护理服务护士体会模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇护理服务护士体会，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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【中图分类号】R47【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-0963-02现今，因为各项普法教育不断健全，患者的维权意识明显提高，这就导致医患纠纷的发生明显增加，这给护士带来一定的压力［1］。而非现役护士是具有护士资格的、经军队医院考核聘用的工作人员。聘用此类护理人员可对医院的人力资源起到补充作用，使医院的压力得到有效的改善。现今我国的各地医院都在进行各项体制的改革，军队医院聘用此类护理人员已成为必不可少的措施。笔者所在医院在护理工作中响应国家提出的“优质护理服务示范工程”的要求，对此类护理人员进行积极性的调动，以更好地为患者进行服务，让其自身的技术、经验得到不断地提高，实现其个人价值，稳定护理队伍。1.一般资料

我院是一所集医疗、教学及卫勤保障为一体的部队二甲医院，开放床位约200张，护士95名，其中非现役护士80名，占84.2%，年龄18-40岁。2.方法

2.1统一思想和认识，转变非现役护士观念。护理人员都应进行专业知识的提升，专业知识是从事工作的基础，故非现役护理人员也应重视此项观念。除了专业知识还应在思想上不断地提高，转变自身的观念，更好地为患者服务［2］。可定期对此类人员举行相关讲座，学习先进事迹，并写出自身的感想。定期举办职业道德的讲座，由相关专家学者进行讲课，不断提升所有人员的职业素养，让所有人都转变过往不好的观念。笔者所在医院定期举行文艺活动，以演出、演讲、征文等形式进行职业宣教，让护士对自身工作的认识更加深刻，充满工作的荣誉感。非现役护士年龄普遍偏小，较多为独身子女，容易拈轻怕重，本院针对这一特点，进行针对性地谈话、宣教等措施，增进其各项专业技能，提高自身的职业技能［3］。

2.2增加各项薪金福利。笔者所在医院一直在不断改善此类护理人员的各项福利薪金，各项保险均给予缴纳，并按照国家有关规定进行薪金的设定，在工作中设立奖金制度，不断地改善其各项福利待遇。这让所有人员都有一定的保障，从而更好地进行工作［4］。笔者所在医院对工作满一年的护理人员设定休假制度，其他的奖金额度也和现役护理人员相同，在其符合晋升的资格时，也予以聘用，消除了其对自身专业提升的顾虑，工作效率、责任心等都得到了提高。

2.3对此类人员进行关怀，体现医院的文化建设。建议、帮助所有人员参加各种学会，并在医院中组建互动小组，对工作积极，各项情况优秀的人员推荐入党，让其思想、观念得到更好地发展，也体会到了医院对其的关怀。在具体工作安排中体现合理的排班制度，避免其工作压力过重，注重对其心理健康的辅导，管理人员重视和其进行沟通、交流，掌握其心理情况，出现心理障碍时及时给予改善。有文献［5］称护士的压力会对各项工作有很大的影响，护理人员也需要来自外部的尊重和关怀。

2.4管理者应做好带头作用，时刻做出表率。在护理工作中，管理人员应做好带头作用，各项工作都应冲到前头，工作态度、工作任务等都应做到最好，这样才可以有效地影响其他人员，对非现役护理人员也是一种触动，让其工作积极性更高。表率的作用很大，其会对科室、医院带来不一样的变化，所有人员都会以身作则，工作效率、责任心等都会得到提高。

2.5设立工作监查小组。医院的护理部及相关科室组建成工作监查小组，对各项科室的工作进行抽查，以不断促进工作服务质量的提高。注重基础护理的实施情况，不可只表现在形式上，并建立奖金挂钩制度，相互联系，考核成绩优秀的人员给予奖励，从而把基础护理落实到实际工作中，更好地为患者服务。

2.6提供增加其各项职业技能、素养的培训机会。鼓励人员进行业余学习，调动其学习的积极性，可依据人员的学习需要进行工作任务的安排，全面考虑其学习的时间性，如其成绩优秀可给予鼓励及派出外院进行学习提高，笔者所在医院已多次派出人员进行学习实习。

2.7引入竞争与激励机制，进行各项评优活动，让所有人员都可体现自身的价值，在进行评选中把非现役护士也排入其中，其比例要设定在大于50%。定期开展院“十佳”护士评选，有效调动人员的积极性。3.结果

笔者所在医院通过实施“优质护理服务示范工程”活动，提高了患者对服务的满意度，经过开展以来已经有102人次受到了患者及其家属的表扬，和上一年对比增加了25人次。共有12面锦旗送到院办，20余封感谢信发到医务科。患者满意度得到了明显地上升。所有非现役护理人员都积极地加入此项活动中，让其各项技能得到了明显地提高。4.体会

非现役护士经过“优质护理服务示范工程”活动的培训学习，认识到开展优质护理服务的重要性和必要性。结合医院文化教育、提高福利待遇及组织的关心等，使非现役护士有了职业归属感，调动了非现役护士工作积极性和主动性，增强其服务意识和责任感，克服畏难情绪，加强了基础护理和专科护理，受到了患者的高度赞誉。开展优质护理服务过程中，实行责任制整体护理，每位护士都有分管的患者，而业务技能和沟通能力强的非现役护士承担了责任组长工作，对非现役护士提出了更高的要求和挑战，激发其主动学习热情，提高整体素质。通过简化护理文书等措施，增加了护士与患者直接接触的时间，发现问题能及时通知医生解决，挽救了患者的生命，患者满意了，医生感到治疗、护理更到位了，医疗安全更有了保障［6］。作为护理管理者要正确处理好医院、科室、非现役护士之间的利益关系，既要考虑到医院和科室的社会效益、经济效益，又要为非现役护士争取适当的待遇，创造良好的工作环境，把他们当作医院护理工作发展的资本，严格非现役标准，择优录用，从严要求，规范管理，严格考核和评价。选好、用好非现役护士，不仅在工资待遇、奖金福利等方面给予保障，而且要让其参与医院内各种活动，从中享有同等的权利和机会，使其安心工作，稳定护理队伍，提高服务质量。参考文献

［1］安景，刘培菊.骨科护士工作倦怠状况及其与社会支持的相关性研究［J］.中华现代护理杂志，2010，16(34)：4120.

