零售客户经理总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇零售客户经理总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

通常情况下，零售户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，客户经理首先应当态度谦逊地接受零售户的投诉，引导零售户说出事由，让零售户尽情地宣泄不满情绪。

在零售户“破口大骂”的过程中，客户经理要做到以下两点：

1、学会倾听。客户经理要双眼正视零售户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断零售户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等。

2、保持冷静。不管零售户如何批评，客户经理永远不要与零售户争辩，因为争辩只会更加激怒零售户，于事无补。所以说，与零售户争辩，失败的永远是客户经理。

第二步：表达对零售户的理解

等零售户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，客户经理要表达出对零售户遭遇的理解，以进一步缓解零售户的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情。”总之，不管零售户的投诉是否合理，客户经理都不能责备零售户。这样一来，零售户就会感觉到他已经受到了重视。

第三步：分析投诉原因

聆听零售户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的客户经理往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了零售户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

零售户投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类：

1、因服务而投诉。零售户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，零售户可能对客户经理或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满，也可能对烟草公司的销售政策有不同看法，等等。

2、因产品而投诉。卷烟质量出了问题，有三种可能性：第一、是烟厂在生产、仓储、运输过程中造成的；第二、是烟草公司在仓储、配送过程中造成的；第三、是零售户在仓储、销售过程中造成的。

3、因自身而投诉。有时候零售户的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。

第四步：积极解决问题

在了解零售户产生异议的原因之后，客户经理要判定零售户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由零售户自身引起的？

如果卷烟产品或服务质量不能令零售户满意，客户经理就应当承认错误，立即向零售户道歉，并争取零售户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在零售户，任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误，接下来，客户经理应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，客户经理有权解决的应马上答复零售户；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给零售户答复，直至问题解决。在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，零售户也会认可，因为时间拖得越久就越会激发零售户的愤怒情绪，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。

如果零售户的投诉不是烟草公司的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候客户经理要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清零售户的错误想法，陈述自己的观点。

第五步：核查零售户满意度

篇2

我竞聘的岗位是烟草客户经理。非常感谢县局（分公司）党组给我们创造了这次公开、公正、公平的竞聘机会，让我们可以在这里展现自己的风采烟草客户经理竞聘演讲稿范文，也给了我们一次交流的机会。同时，更要感谢多年来一直关心、帮助和爱护我的领导和同事们，是你们给了我信心和勇气，让我敢于站到这个演讲台上畅想未来。结合地区局（公司）、县局（分公司）机改，同时也是再次对我人生的一次考验，经过深刻的思考，我决定竞聘客户经理这一岗位。首先，让我感谢领导给了我一次在物流分库挂职副主任展现自我的机会，让我在人生舞台上展现自我，让我在挂职间学习、锻炼，提升自我。

一、工作回顾

XX年7月加入烟草系统这个大家庭以来，先后在xxx等担任个不同的工作岗位，我都兢兢业业地干好每一项工作。特别是到物流分库以来，我用自己的大半时间在工作上，周末和其他时间，办公室里都能见到我的身影。

XX年11月在物流配送分库挂副主任以来，根据领导的安排我负责“一号工程”的管理、内务、仓储分拣、部门上传、下达，督促业务单据的审核、三标表格指导、归档，微机系统运行管理和部门工作计划、工作总结拟定和上报，微机员、核算员、配货员、仓管员的工作质量考核。在挂职物流分库副主任期间，我完善了部门仓储分拣制度、一号工程管理制度、一号工程和卷烟营销系统从开机到一天工作结束关机的操作流程，参与了大方分库从原有的41条送货线路整合到现有27条送货线路，为地区局（公司）实现“一个总库，两个分库”的线路整合打下了坚实的基础。

二、竞聘客户经理的先决条件

1、我曾经先后在瓢井、核桃、百纳、长石、马场担任过不同的工作岗位，对各片区的客户进货、线路情况相当的了解，特别是在物流分库挂职以来，每月至少用7个以上的工作日程在市场走访或参与送货，走遍了全县36个乡镇，进一步增加了对客户的了解。

2、我只有近六年营销工作经验，但我个人认为并不是工作年限的长短就可以决定一个人工作是否能够成功的条件，所以我有坚定的信心去当一个合格的客户经理。

3、我营销员四级证书于XX年就获得，有担任客户经理的理论基础。

4、多次参加过省、地、县局公司举办的学习，于XX年获得县局（分公司）“先进工作者”，XX年获县局（分公司）举办的卓越团队建设“优秀学员”。

5、我有过硬的计算机操作知识，懂得计算机各种表册的制作，更加熟悉卷烟营销系统。

6、我正年轻，“俗话说年轻就是资本”我有足够的经力和时间去做好自己的本职工作。

7、我爱岗敬业，对工作负责，工作近六年以来，每从事一个岗位，我都兢兢业业、认认真真地做，特别是在物流分库工作以来，我只要是接到办公室或各级领导的电话，我不分时间和地点都能往办公室赶，完成领导交给的工作任务。

三、竞聘客户经理上岗后的工作打算及思路

1、根据客户经理工作质责，完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议，收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告，认真执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。

2、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务。认真开展客户维护，实施客户等级提升。

3、用足够的时间与客户促膝长谈，和客户“零距离”接触，认真为客户服务，克服形式主义，真正深入到客户当中，在务实上下功夫，把当前货源情况、促销政策、营销技巧等及时送到客户身边；

4、在服务时间上争取差异，每天走访市场，能够为零售客户提供及时地、周到的服务，尽量在零售客户订货头天或订货当天走访该片区客户以便对零售客户做出相应的指导。

5、在零售客户心中要树立深刻的印象。深刻印象的产生可以体现在两方面：

1、要与零售客户有良好的沟通并让零售客户认可你的服务和指导这样会加深客户我的印象。

2、帮助客户解决问题加深印象。对待零售客户提出的各种问题能够及时地给予解答，出现困难要及时地帮助解决，这样会增加零售客户对我的好感和信任度。

6、和客户沟通的及时性。及时把公司政策、促销以及其他市场信息及时地传达给零售客户，以保障零售客户的利益。

7、学会双赢思考。在日常工作中不仅要从客我双方双赢的角度去想问题，更要想客户所没有想到的，站在客户的角度来想问题。只要你的建议符合了客户的心思，自然就成功了一半。

篇3

一、烟草行业借助微信开展营销服务的意义

以“微信”为营销手段开展的品牌培育、消费跟踪，营销宣传、服务大众等直面消费者的现代卷烟营销终端建设，这个网络方式以点对点无障碍的沟通形式，拉近了企业和消费者的距离，也能更好地传播企业文化和品牌文化，伴随着实践微信公众平台具有其他媒介难以替代的作用。

（一）丰富信息传递内容

充分利用微信平台宣传烟草企业文化与服务理念，各工业企业品牌文化，提升企业形象。传播品牌信息，卷烟新品的产品特征、卖点等相关属性，提高新品知名度。普及烟草法律法规与真假烟鉴别知识，供消费者与零售户参考。实时需要告知零售户的关键信息，如货源信息、级别评价等信息，提升服务水平。提供丰富的营销知识及卷烟经营技巧，如卷烟生动化陈列、卷烟经营建议等，帮助零售户提高经营水平。同时，拟开通在线咨询功能，为消费者和零售户答疑解惑。

（二）开展消费者营销活动

利用微信平台资源和零售终端的营销资源，如利用“新罗烟草”微信公众平台传播各类促销活动信息，实时告知零售户及消费者用烟活动、集盒换礼活动时间、方式及内容等。同时，通过投票活动，获取相关市场数据和消费信息。

（三）提升精益运营管理

充分发挥微信平台传播速度快、交流参与度高、信息抵达准等优势，从活动策划、互动体验等方面着力，增强内容实用性及信息高效传达，确保品牌活动落地、市场信息真实有效；完善微信营销功能规划，拓展互动营销与体验营销，致力于满足用户需求，使微信营销效用最大化，实现微信平台的高品质运营。

