培训业务总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇培训业务总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、内部培训的重要性

自西北业务总部信托业务部对日常业务进行了分团队的划分，两个团队各司其职，加快了业务的开展速度，但同时因为新员工占比半数，暴露出业务能力急待提升的问题。故在西安本部负责人张XX的带领下加强了内部业务培训计划的执行，每半月各团队轮流进行业务模式讲解及业务类型交流，培训的内容从基础的业务类型开始，帮助新的信托经理建立好的业务操作习惯，少走弯路，同时在业务培训的过程中每个人都可以系统的梳理一下自己对该业务类型的认识及执行过程中存在的问题，听听别人的经验，弥补自己的不足，为大家将来业务的开展奠定了良好的基础。

二、培训内容的完整性

本次培训的内容为“贷款及TOS模式的讲解”，刘XX同志做了系统的培训课件，介绍了常见的常规贷款模式及TOS模式的业务逻辑，操作中注意的重点及常见的问题。并且整理出了面对以上交易模式所涉及的法律法规，公司内部的各管理办法及操作指引，为各信托经理提供了全面的政策指引及信息来源，方便了今后业务操作工程中的政策把握，并且细心的交流了一些常见的问题，从业务思路上为大家进行了条线化的整理。最后每个业务类型均配以具体的案例进行说明，更直观的说明了理论在实际中的运用，最后进行了答疑解惑的环节，大家纷纷提出了现阶段在业务操作中遇到的疑惑及困难，在相互的交流中进行了解答及经验的分享，每一位参训人员均得到了不同程度上的提升。

刘XX同志以一个从事信托业务3年多的资深信托经理的角度站在系统性的高度将我们平时所接触到的业务的交易结构、交易原理深入浅出的讲解，解决了新进入司员工在具体工作中面临仅是按照工作习惯和工作安排按部就班的操作（即低头走路），没有对所作工作的原理即为什么要这样做有深刻而又正确的理解（即抬头看路）。对大家的帮助非常大，不但是对新员工更是对参加培训的所有同事对自身掌握业务知识的一次重新梳理和系统性学习。

三、培训后的问题交流

通过培训人的认真讲解，达到了较好的培训目的，最后由李XX进行了培训总结，补充了部分日常工作中的经验分享，同时提出了对各信托经理的业务素质要求，通过自身的业务学习以及部门提供的各项培训支持，每一个信托经理均应达到：能够独立判断新业务是否能够承接？承接后应当怎样设计具体的交易模式？在操作工程中怎样优化相关流程增加效率？怎样做好贷后管理？这四个问题的提出为每个信托经理指出了明确的业务学习方向，同时也是对每个人提出了业务素质的要求。

篇2

在拓展训练当中，通过背摔、飞越断桥、孤岛脱险和高墙逃生等四个项目，既培养了我们挑战并战胜自我的勇气，更发掘了我们群策群力、众志成城的团队协作精神。从中让我体会最深的是，自信与相互信任，是一只队伍在前进的道路上披荆斩棘、战无不胜的有力武器。相信自己，也要相信自己的队友，由此才能相互鼓励，不断进取。

不过，比起拓展训练来，我觉得，此次培训的重点，更应是在业务培训部分，因为，某种程度上，拓展训练只不过是一种体验，而业务培训，则可以理解为认识上的一个提升，一个改变，一个飞跃。因此，我想用更多的笔墨来就课堂学习部分谈谈自己的心得和体会。

业务培训总结

（1）关于“公务员意识”的认识

在“开学典礼”当日，孟晓驷副部长在简述了“公务员”的定义之后，便开门见山，向我们这群新人提出了“四点希望”，希望我们尽早树立四个意识，即，公仆意识、法纪意识、责任意识和学习意识。之后，第一堂课上，人事部付兴国副司长更是直截了当地要求我们克服学生时代的四种不良心理：依赖心理、畏缩心理、自傲心理和浮躁心理，改变学生时代单纯幼稚的眼光，从成熟的公务员的角度来观察社会，捕捉信息，并在政治上、法律上、服务意识上、工作上、调研上、心理上等多个方面，培养自身能力，联手打造一个“英才政府”。

