护理发展论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇护理发展论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

舒适护理模式又称“萧氏双C护理模式（Hiao''''sDouble-CNursingModel）”，为台湾华杏出版机构总裁萧丰富先生于1998年提出。萧丰富先生是非护理人员，但他出版护理书籍，行销过程中接触了各种行业的人，使他更了解社会对护理的看法，深思到底护理专业要如何呈现其独特的工作本质，才能让大众了解到护理人员的角色与功能，同时也让社会大众了解护理人员为什么要有本科、硕士、博士课程。

于是，他提出了“萧氏舒适护理模式”，认为护理人员应以病人的舒适为考虑的重点。

舒适护理模式的定义是使人在生理、心理、灵性上达到最愉快的状态，或缩短、降低其不愉快的程度。也就是说，护理人员要给予所有的人，包括妇幼、老人、病人一个最舒适的状态。此模式强调护理人员除了作目前的护理活动（Care）外，应加强舒适（Comfort）护理研究，并将研究成果应用于病人，以“舒适护理研究”作为护理专业的代表，此为使病人迅速得益、护理人员立刻被肯定的模式。

二、舒适护理模式对目前护理发展的意义

2.1舒适护理模式明确了护理的主要内容，使病人迅速得益

目前，在临床上护理人员为了提高其地位，强调角色的重要，便从医生的职责里，分些工作来做。另外，医院信息管理系统的运行，又给护理人员增加了非医务性工作。舒适护理模式认为病人到医院有两大需求：治疗与舒适。医生给予治疗，护理人员给予舒适，病人在享受医疗的同时，在护理人员的协助下，达到一个人的身、心、社会、心灵的舒适状态，强调护理人员应以病人的舒适为考虑重点，在考虑房间温度、湿度、高度、颜色及其他如冷敷、热敷、姿势、音乐、按摩等各种因素时，发现解决舒适问题的方法。某些医疗行为究竟是医生的职权还是护理人员可行使的职权，舒适护理模式提供了一个明确的分界点：属于舒适的，是护理人员职权；属于治疗行为的，仍应还给医生。凡是牵涉单纯的舒适问题，护理人员中的舒适专家有权也有能力给予病人任何方式的舒适处方。

2.2舒适护理模式明确了护理研究方向，能迅速提高护理专业地位

舒适护理主要分为两个层次：基本舒适护理和舒适护理研究。舒适护理研究是需要科学论证的，当中又可分为较容易的普通舒适研究和较难的舒适护理研究，普遍舒适护理研究大部分是属于物理性因子对人体的影响，如皮肤瘙痒的病人，最好几天洗澡，穿什么衣服，房间温度保持几度合适等等。高级舒适护理研究除了要熟悉护理知识外，还须深入其他领域，如皮肤瘙痒的病人不能使用肥皂，应使用什么来保护皮扶；咳嗽病人什么样的病床角度、什么样的姿势可能减轻咳嗽等等。

专业一定要有高深的理论基础，有专一的研究方向，而目前护理研究涉足很多领域，但不够深入，护理的成就不是没有，而是要引人注目很难，因为护理强调的每样功能，都没有被深入地研究，且不可以被深入研究，因为深入研究便会侵犯其他学科的领域。舒适护理研究终于使护理成为专业，一有独立性，二有发展性，能迅速提高护理专业地位。

2.3舒适护理模式与整体护理模式的一致性

篇2

军队医院住院患者的分级护理等级,是由医师根据《中国人民医疗护理技术操作常规》[1](以下简称《常规》)中的分级护理制度,结合患者的具体病情,以医嘱形式下达,护理等级设特级、一、二、三级护理并分别设统一标记,由护士根据护理等级所对应的临床护理要求为患者提供相应的护理服务。为了解军队医院患者的各项护理服务要求与患者的护理等级、护士所付出的劳动强度、时间以及护理服务的效果是否一致,分级护理与“以人为本”护理服务是否相适应,我们对某军队医院住院医师对分级护理制度相关内容的认知程度进行了调查,对3个护理等级的患者进行了日常生活活动能力评估,并进行量化分析,旨在为临床护理服务提供较为准确、客观的护理等级评定方法,以满足患者的需求为目标,提供全面、系统的临床护理服务。

1对象与方法

1.1对象

选取某军队三级甲等医院11个病区,包括创伤骨科中心、内分泌儿科、消化神经内科、神经外科、五官科、妇产科、心胸普通外科、干部科、心血管呼吸内科、肿瘤科、泌尿外科,发放调查表71份,收回有效问卷63份,其中男性46名,女性17名,年龄24~59岁,平均年龄(38.03±9.99)岁。文化程度:大专1名,本科51名,硕士11名。职称:医师19人,主治医师25人,副主任及主任医师19人。工作年限1~35年,平均(16.62±11.28)年。同时选取以上11个病区的住院患者(≤6岁的患者、ICU及特级护理的患者除外)共188例,男性118例,女性70例,年龄7~86岁,平均年龄(41.98±15.06)岁。

1.2方法

1.2.1问卷调查

采用自行设计的住院患者分级护理内容认知调查表,共17项分3个等级,对63名住院医师知晓《常规》中分级护理制度的相关知识进行调查,问卷信度为0.79,效度为0.80。

1.2.2护理级别的评定方法

首先由1名中级职称以上的护师和医师共同对以上11个临床科室当日、次日2d内按医嘱确定为一、二、三级护理的患者(包括新入、手术及病情变化改变护理等级的患者)进行逐个登记(医嘱护理等级);其次,根据《常规》中的护理分级依据,评估实际需要的护理级别(标准护理等级);再根据Barthel指数分级法[2],进行3等级10大项日常生活活动能力评估,按Barthel指数进行记分。

1.3评定标准

根据《常规》中分级护理制度及Barthel指数分级法判定护理等级。一级:重症、大手术后需严格卧床休息,或有意识障碍的患者,生活上依赖较明显或完全依赖需一级护理或Barthel指数记分≤40分者;二级:病情较重或重病恢复期,有功能障碍,年老体弱,生活不能完全自理的患者,生活上稍依赖,需二级护理或Barthel指数记分41~60分者;三级:病情较轻或康复期的患者,在医护人员指导下自理生活或Barthel指数记分>60分者。

1.4统计学处理

采用SPSS10.0统计软件包进行数据处理,采用多独立样本的K-W检验。

2结果

2.1医师对分级护理内容认知情况(见表1)

被调查的63名住院医师在校期间接受护理等级教育者仅有20人,占31.75%。

对188例住院患者分别按3种护理级别方法判定等级后,进行各组间两两比较,结果显示:医嘱护理分级与标准护理分级差异具有统计学意义,2=56.484,P<0.01;标准护理分级与Barthel指数分级差异无统计学意义,2=0.525,P>0.05;医嘱护理分级与Barthel指数分级差异具有统计学意义,2=83.859,P<0.01。

3讨论

3.1分级护理制度是进行护理活动的重要依据

分级护理是护理工作一项重要的管理制度,是确定临床护理人员编制、合理安排护士人力资源的重要依据[3]。《常规》中的分级护理制度明确规定了各护理级别的病情依据与临床护理要求,它能反映护理工作量的多少、患者病情的轻重缓急及其护理要求。随着社会的变迁与进步,人们对享受高品质和保护其个人权益的服务要求越来越高,对于医疗机构来讲,医疗服务质量的高低制约着医院的发展和竞争力,而护理工作的独特性使得护理服务质量的满意率在医院整体服务满意率中占据很大的比重[4]。因此,落实分级护理制度是规范指导临床护理工作和提高护理服务满意率的有力保证。

3.2提高医师对分级护理等级判断的准确性,是落实分级护理质量的有力保证

以医嘱形式下达的分级护理,护士根据护理等级为患者提供不同的护理服务内容,但当护理级别与该患者病情有所差异时,护士也只能机械地去执行医嘱。调查资料显示:住院医师在校期间仅有31.75%接受过分级护理的相关知识,其余68.25%在后期工作实践中逐渐了解,提示住院医师在校期间并未全面系统地学习其内容;对分级护理依据即病情依据完全了解者为20.63%,部分了解者为79.37%;对各护理等级的具体要求了解者为12.70%,部分了解者为86.51%。《常规》中规定一级护理的患者应绝对卧床,生活上完全依赖护理即完全由护士护理,但医嘱护理分级中完全依赖护理者只有3.17%,部分依赖护理者为76.19%,不依赖护理即让一级护理患者自理生活者为20.63%。在188例患者中,被医嘱护理分级确定为三级护理者为0,被标准护理分级与Barthel指数分级确定为三级护理者分别占25.53%和26.60%;医嘱护理级别与标准护理级别和Barthel指数分级法差异具有统计学意义(P<0.01)。说明医师对各护理级别的实施及要求掌握不确切,从疾病诊断及医疗的角度出发,医嘱护理级别的不确定性,不但造成护士人力资源的浪费,还会出现护理收费的不合理,影响护士规范化的护理行为和分级护理质量落实[5],医师多用惯性思维提出护理级别,与以患者为中心、以满足患者的需求为目标的现代护理模式不相适应。因此,医师应加强对分级护理内容的学习,提高对分级护理等级判断的准确性。

3.3补充完善标准护理分级内容,充分体现以人为本的护理理念

受传统观念的影响,临床护理工作处于从属地位,护理人员在某些可以作出专业独立行为的情况下,放弃自己的专业权利,未能意识到自我的能力和专业上的自[6]。调查显示:以病情为依据的标准护理分级,虽能体现患者实际需要,反映护理工作量,为患者提供满意的服务,但不能有侧重地解决患者日常生活自理缺陷项目,缺乏个体针对性,浪费人力、时间等护理资源,应补充并完善其内容。Barthel指数分级法是美国康复医疗机构常用的评估方法,评定简单,可信度及灵敏度高,主要用于监测治疗前后患者独立生活功能的变化,体现需要的护理程度,但未包括医嘱所含有的大量治疗工作[2]。本组资料中,标准护理分级与Barthel指数记分法无显著性差异(P>0.05),说明以上两组级别护理评估方法均能反映患者对护理的依赖程度。分级护理等级存在的差异性,由评估者对分级护理内容认知程度不同所致,两者判断方法应互为补充和完善,以充分体现患者的护理需求。因此,在患者入院时、手术前后或病情变化时,用Barthel指数记分法对其生活自理缺陷项目进行全面评估,确定对护理服务的依赖程度,突出个体差异与针对性,量化护理服务内容,不断反馈信息,及时更新护理侧重点,用最小的劳动强度、最少的服务时间达到最有效的护理,体现护理学科的独立性,规范护理服务行为,提高患者对护理服务的满意度。

参考文献:

[1]仲剑平.医疗护理技术操作常规[M].第4版,北京:人民军医出版社,1998.276.

