物理小论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇物理小论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

2、具体描述：通过颜色、形状把物品外形准确勾勒出来，写出特点给人以鲜明的感觉。多用一些恰当的修辞手法，展开合理的想象。赋予它情感，就会使物品活生生地跃然纸上。

3、动静结合：先写静态的外形特点，再写它的动态。这样会增添一些情趣，写出的文章也会更加生活。

篇2

2、财务管理人员综合素质不高。财务管理人员的政治素养不高。不加强政治理论学习,自身的政治思想素质不高，不能坚持原则，不能廉洁自律，没有勇气揭发已发生的漏洞，无执法和服务意识，去纠正违反财经纪律和财务会计制度的行为。财务人员的业务水平不高。部分财务人员不熟悉国家的财经法律、法规、规章制度和方针、政策。部分财务人员不爱岗敬业。缺乏强烈的责任感和工作激情，对工作敷衍塞责、得过且过。在实际工作过程中，拖延报账时间，不努力钻研业务，不认真探索，更不会做计法律法规的宣传工作，难以使自己的知识和技能能够适应所从事工作的要求。不依法办事。在办理会计事务时不能做到实事求是、细心审核，做到帐目日清月结，做到账物相符，收支平衡，开支合理。少数中小学财务人员办理会计事务不事实求是、不能做到客观公正。少数会计人员要对不真实、不合规、不合法的原始凭证不敢指出，对记载不准确、不全面的原始凭证，不责令其整改。对弄虚作假的经办人员不敢正面回绝，对歪风邪气不敢抵制，不能坚守财务人员底线。

3、缺乏有效的监督管理机制，约束无力。有些学校在制定财务制度时随心所欲、生搬硬套，不能与本单位实际情况相结合。导致的后果是制度健全，缺乏可操作性，这样的制度往往是华而不实。有些学校财务制度健全，学校不公正公平的执行，甚至于领导对他人是马列主义，对自己是自由主义，俨然是我的地盘我做主，缺乏有效的监督管理机制。长此以往形成的恶果是：各种财务监督制度尽管很完善，但不能起到监督作用；会计的职能没有得到应有的发挥，财务管理一片混乱，大量资源被无情浪费。国家专款不能专用，甚至用项目资金来弥补基本支出经费不足，以维持学校日常支出。在专项资金使用过程中，学校领导不考虑让有限资金发挥最大效率，而是有多少钱用多少钱。透过种种不良现象，我们不难找出其根本原因：一是学校内部控制牵制制度不完善；或是完善的体制得不到有效的执行。

二、对加强新形势下中小学校财务管理的思考

鉴于中小学校财务管理中存在的诸多问题，结合工作实际。我认为应主要抓好以下几个方面：

1、转变财务管理人员观念,适应财务工作新环境。每一位学校领导及财务管理人员要从传统的观念中解脱出来，认识到自己肩负的使命。加强对学校领导的财经制度培训，对财务管理方面出现的新情况、新问题，结合学校实际，制定规章制度，加以规范。系统地组织学校领导进行财经法规知识的培训。组织学习会计法规，特别是《中小学校会计制度》、《会计基础工作规范》、《新预算会计制度知识问答》等，让财务管理人员切实领悟到财务管理的重要性。增强财务管理意识，完善预算编制，建立科学的理财和成本意识，注重资金的使用效益，彻底摈弃盲目的用钱观。

2、加强财务专业知识学习，提高财务人员的综合素质。提高学校财务人员综合素质，第一是提高政治理论素质。过硬的政治素质是做好财务工作的前提和保证。大量的事例表明，理论是指导实践的明灯，为我们的财务管理指明方向。如果没有先进理论的指引，我们看问题就会肤浅、片面，在具体财务管理中缺乏明确的目标。鉴于此，我们要加强理论学习，认真学习马列主义、思想和三个代表等重要思想，深刻领会和全面把握其科学内涵及精神实质，努力提高理论素养，提升思想境界。提高财务人员综合素质，要理论联系实际，把所学财务专业知识与实践高度结合。做到认真学习、勤于思考。在财务管理中遇到问题要多思索，找出问题的根源，思考解决问题的有效办法。以此激发自己的工作热情，从而提高工作的能力，达到事半功效。

