医院门诊部年护理模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医院门诊部年护理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

【关键词】

完善；门诊护理；管理措施；临床效果

医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19~46岁，平均(34.22±8.36)岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月(对照组)，第二个时间段为2015年1月-2015年12月(观察组)，两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。

1.2方法

第一个时间段(对照组)仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段(观察组)完善护理管理，具体措施如下。

1.2.1注重门诊护士工作技能培训

门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。

1.2.2加强门诊护理管理工作

(1)制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。(2)贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。(3)抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。(4)完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。

1.2.3改良门诊护理工作模式

(1)结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。(2)改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。

1.3观察指标

护理质量评分(包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100)、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度(包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面)、门诊服务护理投诉。

1.4统计学处理

采用SPSS11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以(x-±s)表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

护理质量评分比较，观察组的(93.67±4.55)，高于对照组的(87.28±8.44)；结果观察组平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。

3讨论

门诊是医院工作的重中之重，是一种集医疗、预防、检测、康复为一体的综合性医疗机构，内设科室较多，是医院的重要职能部门，是医院的门户及对外窗口，负责各种检测及医疗服务，其护理质量严重影响医院的声誉，随着经济的发展，人们对护理的质量要求越来越高，患者不仅要医护人员尽快解除其痛苦，还要优质的护理服务和关怀，但是多种多样的因素影响着门诊护理管理质量，包括：门诊空间小，患者和家属混杂，医院门诊空间变小，各种患者与其他患者家属在门诊、挂号等科室接触，很容易造成交叉感染；出诊医生流动性大，多数医院门诊医生由各个科室轮流派出，并根据每日患者数量决定门诊医生的数量，造成出诊医生流动性大，非常不利于患者就诊；门诊患者需求各异，就诊患者年龄、性格、文化背景和教育程度不同，会对出诊医生提出各种要求，如果护理服务未达到其期望，容易产生护患矛盾甚至冲突；就诊流程繁杂，医院都有各种诊室和辅助治疗科室，存在很多就诊流程，并需经历复杂的就诊程序，反复排队和等待；人员管理分散，门诊护理纷繁，医生工作复杂，很可能因管理不统一导致门诊管理疏漏，容易互相推诿责任，成为门诊护理管理的不良因素；抢救设施配备不齐全[3-4]。门诊护理管理有其丰富内涵，包括医护人员、抢救设施和运作等的管理，本研究通过分析门诊护理管理中存在的问题，完善护理管理，遵循护理管理的工作性质，掌握门诊的特殊性；通过开展积极有效的周期性门诊护理管理技能培训工作，有效促进医院门诊部门工作人员综合协调管理能力的有效提高，使其在突发疾病事件中能够及时采取最为有效的应对措施，得到患者给予的由衷好评，促使医院门诊相关工作职能能够良好开展；完善硬件设施是基础，如改造就医环境等[5-7]。加强护理队伍建设，提高护理人员综合素质，树立以患者为中心的服务理念，热情、诚恳的接待患者，真正缩小护患之间的代沟，取得彼此的信心，减少误解；加强制度建设，规范护理操作，提高护理质量[8-10]。结果显示，护理质量评分比较观察组的(93.67±4.55)分，高于对照组的(87.28±8.44)分；观察组的患者平均就诊时间(19.34±6.44)min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的(28.45±7.34)min、5.00%；观察组门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%(P<0.05)。

综上所述，完善门诊的护理管理，能够提高护理质量、缩短患者就诊时间，减少误会及门诊服务护理投诉，增进了护患之间的感情，提高了患者满意度，对医院的社会效益和经济效益具有积极的作用，值得临床推广应用。

作者：沈波 单位：中国人民第515医院 江阴市远望医院

参考文献

[1]王庆霞，吴琼.浅静脉留置针的应用护理[J].中国医药指南，2015，13(16)：260-261.

[2]黄红梅，熊彬，张玲.综合医院门诊护理管理不良因素分析与对策[J].重庆医学，2013，21(16)：2552-2554.

[3]刘英丽.综合医院门诊护理特点及护理管理分析[J].中国卫生产业，2013，36(1)：73-75.

[4]郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究，2015，13(10)：151-152.

[5]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].中国社区医师(医学专业)，2010，22(6)：168-169.

[6]刘启华，王玉玲，郑宜萍.以人为本的理念在护士长管理中的应用[J].中华护理杂志，2013，37(1)：57-58.

[7]姜会芳.“以人为本”的理念在护士长管理中的应用[J].当代护士(学术版)，2013，18(2)：105-106.

篇2

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204

随着我国经济的迅速发展， 全民素质不断提高， 人们对医院服务质量， 医护人员的工作态度的要求也日益提高[1]。医院门诊部门作为患者和医护人员直接接触的第一窗口， 在整个医院的组成及运行中起着至关重要的作用， 门诊护理人员的工作态度， 服务质量的好坏和整个医院的整体形象及声誉密切相关。如何提升门诊的服务质量对于提高患者满意度， 和谐医患关系显得尤为重要[2]。优质护理需要护理人员做到“三好一满意”， 护理人员态度要好， 服务要好， 护理质量要好， 最终让患者满意[3]。为更加清楚的了解门诊护理实施优质服务后产生的效果， 本研究选取本院门诊部门实施优质服务前后就诊的患者各40例进行比较， 研究结果报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 随机选择本院2015年1～6月门诊部门未实施优质服务的40例门诊患者作为对照组， 另选取2015年7～12月实施优质服务后的40例门诊患者作为观察组。对照组男女各20例， 年龄22～60岁， 平均年龄（46.4±4.5）岁。观察组男女各20例， 年龄20～62岁， 平均年龄（47.3±4.9）岁。所有患者均自愿接受调查， 可以正常表达自己的意见及见解。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组予以门诊护理的常规护理， 主要包括接待患者、安排患者就诊等事务。观察组在对照组常规护理基础上实行优质服务。具体实施方法如下：①改善患者就诊环境 。对患者候诊室适当改建， 在候诊室放置电视、热水器等便民设施， 保证候诊室宽敞明亮， 房间空气清新， 为患者提供一个舒适的就诊环境。②提升门诊护士综合素质。 门诊护士的综合素质表现在其言行举止， 门诊护士个人形象关系到患者对医院的印象， 因此门诊护士应该衣着规范， 面对有不良情绪的患者时必须使自己保持平和冷静的心态， 给患者树立一个健康美好的形象。③加强门诊护理人员专业技能 。门诊护士应具备精湛的专业技能， 让患者了解自身病情， 减少患者不必要的担忧。④陪检服务。>75岁高龄患者安排一名护理人员全程陪同检查。

1. 3 评价标准 本院自行制定门诊护理优质服务调查问卷， 内容主要包括两组患者对候诊室环境， 门诊护士言行举止， 护理人员技术水平， 服务态度， 门诊管理的满意度。每项10分， 总分50分， 30分为满意， >40分为非常满意， 满意度=非常满意率+满意率。

1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

调查结果显示， 观察组患者中26例（65%）非常满意， 12例（30%）满意， 2例（5%）不满意， 对照组患者非常满意16例（40%）， 15例（38%）满意， 不满意9例（23%）， 观察组患者护理满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P

3 讨论

随着我国医疗卫生事业的持续发展和深化， 门诊护理工作不断改进， 传统的门诊护理观念在经济迅速发展的当下逐渐显现出诸多不足[4]。优质护理服务理念的提出及实施， 是护理事业发展的必然趋势。医院门诊作为为患者提供就诊服务的重要部门， 其护理服务质量、护理人员工作态度直接影响到医院的名誉和整体形象[5， 6]。优质服务作为一种新的理念， 目的在于满足患者的基本生活需要， 确保患者身心舒适， 取得患者家庭和社会的协调， 利用优质护理的质量提升患者和社会的满意度[7， 8]。本研究随机选取本院门诊部门未实施优质护理服务时接诊的40例患者作为对照组， 本院门诊部门实施优质护理服务后接诊的40例患者作为观察组， 进一步研究分析了优质服务在门诊护理管理中实施后的效果。

本研究结果显示， 优质服务在门诊护理中实施前后两组患者对门诊护理管理的满意度有明显差异， 患者满意度相比较未实施优质服务前的满意度大大提高， 满意度达95% ， 有利于缓和紧张的医患关系。

综上所述， 将优质护务应用到门诊护理管理， 推动了门诊护理管理工作的进展， 提高了门诊就诊患者的满意度， 使患者感受到了医院的关怀及温暖， 同时也提升了门诊护理人员的综合素质， 给医院带来了良好的经济效益， 因此， 优质护理服务值得在医疗领域中广泛推广和应用。

参考文献

[1] 李华， 黄惠根. 对口帮扶县级医院优质护理服务的实践与成效. 中华护理杂志， 2014， 49（2）：189-192.

