服务论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

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1高校图书馆知识管理的基本含义

知识管理的概念最早出现于英国图书馆学家布利斯1929年出版的《知识组织和科学的系统》一书中，在人类社会迈向知识经济时代的进程中，“知识管理”在20世纪80年代，作为国际管理界一种新的管理理念，引起世界管理学家和企业家乃至政府管理部门的极大关注，特别是20世纪90年代以来，知识管理热潮方兴未艾，给经济、文化、教育各个领域带来极大冲击。我们这里提到的高校图书馆的知识管理，是一种符合新时期高校图书馆发展的全新的管理理念:即将知识管理理论与图书馆实际相结合的管理思想和方法。其最终目的:就是要通过对显性知识和隐形知识的搜集、整理、存储，最大限度地捕获、挖掘、利用传播知识，为读者提供最有效的知识共享平台与接口，以帮助读者作出最好的决策，同时提升图书馆的形象，在为读者提供知识服务的过程中促进自身的发展。

2高校图书馆进行知识管理的必要性

随着高校图书馆数字化的步伐越来越快，引人知识管理提供知识服务是高校图书馆事业发展的必然趋势。

2.1时展的需要

纵观高校图书馆的发展历程，高校图书馆的管理经历了从传统管理到科学管理、目标管理和信息管理的极其漫长的发展轨迹。这些管理模式和方法都体现出了鲜明的时代特征。馆藏文献的载体也由原来单一的纸质载体发展到电子、网络等多种载体形式。高校图书馆也已从传统的图书馆发展到包括数字图书馆、网络以及虚拟图书馆在内的多种形式的图书馆。服务形式也从传统简单的服务形式过度到网络信息服务、电子图书阅览、多媒体和数据库等多种服务形式。所有这些使得高校图书馆的管理模式发生了根本性的变化，由于信息技术的广泛应用和互联网的普及，使人类的知识量空前浩繁;知识的急剧增长和通信手段的使利，使知识的获取更加容易，但同时，“知识泛滥”等批驳知识沉余、知识垃圾的观点也层出不穷。在某种意义上，人类的知识并不贫乏(甚至过多)，但是人们有效获得知识的能力却不足，在这种情况下，图书馆引人知识管理理论是时展对高校图书馆改进管理和服务模式的必然要求。

2.2高校图书馆自身发展的需要

应用知识管理也是高校图书馆自身发展的需要。图书馆要满足不同读者的各种信息需求，必须注重对信息的收集、存储、整理和传递进行管理，并创造一种隐形知识与显性知识互动的机制与平台，进而创造出新的知识去满足社会发展的需要。真正实现图书馆知识管理。把信息与信息之间、信息与信息的利用者、信息与信息产生的过程有机地联系起来，这就是图书馆赖以生存和发展的根本。

3高校图书馆如何实施知识管理

图书馆的知识管理包括对信息资源管理和对智力资源的管理，也就是对显性知识管理和隐性知识的管理。随着图书馆引人知识管理模式的理论越来越多，一些高校图书馆也从多方面着手尝试知识管理的实施，就目前高校图书馆的知识管理来看，还存在着显性知识数字化程度不够，隐性知识得不到扩充的问题。必须采取措施来促进图书馆的知识转化和创新，完善和加强图书馆的知识管理，为图书馆全面实施知识管理打好基础。

3.1对显性知识资源的管理

首先要对馆藏文献资源充分开发，建好馆藏数据库，对特色资源进行数字化处理，通过网络实现资源共享。还要注重从知识管理的角度由传统文献的整序组织即依据有载体的知识内容，对文献单元进行描述、揭示，拓展和延伸到以知识单元为加工对象，进行知识组织，强化文献知识的随机存取和组织化存储功能，为读者提供有序化的知识服务体系。做到对文献主题内容进行揭示的同时更加注重揭示文献所载的知识单元。工作范围由“文献流”的整序拓展到“知识流”的组织，对高校图书馆有序馆藏文献，整合零散知识点起到关键作用。再一点，就是要注重开发网上信息资源。针对网上广泛、无序、分散、质量不一的信息资源进行鉴别、选择、整理、组织、加工，使之有序化。把有用的、有价值的知调恿过网络等多种途径传送给读者，让知识为教学、科研和社会服务。充分发挥知识管理的效用。

3.2隐形知识管理

主要是以人为本的管理，包括图书馆工作人员的智力资源的管理、和读者智力资源的开发两个层面。图书馆工作人员的智力资源主要指个体所掌握的知识及所积累的经验，应受到重视和共享，这是图书馆的宝贵资产。高校图书馆要构建学习图书馆文化、共享图书馆文化，在具有学习和共享组织文化中，馆员通过主动学习新知识，主动将自己的隐形知识表达出来与他人共享，使图书馆整体服务能力得到提高。也就是说高校图书馆要把人的智力和创造性视为管理的对象和组织的重要资源，通过激励、调动和发挥组织成员的积极性、创造性，引导成员达到预定的目的。因此，为更好地体现高校图书馆“以人为本、读者第一”的办馆理念，就要调动员工的工作积极性、激发管理者的潜能和创造性，从而提高服务水平和能力。开发读者的智力资源，就是让读者去利用这些信息资源，注重收集来自读者的知识和信息，从而产生极大的社会效益。总之，高校图书馆要实现管理的合理化，首先要强调人的价值和作用，加强隐形知识管理是当务之急。

3.3做好隐性知识和显性知识的综合管理

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二、我国家庭服务业发展现状

（一）政策支持取得成效

一是随着家庭服务业的快速发展，政府对家庭服务业发展越来越重视，国务院专门成立了家庭服务业办公室，相应出台了一系列政策，支持规范家庭服务业的发展。2009年7月，由人力资源和社会保障部牵头，国家发展改革委、民政部、财政部、商务部等8个部委共同建立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”，经国务院批复同意，还专门成立了国务院家庭服务业办公室。并陆续推出《关于推进家政服务网络体系建设的通知》；《关于实施“家政服务工程”的通知》；《关于发展家庭服务业的指导意见》；《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》；《家庭服务业管理暂行办法》等一系列政策规定，从规划布局，服务领域，行业规范，家庭服务企业、家庭服务人员、消费者三者的权利义务关系等全方位对家庭服务业发展进行引导监管，不断加大扶持力度，为家庭服务业的发展提供了良好的外部环境。二是从2009年开始，国家财政连续三年投入了19亿元，用于推动家庭服务业的发展。

（1）在全国各中心城市建立了家政服务网络中心，在居民和企业之间搭建起了供需平台，深受群众和家庭服务企业的欢迎。

（2）以品牌培育为导向，促进家庭服务企业的连锁化、规模化建设，涌现出山东的“阳光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企业。

（3）国家通过实施“家政服务工程”，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，使得家政服务人员的服务技能和服务水平明显的提高。

（二）产业发展初具规模

《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》指出：我国现有家庭服务业企业和网点近50万家，从业人员1500多万，年营业额近1600亿元，近几年年均增长速度保持在20%左右。家庭服务业经过多年的自身发展，已从最初的家庭保洁、家务劳动、老人陪护等项目逐步发展到家庭保姆、月子保姆、育婴早教、幼儿接送、健康保健、家庭教育、少儿午托、营养配餐、居家养老等20多个门类、200多个服务项目，家庭服务业的规模和服务范畴进一步扩大。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，但少数行业龙头企业已在采用连锁经营、甚至跨区域连锁化发展，而以“懒人家政”、“e家洁”、“阿姨来了”等为代表的家政服务公司，正试图通过互联网改变人们获取家政服务的方式，家政业O2O商业模式悄然兴起。根据“懒人家政”市场数据调研与统计表明，2012年全国家庭服务行业市场总值8366.73亿元，2013年已逼近万亿市场规模，其中保姆约占1788.08亿元，育儿嫂占2247亿元，保洁服务占682.64亿元。

（三）市场需求前景巨大

一是家庭妇女的普遍就业，从根本上动摇了传统的育儿和养老模式，传统的代际之间日常生活的互相照料已不再可能,从而增加了对家庭服务的需求；而年轻人又因为职场竞争压力，宁愿花钱买服务，以省出时间去学习培训发展事业，对家庭服务的需求增大。据劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查显示,需要社会提供服务的家庭占到40%,而且家政服务占全部社区服务需求的30%以上。在全国大中城市社区1500万个潜在的就业机会中,家政服务的岗位可以达到500万个。二是随着人口老龄化进程的加快，老年照料、陪护需求不断扩大。2013年，我国有2.02亿的老年人口，2050年老年人口将达到4亿人。而随着第一代独生子女结婚生子，“421”家庭结构的普遍，单靠家庭的力量已经难以满足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全国老龄办的《我国城市居家养老服务研究》报告显示，我国城市居家养老家政和护理服务两项，潜在的市场规模已超过700亿元，2010年增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元，给家庭服务行业带来广阔的发展空间。