［2］李红，沈宁，何仲.护理本科生专业情感访谈录［J］.护理学杂志，2007，22(2)：37-39.

［3］吴欣娟，曹晶.以夯实基础护理为切入点全面提升护理工作质量［J］.护理管理杂志，2010，10(5)：308-309.

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中图分类号：R473 文献标识码：B DOI:10.3969/j.issn.1671-3141.2016.33.1500

引言

决定手术成败的重要因素之一就是手术室护理工作的质量，护理管理水平决定着护理工作的质量，手术室是患者实施手术、抢救以及治疗的重要场所，手术室工作具有时间长、变化快以及要求高等特点[1]。因此，与其他的临床科室工作相比，手术室的护理工作具有特殊性，随着手术学科的细分，以及微创、高危、疑难手术的开展，对手术护理工作的质量也具有了更好的要求。为患者提供更优质的护理服务已经逐步被社会以及患者接受，具有特性以及个人特性的特征。本次研究的具体实施措施如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院选取了2015年至2016年所收治的120例手术患者作为本次研究对象，将这120例随机分为对照组和观察组，每组均有60例。其中女性55例。男性65例，年龄在9-69岁，他们的平均年龄为40．5岁，本次研究主要设计的手术科室有：骨科、外科、妇产科以及脑外科等，两组在年龄以及性别等方面均无显著性差异，具有可比性。1.2方法对照组实施传统护理模式进行手术治疗，而实验组实施优质护理模式进行手术治疗，具体方法如下。1.2.1术前访视患者手术前的访视工作由第2天负责该台手术的护理人员独立完成，护理人员需要用亲切的语言告诉患者访视的目的以及手术的一些注意事项和禁饮的时间。依据每位患者的实际状况来对患者进行沟通，安慰患者，从而取得患者的信赖，使患者以平和的心态接受手术。术前访视还要对患者的家属进行安抚，让家属积极配合手术治疗。1.2.2术前准备手术之前的准备工作是手术取得成功的重要前提，是护理工作的一部分。手术室的护士应该对设备性能、药品以及常规器械等进行严格的检查，对手术中需要的特殊物品进行准备，并对可能发生的异常情况做好预防工作，确保手术安全[2]。1.2.3术中护理①当手术患者进入手术室后，巡回的护士要多于患者进行沟通，尽量减轻或者消除患者因为环境而引起的焦虑情绪。同时，护理人员态度要温和，亲切，积极的与患者进行交流，当患者意识清醒时，护理人员应该握住患者的手，使他们的注意力转移，心情得到有效的放松。对于眼角膜手术的患者来说，一定要提前备好眼膏。对于一些体质比较寒，怕冷的患者来说一定要准备好电热毯，在手术之前准备好预热工作，并且还要适当调节温度，避免因寒冷而引起患者血压下降等反应。②护理人员应该与麻醉医师以及手术医生做好核对工作，协助医生做好患者的摆放工作，防止因为不当而引起压伤肢体，对于老年人要特别注意，保持患者胸廓运动和肢体的功能位。同时，还要加强护理人员的无菌观念，对于手术的工作人员要严格督促无菌操作。手术中要严密观察患者的生命体征变化，尤其是心电监护，做到护理工作的稳、准、轻、快，并且还要认真观察患者四肢末梢循环情况以及面部表情，及时向医生报告[3]。对与意识清楚的患者而言，如果他们出现紧张的现象一定要与患者做好心理疏导工作，使他们的身心得到放松，从而使注意力从手术中转移。对于手术室的各项护理操作要严格执行，正确核对器械数目以及各种敷料，认真做好护理记录工作。1.2.4术后护理手术结束后应该选取适量温度的生理盐水给患者擦拭皮肤上所残留的一些血迹。护理人员还要密切观察患者手术后的反应，如果出现头晕、呕吐等现象要及时告知患者手术后的注意事项。1.3效果评价我院自制护理满意度评分表，本次调查的对象主要是患者家属以及患者自身，让他们对我院护理工作进行评价，其中，评定结果包括：不满意、一般满意以及非常满意。1.4数据分析本次统计学处理和分析数据主要是采用SPSS12.0软件。采用t值检验，P<0.05有统计学意义。

2结果

比较观察组和对照组的满意度，发现观察组的患者满意度明显高于对照组，并且两组差异具有统计学意义(P<0.05)：见表1。

3讨论

手术室是对患者进行抢救以及进行手术的重要地方，对于手术室的环境要求比较高，同时，还需要较高质量的护理工作，从而可以确保护理工作的顺利进行。从护理学的角度而言，手术室护理就是依据患者自身的情况以及手术室的环境，在经过诊断以及评估之后制定出相关的护理方案，从而给予患者人性化的护理。对手术室开展优质护理是手术室护理理念提高和更新的语言，也是人性化护理的需要[4]。患者满意度是评价医疗服务质量以及医院治疗结果的重要指标之一。通过我院的本次研究结果来看，实施优质护理工作，观察组的患者满意度明显高于对照组，两组差异具有统计学意义，优质护理服务能够提高患者以及家属的满意度，在临床上具有极大的推广价值。

参考文献

[1]王爱丽,汪怡洁.“手术全期护理”在手术患者中的应用体会[J].护士进修杂志,2015,3(26):445-446.

[2]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2014,10(5):305-307.

