扶贫感悟模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇扶贫感悟，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

昨天晚上接到通知:紧急通知：各中小学校长，中心校全体人员，明天上午8点半到乡政府会议室参加紧急会议，另各中小学校长通知本校50岁以下老师参加本次会议，不准请假。另各中小学校长(今天晚上9点之前)把明天参会人员名单发送到校长微信群，收到请回复。而且校长怕周末没空看手机，特意打了电话。

不知是何事，也不管是什么事情，既然是紧急会议，我想没有会无辜请假的。我今天一早吃饭，按时赶到乡会议室开会。进去时看到已经没有座位，还有后面站着的许多教师。不过前几排还有座位，我不怕领导看到我，就坐前边了。

看看主席台，上边领导有乡吴书记和抓教育的乡长，当然缺不了我们的中心校张校长。看来是让我们做一些紧急的事情，开会就知道了，我不再多想，耐心等待就好了。原来是贫困户的教育扶贫工作的清查，要求应补必补。这次工作就是查以前工作是否落实，还有不管在什么样的学校和幼儿园，都要清查到位，应补必补。

看来国家对于贫困户的帮扶真的是动了真情，也从更长远考虑了。输血不如造血。我们全乡教师今天，就是这样任务。下午两点前把贫困户有无学生情况摸清，询问是否进行了教育补助金。若没有补助，这次一定要做到信息不漏，要登记监护人银行卡账号，落实政策。

我们一户一户的落实，家家到，家家询问。尽管了解一些家里没有学生，我们也要到家去。实际询问本人，做到情况千真万确。

方便群众，不是停留在口头上。尽管村委有贫困户的信息，我们没有打电话，让他们到村委落实情况。我们确实跑了不少路，因为不熟悉情况，还找了亲戚帮忙带我们去。我们到了贫困户家里，都受到热情的接待，因为我们讲明了来意。对于我们询问，都是积极配合。端茶倒水，感觉就是不一样。这恐怕是电话招来，享受不到的!这让我想到了焦裕禄，为什么深得人民爱戴?就是和人民一条心，方便于民。

是的，咱做咱自己，有领导带队看着，如何去做不是我管的事情。否则会有狗抓耗子多管闲事之闲。

篇2

合资早期一段时间，由于当时国家对汽车采取统购统销的管理模式，所以汽车厂家基本没有介入制造之后的环节，汽车的经销和售后环节也没有纳入厂家的整体管理当中，也就无从谈起客户资源的管理。

那时的汽车经销以物资公司、机电公司、生资公司为主体，汽车和作为生产资料的化肥、农药、发电机共场销售。直到后来，随着进口车规模的扩大，以及汽车开始从生资和物资体系当中剥离出来单独销售，贸易卖场逐步成为主力，厂家也开始以直营销售公司的方式介入销售环节，汽车经销才获得了独立发展的空间。当时的汽车售后也以各地自营的维修厂为主体，售后场所和车间大棚划着等号。

那个时期的汽车销售没有接待流程、服务礼仪和硬件环境，展车露天摆放，没人给购车者做环车讲解，交车前不会有PDI检查，取车前购车者还要自己负责新车的清洗；售后也没有任何功能区划分，预检区、接待区、休息区、收银区混为一体。除了维修车间，经销商不会特别设置休息区，更不会有多种免费饮料，没有填单确认，也缺乏客户数据和维修保养记录。我们看到，无论销售还是售后，在这一阶段都处于“无服务更无服务管理”的状态。

服务环节上的空白也制约了整个汽车产业的进一步发展，相比起其他国家汽车市场的飞速发展，一只脚穿着鞋而另一只脚光着的我们却只能每年几万辆、十几万辆地推动增长。

第一次追赶：追赶产品在水平上的国际化

4S店体系的成功建立，终于开启了汽车服务追赶国际水平的时代。

1998年前后以广州本田和上海通用率先建立起了自己的4S店体系为代表，各个品牌的4S店如雨后春笋般诞生，规范意义上的销售服务和售后服务开始出现。以2005年末为节点，品牌专营和功能集成的新型经销商体系逐步建立完毕，除个别厂家以外，多品牌混营的业态基本消失。

随着经销商纳入厂家的整体管理，完整模块的销售服务、售后服务和客户服务被引入汽车经销商的日常工作，以消费者评价为视角的满意度调查、忠诚度调查，以经销商为检核目标的神秘顾客研究、管理体系测评审核等工具开始逐步运用于厂家的渠道管理。

国内汽车销售和售后的服务水平与管理水平都进入了快速发展的通道。

汽车服务由于“厂家管理经销商”的模式在国内诞生时间较短，经验上广泛空白，对汽车服务管理的理解与理念也显得较为粗放和简单化。加之，当时市场井喷的推动下大部分厂家在经销商网络扩张上都是三步并两步地仓促完成，所以实际过程中后来者抄袭先到者的管理制度和运作流程的情况非常普遍。

第二次追赶：追赶产品在设计风格和技术语言上的品牌植入

最近几年来各大汽车厂家借助“家族化的设计语言”和“专属化的技术语言”，相继成功地为汽车产品实现了品牌个性。U型前脸、双肾格栅、流体雕塑和VVT-i、i-VTEC、DSI＋DSG等等，无不是各个品牌为其产品植入的专属个性。

汽车服务在这方面的探索也正在开始。2002年上海通用推出的“Buick Care”服务品牌是国内汽车厂家第一次试水售后服务品牌之路。当时由于市场发展阶段的限制，服务品牌化管理的尝试还仅仅限于个别厂家。2005年上海大众推出“TechCare”之后，各个厂家开始纷纷推出自己的服务品牌，“QualityCare”、“严谨就是关爱”、“尊荣体验”、“HumanTouch”、“卓悦服务”、“星徽服务”等等先后出现。汽车厂家在推出了服务品牌标识之后，纷纷启动了以“服务品牌－服务规划－服务标准和特色项目－服务操作话术”四层传递为核心的服务品牌化管理体系，汽车服务开始了向汽车产品的第二次追赶。

汽车服务在不断加快的追赶中实现了一个接一个的跨越，借助2009年和2010年连续两年夺得“全球第一大市场”的称号，汽车产品继续巩固自己的领军位置。服务向产品的追赶仍在继续。

第三次追赶：追赶产品“五年一换代三年一改款”的升级速度

产品上，国内汽车更新换代的速度，除了与国际同步外，还受益于全球首发车型的增多而处于较高水平。特别是近年来，无论换代的年限还是改款的年限都在不断缩短。目前大部分车型的更新换代频次都保持在“五年一换代，三年一改款”的水准之上。

篇3

学校保卫处和食堂的群体工作人员：

在你们的帮助下，我找回了遗失的钱包。在此，我对你们表示感谢。

上周星期五早上，我在xx食堂吃完早餐，却把钱包放在餐桌上忘了拿走。等我意识到钱包不见，回去找的时候，钱包已经不见了。后来我问食堂打扫卫生的阿姨。阿姨说，她确实是捡到一个钱包，但是钱包已经被一个同学领走了。

中午，我同学听说我掉钱包了，就帮我打电话给保卫处。不久，保卫处的叔叔就来找我了解情况。下午，我去问的时候，叔叔告诉我钱包找到了。

今天我领到了丢失的钱包。在此，我想再次向给我提供帮助的所有人表示感谢。谢谢你们的帮助。同时，我自己以后也会吸取教训，小心保管好自己的东西。同时，我也要感谢那位愿意把钱包还给我的同学。

篇4

调查选取了水电气暖、粮油蔬菜、肉类食品、服装鞋袜四类日常生活用品，教育、住房、医疗“三大件”以及文体娱乐消费，对城镇居民的物价感受进行测量。

结果表明，在这些商品中，住房、肉类食品、医疗位居价格榜前三甲。60.6%的城镇居民认为住房价格非常贵，30.7%认为比较贵；认为肉类食品价格非常贵的比例为51.7%，认为比较贵的比例为40.5%。

