情景式营销方案模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇情景式营销方案，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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关键词 学习领域 以工作过程为导向 学习情境设计

中图分类号：G642 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.09.025

Work-process-oriented "Automotive Marketing Training"

Learning Environment Design

ZHU Congyu

（Wuxi Automotive Engineering Specialized Secondary School， Wuxi， Jiangsu 214153）

Abstract Work-process-oriented curriculum is the general direction of vocational education curriculum reform， which requires real task is to drive， students focus on professional comprehensive ability， with action-oriented method to carry out the engineering combined with the integrated teaching. Wherein the content of classroom teaching design， classroom organization and classroom presentation is the key to the ultimate ability to achieve training objectives. This article is based on real working process， the teaching content integration， refinement， creating a learning environment， select the appropriate teaching methods， and ultimately knowledge and skills， processes and methods， attitudes and values learning unity.

Key words learning areas; work-process-oriented; learning environment design

在国家大力发展职业教育的宏观背景下，近几年职业教育的课程改革也在如火如荼地进行。目前为止大多数学校的教学都是以理论教学为主、实践教学为辅的传统教学模式，而实践教学也是走形式、走过场，学生普遍缺乏实践的机会，很难有亲临职业的体验，因此学生的积极性、主观能动性很难被充分调动起来，教学效果一般。

1 以工作过程为导向的教学模式设计思路

本学习情境的设计以“工学结合一体化课程”为基础，对汽车营销的岗位设置、岗位能力及岗位要求进行分析，将企业实际工作过程中的典型工作任务经过教学整合转化为相应的“学习领域”，并通过设计具体的“学习情景”来实施教学，这就形成汽车营销实训课程体系开发的基本思路。现以汽车营销实训课程中的“店内接待”为教学内容，详细阐述学习情境的整体设计。

2 学习情境设计方案

在根据企业实际工作过程中的典型工作任务分析的基础上，学习情境的设计以项目教学法为主要教学方法，综合考虑学校的教学软件硬件条件、学生的学习基础及个性需求等因素，确定了学习目标、整合教学内容、设计教学环境，将知识与技能、专业能力、方法能力和社会能力融合于工作过程中。在这个思路的基础上，我们对“汽车营销-店内接待”的学习情境进行了如下设计：

2.1 学习情境

北京现代**4S店销售顾问对到店顾客进行接待。

2.2 教学时间

4学时。

2.3 工作情境描述

店内接待是整车销售流程中的第一个环节。销售顾问要按照规范的接待流程、使用专业的接待礼仪对到店顾客进行接待，使顾客感受到舒适、规范、专业，消除顾客疑虑，为进入需求分析流程、争取顾客再次来店打下基础。

2.4 学习任务

在教师的指导下模拟4S店销售顾问对到店顾客进行接待并完成工作页的填写;在工作过程中了解店内接待的目的、掌握接待前准备工作、店内接待的完整流程及各环节的行为指导等知识点。

2.5 与其他学习情境的关系

本工作任务是整车销售流程中的第一个环节，本环节在教学内容结构上起到承上启下的作用。

从承上的作用来讲，学生目前已经能够：认识接待的作用、对顾客满意度的影响，并会简单运用;掌握接待的基本规范，包括寒暄的基本要求、接待的规范用语、打电话的要领、名片的递交与接受方法;学会积极倾听的方法; 掌握顾客异议处理的步骤与技巧。本任务的学习需要这些学习情境作为基础知识，并在项目任务中有灵活运用。

从启下的作用来讲，本任务贯穿整车销售的所有环节，只有将本任务专业、高效的完成，整车销售的其他流程才能顺利展开。

2.6 学习目标

学生以独立或小组合作的形式，在教师指导下，通借助书本、阅读资料、任务卡片等资料，组织材料、确定任务顺序，构建完整学习任务，从而制定店内接待的工作计划和步骤，在规定时间内完成上述计划、实施、检查并进行角色扮演及评价反馈;培养学生的专业能力、方法能力和社会能力。课程结束后，学生应当能够明确店内接待的目的;了解店内接待的流程;自我检查店内接待前的所有准备工作。

2.7 教学内容

（1）店内接待的目的;（2）接待前的准备工作;（3）顾客进店后各个时间节点的行为指导;（4）不同顾客不同来店目的的处理方法。

2.8 教学方法与教学组织形式

（1）教学方法：项目教学法、小组讨论法、角色扮演法、讲授法。（2）教学组织形式：全班12位学生分为2个学习小组，每组6人，明确小组负责人。主要以小组讨学习为主，以正面课堂教学和自我独立学习为辅，三种方式交替进行，项目教学法始终贯穿教学全过程。

2.9 教学过程

整个教学过程的设计采用了项目教学法作为主线，以学生为主体、教师为主导，通过共同完成一个完整的工作任务项目而展开。以下是具体教学过程设计：

2.9.1 确定项目任务：（计划20分钟）

（1）组织材料：①将12位学生分为两组，每组6人，并确定小组负责人。②学习材料：运华系统（学生端）、某品牌汽车的礼仪培训及店内接待视频材料及阅读材料、北京现代汽车的车型参数、接待准备自检表、来店顾客登记表、任务卡片、工作页。

（2）新课导入：新课导入的形式非常重要，这是吸引学生眼球的绝好机会。主讲教师A与学生分享一段录音对话：一位已经参加实习的“学长”在工作中遇到难题，打电话向主讲教师求救。对话中，学长强调了自己对顾客需求分析及专业知识、商品说明等能力的重视，但是顾客的签约率始终很低。主讲教师帮助学长分析出症结所在：忽视了店内接待的流程。从而导出课题《店内接待》，并明确店内接待的目的与重要性。

2.9.2 知识准备：（计划40分钟）

知识点一：店内接待主体流程

这一环节由组长组织，各小组讨论学习。为帮助学生理清思路，提示学生利用任务卡片，分类汇总，最终明确店内接待的主体流程。

具体步骤：（1）教师给出杂乱的任务学习卡片让学生根据书本知识和阅读材料，将任务学习卡片分类汇总，形成流程性步骤，并展开分析讨论。（2）学生分组讨论并通过对任务学习卡片的组合归类以及对相关资料的整理归纳，明确店内接待流程。每组派代表把任务卡片的分类结果粘贴到白板上，并阐述理由。（3）教师进行巡回指导，帮助解决小组讨论中有难点有争议的问题，对两组的分类汇总结果进行简单点评。（4）学生完成《工作页一店内接待主体流程图》，明确任务总体框架。

知识点二：接待前的准备工作

主要以学生活动为主，通过小组讨论的形式，完成《工作页二》的填写，工作页二是接待准备自检表，表格中告知学生检查项目，但是检查要点没有具体罗列，而是给出了一系列的备选项，这些备选项中，有些描述是正确的，有些描述是错误的，需要学生根据任务一中已经学习过的知识以及阅读资料，将正确的描述选出来，并填入相应的检查要点栏内。

在学生小组讨论期间，教师播放礼仪纠错视频，同时分别巡回指导，教师A着重对备选项中的错误描述进行说明纠正。

最后，学生按照自检表，进行组内自检与互检，将检查结果记录下来，供课后整改。

知识点三：顾客接待

该内容既是教学重点、又是教学难点，结合学生的学情，我们认为只有在教师的指导和提示下，适当运用讲授法，学生才能更高效地完成资料的收集。

师生共同完成《工作页三店内接待仿真图》，明确各流程的排序及行为指导。《工作页三》的设计是以4S店展厅的平面为基础，在流程的各个节点，配以图片场景，形象地提示销售顾问应该在每个步骤、什么地点、做什么事。

师生共同先将各流程进行排序，再完成每个流程的行为指导的填空。

2.9.3 全班展示、组内自评：（计划25分钟）

这一环节主要是各组将实施计划阶段的成果在全班进行展示，并通过录像的回放，各组分别展开讨论，自评优缺点，提出改进意见，形成自评报告。从而培养学生自我归纳、自我评价的习惯，提高分析问题、解决问题的能力，在工作中、学习中不断取得进步。

具体步骤：（1）播放运华营销实训软件中礼仪纠错视频，提醒学生角色扮演时的注意事项。（2）各组对两个情境进行展示，一组在角色扮演的过程中另一组对其打分并记录优缺点（摄像机录影角色扮演过程）。（3）各组通过录像回放观察自己的角色扮演过程，从临场发挥、应变能力、专业素养、流程的规范性、演示的流畅性等方面对各自小组的展示进行自评，并提出改进意见，最终形成自评报告。（4）两位教师观察学生的自评过程及时记录问题，适当加以引导。

2.9.4 自评报告、小组互评：（计划20分钟）

这一环节主要是各组对上一阶段全班展示的环节进行自评小结报告，另外小组之间进行简单的互评，培养学生的交流能力，能做到相互之间取长补短。

具体步骤：（1）各小组派代表到讲台总结各自角色扮演过程中哪些方面比较满意，哪些还有改进之处，本小组对哪些效果的实现可能还有心无力等。（2）小组之间简单互评优缺点，并进行评分。（3）一位教师对各组进行总结，通过对比师生评价结果，找出造成结果差异的原因，另一位教师汇总评分表。（4）教师点评。

