儿童心理护理培训总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇儿童心理护理培训总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0209-01

小儿护理的特点是护理项目和护理时间都比成人护理要多。尤其是婴儿柔弱、娇嫩，更加需要精心护理。由于小儿喜动，好奇心强，缺乏生活经验，所以在任何情况下，都需要确保他们的安全。儿科门诊中，静脉输液技术十分常用，但是对于刚刚接触临床工作的低年资护士，小儿静脉穿刺往往成功率低，现总结笔者在临床儿科门诊护理工作中总结的操作经验和相关技术的改进方法。

1穿刺失败原因分析

1.1主观原因。

1.1.1护士自身技术经验不足。临床护理研究观察[1]显示，行小儿头皮静脉输液时低年资儿科护士与高年资儿科护士相比，其成功穿刺率较低。这一事实证明穿刺失败首要的主观原因在于低年资护士的经验不足，护理技术操作技能有待进一步培训提高。婴幼儿的静脉输液中最常用的是头皮静脉穿刺。但是小儿血管细小，操作有一定的难度，在选择入针位置和角度时要格外注意。一次穿刺失败后往往影响下一次穿刺位置的定位。所以在未选好穿刺位置时一定不能盲目下针，要看清血管后，做到心中有数，再沿观察到的静脉走向平行缓缓刺入。其中进针的速度和角度要格外小心，速度太快容易出现还未观察到回血就已经刺穿血管，角度太大也容易出现穿刺失败。在每一次穿刺过程中要细心体会小儿静脉穿刺与成人静脉穿刺的不同点。

1.1.2操作前准备工作不充分。行穿刺术之前应了解患儿病情、年龄、意识状态、对输液的认识程度、心理状态，观察好要穿刺的部位及皮肤血管状况；根据患儿的年龄做好解释工作；操作前洗手、戴口罩。有部分工作经验不足的护士，不善于与患儿交流，使其产生恐惧和逆反心理，对穿刺的顺利进行非常不利。所以对于已经进入学龄期的儿童，进行适当的交流引导，可以有助于缓解其恐惧心态，配合穿刺使穿刺容易进行。

1.1.3护士心理素质低。现代社会中，独生子女日渐增多，家长对于孩子的爱护是可以理解的。有些临床护士第一次穿刺失败后失去了患儿家属的信任。患儿家属拒绝其再行二次穿刺，甚至恶言相对。此时心理素质较差的护士往往承受不了这样的挫折，再进行二次穿刺时越发慌乱，不能冷静思考处理，导致接二连三的穿刺失败。这也是在临床工作中由于护士自身因素，未能处理好医护关系而导致的不良结果。

1.2客观原因。

1.2.1患儿营养不良或肥胖。有些患儿由于营养不良，皮下脂肪少，皮肤肌肉松弛，静脉易滑动不易刺入。相反有些患儿过于肥胖，脂肪层厚，临床护士往往根本观察不到浅部静脉，这种情况下，只能通过触摸感觉到静脉的位置，然后进针，有经验者可以感觉到刺入静脉时的突破感。

1.2.2助手配合不当。对婴幼儿进行穿刺的时候，助手应全身束缚患儿，以辅助操作者顺利进行穿刺。若助手配合不当，未能稳定患儿注射部位，也常常导致穿刺失败。有时可能刚刚成功穿刺，还未用胶带固定好针头和输液皮管就被患儿挣脱。

2护理对策

2.1加强自身业务水平。对于刚刚接触儿科护理的低年资护士，在遇到操作困难的情况下应积极向有丰富经验前辈请教学习，认真观察技巧娴熟的护士如何解决各式各样的业务问题，不断全面提高自身的专业素养。

2.2加强心理护理。应该根据不同年龄的儿童心理特点和需要，采取相应的护理措施[2]。

对于婴幼儿期的患儿，首次接触时应先与其父母进行交谈，使其慢慢熟悉护理人员，消除陌生心理。用患儿可以理解的语言做好操作前的解释说明。对于处于学龄期的患儿应主动建立友善的关系，减轻焦虑和孤独感。简单明了地向患儿讲解疾病的有关知识，以满足其求知欲和知情权，争取其主动配合并注意常常鼓励患儿树立信心，战胜病魔。

在解除患儿精神负担的同时，也要解除家长的精神负担，有些家长对于子女的疾病过分忧虑，这样不仅引起患儿精神紧张，甚至产生对抗心理，应避免注意。

2.3提高护士的心理素质。护士本身的心理素质是否良好也对静脉穿刺的成功率有着明显的影响[3]。护士应秉承热爱护理事业，有高度的责任感和同情心，爱护小儿，以及为小儿健康服务的奉献精神从事自己的临床工作。具有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀。有良好的忍耐力和自我控制力，与小儿家长建立良好的人际关系。在遇到挫折时能够冷静思考，积极处理，这样才不会在遇到困难时乱了阵脚。如果穿刺失败，面对患儿家属的质疑，也应该积极与患儿家属沟通，耐心地解释来缓解患儿家属的不安情绪。

2.4创建良好的环境。适当的环境刺激，如彩色图案、卡通动物、玩具气球，都能使患儿得到感官刺激和情绪愉悦，对其身心发育十分重要。在门诊输液室中可以开辟一个独立的儿童输液室，并对其进行适当的装饰。这样也有助于患儿更快地熟悉周围环境和有关人员，减轻陌生和恐惧感。

3总结

随着现代医学的发展和健康观的变化，护理的理念也在不断推进，护理的工作范围的拓展使其功能日益突出。新技术、新仪器的临床运用促使护理医学朝着更细微、精确、高效的方向发展。儿科疾病的发生、发展和护理治疗都有其独有的特殊性，因而对任职于临床一线岗位上的护士提出了更好的要求。儿科护士在实践中要学会细心观察、仔细操作、不断学习与总结，在熟练掌握专业技能的同时扩宽自己的知识面，将其他学科的广博知识和多方面的技能灵活运用于自己的工作当中。如对儿童心理学、教育学、文学、自然科学等多方面的涉猎能够更有助于与患儿的沟通，提高亲和力，力争将儿童教养与健康护理的宗旨更好地贯穿于护理工作中。

参考文献

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1儿科护患纠纷的常见原因

1.1护士方面的原因

1.1.1 护士工作压力大儿科病人多，床位周转快，患儿所需服务项目多，患儿病情变化快，需勤观察、勤处理、勤记录；且患儿多为独生子女，家长过分紧张，护士还需耐心解释，大量的工作导致护士值班时精力高度集中，心理压力尤重，如超过承受能力极易发生护患纠纷。

1.1.2 一些社会偏见易致护士心理失衡目前，社会对护士的认识仍然存在偏见。多数人缺乏对护士职业的了解和尊重，认为护士的职责只是打针发药，是侍候人的工作，当患儿疾病治愈或好转时，护士的成绩常常被忽略；由于市场经济的原因，个别医院不注重护士应有的福利待遇，不注重给护士减压。这些因素易导致护士情绪低落和心理失衡，容易将不满发泄于患儿及家属，由此引发护患纠纷。