如果用5级量表赋值方法来测量（5分为满分，分值越高表示认为某类商品的价格越贵），测量结果表明：城镇居民对住房价格的“昂贵程度”给予了4.5分的评价，肉类食品获得了4.43分，医疗价格4.36分，粮油蔬菜和教育价格的分值也均在4.1分之上。其中，除了服装鞋袜类商品之外，城市居民对于其它8类商品（或服务）的价格压力感均更强于小城镇居民。

医疗、教育以及水电气暖等商品的价格变化对于不同收入家庭居民的影响作用并没有显著性差异。

但是，粮油蔬菜价格的变化对于不同收入家庭却有着显著不同的影响作用：粮油蔬菜价格变化对于低收入居民的影响程度显著高于中高收入居民，因而也更加牵动低收入家庭居民的心。

视点

物价上涨既与老百姓生活息息相关，一定程度上也反映出中国经济过热的隐患，实乃关系国计民生的大问题。控制物价过快上涨是一项系统工作，各项调控政策实际发挥作用会有一定的延时性。

在各项政策发挥实际效用之前，如何保护物价波动承受力最弱、受物价上涨影响最大、生活最为困难的低收入老百姓的基本生活，是政府当前最应该考虑的。

近两年伴随着银行业务量大幅增长，客户对各大银行的投诉也呈明显增加态势。银行投诉的上升和消费者对自身权益的日益重视密切相关，消费者对银行的要求不仅满足于较高的服务水平，还有更高的服务保障

金融服务保障弱

报告显示，2007年银行客户对于业务收费，可能的费用、风险、收益变更，章程变更以及促销范围、条件等事宜的知情要求较之前有了较大提高。

相比之下，银行在知情权水平上的得分增长缓慢。可见，银行对于客户知情权的保证力度还相对薄弱，难以满足客户迅速增长权益要求。

从整体上看，在避免发生业务事故方面，银行基本延续了往年的水平，总得分保持不变。但对比不同群体消费者在事前解难上的得分可以发现，高价值群体（高学历、高收入、26~50岁的中年群体）的满意度有了一定的提高，分数上涨2.2分，而低价值群体（低学历、低收入、36~50岁的中老年群体）的得分不升反降让人不禁怀疑，银行对高价值群体低满意度的服务错位现象是否有些矫枉过正！

视点

从调查数据来看，虽然银行在内部投诉渠道建设和内部投诉解决效果方面都有了较大的提高，但在协助解难和考虑客户利益方面的评价分数却有小幅降低。

评价分数的降低一方面说明银行在这两项工作中确实没有足够的作为，另一方面，也可以解读为顾客对于这两项工作的要求有所提升。

然而无论是何种原因造成的评价降低，都说明今后银行在处理业务纠纷和业务事故时应更多地站在客户的角度考虑问题。

消费者服务保障意识的提升，说明随着竞争的加剧，银行的垄断、老大地位悄然改变，消费者更为平等和强势，这是回归市场经济的正常表现。银行提升服务意识，转变观念、改进服务，以适应新的市场关系，才能重塑良好的品牌形象，赢得更多客户宝贵的信任。

在2000年~2005年间，农村居民总体生活满意度均高于城市居民；2006年，城市居民总体生活满意度有较大幅度提升，首次超过农村居民。而在2007年，农村居民总体生活满意度有所回升（3.44分3.53分）而城市居民有较大回落（3.52分3.35分），城市居民的总体生活满意度再次跌至农村居民之下。

比较城乡居民对于自己各方面情况的两年评价结果发现：

城镇居民个人经济状况满意度（3.263.15分）、社会保障满意度（3.333.13分）、职业状况满意度（3.453.32分）、物价波动承受力（3.43.25分）均有所下降，但养老忧虑感有所缓解（3.042.86分，分值越高表示忧虑感越强）；

农村居民社会保障满意度（3.183.0分）、社会治安安全感（3.633.21分）有一定幅度下降，但对于自己未来社会竞争力信心（3.013.24分）有较大提升，业余娱乐生活满意度（3.263.36分）略有上升，养老忧虑感（3.13.0分，分值越高表示忧虑感越强）也有所缓解。

无论是城镇还是农村居民，政府管理信心度，包括政府管理国际事务信心度、政府管理经济事务和政府管理社会事务的信心度，均全面提升。特别是政府管理社会事务信心度提升显著（3.463.76分）。

在“最关注的社会问题”榜单中，食品药品安全问题被公众置于非常重要的位置。用5级量表赋值的方法来测量居民的安全感受，城乡居民对进餐卫生、食品安全和药品安全的感受评价，普遍在3分以下，尤其是药品安全仅为2.39分。食品药品安全已成为公众关注的焦点社会问题

食品药品“不安全”

在“最关注的社会问题”榜单中，食品药品安全问题被公众置于非常重要的位置。

城镇居民将其排在第三位，位于物价上涨、住房改革和房价问题之后，而处于医疗改革和医疗费用问题、社会保障问题以及下岗就业等问题之前。农村居民将其置于第二位，仅次于对于物价上涨问题的关注程度。

调查涉及餐饮、药品、家装、儿童玩具等若干生活领域，结果表明：

除了农村居民对于家庭装修安全感和家庭装修费用安全感的赋值超过了3分之外，在其余各项上，城乡居民的安全感均在3分以下，特别是对于药品和食品，城乡居民的安全感受普遍很低。

城市、小城镇和农村居民药品安全感分别为2.46、2.32和2.37分；食品安全感分别为2.39、2.37和2.58分，相当于不及格水平。

视点

城乡居民对于食品药品安全问题的高度关注，一方面是受到了原国家食品药品监督管理案件的影响，另一方面，也是当前食品药品安全问题堪忧现状的反应。

食品药品的内在安全问题，普通老百姓是没有办法辨别的，如果生产和流通各环节的企业和商家们的行业约束或是道德自律不足以带给普通百姓安全的食品和药品，那么，政府的监督管理将是保证食品药品安全的最重要也是最后的防线。

政府既要做好食品药品生产和流通各环节的质量监管，更要对于食品和药品分别设置统一完善的高质量标准。

另外，食品药品质量监管在农村地区更要加大力度，以确保广大农村居民的饮食用药安全。

12.8%的城镇居民表示在就业时遇到过就业歧视。其中，女性更多会因性别和外表遭到用人单位的闭门羹，而男性则会更多在才能方面遭遇歧视。对于“就业歧视”，公众反对的主要是将一些与生俱来的、自己无法改变的“先赋条件”设定为招聘门槛

就业歧视不胜防

12.8%的城镇居民表示在就业时遇到过不同类别的就业歧视。在遇到就业歧视的受访者中，学历歧视成为最司空见惯的就业歧视现象，74.4%的人表示遇到过学历歧视，年龄歧视（47.6%）和经验歧视（33.9%）也是经常发生的，另外有20.8%的受访者遭遇过性别歧视。值得注意是，各种新兴的就业歧视现象也在不断出现，如非名校歧视（14.1%）等。

在遇到过就业歧视的受访者中，32.9%的女性表示自己曾遇到过性别歧视，高于男性26.1个百分点。同样，女性碰到年龄歧视也明显高于男性（51.1%；43.4%）。此外，女性遇到身高/体型歧视的占16.8%，遇到相貌歧视的占15.1%，也均略多于男性（13.9%；10.5%）。而男性则较多地遇到经验歧视，高于女性10个百分点（39.1%；29.5%）。

中低学历（高中/中专及以下学历）者遇到的“学历歧视”的比例接近80%，明显高于高学历（大专及以上学历）者（52.5%）；而高学历者手持高等学历证书却同样不能高枕无忧，与中低学历者相比，会更多地遭遇学历之外的“经验歧视”（47.7%），甚至是“非名校歧视”（17.1%）。

如果将各种类型的歧视按照“先赋”和“后致”进行划分，可以发现公众反对的主要是将一些与生俱来的、自己无法改变的“先赋条件”设定为招聘门槛。比如应聘者的性别、年龄、户籍，乃至血型、相貌、身高、民族等等，这些“先赋条件”是应聘者不能自我选择的，是他们无法通过后天努力改变的。

