任务的时间。一般小主题或小型实践项目，教师至少提前2周布置任务，学生在1周左右向老师讲述思路;而迷你型小主题或小型实践项目，教师需提前一周布置;大主题或项目，教师至少2周布置，学生提前一周准备好，并且向老师展示。在课堂进行时，各个工作坊在规定时间内展示自己的成果、答案，然后展开大工作坊进行讨论，最后由教师（可以邀请其他专业教师或社会相关部门人员）点评、总结。[3]

在工作坊模式教学中，教师既是课堂的导师，又是工作坊模式的导演。每次课堂前，教师针对课程目标，确定主题;根据自身经验、酒店及其他同行的实践，提供题目;同时根据学生的特点，工作坊情况的反馈，策划课堂运作。由此看来，工作坊模式教学对教师提出了更高的要求，需要有足够的知识储备、管理经验、快速的反应力和良好的组织能力，掌握团体咨询的理论、方法和科学的教学评价体系。

工作坊的主题和研究项目，是引领学生学习与实践的基本方向，这些主题和项目是管理课堂中必须掌握的技能知识，有些项目或主题是真实出现过、发生过的，通过工作坊的讨论、交流，增加学生的知识和技能，以更好地适应以后的工作。[4]

四、工作坊模式应用酒店前厅客房管理课程中的意义

1.教学形式丰富。工作坊主要采用情境再现的形式，贴近实际，使学生有身临其境的感觉，对学习内容有切身的体验和认知，从而得到良好的教学效果。同时，运用小组讨论、同伴启示、小组游戏等多种方法，还邀请业内专家进课堂，使教学的形式丰富多彩，教学过程也不再是“填鸭式”的学习，而是积极参与，让学生自己分析问题，寻找解决方法，进行自我实践，在实践中学习成长，真正实现“以人为本”的教学理念。

2.教学成果具体可见。工作坊根据教学任务设计主题，一般1～2周集中探讨一个专题，通过课堂展示、学生讨论及发言，其教学成果清晰地反映了学生思考问题、解决问题的思路、方法以及成效。

3.教学评估更加科学化。教学评估是保障工作坊推行过程中每个环节质量的根本。工作坊的评估不仅要针对教学过程，也要针对教学成果;采用参与者自评与他人互评的方式;要将定量与定性评估有机结合，又要将短期与长期评估相统一。

总结：

随着知识经济的来临，传统以教师为中心的教学模式已不适应教育的发展，使学生变被动听课为主动参与，工作坊模式的教学已经慢慢引入高校课堂，不过在我国高校教学方面的应用还有待成熟。同时，酒店前厅客房管理是一门实践性、应用性很强的课程，采用工作坊模式教学的方式，让学生在轻松活泼的环境中学习，在仿真的情景中实践，改善了“教师讲课，学生听课”带来的弊端，实现课堂与社会的接轨，为酒店输送了合格的人才，也为工作坊模式在教学中的应用提供了范例。

参考文献：

[1]王雪华.工作坊模式在高校教学中的应用[J].当代教育论坛：管理研究，2011，（8）.

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中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）34-0085-02

Abstract： Attached to the B/S architecture， .net development platform， technology， SQL Server database and C# three layers architecture model， this system makes networking of hotel management come true via the front desk customer registration and login， query rooms， online booking and background audit， order management， completing the order and management functions， to provide a convenient room booking service for customers.

Key words： hotel room management system； ； B/S architecture； SQL Server

随着信息技术的发展，传统的工作模式已经被信息化、网络化的现代工作模式所代替，酒店管理业务亦是如此。传统的酒店管理如登记和结账手续、手工记录所有客房状态、列表统计顾客消费情况等[1]，工作模式效率低下，易出现错误和遗漏，甚至会导致严重的经济损失，给酒店的经营带来影响。优化酒店管理模式，采用计算机软件技术和网络技术可实现酒店业务的信息化管理[2]。

基于.NET的酒店客房管理系统为客户提供了客房预订的便捷服务，实现营业管理自动化。系统采用B/S架构、.Net开发平台及技术开发、SQL Server数据库和C#三层架构模式，通过前台客户的注册、登录、查询房间信息、预订房间、后台用户的审核、生成订单、到完成交易的流程来实现系统的基本功能[3]。数据统计、保存到使用，实现了“一手包办”，提高工作效率，减轻劳动强度，有效防止了“逃帐事件”[4]；缩短了客人办理入住登记手续的时间[5]，这使得酒店的运行效率和经济效益得到全面提高[6]。

