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个性化服务论文模板(10篇)
时间：2023-03-06 16:03:46
导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇个性化服务论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
篇1
基于客户需求的个性化信息服务是企业信息服务的发展方，是企业实现可持续发展的需要，是企业创新服务模式的真，是企业“以客户为本”的真实体现。
1基于客户需求的企业个性化信息服务的含义及特点
基于客户需求的电子商务企业个性化信息服务，更加突出的表现是不仅要能对客户提出的需求提供最贴切的信息服务，还要能依据客户个性特征，主动收集客户可能感兴趣的信息，甚至预测客户可能需要的产品的信息需求，提前收集相应的信息，最后以个性化方式提供给客户。
1.1信息服务的主旨是以客户为中心
以客户为中心是个性化信息服务区别于传统信息服务的本质特征。以客户为中心包括以客户的需求为导向设计和安排服务功能的模式;创建适应个人心理和行为的信息环境，按照客户或客户群的特点组织信息资源，提供多样化的产品信息服务。
1.2信息服务的交互性与可定制性
通过提供友好界面，方便客户充分表达个性化需求，对客户需求进行挖掘，方便客户反馈服务结果。客户可根据自身兴趣、爱好、专业和习惯定制自己所需要的数字信息资源和服务，实现“量身订制”，电子商务企业为客户获取和利用信息的全过程提供“个人信息咨询助理”，提高客户的检索效率。
1.3信息服务的主动性与及时性
要及时主动地根据客户的信息活动行为分析客户需求，并能主动将客户所需要的相关信息推送给客户。
1.4信息服务方式灵活多样
提供给客户的信息不仅要及时准确，而且要按照客户指定的方式灵活服务，如信息的显示方式(纸质版、电子版或者其他形式)、使用的语种(中文还是外文)等，还有服务指定的时间和地点等。
1.5信息服务的专业性与有效性
根据每个客户的需要，推送时在充分挖掘和广泛利用信息资源的同时，保障客户信息获取和利用的针对性、专业性、有效性和目的性。提供服务中主动协助建立客户信息系统，提供该检索事项与其他资源进行有机链接的平台。进而，客户可以更容易地获得根据自身特点“定制”的信息资源，企业可以更方便地了解客户需求以及自己提供信息的不足，适时地调整自身的生产营销策略、信息服务模式等，提高客户满意度，增强客户的忠诚度，从而实现其利润最大化。
2基于客户需求的企业个性化信息服务的类型
在企业个性化服务系统中，针对不同的客户采用不同的服务策略和服务方式，提供不同的信息服务内容。
2.1个性化信息分类定制服务
(1)个性化信息内容定制服务。个性化内容定制服务通过客户需求调研与分析，形成符合客户个性需求的按一定形式规范的信息服务内容，继而按定制规范组织信息资源。客户可根据自己的需求和兴趣定制信息资源、显示界面和推送方式等。可通过提供一些参考信息资源供客户选择的方式，也可让客户指定某一目标地址，系统地提供相关的系列服务。
(2)个性化信息检索定制服务。不同客户有不同的检索知识背景、检索行为习惯和检索要求，因而其选择的检索策略以及对检索结果的选取原则和排序方法都可能不同，呈现出不同程度的个性化。检索定制服务需要充分支持客户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性要求，比如，个人检索模板定制、检索工具定制、个人词表定制、检索历史分析定制等等。
(3)个性化界面定制服务。个性化界面定制服务是让客户根据自己的喜好风格选择定制信息界面的布局结构、显示颜色、显示字体和显示内容的排列方式等。更重要的是，客户能按照自己对产品的需求确定页面显示的资源内容，并随时可以根据企业工作人员的推荐更改资源的显示状态，按产品的型号、价格等进行归类，使客户不必在使用资源时把与自己需求无关的信息也纳人页面或者是出现遗漏现象，保证客户的方便和对信息的利用率。
2.2个性化信息推送服务
通过数据挖掘和需求分析，确定客户的需求和行为偏好，结合计算机技术和网络技术，为用户提供个性化的实时信息推送服务。它突出强调了服务的主动性，使“人找信息”变为“信息找人”，变静态服务为动态服务。信息推送服务的实现方式有多种类型：一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务;另一类是借助电子邮箱、手机短信、移动QQ、飞信等并依赖于人工参与完成的信息推送服务。实现用户一次输人请求，便可不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。
2.3个性化信息智能服务
当客户不知道自己真正的信息需求或是检索要求时，通过智能技术跟踪客户在网络空间的活动，自动捕捉客户的兴趣和爱好，主动搜索对客户有用的信息并提供给客户。对客户在利用企业信息服务系统的过程中遇到的问题提供呼叫回复服务。这是集电话、传真机和计算机等通信和办公设备于一体的交互式服务系统，如人工坐席、自动语音设备等，客户通过各种通信工具随时获得咨询服务及疑问解答。
2.4个性化信息水平扩充与垂直加工服务
水平门户服务注重信息服务的全面性而不是片面地向客户传递信息。而垂直门户服务则要对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、控制、描述与评论，组织目录式索引提供源站点地址，并带有专业搜索引擎。它通过汇聚网上某一特定商品或服务信息资源，并对其进行挖掘及加工，以满足客户对某项产品或服务较为专业的、深人的信息需求。
3企业实现基于客户需求的个性化信息服务的措施
3.1搭建企业知识库及构造完善的信息资源体系和共享平台
首先，企业构建自己的知识库，将各种类型的企业信息资源通过一定的数字化技术到网上，构建企业的数字资源库。其次，构建一个广阔的动态信息资源共享体系，树立“大企业”的科学发展观，母公司与子公司之间、子公司与子公司之间，消除各个独立的异构系统屏障，建立统一的标准系统平台，便于信息的网络传输，为客户提供方便统一的检索界面，使其不但能进行单库检索，还能进行跨库检索，最大限度地实行资源共享。同时还要实现信息服务整合，将浏览检索、预约、产品订购、电子资源传递、账户结算等服务按照用户工作流程进行统一布局，各系统之间实现无缝接口，从而让客户在最短的时间得到最有效的“一站式”信息服务。
3.2加强客户信息需求分析与研究
只有加强用户信息需求行为的研究，才能真正实现“以客户为中心”的服务理念。客户需求常分为：能明确说出的“显性需求”和没有说出来的“隐性需求”。相比之下，识别客户“隐性需求”较为困难。分析客户信息需求可以通过调研机构直接调研的方式，建立客户关系的信息库，分析客户数据信息来确定客户的个性特征和消费习惯。还要通过多种间接调研方式随时随地关注客户需求，比如日常的销售反馈情况、客户对所购买商品或服务的抱怨、售后服务人员的电话记录及研发人员的创新思想等都是客户需求的反映。此外还要加强客户的教育与培训，提高客户的信息素养，大力宣传企业知识库，使用户了解企业知识库的基本原理以及服务内容，让客户充分、合理、高效地利用企业知识库的服务模式。
3.3进行企业竞争情报收集与分析
企业的竞争情报分析不仅仅局限于企业竞争对手的分析，同样包括行业内很多关联问题的分析，比如包括客户关系和具体需求的客户群，包括客户需要与购买模式的客户职能等等，这些因素的分析都能为企业挖掘客户的购买意愿程度和相关信息需求提供可靠依据。在企业内部，通过构建一套完整的竞争情报分析机制和反馈体系，建立完善的工作流程，培养或者引进竞争情报分析专门人员，培育互利互信的企业文化，将竞争情报分析工作有条有理地落实到每个环节和部门的具体工作中，体现出每一个服务过程中的实际价值和作用。
3.4加强用户交流及提供在线参考咨询服务
人们对企业知识库的应用已不仅仅是简单了解企业的相关情况，而是希望足不出户就能够从网上获取高质量的信息。在线参考咨询服务是基于互联网通信和数字资源的基础上，由专业咨询员对客户的提问通过E-mail}QQ.FAX}BBS}Tel、实时咨询、网络语音协议等方式，提供方便快捷的现代知识服务，通过Internet搭建客户与咨询员之间互动沟通的平台，突破时空限制，使企业、计算机系统、数据库和客户融为一体，形成一个以客户为中心、集信息咨询与信息提供于一体的主动服务空间。
