物业管理创新模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇物业管理创新，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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中图分类号：X752文献标识码： A 文章编号：

一、服务理念上的创新

1、煤矿物业管理需要不断地总结、发掘、提炼员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，以潜移默化地成为员工的思想意识和行动指南。比如在煤矿经营理念上，要形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念上，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念上，形成“以其他单位为关注焦点”、“员工满意是永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在煤矿憧憬上，追求“一流的物业管理”等。

2、在煤矿有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，也是创新服务理念的孵化器。物业管理发展的趋势，就是员工新的要求，实质上就是在呼唤更新服务理念和提高服务标准。转变服务方式与服务理念，是当前搞好物业管理的首要前提。

3、物业管理应着重从四个方面创新服务理念：一是做好本质服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为周围员工提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念，随着企业的不断发展和人们生活水平的不断提高，员工对洗浴、就餐、良好的卫生环境等追求、需要标准也越来越高；三是向科技要效益的理念，只有通过更新服务理念、改良服务手段与装备，才能大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，要把诚信理念贯穿到整个物业管理服务的全过程；五是延伸“以员工为中心”的理念。通过实施一些服务项目来获取员工体验资料，并将其需求写入所有管理的议事日程中，牢固树立“内部顾客”的概念。

二、服务功能创新

在煤矿内部延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓企业内部新市场。

三、管理服务体系创新

在日常的煤矿物业管理上，需要持续不断地改进管理服务质量，不断地吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。根据多年探索，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是煤矿内部运作的基础。一是标准体系。行业质量检验标准、煤矿内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，结合企业的实际，应不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括煤矿质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，依据安全管理的实际，完善、创新安全管理制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以员工满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并结合客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

四、企业制度创新

煤矿内部运作制度，特别是作业制度、流程与考核制度等，在其整个制度体系中还是残缺的。制度体系的残缺导致煤矿的残疾，物业管理制度创新就是要以经济全球化的角度重新审视内部制度，完善制度的方向也就是要进一步完善产权制度、治理结构、管理制度、契约制度、人格化制度等。同时，要切实做到从实际出发、结合企情，创造性地设计出具有时代特色、企业特色的制度。而在这些制度中，完善治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

五、管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。在煤矿物业管理上建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作持续滚动提高。服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期进行“计划—实施—检查—改进”四个工作步骤。在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查。查明存在问题，及时提出并采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断企业质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，并寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立考核与竞争机制。煤矿内部实行多级考核制，内容包括安全目标、管理目标、服务目标、经营目标及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。再者，应实行煤矿领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等。定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理。在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对煤矿忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为员工提供展示才华的舞台和上升的机会。

3、建立监督机制。监督主体为其他单位、员工或相关组织；监督内容主要是守法和管理服务质量，资源合理使用情况等。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

4、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励也是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重员工权利，保持良好的团队精神，重在激发员工的潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。另外，要将培训放在集体和员工发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于煤矿，实现一专多能，对工作能精益求精。

5、科技进步与创新。在日常办公、管理上要实现自动化、建立服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。同时，应注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常物业管理服务工作之中。

篇2

2物业管理创新的基本内容

物业管理是一种服务，要加强创新，可以从以下几个方面着手：

2.1创新观念

如果物业公司没有履行自己的服务职能，无法满足业主需求，那么势必会引起业主的不满，部分物业公司重视可能重视管理但是忽视了服务质量，没有做好两者的平衡，服务水平低下的问题没有从根本上得到解决，落后的管理观念难以提高服务意识。

2.2创新方式

消费者对物业管理服务有越来越高的要求，物业公司必须提供的服务必须个性化、人性化，这也是决定物业公司能否顺利发展的重要因素。物业公司可以充分利用现有的新技术，例如信息化社区和智能化楼宇管理系统等，运用这些高科技“硬件”能够有效提升物业管理服务的质量和效率，这也是顺应当前信息化社会的重要举措。

2.3创新内容

物业公司的服务主要有两方面，即基本服务和便民服务，基本服务是物业公司必须提供的，例如安保和清洁服务等，而便民服务是延伸服务，物业公司要双管齐下，做好基本服务的基础上努力满足居民的生活需求，做好便民服务，以高质量的服务获得业主的肯定，保证物业公司的可持续发展。

3物业管理服务创新举措

3.1借鉴学习并抓

传统的计划经济体制导致物业公司缺乏市场观念，忽视了市场竞争力的重要作用，服务、管理意识淡薄，质量和效率都不尽如人意，但是要评价物业公司的综合水平，其服务水平和服务质量是主要指标，从这个角度讲，物业公司应意识到自身的主要作用是服务而非管理。物业管理人员应进行接受全面培训，学习国家关于物业管理的文件精神、法律法规和基本理论等，让物业人员认识到自己应尽的“服务”职责；可以适当借鉴其他成功物业公司的经验为自己所用，例如深圳市某小区的物业管理部门，通过举行“物业管理周”等活动，向员工传递管理新观念，提高了服务质量，并向居民展示了物业部门的良好形象。

3.2全面创新物业管理

首先，物业公司应完善管理体系，实现自负盈亏和自主经营，达到“专业化、社会化”的管理目标；其次，物业公司要加强对物业管理人员的培养，人才是提供高质量服务的基础，公司使用不同的方式培训不同岗位的人才，例如管理层就必须选择综合素质较高的复合型人才，而技术人员则要求技术水平较高，并且能和业主建立良好的沟通，以提供最优质、最符合业主需求的服务。

3.3恰当利用新科技

人性化是物业管理服务需要秉承的原则之一，在这个方面，物业公司可以恰当的利用新科技来实现服务人性化，例如可以采用门禁系统和电子监控以确保业主的人身财产安全，运用网络搭建服务平台，为业主提供最及时的服务，因此，科学技术也是提高物业管理服务水平的重要措施。