2.9.5 课堂小结：（计划10分钟）

随机抽一名学生到教师机完成运华天地（下转第153页）（上接第52页）AW822软件中“店内接待流程图”的连线题，其他学生通过投影仪随时检查对与错，并进行讨论，在理清课堂思路的同时，也检验学生掌握情况。

2.9.6 课后作业的布置：（计划5分钟）

项目教学以学生讨论学习为主，教师的讲授时间非常少。因此课堂时间的安排利用不如传统课堂教学紧凑，部分的拓展知识及下一个项目任务的相关准备工作都要由学生在课后进行学习。因此，本次课设计的作业是：素质拓展题、实践题、课前预习题。

本教学设计最大的特点是：基于工作过程为导向的项目式教学法;以学生为主体、教师是组织者、引导者、学习资源的建设者角色。当然，在本教学设计在实际操作中，对教师要求比较高：A教师现场掌控能力、B教师从顾客角度给予的评价和建议是关键。

参考文献

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H193

当前高职教育对于文秘专业的定位是培养能熟练应用办公自动化系统，具有社交接待、公关策划、谈判促销和公文写作、公文处理及档案管理能力，既懂商务知识又具备文案策划能力的复合型文秘人才。由此市场营销是文秘专业培养中不可或缺的一门课程。然而目前各高职院校文秘专业的《市场营销》课程教学现状仍存在很多问题。

一、文秘专业《市场营销》课程教学现状及问题分析

（一）文秘专业《市场营销》课程重视程度低

文秘专业学生对于本专业培养计划认识不够，普遍认为市场营销课程不是文秘专业应该学习的课程，他们只要学好自己的专业核心课就行，今后自己不会从事销售行业，也不需要市场营销的相关技能，市场营销课可有可无。

（二）缺乏适合文秘专业学生学习市场营销课程的资源

市场营销课程实践性强，很多知识需要在实践中体会并掌握，然而很多院校实践教学条件有限，不能支撑市场营销课程的实践学时[1]。

另外，目前致力于课程教学改革的专家越来越多，也涌现出很多新颖的市场营销课程教学方法，例如以就业为导向、任务驱动以及工学结合等方法，但是专门研究适合文秘专业的市场营销课程教学方法的却很少。虽然很多教学方法都可以相互借鉴，但是每个专业学生有不同的特点，适合的教学方法或教学方法应用技巧都有不同，因此需要一套专门适合文秘专业学生的市场营销教学方法。

（三）教学内容的岗位特征不明显[2]

文秘专业市场营销课程内容不是以岗位工作为基础儿设置，教师在安排教学内容时没有认真分析市场营销岗位的能力要求，导致学生所学内容与市场营销实际脱节，并且现在营销理论日新月异，教师若不时刻跟进职业岗位能力要求变化，都会使讲授知识与实际脱节，从而导致学生毕业后也很难用这些知识去满足就业的需求。

（四）课程考核缺乏科学性[1][3]

目前课程考核仍然存在重理论、轻实践的现象，主要表现在课程考核考试成绩比重过大、过程性考核中考核指标不明确，指标可量化性较差、考核重点与培养目标、职业岗位要求存在偏差等。课程考核具有导向作用，如果考核内容与职业岗位能力要求不匹配，会使得学生学习的重点偏离，所学知识与以后就业所需知识不匹配。

二、高职院校文秘专业市场营销课程改革探索

（一）其他高职院校文秘专业《市场营销》课程改革思路

目前其他高校对于市场营销课程的改革很多，王艳茹提出在课程改革中应“以学生为中心”，许冰镔将行动导向教学法引入课堂，严莎提出市场营销课程改革要以就业为导向，李海涛将任务驱动教学法融入市场营销课堂教学中，周雅琴提出基于能力目标的高职《市场营销》课程考核方法。以上各位学者的改革都取得一定成效，同时也为本项目改革提供一些思路。

（二）文秘专业市场营销课程创新教学模式-“1381教学模式”

1.“1381”教学模式介绍

“1381”教学模式即课程主要由一个平台、三大情景、项目和一套考核方案构成。一个平台指的是课程开始之前，学生竞聘到公司各层次的岗位中形成一个以营销业务为主的公司平台，教学内容将融入到每个公司的自主经营中。三大情景，项目指的是市场营销课程教学内容包括营销公司组建、营销公司培训、营销公司运营三个情景和自我营销、市场调研、市场定位、产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、营销实战八个项目。其中营销公司组建主要是通过面试组建营销团队。营销公司培训主要是为后续独立完成营销活动作知识储备，公司团队先进行市龅餮校选择本公司要营销的产品，再对产品进行市场定位，紧接着公司团队选择经营方式，是自行采购并营销产品还是选择加盟经营的方式，然后为其产品制定并实施产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。最后营销公司运营，此阶段就是运用所学知识进行实际演练，将涉及培训阶段各个项目的综合运用。教师只负责简单指导和监督。一套考核方案指的是课程考核采用与公司类似的考核办法，从工作业绩、工作态度、工作能力三部分综合考核。具体根据绩效考核评定表，以上考核评定表构成平时成绩，占比70%，因为市场营销是考试课程，因此期末考试成绩占比30%。

2.本课程教学模式的主要特色

（1）公司岗位引入学习课堂

在课程开始之前，学生竞聘到公司各层次的岗位中形成一个以营销业务为主的公司平台，教学内容将融入到每个公司的自主经营中。课堂上没有学生，只有员工，让学生充分融入到各自的岗位角色中，在履行各自岗位职责的过程中学习。

（2）业务过程决定课程内容

课程内容的选择不再以传统方式进行，而是通过分析每一个匹配岗位的工作职责进而分析工作业务流程来决定。按照工作业务难易程度安排教学顺序，符合学生对于知识的认知过程，同时实现所学与所需的零距离目标

（3）工作任务引领情景教学

教学过程中采用任务驱动的方式，通过下发工作任务，营造工作情景，让学生融入公司的角色中，主动发现问题，解决问题，建构自己的知识，同时也让学生时刻用职业人身份严格要求自己，不断进步。

（4）职业技能决定考核方案

本项目采用的课程考核方案与公司考核方式类似，通过绩效考核表评定。绩效考核表主要由工作业绩、工作能力、工作态度三部分构成，其中工作业绩由定量指标利润率、利润增长率，定性指标报告提交质量、销售制度执行和团队协作构成，工作态度由专业知识、分析判断能力、沟通能力构成，工作态度由员工出勤、日常工作规范、责任感和服务意识构成。构建的考核指标与公司岗位要求的职业技能匹配，从而全面考核学生的知识掌握情况，同时引导学生主动学习。

参考文献：

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随着社会的发展，我国的电力事业早已达到了一定的高度，我国电力营销系统中包括市场管理、业务扩增、抄表计费、收账与财务、电能计量、用电检查等多项日常管理工作，并且能对常见问题进行辅助解决，但是没有对非例行问题提出明确可行的解决方案。现如今，电力工业的发展取决于市场需求而不再是投资规模的大小，电力市场的主要决定权逐渐从卖方手上转到买方手上。我国电力的供求自1996年后开始平衡，不仅提高了人民的生活质量，还促进了国民经济的健康快速发展，同时也让电力市场出现了竞争。因此电力部门更要及时改进电力营销系统中出现的问题，在这种形式下，搞好电力市场营销工作至关重要，市场营销工作的质量直接影响电力企业的生存和发展。

一、电力营销决策支持系统的现状

电力营销系统通常分为四大层：营销业务管理层、客户服务管理层、营销质量管理层和营销决策支持层。营销决策支持层的主要只要职能是完成综合指标分析、用电需求预测和市场策划等，作为电力营销管理中的最高层，它还要提供全面的信息支持给高层营销决策，而电力营销决策支持技术就应用在这方面。电力营销系统中主要存在四大问题：

1、系统运行时间的不断推移和电力市场中新设备的添置使数据量不断攀升，而这些数据都存放进数据库会大大降低统计查询的性能。

2、电力企业分配了很多日常工作给电力营销系统，如市场管理、抄表计费、电能计量、用电检查等，却没有明确提出对非例行问题或意向决策问题的解决方案。

3、运营成本一直在电力营销决策和决策管理者的考虑范围内，电力销售情况的好坏直接决定电力企业的运转状况，但是在与购电和售电等营销工作中的各项决定并没有以数据库中的数据为依据而是单凭决策者的直觉。

4、电力系统的营销统计报表使用的是传统数据库上的SQL语句，每次制作报表都要经过大量重复的SQL语句的处理工作，由于数据量很大，报表的生成组要很长时间，这种方式严重影响了制表的速率并降低了整个系统的运作效率。