二、当前营销服务存在的问题

近年来，行业在卷烟营销服务方面做了很多创新，但在开展营销服务活动时还是出现了问卷调查效率较低，响应客户需求较慢，品牌培育力度够，客户软实力较低，客户素质提升较慢等几大问题。

（一）问卷调查效率较低

以往的问卷调查主要是客户经理携带纸质问卷，采取入户式留置问卷调查，需要在下次拜访中进行回收，一次客户满意度调查需要纸张300份，花费调查时间至少为2周，回收回来还要客户经理人工统计，再由内务信息分类汇总，成本高、效率低。

（二）响应客户需求较慢

新罗分公司客户经理人均服务数为165户，城区、乡镇客户一月实地拜访一次，行政村客户一季度实地拜访一次。拜访的周期长，而客户的需求有其突发性，造成有时不同客户的需求不能及时给予满足，影响客户满意度。

（三）品牌培育力度不够

当前，品牌培育的宣传主要是通过客户经理上门口头宣传、短信宣传、客户园地宣传。口头宣传花费的时间长，及时性不够；短信宣传需要一定的成本且每条短信只有100文字以内，没有图片；客户园地宣传每一户发放成本高，及时性也不够。因此，当前品牌培育的宣传方式成本高、效率低，影响品牌培育的效果。

（四）客户软实力较低

目前，普通客户的培训主要是一年一次的集中培训，现代终端的培训也是一个季度开展一次，时间周期长，每一户需要支付一定的培训费（约30元/户），11个乡镇客户培训需要场地费（约300元/场），客户也需要抽出时间，成本高且培训效果不佳。

（五）客户素质提升较慢

卷烟零售户的测试主要是发放考卷，进行回收批卷，然后进行人工统计，在由客户经理进行口头告知改进提升，这种方式浪费时间，浪费大量的人力、物力、财力。

三、如何通过微信进行开展营销服务小改善

微信营销服务的现代性、方便性、及时性、覆盖广泛的特点，受到了广大企业的青睐。针对上述的五大问题特点，烟草又将如何应用微信这个平台进行营销活动小改善呢？新罗分公司主要运用“新罗烟草”微信公众平台，开展“五微”线上营销活动，即开展“微”调查、进行“微”拜访、实施“微”培育、设立“微”课堂、借力“微”测试，增加服务渠道，丰富服务内容，降低工作成本，提高工作效率和质量。

（一）开展“微”调查，提高问卷调查效率

“新罗烟草”微信平台发放客户满意度电子问卷调查，客户在微信上要求规定的时间内直接填写完成调查，并通过计算机后台自动分类统计，简化了客户经理上门发放问卷的流程，避免了纸质材料的浪费，节省了调查统计时间，提高了调查效率。同时，在“新罗烟草”微信平台设立在线留言，零售客户可以实时提出服务需求，系统将在24小时内将服务需求提交给相关片区的客户经理，及时了解客户需求，并开展相对应的服务工作，提高服务工作的针对性和有效性。

（二）进行“微”拜访，快速响应客户需求

借助微信公众平台互动，客户经理建立微信小市场聊天群，聊天群建立对象主要根据客户需求调查结果和客户分类，如普通零售终端、弱势客户群体、现代零售终端、优质零售终端。根据客户在线留言及日常即时性的工作安排，在微信上开展“微”拜访，与零售客户保持及时一对一和一对多沟通状态，随时响应需求，需求响应时间控制在24小时内，缩短服务流程，快速响应服务需求，从而提高客户满意度。

（三）实施“微”培育，助力品牌培育

“新罗烟草”微信公众平台设货源策略、卷烟百科等功能，定期推送品牌信息、促销信息、DIY创意陈列秀等供零售户经营参考。第一时间在微信平台上推送卷烟新品上市信息及行业品牌培育动态，改变简单告知的传统模式，实现一对一的关注与推送和点对点的精准营销。零售户自主开展微信营销，如扫码有礼、点赞有奖、转发送礼、节日送祝福等形式，扩大零售户的消费圈，零售户品牌培育能力的提高和自身经营能力的提升，从而提高月度品牌完成率。

四、烟草公司微信营销服务需要注意的问题

（一）微信公众平台服务功能的完善

烟草公司由微信开展的营销服务现在正处于初级阶段，功能的开发虽逐步完善，但还没有完全满足公司需要开展的服务和零售客户的需求，在用户的应用上，软件自身上存在一定的缺陷，需要进一步的完善。

（二）微信公众平台运用黏性的提升

只有得到零售客户和消费者的认可，建立在满足客户需求的基础上，让客户陪同企业一起成长，完善微信公众平台黏性非常重要。否则，当客户部认可你的微信营销服务时，将自动取消对平台的关注。

（三）微信公众平台的总结和跟踪

烟草公司推行微信服务营销以后，要建立机制及时地进行总结和跟踪，对营销服务效果评估，对存在的问题及时有效地进行反馈和调整，从而实现微信服务营销的良性循环。

（作者单位为龙岩市烟草公司新罗分公司）

参考文献

篇4

[中图分类号]F7242[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）43-0028-02

1研究背景

11研究背景

全球控烟局势愈演愈烈，随着《烟草控制框架公约》的签订，我国烟草行业确定了全面建设卷烟零售终端的战略举措，全国500万余卷烟零售终端一跃成为了行业聚焦点。2011年柳州网建会拉开了全行业零售终端建设帷幕，2012年上海网建会确定了现代终端建设新方向。2013年全国卷烟营销网络现场会在西安召开，现代终端建设仍是会议主题。国家局领导提出要在上海经验基础上进行“集成、创新”的新要求，同时提出内陆文化古城对于零售终端资源价值能否进一步量化评价的问题。

12研究目的

一是营造良好的卷烟经营环境，增加客户盈利，提高客户满意度，提升服务消费者的能力水平。二是充分利用营销资源，最大化发挥零售终端的六大功能，让品牌营销效率最大化。

13研究意义

当前，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也多次强调：“零售户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握零售户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。

2营销资源的定义

《国家烟草专卖局关于全面加强现代卷烟零售终端建设的通知》中明确表示“终端资源主要包括空间资源、陈列资源、人力资源、信息资源等。”

3营销资源调查、判定、维护研究

31营销资源调查

311调查思路

采用信息系统调查方式，调查涉及零售终端基础信息、经营信息等多个方面。

312调查范围

全市零售终端。

313调查时间

一年一次，如遇特殊情况可补充调查。

314职责分工

市场经理：安排调查，监督、数据汇总及核查，将区域情况上报终端管理员。

客户经理：实施调查，统计客户愿意提供的资源数量。

终端管理员：拟定资源调查通知及全市数据汇总。

32营销资源判定

321判定思路

在国家局对营销资源定义的基础上，结合西安市场实际，确定西安烟草意义上的营销资源内容。

322判定结果

零售终端资源包括空间资源、陈列资源等四个类别，涵盖营销空间、日常经营烟柜等13个项目。

4营销资源价值评价与配置研究

41营销资源价值评价

411研究思路

从13项营销资源出发，考量资源本身的大小、功能以及资源所处地理位置和门店形象对其价值的影响，量化营销资源评价方法。

412研究结果

（1）终端营销资源价值评价标准。从空间资源、陈列资源等四大类、13项指标出发，结合门店形象、地理位置这2项影响因素，共形成15个评价项目。

（2）终端营销资源价值评价方法。运用15个评价项目，对终端单项营销资源和整个终端营销资源进行评价。具体方法如下：

单项营销资源的价值评价方法，适用所有终端营销资源。

公式：单项营销资源价值=（单项资源评价得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系数

整个终端资源的价值评价方法，适用现代终端。

公式：整个终端营销资源价值=（13项营销资源评价总分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系数

42营销资源配置

421研究思路

以“突出公平，兼顾效率”为原则，即在对资源价值量化评价的基础上，计算每个终端的资源价值总分，采取现代终端的营销资源“打包”，普通终端采用“单项”方式，平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌。

