服务行业礼仪模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务行业礼仪，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、优美

形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求： 协调稳健，轻盈自然

形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：“请坐”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”

形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节 礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

第二部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节 面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节 发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节 肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节 面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

篇2

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：

一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性

1、礼仪是行业成功的金钥匙。

礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？

礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。

我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。

2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。

良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。

好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。

为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。

二、旅游服务行业用工现状

目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。

从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：

1、客人进店时不主动上前迎接；

2、与客人交流时不会使用问候语；

3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；

5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；

8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；

9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；

10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；

诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。

三、学校礼仪教学现状及应对措施

1、 教学形式单一

礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。

礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。

2、专业师资缺乏

从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。

进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。

3、加强学生内涵培养

礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。

心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。

为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。

参考文献：

篇3

导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中是与游客相处时间最长的一线工作人员，其一言一行虽属生活小节，却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。

一、导游专业学生服务礼仪形象实训的实际意义

首先，导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

（1）导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象。旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

（2）导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，使激化的矛盾得到缓解。

（3）导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动本质上就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

二、导游专业学生服务礼仪形象的实训的内容

（1）微笑训练。微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，养成微笑服务的习惯；要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上、融汇在微笑的服务中，从而达到使游客体验宾至如归的心理感受。

（2）化妆训练。服务业内员工化妆是对服务对象的一种尊重，同时也是可增强服务员的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、协调是容妆的核心要求，切忌浓妆艳抹。在化妆训练中要求学生学会掌握淡妆的基本技巧，学会修饰自己，使自身的形象看上去更美丽、更赏心悦目。

（3）仪态训练。导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种行为举止等。因此在实训中要注重正确得体的体态、谦恭友好的神态、明确得当的手势与体态语的练习和指导，使之养成大方、自然的工作仪态。

（4）礼貌话语的使用训练。这项训练要使导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。其中，注重敬语的使用和训练，以达到良好语言习惯的目的。

（5）日常交际礼节的训练。细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一系列日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。诚然，在实训中要注重每个动作的细节练习，多多操练才能形成习惯。

三、导游专业学生服务礼仪培训的方法

（1）专题讲座。为使学生能自觉地使用礼仪礼节，在思想和意识上达到统一，可以采取“请进来，走出去”的方式等，因此举办礼仪方面的专题讲座，可以让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在心理上引起学生对礼仪知识学习的重视。

（2）小组强化训练。礼仪的训练要求学生不仅会说，而且要会做，需要个人化的训练。因此根据学生的实际，可以把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。然后再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。从而达到强化行为的目的。

（3）录像观摩。在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可要求学生按照特定程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家相互观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。

（4）场景模拟训练。又叫做角色扮演法，让学生担任导游及游客角色，教师根据实际设计场景，并进行角色分配，让学生根据场景组织角色训练。

（5）案例讨论。组织学生观看实例影片，给影片中的主人翁找错误，并分析讨论应该如何改正；又有哪些做得非常规范到位的地方，是值得自己以后在实践中学习和注意的地方……使条款化的规定变得生动形象，易于记忆与模仿。

参考文献：

[1]张利民主编.旅游礼仪，机械工业出版社

篇4

在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。

其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。

一、正确认识商业医疗保险的风险

经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。

各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。

二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化

各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。

也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。

实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。

篇5

论文关键词：医疗部门；医疗设备档案；管理

医院行业是科技含量较高的行业，在医疗实践活动中;拥有大批先进的医疗仪器设备，这些设备在疾病的诊断、治疗、科研工作中起着无可替代的作用。如何加强设备和设备档案的管理，最大限度地发挥设备在医疗、科研中的作用是医院管理者面临的重要课题。

一、医院设备档案的形成

设备档案是医院在购置设备过程中形成的以纸质为载体的文字材料，它主要包含了以下几个方面的内容：（1）各种文件：如设备申请材料、可行性论证报告、有关调查材料、批复文件；（2）各种记录：如谈判记录、招标记录、定货合同、协议等；（3）各种原始凭证：如到货通知、提货单、发票影印件；装箱清单、操作使用说明书、厂家提供的安装图纸；（4）开箱报告、安装调试记录、验收记录、验收报告；（5）设备使用操作章程、维修管理办法、制度；（b）人员培训记录、设备布置平面图、线路图纸、故障维修记录[1]；（7）设备报废申请及处置结果。从设备档案的形成过程涉及到设备从立项申请到最终报废，其时间周期长，中间环节多，参与人员杂，因此，设备档案的管理是一项既耗时又耗力且工作量相当大的工作。

二、建立医疗设备档案的意义

首先，建立医疗设备档案，能为领导和专家的论证及设备的引进提供有力的证据，为同类设备的更新换代提供依据。由于一台先进的医疗设备功能多样、价格不菲，在引进时领导和专家将会进行详细的论证，包括设备的临床使用价值、资金的投入、创造的效益等。而建立医疗设备档案，就能为此工作提供证据和参考[2]。

其次，建立医疗设备档案是设备维修、检修和管理的必备条件。机器设备在运转和使用过程中，由于热力、化学原素的作用，一些零部件会磨损、腐蚀和松动，将会影响设备的精度、性能和工作效率，这就必须维护和检修，要维护和检修，设备档案是必备的条件，它能为设备的使用和维修、保养提供依据。

第三，利用设备保修期和维修期的区别，避免不必要的支出。

三、医疗设备档案的科学管理的原则

医疗设备档案的特点及其在医院管理中的重要地位，要求我们高度重视医疗设备的科学管理，使之实现制度化、规范化。

医疗设备档案管理必须坚持“集中统一管理”的原则，这样才能保证其完整性和利用效率。因为医疗设备档案有其特殊性:一是档案材料多，归档时间长，如一台大型医疗设备，从论证、购置到安装将会形成大量材料，并且还有以后的使用和维修直至报废，有一个很长的周期。二是多种多样，设备有国产的、进口的，档案材料势必牵涉到多种文字，如中文、英文、日文等；其载体有纸张、照片、录音带、录像带等。三是档案使用牵涉多个科室，特别是设备的构造图表、操作和维修说明书等一类材料，使用很频繁。因此，如不集中统一管理，很容易造成文件的破损和丢失，破坏档案的完整性，影响档案的利用价值。

四、如何加强医疗设备的档案管理

1、建立完善的管理网络

设备档案的管理必须坚持集中统一的原则，便于开发利用，确保设备档案完整、准确、系统和安全设备档案工作必须纳入医院设备管理工作中，与设备计划管理、设备采购、使用等工作紧密结合，保证设备文件的完整、准确、系统。建立、完善管理网络广泛深入地宣传《档案法》，强化各级管理人员依法治档的意识。我院成立由分管院长直接领导的档案管理网络小组，实行医院、科室、操作人员三级管理网络，定期召开有关人员会议，明确工作目标，修订和完善医院档案管理制度。将设备档案管理工作作为医院目标管理责任制的一部分，纳入院部对科室的目标考核，及时与有关人员的考评、职称晋级、年终评优挂钩。明确设备操作者在负责设备的日常维护保养的同时，做好日常设备记录；每次使用后，要将使用情况认真做好记录；每半年将整理好的记录上报给设备科负责人，经核查后交档案室存档，在全院形成一个有效的管理网络[3]。