“英才政府”，多么令人振奋的四个字！

有幸能成为国家公务员队伍中的一员，我由衷地感到自豪，同时，在自豪的背后，我也感到了沉重的压力。作为政府组织中新的细胞之一，如何保持自己的正常运作，如何做才能让“英才”二字无愧于心，我想，首先应当从意识上对自己有一个清醒而清晰的认识：自己已经不再是个做事无须负责任的学生，而是一名言必信行必果、肩负着国家未来的公务员了。

也许对校园里深居简出的我而言，飘荡得更多的，是理想主义的色彩；一夜之间理想变成了现实，不禁会错生一种措手不及的茫然。“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”。多少年来，我一直被这句话中的饱含的悲壮豪情与公怀大义所激荡着、鼓舞着。何谓“天下”，苍生百姓即天下；先忧其忧、后乐其乐，方是全心为民的国家和社会的公仆。“公务员意识”，说到底也就是“公仆意识”，一旦这个意识在脑海中深深地扎了根，那它便会在有形或无形之间，成为我们一切行动的指南。而这个意识，需要长时间的潜移默化，如今我们需要做的，便是有意识地强化并坚定这个意识。只有具备了公务员意识，才具备了当称职公务员的资格，我想。

2）关于“学习”的问题

也许，刚刚逃离了学校讲堂的我们，还没有来得及与书本作业考试论文们挥手道声GOODBYE，便又要面临一个崭新的学习任务了。“在工作中不断学习”，人事司吕章申司长再三强调年轻公务员必须加强学习，做政治素质坚定、品德素质高尚、能力素质突出、心理素质过硬的新时代公务员。

学习，只有不断地扎实有效地学习，才可能成为名副其实的“英才”公务员。

“书到用时方恨少”，工作了以后才发现，学了多年的书本上的知识，还远远不够用。作为外语专业出身的我，就目前状态，还远称不上“精通”外语，而除了外语之外，作为文化部门的公务员，还有政治理论修养、市场经济学、文化文史知识、法律与行政、国际关系问题以及网络操作技术等等，都需要我们去涉猎，去掌握。此外，在具体的业务操作上，更有许多实践性的地方需要我们熟悉之后融会贯通。

学习，要明确学习的目的，先求“独善其身”，再图“兼济天下”。自我的完善需要从“大处着眼，小处着手”；要“勤于思考、善于总结”，摸清规律；要“虚心请教、留心观察”，做有“心”人；还要注意加强上下级之间和同事之间的交流，做到共同提高。

学习，将是我们终身的事业。

3）关于“文化、市场与外宣工作”的理解

相信很多新同事和我一样，对市场司的刘玉珠司长和艺术司的冯远司长的讲课印象深刻。刘司长谈吐风趣，他早早便提出了“文化产业”的概念，并与市场有机结合，使得这一产业日益发展壮大。他预见，“文化消费将成为将来社会消费的主流，但管理将是一个漫长的过程”，因此，他主张，“深入市场管市场”，即公务员必须敢于实地考察，深入调研。而画家出身的冯司长，则以一句“我首先是一名公务员，其次才是一个艺术家”，令在座的每一个年轻晚辈都深深折服。当“文化”作为“三个代表”之一在党的纲领中首次被提及，当孙家正部长明确提出“以文化人”的工作理念的时候，我们便已意识到，作为文化部的成员，我们任重而道远。

在我眼里，文化艺术与市场运作，似乎很多情况下是背道而驰的。而我们的任务便是，将所学的知识，运用到工作实践中来，通过对行政事务的管理，在进一步开放的同时不断地规范国内的文化市场，使市场作为文化艺术的载体，在动态中加深并扩大文化艺术的影响力。作为外交人员，从事的是文化的对外宣传工作，目的在于向外推广中华民族文化和艺术，它区别于政治、经济、军事等硬式外交手段，而主要是从“软处”入手，并结合上述外交手段，刚柔相济地加强国家的对外影响。