1.1.3 护士服务态度差个别护士服务意识欠佳，工作责任性差，粗心大意，引起患儿家属反感，是引发护患纠纷的主要原因。

1.1.4 护士“三基”水平有待提高儿科护理具有较强的专业性，护理工作难度大，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能，尤其应懂得儿童心理学。如小儿静脉穿刺是工作中的难点，若不能“一针见血”，或对家属所提出的与疾病相关的问题不能作出合理的解释等，极易引发护患纠纷。

1.1.5 医药费用的问题这是一个敏感的问题，家长对某些项目的合理收费不理解，得不到满意的解释，就容易发生矛盾冲突。

1.1.6 护理差错、事故由于护士违反诊疗护理常规，忽视三查七对，责任心不强，出现医疗过失造成患儿人身损害，甚至导致患儿死亡，引起护患纠纷，这种情况虽少见，但在每个医院都可能发生。

1.2患儿方面的原因

1.2.1 患儿家属缺乏医疗常识患儿入院后，随着病情的发展或药物副作用的产生，会出现一些原来没有的不适症状，家属因缺乏医疗常识，将正常的诊疗或药物副作用归咎于护士操作不当或医生用药不当。

1.2.2 静脉穿刺易使患儿产生强烈的反抗行为，家长焦虑、心疼患儿，要求“一针见血”。

1.2.3 患儿家属不配合诊疗或不遵守规章制度临床工作中，许多患儿家属重医嘱轻护嘱，对护士交待的一些注意事项不予理会，在休息、饮食、睡眠方面随心所欲，导致治疗效果不佳或发生意外。如肾炎患儿本应卧床休息，应给予低盐或低钠食物，而家属心疼患儿，任其自由，结果影响治疗效果。却一味追究护士在管理和治疗上的责任，导致护患纠纷。

1.2.4 患方由于经济原因，不愿接受某些治疗、护理方案，如拒做各种检查，以至延误诊断和治疗，从而引发护患纠纷。

1.2.5 患儿家属对治疗护理期望值过高家长总是希望药到病除，而对于有些病情特殊的患儿，以现在的医学技术水平，医护人员尽最大努力也只能达到一定程度，家属却不能充分理解。

2防范措施

2.1更新观念，提高服务质量

改进服务态度、加强业务学习和培训，做到“以病人为中心，以质量为核心”。在工作中严格规范护理人员行为，从根本上改善服务态度。

2.2深化管理体制，合理安排护理人员

面对儿科护理巨大的工作量，为儿科病房增加护士编制，平时多了解护士的思想动态，关心护士的生活。

2.3加强“三基”训练，提高儿科护理人员的整体水平

丰富的理论知识，精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件，是防范护患纠纷的重要因素。护士必须加强业务学习，不断提高自身素质。我院通过多渠道、多途径培养儿科护理人才，通过提高护理水平，保证好的护理质量，以便减少因技术问题引起的护患纠纷。

2.4提高道德修养，强化服务观念

护士在实施医疗护理过程中，提供温馨服务，即亲切文明的语言、温文尔雅的表情会给病人带来亲切感、信任感，这一切是建立良好护患关系的基础。同时护士还应树立廉洁服务的观念，用正确的思想和价值取向，抵制不正之风，加强道德修养，在病员心目中树立崇高的形象。

2.5提高护理人员的法律意识，严防差错事故

医院应经常开展医疗卫生法制宣传教育，认真学习《医疗事故处理条例》，要求广大护士增强法制意识，尊重患儿的生命权、健康权和监护人的自以及患方的知情权。在护理过程中，严格按照操作规程，谨慎从事技术操作，遵守“三查七对”原则，严防护患差错、事故的发生。

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儿科护理;护理干预

作者单位：450000郑州市妇幼保健院

儿科护理的对象是一个特殊的群体，对护士的技术操作水平、责任心、服务质量提出了更高的要求。护理要求开展以满足患儿的身心、社会、文化等各种需要为目的优质护理。现将我科开展的护理干预技巧总结报道如下。

1 临床资料

干预对象均为我科2008年6月至2011年5月门诊或住院的患儿68例，其中婴儿期(< 1周岁)20例，幼儿期(1~3岁)18例，学龄前期(3~6岁)27例。护理时在严格执行儿科护理常规的同时，对患儿家属和患儿运用正确有效的护理干预和心理支持。

2 家属和患儿的心理状态

2.1 家属的心理状态

2.1.1 陌生紧张感 患儿突然发病，家属被迫到医院这样一个陌生的环境,对医护人员不熟悉, 对疾病本身的认识不足，感到非常紧张, 同时对医院因为患儿病情所进行的各种医疗检查和治疗护理操作了解甚少，更增添了紧张不适的感觉，引起家属的焦虑和紧张，经常表现为见到医生或护士反复不断地询问病情，他们迫切需要了解孩子患了什么病、发病原因、如何治疗、效果怎样、预后如何、怎样防治等相关知识［1］。

2.1.2 焦虑恐惧感 现在的孩子多为独生子女,一旦生病都会引起家属不同程度的焦虑不安。家属会担心孩子的病情的轻重、痊愈的时间、痊愈后是否留后遗症。部分患儿病发突然,病情严重且变化迅速,家属毫无心理准备,难免感到恐惧。

2.1.3 怀疑和不信任 家属大多缺乏医学知识,多认为住院后应该药到病除，当治疗效果达不到预期愿望时，常产生抱怨心理,对医生的诊疗水平产生怀疑。常表现为医护措施不能很好配合;或对护士要求过高,同时对医护人员产生不信任感。

2.1.4 自责补偿心理 孩子患病时,负责照顾孩子的人家属会产生自责心理甚至罪恶感，认为是自己照顾不周又担心其他家人责备自己，有的家属还会相互指责，惟恐孩子在治疗护理中再受伤害和委屈,恨不能代其受苦，对孩子百依百顺。

2.2 患儿的心理状态

2.2.1 恐慌不安和害怕感 患儿进入一个陌生的坏境中，常常一入院就会感到恐慌不安，出现哭闹、拒食等现象。患儿大多数对疼痛都非常敏感，加之平时常有“不听话就打针”、“打针很痛”等的言语暗示，造成患儿一见到穿白大衣的医护人员就产生恐惧害怕感。

2.2.2 反抗心理 反抗是儿童的天性，部分患儿会出现大哭大闹，吵着要回家，对抗治疗，用一种消极、不愉快情绪对治疗护理表示抗议。

3 干预措施

3.1 营造良好的环境 营造一个适合儿童心理的环境,可在护士站里摆放玩具,病房墙上挂上孩子们喜爱的卡通图像。病房可采用暖色调,床上用具可选择带小熊、鸭子等可爱图案的布类来代替传统的白色布类,必要时可播放儿童音乐。消除患儿的恐惧感,给家属以安全感和信任感。

3.2 倡导人性化服务 护士热情 、耐心 、细致地为家属介绍医院的环境和各种设施、服务及相关规定，尽快帮助家属熟悉就医环境，消除对环境陌生引起的焦虑。通过讲解病因，治疗和护理措施，使家属对疾病有所了解，增强家属对孩子战胜疾病的信心，加强巡治，以实际行动使家属安心，消除家属因对疾病和预后不了解引起的焦虑恐惧感；护理人员要主动与家属沟通，认真解释治疗方案的科学性，使家属正确面对疾病，消除家属的怀疑和不信任感。可以通过转移注意力的方式，如讲故事、唱歌 、抚摸 、交谈、交朋友等，分散小儿的注意力，增加小儿的信任，减少患儿的恐惧心理和反抗行为。