3．5运用电子商务营运模式完善客户推广策略和服务反馈机制
应用电子商务的服务模式和网络营销理念来推广个性化信息服务无疑是一种高效的选择。企业设计自己的个性化网页，搭建企业知识库的“门面”。企业网站的“个性化”设计原则是以客户为中心，其核心是为用户提供快捷优质的信息服务，满足客户的信息需求。网站必须做到布局合理、内容丰富、使用方便、检索能力强等。应用软件应选择高智能化、交互强的成熟软件，尤其要选用个性化服务能力强的集成系统。
在用户调查反馈方面，企业可在网站上设置预先设计好的客户调查表，供客户填写后直接点击提交;另一方面，可通过设立电子邮箱、开展在线交流等方式获取客户的反馈信息，同时要让客户了解其反馈信息的解决方案和最终处理结果。对于反馈消息以及问题，应及时给予回复和恰当解决，让客户满意，树立网络环境下企业个性化信息服务的良好形象。此外，对于用户注册、付费下载最新产品信息、在线购买交易、支付宝使用等方面的具体功能实现，电子商务系统都可以提供庞大的支撑，使服务更加高效合理。
3.6利用Web2.0技术提高企业个性化信息服务效率和质量
Web2.0是以Blog(博客),Wiki(互联网百科全书),RSS(简易信息聚合).SNS(网摘),''''Tag(标签)、即时信息(IM)等应用为核心，依据六度分隔,XML,AJAX等新理论和技术实现的互联网新一代模式，主要特征表现为个性化、交互性和及时性。企业进行个性化信息服务时，充分利用We62.0的各项应用服务，既可切实提高服务效率，又可更有效地捕捉客户信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一种类似于网络日志的自由形式表达情感的载体，在微博客中每个人都可以发起话题，建立自己的信息平台，并具有丰富多样的跨平台途径，满足客户随时随地的消息需求，这样就为客户构建了一个个性化的移动交流平台，也容易形成一个网络社区的交际圈。而利用其不仅可加强企业与客户之间的交流，还可以通过企业Blog和客户Blog之间的链接扩大企业的宣传。Tag则为客户反馈信息提供了很好的方式，客户可以对商品和服务进行标记评论，有利于企业收集信息需求、改善服务质量。RSS可以将定制的信息按照客户希望的格式、地点、时间直接传送到客户的计算机上。客户不再需要不停地访问企业网站获取新产品信息或是其他的通知，而可以通过一个浏览窗口或阅读软件，将大量具有RSSFEED的信息聚合在一起，形成自己的信息门户，这样便可得到网站推送的信息。
3.7寻求高或科研机构的支撑以开展个性化信息服务
高校图书馆或情报研究机构在信息服务方面有文献资源、技术资源、智力资源以及社会形象的优势，容易获得社会认可。企业可根据其实际情况选择相应领域的科研单位形成合作关系，利用他们强大的信息组织和情报分析能力，一方面获得有特色的全方位的综合信息服务;另一方面获得具有自己企业特色的定制信息服务，包括简单的定题信息(比如国家行业政策法规信息，国内外相关产品专利发明、数据手册等科技资料信息)，还包括比较复杂的专题信息咨询(比如企业新项目的论证、企业技术改造的可行性研究、企业规模扩张的可行性分析)。
3.8提高企业信息管理人员的素质
企业的信息服务部门必须高度重视培养和引进高素质人才，对在职人员要提供培训机会，提高其学历层次和学术水平，掌握相关学科知识及跨学科的知识储备。提高利用计算机网络技术快速获取信息并对信息进行筛选提炼、转化和传播的能力，同时还要针对现有人员队伍的情况，制定引进紧缺人才的措施，通过内培外引，建设一支思想素质好、科学知识丰富、技术水平高、综合能力强的专业队伍。
3.9加强对客户隐私安全的保护以及知识产权的管理
篇2
数据挖掘的特点表现为：可以进行数据库中数据的抽取和转换等处理，并从中获取决策重要数据。而对数据挖掘技术进行划分时，如果按照数据结构方式进行，通常可以将其分为三类，即文本数据挖掘、Web数据挖掘、数值数据。1.1文本数据挖掘。主要是对文本信息进行数据挖掘，如果数据挖掘对象均由文本组合而成，根据数据挖掘算法、信息检索算法的运用，以实现文本信息的自动化处理和分析，将此过程称之为文本数据挖掘。其主要工作内容包括：特征提取与文本分类、数据探索分析、概念操作等，在对文本数据挖掘进行应用时，主要是以词串表示法、贝叶斯分类算法、词集合算法等技术手段为辅助，以便于完成信息数据相关工作。1.2Web数据挖掘。具体是指：针对页面结构与用户信息、Web页面等Web数据，采取数据挖掘技术对人们有用信息进行提取，通过对站点设计的优化和改进，有利于进行电子商务。对Web数据挖掘进行应用时，需要从众多信息Web页面内获取有用知识，主要包括用户的访问内容和行为等，按照此类内容、知识，对站点设计进行改进，以实现Web页面优化的目的。具体包括：内容安排和结构优化、特色服务、活动开展等，进而向用户提供更多便利，使其在最短时间内寻找信息。在对Web数据挖掘进行深入研究发现，根据挖掘对象的差异，可以将其具体分为Web日志、结构、内容挖掘。1.3数值数据挖掘。对于数值数据挖掘来讲，其任务主要分为两类，即描述、预测。换而言之，其挖掘功能为概念描述，重点进行分类和预测等相关分析。比较常见方法有模糊数学方法；归纳学习方法；遗传算法；仿生物技术等。每种方法拥有与其相对应的特点和应用领域，需要对其予以重视。
2数据挖掘在图书馆个性化服务中的应用
2.1资源配置的优化，以实现资源高效运用。就图书馆而言，传统资源配置和服务模式早已无法适应时代需求，其原因为：如果采取人工方式进行信息采集，经常会受到采集人员知识能力和个人喜好等影响，使其具有较强的主观性。而将数据挖掘技术应用其中，则能更好解决以上问题，利用数据挖掘技术独特优势，以实现检索请求和流通记录等数据分析，以便于掌握各文献的实际流通借阅状况，为了解读者借阅行为提供便利。结合此类信息，对文献资源进行针对性补充，将老旧文献资源进行剔除，或者按照挖掘信息对图书馆资源分配进行优化，以实现资源有效划分的目的。当进行图书馆数据结构的挖掘时，其主要是为了解图书馆结构模式、页面结构，基于此，为更好进行页面分类、聚类提供保证。另外，在进行网页分析后，对页面质量予以评价，利用检索方式和网站检索的优化，为读者更好使用数字图书馆提供便利，使其资源得到高效运用。2.2加强信息建设，拓展个性化服务。当进行流通记录与检索请求的信息挖掘后，读者可以对图书馆情况予以相应了解。然而，在图书馆信息建设和个性化服务方面仍然存在问题。在进行信息建设的加强时，应由多方面进行信息资源的收集，确保个性化服务得到进一步拓展，应该对读者进行全面了解，即在数据挖掘前提下，对图书馆内容进行不断挖掘。在此过程中，应先掌握图书馆的信息建设模式，通过分析总结其重要意义。按照某领域信息实际需求，对其信息进行自动捕捉和采集，通过冗余信息的筛选，以信息推送方式对其给予应用，从而向读者提供相应服务，以满足其个性化需求。在进行图书馆信息访问时，对其访问模式和兴趣进行挖掘，利用聚类方法、关联性法则，对用户群体进行针对了解，然后根据相应信息制定个性化服务方案。另外，还可以结合挖掘信息，对页面进行动态调整，以复核读者实际需求。而拓展个性化服务时，可以通过用户访问情况，对其信息进行挖掘，使其服务内容得到具体明确，进而向用户提供个性化服务，使其自动化水平得到显著提升，为图书馆更好发展提供保障的同时，还能发挥数据发掘在图书馆个性化服务中的应用价值。
3结束语
数据挖掘属于一项新型技术，同时也是增值服务的一种。伴随数据挖掘技术的发展，将其应用于图书馆的管理系统，可以更好进行数据处理和分析等工作，以发挥其最大潜力和价值，促使其在未来发展的基础上，实现数据库扩容与技术植入、理念深入的目的。由此可见，图书馆的个性化服务中，将数据挖掘技术应用其中，能够实现原有图书馆的转变，为其发展起到有效促进作用。
作者:姚颖莉 单位:南阳医学高等专科学校
参考文献
[1]张佳琴.数据挖掘在高校图书馆个性化服务中的应用[J].漯河职业技术学院学报,2013,12(06):188-189.