冯司长说，中国的文化正处在由传统走向现代的转型期。而转型必然要经历的便是阵痛。有些传统的东西，如果未能及时做出自我调整、与时俱进的话，很可能出现传承的断裂，甚至匆匆谢幕，从此退出历史的舞台。这也是我们必然要面对的代价。为了继承传统、发扬传统，我们需要有粉碎和重组的勇气，以及冷静理性的思考和完善知识结构的自信。对此，我想使用一个也许并不十分适耳的词—一“攘外必先安内”，所谓先“安内”后“攘外”，指的是先立足于本国，在稳定了国内文化市场的前提下，努力培养精品文化艺术，克服浮躁心理，厚积薄发，将经受住市场考验的、具备竞争力的精品文化艺术进一步推向国际社会。试想，一个不成熟的缺乏底蕴的文化，又怎能在国际社会的风云变幻中长久地立足呢？

其实，在课堂上便提出了的，有许多全新的课题，值得我们去深思，去领会。诸如，如何才能改变外国人对中国文化（或说中华文化）约定俗成的看法与成见，如何保留一些日渐式微的传统文化，如何创造一个能够代表新中华形象的文化表征，等等。为此，前人沉思过，争论过，然而，这一切，也许都将留待明日，由我们去面对，去处理。新晨

综上三点，一言以蔽之，即，树立公务员意识，坚持不懈地学习，勇于在工作中实践和创新。这便是我此次培训的最大收获。

此外，作为题外话，我还想提两点建议，纯属个人意见，仅供人事司领导们参考：

篇3

6月份共组织培训6次，其中因端午节放假少培训1次，因安全活动月安全知识竞赛少培训1次，累计443人次参加培训。生产调度部共有51人次参加，机电部53人次参加，安全监察部76人次，水文地质部72人次参加，通风部67人次参加，综合39人次参加，运行工区85人次参加。综合办于7月2日组织了培训月考，共有64人,参加考试，其中生产调度部8人，机电部10人，安全监察部10人，通风部15人，水文地质部15人，运行工区6人。培训达到既定目标。

万事开头难，培训为从业人员授业解惑，提高了作业行为准则，为安全生产提供保障，但是在培训过程中还存在不足：

1、有些职工认为培训流于形式、占用下班时间、部分培训内容与自身工作无关，所以在培训时不认真，培训记录不好；

2、目前各部室培训重点为安全标准化，基本业务素质培训相对滞后，平常也缺少操作培训，致使部分工人出现不会操作的现象，业务水平有待提高；

篇4

1，贯彻落实中央惠农整策不断加强理论学习，提高认识，确保粮食生产稳步推进，制定工作方案，进行工作考核，真正为农办事，办好事。

2，积极参加业务培训，提高服务能力除参加农委统一组织的高水平培训外，我们还利用光盘、上网、以会代训等方式，获取新知识，充实头脑，并经常深入田间与实践相结合，快速提升理论水平和实际操作能力，为农办成事。

二、任务明确，服务到位

在各项工作中做到分工负责，责任到人，确保有始有终，顺利完成任务。

3，抗旱魔，夺丰收从去年11月中旬旱情刚开始显现到2月中旬抗旱结束，全站同志认真调查、指导，积极当好党委参谋，在各自承包的范围内，利用一切可以利用的水源，尽一切力量打好抗旱硬仗。由于行动及时，措施得力，中后期又加强了田管，小麦仍获得丰收。

4，科技入户工作扎实有序当前科技入户仍是推广农业技术最有效的方法，站长负责科技入户工作的实施，制定入户工作计划和技术指导方案，承包30个科技示范户的指导工作，其它同志分别承包30个—20个示范户的指导工作。三个同志对各自工作和示范户负全责，确保技术到位，让群众满意。认真做好苗情、墒情、病虫情的调查，做到了适期播种、及时抗旱浇水、及时追肥、加强管理。示范户小麦平均单产550公斤以上，辐射户小麦平均单产530公斤以上，真正让群众受益。