二、意向决策系统在电力营销中的目标与初步应用

电力营销在市场环境中虽然受到的竞争压力较小，但面对日益变化的经济环境，其决策系统通常具有一定的滞后性。在目前电力营销系统中，在对目标用户的管理与决策支持方面已经取得了一定的效果，并且能够保障在未来一段时间内都能够适应发展的需要。但是就突发事件的处理能力来看，电力营销并没有指定突发之间的应急机制，无法有力支持营销的安全性。

针对这种情况，电力部门应该建立相应的意向决策支持功能，对于非例行问题也能够保障及时解决。意向决策功能应该达到以下两个目标：

1.以客户为中心

在传统电力系统的管理中，电力营销往往将重点放在了事务性劳动方面，让用户的静力与时间都用在了被动的查询工作方面。电力部门应该较强与用户的交流活动，让用户真正感受到电力企业的关怀，才能够保障营销的有效性。就目前电力市场而言，缺乏交流的系统早已不适用于现代信息的快速发展。

意向决策在被引入到电力营销系统之后，相信新系统能够有效改善传统单向化的管理模式，真正面向用户的进行营销。通过多种手段的交流，电力企业能够为客户展示一个相近的空间，通过不断地实践与用户的反馈将模糊的意向决策转化为较清晰的决策方案，达到一种交互式的系统功能，实现-用户为中心的目标。

2. 系统加强灵活性

对于电力企业的营销系统而言，设计者们应该在进行详细的市场分析之后，在真正了解用户需求的情况下进行营销设计，而不是在用户提出问题之后再想办法接军。意向决策在营销中的应用应该将重点放在构造问题上，而不是放在解决问题上，基于这点，其原因有许多，主要表现在用户与设计者的思维差异以及用户的表达方式上。用户对电力部门的营销提供一定的参考意见，但在框架与联想上并不清晰，只有一个大致的范围，在自身确切需求的表述上并不严谨，因此设计者们设计出来的系统会与用户想象中的存在差异。

经济市场具有灵活多变的特征，电力营销也应该在决策上加强灵活性。在对系统进行全面分析的基础上，意向决策技术的应用能够让营销部门与设计部门更清晰的了解到用户意图，让系统真正意义的保障其灵活性。

三、具有意向决策支持功能的电力营销管理与决策系统

一般的决策支持系统都是面向模型的，而决策者又是面向问题的，为了解决这个矛盾，为意向决策问题提供最有利的支持，应该采用基于知识的问题生成和解决子系统，通过它与决策者的交互，获取事实进行推理，并最终确定一个模型方案。这种解决方案，实际上也可以看做是包含了专家系统的推理模型，目的是利用专家系统的定性分析机制，实现定性分析与定量分析的有机结合。

在电力营销决策与管理系统的具体设计中，采用了“DDS+问题求解单元+支持库”的IDSS设计方案，在传统的DSS基础上增加了一个知识库和问题求解单元。设计系统框图如图1所示。

图1 电力营销决策系统框图

1.问题生成子系统原理

用现有技术引导用户对自己的决策意向进行识别，如何运用人机交互的手段一步步地对决策意向进行明确和细化，使其最终转化为一个决策问题，这正是设计此系统的难点。而问题生成系统的实际是意向决策支持系统的瓶颈问题，下文就以电力营销系统为背景，给出问题生成子系统的设计方案。如图2

图2 问题生成系统运行机制

该运行机制实际上就是人类完成相应意向推理的全过程：人们在解决自身无法清晰表述的问题时，总是先把它限制在某个大范围之内（即情景设定阶段），例如市场策划问题；然后根据自联想和借鉴他人的经验，把该范围内的各项因素及其与问题的相关程度列出（即意向详细描述阶段）；在此范围中，通过分析、推理把一个决策意向明确为一个决策问题（情景分析阶段）。再利用计算机进行意向决策支持辅助设计时，当然也是遵循这些原则。

2. 问题生成子系统的设计及构建相关知识库

依据上述机制，并结合各种意向决策支持技术，电力营销意向决策支持系统中的问题生成子系统应具有图3所示的结构。

图3 问题生成子系统结构

2.1 人机交互界面

人机交互界面的功能是实现用户与计算机之间的对话，这是问题生成系统设计中需要很好解决的问题之一，因为计算机不但要通过人机交互界面接受决策者的问题或意向描述，还要把问题生成的结果通过人机交互界面告诉用户，这个过程相当于问题运行机制中的意向识别过程。设计时可采用多煤命令为人机交互手段―多媒体命令包括用户键盘输入的字符命令、鼠标输入的图形命令或语音输入等。同时也要兼顾用户的用语习惯和决策风格。

2.2 知识库

知识库的设计是整个子系统运行的基础，也是应用意向决策支持技术要重点解决的问题。按性质的不同，可把知识分为事实性知识和规则性知识两种：事实性知识用于描述一些电力营销的基本情况；而规则性知识则是对联想和推理的结果以条件―结论的形式给予描述。依据问题生成系统运行机制，知识库可由以下几个子知识库组成。

2.2.1 情景设定知识库

情景设定知识库中的只是用来细化用户的饿意向决策问题。可以采用概念分层的方式实际情景设定知识库。概念分层是一种有用的背景知识形式，一个概念分层就是定义一个映射序列，它将底层概念映射到更一般的高层概念。

因为电力营销主要是围绕营销活动进行，而营销活动考虑的又是如何满足用户的需求和扩大企业的盈利，所以有关电力营销的决策又可以从客户分析、销售分析、需求预测和市场策划这几个方面分别考虑，可以把这几个方面作为基本问题，让用户在其中考虑其他方面和其他因素，来细化自己的问题。以有关“客户分析”的意向决策基本问题为例，这个基本问题包含的其他因素是：考虑行业的客户分析、考虑大小客户、考虑客户信用、考虑客户投诉这4个小问题。这些具体的小问题可以映射到它所属的较高层次的概念中。这些映射就形成了“客户分析”的概念分层，如图4所示。

图4 “客户分析”的概念分层

有了这种概念分层的形式，用户就可以通过“上卷”（即通过一个维的概念分层向上攀升）和“下钻”（它是上卷的逆操作，它显示又不太详细的数据到更详细的数据）操作在多个抽象层上细化自己的决策意向，之后再自由地组合这些选项，给出相应选项在此决策意向中所占的比重（用0到1之间的数表示），并使所有选项的比重值之和等于1。

2.2.2 情景分析知识库

情景分析知识库中的知识起到了模型自动引导的作用。在这里采用的技术是包括推理规则知识库和模型设定知识库的常用模型自动引导方法。它的原理主要是先将决策问题映射到模型的各主要特征集合上，然后再由模型的特征集合映射到各模型集合上。主要包括推理规则知识库和模型设定知识库。

2.3 推理机（控制模块）

推理机的作用是按照用户的不同选择，调用不同的知识库进行相关问题的识别和决策支持。当用户进入问题生成系统后，推理机首先调用情景设定知识库，这样用户就可以在意向查询的交互式界面上，通过上卷和下钻操作，对自己的决策意向进行细化，最终产生一个明确的决策问题。当用户对意向的表述结果比较满意的时候，推理机再调用情景分析知识库中的知识对用户的决策意向进行处理，并得到决策意向相关程度最大的过程模型，供给问题决策子系统使用。

经过上述处理后，下面的要求就是对决策问题提供有力的支持一直是电力营销系统应用研究中的一个重点。

参考文献：

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过了十天左右，小A又听到了门铃响。他知道，自己定制的整套全屋家具已经到货来安装了。安装师傅辛勤地工作，就像变戏法一样，不久就将一堆堆板材变成了一件件成型的家具，和小A在设计师手机上看到的几乎一模一样。一个冰冷的小屋立刻成了温馨、温暖的小窝。小A觉得非常完美，非常开心，他抑制不住自己的兴奋，掏出自己的手机，在网上给了一个五星并留下自己的评语。他把自己的美丽的小窝立刻发到了微信的朋友圈，让大家一起分享他的快乐。几个朋友立刻回复了赞，并问小A是哪家品牌的定制家具，这么漂亮!将来自己的新家，也找这家品牌来定制自己的全屋家具。

以上描绘的情景，就是尚品宅配，一家全屋定制家具品牌给消费者描述的未来消费情景。

在上述情景的描述中，尚品宅配解决了定制行业的两大顽疾。

第一就是消费者不能“所见即所得”。这是一个定制行业很难跨越的消费体验。定制行业（橱柜、衣柜）之所以现在还需要实体店面，就是因为消费者看不到自己家里的定制家具到底是什么样的。即使到了店面，看到店面的样品，也不是根据自己家里的情况定制的家具，只能有一个大概、模糊、感性的认识。这个消费体验，必须在店面才能完成。尚品宅配做的，就是把这个消费体验完全前移，让消费者不用来店面，通过互联网和云计算，在家里就可以完成“所见即所得”的消费体验。