篇3
高校图书馆服务不同于公共图书馆服务，主要由于高校图书馆服务对象较为特殊，高校图书馆读者主要集中于专家与学者、教师、学生3个服务群体。这3个主要的服务群体因其研究、教学、学习的性质不同，从事的专业特点不同，导致高校图书馆在提供服务时不能局限于传统文献服务，而要根据服务对象的不同需求，为他们分别提供个性化强、专业层次分明的文献与信息服务——知识服务。笔者针对高校图书馆服务的特殊要求，尝试性提出以高校图书馆原有服务模式为基础构建知识服务模式。
一、高校图书馆个性化知识服务
知识服务有别于传统信息服务的特点之一，就是更加强调图书馆应为不同需求的读者开展个性化服务。对高校图书馆而言，由于高校图书馆读者的学历层次、专业背景差异性较大，所以不同读者的需求存在较大差异，因此高校图书馆必须将读者个性化服务作为构建知识服务模式的重点内容。
所谓个性化服务是图书馆在与读者的交互过程中，收集读者的兴趣、专业特长、信息需求等信息，根据此信息为读者传递所需信息和服务的过程。个性化知识服务是个性化服务与知识服务的有机结合，个性化知识服务是图书馆开展知识服务的内容之一，个性化知识服务是图书馆以对原有信息或知识的搜集、组织、分析、重组后形成的知识为基础，根据读者的问题和环境，融入读者解决问题的过程之中，提供有助于读者个人的、有效力的支持知识应用和知识创新的服务。因此，在高校图书馆开展个性化知识服务就是通过图书馆的服务工作满足不同读者在特定时期所需要的特定信息或知识的服务，有效支持读者个人的知识应用和知识创新。
二、高校图书馆知识服务模式内容
（一）为学科带头人、专家与学者开展具有学术研究价值的前瞻性知识服务
知名学者与专家、学科带头人是高校各学科或专业发展的领军人，他们长期的教学内容与科研是对其研究与关注的学科集中化成果性的反映，对专业建设具有指引作用和研究价值。对图书馆的服务要求主要集中体现在研究型用户的需求层面，即研究型用户是知识需求的主体，需要掌握反映当代学术水平的最新知识、信息，需要反映国内外有关课题的历史状况、当前水平和未来发展趋势等综合性知识，他们所需要的不仅是一个个信息片断，而是精炼、浓缩的系统化知识，在不同的研究阶段需要不断地获取与课题有关的大量、系统的知识及实验数据。因此高校图书馆为他们开展个性化知识服务极为重要。
利用知识组织环节建设专家系统数据库，为知名学者与专家、学科带头人提供具有学术研究价值和前瞻性研究服务。
专家系统数据库是以知名学者与专家、学科带头人的研究成果，如论文、著作、模型等为资源基础，利用知识挖掘、整理等技术，实现知识单元之间的链接，从而揭示各知识单元的内容，服务于知名学者与专家、学科带头人。在建设与利用该数据库的过程中，图书馆应根据本校知名学者与专家、学科带头人的数量以及本馆馆员的知识服务素养和能力，酌情为知名学者与专家、学科带头人配备学科馆员。在相互联系中，馆员可以他们的科研成果等文献资源为基础，利用他们对信息、知识的搜集与整合能力，继续扩大专家系统的资源储备，一方面继续搜索与他们的科研成果相关的被引文献；另一方面搜集引用他们科研成果的相关文献。利用计算机手段挖掘与整理，实现知识单元的链接，揭示某一学科或专业的知识内容，为他们提供科学研究服务。
与此同时，专家系统数据库绝不仅是单一的知识或信息检索数据库，它还应包括图书馆馆员为知名学者与专家、学科带头人提供服务的过程内容，即高校图书馆员可以通过面对面式的或网络式的交流方式，与学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解学者与专家、学科带头人对他们将要开展的工作或科研所需要的信息、知识的要求，馆员应深入到某一学科中去，配合学者与专家、学科带头人，从他们要从事的某一项工作的筹备到结束或课题立项到成果鉴定，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源或载体的知识等描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的个性化专题服务。此外，馆员还要为知名学者与专家、学科带头人提供他们研究或工作的学科领域最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提示和提供学科研究的核心信息源。通过搜集、挖掘、整理、提供、利用这一系列的知识服务，为知名学者与专家、学科带头人提供满足他们需要的对其工作与研究具有支持作用的知识或信息，同时，馆员也应在上述服务完成的某一阶段或全程服务完成后，将该服务过程中所触及到的文献、信息或知识进行整理、组合，利用计算机技术将这些资源再次丰富到专家数据库中，既完善某一知名学者与专家、学科带头人的工作与科研成果资源，又使某一学科或专业的研究得以深入。
（二）建立学科导航系统，为高校教师提供定题个性化知识服务
高校教师是高校图书馆读者服务群体的重要组成部分，高校教师有别于其他教学层次教师，他们不仅承担教学工作，还要从事科研工作。因此在有限的时间内优质完成上述工作，就需要经常利用图书馆提供的文献、信息与知识资源，及时追踪所授专业或学科的发展动向，掌握先进的理论，为广大学生实现“传道-授业-解惑”与教师自身业务能力提高的双重目标。所以为辅助高校教师提高他们的教学水平与科研能力，图书馆要提供充足的教学、科研信息，尽量满足所需知识服务。
高校图书馆员可通过与教师间的联系，根据教师每次提出的服务要求，结合图书馆馆藏资源，创造性地动态地搜集、选择、分析、利用各种知识，创造性地设计、组织、安排和协调有关服务工作，建立相应服务，如建立学科导航系统，包括：一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL（UniformResourLocator）；一批原始信息，包括访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等；一套方便组织信息、知识资源和用户查询的支持技术（检索软件）。通过建设与使用学科导航系统，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索与搜集信息或知识，并利用馆员自身具备的知识服务素养与技能将搜集到的信息或知识分类整理反馈给教师，实现教师自身知识能力的提高。
（三）根据大学生不同学习阶段要求，实施分层个性化服务
21世纪高等教育具有个性化教育特征，特别是高等教育改革逐渐深入的今天，专、本科生、硕士和博士研究生在高校学习阶段逐渐由统一化学习，即统一的教学计划、教学目标、统一的教材、学习进度，随着学习能力的提高，学习兴趣或专业方向的选取，学生再选择具体的学科专业方向继续深造完成高年级或高学历层次课程教育。因此，在这种具有个性化的高等教育学习模式下，学生的学习目的发生了根本性的转变，学生可以按照自己的理想完成学业，从而推动自身发展。因此，高校图书馆在开展个性化知识服务时应根据高校学生不同学历层次的教学要求为学生提供不同层次的知识服务。
1、为专、本科生提供有助于其学习能力培养与提高的学习型知识服务。新型的教育模式造就了新的教育群体，专、本科生一直是高校图书馆服务的重要对象之一，为满足学生的个性化学习需求，培养大学生独立的学习能力，图书馆在原有为学生提供文献信息服务的基础上，根据不同学生、不同的学习需求，利用互联网为学生提供个性化的知识服务。例如，图书馆在学生撰写论文或课题设计时提供定题化或定项化的知识服务。学生将所需信息或知识利用BBS、E-mail等网络技术发给图书馆，图书馆馆员根据学生需求，为其搜集、整理资料，回复给学生，与学生进行不断交流，运用有关隐性知识为学生挖掘与整合新的知识，为其提供知识服务。
2、为博士、硕士研究生提供有助于开拓其科研能力与水平的研究型知识服务。由于高等教育层次多样，从专、本科生到博士生，不同教育阶段对学生有不同的教育目的，尤其硕士与博士阶段，他们不再以学习理论知识作为主要学习目的，而是以探究某学科或专业的发展、创造某一科研课题的社会价值作为其学习目的。因此，高校图书馆为在校硕士与博士提供服务的深度与广度不同于图书馆为专、本科生所提供服务，它应更体现在为其科学研究、学术论文撰写等方面信息与知识资源的深度挖掘、整合，为他们提供专业知识或学科知识增值与创新支持服务。例如，不同专业与学科、不同研究专题的硕士与博士研究生在其专业研究领域里有着不同的思维方式、不同的个性差异，从而导致他们对信息获取方式、需求载体也各有偏好。因此，图书馆根据他们的需求提供重点服务，加强图书馆与他们之间的交流和联系，跟踪研究他们在利用图书馆中的某些规律、行为特征以及隐含的要求，为他们提供个性化定制服务，让他们方便地搜集、组织和维护图书馆网站提供的资源以及互联网上各种资源的链接，将图书馆新到资源及时通知他们。使他们拥有自己定制的网页，通过这种个性化页面，获得他们需要的个性化信息。
同时，多数高校图书馆已建立中国知网数据库、万方数据资源、维普网络学习资源数据库、中国数字图书馆、省高校数字图书馆等，图书馆通过收集这些文献将他们进行有序整理，提供不同检索策略的检索系统，从网络方面为读者提供知识服务。