[2]黄津芳,刘玉莹.护理健康教育学[

M].北京:科学技术文献出版社,2000.35.

[3]梅祖懿,林菊英.医院护理管理[M].北京:人民卫生出版社,1991.25~29.

篇3

三峡库区的可持续发展只能以良好的生态环境和自然资源的持久、稳定的支撑能力为基础。为了促进三峡库区的可持续发展，必须抓住三峡工程建设的机遇，在经济发展的同时，也要加强环境的综合整治，保护好生态环境，以实现环境与发展的双赢，人和自然的和谐，经济、社会和环境的协调统一。

2、支撑可持续发展的资源与环境条件

2．1自然环境复杂多样、水热资源丰富

三峡库区位于我国中心腹地，四川盆地东南边缘山地、川东平行岭谷、鄂西山地向长江中下游平原过渡地带。地貌以山地、丘陵为主，分别占总面积的74．0％和21．7％，河谷平原只占总面积的4．3％。三峡库区行政区域指三峡水库涉及的湖北省所辖的宜昌、秭归、兴山、巴东四个县和重庆市所辖的巫山、巫溪、奉节、云阳、万州市三区、开县、忠县、石柱、丰都、涪陵市二区、武隆、长寿、渝北区、巴南区和重庆市近效七区和江津市16个县区，共20个县市，土地面积5．4万km2，人口1966．44万人（2000年）。自然环境复杂多样，形成了丰富的自然资源优势，为经济发展提供了必要的物质基础。

（1）土地利用开发程度高。三峡地区由于历史悠久，人口稠密，土地垦殖率较高。但坡地水土流失严重，耕地少，人地矛盾十分突出。

（2）水热资源丰富，开发潜力大。本区地处中纬度，属亚热带季风湿润气候。年均温度15～19℃，大于10℃积温5000～6000℃。年平均降水量1200mm。长江横贯全区，过境客水丰富，水资源总量约4000亿m3。区内水能蕴藏量除长江干流外，尚有409万kW，其中可开发利用220万kW。水资源开发潜力大。

（3）生物资源丰富，具有林、果、土特产品优势。重庆库区森林覆盖率为21．8％，湖北库区为32．9％。库区经济植物超过2000种，其中药用植物1000余种。柑桔生产规模大，已形成长江三峡柑桔产业带，2000年柑桔种植面积达28331hm2，总产量24．55万t。其它林特产品如桐油、生漆、榨菜、山羊皮、蚕丝等驰名中外。

（4）旅游资源开发前景广阔。本区历史文化悠久，山川景色秀丽。有闻名遐尔的长江三峡、圈椅淌原始森林、龙门河森林公园、高岚河、神农溪等自然风光；亦有白帝城、张飞庙、石宝寨、白鹤梁、丰都鬼城等人文景观。三峡工程建成后，库水延伸可辟更多旅游景点，为旅游资源开发展示更广阔空间。

2．2社会、经济发展迅速

三峡库区自改革开放以来，经济有较大幅度增长。2000年实现国内生产总值1138．89亿元，比上年增长9．4％。产业结构继续优化。库区城镇人均可支配收入5875元，比上年增长7．7％，农村人均纯收入1868元，比上年增长2．5％。三峡工程的兴建，为库区建材、矿产开采和化工工业发展提供了机遇。建材业成为新的增长点。

2．3水环境质量总体良好，城市江段受到污染

2000年监测库区长江干流水质状况总体良好，除个别断面外，各断面年度水质评价结果为Ⅱ类。库区城市江段枯水期和丰水期总体水质良好，平水期较差。据主要城市江段16个断面统计：枯水期城市江段Ⅰ、Ⅱ类水质江段占56．3％，Ⅲ类水质江段占26％，Ⅳ类水质江段占18．8％，水质Ⅳ类的主要污染物为氨氮。城市江段岸边水质受污水影响的江段总长约为27．55km，宽约2～120m，其中严重超标污染带总长约7．81km，宽2～45m。重庆江段的超标污染带长约5．5km，占库区超标污染带总长的70％。

3、面临的发展机遇和环境压力

3．1主要机遇

3．1．1可持续发展战略和科教兴国战略的全面实施，为环境保护提供了根本的长期保证可持续发展战略的实施将使三峡库区的增长方式从忽视环境，甚至以牺牲环境追求经济增长的传统发展模式，转变为以环境与经济社会协调发展为特征的可持续发展模式；科教兴国的实施将使三峡库区经济增长方式从依靠资源超负荷消耗的粗放经营模式转变为依靠科学技术和提高人力素质的集约经营模式。两大战略实施，不仅可实现经济社会的可持续发展，而且也为做好环境保护提供了前所未有的机遇。

3．1．2实施西部大开发战略将加快基础建设和加大生态环境保护力度三峡库区是实施西部大开发战略的重点地区之一。西部大开发战略的实施，将加快大批水电能源、西电东送、高速公路、铁路交通设施、城市基础设施建设。并将继续加快高新技术产业、加大产业结构调整步伐和技术改造的力度，限制或淘汰工艺、设备落后的生产能力，推广新技术、新工艺，降低产品的能源消耗、原材料消耗和水资源消耗，推行清洁生产技术和发展环保产业，逐步建立生态工业体系，为从源头控制污染和全过程的保护环境提供最有力的支持。

3．1．3加入世贸组织，为经济发展增添新的活力，将加快环境基础设施建设随着我国加入世界贸易组织，将有力推动三峡库区产业开发和技术进步，促进我国环境政策和标准与国际接轨，提高政府和企业的环境管理水平。三峡库区环境基础设施投资和污染治理投资占GDP的比例将会明显提高。《三峡库区及其上游水污染防治规划》已于2001年11月经国务院批复实施。初步测算库区水污染防治工程，“十五”期间投资达244亿元，规划的实施将极大改变水污染状态，有效地保护生态环境。

3．1．4三峡工程将大大促进库区经济、社会的发展以及生态环境保护和建设三峡工程是开发治理长江的关键工程。三峡工程建成后，不仅在整体上对长江流域带来巨大的防洪、发电、航运效益，为库区经济建设和社会发展提供强有力的保障，而且工程建设还直接为库区发展各类市场，改善投资环境，调整经济结构，推进城市化进程等各方面的发展带来前所未有的机遇。

3．2面临的环境压力

（1）人地矛盾突出，环境污染加剧。三峡水库淹没、人口增长将对环境带来沉重压力。三峡库区将保持经济高速增长，如不采取有力措施，近几年内，主要污染物排放总量将比2000年增加10％～20％。

（2）改善城市环境质量任务紧迫。城市化加速发展和环保基础设施的滞后矛盾日益突出。库区生活污水集中处理率不到10％。生活垃圾、工业固废岸边随意排放，处理率低。城市大气环境面临煤烟型污染和汽车尾气污染双重压力。城市化水平提高带动城市环境基础设施的投资也急剧上升。

（3）水污染日趋严重，水污染亟待加强治理。2000年三峡库区废水排放量为11亿t，长江干、支流水体污染日趋加重。三峡水库初期蓄水后，水体稀释自净能力减弱。乌江和其它次级河流，受水库回水顶托影响，河口江段污染将有所加重。水污染形势不容乐观。

（4）生物多样性锐减，生态保护和退化生态系统的恢复与重建需坚持不懈地努力。由于乱砍伐森林和毁林开荒，森林植被减少。2000年库区水土流失面积3．58万km2。水土流失造成大量面源污染进入江河，加剧了水环境污染。

4、可持续发展的环境保护对策进入新世纪，三峡库区现代化建设进入新阶段。

三峡工程进入攻坚阶段，2003年初期蓄水发电，2009年全部建成。三峡地区的生态环境保护也面对新的形势，必须坚持环境保护基本国策；以经济建设为中心，紧密结合经济结构战略性调整，贯彻污染防治和2生态保护并重方针，统筹规划，因地制宜，突出重点，预防为主，保护优先；制定切实可行的目标，改善生态，治理污染，实现可持续发展。

4．1推行可持续发展农业，妥善安置农村移民，实现农业经济与环境的协调发展三峡水库涉及农村直接淹房人口34．87万人，淹没耕地1．68万hm2、园地0．72万hm2。农村移民采取了种植业安置为主，结合养殖、二、三产业安置、养老金安置和投亲靠友等多种方式，使移民生活达到或超过原有水平。为促进库区环境与经济的协调发展，必须实行可持续发展农业。主要措施是：

4．1．1合理开发土地资源，改造利用荒山草坡，防止水土流失，改善生态环境农林移民安置要合理开发利用土地资源，将环境保护与长江上游水土保持治理工程、长江上游防护林体系建设和坡耕地改造工程相结合，实现农业人口人均拥有0．053～0．67hm2稳产高产农田，0．02～0．033hm2经果林，使林草覆盖率达到45％以上，土壤侵蚀量减少70％以上。大于25°的坡耕地逐步退耕还林，小于25°的16万hm2坡耕地实行坡改梯工程。山、水、田、林、路进行统一规划，综合治理，采取改良土壤，科学种田措施，使农田生态改善，逐步实现库区优质高效生态农业。

4．1．2科学施用化肥，采用绿色肥料，发展生物农药2000年，库区化肥按纯量计算，施用总量15．37万t，农药折纯使用量为765．7t。化肥、农药不合理使用，成为长江水体污染重要来源之一。要改善施肥结构，鼓励综合使用有机肥料与化学肥料；大力开发和推广使用高效、无污染的生物菌肥料、叶面肥料等绿色肥料；建立无公害绿色食品生产基地，工厂化无土裁培车间，推广无公害综合性农作物技术；推广高效、低毒、低残留化学农药，推广压低害虫基数、保护害虫天敌和科学施用农药的综合技术，完善农药生产和使用的管理法规、标准，保证农药使用的环境完全。

