志愿者管理论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇志愿者管理论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2012）11-0048-02

一、非营利组织与志愿者

非营利组织，在学界也被称为第三部门。“第三部门指介于政府部门与营利性部门之间，依靠会员缴纳的会费、民间捐款或政府财政拨款等非营利性收入，从事前两者无力、无法或无意作为的社会公益事业，从而实现服务社会公众、促进社会稳定与发展的宗旨的社会公共部门，其组织特征是组织性、民间性、非营利性、自治性、志愿性。”非营利组织运营与发展，离不开广大志愿者的参与。

志愿者是在一定的组织中进行个人自愿行为，受一定的价值观引导。志愿服务是无偿的，具有一定的社会价值和意义。志愿者应具备一定的从事志愿服务的时间、技能和精力。公民社会的发展，非营利组织的蓬勃兴起，其志愿者管理，是一个具有重要理论与实践意义的主题。

二、非营利组织志愿者管理中的问题及加强管理的重要意义

学界从各个角度对非营利组织志愿者管理进行了研究。志愿者管理中的问题，主要有以下几方面：

从外界环境来说，社会各界对志愿者活动缺乏足够的认知，往往低估了志愿服务的社会意义与效益。全国性的志愿服务法还未制定，政府对志愿者合法利益的保护力度还不足。随着志愿服务的发展，民政部以民函[2012]340号印发《志愿服务记录办法》并自之日起施行。此办法的出台，在一定程度上维护了志愿者的合法权益。

对非营利组织来说，参与志愿服务的人数不足，积极性不高，流动性与随意性较大，缺乏足够的计划性和延续性；志愿者管理的专业人才不足，专业性培训不到位，志愿者提供志愿服务的能力较差；志愿者回馈激励机制不健全等。

非营利组织志愿者管理的加强与创新，有利于非营利组织完善自身的管理制度，提高组织的效率，促进组织的持久发展；有利于志愿服务的规范化及专业化提升；有利于促进非营利组织志愿服务对象的发展；提升社会各界对于志愿服务的认可。学界对于非营利组织志愿者管理存在的问题及加强管理的重要意义基本达成了共识，也从不同角度提出了改进非营利组织志愿者管理的对策。如对志愿者赋权、加强志愿者培训、保障志愿者的必要权益等。

加强和创新非营利组织志愿者管理，笔者结合自身社会工作专业学习过程中的认识，认为可借鉴我国社会工作发展过程中的社工义工联动模式，提升非营利组织志愿者管理能力。

三、社工义工联动模式

（一）社会工作与社工

社会工作是在一定的社会福利制度框架下，根据专业价值观念、运用专业方法帮助有困难的人或群体走出困境的职业活动。在我国，社会工作是社会建设的重要组成部分，它是一种体现社会主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持“助人自助”宗旨，在社会服务、社会管理领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。

以社会工作为职业的人员称为社会工作者，简称社工。社工具有显著的职业特征：掌握社会工作的专业理论与知识；具有一定的社会工作实务能力；具有社会工作的专业价值观；在工作中善于开发和整合社会资源；能实现发起者、调停者、倡导者、实现者、教育者、经纪人、充权者等多种角色的转变。

（二）社工义工联动模式的基本内容

在社会工作发展过程中，社工义工联动模式在国内外达成了共识。社会工作在加强社会建设上发挥着越来越大的作用。全国各地在推进社会工作发展的过程中，不断探索“社工引领义工开展服务，义工协助社工改善服务”的社工义工联动模式的具体实践，整合社工义工的人力资源，实现两工“联动双赢、互补互惠、互助共进”。综观各地社工义工联动发展推进社会服务，可看出，社工义工联动模式主要有以下几方面

内容：

1.理念先行。

（1）以义工为本。社工义工联动模式，社工引领义工开展服务，义工协助社工改善服务。虽义工处于协助地位，但在义工服务及义工管理中，社工以义工为本，以义工为重。根据义工的个别化需求与具体情况，制定或安排合适的义工服务，并调动义工参与各项决策，如培训内容的确定、义工队伍自身建设与管理等，充分赋权义工，让义工发挥自身才能，感到被重视。

（2）社会工作理念融入义工管理与义工服务。社会工作理念“平等、接纳、尊重”，要求义工们平等地看待、尊重并接纳服务对象，采取非批判的态度。

2.规范化管理。

（1）义工招募上，先了解义工的需要及参与义工服务的可行性，再制定招募计划，这样使招募更具针对性和计划性；根据义工个别化情况，分类建档，完善义工信息，加强义工管理信息化；多渠道招募义工。

（2）加强义工培训，重视义工成长。社工运用社会工作方法，开展义工基本培训、服务技巧技能培训、义工项目专项培训等，提升义工服务理念，增强义工服务技巧技能，提升服务专业化。

（3）规范并丰富义工服务。一是通过制定服务标准流程、设计全套的服务记录表格等，理顺和完善服务流程，使服务更为规范化、常态化。二是义工服务过程中的转介服务。义工收集到服务对象的需求后，将需要社工作进一步评估的服务转介给社工，社工单独或与义工一起评估服务对象的进一步需求，决定是否提供服务。三是与义工共同策划各种服务项目，使义工服务更具实践性，更丰富多彩。