2、确定医疗设备档案的归档范围

我们根据医疗设备档案的管理要求，结合医院实际，明确了医疗设备档案的归档内容由两个部分组成：设备申购过程中形成的管理性文件和设备运行过程中积累的文件。这些资料一般按年度归入设备档案。随着设备从申购到安装使用，其相应的材料由设备管理人员做好档案的收集整理工作，再移交医院档案室

[3]。同时将有关材料复印下发有关使用科室，让各科的设备操作者都了解设备档案的归档内容和要求，使之配合档案部门，做好资料的归档工作。

3、建立健全归档制度。

首先要明确管理范围。对于中等以上医院，凡是1000元以上的教学、医疗、科研仪器设备，不论其资金来源、购买渠道如何，均要建立设备档案，纳入管理范围。其次要确定归档范围。上述管理范围的仪器设备，在其选购、安装、调试、运行、管理、维修、报废等全过程中直接形成的、具有保存利用价值的文字、图表、声像载体材料，以及随机技术资料，均应归档保存。设备档案主要形成于申购过程与运行过程。申购过程中形成的档案主要包括申购单、论证报告表、政府采购计划报批表、医疗仪器生产许可证、购销合同、协议书、发票复印件（原件保存在财务档案中）、装箱单、运输单据、安装调试及验收报告、设备安装使用说明、维修手册及其他随机技术资料等[4]。特大型的设备还包括招标的有关材料、卫生资源配置许可的有关资料。享受国家免税政策的进口设备，还有海关免税证明、质量保证书、报关单、外贸合同、发票、商检报告等。运行过程中形成的档案主要包括设备的使用情况记录、操作规程、维修保养情况记录、医疗仪器设备档案卡、使用率和完好率记录、每年的经济效益分析、最终的报废表等。这些资料一般按年度归入设备档案。

五、小结

当今医疗设备技术飞速发展，要求设备管理人员必须了解有关医疗设备的发展动态和产品现状，以主动、积极、周到的服务来保证档案资料的有效完整，充分发挥档案的作用，以此来促进有关工作的进行，使医院的各种医疗设备的效能得到充分发挥，投资得到良好的效益回报，促进医疗各项建设的发展。

参考文献：

[1]史维新.医院设备档案的管理[J].苏州丝绸工学院学报，2000（6），340.

篇6

［中图分类号］F112.1 ［文献标识码］A ［文章编号］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者简介：宋丽娜（1979-），女，浙江建德人，经济学硕士，江苏信息职业技术学院讲师。

1997—2010年，我国服务贸易持续快速增长，服务出口平均增长率为26.9%，进口平均增长率为22.94%，2010年服务业出口总额达1712亿美元，进口总额达1933亿美元。然而在服务贸易规模不断扩大的情况下，分析各服务行业的贸易竞争力状况，从而把握当前我国服务贸易的产业结构，对各服务行业贸易竞争优势和劣势加以分析，有利于客观地认识当前我国各服务行业的贸易竞争力状况。

一、我国各服务行业出口额、进口额比较

服务出口额、进口额是最基本、最直观反映各行业服务贸易竞争力水平的指标。进口额反映了进口国消费者对国外服务产品的消费需求能力，出口额可以反映服务产品对外的供给能力及服务产品在国际市场上的竞争能力。显然服务出口额越高，证明国际市场对该国服务产品需求越多，该国的服务竞争力越强。同时竞争力强弱是个相对概念，利用比重数据能反映各服务行业的贸易竞争力地位。

1.出口额分析

我国主要的服务出口集中在旅游、运输、咨询、建筑、计算机和信息服务，以及其他商业服务等行业。2010年旅游服务出口总额为458亿美元，占服务出口总额的26.8%；其他商业服务出口额为356亿美元，占当年服务出口总额的20.8%；运输服务为106.3亿美元，占比为20%；咨询服务为228亿美元，占比为13.32%；建筑服务为145亿美元，占比为8.47%；计算机和信息服务为93亿美元，占比为5.43%。上述六个部门的出口额合计占服务出口总额的94.77%，是我国的主要服务出口部门。但从历年数据看，每个行业的发展趋势又有所不同。旅游服务和其他商业服务出口虽然绝对值在增加，但是占比不断下降，从1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；运输行业、建筑业、计算机和信息服务业占比缓慢递增，分别从1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨询行业增长迅速，占比从1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈现良好发展态势。因此从出口数据看，旅游服务和其他商业服务的地位正不断削弱，而运输行业、建筑业、计算机和信息服务业稳步增长，咨询服务业快速成长。

2.进口额分析

我国服务进口部门有：运输、旅游、其他商业服务、咨询、保险、专有权利和特许费。2010年运输服务进口总额为633亿美元，占服务进口总额的32.7%；旅游服务为549亿美元，占比为28.4%；其他商业服务为172亿美元，占比为8.9%；咨询服务为151亿美元，占比为7.8%；保险服务为158亿美元，占比为8.2%；专有权利和特许费为130亿美元，占比为6.7%，以上部门占到我国2010年服务贸易进口总额的92.7%。1997—2010年这六个部门进口额逐年上升，但是进口占比却不尽相同。其中，咨询、保险、专有权利和特许费三个部门的占比分别从1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增长迅速。运输服务则占比稳定，1997年占比为33.81%，2010年占比为32.7%。旅游和其他商业服务的进口缓慢下降，占比分别从1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，传统服务业的进口需求逐步减弱。

二、我国各服务行业贸易差额比较

差额主要可以分为三种情况：一是“大进大出，差额平衡”，表明该行业内需、外需都很强劲；二是“小进大出，显示为顺差”，说明该服务行业不仅供给本国市场，占有自身内部市场且大量出口，抢占国外市场；三是“大进小出，显示为逆差”，说明行业服务贸易竞争力劣势明显。从我国服务贸易所产生的贸易差额的大小看，主要产生差额的有七个部门。其中产生贸易顺差的有旅游、其他商业服务、咨询和建筑四个部门。旅游服务和其他商业服务从1997到2010年主要呈现为顺差且顺差逐步上升状态。2010年旅游服务顺差额为46.9亿美元，占顺差总额的10.9%。其他商业服务2010年顺差额为184亿美元，占43.1%。咨询服务和建筑服务则逐渐由逆差转为顺差，2010年咨询服务顺差为77亿美元，占18.0%，2010年建筑服务顺差为94亿美元，占22%。产生我国主要逆差的服务部门为：运输、保险、专有权利和特许费，1997—2010年一直呈现逆差状态，运输服务逆差保持平稳，其中2010年，运输服务逆差为290亿美元，是当年服务贸易逆差总额的44.8%。保险服务、专有权利和特许费部门逆差从1997年到2010年迅速上升，2010年保险服务逆差为140亿美元，占当年逆差总额21.6%。专有权利和特许费逆差部门为122亿美元，占18.8%。