5，顺利完成高产攻关任务我场实施小麦高产攻关3万亩，其中1万亩是农业部高产创建示范片。对此，我站高度重视，集中力量抓好高产攻关示范，提高认识，认真操作，做好服务，统一品种、统一机耕、统一测土配方施肥、统一田管、统一收获。召开培训会5次，发放明白纸4000份，每月调查“三情”2—3次，及时决策并落实措施。在大旱之年，3万亩高产攻关田平均单产551公斤，农业部万亩高产创建示范片平均单产561公斤，超高产试验田亩产659.2公斤，6月2日顺利通过农业部专家组的验收。

6，积极配合新型农民培训项目的落实我场今年有县农技中心和农机校的培训项目。为此，我们认真组织，做好宣传，搞好服务，及时反馈各种信息，帮助群众解决难题，争取上级部门在我场落实惠农政策，协调关系，解决问题，使培训项目能够顺利实施。

7,良种补贴工作顺利进行按上级要求做好玉米、水稻、小麦、棉花良种补贴的全覆盖宣传工作，落实面积，认真操作，没有出现任何问题。

8，测土配方施肥进一步扩大规模在小麦完成测土配方施肥3万亩的基础上，又推广玉米配方施肥8000亩，5月26日，省对测土配方施肥工作进行了项目验收。

9，做好各项实验及统计工作粮丰工程安排的引智项目，按要求认真记录，科学反馈各种信息；百亩超高产试验田达到实验目的；做好小麦生产成本调查、种植业结构调整及政策性农业保险的统计和上报等。

三、统筹兼顾，完成农业相关任务

10，水利工作春季做好农田基础设施的调查和规划，及时上表，为下步实施治理打下基础；夏季做好防汛准备。

11，林业生产完成春季植树造林任务，并及时用缠树环的方法防治草履蚧上树危害，全县春季林业工作现场会在我场召开。

篇5

一、人员基本情况

营业室、库房共13人，目前暂无签订师带徒协议，现有员工13人。

二、培训情况

1、技能人员培训内容和培训效果

（一）理论培训

本月技能人员理论培训4次，培训内容：过磅单补办管理办法（附：过磅单补办申请），无网有电过磅操作流程、检查票据操作流程，过磅刷卡机无法刷卡过磅处理流程，过磅卡丢失补办管理办法，全员合格。

（二）培训目的

(1)让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。把他需要做的、那些规章制度等都告诉他，他以后能少犯错误，节省时间，公司效率就相应地提高了。

(2)展现清晰的职位及组织对个人的期望。要告诉他的职位，他是干什么的，你希望他做到什么。

(3)帮助新员工更快地胜任本职工作。

(4)增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。

(5)减少员工的抱怨。员工进来不受到关照，他就会产生抱怨。一次好的培训，会减少员工的焦虑和抱怨，他才能真正地专心干工作。

(6)最重要的目的是让他融入企业的文化。我们套用联想的一句话叫“入模子”，也就是不管他什么背景、历史、来自什么样的公司，用强化的方式让他集训并很快适应公司的组织文化，大家用同一种声音说话，其实这才是新员工入职培训最重要的一个目的。

（三）培训效果

本月共组织13人，开展了2次培训考试，其中理论考试1次，实操考试1次；成绩如下表举例：

人员类型

部门

月度考试综合测评情况

培训人数

考试人数（优秀）

90分以上

80-89分

70-79分（合格）

70分以下

备注

（优秀）

（良好）

（不合格）

第一次

技能人员

物流中心

13

5

5

8

第二次

技能人员

物流中心

13

6

6

7

考试情况及处理措施

三、安全工作

安全培训方面主要有：1、预防强风的安全知识；2、 苯酚对人体的危害；3、交接班管理规定。

培训目的

1、为加强和规范生产经营单位安全培训工作。

2、提高从业人员安全素质，防范伤亡事故，减轻职业危害。

3、根据安全生产法和有关法律、行政法规，建立健全安全培训工作制度。

4、熟悉有关安全生产规章制度和安全操作规程，具备必要的安全生产知识，掌握本岗位的安全操作技能，了解事故应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。