422研究结果

（1）终端营销资源的配置周期。以一年为周期，每半年优化一次。

（2）终端营销资源的初始分配。现代终端营销资源的初始分配。采用“打包”方式进行分配，将现代终端资源价值分为五档；明确各档级零售终端数量后，分级别平均配置给西安市场在销的25个行业重点品牌，形成《××分公司（营销部）现代卷烟零售终端分配表》；终端管理员征求工业意见，根据反馈对分配情况进行调整；由零售客户在25个行业重点品牌中选择3个主推品牌，并确定某一个主推品牌，最终明确25个行业重点品牌对应的终端。

普通终端营销资源的初始分配。终端管理员根据资源价值评价，筛选出地理位置3分及以上的普通终端，采用“单项”方式进行分配，平均分配给25个行业重点品牌。

5营销资源维护研究

51研究思路

对终端营销资源的使用权限划分层次，分层明确维护主体和维护要求。

52研究结果

521信息设备和主题烟柜营销资源维护要求

信息设备：要求客户经理帮助卷烟零售终端安装信息设备、调试、更新，以及日常维护并做好登记；零售客户负责扫码枪的保养与管理。

主题烟柜：终端主题前柜、背柜均按“一店一特色”要求陈列主推品牌。客户经理负责统计零售终端包条模缺失、残损情况；品牌经理负责补充包条模。

522营销空间、灯箱、海报等易损耗的营销资源维护要求

客户经理负责查看营销空间以及灯箱片、海报的使用情况，按要求摆放宣传促销设施；负责统计卷烟零售终端宣传物料、灯箱片、海报等的缺失、残损情况。品牌经理负责补充宣传物料。

523多媒体设备、日常经营烟柜、消费跟踪数据、门店形象等协助保养的营销资源维护要求多媒体设备：客户经理向卷烟零售终端提供品牌或工业企业的视频宣传短片。

日常经营烟柜：参见《卷烟零售终端卷烟陈列指南》。

消费跟踪数据：客户经理指导零售客户收集固定消费者的信息，建立消费者档案，定期查看消费跟踪情况和消费者数量。

门店形象：主要包括店招和店面环境。客户经理在日常工作中协助客户保持店招、店面的干净、整洁，展示现代卷烟零售终端的良好形象。

烟草零售终端资源管理工作自运行以来，效果显著，不仅营造了良好的卷烟经营环境，增加了客户盈利，提高了客户满意度，提升了服务消费者、服务社会的能力水平；而且通过有效利用营销资源，将卷烟零售终端的六大功能最大化发挥，进一步提升了品牌营销效率。

参考文献：

[1]邹亮卷烟零售终端价值评价体系研究[J].中国烟草学报，2013（4）.

[2]江益忠，黄宏如何推进现代卷烟零售终端建设[J].现代经济信息，2013，4（11）.

篇5

200*年1月1日至200*年1月28日，__县营销部销售卷烟3082大箱，完成了本月销售计划3017大箱的102%，超过计划进度8个百分点，提前2天完成元月份销售计划；销售省外卷烟807大箱，完成本月省外烟销售计划694大箱的116%，超过计划进度22个百分点；销售14个重点牌号118大箱，完成本月14个重点牌号销售计划92大箱的128%，超过计划进度的34个百分点；销售均价10655元/大箱，比计划销售均价10749元/大箱少94元/大箱；省外烟销售比例为26%，超过计划比例23%三个百分点。

及时部署定目标

200*年12月27日，全市200*年访销工作刚刚结束，__县营销部立即组织客户经理、送货员召开专题会议，认真总结分析了200*(）年的卷烟销售工作，并按照2.5万大箱的总任务预分解了200*年的销售任务，并要求客户经理在200*年元旦节之前拿出本辖区的货源分配方案交客户分部审核，审核后随预约单告知每个零售户，提高货源分配的公开透明性，以达到一方面提高客户满意度，另一方面激励卷烟零售户的目的。12月31日又召开了客户经理会议，传达了市局12月30日的全市营销座谈会议精神，修正了200*年的销售任务（由原来的2.5万大箱提升到2.55万大箱），并出台了《200*年__县营销部客户经理考核办法》，作为规范客户经理销售行为，激励客户经理完成任务的制度。

专销结合清市场

由于200*年11-12月份货源总体计划不足，各类卷烟缺货、断档现象普遍存在，导致了一些不法烟贩大量购进假、私卷烟。针对这一现象，12月10日__县营销部马上召开了专销结合会议，分析了市场情况，并作出了大力开展清理市场专项行动的决策，从200*年12月10日至200*年1月20日专卖联合公安、工商等部门对城区、重点集镇的宾馆、酒楼、名烟名酒店、日杂批发店开展了4次专项行动，共查获假冒卷烟38件，散装手工烟7.6万支，乱渠道进货78条，走私卷烟46条，有效的净化了__县的卷烟市场，为销售部门完成卷烟销售任务奠定了基础。

加强考核促销量

篇6

市场经理是营销服务工作的一线组织者、管理者，如何带好队伍？如何使客户经理队伍的工作更具实效？作为市场经理要加强六个方面的管理。

一、强化业务素质管理，发挥市场经理指导作用

如何贯彻落实省、市局的指示精神，如何处理复杂多变的市场情况，如何为性格各异的零售客户提供优质服务，这要求客户经理必须熟知行业的各项政策精神，掌握熟练的营销理论、业务流程、服务技巧。“按订单组织货源、市场需求预测”等工作，对市场经理是一个全新的事物。因此，对我来说，一个市场经理不仅要自己熟练掌握业务知识，更关键的是要指导客户经理掌握并有效开展工作，提高客户经理独立分析、独立解决问题的能力。

在需求预测工作开展初期，部分客户经理在预测省内有效货源时，样本店设定不合理，集中在某一个业态规模，预测过程单凭在零售客户处听到的情况，导致许多小规模样本户紧俏货源数据失真。为解决这一问题，我立刻召集这些客户经理了解情况，发现他们的误区是：需求预测只要把零售户所要卷烟数据收集上来就可以了。我立刻意识到他们在学习中没有掌握需求预测工作的要领，我便找出了有关需求预测工作的学习资料，组织他们进行再次学习，对样本店的定点与筛选、预测工作的方法与技巧进行了重点讲解，又拿出自己的预测数据进行讲解，再带领他们至客户处进行实地操作，使他们明确要点，掌握了方法，月末预测数据上报时发现各个客户经理的数据的真实性都有较大进步。

二、强化思想作风管理，发挥市场经理激励作用

面对日复一日的宣传解释、数据分析、客户维护等重复性工作，面对客户对货源不满的抱怨，面对物价上涨、工资不涨的现实问题，客户经理的工作热情受到了影响，从而逐渐转变为作风拖拉、工作被动、心理逆反。如何帮助客户经理调整情绪、摆正心态，如何让不同类型的客户经理保持高度的工作热情是市场经理的一项重要工作。今年10月，在检查一位客户经理工作时发现他每天下午电话签到的时间都比较早，而来自这一片区客户的咨询、投诉问题又有所增加，经过电话检查、实地走访、痕迹检查发现，该客户经理因年轻生活自理能力差，驻点后过得不好，且零售户对有效货源提出的问题多而自己无力解决，觉得不好意思去见客户，因此感到工作压力大。于是我决定当天就在那里过夜，对他进行开导，让他重拾工作自信。当晚我并没有给予他任何批评，而是与他一起做晚饭，坐在一起聊了起来，从李嘉诚如何白手起家故事讲起，教他如何合理支配自己的收入，对比了同样是这么多钱，人家是养活一家人，而自己仅仅是养自己，帮他分析了感到工作压力大的原因，通过一夜的促膝长谈，使他重拾了信心。接下来的2天我都与他工作生活在一起，帮他把工作进行疏理，把要点技巧一一传授，临走时看到他脸上自信的笑容，我知道这个片区很快会有新的起色。