3.3 强化护理技术培训 娴熟的护理技术是取得患儿及家属信任和配合的关键。护士必须以高标准要求自己，动作轻柔、娴熟、准确、快捷、规范。在静脉穿刺过程中，严格无菌操作技术，用和蔼、同情、正确的语言引导家属缓解紧张情绪的同时，施以稳、准、轻、快的穿刺操作过程，努力做到一针见血，对家属内疚、怜爱心理起到抚慰作用，取得家属及患儿的极大信任和宽慰，同时消除了患儿的恐惧心理，减轻患儿痛苦，增强了患儿战胜疾病的信心。

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根据孕产期保健规范的要求，我们在二楼每月开展一次计划免疫课堂，每周开展1-2次孕产期基础课程；每月九楼一次大型授课，每周一、二、三、四开展孕期拉玛泽分娩课堂，随着二孩政策放开，高危孕妇数量增加，每月一次的瘢痕子宫健康教育课堂。

由于全区加强了高危儿的统一管理，儿保业务量在2018年有了大幅度增加，健康教育和行为训练也随之增加，引进了高年资的儿科儿童保健医师骆红梅，每周1-5上午和下午均开展婴幼儿早期综合发展训练课。

我们的课堂内容通俗易懂，将孕妇最想知道的和最应获得的知识以及自我护理技巧及时告诉孕妇。孕妈妈及家属们通过学习，收获丰富，及时学到了实用的技能和知识，为自身及宝宝的安全、健康做好了储备。

2018年，我院免费孕妇学校小课堂开展共70次，周末大课11次，家长学校160次，瑜伽课150次，共计391次，听课的孕妇人数约4755人。健康知识的知晓率为67.4%，自然分娩知识知晓率为98.6%,满意度调查为98.1%。

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1情况介绍

我疗养区,主要担负一般性康复疗养和优秀基层军官健康疗养任务。

2做法

2.1先进的护理服务理念是提升服务品质的基础思想是行为的先导,只有更新服务理念,优化服务意识,

并不断增强全体护理人员相应的认同感,才能为疗养员提供高品质的护理服务。一是进一步教育、引导护理人员牢记疗养院的服务宗旨是为服务对象提供优质高效的疗养保健服务[1]。围绕如何为疗养员提供优质、高效的医疗、保健、康复等一体化服务,疗区护理骨干积极参加上级组织的集中教育和培育,并到兄弟疗养院参观学习。二是在疗区开展了“护理人员应具备哪些职业素养”大讨论;进一步强化“把每一名疗养员当作尊贵的客人”的服务意识,特别是通过开展“假如我是一名疗养员”讨论,引导护理人员“进入疗养员角色”,从中体会服务和被服务的亲身感受,让护理人员深度体验被服务者现实或潜在的需求。三是组织护理人员吸纳“细节决定成败”等新观点,将细节服务运用于护理实践,大力倡导“用心,就能想到,就能做到”等理念。随着护理团队思想认识的不断提高,疗区的护理服务品质得到了有效提升。

2.2将满意服务升华为感动服务我们通过与疗养员座谈和派员走访基层部队等形式,深入了解基层军官的生活、工作及家庭情况,体验他们工作与生活的艰辛,使护士们把尊重和爱心充分体现到为基层军官服务上。针对优秀基层军官前来疗养多以家庭为单位的实际,我们尽力为他们营造和谐的家庭氛围。除正常的疗养设施外,还特别购置了幼儿学步车、微波炉、电吹风、电熨斗、小药箱等儿童及家庭生活用品。每当疗养员入院,都送上一封亲切的慰问信,让疗养员倍感温暖。疗区曾收治了一名军官,其三岁的儿子患有自闭症,我们特请大连市中心医院的专家为其会诊;为保证不间断治疗,我们在其出院后多次进行电话回访,及时给予护理指导,最终使患儿痊愈。为把护理工作做得有声有色,我们录制了3张与部队健康相关的DVD盘,赠送给每一位疗养军官,引导他们树立大健康观,并学会自我健康管理。为了方便疗养员的疗养生活,从清晨为疗养员排队送诊,到雨天为疗养员取晾晒衣物;从治疗护理到心理疏导,疗养员没想到的,我们想到了,疗养员想到的,我们做到了。

2.3强化疗养院流程控制,实行人性化护理我们坚持通过控制疗养流程中的重点环节实现护理质量控制。疗区除接受上级机关和质量控制机构的检查外,还单独成立了疗区二级质控小组,制定出详细的考核标准,实行定期和不定期检查相结合。每季度将检查结果进行排序,在护士长例会上通报,进行评析,并研究、制定整改措施,年终给予总结和奖励。在流程管理过程中采用计划、执行、检查、处理(PDCA)全面质量管理程序循环法,不断改进不合理的流程。如:护理原工作流程要求护士在固定的时间完成体温、脉搏、呼吸、血压等测试,实施中,经常与疗养员的休息产生冲突。我们及时调整了工作流程,将“四测”时间改“固定”为“适时”,使得护理服务更加人性化。

2.4建立学习型机制,实现持续质量改进一是鼓励护理人员参加各种正规成人教育。疗区分别制定了近期和中长期的继续教育规划。每年有计划地选送护理人员脱产学习或到治疗医院进修。针对基层军官携爱人、子女疗养的实际,疗区在经费和时间上提供了保障,专门培养了儿科和妇科的专科护士。目前,疗区护理人员本科学历已达到56%。二是积极把握上级部门提供的各种学习机会,走出去,请进来,实现了多种形式的院内外培训。三是利用“军队远程教育信息网”提供的护理新信息,举行读书会、小讲座、业务查房、“三基”考试、知识竞赛等活动,通过一系列措施,使护理人员的知识得到了及时填充。四是军队体制编制调整后,护理人员多为近两年招聘的文员护士,我们通过组织学习“军队护理的先进事迹”,举办“护士素质的培养”、“慎独”、“护患沟通技巧”等教育和讲座,促进了护理人员素质的提高,为持续改进护理质量打下了良好的基础。

2.5注重心理护理,在细节上不断进取我们特别重视心理护理,帮助他们缓解压力,解决心理困惑和心理问题,使其以健康、轻松的心理面对工作和生活。一是团体心理疏导与个体心理疏导相结合。我们发现大多数基层军官所承受的心理压力和产生的心理困惑具有共性。为此,我们在疗养员中开展了“相互认识”、“走向信任之旅”、“经验分享历程”等形式的团体心理疏导。通过倾诉,宣泄了消极情绪;通过倾听、类比等得到了安慰;通过经验分享,大家交换解决问题的方法,探讨自我,尝试改变行为。而对于偶发的心理困扰,则采用“一对一”的个体心理疏导,对不能解决的心理问题则寻求心理专科医生的帮助。二是家属的情绪调控与军官的心理护理相结合。基层军官家庭的主要负担都压在其家属身上,为此,基层军官常感到愧疚。而家庭又是基层军官最密切的单元,家属的情绪直接影响军官的心理。因而,我们通过“赞美妻子”、“一个军礼”、“军嫂座谈”等形式,积极做好家属的情绪调控,使其以平和的心态给基层军官以安慰和支持。三是儿童的身心愉悦与家庭的轻松氛围相结合。孩子是家庭的希望,儿童的身心健康直接关系家庭的幸福。疗养期间,我们为基层军官的孩子开设了儿童乐园,少儿特长班,使基层军官的孩子得到妥善的照顾。还增加了儿童用药的注意事项、婴幼儿的喂养、儿童心理成长的健康教育内容,促进家庭的和谐。