四、其他培训工作

1、认真学习本岗位的相关的知识、能熟练使用计算机及地磅软件的操作程序，懂得对计算机、打印机、地磅的维护工作，对地磅软件操作要运用自如。

2、线下磅单必须填写清楚: (1)、 收货/发货单位、材料名称、材料型号; (2)、过磅的时间、车号、毛重、皮重、净重等;(3)、司机姓名，电话，运输单位。确认无误后当班人员签字盖章。

五、存在的问题

理论基础知识学习的不够扎实，对营业室的流程没有完全掌握

改进措施;由班组长督促培训学习，每天班前班后会对班组人员抽查。

六、下月工作计划

下月培训方面主要有以下几点：

1、营业室票据审核、装订

2、长期卡车辆未过皮重进厂装货操作流程

3、车号识别不上操作流程

篇6

（一）成本管控

（1）成本的基本概念：1、成本是利润的减项，同时也是获取收入的来源（成本具有投资的属性）。2、成本领先战略是常用的公司竞争战略。3、成本管控的实质是管控人的行为4、成本永远掌握在花钱人的手中。5、成本控制从砍掉浪费，砍掉损失，砍掉低效率开始！

（2）盈亏平衡点：

盈亏平衡点是我们实现目标过程中的阶段性目标。

Y（销售利润）=a（成本）+b（单件利润）X（数量）

思考 定成本为20000

产品单价为10，单位材料成本为5，需要销售多少才能保本呢？

答案：需要销售20000/（10-5）=4000件才能保本

公司最大的经营风险是亏损

盈亏平衡点越高，盈利门槛越高，盈亏平衡点越低，盈利门槛越低

固定成本越低，盈亏平衡点越低，固定成本越高，盈亏平衡点越高，固定成本就是经营风险

固定成本变动化是企业成本改善的一个方向

规模经济的概念：

举例：A公司固定成本1200万元，变动成本80%，则盈亏平衡点6000万元；售价10000元/台，每台设备分摊的固定成本是2000元，产量提高为1.2万台，每台设备分摊的固定成本是1000元

（3）赚钱模型：

投资回报率=利润/投资

利润=销售利润率X投资周转率X投资

=效益 × 效率 × 资源

=30% × 1× 1000万=300万

= 5% × 6× 1000万=300万

= 5% × 1× 6000万=300万

（4）提升效率将是我们未来公司转型的基础：

1、人的效率：人均单产、人均费用

2、钱的效力：应收账款（账期）、存货（存货周转率）、固定资产（固定资产周转率）、应付账款（应付账款周转率）、投资周转率、营运资金周转率、营运资金周转天数（现金缺口）=存货周转天数+应收帐款收款期-应付帐款付款期

（5）公司经营策略的支撑——中层成本管控：

降本增效，充分利用资源、提高回报率。需要不同岗位的中层在各自的工作环节把好关。1、销售总监：价格+回款。2、采购总监：降低周期+价格-应付账款。3、生产总监：周期。4、人力资源：人效+人力成本。

二、企业数字化管理

大数据时代应该从语文管理转向数学管理，数字是工作沟通的语言。企业的3大指标是收入、利润、现金流。这3个指标形成一个三角形，在财务战略中，很难同时做大，大多是砍一角，增另一角。一般是先定目标，在匹配资源来支撑目标。目标财务预算应是财务部门牵头，各个部门参与配合。用数字做工作沟通的语言。根据市场变化，发挥内部优势做好相应的策略调整。

举例1销售总监的数字语言语言：1、这个月销售额是多少？2、完成完成目标率是多少？3、这个月一元收入费用占比率是多少？4、这个月产品的销销比是多少？5、这个月新客户占比是多少？6、这个月账期是多少？

举例2 人力资源总监的数字语言：1、招新人的用人成本是多少？ 2、招聘成本是多少？ 3、解聘的补偿成本是多少？ 4、离职前的低效率成本是多少？5、新人入职培训成本是多少？

三、阳光节税工程

节税工程是系统解决企业税收问题企业节税最根本的出路。节税工程定义：是节税的最高形式，它是根据都江堰治水原理，结合企业经营流程和税务实践创造的，从企业战略、商业模式和业务流程层面生发的一套创新型的节税解决方案。