第二就是一次安装OK的完美搞定，这也是定制行业一直难以克服的痼疾。定制家具毕竟是半成品，到顾客家里组装完毕，才能成为一个完美的产品。由于定制行业的流程长与生产的复杂性，一次安装OK， 一次让消费者满意是非常难做到的。如果真做到了，顾客的满意度会非常高，品牌的口碑会有质的飞越。这给消费者创造的价值会得到消费者加倍的回报。

未来尚品宅配想做到的极致模式是，消费者可以自己量尺，提交方案，对云服务器匹配的方案进行比较，满意后自动下单，自动付款。连上门的设计师都省了。

未来的互联网时代是“得屌丝者得天下”。所有现在大家知道的互联网成功案例，都是得到的“屌丝”的青睐，最火的就是小米手机了。今年已经突破120亿元的销售额，未来要做上千亿的销售。现在小米已经推出了性价比更高的低端手机——“红米”手机。“得屌丝者得天下”，用日本著名学者大前研一的话说，就是“M”型社会的到来的机遇。中产阶级的塌陷，消费的主力是金字塔最底座的部分：屌丝群体。他们对品质有追求，但对产品的价格更在意，追求性价比高的产品。他们追求信息对称，不再会为商家的包装和忽悠买单，不再会花冤枉钱，80后、90后已经成为这部分群体构成的主力军。尚品宅配的品牌与产品定位，面向的也是这部分主力消费群体，未来，不用十年的时间，这部分消费群体就能撑起一个非常大的市场空间。这就是未来尚品宅配的巨大市场机会。

未来互联网时代是“赢家通吃”的时代。当消费者已经用惯了微信之后，易信增加再强大的功能已经没有机会了。未来十年内，随着互联网成长起来的80后、90后们，已经习惯用互联网来解决全屋家具需求的时候，第一个中大奖的，很可能就是准备充分的尚品宅配了。当消费者习惯了用尚品的新居网来一站式解决全屋定制家具需求的时候，留给其他传统定制企业的机会会越来越小了。未来传统定制企业的生存空间会受到极大的挤压，山雨欲来风满楼！

虽然，尚品宅配凭借一己之力打通了从前端的消费者设计到后端的大规模定制生产的C2B商业模式，但这种模式要真正成为主流商业模式，还要假以时日。尚品还要苦练内功，完善前营销平台与后生产平台，做好“个性化营销，柔性化生产与社会化物流”。就像小米雷军，苦逼地做了十几年WPS而无果，顺势而为后，一跃成为了“站在风口的猪”！大放异彩! 这一天，也会等待着做好充分准备的“尚品宅配”们了！

一个定制家居帝国正在浮出水面！

=======关于营销活化石========

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传统家具商家在家居卖场内租赁铺面后，再耗巨资打造、设计店面形象，除巨额租金投入外，还要花掉一笔装修费用。定制家具企业则是直接在新开盘入住率较高的小区内购买不同户型，等比例展示其定制产品，给顾客原汁原味的体验。

从产品运营成本投入到产品价格竞争优势等方面看，定制家具企业销售则将传统家具批量化生产后销售环节的宣传费用、店面租金、装修投入等相关费用直接缩减，进而让利给顾客。

定制元素引爆销售流程再造

定制销售模式让更多的年轻顾客可以很方便地找到自己喜欢并符合其家居环境的产品，不用再在众多卖场中辛苦寻找。顾客仅需将房屋户型图放在设计师面前，细细描述内心的需求，设计师就会根据户型布局结构通过数据库查询到符合顾客要求的产品模拟效果图。顾客接下来只需参照效果图选择定制材质，等待房屋装修完工以后的定制产具安装。

定制家具企业的设计人员之所以能充分掌握顾客的需求，是因为他们在相关环节与顾客进行了深入交流，进一步明确顾客的真实需求，最终设计出符合其期望的产品组合方案。各个环节完全依据顾客自身情况，因人而异，体验营销的灵活性得以充分体现。

定制家具能在步入市场初期就获得成功，并很快将定制销售模式推广到当地市场，最重要的一点在于：初期就把顾客的个性化需求放在首要位置，并随时增加顾客意想不到的销售体验环节。

以衣柜行业定制企业好莱客为例，首先将上门勘测服务作为与顾客交流沟通的售前第一环节，进而从饰材、结构、款式、颜色、五金配件等与衣柜组装相关的零部件要素入手，在顾客选择这些零部件的过程中与顾客形成全程互动。紧接着，设计师在与顾客的交流过程中，形成设计方案，然后形成完整的整体家具设计制作报价方案。最后，进入后期约定的成品交付、验收、安装、保养等售后服务环节，整个定制销售过程完全开启了顾客全方位体验整体定制家具的全新消费方式。

从顾客消费好莱客定制家具的体验流程设置，不难发现家具定制销售区别于传统成品家具销售模式的价值增值过程(见表1)。

定制实景展示强化体验增值链条

随着定制销售模式逐渐被家具企业采用，家具企业的体验营销增值路径也在单一定制元素选择的基础上，逐步向情景空间整体体验深入。

近几年，规模不算太大的定制家具企业，取得了少见的利润增值速度。传统家具企业都在通过增加机器设备不断提升产品生产效率，以此降低生产成本，但定制家具企业却在固有的几台设备上，不断向定制销售的单品求利润。定制销售单品如何实现利润增值?美蝶定制家具则通过情景空间展示和定制产品自有经营渠道相结合的形式来实现。

所谓情景空间展示，即企业根据家具产品在不同家居空间的作用，设置不同的定制产品陈设情景展示间，通过展示紧凑多变的不同家居风格，不但给顾客提供更完善的定制家具实景空间效果，还可以将各种定制元素在样板空间的不同风格下完美展现。

此处的情景空间展示不是在卖场里进行间隔划分出不同的情景展示区域，而是通过自购小区实体住房，选择不同的房屋户型，进行更为真实和贴切的产品情景展示。在选购的房屋内，所有定制产品完全按照不同的装饰风格来配置，然后根据不同生活空间(如客厅、卧室、书房、厨房、儿童房等)配置相应的定制成品构成的定制元素(诸如材质、做工、颜色、款式等)的分类陈列展架及说明，让客户一目了然，明白分布在不同生活空间的定制产品形成过程。

一方面，这种情景体验展示可以让其他住户第一时间在与自己户型相同的房间内感受、体验，看到整个家居空间的不同装饰实景效果，看到由定制产品组合而成的家居实景。近在眼前的情景体验，比家居卖场不标准的情景体验更实在亦更有吸引力，更容易让顾客产生效仿及购买的冲动。另一方面，还可以大幅缩短设计师与顾客设计定制产品的沟通时间，只要顾客看到实景样板间内符合自己家居风格的定制样品，设计师仅需作些尺寸和比例上的相关改动，即可很快制作出符合其要求的定制产品效果图，并由此形成产品报价。

效率的提升让设计师和顾客可交流的时间比之前更多。此时，设计师的作用不仅是为客户推荐其需要的某单一定制产品，还会在逐步交流过程中，给客户提供更多选择其他定制产品的建议；顾客为了让家居的整体风格更符合情景样板间展示的效果，也必然会选择相关的定制产品。由此，定制销售的种类亦随之增加，通过情景样板间体验营销展示的增值链条也被延长。

直接进小区的实景体验，与传统家具企业相比省去了很多销售成本，诸如店面租金、宣传费用、店面不断更新装修等费用。同时，在一个小区的情景展示达到一定阶段后，定制消费的客户会通过口碑宣传帮助企业继续获得订单。此时，除保留一两套办公和签单用房外，企业便可根据市场行情，将前期展示的房子整体打包卖出，再去拓展新的小区。

以定制销售为基础，小区实景体验为辅助的创新，帮助小规模家具企业通过情景体验营销模式逐渐走向一个更具体验价值的层面。

网络演示升级定制销售体验、

借助网络搜寻潜在客户，成为众多定制销售企业日渐看好的又一个体验营销策略。虽然网络空间是一个虚拟的空间，但这并不妨碍定制销售企业通过网络体验营销实现产品价值。目前，国内定制家具企业的发展处于逐步成长阶段，缺乏全国性品牌，但地区企业的定制销售在网络上运用体验营销过程中，也体现了各自的特色。

在网络体验营销上，有些企业在专业网站通过视频不断向网络潜在顾客传播其定制产品的实际生产过程及后期安装的成品案例户型展示，来吸引顾客对产品的关注(客户只要通过电话联系，便可实现将虚拟空间向实质层面转化)；有些企业则通过建立相对封闭的群聊系统，让企业的相关产品以图片的形式先向潜在客户发送，当客户对产品效果满意时，便可通过电话联系，实地参观，进而签单销售。

维尚定制家具的网络体验营销则走出另一种风格，公司设计师将各自为客户设计的方案放到个人方案库里，并同时将这些方案在网上实现互享。公司通过搜集全国各地不同房屋户型进而研发出不同的设计方案，网络顾客只要进入公司网站，找到符合自己的户型，输入需要的设计风格、预期价位等信息，便能轻易找到适合自己的方案。