3结果

护理质量的高低,应由被服务者作出评价,疗养员满意率提高了1.5个百分点让我们信心倍增。2007年,接待优秀基层军官的疗养科被评为“学雷锋学苏宁学习成才”标兵单位,荣立集体一等功,护士长被评为大连市模范护士。

4讨论

将“以疗养员为中心”的服务理念贯穿于护理工作全程,把“以疗养员需求为起点,以疗养员满意为目标”作为服务宗旨,坚持疗养员满意是衡量服务优劣的唯一标准,才能为疗养员提供高品质的护理服务。我们力求做到使疗养员感知的服务等于或大于预期的服务,提供超出疗养员期望值的服务,从而提高他们对疗养生活的满意度。实践证明,必须不断更新理念,在护理服务上以疗养员的需求为导向,着力满足疗养员多层次的需求,在疗养员对疗养服务的特殊需求方面进行认真剖析,从中找出服务中存在的薄弱环节,摸准疗养员的脉搏和需求,进而提供周到、细致的优质服务,才能不断提高护理服务质量。

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【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0854―02

随着经济的发展，生活水平的提高，儿童保健日益受到重视，独生子女的增加，儿童医疗问题也日趋严重。在儿科护理中以人为本的宗旨就是人性化服务，倡导的是一种在安静温馨的环境中，以患儿为中心的环境中就诊的一个氛围，这样使患儿有一种像是在家的感觉，对于他们的恢复身心健康，是有百利而无一害，也就是说是一种对患儿和家长的正常需求给于满足的护理理念。本院2012年开始在护理中推广人性化服务，护理满意度有了进一步地提高，护理服务受到了儿童和家长的一致好评。自从开展人性化服务的两年间（2012―2013年）儿科门意度增长了7%，下面将我院的做法与体会报告如下。

1 开展人性化护理服务的方法

1.1 增强患儿的治疗信心起着重要的作用是良好的第一印象 由于儿童在患病时的反应也不一样，这是不同阶段的心理发育不一，所导致的一个原因，因此患儿出现喜怒哀乐的无常反应是最为常见。儿童的恐惧来自于医院的环境、医务人员、医疗设备等因素。所以儿科应以自然风光和儿童喜爱的卡通形象为主题装饰，并播放一些儿童喜欢的动画片，从而帮助患儿克服对医院的恐惧；护士和儿童来玩游戏，在互动游戏是可以主动和儿童交谈让他们很快适应医疗环境，但是一定要根据儿童心理特点。在和家长交谈中要意严谨语言行为，来保持和谐关系。护士应以热情、饱满的精神面貌，清晰、悦耳、亲切的谈吐，美观合体的着装，端庄朴实的举止，给患儿和家长得体的称呼，易接受的亲切感来对待儿童的家长。为此我们医务人员要做到尊重患儿和家长的各项权利；微笑服务、微笑接待；问好、问病情、问需要；爱心、热心、细心、耐心。这就是我们提倡的一尊重、二微笑、三问、四心。门诊护士必须进行礼仪培训，并且遵守行为规范标准。护理人员要遵守的职业道德，尊重病人的权利。

1.2 正确引导患儿对新环境的适应 由于儿科护理工作的特殊性，患儿的注意力转变很快并且喜怒无常表情很容易体现和表露这是他们的单纯所致的因此，他们也不会隐瞒病情有什么就会马上表露，患儿父母很担心和紧张，到医院看病时一般大多会把病情说得很严重夸大事实，这些都对儿科护士的护理提出了很高的要求，因此我们应当根据患儿各个年龄段的心理特征和家长的心理特征来沟通，正确引导患儿对新环境的适应，为下一步治疗做好铺垫。

1.3加强人性化服务 1、文明热情的言语行为。我们的言语要体现文明热情，还要注意什么场合说什么话，什么样的场合做什么样的事情。 2、富有感情，满怀热情的心态。护士应当以病人为中心，有着积极乐观的心态，对病人产生积极的影响，就像亲人陪伴在身边一样。 3、注意说话的场合。我们的言行举止要随着患儿的病情而变化。分清轻重缓急，护士要适当严肃，积极的安慰患儿和家长，并积极配合医师的诊疗。如果患儿病情较轻，可以面带微笑，多和家长聊聊，语速可以放慢。 4、注意和病人交谈的语言技巧。护士要做到有耐心，能够倾听别人的话，要有礼貌，有时候还可以用一些小故事促进沟通，缓解焦虑和不适感。第一，从讲故事可以转移患儿的注意力，第二，患儿可以从小故事中找到无穷的乐趣，产生对护士的信赖感。 （四）健康教育的开展 我们把健康宣传栏设置在儿科各科的大厅，并且把几十种图文并茂的常见疾病健康教育宣传册，设计好印刷以后由门诊巡视护士在候诊区主动地去宣传。这样就可以拉近护士与患儿和家长之间的距离，候诊区的气氛也轻松了。护士要明确自己的职责范围，有针对性的进行健康教育，康复指导。有一些对自己不了解的医疗问题和病情就要问医生不能自己决定，这样可以避免与医生解释不一样的矛盾发生[3]。护士的职业道德素质的提高使得护士和患儿及家长的距离拉近了，也使患儿和家长就诊时感到有一种亲切感，就像和朋友一样的关系，患儿和家长也会更加配合医师的诊疗和检查。

2 改变服务意识和理念 护士要以人为本，一切为了病人着想。服务病人的工作要积极主动，对护理工作中存在的问题要善于发现，善于总结解决问题的对策。在工作中改变服务的意识和理念，变被动服务为主动服务，在患儿家长容易出现的环节上做好引导，主动介绍就医流程，主动指引检查方位，避免走错路，耽误时间，主动对检查治疗有疑问的家长做好解释和咨询工作。在工作中换位思考，当患儿家长发脾气、不理解等情况发生时，及时给予倾听、引导，使患儿及家长带着满意而归。

3 人性化服务的体会 我们社会在不断发展，百姓的生活质量不断的提高，对儿童的健康保护意识也有了进步，整个社会对儿童医院提出了更高的要求，特别是儿童医院的护理工作。因此我们要从工作中的细节方面做起，做到急患儿和家长所急、想患儿和家长所想。人性化服务是医院的生命，医院必须以患儿为中心。人性化的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，我们通过人性化的推广来稳定患儿和家长的情绪，我们充分认识到人性化服务的重要性，因此我们不断地改进和学习人性化服务，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。

参考文献：

[1] 胡佩诚，吴任钢，苏英，等。医护心理学[M]北京北京医科大学出版社，2002219-220，225。

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特育学校心理健康教育是一项复杂的系统工程，目前各特教学校的心理健康教育实践虽然取得了一定成绩，但在运行中仍存在许多问题。有鉴于此我校总结了多年的教育管理经验构建了“三四三一”心理健康教育模式，走出了一条促进残疾儿童健康成长的新路。