对于学历、工作经验、是否毕业于名牌大学等等，这些人们可以通过后天努力来改变的设为招聘条件，公众的接受度相对较高。

视点

与就业者面对各种招聘冷遇的尴尬处境相对应的是，用人单位看到自己的合理用人需求被打上“歧视”的字样也同样叫苦连天。劳动力是企业从市场上购买的生产要素之一，或者说，劳动力也是一种商品。

用人单位与普通的消费者一样享有充分的自由选择权，同时也都希望买到“性价比”最高的“商品”。用人单位设定一定的条件门槛，可能真的是基于岗位需要。而公众也并不是盲目反对用人单位任何招聘条件的设置。

如果消除一切人与人之间的差别，不但没有消灭不公平现象，反而是在制造不公平。2007年8月30日颁布实施的《就业促进法》专门设定了“公平就业”专章来规定有关反对就业歧视的内容，这标志着我国在促进公平就业上迈进了一大步。

但这些规定的内容都过于原则，内涵和外延不够明确，而且并不具备法律规范的完整要素，缺乏可操作性。这就亟需相关立法部门给“就业歧视”设定一个真正合理的可操作范围，将反对的矛头集中起来，指向那些应该反对的、真正的就业歧视。

从零点研究咨询集团历年《中国居民生活质量报告》可以看出，农村居民总体生活满意度指数上升，相反，城市居民生活满意度指数有所下降。

篇5

第三条实行价格干预措施应当遵循经济规律，有利于发展生产，保障供应；有利于保障企业正常经营，稳定市场预期，稳定价格总水平。

第四条实施临时价格干预措施时，可以对下列实行市场调节价的商品及服务实行提价申报和（或）调价备案。

（一）成品粮及粮食制品；

（二）食用植物油；

（三）猪肉和牛羊肉及其制品；

（四）乳品；

（五）鸡蛋；

（六）液化石油气（政府制定出厂价格和零售价格的除外）；

（七）其他重要商品及服务。

各省、自治区、直辖市人民政府可以在前款范围内确定在本行政辖区部分重要商品及服务提价申报和调价备案的具体目录，由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门报国家发展改革委备案。

第五条实施临时价格干预措施时，下列达到一定规模的经营者应当按有关规定向省级以上人民政府价格主管部门履行提价申报程序：

（一）面粉、大米生产加工企业；

（二）挂面、方便面生产加工企业；

（三）食用植物油生产加工企业；

（四）乳品加工企业；

（五）液化石油气经营企业（政府制定出厂价格和零售价格的除外）；

（六）其他重要商品及服务经营企业。

在全国范围内市场集中度较高、经营规模较大的经营者，应当向国家发展改革委申报，具体申报产品和企业目录由国家发展改革委公布。其他达到一定规模的经营者向省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门申报，具体申报产品和企业目录由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门公布。

第六条列入提价申报目录的经营者提高商品及服务价格，应当在提价前10个工作日按规定将提价申请书面报告送达价格主管部门。

申请书面报告应当包括以下内容：

（一）企业名称及近三年生产经营情况，包括经营的主要产品、产量、销售量、销售收入、利润、纳税情况；

（二）提价的幅度，包括现行价格、拟调价格、提价幅度和提价总额；

（三）提价的理由，包括原材料、人工成本、财务费用等实际成本费用变化情况。

第七条价格主管部门受理提价申报后，应当在7个工作日内告知经营者；逾期不答复的，视为同意经营者申报内容。

第八条在实施临时价格干预措施期间，经营者申请提价的商品及服务单位提价额不得高于单位成本增加额。省、自治区、直辖市人民政府可以作出具体规定。

如无正当理由，价格主管部门不得要求经营者亏损经营。

第九条实施临时价格干预措施期间，下列经营者应当向所在地的市或者县人民政府价格主管部门履行调价备案程序：

（一）零售商。在当地市场销售量较大、市场占有率较高或者具有一定影响的大中型超市和连锁商店。大中型超市内具体商品价格变动情况由超市法人负责向价格主管部门备案。连锁经营的加盟零售商，自行进货、自行制定价格的，由加盟店法人负责向价格主管部门备案；统一配送、统一制定价格的，由制定价格的连锁店经营者统一向价格主管部门备案。

（二）批发商。在当地市场交易量较大或者具有一定影响的批发企业。批发市场内商品价格变动由批发市场法人负责向价格主管部门备案。

需履行调价备案程序的商品及服务见附件。具体企业名单由地级市人民政府提出，报省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门审核批准后公布。

省、自治区、直辖市人民政府可以根据实际情况，规定部分经营规模较大的零售商和批发商直接向省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门备案。

第十条在实行临时价格干预措施期间，符合下列情形之一的，列入调价备案名单的经营者应当在调价后24小时内将调价书面报告送达当地市或者县人民政府价格主管部门。

（一）一次调高价格4%以上的；

（二）十日内连续调高价格累计6%以上的；

（三）三十日内连续调高价格累计10%以上的。

备案内容包括企业名称、提价幅度、提价理由和价格主管部门规定的其他事项。

第十一条价格主管部门受理经营者调价备案后，有异议的，应当在3个工作日内告知，并责令有关经营者恢复原价或者降低调价幅度；逾期未告知的，视同对经营者调价无异议。

第十二条在实行临时价格干预措施期间，省、自治区、直辖市人民政府可以限定生产企业的利润率和流通企业的商品进销差率。

第十三条经营者应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，依据生产经营成本和市场供求状况合理制定价格。

第十四条经营者有下列行为之一的，由政府价格主管部门依照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》处罚：

（一）未按规定履行申报或者备案程序的；

（二）未在规定的时间内申报或者备案的；

（三）经营者申报后提前提价的；

（四）不执行价格主管部门作出的不予提价、降低提价幅度或者标准等决定的；

（五）不按照规定说明理由或者虚构理由、提供虚假资料的；

（六）不执行限定差价率或者利润率的；

篇6

优秀读物《傅雷家书》阅读心得感想1看傅雷家书，觉得收获很多。我总想如果人的一生真的可以为自己所热爱的事业而奉献那是一件多么崇高而伟大的事情，同时也会让自己的人生得到更加丰富和更加充实的经历。我现在似乎已经可以找到生活的目标，虽然以前是盲目的。

其实爱人不在身边的时候最重要的是不要让自己的内心空虚。只要我们朝着目标努力就会有所收获，我也深知其中的道理。就像傅雷说的也许金钱物质方面不能给予你足够的回报，但是学术和艺术一定会给付出的努力以一个答案。我想不管努力是否可以带来未来生活的无忧无虑，但是它起码可以带给我们心灵的充实。我深信如果每天都把时间用在自己认为有用的地方上去，一定会得到进步和满足。

傅雷说他要和他的儿子成为最亲密的朋友，多好的一种父子关系啊，他还说恋人和爱人之间也是一种亲密的朋友关系。只有在互相的鼓励和互相的支持下，有着最丰富最真实的心灵的沟通才是最让人羡慕的。我觉得读书真的可以丰富人的大脑让人变得平静。而且文学和艺术，还有音乐都会给我们心灵的熏陶。我们在那里面吸收的养分会给我们的生活带来很多的乐趣，我现在深知这一点。

其实我一直觉得我对于文字的理解多于对于那些更加直观的东西的理解，当他越是需要人的体会的东西我就理解得越深些，这可能也跟天性有关。在我看来，一切内心地感受都可以通过文字表达出来，而越是心灵相近的人越是能够深刻理解和体会。如果心情郁闷了不妨就写出来，等年老了再回过头来读，发现年轻时的心情真的是很难得的啊，而老去的心也不可能再有年少时的感受了。真的觉得人生在世能够得到一个心灵相通的朋友成为心灵的读者是一件非常让人高兴的事情。其实傅雷在信中写的，他的性情激烈，然而他的夫人却能用宽厚和委婉之心体谅，虽然受到了很多的折磨却可以成为思想上的伴侣，这也是傅雷的福气啊!