1 系统需求分析

需求分析的是整个软件开发的基础性工作，确定软件设计的约束、软件同其他系统元素的接口细节，定义软件的其它有效性需求。根据需求，该系统的实现的功能分为两个部分：前台客房在线预订子系统和后台管理子系统，系统功能结构如图1所示，本系统有两个主要角色即客户和管理员。

2 数据库设计

酒店管理系统需要提供信息的查询、添加、修改以及删除等功能。这就要求数据库能充分满足各种信息的输出和输入。在本系统中存在以下关系模型：

客户信息表（编号、姓名、性别、年龄、身份证号，邮箱，密码、地址、联系电话、客户编号）；

房间信息表（房间编号、房号、房型、房价、床数、房间状态、房间图片、房间介绍）

预订表（预订号、客户编号、预定时间、审核）；

订单信息表（订单序列号、预订号、数量、入住日期、离开日期、房间价格、房型）；

管理员信息表（管理员编号、姓名、密码）。

3 系统设计

系统采用B/S架构，通过浏览器浏览网站，应用.Net开发平台及技术开发， SQL Server 2005数据库，C#三层架构模式，自底向上依次分为数据访问层（DAL）、业务逻辑层（BLL）和表示层。易于酒店管理员管理操作、界面设计人性化，简洁美观易懂、方便客户预订自己满意的客房。

3.1 注册登录模块的设计和实现

1）登录设计：新客户填写注册信息，客户身份注册信息唯一并且格式符合特定要求，则该客户信息被保存到数据库中，并提示客户注册成功；否则提示客户重新输入。登录时输入用户名和密码，通过CompareValidator 控件将用户输入的数据与特定的数据进行比较，并根据比较的结果决定是否允许登录，除了使用CompareValidator验证控件，还会使用RequiredFiledValidator验证是否输入为空。

2）注册页面的设计：登录账号和登录密码的Textbox是必填的，它是通过RequiredFiledValidator来验证文本框里是否输入数据的；Image控件用来上传页面中的图像，ImageURL是Image控件的重要属性，这个属性指明图像文件所在的目录或者网址，在本系统中，数据库里保存的是图片的地址。在页面中，要求电子邮件格式正确，通过RegularExpressionValidator对电子邮件的格式进行验证，如果没按正规表达式填写，就会显示格式不正确。

3.2 客房预订模块的设计与实现

客户查询房间信息，如果房间为空，即房间没有被预订，就可以预订该房间，填写预订信息，确认订单，支付预订；如果房间为已预订或已住，就要重新选择预订。数据库通过连接表采用模糊查询来供用户查询房间，查询显示房间信息的表用GridView控件来实现，GridView控件可以显示、编辑和删除多种不同的数据源中的数据，通过Button控件的在线预定，由Response.Redirect（“Order.aspx”）转到预订页面Order.aspx，填写预订信息，用同样的方法，通过Response.Redirect方法，转向支付页面，这里只做了虚拟支付，在支付页面中，用RadioButton单选按钮，点击RadioButton，就相当于选择了哪一个银行作为支付银行。

3.3 订单管理模块的设计与实现

订单管理是管理员审核订单和统计酒店营业额模块。前台客户预订客房，预订成功后，后台就会生成订单，如果管理员没有审核确定订单，则前台客户还可以对该房间进行预订，为避免重复预订，管理员应及时对订单进行审核，审核后的房间，前台客户预订，就会出现“该房间已被预订”的对话框。订单统计，管理员可按时间对订单进行统计，结算营业额，也可按房间类型对订单进行统计。订单管理时序图如下图2所示：

订单管理中，显示订单的表是用GridView控件绑定数据。在Order（）类中，审核订单button

按钮的属性是bool类型的，只有是或者否两种情况，在点击按钮的时候就会直接改成订单已审核状态。营业统计查询，可以按年、季度、月、或者按房间类型查询，从统计中可以看出一年的酒店旺季和最受欢迎的房型，在数据库中查询订单信息，并显示。

3.4 系统测试

在实际软件开发中，软件开发和测试是相辅相成的，需要对所开发的软件进行测试，软件测试的目的是为了查找软件中存在的错误并加以修改，使软件更符合需求，从而满足客户的要求[7]。酒店客房管理系统对用户注册、管理员修改登录密码、在线支付、订单管理、统计信息等方面进行了软件测试，与预期结果一致，该系统可以正常运行，实现了基本的在线预订和管理功能。

4 结束语

本文简要介绍了B/S架构的.NET酒店客房管理系统的设计与实现，此系统基本实现了用户注册登录、查询客房、在线预订客房、支付和后台订单管理的功能。但是还存在许多不足，在网络时代只对用户身份进行验证是不够的，需要防止数据传输时被篡改等数据安全加密技术的保证，进而完善酒店客房的在线预订和维护管理。

参考文献：

[1] 曾伟建. B/S结构在现代企业信息管理系统中的应用探讨[J]. 电子制作， 2013（6）： 252-252.