篇7

为切实加强组工干部队伍建设，提高组织部门工作质量和工作效率，争创一流工作业绩。近来，**区委组织部以“三抓一测”狠抓组工干部整体素质提高为着力点，不断提高组工干部综合素质，努力打造一支适应新形势、新任务需要的组工干部队伍。

一是抓学习。区委组织部坚持“每周一学”制度，由部长、副部长和各股室负责人轮流带学，组织本部干部通过集体研读、专题学习、座谈讨论、自学等多种形式进行理论和业务学习，撰写心得体会，不断提高组工干部理论和业务水平。学习中，要求全体组工干部做到“三结合”，即把学习与思考问题结合起来、学习与调查研究结合起来、学习与落实具体工作结合起来，不断增强解决实际问题的能力和水平。

二是抓培训。为拓宽学习渠道，区委组织部不断加大组工干部培训力度，经常组织安排组工干部参加各种理论、业务知识和科学技术知识培训班。做到凡是区委或其它部门要求参加的理论、业务培训班一定按要求参加，凡是上级组织部门举办的培训班一定按要求派人参加。同时，通过不断举办组工干部业务拓展等各种培训班，组织本部机关干部和乡镇组织委员、组织干事参加各类培训。经过培训，进一步提高了组工干部组织业务、政治鉴别、运用政策、知人善任、拒腐防变等各方面的能力。

三是抓调研。为了理论与实践相结合，组织部要求组工干部带着问题深入基层，深入群众，采取专题调研与问卷调研相结合、集体座谈与个别访谈相结合、机关调研与基层调研相结合等形式，面对面地听取干部群众的意见。利用慰问困难党员、农村党员大培训、考核新农村指导员等时机，进行广泛深入的调研，听取意见，查找问题，总结经验，发现典型。坚持边调研边总结边实践，对一批基层创造出来的成熟的经验、成功的做法，进行及时总结；对一批经过实践证明是切实可行的试点工作，就抓紧完善并在面上推广；对还在探索中的新鲜经验，就鼓励基层大胆试、大胆闯、大胆创新。以改革创新的精神状态，解放思想，把自身的理论与工作实践相结合。

四是测技能。为检验组工干部的学习情况以及对理论、业务知识的掌握程度，区委组织部不定期对组工干部进行业务测评。如举办组织工作业务知识讲座，由组织部干部轮流讲授业务知识,并对讲授者进行点评,通过技能测试，不但检验了大家的学习成果，同时促进了组工干部对理论、业务等各方面知识的掌握

篇8

一、2003年度培训工作计划；

1、每月进行不少于四次以上的安全知识培训。

2、每月进行不少于一次以上的技术业务知识培训。

二、2003年度培训工作完成情况；

1、安全知识培训情况；

根据公司制定的月培训工作计划，我所每月进行了四次以上的安全知识培训。组织职工对《农村低压电气安全工作规程》进行了全面系统的学习，从而使职工掌握了基本的安全工作知识。并针对本系统中出现的一些安全事故事例组织职工进行了深入的学习讨论，在总结经验教训的同时，结合我所的日常运行维护工作情况进行查缺补漏。在进行书面安全知识培训的同时，我所还组织了多次的现场安全工作培训，使职工掌握了各种安全工器具的性能和使用方法，了解安全工作必须采取的措施和熟悉保证工作安全的方法。

通过安全知识培训学习，逐步杜绝了职工习惯性违章工作现象，至今未发生一起安全事故。

2、技术业务知识培训情况；

我所在技术业务知识培训工作上采取灵活多样的方法，根据本所在工作中的需要，进行了微机操作、公文写作、用电检查、电力法规等多种技术业务知识培训。同时，在日常运行维护中，我所积极开展现场技能培训，逐步使职工掌握了各种电气设备的安装技术要求，今年在公司组织的技术大比武中获得了第一名的好成绩。