尚品宅配则是先让顾客到现场参观样品，然后

通过网络和顾客交流想法。根据客户交流情况，依据公司内部库存的上百户户型设计方案，选择符合顾客要求的一种，并制作出简单的设计效果图。一旦顾客对设计效果满意，那么设计师便免费上门服务，由此便进入到为客户定制服务的体验环节。

介入网络体验的定制销售，让企业寻找目标顾客的途径比传统家具企业通过渠道建设、专卖店、直营店以及现场等客上门的途径更具针对性。只要关注不同的专业网站、论坛、社区，企业就会先人一步锁定产品的目标顾客，并通过弹出窗口或其他不同的网络交流形式，邀约客户进行虚拟空间的第一步体验；紧接着再通过各种联络形式(如QQ咨询、网络留言、电话联络、邮件发送等)，转到实体销售层面，再进行更深层次的定制体验。

亟待完善后期体验服务

在整个定制销售的前端(售前、售中)，不论以何种体验形式，企业总能想方设法让顾客对产品产生依赖并快速建立信赖关系，进而获得订单。可以说，定制销售的前端体验情景和模式构建，已具备了较高操作水平。但是，不少企业在定制销售后期的产品交付周期、现场安装、保养维护、客户二次消费等方面，在体验服务的环节设置方面，存在不少瑕疵。诸如交付周期延误，安装工人现场操作不规范导致产品质量瑕疵，产品保养跟进不主动、不及时，客户定制销售完毕没有后续咨询和联络等现象，间接地让不少客户对定制产品产生顾虑，对定制销售模式的继续深入产生潜在障碍和隐患。

显然，定制销售在后期服务的体验环节设置方面并非没有可行性，而是众多企业受惯性的“重售前、售中，不重视售后”的思维影响，导致在实际操作中往往忽视售后阶段。事实上，定制家具销售模式不仅要靠体验要素实现价值增值，更要靠顾客的口碑效应提升自己品牌的忠诚度和持续赢利能力。

在售后阶段，体验营销的重点应该放在与重要顾客的情感交流与维系方面，诸如进行一定阶段的售后产品质量回访，及时的产品保养，定期的企业问候，适时的客户互动活动……总之，就是用低成本的企业投入，时刻抓住眷顾过企业的顾客的心，这不仅能使顾客体验确认价值继续延续，而且会让定制销售模式的体验价值最大化。

定制与批量生产的博弈

在生产成本之上加一定比例利润，传统家具生产企业就可以批量向经销商出货。但随着时间推移，批量化生产的家具厂商的利润并不是持续递增的，随着家具行业竞争对手不断增加，结果恰恰相反。

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近年来，我国的房地产行业发展势态良好，全国各地的房地产营销行业如火如荼。部分房地产企业将情景分析法应用于房地产营销中，取得了非常好的效果。情景分析法是前景描述法或者脚本描述法的又一称谓，即以假设某种态势或者现象将持续到未来很长的一段时间为基础，对探讨对象可能出现的状况或者后果进行预测分析，这种直观的定性预测方法，经常被用来对预测对象未来即将发展的情况进行预计和预测。

1.情景分析法在房地产营销中应用

情景分析法在房地产开发中的应用，总体看来，其步骤大致可概括为：初次项目定位、房地产市场综合分析、剖析项目所处区域市场的行情、选择重要影响决策因素、具体分析主导因素、最终定位项目。

1.1 确认判断焦点

在房地产营销中应用情景分析法，首先就是要对确认决策焦点，汇聚情境的发展焦点。焦点决策，是企业在发展到一定规模所面临的重要决策内容，意在履行企业的经营使命和实现企业产品在营销视野下的长远发展。从企业的长远发展来看，必须综合考虑可能影响企业发展的多方面因素，对不确定因素和必然事件进行综合分析，具体确定其对实现企业经营目标所产生的影响程度和敏感程度，来判断企业在投资过程中承担的投资风险，进而判断企业是否具备这种承受能力，并将其纳入到影响企业发展的关键因素当中来。

房地产营销已经呈现出了全员营销的势态，地产营销理念已经渗入到房地产开发的每个环节中，成为整个房地产开发过程中的重要部分。在房地产项目进行开发初始，往往会承担着政治、政策、利率、通货膨胀、市场供求、财务、运营等多方面的风险，这些种类的风险整合在一起就成为项目产生变化的中决定性因素。所以，对于房地产营销团队来说，必须放弃固化的思维模式，注意异常变化和综合因素来决策脚本。

近几年，房价持续走高，一路飙升，政府必然会出台相应的宏观调控政策。所以，对于房地产开发上来说，如何提升工程项目的开发成本和明确项目定位，是该项目能否收益的重要措施和手段。针对这一现象，营销部门必须做好项目策划宣传，规划有吸引力的营销手段，并将营销理念深入到各个项目环节中，形成鲜明的决策焦点，是整个团队明确项目的发展方向，并根据项目的地理位置、环境条件来合理确定项目定位。

1.2 明确关键性决策因素

所有影响目的关键因素都是影响项目的关键性决策因素。各个因素对于整个项目来说存在着非常密切的关系，这些因素的变化将会导致形成若干不可预知的事件。根据每个事件的逻辑请将形成相应的脚本雏形，搭建情景分析的基本框架。

做好房地产营销，就必须了解与项目关系密切的税收、土地、金融等相关政策，分析其国家宏观发展的形式，深谙微观房地产市场和个人需求情况，并将二者进行科学的对比分析，通过市场调研弥补市场竞争中的盲点，将宏观发展形势和微观市场因数统一起来考虑，做好房地产市场营销分析报告。

1.3 合理分析外在动力

要充分认识房地产营销过程中的可能出现的外在动力，通过度对治和经济等各方面的外地推动力进行综合分析，来确定决策因素的未来发展态势，进一步分析若干事件脚本中的具有推动力的因素，合并推动力相近的时间，再次形成二级脚本。例如，银行之所紧收银根是为基于减少贷款额度还是减低企业开发资金，是刻意降低购买要求还是限制投资。在进行营销策划时，就必须将这些可能进行逐一提炼，对地产市场进行深层次的分析。

1.4 选择不确定的营销主轴

在不确定性的驱动力群组中，归纳出至少三种相关的构成面，被成为不确定主轴，这是情景分法内容的主体框架结构，进而产生情景逻辑。在这种情况下，必须重申重要事件和因素的重要性，理清时间和因素之间的联系，将可以用统一方法进行处理的时间合并考虑。

房地产的销售过程中风险大，需合并处理，所以必须制定行之有效的对策和策略。与此同时，地产宏观市场的变化以及区域房地产市场中各种政府措施的相关干涉都会成为房地产营销工程中重要的驱动力，所以，根据情景分析法的要求，房地产营销人员必须要认清并把握住重要的外在驱动力因素。

1.5 增加情景内容

选择至少三个问题情境，并对情境内容进行具体的细节描述，赋予情境本身丰富的内涵。营销团队需要将所有的可能发生的情景事件联系起来，编制成脚本文件，作为后期制作房地产营销策略的重要依据。

处在不同市场竞争条件下的地产项目，需使用其所处市场的相应特质因素来细化本项目的具体营销要求，在严格遵守国家相关政策、法规的基础上，营销员必须要以市场为导向，用最饱满、丰富的语言详尽其销售项目，制定出符合市场走向、符合消费者需求、极富吸引力的营销方案。

1.6 解读决策含义

决策是情景分析法在房地产营销中的主体。认真解读情景内容，正确认识决策在营销管理决策上的重大意义。可以通过适当模拟演示，提高营销人员对问题的认识程度，熟知脚本文件中的事件的重要影响，明确每一个问题情景的重要内涵，知晓该情景对项目开发即将会产生怎样的反应。

2.情景分析法对于房地产营销的重要作用

从理论上来讲，情景分析法适用于如房地产开发这样周期较长的行业。情景分析法利用抽象的思维方式，对房地产营销进行科学有效的管理，预测未来市场可能发生的情景变化，及时做出率先的应对，对于该项目在激烈的市场竞争中占据发展的制高点具有重要的现实意义。在房地产营销中营销团队对于政治、经济、技术和社会发展的未来趋势认知度和对未来市场的研究判断进行综合整理，以此给项目营销方案的制定提供定性脚本。定性脚本法可提高营销团队对环境威胁的警惕性，使营销战略更具有灵活性，同时有利于把握项目未来发展的脉搏。