[2] 吴荣清. “优质护理服务”的护理管理体会. 江苏医药， 2014， 40（5）：610-611.

[3] 王桂玲， 胡素琴， 刘美华， 等. 医院门诊开展优质护理服务的实践与成效. 医学研究生学报， 2014， 27（3）：289-291.

[4] 朱晓燕， 王建英， 曹岳蓉. 第三方满意度调查优质护理服务的作用. 江苏医药， 2014， 40（15）：1856-1857.

[5] 牟庆云， 田继书， 唐勇， 等. 优质护理服务病房护士绩效考核的实施与成效. 重庆医学， 2013， 42（11）：1314-1315.

[6] 李玉丽， 李玉娟， 聂玉香， 等. 优质护理在提升消毒供应中心工作质量中的应用效果研究. 中华医院感染学杂志， 2015， 25（22）：5261-5263.

篇3

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）07-0078-03

随着社会的不断发展，门诊的接诊范围不断扩大，门诊医疗水平也不断提升，越来越多的患者选择在门诊进行诊疗，导致门诊接诊数量逐年上升，门诊也变为医院中的重要科室[1]。文章主要就基层医院门诊患者的护理服务满意度情况展开分析，同时针对门诊护理中存在的问题进行讨论，并提出相应的解决措施，从而提升门诊患者的护理满意度，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2014年1-12月笔者所在医院诊治的500例门诊患者，进行护理满意度问卷调查，并分析影响门诊患者对护理服务满意度的相关因素。500例患者中男256例，女244例，年龄8～72岁，平均（42.6±3.5）岁，病程为1 d～6年，平均（4.3±0.2）个月。并于2015年1-12月开展优化门诊护理服务质量活动，再选取500例门诊患者进行护理满意度问卷调查，500例患者中男250例，女250例，年龄9～73岁，平均（43.2±2.8）岁，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）个月。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）优化门诊就诊步骤。转变传统的挂号就诊服务，为了提高就诊效率，医院采取“一卡通”就诊系统，若卡中有充足的资金，可直接进行挂号、就诊、检查和取药等，无需排队[2]。这能够有效解决挂号难的问题，门诊部可在医院各楼设立挂号窗口，患者可持卡在任何窗口进行挂号操作。（2）合理安排医师出诊时间。合理配置专家出诊时间，保证上午下午都有专家坐诊，平衡专家门诊的比例[3]。调整节假日专家坐诊排班，增加专科医师出诊次数，鼓励专家坐诊，能够保障专科诊疗同时保障患者疾病诊治的需求，同时也缓解了门诊就诊压力，有助于推动门诊科室的发展。若门诊部出现患者较多无法在正常工作日时间内完成的现象，可以通知其他科室，让其他科室派遣一名医师，并保持好门诊就诊秩序[4]。（3）科学规划门诊环境，开展预约就诊。开设检查结果查询窗口，直接为患者提供检验结果查询服务，能够有效节省分发检验结果的时间和精力[5]。此外，专家号可以采用提前预约的方式，通过窗口预约、电话预约和网络预约等方式，能减少门诊人数，可以通过发送短信或网络通知等方式对专家是否出诊以及专家号剩余信息进行公示[6]。

（4）加强门诊管理力度。门诊护士的护理水平和服务质量决定了门诊患者对其满意度，因此门诊部需要建立完善的门诊护理规章制度，有助于门诊管理工作的有效开展。门诊部需要结合实际情况，一方面紧抓职业道德建设，另一方面紧抓护理服务质量，贯彻人本思想，树立廉政思想，根据公共卫生部门的《门诊工作制度》、《门诊医疗质量管理制度》、《门诊处方制度》等规范，提高门诊护理人员的行为规范[7]。（5）改善就诊环境。在门诊部配置轮椅、平车等设备，为行动不便的门诊患者提供服眨免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等。在门诊各处设置免费设施，如塑料水杯、微波炉等，并在门诊部各角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。候诊室配备电子叫号系统，能够提醒患者就诊，同时在就诊室放置LED屏幕，可以在候诊时播放健康知识宣教印象，从而开展健康宣教，有助于提高患者对疾病的认识[8]。（6）加强门诊医护人员的专业培训。医院要注重门诊护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。开展标准化就医导语和分诊导语培训，有助于提升护理人员的服务效率，在高峰时段开展分诊服务，为患者讲解就诊流程和相关注意事项，能够减小患者就诊的盲目性，提高了服务效率和质量。

1.3 观察指标

采用医院特制问卷调查表分析患者对门诊护理服务的满意度，共计20个小题，总分值为100分，60分以下为不满意，60～80分为基本满意，80分以上为非常满意。满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

2.1 影响门诊患者护理满意度的主要因素

通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，见表1。

2.2 两组患者护理服务满意度比较

通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意x（P

3 讨论

目前，基层医院的专家及医疗资源相对集中在独立科室中，门诊的专家和医疗资源相对较少，且由于门诊接诊人数多，人流量大，如何在保障就诊速度的情况下保障诊疗质量是现阶段门诊有待解决的问题之一。在此情况下，医院需要重视门诊的管理与控制工作，提高门诊环境，合理配置医疗资源，优化门诊就诊流程，从而提高医院服务质量。本次研究中通过分析发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，因此在2015年采取了相应的优化措施，旨在提升医院门诊护理服务质量。

通过优化门诊就诊流程，有助于减少时间的浪费；并通过加强专家坐诊时间，能够保障门诊患者的医疗服务质量，也减少了患者对无专家坐诊的不满；同时护理人员通过提高自身的专业素质，改善护理环境，能够提高门诊患者的护理满意度。门诊护士要不定时进行巡回，做到尽早发现问题、尽早有效处理问题，为门诊患者提供和谐的就诊环境，从而提升患者对门诊护理服务的满意度。本次研究观察中，通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意义（P

参考文献

[1]赵树红，姜燕.优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J].护士进修杂志，2015，23（19）：1796-1797.

[2]林淳婷，刘华华，陈育红，等.基层医院门诊患者护理服务满意度调查分析[J].中国实用护理杂志，2015，31（21）：202-203.

[3]王凤英，徐珊珊，宗晓艳，等.口腔专科医院门诊优质护理服务探讨[J].护士进修杂志，2015，30（23）：2154-2156.

[4]黄亚玲，彭小兰，陈雪蕾，等.门诊输液室开展优质护理服务实践及效果评价[J].中国护理管理，2015，16（11）：5-6.

[5]吴艳凤.优质护理服务信息系统在老年门诊输液室中的应用[J].齐鲁护理杂志，2015，63（3）：29-31.

[6]王桂玲，胡素琴，刘美华，等.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报，2014，27（3）：289-291.