（4）加强评估，重视服务督导。在义工服务全程，及时对义工服务进行自评与他评，总结分享，针对服务过程中的困惑，社工或资深义工进行专业督导，为义工提供必要的服务指引。

（5）完善义工回馈激励制度。义工服务的无酬，不代表义工服务不需要激励。在社工义工联动模式中，社工整合社会资源，通过各种方式对义工表达感谢和鼓励。如温馨短信问候、赠送节日礼物、年度优秀义工评选、外出交流拓展、整合社会资源对优秀义工开展物质激励等。

3.人性化关怀。社工运用社会工作个案、小组、社区社会工作等方法，及时对义工进行情绪疏导，定期开展义工交流，组织团队建设，增强团队凝聚力。

4.项目化管理。设立各种义工服务项目，运用项目管理办法，将社会工作各项实务方法融入项目运作中。整合政府、企业等资源购买义工服务，宣传推广义工精神、提升义工服务的社会认可；宣传城市文明、提升文明氛围；同时项目资金充实了组织的经费来完善义工回馈激励制度。

总之，各地探索社工义工联动模式的具体实践，推动了社会工作的发展，促进了义工队伍及义工服务的发展，使义工服务及义工队伍管理逐步走向良性循环。

四、社工义工联动模式在非营利组织志愿者管理中的借鉴

非营利组织整合有限的志愿者资源，为服务对象提供专业的优质服务，使志愿者在服务过程中收获自我成长的同时促进组织的良性发展，达到多赢。这样的理想状态的达成，可以借鉴社工义工联动模式。

（一）以志愿者为本

非营利组织服务领域广泛，有着自身的服务对象，但非营利组织的运营与发展，离不开广大志愿者的参与，二者息息相关。非营利组织关注服务对象的同时，需加强对志愿者的关注，以志愿者为本。从志愿者的需求出发，对接适合的服务；充分发挥志愿者的主观能动性，赋权志愿者骨干；让志愿者共同参与到非营利组织的管理与发展决策中来，感受组织的力量，在志愿服务中成长。

（二）认同并学习社会工作理念

非营利组织志愿者管理人员需认同社工理念、对社工服务技巧感兴趣，愿意与志愿者一同成长。认同并学习社工理念与知识，可为优化志愿者管理奠定基础。

（三）规范志愿者管理

志愿者招募、培训、使用、评价、激励，是非营利组织志愿者管理的重要内容。而每个环节的规范化管理，才能充分运用志愿者资源，提升志愿服务水平。

1.广渠道、细分类、满需求、促发展。非营利组织可根据自身发展特点，采用多样化且有针对性的招募渠道，吸收志愿者。志愿者加入志愿服务有着不同的意愿与需求，对志愿者进行分类建档，便于志愿服务对接时有针对性，满足志愿者的各类需求；可充分利用志愿者的才能，调动其积极性，促使其在志愿服务中成长。

2.常规培训与专项培训相结合。志愿者培训，能使志愿者清晰地评估自己，提升志愿服务技能。非营利组织对志愿者入门培训、本组织志愿服务技巧技能培训、项目专项培训、志愿者素质拓展培训、志愿者骨干培训等方面应加强，将常规培训与专项培训相结合，提高志愿服务水平，促进服务专业化，拓展志愿者能力与素质。

3.规范志愿服务过程。首先需完善组织的服务标准流程及各项服务记录表，以便志愿者提供志愿服务时做好服务记录。对于服务记录中需进一步跟进的服务对象应及时告知非营利组织工作人员评估与跟进。

4.加强评估与督导。社工开展服务全程，会对服务进行评估，并对服务过程中的困惑提供督导，这样有利于服务水平的提升及服务者的成长。非营利组织应加强志愿者服务全程的评估与督导，采用多种评估、督导方式，如自评、服务对象评估、组织评估、组织管理者督导、资深志愿者督导等，让志愿者在评估与督导中明确自己的不足及优势，加以改进，提升往后服务质量。

5.人文关怀，完善回馈激励制度。志愿者的基本权益需非营利组织给予保障。非营利组织给志愿者一定的车费补贴、保险等基本保障，有利于调动志愿者参与的可持续性；整合社会资源，通过各种方式对志愿者表达感谢和鼓励。同理心，代表着对志愿者无限的人文关怀。充满人文关怀的组织，越能留住志愿者，激励志愿者提供更多优质服务。

（四）增强志愿者团队建设意识

志愿者作为非营利组织的重要资源，志愿者管理者可采取各种方式，及时疏导志愿者情绪，处理服务过程中的困惑；积极回应志愿者不断变化的需求；定期开展志愿服务交流，组织团队建设活动，增强团队凝聚力。

（五）采用项目化管理，培养志愿者骨干

非营利组织做实项目化管理，每个项目及其子项目确定好志愿者负责人，有利于培养志愿者骨干。同时将项目常规化，品牌化，吸引政府、企业等资源购买非营利组织的志愿者服务，提升组织与志愿服务的社会认可度。

参考文献

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[7] 梁健玲.江门市借力“社工+义工”模式推进社会工作[J].广东民政，2012，

（12）.