三、强化工作过程管理，发挥市场经理监督作用

指导客户经理进行有效的拜访，避免日常拜访流于形式是提高业务技能、发挥客户经理队伍作用重要的环节。我从每月营销思路制定开始，对每一项工作任务都拟定了详细的工作措施和考核指标，对每月的宣传内容，都制定统一的宣传口径，对上级的每一份文件和精神都组织认真学习。同时，全面采用了痕迹化管理，我们结合客户经理手册为客户经理设计发放三个工作本。拜访登记本，包括了拜访前应当准备的数据信息，拜访时应当开展的工作与收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜访分天安排、周度信息流转、月度情况分析、四员联动反馈登记等；学习记录本，用于学习笔记，我们对这三个本子实行定期检查、考核挂钩的形式进行管理，启用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兑现表彰，每片区每月检查不少于2次，每天对客户经理电话抽查户数不少于3户，每月对工作痕迹检查不少于4次，每周的检查情况报部门审核批阅。同时，我们制定了服务客户“五步曲”，规范了客户经理服务每一位客户的服务行为，使不同的客户经理都能够完成一次有效的拜访。

四、强化内外协作管理，发挥市场经理协调作用

每位市场经理都分管几个片区，这些片区的销售特点各有不同，如何将每个片区的消费特点加以利用转变为零售户利润新的增长点？在我担任市场经理以后，就开始对每个片区的消费特点加以掌握，并要求客户经理在拜访客户时要将零售户的各类销售困难与货源需求进行记录，通过周度例会的形式收集上来，用笔记本专门做好记录，渐渐发现如温塘、田坪、白溪等地因经济较发达对高档省外烟需求要多一些，而一些中低档的省外品牌库存又积压较多，其他片区的零售户所订购的高档省外品牌又有积压低档品牌动态速度又较好，我都一一进行记录，并在例会中要求客户经理都互通情况，把消息反馈给客户，指导、帮助零售户进行货源调节，使零售户觉得客户经理越发务实了。同时，如何调动客户经理的积极性，我经过认真思索与探讨，根据每个片区的客户经理都有自己的特长和爱好，使客户经理的工作特长和兴趣得以发挥，让他们能够快乐工作、快乐生活，把沉闷的工作氛围活跃起来。我将每位客户经理的特长爱好都进行了解，发现部分客户经理很上进，希望能够在工作过程中自身素质能够得到提高，部分客户经理爱好运动，希望能够多参加各类活动。为此，我在网上收集了很多高级营销师的授课视频、办公软件应用提高的课程，拷贝后分发给了客户经理，让他们在工作之余进行学习，在市局组织的各类演讲活动中我们为搞好演讲专门聘请了老师进行指导，我们抓住种种类似这样的专业培训机会，组织想学习的客户经理都去听课，并建议领导轮流安排他们出席各类上台展示活动。在领导的支持下，我们与兄弟部门其他单位开展了多次篮球比赛，并组织了篮球队、羽毛球队，丰富他们业余生活，经过一段时间观察，队伍的凝聚力变强了，业务能力提高了，整个工作氛围也活跃了起来。

五、强化绩效考核管理，发挥市场经理管理作用

篇7

一、**年工作开展情况

（一）销售指标完成情况：

按照确定的工作目标和工作要求，紧紧围绕“卷烟上水平”，以提结构、保增长为目标，通过区域市场部全体人员和广大零售户的共同努力，截止11月11日，各项销售指标完成情况如下：

1、累计销售卷烟157801箱，同比增长685箱，增幅4.56%；单箱销售收入26287元，同比增长1345元，增幅5.39%。

2、一、二类卷烟比例20.19%，同比增长1.31个百分点。

3、实现销售额（含税）累计4.13亿元，同比增长3821万元，增幅10.20%；实现含税综合毛利额1.13亿元，同比增长1914万元，增幅20.42%。

（二）、狠抓基础工作

结合今年卷烟市场实际，做好新品牌的市场培育及加大对红塔山品牌、二类烟品牌的市场培育力度，有效降低市场风险，打牢市场基础。

1、抓牢抓实一二类卷烟的市场培育工作

一是认真做好二类卷烟的市场培育及维护工作，二类卷烟品牌受省产品牌少、选择面窄的影响，对结构提升意愿较大，因此结合我县市场实际，今年着重把省产品牌作为今年重点培育的二类卷烟品牌，同时以省外成熟品牌及细支烟作为推动，在10月底全面实现了重点培育的二类卷烟上柜面达到30%以上，为今年二类卷烟品牌培育奠定了良好的市场基础，也为今后**卷烟市场的可持续发展打牢了市场基础。

2、做好新上市卷烟培育工作

一是做好贵烟（甜香洞藏）、黄金叶（爱尚）、云烟（云龙）、红塔山（传奇）、双喜（花悦）等一批省内外二类烟品牌的上市销售指导工作，不断提高新品牌的上柜面，同时做好客户的新品牌的后期销售指导及维护工作，确保客户的盈利水平。

二是加强一、二类卷烟的日常订货指导及高端卷烟促销活动。积极与工业协调，利用“国庆”“中秋”两个节日，加强客户的备货指导及客户的库存消化，加速客户的资金回笼，提高客户的资金利用率，为促量提结构奠定了良好的市场基础。

一类卷烟主销销售情况

商品名称

累计销量（箱）

本期

同期

同比增幅（%）

小计

2554.81

2312.55

10.48

云烟(软珍品)

1814.24

1643.22

10.41

玉溪(软)

117.40

104.50

12.35

玉溪(硬和谐)

147.84

132.49

11.58

中华(硬)

52.44

46.19

13.53

云烟(印象)

96.31

108.96

-11.61

芙蓉王(硬)

34.15

28.45

20.03

云烟(软大重九)

21.42

16.39

30.73

中华(软)

32.36

36.56

-11.49

玉溪(软尚善)

33.71

32.96

2.27

云烟(软印象烟庄)

14.91

同期未售

#VALUE!

二类主销卷烟销售情况

商品名称

累计销量（箱）

本期

同期

同比增幅%

小计

526.61

410.78

28.20

红河(软99)

129.80

133.33

-2.65

利群(新版)

60.93

49.29

23.61

红河(硬99)

87.82

100.45

-12.58

云烟(云龙)

57.51

同期未售

#VALUE!

红塔山(传奇)

36.10

同期未售

#VALUE!

云烟(大紫)

57.67

44.52

29.55

万宝路(软红)

4.60

3.45

33.37

利群(蓝天)

9.10

8.17

11.46

红塔山(硬经典150)

10.36

10.33

0.27

贵烟(甜乡洞藏)

6.84

同期未售

#VALUE!

3、强化基础管理，狠抓基础建设

一是区域市场部全体营销人员通过QC项目的研究及实施，把理论与实践得到了很好的结合，在二类卷烟培育方面积累了一定的经验和操作技能；二是在整个客户服务中，认真分析每一个片区的市场情况和全县市场做比较，查找差距和不足，积极寻求突破口，在一类卷烟提升空间变窄的情况下，如何寻求新的增长点和持续健康发展是指引全体营销人员思考和解决的方向，明确了在稳定一类烟发展的同时，卷烟结构由低三类向高三类、高三类向二类烟发展的目标，为结构持续健康提升筑牢市场基础；三是确定了市场基础及客户基础是卷烟销售工作持续健康发展的根本任务，俗话说得好“基础不牢、地动山摇”，近几年，**卷烟销售工作在持续高速增长的大环境下，要寻求更高的突破，只有从基础工作上入手，一方面是抓好市场化取向改革后，客户经理角色的转变，不断提高客户经理在客户服务方面的创新能力、市场掌控能力、客户沟通能力、数据分析能力，更好的指导好客户获取更高的利润，提振客户经营信心。另一方面要持续做好客户的日常培训指导及信息传递，进一步加强客户自身的经营技能及经营实力，同时结合新的客户分档工作，让客户从过分依赖客户经理的不良局面中解放出来，能自主的适应市场、适应竞争、适应变化，获取更好、更大的发展。