从上面的差额数据可以看到，我国的主要优势服务行业为旅游、其他商业服务、咨询和建筑，其中旅游和其他商业服务是我国传统优势服务行业，而咨询和建筑行业是新兴优势服务行业，具有一定的发展潜力。相对处于劣势的行业为运输、保险、专有权利和特许费，运输行业是我国的传统劣势行业，保险服务、专有权利和特许费部门的劣势近年来逐步形成且不断扩大。

其中i表示国家，j表示某种商品，N代表TC指数，X为出口，M为进口。

TC指数值接近0时，说明比较优势接均水平；大于0说明比较优势较大，越接近1，竞争力越强；反之小于0，竞争力弱，越接近-1，竞争力越小。从TC指数看，我国各服务行业的竞争优势不大，劣势较大。存在微弱优势的部门主要有：旅游、通讯、商业服务；其次是计算机、咨询和建筑。其他均为劣势部门。其中劣势比较大的有：保险和专有技术；其次是建筑电影；金融、政府和咨询服务。

通过对1997—2010年我国服务贸易各行业TC指数的分析可知，竞争力接均水平的服务行业有旅游业、广告宣传业和通讯行业，TC指数都在-0.1～0.2之间，以正数为主。旅游行业TC指数13年中最低为2010年的-0.09，最高为2006年的0.16，平均值为0.09。广告宣传TC指数最低出现在1998年，为-0.11，最高出现在2005年，为0.2，平均为0.068。通讯行业由于贸易额很小，进出口的小幅波动会带来TC指数显著的变化，所以出现了1998—2000年三年的异常值（1998年为0.6，1999年为0.51，2000年为0.7，显现为很大的优势），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之间，以正数为主，与前面两个行业类似。其次，TC指数平均值平稳在-0.1～0.2之间，但在长期的变化中又表现为明显的上升趋势。主要包括：其他商业服务、建筑服务、计算机和信息服务和咨询四个行业部门。它们TC指数的平均值分别是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商业服务行业从1997年的0.19增长到2010年的0.35，建筑服务业TC指数最低为1997年的-0.34，最高为2010年的0.48；计算机和信息服务业TC指数最低为1997年的-0.47，最高为2010年的0.51；咨询行业最低为2002年的-0.34，最高为2010年的0.2，这四个行业呈明显的增长趋势。我国劣势最明显的服务行业为保险服务和专有权利使用费和特许费，这两个行业TC指数值常年为负值，且接近-1，表现为明显的劣势。其中专有权利使用费和特许费部门TC指数最低为2005年的-0.94，平均TC指数值分别为-0.82和-0.89，这两个行业是我国劣势最明显的行业。我国轻微劣势的服务行业有运输、金融服务、电影音像、政府服务，TC指数平均值分别为：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。这四个行业虽然表现为轻微的负值，呈一定的劣势，但是增长和优化的趋势非常明显。例如运输行业：1998年TC值为-0.57，而到了2010年为-0.3。金融服务行业1997年为-0.84，2010年为-0.04；电影行业1997年为-0.6，2010年为-0.4；政府服务部门1997年为-0.58，2010年为-0.1。因此，这四个行业虽然显现为负值，存在一定劣势，但是增长趋势明显。

四、结论

通过对出口额、进口额占比、差额和TC指数的分析，得出结论如表1：

从数据分析结果来看，我国服务贸易行业的竞争力可以分为以下四类情况：第一，进出口额大，且出口上升速度快，表现为顺差且不断扩大，TC指数为正且逐年上升，竞争优势和发展潜力非常明显的行业。我国咨询服务行业的贸易竞争优势最为明显，表现为大进大出，顺差明显，TC指数较高，且上升趋势明显。这是服务贸易13个行业中市场竞争潜力和实力最强的行业。第二，进出口额较大，表现为顺差，进出口额占比较大但比较平稳，有的在逐年缓慢下降，TC指数为正且不断上升，表现此特征的是我国传统优势的服务行业，包括建筑、其他商业服务、计算机和信息服务业部门。第三，TC指数接近于0，且比较平稳，没有上升或者下降趋势的，优劣势均不明显的行业。这些行业主要有旅游、广告宣传业和通讯行业。其中，旅游业进出口额占比逐年下降，在全国服务贸易中的地位日益下滑，但仍表现为顺差。广告和通讯行业则占全国服务贸易比重很小，TC指数也较为平稳，未明显显现出较强的优势或者劣势。第四，TC指数接近-1，逆差明显，表现出明显的劣势。这些行业主要是保险服务、专有权利和特许费和运输三个部门。其中保险服务、专有权利和特许费两个部门进口额占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指数不断下降，表现为日益明显的劣势。金融服务、电影音像、政府服务三个部门的TC指数负值和劣势明显，但占我国服务贸易总量比重很小，因此对我国整体服务贸易竞争力的影响不大。

［参考文献］

［1］陈秀莲.中国与东盟国家运输服务贸易竞争力的比较和提升的对策建议［J］.国际贸易问题，2011（1）.

［2］葛丽芳.上海旅游服务贸易国际竞争力及其影响因素实证研究［J］.财贸研究，2011（1）.

［3］黄毅.中国服务贸易国际竞争力研究［D］.安徽大学，2005.

［4］聂聆.“金砖四国”生产贸易结构与竞争力研究［J］.中央财经大学学报，2011（3）.

［5］宋丽娜.外商直接投资对我国国际服务贸易发展影响的实证分析——基于OLS估计线性回归模型的分析［J］.上海商学院学报，2010（5）.

［6］周丽，黄原.中国与东盟五国产业内贸易实证研究［J］.经济问题探索，2010（3）.

［7］王绍媛.中国服务贸易竞争力分析——基于进出口数据的指标分析［J］.世界经济与政治论坛，2005（1）.

［8］王桂兰.基于国际比较的我国旅游服务贸易竞争力分析［J］.北方经贸，2010（9）.

［9］肖德.我国服务贸易竞争力评价及影响因素的实证研究［J］.国际商务，2010（6）.

［10］张俊晖.我国运输服务贸易竞争力提升及对策探析——基于相关年份运输服务贸易数据的研究［J］.中国商贸，2011（7）.