篇2

二、新研究及其特点和方法

基于人们对公共管理学学科建构的不满及理论重建的需要，围绕“大问题”的首轮之争获得了意想不到的社会反响。认识到“大问题”研究的重要和激励效应，美国《公共管理评论》不仅于2000年发表本刊编辑的专文(CamillaStivers，2000)，对“大问题”研究的意义予以肯定:跨越不断增加的公共管理分支学科和特殊的读者群体，给日益碎片化和微观化的研究以根基，更好地服务于公共管理的学术和实践;［6］194－199而且在2001年开设专栏，给“大问题”研究的深入予以鼓励。柯林作为“大问题”早期争论的特殊专家，在专栏开篇中发表了《大问题对公共管理研究之重要》一文(2001)，强调并阐述了“大问题”对民主社会公共管理学术研究与实践的价值。柯林认为，有效认同并处理“大问题”的最大挑战来源于我们过度关注组织运行中的工具问题。“大问题”不应集中于工具而应聚焦于公共管理对社会的后果和价值方面，公共管理怎样影响社会应当成为聚焦的中心，“大问题”应当由此论域引申出来。除了自己倡导的倾向，柯林总结了“大问题”研究在其他方向所做的工作。一些研究继续在机构组织工具层面及人管理方面开展工作，以期在微观管理方面有所发现;一些研究聚焦于公共管理的功能机制如何克服现代国家中存在的分散独立和碎片现象，以期形成更为广泛的治理、网络和行政连接的理论;一些研究将视野从人操作层次拓展至非政府组织行为对公共事务的影响;一些研究则在“治理改革”框架下将焦点置于社会行为者对公共管理人的影响。柯林在坚持自己1996年观点的同时认为，对于公共管理理论和实践来说，“大问题”的回答和提出同样重要和急迫。回答的质量随着时间的推移虽会得到改进，但有效的回答无论何时都应当是理论坚定、经验准确和可执行的。柯林重申，公共管理是人类活动的一个中心，人类需要公共管理及其机构。然而，公共管理的成功不在于工具层面，而在于它对于一个国家或地区的持久价值。公共管理学的大问题必须涉及怎样使我们的社会对公民更好而不是更糟这种持久的价值方面。［7］140－143不管柯林如何呼吁，新世纪以来的“大问题”研究似乎并未朝着他期盼的方向迈进，其整体上呈现的是一种多元分散的趋向。与20世纪集中于普遍性问题的争论有所不同，认识到研究起点、观察维度对结论的影响，一些学者以方法论变化为手段，寻求公共管理大问题研究的突破。在他们看来，公共管理问题研究必须虑及管理过程依存的关系和背景。譬如，孤立地考察一种管理行为，与将其置于网络关系所得的结论是不同的，对于“大问题”的确立也因此可能相异。关注公共管理行为的依存条件，既是对象世界的客观逻辑，也是科学认识的方法论要求。艾格雷诺夫、麦圭尔(RobertAgranoff，MichaelMcGuire，2001)和卡拉汉(RichardF．Callahan，2001)的研究表达了这一倾向。与此同时，意识到普遍性和特殊性的依存关系，另一些学者将研究对象延伸或拓展到公共管理的分支学科和应用部门领域，通过对区域和具体问题的分析为普遍性大问题研究创造条件。这包含有两种学术趋向:一种趋向在寻求、总结“大问题”的过程中将研究视野延伸至公共管理学科内的分支领域，以此展示“大问题”存在的丰富内涵和微观基础，布鲁克斯(ArthruC．Brooks，2002)、库珀(TerryL．Cooper，2004)的研究大体归于这一倾向;一种趋向将“大问题”探究拓展到感性具体的应用管理部门，与此匹配的分析和观点虽不具有普适性，对普遍性问题的概括和检验却提供了一种经验支持，是公共管理研究不可或缺的论域之一。登哈特(RobertB．Denhardt，2001)、席格勒(BeverlyA．Cigler，2007)以及其他对具体公共部门管理事务的考察体现了这一研究倾向。