[2] 魏茂军， 张文建， 姜云善 等. 案例开发[M]. 北京： 中国水利水电出版社， 2005： 76-99.

[3] 顾晓宁. 基于JavaScript的消息管理机制探讨[J]. 计算机光盘软件与应用， 2013（4）： 219-221.

[4] 李凡生， 刘静， 张琦，等. 基于UML的电子商务网上支付系统的分析设计[J]. 现代电子技术， 2007 （8）： 65-67.

篇9

当前随着高校后勤工作走向社会化，作为后勤工作之一的高校学生宿舍管理工作也逐渐走向了企业化经营与社会化管理的轨道上来，从而使得当前的高校学生宿舍管理更加科学化、市场化，甚至有的高校直接将酒店客房管理的方法移植到学生宿舍的管理中来，从而使高校学生宿舍管理与酒店客房管理呈现出许多的相似性。

一、高校学生宿舍管理与酒店客房管理的相同之处

1.都注重制度对人的约束作用。与大多数酒店客房管理相同，当前大多数高校学生宿舍都建立健全了各种管理制度，不仅保证了管理者对宿舍、对学生的管理，做到了有章可循、有规可依，而且还将管理人员自身的行为纳入到制度中来，确保了学生私密空间和个人权益的不受侵犯。如香港科技大学的学生宿舍有一套与学生发展相配套的宿舍教育管理服务的制度和措施来规范学生的行为，主要内容有申请与签订制度、安静时间制度、会客及客人留宿制度、清洁制度、家具及使用电器规定、吸烟制度、四禁制度（严禁赌博和吸毒、严禁将动物和枪支弹药带进集体宿舍）、安全撤离制度、饮酒制度和安全制度、保护学生隐私权等。同时对违反制度者规定了严格的惩戒措施。

2.各项硬件设施都越来越完善。当前许多高校的学生宿舍和酒店客房一样都被设计成了带有卫生间和洗浴室的标准间样式，一方面保证了学生空间的私密性，另一方面也方便了学生的住宿和生活。此外，大部分高校的学生宿舍还配置了办公桌椅、电脑网线插口和电源插口等，为学生在宿舍内查阅资料、学习提供了方便。甚至还有的学生宿舍楼配备的有电视、阅览室、健身活动室等，因此，可以说，当今的高校学生宿舍硬件设施已经越来越完善了，宿舍设施酒店化的趋势已经十分明显。

3.都注重向对象提供优质的服务。高校学生宿舍管理社会化以后，宿舍管理机构为了获取更大的收益，纷纷为学生提供了更多的居住条件可供选择，如学生可以根据自己的经济状况或个人需要选择二人间、四人间，或者是六人间的宿舍。对于硬件设施已经逐渐完善的学校来说，学生选择宿舍的一个很重要的原因在于这个宿舍所提供的服务，如果宿舍的管理人员提供的服务较少或者态度粗暴，那么学生很有可能“用脚投票”，转向其他的宿舍，甚至是选择放弃宿舍，租住民居。这样的话无疑会影响宿舍管理者的经济效益，因而，同酒店管理一样，高校学生宿舍的管理者都十分看重自己所提供的服务，通过不断强化服务意识，提供更加优质的服务，达到吸引更多学生入住，增加企业收益的目的。如当前的一些高校宿舍除承担传统管理者职能之外，还积极向学生提供热水供应、来客登记、学生外出天气提醒等更多服务项目，并通过不断提高自己的服务质量，获得学生的满意。

二、高校学生宿舍管理与酒店客房管理的相同之处

尽管高校学生宿舍管理与酒店客房管理有许多相同之处，甚至是吸收了酒店客房管理的经验或有益内核，但我们看到，高校的学生宿舍毕竟不同于酒店客房，因此，二者之间在管理上还是存在着较大的不同的。主要表现在：

