门诊创优质护理模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇门诊创优质护理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）31-0144-02

笔者所在医院为更好的为患者服务，每个科系均设立单独的模块，模块内分布该科系的所有分科，如内科模块内包括心血管内科、内分泌内科、呼吸内科、肾内科、消化内科、血液风湿科。由于患者进入本院首先接触的便是门诊，同时门诊有着工作繁杂、无序、突况较多等情况，如何给患者带来较为良好的服务，提高门诊整体素质，是每个医院都需面对的重要问题，尤其在当今时代，在过硬的治疗团队的同时，也需要良好的优质服务[1]。尤其在门诊中更为重要，因此，特将笔者所在医院开展的门诊优质服务护理干预分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年7-12月和2012年7-12月笔者所在医院门诊收治入院患者1430例，其中男821例，女609例，年龄21～59岁，平均（45±2.3）岁。将2011年7-12月收治的718例患者为对照组，将2012年7-12月收治的712例患者为干预组。其中对照组男410例，女308例，年龄21～59岁，平均（48±1.3）岁。干预组男411例，女301例，年龄21～59岁，平均（43±4.3）岁。两组患者年龄、性别等一般资料方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理

1.2.1 对照组 采用常规门诊护理进行日常工作，即医生诊查后为患者开具入院通知书，患者自行办理入院手续。

1.2.2 干预组 采用门诊优质服务的护理方法对门诊患者进行不同的护理干预。开展便捷服务。开展“四有”流程的优质服务，做到入院有人接、手续有人办、危重患者检查有人陪、出院有人送。（1）手续有人办的服务是门诊部的便捷服务，即由门诊便捷护士对医院环境及住院流程陌生的入院患者提供护送的便捷服务，在送患者住院的过程中，便捷护士为患者讲解专科特色、专家的出诊时间、预约方法、预约诊疗的注意事项、医院的布局、以及证明盖章和病历复印等事项，并把讲解内容印成说明送给患者，让患者对医院有初步的了解，同时请患者对此次服务进行满意度评价。科室每月对评价结果进行分析，并对存在的问题进行改进。对患者（包括还在住院和已出院的患者）进行回访，针对便捷护士没有讲清楚的内容尤其是专科特色和预约和患者的意见进行改进，（2）责任到人，分工精细。门诊的工作相对来说较为繁杂，因此每个环节均有专门的护理人员进行负责，而在开展门诊优质服务中，本院各模块均配有门诊排队叫号系统，由导诊护士对患者进行细化分科，模块内有一高年资护士，负责模块的管理，还有一名便捷护士负责住院患者的护送服务，相互配合，相互协助，为患者提供优质护理服务。门诊部的高年资护士还组成质控小组，负责对门诊部优质护理、主动服务进行每月的质控检查、反馈、改进。（3）门诊楼层明确标识，方便民众。由于本院是一家综合性三级乙等医院，各科门诊及检查四层的门诊楼内，因此在门诊大厅设置服务台提供咨询服务、医院布局图、专家出诊表、自助挂号、收费、结算、获取检验结果等设施，并根据门诊数配备有8辆轮椅、两辆平车。在1、2、3层均还配有自助挂号、收费、结算等设备，以方便患者。同时积极推行预约诊疗服务工作，有提供自助预约、现场预约、电话预约、网络预约等多种形式的信息化预约诊疗服务，做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放；医院患者每月平均复诊预约率达到50%以上，口腔、产检检查月平均复诊率达到60%以上。每月5号前做好预约诊疗服务信息月报工作。（4）加强护理人员的自身素质。加强护理人员对基础理论及专科知识的培训，使护理人员及导诊人员的综合素质及专业能力得到提高。护士每季度（导诊员每月）组织一次业务培训，内容包括优质护理、基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，护理安全，院感知识、医保知识等。护士每季度（导诊每月）考试一次，成绩与个人季度考核挂钩。每季度邀请临床科室的主任或医生授课一次以更新知识。

1.3 评价标准

患者满意度评价标准根据本院自制满意度评价量表进行调查问卷式评价，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。

1.4 统计学处理

所得数据采用SPSS 19.0统计学软件进行处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P

2 结果

干预组的满意率明显高于对照组，其中对照组平均满意率为47.77%，干预组平均满意率为98.03%，较对照组明显提高50.26%，差异有统计学意义（P

3 讨论

由于每日患者人数较多，门诊护理人员工作较为繁重，而之前的分工不明确，护理素质较低等原因从而导致一系列的问题，甚至会发生与患者之间的冲突[2]。而进行通过护理干预进行门诊优质服务的项目后，护理人员和患者交流时，每位门诊护士都能够做到面带微笑、轻声细语。亲切的语气、温和的微笑、真诚的扶助，同时分工明确，责任到人，护理人员素质也在逐步提高[3-4]。在2012年7-12月的优质服务中，取得了良好的成绩。而在今后的门诊工作中，应当不断总结归纳临床经验，不断的进行完善，能够更好的为患者提供服务。

参考文献

[1]邬建平，冯占春.湖北省社区卫生服务机构慢性病管理现状调查[J].医学与社会，2010，23（5）：56-58.

[2]温钰.对门诊护理人员进行优质服务培训的体会[J].现代医院，2009，9（5）：135-136.

篇2

我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。

1 提高对优质服务的认识

在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。

2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障

门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。

3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用

3.1主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。

3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。 转贴于

4 优化门诊挂号分诊流程

4.1合理分流患者 门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。

4.2一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

4.3医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们从2010年6月1日起开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本;对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。

5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施

在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。

6 体会

优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。

参 考 文 献

[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.

篇3

中图分类号：R197.32 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2013）6-251-02

为了进一步深化医药卫生体制改革 ，逐步改善日益突出的医患矛盾，卫生部要求从加强医院临床护理工作入手，落实基础护理 ，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务「1。我院积极响应卫生部的要求在全院范围内尝试开展优质“优质护理服务示范工程”，以探索基层医院临床护理管理改革的模式。我院首先采取选择试点病区，按照卫生部的活动标准在试点病区内尝试优质护理模式的建立，然后在全院推广。通过应用护士分层级管理、护士绩效管理、改革护士工作模式，落实基础护理、推行包干责任制、落实床边工作制、建立护士培训机制、创新患者安全管理模式等管理方法实现四个模式的转变，即人力资源管理模式的转变，护理管理模式的转变，临床护理工作模式的转变，护理质控模式的转变，建立全程优质护理服务体系，以加快基层医院护理队伍的专业化进程，取得了初步成效，现报告如下。

1 方法

1.1 广泛宣传动员，转变服务观念。护理部多次派住院部护士长、护理骨干参加省、市创优培训班的学习并赴外院参观学习。要求病区护士长做到先学先知，并带领全科护理人员认真学习示范工程的规范要求，熟悉创建标准，转变思想观念，改变服务态度，强化服务意识，加强和科主任、医生的沟通交流，反复讲解示范工程活动的精神、内涵、意义，取得理解和支持。

1.2 深入调研分析，了解一线护士的实际需要，调查各护理单元的工作量、工作强度。发放满意度调查问卷并通过工休会，了解现行服务和质量存在的问题。根据卫生部《基础护理服务工作规范》中的17项内容，对照本院基础护理实施的具体情况，寻找差距和影响落实的因素[2]，确认住院患者需求，明确工作重点和难点。

1.3 确定试点病区，稳步推进。选择神经内科、内科做为试点病区，扎实落实创优质护理服务措施，稳步推进。2012年底完成住院病区的创优工作，2013年分别在急诊、门诊、手术室、供应室开展不同专科特色的优质护理服务活动。

1.4改变护理工作模式，夯实基础护理。开展责任制整体护理，以个人管床、小组负责、床边工作和床边记录相结合的工作模式，为患者提供从入院到出院的整体护理；细化专科分级护理标准、服务内涵及服务项目，并予以公示；护理组长每日利用ADL量表评估患者生活自理能力，通过一级和危重患者护嘱及业务查房的方式指导责任护士落实，让护士分清“亲自做”、“指导做”、“教会做”的概念。