就理论重建而言，延伸研究和方法论变化对大问题的讨论更具意义。和传统公共管理研究给人的印象一样，在对公共管理“大问题”研究的梳理中学者们已经发现，研究方式或方法论选择的过度分散有可能使公共管理学研究重蹈“认同危机”的旧辙。致力于理论重建的努力虽然使“大问题”研究者认识到了集中统一的某种重要，但远未达到贝恩设想的集中状态。相反的是，公共管理论域的“大问题”越来越多并日趋多元和分散。造成这种状况的原因可能是多样的，但研究方法的差异是主要原因之一。观察维度和逻辑起点的不同反映的就是方法论的一种差异。贝恩和柯林在早期争论中所以会各执己见，首先源于他们研究中选择的逻辑起点彼此不同。贝恩的研究从机构开始，因而微观组织和管理技术被赋予重要地位。柯林的研究从制度开始，民主政治、社会参与自然会被赋予更大的权重。为解决大问题研究中的分散化，卡拉汉于2001年发表了题为《公共管理“大问题”研究方法中连结与隔断的挑战》的论文，主张建立一种包容广泛、能够将不同层次的研究连接起来的新的基础或起点，用以克服单一维度或层面分析的局限。［8］493－499譬如，以社会作为研究起点或观察维度就可能具有这种包容性。社会是一个广泛系统，个人、团队、组织、制度等各种现象及其相互作用皆可有序地纳入其中。当以社会为基点考察“大问题”时，人们必须顾及社会系统中的相互作用及各种现象间的秩序与嵌套关系，对“大问题”的概括便容易趋向一致或融洽。站在社会角度看待组织与制度，以组织为起点的贝恩的研究和以制度为起点的柯林的研究便不再表现为形式上的严格冲突，而显现为本质上的交融或趋同。因为现实社会中的组织和制度是不可分割的两种行为方式。组织存在于制度之中，制度依靠组织得以建立和实施，它们皆属社会系统互惠存在的构成部分。与卡拉汉直接从方法论角度寻求改进研究的做法不同，艾格雷诺夫和麦圭尔(2001)从公共管理对象及其存在方式与背景转换维度，体现了方法论变化对“大问题”认知的影响。在他们看来，不同的管理对象应当有不同的运行规律和管理理论，基于其上的“大问题”因此也应当是不同的。如果说传统公共管理理论多以单一组织的研究为核心，则现代公共管理研究必须致力于交互作用背景下的管理问题和规律。公共网络管理提供了发现这种问题和规律的一个平台。2001年发表的《公共网络管理中的大问题》是二人基于这一观点所做的尝试。受数学学科的启示，这篇文章首先也对“大问题”研究予以充分肯定。如果说希尔伯特100多年前对未来数学研究提出待解问题被传为佳话，那么它同时也向学术研究传递了一个信息:那些悬而未决的科学问题不仅不是学科发展的障碍，而往往相反是学科活力所在的象征。公共管理学应该属于这样一个学科，它需要发现并解决属于自己的核心问题。日益凸显的公共网络管理研究是这一学科的重要构成。网络意味着对单个组织的超越，在组织群体的交织中看待并实施管理，这与传统聚焦于边界清晰的单一组织管理有所不同。当公共管理面临的不是一个机构，而是多重组织如多重政府交织的存在对象时，既难以划定清晰的边界，也难以依靠线性的组织权威和官僚层级指令，便需要建构超越传统的管理理论，建立基于网络关系基础上的新的公共管理学说。为建立这样的学说，作者提出并讨论了与公共网络管理相关的七个“大问题”:(1)是否有一个等同于传统管理程序的功能网络，在网络管理中存在相同的计划、组织、人事、指导、协调、报告、预算即POSDCORB①?(2)网络管理中的群体决策与工作中那些基于行为科学或其他学习与决策过程的方法是否相似?(3)网络提供的灵活性是否超越快速的适应或程序调整?(4)网络以什么方式采用相互的自我责任?(5)网络中与组织法律理性权威相对应的凝聚因素是什么?(6)网络中的权力如何展示，它对群体问题解决的影响是什么?(7)公共管理网络产生不曾发生的结果吗?［9］295－326