篇4

门诊部是展现医院文化和品质的平台，门诊导医又是这一平台上的主角之一，她们的整体素质与服务质量直接关系到医院的发展与品牌建设。然而，在实际工作中，因为门诊导医岗位设置不合理，选派的人员年龄小、生活阅历少、知识结构弱、工作方法单一等不足，常常显露服务缺陷，继而影响到医院的形象和声誉。现结合我院导医服务工作就二级综合医院门诊导医服务常见不足与对策报道如下。

1　门诊部及导医工作特点

1.1 人员流动大 门诊部具有各科派到门诊的医生流动性大川和门诊就诊的患者流动性大两大特点，这就要求门诊部导医人员必须在较短时间内熟悉各科坐诊医生信息和具备高效的人际沟通与协调能力。同时，还应掌握各种复杂情况的应变处置方法，协助解决门诊部的“三长一短”问题(就诊前挂号候诊时间长、就诊中化验检查时间长、就诊后收费取药时间长，而就诊时间短)。否则，导医工作将陷入尴尬的被动局面。

1.2 门诊部门多 门诊部业务往往涉及所有临床、医技科室和挂号、收费等部门。由于科室设置全、业务范围广、疾病种类多、服务流程错综复杂的实际，使得导医工作犹如一部移动的“电脑”，要切实做到招之必应、急则能助、导而有序、处事不惊。

1.3 对导医素质要求较高 首先，作为导医要热爱护理事业，爱岗奉献，拥有仁爱之心、创新观念和活泼开朗的性格；其次，应具备丰富的专业理论知识与边缘交叉学科知识；再者，必须充分了解和掌握医院的文化背景、技术水平、专科特色、专家特长，以及规章制度、服务流程与国家卫生政策等。同时，还要实施人性化服务，做到察颜观色、迎来送往。

2 导医服务的常见问题与对策

2.1 静态服务，缺乏活力 门诊导医人员在工作时，经常出现“柜台式”的服务模式，或亭亭玉立，或端坐厅堂，缺少热情与活力。鉴于此种情形，导医服务时应遵循“三及时原则”(及时巡查、及时发现、及时处置)，实行“巡警式”走动服务，在巡查中发现患者需求，在导诊中满足患者需要，在服务中展现医院内涵。

2.2 多语词沟通，缺少接触 大多数导医服务中经常采用语词沟通，很少能够给予患者接触。所以，当患者进入门诊区域，导医就应礼貌的递上一张排号单，或给予一把搀扶、一个微笑，使患者感受到缕缕温暖；候诊中，协调安排一个座位，发放一些《就诊小常识》、《卫生保健手册》、《特色专科介绍》等资料，及时公示医生诊察进度，消除患者焦虑情绪，使得候诊队列组织有序。当患者离院时，一次握手、一段相送，都可以加深患者对医院的信任，可以有效影响患者及家属的择医趋向。

2.3 被动服务，缺失主动 门诊导医服务日渐成为医院竞争的主要手段之一，作为导医要彻底摒弃被动服务理念，改变家属请、患者求的工作方式，将“以患者为中心”的服务宗旨切实转变为服务过程中的自觉行动，如主动迎上问询、主动宣讲保健知识、主动推送行动不便者检查住院、主动帮助老弱残孕患者穿脱衣服或鞋袜、积极协助急症患者办理缴费取药，以及主动听取改进意见和建议等。

2.4 专业有余，人文不足 门诊护理有它独特的专业性、复杂性和人化特点，导医在工作中常将其专业性展现得规范、扎实、娴熟、有效，但在人性化服务上距离“生物一心理一社会医学模式”的要求尚有较大的差距。据此，日常导医服务中，应从细微之处着手，加强心理沟通与人文关怀，做到‘‘护理以人为本，关爱从心出发”，即患者述说耐心听、患者疑问细心答、患者需求精心帮、患者人院热心接、患者住院真心待、患者护理精心做、患者出院诚心送和困难患者留心访。

2.5 容单一，协调缺位 门诊导医服务主要是非治疗性护理，由于服务内容单一，技术性低，经常得不到医院应有的重视和支持，或单兵作战，或临时调派，或频繁调换，加之人员积极性不高，面对医患纠纷，综合协调不到位，往往出现无事不作为和有事难作为的情况。针对此种境遇，应给予高度关注，加大支持力度，不断培养集综合素质较高、服务技能娴熟、相关专业基础知识扎实等要素于一体的导医队伍，为构建和谐医患关系奠定坚实的基础。

2.6 偏颇包装，弱化营销 很多医院非常注重门诊环境及导医的包装，为此统一着装，配置头饰、胸带、证章等，并规范了她们的服务礼仪。但在实际操作过程中很多导医不能学以致用、活学活用，经常出现表演式服务、木偶式服务或汇报式服务，从而使服务质量下降，影响了医院品牌营销。因此，一支合格的导医队伍，应懂得营销管理，学会把医院的技术信息、特色品牌、服务流程、人才队伍等资源和患方需求，进行系统的整理－分析－设计－提供－升华－传播，进而完成门诊优质服务推销。

2.7 辛勤服务，追踪空白 门诊导医每天面对众多的不同阶层、不同民族就诊患者，精心服务，创造了无数次的感动，但缺少相应的外延式追踪服务和健康管理。所以，导医应率先将医院医疗护理服务功能延伸到社区，架起医院与社区、医疗与保健的互动桥梁，尤其在社区慢性病患者的随访与管理上主动指导，不断提高社区慢性病患者的疾病知晓率、疾病控制率和家庭正确护理率。

国内医院门诊导医管理研究报道较少，积极探索导医管理，尤其是导医服务缺陷管理，对完善门诊导医服务内容，规范导医服务行为，促进服务质量持续改进，不断满足广大人民群众日益增长的医疗卫生保健服务需求，进一步提升二级综合医院形象和声誉，拓展护理服务新领域显得尤为重要。

参考文献

篇5

门诊患者流量大、病种多、诊疗环节多，而护士是患者的“第一接触人”，直接面对患者并为其提供服务，护理服务质量的高低关系整个医院荣誉的好坏，也是医院整体形象的外在表现。为了解门诊护理质量现状，开展优质护理服务，提高门诊护理服务质量，提高患者的护理满意度，对我院门诊85个科室498例就诊者护理满意度进行了随机抽样调查，现将结果报道如下。

1.对象和方法

1.1对象

随机抽取2012年5月～2013年3月在我院门诊85个科室498例患者，男325例，女173例，年龄19～76岁（34.6±2.3岁）。高中及以上168例，初中及以上243例，小学及以下87例。

1.2调查方法

采用随机抽样方法对就诊者进行现场问卷调查。问卷为自制护理满意度调查表，内容包括一般资料和综合护理满意度。一般资料主要有姓名、性别、年龄和学历。综合护理满意度涉及护士的仪表和举止、护士的服务态度、护士解答问题、护士维护就诊秩序、护士主动服务、就诊等待时间、就诊环境、总体满意度8个方面。每个问题有满意，基本满意，不满意三个选项。满意率为满意于基本满意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部问卷经审核合格进行统计分析，按照每个问题的回答结果计算百分比。

2.结果

有受过专业培训的人员总共发放问卷498份，回收498份，回收率100%。经统计分析，护理满意度调查结果见表1。

3.讨论

本调查显示，就诊者对门诊的总体护理服务较为满意（87.75%），对护士的综合素质及就诊的环境等满意率均在80%以上，说明我院门诊的护理服务质量基本得到患者的认可。我院门诊中心自2010年7月加入创建优质护理服务示范科室[1]以来，坚定“以病人为中心”的服务理念，规范化培训门诊护士，提高护士的综合素质，实施首问负责制，换位思考，护理服务的质量明显改善，护理满意度明显提高。

本调查显示，患者对门诊的总体护理服务满意，但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。患者的满意率中基本满意的百分比（48.39%）高于满意的百分比（39.36%）。从调查的结果上看，推测其主要原因是护士主动服务意识不高和就诊等待时间较长，就诊环境和护士维护秩序方面也有可能对其有影响。