三、对今年的培训工作总结；

我所今年的培训工作，仍然存在许多不足之处，由于受场地和培训设备以及培训员技术水平的限制，许多培训仍然只流于形式，没有完全地使职工能“学而知之”和学而能用之。

篇9

如何培训才能在短时间内帮助新座席人员具备所需要的素质和胜任力呢？这需要培训者清楚新人上岗实习期间培训的目的是什么？希望的预期结果是什么？在这两方面明确的情况下再思考怎么做（用什么方法）才能达到目的和预期结果？可利用的资源有哪些？

1、明确新人上岗实习期间培训的目的是什么？

是知晓客户问题如何解答？是掌握业务知识？还是其他的什么？如果目的仅此而已，培训只会解决点的问题，告诉新人客户的这个问题应该怎么说很容易形成一言堂，也容易引发新人的挫败感。

新人上岗实习期培训的目的就是快速提升新员工综合素质，具备岗位胜任力。

2、 希望的预期结果是什么？

（1）巩固业务知识和业务受理流程；

（2）具备沟通能力：聆听能力、提问能力、归纳总结能力、解决问题能力；

（3）流利使用规范用语和标准应答话术；

（4）同时希望能够提高新人的进取意识和团队归属感。

3、用什么方法实现预期结果达到目的呢？

基本方法是：逻辑排查法、系统培训法、教练技术。

4、可利用的资源是什么？

新人上岗实习期间的一个有利资源就是新人们自己的通话录音，也可以用事前收集的典型录音。

什么是逻辑排查法？逻辑排查法是指将问题产生的原因按照某种逻辑关系（或者是相互之间的因果关系）依次排列，发现其中关键因素的方法（如图2）。

将客户问题产生的原因按照逻辑关系（因果关系）进行排序，针对不同原因明确对应的解决办法和处理流程。

逻辑排查我们可以分为三步进行：

第一步：清晰客户的问题；

第二步：清晰客户问题产生的所有原因（按照发生的概率排序）；

第三步：清晰所有原因的处理方法和规范流程。

通过以上步骤可以帮助座席人员清晰客户问题可能产生的原因有哪些，座席人员按照逻辑排查的方法自然灵活地理清客户问题所在，清晰该业务规范操作流程和方法，使问题与业务相连接，使业务与规范与流程相结合。

接下来就是如何将专业知识与沟通技能有机结合，将解决问题与应答话术、规范用语有机结合（如图3）。

沟通技能简要涵盖聆听能力、提问能力、理清问题、总结归纳、解决问题能力。

沟通技能培训第一步：准备录音。依当前最需掌握的业务点及新座席人员普遍的问题所在，选取相关录音。

沟通技能培训第二步：训练聆听能力。内训师不断提问客户的问题是什么？让座席人员反复聆听客户开头语，直到座席人员能够清晰准确简洁地描述出客户的问题（此过程内训师应给予适当的启发和引导）。

沟通技能培训第三步：训练提问能力、理清客户问题的能力。内训师提问：需要进一步了解哪些情况（依逻辑排查图表所列的原因）才能清晰客户的问题所在，如何提问？内训师可依据座席人员的提问方法按照客户的感受回答或让其他座席说出听到这样的提问时如果你们是客户，你们会怎么回答、有什么感受（教练技术的方法之一）？培养座席人员体察客户感受的能力并不断完善自我的沟通能力，直至座席人员可简洁准确地提出适合的问题，同时训练使用规范用语。

如果客户反映问题不清晰，内训师辅导培训如何根据听到的关键字判断问题属于哪一类，再围绕关键字选择开放性或选择性问题，引导客户将问题反馈清晰。

沟通技能培训第四步：训练总结归纳、解决问题的能力。内训师提问：如何将提问所了解到的情况用简洁的语言与客户确认？如何在客户确认后用规范用语和话术按照规范流程和方法帮助客户解决问题？

沟通技能培训第五步：现场模拟此通录音客户问题的全过程沟通训练，同时训练座席人员使用规范用语和话术，再次理清该业务的受理流程、方法和注意事项，清晰掌握后两两一组进行模拟训练。

最后是以点带面地训练座席全面掌握与客户问题相关的业务知识，罗列所有相关业务知识点。每一知识点依照上述方式再次进行，进一步巩固沟通技能、业务知识、操作规范及业务处理流程。