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【中图分类号】r47【文献标识码】a【文章编号】1004-4949（2013）01-0064-02

2010年卫生部开展优质护理示范工程以来，我院积极响应号召，护理部多次召开以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，优质护理服务是卫生系统护理模式改变的核心，它体现的是以病人为中心，以现代护理观为指导，以护理程序为基本框架，并把护理程序人性化、规范化地运用到临床护理中，“以人为本、关爱生命”，为病人实施生理、心理、社会性的一种动态、完整、连续的综合护理过程［1］。随着我院优质护理活动的广泛、深入的开展，我院的护理服务质量显著提高，我科于2012年开展优质护理服务活动，采取了一系列措施，加强管理，全面提升护理人员综合素质，将专业护理技术和人性化护理管理有机结合运用，对手术患者实行全程优质护理服务，取得满意效果，现报道如下。

1创新管理模式

1.1 实行弹性排班： 遵循以患者为中心的服务宗旨：按“忙时人不少，闲时人不多”的原则合理安排各班次的人力衔接，实行弹性排班。弹性排班使手术室的护理人力资源得到充分利用，虽然手术室工作量增加了，但是工作秩序井然了，工作效率提高了，护理质量也提高了，患者、医院、护士三方均受益。

1.2 实行绩效考核： 绩效考核是对护理人员德、能、勤、绩方面的综合评价，明确了科室质量目标与个人工作努力方向，量化护士综合素质，并合理引入激励机制，使护士的工作积极性明显提高，从而变被动为主动工作，加强了沟通协调能力，增进了医护之间的合作，体现了以患者为中心，以医生为中心，以质量为核心的服务理念，提高了手术室医生及患者对护理工作的满意度及整体护理质量。

1.3 实行分层级培训： 根据各层级护理人员的水平不一致所需要学习的内容不同，对护理人员进行分层级培训，按护理人员的资历与工作能力分为n0级助理护士、n1级初级责任护士、n2级高级责任护士、n3级专科护士四个层级进行培训，高年资护士是低年资护士的老师，发挥“传帮带”的作用，将护理人员个人所需的培训落实到日常的护理工作中去，有利于提高护理人员的学习积极性，提高护理培训的成效，有利于提高护士临床思维及解决临床护理问题的能力，提高手术室护理质量。

2 全面提高护理队伍综合素质

2.1 提高专业技术水平： 根据手术室工作特点，我科组织的业务学习、护理查房形式多样、涉及面广，从基础知识到法律法规、新技术、新业务等，并及时对护理不良事件进行讨论，提出整改措施，对潜在的护理工作风险，做到提前防范，制订相应的防范措施，达到防范于未然的目的。定期向手术医生及患者进行问卷调查，了解各个医生及患者对手术室护理工作的满意度，并将问题及时反馈，制定整改措施，使我们的技术水平不断提高。

2.2 礼仪培训： 良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量。为了帮助医院医护人员塑造医护职业形象，通过职业礼仪体现出医护人员良好的文化素质，医院邀请礼仪老师对医务人员进行培训，我科还开展护士礼仪讲座，让我们用优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，使患者在心理上得以平衡和稳定。

3 以患者为中心，优质服务手术全程

3.1 术前访视温馨，将术前访视延伸至家属： 手术前一天，巡回护士在探视时间访视患者，术前访视不仅要与患者沟通，更要与患者家属多沟通，使家属协助患者减轻术前紧张、焦虑等情绪。与患者沟通时先作自我介绍，态度和蔼、耐心细致地向患者介绍手术室环境、手术、麻醉方式等，交代注意事项，我们将各种、为何要禁食等事项制成图表，以图表的形式向患者讲解，便于接受。并指导家属手术当日在手术室外休息室等候，以便术中出现特殊

况及术后看标本时能与家属直接沟通。

3.2 术中护理用心，营造亲切、舒适的环境

3.2.1 微笑服务：患者进入手术室时，手术室护士热情迎接，微笑服务，态度亲切，语言温和，安慰体贴关心照顾患者，缓解其不安和恐惧的心理。

3.2.2 音乐解压：患者进入手术室后，播放手术室背景音乐，通过音乐分散患者的注意力，缓解患者的恐惧与紧张，降低以此出现的的血压升高、心率增快等心理应激反应。

3.2.3 握紧我的手，跟我深呼吸：患者进入手术室后，或多或少都会紧张，手术室护士握紧患者的手，嘱其深呼吸，以缓解患者的紧张心理，尤其是产妇，进入手术室后，因疼痛不停的叫喊，手术室护士可握紧产妇的手，嘱其深呼吸，以达到缓解患者疼痛的目的。手术过程中严密观察患者的生命体征，清醒的患者，时不时与患者的握手，与其交流给予心理支持，全麻患者复苏时，手术室护士陪护在旁，握住患者的手，询问患者的感受，根据患者主诉及时做好相应的护理，使患者顺利度过手术期及苏醒期。

3.2.4 陪人等候区人性化 我科在陪人等候区的墙壁上张贴不同麻醉的患者手术流程，使患者家属了解患者进入手术室后的大致步骤，还安装了有线电视，杂志、报刊柜等设施，为患者家属提供减压环境。患者家属也迫切希望了解患者的手术进展情况［2］，因此，责任护士定时向家属告知手术情况，让家属放心。

3.3 术后访视贴心： 术后1～3天，巡回护士对术后患者进行回访和探视。了解患者的精神状态、体温、伤口愈合情况及其他手术并发症等。通过与患者交流，一方面丰富了护理经验，另一方面拉近了与患者之间的距离，增加手术室的社会效益。最后征求患者及家属对手术室护理服务的意见及建议，了解患者对手术室护理的满意程度，制定整改措施，提高手术室护理质量。

4体会

优质护理服务的目的是为了真正落实以病人为中心的服务宗旨，转变护理观念，增强服务意识，规范服务行为，使病人得到实惠的优质护理服务［3］。在手术室开展优质护理，从传统的机械性工作流程中解脱出来，尊重理解患者，对护理工作是一种高质量、高品质的追求，激发了护理工作者的职业激情，扩大科室内涵。通过优质护理服务使护理人员认识到手术护理不再是简单的操作配合，而是对患者生理、心理的全面服务，由原来的要我服务转变为我要服务，激发了护士对护理工作的热情，提高了护理质量，使患者对手术室护理工作的认可得到了很大的提高。