三、非营利管理研究对“大问题”的回答

除方法论上新的尝试，将研究对象下延到公共管理学科的分支领域，透过对分领域问题的微观考察，寻求或检验对普遍性问题的回答，是新世纪公共管理“大问题”研究的又一倾向。在此方向，布鲁克斯和库珀的研究具有一定代表性。在2002年发表的《非营利管理帮助回答公共管理的大问题》中，布鲁克斯试图通过对非营利管理问题的分析寻找公共管理“大问题”的答案。这种分析从非营利管理研究议题的分布开始，目的在于发现“大问题”集中的领域。根据《非营利管理和领导》杂志编辑丹尼斯•杨(DennisR．Young，1993，1997)对“当代非营利组织关键问题”的界定和归类，布鲁克斯考察了1993至1997年该杂志的主题及所占比例，将其概括为如下几类:委员会治理8%;行政领导8%;人力资源管理12%;财政资源7%;对变化的战略适应9%;组织结构14%;表现度量8%;其他34%。考察1990至1998年其他一些非营利问题学术杂志发文的主题，发现基本议题也多集中于以上方面。由于这些议题与贝恩的“大问题”多有重叠，通过它们可以对贝恩的“大问题”做更深的透析。［10］259－266依据贝恩的观点，公共管理部门中的委托人即被选官员不能通过规则的强化很好地管理人的行为，由此导致微观管理中不信任、更差的工作绩效和更多规则的恶性循环。在缺乏较好绩效控制技术的情况下，打破这种恶性循环需要削减不信任，这要求合理界定委托人和人的角色。布鲁克斯认为，与一般公共部门相比，非营利部门的行政等级更具模糊性。譬如，非营利董事会负责其组织高层的监管时，经常会被要求产生诸如负责筹款、协调管理等具体的功能行为，由此延伸了董事会的责任链。当董事会这样去做的时候，意味着委托人可能就是人自己。这种委托人和人角色的模糊状态会影响董事会的有效治理。为了提高非营利管理的工作效率，董事会的任务应当合理地限于政策层面。有效的非营利管理董事会倾向于与组织的日常行政无涉，它们对于操作层面事务的干预仅仅限于危机时期。这些特点与公共管理明显相似。在公共部门管理中，那些高高在上拥有决策权的委员会也常常对组织运行的官僚程序感兴趣，这不但会降低董事会的效率，还可能导致一类基于委员会介入细节而引发的危机。从中得到的教训是，董事会和委员会的操作干预都应限于危机时期，且危机干预必须是经济的。虽然非营利董事和公共部门的委托人有所区别，但二者关于微观管理的问题和答案是相似的。从非营利管理存在的问题和消解方向可以看出，为了消减公共管理领域委托关系中的不信任，澄清委托人的使命并将其在人层次的干预限于危机情境十分重要。公共部门的雇员管理可以从非营利志愿者激励问题的分析中发现启示。雇员激励是贝恩提出的公共管理的又一个“大问题”。公务员的特殊地位使公共管理者难以像企业家那样解雇或奖励任何人;而公共管理绩效认知的困难既意味着道德约束的失控，也意味着不当激励出现的可能，并由此引发坏雇员驱逐好雇员的现象。在此背景下，考虑到公共部门较低的工资，非金钱补偿成为一种平衡机制。布鲁克斯对此的解释是:一个雇员在任何领域挣得补偿C，那里C=W+V。W代表着货币类收益如工资，V代表非金钱收益如工作满意。想象一个雇员在两份工作之间进行选择:一份是私营公司的工作，货币收入为Wp;一份是地方政府工作，货币收入为Wg。如果Wp＞Wg，但是雇员选择了地方政府工作，则存在Vg＞Vp，即非金钱收益在政府部门比私营部门更高。这表明公共部门对雇员的激励主要来自非金钱收益。和政府一类公共部门相比，非营利部门管理涉及一些特殊情形，如志愿者劳动力介入的货币收益为零(即W=0)，他们的收益补偿全部来自非金钱力量方面(即C=V)。如果货币收益为零，激励一个人成为志愿者参与非营利性活动的动力便只能从非货币收益方面去寻找。这种非货币收益虽然大部分不能为管理者所操纵，其主要方面却可以被分离出来予以考察，它们构成激励志愿者行为的主要因素。诸如:认识到活动的意义而为社会或社区改进而工作，做有责任的公民;表达个人态度，显示对他人的关爱;学习新知识和技巧，增加职业生涯的选择机会和能力;发展领导和团队技巧，建构自我尊敬，提升或赋予生命以意义;经历新挑战，丰富自身阅历，体验积极的组织文化，享受特殊时光。这一切对志愿者来说都是与货币收益不同的奖励。在志愿行为关系中，给予者和接受者会存在一种双赢情景，志愿者在给他人带来福利的同时也提升了自己。公共部门管理中的雇员激励虽不完全等同于志愿者的招募和保留，但二者之间的部分重叠使前者可以从后者得到启示。譬如，非金钱雇佣关系在公共领域和志愿者领域应当是被认同的，认识到形式多样的非金钱收益的激励价值，在不增加费用的情况下，管理者有可能实现对非营利或公共部门工作的改进;营销大部分无形收益对招聘、保留和激励非营利或公共部门的雇员都会有所帮助。绩效度量是贝恩提出的公共管理的第三个“大问题”。对此问题的解答虽存在良好意向和努力，结果却始终不甚理想。人们致力于量化标准的发现和应用，不断强化投入产出意识，公共管理的绩效评价依旧充满模糊性。普遍认同的原因是，目标的多元化使公共部门的绩效度量难以有明确的界定和标准，也缺乏让公共管理者自己去澄清的激励。布鲁克斯认为，公共机构中也许不存在像企业生存必须维系的那种可测度的成本或利润底线。非营利管理存在类似的情形。一方面，非营利组织必须拥有并认识到它的生存底线，以避免倒闭或消亡的风险;另一方面，非营利组织也存在目标的多维或模糊性，且经常被寄托或赋予公共使命。在此状况下，发展一种绩效评估的多维方法，是度量非营利领域业绩表现的合理选择。布鲁克斯介绍了库什纳和普尔(Kushner，RolandJ．，andPeterP．Poole，1996)围绕这一问题构建的模型，该模型从4个维度界定非营利组织的业绩表现:(1)是否获得机构运作需要的充足资源或资金;(2)是否以最小成本或效率的方式产出所需要的东西;(3)是否以依据组织使命的要求达成了既定目标;(4)机构服务的顾客是否满意。在目标多元的非营利系统，这些维度都存在于一个反馈环中。例如，资源的不足既可能引起操作缺乏效率，也可能拟制承诺的目标达成或伤害选举人的满意，而这些负面效果又会引起更大的资源危机。因此，任何对这些维度的忽略都会产生对组织绩效理解的残缺。绩效考察的这种多维方法对公共部门管理富有启示。全面质量管理在政府机构的应用就具有这种多维特点，涉及对“顾客”满意、目标达成、持续改进、员工参与等多方表现的度量。比较非营利管理与公共部门的业绩表现可形成如下共识:寻求单一公共机构业绩表现的度量方法可能是不合适的;业绩表现的构成不仅包括组织的运作效率，选民满意，也包括机构资金的重组和目标的达成。这些维度存在着一种相互影响的反馈机制，忽略其中一个因素同时意味着其他方面可能存在麻烦。公共部门的绩效度量应同时在多个维度来展开。