篇3

大多数高等院校对那些收入较为客观的单位十分重视，创造各种有利的条件促进其发展，借助于创收单位发展的大背景下进行学校津贴制度的改革，在一定程度上改变了原有单位的分布状况，造成了学校数量的减少，其财政状况及其所承担的责任两者处于不平衡的状态之中，学校原本宏观调控能力也有所减弱，对于一些冷门的学科往往无暇顾及，危及到创收人员自身的利益，也造成收入与支出比例的失调。此外，学校分配功能也出现下降趋势，对财务管理绩效的优化形成阻碍。

1.2促进高校财务预算管理模式的加强

过去在财务管理模式上往往都十分重视分配，常常忽视管理的作用，对财务预算管理的正常运行形成了阻碍，学校的财务预算工作往往是由学校财务部门来完成的，尤其是采用简单的方法来主观估计预算数，缺乏必要的预测环节，或随意地运用增量预算或减量预算的方法确定预算数，这样编制出来的预算必然缺乏客观性和科学性，不符合实际的发展需要。

1.3高校没有一套科学的财务管理制度

目前，高等院校在财务管理体制上存在两种，第一是领导、分级管理”第二是“统一领导、集中管理”。然而，在实践中，高校在管理制度、机构设置等方面存在很多的问题，权力分工混乱，进而严重影响到其财务状况。此外，由于执行力不够，责任制不能落实到实际工作中，一旦出现问题，高校管理部门也没有第一时间追究责任，这些都是高等院校财务管理体制不健全造成的后果。

2.如何合理有效的提高高校财务管理绩效

2.1促进学校相关部门财务对管理绩效的认识能力

高等院校的管理阶层在对财务管理绩效的认识上应当保持统一，有着科学、合理的认识，确保学校的发展有正确的指导思想，促进社会效益和经济效益两者的统一。所以，学校应当加强对财务管理绩效的宣传，加大宣传的力度，从而提高学校各个部门对财务管理绩效的认识，形成思想上的统一，这样就极大方便了高校工作的开展。此外，应该逐步提高校管理工作的高度，纳入到财务预算会计体系中去，规范财政行为，进行科学的定位，使高校财务管理绩效工作的开展上升到一个新的台面。

2.2树立起良好的成本效益观念

成文是高校进行各项活动应该进行考虑的，以最低的成本获取更大的效益应当成为各项工作开展的目标，从而来不断优化高校作财务管理绩效，具体而言应当从下面几个方面进行努力：首选，学校领导阶层应当对学校的性质做到科学的理解和把握，懂得非盈利性的特点和内涵，学校是非营利性组织，这就要求在教学活动中学校的主要不应当放在盈利上来，而要不断努力提高自身的教学质量，提高学生的组合素质；其次，要充分以现代会计管理理论为指导，在原有的财务管理体系下不断优化和提高，真实、全面反映教务的成本状况；第三，学校还应当实现岗位责任机制，做好工作的分工，落实到部门和个人，不断提高教职工工作的积极性，使我国资产有着良好的保障，把风险降低到最小。

2.3制定出一套科学的预算体制，不断对高校财务管理绩效进行优化

一套科学的预算体制能够提高财务的预算能力，减少财务风险。高校在对财务管理宏观的管理上应当收支平衡，尽最大努力做到以收定支，在突出管理重点的同时做到统筹兼顾，顾全大局，使预算的作用得到充分的发挥，不断优化高校财务管理绩效。

篇4

本文作者：王树娴工作单位：南京铁道职业技术学院

1、服务观念有待进一步提高在当前阶段，高校都在推进后勤社会化，推动物业管理改革深入开展。但是应该看到，高校物业管理还处于发展阶段，尤其是很多高校的物业管理企业是由学校原有的后勤部门转型过来的，很多企业管理者的服务意识和服务观念还不能适应高校后勤改革的需要，依然停留或保持在原有管理模式上，服务意识不强，市场观念淡薄。而很多教职员工对于物业管理还存在着误区，难以接受高校花钱买服务的市场意识和消费观念，这些就严重阻碍了高校物业管理的健康发展。2、物业管理技术水平较低现代物业管理具有较强的技术性要求，而当前高校物业管理还存在着专业技术知识较低，难以满足高校物业管理发展的需要。根据高校后勤化发展的要求，很多高校都引进了物业管理部门，划分了保洁、绿化、维修等职能，物业管理得到了快速发展。但是，由于很多管理人员和工作人员但来自于学校原来的后勤服务部门，尽管有一定的工作经验，但管理水平较低，服务意识不强，很难满足高校师生的服务需求。3、管理制度不够完善规范的物业管理制度是加强物业管理的基础。物业管理制度主要包括行政、财务、业务等方面的管理制度，主要明确职责范围、岗位要求、工作程序以及服务规范等。在当前阶段，很多高校物业管理公司主要是由本校后勤职工组建而来的，虽然也明确了岗位职责、工作程序、服务规范等相关制度，但与很多社会中的物业管理企业相比还存在着较大的差距，高校物业管理制度不够完善，很多制度没有得到严格的执行。4、物业管理投入严重不足在当前高校物业管理过程中，由于学校教职员工人数较多，很多资源使用率较高，大大增加了物业管理的难度。而随着高校公共设施技术水平的快速提高，这就对物业管理与服务提出了更高的要求。而高校的物业管理费用来源于学校的拨款以及一定的物业服务收费。由于高校物业管理经费来源单一，物业公司对于物业管理和服务的投入严重不足，物业管理过程中存在着管理松散、服务质量难以满足广大师生的需求等问题。