参考文献

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随着医学及社会的不断发展进步，患者对就医环境、医疗护理服务质量等都提出了更高的要求。近年，国家开展优质护理服务示范工程，强调以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任者，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式[1]，使护理工作贴近患者及社会，从而提高患者的满意度[2]。

本科室主要收治肝、胆、胰、脾、肛肠、甲状腺及等疾病的患者，护理工作量大，患者病种多，手术多，变化快，任务重，给临床工作带来了一定的困难，若处理不当容易发生护患纠纷[3]。根据普外科患者的特点及社会形势，为提高患者生命安全质量及护理服务，本科从2012年1月开始开展优质护理服务，患者从入院到出院全程实施，取得了满意效果，现总结如下。

1　资料与方法

1.1　一般资料　将本科2011年6月-2012年6月收治的患者按实施优质护理前后分为两组进行对照。对照组为实施优质护理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年龄14～78岁；优质护理组为实施优质护理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年龄11～84岁；两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2　优质护理服务方法

1.2.1　积极动员，开展人文关怀　积极组织参加培训，转变传统观念。端正态度，对患者显示出积极向上的态度；注重仪表，着装整洁，端庄、大方、文雅，以给患者留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象；护士通过动作、手势、眼神、面部表情灯无声的方式与患者进行感情和思想交流，同时注意说话的语气，运用正规、和蔼的服务语言，以确保服务的质量；态度和蔼的对待患者，使患者成为自己的永久服务对象，温和的接受和回答患者的问题，同时建议患者提出问题及意见，增进护患关系[4]。

1.2.2　转变思想，树立优质护理服务理念　组织学习、参观外院的优质护理服务方法及病房建设，要求护理人员写出学结与感悟，并开展讨论，将优质护理服务的思想深入贯彻领悟，应用到实践当中。

1.2.3　调整护理工作模式，分区实行整体护理　将病区按照床号分为1区（1～25床）和2区（26～50床），设2名组长整体负责，每组各7名护士，每名护士负责4～5个患者。责任组长带领各责任护士完成各项护理工作及质量控制。

1.2.4　实行APN排班模式　实行APN三班模式[5]，护士长负责日常的管理，固定上白班。2名责任组长固定上A班，其余护士分A班（8：00～16：00）、P班（16：00～22：30）、N班（22：30～8：00）。P及N班各有2名护士，保证双人值夜班；1名高年资护士搭配1名低年资护士相互合作，由于本科患者病情复杂、变化快，因此，此排班模式有利于护理人员全面掌握护理工作，保障患者得到及时有效的服务。

1.2.5　规范培训，提高护理水平　每周五早上交班后固定组织全科护理人员进行学习，例如有关普外科的专科护理知识及操作、最新护理知识、优质护理服务新举措等。每月进行一次考评，记入档案，以提高护理人员的护理水平。

1.2.6　优化服务流程　对急需抢救、手术的患者，开辟绿色通道，简化服务流程，由护士陪同送入手术室或抢救室，以争取最佳治疗时间，待病情稳定后再办理各种住院手续。对患者家属做好安慰鼓励、解释等工作，减少其陌生感。

1.2.7　患者入院后做好入院宣教　患者入病房后，护士应热心接待，主动起立、问候，进行自我介绍，然后向患者介绍病房环境、主治医生、责任护士、住院期间需要注意的问题、请假制度等，有不明白之处可随时到护士站进行询问，使患者减少陌生感，增加护患交流。

1.2.8　建立温馨舒适的病房环境　规范病房布局，保持病房环境清洁、舒适，光线充足、温湿度适宜、定期通风消毒，各宣传栏、提示栏醒目温馨。药品及医疗器械分类放置，标示明确。加强安全管理，病区通道两侧设有扶手，建立各种温馨提示牌，如“防止坠床跌倒”、“预防压疮”、“加强安全管理”、“防止导管滑脱”等，以提醒患者及家属注意[6]。

1.2.9　重视细节，做好各项基础护理工作　两组每天早晚2次分别整理床单位，做好晨晚间护理；进行各项护理工作前做好三查七对，严格核对腕带；根据患者特点帮助采取舒适的卧位；注意患者的清洁卫生，帮助患者剪指甲、洗漱等；每天不定时巡视病房，主动更换液体，并告知输液的名称及功效；患者的各种管道，如胃管、尿管等注明插管日期并及时检查有无堵塞、脱落；患者入院及出院时做好入院宣教及出院指导，住院期间经常与患者进行交流，以增进护患和谐[7]。

1.2.10　简化护理文书，做好床边交接班　运用电子病历系统，将各项护理内容打印出护理执行单，落实后签全名；同时采用电子护理文书，减少书写时间以将更多的时间应用于与患者的沟通交流中。由于患者多，病情杂，因此应准确做好每天的交接班，责任组长负责在床边进行交接，将患者的主要护理问题落实到位。

1.2.11　及时总结评价　每位患者出院前均进行满意度调查问卷填写，同时在病区显著位置张贴举报投诉电话、意见箱，接受患者及家属的监督。每月进行一次总结，吸取建议同时提出改善措施。

1.3　效果评价方法

1.3.1　患者满意度调查　在相关文献的基础上[8]，设计而成的适合本科的患者满意度调查问卷，已在本科运用2年，经检验问卷内部一致性信度Cronbach　α系数为0.803，应用效果良好。包括患者对护理人员的服务态度、病区环境、护理操作、护患交流等方面。各条目在1～5分之间，分别代表不满意、不太满意、一般满意、满意、很满意，由患者匿名打分。患者出院前填写，对实施优质护理前后的结果进行比较，实施前（对照组）问卷572份，实施后（优质护理组）问卷605份，回收问卷有效率为100%。

1.3.2　护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较　两组的护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率进行比较统计。