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1前言

随着中国经济的快速发展，城市化水平的不断提高，越来越多的现代化生活小区拔地而起，越来越多的居民住进了现代化新居。然而，随之而来出现了很多方面的难题，比如居民原生活习惯，小区周边环境，小区内部居民素质的良莠不齐，小区居民对自身居住环境要求的参差不齐，几乎每一个都是不容易解决的难题。专业物业管理公司的介入是社会发展的趋势，但是在中国这样一个城市化水平真正步入现代化不足二十年的国家来说，对城市小区实行良好的物业管理，有着很多制约和阻挠因素，其中很重要的一点就是国情决定的居民生活习惯和发达国家有着天壤之别，这就决定了我们必须寻找适合我国国情的具有创新意义的物业管理模式，才能起到我们所希望的效果，进而促进我国城市化进一步健康快速发展。

2我国城市小区物业管理滞后的原因

我国近几年城市化进程很快，城市小区如雨后春笋般大量出现，与之伴随的是住进现代化小区的居民再不仅仅是所谓的“有钱人”或者“有权人”，普通群众包括众多原来生活在农村的群众，也随着城市发展的需要拆迁范围的不断扩大化而进入城市化小区的居民群体。如此一来，城市小区居民的复杂程度加深了，居民的需求也更加复杂和多样化了，此外随着中国房地产市场的持续升温，房子越来越多的成为很多人投资的一种途径而不再是居住的场所，加上城市化进程的加快尤其是东部沿海城市对大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房从原来的低端概念延伸到了各现代化城市小区。种种这一切，均导致了我国目前的城市小区物业管理严重滞后，居民普遍存在对小区物业管理的不满，综合来看，导致目前我国城市小区物业管理滞后的原因主要有以下两个：

2.1城市小区住户日益复杂

以前城市化水平不高，现代化城市小区数量不多，由于我国当时并没有全面推行商品房制度，大部分群众都是居住在各种类型的平房或者老新村，城市人口也没有现在这么多，各种管理需求并不旺盛。现在我国的城市化发展水平较十几年前有了质的变化，城市人口的大量增加，各类平房和老新村的大量拆迁，与之伴随的就是现代化城市小区的迅速增多，以及小区居民的日益复杂化。以前的现代化城市小区由于数量少，价格高，居民一般以所谓的“有钱人”和“有权人”为主，此外居民大多都是本地人，生活习惯大致相同，物业管理也相对比较容易。现在由于现代化城市小区已经成为了居住场所的主力军，其住户范围自然也有了很明显的扩大，并且越来越多的外来人员成为了各城市小区的居住者。住户复杂了，生活习惯也相差很大，对小区的物业管理需求自然也不尽相同，有些甚至差异很大。比如很多原先在农村生活的居民，习惯了自己种些蔬菜之类的农耕生活，住进现代化城市小区后，看到某些楼房背后有空闲的草坪，就会喜欢重些蔬菜，有了第一个就会有第二个，在他们看来这是充分利用小区资源，可是在其他不习惯这种生活方式的居民眼中就是破坏他们生活的环境。再比如说现在城市中很多人喜欢饲养各类宠物，其中尤其以猫狗居多，几乎每天主人都会带着宠物出来闲逛，其排泄物有些人是及时处理掉，有些则视而不见，这在有饲养宠物习惯的人眼中稀松平常，可是在没有这种习惯的人眼中就是眼中破坏其生活环境。居民生活习惯的不同导致了其对小区物业管理的要求不同，这在很大程度上加大了物业公司进行管理的难度。

2.2城市小区功能的改变，出租房的日益增多

以前的城市化小区一般都是居民自己购买自己居住，自己对自己居住的环境自然会要求比较高，同时也会自发的加以维护。现在由于城市化进程的加快，各类城市尤其是东部沿海城市涌入了大量外来人口，这么多人口的涌入必然会大大增加对住房的需求，对住房的需求首先增加的肯定是购买房屋的需求，买房需求井喷后自然刺激了开发商建房子的欲望，买的人多了自然价格也会上涨，价格上涨必然导致投资行为的滋生。所以目前中国房产市场已经不再是单纯以提供居住为其功能的市场，而是很大程度上成为投资场所，投资的目的自然是不断增值而不是自己居住，于是各城市化小区的出租房现象越来越多。对于出租者来说，房子不是自己在住，当然不会过多关心环境等一系列问题，对于承租者来说吗，房子不属于自己，自己只是暂时居住在这里，同样不会过多关心环境等问题，更不会对小区物业管理有太多的要求，这导致了目前我国很多城市小区物业管理困难。

3我国现代化城市小区物业管理模式创新的方向

3.1政府进一步加强政策引导和健全各类机制

城市化发展是政府工作的重要内容，而目前我国随着城市化发展而出现的各类城市化问题很多，小区物业管理滞后就是其中之一，既然这是由城市化发展导致的，政府就应当责无旁贷承担起提高城市小区物业管理的责任。当然，这并不是说要求政府以强制性的手段来直接进行管理，而是通过进一步加强政策的引导和进一步健全各类机制，从而解决困扰目前我国现代化城市小区物业管理差的症结，进而全面提高我国现代化城市小区的物业管理水平。具体来说，应该进一步明确对各类城市化小区物业管理水平的要求，制定相关的标准，要求物业公司必须根据本小区的定位明确自己的物业管理必须达到何种程度的标准，并且设置一定的巡视制度，同时对巡视结果建立一定的奖惩机制，从根本上起到对担任各城市小区物业管理的公司既约束又激励的机制。此外，这一举措还能让居民对自己小区物业管理应达到哪些方面的要求有一个统一的认识，一定程度上也能强化居民对物业公司的监督。