门诊部作为医院对外服务的第一窗口，护理质量的高低影响医院的整体形象和效益[2]。而护士是门诊的中坚力量，其综合素质对护理服务质量具有重要的影响。本调查结果显示，我院门诊护士在主动护理服务的意识上不高，而患者对护士的其他业务素质、礼仪等方面均较为满意（90%以上），说明部分护士传统的护理观念仍未完全转变过来，主动服务的积极性欠缺，提示我们在实施优质护理服务的过程中要加强对护士的培训，使其尽快转变护理理念，坚持以人为本的思想，同时，提高护士的待遇，实行多劳多得的政策，调动其工作的主动性，更好的服务患者。

就诊环境特别是时间等待过长是影响患者满意度的主要因素之一[3]。目前，我院已经开通电话预约服务，要切实的利用这一良好的平台，合理分散患者的就医时间，维护良好的就诊秩序，优化患者就诊的环境，尽量减少患者等待的时间，为其提供优质、高效的护理服务。

参考文献：

篇6

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.405 文章编号：1004-7484（2014）-03-1515-01

随着医护技术的发展，护理满意度已经成为评价护理工作的重要指标，医院门诊部作为医院的代表科室，其护理工作的质量体现着整个医院的护理工作质量。本文主要对门诊中输液患者的相关心理因素进行了分析，并对其相应措施进行了讨论，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取自2011年9月至2012年12月间我社区门诊部收治的输液患者共126例，其中男68例，女58例，年龄为16-46岁，平均为32.6±5.6岁，将其随机分为两组，每组各63例，两组患者在年龄、性别等方面不具有明显差异，具有可比性。

1.2 护理方法 常规组患者在输液期间给予常规护理，护理人员按照相应的输液程序为患者完成输液，并对患者在输液过程中出现的反应进行观察处理；观察组患者则在常规护理基础上给予心理护理，在输液期间多与患者进行交流，倾听患者的心理诉求，尽量满足患者的各类需求，对患者表现出的疑惑进行解答，给予患者健康指导。

1.3 观察项目 采用问卷调查方式向患者发放护理满意度调查问卷，其中根据护理工作满意程度，将评价标准分为十分满意、满意和不满意三个等级[1]。

1.4 统计学方法 将两组患者的护理满意率数据运用SPSS13.0进行统计分析，并对护理满意率进行卡方检验，其中p

2 结 果

两组患者在完成输液后对护理满意度的调查情况如表1所示，从表中可以看出，心理组63例患者中有56例患者感到十分满意，有6例患者感到满意，仅有1例患者感到不满意，其护理满意率为98.41%；常规组63例患者中有42例患者感到十分满意，有10例患者感到满意，有11例患者感到不满意，其护理满意率为82.54%，心理组的护理满意率明显高于常规组，p

3 讨 论

本文主要对门诊输液患者的针对心理因素的护理进行了分析，结果显示，接受针对性心理护理的患者组其护理满意率明显高于常规组，这说明对于门诊输液患者，护理人员应该对其心理因素进行分析，并针对性采取相应护理措施，能够明显提高门诊护理满意率。来医院门诊输液的患者不仅有治疗生理疾病的需求，而且在心理上也存在很多需求。影响门诊输液患者心理的因素主要有以下几个方面：一是对输液的安全性的怀疑，来门诊部输液的患者多多少少都会对输液治疗产生不信任感，并且会对医护人员的操作产生疑虑，尤其是当输液出现回血现象时[2]，患者更会表现得惊慌失措，这时医护人员应该加强与患者的沟通，对于输液中出现的各种反应进行沉着应对，赢取患者对医护人员的信任，缓解患者的负面情绪，改善护患之间的关系，消除患者疑虑心理；二是输液疼痛影响，来门诊输液的患者中有些患者是初次接受输液治疗的患者，同时还有部分患者对疼痛的忍耐度较低，在输液时患者会感到疼痛，尤其是儿童在输液时会因疼痛而哭闹不止，这时医护人员应该适当加强对儿童患者或老年患者的心理护理，通过语言安抚来缓解患者精神上的负担，调整患者对疼痛的阈限，减轻患者疼痛感受。同时护理人员在进行穿刺时还要尽量做到动作轻柔，并且尽量一次穿刺成功，以最大限度减小穿刺给患者带来的疼痛感受[3]；三是无助心理影响，门诊每天接待的患者很多，护理人员配置又不足，以致有些患者在到达门诊后应该如何接受治疗，自身的疾病在日常又该注意些什么等这些问题无人解答，这就加重了患者的无助感，影响输液治疗效果的发挥。这就要求护理人员在护理时要注意给予患者健康指导，并向患者发放相关的疾病预防、治疗知识的小册子，让患者在一边输液一边阅读这些小册子，并对患者的疑惑和需求进行及时处理，以改善患者的无助心理。

综上所述，门诊部护理人员应该针对输液患者的相关心理因素采取相应护理措施，这样才能提高门诊护理满意率，促进门诊护理工作质量的提高。

参考文献

篇7

社会在不断进步与发展，医疗水平也在不断发展与完善，门诊既是直接接受病人进行诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，也是进行医学教育和临床科研，以提高医院科学技术水平和医务人员业务能力的重要阵地。更多的高科技应用在医院的检查中，门诊检查单作为临床上诊断的重要依据，必须需要加强管理。如果检查单在管理中出现了问题，患者不能及时获取检查单就会影响诊断的效率，同时也会造成不必要的医疗纠纷事件。坚持以患者为中心，以质量为核心、以效益为根本的医院工作指导思想，首先要加强对门诊这一重要窗口的管理，提高门诊工作质量 ，这是提高医院科学管理水平的重要方面。

1门诊检查单规范管理的意义

对门诊检查进行规范化的管理，可以减少不必要的医疗纠纷事件的发生，相关的管理人员在工作当中会更加的有责任意识，在具体工作中制定详细规范的管理制定，对检查单按照不同类别进行归纳整理；同时会减少报告单未领取现行，在执行过程中以患者为中心，加强与患者的沟通与交流，及时解答患者的疑问，重视保护患者隐私，及时主动联系患者，为患者提供优质服务，提高患者的服务满意度。

2医院门诊检查单管理存在的问题

在医院门诊检查单中存在的一个普遍问题是，在诊疗的高峰时期容易出现混乱，①医生填写报告单不规范，有些医生的字迹潦草，使患者看不清楚，这样在提取检查单时就会造成一定影响，不能及时找到相应检查单；②秩序的混乱，大多数患者由于紧张、焦虑的心情都想要及时获取自己的检查报告单，再加上缺乏护理人员的维持与管理，导致患者自行随意翻拿报告，这样容易出现错拿、把报告弄丢的现象；③医护人员对设备机器操作技术水平不高，一旦打印报告单的仪器出现了问题时，不能及时打印报告单，从而影响临床医生正常的诊疗工作；④由于诊疗高峰期医护人员工作较多，在工作时为了提高效率而忽略质量，在患者取报告单时告知不明确，这样容易致使患者漏拿自己的检查单；最后，由于医院的检查项目较多在管理上增加了难度，如果再缺乏科学的管理方式，更容易造成管理的混乱[1]。

3提高医院门诊检查单管理措施

3.1规范检查单填写内容 由于一些医生为了简单方便只是按照自己的思路填写，并没有按照相关规定进行填写，这样就会导致患者不容易理解报告单的内容，在管理中必须要加强规范报告单填写的标准。同时也需要注意规范书写字体工整，不能太潦草。比如在CR检查中的报告，医生需要逐项填写，一般项目，X线CT片号，检查日期、报告日期，这些内容必须要填写清楚，最后检查医生需要签全名以及工号。

比如采血人员在采血前先要核对患者的姓名、年龄等进行核对，在打印化验单时也需要认真仔细核对，不能出现任何失误。

3.2对门诊检查单实行科学发放的方式 在门诊检查单发放过程中管理人员需要需要进行分类、集中式发放。首先需要护理人员根据不同的检查项目进行归纳整理，一般按照日期的前后依次放入文件夹内；其次，在发放时需要经过患者核对后，如果没有任何问题时就把相应的检查单交给患者[2]。如果是在门诊诊疗的高峰时期，需要在检查室增设导诊岗位，来维护现场检查秩序，必要时可以给患者讲解有关宣教的知识，适当的缓解患者紧张、焦虑等不良情绪，减少错拿、漏拿等现象，为患者的检查营造一个良好的氛围。