4．1．3严格控制乡镇企业对农业生态环境的污染和破坏三峡农村移民规划二、三产业项目768个，安置移民7．86万人。为了使库区乡镇企业进入可持续发展轨道，必须强化乡镇企业环境污染与生态破坏的预防和整治。对环境污染和资源浪费大，又无力治理的小型落后生产点和企业应依法取缔或责令关闭。现有超标排放污染物的企业，必须限期治理，达标排放。加快乡镇企业产业结构、产品结构的调整，大力开发资源能源消耗低、环境污染少、附加值高的新产品和名特优产品，进一步发展农副产品加工业，建立并延伸生态农业；加强现有企业的技术改造和新产品开发，不搞低水平的重复建设，总体上削减资源消耗量和污染物排放量；在水源保护区和三峡风景名胜区、自然保护区等保护范围内不得兴建有污染和破坏生态环境的企业；加强人才培养，加快技术改造、科技开发和鼓励扶持治理环境污染的政策，为预防和整治环境污染提供基本保证。

4．1．4大力发展生态农业生态农业作为可持续发展农业的重要途径和重要组成部分，三峡库区进行了大量的尝试和探索，生态农业出现良好势头。2000年以来，万州生态环境实验站继续开展了地下地膜截水墙试验、坡耕地粮经复合垄作模式构建试验、裸岩石砾地开发利用试验、陡坡地生物篱农业技术模式构建试验，优良作物、蔬菜、经济果木、药材及引种试验等；秭归生态环境实验站开展了移民安置区水土保持与小流域治理技术研究与示范，坡耕地综合治理试验示范，经济作物合理施肥，库区反季节蔬菜基地建设等研究。这些成果应大力推广，促进高效优质生态农业的发展。

4．2结合城市和县城迁建，保护和改善城市环境三峡水库淹没涉及2座城市、11座县城。淹没线以下城集镇49．88万人，其中城市和县城迁移线下总人口达39．55万人。库区应结合城镇迁建，对所有城市、县城进行统一规划，使城市（镇）环境质量明显改善。

（1）制定和完善城市环境规划。库区进行了初步移民安置区环境规划，为保护和改善城市环境，新老城区应进行统一环境规划。要保证将环境规划纳入城市国民经济和社会发展中长期规划、国土规划、城市建设总体规划，并与这些规划相互协调、同步实施。

（2）治理城市水污染，保护供水水源。要编制完善水功能区划，加强水源保护；提倡城市节水，完善城市排水设施，发展污水集中处理；加强城市港口船舶污染管理。

（3）改善能源结构，加强城市绿化，防治大气污染。到2010年，库区城市和县城气化率将达到85％，减轻机动车尾气污染；城镇要按生态要求进行绿化美化，落实迁建区的公共绿地、道路两侧绿化、居民区绿化、工业区绿化、城市防护林带和护岸林带建设，有效控制城镇扬尘。

（4）加强环境噪声防治。对产生较大噪声的工厂企业，在迁建时应增强其隔音减噪能力，对产生较大噪声的生产设备进行消音和减噪处理。城镇迁建中要改善道路条件，改善车辆运行状况，控制交通噪3声污染。

（5）妥善处理处置固体废物。三峡地区历史堆存和近期排放的固体废物较多，应结合库底清理和城市迁建进行妥善处理处置。

4．3加强自然生态环境和生物多样性保护

（1）有效保护重要生态功能区。三峡库区列为国家水土保持重点治理区，为保护三峡自然生态要进一步加强长江上游防护林体系建设和重要小流域治理，加强支流的源头区、重要水源涵养区的保护和建设，以提高库区生态环境功能。

（2）提高生物多样性保护能力。为保护库区生物多样性，在三峡工程环境保护规划中，已拟定建设宜昌市天宝山森林公园、兴山龙门河常绿阔叶林自然保护区、巫山小三峡景观生态自然保护区。三峡库区已建立陆生植物物种资源保护站，开展了龙门河地区气象、物种多样性、固定样地、生态系统多样性监测。1995～2000年，相继进行了优质果树、观赏花卉、资源植物的引种繁殖示范试验。珍稀濒危植物保存达到47种。此外，在巫山地段进行了疏花水柏枝和荷叶铁线蕨珍稀植物的繁殖试验，已可满足保存该物种需要。神农架生物多样性定位站保存了库区31个濒危植物物种，为库区的珍稀濒危植物保护奠定了基础。今后应进一步加快有关自然保护区建设，制止捕杀或采挖野生动植物违法行为，提高保护区管理水平和生物安全管理能力。

（3）推进生态示范区建设。进一步发挥生态农业在生态环境建设、农林面源污染治理和无公害基地建设方面的示范推动作用。力争在三峡库区建设一批生态示范区、生态农业示范县。建成一批以农业产业结构合理化、生产技术生态化、生产过程清洁化、生产产品无害化为主要特征的生态精品示范工程。已建成的万州生态环境实验站、秭归生态环境实验站已起到良好生态示范作用。今后要进一步扩大规模，增加试验示范项目；建立健全生态建设的管理和技术、信息服务体系；开展生态示范区的规划更新，形成滚动发展机制，促进生态建设健康持续发展。

（4）退化生态系统的恢复和重建。对库区因森林乱砍滥伐的坡地，迁建施工，矿山、建材资源开发采掘废弃的土地，应结合区域环境与发展规划、移民迁建安置规划、水土保持规划，进行退化生态系统恢复和重建，实施改土造田，开展农田基本建设，植树造林，以发展森林作为改善生态环境的主要措施，使生态得以恢复，环境得以改善。

4．4综合防治库区水污染，保护水环境三峡库区水环境状况受到国内外广泛关注。为确保三峡工程长期安全运行和库区水环境安全，必须加强库区水污染防治。经国务院批准的《三峡库区及其上游水污染防治规划》所规划的总目标是：

2005年，三峡库区及其上游主要控制断面水质达到国家地表水环境质量Ⅲ类标准，人为破坏生态环境行为基本得到遏制；到2010年，三峡库区及其上游主要控制断面水质整体上基本达到国家地表水环境质量Ⅱ类标准，库区生态环境得到明显改善。同时，提出了污染物总量控制目标和污染治理目标，要求库区生活污水处理率达90％，工业废水COD排放量削减30％，垃圾无害化处理率达到95％。为实现这项宏伟目标，必须认真落实以下措施和任务：

（1）加快城镇污水处理设施建设。库区所有市县（区）和沿江建制镇、影响区所有城市和县城所在镇、上游区所有城市都必须建设污水集中处理设施。要科学确定污水处理厂的工艺和规模。为确保污水处理设施的有效运行，必须配套建设和完善雨污分流的污水收集系统。

（2）抓紧治理城镇生活垃圾。为确保库区的水质安全，有关城市、建制镇必须在蓄水前分期完成135m、156m、175m水位以下堆存的垃圾清理。所有清库垃圾必须做到无害化处理，危险废物与一般生活垃圾和工业固体废物分开处理。

（3）加大工业污染防治，实现稳定达标排放。认真搞好工业结构调整，坚决关停生产工艺落后、污染严重的企业，并把削减工业污染物排放总量作为主线，积极推行清洁生产和技术进步，实现工业污染物全面达标，促进工业结构的调整和升级。

（4）强化生态环境保护。控制三峡库区上游的水土流失，减少面源污染和入库泥沙量。控制农药化肥使用量。所有规模化畜禽养殖场污水粪便应综合利用和处理，实现达标排放。

（5）全面治理船舶流动源污染。长江三峡库区及上游河流通航3000km，各类运输船舶9000余艘，年产生垃圾4．2万t，生活污水约1500万t，含油废水100万t。特别是200艘危险化学品运输船，存在发生事故的隐患，严重影响库区水质安全。为保护库区水环境，要配套建设污水和垃圾收集上岸的辅助设施，实施船舶废弃物接收工程、船舶生活污水集中治理工程和化学危险船舶洗舱基地工程。

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经济数据显示，到2015年第一季度为止，我国计算机、通信和其他电子设备制造业同比增长12%；社会消费品零售总额中通讯器材消费同比增长38%；全国网上服务和商品零售额达7607亿元，同比增长41.3%。在当前的经济环境下，互联网以及相关产业正逐渐成为推动经济发展和居民消费的主力军。去年，TCL提出“智能＋互联网”战略与“互联网＋”不谋而合，经过一年的战略发展，TCL市值翻了一倍有余。2014年TCL手机出货量7348万台，成为全球手机出货量第5的企业。2014年TCL集团全年营收超千亿元，净利增长近5成，成为传统企业转换经营理念、拥抱互联网成功转型升级的榜样。

二、跨界合作催生无限创新可能

目前，我国经济发展方式还未发生根本的改变，运用“互联网＋”来推动优势传统产业可持续发展，推动网络和产业之间的融合形成新的价值链、产业链、新的服务模式和业态是最关键的。以大家最为熟知的医院为例，我国医疗资源分布不均、信息不对称，看病难、就医难一直是大难题。当医疗遇上互联网时，情况就发生了很大的转变。通过互联网和医院的跨界合作，整合医疗资源和信息，便捷患者。病患可以直接使用智能手机获取基本医疗服务：挂号、缴费、查看检查报告等，除了诊断和治疗其他都可以在线上完成。医疗与互联网的融合产生了无限创新可能，越来越多的医疗机构已经意识到“互联网＋”的可能性和重要性，未来“互联网+医疗”的市场潜力非常大。

三、“互联网+”时代企业管理创新中存在的问题

（一）尚未形成统一的管理理念

在改革开放之前，我国没有企业管理；改革开放后，有了企业管理但是还没有管理的理论，我国的管理理论基本都是学习西方国家的。然而，在“互联网+”的时代背景下，强调的是“以用户为中心”，能够满足用户需求的就能赢得客户、赢得市场。目前，还没有成熟的管理理念可以用来借鉴，很多企业仍然是自我为中心的，进行企业的运营，尚未形成适合互联网思维的管理理念。

（三）传统的组织架构

我国一大部分的企业的组织架构，仍然是按照传统的金字塔多层级的模式，但是随着信息技术的不断提高，互联网思维的不断进步，传统的组织架构已经不足以应对瞬息万变的市场。在传统的组织架构中，信息的传递很缓慢，工作效率低下，对于市场变化的应变能力很差，很难形成战略优势。