四、延伸研究:对行政伦理“大问题”的考察

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随着社会的进步经济的发展，人们对健康的需求越来越高，伴随物质生活的丰富，所谓的“富贵病”也显著增加，“非典”“禽流感”等各种新型疾病也以前所未有的速度增长，给人们留下更多的反思。因此，疾病预防体系亟待加强，她涵盖了健康教育与健康促进的必要性，健康教育工作已经面临着一个重大的契机。我院医院在做好医疗工作的同时，也应顺应形势的变化，面向社会群体，开展多种形式的健康教育工作，立足院内并推进社区的健康教育和健康促进工作，取得了一定的成效。

1 做法

1.1确立目标，建立健康教育管理体系。将健康教育工作列入医院全年工作目标，分管院长亲自参与健康教育工作；成立健康教育领导小组，健全健康教育网络，配备专职成员进行健康教育工作；配备电脑、投影仪、数码相机等健教设备，统一安装了各科室、病区的健康教育橱窗，在门诊各候诊厅、电梯等候诊区安装电视机，与计算机中心联网传播健康教育内容，基础硬件得到了进一步改善；落实健康专项经费；制定健康教育先进集体、个人考核标准，年终比表彰，将健康教育工作纳入科室的综合考核，与奖惩挂钩。

1.2形式多样，创造特色促进院内健康教育。

1.2.1一对一的随诊教育。这是医院健康教育最主要的、最经常的、每个人都能做到的宣传教育方法。由主管医师、责任护士根据病人的具体情况进行因人、因病的个体化健康教育工作。

1.2.2 指导性教育。免费提供健康处方、院内制作的单页健康教育材料。病区二月一期的的健康教育专栏，院内联网电视宣传和门诊候诊厅电子显示屏的健康教育内容让病员在等候就诊及住院时观看。自行制作健康教育宣传册，如高血压、糖尿病、慢性前列腺疾病等慢性病的宣传册，图文并茂，免费取阅。

1.2.3 开展院内职工健康教育。定期提供健康教育学习资料，开展健康保健技能和知识的讲座，组织全院职工学习，加强医患沟通技巧的学习。

1.3适应形势，抓住机遇推动社区健康促进。

1.3.1 开展义诊咨询活动。组织各专科名医到各社区卫生服务中心义诊，与省、市三级医院联合开展大型义诊，受到群众的欢迎。

1.3.2 组织健康保健讲座。利用肿瘤防治周开展肿瘤防治知识、男性健康日的大型健康保健讲座；每月常规一次面向社会群众的高血压、糖尿病知识讲座；深入社区医疗点每月开展一次慢性病防治及养生知识保健讲座；每周一次的面向准妈妈、准爸爸的孕期保健知识讲座。

1.3.3 组织志愿者服务队和岗村联合医疗队，分赴农村、小区进行医疗服务，宣传健康教育知识。妇产科以及我院一个社区医疗点主动与乡的行政村结对，下基层农村开展医疗的帮扶，讲座、免费的咨询体检深受当地的群众欢迎。

1.3.4撰写健康教育科普文章、论文及读本，免费赠送给社区居民。在社区卫生服务站，为居民建立慢性病管理档案。建立体检人员健康档案，为单位组织的健康体检做专门的反馈，并免费进行健康知识讲座，馈赠读本。

1.3.5 与大众媒体联合，开展健康知识的宣传。除了本院的院报外，我们还在本地报纸上，开辟了《健康之友》栏目，向社会群众传授健康知识。

1.4 分析研究，寻找到健教工作的切入点。很多人会认为，健康教育只是医院的一个表面文章，没有什么技术含量，随便做做就行了。但我们认为，任何一个件事都应分析研究，了解社会的需求，满足大众的需求才能发展。我们看到准父母对孕期知识非常的渴求，于是我们克服困难，开办胎儿大学的孕期知识讲座，不断完善。溧水地区的狂饮酒文化、嗜咸饮食等不良的生活方式造成多种疾病，分管院长亲自深入调查分析研究，在各单位开办讲座，听众逾万人，被誉为“溧水的洪昭光”，又将保健知识编印成读本，免费发放到居民手中，受到社会的赞誉。