他给儿子写的信有好几种作用：一，讨论艺术;二，激发青年人的感想;三，训练傅聪的文笔和思想;四，做一面忠实的“镜子”。信中的内容，除了生活琐事之外，更多的是谈论艺术与人生，灌输一个艺术家应有的高尚情操，让儿子知道“国家的荣辱、艺术的尊严”，做一个“德艺俱备，人格卓越的艺术家”。

优秀读物《傅雷家书》阅读心得感想2“烽火连三月，家书抵万金。”这是陆游的诗句。的确，无论是在战乱时期还是在和平的年代里，家书都是无比珍贵的。在那薄薄的的信封里，装着的不仅仅是那一行行用亲情凝成的字，更是难以丈量的，比天还高比地更厚的爱。

当你在一万尺的高空中时，爱的力量能够感受到你的微笑;当你在一百尺的深海时，爱的力量能够感受到你的心每一次有规律的跳动。父母不仅仅是父母，他们还是我们的老师，医生，厨师，工人，顾问……在摔倒时，我们有父母;在肚子饿时，我们有父母;在数学题不会做时，我们有父母;在青春期时，我们有父母……父母的高尚无私，领着我们上前;父母的教导鼓励，给予我们动力。他们是动力的源泉，惟有这种动力，才给予我们多姿多彩的人生。

每当人感到无奈迷惘的时候，首先想起的当然是最亲，最信任的人。而这，莫过于是父母亲了。在大森林中。迷路了，有北极星的引导，树木的指路，月亮的照明。而父母就是北极星，是树木，是月亮，在你最无助，最无奈，最失落，最寒冷的时候，给你雪中送炭让你发泄，送你安慰。无论你身处异国还是异在他乡，父母的这种安慰，问候都是你心中萌发的种子。平日觉得父母的唠叨是最厌烦的，可你在这时候是最需要他的。它如同音乐，是超越界限，超越国界的，因为这种唠叨是有着一个共同的出发点——那就是爱，无论是英语，俄语，德语，日语……无论它如何地千变万化，可都不离其中。

就像文中一样，当儿子消沉苦闷时，父亲的劝慰，是一种莫大的帮助，这种劝慰，对于平时的我们来说是最平常不过的语言教育。可对于一个远在他乡，面对困难而无从入手的人来说，是最珍贵的教导，是最深刻的体悟。这种指导，领导是百听不厌的，因为它充满爱，令你不禁泪流满面;也因为它语句深奥，令你从生活中探索，品味;更因为它是父母的话语，令你燃起心中的火。

春天的万物复苏是因为土壤的呵护，泉水的滋润，薄雾的笼罩以及阳光的。远在他乡的人们之所以幸福快乐也是因为家里人信中，邮件中，短信中的问候，安慰，帮助，更因为有永远都传递不完，永远都说不尽的爱。

优秀读物《傅雷家书》阅读心得感想3家书，一笔一画寄托着对家人的牵挂。在古代，“洛阳城里见秋风，欲作家书意万重”，一封家书“复恐匆匆说不尽，行人临发又开封”。在近代，傅雷一家如何表达思念?

傅雷给儿子的家书中饱含着对儿子的殷殷教诲与期望，满含着对艺术、人生的思考、对立身处世的叮嘱。小到对音乐的见解，大到国家大事，字里行间，满含着爱。

回望宋代，陆游年迈时“东望山阴何处是?往来一万三千里。写得家书满纸空。流清泪，书回已是明年事。”自叹徒劳，却又“寄语红桥桥下水”，不甘浮于心间，借水怀人。

回望明代，袁凯百无聊赖时收到家书，却“行行无别语，只道早还乡”，只有家人的期盼。

回望近代，傅雷在一封封家书中告诫儿子，当儿子取得成就时又丝毫不吝啬他的赞扬——“东方升起了一颗星，这么光明，这么纯净，这么深邃;替中国创造了一个辉煌的世界纪录!”信中，傅雷对儿子也极为严格，将错误严肃地提出来，严厉地要求儿子一一改正，但是，这无不表达着父亲对儿子的无限期盼和爱，即使相隔千里，儿子的身边总有一个谆谆教诲的父亲，教他立身处世。信中同时暗含着苦，令人唏嘘——父母不能陪伴儿子的苦、傅雷夫妇不能见到孙子的苦、傅聪未能尽孝的苦……种.种情感交织在一起，汇成一封封书信，将自己的思念寄给远方的亲人。

“海上生明月，天涯共此时”却不能洗刷内心的思绪。即使异地相隔，也不能阻断亲人那熟悉的字迹，那倍感亲切的家书。

优秀读物《傅雷家书》阅读心得感想4有一种爱叫父爱，他不同于母爱，他没有优柔绵长。他更像是一杯温开水，虽平淡无奇，可又让你浑身温暖，倍感热血。

《傅雷家书》收录了我国文学艺术翻译家傅雷及其夫人于1954——1966年间写给两个儿子的家信，总共186篇。傅雷在书信中和儿子论艺术，论音乐之美;聊儿子的比赛、生活;说自己的处境，讲社会、国家。生活中大大小小的事都写在信中，充满了父亲对儿子的爱、期望。

每一封家书都值得我细细地品、慢慢地研，它拥有着文学价值与人间美好的情感。傅雷深爱着孩子，“亲爱的孩子，你走后第二天，就想写信，怕你嫌烦，也就罢了。可是没一天不想着你，每天清早六七点钟就醒，翻来覆去地睡不着，也说不出为什么。”为什么?因为父亲在思念着、爱着孩子。“自己责备自己而没有行动表现，我是最不赞成的。这是做人的基本作风，不仅对某人某事而已，我以前常和你说的，只有事实才能证明你的心意，只有行动才能表明你的心迹。”这是一位父亲讲给儿子的人生大道理。

傅雷对儿子说“做一个德艺俱备、人格卓越的艺术家”，父母又何尝不是这样要求我们。傅雷给儿子深沉的爱，把儿子当作朋友，讨论艺术上的问题;指导端正着儿子的品格;让儿子产生自己的思想，有独立的观念。正是人世间最珍贵的宝藏。

读完《傅雷家书》，我想了想自己，也不禁一触。天下父母之爱都一样深沉。记得我初一住校时，约定每天与父母打一通电话，父母千叮咛万嘱咐，给我指明学习方法，提醒我注意身体，好好学习。一次周末回家，看到一个小本，本上密密麻麻的字，原来是父母每天接我的电话前，先记下要和我说的话。每天虽时间不长，可在这一句句话中夹着爱。我明白了要与父母多沟通、交流、分享自己的想法，互相理解。

父母的爱是人世间最伟大的爱。傅雷教他的儿子做人、做学问、爱国，言传身教，影响着儿子的一生。而我们的父母也用他们的爱，他们的言行举止感染着我们，扶着我们走向正确的道路。父母的话，我们要用心去听，去体会。因为，他们是世界上最爱我们的人。

优秀读物《傅雷家书》阅读心得感想5父母是我们身边最贴近的人们，他们时刻关怀着我们，在身边教导着我们。同样是父母，傅雷通过书信的方式沟通。正是这一封封的书信，感动着我们，打动着我们。

傅雷是我国着名文学翻译家、文艺评论家，他是一个博学，睿智，正直的学者，极富个性。母亲朱梅馥是一个具有东方文化素养，又经西方文化洗礼，既温厚善良，又端庄贤淑的东方女性。

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非常感谢**局领导为我们搭建了一个公平竞争、施展才华的舞台！基于时代的召唤、事业的追求和组织期待，我愿诚恳地接受组织的考验和挑选。

我叫***，今年**岁，现任县局党组书记局长，我竞聘的职位是**。

参加这次竞聘，我主要有以下四个方面的优势：

一是有坚定的政治立场。多年来，组织教育、家庭熏陶和党性约束，使我不断成熟，能够做到为人正直，处事公道，胸襟坦荡，谦虚稳重，立场坚定不放松，大是大非不糊涂，驾驭全局不偏向。 四是有较强的敬业精神。我始终奉行积极向上的人生态度，“苟利国家生死以，岂因福祸趋避之”。20年前我义无反顾地选择了税收工作，把自己全部的热情、美好的青春和不懈的追求都奉献给了税收事业。今天，我相信这仍将是我能在总会计师这个岗位上摆正最佳位置，发挥最佳水平，创造最佳效应的不竭动力。