（四）传统的管理模式

在我国的基本国情环境下，很多企业都是长期受到计划经济的影响，企业的改革与创新受到不同程度的约束，使得企业管理在各个方面的创新都受到制约。企业原来的传统的营销模式就是广告，只是通过广告把信息出去，企业与顾客之间的信息是不对称的。然而，处于互联网的背景下，顾客所需的信息都可以从网上查到，传统的管理模式已经无法应对高速发展的互联网时代的形势。（四）滞后的人才管理在大部分的企业中，传统的人力资源管理方式，就是严格的对员工进行监督与控制，是对员工不信任的体现。主要表现为管理的集权，对员工进行外在的严格管理与控制，然而，这是不利于员工素质不断提高的。随着互联网的发展，对企业人力资源的管理有很大的影响。促进企业人力资源改革，增强企业人力资源的工作自，提高企业对人力资源的重视度。因此，企业进行人力资源管理的创新，是非常有必要的，重视与员工之间的沟通，信任员工，同时给与适当的授权。

四、“互联网+”时代企业管理创新的有效策略

（一）管理理念创新

传统的管理理念，管理者都是以厂商、产品为中心，追求大规模的生产，形成低成本优势。在“互联网+”的时代背景下，企业的生存及其竞争优势，更多的是取决于顾客，而顾客的需求正日益呈现出多样化、个性化的特点。因此，企业必须对管理理念进行创新，理念的创新是企业管理创新的发端。在“互联网+”的时代，新的理念要满足协同、共赢、开放、融合的时代要求，真正意义上地，向以顾客为导向转变，实现新兴商业生态系统的有效发展。

（二）管理组织创新

传统的组织架构，是金字塔式的，依靠一层层的信息传递到一线员工，沟通的效率低下。但是，在“互联网+”的时代背景下，企业需要对市场的需求做出第一时间的反应，从而赢得顾客。此时，如果仍然采用金字塔式的结构，是无法对市场信息做出迅速的反应。因此，企业必须对组织架构进行创新，减少管理层次，把结构变得更加扁平化。扁平化组织架构，可以消除层级，加快决策，员工和管理层直接沟通，有利于提高员工的工作积极性，刺激员工创新。这一结构，很适合于“互联网+”的时代背景，有利于企业的长期发展。

（三）管理模式创新

随着互联网的不断发展，互联网技术在企业的生产、营销、配送等各个供应链环节得到广泛的应用，全新的管理技术手段应运而生，如：即时生产管理、业务流程再造、协同供应链管理等。在这样的一个时代背景下，建立以顾客为导向、满足个性化需求的管理模式，提高服务水平和响应速度，进而提高顾客的满意度，赢得市场。

（四）管理技术创新

运用信息管理技术，是现代企业管理方式创新的一种趋势。管理技术的创新，是根据企业快速应对市场和有效整合内部资源的需要。企业的运作，离不开技术的支持。面临着市场的快速变化，企业战略的不断调整，企业的管理技术也必须不断地创新。对于技术的创新，可以引入各种信息方法来提升企业的管理质量。企业的信息化，有利于企业迅速的掌握各种所需的信息，使企业可以快速做出决策，及时的响应市场的变化，提高了企业的管理效率。

（五）人本管理创新

企业传统的人力资源管理模式，是有科层等级之分的，对下属员工及其苛刻、严格的监督控制，员工没有自。然而，这种人力的管理模式，是无法引起员工的工作积极性，从而企业的工作效率无法得到提升，因此，向人力柔性化得管理转变是势在必行的。在互联网的时代，柔性化管理实际上就是“以人为本”的管理。在这种的管理模式下，员工的尊严和人格都是受到重视和尊重的，让员工产生一种归属感，增加员工之间的凝聚力，提高员工对企业的向心力，从员工的内心深处激发他们的积极性和创造性，成为企业赢得竞争优势的力量源泉。

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护理专家的产生是由于医疗科技的急速发展，社会对增进健康期望的不断提高，以及国际护理发展的趋势所致。本文将讨论护理专家的定义、护理专家的发展、护理专家的工作任务、护理专家的核心才能和发展护理专家的策略。

一、护理专家的定义及称号

美国护士协会指出护理专家是在某一专科内具有较高水平和专长的专家型I临床护士。及能够施行高级护理实践（AdvancedNursingPractice）的护士根据国际护士会（ICN）及美国高级实践护师（AdvancedPracticeNurse，APN）专科学院所提供的中文翻释，把护理专家的职称定为高级实践护师。英文Practice可以理解为与实践、业务或与临床操作有关的一切概念。在香港，专科护士或专科护师已经是护理专家的旧称号；新的护理专家称号是APN，在香港APN被翻译为资深护师。

美国护士协会认为一个护理专家一定要拥有的特点包括：要有护理学位；有高度的自主性；懂得为其患者施行全面的健康评估；以及能对其患者做出准确的诊断，并施行最适当的治疗。美国APN专科学院给APN的定义是指拥有以下特质或能力的护士，包括：具有专业知识基础；拥有复杂的决策技能；以及能胜任各种临床实践、业务、操作的专业护士。

美国APN专科学院认为APN的教育准备应包括：高水平的教育准备；曾接受相关的专科培训；以及有正式的认证机构给予的执照、注册或证书。而APN的工作性质及范围应包括：整合研究、教育、实践和管理；高度专业自主，能独立实践；个案管理或有自己专门负责的案例或患者；拥有高级健康评估技能、决策技能、诊断分析技能；拥有高级临床实践能力；提供咨询服务；计划、实施和评估项目；是患者的首选接触者。而APN的调节或监管机制应包括：诊断权、处方权、治疗权、转介权、入院权，并要立法保护高级实践护师（APN）的专业职称。

香港医院管理局指出护理专家需要：负责患者的整体护理；要建立安全及有效的护理文化；应在其专业领域作为顾问；是整个护理团队的领导；主动地在护理知识、循证护理及服务发展上作出贡献；不但关怀其患者，也要关怀其护理同仁。除了要拥有护理硕士学位的基本人职条件，医院管理局在选择一个护士担任APN时，会考虑这位护士是否拥有以下特质及资历，包括：①可以展示资深护师所需要的能力；②具备护理专业实践与发展的知识；③具有计划、组织和评估的技能；④具有分析、逻辑思维能力；⑤具有解决问题的能力；⑥建立人际网络，与多元化医疗专业团队、小区机构合作及面对公众的技巧；⑦具有教授、训练和辅导的技巧；⑧具有发展循证护理和执行科研的能力；⑨取得护士注册后，具有不少于5年的护理工作经验；以及取得专科资格后，不少于3年在该专科的工作经验；⑩参与护理专业发展活动；⑩具有参与护理质量改进及科研活动的经验。

二、护理专家的发展

设立护理专家的目的是希望提高护理水平，改进患者的医疗成效，例如：降低感染率、死亡率，缩短平均住院日，降低医疗成本，以及增进患者满意度。

2.1美国护理专家的发展

护理专家最早是在美国于第二次世界大战（1930--1940年）期间开始的。刚开始一些短期的专科训练出现，目的是要提高临床护理水平。1954年，HildegardPeplau在美国新泽西（NewJersey）Rutgers大学开设第一个护理专家（精神科）硕士课程。后来这些课程推展到其他专科，包括：ICU、急诊科、糖尿病科、造口科、肿瘤科等。护理专家在美国的早期分类可包括：临床护理专家（ClinicalNurseSpecialist）、执业护师（NursePractitioner）、专业助产师（CertifiedNurseMidwife）及麻醉护理师（RegisteredNurseAnesthetist）。这些护理专家全都需要拥有硕士学位。临床护理专家主要服务于急诊或危重症病房，例如：ICU、CCU、急诊部。他们的职能主要是利用其知识、专长和技术提高其科室内的护理水平，以及为患者提供优质的护理服务。这相当于香港的专科护士（NurseSpecialist），现改称为专科护师。执业护师主要服务于非急性病房，或一些小区医疗单位，例如糖尿病科、造口科。其职能是负责管理护士诊所。给予患者适当的护理及健康指导，目的是促进患者的康复。执业护师有权力开一些简单的处方，例如糖尿病科执业护师可以调节降糖药物的剂量。专业助产师专职助产工作，并担任部分产科医生工作。麻醉护理师在外科手术进行时执行麻醉工作。

2.2中国香港护理专家的发展

在1990年医院管理局成立以前，香港在医院内的护理人力结构比较简单，与中国内地差不多，只有护士、护士长、高级护士长及总护士长。在1991年医院管理局成立后，医院管理局在医院人力结构上引进了很多崭新的管理及专业概念。

1992年，医院管理局希望改进护理专业发展，在12个专科推行专科护士（NurseSpecialist）先导计划。专科护士在香港是指护理专家的意思，是一个护士长以上的职务，专门负责临床业务上的工作。任职条件包括：在专科内工作，最少要有5年经验，受过专科培训及拥有硕士学位。经过2年的研究，结果显示：专科护士的设立能缩短患者住院时间，并在提供高素质和符合成本效益的护理服务方面发挥了显著作用。因此。医院管理局便在1994年开始在超过21个专科内全面推行专科护士服务口]。Lnm指出在医院管理局的专科发展计划里，专科护士只是第一步，其最终目标是要全面推行护理专业化。所以。医院管理局在2003—2005年再经过18个月的APN先导计划，结果也证明了APN的临床价值，因此医院管理局便在2005年全面推行APN制。要求无论是负责管理的经理，还是负责临床业务的专科护士都要达到护理专家的水平。从1992年到2008年，经过了16年的时间，香港的护理专业发展才可以说达到全面发展的地步。

香港在几个不同年代的护理人力结构可分为4个阶段：

（1）在1991年以前，香港医院内的护理人力结构与内地的护理结构大致相同，都是简单的4级制，包括：注册护士、护士长、高级护士长和总护士长，分别对应内地的护士、护士长、科护士长和护理部主任。

（2）在1991—2005年，医院管理局在医院的人力结构上引进了崭新的管理及专业概念，如在护士长以上加设了专门负责行政管理及人力资源的病房经理（WardManager）及专门负责临床业务的专科护士（NurseSpecialist）；而护士长则专门负责日常的Il缶床管理及护理常规工作。高级护士长改称为部门运作经理（DepartmentOperationsManager），总护士长则称为护理总经理（GeneralManagerNursing）。

（3）从2005年后到现在。医院管理局开始实行全面APN制。病房经理、专科护士及护士长成为旧的职务称呼。2005年后所聘请的护士长以上的职务都称之为资深护师APN。APN可分两种：资深护师（管理）APN（W&UM）专门负责行政管理；而资深护师APN则专门负责临床业务。所以在现今这个过渡期，科室中同时存在新旧称呼的护理专家。