每次培训是一项业务的全知识、全流程、系统性、逻辑性、规范性、客户化的训练，帮助新座席人员尽快胜任岗位要求，提供令顾客满意的服务。

最后需要考虑也是贯穿培训全过程的是：如何将提高员工归属感、职业自豪感、良性竞争意识和团队合作精神融入整个的培训中。这取决于内训师的引导，注意以下几个原则就可达到预期效果：

（1）在培训开始时播放整通录音后，让几位座席只说出哪些地方做的好，可以学习借鉴；

（2）在整个过程中鼓励座席员们发表自己的看法，不要批评，内训师只需要用客户感知和结果引导座席人员自己发现问题，不断提升业务知识、修正改善沟通技能和规范操作流程；

（3）文字培训教案要尽量简洁，一看就明白操作流程，一读就可以直接和客户沟通（良好感知的客户化和规范化语言），训练以实操启发思考为主，在培训中传递尊重、传递关爱、传递规范。

这样的培训寓教于乐、实用有趣、适合成年人的学习，能够加强团队意识和团队归属感、建立积极的团队氛围。

通过上述系统培训可以达到以下效果：

（1）座席了解解决问题的思路与流程，提升沟通能力、解决问题能力，同时掌握并进一步巩固了业务知识，加强规范用语能力，提升客户良好感知；

篇10

一、09年具体工作总结：

客户维系、挖掘、管理、个人产品销售工作：

1.抓基础工作，做好销售工作计划，挖掘理财客户群；通过前台柜台输送，运用银掌柜CRM系统，重点发展VIP客户，新增VIP贵宾客户；

2.进一步收集完善客户基础资料，运用银掌柜CRM系统将客户关系管理，资金管理，投资组合管理融合在一起，建立了部分客户信息.在了解客户基本信息对客户进行分类维系的同时.进行各种产品销售，积极营销取得了一些成效；

3.加强了宣传，通过报社、移动短信，展版张贴，LED横幅等方式传递信息，起到一些效果；

4.结合市场客户投资理财需求，按照上级行工作部署进一步推进新产品上市，如人民币周末理财、安稳回报系列、中银进取搏弈理财等、以及贵金属的销售。

自身培训与学习情况：

在省分行的高度重视下，今年三月份通过全省对个人客户经理经过选拔和内部考核后，脱产参加接受西南财大AFP资格正规课程培训。在自身的努力学习下，今年7月通过了全国组织的AFP金融理财师资格认证考试，并于10月取得资格证书；通过AFP系统规范培训，经过本阶段的学习后，提升了自己素质，在工作中，作为银行的职员，在为客户做投资理财方案时，根据不同的客户，适当地配置各种金融产品，把为客户创造最大的投资回报作为自己的工作目标。能将所学知识转化为服务客户的能力，结合我行实际情况参加IT蓝图培训，不断提高自己业务能力

二、存在的不足：

尽管我行理财业务已得到初步发展，但由于理财业务开展起步较晚，起点较低，使得理财业务发展存在规模较小，与同业比较存在较大差距，存在人员不足、素质不高、管理未配套等问题。目前，我行为扩大中间业务收入，仅仅在发展保险，代售基金是远远不够的，产品有待更丰富，理财渠道有待拓展，我行的特色产品：汇聚宝，外汇宝，纸黄金，人民币博弈等许多特色理财品种还没完全推广开（受营销人员，业务素质等方面的制约）缺少专业性理财。

不足处：

1.基础理财客户群（中、高端客户）较少，对客户信息资料了解不全（地址、号码、兴趣爱好）缺少对客户的维护；

2.营销力度薄弱，需要团队协作加强营销，没有充分发挥个人能力；

3.业务流程有待梳理整合，优化服务提高服务质量，多渠道从前台向理财室输送客户信息；

三、来年工作打算

1.在巩固已取得的成绩基础上，了解掌握个人理财业务市场，应对同业竞争，进快迅速发展我行的理财业务，

2.不断加强素质培养，作好自学及参加培训；进一步提高业务水平

3.加大营销力度推进各项目标工作，有效的重点放在客户量的增长。