1.管理的对象不同。高校宿舍管理的对象为高校在读的学生，其思想一般都较单纯，因而要求宿舍管理者在管理的时候一定要面面俱到，不嫌麻烦，甚至对于某些问题还需要管理者身体力行，为学生亲自做示范后，学生才能在以后的生活中自觉形成习惯。如用电的基本常识，电卡的使用方法等。而酒店客房的管理对象一般都是成熟人士，比较富有经验，因而不需要在一般性的管理方面对其要求过于琐碎、详细。

2.对管理者的要求不同。宿舍是学生在学校内待的时间较长的地方，学生不仅要在这里休息，还要在这里学习和生活，同时由于同楼学生多为自己班集体的一员，因此彼此间的交流也比较频繁，这就不可避免地会在日常生活中产生一些小摩擦、小纠纷。由于宿舍大都远离教室，班主任很难顾及到此，因此，学校宿舍管理者就成为了负责学生事故的“第一责任人”，从而当学生之间有矛盾的时候，管理者要起到第一时间化解的作用，不然，很有可能造成矛盾的扩大化，甚至发生一些危险的校园暴力伤害事件。最近发生的上海复旦大学投毒案就是一则深刻的教训。所以，由于管理对象的特殊，也就对管理者提出了更多的要求，要求管理者不仅只是监督管理学生宿舍的卫生、用水用电安全，还要加强对学生的思想教育，通过和学生谈心，及时了解学生的思想动向。对于发生矛盾的同学，一方面要想办法控制住局势，防止矛盾进一步发展，另一方面要积极和班主任、班干部沟通协商，找出学生矛盾纠纷产生的原因，以做到对症下药，化解矛盾。

3.开展的活动不同。宿舍作为学生休息、活动的主要场所，除了承担保证学生良好休息环境的功能之外，还要担负向学生传递文化信息，丰富学生宿舍文化生活的责任。为此，宿舍管理者会经常组织宿舍学生开展一些有益的活动，尤其是在节假日对于一些无法回家的学生，更要组织他们进行一些文娱活动，以体现人文关怀，增进学生对学校的感情。而酒店由于房客大都不会长时间住宿停留，因而一般不太注重文娱活动的开展。

三、结语

总之，在高校宿舍管理社会化的过程中，高校的宿舍管理呈现出与酒店客房管理许多相似的地方，这有助于提高宿舍管理者的服务意识和管理水平，推动学生宿舍市场化的步伐。但高校宿舍毕竟不同于酒店客房，在合理吸收酒店管理经验的同时，高校宿舍管理仍应遵循学生和学校的特点，将管理的落脚点放在为社会培养出优秀的大学生上面，只有这样，才能最终实现经济效益和社会效益的双丰收。

篇10

中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2017）03-0019-04

随着我国高等教育大众化和多样化的发展，“应用型本科教育”在我国高等教育尤其是地方本科院校中兴起，并在2008年左右进入快步发展阶段。应用型本科教育既关注学生系统、扎实的基础理论知识学习与储备，为学生未来长期的发展奠定坚实基础，同时更是一种以能力为本的教育，是为学生进入现实和未来市场就业或创业做准备的教育[1]，具体而言，它是以培养知识、能力和素质全面而协调发展，面向生产、建设、管理、服务一线的高级应用型人才为目标定位的高等教育。培养知识、能力、综合素质结构优良的应用型人才和满足社会对应用型人才的需求是应用型本科教育的核心价值[2]。应用型本科教育不是学术型本科的较低层次，也不是高职教育的加强版，而是与学术型本科处于同一层次的不同教育类型，其人才培养基本特征是“本科底蕴+突出应用+专业特长”[3]。教学改革是人才培养的中心，而课程改革又是教学改革的中心。“前厅与客房管理”是酒店管理专业（方向）的专业课，符合地方高校应用型本科教育特点。但受到传统教学模式的影响，该门课程的教学效果不尽如人意，导致学生不愿意学，学到的知识不能用于酒店实际中，而酒店也招不到合适的人才。因此，有必要对这门课程的教学改革进行探索。

“前厅与客房管理”的教学改革已受到国内学者们的关注，但起步较晚（直到2008年才有专门探讨该门课程课堂教学改革的文献出现），相关研究文献数量不多，且研究层次不高（多为高职教改研究）；现已有一些应用型本科教育背景下旅游类教育教改的研究，但在应用型本科教育背景下探讨“前厅与客房管理”课程教学改革的文献基本没有。2014年，国家明确提出要引导地方本科高校向应用技术型高校转型，而当前酒店业快速发展，酒店住宿功能不断强化，使本研究具有坚实的理论支撑和现实可行性。