（4）在2008年医院管理局所建议的计划中，本科新毕业的护士称为实践护士（PracticeNurse）；如果他们接受了专科训练后，便会成为专科护士（SpecialtyNurse），但这个”专科护士“不等于护理专家，只代表接受了专科训练的护士。当这些”专科护士“拥有了硕士资格后，才能够有资格报考护理专家APN。另外，资深护师APN有机会晋升为顾问护师（NurConsult），顾问护师也是专门负责临床业务，地位相当于部门运作经理，他们互不从属，都是直接向护理总经理报告。

三、护理专家的工作任务

APN的工作应该拥有以下3种特质：施行目标导向的护理，提供全人护理，开展有创意并有循证基础的护理项目。

3.1施行目标导向的护理

Wong认为APN不应只执行病房每日的常规工作，例如基本护理、执行医嘱等，而要有目标导向地工作。有目标导向的护理可以以不同的模式进行，包括：以服务对象为中心，例如糖尿病患者的护理项目；以项目为中心，例如执行措施减少呼吸机相关肺炎（VAP）；以部门指引为中心，例如执行部门所采用的镇静评分系统。以调整镇静药的剂量，使患者的脱机时间加快。

3.2提供全人护理

Wong又认为APN应确保其患者的生理及心理问题都得到适当的治疗。例如失禁科的APN不但会评估其患者能否控制排泄功能，也会评估其患者有无心理所导致的失禁，并给予适当的治疗或转诊，例如推介心理学家。

3.3开展有创意并有循证基础的护理项目

APN需要开展有创意并有循证基础的护理项目，以提高护理质量及改进患者治疗效果。例如实施呼吸机干预体系或呼吸机集束治疗（VentilatorBundle）以减低VAP的发生。呼吸机集柬治疗是指一连串有循证支持的呼吸机治疗及护理，包括：每天试停镇静药；每天试行脱机；床头抬高。；胃溃疡预防及深静脉栓塞预防等。其他集束医疗策略有：脓毒症集束治疗（SepsisBundle），中心静脉导管集束治疗（CentralLineBundle）等。BundleofCare是近年ICU专业内一种崭新用语，中文翻译是集柬治疗策略或干预体系，意思是集合一连串有循证基础的治疗及护理去处理某种难治的临床病患。

四、护理专家的核心才能

Sparacino列举出护理专家的7种核心才能，包括：直接临床实践，教学及训练，医疗团队问的协调，专科顾问，科研及循证的推广及应用，临床及专业上的领导或革新及道德上的决策。

4.1直接临床实践

APN应该拥有熟练的护理操作技巧，能够直接为患者施行优质护理。例如：造口科APN能为其患者的造口选择最适合的敷料。因为APN拥有熟练的护理操作技巧，所以应在其专科负责护理标准的制定，例如在ICU内制定施行气管内吸痰的标准。

4.2教学及训练

APN应该对患者和家属，及对护士和其他医疗人员提供有关的教学及训练。对患者及其家属的教学及训练包括：健康教育，例如：CCU的APN为心肌梗死后的患者及其家属提供复康教育；ICU的APN为接受心脏手术的患者及其家属提供术前探访及宣教。而对护士及其他医疗人员，APN可以进行临床带教，例如：向新护士或学习班的学员提供临床带教；向部门内所有护士提供先进的技术训练，如呼吸机操作、CRRT机的操作、CPR操作、除颤等；学习班授课，例如在部门内、医院内、护理学会或大学承担专科讲学工作等。

4.3医疗团队间的协调

APN应该担任医疗团队问大型项目的协调及统筹工作，增进医疗团队间的沟通，使医疗服务得以顺利施行，例如：建立临床信息系统（ClinicalInformationSystem，CIS）；推行质量管理审查；开展肝脏移植等新项目。

4.4专科顾问及咨询工作

作为某一科室内的护理专家，APN应该设立一个咨询途径或系统。让部门内外所有的医疗团队在需要时能获得其专业意见及服务，例如：造口科APN到病房协助护士进行复杂造口的敷料更换；ICU的APN到病房协助护士解决复杂的通气护理。

4.5科研及循证的推广及应用

作为某一科室的护理专家，APN应该在其科室内进行科研，例如：比较每天更换呼吸机管道与7d更换呼吸机管道在呼吸道感染上的区别；将循证的结果在临床中应用，例如：利用Joannabriggs循证中心的指南，设定所在ICU气管插管患者的吸痰标准。这样APN一方丽可以协助提高科室内的护理水平。另一方面可以增进患者的治疗效果。

4.6临床及专业上的领导及革新

APN要提倡新思维，开展并推行崭新的优质护理项目，例如：责任制护理（PrimaryNursing），部门外的护理拓展服务（Out-reachingService），集柬治疗策略（BundleofCare），成效管理（OutcomeManagement）。

4.7道德上的决策

APN要作为患者的代言人，为患者争取最合理的治疗、护理及权益，例如：在部门决定是否要停止一些危重症患者的治疗前，APN要站在患者的角度，为患者争取最合理的权益。

五、发展护理专家的策略

5.1LumE31建议从结构、过程、人及文化等方面促进护理专科发展

（1）首先要做结构性的革新。确立APN的核心才能，以巩固APN的水平及定位。改革护理职称体系及结构，让APN在病房内的职位定位，达到护士长或以上职位；制定晋升阶梯，如设立顾问护师职位。

（2）其次是过程的测试。开展先导计划，先测试，后评估，再全面推行，例如护士诊所先导计划、APN先导计划等。医院管理局在26个专科开设51个护士诊所，研究结果证明，护士诊所的设立能有效控制患者症状、预防并发症及提高患者的满意度。

（3）第三是提高从业人员素质。推行全面大学护理教育，以提高基础素质。设立持续性学习制度，培养护士在自学方面的责任。在各专科设立专家小组，制定规范化的临床护理标准。

（4）最后是要培养专业问责文化。推行责任制护理，以强化护士的专业问责性及成就感。建立电子信息网络，让护士能迅速掌握最新信息，以帮助临床决策。推行循证护理，以不断提高护理质量。

5.2个人经验及建议

通过多年的护理专家实践，笔者也体验到很多苦与乐。苦就是在发展过程中所遇到的阻力，乐就是在发展过程中所得到的推动力。阻力可以包括：护理结构内的晋升系统未能配合，例如：部分护理专家因为看不见明显的晋升阶梯而最后也转向经理职务；角色发展上的意见差异，例如：部门或领导希望护理专家主要重点专注于教学及培训，而护理专家本身却更希望能全面地发挥其临床实践、顾问及科研的角色；职权分工上的意见差异，例如：可能与经理、护士长及医生在工作职能及范围上的重叠，由此产生冲突等等。推动力包括：

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2结果

在选取的3560张儿科门诊处方中，给予人性化护理措施后，患儿用药剂量合格的占到2813张(79.02%)，剂量超出的占到416张(11.68%)，用量错误的占到100张(2.80%)，用药不足的占到272张(7.64)。

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建国后，我国继电保护学科、继电保护设计、继电器制造工业和继电保护技术队伍从无到有，在大约10年的时间里走过了先进国家半个世纪走过的道路。50年代，我国工程技术人员创造性地吸收、消化、掌握了国外先进的继电保护设备性能和运行技术［1］，建成了一支具有深厚继电保护理论造诣和丰富运行经验的继电保护技术队伍，对全国继电保护技术队伍的建立和成长起了指导作用。阿城继电器厂引进消化了当时国外先进的继电器制造技术，建立了我国自己的继电器制造业。因而在60年代中我国已建成了继电保护研究、设计、制造、运行和教学的完整体系。这是机电式继电保护繁荣的时代，为我国继电保护技术的发展奠定了坚实基础。

自50年代末，晶体管继电保护已在开始研究。60年代中到80年代中是晶体管继电保护蓬勃发展和广泛采用的时代。其中天津大学与南京电力自动化设备厂合作研究的500kV晶体管方向高频保护和南京电力自动化研究院研制的晶体管高频闭锁距离保护，运行于葛洲坝500kV线路上［2］，结束了500kV线路保护完全依靠从国外进口的时代。

在此期间，从70年代中，基于集成运算放大器的集成电路保护已开始研究。到80年代末集成电路保护已形成完整系列，逐渐取代晶体管保护。到90年代初集成电路保护的研制、生产、应用仍处于主导地位，这是集成电路保护时代。在这方面南京电力自动化研究院研制的集成电路工频变化量方向高频保护起了重要作用［3］，天津大学与南京电力自动化设备厂合作研制的集成电路相电压补偿式方向高频保护也在多条220kV和500kV线路上运行。

我国从70年代末即已开始了计算机继电保护的研究［4］，高等院校和科研院所起着先导的作用。华中理工大学、东南大学、华北电力学院、西安交通大学、天津大学、上海交通大学、重庆大学和南京电力自动化研究院都相继研制了不同原理、不同型式的微机保护装置。1984年原华北电力学院研制的输电线路微机保护装置首先通过鉴定，并在系统中获得应用［5］，揭开了我国继电保护发展史上新的一页，为微机保护的推广开辟了道路。在主设备保护方面，东南大学和华中理工大学研制的发电机失磁保护、发电机保护和发电机?变压器组保护也相继于1989、1994年通过鉴定，投入运行。南京电力自动化研究院研制的微机线路保护装置也于1991年通过鉴定。天津大学与南京电力自动化设备厂合作研制的微机相电压补偿式方向高频保护，西安交通大学与许昌继电器厂合作研制的正序故障分量方向高频保护也相继于1993、1996年通过鉴定。至此，不同原理、不同机型的微机线路和主设备保护各具特色，为电力系统提供了一批新一代性能优良、功能齐全、工作可靠的继电保护装置。随着微机保护装置的研究，在微机保护软件、算法等方面也取得了很多理论成果。可以说从90年代开始我国继电保护技术已进入了微机保护的时代。

2继电保护的未来发展

继电保护技术未来趋势是向计算机化，网络化，智能化，保护、控制、测量和数据通信一体化发展。

2.1计算机化

随着计算机硬件的迅猛发展，微机保护硬件也在不断发展。原华北电力学院研制的微机线路保护硬件已经历了3个发展阶段：从8位单CPU结构的微机保护问世，不到5年时间就发展到多CPU结构，后又发展到总线不出模块的大模块结构，性能大大提高，得到了广泛应用。华中理工大学研制的微机保护也是从8位CPU，发展到以工控机核心部分为基础的32位微机保护。