篇4
[中图分类号]G252 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ― 2234（2015）02 ― 0111 ― 02
个性化信息服务在图书馆实施还面临着诸多障碍和问题，它们影响着个性化信息服务功能的发挥。本文首先分析个性化信息服务应解决和关注的几个问题，然后就图书馆目前怎样实施个性化信息服务提出了自己的见解。
一、数字图书馆个性化信息服务的几个问题
（一）信息资源建设
信息资源建设是个性化信息服务的前提。一个个性化信息服务系统无论其技术多么先进，功能多么强大，离开了充分的信息资源作保障，都不会吸引用户，不会获得成功。从个性化的角度来说，就是要创建以用户为主导的信息资源环境，用户需要的信息能够充分有效地得到保证。
图书馆要本着针对性、完备性及准确性的原则来建设和组织信息资源。在引进资源数据库、电子出版物时要建立完善的评价和筛选机制，确保它们是高质量的，切合实际需要的。网络信息资源的组织和挖掘将是数字图书馆工作的重点，在充分分析本馆用户需求特点的基础上，对网上信息资源进行收集、分类、整理，建设本馆的虚拟馆藏，科学地组织资源导航系统。在组织“资源链接”时应密切关注所链接的资源的运行状况，保持其准确性，防止因网站更新而出现“死链接”现象。对于有较大价值的信息资源，应象馆藏文献资源一样考虑将其永久存贮，将其下载到本地存贮设备，供用户反复利用。
个性化信息服务中，往往需要将信息资源分类整合成各类模板。这些模板的生成要依据用户细分的原则及资源之间的内在联系来组织，从而保证其科学性。图书馆在信息资源建设时还应积极引导用户参与资源建设，保持与用户的交流，接受用户的推荐和信息反馈，允许用户将自身需要的、不在模板中的信息资源添加到个人资源或链接中。
（二）用户隐私问题
网络环境下信息技术的发展与应用，使大量的个人数据被各类计算机信息系统收集和存储，并由网络传输和调阅，对公民隐私和个人数据构成了很大的威胁，因此用户隐私问题日益突出。隐私问题可以说是个性化信息服务的瓶颈之一，它是个性化信息服务成功的关键。一方面，数字图书馆必须建立有效的用户隐私保护机制，使用户的隐私权不被恶意侵犯;另一方面，要尽量让用户消除顾虑，积极主动地提供自己的个人信息使个性化信息服务得以良性发展。
数字图书馆应认真对待用户的隐私问题，积极寻找有效的隐私保护机制。目前，世界各国有关隐私保护的立法还很欠缺或不完善。借鉴网上通常的作法，保护用户隐私大致可以从如下几个方面着手：（1）制订完善的用户隐私政策，要清楚透明地向用户表明收集了何种个人信息，作何用途，是否会传递给第三方等;用户需要预先知道这些信息并拥有自主选择权;确保数据安全，避免用户信息的丢失、误用、修改及被恶意盗用。（2）采用隐私保护技术，如采用用户身份认证，授权登录;采用公开密钥技术对个人数据、定制数据进行加密存储。（3）利用隐私保护工具。如某些工具可使用户对定制数据公开程度进行限制。（4）开展隐私保护教育。采用在线教育形式传授必要的隐私保护常识，帮助用户提高隐私保护意识。另一方面教育用户维护社会公德，不要非法侵犯他人隐私。
隐私问题的解决，还要依赖于良好的用户信誉的形成，数字图书馆要努力提高个性化信息服务的质量，处处为用户着想，让用户体会到个性化信息服务给他们带来的切身的方便和实惠，从而建立起如医生与病人之间密切的信任关系，抵消个性化信息服务中用户提供个人信息的顾虑。
（三）著作权问题
数字图书馆是依托因特网，提供内容丰富的、有序的数字化信息的机构，个性化信息服务针对用户的特定需求来提供信息资源，作为其服务基础的数字化资源绝大多数是拥有著作权的网上作品和数字化馆藏。因此，著作权问题是数字图书馆建设必须面临的首要问题。数字图书馆一方面要尽量保护著作权人的利益不受损害或非法滥用，另一方面又要最大限度地寻求对各类作品的“合理使用”，促进信息资源的传播与交流，为人类的文明与发展作出贡献。
数字图书馆的著作权问题涉及到网上作品著作权保护、馆藏文献数字化、合理使用、数据库的著作权保护等多个方面，个性化信息服务的著作权问题是数字图书馆著作权问题的重要组成部分，它主要表现在信息组织编辑和资料下载的过程中。
个性化信息服务中，信息服务的提供大多是对信息资源分类、组织之上的高度定制，针对用户的特定需求将有关文献资料汇编供用户使用是个性化信息服务的重要方式。虽然对原始文献进行二次文献、三次文献等的加工属于数字图书馆的创造性成果，拥有自主的著作权，但以专题形式将数字化信息资料重新编辑出版，直接涉及到原作品著作中的演绎权，只有作者本人才享有编辑权，数字图书馆对拥有著作权的作品进行汇编必须得到作者及相关出版单位的同意。
个性化信息服务允许用户对所需资料进行下载用来构筑个人文献，这也涉及知识产权问题。数字图书馆虽然通过购买拥有了相应资料的使用权，但应保证著作权人的利益不被第三方滥用。资料下载中的知识产权保护可采用以下三种途径：一是利用“浅复制”技术，复制时并不提供实体的资料，而只是建立一个相应的链接的指针;二是只提供部分下载功能，如针对受保护的文献设定只能从网上下载其摘要或部分文章内容;三是利用先进的技术加以控制，如模仿软件推销商，允许用户通过专门软件下载图文，但过了某一时限或超过限定的使用次数，则下载的文本就无法阅读。
（四）服务评价
虽然个性化信息服务旨在为用户提供优越的个性化环境，最大限度地满足用户的特定信息需求，为用户积极的生活，学习、科学研究成果作出贡献，但它的实际效用如何，是否能满足用户提高信息查准、查全的要求，能为用户带来极大的帮助与便利，而不是麻烦，用户是否愿意选择个性化信息服务，还有赖于对所提供的个性化信息服务进行用户服务的综合性评价，并在此基础上逐渐完善。
一般地，个性化信息服务评价可从以下方面进行：
1.易用性。它是用户选择接受个性化信息服务的重要前提。
2.信息资源。拥有充分的高质量的数据库资源是实现个性化信息服务的前提，因此系统所能提供的信息资源的质量应该是服务评价的核心。
3.系统功能。用于检索信息的系统检索工具的查全率、查准率、
时间性是否能满足用户的要求等等。
4.系统安全性。用户私人空间会不会被他人登录、修改，用户个人隐私会不会被泄密或被恶意利用。
5.针对性。信息的提供是否确切反映用户需求。
6.便捷性。能否有效地节省用户上网的时间，能否满足用户的
需求，用户能否获取包括浏览、下载、原文获取等的一体化服务。
二、数字图书馆实施个性化信息服务的对策
虽然个性化信息服务是数字图书馆的发展方向，可以极大程度地满足用户需求，提高数字图书馆的服务效益，但同时它也是一项极其复杂而麻烦的工作。目前，个性化信息服务在图书馆领域还处于初步的探索和发展阶段。要成功地开展个性化信息服务工作，图书馆必须从改善用户关系、提高人员素质、加强技术开发、完善基础信息服务等多方面作出努力。
（一）以用户为中心构建服务，改善用户关系
个性化信息服务的优点并不表明所有的用户都会自觉采取个性
化行为，出于安全、个人隐私及过程烦琐等方面的考虑，用户有时往往拒绝个性化信息服务。个性化信息服务成功的关键就在于它能否获取用户的信任，用户能消除顾虑自觉地接受个性化信息服务采取个性化行为。要培养图书馆员与用户良好的关系，逐渐将过去的“参考关系”转变为有如医生和病人之间的真诚互信的“伙伴关系”。
“以用户为中心”要求图书馆将信息服务的重心切实转移到用户的需求上来。这里包含两层含义：一是图书馆各项服务功能与设施，要以用户的需求为导向进行设计和安排;二是要创建个性化的信息环境，按用户或用户群的特点来组织信息资源，提供多样化的信息服务。在提供个性化信息服务时要确保这种服务不是流于形式，而是切实从用户的实际的需求出发，用户能从中获取较大的便利，而不是麻烦。同时，要尊重用户。一方面要确保其数据的安全以及个人隐私不被滥用，另一方面，要尊重用户的选择，如果要自动跟踪用户的需求以建立动态需求模型，一定要征得用户的同意，不要擅自进行。
（二）改善基础信息服务，注重信息集成与互操作
完善的网络信息服务环境是开展个性化信息服务的必要前提，一方面，用户只有在基本的信息需求得到满足之后，才会去考虑自己的个性化信息需求。另一方面，个性化信息服务的开展有赖于完善的基础信息服务提供支撑，如网络资源导航、特色数据库的建设等。因此，图书馆要不断完善网络基础信息服务，并对各种服务方式进行整合和集成，逐步建立起包括馆际互借、文献传递、网上用户教育等完备的服务体系。信息集成服务就是要将大量的分散的资源按一定的主题、一定的任务进行智能化的聚集，并通过统一的检索服务，最终实现信息资源组合效果的一种服务。由于目前各数据库的数据格式、操作界面不统一，给用户的信息检索带来了极大的不便，同时也阻碍了个性化信息服务的提供。信息资源互操作的主要目的就是要建立一个用以访问不同数据库资源的统一界面，因此加强信息集成服务，提高信息资源的互操作能力应该成为图书馆资源建设的重心。
（三）选准切入点，逐步拓展个性化信息服务