在实施后勤社会化改革的背景下，高校物业管理对于提高教育教学质量，优化育人环境，构建和谐校园等方面发挥着重要作用。因此，为了做好高校物业管理工作，必须采取以下措施：1、切实转变观念，提高经营意识随着高校后勤社会化改革的深入发展，物业管理公司要加强宣传力度，改变物业管理人员的传统观念，提高物业管理的服务意识和经营意识，高校物业管理的健康发展创造有利条件。2、加强技能培训，提高综合素质高等教育事业的快速发展对物业管理提出了越来越高的要求。物业管理部门及企业要着眼于学校事业发展的需要，加强对员工进行技能培训，提高员工的综合素质。培训内容主要应当包括专业技能、文明礼仪、工作作风等。在进行技能培训过程中，要制定科学的培训计划，创新培训方式，邀请社会上专业的物业管理专家来开展技能培训或示范训练，切实做好实践考核工作。要逐步实现持证上岗，不断提高物业管理从业人员的技术能力和管理水平。3、注重制度建设，实现规范管理高校物业管理要真正走向市场化，就必须改变以前的行政化管理方式，建立起市场化制度体系。一方面，要建立起完善的管理制度，包括岗位职责、人事制度和考核办法等。另一方面，要制定合理的服务工作规程，包括管理制度、培训制度以及会议制度等。4、拓展服务范围，提高服务质量在高校后勤社会化发展过程中，要根据高等教育发展的需要对物业服务项目进行优化和调整，加强教室及教学设施的管理和维护工作，切实做到为广大师生服务，为教学工作服务方面。同时，要结合高等学校实际，积极拓展维修、家政等相关服务项目，积极开设和优化各种商业服务网点，广开财源，推动物业管理工作不断向前发展。

高校物业管理工作是高校后勤化改革的重要组成部分。当前高校物业管理还处于发展阶段，很多企业管理者的服务意识和服务观念还不能适应高等教育事业发展的需要，必须要切实转变观念，加强技能培训，不断提高物业服务质量。

篇5

1.1.1业主方存在问题“候鸟”人群住宅小区的业主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在职人员，他们在三亚购置物业的目的就是为了享受生活，所以他们对物业管理的要求相对较高。但通过对卓达、天泽湖畔、清平乐、半山半岛等中高档小区的走访调查得知“候鸟”式业主的物业维权意识普遍不高。因为他们每年都只在三亚住一两个月，所以没有业主提议成立业主委员会。对于平时小区内出现的物业纠纷，业主的处理方法一般是去小区物业投诉然后不了了之，再就是以拒交物业费来表示自己的不满，很少有业主运用法律来维护自己的权益。1.1.2物业公司存在问题在对三亚市“候鸟”式住宅小区的走访调查得知，三亚市物业管理公司在日常管理中存在以下几种问题：①诚信体系建设不完善。小区业主经常会怀疑物业公司把自己所交纳的物业管理费用据为己有，在冬季过后返回北方生活时不放心把空置的房屋交给物业公司管理，有些业主想把空置的房屋租出去时宁可找中介机构也不相信物业。②服务透明度不够。物业公司在对小区公共设备维修时可能会因为公用面积达不到使用“公共设备维修基金”的条件而需要向业主收取一定的维修费，只是告知维修什么、应该分摊多少钱，但是没有公布维修费使用的明细列表公告。③智能化办公程度低。在调查中发现，有部分物业公司的账目记录、物业费收取及归档还处在纯手工工作阶段。据某物业工作人员所述，在每月集中收取物业费时经常会把账目记错，这样无疑加大了物业从业人员的工作量，也增加了产生财务问题的可能性。④从业人员综合素质不高。在我国，专业的物管服务人员还较，所以物业公司在招聘时可供选择的员工多数是对物业管理认识不足的外行，加之对这部分员工的培训工作做得也不到位，导致物业从业人员综合素质不高的局面。