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中图分类号 S63 文献标识码 A 文章编号 1007-7731（2016）02-59-02

高秆白菜为芜湖地区农家品种，在安徽省沿江江南一带栽培普遍、历史悠久，该品种叶片绿而光滑，叶柄长、扁平而白嫩，故称高秆白菜，是“芜湖香菜”和腌制咸菜的重要原料，深受群众喜爱。高秆白是十字花科芸薹属2a生蔬菜，天然异交率高，在长期使用中，农民自留自种，已经出现严重的生物学混杂，品种退化严重，产量和品质下降。因此高秆白种子的提纯复壮已成为亟待解决的问题。

1 高杆白菜品种特性

高杆白菜植株直立，株高70cm，开展度30～35cm，叶片小，勺形，浅绿色，叶面平滑，全缘。叶柄长，纯白色，扁平，纤维少，质脆嫩，风味甜，水分多，品质上等，8月下旬播种，春季抽薹开花，从播种到收获整个生育期70～80d。一般单株叶片10～15片，单株重1 200～1 500g。种子圆形，红褐色或黑褐色，千粒重3～5g。该品种栽培适应性广，生长期短，产量高，易管理，适于腌制、加工。

2 高杆白菜提纯复壮技术

采用成株采种法，即秋季适期播种，一般晚于生产栽培播种期，在9月上旬播种育苗，10月上旬定植，行株距60cm×40cm，秋季田间管理与常规栽培基本相同，芜湖地区植株可在露地越冬。冬季温度低于0℃期间应适当用草覆盖，翌春除去防寒覆盖物，进行中耕、除草、施肥，以促进抽薹开花。为防止风害倒伏，抽薹开花时，可设支柱支撑，5月中旬至6月上旬角果黄熟前采收。常规种原种生产一般通过单株选择、分系比较、混系繁殖等途径。此种方法提纯复壮速度快，优良基因不易丢失。

2.1 单株选择 根据本品种特征特性，在整个生长期间直至抽薹现蕾期进行性状甄选，去杂去劣，选留生育整齐、生长健壮、具有本品种典型性状、无病虫害以及丰产性好的单株。抽薹现蕾期，淘汰叶色和株型不同、抽薹过早、营养生长过旺、种荚畸形的种株。种株开花前，每株选择2～3个健壮花枝套袋隔离，通过人工辅助单株自交授粉。选留花序长、籽粒多、籽粒饱满的单株，混合脱粒留种。对每个单株留种分别采收编号，妥善贮藏。

2.2 分系比较 高杆白菜属于异花授粉作物，连续自交选择2代后，单株自交结实率偏低，种子的产量偏低会直接影响提纯复壮的进程。分系比较法是将中选的单株分别种一区，成为一个株系，利用株系间设置网室进行隔离种植，每一株系种植规模为30～50株。在整个生长期间直至抽薹现蕾期进行性状筛选，从典型性状、丰产性、适应性、抗病性等方面对株系进行观察比较，淘汰与本品种差异明显的株系。保留株系株间性状应整齐一致，无杂株、劣株，株系间主要经济性状基本一致，采用株系内任意授粉的方式混合留种。终花期要及时除去网室，增加高杆白的通风透光率，提高制种的产量和质量。将采收的种子与原生产用种进行比较试验，以鉴定提纯复壮的效果，若性状明显优于原生产种，即可用于原种生产。

2.3 混系繁殖 混系繁殖是指将中选株系混收的种子，种于制种田内，即为原种圃。一般可采用网室隔离或设置空间隔离制种，繁殖区隔离一般采取空间隔离方式，与同科作物保持一定的距离，空间隔离应确保制种区域2 000m以上无其他十字花科作物种植。隔离区内自然授粉、放养蜜蜂传粉或人工辅助授粉，特别注意在花期加强肥水管理，始花期浇水有助于植株根茎的生长，盛花期浇水有助于侧枝萌发，提高种子的产量，同时加强叶面施肥，即采用叶面喷施0.3%的磷酸二氢钾，提高种子的质量。在苗期、商品菜成熟期、开花期和种株成熟期，对种株进行严格的去劣去杂，去除病害植株。角果成熟时，混合留种。

3 高杆白菜提纯复壮注意事项

3.1 严格隔离保纯 十字花科作物品种间自然杂交率较高，为避免由于外来花粉造成的生物学混杂导致的品种混杂和品种特性退化，严格隔离保纯是保证原种性状一致性的重要措施。隔离保纯措施主要有时间隔离、空间隔离、物理隔离等。时间隔离法是调节播种期，错开花期而达到保纯目的。空间隔离法是使制种田确保2 000m以上区域无其他十字花科作物种植，此方法简单易行，保纯效果明显。物理隔离法体现在单株选择中的套袋自交留种和分系比较中的网室隔离，由于控制严密，保纯效果较好。

3.2 及时去杂去劣 去杂是指去掉非本品种的植株，去劣是指去掉显著退化，或已感染病虫害、发育不良的植株。去杂去劣是提高原种纯度和保证性状整齐度的必要环节。根据高杆白品种特征特性，在性状表现明显的时期进行，如苗期、抽薹现蕾、花期和成熟采种期，重点在苗期和开花期前，避免杂株散粉造成的生物学混杂，及时去杂去劣，淘汰叶色和株型不同、抽薹过早、营养生长过旺、种荚畸形的种株，选留生长健壮、具有本品种典型性状、无病虫害的单株。

3.3 完善栽培技术 在提纯复壮的过程中，栽培管理条件的好坏，不仅直接影响原种的产量和质量，还会影响到选择的效果。因此，应选择地势平坦、排灌方便、土层深厚、保水透气的地块，土壤肥力中等以上，前茬作物不宜十字花科，尽可能做到集中连片，轮作在3a以上的原种生产田。适时播种，合理密植，施足肥料，保持土壤见干见湿，生长后期土壤不宜过湿，前期注意防治蚜虫、菜青虫，后期注意防治软腐病等。

3.4 单一性状与综合性状的综合考量 品种的选育和改良，采用多中选优、优中选优的方法，不能片面追求单一性状，要注重单一性状与综合性状的综合考量，以获得一个相对稳定的遗传群体，否则不能实现高产稳产。在这个过程中，在获得稳定的优良品种的同时，针对原品种的优缺点，发现新的变异类型，从而获得新的品种或品系，适应当地的自然和栽培条件，使育种与良繁相互促进，相得益彰。

参考文献

[1]朱国君.芜湖高杆白菜[J].中国蔬菜，1989（3）.

[2]胡虹文.作物遗传育种[M].北京：化学工业出版社，2010.

[3]李可夫.要蔬菜制种技术[M].陕西：科学技术出版社，2007.

[4]徐正方，韦武青.寒青小白菜提纯复壮技术[J].农业装备技术，2007（3）.