护理人员在执行的过程中需要明确自身职责，规范操作，管理工作人员在具体工作中需要不断的学习与进步， 明确自己工作内容与职责，认真做好检查单分类管理的工作。同时在工作中需要需要树立良好的服务品格，在工作中要有耐心以及同理心，为患者提供优良的服务。因此，在工作中必须要规范护理人员的管理措施，患者在提取检查单时要进行实名登记，避免重复提取现象，如果发生医疗纠纷事件就有据可查。

门诊检查单管理工作人员需要加强对检查单的管理，避免检查单丢失，在下班后无人值班的情况下需要把检查单放在比较安全的地方，并且需要加锁保管，避免丢失，造成不必要的严重后果。

3.3设计科学合理的检查单页面 在医院门诊检查单上需要增设一些项目，首先，需要患者详细填写自己的出生年月日，这样做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不详造成错拿的现象。其次，需要在检查单上增设患者的联系方式，这样如果出现任何问题就可以及时联系患者[3]。

3.4采用报告单提取 为了方便患者提取自己的报告单，可以利用提取单进行提取，报告单上有患者姓名、取单具体时间、地点、检查项目、检查单数目、送检科室登封，这样做能够在一定程度上提高患者的取单质量，患者在规定的时间来取单，即节约了患者的时间，也提高了医院的服务质量[4]。

3.5与患者进行沟通 门诊医生在开设检查单时需要与患者进行沟通交流，了解患者的详细信息。同时检查单管理人员也需要与取报告的患者进行沟通，患者如果出现不懂的地方就会询问管理人员，在这时管理人员需要用很专业的态度为患者解惑答疑，这就需要护理人员在平时工作要不断的学习和进步，掌握自己科室中的一些基本指数和治疗方案，医院的科室可以开展一些学术讲座，鼓励护理人员参加，了解各类新知识以及学术信息，更好的为规范医院门诊检查单服务[5]。

3.6加强与检验科室的联系 门诊检查单管理的工作人员需要与检验科建立严格的交接手续，以免造成检查单丢失[6]。如果在管理过程中发现任何问题，应该及时与检验科取得联系，把问题及时解决，避免给患者带来不良后果。

4讨论

对医院门诊检查单进行科学合理的管理措施，不仅能够提高医院的服务质量，同时使患者对医院的满意度增加，在一定程度上减少了检查单遗漏的现象。在服务的过程中以患者为中心，在管理工作中尽职尽责，真正做到方便患者，避免患者由于区报告单在各个科室之间奔走，节约了患者的体力和时间。总之，为了提高医院服务的整体水平，对门诊检查单的管理措施必须要重视起来，节省患者就诊时间，为临床医生及时提供诊断依据，为我国医疗事业作出相应贡献。医院的各级行政管理部门需要建立健全的考核制度，以此来约束门诊部门检查工作，需要制定一套科学合理的管理制度，各部门相互监督，相互配合把管理工作真正落到实处，减少检查单管理中存在的问题。

参考文献：

[1]胡绍群.门诊检验、检查报告单规范化管理探讨[J].航空航天医学杂志，2014，04（25）：549-550.

[2]阮春燕，陈峰敏，沈辉.集中分时预约在门诊检查管理中的应用[J].医院管理论坛，2014，06（31）：34-35.

[3]张士红，焦仲苗，赵明贵.门诊医生管理[J].中国社区医师，2014，30（30）：166，168.

篇8

门诊为医院的的一个主要部门，其护理服务质量以及医疗水平直接体现了整个医院的水平以及质量。随着当前经济不断发展，市场竞争的激烈，人们对医院门诊护理服务水平提出了更高的要求。在门诊护理管理工作中，岗位管理是提高医院工作效率以及优化资源配置的一个有效途径[1]。本文结合平煤神马医疗集团总医院实际情况，分析岗位管理在门诊护理管理工作中的应用效果。

1 岗位管理的概念以及其必要性

岗位管理，是指根据实际工作内容而设定的岗位，根据员工的任职资格聘用其为上岗人员，之后根据工作标准以及岗位职责对员工进行绩效考核，测评，并发放薪酬这一系列的管理[2]。

随着当前我国社会主义市场经济体制的不断完善发展，医疗机构为更好发展自身，必须将计划经济体制下的人事管理模式进行改进发展。针对旧体制下存在的岗位分工不明，机构繁复、人浮于事、责权不清等问题，改进岗位管理工作是相当重要的。实施有效的岗位管理，有利于提高医院的服务水平质量、在市场经济竞争的环境下获得优势。

2 岗位管理设置前对本院的门诊状况进行调查分析

采取回顾性分析调查方法，根据本院于2009年7月～ 2012年12月专家日志资料，对门诊具体情况进行统计分析。其中涉及到门诊科室包括28个临床科室，专家门诊科室分布较为分散，其中诊室30个，护理人员为26名。

护理岗位按照科室进行划分，普遍存在职责不明，奖金分配不均，工作积极性主动性不高，工作效率低等情况。护士长工作主要是对突发性事件进行集中处理，护士服务质量水平的管理，并未对专家门诊护理服务进行有效管理。

当前本院的专家门诊工作不断增加，患者对医疗服务水平以及质量有了更高的要求。本院于2011年6月对门诊部门的护理岗位进行明确划分，给予每个诊室1名责任护理人员，且相应增加护理人员，建立一系列完善的奖惩分配制度，完善具体考核，明确权利与责任，调动医护人员的工作积极性以及主动性。

3 门诊护理人员的岗位设置以及岗位管理实施方法

3.1 门诊护理人员的岗位设置

3.1.1 岗位设置的原则 根据岗位的工作性质以及重要性，将岗位划分为普通岗位以及管理岗位。同时在岗位设置时，应以优化人力资源的原则。

3.1.2 岗位设置的基本流程 ①成立岗位设置小组，选取由专家门诊负责人、护理专家、人力资源部门以及经济管理部门的负责人，明确岗位设置的任务以及目标，明确了解当前部门的现状。②采取座谈会的形式听取员工对岗位设置的意见；③先对专家门诊的区域以及服务特点进行分析，充分了解岗位设置的名称、职责、工作内容，以及应聘人员的基本条件。④设立岗位小组评选会，进行评判并确定准确的岗位设置。⑤将岗位设置的方案进行公示，明确岗位职责。

3.2 加强护理岗位培训工作

3.2.1 建立一个护理岗位培训的理论框架 将相关的护理岗位所需具体的临床技能进行收集整理，建立一个完整的理论框架，其中包括基础技能培训、临床岗位核心能力培训、专业技能培训、教学能力以及特殊问题的处理培训。护理人员严格按照以岗位需求为导向、坚持以岗位胜任能力为核心，重视专业技能、提高人文素养，尽量满足临床护理发展。在进行护理岗位培训时，将岗位的素质、职责、规范以及标准融入到培训框架中。

3.2.2 培训组织形式以及时间期限 一般护理人员可共同接受医院的集体培训，其他课程采用“滚动式”教学，让资历不同的护理人员自由选择适合的课程，并在较大科室进行多方面培训，具有中高级职称的医护人员应在重症科室、急诊科室进行不少于1个月的临床实践学习。一般护理人员也可适当参加高级护理人员的培训课程，提高医护人员的整体素质水平，带动医护人员的整体发展。针对一些特殊岗位的护理人员，也可按照专科护理人员培训模式进行培训，达到培训资源共享。培训时间一般建议不同级别接受一年2期或3期，同时给予患者一个月理论学习结合2个月实践学习。

3.2.3 评价培训效果以及晋升 制定培训效果评价标准，并对临床技能进行量化评价。在进行量化测评的基础上，同时对医护人员的专业技能进行培训，并有专家小组共同参与，给予有效意见。