1.5探索改革护理绩效分配制度，尝试按分层岗位实行绩效分配[3]，实现绩效分配向高风险、高技术含量、临床一线岗位、值夜班护士倾斜。对特殊护理岗位及重大抢救、护理新技术开展给予政策扶持，同时通过提高夜班系数、增加夜班补助等方法，提高护理人员的绩效工资。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定编外聘用护士队伍。实行职称评聘分开、护士分层分级双轨管理。根据护理单元工作量、工作强度、风险系数及专科发展，合理设置各级岗位比例，因事设岗、以岗择人、按岗聘用，从而实现人力资源管理模式的转变。

1.6创新培训方式，提高护士专业技能。采用情景表演、现场模拟、个案分析、疑难病例讨论、护理查房、分享会等多种培训方式对护理人员进行服务礼仪、沟通技巧、急救技能、专科护理的培训。尝试开展抢救流程的成组培训。重新修订了护理人员规范化培训方案；编写《培训手册》和《护理人员服务礼仪规范》，用图文并茂的方式为护士提供指导。

1.7、改变质量管理模式，营造护理安全文化。重新修订了护理规章制度、岗位职责、护理常规、护理操作流程和应急预案。建立前瞻性护理质量管理模式，改变原有季度交叉检查的模式，通过每月的行政查房、三级护理业务查房、专科会诊、层级管理、专科小组现状调查等方式，科学的指导临床护理工作。制定护理安全质量目标和指引，加强护理安全管理。创优科室也根据专科特点制定了安全目标。通过开展护理安全月活动，护理安全知识竞赛、全院护理安全专项督导、护理安全经验交流、案例分析等，加强护理核心制度的落实、规范了患者腕带的使用、建立警示标识、落实重点部门、重点环节、重点操作、重点人群的管理。建立无惩罚性质的护理不良事件主动报告制度，修订护理缺陷的分级报告及管理制度，成立不良事件管理小组，每月对排名前三位的护理不良事件进行根本原因分析，制定改进措施，并跟踪改进措施的落实情况。采用RCA法，对每月排名前三位的护理不良事件进行分析，确定根本原因，及时制订改进措施，每季度组织全院护士学习。对严重影响患者安全的不良事件和隐瞒不报的不良事件给予处罚。

1.8 深化健康教育，提升服务品质。制定分病种健康教育路径，将健康教育贯穿于患者的入院到出院。尝试建立对5年以上的护士进行疾病管理师培训，充分发挥其临床经验丰富的优势，实行专科、专病健康管理，为患者提供个体化的健康教育。疾病管理师每周为患者讲解有关健康方面的知识，有效提高了患者自我管理的能力，不仅解决了高年资护士难留临床一线的问题，而且使患者得到更专业、更全面、更系统的服务。落实出院患者回访，拓展护理服务内容。为达到护理服务的连贯性，逐步尝试将由病区护士为出院患者进行回访，采取电话回访、家庭回访、专科护士进社区等形式，为患者提供超预期的服务。

2 应用效果

2.1 一般资料我院开放床位162张，2012年全院护理人员总数115人，注册护士114人，未注册护士1人。在编人员13人，合同护士102人。临床一线护士占总数的98%。本科学历的护士22人，占全院护士总数的19.1%，大专学历52人，占全院护士总数的37.3%，中专学历50人，占全院护士总数的43.3%。大专以上学历占全院人数的62%。全院护士平均年龄29岁。床位与病房护士比为1：0.4。年门诊量为389000万人次，出院患者为4800余人次，年手术台数为1300余人次，急诊出车为4300余次。

2.2 评价方法 比较全院建立护理优质护理服务模式后（2012年10月至2O13年3月）及创建前（2009年10月至2010年3月）的相关指标。（1）患者满意度调查：采用护理部设计的调查表，每个住院病区、急诊、门诊输液室随机抽取1O例患者，问卷当场发放和回收。患者满意度调查表包括服务态度、护士仪表、主动服务、生活照顾、治疗护理 、技术水平、主动巡视、环境管理 、讲解药物和疾病知识、健康指导等10方面，分为非常满意、满意、不满意三个档次，由护理部每月于日间调查1次。（2）护理质量合格率：护理部质控小组采取月专项质量检查、夜查房形式和护理部行政查房形式，按照我院护理质量检查评分标准对基础护理、特一级护理、病房管理、护理安全、消毒隔离、护理文书书写等6个方面内容进行考核。满分为100分，≥95分为合格；文件书写≥90分为合格。

2.3 统计学处理使用PEMS 3.1统计软件，采用Y检验，以P

2.4 结果

2.4.1 实施前后患者满意度比较。全院开展优质护理服务后患者对护理工作的满意度明显提高，差异有统计学意义（P

2.4.2建立前后病区护理质量合格率比较。全院开展优质护理服务后，各项护理质量合格率均明显上升，差异有统计学意义（P< 0.05或P< O.01），见表2。

3 讨论

3.1 我院优质护理模式的建立提高了患者对护理工作的满意度[3]。门诊、急诊、手术室通过优化服务流程和便民措施的实施，使患者就诊更加快捷和方便；住院部通过改变护理工作模式，开展责任制整体护理，以个人管床、小组负责、床边工作和床边记录相结合的工作模式[4]，每名患者均有相对固定的责任护士管床，护士有更多时间工作在病房，通过与患者的沟通和主动服务，积极地参与患者的诊疗计划，及时解决所管辖病人出现的问题，满足患者的需求。全院护士的规范化的礼仪培训使患者使感受到护士服务态度的改变。健康教育路径的实施和疾病管理师的培训使患者对疾病的知识有所了解，能够指导患者主动参与疾病的治疗和护理。全院开展优质护理服务活动以来，患者及家属纷纷通过意见簿、满意度调查表扬护士。患者对护理工作的满意度明显提高。尤其对生活照顾、主动巡视、讲解药物和疾病知识的满意度显著提升（P

3.2我院优质护理模式的建立提高了护理质量。随着前瞻性护理质量管理模式的建立，护理质量管理由以往的终末质控改变为以预防为主的质量管理，护理部通过不断根据临床需要修订的护理工作流程和指引指导护士的临床工作，规范了护士的行为。三级质控体系的建立、不良事件的管理以及科学的质量管理方法的应用使全院护理质量持续改进；同时护理绩效分配制度的改革提高了护士的执行力和主动参与质量管理的意识[5]。创新的培训方式和专科培养提升了护士的专业技能，使护士们由被动学习转变为主动学习，在专业方面积极探索，全院护士在专科护士的带领下开展了各种专科会诊和专科护理活动，保证了患者安全的同时提升了护士的专业价值。全院开展优质护理服务活动以来，各科室的护理质量指标和管理指标都有所提高，各项护理质量合格率明显上升（P

参考文献：

[1]卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[s].卫办医政发[2010]13号.

[2]陈红宇，付沫，陈艳，等.临床基础护理落实现状调查分析与策略应对[J].护理学杂志，2010，25（21）：7-10.

[3]郭燕红，焦静，郑旭娟，等.全国2个省市住院患者对护理工作满意度的调查分析[J].中华护理杂志，2008，43（4）：293―294.

[4] 陈锐，梅静，袁春风，等.开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果口].护理管理杂志，2011，10（11）：835-836.