1.5 规范归档，留存资料评价健康教育工作。

平时我们注重档案的收集整理，养成及时留存资料的习惯。随身带着数码相机，记录本，每次义诊、咨询结束，我们都会对活动进行总结评价，并且撰写成文，积极投稿，及时在医院网站上。既有利于健康教育的规范存档，也是对健康教育工作良好开展的持续激励。

2 体会

健康教育和促进对医院的发展有重要的意义。工作中我们深深体会到，通过健康教育提高了人群的卫生意识，提高人们的生存质量，促进了社会经济的发展，同时对医院的发展也有重要的意义。

2.1树立了医院的良好的公益形象。随着人们文化生活水平的提高，患者除希望医生为其治疗外，更希望了解病因和如何预防。开展对大众的健康教育和健康促进工作，走进社区，举办健康保健知识讲座，提高全民健康意识，让健康的人不生病，使有病的人得到很好的治疗，尽快康复，实现了市场经济下医院仍必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，实现了医院社会公益性与福利性的统一。在我们医院常常听到这样的话：“我们不希望人生病，但我们希望生了病来我们医院，让我们的优质服务和保健知识，尽快让您康复。”

2.2 有利于医患沟通。当今医患矛盾恶化，社会对医务人员存在偏见，通过我们开展健康教育，医护人员与病人接触的时间增多，沟通机会增加，病人通过健康知识的获得，增加了对医生的信任，有利于改善医患关系。

2.3 促进医疗技术的提高。我们在举办各种健康讲座的同时，也是医务人员自我知识和技能的培训；对院内职工的健康教育，对医院业务技术提高起到了积极的作用。

2.4 健康教育本身也是一种治疗方式。目前，许多慢病如高血压、冠心病、糖尿病及脑卒中等，主要是由生活方式、环境因素等为主引起的，可以通过健康教育来预防控制。医护人员针对特定的病种，进行有效的解释与指导，增进患者对疾病的正. 确认识，提高患者的临床依从性，从而实现“未病先防，已病早治，既病防变，愈后防复”这一健康目标。

2.5 宣传了医院的专科建设。通过健康教育在向大众传播卫生保健知识的同时，也让社会知道了我们的专科技术，最新的医疗进展，这比那种医疗的广告更能让百姓接受和欢迎。

参考文献：

篇4

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2011）24-148-02

Strengthen the Hospital Infection Control Improve the Quality of Work Content

WANG Meihua GONG Guangming ZHOU Hongfang

Jiangsu Nantong Tumor Hospital Infection Control Branch，Nantong 226000，China

[Abstract] With the rapid development of medical standards，hospital infections have become increasingly prominent.Based on the factors of nosocomial infections and hospital care to consider the interdependence of activities in the process，exploring effective management of hospital infection and hospital infection control has become an important task.

[Key words] Infection management；Organization system；Quality inspection；Health standard

医院感染管理工作作为医院管理的重要组成部分，它涉及到多学科、多部门，其重要性随着医疗事业的发展正为人们所广泛认识[1]。2010年我院以创建“三级甲等肿瘤专科医院”为契机，狠抓内涵质量，取得了显著成效。

1 建立医院感染管理立体网络，规范落实各项规章制度

成立了由院长挂帅、副院长为主任的医院感染管理委员会，每季度活动一次，研讨医院感染管理工作迫切需要解决的问题，对医院感染管理工作规划和实施步骤做出决策。实践证明，院领导直接参与有效推动了医院感染管理工作的开展。同时，各临床科室成立了科室医院感染管理小组，由科室负责人和护士组成。感染管理科每月召开一次监控员会议，反馈信息、布置任务、指导工作。这样，医院感染管理委员会、感染管理科、科室医院感染管理小组，三级监控网络形成，医院感染管理工作有条不紊开展起来。感染管理科根据《医院感染管理办法》和国家相关法律法规，修订完善各类制度和检查标准，如医院感染管理制度、医院消毒管理责任制、医疗废物管理制度、医院感染暴发报告及处置流程、医院感染控制标准操作规程（SOP）、多重耐药菌医院感染控制方案等，确保医院感染管理工作做到有章可循。

2 规范开展医院感染各项监测，有效控制医院感染发生

为控制医院感染暴发的各种可能，专职人员每天深入病房进行前瞻性调查，结合微生物实验室报告单，查看阳性患者和高危患者，及时发现散发病例，并与床位医生沟通，采取严密控制措施。一旦发现感染病例，床位医生通过院内网络直接上报感染管理科。在开展全面综合性监测的基础上，结合省内要求，开展目标性监测，包括血源性职业暴露、外科手术切口感染、多重耐药菌感染、ICU医院感染，每季度对监测结果汇总分析，并在委员会会议上通报。每年开展一次医院感染现患率调查，了解我院感染发生状况及分布规律、不同危险因素与医院感染的发生、抗菌药物使用情况等。感染管理科的职能决定着它必须按要求进行环境卫生学及医院消毒灭菌效果的监测，确保医疗安全[2，3]。感染管理科年初制定监测计划，实行科室自测与感染管理科抽测相结合。全体医务人员严格按各项操作规程执行，严格消毒隔离制度，强化无菌操作意识。