南京电力自动化研究院一开始就研制了16位CPU为基础的微机线路保护，已得到大面积推广，目前也在研究32位保护硬件系统。东南大学研制的微机主设备保护的硬件也经过了多次改进和提高。天津大学一开始即研制以16位多CPU为基础的微机线路保护，1988年即开始研究以32位数字信号处理器(DSP)为基础的保护、控制、测量一体化微机装置，目前已与珠海晋电自动化设备公司合作研制成一种功能齐全的32位大模块，一个模块就是一个小型计算机。采用32位微机芯片并非只着眼于精度，因为精度受A/D转换器分辨率的限制，超过16位时在转换速度和成本方面都是难以接受的；更重要的是32位微机芯片具有很高的集成度，很高的工作频率和计算速度，很大的寻址空间，丰富的指令系统和较多的输入输出口。CPU的寄存器、数据总线、地址总线都是32位的，具有存储器管理功能、存储器保护功能和任务转换功能，并将高速缓存(Cache)和浮点数部件都集成在CPU内。

电力系统对微机保护的要求不断提高，除了保护的基本功能外，还应具有大容量故障信息和数据的长期存放空间，快速的数据处理功能，强大的通信能力，与其它保护、控制装置和调度联网以共享全系统数据、信息和网络资源的能力，高级语言编程等。这就要求微机保护装置具有相当于一台PC机的功能。在计算机保护发展初期，曾设想过用一台小型计算机作成继电保护装置。由于当时小型机体积大、成本高、可靠性差，这个设想是不现实的。现在，同微机保护装置大小相似的工控机的功能、速度、存储容量大大超过了当年的小型机，因此，用成套工控机作成继电保护的时机已经成熟，这将是微机保护的发展方向之一。天津大学已研制成用同微机保护装置结构完全相同的一种工控机加以改造作成的继电保护装置。这种装置的优点有：(1)具有486PC机的全部功能，能满足对当前和未来微机保护的各种功能要求。(2)尺寸和结构与目前的微机保护装置相似，工艺精良、防震、防过热、防电磁干扰能力强，可运行于非常恶劣的工作环境，成本可接受。(3)采用STD总线或PC总线，硬件模块化，对于不同的保护可任意选用不同模块，配置灵活、容易扩展。

继电保护装置的微机化、计算机化是不可逆转的发展趋势。但对如何更好地满足电力系统要求，如何进一步提高继电保护的可靠性，如何取得更大的经济效益和社会效益，尚须进行具体深入的研究。\

2.2网络化

计算机网络作为信息和数据通信工具已成为信息时代的技术支柱，使人类生产和社会生活的面貌发生了根本变化。它深刻影响着各个工业领域，也为各个工业领域提供了强有力的通信手段。到目前为止，除了差动保护和纵联保护外，所有继电保护装置都只能反应保护安装处的电气量。继电保护的作用也只限于切除故障元件，缩小事故影响范围。这主要是由于缺乏强有力的数据通信手段。国外早已提出过系统保护的概念，这在当时主要指安全自动装置。因继电保护的作用不只限于切除故障元件和限制事故影响范围(这是首要任务)，还要保证全系统的安全稳定运行。这就要求每个保护单元都能共享全系统的运行和故障信息的数据，各个保护单元与重合闸装置在分析这些信息和数据的基础上协调动作，确保系统的安全稳定运行。显然，实现这种系统保护的基本条件是将全系统各主要设备的保护装置用计算机网络联接起来，亦即实现微机保护装置的网络化。这在当前的技术条件下是完全可能的。

对于一般的非系统保护，实现保护装置的计算机联网也有很大的好处。继电保护装置能够得到的系统故障信息愈多，则对故障性质、故障位置的判断和故障距离的检测愈准确。对自适应保护原理的研究已经过很长的时间，也取得了一定的成果，但要真正实现保护对系统运行方式和故障状态的自适应，必须获得更多的系统运行和故障信息，只有实现保护的计算机网络化，才能做到这一点。

对于某些保护装置实现计算机联网，也能提高保护的可靠性。天津大学1993年针对未来三峡水电站500kV超高压多回路母线提出了一种分布式母线保护的原理［6］，初步研制成功了这种装置。其原理是将传统的集中式母线保护分散成若干个(与被保护母线的回路数相同)母线保护单元，分散装设在各回路保护屏上，各保护单元用计算机网络联接起来，每个保护单元只输入本回路的电流量，将其转换成数字量后，通过计算机网络传送给其它所有回路的保护单元，各保护单元根据本回路的电流量和从计算机网络上获得的其它所有回路的电流量，进行母线差动保护的计算，如果计算结果证明是母线内部故障则只跳开本回路断路器，将故障的母线隔离。在母线区外故障时，各保护单元都计算为外部故障均不动作。这种用计算机网络实现的分布式母线保护原理，比传统的集中式母线保护原理有较高的可靠性。因为如果一个保护单元受到干扰或计算错误而误动时，只能错误地跳开本回路，不会造成使母线整个被切除的恶性事故，这对于象三峡电站具有超高压母线的系统枢纽非常重要。

由上述可知，微机保护装置网络化可大大提高保护性能和可靠性，这是微机保护发展的必然趋势。

2.3保护、控制、测量、数据通信一体化

在实现继电保护的计算机化和网络化的条件下，保护装置实际上就是一台高性能、多功能的计算机，是整个电力系统计算机网络上的一个智能终端。它可从网上获取电力系统运行和故障的任何信息和数据，也可将它所获得的被保护元件的任何信息和数据传送给网络控制中心或任一终端。因此，每个微机保护装置不但可完成继电保护功能，而且在无故障正常运行情况下还可完成测量、控制、数据通信功能，亦即实现保护、控制、测量、数据通信一体化。

目前，为了测量、保护和控制的需要，室外变电站的所有设备，如变压器、线路等的二次电压、电流都必须用控制电缆引到主控室。所敷设的大量控制电缆不但要大量投资，而且使二次回路非常复杂。但是如果将上述的保护、控制、测量、数据通信一体化的计算机装置，就地安装在室外变电站的被保护设备旁，将被保护设备的电压、电流量在此装置内转换成数字量后，通过计算机网络送到主控室，则可免除大量的控制电缆。如果用光纤作为网络的传输介质，还可免除电磁干扰。现在光电流互感器(OTA)和光电压互感器(OTV)已在研究试验阶段，将来必然在电力系统中得到应用。在采用OTA和OTV的情况下，保护装置应放在距OTA和OTV最近的地方，亦即应放在被保护设备附近。OTA和OTV的光信号输入到此一体化装置中并转换成电信号后，一方面用作保护的计算判断；另一方面作为测量量，通过网络送到主控室。从主控室通过网络可将对被保护设备的操作控制命令送到此一体化装置，由此一体化装置执行断路器的操作。1992年天津大学提出了保护、控制、测量、通信一体化问题，并研制了以TMS320C25数字信号处理器(DSP)为基础的一个保护、控制、测量、数据通信一体化装置。

2.4智能化

近年来，人工智能技术如神经网络、遗传算法、进化规划、模糊逻辑等在电力系统各个领域都得到了应用，在继电保护领域应用的研究也已开始［7］。神经网络是一种非线性映射的方法，很多难以列出方程式或难以求解的复杂的非线性问题，应用神经网络方法则可迎刃而解。例如在输电线两侧系统电势角度摆开情况下发生经过渡电阻的短路就是一非线性问题，距离保护很难正确作出故障位置的判别，从而造成误动或拒动；如果用神经网络方法，经过大量故障样本的训练，只要样本集中充分考虑了各种情况，则在发生任何故障时都可正确判别。其它如遗传算法、进化规划等也都有其独特的求解复杂问题的能力。将这些人工智能方法适当结合可使求解速度更快。天津大学从1996年起进行神经网络式继电保护的研究，已取得初步成果［8］。可以预见，人工智能技术在继电保护领域必会得到应用，以解决用常规方法难以解决的问题。

3结束语

建国以来，我国电力系统继电保护技术经历了4个时代。随着电力系统的高速发展和计算机技术、通信技术的进步，继电保护技术面临着进一步发展的趋势。国内外继电保护技术发展的趋势为：计算机化，网络化，保护、控制、测量、数据通信一体化和人工智能化，这对继电保护工作者提出了艰巨的任务，也开辟了活动的广阔天地。

作者单位：天津市电力学会(天津300072)

参考文献

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2HeJiali,ZhangYuanhui,YangNianci.NewTypePowerLineCarrierRelayingSystemwithDirectionalComparisonforEHVTransmissionLines.IEEETransactionsPAS-103，1984(2)

3沈国荣.工频变化量方向继电器原理的研究.电力系统自动化，1983(1)

4葛耀中.数字计算机在继电保护中的应用.继电器，1978(3)

5杨奇逊.微型机继电保护基础.北京：水利电力出版社，1988

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1、电力公司信息安全的主要风险分析

信息安全风险和信息化应用情况密切相关,和采用的信息技术也密切相关,电力公司信息系统面临的主要风险存在于如下几个方面:

（1）计算机病毒的威胁最为广泛：计算机病毒自产生以来,一直就是计算机系统的头号敌人,在电力企业信息安全问题中,计算机病毒发生的频度大,影响的面宽,并且造成的破坏和损失也列在所有安全威胁之首。病毒感染造成网络通信阻塞,系统数据和文件系统破坏,系统无法提供服务甚至破坏后无法恢复,特别是系统中多年积累的重要数据的丢失,损失是灾难性的。

在目前的局域网建成,广域网联通的条件下,计算机病毒的传播更加迅速,一台计算机感染病毒,在两三天内可以感染到区域内所有单位的计算机系统。病毒传播速度,感染和破坏规模与网络尚未联通之时相比,高出几个数量级。

（2）网络安全问题日益突出：企业网络的联通为信息传递提供了方便的途径。企业有许多应用系统如:办公自动化系统,用电营销系统,远程教育培训系统等,通过广域网传递数据。企业开通了互联网专线宽带上网,企业内部职工可以通过互联网方便地收集获取信息,发送电子邮件等。