3.结束语

情景分析法在房地产营销中的成功应用，有助于营销团队制定柔性营销战略，以应对时刻可能变化的房地产市场环境，降低开发风险，将项目收益做大化。

参考文献

[1]将英汉，成冲天.房地产营销影响因素的解释结构模型分析[J].中国西部房地产财智论坛.2011（04）：13-20

[2]田依依，李晓梅.影响房地产营销策略的有关因素分析[J].中国住宅设施.2010（03）：30-34

[3]杨庆林，王永利.房地产企业营销渠道选择的影响因素分析[J].北京建筑工程学院学报.2011（04）：14-20

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【关键词】高职院校；营销心理学；教学改革

[ Key words ] marketing psychology; vocational colleges; teaching reform

中图分类号：H191文献标识码：A文章编号

营销心理学是一门主要研究营销活动中，消费者和营销人员心理现象的产生、发展及其规律的科学。营销心理学是普通心理学基础知识与市场营销理论的有机结合，是心理学一般原理在市场营销活动中的延伸和应用，同时也是一门应用性很强的课程。而现代营销在本质上是一个营销主体与营销对象，即消费者的心理互动过程，因此，对于高职院校学生来说，掌握并有效运用消费者的心理活动和消费行为规律，是必须具备的专业素质之一。

一、《营销心理学》课程的教学现状

目前，许多院校在市场营销学科教学中依然采用传统的授―受教学，偏离了市场营销学科的特性，也与市场营销应用性人才培养的目标相差甚远。近二十多

年来，由于社会经济的发展，企业营销观念的增强，社会对市场营销人才的需求一直非常旺盛，但另一方面，学校培养的市场营销人才却和社会的要求存在一定差距，人才规格不符合企业要求，这无疑形成了一个巨大的矛盾。

营销心理学课程在中职学校属于营销专业学生的主干课，但在学生看来，营销心理学课程与专业课程相比又属于可有可无的，学得好坏也无关紧要。一部分学生认为做营销只要口才好、反应快，其他的理论学不学都不重要。鉴于此，我提出了一些关于高职院校营销心理学课程改革的建议。

二、《营销心理学》教学改革措施

1 教学内容

深化教学内容改革是提升教学质量的重要基础，《营销心理学》是一门理论性和实践性都很强的课程，根据高职学生的特点及学习要求，在教学内容的选择上要有针对性，在理论方面只选择那些有代表性和比较成熟的理论内容， 更多地强调理论的实践应用，用理论来指导营销实践。另外，为避免与市场营销学、组织行为学等先修课程的相关内容重复，还应对教学内容进行适当调整。如在讲解马斯洛的需要层次理论时，由于在其他课程已经介绍过了， 在本课程中只侧重讲解如何根据该理论分析不同顾客的需要，并指导营销工作的开展即可，具体的理论内容则不需重复。

2教学方法

为切实有效地提高教学质量，充分调动学生的积极性，在教学中采用多种教学方法来增强教学效果。

（1）. 案例教学法

案例教学法是通过对一个具体情景的描述， 引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。案例教学法属于讨论式或主体式教学模式， 其最终目的是通过揭示案例中存在的问题，提出解决的方案，互相评价方案，以开拓思路、积累经验、提高能力。

（2） 项目教学法

项目教学法是将一个相对独立的任务交给学生独立完成。信息的收集、方案的设计与实施、完成后的评价，都由学生具体负责。教师只起咨询、指导与解决疑难问题的作用。例如

在“消费者心理与行为对广告决策的影响”内容时，可采用项目教学法。项目任务：从广告媒体的选择、商品命名、商标的设计、包装装潢、广告词的设计等方面，考虑怎样为某药品进行广告设计与开发。形式与内容：（1）分组。按学生人数进行自由分组，一般以4~6 个学生为一个小组， 确定组长， 注意对组长的选择与指导。组长负责小组内部任务的分配与安排、小组成员资料的收集等工作。（2）理论知识的学习。各小组对本教学单元内的相关知识点进行集体讨论与学习。（3）调查与资料的收集。各小组收集相关的知识和信息， 采用网络以及超市或商场访谈有关营业员的方式，就各种保健酒的名称、包装、基本功能、命名、广告策略等方面进行了解。另外，通过问卷调查或访谈法了解消费者对选择购买某些保健酒的原因、消费之后的感受等。（4）根据以上收集的资料各小组进行广告设计与开发。（5）各小组展示并介绍方案作品， 着重陈述方案中所运用的心理策略(如怎样引人注意、增强记忆、启发美好联想、增进情感)（6）各小组对方案进行评价、自由发言。（7）教师总结。在此教学方法中，最终结果要进行小组的自评、互评。充分调动了学生的积极性，学生参与程度较高，积极性大，在评价过程中学生能积极发言。将具体任务交给学生去完成， 培养了学生独立学习与工作的能力，学生要想很好地完成此项任务必须对相关知识进行认真的学习研究，前期的准备、信息收集等环节则要求学生必须就如何获取信息这一课题进行学习，方案的制订及修改，也是学习的过程，内化的过程。所以整个过程不仅锻炼了学生分析问题、解决问题的能力， 而且培养了学生的团队合作精神。

（3）. 角色扮演法

角色扮演法是让学生扮演一些角色， 亲身体验所扮演角色的心理、态度、情境等，使学生了解学习的要求。采用角色扮演法时，扮演角色的学生数量有限，其余学生则要求在一边仔细观察，对角色扮演者的表现包括姿势、手势、表情和语言表达等方面进行评估。通过角色扮演法让学生从理论与实际两个角度去分析人们在营销工作中会怎样说或者怎样做， 效果更好。如在讲顾客的个性心理时，请不同个性特征的学生分别扮演不同的顾客，另外请一位学生扮演销售人员，并请他根据不同的个性特征的顾客采用相应的服务方式，使双方达到一个最好的沟通效果。通过角色扮演法大大提高教学效果，激发了学生的学习热情， 培养和发展了学生分析和解决问题的能力及语言表达能力。

3 充分利用多媒体教学工具

在改编教材的基础上， 充分利用多媒体课件的视觉呈现特点，用图表、图片的方式展示教材知识。如讲商品命名、商标心理时，可用图片展示各种商品的商标设计图案，并分析其心理效应。在讲广告心理策划时，可用短片视频展示某些商品的广告过程，用图片的形式展示街头的广告招牌，让学生进行比较分析，使教学过程更形象、直观，充分调动学生的学习积极性。

4 改革考核模式，注重过程考核

在考核过程中应采用过程考核与结果考核相结合， 知识与能力考核相结合的办法。我把整体考核分为两个部分。其中平时的考核占50%，期末测评占50%。平时考核主要是对学生综合素质评价和具体项目的评价， 综合素质主要包括学生的出勤、课堂表现、课后作业完成情况等。具体项目的评价采用教师评价，学生自评和互评多种方式相结合。这种考核方式改变了学生平时不学习，期末死记硬背来应付考试的局面，激发学生全程投入学习，增加了学习的效果。

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[作者简介]萧琳（1980- ），女， 四川自贡人，珠海城市职业技术学院，讲师，硕士，研究方向为市场营销、教育哲学。（广东 珠海 519090）

[课题项目]本文系2013年广东省高职教育管理类专业教学指导委员会教育教学改革课题“基于‘行校企协同创新’的高职商务礼仪工学融合实训项目开发研究”的阶段性研究成果。（项目编号：YGL2013140）

[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2013）36-0138-02

高职市场营销专业“商务礼仪”课程设计应该充分结合专业特色，以培养营销岗位核心能力为目标，为学生毕业后从事销售岗位提供支撑，最大限度地实现教学体系与职业、工作岗位的对接，促进学生就业。

一、课程定位与课程设计目标

1.以市场营销专业为依托进行课程定位。“商务礼仪”课程依托珠海城市职业技术学院（以下简称“我院”）市场营销专业建设，是我院市场营销专业的一门专业基础课，也是其专业群的一门专业平台课程，处于基础核心地位。市场营销专业开设的“商务礼仪”课程所依托的先导性课程为“市场营销学”，通过先修课程的学习，了解市场营销的基本活动以及对市场营销人员的岗位要求；其服务的后续课程有“推销实务”“营销策划”“客户关系”“服务营销”“商务谈判”“汽车营销”“房地产营销”等。

2.以职业岗位能力需求为依据设计课程目标。“商务礼仪”课程依据市场营销专业人才培养方案，紧扣专业培养目标，结合国家职业标准或行业标准，遵循职业教育指导思想，以职业形象系统塑造为主线，主要对应营销岗位（群），融“知识―能力―素质―形象”为一体，打造良好的气质、风度和涵养，体现较高的综合内涵，使学生能够胜任未来就业岗位的要求，并保持可持续发展，对培养学生职业能力起到重要作用。

二、课程教学设计理念

“商务礼仪”课程突出“市场营销”的行业特性，课程设计体现“三个注重、四个结合”。“三个注重”：注重学生职业核心能力的培养；注重三重环节，即“课堂教学、模拟实践、顶岗实习”的结合；注重课程设计的多元性。“四个结合”：教学内容与岗位工作内容相结合，教学过程与商务活动工作过程相结合，教学场所与企业真实环境相结合，教学评价与企业用人标准相结合。