3.2现代化城市小区物业公司集团化、统一化、专业化

同为现代化城市小区，其质量和档次也有所区别，在此基础上的物业管理方式，必然也有所不同。上面已经说了作为政府需要根据各类城市化小区的特点制定各自相关的物业管理标准。作为物业公司。应该根据自己的特点选择适合自己的小区类型进行管理，在这一基础上逐步集团化。如此就能做到术业有专攻，客户明确，专业化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，从而大大提高管理效率和效果。

3.3具体管理方式法制化、规范化

物业公司的具体管理是困扰小区物业管理效果的一大难题，尤其体现在住户对物业公司相关规定的遵守力不够以及小区周边环境物业公司无力管理这两方面。很多小区都多少存在着物业公司明文规定的条款，某些住户就是不遵守，物业公司对此除了一再通知尽快改进外并没有什么太好的办法。针对这些情况应该对具体管理方法进行法制化、规范化，这里所说的法制化并不是上升到在国家法律中对此作出相应的要求和规范，而是指通过与住户签订协议的方式来实现物业管理过程中的法制化。为什么物业公司在管理过程中会遇到种种阻力，原因就在于其管理不具备强制性，对住户没有任何规范性约束条款。签订协议后，明确规定了日常中的各种方面，明确了住户和物业公司双方的责任和义务，并且以具备法律效力的经济合同形式明确了违约责任，自然可以解决物业公司平时管理难的问题，同时也使住户可以更好的监督物业公司，更具有主人翁意识，如此双向规范，互相监督，才能起到最好的效果。

3.4同步社会各类配套制度改革的深化

小区物业管理绝对不仅仅是一个小区的问题，因为小区环境本身就包括小区周边外环境。困扰目前很多现代化城市小区物业管理还有一个很重要的问题就是周边往往会比较杂乱，各类小商贩较多。每到清晨和傍晚各种摊贩云集，严重拥堵小区出入口并且造成大量城市垃圾，对此住户怨声载道而物业公司却无力改变，因为小区外道路等并不在物业公司管理权限范围内。对此一方面需要社会相关职能部门加强巡视力度和处理处罚力度，另一方面，可以考虑授予物业公司一定的周边环境管理权并定期检查其管理效果是否良好，并且可以将该部分内容一并计入对物业公司整体的各类优惠与奖励考核中，如此便可以充分发挥物业公司管理人员长期在小区的优势，进行常态化管理，只有常态化管理，才能彻底改变小区周边环境的一系列问题。

4现代化城市小区物业管理创新模式的几个关键点

4.1物业公司提供管理服务流程重点的改变

物业公司提供管理服务的流程，长期以来一直都是重点在于中期在于关注具体日常管理阶段，然而笔者认为目前针对我国现代化城市小区的特点，进行良好的物业管理必须充分重视前期的规划计划和后期的跟踪调查，做到事前、事中、事后三者并重。4.1.1充分做好前期的管理规划和计划笔者走访了多个城市的不同类型城市小区，发现其物业管理都基本没有任何事前的规划和计划，很多方面的管理措施和方法不合理，同时在管理过程中又出现诸多问题。要解决这些困难，必须做好事前的规划和计划，充分了解本小区的特点，包括周边环境、内部住户构成、管理定位、管理目标等，在此基础上做好严格的物业管理计划，并向全体业主通报，逐一与住户签订协议明确双方的权责利关系，这样才能保证后续管理措施的有效执行，保证管理效果的有效实现。4.1.2充分做好后期的跟踪调查物业公司的后期跟踪调查其实是一个非常重要的环节，可是目前在我们的走访调查中发现几乎所有的城市小区物业管理都没有后期调查这一环节。物业公司的管理规划和计划做得再好，毕竟只是一种事前的规划计划，在具体管理过程中不可避免的会发生一些事前所没有了解到的困难和问题，如果没有持续的后期跟踪调查，这些问题很难被发现，自然也就很难被改变，长期下去，问题将越来越多。必须通过一系列的手段措施来加强常态化的后期跟踪调查，及时发现管理过程中的所有问题，及时根据问题提出解决方案，并且向全体业主通报，这样既能持续提高自身的物业管理水平，又能让业主知道物业公司做好本小区物业管理的诚意，增强业主对物业公司的信赖程度，可谓一举两得。

4.2物业公司提供管理服务时对其服务对象的必要权力

物业公司在行使其管理职能时，不可避免的会与某些业主产生矛盾和摩擦。上文已经充分阐述，由于目前我国城市小区住户的日益复杂性以及越来越多的出租房现象，导致很多城市小区普遍存在物业公司与业主之间在很多方面无法达成共识或者住户漠视物业公司规定的情况，这种情况会严重影响物业公司管理目标的实现。之前已经做了阐述表明物业公司应该重视前期的规划与计划，并且与业主签订相关协议以明确双方的权责利关系。可是还有一个问题，那就是如果仍然有住户未能按照协议的要求行事导致物业管理遇到阻碍，必须要有一定的惩罚措施，这种惩罚措施可以是经济上的，也可以是其他方面的。有了惩罚措施，必然可以大大提高条约的执行效果，可是目前我国并没有相应的法规或者条文明确物业公司有类似权限。所以笔者认为要真正提高现代化城市小区物业管理水平，赋予物业公司一定的处理处罚权是必须的，只有这样，才能真正有效完成物业管理目标。