1.2三亚市家庭旅馆物业管理存在的问题

1.2.1业主方存在问题家庭旅馆的业主一般都是个体投资商，他们在三亚购置房屋的目的就是为了投资，获取丰厚的利润是他们的主要目标。所以他们在经营家庭旅馆时会尽可能的降低成本，对物业不会有特殊的要求。但是因为日常生活中使用物业的是流动性极大的旅客，仅依靠小区的保安是不能保障旅客居住安全的，所以经常会发生旅客在入住家庭旅馆期间财物失窃的现象。此外，因为家庭旅馆使用者复杂多变给小区公共设施，如游泳池、文娱活动室等的管理带来了诸多不便。1.2.2物业公司存在的问题物业公司对家庭旅馆这一特殊使用人群的管理没有单独的一套物业管理办法，也没有对入住小区的旅客有任何规定要求，这不仅会给小区其他业主带来诸多不便，也给小区的公共安全埋下了许多隐患。

1.3三亚市住宅小区物业管理第三方存在问题

所谓物业管理第三方是指房地产开发公司和政府物业相关主管部门，他们在物业管理的健康发展中起着至关重要的作用。1.3.1房地产开发公司存在问题虽然国家有明文规定要严格实施“建管分离”，但通过对三亚市众多小区的调查发现，三亚市前期介入的物业公司大部分都是房地产开发商自己的物业公司或是和房地产开发商长期合作的物业管理公司，没有进行严格的招投标，鉴于三亚市业主组成的特殊性，物业前期介入后几乎就不在更换物业公司了，所以就形成了“谁建谁管”的不良局面。1.3.2政府物业相关主管部门存在问题政府的宏观调控对物业行业健康有序的发展起着至关重要的作用，尤其是像三亚这种本土居民、候鸟居民、旅游暂住居民混居，旅游物业优于普通物业发展的特殊物业发展情况，政府的宏观调控力度和广度都要加大，但据三亚目前的状况而言，政府的管理力度还有待加强。

2三亚市住宅小区物业管理问题解决对策

2.1三亚普通住宅小区物业管理问题解决对策

2.1.1业主方存在问题的解决对策业主在日常生活和工作中应多关心小区的建设，应该意识到成功的小区建设不仅可以提高业主的居住水平，还可以让物业保值增值。在业主对现代物业管理全面认识和了解以后就会逐渐的改变对物业公司的态度进而接受现代物业公司入驻小区。2.1.2物业公司存在问题的解决对策物业公司在进行日常的管理工作的同时应该分析一下公司所处的竞争环境，明确公司定位。针对普通小区这个尚待开发的物业市场，物业公司应看到它的前景，积极的做好物业管理的宣传，普及居民的物业管理知识，开拓低收入阶层市场，为将来公司的发展打下坚实的群众基础。

2.2“候鸟”人群住宅小区物业管理问题解决对策

2.2.1业主方存在问题解决对策业主要学会用法律的武器合法维护自己的正当权益，应该认识到业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，可以检查、监督物业管理企业的物业管理工作，召集和主持业主大会，对小区内物业管理问题处理方案进行表决，同时也可以协助物业管理企业和业主进行沟通，是业主维权的主要法人代表，也是业主和物业公司沟通的桥梁，所以业主委员会的成立对于小区的和谐建设是很有必要的[1]。2.2.2物业公司存在问题解决对策①完善诚信体系建设。业主和物业公司之间的相互信任是物业公司开展日常管理工作的前提，物业公司在日常的管理活动中应多与业主沟通，及时了解业主所需，及时向业主反馈房屋托管的情况，适当时也可以在小区宣传栏张贴物业公司成功的房屋托管案例，以优化物业公司在业主心目中的形象。②增大物业服务透明度。物业公司应定期向业主公布《物业费使用明细表》，对于小区公共设施维修费用的收取应列预算表，打消业主的顾虑，树立物业公司服务业主，不以公谋私的良好形象。③采用智能化办公。通过电脑网络提供各种管理服务，不仅可以收取网络信息使用费和各种服务费，而且也从根本上改变了自身的传统形象，提升了物业管理的科技含量、档次和社会地位。④对员工进行严格的上岗培训。物业公司要在其员工上岗前培养他们的服务意识，端正他们的工作态度以及锻炼他们工作岗位所需的专业技能，让物业公司的日常管理工作井然有序。⑤积极参与市场竞争。物业公司要意识到仅仅依附于房地产公司是不能让公司持续发展下去的，只有参与正常的市场竞争才能让公司不断完善自身的组织结构、管理方法，才能不断地进行改革创新。