三、我国现阶段家庭服务业存在的问题

（一）行业小、散、乱，难以形成规模效应

由于家庭服务业是微利行业，其进入门槛低、技术含量不高，占90%以上的家庭服务业企业以中介制为主要经营模式，只有少数规范企业采取员工制管理。相当数量的家庭服务机构处于自发无序的粗放经营模式，标准化程度低，以分散、单干为主，难以形成规模效应，这种社会零散的家庭服务严重影响了家庭服务行业的声誉和整体发展水平。

（二）家庭服务业市场供需矛盾突出

根据宇博智业市场研究中心的《家政行业市场调查分析报告》，2013年国内在册家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人，但家庭服务业市场供需矛盾仍很突出。一是家庭服务人员短缺、招工难是制约行业发展的最大的一个问题。其主要原因在于社会普遍对发展家庭服务业的认识不足，存在从事家庭服务业是“伺候人”、“低人一等”等传统观念。受此类观念影响，一些居民对家庭服务行业存在歧视心理，使得家政服务人员缺乏良好的职业心态、职业道德及与雇主的沟通能力。不仅以下岗职工为代表的城市富余劳动力大多不愿从事该类职业，而且农民工中的年轻一代也难以接受该类职业。二是行业队伍不稳定，人员流动性大。目前的家庭服务人员多以外来工为主且年龄偏大，加上家庭服务人员工资偏低和社会对家庭服务行业的偏见，愿意从事家庭服务人员减少，行业队伍不稳定。大专院校的家政系毕业生有一半都流失到其他行业。因此，家庭服务人员缺口较大，家庭服务供不应求的问题在总体上凸显出来。

（三）家庭服务业市场管理不规范

一是市场主体不规范。家庭服务业企业是家庭服务业市场的主体。大多数企业设施简陋，管理不规范，多数以中介模式经营，在运作过程中仅仅起到信息传递的作用，他们在向雇主收取介绍费的同时，又收取服务人员的管理费，但缺乏后续的跟踪管理服务工作。二是质量标准不统一。国家劳动和社会保障部于2000年就制定了《家政服务员国家职业标准》，2006年又修改制定了新的职业标准。但这些职业标准没有在家庭服务企业中进行有效的宣传和推行，许多企业经营者甚至还不知道有规范的职业标准。家政服务企业现行的服务质量标准不一，各行其是。对行业约束力差，服务质量难以保证，雇主付出的报酬与获得的服务不相称。三是员工培训走过场。现行的家庭服务培训项目一般都由政府有关部门所属或指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴，因此，不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家庭服务人员实际操作能力的培养，出现“走过场”的现象。四是劳动关系不明确。大多数家庭服务企业自己定位为中介，缺乏诚信度，与消费者之间没有规范的合同文本和工作标准，对服务人员不实行员工制管理，不签订规范的劳动合同，逃避给服务人员购买社会保险。如果服务人员发生工伤事故和重大疾病，或是由于工作人员责任心不强等因素造成服务对象身心和财物的损害等，经营者和消费者之间互相扯皮推诿，服务人员和消费者的正当权益无法得到保障。

四、对家庭服务业发展的思考

我国的现代家庭服务业要想尽快适应社会经济发展的需要，必须走家庭服务职业化发展和家庭服务人员专业化培养的道路。

（一）依法保障各方权益

由于家庭服务企业、家庭服务员和消费者三方的责、权、利不明确，导致三方基本权益不能保障,纠纷不断。致使社会对家庭服务行业的信任度下降，严重影响了家庭服务业规范健康发展。2012年国家商务部出台了《家庭服务业管理暂行办法》，对家庭服务企业、家庭服务人员和消费者的权利和义务进行了明确界定，对违反《暂行办法》的家庭服务企业和个人，提出严厉的处罚办法。只有这样才能重树行业形象，提升服务水平和质量，增强行业吸引力，引导行业规范有序地发展。

（二）推行员工制管理

把家庭服务人员从社会自由人变成职业人，增加服务人员对企业的忠诚度，普及员工制是未来家庭服务业的发展方向。为鼓励家庭服务企业发展员工制，全国各地陆续出台了社会保险补贴政策：对员工制家庭服务企业，根据员工规模，按月足额缴纳城镇职工“五险”的实际缴交人数，给予适当补助，扶持年限为2～3年等等优惠政策。但对整个行业来说也只是杯水车薪。中国是社保缴交率最高的国家之一，降低社保缴交率，减轻企业负担，降低社会保险补贴门槛，有助于家庭服务业企业告别“小而散”向员工制发展，促进整个行业的健康有序发展。

（三）加强服务人员专业化培训

优质的服务源于专业的培训。随着社会经济的发展，家庭服务已从过去的家务劳动发展到科学料理家务，熟悉营养搭配，懂得保健护理等高级服务上来，懂外语、能驾驶、会电脑、擅理财并能操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场宠儿。政府部门应加大对人才培训工作的监管力度，根据《家政服务员国家职业标准》要求，注重基础性和专业性相结合，在开展职业技能培训的同时，加强职业心态、职业道德培训，提高服务人员职业素养，鼓励家庭服务人员持证上岗，从培训环节上稳定从业人员队伍，让技能培训、评定等级等工作真正落到实处。依托职业技术学校，大中专院校，培养中高级家庭服务人才，满足不同客户的家庭服务需求。

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（二）能力障碍。我国各级政府公共服务外包实践不够深入，经验总结不够全面，即使政府有意履行外包职责，面临着能力不足的制约。一方面，大多数地方政府及官员没有接受专业的外包训练，在合同制定与管理、招投标、服务定价以及绩效监管等方面的专业知识和操作技能缺乏，在履行外包职责时“力不从心”。另一方面，由于公共服务长期由政府及所属事业单位垄断，现有的社会组织中具备承接外包服务能力的较少，由于资金、服务渠道、社会公共服务需求等方面的限制，使社会组织无法参与公共服务的提供，也就无法实现政府与市场的均衡统一。缺乏竞争的公共服务市场往往很难保证公共服务的数量和质量。

（三）思想障碍。目前来看，部分地方政府对于自己的角色转型、职责定位并不明晰。一种错误认识是公共服务外包是对政府权威的挑战，外包后政府丧失了部分提供公共服务的能力，而且这些政府和官员本身没有认识到社会组织和市场的重要性，对社会组织和市场提供公共服务的能力有所怀疑。因此，他们不愿意将部分职能让位，不愿意进行公共服务外包模式的尝试。另一种错误认识则是部分地方政府及官员扭曲了公共服务外包的本质，将外包生产理解为外包责任，就是“甩包袱”，对外包出去的服务的供给情况不管不问，甚至不给予相应经费补贴，监管失效则容易导致腐败和“寻租”，这是导致多地政府服务外包尝试失败的致命因素。

二、政府公共服务外包的对策分析

（一）完善制度建设，充实外包决策。良好的法制环境是政府服务外包得以运行的重要保障。一方面，中央政府要将公共服务纳入政府采购范围，根据公共服务的不同特性和购买标准制定专门的《政府公共服务采购分类表》，将公共服务购买的领域和内容予以明确、细化。同时还要尽快出台《采购法实施条例》，明确政府购买服务的实施细则，制定规则，规范流程，制定统一的服务外包质量、技术、价格等标准，作为地方政府的参考依据。另一方面，地方政府则需要在遵守服务外包法律法规的基础上，根据本地区实际情况，适时出台具体实施细则或配套措施。

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一、问题的提出

顾客导向的理念主张将企业管理中顾客至上的精神和方法运用于政府管理，这样的政府把民众尊为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取民众的支持。要做到顾客至上，政府就应及时回应民众的利益要求，并积极采取有效措施公平、高效地加以满足。改革开放以来，围绕着建立社会主义市场经济体制，中国的行政管理体制改革不断推进，政府职能和管理方式发生了重大变化。政府主要通过中长期发展规划和年度宏观调控目标，运用财税、金融等调控手段引导经济运行，基本上摆脱了高度集中的计划管理体制下政府直接干预微观经济活动的僵化体制，初步建立起了以经济、法律手段为主的宏观经济调控体系。因而市场经济体制的发展，政府治理的制度安排也将以满足顾客需求为导向，转变职能，建设公共服务型政府。而了解民众需要什么样的公共服务就成为建设服务型政府首先必须解决的问题。确定服务型政府究竟最应该做些什么，一个比较实用的方法就是研究民众是如何评价政府的，即民众对政府哪些行政行为和行政效果的评价会影响到公民对政府的总体评价?在这篇论文中，我们将以对天津市民的问卷调查结果为基础，力求对上述问题做出回答。

二、理论、方法与数据

一般来说，影响公民对政府评价的因素无非是两类，一类是政府的工作方式，另一类是政府的工作绩效。前者是政府基本可以控制的因素，而后者则不是政府单方面努力就可以实现或解决的问题。我们将通过问卷调查的方法来了解市民对这两类因素的认识、态度和评价，以此确定哪些因素会显著影响市民对政府的总体评价。可控因素分为以下几类：