篇4

文章编号：1004-7484（2014）-02-0834-02

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“优质护理服务示范工程”的服务理念是：仪表整洁，举止端庄；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；真诚微笑，主动问候；善于沟通，热情服务[1]，优质护理服务不仅要为病人提供一个理想的就医的环境，还应在一定程度上满足公众对感情，身体，伦理道德等方面得到尊重的需求，让患者感受到温馨，细心，爱心的服务氛围。“三甲医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、护理人员工作量大等特点，同时集业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]于一身。我科门诊作为优质护理示范科室，实施优质护理服务，并从中得到一些体会，具体如下：

1 口腔门诊优质护理的开展

1.1 分诊护士工作职责

1.1.1 牢固树立主动服务意识 改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念[3]。做到提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验及一定的协调能力，知晓当日本科室专家、特需及普通门诊的医师出诊情况，并根据各医师特长对病人进行分诊。耐心指导患者学会使用本科室内自助挂号与取号系统，并将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内。服务热情周到，举止优雅得体，任何情况下都不要与患者发生正面冲突，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态。

1.1.2 重视急症、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症性发作来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，合理调配，尽早解除患者病痛。

1.1.3 改变单纯叫号工作，延伸服务范围 预检分诊时，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在分诊护士温和的服务态度引导下，将患者准确及时地分配到相应科室去，并向患者介绍责任医生和责任护士。加大候诊秩序管理，候诊病人多时，应维护好秩序，避免出现拥堵场面。在接纳病人咨询中，给患者进行健康教育，并积极组织就诊的患者参与医院组织的公益性健康知识讲座。

1.2 候诊环境的改善 为营造温馨的就医环境，将诊疗室和候诊室分隔开，以减少治疗过程中机器噪声对患者的刺激。候诊大厅要秩序井然、清洁整齐，以减轻患者恐惧、紧张的心理。候诊大厅内设有口腔健康教育橱窗及专栏，咨询台备有各种健康宣传册，如《口腔预防保健》、《爱牙专刊》等以满足病人对健康知识的需求，促进病人对疾病的了解和认识。候诊大厅安装电视墙，播放优美的音乐来舒缓患者紧张的心理，播放专题讲座，并间歇播报诊环境与就诊秩序的相关内容。就诊大厅不但摆放饮水机、便民箱等，还为儿童准备了玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。候诊区保持安静、整洁、舒适、安全。各功能区有醒目的标志，方便患者识别，X光片及CT室应设有电离辐射的醒目标志，与候诊区相邻，并设有射线防护设施。

1.3 便捷的就诊流程

1.3.1 便捷的预约及挂号系统 为保证患者就诊流程的连续性与完整性，预检台为病人提供挂号分诊指导服务，根据病人病情指导分层、分级就诊；对病情复杂及多科的疾病指导到疑难病多科会诊中心作会诊处理，为患者提供方便、快捷的就诊服务。为体现医院的公益[4]，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，另外还在本科室候诊厅购置了自助挂号机，深得患者的好评。为满足不同层次患者的需求，门诊还实现了挂号全预约，在原有预约方式的基础上进一步开展了出院病人预约和工商银行灵通卡预约挂号服务，继续开展电话预约挂号、现场预约挂号、诊间、诊区预约挂号、网上预约挂号和银行BST机自助预约等8种方便、快捷的预约挂号方式。以上不同方式的预约服务从很大程度上解决了患者挂号难的问题，最大限度的减少了黄牛倒号的不法行为，现预约挂号量也已达门诊量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫号系统 我院是一所面向军队和全国百姓的三级甲等综合型医院，自助取号系统设为军人、离退休老干部号，老年、残疾、孕妇号，普通号三种类型，根据不同类型设置了相应就诊区域，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数，医护可通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，以缩短看病等候时间。

1.4 专业化的优质护理

1.4.1 改变工作模式，优化护理岗位 目前我科使用的操作模式为四手操作。即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水和纸巾，患者躺上牙椅时，护士予以协助和指导，调节椅位时应主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫，长发者给予发圈挽起，保证操作视野范围[5]。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。四手操作护理使护士从被动等待医生医嘱转变为主动为治疗作好安排，不仅调动了护士的工作积极性，还使医生有更多的时间用于治疗，这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。

1.4.2 护患关系和谐，满意度提高 温馨得体的语言是增进护患关系、建立护患深厚感情的重要条件。因此医护人员应全面使用规范服务用语，将“您好、请、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿于整个护理的全过程。口腔科患者易出现的急躁、紧张、恐惧等心理问题，护士则要站在患者的角度，实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权。并进行有效沟通，使患者获得安全感，积极配合相应的治疗。发放“征求意见卡”了解护理工作中的不足和就诊患者的满意情况，建立护患沟通卡，方便就诊患者就医、电话咨询以及复诊提示，就诊随访。每个护理工作者将人文理念扎根在内心深处，贯穿于为就诊患者服务的全过程中，满足就诊患者的身心需求，为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗[6]，从而提高护理质量。

1.5 专业化的医院感染预防与控制 口腔科专业性强，是血源性疾病传播的高危科室，因此，医护人员应熟练掌握口腔诊疗器械消毒及个人防护等医院感染预防与控制方面的知识，遵循标准预防的原则，严格遵守有关的规章制度。做好口腔科常规使用器械的消毒管理工作，用过的器械严格遵循消毒、清洗和灭菌的原则[7]，口腔科常规使用器械包括手机、车针、扩大针、洁治器、牙挺、牙钳等，配备足够的周转数，进入病人口腔内的所有诊疗器械，必须达到“一人一用一消毒或者灭菌”的要求[8]。保持诊室整洁，干净，做好每日常规消毒工作。诊疗过程中产生的医疗废弃物按《上海市医疗废物卫生管理规范》要求处置。

2 讨 论

亲切的语言，温馨的环境，便捷的就诊系统，优质的护理技术，和谐的护患关系对患者的康复至关重要。口腔门诊实施优质护理服务，是提高服务质量的又一个突破，是站在患者的立场真正体会患者的感受，增强患者战胜疾病的勇气和信心。开展优质护理服务模式，不仅要优化医疗护理环境，还要优化对科室内部管理及护士自身管理。护士是优质护理服务工作的主体，是创优质医院的主要承载者。在开展优质护理服务模式的过程中，护士自身管理观念与认识得到转变，主动服务意识明显增强，护患纠纷发生明显减少，还提高了患者对护理工作的满意度，促进了和谐医患关系的形成。

参考文献

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[5] 钱海虹.细化护理在口腔科四手操作技术中的应用.护理研究，2009，10B：2679.

篇5

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033

新疆喀什地区第二人民医院门诊部是笔者所在医院一个重要部门，每天前来输液的患者在60人次左右。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在院领导的正确领导、护理部的悉心指导下，瞄准创建“三甲医院”的目标，全方位地开展优质护理服务工作。结合门诊输液室长期存在护理缺乏、患者满意度偏低的特点，不断探索开展门诊输液室优质护理服务模式，不断强化“以人为本”的思想[1]，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务理念，不断提升护理质量，取得可喜成绩，现将笔者所在医院2010年1月-2012年12月所服务的480例患者优质护理服务前后满意度进行分析，具体情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本组研究的480例患者均为笔者所在医院门诊输液室2010年1月-2012年12月随机抽取的患者，分成对照组和观察组，其中对照组229例患者为优质护理服务开展之前患者，男133例，女96例，年龄在3～85岁之间，平均年龄为39.45岁；观察组251例患者为开展优质护理服务之后的患者，男128例，女123例，年龄为3～79岁，平均年龄41.87岁。两组患者性别、年龄方面比较差异有统计学意义（P>0.05），有可比性。

1.2 优质护理方法

1.2.1 笔者所在医院领导对优质护理服务实施给予高度重视。院领导为门诊输液室补充经验丰富、护理操作技术好的护理人员，人员从原来的4人增加为7人，确保输液室护理队伍稳定；另外，组织召开门诊输液室全体医护人员的协调会议，提高认识，转变大家的服务理念，重视“主动式服务意识”，加强医护人员工作中互相配合与支持，为顺利开展优质护理服务工作奠定基础[2]。

1.2.2 把创优环境作为开展优质护理服务的第一步。每天坚持把卫生打扫的一尘不染，并粉刷了所有的旧设施，装饰了输液室，使门诊面貌焕然一新。同时，为了有效开展便民服务，设立了阅报栏、健康教育宣传栏、患者的放药柜；为患者免费提供平车、饮用水。为低血糖患者免费提供糖果；为年老体弱、行动不便患者代缴费、取药、取化验单；为每位输液患者进行健康知识宣教，语言和行为力争规范，对患者及其家属要接待热情、询问要体贴、讲解要耐心，用“以人为本”的优质护理服务理念，使患者有了住院如住家的感觉，增进护患关系良性循环[3]。