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参加这次竞聘，我主要有以下四个方面的优势：

一是有坚定的政治立场。多年来，组织教育、家庭熏陶和党性约束，使我不断成熟，能够做到为人正直，处事公道，胸襟坦荡，谦虚稳重，立场坚定不放松，大是大非不糊涂，驾驭全局不偏向。

二是有娴熟的业务技能。从税20年来，向书本学习，从无字处读书是我获取知识的两大源泉。通过学习取得了会计本科文凭，经过税政、征管、稽查、税务师管理中心等多个业务岗位的锤炼，我迅速成为税收业务工作的内行，具备了较强的政策理论水平和组织指挥能力，并先后在省市级刊物上发表税收理论文章10多篇。

三是有丰富的管理经验。参加工作以来，我经历过为人师表到为国聚财的角色转换，从事过基层税干到市局副科长、科长、县局局长等岗位工作。在不同岗位上，注重善于思考，勤于总结；精诚协作，和衷共济；体贴下属，以情感人，逐步摸索出以人格魅力感染人，以真诚关爱凝聚人，以规范管理约束人的管理方法。在县局任职三年，该局连续三年被评为省级双文明单位和市局先进单位，我个人被组织确定为市局后备领导干部。年，县局被作为国税系统思政工作会议“”参观示范点。

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摘要：在线上零售冲击下，传统零售商的电商化转型势在必行，结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式成为全球零售业发展的趋势，如何提升品牌权益成为全新背景下零售商建立竞争优势的关键。本文实证探讨了线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响，研究结果表明：在多渠道零售模式下，感知服务质量仍然是消费者品牌态度的重要决定因素；传统零售商通过提高线上服务质量重塑品牌的努力不会受到来自线下的干扰，也即线上线下感知服务质量在提升品牌权益过程中不存在交互影响；线上线下零售店铺环境要素的内涵存在很大差别，其中，氛围因素、设计因素均为线上线下感知服务质量的重要前因变量，但是社会因素仅仅对于线下感知服务质量产生影响，消费者更加崇尚标准化运营的线上店铺。

关键词 ：多渠道零售商；感知服务质量；品牌权益

中图分类号：F713.36文献标识码：A

文章编号：1000-176X（2015）04-0097-09

基金项目：国家自然科学基金项目“调节聚焦范式下的用户生成内容（UGC）对多渠道零售商品牌权益的影响机理研究”（71272050）；教育部人文社会科学研究一般项目“顾客信任转移和商店形象契合感知对传统零售商线上延伸绩效的作用机制研究”（12YJA630115）；霍英东教育基金会高等院校青年教师基金项目“多渠道零售商线上线下营销协同的机制与策略”（131078）；中央财政支持地方高校发展专项资金科研重点研究基地项目“SoLoMo趋势下全渠道零售的机理与策略研究”（DUFE2014J15）

作者简介：汪旭晖（1976-），男，辽宁大连人，教授，博士生导师，管理学博士，主要从事市场营销研究。E-mail: xhwang666@126.com

张其林（1989-），男，山东泰安人，博士研究生，主要从事市场营销研究。E-mail:sdzhangqilin@126.com

一、引言

网络市场的繁荣为传统零售商开拓了新的发展领域，《2013年中国网络购物市场研究报告》显示，2013年我国网络市场交易金额达到1.85万亿元，较2012年增长40.90%，占社会消费品零售总额的7.90%，同时网络购物用户规模达到3.02亿人，较2012年增加5 987万人，增长率为24.70%，渗透率从2012年的42.90%提升至2013年的48.90%，增长速度高出网民增长速度2.30个百分点。由于网络购物对实体购物具有强大的替代作用，传统零售企业的电商化转型迫在眉睫。结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式成为全球零售业发展的趋势，很好地实现了线上线下协同运作的多渠道零售商的销售业绩往往优于单纯的网上零售商或传统实体零售商，多渠道零售商线上线下存在强大的协同效应。目前，包括苏宁、屈臣氏、汉光百货和银泰商城在内的不同业态的大型传统零售企业均已开通了自己的线上商店。但是，大多数零售企业的多渠道策略并不成功，不仅没能充分利用原有的品牌效应，反而产生了销售掠夺与渠道冲突，如苏宁网上商城的销售贡献占其总收入的比例还不足15%，严重的渠道冲突也使得苏宁不得不将线上线下同价商品控制在一定范围内。因此，如何提高多渠道零售商经营绩效成为零售领域的前沿课题。事实上，多渠道零售的本质不在于开拓另一条并行的渠道，而在于如何充分发挥各自渠道的优势实现渠道的整合从而将更多的消费者引领到多渠道零售商品牌之下。因此，提高消费者对多渠道零售商品牌权益的感知是多渠道零售商绩效优化的关键所在。零售商品牌权益是零售商品牌赋予零售商能被顾客感知的特殊价值，可以为零售商带来多方面的利益。以往的研究表明，感知服务质量是零售商品牌权益的重要前因变量。但是鉴于线上线下零售环境以及消费者特性存在很大的不同，多渠道零售商线上线下感知服务质量对品牌权益的影响有何不同？作为在线下零售领域浸多年的传统零售商，线下感知服务质量的高低对于其开展线上业务又有何影响？以往的研究并没有给出合理的解释，但这对于多渠道零售商的渠道整合具有较大的指导意义。不仅如此，线下店铺的零售环境要素与线上店铺有着根本不同，其对于感知服务质量的影响与线上店铺又有何不同？探究这一问题对于在多渠道零售环境下最大限度地满足消费者需求实现自身的发展具有较大的参考价值，但现有研究尚未触及这一领域。本文试图利用问卷调研获得的数据，实证检验线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的作用，着重分析线下感知服务质量在线上感知服务质量影响多渠道零售商品牌权益过程中的调节效应，进而对比线下零售环境要素与线上零售环境要素的不同，在此基础上探究线上线下感知服务质量的前因变量，最后提出相应的对策建议。

二、理论基础与研究假设

（一）线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响

感知服务质量是消费者对于某一渠道整体服务质量的主观评价。线下渠道感知服务质量主要是指消费者对于线下实体店环境氛围、基础设施和人员互动等的综合评价，而线上渠道感知服务质量主要是指消费者对网页设计、网站布局和个性化服务等的综合评价。根据社会交换理论，如果一家零售店铺能够赋予消费者良好的购物体验，即消费者对该零售店铺的感知服务质量较高，作为回报，消费者会将该零售店铺作为自己购物的首选，对该零售店铺给予更高的评价，并积极向其他人推荐该零售店铺，从而使得该零售商获得更高的品牌权益。以往的研究也证实了感知服务质量与品牌权益之间的正相关关系，如He 和 Li ［1］利用中国台湾移动通讯服务的数据验证了消费者整体感知服务质量与品牌权益的正向影响关系，Kassim 和 Abdullah ［2］利用马来西亚和卡塔尔的消费者调研数据，验证了在电子交易环境下，感知服务质量会通过顾客满意和顾客信任对消费者的口碑推荐和停留意愿产生重要影响，从侧面验证了感知服务质量与品牌权益之间的正向影响关系。所以消费者感知到的高质量服务有助于培养消费者忠诚，从而吸引消费者选择该品牌而不是竞争品牌。因此，本文提出以下假设：

H1：线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益具有显著的正向影响。

H2：线上感知服务质量对多渠道零售商品牌权益具有显著的正向影响。

（二）线下感知服务质量的调节效应

消费者在线下店铺的购物经历使得消费者形成了对该零售商的品牌态度，但是当该零售商向线上延伸时，线上店铺为消费者提供了一次全新的接触该零售商的机会，消费者会基于线上线下的购物体验更新自己对该零售商的整体品牌态度。根据品牌认知理论，消费者的品牌认知存在“天花板效应”和“地板效应”。具体到传统零售商向线上延伸形成多渠道零售商而言，当消费者对线下店铺的感知服务质量较高时，如果线上店铺能够提供更高质量的服务，消费者对该零售商的品牌态度会保持相对稳定，并不会因为线上服务的高质量而对零售商品牌给予更高的评价，这就是所谓的“天花板效应”；当消费者线下商店的感知服务质量较低时，如果线上店铺的服务质量更差，消费者对该零售商的品牌态度也不会更差，这就是所谓的“地板效应”。Kim等［3］在探究品牌延伸时发现，品牌垂直延伸过程中也存在“天花板效应”和“地板效应”，实证分析结果表明，当品牌向下延伸时，地位导向型品牌（Prestige-Oriented Core Brands）比功能导向型品牌（Function-Oriented Core Brands）受到的伤害更大。传统零售商向线上延伸，也可以看做是一种品牌延伸，参差不齐的线上感知服务质量使得传统零售商的线上延伸也会存在Kim等［3］研究中的现象。因此，如果消费者对一家传统零售商线下店铺的感知服务质量较低，消费者对该零售商线上店铺感知服务质量的预期也会较低，更容易对线上店铺的感知服务质量产生满意，从而有效提升该零售商整体的品牌权益。因此，本文提出以下假设：