一是媒体在传递政府信息中所起的作用。有实例表明，媒体在扩大政府与市民间的鸿沟方面负有一定的责任。主流媒体信息往往会被市民看作是政府对市民的一种间接承诺，很容易把政府的实际施政行为与媒体所报道的进行比较。因而，市民是否相信媒体有关政府活动的报道，既可以反映出政府的信息能否被市民接受，又能够增加市民对政府的信任。而且随着互联网技术的发展，公民对政府网站传达的信息的认可程度，能够更为直观地反映出公民对政府的信任度。因此，政府府网站能否成为市民了解政府的一个重要窗口，在某种程度上体现了政府的便民意识和推行政务公开的决心。因而我们在问卷中主要设计了两个相关问题，即媒体有关政府的报道是否可信；政府网站是否是了解政府的一个重要窗口。

二是政府对市民的回应。回应指政府在公共管理中，对公众的需求和所提出的问题反应敏感，并能积极响应并满足公民需求的过程。如果市民的意见能够影响到政府决策的话，也可反映出市民与政府之间的信息交流至少是畅通的。因此，尽管沟通会增加政府的行政成本，但它能够提高政府效能，使公共产品的生产更符合市民的意愿。信息公开体现了公民对政府提供的服务及其流程的知情权，这对于任何形式的公民参与来说都是最为核心的问题，同时也是对公民知情权和其他政治权利的一种尊重。承诺公开，也是政府回应的一种表现，能够反映出它在政务公开及保障市民知情权方面的客观效果。对这一影响因素，我们在问卷中设计了三个问题：市民反映的意见是否能得到政府重视；政府是否履行了自己的承诺；政府是否尊重市民的权利。

三是政府的工作作风。服务型政府应该是便民政府和高效政府。西方国家已在政府服务中引进全面质量管理，政府为民众提供一种民众导向型的全天候的高效服务，民众可以更加方便、快捷地享受更好的公共服务。我们在问卷中分别设计了“市民到政府部门办事是否方便”、“对市政府的办事效率是否满意”两个题目，以此了解市民对政府提供的服务的便捷程度的评价。“办事是否方便”指政府能否为市民提供各种便利条件，能否做到一站式服务，简化办事流程等。“政府办事效率”主要指的是政府部门办事是否快捷。

另外，由于公共服务的对象是公众，公众对公共部门服务态度的满意程度应当是检验公共部门工作效果的主要标准。为此，我们设计了“政府工作人员在执行公务时的态度”与“和政府工作人员打交道时的感觉”两个问题，用以考察市民对政府机关工作人员服务态度的评价。“政府工作人员执行公务时的态度”强调的是特定情况下对政府工作人员服务态度的评价，而公民并不一定是在需要政府提供某种特定的公共服务时才会与政府工作人员打交道。因此，我们又用“市民与政府工作人员打交道时的感觉”来测试市民对政府机关工作人员工作作风的综合感受。

最后，为了考察政府工作人员廉洁程度是否会影响市民对政府的评价，我们在问卷中设置了对“本市大多数官员的廉洁程度”的评价。有研究表明，非腐败程度与非程度、政策透明度、政府政策实施效率之间存在着高度的正相关关系；由此看来，政府工作人员的廉洁程度应与市民对政府的评价之间存在一定的因果关系。

不可控因素主要包含以下两类问题：一类是经济发展。从新制度经济学的角度来看，特定公共权力的存在和维系是与其经济绩效密切相关的，能给相关的人们带来经济效益是政治权力存在的合法性的坚实物质基础，政绩平平会瓦解统治者的合法性，也瓦解这一政权的合法性口…，政绩最核心的内容——经济增长，会增加公民对政府支持。然而，在市场经济条件下，一个地方的经济发展并不完全取决于地方政府的努力，原因是多方面的，因此，经济发展问题尽管被归为政府的重要职能，但只能作为一种不可控因素来加以考虑。为此，我们设计了四个有关经济发展方面的问题，包括天津市和全国近五年来的经济发展速度，对未来五年的经济增长预期，近五年家庭经济条件的改善和未来五年的改善预期等。

另一类是市民生活质量。生活质量是由反映人们生活状况的客观条件和人们对生活状况的主观感受两部分组成的，客观生活条件与主观生活质量之间存在偏差现象，主观生活质量用客观指标能够解释的只有17％左右，而且受参照标准的影响很大。一般情况下，生活质量的高低取决于生活水平的高低，但同等的生活水平条件可能会产生不同的对生活质量的主观感受。因而，在对生活质量进行测量和评估时，应该既有反映生活条件的客观指标，又有反映人们满意程度的主观指标。如果市民把生活质量归于政府努力的结果甚至是政府的基本职责，那么对这些问题的评价将会更直接地影响到对政府的评价。可是，尽管政府的各类工作目标最终是为了提高群众的生活质量，然而对生活质量往往有较大影响的经济发展状况却并不是政府能够完全把握的，而且它还与全球经济发展、市民自身的努力等因素有关，而这些因素更是超出了政府的掌控范围。因而我们在问卷中设计的相关问题都是询问市民对与他们生活质量密切相关的一些公共服务的主观感受。主要有以下几类问题：社区环境、卫生和治安状况；交通状况、义务教育状况；看病是否比五年前更贵和更方便、市民之间有贫富差距、房价问题。

此问卷调查，于2006年按照配额抽样的方法选取部分天津市民进行调查，获有效问卷1106份。对于每个问题，我们均按里克特量表方式设计答案，并分别以“1＝非常差，2＝差，3＝一般，4＝好，5＝非常好”的形式予以赋值，请求受访者从最消极的评价到最积极的评价之间进行选择，以此量化他们的态度。然后采用多元逐步回归分析方法筛选出那些可能影响评价的因素。回归的结果，将使我们可根据Beta值(标准化回归系数)，决定自变量对因变量差异的解释力大小，进而把城市居民对当地政府绩效评价的决定因素，按其影响力大小进行排序。

三、结果分析与讨论

我们在数据分析时首先将政府可控因素和不可控因素的评价分别进行逐步回归分析，再将两类因素混合进行分析，最终得出影响政府总体评价的因素。为了使报告的模型更集中，只有那些通过0.01统计显著水平的变量，我们才进行讨论。

报告了可控变量和不可控变量两个模型。前者调整后的R2为0.379，且通过了0.01的显著性水平检验，说明政府工作作风等五个方面的评价能够解释37.9％的对政府总体评价的变化。结果表明：在所有的行政行为中，影响市民对政府总评价的最主要因素是：政府的工作作风(Beta＝0.234)。这个变量中包括政府工作人员的态度，市民与他们打交道的满意度，市民去政府部门办事是否方便、政府的办事效率等的评价。说明政府工作人员的态度显著影响了市民对政府的评价。由此看来，当前我国的政府创新大都与改进工作作风和提高办事效率有关，不能不说是一种有助于改善政府与市民关系的好做法，同时也印证了当前以“群众满意不满意”来考评政府具有很好的针对性。媒体有关政府的报道是否可信居于第二位。即媒体是否真实、准确地报道有关政府的信息会影响市民对政府的评价，这也进一步说明了加强政府与市民的沟通有助于改善政府与公众的关系。因为媒体的报道是市民获得政府信息的一个主要渠道，政府信息越公开，越真实，越容易受到市民监督；媒体公布的政府信息越可信，也越容易提高市民对政府的信任。

居于第三位的是政府的回应。一般来说，市民的价值和优先考虑经常会集中在他们自己当前的利益上，但政府却必须看到将来和整个社区的利益。因此，政府的政策目标有时会与公民的短期需求不尽一致，这更要求政府在决策时要注意倾听市民的意见和做好沟通解释工作，在工作中做到言而有信，取信于民。另外，政府是否尊重市民权利也是其中的一个重要变量，我们在问卷中所说的权利是个综合的权利概念，包含的内容比较宽泛，没有具体特指是政治权利还是一般的个人权益。这个变量对政府评价的影响较大，说明政府在施政过程中，不仅要尊重市民的政治权利，而且也要尊重市民的经济权利等各项权利。官员的廉洁状况居第四位，说明吏治腐败确实会损害政府形象，影响市民对政府的评价。但这一因素并未如我们日常所理解的那样会对政府的评价产生最重要的影响，这在某种程度上反映了市民对政府廉洁状况的失望和容忍，也有可能市民认为它是一种全国性的普遍现象，不是地方政府能够解决的问题。

对“政府网站是了解政府施政情况的一个重要窗口”的回答，在影响政府评价主要因素中居于第五位，说明市民认可政府网站是降低行政成本，提高公共服务水平，方便群众的有效手段，政府网站建设的好坏会影响市民对政府的评价。