1.2.3 加强护理人员职业技能培训，强化工作流程。把提高护理人员的业务理论知识，操作技能，护理技术、护理质量作为优质护理服务的关键[4]。每月都进行操作培训和业务理论知识学习。在工作中严格执行各项规章制度及查对制度，对违反者视情况给予批评教育或经济处罚。改变排班模式，实行患者包干责任制护理模式[5]。这样做，不仅患者由专人全程负责，而且护士对患者的情况也很熟悉，便于持续性地做好护理工作。通过以患者为中心，用热情的态度，精湛的技术和优质的服务赢得了每一位患者的尊重和信任。

1.2.4 强化微笑服务，提升护理形象。将微笑服务作为优质护理服务的重要内容，要求每位护士态度热情诚恳，语言温和亲切，门诊全体医护人员自觉担负起分诊和导诊的工作，始终用微笑为患者热情服务[6]。同时，对护理人员的仪表、礼仪和沟通语言进行专业培训，统一着装，保持整洁，文明礼貌，微笑面对患者及其家属，使护理人员的形象得到快步提升。

1.2.5 阶段性总结工作，查找工作中的不足。每周进行一次护理人员的工作总结例会，将大家在工作中遇到的各种各样问题，进行工作细化分析，查找不足之处，群策群力，找出改进办法，不断优化工作，为患者提供优质护理服务，得到广泛好评。

1.3 两组患者满意度问卷调查 笔者所在医院自行设计满意、较满意、不满意问卷调查表，对两组患者进行满意度评价。问卷内容包括护理人员的着装、礼仪、服务态度、技术操作水平、病室环境卫生、健康宣教、对护士长的工作、医护合作满意度；满意+较满意为满意度。

1.4 统计学处理 采用SPSS 13.0统计软件，计数资料采用 字2检验，P

2 结果

本次研究中，对照组229例患者均没有接受过优质护理服务，经问卷调查满意度为76.86%，不满意者达23.14%；而观察组251例患者通过优质护理服务满意度达99.60%，只有0.40%的患者不满意。因此可见，观察组患者满意度明显高于对照组，更具优异性，两组比较差异有统计学意义（P

3 讨论

2009年国家卫生部号召开展“优质护理示范工程”，逐渐得到社会各界广泛认识，各大医院积极响应，纷纷展开“优质护理服务”[7]。“优质护理服务”是指围绕“以患者为中心”，不断强化基础护理，护理责任制全面落实，对护理专业内涵进行深化，最终使医院护理服务水平得到整体提升[8]。而“以患者为中心”是指护理人员的思想观念和医疗行为处处替患者着想，时刻把患者放在第一位；护理工作中要紧紧围绕患者的需求，进行简化工作流程，制定优质护理措施，控制服务成本，不断提高服务质量，更好地为广大患者服务[9]。优质护理服务遵循满足患者基本需要，确保人身安全，让患者身体感到舒适，协调患者心理平衡，获得患者家属及社会的大力支持与配合，用优质护理质量不断提升患者与社会的满意度。优质护理服务在全国得到广泛开展，使越来越多的患者获得良好护理，患者及其家属好评如潮。

门诊输液室是医院的重要形象窗口之一，日常工作中所接触病种复杂，且输液室对患者没有生活护理，护理内容单一且时间比较短，因此造成输液室患者满意度评价偏低[10]。 优质护理服务的实施，前提是领导高度重视，医护人员密切配合。通过笔者所在医院各级领导的高度重视和大力支持，全体护理人员对“优质护理”理念不断的学习和理解，迅速更新思想，转变观念，明确优质护理服务内涵和目标，尊重患者，做好人性化护理服务，建立融洽的医患关系，取得良好效果。同时，适时进行护理人员的职业技能培训，强化护理工作流程，也是开展优质护理服务的关键。通过护理操作技能培训，使护理人员整体技能得到显著提升，为患者护理服务更确切、更娴熟，得到患者及其家属认可和尊重。通过微笑、文明护理，给患者和家属带来体贴和温暖，不断提升护理人员的形象[11]。另外，阶段性总结护理工作，认真查找工作不足，为下一步更好工作提供宝贵经验。这些都有力地促进优质护理服务的展开。本组研究的480例患者中，优质护理服务开展前的对照组患者满意度仅为76.86%，而观察组满意度达99.60%，远远超过对照组，取得显著护理效果，充分证实优质护理开展的积极意义和必要性。总之，广泛开展优质护理服务，能够不断提升护理质量，使护理工作贴近患者和临床，造福社会，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，将不懈努力。

参考文献

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篇6

1.1临床护理方面

1.1.1入院前的护理服务 门诊导诊护士提前15 min上岗，护士着装干净、整洁、面带微笑，起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象，做好导诊工作。

1.1.2入院时的护理服务 病房护士接到患者入院通知后，根据病员的性别、疾病等安排好床位，整理并准备好床单元以迎接新患者。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病房安置好床位。向患者及家属介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、贵重物品的保管、主管医生、病区主任、护士长等。并嘱附患者及家属有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感[1]。

1.1.3入院期间的护理服务

1.1.3.1创建温馨、舒适的住院环境，病房环境和设施尽显人性化，增加了基础护理设施，专门为老人添置了坐便器、预防跌倒、十知道上墙防范护理不良事件的发生。

1.1.3.2优化工作流程、工作流程注重细节、将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务。各项治疗和护理尽量在睡前完成。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。

1.1.3.3护患沟通 在医疗护理工作中，及时有效沟通对患者病情的治疗起到很大的作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理，良好的沟通可以实现更好的医疗质量，达到更高的工作满意度[2]。

1.1.3.4加强健康教育 由于改革了护理工作模式，实行责任制整体护理、分床到人、责任包干，从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，提供连续。责任护士并在健康教育本上签字并存档。

1.1.3.5出院指导 责任护士为患者作出院指导，指导患者的饮食、服药、锻炼等注意事项，帮助患者办理出院手续，发放爱心卡，记录患者或家属的联系电话，以便随访。

1.2对护士的基础护理要求方面

1.2.1转化思想、强化护理人员重视基础护理的意识[3]。了解基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位。树立"我能为患者做什么"的服务意识、关爱人的健康、提供温馨的服务、施行亲人般的护理。

1.2.2重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理水平，同时加强专科知识的培训。

1.2.3加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能，基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责、监督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1护理人员坚持"始终临在"的创优服务理念。病房护士分成两个组，包干到个人，变分散式护理为集中护理。每名护士管理4张病床，采取连续无缝隙的工作制度，工作范畴为生活基础护理及专科护理。

1.3.2实行个性化排班。建立机动护士库，根据患者数量及工作量，随时调整各病区的护理人员，满足临床需要，护士长根据患者数量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3树立"防而不护"的理念。由于医院防护多，患者病情重，存在着许多安全隐患，为此医院聘请了较高文平护理员，落实生活护理。

1.3.4实行护士层级管理与绩效考核。将病区护士分为5个层级，从N0～N4 5个层级。以专业知识、技能、服务满意率、文凭、职称挂钩、层级越高护理津贴越高。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与津贴、评优、评先挂钩，使优质服务的开展得到了强有力的保证。

1.3.5建立各种有效的管理制度。建立工资与效益挂钩，自主分配制度，设立奖、罚分明的奖惩制度，鼓励护理人员提升自身素质，提高专业技能，建立长短相结合的培训制度。

1.4护生意识方面 在护理团队中的另一个群体，90后即将走上工作岗位的护理实习生。因此要特别强化护生的创优服务意识，对其加强引导，进一步推进优质护理服务，从而达到创优的最终目标"患者满意、社会满意、政府满意"。

1.4.1加强护生礼仪 塑造良好的形象，提高护生的整体素质和文化修养。

1.4.2加强护生的法制观念。增强自我保护意识，保证护理安全。

1.4.3临床带教过程中，加强护生人文素质的培养。为患者提供人性化护理服务。在护理工作中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中[4]。