网络联通也带来了网络安全问题。企业内部广域网上的用户数量多且难于进行管理,互联网更是连接到国际上的各个地方,什么样的用户都有。内部网,互联网上的一些用户出于好奇的心理,或者蓄意破坏的动机,对电力公司网络上的连接的计算机系统和设备进行入侵,攻击等,影响网络上信息的传输,破坏软件系统和数据,盗取企业商业秘密和机密信息,非法使用网络资源等,给企业造成巨大的损失。更有极少数人利用网络进行非法的,影响国家安定团结的活动,造成很坏的影响。

如何加强网络的安全防护,保护企业内部网上的信息系统和信息资源的安全,保证对信息网络的合法使用,是目前一个热门的安全课题,也是电力企业面临的一个非常突出的安全问题。

（3）信息传递的安全不容忽视：随着办公自动化,财务管理系统,用电营销系统等生产,经营方面的重要系统投入在线运行,越来越多的重要数据和机密信息都通过企业的内部广域网来传输。同时电力公司和外部的政府,研究院所,以及国外有关公司都有着许多的工作联系,日常许多信息,数据都需要通过互联网来传输。

网络中传输的这些信息面临着各种安全风险,例如被非法用户截取从而泄露企业机密;被非法篡改,造成数据混乱,信息错误从而造成工作失误。非法用户还有可能假冒合法身份,发送虚假信息,给正常的生产经营秩序带来混乱,造成破坏和损失。因此,信息传递的安全性日益成为企业信息安全中重要的一环。

（4）用户身份认证和信息系统的访问控制急需加强：企业中的信息系统一般为特定范围的用户使用,信息系统中包含的信息和数据,也只对一定范围的用户开放,没有得到授权的用户不能访问。为此各个信息系统中都设计了用户管理功能,在系统中建立用户,设置权限,管理和控制用户对信息系统的访问。这些措施在一定能够程度上加强系统的安全性。但在实际应用中仍然存在一些问题。

一是部分应用系统的用户权限管理功能过于简单,不能灵活实现更细的权限控制,甚至简单到要么都能看,要么都不能看。二是各应用系统没有一个统一的用户管理,企业的一个员工要使用到好几个系统时,在每个应用系统中都要建立用户账号,口令和设置权限,用户自己都记不住众多的账号和口令,使用起来非常不方便,更不用说账号的有效管理和安全了。

如何为各应用系统提供统一的用户管理和身份认证服务,是我们开发建设应用系统时必须考虑的一个共性的安全问题。

（5）实时控制系统和数据网络的安全至关重要：电网的调度指挥,自动控制,微机保护等领域的计算机应用在电力企业中起步早,应用水平高,不但实现了对电网运行状况的实时监视,还实现了对电网一次设备的遥控,遥调以及保护设备的远方管理。随着数据网的建设和应用,这些电网监视和控制方面的系统逐步从采用专线通道传输数据转移到通过数据网络来传送数据和下发控制指控令。由于这些计算机系统可以直接管理和操作控制电网一次设备,系统的安全可靠,数据网的安全可靠,信息指令传输的实时性等直接关系着电网的安全,其安全等级要求高于一般的广域网系统。

同时,这些电网控制和监视系统中的许多信息又是生产指挥,管理决策必不可少的,需要通过和生产管理局域网互联,将数据传送生产管理信息系统中,供各级领导和各专业管理人员察看,使用。数据网和生产管理局域网的互联带来了不同安全等级的网络互连的安全问题。

（6）电子商务的安全逐步提上议事日程：随着计算机信息系统在电力市场,用电营销,财务管理等业务中的深入应用,电子商务在电力企业的应用开始起步。例如:电力市场系统中发电厂和电网公司之间的报价,电力交易,电费结算等都将通过计算机信息系统来实现和完成,这可以视为电子商务中常提到的B2B模式。用电营销系统中的电费计费结算,用户买电交费,银电联网代收电费等,是典型的电力公司和用户之间的电子交易,可以视为电子商务中的B2C模式;以后还有物资采购等方面的电子商务系统。

随着电子商务在电力企业中的应用逐步推广和深入,如何保障电子交易的安全,可靠,即电子商务安全问题也会越来越突出。

二、解决信息安全问题的基本原则

统筹规划,分步实施。要建立完整的信息安全防护体系,绝不能一哄而上,必须分清需求的轻重缓急,根据信息化建设的发展,结合信息系统建设和应用的步伐,统一规划,分步建设,逐步投资。

1、做好安全风险的评估。进行安全系统的建设,首先必须做好安全状况评估分析,评估应聘请专业信息安全咨询公司,并组织企业内部信息人员和专业人员深度参与,全面进行信息安全风险评估,找出问题,确定需求,制定策略,再来实施,实施完成后还要定期评估和改进。

信息安全系统建设着重点在安全和稳定,应尽量采用成熟的技术和产品,不能过分求全求新。

培养信息安全专门人才和加强信息安全管理工作必须与信息安全防护系统建设同步进行,才能真正发挥信息安全防护系统和设备的作用。

2、采用信息安全新技术,建立信息安全防护体系

企业信息安全面临的问题很多,我们可以根据安全需求的轻重缓急,解决相关安全问题的信息安全技术的成熟度综合考虑,分步实施。技术成熟的,能快速见效的安全系统先实施

3、计算机防病毒系统

计算机防病毒系统是发展时间最长的信息安全技术,从硬件防病毒卡,单机版防病毒软件到网络版防病毒软件,到企业版防病毒软件,技术成熟且应用效果非常明显。防病毒软件系统的应用基本上可以防治绝大多数计算机病毒,保障信息系统的安全。

在目前的网络环境下,能够提供集中管理,服务器自动升级,客户端病毒定义码自动更新,支持多种操作系统平台,多种应用平台杀毒的企业版杀毒软件,是电网公司这样的大型企业的首选。个人版本的杀毒软件适合家庭,小规模用户。

4、网络安全防护系统

信息资源访问的安全是信息安全的一个重要内容,在信息系统建设的设计阶段,就必须仔细分析,设计出合理的,灵活的用户管理和权限控制机制,明确信息资源的访问范围,制定信息资源访问策略。

对于已经投入使用的信息系统,可以通过采用增加安全访问网关的方法,来增强原有系统的用户管理和对信息资源访问的控制,以及实现单点登陆访问任意系统等功能。这种方式基本上不需要改动原来的系统,实施的技术难度相对小一些。对于新建系统,则最好采用统一身份认证平台技术,来实现不同系统通过同一个用户管理平台实现用户管理和访问控制。

5、开展信息安全专题研究,为将来的应用做好准备

电网实时监视与控制系统的安全问题要求更高,技术难度更大,应开展专题研究。

国家有关部门和电力企业对电网实时监视与控制系统的安全问题高度重视,专门发文要求确保电网二次系统的计算机和网络系统的安全,要实现调度控制系统,数据网与其他生产管理系统和网络的有效隔离,甚至是物理隔离。

6、电子商务安全需要深入研究和逐步应用

电子商务的安全牵涉很多方面,包括严格,安全的身份的认证技术,对涉及商业机密的信息实现加密传输,采取数字签名技术保证合同和交易的完整性及不可否认性等。这些方面又与信息安全基础技术平台密切相关,因此安全基础平台的建设对于电子商务的安全应用是至关重要的。目前已经有电子商务的应用系统投入在线使用,我们必须加快对电子商务的安全的研究和应用,否则将来会出现因电子在线交易不安全,不可靠的而导致电子商务系统无人敢用的局面。

7、依据法规,遵循标准,提高安全管理水平

信息安全的管理包括了法律法规的规定,责任的分化,策略的规划,政策的制订,流程的制作,操作的审议等等。虽然信息安全"七分管理,三分技术"的说法不是很精确,但管理的作用可见一斑。

三、解决信息安全问题的思路与对策

电力企业的信息安全管理相对来说还是一个较新的话题,国内其他电力企业也在积极研究和探讨,以下是一些粗浅的看法。

1、依据国家法律,法规,建立企业信息安全管理制度

国家在信息安全方面了一系列的法律法规和技术标准,对信息网络安全进行了明确的规定，并有专门的部门负责信息安全的管理和执法。企业首先必须遵守国家的这些法律法规和技术标准,企业也必须依据这些法律法规,来建立自己的管理标准,技术体系,指导信息安全工作。学习信息安全管理国际标准,提升企业信息安全管理水平

国际上的信息技术发展和应用比我们先进,在信息安全领域的研究起步比我们更早,取得了很多的成果和经验,我们可以充分利用国际标准来指导我们的工作,提高水平,少走弯路。

信息安全是企业信息化工作中一项重要而且长期的工作,为此必须各单位建立一个信息安全工作的组织体系和常设机构,明确领导,设立专责人长期负责信息安全的管理工作和技术工作,长能保证信息安全工作长期的,有效的开展,才能取得好的成绩。

2、开展全员信息安全教育和培训活动

安全意识和相关技能的教育是企业安全管理中重要的内容,信息安全不仅仅是信息部门的事,它牵涉到企业所有的员工,为了保证安全的成功和有效,应当对企业各级管理人员,用户,技术人员进行安全培训,减少人为差错,失误造成的安全风险。

开展安全教育和培训还应该注意安全知识的层次性,主管信息安全工作的负责人或各级管理人员,重点是了解,掌握企业信息安全的整体策略及目标,信息安全体系的构成,安全管理部门的建立和管理制度的制定等;负责信息安全运行管理及维护的技术人员,重点是充分理解信息安全管理策略,掌握安全评估的基本方法,对安全操作和维护技术的合理运用等;用户,重点是学习各种安全操作流程,了解和掌握与其相关的安全策略,包括自身应该承担的安全职责等。

3、充分利用企业网络条件,提供全面,及时和快捷的信息安全服务

山东省电力公司广域网联通了系统内的各个二级单位,各单位的局域网全部建成,在这种良好的网络条件下,作为省公司一级的信息安全技术管理部门应建立计算机网络应急处理的信息与技术支持平台,安全公告,安全法规和技术标准,提供安全软件下载,搜集安全问题,解答用户疑问,提供在线的信息安全教育培训,并为用户提供一个相互交流经验的场所。网络方式的信息服务突破了时间,空间和地域的限制,是信息安全管理和服务的重要方式。