从不可控变量模型可以看出，政府施政效果影响市民对政府评价的解释力(调整后的R2＝0.376)比可控变量的要低，说明政府的施政效果对政府的影响力要小于政府行政方式的影响。这些因素中，居第一位的是义务教育状况。原因可能有二：一是市民认为义务教育是地方政府的应尽责任，而教育的质量和收费问题事关市民的切身利益。二是受访者中学历在大专以上人员的比重较大(23.3％)，一般来说，教育程度越高的人越重视对子女的教育，因为这些人更理解教育的重要，而且自己也是接受过较好的义务教育的受益者。环境状况位列第二位(Beta＝0.152)。尽管一个城市环境状况的好坏，并不是政府能够完全控制的，特别是天津市地处华北，每年都深受来自西北地区的沙尘暴等自然灾害的影响。但在改善其他环境质量方面，如控制城市废气排放、加大城市污水处理、增加城市绿化覆盖率、降低城市噪音等方面，城市政府还是大有可为的。

影响程度居第三的是社会治安、风气、卫生状况。这几项因素中，社会治安和城市的公共卫生对市民的日常生活影响很大，也是公共服务型政府的基本职能。经济发展速度对总体评价的影响力位居第四，反映出市民对政府经济建设能力的关注。其他几项如本市的交通状况、看病是否更方便、贫富差距等也影响了对政府的总体评价，但它们都只在5％的水平上通过了检验。值得一提的是市民对贫富差距的评价对政府的总体评价的影响不仅只在5％的水平上通过了显著性检验，而且Beta值也仅为0.059，这一社会热点问题并没有像我们日常理解的那样影响到了对地方政府总体评价。这也反映出本次调查中体现出的一个总的倾向：那些越具有全国性的问题，即那些不是单个地方政府能够解决的问题往往对政府评价的影响较小。

(三)混合分析市民对两类因素的评价对政府总评价的影响

最后我们将可控的和不可控的两类影响因素混合起来进行逐步回归分析。

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近年来，中国服务贸易发展迅速，服务业开放水平进一步提升，百余个服务贸易部门陆续开放，基本接近发达国家水平。服务贸易规模逐步扩大，2005年中国服务贸易进出口额1570.8亿美元，占世界服务贸易进出口总额的3.3%。2010年中国服务贸易进出口额增至3624.2亿美元，世界占比增至5%。其中，服务贸易出口额由2005年的739.1亿美元上升至2010年的1702.5亿美元，比重由3.1%升至4.6%;服务贸易进口额由2005年的831.7亿美元增至2010年的1921.7亿美元，比重由3.5%升至5.5%(见表1)。

(二)俄罗斯服务贸易发展现状

俄罗斯加入WTO后，服务业对外开放水平稳步提高，服务贸易规模逐年扩大。服务贸易总额从2005年的625.4亿美元上升至2010年的1135.8亿美元，服务贸易出口额从2005年的247.4亿美元增至2010年的437亿美元，服务贸易进口额从2005年的377.9亿美元增至2010年的698.8亿美元。2009年，受国际金融危机影响，服务贸易进出口额均有所下降，出口额同比下降18%，占世界服务贸易出口总额的1.3%;进口额同比下降19%，占世界服务贸易进口总额的1.9%(见表2)。

二、中俄服务贸易合作现状

《中华人民共和国东北地区与俄罗斯联邦远东及东西伯利亚地区合作规划纲要》与俄罗斯《2025年前远东和贝加尔地区经济社会发展战略》的提出，为中俄双边服务贸易发展提供了良好契机，两国在旅游、科技、劳务合作、运输等方面合作均取得了显著成果。一是旅游合作方面。随着中俄旅游年的成功举办以及2014年7月中俄旅游合作会议的胜利召开，预计2015年哈尔滨将建成中俄旅游合作区，中俄双边旅游合作将得到进一步发展;二是科技合作方面。近年来，中俄两国合作建立了多个科技园区和高新技术产业开发区，在服务外包和学术交流等多领域开展了深入合作。面对西方的经济制裁，俄罗斯更加重视与中国的经贸合作特别是高科技领域合作。”可以预见，未来两国将在航天、航空制造等高科技领域开展更多的合作项目;三是劳务合作方面。2000年中俄两国签订了《中俄短期劳务协定》，但由于俄罗斯对外国劳务人员准入较严格，一直以来两国劳务合作规模并不大，截至2011年，俄罗斯登记在册的雇佣外国劳务人员共102.8万人，中国劳务仅不足7万人，在乌兹别克斯坦、塔吉克斯坦和乌克兰之后，位列第四位。

三、中俄服务贸易合作的制约因素

(一)“中国”仍有一定市场

在中俄两国的共同努力下，中俄关系已进入全面战略协作伙伴关系新阶段。但随着中国国力的日益强大，“中国”在俄罗斯部分学者和政府官员间始终不绝于耳，这一论调不仅不符合实际，而且损害了两国的政治互信，阻碍了中俄服务贸易合作深入发展。

(二)双边服务贸易发展明显滞后于货物贸易

尽管近年来中俄服务贸易发展较快，但与货物贸易相比，无论是规模还是增长速度均相对滞后。2010年，中俄货物贸易额531亿美元，服务贸易额仅23.5亿美元，仅相当于货物贸易额的4.4%。2005—2010年(除2009年外)，中俄货物贸易额年均增长30%，服务贸易额年均增长13.4%，服务贸易增速明显低于货物贸易。

(三)俄罗斯经贸环境不优良

首先，俄罗斯服务业政策法规不稳定。俄罗斯各州立法各不相同且法律法规调整频繁，对中俄服务贸易合作造成了很大困扰。其次，俄罗斯部分州区治安状况堪忧，政府工作人员腐败和寻租现象时有发生，直接影响到中国对俄服务业直接投资。第三，目前俄罗斯服务贸易相对集中于传统服务业，对高新技术等领域涉及较少，不利于中俄服务贸易合作向现代服务业延伸。

(四)中国高端服务贸易人才稀缺

我国现代服务业发展相对滞后，缺乏相配套的服务贸易信息数据统计系统，使国内企业对俄罗斯的市场状况、政策法规等信息掌握不足，影响了两国企业间建立有效服务贸易合作机制。同时，我国对俄输出的劳动力比较优势不强。俄罗斯有学者曾表示:“俄罗斯的确需要引进外来劳动力，但不是工人，而是需要有专业技术的高素质劳动力”。而目前我国服务贸易专业人才稀缺，尤其是现代服务业所需的外向型高级人才严重匮乏。

四、对策建议

(一)充分发挥好两国政府间交流与合作机制中俄两国应进一步加强政府间的沟通和交流，充分利用总理定期会晤机制，提升双边服务业市场准入水平，逐步规范双边服务贸易秩序;二是充分发挥双方海关部门的协调作用，简化通关程序，缩短报关时间，提升通关便利化水平;完善双边服务贸易信息系统，建立服务贸易数据统计库，为两国企业开展服务贸易提供信息支持。

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2.劣势分析。（1）社会的认知度低。最近几年虽然服务外包在中国有了一定的发展，但是国内的各行就服务外包的了解和认识的程度依然很低，不仅普通的大众对服务外包含义一概不知，就连一些从事服务外包工作的政府人员和企业对服务外包的了解也不是很深，总之服务外包知识在社会上基本没有形成广泛的认知和共识。（2）高技术专业型人才比较缺乏。虽然中国的人力资源很富裕，但国内的服务外包发展比较晚，具备能够开拓国际市场的服务外包高技术专业型人才却非常稀少。和印度等服务外包发展先进的国家相比，中国服务外包的从业人员受文化、语言条件的限制，使得在和欧美国家的企业沟通时处于弱势。（3）未建成同国际接轨的有效规范。对于中国的一些行业有着自己的一整套独立规范和技术标准体系，通常和国际通用的规范不相一致，甚至有的行业就连最起码的统一规范都不具备。显然在择选外包企业时给客户增加了不少难度，同时也在很大程度上阻碍了接发包方之间的业务衔接。

二、中国发展服务外包的对策

我国发展服务外包的比较优势就是具有较低的成本和丰富的劳动力资源，同时我国的基本国情对发展服务外包业务的独特之处也起着很大的决定作用。由此，我国在发展服务外包业务时必须根据自身的基本情况制定出行之有效的政策措施，从而寻找出合适的发展途径。

1.在政府各层之间快速达成共识，提升对服务外包业的重要性认识。政府要进一步认识到服务外包产业在提升本国在世界上的竞争力时发挥着很大的作用，并制定出明确的总体规划和发展目标；以及扩展对服务外包的大力宣传，把服务外包视为发展双边与多边经贸关系的主要组成部分。

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包括政府和企业两方面的认识障碍。一方面，各地政府只重视制造业的规模扩张，对在岸服务外包的重要性认识不足。另一方面，受各种条件的制约，企业维持现状的意识很强，对剥离政策的认识不足、不愿意投入。大量本应通过外包方式完成的服务活动都在企业内部消化完成，制约了生产企业的发展壮大。