由于技术、时间、精力等方面的原因，图书馆不可能大规模地开展个性化信息服务。各图书馆应视自身资源、服务目标、用户需求、资金、技术和人员等条件，找准切入点。在条件具备的情况下，逐步拓展个性化信息服务方式，探索个性化信息服务实现途径。实施个性化信息服务首先应限在内网进行。个性化信息服务为每个用户建立用模型，提供特定服务，是一项很耗费时间与精力的工作，在实施个性化信息服务的初期只能局限在本馆内部合法用户内进行。出于知识产权、用户隐私和系统安全等方面的考虑，要针对所有因特网用户开放也不太现实。
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1个性化服务概述
（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融入用户解决问题的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。
（2）个性化服务包括三个方面的特征：
①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希望的时间和希望的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与兴趣选择图书馆的服务项目。
②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与兴趣选信息资源，要服务人员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融入用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。
③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。
2高职院校图书馆开展个性化服务必要性
2.1教学科研环境的变化
对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务人员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。
2.2用户行为的变化
在学院里进行科研的人员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经不多见了。服务到家，将信息服务融入教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。
3实施个性化服务的有效措施
3.1启动个性化定制服务
图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆人员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。
3.2建立专题数据库
资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。
3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务
读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须掌握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时掌握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的问题，及时提供有针对性的信息服务。
3.4开展在线参考咨询服务
在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。
3.5开展专题讲座等学术交流活动
高职院校图书馆拥有一批掌握现代化信息技术的专业人员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。
4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务人员提出了更高的要求
4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务人员提出了更高的要求
高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依赖图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依赖图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的前提和保障。
4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务人员提出了更高的要求
努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务人员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上去关心体贴读者，这要求图书馆信息服务人员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。其次，提高个性化服务水平，这要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。
实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和注意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。
参考文献
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1个性化服务概述
（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融进用户解决题目的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。
（2）个性化服务包括三个方面的特征：
①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希看的时间和希看的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与爱好选择图书馆的服务项目。
②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与爱好选信息资源，要服务职员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融进用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。
③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。
2高职院校图书馆开展个性化服务必要性
2.1教学科研环境的变化
对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务职员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。
2.2用户行为的变化
在学院里进行科研的职员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经未几见了。服务到家，将信息服务融进教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。
3实施个性化服务的有效措施
3.1启动个性化定制服务
图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆职员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。
3.2建立专题数据库
资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业职员对本学科的成果、科研动态的把握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆躲，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。
3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务
读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须把握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时把握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的题目，及时提供有针对性的信息服务。