1.课程设计的“三个注重”。（1）注重学生职业核心能力的培养。职业核心能力是指从事任何职业都需要的一种综合职业素质，它泛指专业能力以外的能力，或者说是超出某一具体职业技能和知识范畴的能力。本课程紧紧围绕市场营销岗位核心能力，针对营销岗位需要，整合教学模块，序化教学任务，突出技能点训练。在培养技能的同时，设立了素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。在教学内容里还特别设置了职业形象模块，包括个人职业形象和日常工作基本素养，对学生进行职业场合礼仪素养的教育，使学生提升自身形象，懂得如何表达对他人的尊敬和礼貌，为提高社会的文明程度作出贡献。（2）注重三重环节，即“课堂教学、模拟实践、顶岗实习”的结合。“商务礼仪”是一门实操性很强的课程，要从宏观（市场需求和职业岗位群工作要求）到中观（课程体系）直至微观（情境教学）三个层面入手，遵循从浅入深、由（课）内至（课）外、由近（校内）延远（校外）、以点（个人形象）带面（企业规范）的认知规律与特性，通过教师讲授、案例分析、模拟训练、情景演练、实践观摩、顶岗实习等多渠道、全方位、体验式教学方式，让学生真正实现和企业岗位的零对接。（3）注重课程设计的多元性。一是，课程内容的多元性。课程内容既可以从课堂到企业，也可以从企业到课堂。课程按照模块和任务设计，各模块和任务都可以独立讲授，组合裁剪，可以成为企业的培训讲义，体现了课程内容的工学结合以及课程为企业服务的多元性。在任务驱动模式下，有许多来源于企业的真实任务，让学生参与完成，体现了教学成果的应用价值。二是，课程考核的多元性。课程的考核评价体系参考了企业的行业标准，学生在参与企业的真实任务时，由企业参与评价。例如在讲授特定商务活动中的“产品会”时，将“中汽南方公司捷豹XF新车会”这个真实任务带到课堂，让学生完成“新车会策划案”，学生们完成后，经过小组讨论，全班评议，评出一个最佳方案，交给中汽南方公司，由企业评价，体现了考核的多元性。

2.课程设计的“四个结合”。（1）教学内容与岗位工作内容相结合。“商务礼仪”课程在设计教学内容时，结合岗位的核心能力，将岗位的典型工作任务融入课程教学。通过对商务职业活动的深入分析，在多个工作岗位任务总结归纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，把课程内容设计为五个模块：营销人员形象礼仪、客户接待礼仪、商务宴会礼仪、商务活动礼仪、展厅销售礼仪，并借鉴和使用了相关企业员工岗位标准和内训资料，缩短了课堂与企业的距离。（2）教学过程与商务活动工作过程相结合。本课程设计了五个教学模块，每一个模块之下，以一个完整的商务活动工作过程为单元，设计出若干完整独立的教学情景（任务）。在每一个任务中，按照工作过程开展的顺序，找出支持任务完成的关键技能点。（3）教学场所与企业真实环境相结合。本课程的实训室设计得到了企业的指导，企业还为该课程的学生实训提供了校外实训基地。在实训中引入了很多企业的真实任务，学生通过参与企业真实任务，可以很好地训练自己所学的知识，实现了和企业的零对接。（4）教学评价与企业用人标准相结合。在本课程的讲授中，经常聘请企业资深培训师为学生授课，按照企业用人标准对学生进行现场评价，让学生可以真实地感受企业对人才的要求。

三、课程内容的设计与安排

1.基于市场营销岗位核心能力设计课程模块。根据项目课程开发的思路，基于岗位核心能力重新整合课程内容和顺序。以“商务礼仪”课程对应的销售岗、营销策划岗、公关岗、秘书岗、客户服务岗等主要涉及的展厅销售、会务管理、日常接待、商务谈判、沟通与协调、客户服务等业务工作为依据，分析各岗位任务对职业能力的要求，以模块来整合，以任务来序化，合理安排教学内容。全部课程设计了五个模块、12个能力训练项目、30个任务、60个技能点，打破传统的“知识本位”模式、“知识+实训”模式，将知识融入实训，多项目串行，项目从简到繁，项目的“知识点”和“能力点”逐步增加，学生独立完成的内容也逐渐增加。综合实训是真实的企业任务，依托我院市场营销专业的两个方向――房地产营销和汽车营销，设计了展厅销售模块，达到“学习的内容就是工作”的境地（如表1所示）。

2.基于工作过程开发能力训练项目。以这五个模块、12个项目为载体，在具体教学过程中，任课教师可以据此设计和拟订具体能力训练项目；然后针对每一个能力训练项目，设计出具体的、基于实际工作过程的情景训练子项目。通过对这些子项目的训练，学生将会掌握相关支撑知识，实现相应的能力目标、知识目标以及素质目标。以商务会议礼仪模块为例（如表2所示）。

四、课程考核方案设计

本课程考核设计注重以下两个原则：

1.注重对学生学习过程的考核。本门课程采用与“教学做”一体化教学相适应，以考核能力为目的，以形成性考核为主要手段的考核方式。形成性考核旨在考查学生在课程（技能与知识）学习期间的学习表现，记录学生阶段性学习成果。其目的是促使学生关注学习的总体目标，积极参与学习过程，以期对学生自觉学习、提高综合能力产生作用。考核项目包括平时教学过程中的出勤率，在课堂提问、情境模拟、角色扮演等教学活动中的参与度。在每一个教学模块完成后，有一个模块小结，平时有五个小结成绩，这些过程考核成绩占到学生总成绩的70%。

2.考核中体现对学生素质的培养。在学习过程的考核中，设计了对学生合作意识、沟通能力、创新思维等方面的评价指标，关注学生的素质培养（如表3所示）。

每个教学模块（礼仪情景剧表演）的考核，以学生自愿组合为主，6～8人一组，结合所学知识模拟商务接待服务、商务会议、商务签约仪式、商务剪彩仪式、业务谈判等礼仪等。要求学生自创情景通过自编自导礼仪情景剧，体现礼仪的相关知识和技能。对白及场景自行设计，道具自备，在教师指导下反复训练 ，最后展示表演并拍摄录像。由教师和同学组成的评委评比打分，小组综合得分将是小组内每个成员的分数，这就需要小组每个成员的良好团队合作。具体评分细则如下（如表4所示）。

商务礼仪是一门实用性和操作性很强的课程，本课程的教学以能力训练项目为主，打破传统的“知识本位”模式、“知识+实训”模式，将知识融入实训，多项目串行，项目从简到繁，“知识点”和“能力点”逐步增加，在实际教学过程中充分发挥学生的主观能动性，体现学生主体和教师主导地位，体现“理论教学―案例教学―模拟教学―实践教学”相结合的互动式多方位的教学新模式，从而实现市场营销专业教学和人才培养目标。

[参考文献]

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一、情景模拟教学概述

情景模拟是指人们有意识、有计划地设计一套与所处情境类似的项目，模拟和复制逼真的环境，并设计一些问题，提供给人们进行探讨与研究，根据不同的解决方法测试人的心理素质及解决问题的能力。人在这样的情景模拟中，扮演不同的角色，体验和感受事物发展的过程及规律，通过行为特点的分析与讨论，积累经验，加强技能。情景模拟并不是一味复制事物及其发展处境，只是将影响事物发展的关键性因素提炼出来，通过设计、编排得以展现。情景模拟法具有真实性、动态性、预测性、互动性、实践性等优点，在应用过程中逐渐被嫁接到教学实践中来，情景模拟教学法作为一种仿真的亲验性教学法，目的是能够使学生身临其境在情境实践中理解和掌握知识体系、发挥内在潜力、产生情感、形成科学的教学观，通过自身的观察、认知、体验、思考和感悟获取新的知识技能。在营销环境中，角色模拟练习可以加强学生获取知识的积极性、主动性和创造性，提高学生理论与实际相结合的能力，运用市场营销理论知识解决现实生活中容易出现的问题，培养一批高素质的复合型人才。

二、情景模拟教学在市场营销教学中的作用情

景模拟教学法在市场营销教学中作为一种新型的实践教学方式，可以使学生快速掌握市场营销理论的原理及方法，培养学生发现问题、提出问题、解决问题的能力，有利于语言表达能力的提升，同时还能加强学生的责任心和团队精神。学生在实践中能深刻体会到营销理论及方法的实用性，激发获取知识的欲望，为学生在今后的工作中奠定良好的基础。

(一)实现了理论教学与实践教学相结合。传统的课堂教学模式中，以课程讲授为主，“重理论、轻实践”的灌输式教学方法，导致理论知识与实践严重脱节，学生学习过程中单纯、被动、机械地对理论知识体系进行记忆，对企业的经营流程一知半解，实践能力根本得不到发挥。这样的教学方法已经不适应当今高等教育体制的发展趋势，不利于培养和塑造适应营销市场发展需求的人才。而情景模拟教学法为市场营销理论知识的学习提供了一个实践平台。情景模拟设计环节将市场环境及营销任务等实践性很强的信息资源设计其中，能够很大程度提升教学效果，学生在参与过程中，可以将所有课程的理论知识综合起来运用到模拟活动中，真实体会营销市场的动态性，进而提高学生的学习效率，提升学生综合能力的提升。