一、“前厅与客房管理”课程教学现状

广东海洋大学是广东省人民政府和国家海洋局共建的省属重点建设大学，学校一直重视应用型人才的培养，相继出台了多个文件和措施推进应用型人才的培养。1999年学校在专科层次上开设旅游类课程，2011年开始招收本科旅游管理专业学生，“前厅与客房管理”课程无论是在专科还是在本科层次上一直都有开设。本文对广东海洋大学旅游管理专业2011级、2012级上过本门课程的学生（共89人）分别于2014年12月、2015年12月进行了问卷调查（有效问卷共80份，有效率89.88%）及访谈，对从事旅游教育的专家、广东省中山喜来登酒店、东莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力资源部门管理人员及前厅与客房从业人员（基层及管理人员）进行访谈及实地调研①，发现本门课程教学存在以下问题。

（一）教学内容需要与时俱进

这主要体现在两个方面，一是教材内容需要更新。在对学生所做的调查问卷中，约有54.67%的学生认为

教材一般，而有20%的学生认为教材陈旧，脱离实际。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的变化，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。比如 “智慧前厅”、“智慧客房”以及信息化时代背景下 “互联网+酒店”的影响与建设等已经成为了酒店业的新常态，这些都对酒店相关产品和服务提出了新的要求，同时，这些需要在教学内容中体现出来，但现在绝大多数教材没有涉及这些方面。二是要加强职业素养和某些关键能力的教育。在问到“刚踏入酒店行业的大学毕业生想要做好这一行或者是本职工作，最重要的素质是什么”时，酒店的HR部、前厅及客房部门的主管都认为，最重要的是“坚持”，或者是“毅力”，接着就是团队合作能力、沟通表达（语言组织、外语口语）能力等，而且他们普遍认为岗位技能、操作流程在学生上岗后一两个礼拜基本就能掌握。而在对学生的问卷中，认为学习本门课程收获最多的是“对前厅等相关岗位操作技能的认知”，约占26.5%，紧随其后的是“服务意识和职业素养”占23.2%，“团队合作精神”只占7.59%。可见，教学内容的重点和比例还需要调整。

（二）学生上课缺乏积极性

一是，学生在上该门课之前，受到家长及国内一些价值观不良方面的影响，对前厅与客房工作有偏见，课程认同性不强，有些学生认为这些工作十分简单，不需要什么高深技术，“就是一些简单的操作技能，熟能生巧而已，没必要在课堂上学习”（学生语）。另外，由于这两个年级的旅游管理专业都没有分专业方向，一些对酒店行业本来就不感兴趣的学生也在上“前d与客房管理”课，以至于这部分学生在课堂上 “挂羊头卖狗肉”，他们只是“为了修够学分而已”，甚至找各种理由逃课。在本次问卷中，在各答案的选项中，只要有“其他”项的，都有一定比例的学生选择，而有些学生也直接在这项上写明“对这门课没有兴趣”。

二是，教学方法仍需改进。“前厅与客房管理”课程既需要学生掌握岗位所必需的技能和流程（入住登记、结账离店、客房清洁等），还需要学生掌握该部门职业生涯发展所必需的能力（沟通表达能力、人际交往能力等）和知识（客房销售知识、服务质量管理知识、旅游心理学知识等），更需要学生具备良好的职业素养（职业道德、服务意识）。教师简单地通过讲授以及举例进行教学，很难将这些教学内容有效传递给学生，因而尽管多媒体教学应用普遍，但课堂气氛沉闷，学生各行其是。在本次问卷调查中，“喜欢教师采用哪些方法进行授课”的选项中，选择“讲授法”的仅占4.47%，再加上上这门课之前约有一半以上（58.67%）的学生都没有到酒店见习过，也没有到过模拟室，学生普遍不了解酒店，体会不了该门课程真实的服务场景。