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[中图分类号]G647

[文献标识码]A

[文章编号]1005-6432(2008)48-0016-02

高校经过大“扩招”进入高等教育大众化以来，随着学校办学规模的扩大，师生对物业管理需求的提升，物业管理服务企业由社会进入到高校，并成为高校发展的一个组成部分。现阶段我国高校物业管理服务企业所处的大环境可以概括为市场化、垒球化、信息化和知识经济的兴起。新环境、新形势对高校物业管理服务企业既是一种机遇，更是一种挑战。强化管理，不断进行管理创新已成为企业在竞争中制胜的根本保证。

1　高校物业管理的特点及其企业创新的必要性

在近些年，高校扩招带来了高校校园的扩大和物业项目的增多。随着物业管理行业的发展和高校后勤社会化改革的推动，高校物业管理服务成为高校后勤的一种新模式。近几年我国高校的快速发展，许多高教园区的建立、再加上高校新校区的扩建，使高校物业管理得到了进一步的发展、巩固和完善，受到社会的高度重视。深刻认识和分析高校物业管理服务的特殊属性，明确这一工作的着力点，对于搞好高校后勤保障，办好高校有着十分重要的意义。高校物业管理服务企业除了具有社会一般物业管理企业的特性，即服务性、专业性、经营性、规范性、统一性和综合性等外，还具有以下三个特征：

(1)具有育人属性。高校物业管理服务企业作为高校工作的一部分，必须以教学为中心，围绕教学和育人开展工作，一切作为都要与高校教育、教学、科研的整体目标相适应，并负有“管理育人、服务育人”的责任和义务，成为高校培养人才的有机组成部分o

(2)服务对象特殊。社会物业服务的对象是社会各行各业不同职业的人，而高校是一个高层次、高学历人员集中的场所，其物业管理服务的对象是以广大教师和学生为主的知识群体，也是社会上的一个特殊群体。高校中的师生员工对物业管理服务企业的形象、服务人员的素质和服务内容都有较高要求，服务和管理更需要精心组织，秩序维持和学生安全显得特别重要。

(3)融合校园文化。由于高等教育在我国经济建设和精神文明建设中所处的重要地位和所起的作用决定了高校特有的文化内涵和底蕴，形成了浓厚的校园文化氛围。高校物业不同于其他物业的这一特性，决定了高校物业管理服务企业在做好物业服务的同时，还要注重营造育人氛围等软环境建设。高校物业管理服务企业所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的。它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。

正是高校物业管理服务企业所处环境的特殊性，对其企业管理创新提出了新要求。应该说，高校物业管理服务企业创新在过去一段时间的实践中，在不断强化管理创新，并取得了历史性的进步。但从总体看，高校物业管理服务企业的管理创新工作还远远不能适应高校发展形势的需要，其企业管理迫切需要进一步创新。

2　高校物业管理服务企业管理创新的领域和内容

高校物业管理服务企业管理创新只有在关键的领域进行改革与突破，才能取得最佳效果。新形势下高校物业管理服务企业管理创新主要涉及以下领域及内容：

2．1　重视高校物业管理服务企业的战略管理

战略谋划是高校物业服务企业的灵魂，战略管理关乎企业的发展方向。面对世界经济一体化进程的加快、信息技术的迅速发展和知识经济兴起所带来的外部环境深刻而巨大的变化，特别是我国加入WTO后所面对的世界“超级队”跨国公司的挑战，高校物业服务企业管理要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须在战略创新方面下工夫。高校物业服务企业管理创新，要求企业战略的制订和实施要着眼于高校物业服务市场竞争，企业战略的制订和实施要在捕捉外部环境机遇的基础上更多地立足于高校物业服务企业核心竞争力的形成。培育和形成核心竞争力必须适应物业管理服务企业外部的环境因素。

2．2　构造高校物业管理服务企业的“企业生态”环境

高校物业管理服务企业生态是指企业生存和发展的和谐环境。面对经济全球化、信息化、知识经济兴起以及高校快速发展形成的企业经营环境的剧烈变化，增强高校物业管理服务的市场意识和对环境变化的敏感性，改变传统的把“自我”与物业管理服务企业必须具备的“环境”完全割裂的意识，确立与高校“共生”的意识，形成和谐的“企业生态”。构建高校物业管理服务企业的“企业生态”，首先要开展协同竞争。由于市场经济发展趋势的增强，面对日益激烈和复杂的竞争环境，高校物业管理服务企业必须超脱传统竞争模式，以合作代替对抗，在竞争中寻求合作，在合作中展开竞争，通过一定程度的合作和资源的共享来寻求竞争优势，即实现“双赢”。

2．3　调整高校物业管理服务企业的组织结构

组织结构是实现高校物业管理服务企业经营战略的保证。目前，高校物业管理服务企业的组织结构特点是严格的层次关系，固定的职责，正式的沟通渠道，集权化的决策，以及管理环节多，管理成本高，企业管理服务效率低等。由于科学技术的飞速发展和市场的瞬息万变，加之高校环境的特殊性，使得高校物业管理服务企业的运转节奏必须加快，要求保持高度的机动灵活性。而互联网和企业内部网的广泛应用，又使得传统的组织结构难以适应时代的要求。为此，必须调整和创新高校物业管理服务企业的组织结构，使组织结构扁平化、柔性化和虚拟化。通过破除传统的自上而下垂直多层的结构，减少管理层次，压缩职能机构，加大管理幅度，建立一种紧缩的横向组织，加快信息传递和反馈的速度，以提高管理效率。通过建立临时性组织来摆脱原有组织形式束缚，实现灵活性与多样性的统一，以增强企业适应内外环境变化的能力。调整组织结构的理想目标是建立学习型组织。面对知识经济时代，不仅仅是获得知识和信息，更重要的是它高度重视建立全体人员共同的目标、价值观和经营使命。