1.4　统计学处理　采用SPSS　17.0统计学软件统计分析，计量资料以（x±s）表示，进行t检验，计数资料以率表示，采用　字2检验，P

2　结果

2.1　患者满意度调查结果比较　在病区环境、护患交流、服务态度、护理操作、健康教育的满意度上，两组比较，差异有统计学意义（P

2.2　护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较　实施优质护理后，无护理差错，护患纠纷发生10例，按铃率和陪护率下降，发生率降低，与对照组比较，差异有统计学意义（P

3　体会

优质护理体现了以人为本，一切为了患者的理念[9]，　在各方面都将患者放在首位，改变原有的护理程序及方法，满足患者的基本需求。有结果显示[10]，实施优质护理服务后，患者的满意度及护理质量明显得到改善。根据本科的特点，笔者采取合适的优质护理服务方法，如强化基础护理，增进护患沟通，简化护理文书等。结果显示，患者对病区环境、护理人员的服务态度及护理操作等各方面的满意度优于实施前（P

将优质护理应用于普外科临床工作中，调动了护患的积极性及协调性，同时在最大限度上满足了患者的要求，患者的满意度得到提高。对护理人员，不仅提高了工作效率，而且减少了护理差错、护患纠纷的发生，提高了护理质量，提升了护理水平，值得在以后的工作中继续推广。

参考文献

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[2]　郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.

[3]　金丹.普外科护理矛盾的原因分析和防范措施[J].中国民族民间医药杂志，2012，21（15）：157-158.

[4]　刘向荣.脑外科病房开展优质护理服务的实践与体会[J].当代护士，2012，1（1）：180-182.

[5]　陈艳玲，马莉.优质护理服务理念在外科护理中的实践[J].中国社区医师·医学专业，2012，14（23）：275-276.

[6]　陈小莉.在神经外科实施优质护理服务的体会[J].当代护士（专科版），2011，9（2）：38-40.

[7]　徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志，2010，26（11C）：76-77.

[8]　王琨，　李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].医院管理杂志，2010，17（6）：　550-552.

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卫生部2010年倡导开展优质护理服务工程，并下发了《活动方案》[1]。活动要求以患者为工作的中心，做好基础方面的护理，落实责任制，进一步深化护理内涵，确保提升护理水平和效果。我院自2011年开展实施优质护理服务示范工程，经过3年的探索实践，护理队伍素质得到很大提升，护理质量有了很大飞跃，护士综合素质提高也较为明显，且出院患者对医院的护理服务工作满意度明显提高，对护理人员及工作认可度得到显著的提升，有效改善护患关系，现将我院实践做法及体会报道如下。

1充分做好准备工作

1.1组织学习相关要求 我院护理部将《2010年优质护理服务示范工程活动方案》印发到内科、外科各护理单元，研究下发我院《住院患者护理服务项目一览》和《临床护理服务规范》、《基础护理规范》、《临床护理指南》等配套资料，组织全体护理人员深刻领会优质护理服务内涵，掌握护理管理和基础护理以及专科护理要求，了解患者护理安全措施，并要求在日常护理工作中融入优质护理理念，并对优质护理情况开展不定期的考核。

1.2初步拟定实施方案 组织护理部的科护士长等护理人员，召开座谈会征求优质护理服务意见和建议，进一步分析优质护理服务开展所面临的困难与问题，积极研究对策。以此为基础，经护理部讨论，选择内科和外科等护理单元作为优质护理示范工程实施病区，部署活动目标、要求和步骤等具体内容。

1.3开展动员 由院长办公会讨论审定《工程实施方案》，完善内容，细化步骤，量化指标。分别在院部和护理部召开优质服务工程动员会议，明确活动意义以及方法步骤，把医护人员思想与行动统一起来，便于活动的推动和开展。

1.4进行专题培训 按照《方案》组织专题培训，我院对全院内外科护理人员开展了为期2个月的分期、分批集中培训活动，邀请护理专家以及礼仪专家对护理人员授课，主要的培训内容包括护理各方面，比如护士的礼仪和语言交流技巧，护理人员的素质提升教育，护患沟通方法和注意事项，优质护理的临床实践以及常见临床护理问题和处理方法等。通过培训，使护理人员真正体会到日常工作标准和优质护理服务标准之间的巨大差距，切实体会工作中的不足，进而根本上重新认识护理工作，为顺利开展优质护理服务奠定思想基础。

2认真稳妥组织实施

2.1强化责任管理，落实基础护理任务 大力实施责任制管理。将示范病区护理人员进行分组编排，依据病区的不同特点分别设置1～2个小组，每组有护理人员2人左右，任命1名组长；每位护士分管患者8～10人，护理人员对所辖床位患者的入院和出院全程负责管理；而护理小组长则负责指导本组的护理人员很好的完成住院患者的优质护理工作，包括执行医嘱、做好基础护理、搞好心理护理和健康宣教并进行康复指导等。小组长还要协助病区护士长搞好病房的管理。

推行护士床边工作法。为每位护士配备了医用多功能治疗车，治疗车携带管辖患者必须的所有护理工具和药物等，确保伸手可得需要物品，保证护士最小的活动范围，而可以满足所管床位的护理工作需要，从而有效的减少护士频繁走动于病房和治疗室，保证了更多时间用在患者治疗上。采用床边工作法后，护士可以及时的发现并解决管辖患者出现的问题，特别是病情发生恶化时，可以最短时间接受治疗，也避免了工作高峰期病房呼叫铃声的杂乱鸣响，给输液患者与护士提供安心、安静的环境，也在一定程度上增进护患的沟通。床边工作法要求护理交接在患者的床头开展，把患者需要注意的护理事项和患者本身进行结合，也能保证患者的知情权。

注重个性化护理。落实责任制管理与床边工作法，可以让护士更多时间用在患者身上，同时便于结合患者的实际情况执行个性化护理措施，也让患者可以主动的参到医疗和护理的全过程，进而降低发生并发症几率，确保医疗、护理有效性，减少费用支出；同时，以上两种方法减少患者对家属以及协助护理要求，缓解患者家属个人工作和照顾亲人矛盾。