1 以“四育人”为导向，实现全方位育人。

1.1 管理育人

1.1.1 加强学校心理健康教育工作的组织建设。学校成立了以校长为组长、各科室分工负责、全校教职工全员参与、校内党政工青团协调联动的心理健康教育工作体制。

1.1.2 建立心理健康教育的预防机制。

编制符合特殊儿童发展特征及体现校本特色的心理家健康调查量表，定期进行普测，建立心理健康档案。对筛选出有心理问题的“疑似”特殊儿童，应对其重点关注并提供相应的辅导服务。

建立定期培训制度。定期邀请心理学专家、精神医学专家、特殊教育专家来校举办有针对性的讲座，对全校教师加强心理健康教育的培训，普及心理健康知识，预防特殊儿童心理问题的发生。

1.2 教书育人

心理健康课、思品课思政课、晨会、班会是对学生进行心理健康教育最直接有效的途径。因此学校要求教师把心理健康教育渗透到各学科的教学中，通过研究学科内容和心理健康教育的内在联系，认真挖掘学科本身的教育性，遵循学科本身的规律和学生的认知规律，持之以恒地对学生进行心理健康教育。

1.3 服务育人

现代生理学家提倡的“积极的休息”指的就是“饮食有节，起居有常”。因此学校生活管理教师和后勤服务人员要提高服务质量，规范学生的生活行为，合理安排好学习和休息时间，学习生活要有节奏，做到劳逸结合。通过培养学生良好的生活方式和习惯，让学生始终有一个良好的心理状态，从而对学习和生活产生积极的态度。

1.4 环境育人

校园内书写相关标语、口号、警示，设立读报栏，宣传和普及心里健康知识。学校重视校园绿化、硬化、美化，为学生购置各种玩具和体育设施，把学校建成学生的乐园。让学生生活在一个优美舒适的环境中，乐不思家，并受到美的熏陶。

2 以培养“四心”教师为核心，发挥育人功能。

对教师进行爱心、耐心、知心、信心“四心”教育，是特教学校心理健康教育的特有要求。残疾儿童的点滴进步都需要教师付出艰辛和努力，工作事无巨细。针对残疾儿童思维的特殊性教师只有掌握他们的认知规律了解他们的情感世界，用真挚的爱去感染他们，才能取得好的教育效果。

3 以培养“四自”新人为目标，深化思想教育。

我国著名人格心理学家黄希庭先生认为，自尊、自信、自强、自立是健全人格的基础。学生健康心理品质的形成外部客观环境是基础，内在动力是关键。这种内在的主观能动性主要表现在：

3.1 坚强的意志。学校要求每位教师都要抓住各种教育机会，利用学习、生活中的事例及一些残疾人身残志坚，自强不息的典型事迹，培养学生自强自立精神。

3.2 积极进取的心态。教师培养学生有理想有进取心的同时，要让学生明白，在实现自己理想的过程中不是一帆风顺的，必须经过各种考验，遇到挫折时，不灰心丧气，善于总结经验，振奋精神，激发勇气。

3.3 充分的自信心。学生的自信心是推动健康心理品质形成的不竭动力。针对残疾儿童孤独自卑的个性，教师要给他们创造实现自我的机会，及时发现他们身上的闪光点，通过赏识鼓励增强他们的自信。

4 以“三个”基地为载体，加强学生的社会实践活动。

社会实践活动是对学生进行心理健康教育，使学生能够深入社会、服务社会，最终适应社会的有效形式。

4.1 手拉手互助基地

学校以“手拉手、心连心，同做祖国好少年”为主题，在承德市翠桥学校建立了手拉手互助基地。两校之间通过定期开展各种活动，使健残学生增进了友谊、同受教育、共同进步。

4.2 献爱心共建基地

以“关爱、成长、奉献”为主题，在医学院护理系建立“献爱心共建基地”。两校学生结成一对一的对子，开展定期的双向交流。我校利用广播、电视、报刊等有效途径，宣传大学生志愿者为残疾学生献爱心做奉献的义举，通过捐赠仪式、答谢回访等形式让残疾学生感受到健全人的支持与关怀，增强他们对生活的信心。

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【关键词 】 儿科护理；风险；安全管理

随着护理学科的发展和法律制度的健全，如何加强护理安全管理已成为现代护理管理者研究的重要课题。儿科护理因具有患儿年龄小、自主意识差、疾病可变性大，发病急、变化快、易反复、工作遇见性难，护理操作琐碎、临时处置多、以及家属陪伴数多等工作特殊性，决定了儿科护理是一种高风险工作。为使儿科护理工作安全、有效，2012年5月至2013年5月，我科采取措施加强安全管理，取得满意效果。现报告如下：

1、安全管理

1.1 编制护理安全管理文件，建立规范化安全管理平台 科室定期召开全体护士会议，对儿科护理过程进行分析、总结，识别安全管理的重要环节，制定常见急症抢救流程、工作环节流程、应急预案流程、服务规范用语以及科室护理质量控制标准等，形成护理服务活动的工作规程、管理准则和质量标准，使大家在日常护理工作中有章可循，防止随意性，并以文件为准不断对护理安全质量进行评价，使护理人员行为有规范，工作有标准，评价有依据。

1.2 成立安全管理小组，确保安全管理的落实 为根本上落实安全管理，除护士长严按标准统一进行质量管理外，科室还设立了安全管理小组，全面负责护士长外出及夜间的各项护理安全管理工作，并负责夜间的质量监控，要求严格按管理文件、质量控制标准进行督导。建立护理工作缺陷登记本，护士对本班所发现的护理缺陷、隐患，如急救、治疗物品方面需要修理、补充、完善；服务态度方面与病人发生争执、纠纷等；护理质量方面配错药、打错针，严重的漏针、输液反应、过敏反应等进行记录，并向下一班交班，提醒下一班注意。对护理缺陷登记本所反应出来的问题立即采取整改措施。

1.3 着重风险评估，加强重点监控 （1） 对儿科护理人员的环节监控：对新入及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待，重点跟班，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和事故隐患保障病人的安全。（2）病人的环节监控：新入院，急危重病人，新生儿、蓝光照射患儿、输液患儿及有发生医疗纠纷潜在危险的病人重点督促检查和监控。（3）时间环节监控：节假日，双休日，工作繁忙，易疲劳时间，交接班时均加强监督和管理。（4）护理操作环节的监控：输液、注射、各种过敏试验、医嘱的转抄核对、执行、录入等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，作为护理管理中监控的重点之重点。（5）定期进行护理安全隐患检查，发现问题，解决问题，从自身和科室角度进行分析，分析发生的原因，吸取教训，提出防范改进措施，对同样问题反复出现的个人，追究相关责任，杜绝严重差错事故的发生。

1.4 规范护理工作程序，加大质控力度 （1）强化质量监督机制：护士长对护士的违法行为及时纠正处理，针对护理安全的薄弱环节，完善质量考核标准。各班工作首先自控，科质控小组每周监控，院质控小组每月检查，发现问题及时反馈、及时纠正，提出改进措施，使护理安全管理做到制度化、规范化。（2）严格查对制度，正确及时执行医嘱。一般不执行口头医嘱，抢救危重病患者时，医生下口头医嘱，护士必须严格按照规范执行，并做好记录。在诊疗过程中，若患者执意拒绝，应做好解释，无效时及时向医生汇报，并请患者或家属签字为证。（3）加强学习，重视理论与技术培训。儿科护士必须精通护理基础理论和儿科专业知识，护士长要引导护士不断更新知识、学习相关学科，如儿童心理学、社会学、教育学等方面知识，针对儿科病人进行有效的心理护理和健康教育[6]，故科室要制定详细的护理人员培训计划，并建立儿科护士培训手册，详细记录培训内容及阶段考核结果。定期以小组形式进行理论知识竞赛及急救基本技能的演练赛等，定期考试考核，加强“三基”训练，要求精通本专业的理论和技术操作，熟练抢救器具的应用，在繁忙的护理工作中镇定自若，防止差错事故的发生。