2.3三亚市家庭旅馆物业管理问题解决对策

2.3.1业主方存在问题解决对策业主方应从长远的角度思考问题，跟小区物业协作，安装独立的保全系统，并通过网络平台及时提供家庭旅馆旅客的相关信息，在保障小区安全的同时也可以为自己赢得良好的声誉。2.3.2物业公司存在问题解决对策物业公司应积极地拓展自己的业务范围，针对家庭旅馆这一特殊物业制定出一套适合其居住人群高流动性、高复杂行特征的物业管理模式，加强小区治安管理，给旅游人群和正常居住业主提供一个可以和谐共处的环境。

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例如，在教“电流表、电压表的读数”时，教师可以通过多媒体课件将其做成相应的动画加以放大。这样，可很方便地面对全体学生进行讲解，所有的学生都看得非常清楚。再如，托里拆利实验，由于水银有毒无法让学生操作，所以可以利用多媒体演示。既能避免实际演示带来的危陷，也能激发学生的学习兴趣。

（二）注重理论联系实际，激发学生的学习热情

物理知识来源于生活，也应用于生活，因此新课程强调物理教学要贴近生活。对于初中物理教学来说，生活化教学是一种很好的教学方式，可以使教师的教学活动取得事半功倍的效果，进而高效地完成教学任务。具体而言，在中学物理教学中采用生活化的教学方式，有利于激发与培养学生学习物理的兴趣，有利于提高学生的科学素养。教师可在教学中联系生活巧设问题，如扫帚底部为何会弯曲，扫帚运动方向与滑动摩擦力方向的关系等。这类问题与生活息息相关，既可使学生感受到物理知识就在身边，也使学生思考问题时有针对性，学习起来也就更加容易。又如，我在完成《阿基米德原理》的教学后，设置了与生活密切相关的问题，收到了良好的教学效果。物理教学中运用生活化教学方式，可使学生感到物理既有趣又有用，可激发学生学习物理的兴趣，调动学生学习的主动性。

二、以学生为主体

以教师为主导、以学生为主体的教育思想是新课程标准倡导的。教师要充分调动学生的积极性、主动性，鼓励学生积极参与科学探究，并能够根据物理学科的特点，培养学生良好的物理学习习惯，从而提高物理课堂教学效率。

（一）组织学生讨论

教师要以学生为主体，使学生主动探索，动手实践。例如，我在教学“压力”时，先举出一些放在水平面上的物体对支持面有压力的例子，然后得出压力的概念：垂直作用在物体表面上的力叫压力。接着提出问题：“放在水平桌面上的物体对桌面的压力有多大？”要求学生对此问题进行讨论，从而掌握新知识。

（二）注重科学探究，培养学生良好

的物理学习习惯教学中，教师可引导学生观察实验装置，并提出相关的问题让学生思考，然后让学生自主探究，使学生养成良好的物理学习习惯，以切实提高教学效率。

三、引导学生自主探究，培养学生的自学能力

物理教学必须面向全体学生，发挥学生的主体作用。物理教材上的探究内容是要求学生自主探究并得出结论的。但是学生的自主学习必须在教师指导下有目的地进行。

（一）突出重点，引导学生有重点、有针对性地自学

当学生遇到疑难问题时，教师最好不要越俎代庖，急于解答学生的问题，而是要不失时机地启发学生有针对性地自学，让学生自己解惑排难。因此，教师在物理课堂教学中要取得良好的课堂教学效果，就必须重视对学生自主学习能力的培养。

篇7

苏霍姆林斯基指出：“如果不想办法使学生产生情绪高昂和智力振奋的内心状态，就急于传授知识，不懂情感的脑力劳动，就会带来疲倦，没有欢欣鼓舞的心情，学习就成为学生的负担。”因此创设适合学生进入学习状态的情境就显得尤为重要，它是将学习主体带进和谐、求知殿堂的兴奋剂。

例如：讲物体沉浮之前表演“沉浮玩偶”的小魔术：用一支10cm长的吸管对折，用发夹夹住，调整发夹位置，把它插入盛水的矿泉水瓶中并让一小段的吸管吸入水使之直立浮于水中，盖上瓶盖。用手压瓶子（学生没觉察到），沉浮玩偶听话地下沉，松手后又听话地浮起来，同学们看后惊叹不已，激发了学生强烈的求知欲。