加强护理隐患排查。各病区对当天护理工作进行梳理，查找隐患，分析原因，制订解决方案和措施；护士交接时要确保和下一班无缝对接。

2.2科学排班，合理规范实施护理 建立弹性的排班制度。护理排班制度建立要深入分析护理人员的情况和科室、病区的特点，对各病区的护理力量进行合理的调配；根据病区科室的特点以及住院患者的情况，实施弹性调整上班的人员和任务的分配，变传统早、中、晚三班倒形式，改为A、P、N三班制。其中A班工作时间为9：30～13：00，中午留有一个人值班；P班时间规定是16：00～20：00，接班时2～3人；N班时间安排是20：30～09：30，主要负责夜间的护理工作，一般1～2人。此排班制度减少交接班的次数，确保了患者接受治疗和护理的连续性；要根据实际情况来增减护理人员力量，合理的安排工作与休息的时间。

由于排班制度改变，护理力量也要随之变化。因此，要求医院不断的充实护理队伍，加大招录护理人才力度，我院近年来注重从应届护理专业优秀毕业生招录人才，近几年，新增护理人员6名，确保示范病区的医护的比例达到1：0.4。加强护理队伍的数量建设同时，更加注重了选拔和培养专科护士。我院护理部依据临床的专科发展趋势与需求，护理部定期不定期组织护理人员开展业务学习及专科培训，不断提升业务能力和专业素质。

2.3健全保障系统，保证护理时间 首先是完善信息系统。进一步取消护理文件的书写，完善了病房医生工作站以及护理的电子病历内容，保证床位医生可以把医嘱直接录入到患者的电子病历，护理记录实现了全面电子化，使护士从繁杂的文书书写中解脱，保证了护士有更多时间在管辖患者的床边，增进护患的沟通。其次药品和物资等下收下送，减少护士非护理时间，确保护士更多的精力用在治疗和护理工作中。

2.4开展满意度调查，整改问题 通过多途径的征求患者意见，便于改进优质护理服务内容。我院对每位出院的患者开展满意度调查，可填写调查表，也接受意见箱投放，还可以以信函的形式回寄到医院。护理部每月对各病区开展一次满意度的调查。及时对满意度调查和征集的意见进行汇总和分析，排查工作问题，反馈各个病区，限期整改，并要求整改到位。

3体会

①转变服务理念 医院管理者、护士长、普通护士对护理的认识发生翻天覆地改变，进一步明确患者为中心的服务模式，护理活动中坚持把患者放在第一位，用优质服务质量提升患者和社会满意度。②基础护理得以落到实处，且专科护理的优势明显，病房内，护理人员随时发现病情变化或者需求，及时提供治疗和帮助；病室保持安静，确保患者更好休息；同时，医疗护理个体化明显，专科特色强，满足患者需要，医疗安全更有保障。③患者的满意度提高显著，通过主动服务，加强了护患的沟通，提高患者舒适度，提升了自信；患者表扬护士现象增多，也增强了护士职业自豪感与工作积极性。

参考文献：

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门诊输液室是反映门诊护理服务工作的一个重要窗口，随着医学的发展和社会的进步，患者对医疗护理质量，医疗护理安全等方面提出了更高的要求，只有不断提高医疗护理服务质量，才能满足广大患者的需要。现将我部如何提高门诊输液室护理服务质量谈几点体会。

一、 加强职业道德教育，树立良好职业形象。

教育护理人员本着人道主义精神，实行救死扶伤，时刻为伤病员着想，本着“以患者为中心”的服务理念，忠于职守，全心全意为伤病员服务。输液室是医院的一个窗口，护理人员的职业形象是医院的剪影，医疗市场竞争激烈，每位护理人员要认识到塑形象、树立优势、赢得患者的重要性。自身素质的提高要“内炼修养、外树形象”，使用文明用语、服务用语和医务人员行为规范的标准来要求。护士着装整洁，给人以稳重端庄之感，心态安详，面带微笑，态度和蔼，语气温和，用良好的护士形象服务于患者和家属，让患者感受到护士的关爱、呵护，不但可以消除患者对医院的陌生和恐惧感，使之产生安全感，同时还显示了医院的整体精神风貌。

二、提高护理人员的业务水平，确保服务质量。

制定门诊部中长期人才培养计划，采取请进来讲学、走出去进修、学习函授等形式，选送有上进心和责任心的护理人员去大医院进修学习，学习掌握新知识、新技能，并通过在职学习、岗位练兵，来拓宽视野，提高护理专业水平。在临床工作中，以解除患者病痛为目的，对护理人员提出了要求，必须具备丰富的医学知识、良好的素质和过硬的医疗护理操作技术，即要对患者的病情、诊断、治疗及护理做到心中有数，又要用娴熟、快捷，高超的护理操作技术，提高静脉穿刺技术的成功率，力争做到“一针见血”来减轻患者的痛苦、赢得患者的信赖，这就要求护士必须严格遵守护理操作常规，加强三基训练，岗位练兵，输液时根据患者病情轻重缓急、老幼、液体种类调整输液方式，合理安排输液，加强输液巡视，，注意观察患者输液用药后的各种反应，做好各种可能出现的输液反应的应对处理准备，避免医疗差错、事故的发生。

三、规范医疗法规 ，完善服务制度。

开展绩效考评，组织全体护理人员认真、反复学习《医疗护理技术常规》、《医疗事故处理条例》及《医疗文书规范》等诊疗操作规程，严格执行“四查十对”，落实门诊部各项医疗规章制度，完善每个护理人员、每项工作的标准制度和考核机制，使全体护理人员明确只有依法行医才能保证医疗安全。做到按规执行、按章操作，确保了各项医疗操作安全有序，有效地杜绝医疗事故和差错的发生。