（三）、抓好抓实终端建设及市场化取向改革工作

1、今年随着卷烟市场化取向改革的不断推进，对客户服务人员的业务要求也越来越高，5月份国家卷烟价格调整后，市场反应逐步放大，在一段时间内对客户的销售造成一定的压力，但尽管如此，全体客户经理还是及时、认真、细致的做好客户的宣传解释工作，尽量把价格调整的影响降到最小，确保销售工作平稳运行。

2、为进一步提升我县卷烟零售客户结构，优化业态组合，依托100户零售客户业态优化提升工作，实现卷烟零售客户小型客户比例及食杂店客户的比例趋于合理，通过现场指导改造，提升优化店面形象，截止8月12日，我县共计调整优化小型客户105户，小型客户占比由年初的36.27%下降为目前的25.17%，客户业态结构得到了合理的优化，对我县卷烟市场的稳定运行及客户盈利水平的有效提升奠定了良好的基础。

3、以点带面，组织客户经理对全县各乡镇主干道进行终端品牌陈列、明码标价、店面整洁度等重点跟踪指导及日常维护管理，开展客户服务技能比武活动，在客户服务人员中相互查找工作中存在的不足，不断提高客户服务质量及服务技能，有效提高客户的满意度，为稳定卷烟销售工作及全年销售指标的平稳运行奠定了坚实的基础。同时通过终端的日常维护工作，引领全县卷烟零售终端店面形象的提升起到示范引导作用，有效带动终端陈列规范有序，对打造品牌培育平台奠定良好的基础。

4、加强客户日常服务管理工作，确保卷烟市场规范运行。

随着省局营销平台的上线及新的客户分档实施，对整个卷烟零售客户的业态划分全部重新定义，这是一次大的变革，也是契合市场化取向改革的需要，10月1日，新的客户分档在系统中启用，为保证客户的盈利水平及客户的稳定发展，区域市场部通过各种信息平台，第一时间把客户分档情况及时告知客户，让客户基本了解分档的主要指标及日常管理方式，在日常客户服务中，有针对性的进行指导确保客户的发展运行规范。

（四）、继续抓好客户服务示范窗口建设工作

认真梳理客户服务过程及客户服务内容，不断细化和完善客户服务流程，把每一位客户服务人员作为一个移动示范窗口，让广大零售客户能零距离体会到细致的服务、高效的服务和人性化的服务，及时卷烟品牌信息、市场信息，确保客户在了解信息方面的便捷性、及时性、准确性，为客户的正常卷烟经营做好细致服务。

（五）、部门员工队伍建设工作

一是加强营销队伍建设，提升服务能力。为不断提高客户服务人员的客户服务质量、市场分析能力，每周五部门定期组织员工召开例会，查找问题、分析原因、制定对策，通过集思广益，相互学习，提高全体营销人员的工作质量的同时，也提升了整个营销团队的凝聚力和协作能力。

二是组织客户服务人员开展QC项目的实施，通过对99红河（软）品牌的销量占比提升课题的研究，让客户经理对精益管理知识、品牌培育技能、发现问题及解决问题的能力都得到了不同程度的提升，为今后在工作过程中单独解决所遇到的市场情况有了一定的经验和能力。

三是继续加强专销联动机制，协同专卖部门每月定期召开专销联动会议。加强信息互通，及时处理市场上出现的问题，进一步增强对辖区卷烟市场整治和监管力度，确保专销有机结合，从而提高市场监管力度和客户管理力度，杜绝假、私、非烟对我县卷烟销售市场的影响，有效规范了零售客户卷烟经营行为，提升了客户的盈利能力。

（六）、存在问题

1、由于今年整体经济环境下滑，地域经济发展受影响，高端卷烟品牌的销售较去年影响较大，这对卷烟结构的提升工作造成较大的压力，同价位替代品牌的工作还有待加强；其次是价格调整后对消费者、零售客户都造成了一定的影响，一个是动销逐步放缓趋于理性回归、另一个是零售客户利润摊薄，客户经营积极性也在逐步下降。这将在今后一段时间内还会持续，如何有效应对，加强客户经营指导，这是今后需要考虑的问题。

2、现代终端零售客户潜力有待进一步挖掘。特别是各类终端功能的发挥、经营规模及客户业态优化工作还需进一步加强，对我县卷烟销售工作引领不明显。营销技能、经营意识、品牌培育及消费引导等方面还存在差距，有待通过进一步的培训及指导进一步提升其作用。

3、客户经理队伍建设还需进一步加强。目前最突出的问题是客户经理在服务过程中，缺乏创新意识，在面临问题时，实地解决能力不够、质量不高。还需进一步加强知识储备，锻炼实际动手能力，提升营销队伍的综合实力。

二、明年工作打算

（一）、做好**年四季度卷烟销售指导工作，确保市场销售工作平稳运行；加强与专卖部门的信息互通及日常联系，进一步规范年底卷烟市场，最大限度的降低非烟对我县市场的冲击，为2016年年度销售工作及春节市场起好头、打牢基础，确保2016年卷烟销售指标平稳运行。

(二)、进一步抓好现代零售终端建设及维护工作

继续开展现代零售终端建设工作,加强零售终端功能发挥及形象展示工作，发挥零售终端建设示范和辐射作用，最终实现零售终端建设的总体水平的提升。重点加强对现代终端客户的经营意识培养，以现代终端为引领，着力构建新型客我关系，使卷烟现代零售终端真正成为烟草企业的同盟伙伴。

（三）、继续深入推进二类卷烟品牌的市场培育工作

通过今年二类卷烟的市场培育工作，为明年进一步拓宽市场及上柜面奠定了良好的基础，以市场化取向改革工作为契机，进一步加强对现代终端客户的日常经营指导、经营意识培养及示范引领功能，其次依托零售终端客户面广、量多的特点，对客户的品牌培育意识进行重点培训，扭转客户被动接受新品牌和替代品牌的思想，从而实现现代零售终端为引领、基础零售终端做重点的均衡发展局面，有效提升品牌培育效果、销量增长及结构提升的目标。

（四）、加强队伍建设，提升卷烟营销队伍业务技能及素质

篇8

2、追加多个维度，彰显现代终端。

一是从客户维度实现全面统一。下一步，我们将继续借助我们尧都市场独有的特点及优势，开展零售户整体素能大提升活动，从行业政策、品牌销售、市场状态等方面，为零售户提供专业培训，做到示范、诚信终端客户上门一对一培训，普通零售户分批次集中培训，弱势群体零售户多次培训，为零售户提供经营交流平台，使零售户素能得以提升；

二是从品牌维度实现全面统一。充分利用示范终端、诚信终端商店的有利条件以及上级部门提供的卷烟货源优势，我们将重点品规、新进品规进行盒包、条包陈列展示，统一摆放到醒目位置，发挥终端品牌展示的作用；充分利用零售户培训及拜访，为零售户讲解产品卖点，邀请零售户代表，讲解卷烟销售经验，提倡“开口营销”“创新营销”，将卷烟销售做好、做活；充分利用现代终端建设平台，将示范、诚信终端客户作为卷烟信息收集的目标客户，定期采集重点品规、新进品规的市场表现与信息反馈，为卷烟销售环境奠定有利基础；充分利用示范终端统一的店面形象，统一的资源配置，使其成为尧烟市场的风向标，使卷烟销售环境更加规范和谐；三是从管理维度实现全面统一。制定了《尧都区局（营销部）示范终端、诚信终端客户管理办法》，规范店面形象，规范陈列标准，规范经营模式，规范销售渠道，充分发挥终端客户的引领作用；制订了《示范终端客户服务标准》，为终端客户实行每周双拜访、每月一培训、每月多督查机制，做到三及时：及时更新卷烟陈列方法，及时更换价格标签，及时补充缺货品牌及新品上柜，实现目标新品知晓率、出样率100%，重点品规出样率100%，价签规范、保有率达到90%以上，价格执行到位率100%。