2优质护理服务的深入开展

2.1营造科室服务氛围 在各个病区走廊内展示优质服务标语与口号，明星护士护理风采，制定规范示范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念。其中我们开展的责任分组，组长负责制护理，对脑出血、脑梗塞患者的疾病分期的宣教与健康教育取得了良好的效果，提高了护士的工作效率。对糖尿病患者的饮食指导，用药指导与体育锻炼，血糖监测进行系统化干预，建立良好的依丛性，从而有效地控制血糖，缩短住院床日，降低住院费用，提升了患者对护理工作的满意度。

2.2落实基础护理、细化服务流程 为了提高护理质量，为患者提供全方位的生活护理，我院每个科室新增6名护理人员，使床护比达到国家标准：1∶0.4，并进行了APN弹性排班，细化了各班次服务流程，严格按照基础护理服务项目标准为患者提供身心全方位的护理。责任护士落实各项医嘱，负责手、脚、胡须、头发的清洁与处理。负责住院期间各项宣教、功能锻炼、饮食指导，出院前的宣教及出院后的注意事项，及时复诊等，P班负责晨晚间患者的基础护理如：口腔护理、会阴护理、各种管道护理等，夜间并督促患者洗脸洗脚。确保患者住院期间的生活护理，同时进一步深化护理服务内涵，增进护患和谐等方面赶到了积极的促进作用！

2.3提高护患沟通技巧 科内每15 d一次业务学习，院内业务学习1次/月，学习内容广泛，1次/月护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看患者，倾听患者对责任护士护理情况，疾病知识掌握情况的汇报。

2.4强化健康教育 各个科室继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把患者需要尤其是注意的事项给予强化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。

3开展优质护理服务过程中存在的认识误区

3.1开展优质护理服务只是一场"运动"。国家卫生部马晓伟副部长明确表示：优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一次改革。

3.2优质护理服务示范"工程"就是"洗头、洗脚"工程。实际上，优质服务是要护理人员树立"以患者为中心"的护理理念，以高度负责的态度提供全程、整体、连续.优质的护理服务，切实履行护士的职责，提供专业照护。

3.3优质护理服务阻碍了"护理学科的发展"。开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。

3.4优质护理服务就是"零防护"。实施优质护理服务是倡导住院患者"无防护"管理，是要扭转患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。

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作者单位：657000 昭通市第一人民医院肾内科 为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，旨在“夯实基础护理，为患者提供优质、安全、满意的服务”从而提升患者和社会的满意度。2011年3月我科被医院定为“优质护理示范病房”从转变观念，改变排班模式，落实岗位职责，建立责任制护理等方面进行了积极尝试，取得了较好的效果，现将方法与效果报告如下。

1 方法

1.1 优质服务理念［1］ 医院领导高度重视，专门召开办公会，全院动员，转变观念，坚持“以患者为中心”我科提出优质护理服务口号为“主动服务、微笑面对”在患者入院时，住院中，出院后等几个环节为患者提供全程优质护理服务，提供报刊阅读，生日有慰问，重大节日有贺卡。设有科室质量检查小组，每月一次检查指导，确保优质护理措施落实到位。

1.2 改变传统的排班模式，实行弹性排班。改革传统的排班模式，实行三段式排版。分别是7:30~15:00 15:00~22：00 22:00一次日8:00交完班。每班2人，每天排一个休息护士机动班。24 h开机，随叫随到。保证危重患者抢救及时保障护理安全。

1.3 落实岗位职责，完善绩效考核。

制定各级人员岗位职责资质要求，按岗位职责完成本班工作。考核与绩效挂钩，考核指标包括：组织纪律、服务态度、节假日上班。夜班数、护理差错、技术操作考核、患者满意度、充分体现多劳多得，最大限度调动护士积极性。

1.4 护士分层管理。建立责任制护理［2］ 为保证优质护理的持续发展，切实落实基础护理。实行责任组长、高年资责任护士、低年资责任护士。责任组长竞聘上岗。组长承担技术含量高、难度系数大的工作。每位患者都有自己的责任护士，每位护士分管8~10个患者。负责所管患者的全部治疗、基础护理、健康指导、促进医患关系的改变。为医生开展工作创建了良好的环境。

2 效果

2.1 护患关系更加和谐，自开展优质护理示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，护士责任心加强，密切观察病情动态，护士包患者，实施护士在患者身边，密切护患关系，达到护理零投诉，保障了医疗安全。

2.2 提高了住院患者的满意度，通过开展优质护理，坚持“以患者为中心”的服务理念，护士爱岗敬业，恪尽职守，用心去关爱每一个受疾病折磨的患者，工作中不怕累不怕脏做好每一项护理，有效地预防并发症的发生，患者满意度明显提高达98.3%［2］。

3 讨论

通过创建优质护理示范病房，提高了护理人员的专业技能，使护士工作的自律性明显提高，约束了护理人员的不良习惯，增加了工作慎独精神，提升了护士对专业的认同感。提高了工作积极性护士通过加强基础护理与家属的健康指导增加了与患者的有效沟通，减轻患者的心理负担。提高患者家属对护理工作的满意度和信任感。优质护理让患者感受到良好的职业道德，构建和谐的护患关系，避免医疗纠纷的发生。创建“优质护理示范病房”即是一个全方位的系统的工程，又是一个改进护理工作，提高护理质量，深化基础护理，带动专业发展的新机遇。从患者入院到出院，全面、系统、连续护理。最终达到患者满意，社会满意，政府满意的目标［3］。

参 考 文 献

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全面深化优质护理服务示范工程创建活动，加强“优质护理服务”培训，开展“一科一品牌、一科一特色”的服务创新活动。在保健院护理一线铺开优质护理服务工作，覆盖率达100%。以争创“舒心病房”为切入点，开展“舒心病房”竞赛评比活动，深化“舒心病房”内涵建设，完善考核标准，落实责任制整体护理，推进床旁护理，强化护理职责的履行。建立患者全程跟踪访视制度，建立出院病人随访系统，做好患者出院后电话随访工作。从加强风险管理、提升服务品质、规范护理行为出发，进一步修改完善各专科临床路径疾病护理常规，确保护理质量。

1.2以素质提升推进医疗安全

深入开展医德医风、法律法规、服务礼仪及沟通技巧等培训，分类对每个窗口工作人员从仪表仪容、服务规范等着手实行理论和演练式相结合的“需求导向型”培训，切实提升工作质量与品质，以扎实的基本功进行高效服务。充分发挥“全国青年文明号”“巾帼示范岗”等先进集体的示范引领作用，开展系列素能竞赛活动，进一步提升医务人员的人文素养。全面提升应急服务能力，强化医疗核心制度及患者安全目标的落实，加强住院运行病历的监控，完善质量督导制度，分类别及重点结合专项活动开展集中式、拉网式检查，严格不良行为记分管理，有效规范各类医疗、服务行为。

1.3以机制完善强化服务管理

加强医师出诊、停诊管理，规范停诊审批，强调医师停诊后替诊、补诊，实行门诊岗位AB岗制，确保岗位不缺位，保证接诊能力。深化门诊病区一体化管理，加强门诊分层次服务，延伸门诊服务范围，突出专病专科诊治，实施“多学科联合诊疗模式”，满足患者更多的需求。按照门诊工作的峰谷时段，实行弹性工作制，有效安排门诊时间，以错时门诊和延时门诊方便患者就诊，缓解患者就诊拥挤情况。完善“一站式”服务功能，高温期间设立午间门诊值班主任，帮助协调门诊病人就诊难题。完善党员及青年志愿服务机制，加快服务基地建设，以多样化、多渠道的志愿服务丰富志愿服务内涵，完善志愿服务途径，充分利用网络、利用重大节日开展社会关爱服务活动。