又如在讲摩擦力时，表演了魔术“神奇的小球”：用一根无色透明的尼龙细线，穿过内孔是弯曲的塑料实心球，两手拉住细线两端，球可在细线上滑动，改变细线的绷紧程度，小球可停在空中任意位置，可听人指挥。学生观后百思不解，兴趣陡增。

再如在讲《惯性》时引入一个故事：话说有一油田突然失火，情况万分紧急！有人迅速报警。各路消防车陆续赶到，但由于火势太大，消防队员无法靠近，火势一时无法扑灭。正在这时，大家听到远处传来了汽车的轰鸣声。只见一辆旧消防车疾驶而来，该车几乎没有减速就直奔火源中心冲去，车上队员急忙下车救火，火舌很快被扑灭。油田老板激动的握住该队队长的手说不出话来。记者急忙采访队长并兴奋地说：“油田老板已经许诺，哪支消防队首先灭火，将奖励一大批钱”。请问：“你们得到钱后，第一件想做的事是什么？”队长愤愤地说：“我们首先要换掉车上那个失灵的刹车片！”同学们听后大笑不已。老师马上提问：“你们为什么笑？”并在同学们回答的基础上进一步引导：“这就是我们这一节课要讲的惯性。”通过创设情境，学生思维处于高度活跃状态，接下来课进行得很顺利。

由此而知，在物理教学中，教师无论是在教学的整体过程，还是在局部环节上，都应十分重视问题情境的创设。要使刺激有新颖性，引起学生的好奇心和新鲜感，从而为课堂教学实施和探究活动提供强有力的动力支点，使学生进入探索者的角色，真正参与到学习活动之中，掌握知识，提高能力。

二、强化有效的科学探究

新课程教育的核心就是促进学生的全面发展，而学生发展的一个重要方面就是探究意识的形成与主动参与能力的培养。苏霍姆林斯基说过：“在人的心灵深处，都有一个发现者、研究者、探索者。”新课程所提倡的探究式教学，就是要利用学生的探究本能，通过合适的探究，激发学生的探究意识，使学生保持积极的学习兴趣和强烈的学习动机，并培养起学生的问题意识。

目前物理课堂教学中存在的较大的问题主要有三个方面：

首先是形式上的探究。认为按照“提出问题——猜想与假设——制定计划——进行试验———收集数据——分析论证——交流与评价”这样的环节教学就是进行科学探究。生搬硬套、约定俗成，缺乏探究的真正内涵。甚至探究课是由教师导演的探究表演课，课堂热闹的背后违背了探究式教学的宗旨，损害了学生参与学习的积极性。

其次是学生的思维受教师诱导的限制的探究。教师为了完成预设的教学任务，得出正确的探究结论，“导”得超前。即在学生还没有主动讨论探索知识之前，或者还没有遇到困难之前，教师为了让学生能顺利地掌握所学知识，过早地给予铺垫，过早地给学生提示。这样就没有给学生创造独立思考、积极探索的时间和机会。

再次就是“导”得过细，在教学中教师大包大揽，留给学生讨论探究的空间太小，缺少深度和思考的价值，导致学生的认知停留在表面上，成为过眼云烟，探究失去了意义。

那么如何引导学生开展有效的科学探究，促进学生全面发展呢？

1、应给学生科学探究活动的开展提供足够的支持条件。首先没有充足的材料，在较短的时间内组织学生开展探究是比较困难的。即使激起了探究活动，也难于展开和深入。从时间方面来说，学生们需要有时间去实验自己的新想法，需要留出被错误耽误的时间，需要有时间作沉思默想，还得有时间用来开展相互讨论，让学生在亲历探究过程中，经历挫折与失败、成功与兴奋、感受和体验，理解科学的本质、理解科学精神的意义与价值的基础。即使有些探究，学生走了弯路，遭遇挫折和艰辛，甚至最终也没有找到问题的答案而不得不求助于教师直接给出解释，但学生仍从这一亲历过程中学到了不少东西，否则会欲速则不达。其次课堂教学中教师的主导情感时刻影响着学生的情绪，课堂应充满着激情、快乐、信任、鼓励、轻松和谐，真正达到“知情并茂”的效果。唯有这样，才能感染学生，使学生的情绪也兴奋起来，整个课堂气氛也随之充满应有的生气和活力。教师要善于挖掘教学内容中蕴含的情感因素，提高驾驭教材中情感的能力，善于用情景来烘托教学中的情感气氛，要善于赋于某些表面上不含情感因素的教学内容以适当的情感色彩。因此，学生在探究过程中教师的情感支持也尤为重要。