(上接第29页)

国际接轨提升从业人员的专业素质；三是完善人才激励机制，通过高薪厚职吸纳高素质的、国际化的专业人才。

（三）提高我国金融服务机构创新能力，不断推出新型金融产品

我国金融服务业之所以在国际上缺乏竞争力，大量依赖金融服务进口，最主要的原因就是我国的金融产品品种单一，缺乏创新性，无法满足国内外消费者对金融服务的各项需求。要想提高我国金融产品的创新性，一方面金融机构应加大科研投入，进行自主技术创新，结合各国消费者需求不断推出具有针对性的金融产品；另一方面应通过和国外先进金融机构合作的机会，学习其先进技术，借鉴其已经取得成功的金融服务产品。

（四）强化营销，扩大我国金融服务的国际市场份额

“酒好也怕巷子深”，一种产品是否具有竞争力与其采用的营销方式密切相关。由于金融服务贸易本身是抽象的，不具有实体性，所以服务的消费者很难事先对服务水平作出评估，服务提供者的声誉和形象就成为消费者选择的依据。因此，金融企业形象和知名度在金融服务贸易中是非常重要的。在提升金融服务贸易营销力方面，一是进一步明确面向国际市场的金融服务贸易的市场定位，结合不同市场的特点推出不同的服务项目和服务方式；二是完善营销渠道，建立能使产品直达营销终端的营销体系，拉近与消费者的距离，在海内外树立良好的企业形象。

（五）加大政府对金融服务贸易的支持力度

为实现加入WTO的各项承诺，我国将会进一步对外开放金融市场，这必然会给我国的金融机构带来一定的冲击。因此，政府应妥善处理好对外开放与保护国内金融服务市场的关系，为国内金融机构提供一个公平的对外竞争环境。一是应掌握好对外开放程度和市场准入条件；二是应制定相关保护政策促进国内金融服务贸易的发展；三是尽快完善金融服务贸易相关的法律法规；四是适当增加对金融服务业的财政支持使其更好地发展。

（六）加强金融监管，适时化解金融风险

目前，全球金融危机尚未消除，欧洲债务危机持续发酵。在此形势下，加强对金融业的监管显得尤为重要。我国应有效控制金融风险，保证金融服务贸易安全稳定，一是加大金融机构内部监管力度，提高业务透明度，随时做到自查自省；二是完善对金融机构的外部监管体系，加强风险防范意识；三是加大对金融犯罪的打击力度，确保金融业安全运行；四是加强对外资银行的监管，保持公平的竞争环境。

［参考文献］

［1］潘茂.中国金融服务贸易竞争力:国际比较及战略意义分析［J］.国际服务贸易评论，2010（4）.

篇7

一、电力行业改革打破垄断，引入竞争

由于历史原因，我国的电力、电信、石化、金融、铁路等垄断行业大多是计划经济时代延续而来的产物，一直都由国家代办。在我国经济体制从计划经济向市场经济体制转型中，国企所呈现的计划属性和行业垄断，严重扭曲市场经济的发展。由于缺乏竞争机制，垄断行业普遍存在产品价高质低，服务质量恶劣，行风不正等问题。在我国市场经济快速发展和贯彻落实科学发展观的今天，垄断行业改革势在必行。

然而，电力与其它垄断行业最大的区别在于服务对象的不同。其它垄断行业诸如铁路、民航、电信等服务对象都是社会部分群体，而电力用户涉及千家万户，关乎国计民生。由于电能是生产和消费的两种物理过程同时完成的能源，因此，经过一个世纪的发展，逐步形成了由大电厂、中心变电站、长距离高压线路等组成的大型电力系统。纵观世界各国的电力工业模式，大致分为法国、意大利等国的单一垂直垄断模式，日本等国的分区垄断模式；美国、德国等国的混合垄断模式，以及__、__等国为代表的市场开放竞争模式。这四种模式是目前世界绝大多数国家采取的模式，至今还没有哪一个国家能在“发、输、配、售”四个环节做到充分竞争。可见，电力垄断并不仅仅发生在中国。目前，我国电力行业的垄断主要表现为进入垄断，规模垄断和组织垄断。规模垄断是一种自然垄断，而进入垄断和组织垄断则都是非自然垄断，是体制上的垄断。

垄断行业改革在发达国家已有30余年的历史。中国的垄断行业改革起步于1994年中国联通的成立，大规模推进则始于新世纪以来的电信、电力、民航的分拆重组。经过多年改革，部分垄断行业初步形成了多家市场主体竞争的格局。上世纪90年代以后，在国际上逐渐形成了一个以反垄断为主题的对传统电力工业的改革浪潮。各国纷纷采取对电力国有体制进行商业化和企业化改造，打破垄断，促进竞争；通过技术和机制创新，建立电力市场公平、透明、实时的交易方式；建立新的投资、经营机制，增加多种资本参与；提高服务水平，转变运行管理办法等等，以便在传统电力系统内引入局部竞争，提高产业效率。

20__年的《电力体制改革方案》明确了我国电力体制改革的目标是打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。但至今电价改革方案始终没有落实，主多分开和主辅分开等工作也没有完成，距“十五”期间电力改革目标还有较大差距。但总体而言，我国电力体制改革实现了由过去国家电力工业部政企不分的“政府垄断”，变成了国家电力公司以企代政的“企业垄断”，再演变成目前的厂网专业垄断和区域垄断的格局，监管体系初步建立，发电竞争态势已经形成，促进了电力工业整体效率的提高。

二、顺势而行高点起步，自我加压居安思危

长期以来，由于“对中央负责”的央企性质所决定，我们习惯于用安全生产、供售电量、线损、资产、利润等技术和管理指标来衡量公司的绩效，这客观上造成了工作中相对侧重内部管理而弱化对外服务。长期计划经济和电力短缺时期形成的行业优越感难以彻底消除，在电网企业内部，用户“用脚投票”的市场压力未能传导到企业管理的方方面面，部分员工特别是后台部门员工的服务意识还不够强。电网企业还存在电力监管报告中指出的供电质量不高、供电服务低下、供电市场行为不规范和落实国家产业政策打折扣等方面的问题；县（市）级供电企业服务水平不平衡、部分村级电网改造滞后、行业负面新闻报道常见诸报端等等，均为我们服务工作相对薄弱的例证。

20__年以后，我国的电力体制改革、市场经济发展和电力供需变化等都对传统的电网企业提出了挑战，社会和用户对可靠、优质用电的要求会越来越高，电网企业的垄断优势逐渐减弱。同时，随着政府和社会加大电力监管和监督力度，电网企业行为受到法律的约束越来越强。而各类经营主体的多元化，特别是市场加快开放、民营企业的发展，以及用户维权意识的增强，要求我们的服务更加规范、严谨、优质和便捷。

企业的外部环境的急剧变化，要求我们必须坚持以用户为导向，使我们的管理工作始于用户的需求，终于满足用户的需求。如何适应电力监管新模式，适应售电环节逐渐引入的竞争机制，使用户能继续选择我们为输电运营商，是摆在我们面前的一个重大课题。此外，国务院十一五末期深化电力体制改革的完善厂网分开及电价机制，优化电力结构，加强电网建设，加快电力市场建设等各项措施，也需要我们不断深入研究、主动应对。