1.4以强化保障塑造优美环境

深化后勤服务社会化改革，建立礼仪服务队，开展“迎送服务”，急诊入院有专人迎至病房，出院有医护人员送至电梯口。整合后勤有效资源，从满足临床一线和患者需求出发，改进后勤服务模式，建立后勤服务调度中心，实施后勤保障“114一号通”24小时不间断服务，对后勤服务实施统一调度，统一管理，从水、电、气维修、保洁绿化到食堂订餐等实行多部门联动，第一时间为临床、患者提供服务，对需求实施统一接收、派遣、跟踪反馈。强化后勤服务技能培训，开展后勤服务“大练兵”活动，进一步提升服务的能力，全方位为临床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服务内涵

成立“妇幼专家团”定期到社区进行服务;推进儿保医生进社区活动，指导社区开展区域儿童保健工作;建立具有医疗咨询、信息、友情提醒、检查结果告知等功能的母婴关怀系统，按照病种及诊疗阶段对患者进行分类管理，实现医生和病人、医院和社会间的互动沟通。加强健康宣教，以“适时按需”“系统反复”“灵活多样”为原则，根据住院患者的不同个性、不同文化层次完成从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导。分类开展富有专科特色的门诊患者宣教工作，增设电子宣教设备，增加健康宣教处方种类，扩大宣教处方发放范围，以专业的健康指导提升患者健康保健能力。

2优质服务品牌的确立

医疗行业属于服务业，品牌对于医院的发展始终是至关重要的。医院之间的竞争也可以归结为品牌的竞争。医院要生存发展，不仅要在医疗上发挥特色，还必须在服务上形成特色，以优质服务品牌赢得患者的青睐，赢得市场。因此，保健院积极开展服务创新，在创新中提升服务品质，建立系列优质服务品牌。

2.1“随e行”候诊模式

由于专科医院辅助检查比较单一，一些医技检查如B超等经常会出现拥挤现象。为此，保健院针对检查比较拥挤的医技科室，充分利用信息技术及手机网络平台开发了“随e行”候诊模式。患者登记进入检查排队系统后，就不必一直守候在医技科室门口，可以去做其他的检查或其他事，而不用担心会错过检查，“随e行”候诊系统会根据要求提前一定的时间以短信息的形式提醒患者前来检查。这不仅可让患者的活动范围变大，活动内容更丰富，还可以减少患者的无效等候时间。该模式成为无锡市第四批优质服务品牌。

2.2“母子连心站”网上探视模式

新生儿科为全封闭科室，高危易感，为有效解决院感风险与病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子连心站”网上探视服务新举措，以丰富的图文、影像资料向家长展示患儿住院期间的治疗、成长过程，从而实现医患之间、母子之间24小时不间断沟通。自“母子连心站”开通以来，共上传了2961次患儿的各种视频资料，点击率达到了25416人次，患者满意度更是达到了100%。该项目被评为无锡市医管中心服务创新奖以及无锡市卫生行业优质服务品牌。

2.3女职工健康互助计划

保健院加强与总工会等部门合作，联合启动了“无锡市女职工健康互助计划”，实施免费女性健康体检等关爱女职工服务活动。保健院每年组织医疗力量为全市的下岗女工、劳务派遣工等进行免费体检。几年来，保健院已为12万名特困妇女进行了免费普查和救助，目前已发放互助金78万元，为住院病人减免自负部分近6万元。

2.4母婴健康学校

保健院在用房紧张的情况下，专门开辟一个教室，建立母婴健康学校，针对妇女一生不同时期生理特点开展全方位健康宣教。开设“妈妈课堂”“亲子园地”“康复乐园”等特色课程，提供妇产科名医面对面的贴心专业指导，提升广大妇女的疾病防范意识及自我监护能力。到目前为止，已开课1069次，服务20853个家庭，成为了全市妇女的“健康知识加油站”。

3优质服务的实施成效

3.1医疗服务流程得到进一步优化

面对日益增长的服务量，保健院的流程再造发挥了功效，切实提升了服务能力。专家门诊预约率达50%，普通门诊预约率达30%，有效缓解了就诊拥堵的情况，缩短了患者的就诊时间。门诊弹性工作制的实施，“早上提一提、中午连一连、下午延一延”工作法的推行，极大方便了患者就诊。志愿服务活动更让患者得益，目前，全院注册志愿者达300余名，每年的志愿服务累计达4500余小时。临床路径使住院时间、住院费用分别下降10%及8%。

3.2医疗服务质量得到进一步提升

《患者身份识别制度》等38项相关规章制度的完善和实施，保证了医疗救治工作的正常开展;每周一次的业务院长查房、行政查房以及行政、医疗、护理三班联动总值班，实行走动式管理，对检查监督督中发现的医疗安全管理方面存在的问题，以限时处置办法积极整改，严格落实十二项核心制度，有效推进了“三合理”，确保了医疗服务安全。保健院在江苏省卫生厅落实医疗核心制度暗访、医疗质量万里行专项督查中始终保持在前三名。

3.3患者利益得到进一步维护

2010—2012年，保健院“药占比”始终控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趋势，门诊医疗费用平均涨幅控制在10%以下，住院医疗费用平均涨幅控制在6%以下，大大低于无锡地区人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增长速度。三年来保健院的社会综合满意度始终保持在90%以上，在省市的各种抽查中名列前茅。

3.4医院社会责任得到进一步加强

保健院建立农村妇女病普查平台，已完成妇女病普查近万人次，还利用重大节日与社区、街道等合作启动关爱母婴结对活动，如在三八妇女节、五一劳动节为女劳模和贫困妇女开展义务体检，有效提升了保健院的公益形象。保健院实施的重大妇幼卫生项目，仅2011年就免费为贫困妇女进行两癌筛查2.3万人次，有135名早期癌症检出者得到了及时治疗。母婴关怀系统已免费为50000余名患者进行了服务。

3.5医院优质服务文化进一步形成

医院精神在优质服务活动中得到了进一步的提升，“仁爱和谐，德高业精”已成为全院职工的共同理念。保健院开办的具有妇幼特色的《妇幼风》期刊更是将关爱病人、关注社会的文化植根于职工心中。保健院“以病人为中心，以满意为目标”，提供优质服务，最大限度地满足病人康复、社会保健的需求。

4优质服务的运行体会

4.1明确责任是确保优质服务有效开展的基本保障

2010—2012年，保健院连续以专项文件的形式制定下发了富有针对性、时效性、突破性的加强保健院优质服务管理工作的实施意见。成立由院党政领导任组长、副组长，相关职能科室负责人为组员的活动领导小组，并对任务进行逐项分解，明确每项服务举措的具体牵头领导和牵头责任部门，形成领导主抓、职能科室具体抓落实的活动局面。

4.2载体创新是确保优质服务有效开展的催化剂

在医疗市场竞争中，谁能提供优质服务，谁能让消费者获得物质价值和精神愉悦的精神享受，谁就拥有消费者需求的市场。而优质服务不是一蹴而就的工作，它的实施是一个逐渐深化的过程，需要利用保健院有限的资源根据患者就医情况不断推出新的举措，实现服务载体、平台的不断创新，才能满足不同人群、不同时期的就医需求。只有这样才能让更多的患者得到就医的满足感，提升综合满意度。

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0465-02

门急诊输液室是医疗与服务质量的缩影，是医院面向社会的窗口。 由于急诊输液室中患者的流动性较大，在就医过程中，患者挂号、检查、配药、就诊、缴费等需多次来回往返，易产生焦虑、烦躁等负性情绪。 通过优化护理服务，改善护理服务的质量，让患者和社会满意，从而提高患者对护理的满意度。 本文主要对优化护理服务应用于门急诊输液室的效果进行分析，报告如下：

1 资料和方法

1. 1 一般资料

资料随机选自 2012年 5 月 ～ 2014年 5 月在本院门急诊输液室的输液的患者 82例，将患者按照随机数字表方法分为两组，每组 41 例。 其中，对照组男女比例为 23：18；年龄 2 - ～ 74 岁，平均年龄（38 ± 35. 46）岁。 研究组男女比例为 25：16；年龄 4 ～ 76 岁，平均年龄（40 ± 35. 72）岁。 两组患者的性别、年龄和输液时间等一般资料无明显差异（ P> 0. 05），具有可比性。