（三）实践教学条件缺乏

“前厅与客房管理”是一门实操性非常强的学科，涉及具体岗位的工作流程和操作技巧，涉及与各色人等打交道，不亲自进入真实工作场景很难感受深刻，甚至有些专家认为在校内的模拟实验室中练习都不能反映酒店岗位的真实场景（汤利华，2013）[4]，因为不能亲身感受不同客人的要求，不能体验酒店的作息时间。本次问卷中，近一半的学生（46.10%）认为“实践教学少”是本门课程安排存在的问题之一。我国一些新建地方应用型本科高校，既没有校内模拟实训的场地（有的仅有一家招待所，实在不够级别）和设备（酒店信息管理软件、房卡、电话等），校外酒店实训基地数量少或者位置远，前厅与客房服务和管理实训的合作层面停留在表面，还有许多实质性的操作没有展开，导致学生有怨言，甚至对酒店业失去信心，学校办学效果越来越差，酒店也越来越招不到合适的人才。

（四）成绩评定方式单一

现有考试大都是沿用其他课程传统的成绩考核做法，即由期末成绩和平时成绩M成，期末成绩主要是闭卷做试题，平时成绩由出勤、课堂表现等构成。而且一般期末的卷面考试成绩占70%，平时成绩占30%，这种以“知识本位”为主的成绩评定方式不太适用于注重能力和技能的“前厅与客房管理”课程。专家、业界及学生都一致认为，“有必要将操作技能、着装礼仪、沟通表达能力”等纳入到本门课程的考核中，有必要将实际岗位操作管理内容纳入考核体系中。因此应建立多元化考核体系，注重过程考核，以对学生进行比较客观、准确的评价。

二、面向应用型本科教育的“前厅与客房管理”课程教学改革策略

（一）更新教学观念

1.明确教学目标。教学/培养目标不明确，在教学过程中易出现“重理论、轻操作”或者是“重操作、轻理论”思想。前者是现行高等教育体制下旅游管理专业高校教师教学存在的普遍现象，导致培养出来的学生与实践脱节，学生也会自视甚高，不愿从基层做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐劳和服务的精神。后者会导致学生只知其一不知其二，对其产生、发展及其变化规律认识不深，在实践中表现为只能“做事”，不能“做人”，综合素质和能力不够，影响学生就业后的后续发展。这两种倾向性都有失偏颇，会导致学生所学到的与酒店要求不对等或者学生达不到职业生涯发展所需要的知识，因此需要结合实际，明确应用型本科教育理念下“前厅与客房管理”课程的教学目标：培养掌握酒店前厅和客房的行业理论知识，熟悉前厅和客房具体业务的操作流程及服务意识和技能，具有良好的职业道德、知识，能力及素质，能胜任前厅与客房工作岗位特点的基层服务及中基层管理人才。

2.贴近学生特点。90后学生是在信息技术浪潮下成长的一代，富有娱乐精神，长于形象思考而短于抽象思维，活泼自信，个性张扬，90后大三的学生有着90后的这些特点的同时，也在前两年在校学习基础上思考毕业后的就业问题，因此，在教学过程中既要注意教学内容的实用性，但又不能偏离教学目标而只讲前厅与客房业务的操作流程及案例（学生会觉得还不如直接实操，且高中生也可以学会）；而在讲解事物的发展变化规律、探究原因以及培养学生能力与素质时，也不能沿用传统的讲授式教学法（与90后大学生特点不符）。因此，需要在明确本门课程的教学目标基础上，强调学生的主体地位，运用现代化的教学手段，采用鲜活生动的教学方式，才能充分调动90后学生的积极性，才能将酒店（社会）需求―课堂―学生三者有机结合起来。

（二）优化教学内容

1.加强酒店业务管理信息系统方面的教学。现代酒店操作和管理基本实现了信息化，通过程序及办公软件实现酒店运营中各种信息的维护和管理。因此在教学内容中还应加强管理信息系统方面的教学内容，尤其是前厅管理软件操作和信息应用，让学生能在学校完整接受系统操作能力的培养，更好地适应将来岗位的需求。这些软件系统至少应涵盖目前国内酒店常用的软件系统，如Opera系统、中软、西软等。随着智慧营销的兴起，很多酒店开发了APP 应用程序，这又对学校教学提出了新的要求，应让学生掌握在APP 端口内容的操作处理方法及对客服务模式，从而完成各项服务。基于目前本门课程的各版本教材基本没有涉及这些内容，因此，要做好酒店信息系统方面的教学，还需配合其他相关教材的内容进行授课，以改变教材内容滞后的情形。