3.4开展在线参考咨询服务
在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。
3.5开展专题讲座等学术交流活动
高职院校图书馆拥有一批把握现代化信息技术的专业职员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。
4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务职员提出了更高的要求
4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务职员提出了更高的要求
高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依靠图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依靠图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的条件和保障。
4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务职员提出了更高的要求
努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务职员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上往关心体贴读者，这要求图书馆信息服务职员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供给有的文献资源保障系统。其次，进步个性化服务水平，这要求图书馆信息服务职员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。
实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和留意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。
参考文献
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我们正在步入个经济全球化、信息网络化的新时代，图书馆事业亦未曾落伍，图书馆紧跟信息化时代的步伐，积极利用现代化手段服务于大众，“十七大精神”对文化事业提出的要求，对图书馆事业来说是一个新的机遇和挑战，图书馆事业将站在一个新起点新高度，谋求更高层次的文化大发展大繁荣。
一、图书馆开展个性化服务的可行性
1．强大的网络功能和先进的信息技术使图书馆开展个性化服务成为可能
现代化的网络可以使任何个人不受时间、空间的限制在网上检索所需的信息。先进的信息技术为用户构筑了广泛地分亨信息的网络功能，如网络在线咨询服务，Ernail信息传递服务，个人定制Web页面等；为用户不同的信息需求提供了极大的方便，使用户拥有了较为充分的展示自我个性的自由，使用户的个性化价值需求得到充分满足，也为图书馆在运行过程中拓展个性化服务提供了保障。
2．丰富的网络资源为图书馆开展个性化服务提供了资源保障
丰富的网络资源，各类数据库的建立以及图书馆服务业的强大优势，为图书馆开展个性化服务提供了资源保障。
3.用户个性化信息的需要是图书馆开展个性化服务的动力
知识经济的发展和社会环境的变化不仅使用户的信息需求数量在增加，而且需求的复杂程度也在不断提高。个体发展的需要，用户个人的兴趣、知识、经验的差异使图书馆用户利用信息的内容和解决问题的方法存在着根本的不同，每一个特定环境下的特定问题，都能够激发出相应的信息需求，使用户的信息需求呈现出多元化、多样化的特征。
二、个性化特色服务主要表现形式
要形成有特色的个性化服务内容与服务方式，适应社会的发展方向。
1.定题跟踪服务
根据用户所提供行业或企业的基本情况确定跟踪的媒体，围绕其业务领域、关注热点问题以及同业竟争情况进行国内外媒体跟踪，提供监测和报送服务。还可以依靠丰富的文献资源和资深咨询人员，根据用户需求，在全面检索文献的基础上对文献进行进一步的加工，针对文献的特点，加以分类、总结，为用户提供史专业的服务。
2.新科技查询服务
科技查旬是科学研究、产品开发和科技管理等活动中的一项重要基础工作，它可为科研立项、科技项日评估、验收、奖励、专利申请、技术交易与人股等提供客观评价依据，为促进国民经济的发展提供快速、准确的信息服务。
3.电子信息及检索服务
图书馆以覆盖各学科领域的电子期刊；博硕士论文、学术会议论文及中、西、日、俄文等世界著名检索期刊及国内外联机数据库为依托，以环境幽雅、设备先进的电子阅览室及文献检索室为窗口，由专业的文献检索馆员为国家重点科研机构、大专院校、企事业单位和广大读者提供电子文献检索服务、论文查证服务、代检代查服务。
三、数字图书馆个性化信息服务的特点
目前，国内外许多数字图书馆都推出了各自的个性化信息服务系统。它们以各种思路实现不同形式和不同层次的个性化服务。从广度和深度上看。不同的实现思路所采取的服务形式各有不同，服务效果各有长短。
1.服务方式个性化
传统信息服务“以一适全”的模式难以有效地满足用户的个性化信息需求。而个性化的信息服务系统通过高效、便捷的用户分析、交流与反馈机制，对用户的信息需求精确定位，为用户量身定做合适的信息内容和系统服务；一旦用户的需求发生变化，它能及时捕捉这变化并做出相应的回应。
2.信息提供知识化
个性化信息服务强调由信息提供向知识提供的转化，以及隐性知识的挖掘和显性转化，即信息提供的知识化。个性化信息服务运用内容检索、异构数据库的互联、数据挖掘等知识发现与组织技术.对分布式信息资源进行有机地整合。建立知识化的资源库群和服务体系。
3.服务手段智能化
个性化信息服务系统是利用各种智能化信息技术。如个性化定制、数据挖掘、信息过滤、智能检索、人工神经网络等提供智能化的信息服务。如提供更加简便易行的用户服务界面、交互方式和帮助功能等。
四、更好的利用个性化服务于众
现代化科技给人们的生活带来了无处不在的便利，图书馆也应积极了解科技发展动态、学习新生事物，做到推陈出新，积极利用现代化手段服务于自身事业。
实现自助开放式借还系统。即在借阅窗口设立多个借还系统服务分枝，借还书流程完全由读者亲自动手操作，这样一来可以节约读者的时间，避免窗口拥挤现象，同时也省去了不少管理员和读者间的繁琐环节，不但可以提高图书管理员的工作效率，一定程度上也体现了对读者的尊重和信任。
总之，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。争先运用现代新技术手段建立的高度集成化、个性化、开放化的信息服务系统。力图达到信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共化、信息提供智能化、知识化以及信息服务集成化、个性化、多元化的服务效果。
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如何从大量的信息中找到和利用自己需要的信息是数字图书馆建设的核心问题。读者期望获得更快捷的信息查找方式，以便于把更多的精力放在信息的深加工上，这种需求导致了数字图书馆个性化信息服务的研究与开发。个性化服务是与传统图书馆的共相对的特色服务，是数字环境下图书馆信息服务的深化和发展，借助技术进步而开展的具有针对性的满足读者及其特定主题需求的一种服务。
1.数字图书馆信息化建设的现状
西安医学院图书馆采用金盘图书馆集成管理系统，实现了业务管理的自动化，网络实现了主干千兆、百兆到桌面，馆内设有信息点213个。现有1个全开放的检索室供读者使用，为读者提供了书刊借阅、借阅信息查询、信息检索、电子资源查询和下载、参考咨询、读者培训、科技查新、查收查引等多类型、多层次的服务。图书馆累计馆藏纸质文献达80万余册，拥有中外文报刊合订本及其他文献1.8万余册、现刊871种、电子图书20万种，并订购了“中国期刊全文数据库”、“中国博士学位论文全文数据库”、“中国优秀硕士学位论文全文数据库”、“中国年鉴网络出版总库”、“中国工具书网络出版总库”、“中华医学会万方数据”和“施普林格全文数据库”等数字资源，供读者在校园网上进行检索使用，形成了以医药类文献为主，其他相关学科文献为辅，以电子资源为补充的馆藏体系，文献资源基本能满足学校师生教学、科研、医疗及学科建设等方面的需求。
为了能够更好地揭示图书馆的文献资源，发挥图书馆的效用，满足读者的多样化的信息需求，提升图书馆的信息服务质量，个性化信息服务的不断深入展开也就成为图书馆工作人员的长期持续工作。
2.个性化信息服务中的问题与挑战