2、精心设计使探究内容有层次感和深度。由于教师面对的学生层次参差不一，教师在教学设计的过程中，必须考虑教学内容有一定的梯度和和深度。例如，进行“二力平衡”的新课前，可以设置这样几个问题：（1）什么叫惯性定律？（让学生回答）（2）物体受到外力时能不能保持静止或匀速直线运动状态呢？（学生通过联系日常生活，可很快做出肯定的回答）（3）物体在受到什么样的外力作用时才保持静止或匀速直线运动状态呢？（4）这时外力之间有什么关系呢？如此通过精心设计一系列有层次的疑问，导出学生的兴趣，不同层次的学生在探究过程中尽自己的能力不断地思考提炼出物理学习方法，同时也体现出学生才是探究式课堂教学的主人的理念。由于教师的参与指导，全体学生都全身心参与，积极运用各种感官，自主地开展科学探究活动，做好收集事实、整理事实、研究事实这三件事，从而培养了学生的探究能力。

3、及时反馈课堂的探究效果，使探究的有效性最大化。课堂反馈能促进师生互动，使学生的质疑能及时解决，同时学生也能巩固所学的知识，有利于提高学生建构知识的能力和水平。教师应在学生的探究过程中注意对学生的观察，看他们在做些什么，听他们谈些什么，并对其学习状况进行评价，及时提供有意义的反馈直接地指导学生。

三、要提高课堂提问的有效性。

课堂教学的主要目标是使学生获取知识、形成技能、训练思维，而课堂提问是实现这一目标的重要手段。提问可以引起学生的听课的有意注意和独立思考。学生往往在回答问题时精力集中，而听课时则常常散漫，教师如能用一个由浅入深、循序渐进的“问号”来吸引学生的注意力，更容易收到事半功倍的效果。而且提问是最好的反馈方式，通过提问所接收的语言反馈信息，比其它形式的反馈信息具有准确性、具体性、即时性和简洁性。它可以使教师当堂了解学生对知识的理解和掌握程度，从而及时调控教学程序，改变教学策略，使学生更加积极主动地参与教学活动。在具体的教学实践中，以下问题值得注意。

1、课堂提问要把握好频度和坡度

一讲到底的“满堂灌”“填鸭式”教学是不足取的，而低级的、重复的、漫无边际的、迷迷糊糊的提问却往往借着“讨论式”“启发式”的幌子而被人们容忍。满堂都是“对不对”“是不是”“懂不懂”等，学生几乎不假思索便能回答，既无法回味、联想、思考又缺少刺激而提不起兴趣，这样的问题，无疑是在浪费课堂宝贵的时间，对提高学生的能力毫无裨益。因此课堂提问要以培养学生思维的积极性和主动性为出发点，根据思维的“最近发展区”原理，尽可能选择一个“最佳的智能高度”进行提问，使大多数学生能够“跳一跳，够得着”。问题是思维的“外衣”，学生自主、合作、探究的学习方式是发展思维的最佳途径。例如把一冰块放在0℃的水中，外界的温度也为0℃，问：冰和水的质量哪个发生了变化？我设置以下的问题：（1）水和冰的温度各为多少？（2）水凝固和冰溶化的条件是什么？（3）热传递的条件是什么？如此设计问题的前提，要求教师对学生已有的知识进行诊断，了解学生的相关知识储备，以使问题能和学生独特的认知结构联系起来。在把一个问题分解为若干个小问题的时候，尤其要注意各小问题的坡度，要让学生感受到这样分解的理由，并能自然地把各个阶段的解决策略串联起来而得到原问题的解决，否则就是教师把知识“嚼碎”“喂”给学生，对提高学生的认知是没有帮助的。

2、课堂提问要增强时机意识

课堂提问要把握好适当时机，应结合教学的不同环节，分清主次提出各种问题。设计提问的着眼点应该是：内容的关键处、矛盾处、题眼处、知识的规律处、知识点联系处、学生的不在意处等，主要是内容的关键处，即指教学的重点、难点，明晰考纲要求。抓住这些内容设问，往往会牵一发而动全身，是学生自主合作探究的学习向纵深发展的关键。如欧姆定律一课，应紧扣重点、难点，就如何控制变量提问，提问要有的放矢。怎样发问，提问要解决什么问题，都必须服从探究内容和教学活动的需要。