3　促进高校物业管理服务企业管理创新的措施

加强高校物业管理服务企业管理创新，涉及各个方面的工作，需要协调运作，特别是需要针对薄弱环节，围绕新形势提出的各项要求进行。

3．1　转变观念，把管理创新作为高校物业管理服务企业经营战略思想

观念的陈旧和落后是企业管理创新的最大障碍。如高校物业管理服务企业的领导还没有形成现代企业管理的意识，就无法认识到现代管理模式对企业效益的巨大作用。因此，高校物业管理服务企业的领导要切实认识到管理创新在当前市场经济竞争形势下的重要性和紧迫性，更新企业的经营理念和战略部署，增强科学管理经营的意识，从战略的高度去推动企业的管理创新。

3．2　建立有效机制，培育职业化的高校物业管理服务企业管理队伍

高校物业管理服务企业的管理者是企业内最具有创新能力和影响力的人。目前，高校物业管理服务企业管理创新效率不佳与缺乏具有企业家素质的管理者有内在关系。因此，要推动高校物业管理服务企业管理创新，必须注重企业内部管理队伍的建设，培育和造就一个主导管理创新前沿的管理层。结合目前高校物业管理服务的现状，在“责、权、利”一致的原则下，完善经营者激励约束机制，建立一套科学、公正的考核、晋升体系，使经营者的个人利益与企业的经济效益挂钩。

3．3　构建创新文化，形成高校物业管理服务企业良好的管理创新氛围

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随着智能社区的不断发展建设，特别是物联网的兴起，智慧城市、智慧社区建设方兴未艾。2010年我国开始实施建设智慧社区的计划，2014年住房和城乡建设部拟定了《智慧社区建设指南》，旨在大力倡导发展智慧社区。“十三五”规划中，我国已有不少城市将智慧社区建设纳入到城市信息化进程中，诸如北上广等一线城市都将建设智慧社区作为智慧城市的重要组成部分。据相关数据统计显示，全国已经建成的智慧社区有300余个，纳入智慧社区规划的约有1000个。开启智慧社区建设，是居民对优美人居环境和智能物业管理的殷切期盼。本文通过分析智能化物业管理的发展趋势和特点，借鉴优秀智慧社区实施的成功经验，为今后智慧小区的物业管理服务创新发展提供参考。

一、智慧社区与物业管理概述

（一）智慧社区的内涵

目前有关智慧社区的定义表述注重技术层面上的偏多，完整的定义还较为少见。我国学者关于智慧社区的涵义主要从信息技术、物联网、综合服务方面来阐述。蔡艳认为智慧社区是基于信息通信和射频识别技术而提供便捷高效的管理服务。张彭则在此基础上提出物联网智能管控不仅是信息技术的服务，而且还是注重精细化管理的人性化服务。学界各方观点总的认为，智慧社区的目的是为社区的居民提供便捷安全、舒适的生活，先决条件是新一代信息技术类似云计算、移动互联网物联网的集成运用，基于信息化、智能化的专业社会管理和服务的社区形态。智慧社区作为最基本的单元和模块，可以被认作智慧城市发展的一个缩影。与普通社区相比，智慧社区在以下三个方面得以改进：一是智慧社区集智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院与数字生活于一体；二是智慧社区将周边的商业、金融、医疗、教育等纳入到综合信息平台；三是智慧社区将物业常规服务项目与智能化系统有机地结合在一起，包括门禁和监控系统、智能消费、远程抄表、自动喷淋等。

（二）物业管理的发展

20世纪80年代，城市居民小区的物业服务主要是基于房屋本身与社区配套设备的日常管理、维护以及简单的社区环境的整治、处理，其服务项目、范围、立意都非常有限。20世纪90年代，物业服务的范围不再局限于房屋的管理修缮、环境的维护治理，而是扩展到小区治安、监控、车辆管理等增值服务，这促使物业管理开始向物业服务转变。本世纪初，物业管理服务被看成朝阳行业，房地产行业的一路高歌猛进带动了物业管理服务的迅速发展，并成为与房地产配套的核心服务。［1］大量的物业公司参与其中，凭借电子信息技术和互联网的优势，智能化、自动化、专业化、规范化、实时化及个性化的物业管理服务正得到城市居民的极力推崇和支持。具体而言，主要涉及小区设备监控管理、经常管理（如：电梯、车库、门禁、物业信息服务等）、各类房屋租赁销售、环境绿化管理及水电气财务管理等基本服务内容。智能小区的出现则在一定程度上加快了物业管理服务的发展进度，使得物业管理服务不仅要提供规范、有序、高效、高质的管理服务，而且也要为用户提供准确便捷、安全丰富的人性化服务。

二、智慧社区形势下物业管理的特点

智慧社区建设给传统物业带来了积极影响。一是有效降低了物业管理成本。智慧社区所采用的现代化技术和设备，不仅降低了因物业人手不够的管理疏忽的风险，而且一次性投入长期受益，有效降低了运作成本。如物业秩序管理中，依托“社区区域安监系统”，包括巡更、门禁和红外线设防、突发事件自动报警等自动识别系统，有效减少安防岗位配置，降低工资成本开支，提高秩序维护的有效性和安全性。二是有效提高业主对物业企业满意度。“智慧社区”在满足业主多方面需求条件下，融合线上线下交易、家政服务、娱乐休闲和智能家居等功能平台，真正实现业主通过智能终端设备实现获取信息、家政预约等一系列特约服务。三是有利于整合住宅小区资源。智慧社区具有明显的功能集成性，智慧物业管理通过整合小区周边商业资源主动为业主提供衣、食、住、行、游、娱、购相关生活资讯，营造社区生活方式，引导消费。商业和物业高效结合，不仅让业主充分享受便捷的额外的增值服务，而且实现社区商圈范围内的资源互补和信息共享。［2］面对智能社区、智慧社区的蓬勃发展，传统意义的物业管理服务已时过境迁，无法满足居民便捷、安全、多样化的需求。因此智能物业管理应运而生，迎合了居民和时代的需要。结合前文阐述的智慧小区的特点，笔者认为，新形势下的物业管理特点在于：首先系统要具备高度的集成性、交互性及动态性，从而实现社区管理、运作的智能化；其次服务的多样性也是加强物业服务的协同化管理的重要表现；最后高新技术特别是物联网、移动互联网、云技术等高新信息技术必将是智慧家居、智慧物业的核心技术，智能数字化和网络一体化成为物业服务管理的时代特征。