H3：线下感知服务质量在线上感知服务质量影响多渠道零售商品牌权益过程中发挥负向调节作用，即当消费者的线下感知服务质量较低时，线上感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响作用更强。

（三）零售环境要素对线上线下感知服务质量的影响

无论是线上店铺还是线下店铺，零售环境要素均为感知服务质量的重要影响因素。关于线下零售服务环境要素的类型，学术界普遍采用Baker［4］三因子划分标准：氛围因素、设计因素与社会因素，本文线下零售环境要素也采用了这一分类。关于线上零售环境要素的类型，本文拓展了Baker等［5］三因子分类，将其应用到线上零售环境，并结合互联网交易的特征进行了相应调整。

氛围因素往往被视为背景和外部刺激，倾向于在潜意识水平上影响消费者。线下零售环境中的氛围因素主要包括视觉、听觉、嗅觉、触觉和味觉五个方面，具体到实体店铺是指综合使用背景颜色、背景音乐、店铺气味、商品展示和商品品尝等营造出的总体感受；但是由于网络交易的虚拟性，线上零售环境中的氛围因素主要包括视觉与听觉，具体到线上店铺主要是指网站主题背景以及背景音乐的使用等。

设计因素是环境中可视的元素，指关于美学的一切因素，是消费者所能意识到在消费者面前存在的各种刺激，即视觉肉眼上可察觉到的环境设计部分［6］。线下零售环境中的设计因素主要包括建筑设计、通道设计、出入口设计、商店服务设施、商品陈列位置和场地分配等；线上零售环境中的设计因素主要是指网站设计的美观程度、页面布局和搜索路径等。

社会因素是顾客与员工的人数、顾客类型及买卖双方的行为。线下零售环境中的社会因素具体是指线下员工提供的服务以及与顾客的互动；由于线上店铺主要是人机交互，所以线上零售环境的社会因素主要是指网络店铺为顾客提供的个性化服务功能。

环境心理学理论认为，外部环境对于消费者评价体验活动具有至关重要的作用，典型的如Mehrabian 和 Russell［7］的SOR（Stimulus-Organism-Response）模型，被广泛用来分析零售环境对消费行为的影响。特别是，零售环境会对消费者感知服务质量产生直接影响，Kotler［8］的研究表明，消费者对零售氛围感知越好，感知的商品质量、感知的人员服务质量和感知的货币价格都有可能提高；Greenland 和 McGoldrick［9］的研究发现，消费者认为现代布局设计的银行中服务人员比传统布局设计的银行中服务人员更容易接近，即消费者对店内设计因子的感知越好，感知的服务质量就越高；Ann 和 Koenraad［10］的研究指出，店铺人员良好的服务、友好的互动等社会性因素也是消费者评价服务质量的重要指标。而近几年关于在线交易的研究也证实线上零售环境对于消费者行为的影响，如Richard 等［11］指出网站的背景颜色、音乐等氛围因素对于消费者的线上环境评估具有重要影响；Parasuraman 等［12］、Hausman 和 Siekpe［13］的研究证实高效美观的网站设计对消费者线上感知服务质量具有促进作用；不仅如此，一些网站下设的聊天室、帮助热线、电子邮件服务、个性化感谢信和留言本等社会性因素也会对消费者线上感知服务质量产生关键性影响。因此，本文提出以下假设：

H4a：线下零售氛围因素对线下感知服务质量具有显著的正向影响。

H4b：线下零售设计因素对线下感知服务质量具有显著的正向影响。

H4c：线下零售社会因素对线下感知服务质量具有显著的正向影响。

H5a：线上零售氛围因素对线上感知服务质量具有显著的正向影响。

H5b：线上零售设计因素对线上感知服务质量具有显著的正向影响。

H5c：线上零售社会因素对线上感知服务质量具有显著的正向影响。

无论线上店铺还是线下店铺，零售环境中的社会因素都会对感知服务质量产生影响。但是，线上店铺提供的个性化服务功能难以匹敌线下店铺的人员服务。目前线上店铺致力于借助电子媒介实现高度的个性化、定制化从而改善零售环境中的社会性因素，如Levis.com已经开始尝试建立虚拟试衣间，消费者只要将自己的身体尺寸输入网站，网站会根据输入数据自动生成相同尺寸的虚拟人体模型，消费者可通过观看虚拟人体模型试衣效果决定是否购买该商品，提高自身的线上购物体验。但是，仿真并不能完全替代实体店店员所带来的互动作用，也无法实现消费者与店员之间直接实时的反馈。可见，社会因素在线下店铺中的功能并不能完全复制到线上店铺，换句话说，社会因素在线下店铺中发挥的作用要远远强于线上店铺。因此，本文提出以下假设：

H6：线下零售社会因素对线下感知服务质量的影响强度大于线上零售社会因素对线上感知服务质量的影响。

三、研究方法

（一）样本选择与数据收集

本文参照零售领域现有的操作方法，以开展多渠道零售模式的传统零售商为研究范围，以同时具备其线下店铺和线上店铺购买经验的消费者为具体调研对象，从消费者那里获得数据。笔者选择苏宁、国美和屈臣氏等国内知名的多渠道零售商，向其消费者发放问卷。正式调查在2014年3至4月间进行，共有521人填写了问卷，删除无效问卷241份，最终有效样本量为280份，样本有效率为53.700%。样本描述性统计特征如表1所示。

（二）问卷设计及变量测量

为确保量表的信度和效度，笔者尽量采用国际顶级期刊广泛认可的量表，并通过翻译、比较文化差异后形成中文调查问卷。具体而言，多渠道零售商品牌权益，笔者主要参照Yoo 和 Donthu［14］的相关研究；线下感知服务质量主要参照Oliver［15］、Brady 和 Cronin［16］的相关研究；线上感知服务质量则参照了Oliver［15］、Brady 和 Cronin［16］、Parasuraman 等［12］的相关研究，并根据在线交易的特征做相应调整；线下零售环境要素参照了Baker 等［5］、Brady 和 Cronin［16］的相关研究；线上零售环境要素则在Baker［4］、Baker 等［5］、Brady 和 Cronin［16］的研究基础上结合线上店铺的特征做了相应调整。

以上各个测项在形成之后，对不太符合汉语表述习惯的个别问项在措辞上做了少许改动。各个测项均采用李克特7 级量表来衡量被访者的态度，1 代表完全不同意、4 代表中立、7 代表完全同意。问卷编制完成后，笔者检查并修订了问卷中因翻译可能引起的误解。随后，邀请了营销领域的专家以及营销专业的研究生对问卷进行审核，并按照他们的意见对问卷进行了相应调整。另外，笔者还邀请了一些具有多渠道购买经验的消费者进行预测试，根据被测试人员的意见，修改了问卷中相关问题的条目，并最终形成用于正式调查和数据分析的量表，如表2所示。

四、实证结果及分析

（一）信度检验

首先用spss20.0对量表进行信度检验，结果如表3所示，多渠道零售商品牌权益、线下感知服务质量、线上感知服务质量、线下氛围因素、线下设计因素、线下社会因素、线上氛围因素、线上设计因素和线上社会因素的α系数都大于0.700，因此量表具有很好的内部一致性。

（二）效度检验

本文量表均取自于国际顶级期刊，同时根据几轮专家审核与消费者访谈结果，对于问卷中可能存在的问题进行了一一修正，因此，测量量表具有良好的内容效度。为了检验量表的区分效度，本文对多渠道零售商品牌权益、感知服务质量和零售环境要素进行了因子分析。

1.多渠道零售商品牌权益的因子分析

由于多渠道零售商品牌权益的构念是单维度的，因而本文仅仅进行了因子载荷分析，结果显示5个题项负载在一个因子上，而且各个题项的因子载荷在0.700以上，方差累计百分比达到74.426%，因此，多渠道零售商品牌权益的测量是有效的。

2.感知服务质量的因子分析

感知服务质量的测量结果经过主成分因子分析，提取了两个因子，这两个因子分别对应线下感知服务质量与线上感知服务质量，与本文对感知服务质量维度的划分一致，如表4所示，对应测量题项的因子载荷都在0.700以上，本因子分析过程是采用主成分因子和正交旋转的技术。KMO系数为0.877，χ2为1 168，Bartlett?s Test 的显著性为 0.000，累积方差解释的百分比为75.426%。因此，感知服务质量的测量是有效的。