3 加强医院感染重点科室、重点部门、重点人群的管理

加强医院感染重点科室、部门和人群的管理是医院感染管理的主攻方向，实施的主要措施包括制定“重点科室医院感染管理制度”及质量标准；每月对各科室进行不定期质量检查，及时发现存在问题，并对临床科室进行实时反馈，对于存在问题在每季度委员会上进行通报，提出整改措施。遇有医院重点部门改、扩建工程项目，严格按《医院感染管理办法》及重点科室管理制度，配合后勤部门，对施工图纸认真审核，提出建议，使一切工作及未来结果符合医院感染管理要求。医院重视供应室管理工作，对清洗、消毒、灭菌等工作均有严格要求，考虑到清洗工作好坏直接关系到灭菌成败，医院实行了消毒供应中心集中管理，所有待灭菌物品均送供应室清洗，确保了无菌物品质量。考虑到肿瘤专科医院实际，医院为减少配制化疗药物对环境的污染，降低对护士职业损害，2007年成立了静脉药物配制中心。中心成立后，我科高度重视医务员工职业防护，并通过各种具体措施，有效保障了工作人员的职业安全和感染管理工作质量。

4 认真执行医务人员手卫生规范

全院安装了非手触式水龙头，增设干手纸、提供快速手消毒剂等手卫生设施，分期分批对所有员工进行《医务人员手卫生规范》的培训及考核，提高医务员工手卫生依从性。去年4月在院长室关心、支持下，全院开展了“健康在您手中―规范洗手周”活动，医、技、护、行政、后勤等全员参与。“规范洗手周”现场活动日，院领导、职能科室负责人、临床及医技科室主任、科护士长、护士长等带头参与，南、北院共有772人（约65.00%）参加了现场洗手活动，“手卫生工作志愿者”接受了到场每位员工“洗手六步法”的正确演示操作。跟踪调查显示，“规范洗手周”活动开展后，全体医生、护士、工勤人员手卫生相关知识知晓率、洗手正确率及洗手依从性均得到了明显提高。“规范洗手周”活动，作为落实卫生部《医务人员手卫生规范》的重要举措之一，在市卫生局组织的相关培训上进行了介绍，手卫生作为主题的活动，在当地医疗机构相继开展，对手卫生工作起到了一定的推动作用。

5 医疗废物管理常抓不懈

按《医疗废物管理条例》及《医疗机构医疗废物管理办法》，加强对医疗废物、污水的管理。定期对全体医务人员及工勤人员进行医疗废物相关知识的培训。医疗废物严格分类、杜绝混放，达3/4满进行有效封扎并挂放中文标识及文字说明，每天由专职人员按规定时间、路线去各相关科室收集医疗废物，保证科室医疗废物日产日清。医疗废物严格交接，产生地与暂存地台帐相符。医疗废物暂存地严格管理，按规定对暂存处、运送车辆工具等进行消毒。因我院实施化疗患者较多，听取了上级检查组专家的意见，将细胞毒药物西林瓶作为医疗废物处理，放入感染性医疗废物桶内，打包时挂放细胞毒药物名称的标签；细胞毒药物安瓿作为损伤性废物处理，放入锐器盒内，确保无化疗药物废弃瓶外泄。

6 加强医院感染管理知识培训，提高全员感控意识

医院感染专职人员素质的高低是抓好医院感染管理工作的关键，因此，医院每年派专职人员参加各级各类医院感染管理知识培训班及学术交流活动，学习者视野拓宽的同时，自身素质和业务水平也得到整体提高[4]；感染管理科作为重要职能部门，注重制订培训计划，有效对全体医务人员进行医院感染管理知识培训；医院对新上岗人员进行感染管理知识岗前培训是立足源头、防患未然的重要举措，通过培训，他们不仅能够认识到医院感染管理的重要性，而且真正体现了从我做起。

7 积极开展科研工作，以科研提升医院感染管理水平

专职人员及医务人员在工作实践中不断总结经验，撰写感染管理论文多篇。立项课题《肿瘤化疗患者中心静脉置管医院感染的预防与控制研究》获2010年南通市科学技术进步二等奖。立项课题《医护人员血源性职业暴露的防护研究》正在施行中。

总之，加强医院感染管理是医院工作体现以人为本的重要表现，它不仅体现了对患者生命的尊重，而且对于提高医疗质量、维护医护人员职业健康也发挥着十分重要的作用[5]。

[参考文献]

[1] TrimJC，ElliootTSJ. A review of sharps injures and preventaive strate gies[J]. Journal of Hospital Infection，2003，（53）：237.

[2] 马成云，李波，李文君，等.医院感染的预防和控制[J]. 中华医院感染学杂志，2005，15：550-552.

[3] 张勤英，张蕾薇. 加强组织管理 控制医院感染[J]. 现代医院，2007，7（3）：114-115.