4、在发展中求安全

没有百分之百安全的技术和防护系统黑客技术,计算机病毒等信息安全攻击技术在不断发展的,人们对它们的认识,掌握也不是完全的,安全防护软件系统由于技术复杂,在研制开发过程中不可避免的会出现这样或者那样的问题,这势必决定了安全防护系统和设备不可能百分百的防御各种已知的,未知的信息安全威胁。

不是所有的信息安全问题可以一次解决

人们对信息安全问题的认识是随着技术和应用的发展而逐步提高的,不可能一次就发现所有的安全问题。信息安全生产厂家所生产的系统和设备,也仅仅是满足某一些方面的安全需求,不是企业有某一方面的信息安全需求,市场上就有对应的成熟产品,因此不是所有的安全问题都可以找到有效的解决方案。

5、解决信息安全问题不可能一劳永逸

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2护士责任心不强，未严格执行查对制度

在工作中，很多护士粗心大意，贴错条码纸或用错试管，采集标本后又不及时查对，导致标本错误难以查找，患者因此怀疑检验报告的真实性，产生不满情绪，对医院不信任，甚至发生医疗纠纷。应对措施：（1）加强护士的责任心和爱心教育，学会换位思考，把患者当亲人，认真负责，耐心细致。（2）严格执行三查七对制度，患者的姓名、性别、年龄、住院号、科室、床号及检查项目，在患者采集标本前、中、后一一核对，准确无误方可继续操作。（3）若在采集标本的过程中发现有误应及时更正，并向患者作好解释工作，获取患者的谅解和配合。

3护士操作技能不强，补救措施欠佳

很多临床护士基本操作技能不熟或者经验有限，采血一次不成功，需要两次或三次采血。婴幼儿采血时对颈静脉、股静脉的穿刺不熟练，造成二次损伤。做动脉血气分析时，对动脉的穿刺不准或穿刺成功后压迫止血不到位，发生血气标本漏气需重新采集，没有保证标本在采集后15min内送检使检验结果出现误差。诸如此类因护理操作水平的问题引发的护患矛盾更让患者信不过医院，容易加重患者的怨医情绪，导致严重后果。应对措施：一方面要加强基本功练习，不断提高护理技能；另一方面加强与患者及其家属的沟通，争取他们的理解和支持。婴幼儿股静脉和颈静脉采血难度大，患儿恐惧、烦躁，家属心里担忧，有刺伤股动脉引起意外或刺激迷走神经致使婴幼儿心率突然减慢出现暂时意识丧失的危险［3］。所以婴幼儿采血前一定要仔细查找，选择最容易成功的静脉采血。必须穿刺颈静脉或股静脉时，一定要掌握部位和进针方法，误入动脉时，应当采取长时间压迫方法止血，并守在患者旁边，同时做好安抚工作，以防发生意外。

4标本采集后保存及运送不当

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关键词：CRM；速递物流；核心竞争力；客户忠诚

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理．是指通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上．在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统．以达到企业整体收益的最大化。客户关系管理是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源．通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值．是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。

一、CRM铸造企业的核心竞争力

核心竞争力理论最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麦尔在1991年提出的，他们在《哈佛商业评论》正式论述了企业的核心能力，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识．特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”这种核心竞争能力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性。

当前世界经济已经从卖方市场转向买方市场，经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜，进而发展到以客户满意度、客户忠诚度取胜的阶段。进入新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。土地、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，然而详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身，却很难复制。客户关系管理成为一种企业核心的竞争能力，通过正确的工具、技术的应用，CRM可以为所有企业提供“看得见的优势”。企业可以针对客户的需求将客户数据信息分类．从而设计出更能满足客户需求的产品和服务，并通过分析和采集技术，发现和更好地了解客户的类型和趋势，从而为企业建立起一种战略性的竞争优势。

个性化服务是增强竞争力的有力武器．CRM系统可以提高为客户创新服务的效率，是以客户为中心并为客户提供最合适的服务，因此为实施企业带来了在同行业中的竞争优势，即CRM的竞争壁垒优势。此外,CRM并不仅仅针对第一次接触或优质服务，它针对的是整个客户接触生命周期以及如何处理这些接触．它可以使企业从价格、服务和客户知识等方面展开全面的而不是单纯的价格竞争。总之，企业采取这种客户关系管理方式可以使其从竞争中脱颖而出，甚至从某种意义上说，有效利用CRM可以改变企业面临的整个竞争格局。

二、我国速递物流的发展现状

速递物流俗称快递，是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。速递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求，对服务要求较高，主要是以小件产品为主，附加值相对较高，从内容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速递的服务理念和经营模式进入我国。30年来我国的速递行业不断发展，已经初具规模，2008年，中国个人网上购物销售额达到1320亿元，仅淘宝网的日交易规模就达到300万笔，其中75%的交易商品需要通过实物递送。据估算，2008年，中国电子商务带动的包裹量达到5亿件，约占速递服务1/3的业务量。

随着外资快递公司加快进入国内速递市场，使整个行业竞争格局发生了极大的变化。中国邮政EMS的国际速递业务由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在国内速递业务方面，借助电子商务的快速发展，以圆通、中通、天天快递等民营物流企业强势发展，形成了遍布全国大中小城市的配送网点．以满足电子零售配送的需求。但是这些本土速递企业不仅要面对国际快递巨头的不断冲击，而且要面对同行业间几乎无序的竞争。本土速递企业，尤其是民营速递企业在这种双重挤压下，面临极大的发展瓶颈，生存艰难。

1、服务瓶颈。国内的速递企业相对于洋快递无论在基础设施上，还是在信息技术上都是相对落后的．这必然会制约其提供服务的能力。由于缺乏先进的自动化装卸搬运设备，运输和仓储设施落后，加之没有性能良好的客户信息平台和结算系统以及高效的货物追踪查询系统，在电子商务的高效、安全、便捷的硬性要求下，这些基本条件的制约是无法保障速递服务质量的。国内速递行业的服务水平偏低，客户满意程度逐年下降，速递物流服务质量在速度、安全：便捷等方面都亟待改进。

2、管理瓶颈。速递物流企业整体管理水平偏低．这是不争的事实。邮政速递长期一家独大的位置使其在管理上缺乏不断提高的动力．EMS服务的速度和水平都与其相对昂贵的价格不能完全匹配。对于民营速递来说，由于其行业进入门槛较低．“家族化”和“亲缘化”的管理体制普遍存在，而专业人才的匮乏更使其管理水平一直徘徊在较低的水平上。低素质的员工在混乱的管理状态下应对庞大的电子商务物流压力．服务问题很多。

3、资金瓶颈。这是导致上面两个发展瓶颈的主要根源，无论是物流设施的增加和系统的升级，还是物流专业人才的引进和高素质员工的培养都需依靠企业的经济实力，这种劣势在民营速递企业中表现得非常突出。由于自有资金的有限性以及商业贷款的困难性，加之长期低价竞争带来的资本积累缓慢．同时大客户普遍采用月结制度，致使民营速递企业一直挣扎在资金严重匮乏的生存状态之中。很多规模偏小的速递企业不得不饮鸩止渴地长期占用代收货款．以至于有一天资金链断裂只好人间蒸发，这样的教训在全国很多地方时有发生，使很多采用货到付款的客户都蒙受损失，从而导致中小型民营速递企业的信用危机。

三、CRM提升速递物流竞争力的途径

企业核心竞争力并非是企业单一能力，而是围绕核心能力、核心专长、核心特长所整合的，是对企业组织内部经过整合了的知识和技术技能．能使企业不断扩大、发展、创新与创效的特殊优势能力。速递物流企业是服务性企业，其核心竞争力是通过物流基础设施、服务内容、行业经验、营销能力、网络服务能力、人力资源管理、行业定位、创新能力、企业机制等加以反映。其核心竞争力主要表现在能在市场中获得客户忠诚度的能力。针对这种情况．CRM可以从以下4个方面提升速递物流企业的核心竞争力。

（一）建立战略客户合作伙伴关系

在CRM中，按照广义的客户概念，企业纵向的内部流程体系和外部的合作者之间的关系均可以以客户的思维去建立和保持。对于速递企业来说，同一线路的各网点之间的协作关系需要不断协调，尤其是非自营的网点，其标准化和整体意识决定着企业对外形象的一致性和客户关系的维护。而对于行业内的尤其是各自为战的民营速递企业来说，战略联盟不失为当前的一种策略选择。但这种联盟不应该是一种简单的价格联盟，这种短暂的薄弱的缺乏约束的利益联盟必然成为众矢之的，经不起来自物流市场、外部客户和政府部门等多重的压力而被动瓦解。如2009年年末申通、圆通等速递企业对淘宝联合涨价只历经几天就在各方的声讨中以失败而告终，其长期微利甚至亏损的状况未得到任何实质的改善。如何真正建立一种优势互补的战略合作伙伴关系，开放和共享自身的物流资源，共同开发出个性化的高质量的速递物流产品．这才是速递物流企业需要培育的核心竞争优势，只有这样才能在同质化的物流市场上获得满意的服务利润。

（二）实施有效的客户细分手段

客户细分是CRM中最重要核心思想之一，它体现了客户关系管理在企业经营中对客户价值的权衡和取舍。任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础，客户关系管理的一切个性化和差异化都来源于客户细分。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，为此了解自己的客户、利用适当的细分策略和目标战术变得日益重要。客户细分的目的就是通过更好地了解客户并满足客户需求．来提高公司的盈利能力，推动收入的增长。对于速递行业这种竞争十分激烈、企业必须通过积极竞争才能争取和维持客户的行业而言，客户细分应该被更广泛地使用，成为吸引和锁定客户，赢得进而提高顾客的满意度、忠诚度的重要手段。对于我国大多数速递企业来说，超低价的恶性价格竞争必然催生成本最低化的低层次服务状态．服务流程的标准化和服务过程中的个性化都难以实现。而对于任何规模的速递企业来说，都是可以进行客户细分的．只不过细分的标准会因为自身的客户群和经营实力不同而呈现差别。如很多为C2C模式的电子商务进行速递服务的企业，尽管客户看起来极其分散和个体化，但仍能通过两次以上的交易历史筛分出更加追求速度和卓越服务并愿意为此支付相应价格的客户群。如果能依据这些客户的特征重新调整物流资源的分配和服务重点，将能有效地改善当前速递行业的单纯价格竞争模式和客户与企业之间相互对立的不和谐状态，从而形成其核心竞争力。

（三）建立和维护高质量的客户数据库