1. 2 方法

对照组：患者予以常规护理服务，患者输液时，根据患者的具体情况，安排患者进行输液。

研究组：患者予以优化护理服务，通过优化门诊输液的服务流程，将配液室和输液接待分开，并设置传递窗口，把输液单直接传递给配液者，以确保配液室的环境干净整洁。 合理安排输液室的座位，将张输液椅进行编号，每间输液室安排 1 位巡回护理人员，提高护理人员的工作效率[1]。采用导诊服务，拓展服务的范围，在完成指导就诊、护送检查、选择医生等导诊服务的基础上，增加输液接待划卡、治疗室叫号输液流程，以维护好治疗室和输液室的秩序。设立查对牌，提高护理人员的安全意识。 查对牌应以一式两份，一份放在药物处，一份交给患者的家属。 配药时，护理人员核对信息无误后，将配好的药物同输液单和查对牌放在一起，待注射时，收回查对牌，核对姓名、药物、瓶数无误后，便可进行输液。每天安排专人巡视输液室，要求护理人员做到对输液患者、拔针心、换液体心中有数，以确保患者输液安全。 护理人员可以利用巡视时间对患者进行健康教育，告知患者不能乱调输液速度，并告知患者乱调输液速度所造成的严重后果[2]。语言沟通 我们常常可以看到，在实际工作中，要求我们的护理人员为患者服务时，我们的护理人员会干巴巴地站在一边询问患者是否要喝水等，显得特别拘谨，患者也丝毫感受不到服务的诚意，这就使我们的服务质量大打折扣，掌握有效的沟通技巧也是提供优质服务的保证。对待不同的患者选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切，我们深有感触的是记住患者的名字，在进行有效的沟通时会发挥很大的作用，记住了患者的名字，并能准确无误地叫出来，会带给患者意想不到的喜悦，认为护理人员对他很重视，也能取得患者的信任。

1. 3 观察标准

患者出院前，医院专门设计满意度调查表，统计患者对护理人员的满意度，内容包括接待、交待注意事项、解答患者疑问、巡视输液室、给予帮助；统计门急诊输液室中的护理投诉情况和发生的护理不良事件。

1.4统计学处理

所有数据均用SPSS18.0 软件包进行统计分析与处理，一般资料用标准差（ ±s）表示，计量资料采用 t 进行检验，计数资料采用x2检验，以p

2 结果

2.1 两组患者对护理人员的满意度情况经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为97.6% ，对照组患者的满意度为78.0% ，比较差异具统计学上的意义（P

2. 2 两组患者的护理投诉和护理不良事件情况

实施优化护理服务后，比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件

的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05），详情见表 2。

3 讨论

随着人们生活水平不断提高，健康需求和健康意识越来越受到人们的重视，对护理服务的质量也越来越高，医院能否提供高质量、个性化的护理服务，已成为护理人员的重要任务。 通过优化护理服务流程，采用导诊服务，合理安排输液室的工作，逐步提高门诊输液室的服务质量和工作效率。

优化护理服务的流程，按照序号对输液的病人发放座位牌，增加小儿输液区的护理人员，都是优化护理服务的有效手段。 患者输液时，护理人员应核对患者的信息，确认无误后，便可发放座位牌，指导患者按号就座，并告知患者等候的时间。 输液高峰时，安排预备的护理人员上岗，输液量较少时，安排护理人员提前休息，避免患者长时间排队等候。

强化优质服务的意识，落实便民服务的措施，根据患者的情况，设立座位、卧位、特需输液区，以满足患者的需要，为患者提供人性化输液环境，从而减少患者对护理人员的投诉[3]。 在输液过程中，护理人员要耐心与患者进行沟通，主动为患者提供多元化的服务。 严格执行医院的查对制度，加强护理人员工作责任心，按时做好巡视记录，以便及时发现和处理问题，从而确保输液安全。

本次研究表明，经不同方案进行护理服务后，研究组患者的满意度为 97. 6% ，对照组患者的满意度为 78. 0% ，比较差异具统计学上的意义（ P < 0. 05）；比较两组患者对护理人员的护理投诉和发生护理不良事件的情况，研究组低于对照组，比较差异具有统计学上的意义（P < 0. 05）。

综上所述，门急诊输液室的人群比较集中、流动性较大，常规的护理服务流程已经难以适应医院的发展，需要不断优化护理服务，采用先进的导诊服务模式，并安排护理人员经常巡视，随时掌握患者的输液情况，以便及时发现输液中出现的不良反应，及时处理，从而降低患者对护理人员的投诉率，提高护理满意度。

参考文献

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一、组织机构健全有力，争先创优工作顺利实施

在开展争先创优活动中，我局从行业特点和实际出发，明确工作目标，立足于“四个明显”抓落实。即：加强班子及队伍建设，通过抓干部的理论及业务培训，干部职工的理论水平和思想认识明显提高;加强基础设施建设，通过采取“抓政策机遇，靠自身发展”的办法，加大投入力度，使医疗卫生条件和工作环境明显改善;加强业务建设，开展“以学促优，以优推创”活动，在医疗卫生单位大力营造学术氛围，使业务水平明显提升;狠抓项目建设及重点工作，推动医疗卫生事业全面发展。为确保争先创优工作取得实效，我局从以下方面入手，加强对争先创优工作的组织领导。一是成立了卫生局争先创优活动领导小组，选配业务精，能力强的工作人员负责争先创优工作的组织实施;二是结合行业实际制定《**县卫生局争先创优活动实施方案》和《考核办法》，完善各类工作制度，健全内部运行机制。三是统一本系统干部职工的思想认识，组织干部职工认真学习奇政发[**]1号文件精神、**县“双争创”活动实施方案、县长**在**县十四届人民政府第五次全体会议上的讲话以及县委十次党代会精神，把广大干部职工的思想统一到县委、政府的安排部署上来，统一到推动医疗卫生事业发展上来，统一到更好地为广大群众服务上来。四是层层动员，狠抓落实。年初结合卫生工作安排,层层动员部署争先创优工作,实行目标管理,将争先创优工作纳入全年工作的考核范围当中,实行目标管理,与业务经济工作同安排,同部署,同考核，有力地促进了工作落实。

二、项目建设全面实施，医疗条件明显改善

我局牢固树立“抓项目建设，促医疗发展”的思想，在项目建设方面努力做到“三个确保”。即确保项目落地、确保项目实施、确保有效运行。**年，在区、州、县三级政府及部门的大力支持下，在上下的积极努力下，我局项目建设取得了突破性的进展，一批投入大，收益高的项目在医疗卫生单位全面启动实施，明显提高了工作效率、服务水平和业务竞争力，有效地改善了医疗卫生服务条件。今年共计争取项目资金1735.3万元。一是投入项目资金225万元完成了乡镇卫生院配套设施改造项目，全县14个乡镇卫生院依托项目优势，分期分批有重点地配备了B超诊断仪、200毫安X光机、半自动生化分析仪、血球分析仪等常规医疗设备，使乡卫生院的医疗条件得到了有效改善。二是加强督促管理，完成乡镇卫生院基础设施建设后续工程，采取补助与自筹相结合的办法督促乡镇卫生院新修改造取暖设施，使12个乡镇卫生实现了集中供暖。三是争取到卫生室修建资金21万元，开展村卫生室建设。

今年共新修建7所村卫生室。近日又争取项目36万元，重点建设我县塔塔尔乡的3所村卫生室。四是争取到项目资金165万元，购置了两台可同时容纳五人救治的高压氧舱，解决了县人民医院医疗设备短缺的问题。五是争取项目资金450万元，动工修建**县人民医院5500平方米的综合病房大楼，目前，楼房主体工程已经完工，预计明年7月将投入使用，届时，**县人民医院医疗用房紧张的矛盾将得到有效缓解，服务的层次和水平将明显提升。六是争取项目资金60万元，完成了**县妇幼保健院外墙装修工程。七是积极筹措资金180万完成了县人民医院蓝康供热站20吨锅炉的更新改造工程。八是投入资金18万完成新型农牧区合作医疗信息网络化建设，为开展合作医疗工作的乡镇配备电脑等办公用品，开展基本信息录入工作，使信息化管理软件顺利运行，实现了参合人员看病、补偿的全程信息化管理。九是投资21万元，用于卫生监督所卫生监督网络开通及车辆配备。十是争取到全球基金、英国国际发展部艾滋病控制项目及结核病防治项目经费及设备共计38万元，用于公共卫生防治工作，之后又投入资金15万元，建立起戒毒、防病“美沙酮”门诊。十一是争取到中央、区、州合作医疗资金共计506.3万元，其中：中央218.3万元，自治区218.6万元，自治州69.4万元，为合作医疗工作的顺利开展提供了资金保障。