1.5 加强抢救物品保养 科室对抢救物品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，并且要要求班班清点交接、记录，随用随补，并消毒保养。指定经验丰富、责任心强的护士负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，护士长随时抽查，发现问题及时送检，并详细记录原因，以降低急救物品的损耗，确保急救过程的使用安全。

1.6 确保护理文书质量 护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料。要及时、准确地记录从患者所有抢救措施、医嘱执行情况、采取的护理措施及详细病情发展过程，禁止出现遗漏、涂改现象。

2.安全管理成效

通过实施安全管理，护理纠纷发生频次减少，护理缺陷发生频次由上年度的6起下降至2起。护士转变了理念，形成了一种学业务、比技能的良好氛围，使护士护理技能得到锻炼。患者满意度明显提高，护患关系更加融洽，增强了护理队伍的凝聚力。

3.讨论

安全管理是当前医院服务质量管理的主旋律，是代表医院质量的最高水平和目标防范护理差错和事故，确保护理安全已成为现代护理管理工作的重点。作为儿科护理管理者，只有高度重视护理安全管理，采取积极措施避免缺陷，才能控制护理风险的发生，将风险降到最低，减少风险带来的损失，从根本上提高儿科护理质量。

参考文献

[1] 潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学.北京：科学技术文献出版社，2003.349.

[2] 周月琴.护理安全管理应重点把握的几个关键性问题.中国农村卫生事业管理，2004，24（1）：41.

[3] 张颖，高秀芬，史忠岚.急诊护理的风险管理。中国使用护理杂志，2006，1（1）：53.

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1 资料与方法

1.1 一般资料 本组男10例， 女10例， 年龄3～81岁，平均（33.85±20.26）岁。伤员中躯体不同部位骨折16例（其中多发骨折2例），脏器损伤2例，其他2例。住院时间最短12d，最长73d。

1.2 伤员入院早期反应类型 由于伤员的特殊性，全社会高度关注，慰问者络绎不绝。因此，我们选择伤员入院第3天环境相对安静的情况下对伤员进行入院后第一次心理评估，根据伤员的自述、结合心理健康自评问卷（SRQ），检查筛选伤员反应类型见表1。

1.3 伤员住院后期心理反应 在伤员出院前1周再次进行问卷，根据伤员自述，筛选出伤员最关心的问题见表2。

表1 伤员入院早期心理反应类型（略）

表2 伤员入院后期心理反应（略）

1.4 心理护理干预方法

1.4.1 成立心理干预小组：小组由11名护士组成，组长负责制。其中副高职称4人、中级职称3人、初级职称4人。有心理咨询师专业证书3人，按两人1组分为5组。每组配四川籍大学生志愿者1人。伤员到达之前，小组成员接受心理干预相关知识培训，相互传达和反馈信息，探讨干预方案和措施。达成每天有记录、每周有总结，悬而未决问题及时向有关领导沟通的共识。研究证实［4］小组工作制的方式可以密切医护患关系，提高疗效和患者应对能力，促进患者社会功能恢复。

1.4.2 解决语言沟通问题：考虑到伤员来自于不同地域、有不同的文化背景，可能存在的语言交流的困难等因素，医院联系大学院校的四川籍学生加入小组，同时小组成员积极学习四川话。解除了大家语言沟通障碍的顾虑。

1.4.3 提供安全舒适环境：医院专门设立以温馨和放松为主题的爱心病房。病房里及走廊上张贴图片并写上鼓励和祝福的话语；休息间悬挂医护人员和社会上的爱心人士亲手折叠的千纸鹤；每个病床均配备电话机，以便伤员随时与家人朋友取得联系；适当限制外界人员的探视和新闻媒体的采访，保证伤员休息。

1.4.4 做好日常生活护理：给每个伤员准备全套日常用品，根据当地的饮食文化和口味准备饭菜， 关注伤员的生活所需，对病人提出的合理需要尽量给与满足；做好基础护理，协助生活不能自理的伤员翻身、擦背、洗头、进食等。

1.4.5 提供针对性心理疏导和支持：①对焦虑不安的伤员，让他们表达内心的焦虑、恐惧，对沉默不语的患者，采取陪伴、握手、触摸的方式与伤员建立信任和亲密关系；对不能联系到家人的伤员，通过医院或媒体等渠道联系家人以缓解内心的焦虑不安。②对丧亲后情绪克制、回避的伤员，提供安全、安静的环境，进行一对一的交流，鼓励他们表达内心的哀伤和对亲人的哀思；对于内疚自责明显的伤员进行认知调整，让其意识到这是自然的灾难并不是个人的过错；③对抑郁较为严重的伤员要随时关注情绪变化，注意安全，移去一切危险物品，如水果刀、绳子等，加强陪护，同时请精神科会诊，对情绪易激惹的伤员根据医嘱使用镇静药物。④对有愤怒情绪的伤员让他们表达和发泄，并尊重和理解伤员，做好沟通交流，必要时请心理专家共同解决。对伤员呼叫或提出的问题及时做出反应，防止伤员有被忽略的感觉。⑤对疲倦、失眠、噩梦、晕眩、心神不宁的伤员，提供安静环境，给予心理抚慰，安排家属陪伴，适当使用抗焦虑和镇静安眠类药物。⑥对入院后期伤员心理反应，提供充足可靠的信息是非常必要的，包括地震灾害的信息、抗震救灾的进展情况，他们得到最权威、最及时、最准确的信息，心理确定感增强，也是很重要的心理支持。针对伤员关心自己的是否得到了及时而有效的救治，是否会留有某些后遗症，而这些后遗症（如截肢）是否会影响将来的工作和生活，甚至影响家庭及婚姻等心理，小组成员把躯体治疗的方案和疾病的预后告诉伤员，使伤员了解医疗、护理方面的措施和要求，做到其心中有数，积极配合。⑦关注儿童伤员的心理：面对突如其来的灾害，相对于成人来说，儿童的安全感遭到了更为严重的破坏［5］如果得不到有效干预， 有可能在将来出现不同程度的心理障碍［6］。我们将4个学龄儿童和1个学龄前儿童安排在一个病室，鼓励他们多接触，利用年轻人更易于接近儿童的特点，选派小组年轻的成员负责他们的心理抚慰任务、年轻护士负责他们的日常护理工作，并根据伤情的恢复情况带领他们参加活动，如游园、看电影等，伤员住院期间恰逢“儿童节”，我们经医院领导和主管医师同意，在病区为他们举办主题为“手拉手，让我们一起过‘六一’”活动，无忧的笑容又重新回到他们的脸上。