三、物业管理创新发展的新思路

（一）××智慧小区物业管理创新案例

某市的某智慧社区作为最早试点的智慧社区项目，率先推行智能物业管理，如今被作为智慧小区的榜样来推广学习。我们可以通过了解其物业管理集成系统平台来全方位认识该智慧小区的独特之处和成功之处。从该智慧小区的系统平台构成来看，整个平台融合了政务服务、公共服务、商业服务等基础功能，将建设、公安、房管、计生、就业、社区警务、调解矫正、流动人口、家政、养老、购物等不同类型的基础服务通过信息综合平台来准确、有效地实现。这不仅体现了延伸服务功能和智能化管理，而且将居民的衣、食、住、行、康、乐、养等需求问题都很好地解决和处理，充分提高了居民的幸福指数及便捷安全的体验满意度。这和传统的政府服务自成一体的物业管理有明显的区别和较大的改进。一直以来，政府街道直接管辖社区，政府提供的各种基本服务是单向的，社区群众办事的唯一途径就是到社区委员会办理。智慧社区则彻底改变了这种思路，在专业物业公司的运作管理下，政府提供各种服务业主基本都能及时知晓和积极配合参与，更具人性化，且服务效率大大提高。

（二）智慧社区建设背景下物业管理创新举措

一是因企制宜，形式多样。物业管理一定要因企制宜地参与智慧社区建设。根据物业企业自身的条件决定参与形式，小型物业企业以线下基础服务为主，依托一些互联网在线平台，如58同城、赶集网等，开展一些力所能及的增值便民服务项目。［3］而一些有一定规模和资金实力的大型物业企业集团，应积极参与智慧社区的建设。如深圳彩生活物业企业旗下管理600多个住宅项目，面积达7000多万平方米，与光大银行合作推出“彩生活e卡通”，依托物业租赁平台为1万多户业主提供物业租赁服务；整合业主资源，搭建社区物业服务平台，吸引商家加盟，从而避免企业投入资金过大的风险。二是以品牌企业为依托，实现连锁加盟。通过以沿海一线城市为试点，依托行业龙头物业企业，形成品牌物业企业联盟，优化整合电商服务平台，吸引鼓励中小物业企业连锁加盟，从而降低建设智慧社区的成本，逐步推进基础物业服务和创新经营服务的融合，实现品牌连锁经营。三是依靠智慧社区平台，让物业管理更具个性。随着云计算和物联网等新型互联网技术的迅猛发展，未来物业行业融合线上和线下交易功能，在发展中不断创新。物业企业要瞄准现代化物业服务的市场机遇，实现物业管理升级。可以通过对家庭用户的数据采集，通过互联网、云计算和物联网等新技术，打造智慧云服务平台，建成一个智慧社区，并结合智慧社区中各自特有的习俗、天气、地理、生活水平、教育等，研发适用于不同领域的数据模型，使看似寻常的物业管理智能化、精细化、个性化，进而实现物管行业的转型升级及盈利模式创新。［4］

四、结语

建设智慧小区是当下自动化、智能化、信息化、个性化小区的发展趋势，迎接智慧社区必然带来城市物业管理的转型升级。随着时间的推移，会有更多的城市将融入到智慧城市建设中来，智慧社区必将成为智慧城市最耀眼的明珠。不过智慧社区的建设依然任重道远，现在的探索还仅仅是起步，此外智慧社区的核心技术物联网的成熟运用也需要一定时间和硬件基础。

参考文献：

［1］卓思廉．社区物业管理［M］．北京：邮电大学出版社，2007：38－39．

［2］住房和城乡建设部．智慧社区建设指南［M］．北京：中国建筑出版社，2014：312－314．

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二、物业管理企业的组织

创新物业管理企业的组织创新在一定程度上说是一场管理的革命。首先要创造一种创新的舆论氛围，使企业的员工充分熟悉组织创新的紧迫性与重要意义；其次，要明确创新的艰巨性与复杂性，使大家对组织创新的困难有个比较清醒的熟悉，从而做好思想上和心理上的预备；再次，要明确创新的有利条件与有利时机，做好宣传工作，以增强对创新成功的信心，发动企业全体员工参与组织创新；最后要明确组织创新的目的、目标、原则、程序和方法等，以保证组织创新过程中的科学性与平稳性。

三、物业管理企业的控制创新第一，人员配备控制

人员配备控制创新包括两方面的内容：一是对员工进行选择，二是对员工进行培训。

对员工的选择主要包括任用谁、提升谁和调动谁的问题。例如，制定人力资源规划时，人力资源部门根据劳动力市场发展变化的猜测，以及组织机构业务发展的要求，向企业管理层提出组织内部人力资源的发展规划，包括组织内部人员数量、年龄结构、文化结构和职业结构的变动趋势，让企业管理层从整体上进行把握。