3.3 实施门诊岗位设置与岗位管理效果以及分析优势与不足

3.3.1 设置岗位以及岗位管理的成效 本院自实施岗位设置以及岗位管理之后，本院门诊量明显上升，患者护理质量以及医疗质量满意度明显上升，护患纠纷明显减少。

3.3.2 优势 ①通过实施岗位设置以及岗位管理，明确医护人员具体职责，增强彼此之间的竞争意识，消除之前工作中存在的平均分配，提高工作效率以及护理满意度。②明确各级管理职责，增强护理人员的管理意识，便于落实管理制度。③有利于带动优秀护理人员之间的良性流动，一定程度上有利于提高医疗服务质量[3]。

3.3.3 不足岗位意识发展初期受到一系列挑战，初期护理人员可能会出现不同的情绪波动。部门负责人员有必要针对护理人员的情绪问题进行安抚教育。

4 总结

在当前市场经济的大环境下，医院为更好发展，有必要进行人事制度改革，完善岗位管理。岗位管理有利于医院的人力资源的优化配置，提高医院的服务质量以及医疗质量，充分调动员工调动员工的积极性以及责任感，形成一种良性竞争意识，坚持以患者为中心，始终坚持为患者服务的原则，显著提高患者护理满意率，提高医院门诊的医疗水平。

参 考 文 献

篇9

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年度顺利结束，在医院领导的正确领导下，在上级业务主管部门的帮助下，门诊部工作取得了很大的成绩。为了更好的做好下一年度工作，使门诊部更加和谐创新、贴近社会、贴近病人，全面巩固好人提升门诊医疗质量，工作更上一个新水平，制订工作计划如下：

一、做好门诊服务质量检查考核登记，定期召开晨会传达会议精神，总结经验，取长补短，及时通报本月质量检查考核结果，纠正工作中的不足之处，处方中存在的问题及时反馈给医师，让其及时纠正。

二、做好门诊工作统计分析，每日在巡视门诊各科室中，发现问题及时通知领导、医务科、科主任，共同商榷，及时解决。各门诊按时开门，不得迟到、早退、脱岗、串岗，不让病人找医生，每日查岗记录登记清楚，月底上报分管领导及医务科。

三、认真执行实施我院开展的“三好一满意”和医疗惠民行动，继续推行门诊“一站式”服务，缩短群众就医时间，方便病人看病就医，处处以病人为中心，以质量为核心，全心全意为病人服务。

四、随着门诊看病人次的增多，积极开展预约诊疗服务，落实预约挂号的具体操作办法与流程，预约形式包括：(1)电话预约(2)院内服务台预约(3)直接向专家预约(4)其他：通过医院网站网上预约及社区、农村基层医疗机构联系预约。

五、认真落实首诊医师负责制，不允许超范围执业和无证上岗。

六、做好挂号服务及预检分诊工作，对发热病人做好登记记录，若为传染病人，医患之间同时做好自我防护及消毒隔离工作。

七、配合医院感染办抓好感染管理工作，定期督查卫生员的消毒、灭菌工作，做好医疗垃圾的分类管理与登记，确保医疗安全，并保持卫生区域环境清洁干净卫生。

八、负责对退休返聘人员的办公用品及物资供应，做好门诊病历及病假条的审核、盖章工作，定期对门诊医师挂号费统计、分发工作。

九、服从各级领导，听从安排，及时完成并认真传达医院下达的各项工作任务。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年初本接种门诊在院领导和场疾控中心的大力支持下成立。主要工作：

1.预防免疫接种工作;

2.重性精神疾病管理;

3.院内死因登记信息网络报告管理;

4.传染病信息报告管理;

5.慢性非传染病登记报告.

一.预防免疫接种工作：

1.指导思想：以《黑龙江省计划免疫程序》及《黑龙江省预防免疫接种工作规范》为指导，做好本场的基础免疫及加强免疫工作，继续加强接种门诊的创建和流动儿童的预防接种工作。

2.建卡、建证：本地户籍儿童出生后1个月内，外来儿童寄居3个月以上建立预防接种卡、证。预防接种卡由本门诊保管，预防接种证必须由儿童家长保管。

3.强化疫苗管理，保障疫苗质量：疫苗的采购、运输、贮存过程中严格执行《生物制品管理办法》，疫苗的领购统一到场疾控中心，运输、贮存过程严格按照冷链要求进行，做到时时监测，及时记录，按规定做好疫苗的出入库登记，经常检查疫苗有效期、破损等情况，以确保质量。

4.严格按照“国家免疫规划疫苗的免疫程序”的要求，安排各类疫苗的接种，避免“多种、漏种、错种”的情况发生。

5.做好安全注射及接种场所消毒：接种过程严格遵守“一人一针一管一消毒一销毁”，执行三查七对即接种前诊查健康状况和接种禁忌症、查对接种证、查看疫苗外观与批号效期;核对接种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、接种部位、接种途径，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和规定浓度及合格配制时间的皮肤消毒液;已开启未用完的疫苗安瓿应盖上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超过半小时灭活疫苗超过1小时未用完应废弃，整个接种过程应确保无菌操作，安全有效并及时处理医疗废物。每次接种前后半小时对接种门诊进行紫外线消毒，以保证接种场所安全。

6.提高流动儿童接种率：随着外来务工人员的增多，流动儿童也随之增加，加强流动儿童的预防接种工作已成为我场计划免疫工作的重要内容。

7.加强资料管理：

①接种卡、证：进一步完善卡、证登记，做到卡证电脑记录吻合，接种卡的填写符合要求且干净整洁。儿童居住地变动时要及时注销。

②原始记录：进一步规范完善原始记录本的填写，要求各项填写完整、真实。

③报表：不断加强业务水平，各种报表要符合逻辑，并按时上报，做到不迟报、漏报和错报，及时存档、装订成册，归档保存。

8.做好查漏补种工作，确保接种安全，有效无误，认真完成上级部署的各项与免疫规划相关的工作。

二.重性精神疾病信息报告管理

1.指导思想：依据《国家基本公共卫生服务规范(20__版)》、《重性精神疾病管理治疗工作规范》及《计算机信息系统安全保护条例》。

2.及时为辖区内符合条件的病人建档，首次为3张表，包括“参加重性精神疾病管理治疗网络知情同意书”“个人基本信息表”“重性精神疾病患者个人信息补充表”。基本建成覆盖全场功能完善的重性精神病患者管理系统。至20__年底重性精神病患者规范管理率达90%。

3.普及精神疾病防治知识，提高对重性精神疾病系统治疗的认识。

为确保我场重性精神病患者管理项目顺利开展，逐步建立综合预防和控制重性精神病患者危险行为的有效机制

4.定期随访：对于纳入管理的患者，每年至少随访4次，每次随访的主要目的是提供精神卫生、用药和家庭护理理念等方面的信息，督导患者服药，防止复发，及时发现疾病复发或加重的征兆，给予相应处置或转诊，并进行危机干预。对病情不稳定的患者，在现用药基础上按规定剂量范围进行调整，必要时与原主管医生联系或转诊至上级医院;对伴有躯体症状恶化或药物不良反应，应将患者转至上级医院。

5.健康教育、康复指导：加强宣传，鼓励和帮助患者进行生活功能康复训练，指导患者参与社会活动，接受职业训练。与病人家属进行交流，发放精神病科普宣传资料，讲解精神病人护理知识，消除社会对精神疾病的歧视和误解。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年是我院面对新挑战，谋求新发展之年，争创三级等级医院评审，任务艰巨而繁重。今年门诊在院领导的正确领导下，开展医疗服务，努力营造病人至上、以人为本、不断提高医疗质和安全。按照三级医院评审的各项条款逐步完善管理，做好医疗服务工作。

20__年的具体工作安排如下:

一、认真做好预约诊疗工作

1、充分利用医院网站、微信、现场、电话等平台开展预约诊疗与分时段服务，包括专家门诊、专科门诊、普通门诊。

2、完善预约诊疗工作制度和规范、操作流程，逐步提高患者预约比例。

3、建立与挂钩合作的基层医疗机构开展预约转诊服务，操作规范和流程通畅。

二、完善门诊流程管理

1、优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待。积极与挂号室、支助部沟通协调，合理制定门诊重点区域和高峰时段有效措施，保障门诊诊疗的秩序和连贯性。

2、在网站、微信平台、门诊大厅显示屏公开出诊信息，医务人员出诊时间变更能提前告知患者，实行24小时预约、咨询电话服务。

3、完善医疗资源调配方案，实时监测门诊流量，做好门诊和辅助科室之间的协调工作。

4、建立门诊突发事件预警机制和处理方案，加强医务人员技术培训，提高快速反应能力，熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。

5、制定相关制度与流程支持开展多学科综合门诊。

6、完善门诊绩效考评和分配方案，与门诊服务质量密切挂钩，使门诊资源利用率化。

三、做好急诊绿色通道管理

1、急诊科布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。

2、急诊医师、护士配置满足急诊工作需求。定期进行急诊专业技能培训，制定考核机制。督导每季度进行考核一次。

3、加强急诊检诊、分诊工作，落实首诊负责制、会诊制度，急危重症患者实行“先抢救、后付费”。要求急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。

4、进一步完善急诊创伤、心肌梗死、心力衰竭、脑卒中、颅脑损伤、呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。

5、根据医院制定重大突发事件应急医疗救援预案，督导急诊科制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道通畅。

四、狠抓医疗质量与医疗安全提升医疗服务水平

1.加强医疗安全教育和相关的法律法规学习，严格执行《执业医师法》和《医疗事故处罚条例》中相关规定，规范医疗行为，做到依法执业，提高法律意识和自我保护能力，并尊重病人知情权和选择权，避免医疗纠纷发生。

2.建立健全医疗质量和医疗安全管理控制体系，加强质量控制，严格落实医疗文书书写规范，对门诊日志登记及各种医疗文书的书写质量定期检查。加大医疗安全管理的力度，消除一切不利于医疗安全的隐患。

3.加强医护人员的“三基三严”培训和继续教育，促进医护人员主动学习，不断掌握新知识，不断提高专业技能。

4.加强对应急的培训和管理。要求每一位工作人员尽量掌握应急措施，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。

篇10

[中图分类号] R195 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）02（a）-0155-03

门诊服务是我国综合性医院管理水平的重要标志， 也是医院服务质量与绩效的重要组成部分[1]。目前我国大型综合性医院门诊面临着就诊流程不合理、患者就诊数量庞大等问题[2]。本文以我院门诊为例，对门诊医疗服务及管理现状进行分析，剖析门诊管理中存在的问题及其原因，提出改善的建议和对策，并对最终改进措施实施效果加以分析。

1 大型医院门诊现状及原因分析

1.1 就诊环境差、流程不顺畅

大型综合性医院普遍存在门诊楼老旧，环境拥挤，就诊流程存在“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、诊疗时间短）的现象。我院的门诊楼建于1980年代，规模是按照日门诊量3 000人次标准建设的。但根据2010年1月～2011年12月的门诊量统计，平均日门诊量达到了1.4万人次。如此庞大的门诊量相当于建设标准的近5倍。因此，硬件条件上的不足无法与日益增长的实际需求相匹配。造成门诊拥挤、门诊环境脏乱以及患者排队等候时间长等问题。根据我院情况，通过HIS系统（hospital information system）提取一周正常工作日门诊数据后统计得出，患者当日挂号至就诊等候时间为（96.04±124.83）min，就诊至缴费（17.55±44.22）min，而医生实际诊疗时间为（6.18±6.30）min。可见，患者候诊排队时间以及缴费所花费的路程和排队等待时间明显长于医生的实际诊疗时间，“三长一短”情况较为突出。

1.2 “专家号”资源奇缺

根据卫生部统计报告，我国几乎所有大型综合性医院的专家号都是处于紧缺状态，特别是名医的专家号，更是“一号难求”。医院所提供的专家号资源是有限的，而有门诊问卷调查显示，约50%以上的患者希望看专家门诊[3-4]，造成了多数医院专家门诊规模及出诊专家数量与患者就医需求有较大差距，供需矛盾突出。据2010年门诊工作量统计，我院专家号比例达到了32%，但仍不能满足患者要求。究其原因，主要是很大比例的就诊患者存在思维误区，都期望找专家就诊，即便是普通门诊就可以解决的“感冒、发烧”之类的多发病、常见病，也想找专家就诊。

1.3 疑难复杂病例无法得到细致的诊疗

根据我院对患者的调查显示，有部分患者由于病情复杂，在基层医院并不能够确诊病情，提供有效的治疗，因此他们到我院就诊的主要目的就是想借助大医院的优质专家或仪器等医疗资源，明确诊断、正确治疗。但是，由于我院门诊就诊的患者多，造成医生接诊时间非常有限，在短时间内对复杂疾病做出正确诊断难度加大，造成患者满意度下降。另外由于医学知识的匮乏，患者对自身疾病并不了解，患者在挂号科室的选择上存在盲目性，一个患者往往挂取两个以上科室的专家门诊，进一步加重专家号的紧张程度。

1.4 外地患者比例居高不下

由于保险、信息、交通、经济等条件的改善，人民群众更加注重对生命质量的追求和疾病的诊治质量。随着对口支援、进修交流、互联网普及、媒体宣传、患者的就医经历等各种传播途径，使患者能够足不出户就对全国各地大型综合性医院的特色了如指掌。对于拥有人才、设备、环境等资源优势，名医云集的大型综合性医院，外地患者的比例明显提高。据统计，我院门诊京外患者的比例由2009年的58.4%上升到2010年的65.9%。在就诊的外地患者中有的并不是疑难杂症，在当地医院就可以有效诊治，却非要来大城市的大型综合性医院才觉得放心，更有甚者将到大型综合性医院就诊当作是一种待遇。这些情况无疑更加造成了大医院门诊拥挤不堪。

2 采取的措施

2.1 优化就诊流程

门诊患者在整个就诊过程中，需要经历挂号、就诊、缴费、化验检查、取药等系列环节。特别是交费环节要经历多次排队，这一相对陈旧的就诊流程需要改进。我院采取的措施有：减少不必要的环节，如划价；挂号、收费窗口合并；根据高峰时段转换窗口职能；利用排队论方法，根据不同窗口性质采用高效的排队方式，如取药窗口实施统一排队叫号；对于多次来院就诊患者，推行缴费一卡通以减少排队交费次数，缓解门诊拥挤现象。

2.2 提高诊室利用率

尽管门诊诊室资源缺乏，但在对门诊诊室使用情况的调查中发现，各诊区均存在不同程度的诊室空闲情况。造成这种现象的原因主要是因为出诊专家请假或有临时任务不能出诊，但未能及时告知门诊管理部门，导致诊室调整衔接不畅。解决此问题的关键就是从加强管理入手，我院通过规范专家请销假管理，加强诊室安排的计划性。利用信息化手段，及时将专家请假信息上报到相关管理部门，使门诊管理部门能够及时对诊室做出调整。对临时空出的诊室，各诊区能够及时发现并反馈信息，提示相应科室增派门诊医生。临床科室要预留有一定的门诊后备力量，能够随时安排相同资历的医生出诊。通过加强管理和提高信息化管理水平，最大程度地保证诊室资源的利用率。

2.3 加大预约挂号比重，积极推进实名制预约

通过对我院门诊情况调查发现，挂号、就诊、缴费的高峰时段非常集中。挂号高峰为6∶30～9∶30和13∶30～15∶30；而就诊和缴费的高峰期几乎完全重合，为上午8∶00～10∶30，下午14∶00～16∶00。造成这种现象的主要原因是患者必须尽可能早到达医院挂号，否则就可能挂不到所需的就诊号。由于患者到达时间过于集中，导致了后续一系列排队现象，加大了医院门诊资源利用的难度。对于一部分知名专家号稀缺的情况，部分“黄牛”囤积专家号，已达到谋取暴利，加重了专家号难挂的现象。