1.4.6 伤员家属心理支持：伤员家属除了遭受强烈地震带来的巨大心理压力外，还饱受失去亲人的巨大悲哀，同时还要照顾伤员，以及自身面对的环境、事物变化产生的脆弱情感［7］，需要更多的帮助。我院为家属提供舒适的陪伴条件，不需要陪伴的伤员，医院安排居住宾馆，专人负责家属管理。同时，请心理专家为家属举办心理辅导讲座。家属运用有关知识较好地配合医疗救治工作和心理治疗工作。

1.4.7 加强社会支持：安全良好的就医环境，家人朋友、医护人员、志愿者及其他社会各界人士对地震伤员的关心和爱护、陪伴和支持都会给伤员带来力量和希望，一个微笑，一个拥抱，一句安慰人心的话语，让伤员体会到被尊重、被理解、被支持，感到此次地震不仅仅是个人和家庭的灾难事件，也是全社会的灾难性事件，同时也让伤员们感到他们并非是孤军作战，他们有强大的社会支持系统作为坚强后盾，提高了伤员应对疾病和灾难的信心，增加了应对应激的能力，躯体和心理状态得到了良好的恢复。

2 效果

2.1 小组的工作得到伤员的认可 我们通过观察、询问等了解患者的反映，伤员的心理健康状况明显好转， 说明心理护理干预措施是恰当和有效的，工作方法是成功的。它不仅反映在伤员情绪的稳定，还表现在他们对小组成员的极大信任。通过小组成员的努力，在伤员住院1周后，伤员既能主动交流，积极表达他们的所思所想。如我们收治的某体育学校的大三学生，左腿腓骨开放性骨折。对于他来讲，学体育的腿不能动了，心理压力可想而知。刚入院时，情绪方面主要表现为悲观、失落、麻木；行为方面主要表现为不信任他人、与人疏远。我们通过与主管医生沟通，把治疗的方案和疾病的预后告诉他，使他了解医疗、护理方面的措施和要求，当他知道他的伤痊愈后对他的学习工作不存在任何影响时，大家体会到他开朗的性格，他不仅谈他的学校生活、他的理想，甚至还谈到他以后找什么样的女朋友。所有伤员在离院前要求小组成员必须当面道别；还有一个14岁的小伤员把心里话写成信交给我们成员，在信中他称我们“妈妈”，让我们深受感动，激发出极大的成就感。

2.2 小组的工作得到病区医护人员的好评 病区医护人员感受最深的是伤员由刚入院的悲观、愤怒、沮丧、失落、麻木、害怕、紧张、焦虑及烦躁，极端的不配合到主动了解病情、病区伤员之间的和睦相处，治疗护理依从性得到较大提高，为诊治工作的顺利展开和伤员的痊愈起到积极作用。

2.3 小组工作得到主管部门领导认可 救治四川灾区伤员不仅是一项医疗任务，更重要的是一项政治任务，它体现的是党的凝聚力和国家的综合实力，全世界的目光都在关注。所以，伤员的救治牵动着所有人的心，“不能出半点差错”是最起码的要求。在2个多月的救治过程中，没有1例伤员因心理问题延误治疗，也没有1例伤员出现明显的心理障碍，全部伤员很快走出了地震的阴影，出院前情绪稳定，态度乐观，对生活表现出敢于面对未来、重建家园的信心。我们的工作也得到院领导的表扬。

3 讨论

3.1 建立接纳、信任的护患关系是进行心理干预的基础 我们小组全体成员于伤员入院第2天下午，和伤员进行了第一次的接触。没有急于询问伤员有什么心理问题，而是通过拉家常的方式了解伤员的生活情况，为他们读报、打水、协助进餐、购买他们喜欢的杂志等，建立初步的信任。

3.2 心理状况评估是心理干预的前提 知己知彼，有的放矢。如果不知道伤员的心理状况就无法进行干预工作。我们小组全体成员于伤员入院第三天对全体伤员进行全面心理评估，通过心理健康自评问卷（SRQ），检查筛选伤员反应类型，将问题总结归纳，制定出干预计划，逐项去完成。

3.3 心理干预要有计划、系统地进行 我们在伤员到院前即制定工作三步骤，第一步保证伤员休息，鉴于刚入院伤员路途颠簸，未能很好休息，此时应以保证他们休息为主；我们主要通过阅读病历来了解伤员的伤情和家庭情况。第二步建立信任，初步评估，伤员入院第2天，和伤员进行了第一次的接触。与他们建立初步的信任。第三天通过心理健康自评问卷（SRQ），检查筛选伤员反应类型。第三步分组进行干预。每2人1组，每组负责4个伤员，频率为第1～2周为1次/d，第3～4周为1次/2d，第5～6周为每周2次，第7～8周为每周1次。了解伤员所需，密切观察伤员情绪和精神状态，对特别需要关注的伤员，进行针对性的心理疏导和支持，树立信心，使伤员度过心理危机，逐步适应新的生活状态。

3.4 护理人员要做好心理护理的自身准备 对伤员应激反应或危机的心理干预护理，具有一定的专业性，如果心理干预人员缺乏相应的知识与技能，不但难以取得良好的干预效果，而且会给伤员造成“二次创伤”。 我们小组成员中3人有心理咨询师专业证书，其他8人在专家的指导下进行了如何观察伤员心理应激、创伤心理救护、正确对待病者进行心理指导等多方面知识的学习，并且与某心理咨询有限公司、知名医院精神科专家建立业务关系，取得技术支持和帮助。

灾后心理重建的路还很长，其实每个人心中都蕴藏着康复的力量和建设性的潜能。伤员出院时所表现出的对生活的乐观态度让大家深感欣慰。此次的汶川地震对我们医务人员培养综合能力也是一次重大考验。无论到灾区前线还是在后方救治伤员，都显示出白衣天使大医精诚的深刻内涵。在未来的路上，也许还有很多不期而至的考验，愿我们的经验对同仁应对类似事件有所帮助。

参考文献

1］ 董惠娟，李小军，杜满庆，等.地震灾害与心理伤害的相关问题研究［J］.自然灾害学报，2007，16（1）：153158.

［2］ Goenjian AK， Walling D， Steinberg AM， et al. A prospective study of posttraumatic stress and depressive reactions among treated and untreated adolescents 5 years after a catastrophic disaster［J］. Am J Psychiatry，2005，162：23022308.

［3］ 赵国秋. 心理危机干预技术［J］. 中国全科医学，2008，11（1）：4547.

［4］ 王志英，翁永震，张大光. 对住院精神分裂症患者实施医护小组工作制的研究［J］. 中华护理杂志，2002，37（10）：725728.