优质服务是电网企业性质的必然要求。公司作为中央企业，从事的是关乎国计民生的基础产业和公用事业，关系到国民经济命脉、国家能源安全与社会稳定大局，是社会主义公有制经济的中坚，是我党执政经济基础的重要组成部分。我们服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。我们的服务除了必须具备一般企业必须遵循的“以客户需求为导向”的共同规律之外，还必须履行好肩负的政治责任、经济责任和社会责任，充分发挥国有企业对于国民经济发展的控制力、影响力和带动力。优质服务是发展市场经济的必然要求。自然的、法定的垄断地位，使得电网企业多年来享受着旱涝保收的待遇。随着市场化进程的加速，电网企业迟早要面临激烈的市场竞争，客户对电网企业的要求越来越高。我们加快提高服务质量，实 现由垄断电力向服务型电力转变，是适应社会主义市场经济发展的需要，是建立与社会主义市场经济体制相适应的电力管理体制的迫切要求。优质服务是电网企业生存发展的必然要求。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为向社会和居民提供质优价廉的电力服务，不仅是电网企业的立身之本，也是我们实现公司更长时间、更高水平、更好质量的发展的主要途径。

三、服务工作领先一步，企业发展步步领先。

作为南方电网公司的治企章法，南网方略通篇闪耀着建设服务型电力的前瞻性的智慧光芒。公司“对中央负责，为五省区服务”的宗旨，明确了公司在履行社会责任和为客户服务的找准平衡点，全力以赴当好国家的进步和社会的发展的先行官。公司“两型两化”的战略目标，要求我们认清公司承载着促进地区经济社会发展和人民生活水平提高的重大使命，要以客户为中心，努力提高服务水平。公司“服务永无止境”的服务理念，体现了我们以永无止境之心，求日进日新之境，始终以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。

通过公司的不懈努力，我们实现了由过去的被动服务转变为主动服务；实现了从过去单纯的满足对客户的需求，上升到履行社会责任的高度，做到企业效益为重，社会效益为先；实现了从过去单一的营销服务向涵盖规划、建设等领域的全员营销服务转变。公司“负责任、受尊敬”的企业形象进一步提升，“万家灯火、南网情深”的服务品牌进一步树立，“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念在员工心中进一步牢固，服务能力和服务水平进一步提高，得到了中央、五省区党委和政府、社会和用户的充分肯定和高度赞誉。在社会中介机构开展的九大服务行业第三方调查中，公司连续两年荣获总体满意度第一；广州电力供应满意度连续7年位居18项经济类指标的首位，公司的优质服务取得的认可远远领先于其他垄断行业。

“责任南网”成为我们南方电网公司引领垄断行业服务变革的文化核心。我们通过从理念、认识和行为三个层面深植南网方略，让每个员工对服务的内涵有了更深刻认识，使员工对其认知、认同、接受并转化为自律意识和自觉行为，实现了员工的服务意识从用户思维向用户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从以我为主考虑工作向方便用户为主转化，切实树立了以用户需求为工作出发点和落脚点的服务理念。

篇8

卞南杰：PMMI成立于1933年，其总部设在美国弗吉尼亚州阿林顿市。作为一家非盈利性的行业协会，PMMI现有会员超过540家，均是美国、加拿大的包装机械和与包装机械有关的制造商，以及包装材料、包装容器制造商。其中有一百九十多家企业对中国市场感兴趣，而且目前已有15家企业在中国设立了代表处，10家企业在中国开设了合资或独资公司，37家有中国，19家在亚洲其他地区有。

PMMI的宗旨是成为世界包装业资源的主导者，并致力于改善，领导以及统一全球范围内的包装领域。而且，为了实现这一目标，PMMI一直向会员、包装机械或包装加工机械的用户提供信息和服务。

记者：我们知道为会员服务是一个协会的重要工作内容，那么美国包装机械制造协会可以为会员提供哪些服务呢，

卞南杰：由于PMMI的会员主要由美国和加拿大的包装设备制造企业组成，所以目前主要的服务对象是北美的会员。服务内容包括：每年一届的包装博览会(Pack Expo)，通过搭建展示与交流的平台，来帮助会员对自己的高新产品进行推介。同时，为了给北美的会员企业在安全及质量法规方面保驾护航，PMMI在行业法规制定上也发挥着非常重要的作用。另外，在行业技能培训方面，PMMI一方面联合从多会员单位及高校，另一方面于每年的春秋两季组织两次专门的大型培训活动，双管齐下为北美的包装行业培训I各类专业人才。值得一提的是，在两次大型的培训过程中，我们中国代表处所属的国际市场部，将为会员单位提供全球的经销商数据库和相关市场的行业信息等等。

记者：采访中您直在说为北美会员提供服务，那么将来有没有可能在中国发展会员来促进中国设备制造商与北美设备制造商之间的交流呢，

卞南杰：目前我们还没有在中国发展会员的打算。成为PMM有一个标准，那就是企业的总部必须设在北美，且制造额在600万美元以上，这就是说我们会员的产品必须在北美制造，并且制造额在600万美元以上。

记者：据了解，2011年9月26-28日“2011年美国包装机械展”将会在美国拉斯维加斯举办，作为此次活动的主办单位请您介绍下此次展会的相关情况。

卞南杰：每年一届的展会活动在美国的芝加哥和拉斯维加斯交替举行双年度在芝加哥举办Pack Expolnternational(国际包装机械展)，单年度在拉斯维加斯举办Pack ExpoLas Vegas(拉斯维加斯包装机械展)。此次展会将有超过1400家展商，以及二万五千多名专业观众参与，并首次设立食品加工设备以及医药馆来满足更加多元的客户需求，而食品加工设备将作为推广的一个重要方面。

此次展览的招展工作由两个单位来负责，一个是中国国际贸易促进委员会机械行业分会，另一个是中国食品和包装机械协会。Pack Expo本意是为了北美的包装制造企业搭建一个接触市场，尤其是国际市场的平台，而随着展会专业性及影响力的进一步提升，Pack Expo已经成为全球举足轻重的包装专业展会，并且有很多届都是当年全球规模最大的综合类包装展览会。

记者：作为美国包装机械制造协会上海代表处的首席代表，请您介绍TPMMI在中国建立办事处的初衷是什么?近几年来取得了哪些成绩)