为了解决门诊拥挤、资源利用不均衡的问题，我院借鉴国内外门诊管理的有益经验，加大了预约挂号比例。目前，我院的门诊号均可通过电话、互联网、窗口等方式预约，预约号比例由2009年的13.6%提高到2010年的15.0%。我院通过统计分析并加以科学规划，使预约时间尽可能精确，同时对于预约号严格按预约时间优先就诊。

为打击号贩子，我院积极推进就诊实名制，要求患者在出具挂号单的同时，提供与号单姓名一致的身份证件，否则视为患者信息不完整，不予提供诊疗服务。

2.4 大型设备检查“零预约”

我院为了方便门诊就医患者，特别是外地求诊患者，减少其来院次数，要求门诊大型检查实现“零预约”。近几年，医院为实现此目标投入了巨大的人力和物力，目前放射线、超声和CT检查基本达到目标。但磁共振检查和胃肠镜检查由于设备少，次均检查时间长，检查人数多，尚难做到“零预约”。病理检验由于其特殊性也未能实现“零预约”。见表1。

2.5 增设夜间门诊

对于上班族及在校学生，上班、上学时间就诊困难较多。作为便民的重要举措，我院自2005年开设了夜间门诊，在方便患者的同时还可起到分流日间门诊患者的作用。但目前由于夜间门诊并非全部科室开设，因此需要在社会上进行广泛的宣传，并通过适当途径对夜间门诊开设项目公示，使就诊患者有的放矢前来就诊。

2.6 开展365无假日门诊

为响应国家卫生部的号召，切实缓解人民群众“看病难”的问题，我院自2005年即开设节假日门诊，为患者提供了极大方便，也使医院的资源得到充分利用。随着2011年北京市三级医院双休日门诊的推行，医院提出了“365门诊”的举措，不管双休日还是节假日，均开设常规门诊。这就对医院的整体管理提出了更高的要求。在不增加人员编制的基础上，门诊医师排班、辅诊检查检验、挂号收费、药品保障、后勤保障、入院管理等各环节需要全面投入运行，还涉及节假日超额劳务补贴政策的改革。在方便患者就诊的同时，对医院的运营管理提出了挑战。我院在调研的基础上，充分论证假日门诊资源的合理配置和个岗位人员超劳补贴方案，逐步完善相关制度，力求做到效率最大化，成本最小化。

2.7 推行门诊“一卡通”

通过对2010年地方患者多次来我院就诊情况的数据提取和分析得出：2010全年地方就诊患者中有44万名地方患者只来了1 d，共挂了54万个号；有136万地方患者来院就诊2 d以上，挂了172万个号；地方患者来院2 d以上的占地方来院患者总数的75.5%。以上数据说明我院吸引“回头”患者的能力较强，重复就诊的比例较高，有利于“一卡通”的实施。因此自2011年开始，我院大力推行“一卡通”就医，有利于进一步优化就诊流程，减少患者就诊过程中“三多一少”现象。

3 实施效果

3.1 门诊量逐年上升

通过实施以上举措，在门诊硬件资源并没有大的变化的前提下，通过落实各项管理措施，使门诊资源得到了充分利用，门急诊量逐年提高。从2005年的181万人次上升到2010年的307万人次。管理出效益得到了充分体现。

3.2 就医环境改善

通过流程优化，提高诊室使用率[5]，加大预约挂号，努力实现检查“零预约”和积极推行“一卡通”等措施，患者来我院就诊时排队次数、等待时间大幅减少。如：通过预约挂号系统挂号的患者，可以根据预计就诊时间安排来院时间，减少了在院等待时间；取药窗方后由信息系统统一排队，患者可在取药区域坐等叫号，提高了排队效率和患者舒适度；大型仪器检查结果等待时间较之从前大为缩短，使一部分以前需要再次来院取结果就诊可当天完成全部诊疗过程，缓解了医患供需矛盾。同时，对于军队患者开设专门就诊区域，在提高为部队伤病员医疗服务质量的同时，也缓和了军地患者就医矛盾。对于诊室集中、出诊医生较多的区域，安排分诊台，集中候诊，减少诊室外候诊人员数量。这些措施有效地改善了就医环境。

3.3 患者满意度稳步提高

节假日和夜间门诊的开设，增大了患者就医时间选择的机动性，分流了日间门诊患者数量，减少了排队和等待时间。特别是大型检查实现“零预约”，减少了患者来院次数和等待时间。扩大预约挂号比例，完善专家替诊制度，使患者和医院门诊更有计划性。通过综合措施的落实，提高了门诊运营效率，同时也提高了患者对门诊的满意度。

4 尚待改进的方面

4.1 积极推进分级就诊制度

根据患者病情严重、医疗需要程度，分流患者。常见病、普通病进基层医院、社区医院，危重及复杂病到大型综合性医院诊治。这样使得全社会医疗资源都能得到充分利用。

4.2 减少排队等待看病的时间

尝试在各专科门诊区增设护士诊台，使得量血压、量体温、测心率、眼科查视力、测体重、测腰围等专科所需必要辅助检查项目前移，由诊区护士为患者测量或者开具检查单，这样一方面可以让患者在侯诊的时间里就可以完成一些检查，另一方面可以缩短医生对单个患者诊疗的时间，提高诊疗效率，双方面缓解就医等待时间过长造成的医患矛盾。

4.3 论证复诊全部预约制和慢性病分流制

对于需要复诊的患者，由初诊接诊医生安排预约复诊时间，有利于患者诊疗过程的完整性和缩短挂号排队和候诊的时间。对于只需要按时服用药物的慢性病患者，引导他们到就近的社区门诊开药，既可减少患者往返路途上浪费的时间，也能减少大型医院门诊一部分只开药的就诊患者，增加门诊整体效率。

4.4 细化工作

目前，虽然通过多种渠道实施了门诊预约挂号，但尚有许多工作值得细化。如，通过预约系统更加确切地告诉患者就诊的时间范围，叫号系统优先按预约时间叫号，能够有效错开高峰时间。同时，可使出诊医师、诊室、缴费、取药、检查化验等各环节工作更加有序，有利于提高门诊效率[6-8]。

门诊部建设对于医院的发展至关重要，要抓好门诊部的建设，必须提高门诊部的管理效能，以管理促效益，以效益促发展[9-10]。大型综合性医院门诊工作的有序、高效开展，不仅是医院整体管理水平的体现，更是医院自身实力的展现与宣传。充分分析医院门诊工作存在的不足及其原因，找出合理、科学的解决方法与措施，是每位医院管理者实现医院良性发展所必须坚定执行。

[参考文献]

[1] 陈传民.医院门诊服务管理的现状、问题与对策[J].现代医院，2007， 11（7）：119-120.

[2] 刘春生，宋彩萍.综合性医院门诊管理中存在的问题与对策[J].中国医院管理，2004，24（6）：51-52

[3] 刘广东，徐红霞，曹秀堂.如何提高专家门诊的资源效应[J].中国卫生质量管理，2012，19（5）：41-43

[4] 孙胜伟，朱文娟，顾国青.我院专家门诊供需情况调查[J].中国卫生资源，2005，8（4）：169-170.

[5] 刘畅，曹秀堂.加强空闲诊室动态分配管理提高门诊诊室使用效率[J].中国医院，2012，16（5）：67-68.

[6] 于启林，周素月.医院门急诊流程管理创新与实践[J].医院管理杂志，2007，13（12）：931-932.

[7] 苗凤花，马真琴，张雪霞.门诊挂号排队现象的原因及对策[J].西部中医药，2012，25（10）：58-59.

[8] 徐加红.急诊科护理人员遭受暴力事件原因分析[J].西部中医药，2012，25（9）：94-95.