四、认真落实门诊部的“五心”服务活动。

从我做起，从小事做起。用一张笑脸、平缓的语言、适当的手势、柔和的动作来规范我们的服务。认真落实门诊部的接待患者要热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心的“五心”服务活动，给患者营造新鲜、亲切、舒适、安全的治疗环境，使门诊输液室的人性化活动进一步完善，增进了患者的理解、信任、支持和配合。

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我院在夯实基础护理，提供满意服务的示范活动中，作为首批试点科室，从2010年6月开始运行，首先在4个试点病房开展“优质护理服务示范”活动，通过5个月的努力，开展优质护理服务示范工程后，护理质量较开展前有了明显提高。现报告如下。

实施方法

试点前护理工作状况调查：基础护理工作完全由家属或护工替代。病情观察是护理工作的一项重要内容，但大多数护士观察的对象限于病重或有明确医嘱的患者。一般对二级护理以下的患者很少主动观察，很容易遗漏。护理文件书写占用了护士大多数时间，使护士从事基础护理和巡视病房与患者沟通交流的时间减少。

筹备阶段：在全院开展动员大会，试点科室反复组织学习讨论，让所有护士明白什么是基础护理，以及包含的具体内容。学习其相关的服务项目和护理技术服务规范，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题，以及需要达到的目的。

具体实施方案：合理调整排班模式，优化工作流程，对护士实行分层管理。即护士-责任护士组长-责任护士-助理护士。责任护士组长由业务能力较强的高年资护士担任。一名责任护士组长带一名责任护士，一名助理护士，分管一组患者，另设一名机动护士，可随机调配，各组负责患者从入院到出院的一切治疗及护理。试点病房运用了全面而科学简洁的护理表格书写，大大缩短了书写时间，使护士有更多的时间留在病房，更好地为患者服务。完善基础护理质量检查管理体制，责任护士组长每天上下班时自查，护士长每天不定期进行护理质量检查，随时提出存在的问题，及时整改。成立了中央运输服务中心，负责接送患者进行各项检查，确保患者在检查过程中的安全、及时、准确且不影响治疗。提高护理人员操作技能，强化护士“三基培训”，对低年资护士，每月进行理论和操作考核1次，督促其提高自身素质。

结 果

开展优质护理服务示范工程后，医患关系有了改善，患者满意度得到提高，2010年7月～2010年12月对所有有认知能力的住院患者发放回问卷78份，收回78份，有效问卷77份。患者对病房护理工作满意度调查表内容。结果见表1。

讨 论

护士转变了观念，加强了责任心。对护士分层管理，包干到组，责任到人，使护士明白了自己该做什么，患者从入院到出院任何时候第一时间能找到自己的护士，人人树立了“我的患者，我的护士”的理念，缩短了护患间的距离。夯实基础护理，提高满意度服务。

各项护理措施落实到位，包括心理变化，落实基础护理、发展专科护理、升华整体护理，使各项护理措施落实到位，不易遗漏，争取做到“三前”护理，即抢在患者红灯前，想在患者需要前，做在患者开口前，基本做到零呼叫。

病房秩序进一步好转，试点病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境，实行责任制为患者提供全面、全程的护理服务，护士有更多的时间工作在病房，及时发现问题，及时给予解决，保证了患者的安全，使医疗护理质量进一步得到保障。

营造了和谐的医患关系，提高了患者满意度。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流。护士以爱心、耐心、细心、温馨的服务，使患者更加信任和依赖护士，提高了护理服务的满意度。

患者对护理工作满意度明显提高。如今“优质护理服务示范工程”引导的护理模式已经形如建立，在全方位关注患者，一切为了患者，以患者为中心的呼声中，护理人员更应努力提高服务水平和现代管理意识。

篇8

1. 护理人员编制。我科病床25张，护理人员12名，床位与护理人员按1:0.5配比，其中主管护师一人，护师五人，护士六人，为了便于管理，人员分成两组，每组五人，每人分管2-3张床位，护师担任责任组长。

2. 岗位职责特点

1首先责任护士提前到岗，巡视病房，在参加交班报告，了解病人全部动态后，由责任组长带领下分组进行护理查房，本组夜班护士汇报夜间病人病情变化，与相应的责任护士进行交接，了解全面的病情后，由责任组长制定当天的护理计划，责任护士独立去完成。疑难危重病例由组长负责，责任护士休假由组长指定的托管护士负责，以确保护理的连续性。

2护士的主要工作地点由治疗室转为病房,由功能制护理转为责任制护理每名责任护士配备治疗车，负责病人入院手术出院的一切治疗，为患者提供连续全程的护理

3责任护士完成基本治疗后，利用余后时间完成并检查生活护理的落实情况.每日晨间护理及夜间足部护理每天的翻身拍背，每周的洗头都有条不紊的落实，尤其是课内自制的洗头用具极大的方便了患者及护士，受到了一致的好评。

4 工作评估。各组组长每天参加临床护理工作外，还负责检查本组护士的护理实施情况并评价，并加强科内健康宣教力度，自制宣教材料，开展宣教课堂。科内每月进行一次病人满意度测评，选出当月患者最满意护士。

二 加强护士整体素质的提高。

1 进修学习。每年派一名护士去上级医院学习

2 院内培训。院内每月组织1-2次专家讲课，每月2-3次护理骨干讲课。科内每月一次护理人员专科培训，每周进行科内护理查房、技术培训。通过这些学习，提高护理人员业务水平及护理质量。