(二)缺乏必要的政策扶持。

税收政策方面，所得税优惠主要面向应用高新技术的工业企业，对高科技服务企业缺少鼓励措施；营业税计税方法对服务业存在重复征税，导致分工越细、税负越重；对于占地面积较大的服务行业(如物流业)，高昂的城镇土地使用税阻碍了服务外包供给主体的发展。财政政策方而，政府资金扶持向工业倾斜，服务业发展引导资金杯水车薪。土地政策方面，生产业用地多属于商业用地，取得项目用地格外困难，且用地价格也相对较高：若采取无偿使用土地的方式，由于生产企业多以无形服务为主、缺少可供抵押的固定资产，因而较难获得银行贷款，且中小企业信用担保机构主要面向工业企业，生产企业受益较少。优惠政策的延续方面，固定资产的归属和转换成本也是阻碍企业剥离服务的重要原因，如剥离的物流企业在车辆由自有变为营运车辆后，享受不同的政策待遇：再比如服务环节从原来由国家认定的高新技术企业中剥离出来后，相关的优惠政策即无法享受。此外，在用电用水等方面还存在着对服务业的价格歧视，如服务业用电适用商业电价，价格比工业用电高出较多，平均每度比高0.2元左右。同时，剥离后重新办理各种登记手续、配备专职财务和管理人员等，也使得企业望而却步。由于没有国家层面的指导性政策。目前地方在实践中只能在本省的盘子里给剥离企业一点非常有限的奖励。

(三)体制改革滞后。

服务业整体开放度低于工业，主要表现在市场准入限制上，生产业企业的审批程序比较复杂，如金融、保险、海运等企业需省以上有关部门的审批。另外，创新受到较多限制。生产业非国有资本进入门槛过高，投资主体单一。这些因素导致生产行业市场化、产业化、社会化水平低下，市场竞争环境难以形成。在政府管理越位的同时，也存在着缺位的问题，比如目前对服务业项目的建设在用地标准和容积率方面缺乏统一的标准，使得投资者很难把握投资强度，也容易造成土地资源的浪费。此外，对于有沉重历史包袱的大中型企业来说，采用外包之后已有的人员如何安置是个头疼的问题，而在国外“人员”的问题恰恰是促使企业选择外包的主要因素之一。

(四)政策的可持续性不足。

在剥离实施的过程中，有些地方实施了相应的优惠政策，但长远来看政策的可持续性不够。比如温岭市规定，工业企业设立服务企业以后。税负高出部分由财政予以补助：自用的生产经营性房产要交的房产税和城镇土地使用税，经税务部门批准后前3年减免；分离后，营业税前三年20％由财政奖励给企业。这样的政策在起步阶段确实起到了一定的效果，但随着工作范围的铺开，享受的企业必然越来越多，这对地方本就不宽裕的财力提出了严峻的挑战。

(五)企业剥离服务业多集中在低端环节，且许多企业的服务对象依然只是母体企业。

由于原先大多数企业在研发、营销等高端服务环节发展不足，目前企业大都选择将建筑安装、后勤服务和运输等环节剥离，且在剥离的初期，许多出来的企业仍然选择或是只能为原母公司提供服务，剥离的社会效益还没能显现，有些地方甚至出现了剥离后又重新回到原企业内部的现象。

(六)与成本相比收益不明显，企业剥离意愿不强。

除了现行政策造成企业剥离非核心业务成本较大、收益不明显外，企业对部分内部化服务的成本不敏感也是阻碍非核心业务剥离工作开展的一个重要原因。企业作为利润最大化的主体。当然乐于接受能带来成本下降的一切变化。然而。由于在账面上往往无法反映，目前许多将服务内部化的企业对各种内部服务的成本和效率掌握不足，比如在物流领域，还没有出台计算成本的国家标准，所以目前即便有专业的服务提供者，想要评价服务效果也不是一件简单的事情。

(七)服务人才结构性短缺。

生产人才结构性短缺是各类生产发展中的共性问题。教育专业设置调整不到位，且面向需求方的培训体系尚未形成，在一些专业服务领域，高层次专业技术服务人员特别是领军型、管理型、复合型高级人才极为缺乏，人才“瓶颈”日益突出。比如软件服务行业。一般工程师过剩而架构工程师稀缺。

此外，有些企业对剥离的畏惧源于服务行业信用环境的缺失。一些服务企业缺乏诚信，甚至泄露发包方的商业秘密，导致企业对在岸服务外包的不放心。

二、推进我国在岸服务外包的基本原则和政策建议

(一)推进在岸服务外包的基本原则。

1企业主导，政府引导。核心业务是企业在优胜劣汰的市场竞争和企业内部竞争中的选择，它与企业所拥有的资源和能力是相互适应的。因此，企业最终外包哪些业务，采用什么样的外包形式，都需要企业自身对成本收益分析的判断来得出。政府应在职能范围内积极参与、主动作为，重视调查研究和与企业的沟通，在宣传发动及政策辅导等方面做好服务，遵循市场规律，切不能包揽企业分离工作的内部事务。

2分离与整合并举。在推进在岸服务外包的过程中，既要重视企业分离发展服务业，也要注重整合、培育现有的服务资源。要切实认识到，分离服务主体不是目的只是手段，而是壮大服务供给主体、释放服务需求的有效方法，整合服务资源、提高服务的专业化水平，实现供需双方的有效对接才是促进在岸服务外包的应有之义。

3一企一策，因地制宜。应坚持“一企一策”，紧密结合每个企业的发展实际，做到有针对性地确定重点、设计实施方案，有针对性地落实政策并解决问题。还要坚持因地

制宜、因势利导，充分依托本地区独特的区位条件、资源禀赋、产业集群等资源，发挥比较优势，找准促进在岸服务外包的工作重点和突破口，做到有所为有所不为。

4循序渐进，稳步实施。推进企业分离发展服务业、促进企业在岸服务外包，是一个长期的动态的过程，随着外部环境和企业内部发展情况的变化，企业对其核心竞争力的认识也在不断调整和深化。此外。企业在岸服务外包的发展需要供需两方面的同步和配合，切不可急于求成，必须做到区分轻重缓急，有重点、有序地推进。

(二)推进在岸服务外包的政策着力点。

目前在服务外包领域，已有的促进离岸软件服务外包的政策支持力度很大，有效地促进了离岸软件和信息技术服务外包的发展。那么，在推进在岸服务外包发展的过程中，是否应该对所有服务行业实施普惠的倾斜政策呢?答案是否定的。服务业包含的行业领域宽、涉及面广，各行业的特点和发展基础千差万别，不可能也不允许我们对所有服务行业实行力度较大的统一的优惠政策。然而，参照某些地方经验，仅对从工业企业剥离出来的服务企业实施优惠政策的做法也是不妥当的，因为这样做会对原本就从事服务行业的企业形成政策上的歧视。较明智的做法，应该是根据国际产业的发展趋势、结合我国目前在岸服务外包的发展现状，以及有关生产行业对转变经济增长方式、提升产业竞争力重要性的不同，选取几个重点行业或者领域，如在岸物流外包、在岸软件信息服务外包、在岸研发设计服务外包等，实行如促进离岸软件服务外包那样全面的、可操作性强的扶持政策，以体现国家的产业导向，促进资源的合理流动，提升政策的实施效果。

(三)推进在岸服务外包的政策建议。

1尽快出台促进在岸外包产业发展的专项政策。在《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007]7号)和《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》([2008]11号)的基础上，建议有关部门从财税政策、土地政策、金融政策、要素价格等多方面，进一步研究制定出台推进企业剥离非主营业务、促进在岸服务外包产业发展的专项政策。具体而言包括以下几个方面：若分离后的税负高于原税额，可以考虑对高出部分由财政给予企业适当补贴；分离后的服务企业其自用的生产经营房产应缴纳的房产税、占地面积较大的服务企业应缴纳的城镇土地使用税等，如纳税有困难的，税务部门可考虑在～定时间内给予一定比例的减征；对剥离非核心业务企业，在资产过户、工商、税务登记过程中免收一定比例的税费：对新组建服务企业税收贡献大、社会效益明显的，给予适当奖励；对从高新技术企业分离出来的服务企业，企业所得税的税率参照分离前企业的适用税率执行；加大对服务行业歧视性价格的清理力度，积极落实服务业用水、用地、用气、用电与工业同价的政策。

2对于国家重点支持行业的在岸服务外包，在创新补贴方式的同时，实施全方位的优惠政策。改变服务业引导资金的使用方式，变补供方为补需方，研究对将软件服务、数据处理、物流、研发设计等非核心业务发包给专业服务企业的单位给予财政补贴。使服务发包方拥有自由选择承接主体的自由，发挥市场机制在配置资源中的基础性作用：考虑对重点行业中的在岸服务外包企业，在财税、融资、人才培养、劳动用工、市场开拓等方面给予与离岸服务外包企业同等的扶持政策，取消服务企业在承接离岸和在岸服务时的政策差别；对剥离后组建的物流企业，优先推荐纳入国家物流税收政策试点企业，并逐步扩大物流企业税收政策试点的范围：消除对企业中自有车辆和营运车辆的差别待遇，扶持服务企业通过兼并重组等形式实现资源整合。