2.以技能知识为基础，突出职业素养与服务意识。应用型本科人才培养，不管是基层服务人员，还是中高层管理人员，酒店操作技能是基础，因此学生必须掌握本门课程的预订、礼宾、住宿登记、问询留言、结账离店等岗位的操作流程，但要想在酒店做得长久，或更进一步发展，职业素养、服务意识以及知识能力更加重要。通过调查，酒店认为前厅与客房岗位应该加强培养的各种能力是：外语能力、组织管理能力、交际能力、沟通协作能力、灵活应变能力、信息处理能力、创新能力，所需要的知识涉及营销、财务、政策法规、仪表仪态、公共关系、管理学、安全管理等，而对职业的认同感和服务意识则贯穿于其中。因此，教学内容应以前厅岗位所需的技能知识为基础，通过各种教学方法的运用，将以上能力和知识以及服务意识潜移默化于其中，养成良好的职业认同感。

应用型本科院校培养的学生多是在高星级酒店实习、就业，对英语及第二外语的要求较高，因此，本门课程采取双语教学势在必行。在问卷中，认为在本门课程中引入双语教学“很有必要且可行”的占24.8%，认为“有必要，但有一定困难”的占69.33%，只有5.33%的学生认为“没必要”引入双语教学。可见，学生至少在本门课程的双语教学态度上认知基本一致。

（三）创新教学方法

课堂采用动态、互动式的教学方式。可在课堂一开始前10分钟左右进行“新闻播报”活动，就是让学生以小组为单位在课前自行查找酒店前厅、客房经营管理方面的最新动态，做成精美的PPT，在课堂播报并引导全班学生就播报的主题和涉及的内容进行讨论，以发挥学生的主观能动性，督促学生了解本领域的最新动态，积累相关知识。

通过角色扮演的方式，模拟现场的情景，让学生分别担任不同的角色（比如顾客与服务员），发挥创造力，根据场景设计对话，完成事先规定的“岗位任务”，之后由授课教师根据模拟情况进行点评和纠正，也被称为“情景教学法”。在角色扮演的过程中，营造“真实”的氛围，要求学生的服务意识和职业素养能得以充分展现；模拟的各种情境如正常情境、出错情境、突境、紧急情境和违规情境都应该考虑到，情境的设计应具有职业性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

灵活使用案例教学法和视听法。使用多媒体教学系统，将光碟案例教学及视频情景再现相结合，将岗位操作流程用视频形象、逼真、生动地展现出来，并加以辅助讲解，以增强学生的印象；注意理论与实践的紧密结合，采用最新的典型的案例，组织学生进行分析，提高学生的学习兴趣和主动性。在本次对学生的调查中，“喜欢教师用哪些方法进行授课”，其中选择最多的就是案例教学法，达到25.87%，角色扮演法其次，为22.89%，接着是“视听法”（21.89%）。

带领学生实地参观操作。在开始上本门课程前，可用两周左右时间安排学生到酒店见习和调研，由酒店管理人员对酒店概况、发展历程、组织结构进行讲解，由基层服务人员进行现场操作。通过这种认知实习，学生初步了解前厅部与客房部的组织结构及工作内容，直观感受酒店工作氛，这对接下来的课堂教学大有裨益。

（四）改革课程考核方式

应用型人才培养的内涵决定了课程考核不能采取传统的“知识本位”考核方法，应加强过程性考核、动手能力以及职业素养的考核。在具体操作方面主要有平时表现考核、项目实践考核和期末试卷考核三部分内容，

三项成绩的权重可设置为20%、40%和40%。平时表现考核主要是依据学生上课的出勤率、在课堂上的活跃与参与程度、“新闻播报”活动的内容和形式进行评分；项目实践考核主要是在模拟的情景设置下，对学生运用酒店信息系统（如果具备）完成任务的情况，技能掌握情况，以及在此过程中的语言表达、仪态仪表、综合知识的运用等情况进行评分；期末试卷考核则主要是采取传统的闭卷形式，考核理论层次的知识。

三、“前厅与客房管理”教学改革的保障措施

（一） 学校要加大投入力度

学生想要学会操作前厅和客房的信息管理系统，学校必须有相应的信息操作室，并配以酒店普遍使用的软件和信息系统。一些酒店管理软件价格比较高，硬件及其他设备需要不断更新，且还需要先对学校教师及维护人员进行培训，直至其能熟练掌握，这些都需要学校加大投入力度，提供支持。学校也可以为减轻负担，和实习基地酒店合作以共同承担这些压力。学校及学院层面应该与知名的酒店实习基地合作，且这些基地也应该经过层层挑选，不盲目应从。