篇9

细心学习选方向

2001年，她毕业于山东电子工业学院。同无数的大学毕业生一样，她一毕业就投入了找工作的大军，为了节省开支，她和另外两个同学一起在济南东外环附近租了一套40平米的小居室，每天三个女孩子睡在一张床上，白天各自为前程奔波。面试了几次，都没有找到合适的工作，因为她学的是工业美术中的工业造型专业，所以面试她大多都是工程建筑类的公司。然而她自己却是十分喜欢做平面设计，一直想找个广告公司试一试，在不知道第几次的招聘会上，她终于被一家小广告公司录取了，当时整个公司只有五个人。一些求职者觉得公司太小没有发挥空间就放弃了，而侯端敏正迫切需要这样一个机会，就欣然的到公司上班了。侯端敏所应聘到的济南平易广告传媒有限公司主要从事平面广告设计，公司人虽然不多，但与当地的多家报纸和杂志有着长期良好的合作关系，因而生意可以说是十分的不错，很多客户都是主动找上门来请他们做设计。一开始到公司，侯端敏给一位姓李的设计师做助手，然而让侯端敏觉得收获最大的却是从当时招聘他到单位来的徐经理。徐经理是平易广告传媒有限公司的总负责人，有多年的媒体行业的从业经历，之前是一家报社的负责人，后来自己出来创业开了一家广告公司，他为人果断刚毅，行事作风干脆利落。特别是在为人处事方面十分值得称道，进退有据、彬彬有礼，很有君子之风。在徐经理潜移默化的影响下，侯端敏学会了很多与人交际的原则以及为人处事的方法，也为她今后的礼品经营生涯奠定了基础。

2004年春天，侯端敏结婚了，年底的时候因为怀孕和家里的一些原因辞掉了广告公司的工作。虽然辞职，她却一直没有放下自己的专业，一有空就会浏览各大媒体上的设计方案，也期望着等生下宝宝后能重返工作岗位。2005年生下孩子后没多久，因为婆婆身体不好，她只能自己带孩子，丈夫单位在青岛有个大型的工程项目，所以要在青岛工作一年左右，可是又不放心她一个人自己在家带孩子，便和领导申请带着她和孩子一起去了青岛。在青岛这一年里是侯端敏最为轻松和幸福的日子，因为住在海边，每天都可以到海边散步，青岛美丽的风景和气候都给他留下了深刻的印象。她常常想，如果能将这美景留住就好了。

从青岛回到济南后，宝宝也长大到能送幼儿园了，侯端敏就捡起了她的老本行，因为在她辞职之后，依然有很多之前的客户打电话给她，让她从中做媒介帮忙联系做广告宣传，也正是在这段时间里，她的工作从设计慢慢转向了业务联络。用她的话说，刚开始的时候其实还是不甘心的，“学了这么多年的艺术专业，感觉没用上”，但是做业务赚的钱要比专门的设计来得多，并且时间很自由，让她方便照顾孩子。所以即使苦一些，累一些，她也认了。然而做业务并没有她一开始想象的那么轻松容易，很多时候为了催款，她要一遍一遍的到客户家去，有时人家故意躲着她，连门都不给开。曾经有一段时间，她被这种失落和痛苦的情绪烦扰着，有时候觉得这样的人生真的是太没有意思了！也正是在这段时间里，她渐渐萌发了要自己当老板的念头。

旅行途中受启发

开拓事业新诗篇

2009年冬，因为丈夫在印尼有个工程，身心疲惫的侯端敏便带着儿子也到巴厘岛散心，也正是这次旅程最终使她下定决心创办礼品公司。在巴厘岛，碧蓝的海水、柔软的沙滩让她焦躁已久的心慢慢的沉静了下来，她开始思考以后的发展方向和道路，是这么一直给别人打工、做兼职，还是回到公司朝九晚五的上班，或者自己创业。在巴厘岛的那段时间里，每天她都在思考、在看、在想，当地美丽的景色使他十分的着迷。一直以来巴厘岛都以庙宇建筑、雕刻、绘画、音乐、纺织、歌舞和风景闻名于世，因此对于学美术出身的她来说，无疑是天堂乐土。在那里，路边随处可见精美的木石雕像和浮雕。她看到当地人在路边摆起小摊儿卖旅游纪念品，每一件都可以称之为精品，这些纪念品不仅采用当地的木石为原料，更是将巴厘岛当地特有的文化融入其中。于是她心里一动，中国的“送礼”文化古已有之，人交往之间来往送礼是必不可少的，人际关系越复杂的人，需要送的礼就越多。然而，普通的烟酒糖茶已经十分泛滥且没有新意，如果我能够将特色文化融入礼品之中，做出独一无二的礼品的话一定会很有市场。给别人打工是奋斗，给自己打工也是奋斗，与其辛辛苦苦给别人做嫁妆，还不如自己干！

从巴厘岛回来后，她开始对全国的礼品市场进行考察。侯端敏把想要开店的想法告诉了丈夫，然而她爱人一开始并不支持她自己创业。一是因为孩子还很小，需要她照顾，其次，也是因为自身工作忙，没有办法帮到侯端敏。然而，当时的侯端敏已经下定决心非做不可。尽力说服丈夫支持自己，虽然无奈，最后她的丈夫终于同意她试一试。

她先后到北京、上海、深圳、广州等地参加大型礼品工艺展，跟不同展位的老板攀谈，学习他们的经验，了解不同区域市场的需求。在这个过程中，她慢慢细化了她制定的创业规划蓝图。也更加确定了开礼品公司的想法。经过几个月的深入考察和市场调研，她于2009年底开办了自己的烨锟商贸有限公司。主要经营会议礼品、景点纪念礼品、商务礼品、涉外礼品、促销礼品、福利礼品的订制。

她告诉记者，她在接到第一笔订单的时候，兴奋的半宿都没睡着觉。虽然只是订制五个个性图章，但却让她感到自己的想法得到了其他人的认可。交货的时候，对方十分的满意，她也十分的开心，虽然时间过去了这么久，之后也接到过不少的大型订单，但最开始的那一次却是让她最为难忘的！

公司成立的这几年，订制了许多的个性礼品。比如山东电力工程公司成立六十周年的时候，侯总为他们专门设计的纪念品是一套百家姓的图册，图册中不仅包含百家姓历史的介绍，更是在其中融合了纪念币的元素，从一角到一百元每一页都一张以电力公司成立日期为尾号的人民币，因而十分具有收藏价值和纪念意义。而她最近卖的很好的齐鲁情纪念图册，则汇集了山东地区知名书画家的几百幅优秀作品，其中国画被制成了纪念邮票，同时配以相应的书法题诗，体现出山东这个文化大省几千年积淀下来的深厚文化底蕴和文人风骨，因而在山东甚至全国的文艺圈中销售火爆！还有建党九十周年时为建设银行订制的雕花双银碗等等，她还把中国的剪纸卖出了国，中国古典四大美女、千手观音、清明上河图等众多大型剪纸作品均被美国、印尼等地的国外友人买走。有很多企业都是通过朋友的朋友介绍过来专门找侯总订制个性礼品的。侯总一直坚持，人无我有，人有我精的礼品设计要求和理念，制作出一批又一批的经典礼品。她的公司还被山东电视台经济频道民生直通车栏目专门报道过，如今侯总的公司已成为当地小有名气的文化企业。