3加快在岸服务外包领域的体制改革，推进诚信体系建设。一是要根据不同服务行业的特点，制定相应的市场准入门槛。对法律、会计、咨询等中介服务行业。应加强标准化建设，避免无序竞争；而对金融、通信、现代物流等服务行业，则要降低准入门槛。二是要加快服务领域事业单位改革步伐，将营利性事业单位改制为企业，对隶属政府部门的中介服务类机构加快实施脱钩改制。三是要改革服务业统计制度，加强服务业统计工作。不仅要关注市场主体的数量规模，而且要关注市场主体的结构和机制，国有、民营、外资和个体私营企业都应计入。四是要推进服务行业诚信体系建设，在开放和竞争中培育高素质、文明诚信的市场主体，并加大失信惩戒的力度。

4把重大服务业项目列入政府投资目录，明确重点服务行业的投资标准。目前，政府投资目录未将服务业项目列入其中，服务领域多是备案项目。应把重大的服务业项目列入政府投资目录中，在科学规划、合理布局的基础上，对投资大、占地多的服务业项目进行核准，以防止重复建设。此外，还应进一步明确和细化国土、环保、建设等前置审批标准，加快审批流程，提高审批效率。

5推进在岸服务外包综合性试点和专项试点。企业分离发展服务业、推进在岸服务外包，必须在发现问题的基础上，有针对性地稳步推进解决问题。一方面，应选取一些服务业发展基础较好、发展在岸服务外包有一定条件的城市，推进在岸服务外包的综合性改革试点；另一方面，进行一些专项试点，如结合我国产业园区的发展实际，进行配套生产业和公共服务平台建设，并在政策上予以倾斜，比如可以考虑对在产业园区内为制造企业配套的服务业项目，在用地价格和土地使用税缴纳上实行与工业项目相同的政策优惠。

6多部门联动，建立协调高效的管理机制。创新管理体制是促进在岸服务外包产业发展的关键。在推进企业分离发展服务业、促进在岸服务外包发展的过程中，发改委、工信部、商务部、财政部、国家税务总局、工商、统计等多部门应建立经常性联系，克服当前存在的交叉管理、多头认证等问题，加强协作、形成合力。

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1.2供需结构不平衡我国管理咨询机构的发展同其他服务业的发展相似，都是先从沿海地区及中心城市发展起来，因此入围2012中国管理咨询机构50大的管理咨询机构，大多数来自东部地区，少数来自中部地区，而西部地区没有机构入围。入围的机构中，北京市就有21家，广东省有11家，上海市有8家。不仅是本土的咨询管理机构如此，在中国地区的全球性管理咨询企业，例如麦肯锡、埃森哲、波士顿等都集中在北京、上海、香港、台北设立了办公室。管理咨询服务虽然具有集中发展的特点，然而对于中国的广阔领域来说，在其他地区的企业，尤其是需要咨询服务的企业来说，有需求却没有供给。从另一方面来讲，现在会计师事务所业逐渐向咨询服务领域发展，独立的咨询公司也逐渐增多，因此在这些地区的咨询服务的供给将不断增加，而需求是有限的。如果提供服务咨询的价格固定，那么绝大多数企业会选择跨国咨询公司所提供的服务，因为他们都有长期的为企业提供咨询服务所积累的经验，以及不同与本土企业的技术手段，同时拥有良好的信誉。就算此时本土咨询机构选择降低价格，不降低服务质量来吸引客户，那么我们依然存在着业务收入低的问题。业务收入与员工的薪酬有直接联系，企业的收入多了，给员工的薪酬才有可能增加，而只有提供高薪才能吸引更多的专业型人才进入企业，企业才能给客户提供更优质的服务。相反，薪水低可能会使企业专业人员不够，提供的服务有限，从而使得客户群减少。

1.3中小企业接受咨询服务困难在我国中小企业占很大比例，如果打开中小企业的市场，也能使咨询服务贸易的竞争力得到提升，然而面向我国中小企业的咨询市场却一直没能发展起来。对于国际企业来说，虽然中小企业是很大的市场，但是他们面临着文化融合等方面的问题。作为中国的本土企业，咨询公司和会计师事务所等在这方面具有很大优势。然而面对中小企业的咨询业务却发展缓慢，接受咨询数量少。所面临的问题首先就是咨询成本。中小型企业规模小，收益相对较少，而咨询服务作为企业的“外脑”其提供的是智力服务，价值高，费用贵。如果中小企业接受咨询服务，将大大提高成本，而且管理咨询通常是提供一系列的跟踪服务，这意味着企业将长期支出一大笔开支。因此也使得中小企业对使用管理咨询也无法普及。另一方面也是因地区发展不平衡、咨询服务的供需不平衡造成的。中小企业难以接受咨询服务使得市场有限，如果只为有财力实力的国内及国际公司提供咨询服务，若没有与国际咨询企业同等的技术手段，他们也不会选择本土企业，这时本土企业的咨询服务贸易将面临巨大的危机，而中小微企业因得不到良好的咨询服务也将无法继续发展。

1.4缺乏核心竞争力2013年埃森哲咨询公司根据业务收入排名的前100家客户中，有99家都是连续5年以上的客户，有91家是连续10年以上的长期客户。埃森哲每年也会在研发上投资超过3亿美元来增加技术创新和提升实施能力。对于本土的咨询机构来说，大部分企业都不具备这样的经济实力，几乎没有几家可以达到年业务收入3亿元以上的独立咨询公司，而有一小部分可以达到业务收入3亿元以上的会计师事务所也未能在研究项目上投入如此多的资金。所以，目前国内还没有一家咨询机构可以做到定期发表研究成果，拥有与国际知名企业相媲美的咨询技术及专利。而咨询服务业作为一种智力行业，知识技术也是影响国际竞争力的关键因素之一，与跨国咨询公司相比，本土咨询机构缺乏核心竞争力。纵观整个市场，市场定位不明确，许多企业的业务有交叉，使得对咨询服务贸易的定位模糊，不利于企业对外提供咨询服务。同时缺乏专业技术人员，人才的稀缺制约了咨询服务贸易的发展，企业难以向国外企业提供咨询服务就无法提高国际竞争力。

1.5缺乏品牌优势在中国咨询公司基本可以分为三类，一类是占市场份额较多的国际型咨询公司，一类是市场份额较小，但相对具有一定规模的本土大型咨询公司，一类是占市场份额不高，却数量众多的没有品牌化组织的小型咨询公司。对于小型咨询公司来说，企业规模小，品牌知名度差，咨询服务能力和水平差异较大，可提供咨询服务范围有限，甚至包括一部分较大的本土咨询机构，他们普遍缺乏成熟的咨询经验与有效的应用工具也相对较少。同时本土大型咨询公司的国际化程度低，企业的品牌意识不强。而对咨询行业来说，它提供的是咨询服务，咨询机构要赢得客户认可、获得政府支持，诚信度是根本。而阻碍咨询服务业发展的一个原因就是道德不信任。因我国咨询市场刚刚形成一定规模，市场机制还不完善，在法律制度上还有很多空白，一些行业的不规范操作使得企业对国内本土公司的不信任，相对的，国际知名咨询公司不仅信任度高，而且服务更专业化更能满足企业的需求。

1.6“营改增”可能增加企业税负2012年1月1日起在上海市开展营业税改征增值税试点改革，主要针对交通运输业和部分现代服务业等生产业。税率在是增值税标准税率17％和低税率13％的基础上，新增11％和6％两档税率，其中现代服务业适用6％税率。此项改革为结构性减税，是为了达到特定目标而针对群体、特定税种来消减税负水平。那么在改革以前咨询服务业归属于服务业，按营业收入的5％计提缴纳营业税，然而改革后增值税率增至6％，咨询服务业主要是以提供人力服务为主，因此税改后出现税负不降反增的问题，在国家政策方面，为扶持第三产业发展，国家出台了一系列的扶持政策，但目前还处于尝试阶段，存在的问题很多，比如“营改增”政策是否真的利于咨询服务贸易的发展，对于提供智力型的生产业，税负增加可能更不利于中小型企业发展国际贸易，因此还需进一步加强及完善。

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影响服务贸易发展的基本因素主要有工业化、服务业、货物贸易、商业存在和生产贸易等。这些因素间存在着密切相连、相互作用的内在关系，在这些关系中，工业化发展水平是决定服务贸易发展的基础性因素，其他因素紧紧围绕着工业化这个基础性因素存在和发展，进一步理清基础因素与其他因素的关系，明确各因素在服务贸易发展中的地位和作用，有利于在深层次上认识服务贸易，从总体上更好地把握和推进服务贸易发展。