3、追加多种方法，实现价格自律。

一是宣传+督查，双向出击。卷烟价格自律互助工作是一项长期艰巨的工作，我们将宣传此项工作视为“家常便饭”，做到一见到客户就宣传，何时何地都宣传，新增零售户再宣传，切实形成常态化宣传模式，为价格自律奠定基础；我们将卷烟价格督查视为工作重点，通过上级部门督查、本单位督查、兄弟单位交叉督查、分组交叉督查、组长交叉督查、违规零售户再督查等多种方式，全力发挥好此项工作的监督检查作用。自今年7月份，价格自律互助小组在城区、农村均已成立，城区 组、农村 组。小组成立以来，有数十名零售户出现价格违规现象，根据《卷烟价格自律互助小组管理办法》，已经对违规零售户进行相应的惩处，通过再次督查，这部分零售户均能严格执行约定价格，价格自律工作前景见好。

二是微信+会议，双向沟通。运用微信平台，按时价格自律互助小组运行阶段相关信息，随时传达并交流零售户违规信息，使零售户充分转变老旧销售观念，提升稳价守价意识；定期召开价格自律互助小组会议，宣读法律法规政策、价格自律公约、卷烟价格约定明细、价格违规处罚办法等内容，交流消费者购买卷烟的实例，学习价格自律相关的政策，通过不断学习、沟通交流，切实营造规范有序的市场氛围。

三是专销结合+组长，双向管理。充分发挥市管员、客户经理组织作用，按时召开月度例会、及时处理违规客户、认真传达行业政策信息，市管员持续宣贯卷烟经营大户的经营管理工作，客户经理宣讲货源供应策略以及盈利提升方式；充分发挥组长的管理作用，实时关注并反馈卷烟价格销售情况，适时组织组内零售户调整卷烟零售价格。

4、追加多样思路，精细客户服务。

一是重素能提升。学专业技能，定期开展客户经理培训会，学习卷烟营销专业知识；学先进经验，利用周例会开展工作成果汇报、工作经验交流，学习先进工作经验，提高工作效率；

二是重经营指导。为零售户算账，使其从模糊的经营状态逐步转向清晰的卷烟营销中去。算每月订烟总量、金额，算卷烟经营毛利率，算卷烟销售占比，算卷烟合理库存，算客户档位升降，切实增加零售户销售卷烟的自信心与坚决心，有效助推盈利水平的提升；

三是重团队协作。对营销队伍进行分组，每天召开小组长工作晨会，通过工作计划汇报、督查、交流，加强团队协作，增加团队凝聚力；四是重考评考核。按照市局（公司）客户经理综合评价办法，细化工作目标，安排并强化监督落实，月底严格执行业绩考核，严格绩效兑现工作，切实增强责任意识、大局意识和担当意识。

二、注重总结，提升营销水平，维护尧烟市场的稳定与和谐，确保市场状态向好。

一是基础工作严管理。运用钉钉及客户经理移动办公平台，每月月初做好零售户档位变更情况以及进行经营指导书发放工作，确保档位知晓率100%，经营指导书发放面达100%以及经营指导有效率达到80%以上。根据辖区销售工作中存在的问题和困难，制定后三个月工作计划，明确工作重点、时间安排、工作措施等内容。同时，将工作计划落实情况纳入日常基础考核工作中，以确保全年营销任务顺利完成、为明年营销工作“开好头，起好步”打下坚实基础。

 

篇9

我们每天关注卷烟订单前50名卷烟零售户和重点品牌销售情况，特别关注红双喜（沪硬）、南京（红）、白沙（硬）、红塔山（硬经典）等易外流品牌的销售情况及流向。我们1月3日对乡1日订单前50名卷烟零售户进行实地走访，主要检查红双喜（沪硬）、南京（红）、白沙（硬）落地落户情况，这三种品牌在当地不算畅销，但该线路零售户订购都在45条以上，走访时发现卷烟零售户都没有库存，有被收购的嫌疑，还查到一家开麻将馆的卷烟零售户经营能力值与客户级别完全不相匹配。

根据走访情况，我们已向该客服部下发整改通知书，要求不能集中时间和线路投放卷烟，要合理调客户级别。与此同时，我们还对两个县市进行了异地交叉检查，分别在10号对两地市下发了单品牌销售异常任务，17日下发了异地交叉预警调查任务，19号下发了异地交叉查找线索任务。对没有走访到位的卷烟零售户，我们进行电话跟踪，做到事前、事中、事后全过程跟踪。

二、出现问题

虽然我们做到了事前、事中、事后全过程跟踪，但还是防不胜防，1月12日又出现了真烟外流案，有我们的码段，对此我们的客户经理和稽查员负有不可推卸的责任。针对出现的问题，我们又一次对以上码段卷烟零售户进行回访，他们都说被外地人收购了，不是客户经理收购卷烟。

三、整改措施

针对两节期间烟草内部出现的问题，我们落实三项措施：一是建议市场部对以上三种品牌按客户级别进行限量供货；二是要求各稽查中队在日常工作中加强市场走访，加大对非法收购烟贩的打击力度；三是要求客户服务部和客户经理及时了解卷烟零售户的销售能力，合理订制客户级别。通过这三项措施，强化烟草管理，制止卷烟外流。

四、处理结果

对出现真烟外流案所涉及的部门和个人，我们根据情节轻重按《烟草专卖局内部专卖管理监督工作(试行)实施细则》下发了处理意见。

篇10

中图分类号：F768.29 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-03

一、引言

伴随着烟草行业的“卷烟上水平”战略任务和“532”“461”品牌战略规划，市场格局将发生深刻的变化。一方面，公众健康意识越来越强，社会舆论关注度越来越高，控烟呼声越来越强烈，烟草营销活动空间越来越小，同时卷烟减害降焦、风格吸味的变化对卷烟消费市场将产生重要影响；另一方面，各级烟草公司面临着满足消费者多层次需求的同时积极贯彻执行发展规划、以更大决心和勇气推进烟草深层次改革的挑战。尤其对于作为烟草市场主体的县级分公司来说，如何清醒认识县级分公司面临的压力、挑战和难题，以制定有效的市场营销战略，从而改进和完善县级分公司的现代市场营销体系，提升县级分公司营销综合实力，争取在市场竞争中的主动权，显得更为重要。基于此，本文依据县级分公司职能定位，结合自身工作经验，就如何有效发挥县级分公司的卷烟营销职能浅谈一些想法和意见。

二、县级分公司卷烟营销工作现状分析

基于卷烟市场营销理论，为了科学、准确地明确县级分公司目前优势、劣势及核心竞争力之所在，运用企业战略研究工具SWOT分析县级分公司营销工作的现状。

1.优势分析。目前，县级分公司拥有卷烟市场的绝对控制权。一方面，县级分公司能够利用本土资源，在熟悉政策法规、文化习俗和消费者的消费心理、行为特征的基础上，实施有效的本土化营销策略；另一方面，拥有详细完备的零售客户信息资料，初步构建起了较为完善的卷烟营销网络体系，营销服务工作流程、内容逐步建立并完善，且品牌培育、终端建设等工作的开展使商零互动增强，关系更加密切，零售终端形象、零售客户素质逐步提升，客户服务质量和水平也在进一步提升。

2.劣势分析。由于管理体制制约，县级分公司工作自主性不强，工作能动性较差，服务响应能力欠佳，各类资源难以发挥最大效应；用工分配机制与行业发展的要求不相适应，营销队伍整体素质偏低，现代服务营销观念不强，专业化水平不高，活力不足；系统的工作操作流程尚需完善，工作中节点问题较多；终端利益保障机制没有很好的建立起来，客户盈利水平较低，致使依存度不高。