诚邀天下同路人

共拓美好新明天

因为有感于自己创业的艰难，侯总希望能够帮助通过这些个性礼品结交到更多的朋友，正所谓志同者道和，财富只有分享才会成为大家共同的财富。因此济南烨锟商贸有限公司现面向全国诚招意向合作商，如果您有良好的人脉，我们会助您让它变成财富。在当前这个文化大繁荣大发展的时代，一个新鲜的创意就可能变成一笔宝贵的财富！本着诚信为本、互利共赢的原则，加盟要求如下：

1.加盟条件：无加盟费！前期只需交信誉保证金1万元，以后总公司按客户进货量分期或一次性返还。凡是有创业梦、高起点，或想扩大经营的单位和个人均可。山东省外每个城市只招1名合作商；山东省内每个城市限招2名合作商。如果做的好，可以根据具体情况增加合作商名额。

2.经营场所：可以在家做，也可以做门面经营。做门面经营只需三十平方左右场所，总公司提供装修方案及装修效果图。首期进货3万左右赠送授权书，商标注册证，单个产品证书，质检书，易拉广告布幅各一套，合作商可根据自己的实际确定首期进货总额。

3.优惠政策：合作期间总公司可根据客户要求调换货物。总公司免费为经销商培训促销人员1-2名，教授公司营销理念、营销手段方法。定期为合作商进行业务指导和咨询。培训期间，总公司包吃住，并赠送产品的促销资料及礼品的文化宣传图册。

全国前100名加盟者免保证金！

篇10

沟通不畅是很多饭店都存在的问题，而员工管理的很多问题根源实际上都在沟通上。员工在工作中产生一些怨气是必然的，如果管理者能及时体察，主动坦诚地与员工沟通，将矛盾消灭在萌芽中，无疑是争取双赢的必要途径。上下之间良好的沟通能激发员工的创造性和培养员工的归属感，一家饭店的组织沟通是否良好，对吸引人才留住人才都是一个重要的条件。为了调动团队成员的积极性，须让员工参与到可能对他们造成影响的决策中去，而不是仅仅在事后把结果通知他们。如果有人表示对一个新的计划心存顾虑，想一想该如何减少他们的顾虑。对他们提出的具体问题进行解释，让他们知道是如何进行计划和开展工作的，并听取他们的建议。在工作的早期阶段，就让员工参与其中，这会使员工感受到他们在发挥着举足轻重的作用。但是，良好的沟通需要有效地沟通方法，以达到沟通效果的最大化。

（二）创造优秀的企业文化

日本著名企业家稻山嘉宽曾在回答“工作的报酬是什么”时指出，“工作的报酬就是工作本身。”可见工作激励在激发员工的积极性方面发挥着重要的作用。人有好奇心，越是变化和新颖的事物，越能引起人的好奇心，并对其进行探究。因此，工作本身越具有挑战性、新奇性和变化性，就越能激发人的工作积极性、创造性。实际工作中。餐饮企业可以通过对员工实行工作轮换，培养多面手，让员工选择自己感兴趣的工作和岗位，以及改进不合理的工作流程等来丰富工作内容。人具有实现目标的欲望，当人经过努力实现了既定目标后，就会感受到一种满足，产生成就感，这种成就动机促使人们自觉自愿地投入工作，不断的挑战新目标。餐饮企业为员工设定明确的、富有挑战性的工作目标，使员工在不断努力地过程中增长知识和经验，将产生很大的激励作用。每个员工都希望在一个有发展前途的企业中充分展示自己的聪明才智，已实现自身价值。餐饮企业管理人员要想方设法改善经营管理，在创造更多效益和更良好企业形象的基础上，使员工对本餐饮企业产生自豪感和归属感，才能有效激发员工的工作热情。饭店应该有一个清晰明确的发展目标，因为经营的短期性会使员工看不到饭店的未来，缺乏安全感。即使饭店有清晰的远景，如果不能使员工明白自己与饭店远景的关系以及自己在饭店实现远景的过程中将起到的作用，也就无法给员工以满足感和希望。因此，饭店可通过各种手段和渠道如文件、饭店报纸、员工会议、面对面交流等方式明确饭店前景，制定饭店的长远发展规划。让每一位员工都知道饭店的发展目标。饭店应将员工的个人进步融入饭店的长远规划之中，让员工在饭店有自己明确的奋斗目标，感到自己在饭店里的发展前景和价值，从而使员工愿意在饭店长期工作下去。

影响企业发展的因素有很多，但是归纳起来无非是天时地利人和。其中，人和最为宝贵，有了“人和”才能去争取”天时”;有了人和菜油可能逐步完善和发挥地利.如果没有人和,经营者与员工纠纷不断,企业领导班子,上下级之间,各部门之间遇事互相扯皮,则再好的创业机会也将错过.良好的际关系和群体气氛不但可以增加个人安全感和归属感,而且能够提高企业的生产力,所以培育企业内部良好的人际关系是有效极力员工的温床。饭店创造与培养一个好的企业文化环境对稳定员工队伍，减少流动具有重大意义。开放的用人制度与工作气氛对一个新入职的员工来说很重要，科学的管理制度与和谐的工作环境也是员工愿意在饭店长久工作的一个重要原因。饭店在企业文化建设上应注意企业文化的统一与均等，应在整个饭店内部建立一个统一的良好的风气。要用饭店独特的文化魅力与文化机制吸引和留住员工，使员工建立起对工作的自豪感。

（三）建立健全的考核奖罚体系

调查表明,餐饮企业的普通员工最看中薪酬激励。餐饮企业管理者要充分重视这一调查结果，将员工不太看重的福利等开支削减，而集中优势财力于员工的奖金发放上，这样将取得明显的激励效果。而对于高层管理人员、技术和业务骨干可采取不同于普通员工的薪酬分配方式。如实行年度分红、期权激励等。认可和奖赏不仅能加强反馈和沟通，还能增强员工的成就感和归属感。餐饮企业如果善于运用这种方式，有时可能比金钱更具有激励作用，认可与奖赏可采用多种形式，如属于最佳员工啊，佩戴公开标志啊，颁发证书扥发，将奖状奖品，照片上光荣榜，进行宣传报道，成为“店内新闻”人物等，起到形象激励和名誉鼓励的作用。考核时对员工完成工作目标或执行饭店各项计划实际情况进行考察、评估，是对员工奖罚的依据。奖罚是对员工的工作表现和贡献大小进行评估并采取相应举措的方法，也是饭店人力资源管理效能的反馈。饭店定期对员工的工作成绩做出正确的考核和评估，并建立合理的奖罚体系，会增强员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，起到奖勤罚懒，鞭策鼓励的作用。