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一、汽车售后服务的作用

1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到

的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

二、我国汽车售后服务的现状与分析

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：

1、服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

2、提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

3、维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

4、忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。

这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：

1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对

提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。

因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。

2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。

5、多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量

做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

6、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

篇9

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

……

如此现象种种，你有切身的体会吗？

目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。

银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。

三、改善银行服务营销——策略及方法

银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。

1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2．提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！

3．实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行ISO9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、塑造服务企业文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。

篇10

所谓“将绩效考核分析视为管理核心”即首先明确医院管理中，绩效考核分析的核心地位，提升财务管理以及财务核算至绩效评审的量化阶段，继而构建并健全包括评价指标和控制标准在内的绩效管理评价体系。医院财务绩效管理的重点应是两方面：一是其内质管理、二是其内涵建设。并分三步完成财务管理工作：首先，准确定位医院预期财务目标；其次，坚定不移实施管理活动；第三，给出评价及改进意见。作为系统管理法，医院效绩管理包括但不限于五方面：一是治疗活动、二是服务量、三是服务质量、四是健康保障、五是经济收益。在此过程中，综合绩效管理应是医院管理的核心，并以达成质量效益的持续提升为根本目标。首先，持续创新管理机制；其次，强调并突出医疗质量管理；三是使卫生经济管理得以强化。只有医院质量效益评价机制更完善、信息管理手段更丰富、新型医院财务管理模式更高效，才能凸显医院的运营效率及其决策水平。

2.以全面预算管理为核心，健全预算制度

作为财务计划或财务管理活动的一部分，预算管理依附于经营目标而存在，一方面，它分解了单位经营目标；另一方面，它又使经营目标更加清晰和具体。事实上，财务管理水平能否提升，关键就在于预算管理能否加强；而预算管理能否加强很大程度上又取决于预算制度是否健全。为此，加强预算管理，健全预算制度应是医院经营目标能否实现的关键。实际操作中，要求新型医院树立全面预算管理理念，以全面预算管理为核心，成立预算管理机构，以目标管理为前提，制定专门的适合本医院的顶算管理制度。其次，基于几个主要因素确立经营发展目标，这些因素包括但不限于如下几类：一是国家政策（或经济）取向；二是市场经济规律；三是国家（或地区）卫生改革方向；四是医疗市场资源配置；五是地区人均收入；六是地区医疗消费需求；七是医疗服务收费变化，等等；再次，把握预算的灵活性。预算是否变化、调整应以其制定依据是否变化为基本依据。

3.建立并完善全面成本管理体系

医院会计制度、财务制度和医疗保险制度的改革为医院财务管理带来了新的理念和方法。此时医院必须健全成本核算管理体系，最大限度地降低运营成本。（l）建立院长负责，财务科专职人员执行具体核算工作，相关部门积极配合的成本管理组织；（2）通过清产核资，划分各种费用的界限。即分清医疗服务过程中的费用与其他费用开支，建立了成本核算账户体系，编制成本核算报表。

4.完善内部财务控制体系

一般地，内部会计控制包括如下几方面：一是存货控制、二是货币资金控制、三是资产控制、四是对外投资控制、五是采购与付款控制。而完善的内部财务控制体系则要求充分把握住如下几点：首先，突出预防控制、辅以事后控制；其次，突出程序制约，可以招、投标的方式掌控主要业务，其控制程序应包括如下几方面：一是授权、二是执行、三是记录、四是检查、五是评估，等等；第三，强调责任牵制，注重职务层次分离。在会计内部控制中，应以各项制度明确责任，完善诸如原始记录管理制度、稽核制度、财产清查制度、定额管理制度，等等。

5.强化监督机制

首先，加强资产配置及其使用监督。一是对资产配置范围予以规范。资产配置满足工作需要的同时，又便于规范化管理；二是对资产配置标准及实物价值定额予以完善；三是突出预算约束。一方面，预算安排应有机结合资产使用率，另一方面，基建或固定资产购置支出预算应结合其使用率。其次，合约化管理经济活动。其根本在于合同化管理基建、修购、服务等。第三，制度化内部审计。内部审计中，频繁的审计检查应是各项工作的重点，包括科室经济分配、财务收支、基建维修决算、经济实体的独立核算，等等。第四，强调财务监督的标准化，会计业务质量的规范化。