服务贸易的发展对工业化进程具有巨大的反作用。服务贸易依托服务业而发展，是服务业的国际化。服务业的发展建立在工业化基础之上，工业化发展程度、类型和侧重点的不同，决定了服务业和服务贸易的发展程度、类型和侧重点。如美国在电信、英国和澳大利亚在金融业、印度和爱尔兰在IT服务外包、法国和中国在旅游服务贸易等方面，根据本国工业化或依托别国和地区的工业化状况，形成了具有各自优势的服务贸易类型。一国服务贸易的发展类型不仅直接影响着该国服务业的发展方向，而且对工业化进程具有巨大的反作用，引导工业化发展方向，加速产业结构调整和工业化进程。

货物贸易结构调整能够增大服务贸易数量、质量并引导工业结构调整。一国货物贸易结构体现了该国工业化水平和类型，货物贸易的技术含量影响服务贸易的规模和质量。机电高新技术产品是货物贸易中产生最大服务贸易规模和最高技术含量的类别。我国货物贸易中三资企业占半壁江山，且主要是机电高新技术产品，但所产生的服务贸易我们却难以获得。加大我国自主知识产权机电高新产品出口，不仅有利于改变货物贸易结构，加大我国服务贸易出口的数量、质量，而且将在引导国内产业结构调整中发挥重要作用。

生产贸易可以加快工业化发展进程。生产贸易在服务贸易中占主导地位，直接为工业化服务，能够集中反映一个国家的现代化水平。生产贸易也制约着消费贸易的发展：一方面，发展生产贸易可以带动消费贸易的发展，推进消费贸易的结构调整和内容更新；反之消费贸易的发展，又会引导生产贸易的发展方向和提高其水平。另一方面，发展生产贸易可以提高工业化发展速率，促进实现规模化生产和社会生产组织方式的变革，使市场配置资源的基础性作用得到有效发挥，加快工业化和市场化进程。

商业存在能够提升工业化水平。商业存在是目前服务贸易的主要贸易模式，占全球服务贸易总量的56%。商业存在的发展是以工业化为依托的，工业现代化程度决定了商业存在的类别、数量、规模和布局。商业存在对于弥补国内产业、资源和市场不足，扩大产业规模，增加利润，促进企业技术和设备更新，加大科研投入，尤其是提升工业化水平都有巨大的拉动作用，并可带动其他服务贸易模式的出口。我国企业“走出去”已进入了新的发展阶段，但我国对外直接投资与美国相比仍有20倍左右的巨大差距。我国企业“走出去”对于我国服务贸易发展具有举足轻重的作用。

可见，服务业、货物贸易、生产贸易和商业存在是支撑服务贸易发展的基本因素，在服务贸易的发展中起了关键作用，但这些基本因素又都是建立在工业化基础之上，工业化规定了服务贸易的发展水平、类型和发展方向，其他因素是在工业化基础上发挥各自的作用，同时服务贸易的发展对工业化的进程具有巨大的反作用，大力发展服务贸易可以引导工业化发展方向，加快其进程。

二、流通规律是服务贸易整体发展的根本动力

按照WTO的划分，服务贸易有12个大类、160多个小类，在众多类别中如何下手?万事从源头抓起，关键是找出服务贸易发展的规律，抓住对服务贸易的发展具有战略基础、支撑作用的一类或几类作为突破口和主攻方向，带动整个服务业和服务贸易的发展，这是对我国发展服务贸易具有战略决定意义的一步。

我们在分析服务业和服务贸易发展的成因中阐述过，服务业和服务贸易的发展是建立在大工业基础之上，工业化促进服务发展成为产业，工业化也促进了服务业和服务贸易的现代化，社会化大分工和大规模生产在现代服务业和服务贸易的形成和发展过程中起了关键作用，而社会化大分工和大规模生产是通过大流通引发的。现代化服务业和服务贸易快速形成和发展的推动力是现代化大流通，现代化金融和电子信息网络技术提供了根本保障，研发成为了先导力量，从而构成了现代化服务业和服务贸易发展的基本支撑。可见，在市场经济中，流通规律在社会生产组织方式上发挥了基础性作用。

所谓的流通规律：即体现为以流通能力为基础的社会生产组织能力。流通能力的强弱决定了社会生产组织的规模和现代化程度，决定了社会生产的组织方式。

美国经济的强大并充满活力主要是来自于流通先导型经济，强大的流通能力不仅带动了美国现代服务业和服务贸易的快速发展，还使美国经济在全球配置中获得巨大利润，并掌握了对国际市场的控制力，美国GDP占全球的3%－4%，美元在全球的外汇交易中的比重为62%，占全球外汇储备的64%，占全球贸易结算中的货币分布达66%。一个国家竞争力强弱，不仅在于生产多少产品，更为重要的是在国际市场得到多少份额。全球前500位的跨国公司中，美国占2／3，美国企业的规模和实力几乎在各个行业都排在前列，在世界知名品牌中美国占2／3。

俄罗斯服务业占GDP的60%，其占比较高的主要原因是拥有较雄厚的工业基础，以及冷战时期建立的发达交通网络、较完善的物资储存和分拨系统所形成的大流通体系，为服务业的发展提供了基础性支撑。

2005年，我国市场的交易和流通总量已达80多万亿元，是GDP的4.4倍，“十五”期间年增长12.3%。2005年，社会消费品零售总额为6.7万亿元，年增长14.6%。生产资料交易总额达14.2万亿元，年增长15.5%。在我国快速发展的巨大市场规模中，物流成本占GDP的比重为21%，而美国国内物流成本为5%－6%，国际物流成本为l0%－25%，国内外综合成本为9%左右，我国是美国国内物流成本的4倍左右，国内外物流综合成本的2.3倍。此外，第三方物流已被发达国家普遍采用，而我国第三方物流仅占物流市场营业额的5%，大部分企业还处于大而全、小而全的运作模式。我国流通业与发达国家相比存在着成本高且效率低、库存量大、资本周转慢等问题。流通不仅是制约我国服务业和服务贸易发展的瓶颈，也已成为严重制约我国经济发展的瓶颈、影响到我国经济发展全局的重大问题。

大流通不仅是生产型企业集团发展的原动力，而且是服务型企业集团发展的原动力。现代化大流通产生的流通速率的提高，使企业到企业和企业内部的物流成本都大大降低，生产组织的社会化成为效率最高、成本最低的生产组织方式，企业为追求利润的最大化，自发向生产大规模和专业化方向发展。企业规模化和专业化的发展，对服务的数量、质量和种类的高要求日益增强，极大地促进了服务业和服务贸易企业向规模化和专业化方向迅猛发展。2005年，麦德龙和宜家集团的销售总额超过了我国100强零售企业的销售总额。麦德龙集团在28个国家拥有544家商场，在国内没有仓库，完全靠第三方物流；宜家集团在34个国家开设了商场，在54个国家定牌采购，在9个国家拥有36家工厂，在16个国家设立了28个物流中心，海外业务占集团利润的92%；沃尔玛公司在美国国内就有108个配送中心和3000个分店。

大流通孕育大的企业集团，大企业集团又加快了大流通的现代化进程。没有现代化的大流通，生产社会化分工就缺乏动力，研发缺乏环境，金融和电子信息网络技术的发展受限，社会化大生产难以真正形成，服务业和服务贸易的整体发展也难有大的突破。而没有金融和电子信息网络的保障以及研发的引领，流通现代化就难以为继。优先发展现代化流通，可以引发金融和电子信息产业以及整个服务业向现代化、规模化和集团化方向发展，提高金融和电子信息产品的质量和效率，并使研发充满活力。加快发展现代化大流通是从根本上解决大规模和集团化生产的关节点，也是整个服务业和服务贸易向现代化、规模化和集团化发展的动力。

流通业的现代化的作用不仅仅表现在流通业的效率提高和成本降低引发了社会生产组织方式的巨大变革和企业的分工向社会化和规模化发展，还为重要的一点是，在大企业集团的主导下，中小企业为了生存和发展也要向分工更精细的专业化发展，以适应现代化大生产的需要。反之，这种分工和组织形式的进步，又进一步促进了流通现代化水平的提高，促进了服务业和服务贸易的发展，促进了市场竞争和经济进步，从而使经济发展进入了良性循环。

经济结构的调整，在于产业和企业结构的调整。产业和企业结构的调整在于社会生产组织方式的调整，影响社会生产组织方式、服务业和服务贸易发展的基本因素是流通，流通也是解决市场速率的关键因素。