对员工的培训，既包括技术和业务方面的练习，又包括员工行为和态度方面的练习，物业管理企业对员工的培训创新可从以下几方面入手：

1.培训机构创新。物业管理企业的培训机构一般分两类：外部培训机构和内部培训机构。外部机构包括专业培训企业、大学以及跨企业的合作（即派本企业的员工到其它企业挂职锻炼等）；内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构。规模较小的企业，当培训内容比较专业，或者参加培训的人员较少，缺乏规模经济效益时，可以求助于外部咨询机构。

2.培训对象及方式的创新。根据参加培训的人员不同，可分为高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训，根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。一般而言，高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习的方法；对于中层人员，应注重人际交往能力的练习和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲、讨论及报告等方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通职员的培训，需要加强其专业技能的培养，以“大班制‘的方式执行，长期性的延伸教育，适当运用模拟等方法，充实员工的基本理念，加强实务操作。

第二，信息沟通渠道的控制。

良好的沟通有助于决策者正确、及时地把握与企业运作相关的各种信息，增强物业管理企业员工的团队精神，与业主建立积极的互动关系。沟通，包括内部沟通和外部沟通。外部沟通是指物业管理企业与业主之间的信息传递，物业管理企业与开发商、设备供给商、服务供给商之间的信息传递，以及物业管理企业与政府相关主管部门、园林、水电等部门之间的信息传递。其中，最主要的还是物业管理企业与业主之间的沟通。比较新奇的沟通手段有建立网络平台、举行各种与业主的联谊会等。

内部沟通是指企业内部在运作、管理上的信息传递。内部沟通主要包括两个方面：水平沟通和垂直沟通。水平沟通是指信息在平行的职能部门之间、同级的管理者之间以及基层员工之间的传递。垂直沟通是企业内部具有上下级关系的组织与组织之间、组织与员工之间、上级员工与下级员工之间的信息传递。垂直沟通按信息传递顺序可分为向下沟通和向上沟通。在内部沟通方面，一些外资企业走得比较靠前，如将微软的办公平台系统和专业物业管理系统软件引入物业管理企业，大大简化了沟通手续、提高了沟通效率、节约了沟通成本。

四、物业管理企业的激励创新第一，目标激励

员工从事任何一项工作，都希望所在企业能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕这个目标去工作，最终达到和实现。因此，物业管理企业一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到的具体目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确，员工才有奋斗方向和工作动力。

第二，奖励激励。

员工工作的目的主要是获[FS：PAGE]得生存所需的物质基础，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工的工作积极性，要充分体现“多劳多得，不劳不得”的公平分配原则。对企业的优秀员工要给予一定的物质奖励，用奖励来激发员工的工作积极性和创造性。

第三，福利激励。

福利可为员工解除工作和生活上的后顾之忧，使员工全身心地投入到工作中。现在的企业一般都会为员工购买养老、医疗等保险和住房公积金。还可以根据企业的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、生日礼品、伙食补助等更丰富的形式来提高员工的福利，就可能最大限度地激发员工的工作积极性，增强员工对企业的忠诚度。

第四，榜样激励。

榜样的力量是无穷的，一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理企业的领导层和主要管理人员，一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

第五，荣誉激励。

人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。因此，对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，企业要将他们晋升到高级工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出、遵守企业管理规定、受到用户称赞的员工授予“优秀服务标兵”，“先进个人”等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高、品质好、有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

中国有句古话：“苟日新，日日新，又日新。”这说明中国人是具有创新精神的。希望我国的物业管理人也具有创新精神，努力走出一条具有中国特色、适合中国特色的物业管理之路。

摘要：物业管理企业要在激烈的市场竞争中争得一席之地，要根据企业的特点努力创新、刻意进取、积极开拓，探索一条适合企业的创新之路，这也是物业管理行业的可持续发展之路。

参考文献：

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2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。

3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。

二、企业制度创新

目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

四、管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、管理机制创新

1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。

2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。

4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外，应实行企业领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等，定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。

5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。此外，要注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。

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中图分类号：C29文献标识码： A

引言

随我国房地产业的不断发展，物业管理行业也从无到有逐渐发展起来。但与物业管理发达国家或地区相比，管理覆盖率低、服务水平不高等问题在我国都不同程度地存在。为了促进物业管理行业的长期可持续发展，就需要在服务理念、技术水平、服务产品以及物业企业管理等方面进行创新。如果说做好物业的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造价值。这也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题。

一、物业管理创新的必然性

1、物业管理的产生是创新的结果

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。当今，作为现代化城市管理重要组成部分的物业管理对提高物业价值，改善人们工作生活环境，促进城市管理，起着巨大的作用。

2、创新是物业管理发展的推动力

随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。创新对物业管理的推动不仅表现在管理物业面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业管理理论的不断完善。随着物业产权商品化、多元化的普及和深人，早期的谁建谁管或谁建谁委托的物业管理运行模式已不符合市场规律的要求，开始阻碍物业管理市场的健康发展。在政府的积极支持和推动下，物业管理者们创造性地将招投标竞争机制引入物业管理，把管理的主动权还给业主，由业主委托管理，从而为物业管理走向成熟开辟了新的道路。

3、创新是物业管理走向成熟的保证

创新的道路是成功的道路。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；法律体系尚待完善；物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺。

二、物业创新提升服务品质

1、创新与业主沟通交流的方式

如何与业主沟通，这不仅仅是一个态度问题，更需要在理念上进行创新。首先，在与业主沟通交流的方式上要有规范性的制度。这是物业管理服务人员通过人际传播来塑造品牌形象的最直接方式。物业管理服务的无形性，使消费者只能通过其接触到的服务提供者的印象或其他消费者的评价来估计服务质量的好坏。这就要求物业管理企业首先要通过规范性的服务语言等获得实际客户和潜在客户的信任，建立有效的交流方式。其次，在基本的人际沟通之外，还需要创新业主界面，也就是采用更加丰富多样的方式与业主沟通。物业管理服务创新体现在客户界面设计上的创新，包括服务提供给客户的方式以及与客户间交流、合作的方式。当前，产品和服务提供越来越以客户为导向，客户越来越多地参与进服务生产和传递过程中。因此，服务提供者与客户间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。