不同的图书馆根据自身的特点所采用的个性化服务方式也不同，针对每一个个体图书馆而言具体的服务方式和服务模式还没有统一的认识，更没有十分成熟的可操作性强的现实系统。在个性化信息服务系统中，用户可以根据自己的需要，选择不同的信息资源；依据自己的习惯，指定信息的显示方式，如：对信息检索结果的不同的原数据排序。对于一般用户可能更关心需求的主题，希望将论文的题名放在显著的位置，而对于一个专家，他可能更关注学科内某些专家的研究成果，希望将著者姓名放在最显著的位置等等。
如何帮助用户进行高效的信息搜索数字图书馆信息服务向纵深发展的一项重要内容。用户查找信息是一个不精确的过程，用户在搜索过程中常常不能清晰地表达他们的信息需求，同样这些用户的信息需求也难以转换成准确的提问式。因此，在实际的信息搜索过程中，用户经常需要通过与检索系统动态交互的方式来确定其提问，在交互过程中，形成相关问题的判断，以此来不断调整目标。有效的检索系统允许用户能多次调整他们的检索策略，应该在用户提问修改中提供帮助，让用户容易地进入搜索系统数据资源的主题领域与内容范围。举个简单的例子，如果用户输入了一个检索词，系统就会将检索词与内部词表中相关词进行比较，并在界面上显示各种与该词有逻辑关联性的词组，以供用户选择。这样可以通过帮助用户选择更接近自己检索目标的检索词来提高信息查询效率。
3.数字图书馆个性化服务的趋势――MyLibrary
MyLibrary个性化服务即用户从图书馆网站可提供的全部馆藏数字资源里，选择自己需要的信息组织在My Library中，此后用户再访问MyLibrary时，便可获取与此相关的最新内容。美国北卡州立大学和康奈尔大学图书馆在1998年各自研制了MyLibrary个性化信息服务系统，基本上已成为数字图书馆个性化信息服务的原型，提供基于馆藏信息资源集合的个性化定制与推送服务。
国内也有相当数量的图书馆开通了此项服务，如浙江大学图书馆开发的“我的图书馆”，用户登录MyLibrary后，即可建立MyLibrary的动态页面，显示出定制的内容，包括定制数字图书馆数字资源、最新信息通告、书签内容、定制Web页面样式等。
数字图书馆的个性化服务在整个数字图书馆系统中是很关键的部分，是数字图书馆改进用户服务工作的有效手段，能够极大的提高数字图书馆的服务质量和馆藏资源的使用效率，满足不同层次用户的需求，为图书馆的生存和发展带来新的希望。
参考文献
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论文摘要：随着社会的不断发展，科学技术的不断创新，人们追求知识的愿望日益迫切，对服务的要求也越来越高。读者对图书馆的需求和依赖越来越强烈，这对图书馆传统服务工作面临严峻的考验，也对图书馆的生存与发展带来了新的思考。
长期以来，图书馆的经营模式主要以“重藏轻用”为主，片面追求馆藏量，漠视读者的需求，很少站在读者的角度，考虑如何方便读者、主动为读者提供多样化的服务，服务意识淡薄。“以读者为中心”的服务意识不浓，从而导致图书馆收藏文献的利用率较低，违背了图书馆的初衷和宗旨。要改变传统的服务方式，就必须确立以人为本理念。
1确立人性化的服务理念
人性化服务理念是指图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，重视人的尊严与价值，体现以人为本的思想， 尊重读者、关心读者、与读者沟通合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，体现图书馆对读者的人文关怀，创造一种和谐、温馨的文化气氛［1］。人性化服务是一种满足人的需求的活动，是一种人与人之间的“互动”，图书馆所提供的一切服务是通过图书馆的管理者和全体馆员的各种实践活动实现的，读者感受到的人性化服务体现在具体的服务过程和服务效果中［2］。
2实施人性化的服务方式
良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种“规范”之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对［3］。
2.1重视馆员的个人发展和自身素质的提高要营造一个有利于人才成长的工作氛围和空间，满足馆员的学习欲望和提高工作能力的需要［4］。为此，要有针对性地举办定期或不定期的业务培训，使馆员不断更新自己的知识，调整知识结构培养馆员多方面的能力，经常给馆员提供对外交流的机会，使馆员开阔眼界，增长见识，提高馆员的综合素质［5］。
2.2营造温馨宁静的借阅环境优美、舒适、安静的阅览环境，不仅激发读者的学习兴趣，提高学习效率，还能陶冶情操，培养读者的学习热情。比如，室内采光要充足、色调淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能净化空气还能美化环境；走廊和墙壁悬挂一些名言警句既能促人奋进，又能彰显图书馆的特色［6］。书架和桌椅的摆放要方便读者，要符合读者的阅读习惯；图书馆周边可以种植一些花草树木，安放一些名人的雕塑，既起到绿化的效果又给人以启迪。
2.3实行藏书、阅览、借阅三位一体的方便快捷的全方位服务选择和使用最方便、最简洁、最实用，能够最大限度满足读者需求的服务方式［7］。如采用藏、借、阅功能一体化的开放式管理模式，增加读者选择的自由度，节省读者的时间和精力，依托网络系统，使读者可以共享多个馆藏资源，最大限度地延长读者利用图书馆的时间，保证开放时间充足。
2.4完善服务内容，为读者提供细致入微的贴心服务图书馆在为读者服务的过程中，还应注意一些细枝末节的服务。由于图书馆读者年龄大小不一，对服务的需求也呈现出多样化。因此图书馆应尽可能地为老年读者准备一些软座椅，为小读者开辟儿童阅览室。图书馆要设置开水间，为读者准备好充足的开水；同时准备一些纸、笔、老花镜等用具，以备急需之用；设置一些小橱柜，方便读者存放个人物品；准备一些资料袋，供未带包的读者使用；为读者代订代买书刊资料，提供一些日常使用的公用信息。这些微不足道的服务，能够拉近图书馆与读者的距离，让读者感受到贴心周到的人文服务氛围。
3重视个性化的人文服务
图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的一种体现。个性化需求是随着社会发展而产生的。知识门类不断分化、细化，新兴学科不断涌现，读者的信息需求逐渐呈现多样化、个性化趋势，个性化服务使图书馆为全社会提供了更为便捷的人与人、人与信息自由交流的空间，任何读者都能够随心所欲地畅游于知识的海洋，全面学习，获取灵感，吸取动力，并无偿地取得帮助。个性化服务满足读者获取准确个体需求信息，同时传达的是一种发现个性、培养个性、引导需求、促进社会多样性和多元化发展的服务理念［8］。
图书馆的人性化服务更应体现在尊重、满足读者丰富的个性化需求方面。这些需求包括服务资源的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化等。个性化服务的基本原则就是为读者提供所需的信息资源和周到的特色服务。
个性化服务是一种服务模式，更是一种理念，是一种图书馆工作人员帮助用户解决问题的整个过程。在这个过程中，更主要的是机制和方法，然后是技术支撑。图书馆工作人员必须知道用户新的需求在哪里，新的需求瓶颈在哪里，然后努力去满足新的需求。不管用户的问题有多么的奇特或者另类，多么的与现在的资源和能力有差异，都要帮助解决。因此，个性化服务不是临时性的，而是一项长期的任务。
个性化服务是网络环境下图书馆信息服务的新概念，是现代图书馆信息服务向纵深发展的重要手段，也是网络时代信息技术人性化的重要体现。现在的公共平台(数字图书馆)很大程度上还在模拟传统的图书馆的那种机制，把资源按照我们理解的大众化需求的方式提供给用户，满足需求的回报率逐步降低。个性化服务要求与用户有密切的熟悉，高度的信任，频繁的交互，长期的合作，甚至能预测用户的需求。图书馆个性化服务的核心优势在于和用户的关系，在于根据用户的需求灵活设计和组织服务的能力。图书馆可以利用许多馆藏资源，灵活集成建设特色化的服务系统，可以给用户提供多种服务。
图书馆人性化服务是图书馆的发展方向，也是图书馆工作的重心。图书馆坚持人性化服务，必然会产生巨大的亲和力，有利于融洽图书馆与读者之间的关系，提高服务质量，使服务水平达到一个新的高度。只要真正为读者施以人性化的服务，图书馆事业就一定会充满生机与活力。
参考文献：
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随着时代的发展，人类社会已经步入了信息时代。图书馆作为信息搜集、加工、存储、传递的重要场所，在当今的信息社会中扮演的角色也越来越重要。服务是图书馆永恒的主题，图书馆一切工作的价值也都是通过服务来实现的。由此可见，对图书馆信息服务的研究具有重要的意义。本文对我国近十年有关图书馆信息服务方面的论文进行统计，为今后开展相关课题和研究提供参考。
为进一步了解图书馆信息服务的发展现状，本文尝试从研究时间、期刊及高频关键词对国内近十年相关研究论文进行梳理和分析，并在此基础上，从高校图书馆信息服务、网络环境下的图书馆信息服务、服务创新与个性化服务等方面对图书馆信息服务的研究和应用情况加以总结。