以上项目工作在我县卫生系统的落地实施，一方面，有力地推动了卫生工作基础设施建设，改善了就诊条件;另一方面，完善了服务职能，使医疗卫生单位服务功能进一步提高，推动了业务建设，为今后更好地服务于广大群众奠定了坚实的基础。

三、重点工作深入推进，业务工作成效显著

业务工作是医疗卫生事业的生命线,抓业务工作是医疗卫生行业的本职所在。今年以来，根据区、州卫生工作会议精神，结合医院管理年活动，卫生局以“抓业务，促管理，增效益”为目标，狠抓业务建设，各项工作成效显著。

(-)新型农牧区合作医疗工作健康发展

我县是新农合工作自治区试点县，新农合工作在总结前两年试点工作的基础上，在运行机制、管理模式等方面已经积累了经验，形成了一整套完善的运行机制。今年3月，我县荣获自治区新农合工作先进县市荣誉，9月份顺利通过了自治区的评估验收，得到了评估组的高度评价。

**年，我县参加合作医疗农牧民为95894人，较上年增加9244人。按实际常住人口数计算参合率为90%,较上年增加4.5个百分点。**年农牧民个人实际缴纳总资金为287.69万元(其中:民政医疗救助10.25万元,残联救助4.077万元)。全县共确定了3个县级定点、1个驻县州级定点、14个乡级定点、76个村级定点医疗机构为我县**年县、乡、村三级定点医疗机构。根据自治区《关于全面推行新型农牧区合作医疗制度的指导意见》精神，今年，重新修订了《**县新型农牧区合作医疗制度实施办法》，将合作医疗住院补偿封顶线调整为年度累计20000元，乡级、县级、县外住院补偿比例调整为70%、55%、40%。同时降低县级县外起伏线标准，实行乡级住院零起伏线，县级、县外住院保底补偿，提高了参合人员的补偿率，扩大了补偿范围。并对65岁以上老人，持有计划生育两证家庭人员及民政、残联救助人员等制定了优惠政策，加大对弱势、贫困人群的补偿力度。截止9月底，我县**年共支出合作医疗补偿金660.26万元：其中，住院费用补偿584.5万元，门诊费用补偿75.76万元。补偿总人次为46954人次：其中，住院补偿6624人次，门诊补偿40330人次。与去年同期相比门诊就诊增加15578人次，住院人次增加3321人。住院实际补偿率达34%，较上年提高5个百分点。

㈡重大传染病防治工作全面推开

在重大传染病防治方面主要抓好艾滋病防治和结核病防治两项工作。今年争取到艾滋病防治项目工作，成立了中英艾滋病防治项目办公室和相应有领导机构，投资15万元，建立起戒毒、防病“美沙酮”门诊，完成了121名暗和68名吸毒人员的HIV筛查工作任务，完成了49名HIV感染者的CD4检测和调查工作，新发现HIV感染者27名，设立了美沙硐治疗门诊，保证了人、财、物的有效运行，为我县今后开展艾滋病防治工作积累了经验，提供了较为完整的基础性资料。今年，继续按照卫十项目的管理要求，开展结核病发现和治疗管理工作，截止目前，共登记接诊肺结核和可疑肺结核

病人610人，免费摄胸片515人，免费痰检211人，按照网络直报的方式加强报告与管理，保证了项目的顺利进行，重大传染病防治工作取得了突破性的进展。

㈢疾病预防和妇幼保健稳步实施

完成了以乡镇为单位计划免疫接种工作任务。基础免疫接种率：卡介苗98.57%;麻疹疫苗接种率98.83%;百白破三联疫苗接种率98.26%;脊髓灰质炎疫苗接种率98.27%;乙肝疫苗接种率96.29%。加强免疫接种率：麻疹疫苗接种率97%;百白破三联疫苗接种率97.52%;脊髓灰质炎疫苗接种率97.52%;乙肝疫苗接种率96.29%。

全年累计产妇总数807人，活产数808人，建卡797人，建卡率98.64%，住院分娩人数798人，住院分娩率98.88%，新法接生807人，新法接生率100%，高危产妇356人，高危孕产妇住院分娩356人，高危住院分娩率100%，全县上半年孕产妇死亡0人，孕产妇死亡率0/10万(州下达指标80/10万);新生儿破伤风发病率为0。7岁以下儿童人数10517人，参加保健管理人数9653人，保健管理率91.78%;上半年活产婴儿808人，婴儿死亡13人，婴儿死亡率16.08‰(州下达指标20‰)。

㈣卫生执法监督工作有序进行

加大执法监督力度，努力提高业务能力和执法水平。年内对全县食品生产经营单位、公共场所及医疗卫生单位开展了专项整治工作，共检查餐厅401户次，各类食品超市、商店491户次，食品加工单位227户次，宾馆和美容美发店136户次，公共场所82户次，保健食品店15户次，诊所13家，累计出动监督执法人员1300人次，监督检查2124户次;接受群众投诉举报6起，受理6起，办结6起，行政处罚31起。其中：违反食品生产经营16起，违反医疗机构管理条例5起，当场处罚11起;没收销毁过期食品200余公斤，停业整顿12户，发放卫生监督意见书235份，加大打击非法行医、虚假广告力度，整顿规范医疗市场，切实维护人民群众的合法权益。由于制度健全，措施到位，管理有序，今年，卫生监督所业务考核由原来的全州倒数第三名一跃位居全州先进行列。

(五)医院管理由浅入深

围绕医院管理年、医疗质量服务年等项工作，各医疗单位从建章立制，规范管理入手，狠抓医疗服务质量和内部管理，努力营造良好的就医环境和医患关系。**县人民医院、**县中医院、妇幼保健院等医疗机构加强了对医院药事委员会的管理及作用发挥，规范药品器械采购管理工作，实行药品集中招标采购和跟标采购，药品集中招标采购合同履约率达到95%以上，同时，认真落实八部委文件精神，实行药品最高限价15%的规定，有效遏制了药品虚高定价的不正之风，使广大患者得到了实惠。为营造“以人为本”的和谐人文就医环境，**县人民医院、中医院等医疗单位还积极采取措施，开展便民利民优质服务活动，先后投资10余万元，改善门诊收费大厅、中心药厅及病房的就诊治疗环境，购置了开水器、便民椅、电话等常用物品，增设了导医咨询台、便捷窗口等服务项目，极大地方便了患者就诊。与些同时，各医疗单位把提高业务水平和服务质量有机地结合在一起，加强医护人员的业务培训，组织医护人员以专题讲座、知识竞赛的形式认真学习《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《公民道德建设实施纲要》、《药品管理法》以及医疗卫生法律法规等相关知识，使医护人员职业操守明显提高。今年6月和10月，卫生局先后举办护士礼仪行为规范培训和护理十八项技术操作比武，城镇四家医疗单位及部分乡镇卫生院护理人员参加了活动。此外，各医疗单位大力倡导和推行“四严”“五心”“六一”服务，制定《优质服务奖惩制度》和服务质量考核细则,规范医护人员的服务行为，各医疗单位服务态度，服务水平明显提高。同时，加强乡镇卫生院的规范化、标准化建设，加大投入力度，完善乡镇卫生院的基础条件和医疗条件，去年至今共投入资金755万元，完成了乡镇卫生院4922平方米的新建任务和2317平米的扩建任务，并为乡镇卫生院配备了较为先进的医疗设备，使乡镇卫生院面貌焕然一新。