2、打造品牌战略，树立鲜明企业形象

目前，物业管理市场的竞争越来越激烈，当前的竞争不再只是价格竞争和产品竞争，已经升级为品牌竞争。而品牌最重要的是其丰富的文化内涵。企业文化直接关系到企业品牌，高品位和深层次的企业文化是企业品牌的文化底蕴。所以，应该建立起对内能激发员工的责任感和自豪感、对外能提升企业视觉印象的企业文化，使得企业的美誉度和知名度切实得到提升。企业文化代表着企业形象，并向外界传达了企业精神，精神是通过形象具体反映给公众的，文化建设的核心就是企业精神。因此，应该强化员工在思想文化、道德品质和服务技巧等方面的培训。要重视员工的外观形象，做到穿统一的服装，挂牌上岗，言语要亲切标准，耐心为业主服务。采用统一标识，办公环境要讲究色调、式样和陈设上的艺术和统一性，以别具风格的经营方式和文化品位，以良好的外观形象给业主留下鲜明而深刻的印象。

3、凝练企业文化，营造良好工作氛围

企业文化建设，从本质上说就是在思想和行为方式上由新对旧的的挑战和改造。在定位企业文化时，企业领导要依据企业当前的发展战略，弘扬企业的优良传统，并借鉴和融合其它企业的先进经验，提出能反映本阶段的经营管理活动的企业文化。而且，企业领导要重视自己的模范行为，他们的行为往往是对员工的一种无声号召和示范。公司领导以自己的行动向企业员工诠释企业的价值观，带动和启发着企业员工对企业文化进行建设。营造一种团结和拼搏的企业氛围。物业管理科应该编制出本企业的企业文化手册，以向每一个员工传达企业精神和理念，并规范他们的行为，让员工将美好的形象展现给业主。企业员工要使用礼貌用语，微笑服务。激励员工参加社会公益活动，让业主真正被企业高质量的服务标准所感染，进而自觉为创建美好社区而努力。

4、加强科学管理，追求提质增效，创新服务能力

首先，确引导业主养花草、宠物，学习安全常识和法规道德，提高业主文化思想素质，构建小区和谐氛围。再者，对物业主管部门申办物业企业和资质年检等工作程序进行简化，提高办事效率。其次，发挥好社区居委会的协调作用。物业主管部门跟街道办一起，在各社区中成立居委会，组织居委会调解社区纠纷，尽量争取在社区中化解矛盾，减少法律诉讼；强化对于社区居委会的工作指导，从当前业主的最关心的问题和需求出发，帮助业主创建业主委员会；在受到群众投诉后，尽快认真处理矛盾，维护社区稳定。最后，健全物业维修等日常资金的收缴和监管办法，保证公共设施维护有足够资金。完善维修资金等相关管理制度，清缴被挤占挪用的物业大修资金，追收未缴纳物业大修资金，形成维修资金的归集、使用和再投入的良性循环，合理使用维修资金，为社区居民提供完善的物业服务。

5、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

结束语

无论是何种方式的创新，都需要一个具有创新意识的物业管理企业的支撑。因此，物业管理企业能否不断更新观念，打造知识型团队，注重品牌塑造，才是保证物业管理服务行业持久创新力的关键。创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。而这些完全依赖于一个有着创新追求的企业来的一实现。物业服务企业可以通过建立知识管理制度、员工创新服务奖励制度等促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术和制度保障。只有秉承创新为本的企业，才能在竞争激烈的物业管理市场上稳健发展、基业长青。

参考文献

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人类的进步、社会的发展、科学技术的发达，都依赖于人们不断地进行创新活动。在向知识经济社会迈进过程中，社会竞争日益加剧，创新更成了公司和经济体成功的基础。也就是说，竞争中的赢家正是那些最先认识到新思想新观念并付诸实践的人。

1、物业管理的产生是创新的结果。所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。当今，作为现代化城市管理重要组成部分的物业管理对提高物业价值，改善人们工作生活环境，促进城市管理，起着巨大的作用。

2、创新是物业管理发展的推动力。随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。创新对物业管理的推动不仅表现在管理物业面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业管理理论的不断完善。随着物业产权商品化、多元化的普及和深人，早期的谁建谁管或谁建谁委托的物业管理运行模式已不符合市场规律的要求，开始阻碍物业管理市场的健康发展。在政府的积极支持和推动下，物业管理者们 创造性地将招投标竞争机制引入物业管理，把管理的主动权还给业主，由业主委托管理，从而为物业管理走向成熟开辟了新的道路。

3、创新是物业管理走向成熟的保证。创新的道路是成功的道路。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年， 物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中， 社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；法律体系尚待完善；物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺。

二、物业管理创新的内容

一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创 新相互作用，相互促进的结果，是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术，将过时 落后的东西取而代之，借以达到更高目标的一系 列创造活动。因而创新的内容十分广泛，但对物业管理创新而言，笔者以为大体可分为观念创新、 经营创新和管理创新，它们之间既相互独立，又水融。

篇10

以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。

二、工作目标

紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。

物业管理中心2010优质服务年创优计划

时间

活动内容

日常工作

责任部门

审核结果

三月份

物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。

1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。

2、每月搞2次培训。

3、每月搞2次质量检查。

4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。

5、实施计划在执行过程中可以修订完善。

四月份

各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。

五月份

搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。

六月份

开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。

七月份

全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。

八月份

全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。

九月份

结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。

十月份

进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。

十一月份

进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。

十二月份