3.零售环境要素的因子分析

零售环境要素的测量结果经过主成分因子分析，提取了6个因子，这6个因子分别对应线下氛围因素、线下设计因素、线下社会因素、线上氛围因素、线上设计因素和线上社会因素，与本文对零售环境要素维度的划分一致，而且对应测量题项的因子载荷都在0.500以上，如表5所示，本因子分析过程是采用主成分因子和正交旋转的技术。KMO系数为0.949，χ2为6 412，Bartlett?s Test 的显著性为 0.000，累积方差解释的百分比为76.082%。因此，零售环境要素的测量是有效的。

（三）回归分析

1.线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益的影响

本文建立分层回归模型，考察线下感知服务质量、线上感知服务质量如何单独以及交互影响多渠道零售商品牌权益。本文首先将线上线下感知服务质量纳入回归方程，然后加入交互项，通过模型的比较厘清各个变量之间的关系。回归分析结果如表6所示，根据模型M1可以看出，线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益具有显著的正向影响（β=0.366，p<0.001），假设H1得到验证。线上感知服务质量对多渠道零售商品牌权益也具有显著的正向影响（β=0.397，p<0.001），假设H2得到验证。调节效应的回归分析结果见模型M2，交互项的影响不显著（β=-0.053，p>0.050），原因可能在于笔者选择的零售商均为老牌的知名零售企业，消费者对于各个零售商线下店铺的感知服务质量都比较高，取样的缺陷导致调节效应不显著，这为未来进一步研究指明了方向。

2.零售环境要素对感知服务质量的影响

回归分析结果如表7所示，线下零售环境中的氛围因素、设计因素和社会因素对线下感知服务质量具有显著的正向影响，影响重要程度依次为氛围因素（β=0.275，p<0.010）、社会因素（β=0.258，p<0.001）和设计因素（β=0.215，p<0.010），假设H4a、H4b和H4c得到验证。线上零售环境中的氛围因素、设计因素对线上感知服务质量具有显著的正向影响，重要性依次为设计因素（β=0.328，p<0.001）、氛围因素（β=0.318，p<0.001），社会因素对线上感知服务质量的影响效应不显著，假设H5a、H5b得到验证，H5c没有得到验证。从上述结果也可以清楚地看到，线下社会因素对线下感知服务质量的影响（高度显著）远远强于线上社会因素对线上感知服务质量的影响（不显著），不需要再做进一步的数据分析，假设H6得到验证。线上零售环境中的社会因素对于线上感知服务质量的影响效应不显著，原因可能在于目前大部分零售网站的营销仍然面向大众群体，为顾客提供的个性化服务较少，消费者对于线上社会因素的评价普遍较低（Mean=4.571，其余因子的均值都在4.963以上），尚不能成为品牌权益的驱动因子。而且，在调研中也发现，由于大部分消费者仍然对于在线交易的安全性持怀疑态度，出于保护隐私的目的，消费者往往会选择标准化操作界面（特别是支付环节），对于个性化服务并不会给予太多关注。

五、结论及对策建议

（一）研究结论与讨论

在本文中，笔者利用问卷调研获得的一手数据，探究了线上线下感知服务质量对于多渠道零售商品牌权益的影响以及线下感知服务质量的调节效应，同时还探讨了线上线下零售环境要素内涵存在的差异及其对于感知服务质量的影响。据此，得出以下研究结论：

第一，线上线下感知服务质量对多渠道零售商品牌权益具有显著的正向影响。一方面，本文进一步证实了传统渠道研究中关于感知服务质量正向影响零售商品牌权益的结论［17-18］；另一方面，本文结论也证实在网络交易环境下，感知服务质量对品牌权益同样具有显著的正向影响，这对于扭转当下各大传统零售商转战线上市场时高度重视广告促销、社群建设和价格大战而忽略服务质量等战略失误具有重要的指导意义。

第二，线下感知服务质量在线上感知服务质量影响多渠道零售商品牌权益过程中的调节效应不显著。该结论与以往的研究结论不一致［3-15］，前文已经做了分析，在此不再赘述。但是需要强调的是，由于感知服务质量取决于消费者亲身体验后的主观评价，与消费者对于该零售商的先验知识联系不大，故而线上线下感知服务质量之间的交互影响不会太大，但是感知信任等在很大程度上取决于消费者对于该零售商的先验知识，能够实现线下店铺向线上店铺的转移，这在访谈中得到证实，越是知名传统零售商的线上店铺越容易得到消费者的信任，因而线上线下感知信任之间的交互效应可能会更强烈，这可以作为未来的研究方向。

第三，线下零售环境中的三个因素对线下感知服务质量均具有显著的正向影响，但是线上零售环境中只有氛围因素、设计因素对线上感知服务质量具有显著的正向影响，社会因素的影响效应并不显著。该结论不仅验证了传统渠道研究中关于零售店铺环境正向影响感知服务质量的结论，而且对于传统零售商改善线上零售环境要素指明了方向，特别是对于当下过分强调个性化营销敲响了警钟。由于在线交易面临较大的风险，消费者更倾向于在标准化界面操作以避免可能存在的风险，个性化营销很难得到消费者认同，这也在很大程度上解释了个性化定制网站的经营不利以及戴尔模式在中国的发展不畅等。因此，社会因素在线下环境能够得到更为广泛的关注，而在线上环境却难以得到消费者认可。

（二）对策建议

根据研究结论，本文提出如下对策建议：

第一，高度关注线上线下服务质量，不断提升消费者的品牌权益感知。线上线下服务质量均会促进多渠道零售商品牌权益的提升，应该根据消费者对于零售店铺感知服务质量的评价指标［19］-［21］，共同提升线上线下感知服务质量。除了零售店铺环境要素，还要注重有效协调物流系统的高效运转，降低商品的缺货率，特别是对于线上渠道，确保物流配送的时效性与低损耗，提高购物的可靠性；发挥双重渠道的规模经济效应，不断将“生产者剩余”转化为“消费者剩余”，让消费者分享零售商发展壮大的红利，提高购物的经济性；随时接受客户的线上业务办理，随时处理客户的投诉，提高购物的响应性；采取措施降低消费者的线上感知风险，确保消费者在支付环节的安全性以及退换货环节的便利性，提高购物的保证性。

第二，充分利用线下渠道积累的优势，实现向线上渠道的转移。线上线下感知服务质量的负向交互影响并不会太大，因此，多渠道零售商将线上渠道作为品牌营销战略高地的做法并不可取，应该充分发挥线下渠道的优势，实现线上线下的联动发展，如充分发挥线下渠道在改善服务质量领域积累的丰富经验，特别是在商品采购、仓储管理、物流配送和售后服务等关键环节具备的优势，改善线上渠道的服务质量；充分发挥消费者对于线下渠道的高信任感知，实现线下渠道信任向线上渠道的转移；充分利用线下渠道积累的品牌优势，如采用原有的品牌、LOGO等，降低市场营销的成本，提升整体的品牌权益。

第三，抓住不同渠道侧重点，不断完善线上线下零售环境。线上零售环境要素与线下零售环境要素存在很大不同，而且对于感知服务质量的影响也不一致，所以应该差异化提升线上线下零售环境要素。对于零售氛围而言，线下店铺应该确保基础设施干净、整洁，播放吸引顾客的音乐，调整适宜的温度，以此创造良好的氛围，而线上店铺则适宜采用舒适的颜色，设计具有视觉冲击力的网站来营造良好的氛围；对于零售设计而言，线下店铺应该确保基础设施的布置井然有序，整体布局美观大方，而线上店铺则应该保证网站布局的美观性、页面设置的合理性、信息搜索的便利性；对于社会因素而言，线下店铺应该加强服务人员的培训与管理，确保员工服务能最大限度满足消费者需求，而线上店铺则应该优化页面操作的标准化流程，尽可能降低消费者的感知风险。

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