三 加强护理管理力度

1 科内有完整的创建计划、目标任务和实施措施。护理人员注册上岗规范执业，各项关键技术准入

2 建立健全的护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理规范标准

3 加强健康宣教。护理地点的转移，增加了责任护士与病人沟通的时间，把健康宣教融入到每一次护理服务中去。

篇9

随着人们生活节奏的加快及科技水平的提高， 人们对健康的需求日益增长， 逐步从治疗疾病发展到预防疾病和保健护理。妇科门诊是医院妇科护理服务得以体现的关键部门， 该部门服务质量的高低直接影响着医院护理服务的总体评估。以患者为中心是妇科门诊中人性化护理工作的重心， 是为了满足新的医学模式需要的一种新型护理模式。大量研究表明[1-3]， 医院中纳入这种新型的人性化护理模式有助于提高临床疗效、大力改善护患关系及提高医院的护理质量。为证实妇科门诊实施人性化护理服务的必要性， 回顾性分析自2012年10月～2013年4月来本院妇科门诊就诊的患者300例， 现将结果报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 共选取300例妇科门诊患者， 年龄为18～55岁， 平均年龄为36.5岁， 其中包括阴道冲洗、阴道镜检查、宫腔镜检查、清宫术等各种妇科检查及妇科小手术、妇科常规检查等， 经常规检查均符合相关诊断标准。将300例患者随机分为对照组和观察组， 每组各150例， 对照组实施常规性护理， 观察组进行人性化护理服务。两组患者在年龄、教育程度等方面均无统计学意义， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组采取常规性的护理手段。观察组实施人性化护理服务：①人性化的护理服务环境。妇科患者一般都具有敏感的女性特殊特征， 是一个特殊的群体， 患者就诊时， 护理人员应给予体贴及关爱的态度并以温和的语气向患者介绍医院门诊的就诊环境、相关的制度及注意事项， 最大限度的消除患者的羞涩感及恐惧感， 使其尽快熟悉并了解医院门诊的就诊环境。②人性化的护理礼仪。护理人员在与患者交流时应在充分了解患者心理的前提下， 给予安抚和支持， 积极主动引导患者并和蔼的给患者讲解就诊治疗的目的及以期达到的效果， 与此同时， 护理人员还应积极与患者的家属沟通， 从不同方面了解患者的心理状况， 使其最大程度的配合治疗以提高治疗效果。③术前及术中的人性化护理。妇科门诊虽然手术时间短， 但手术室或手术时间仍是患者产生强烈心理应激反应的应激源。为此， 护理人员应坚持从患者本身出发， 接诊时充分与患者进行沟通， 根据实际情况给予干预和护理， 消除患者对手术的恐惧感。术中密切观察患者的具体情况， 尽可能的减少患者的区域， 加强护患关系， 给予患者细心人性化的关怀， 做到护理工作与治疗有目的、有计划的运行， 促进高质量的治疗效果。④人性化的健康教育规程。免费发放各种妇科健康资料， 定时进行健康教育知识讲座， 普及卫生知识， 患者检查、治疗或手术结束后护理人员应耐心的向患者介绍出院后的具体注意事项并由专门人员对其进行定期随访， 对回访记录进行反馈并统计。

1. 3 观察指标 随访后， 对就医门诊患者进行服务情况评分。按照：很满意为大于9分；意为7～8 分；一般满意为5～6分；不满意为4分。总满意率（%）=（很满意+满意）/总例数×100%

1. 4 统计学方法 使用SPSS12.0软件对所得数据进行统计分析， 以P

2 结果

两组妇科门诊患者经分组护理后， 其结果分析如下：观察组（150例）：很满意有129例， 满意率为86.0%；满意有15例， 满意率为10.0%；一般满意为6例， 观察组的总满意率为96.0%。对照组（150例）：很满意有77例， 满意率为51.33%；满意有45例， 满意率为30.0%；一般满意为18例， 不满意有10例， 对照组的总满意率为81.33%。观察组的总满意率明显高于对照组， 两者经SPSS12.0软件比较， P

3 讨论

人性化护理服务是以患者的疾病为中心， 注重患者的心理、精神及情绪波动等方面的全面性护理[4， 5]。随着人们对服务行业的要求的提高， 医疗单位只有得到患者的满意及好评才能更好、更全面的发展。同时， 只有有步骤、有计划、有目的地在妇科病患者中实施人性化护理， 才能从根本上转变护理人员的服务理念， 护理人员工作的积极性和主动性都明显提高[6， 7]。因此， 在妇科门诊中实施人性化护理服务能极大提高患者的满意度， 有助于改善护患关系， 提高护理科研水平和护理质量， 值得在临床护理服务中全面推广。

参考文献

[1] 蒋爱军.人性化护理在外科病房中的应用.辽宁中医药大学学报， 2010，12（2）：176-177.

[2] 崔苏敏.循证护理的急诊科人性化护理服务中的就用.齐鲁护理杂志， 2011（10）：93-94.

[3] 张秀敏.人性化护理在输液患者中的运用.中国实用护理杂志， 2008，20（9B）：75.

[4] 丁炎明. 以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志， 2004， 39（1）： 39-41.

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1.1注重护理人员服务意识的培养 引导全院护士树立以病人为中心的服务思想,推行护理“人性化”服务,组织观看服务,礼仪讲座,进行多角度,全方位培养护理人员的服务意识。

2 人性化医院服务的实践内容

2.1 规范护理人员的语言行为是人性化服务的前提

护士的语言代表着一个护士的素质,道德和情操,作为一名护理工作着,要特别注意语言的修养。

在临床工作中,护士面对的是来自不同区域,不同文化层次的病人,作为护理人员要善于观察,把握病人的心理状态,根据其病情,性格,文化层次较高的病人在交谈中或健康指导时知识性要强一些,对工人和农民病人语言的交流,要开门见山,健康指导时要通俗易懂。对身患重病和猜疑较强的病人要主动接近他们,及时了解其心理状态,给予满意和安慰性语言,对孤独的病人应适当给予更多的 照顾和鼓励性语言,对自尊心较强的病人应注意用尊重的语言,以取得合作。

2.2人性化服务行为 安全,有效,到位的医疗服务才能真正体现人性化的医疗服务。各位医务人员认真执行服务人员行为规范,建立健全医疗质量管理标准体系。

2.3 人性化服务流程 根据人性化服务要求进行工作流程再造,为病人 提供安全,便捷,优质的服务。

2.4人性化服务环境改进病人的就医及住院环境,加大环境管理力度,特别要注意病人的人格尊严和维护病人个人隐私,营造温馨,舒适,优化的医疗服务环境。