3.机遇分析。（1）国家对行业的保护政策为基层单位自我改造、自我完善提升提供了缓冲的时间；（2）社会经济持续健康发展，为行业稳定增长提供了良好的外部条件；（3）行业对基层建设工作力度持续加大和不断深入，给基层单位的发展提供了良好的内部环境。

4.挑战分析。随着行业规范经营工作的深入推进，卷烟营销活动开展的局限性越来越大，难点也越来越多，规范、效率、效益之间的矛盾越来越突出；现代流通方式的变化及新型零售业态的发展，对传统商业模式产生巨大冲击，同时国家一些消费政策及社会消费环境的变化，对基层单位工作应对及响应能力和工作水平提出了更高的要求。

综上所述，县级分公司现在正处在加强基础建设及职能作用发挥的重要时期，只有正视问题和困难，认清发展要求，找准自身定位，抓住着力点，突破关键点，才能全面有效发挥卷烟营销服务前沿、服务社会窗口的职能作用。

三、有效提升县级分公司营销职能的具体措施

作为卷烟营销策略、品牌培育和客户服务工作的执行者，县级烟草公司在应该确保工作落实到位的基础上，不断优化完善工作制度、内容、流程、措施，促进工作职能的充分发挥，具体措施如下：

（一）注重市场研究，提升市场掌控能力

市场是卷烟营销工作开展的平台载体，也是卷烟营销工作的落脚地，市场状态的好坏直接反应卷烟营销服务工作开展的好坏，所以，县级分公司一定要加强市场研究工作，全方位收集卷烟市场信息，正确把握市场动态与诉求，切实提升市场营销工作。首先，要建立市场营销调研机制，开展消费市场研究，掌握卷烟消费市场真实情况和消费趋势及不确定因素。从区域各乡镇的经济特色、发展水平、发展趋势、市场潜力及消费结构等方面设置指标进行调查研究，分析市场整体情况，为服务营销策略的实施提供参考；其次要从零售户销售出发，了解影响零售户经营的主要因素，要从总量、品类、单品等维度，结合历史销售、商圈类型、目标消费群等因素设置指标，分配权重，科学合理评估零售户的实际销售能力，提升零售户经营指导及掌控能力。第三要建立信息监测制度，在零售户门店处设立集价格、库存、动销情况为一体的信息监测点，分岗位分层级实时收集第一手信息，根据市场反映及时调整服务营销策略。要建立动态市场信息评估库，定期不定期分析市场各类信息，研究掌握卷烟市场发展规律，提高市场预见性，提升市场的掌控能力。

（二）发挥终端阵地作用，提升品牌培育能力

品牌培育是卷烟营销第一要务，县级分公司要在切实规范品牌培育工作的基础上，充分发挥终端品牌展示、产品陈列、宣传促销、引导消费等主要功能，积极探索通过零售终端加强品牌宣传、提升品牌形象、改良口碑声誉的途径作用，把零售终端打造成为培育品牌的前沿阵地和有效载体。

1.严守规范生命线，严格品牌培育行为。要严格执行国家局、省局、市局三级规范要求，在充分尊重市场真实需求和零售客户意愿的基础上以上柜、铺货陈列为品牌培育工作的突破口，争取客户的理解和配合，与客户协同开展品牌培育工作。要密切关注市场动态，在保持良好市场状态的基础上保持卷烟销售工作稳定运行，健康发展。要关注工作方式，明确工作定位，找准工作出发点，柔性有效推进工作，严禁强行下任务、压销量、捆绑或变相捆绑销售等简单、粗暴、不规范行为。

2.明确目标，规范品牌培育工作内容及流程。要根据上级单位或部门确定的品牌培育规划或年度品牌培育目标和计划，深入分析本地市场现状和潜力，重点突出辖区消费结构特征、本土市场的潜力与空间，按照尊重市场、提升科学性、能动性的原则，明确工作导向，制定具有本辖区市场特点、可操作的品牌培育实施办法，明确培育工作内容和工作标准。要加大重点品牌的市场维护工作，深入挖掘品牌的市场潜力，积极引导消费，带动品牌价值提升和结构优化，不断规范品牌培育工作，促进工作水平不断提高。

3.注重效果，创新品牌培育的方法和手段。要根据品牌特性及品牌生命周期阶段，采取科学的、针对性的方法实施品牌培育。一是新品上柜期。客户经理要熟知新品牌的产品特质、批零价格和目标消费群体等相关品牌信息，以及培育方案、销售目标、投放策略、投放对象、促销策略等相关公司经营决策。要分析新品牌卷烟的品类归属，在投放对象中优先选择新品牌卷烟所属品类销量较好的零售户为引导上柜的对象。在上柜前要开展周边卷烟消费群体分析、品牌卖点分析、客户盈利预分析、品牌宣传服务。品牌上柜后，要通过利益引导、情感运用、政策支持、经验交流、攀比激励等营销传播技巧，利用展示台牌、海报、招贴等进行终端POP广告布置，指导客户提高销售能力；上柜后期要跟踪客户的销售情况，开展实际销售与预期计划评估和数据分析，对未能实现预期计划的，提出改进意见。二是重点品牌维护期。客户经理要根据重点品牌销售计划，分析重点品牌在本片区的销量分布，制定本片区重点品牌卷烟月销售目标及周销售进度；要提供卷烟陈列、零售价格维护、销量异常监控、同品类内销售比重异常监控、卷烟零售价格异常监控及采取利益激励、精神激励等措施开展零售户销售激励等日常销售维护服务；要广泛开展机会营销活动。要开展利用商务会议、高档休闲娱乐场所免费派送等模式进行一、二类烟的机会营销挖掘，以扩大重点卷烟品牌的知名度和消费范围。要在城镇和农村的各类人群集散性场合，针对三类烟进行机会营销，开展有针对性、大众化的宣传推广，加深重点品牌卷烟在消费者中的印象。要利用农村圩日等农民聚集的场所，开展四五类烟的机会营销。要对消费特点较为相似但销量不同的市场区域进行分析，找出薄弱市场，加大服务投入和重点品牌的宣传；要跟踪客户的销售情况，分析本市场销售进度进展情况，评估销售目标实现情况。对未能实现预期计划的要进行分析总结，提出服务策略、销售促进等改进建议。

4.明确工作职责，提升品牌培育工作效能。市场经理、客户经理、品牌经理各司其职、三位一体，共同面向零售户和消费者做好品牌培育。市、县两级公司要共同研究解决县级分公司品牌培育工作职责不清晰、岗位不明确的问题。目前，县级分公司品牌经理基本上是部门内勤员，品牌培育相关工作职能基本未发挥，品牌培育工作主要由市场经理和客户经理来完成。作为品牌培育工作的前沿执行人员，客户经理要充分发挥其培育品牌、服务终端主力军作用，做好辖区客户目标品牌的上柜、零售终端的陈列摆放，品牌的促销宣传、零售客户的经营指导、各项营销策略的实施和目标品牌的市场监测等工作。市场经理要做到准确把握消费市场、细分品牌市场、明确品牌目标，分解目标任务、及时掌握本辖区的目标品牌的上柜及销售进度、及时调整执行策略，保障各项既定目标的实现。品牌经理要做好品牌维护、品牌培育策略的制定，定期跟踪目标品牌销售进度、零售价格和社会库存信息，精确分析品牌发展，并定期进行评估通报，提高品牌培育执行效果，促进品牌培育工作有效开展。

（三）树立服务营销意识，全面提升营销服务能力

随着市场环境的变化，以维护客户利益为追求目标，提高客户满意与忠诚为基础的高客户满意度战略，才是卷烟流通企业获取长久竞争优势的最佳途径。因此，县级烟草公司必须站在行业持续健康发展的高度，以“服务营销”的理念来指导卷烟营销工作，切实将零售客户作为最宝贵的资源、最重要的合作伙伴、最基本的力量来认识、来服务，不断强化服务、细化服务的过程，在服务理念、组织机制、服务流程、营销策划等方面的不断发展和创新，真正与客户形成坚不可摧的经营共同体、利益共同体、发展共同体和文化共同体。