2研究概况
本文以CNKI中国期刊全文数据库为数据源，对2006―2015年国内图书馆有关信息服务领域的论文进行统计分析，较好地总结了近十年来国内图书馆信息服务研究的进展，并提出了个人见解。检索日期为2016年6月10日，以“信息服务”为关键词，并以“图书馆”为主题进行精确检索，得到相关论文25 562篇。
21 文献年代分析
通过对一段时间内某一研究领域的情况进行研究，可以了解到该领域的发展情况。为了更好地反映图书馆信息服务的发展趋势，本文对2006―2015年间的有关图书馆信息服务的论文进行文献计量统计。论文分布情况如表1所示，年代分布趋势图如图1所示。
由表1可以看出，2006―2014年我国图书馆信息服务领域每年的发文总量都在2000篇以上，2007―2012年每年的发文量更是在2500篇以上。通过图1可以看出，2008年是2006―2015年间图书馆信息服务发文量最多的一年，2008年以后逐年递减。
22 文献来源分析
研究论文的来源期刊能够进一步了解该研究领域的论文分布特点，为该领域研究者指引阅读方向，为论文的搜集和整理提供参考依据。本文将检索到的25 562篇论文进行统计，通过表2将来源期刊的分布情况直观地显示出来。
由表2可以看出，这40种期刊大多数都是图书情报领域的专业期刊，其中有13种是图书情报领域的核心期刊。通过图2可以看出，2007―2015年图书馆信息服务方面的核心论文数量不足当年发文总量的20。由此可见，关于图书馆信息服务这一领域的研究虽然很多，但是还不够深入，从而导致研究论文的质量不高。
为了确定近十年我国图书馆信息服务研究论文的核心期刊，我们采用比利时情报学家埃格（Egghe）的布拉德福核心区数量计算法，[JP]该法是1990年由埃格提出来的。即P=2ln（eE?Y），P为核心数量，E为欧拉系数，E=05772，Y为最大载文量期刊的载文量。本例中P=21n（17818×2259），取整数为16。即处于核心区域的期刊有16种，分别是科技情报开发与经济、内蒙古科技与经济、农业图书情报学刊、图书馆学刊等，这16种期刊共刊载论文9 975篇，占论文总数的39，其中有6种是图书情报类核心期刊，这16种期刊可以认为是近十年我国图书馆信息服务研究领域的核心期刊。
23 高频关键词分析
根据表3的统计数据，可以简单地归纳出2006―2015年图书馆信息服务领域的研究方向。高校图书馆信息服务、网络环境下的信息服务、服务创新、个性化服务等方面是近十年图书馆信息服务领域研究的热点。另外，高校图书馆、数字图书馆和网络环境等作为信息服务的载体，也广泛受到作者们的青睐。
3研究的主要内容
31 高校图书馆信息服务
高校图书馆作为高校的重要组成部分，是教学和科研工作的主要阵地，更是学生的精神栖息地。在图书馆信息服务研究中，将高校图书馆作为了一个重要的应用领域。
邱越秀、李珊、牛淑会等对高校图书馆信息服?罩写嬖诘奈侍饨?行分析，并提出相应的改进措施。邱越秀[1]认为深化高校图书馆信息服务最基本的保证是提高信息服务人员的个人素质。李珊[2]认为不能仅靠加强高校图书馆信息服务人员的队伍建设来提高信息服务水平，还应该转变思想观念，对信息服务进行深化开发，将信息情报服务的开展与高校数字图书馆建设相结合，将专业化服务深入到院系。
张白影、万文娟、李丕仕、王姝等对高校图书馆信息服务社会化方面进行了探讨。高校图书馆信息服务社会化是指高校图书馆在为本校读者服务得到保证的前提下，面向社会提供信息服务[3]。皮维宁[4]等通过调研重庆市高校图书馆信息服务社会化现状，分析了高校图书馆信息服务社会化的环境，提出了拓宽服务范围、扩展服务对象、深化服务内容、充分利用校内智力资源、合理开发校友资源等措施。朱雷等[5]应用专家评分法构建高校图书馆社会化信息服务综合评价指标体系，根据调查数据分析了目前高校图书馆社会化信息服务的功能和质量，并提出相应的对策和建议。李佳等[6]认为高校图书馆信息服务社会化是与国际接轨的需要，是人类实践活动社会化和经济发展的需要。
王维佳、王茜、彭立伟、陈健等探讨了针对留学生的高校图书馆信息服务。王维佳[7]提出多维度留学生信息服务方式，即在资源建设、技术支持、服务方式、服务内容的设计和服务质量反馈评估等多个维度来开展符合留学生需求特征的信息服务工作。王茜、陈鹤阳[8]提出提高对留学生信息服务的重视度、使用电子网络解决借还书难题、针对留学生需求特点加强文献资源建设、开展追踪服务等留学生信息服务的保障措施。
32 网络环境下的图书馆信息服务
网络技术的发展为图书馆信息服务开拓了新的发展空间，同时也对图书馆信息服务提出了新的挑战。如何使图书馆充分利用现代的网络技术手段来提高信息服务水平，是近十年许多学者共同探讨的问题。此方面研究在2007年达到高峰，此后逐年呈下降趋势。
曹晶[9]通过对网络环境下信息服务的特点进行分析，提出开展当前用户的教育实践活动、加强网络信息资源建设，开展多层次信息服务、重视和加强图书馆信息人才的培养等策略。宁淑华[10]提出配备优秀的信息人才、搞好信息增值服务、发展集成化服务、加快信息服务的产业化进程、信息服务的可持续发展等策略。
彭春林[11]对图书馆网络信息服务体系和发展趋势进行了研究。图书馆网络信息服务体系包括：各类数据库利用服务、咨询服务、信息检索服务、馆际互借与文献传递服务、学科服务、用户教育服务以及其他服务这几个方面的内容。图书馆网络信息服务的发展趋势：1）互动式服务内容成为主体；2）图书馆与读者地位渐趋平等；3）联合服务逐渐增加；4）一站式服务更能满足读者需要；5）重视知识服务。
33 服务创新
时代在不断地发展，读者的需求也在不断地变化，传统的信息服务已经难以满足读者的需求。这就要求图书馆的信息服务要与时俱进，在创新中不断发展和提高。此方面研究在2008年到达高峰，此后逐年呈下降趋势。
李金秀[12]指出：图书馆信息服务创新的理论来源是图书馆学新老五律；知识管理理论能够对图书馆信息服务创新起到现实的指导作用；数字图书馆理论及实践是图书馆信息服务创新的发展的动力。
莫子峰和杨秀英都同时探讨了网络环境下信息服务的创新。莫子峰[13]提出网络技术的发展冲击着图书馆信息服务，图书馆的信息服务创新首先要做到树立新的图书馆服务理念；提供多层次的数字化信息服务；建立以人为本的多渠道信息服务；构建一站式信息服务；在加强个性化信息服务的同时，加强和提升图书馆信息服务人员的个人素质。杨秀英[14]则是从高校图书馆的角度对网络信息检索下的图书馆信息服务提出一系列的创新举措：1）将人才策略应用到高校的图书馆中；2）建立以师生为中心的网络信息个性化检索模式；3）改变原有的复杂性信息检索；4）改革图书馆网络信息检索工具的检索形式。刘淑玲[15]也提出了几种高校图书馆信息服务创新模式：1）科学技术查新服务；2）面向教师教学工作开展创新服务；3）用户信息培训模式。张玲[16]介绍了深圳大学城图书馆面向科研人员、政府机关、高新技术企业和社会大众等不同群体开展的一系列创新服务。
34 个性化服务
1999年美国国会图书馆和信息技术联合会的图书馆专家将“个性化服务”列为图书馆发展的第一大趋势[17]，随后在我国也开始了相关领域的研究。2010年是图书馆个性化信息服务研究的高峰，以后呈逐年递减的趋势。
周灵威[18]汇总分析了高校图书馆、数字图书馆、复合图书馆、医院图书馆、少儿图书馆和虚拟图书馆等不同领域的个性化服务，并提出个性化信息服务所面临的问题：用户隐私安全与保护问题；知识产权保护问题；服务效率与服务反馈问题；图书馆馆员的业务素质问题。李昕[19]在分析了个性化信息服务存在的主要问题基础上，提出了一些策略和方法：1）图书馆开展个性化信息服务的前提是转变服务理念；2）数据库查询服务；3）建立个性化信息服务平台；4）建立特色数据库，深度细分定题服务；5）设立参考馆员制度。
黄孝群、王园、覃熙、袁红梅等从高校的领域研究了图书馆个性化信息服务。黄孝群[20]认为，个性化服务中的实时交互咨询、信息推送、馆际互借、定题跟踪服务等是高校图书馆发展的新潮流。王园[21]对高校图书馆个性化信息服务现状和面临的问题进行了分析，并对其发展提供了一些建议：1）加强馆员素质建设，建立学科馆员制；2）利用计算机协同技术，支撑个性化信息服务；3）建设特色数据库，实现资源共享；4）加强研究用户信息需求行为，积极引导用户需求。覃熙等[22]和袁红梅[23]则是通过问卷调查的方式，为构建高校图书馆个性化文献信息服务体系提出参考意见。
35 学科馆员
学科馆员是指图书馆根据某一学科专业的需要，指定一些具有这一?W科专业知识背景的图书馆馆员，为该学科用户提供相关的信息服务。1998年清华大学图书馆首先实施了学科馆员制度，从此，国内其他高校的学科馆员制度也陆续建立起来。目前，国内学科馆员信息服务已取得一定成绩，并且一些学者对这一领域进行了大量的研究。通过CNKI的数据显示，该领域的期刊论文数量在2012年最多，近两年呈下降趋势。