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1.1资料选择

选择2004年4月至2006年4月在全院5个儿科内科病房所发生的89例护患纠纷案例。具体数据分类见表1。

1.2方法

及时与事件双方当事人进行沟通交流，调查分析纠纷发生的诱因或矛盾升级的原因，明确纠纷产生的主要责任人。

根据所收集所有的纠纷产生的常见、高发原因与护理管理者与护理人员进行座谈，有针对性的制定对策和有效的防范措施，包括硬件和软件各个方面的改善。

按照制定的防范对策与措施在儿内科病房有针对的实施，观察1年内纠纷下降比率。

2护患纠纷常见原因

2.1护理人员方面

2.1.1 因服务态度引起的纠纷

虽然现在医院越来越看重服务，但仍有些护士对患儿及家属态度生硬,缺乏耐心,沟通太少；或对患儿或家属在诊疗过程中提出的一些问题和要求不理睬；在家属有所怨言时不能很好克制自己情绪,从而使矛盾激化。2.1.2 因技术问题引起的纠纷

儿童因多种原因静脉穿刺有一定的难度，有时会不太顺利，这对于儿科护士来说，是常见的，而对患儿家属来说,则认为是技术问题, 家属由于心疼患儿易产生纠纷。

护士技术不熟练、护士技术操作水平低，或操作不当且不合程序,都会使家属对护士的业务能力起疑，而无法与护士进行融洽的配合,甚至产生不满。

2.1.3 责任心不强,护理工作不及时导致护理纠纷

护理人员在工作中缺乏高度的责任感,如观察病情不仔细,对护理过程中出现的问题不能及时发现和处理,致使患者或家属不满。或未能严格执行护理工作制度，凭经验做事，注意力不集中，容易发生差错事故，给病人造成不应有的损害，发生护患纠纷。

2.1.4与病人沟通的能力差

住院期间，家属和护士在接触中容易产生种种心理矛盾，家长的心理素质、文化背景、受教育教育程度和经济状况都或多或少会影响到护患关系。患儿和家长需要的不仅是药物治疗，更需要沟通和理解。

2.2患儿家长方面

2.2.1家属对治疗的择优心理

患儿多是独生子女,家长往往会希望挑选工作经验丰富、护理操作技术熟练的护士来实施。

2.2.2病人对医疗护理服务全过程认识不足

不少家属把自己看做医疗服务的消费者,十分注重保护自己的权益,而对医务人员的付出却漠然视之。 2.2.3病人对护理人员信任不足

个别患儿病情无明显好转,家属有时会对护理人员产生怀疑心理，怀疑药品是否有问题，给药时剂量是否足量。护理人员如解释不到位,缺乏耐心就会引发纠纷。

2.2.4患者自身定位失误，素质欠缺

病人求医心切，要求护士尽善尽美，达不到要求时出现不满。有的病人认为自己身份特殊，对护士的要求有时超出了护理范围，如果护士自控力稍差，很容易引起纠纷。

2.2.5个别现象

由于目前相关法律法规不健全，以及受媒体对医疗纠纷不负责任的炒作[1]，此外社会上部分人不尊重护士工作，及易产生不满意和挑剔引发纠纷。

2.3其它方面 2.3.1人力资源配置不合理

护理人员编制不到位,长期超负荷工作,造成各项治疗、护理不及时,引起病人的不满而引发纠纷。

2.3.2环境因素

医院现有的服务设施和条件不能满足和方便病人，如拥挤嘈杂的环境,病儿的哭吵声等都对患儿及家长的心情产生影响，有些家长情绪把持不好，见到护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上。

2.3.3经济压力过大

医疗费用的迅速增长,给家长带来压力和不满,有的家长往往在出院付账时，寻找种种借口，刁难护理人员，引发纠纷。

3根据原因及儿内科患儿特点有针对的制定出护患纠纷防范措施

3. 1建立良好的环境

首先建立一个适合儿童心理的环境,病房里挂一些适合儿童的宣传画和儿童喜爱的画片、动物玩具、小人书等,以调节医院冷峻的气氛。

3. 2建立良好的护患关系

第一印象与首因效应告诉我们[2],良好的开端是成功的基础。患儿入院时首先要向家属介绍医院的环境、条件,使用文明语言。护士应运用自己掌握的知识,通俗易懂简单明了地介绍疾病的病因，治疗措施及药物的作用、注意事项等,让家属自觉来配合我们的工作。还有对患儿的住院费用增加透明度,实行每日费用清单,使家属心理有个底,不至于一发催款单就来火。3．3加强护理技能和专业技能的培训

病人可以从一个护士的技术能力，推测该医院整体护理质量的水平，一旦出现不满意，静脉穿刺一次不成功也会成为导致护患关系紧张的导火线［3］。因此经常组织护士开展业务技术培训，定期抽考护理操作一次，每年组织护理专业技能比赛，要求护士在操作中做到技术娴熟，动作轻柔，争取患者对护理人员的信赖。

3．4严格执行有关规章制度

护理规章制度是护理老前辈用血的教训总结制定而成的。我们广大护理人员一定要认真执行,避免差错事故发生。

3. 5加强与病人沟通的能力

良好的语言艺术是搞好护患关系的基础，因此，组织护士进行现代护士角色教育，使护士掌握现代护理服务的运作方式与技巧，丰富社会学、心理学知识，培养口才能力。使全体护士认识到善于与病人沟通交流能很好地解决护理过程中出现的各种负性情绪及心理要求，拉近护患距离，减少护理纠纷［4］。

3．6强化服务意识

护理服务要得到社会的认可和病人满意，首先要树立“以人为本，以病人为中心”的服务观念，病人不仅希望从护士那里得到技术服务和照护，还希望得到尊重和爱护，获得精神支持和心理安慰。为此，在工作中保持良好的工作态度，主动为患儿和家长提供优质服务，减少护患冲突。 3．7妥善解决已经发生的矛盾

护患矛盾发生时，一定不能回避，要站在病人的角度思考，尽量为病人解决问题，多解释、多做自我批评，确实解决不了的矛盾可请上级领导处理，一定不能使矛盾激化、扩大。

4观察

4.1效果判断

通过以上具体措施的实施，观察2006年6月-2007年5月全院小儿消化内科、神经内科、血液内科、呼吸免疫科及肾脏内科5个内科病房护患纠纷发生的比率。

4.2结果

4.2.1通过一系列有效防范措施的实行，护理人员方面

①法律意识、安全意识有了明显提高；②优质服务意识显著加强，由原来的被动服务转为主动服务；③职业责任感和慎读精神明显增强；④年轻护理人员的理论操作水平显著提高；⑤护理人员应对突发紧急事件应急能力加强；⑥与患者及其家属沟通能力显著提高；⑦护理人员的工作成就感和积极性得到提高。

4.2.2患儿及家属方面

①患者及其家属被服务被尊重感明显得到提升；②对护理人员信任度明显加强；③特别是患儿的家属感觉患儿的被重视程度显著提高；④能积极的配合各种护理操作的实施；⑤对护理人员的满意度持续上升。

通过这一系列措施的实行有效的降低了护患纠纷的发生率，2006-2007一年时间我院儿内科病房护患纠纷仅发生2例，所有医疗纠纷30例，仅占医疗纠纷比例的6%，而2004-2006护患纠纷89例，三年所有医疗纠纷179例，发生率占医疗纠纷的49%，比率降低43%。结合其他科室的特点完善部分内容可在全院各个系统开展，尤其是临床高风险科室，如：急诊室、ICU、新生儿科，可全面降低我院临床科室护患纠纷发生率，全面提升医院护理质量，提高患者对医院的信任度，树立医院优质服务品牌形象。

参考文献

[1]张颖.护士长在医疗护理纠纷中的定位思考.护士进修杂志.2003，11（18）：11.

[2]解颖、曹毓华.第一印象与首因效应在护患沟通中的作用.护理学杂志,1997,12(3):168.

[3]陈晓明、王丽华. 伦理教育对改善护患关系的影响. 中华护理杂志，2003，38（6）：491-492.