（四）培养高素质的管理人员

餐饮企业实行有效激励，就必须创建相对公平合理的制度环境，在对员工的使用，选拔，考核，定薪和奖励等方面，都要在制度上体现相对公平性，合理性和完善性。其中，科学的考核制度和奖惩制度又是制度中的核心，没有考核就难激励员工。要使激励效果最大化，关键要让员工认识到他们的努力能够导致良好的绩效评估成绩，而这种成绩会给他们带来自己珍重的奖酬。此外，餐饮企业内部信息沟通顺畅也会影响员工的工作积极性。一个关起门来做出的而又不作解释的决定可能会抵消决策的可靠性。还有可能很快引发一些谣言。由于缺乏信息而导致缺乏行动，可能会带来工作效率的降低和业绩的下滑。餐饮企业信息的透明化和公开化能够使员工意识到自己是单位的一份子，单位的事与自己息息相关，从而激发员工的参与意识和积极性，提高工作效率。

对于个人在饭店的去留，一个非常关键的影响因素是饭店各级管理者的能力与领导风格。员工对管理者的满意程度与员工流动参在着必然联系，主要表现在管理者能力不足和品质恶劣，难以令员工信服，管理者不讲究工作方法，对于不会工作的员工不予指导，却只是在其犯错之后加以指责，使员工感到紧张或产生反感情绪，当员工压力过大，讲工作当做一种负担时，便会考虑离开饭店。要提高管理者的能力和素质，饭店应健全管理层的任用制度，首先，对中高层管理者，应定期进行专业能力与管理技能分析，对有不足但有培养价值的管理人员应该加强培训；对专业不精，难以胜任管理岗位者，应降职，调职或辞退；对管理不讲究方法，并已严重影响众多员工工作积极性者，应将其管理不足造成的影响纳入绩效考核或作其他处理。第二，加强管理者管理能力以及综合素质的培训，包括如何形成管理者的人格魅力，容才得胸怀，用才的艺术等。尤其是对如何知道下属工作，如何看待下属的不足，如何采取恰当的方式纠正下属的错误等，更要加强培训。第三，饭店人力资源管理部门在与员工的交流中，应让员工学会适应领导，不要将领导的态度放在第一位，而是要更多的关注工作本身。饭店管理人员素质的高低对员工工作的积极性的调动及饭店经营管理活动的正常、有效运转具有重要影响。培养具有领导力和激励。沟通技巧的各级管理人员，为各类人才的选拔、成长提供良好环境和条件是饭店人力资源管理者的一项重要任务。只有这样，才能形成饭店特有的‘企业文化’和团队氛围，增强饭店的凝聚力，调动员工的积极性和创造性，提高饭店的经济效益和社会效益。

（五）物质激励和精神激励并重

社会上存在的“餐饮企业是吃青春饭的行业”的错误认识，使许多员工把餐饮企业看作临时性的职业，这是餐饮企业的员工跳槽率过高的原因之一。餐饮企业只有重视员工的职业发展前途，按系统性，制度化的原则实施多跑道，多层次的激励模式，根据不同的岗位制定出不同的激励制度，注重员工知识和技能的培训，才能让员工安心在最适合的岗位上工作，这是餐饮企业留住优秀员工，保持员工满意度，培养员工对餐饮业忠诚感的必由之路。为适应快速变化的环境，，饭店员工需要不断学习，不断掌握新的知识技能。饭店应为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，使自己的特长及发展方向符合环境的变化。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。

物质奖励激励物质利益永远是员工十分关心的问题，给予恰当的物质奖励往往能起到调动员工积极性和激发员工工作热情的良好作用。目前，不少饭店实行了优秀员工工资制度，即对经过层层考核、评选，最终获得了“优秀员工”称号的服务员，在工资上进行奖励性上调，上调后，有的员工工资甚至能超过领班、主管的工资。但这种奖励并不是终身制的，在下一年度评选中如果没有选评上，奖励性工资将取消。这一措施的实行，能极大地调动起员工的积极性和工作热情，使员工充分感受到了酒店对他们的重视及他们自身的价值的体现，可谓一举数得。

精神激励“要员工快乐很容易，只要我们给他们足够的钱。”遗憾的是现实中并没有哪个饭店给员工“足够”的钱。因为这样做不现实，给不起，而且任何人都没有“足够”的概念。因此，要让员工快乐，就必须寻找他们精神上的家园，让员工有家的感觉。心理学家分析，荣誉感是人的生活和生存的第一需要，给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。据此，饭店管理者应该充分地掌握员工心理，在他们付出了汗水和智能取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。组织气氛激励建立互尊、互信、协调一致、和谐融洽的组织气氛，对饭店和员工的发展都有好处。饭店管理层要对员工和蔼可亲，保持微笑，使员工感觉饭店浓厚的人情味。人与人交往是靠感情来维系的，注重与员工之间感情的交流，是打开员工心灵的“金钥匙”。员工对饭店有感情，就不会轻易离开。

信任激励信任员工，意味着充分授权。充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力，信任是对员工的智能和创造力的肯定。信任能够唤起员工的责任感和自豪感。管理者对员工的信任是一种很大的奖赏，员工因为得到授权而在工作中更加得心应手，能够为宾客提供更好的服务，赢得宾客满意。有人担心，对员工授权过度会增加饭店的负担，员工会为赢得宾客满意而牺牲饭店的利益。任何事情都有它的副作用，关键是管理者需要权衡这样做是利大于弊，还是弊大于利。

结语

餐饮企业是以产品、服务和文化为主要内容进行竞争的行业，但餐饮行业的竞争归根结底是人才的竞争。由于餐饮企业是一种劳动密集型企业，并且劳动密集型企业的重要组成部分是其中的员工，而一个餐饮企业的做得成功与否关键是要看整个团队的凝聚力、向心力和创造力，因此员工的激励问题成为了餐饮企业制胜的重要问题。餐饮企业员工激励工作做到不到位，就会使员工失去工作热情，造成人才的流失，企业内部混乱，人心涣散，这样就会直接影响企业的发展和效益。本文正是在分析现在餐饮企业在员工激励方面存在的沟通上、激励方式上、企业的独特文化环境上的各种问题的基础上提出了一些有效性的建议，同时针对餐饮企业在员工激励方面存在的这些现实性的问题提出了几种具体的解决方法，希望能为餐饮业企业的寻找到有效地激励方法提供了参考。

参考文献：

［1］李志刚．饭店人力资源管理．北京交通大学出版社.2005年4月；

［2］叶伯平:．餐饮业人力资源管理．哈尔滨工业大学出版社.2006年6月；

［3］杨一波.战胜职场.清华大学出版社.2007年12月；

[4]袁小娟．现代餐厅服务与管理．学林出版社.2008年10月；

[5]南兆旭.如何做一名优秀的前厅经理.广东经济出版社.2008年8月；