1.实施需求分析，为营销服务策略的制定提供依据。县级分公司要定期开展针对性的客户服务需求调研，了解、挖掘客户真实服务需求，要从日常市场走访调研及客户满意度调查中发现服务中存在的短板问题，及时调整服务策略和流程，不断提升零售户服务满意度。

2.开展客户识别，促进服务效率化。要建立辖区客户信息库，内容涉及客户价值属性和自然属性指标，通过指标对客户进行细分评估，识别客户群体特征和个体特性，进而分析不同客户的不同服务需求，结合不同需求，使人力、物力、时间、财力等资源与客户需求进行合理匹配，使服务进一步有效化和效率化。

3.建立服务体系，推动服务提质规范。要坚持公平、公正、公开的向零售客户提供服务，明示服务标准、内容、要求，保障所有客户公平享受基本服务的权利。要按照客户不同零售业态、经营规模、商圈类型、守法状况开展个性化服务，满足客户的多样性需求，不断提高客户服务的针对性和有效性。要对不同类别的客户实施相应的服务，做到分门别类、有的放矢，确保重点客户得到优质服务，促进潜力客户经营水平得到提升，保证一般客户得到有效维护，引导违规客户向规范经营转变。要积极开展终端服务创新，进一步优化客户服务流程，把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户的关系上、放在让客户提高赢利水平上、放在让客户满意上，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的新型客我关系。

4.依托服务品牌建设，实现服务的特色化。要借助服务品牌文化，赋予服务灵魂。县级分公司要以“两个至上”为统领，着眼文化力向经济力、管理力、服务力的转化，应在服务营销过程中进一步沉淀服务理念，推动服务行为、方式特色化，形成符合本区域独有的服务特色特征、营销目标、方针、手段和策略，全力打造服务品牌，用优质的服务温暖感动零售客户和消费者。要从统一理念、形象、标识、承诺和服务标准等入手，把以客户为中心、以市场为导向、以服务为手段、以多赢为目的作为构建科学、健全、高效服务品牌体系的出发点和落脚点，使无形的服务有形化、规范化、标准化、定量化和可感知化。

5.做好服务营销整体策划，增强卷烟营销工作系统性。卷烟服务营销策划是一项整体性的活动，县级分公司应在综合分析本区域市场实际环境的基础上，建立服务营销必要的程序和控制系统，保持策划方案的连续性和协调性。如县级营销部应了解市级分公司整个品牌培育的中长期规划，确定什么是长期发展培育的主销品牌，什么是近期重点培育的潜力品牌等，要根据分公司的品牌营销规划，注意上列品牌的销售动态分析和趋势分析，注意品牌维护和市场引导，提出品牌培育建议，搞好服务营销的整体策划。同时要针对市场形势变化实施营销策略创新，卷烟市场形势变数无限，要通过加强宣传营销、发展关系营销、倡导文化营销等多种面向市场、适应市场的营销策略，将服务营销活动延伸到卷烟市场的每一个角落。

（四）加强队伍建设，提升队伍管理能力

“卷烟上水平”的实现离不开高素质、有追求、善服务的客户经理队伍。客户经理队伍的建设与管理是县级分公司做好卷烟营销工作的关键所在，是推动传统营销模式向现代营销模式的转变的重要环节。

1.正面引导，注重实效。要通过加强思想教育与企业文化建设相结合，提高营销队伍的思想认识，定期、不定期地对营销人员进行价值观、道德观、权利观、传统习惯和行为规范等方面的教育，加强对营销队伍集体荣誉感的培养，增强每一位营销团队成员的团队意识，在要运用谈心、培训、竞赛、文体活动等多种形式，促使团队成员综合能力得到有效提升的同时，拓展其卷烟营销专业技能，提高其在卷烟营销上不断进取的积极性。

2.梳理流程，减负增效。近年来，行业上下在建立和完善客户经理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相应的工作规范。但随着网络建设的不断深化，新的工作内容逐渐增加，旧的工作内容还在运行，造成客户经理在实际工作中出现了盲目性和工作压力，形成日常工作的简单化、程序化、机械化，无法有效创造客户满意。要防止这种典型的“走程序”做法，问题主要在两个方面，一是工作标准是否与时俱进；二是对标准的理解与执行是否准确。为此，要采取以下办法，着力提高客户经理执行工作标准的效率。一是对现有客户经理的工作内容加以梳理，把客户经理每日、周、月的每项工作内容加以详细描述，制定出具体的标准。二是不断对客户经理工作流程进行试运行和分析完善，初步形成按时间顺序排序、工作内容衔接、工作环节流畅、工作重点明确的客户经理工作流程。三是建立客户经理日常工作创新鼓励制度。鼓励客户经理在服务技巧、营销手段、工作效率、品牌培育、市场分析等方面进行自主研究创新，开展经验交流，对值得推广的，在绩效考核上给予加分鼓励。

3.兼顾首末，合理评价。卷烟营销人员从接受营销任务到执行营销措施再到收获营销成果，其中既有体力劳动，更重要的是大量的脑力劳动。县级烟草分公司一定要从多维度、多角度对卷烟营销人员进行较为全面的考评，努力做到定性与定量评价相结合，同比与环比相结合，综合贡献度与进步幅度相结合，不搞“一刀切”，不搞僵化的数据堆砌，力求公正、客观、公平、动态地对每一位卷烟营销人员进行合理评价。在日常工作中可以采取“以优带劣”的帮扶制度，为暂时处于综合排名末段的卷烟营销人员提供条件，让其拥有奋起直追的空间和一往无前的动力。通过互相对比，帮扶分析，营造“比、学、赶、超”的良性竞争氛围，使卷烟营销团队成员找到各自的优势和差距所在，以达到共同提高的目的。

4.持续改进，有效激励。目前，相当一部分县级分公司对客户经理的考核重点放在营销业绩上，致使客户经理的工作职责转变为简单的促进卷烟销售量提升。同时，由于激励资源不足，无法充分激发优秀客户经理拓展市场、培育品牌的潜能。另外，客户经理优胜劣汰通道不畅，用工作能力及工作业绩来决定客户经理准入、退出和升降的年度考核评价制度未得以有效实施，使客户经理缺乏岗位危机感。县级分公司应该不断地提高认识、改进方法，加强对卷烟营销人员的有效激励。一是健全绩效考核制度，形成科学评价体系。以公平、公正、公开为原则，加强对营销人员的工作行为、日常工作流程执行情况等各个方面的综合考核，探索建立科学的绩效考核体系。二是要不断提升管理层增加绩效考核工作能力和水平，在指标的设置，目标任务的下达及考核方式的选择上努力提升科学性和合理性，规避考核风险，减少因不科学考核带来的错误导向和负面影响，充分发挥绩效考核的杠杆激励作用。三是要完善人才激励机制，提高营销人员争先创优的积极性。要通过薪酬激励、晋升激励、目标激励、参与激励、培训激励、榜样激励、情感激励、绩效评价等激励方式方法，不断深入研究和深化改革，健全和完善奖优罚劣的竞争机制，激发营销人员的积极性、主动性和创造性。四是要健全员工岗位序列薪酬管理办法。要在不同岗位设立不同的级别档次，同一岗位设立若干档次，同岗不同酬，形成进退有渠道，升降有机制，收入有差别的劳动用工机制。

综上所述，县级分公司卷烟营销职能的加强，从根本上讲就是要使经营理念从传统营销理念向现代营销理念转变，使经营方式从单纯销售型向服务营销型转变，使经营环境从市场行政垄断逐步向市场适度竞争转变。要实现这三个转变，县级分公司必须以掌握市场规律为前提，将以上措施落到实处，以不断提升自身服务市场、服务客户、服务品牌的工作能力和水平。

参考文献：

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[3]夏津县烟草专卖局（营销部）项目组.基于SWOT分析的低焦油卷烟营销策略[J].全国商情，2013（7）：22-23.