(二)加强了教学的互动性。从信息获取角度看，理论课程信息资源的获取主要通过单向模式和双向模式两种方法，既师生之间、生生之间。传统教学模式中大部分是学生与教师之间的沟通和互动，封闭式的学习模式忽视了学生之间的相互影响。情景模拟教学法在应用中，大大加强了学生之间的互动性。情景模拟教学法在应用过程中，教师可以在教学活动中及时获取信息反馈，对学生间的合作与互动进行引导，拓展学生学习互动的空间，经过营销课程的模拟活动，学习小组会积极将工作成果呈现出来与教师进行沟通与探讨，同时小组之间的竞争意识会激发学生学习的积极性，实现教学活动中营造良好的互动氛围，提高学习效率。

(三)培养了学生的团队合作意识。企业需要的不是单打独斗的人才，而是具有较强专业技能和团队意识的人才，所以在市场营销课程中要注重培养学生的团队协作精神。情景模拟教学课堂实践过程中，教师会进行小组划分，学习模拟任务布置后，小组间的成员需要进行分工合作，组长安排小组成员执行活动任务的各个步骤，如资料搜集、案例分析、角色排练、汇报总结等，各项任务由谁做、怎么做都需要进行明确的划分。这样的安排能够使学生明确团队的分工与协作，有计划地执行和完成任务，每个人的工作内容都至关重要，决定着学习任务的成败，由此可见，情景教学法能够培养和加强学生的团队合作精神。

三、情景模拟教学法在市场营销课程中的应用

(一)根据教学内容设计学习情境。教师要根据教学内容的要求设计适合学生进行市场营销情景模拟课程的内容，根据知识目标和学习进度将营销基础理论知识贯穿于模拟内容中，保证情景设计的完整性，给学生较大的发挥空间，教学环境的布置尽量做到逼真。如，推销过程的教学情境中，分别对精准客户的定位、销售的洽谈、销售成功、售后服务这四个发展阶段进行模拟练习，完整地将这一销售过程作为情境任务进行模仿。

(二)根据模拟案例布置模拟任务。根据模拟案例布置学习模拟任务，按学习能力对学生进行小组划分，布置模拟任务，要求小组成员明确自身的学习任务，小组接受任务后，一是对模拟的案例进行全面、深入的分析与讨论，并预测和估计情景任务中可能会遇到的问题，设计和研究应对策略。如模拟营销员上门推销产品情景，扮演推销员角色的学生要提前熟悉和掌握产品知识，针对不同的推销对象实施不同的推销方案。二是小组组长对小组成员进行角色划分，并组织进行排练。三是要加强教师与各学习小组之间的互动，引导学生养成独立思考的学习习惯，同时鼓励各小组之间的沟通与讨论。

(三)教师对情景模拟活动的引导。各学习小组经过排练准备后，就可以进行正式的模拟演练，每个小组演练完，其他小组成员可根据情景内容及解决方案提出问题和建议，充分发挥小组成员的个人见解，这一阶段教师应注意两点问题，一是演练环节不要打断学生，以防打断学生的思路。二是注意调节课堂的气氛，演练环节学生难免会紧张，教师要控制场面，保持课堂活动营造活跃、轻松、热烈的氛围。这一环节教师会获取学生大量的信息资源，所以，教师要对整个情景模拟过程进行监控和指导，针对不同的模拟内容进行不同的指导。

(四)对情景模拟活动进行总结评价。演练结束后，教师对整个模拟过程进行分析总结，检验模拟演练是否达到教学目的，通过营销理论知识评价、技能评价和态度评价三方面对各小组的模拟演练进行客观的评价。进一步了解学生理论知识的掌握和运用，方案决策是否合理、可行，市场营销技能的高低，小组成员是否能积极的参与到模拟演练中，是否具备团队合作精神等信息资源。教师要多从正面的角度进行评价，引导和帮助学生运用营销有关知识解决问题，在评价过程中多鼓励、多表扬学生，挖掘学生的潜力和创新能力。

四、结语

情景模拟教学法在应用过程中也有自身的局限性，作为现代的一种新型教学方法要与课堂讲授、情景案例及社会实践进行有效的结合，才能形成适合高校教育发展的教学模式，提高学生积极性和创造性，促进教学成果的发展。

【参考文献】

［1］张国宝，焦立新．情景模拟教学法在市场营销专业课程中的应用探索［J］．高等农业教育，2010，2

［2］李培敬．情景模拟教学法在市场营销专业课程中的应用———以销售理论与实务课程为例［J］．黑龙江教育学院学报，2012，9

［3］宁亚春．案例与情景模拟整合教学法在市场营销教学中的运用［J］．保险职业学院学报，2014，5

［4］张金凤．情景模拟教学法在“旅游市场营销学”中的应用［J］．科教文汇，2013，36

篇10

1　使学生从枯燥的理论知识中走出来。在教学中要尽量营造服装品牌策划公司的情景，使具体的理论知识在各种模拟训练中得到更好的应用，加深理解。

2　保持活跃的课堂气氛。在以往的理论课程中学生总是听一段时间就跟不上老师的思路了，情景化教学会使学生真切地感受到教材的运用，并能够主动学习，开动思维，主动查找书本上没有的资料，了解很多当下的最新信息!

二、精心创设教学情景，提高教学效率

1　通过提问方式，创设教学情景。服装品牌策划是一门以理论为基础、操作性、机能性很强的课程。通过课前准备问题答案，课堂中让学生扮演自己在公司中的角色。以准职业人的身份将回答问题看作是自己的工作任务来完成，从而达到预期的教育教学目的，并适应服装企业对从业者专业技能岗位的需要。

2　“制造问题”，创设教学情景。“疑问是发现问题的信号，是解决问题的前提，是形成创新思维的起点。有了疑问，学生就不再依赖于既有的方法和答案，不再轻易认同别人的观点，而是敢于摆脱习惯、权威的影响，打破思维定势的束缚，敢于用一种新颖的、充满睿智的眼光来看待事物，力求通过自己的独立思考和判断发现新问题并提出自己的独特见解。”引导他们独立思考，培养他们的主动学习品质。

3　联系真实案例，创设教学情景。服装品牌策划有很多成功的案例，国内外比比皆是，如Chanel、Dior等，运用真实案例来创设教学情景，有助于学生结合真实案例理解理论知识。创设的情景越具有代表性，越接近学生已有的知识经验，就越能有效地促进学生对理论知识的理解。

4　通过模拟训练，创设教学情景。利用模拟训练创设情景，可以让学生最直接地通过对具体项目的模拟训练，迅速掌握品牌策划的定义、要素、原则、方向等理论知识，在最短的时间内达到教学目标。以校园服饰品牌策划为主题，将学生分为若干小组并以品牌策划公司的形式加以人事任命，如项目经理、市场调研和消费调研组、VI设计组、文案策划组、品牌推广组，等等。在本模拟项目中要求学生以准职业人的身份对校园服饰品牌进行策划。

(1)由项目经理开会讨论调研题目、内容、地点和方式。在这个过程中学生将运用调研的基础知识，系统地、有目的地收集资料，整理、分析和研究所有与市场有关的信息，重点掌握有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面信息，从而把握市场现状和发展态势，有针对性地制定营销策略，取得良好的营销效益。(2)根据市场调研对校园服饰品牌进行命名、价格定位与风格款式定位，在这个过程中学生掌握调研资料的总结利用，有的放矢地制定品牌的定位。品牌必须满足消费者的需求，了解目标对象的生活形态或心理层面的情况。根据市场细分特定市场，并进行品牌定位。(3)VI设计。品牌定位之后就可以进行品牌的VI设计，在这一环节同学们就要应用平面设计的专业知识，VI的设计要与企业的本身形象相统一。在这一环节学生以校园服装品牌为例子设计一系列的VI标志，并在这个过程中将学生分组，评出小组优秀奖和最差奖，增强学生的学习积极性。(4)店面形象设计。店面是形象店的“脸”。在这个环节中学生通过设计自己的店面掌握店面设计的基本规则，店面的形象设计要与品牌相匹配，店面的装修设计也跟我们前期的调研有着密切的关系，要有目的地进行设计，这其中包含陈列设计运用到平面设计的技能。(5)方案册的总结及制作。在这一环节中将采取答辩的形式进行总结，小组的项目经理将对其小组的工作进行总结汇报，要求采取方案册与PPT，相结合的形式。其他小组各派一名代表与老师组成评委团，对该小组打分。评分标准：方案册内容齐全并符合标准20(分)；方案的制作有调研数据作为依据10(分)；方案设计思路独特新颖10(分)；语言表达清晰简练10(分)。