涉及校企深层次的合作方面，学校也需要在教师及酒店方面的经费预算、时间安排、课程优化等方面灵活处理，有弹性地安排。可以考虑从本专业推进学分制改革试点工作。合理安排学生大学四年的课程教学与实践教学（尤其在大四学年不应安排太多课程），不以素质教育为名，占用学生掌握有效知识的时间，影响学生对专业的兴趣和能力的养成。学分制的内涵与应用型本科教育的特征有着天然的耦合关系，逐步推广学分制乃至完全学分制是地方应用型本科高校的必然选择。沿用知识导向的教育思想在应用型本科人才培养中行不通。

（二）优化课程安排

本门课程开设在大四第一学期，开设时间太晚，许多学生忙着找工作、写论文，且这门课程还是选修课，对于那些一开始就没打算在酒店行业就业的学生而言，上这个课就只是“凑学分而已”。因此根据学校现有的教学体制，首先应该是在大二第二学期开始或大三时分专业方向，条件允许的话，直接设酒店管理专业。为保证学生能正确地选择专业方向，在选专业方向前对其有更多的了解，酒店类的课程安排不应太靠后，起码在选专业前课程的学习不应有倾向性（倾向酒店方向，或倾向旅行社方向等）。目前，广东海洋大学从旅游管理2013级开始，在学生大三学年选定专业方向，且将本门课程安排在大三第一学期，从实际教学效果看，明显要高于未分专业方向的前两届。

另外，本门课程的学时偏少，2011级和2012级只有32学时，这对于深入系统地学习前厅与客房的相关知识、掌握所需能力是远远不够的。哪怕在2013级实行了48学时的教学，也还不够。因为本门课程涉及岗位多、操作流程多、知识面广、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系统操作训练后，所需的课时会更多，至少得54学时。有些高校加上实践操作，总学时达72学时之多。本门课程有一个“酒店前厅技能实训”课，但是开设时间不对，将其放在本门课程开设之后的学期，这是不合理的。因为这个实训只有两周，属于认知实习，应该设置在酒店管理类课程（包括本门课程）开设前。

本门课程的特点、教学内容、教学方法和考核方法都更适用于小班教学。30人以下一个班更有利于学生对知识的掌握。如情景教学法，一般需要两个学生为一组进行角色模拟，教师在学生完成后进行点评和纠正，其他学生参考和改进。如果是大班教学，很容易导致很多学生轮不上模拟（因为课时进度的限制），或者一组学生在模拟时，其他学生开小差，课堂秩序混乱，学生学习效果差。

（三）完善校企合作内容，推广“双师制”

实践教学尤其是在真实的场景中学习能提高学生专业技能，缩短与企业要求的差距，是应用型本科人才培养不可缺少的一环，也是课堂教学的重要补充。学校（学院）灵活地安排课程，每两周或每月请合作酒店各级管理人员到校开讲座或授课，以使学生有更好的课程认同感，获得更丰富的实战信息。学院应与合作酒店共同制定详细的实习计划，甚至共同编制“前厅与客房管理”课程的专业前沿教材，磨合双方的需求和利益，做到校企无缝对接。在与实习酒店签订的合作协议中，应考虑学生的需求，完善合作规章制度，保障学生实习生必要的、正常的休息权利，不得克扣实习津贴，把学生实习生当廉价劳动力压榨。因为这只会导致学生“满怀希望而来，彻底失望而归”，甚至到真正就业时选择其他行业，而酒店也时时处于“缺人”状态，对于酒店、学校、学生都是不利的。因此在实习过程中，指导教师应切实了解酒店用人要求，加强实习过程管理，追踪学生实习动态。鼓励学生参加相关技能大赛，结合实习酒店现状或问题撰写毕业论文或学术论文。

逐步推广“双师制”。酒店管理专业的教师很多都是缺乏酒店实际工作经验，即使有一定实际工作经验，当了全职教师后知识也会相应地滞后；而在酒店工作的管理者们由于现有高校体制又不能进入高校做全职教师。因此，除了考虑引进酒店管理者们进校“兼职”授课外，还可以让教师“走出”校门，直接下企业挂职学习，顶岗工作。可利用指导学生顶岗实习机会，对教师进行实践培训，学校应当在教师教学工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注释：

① 感谢这三家酒店相关人员的配合与支持。

参考文献：

[1]陈小虎.“应用型本科教育”：内涵解析及其人才培养体 系建构[J].江苏高教，2008，（1）.

[2]伍硕.关于应用型本科教育核心价值的思考[J].中国矿 业大学学报：社会科学版，2008，（1）.