因此，认识流通规律，遵循流通规律，利用流通规律，发挥流通规律的作用，对于我们理解市场经济、理解服务贸易、解决我国经济发展的系列问题极其重要。

在经济全球化的形势下，经济的竞争说到底就是服务业和服务贸易的竞争，就是流通能力的竞争。应把发展服务业和服务贸易上升为国家战略的高度去规划，上升到政策的层面去推进，作为商务领域的中心工作去抓，形成以服务贸易带动服务业的发展，以服务贸易和服务业引领的现代化引领工农业现代化发展的格局。

三、促进生产组织方式变革是服务业和服务贸易发展的核心

服务贸易的发展不同于货物贸易的发展，主要是循着两条不同的发展路径：促进国际货物贸易发展主要是以物化的产品为核心而展开，而促进服务贸易的发展则主要是以无形的社会生产分工和消费供给方式为核心而展开。促进国际货物贸易发展的法规和政策等是围绕着产品的质量、价格等而制定，而促进服务贸易发展的法规和政策等则应围绕着以社会化大分工为前提，以发展大规模和专业化生产为目标，以促进生产和消费的现代化组织供给方式为核心等而制定。促进国际货物贸易和服务贸易发展的不同在于，货物贸易针对的是有形的物，服务贸易针对的是无形的社会生产组织方式和消费供给方式。

我们在促进以产品为中心的货物贸易时也强调抓大企业，而实际上关注点、政策着力点主要还是在大企业生产的产品上，对于企业生产组织方式很少涉及，对于社会生产组织方式也很少考虑。国家通过行政力量促生了一些生产型大企业，进一步夯实了工业基础，在一定程度和范围上使生产组织方式向规模化和专业化迈进了一步，但就整个市场来说这种做法对改变社会生产组织方式的作用是局部的、有限的，在这种情况下市场配置资源的基础性作用受到了极大限制。因为，改变生产组织方式的根本动力在市场，市场是动态的，市场运行的速率决定了生产组织方式，在速率低的市场运行系统中，大企业和企业集团的优势难以全面发挥，因而促成大企业和企业集团产生的动力不足，这是影响我国经济结构调整及和谐发展的基础性因素。

把促进社会生产组织方式的转变作为商务工作的重点，将促进国际贸易发展的中心由抓产品转向抓社会生产组织方式，着力点放在抓流通渠道和流通企业上，放在促生产性和消费性流通并进上，将真正进入商务工作抓企业的实质阶段，并使发挥市场配置资源的基础作用成为看得见、摸得着、可操作的实际工作。

社会生产组织方式在美国经济发展过程中发挥了决定性作用，但美国由制造经济向服务经济转变是渐进式的，社会生产组织方式的转变也是渐进式的。社会生产组织方式在二次世界大战后的德国和日本等国的经济发展中发挥的作用更为突出，大流通提高了这些国家的经济效益，服务业快速发展，服务贸易增速加快，企业和产品大量涌向世界，经济迅速崛起。

我国经济实行跨越发展，不同于美国渐进式的经济发展模式。我们要借鉴经济发达国家通过社会生产组织方式上的变革加快经济转型的成功经验，充分发挥服务业和服务贸易对工业化发展进程具有的巨大反作用力，把经济发展的重心由制造商品向促进社会生产组织方式的转变上转移，从根本上引发产业结构的变化，实现以服务贸易开放促进服务业的发展，以服务业整体发展全面协调带动工业化的发展，从而形成服务业和服务贸易、工业、农业发展同时并举，站在世界经济发展的制高点上，高位推进整个经济的发展，加快实现由制造经济向服务经济的转型，走出一条中国式经济快速发展的道路。

四、我国服务贸易发展的战略抉择

战略是关于全局的筹划和指导。加快发展我国服务贸易，应实施大流通带动服务贸易发展战略（以下简称大流通带动战略），这是根据战略的规定性、服务贸易在我国经济发展中的地位和作用、服务贸易的发展规律、构成战略基本要素的要求等综合考虑的抉择。加深对大流通带动战略基本构成的认识，有助于从深层次上把握这种战略抉择的科学性，把大流通带动战略落在实处。（一）战略定位

战略定位是就一事物在全局事物的发展中所起的作用来确定其在全局中的位置。经济发展阶段的不同、全局战略的不同、一事物发展程度的不同等决定了一事物在全局中的战略定位。我国经济发展以科学发展观为指导，建立和谐和节约型社会，调整经济和贸易结构，利用“两个市场”、“两种资源”等为经济发展战略目标；我国所处工业化中后期的发展阶段；我国服务业和服务贸易发展相对滞后而又存有巨大发展潜力。这些因素决定了服务贸易在我国经济发展中将发挥越来越重要的带动作用，在经济发展战略中处于促进经济贸易结构调整、加快制造经济向服务经济转型的战略定位。

（二）战略选择

战略选择是战略成败的关键。战略选择应以战略定位为前提，建立在事物发展的基本规律之上，从而能够顺应规律，利用规律，驾驭规律，推动事物科学发展。大流通是服务贸易发展的根本推动力，选择大流通带动服务贸易发展战略，可以从总体上解决服务贸易的发展问题。

大流通带动战略是超越战略。一个战略能否称其为超越战略，关键是看该战略的动力性质，大流通带动战略就是从本质上解决了服务贸易发展的根本动力，可以为服务贸易的超越发展提供源源不断的足够推动力，使战略超越成为可能。

大流通带动战略是导向战略。我国存在着内需不旺、产业和贸易结构不合理等问题，在很大程度上是源于服务业和服务贸易发展滞后。大流通带动战略解决了服务业和服务贸易发展的根本动力，为在深层次和大范围上启动国内市场，扩大内需，在更深层次和更大范围充分利用和有效协调“两个市场”、“两种资源”创造条件，引导企业向规模化和专业化方向发展，引导贸易和产业结构调整，引导服务业和服务贸易快速发展，引导制造经济向服务经济加快转变。

大流通带动战略是均衡战略。我国经济贸易发展存在的系列问题，实质上是发展的不均衡。大流通带动战略不仅作用在服务贸易均衡发展的关节点上，而且也作用于服务经济与制造经济均衡发展的关节点上；不仅考虑到服务贸易的国外发展，而且也考虑到服务贸易发展的国内基本建设支撑；不仅要解决服务贸易发展的根本动力，而且要解决服务贸易各类别协调和共同发展的问题。

（三）战略方向和目标

战略方向和目标就是战略集中指向的方向和目标。在战略筹划和实施中战略的指向不是散射和无规律的，而具有方向性和目标性。大流通带动战略的方向就是通过把发展服务贸易、拉动服务业、促进贸易和产业结构调整、加快工业化进程和经济转型等具有逻辑递进关系的几方面统一起来，进而形成战略方向，战略总目标即加快由制造经济向服务经济的转型。

（四）战略布局

战略布局是在战略整个空间进行的力量分配，以及力量分配后形成的战略态势。大流通带动战略的战略布局以全球作为其战略空间，战略力量从某种意义上说，在任何情况下都是有限的。因此，战略布局中战略力量的使用、分配一定要在空间上形成具有支撑作用的重心、重点。大流通带动战略的布局是以我国东部地区和大城市为重心，以建立国内外大流通渠道为重点，向我国中西部和全球有重点地扩延，通过基础性、推进性、助推性、保障性4类工程的部署，实现国内外整体布局。

（五）战略工程

战略目标的实现是通过若干个战役逐步完成，确定具有战役性质的4类服务贸易工程，是实现大流通带动战略的主要举措。基础性工程是大流通带动战略的根基，是服务贸易发展的基本力量；推进性工程是在大流通带动战略的主要方向选择的工程，在服务贸易发展中起关键作用；助推性工程是对推进工程的不可缺少的重要辅助力量；保障性工程是大流通带动战略有效实施的源泉。本文作者曾提出的15个战略工程，仅是大流通带动战略的部分任务，大流通带动战略4个工程形成的是开放体系，应根据服务贸易的发展对工程进行适时调整。

（六）战略阶段

战略的筹划和实施通常要划分阶段，以利于战略在实施过程中根据变化的情况进行各方面必要的调整和补充。一个战略阶段通常为3－5年。战略划分成阶段，但各战略阶段的方向是一致的，在战略实施中战略方向和目标通常是不能改变的。大流通带动战略阶段的确定主要考虑：与我国经济和贸易发展五年规划相同步，与服务贸易发展周期相一致，与服务贸易促进政策制定和调整期相衔接。为此，确定5年为服务贸易发展一个战略阶段比较适宜。

（七）战略规划

规划是指比较全面的长远发展计划。规划较之计划，具备了许多战略的特性。服务贸易发展战略的实现，首要的是以服务贸易发展规划的方式对服务贸易工作进行全面而有重点的筹划，服务贸易发展规划是服务贸易工作的基本依据，也是服务贸易发展战略的具体体现和能否得以贯彻落实的关键。

一个好的规划会以其科学的前瞻性、整体全面的筹划性、内外部的协调性起到对商务工作很强的指导和推动作用，并使之有条不紊地进行。但一个好的战略，不等于就能有一个好的规划，如果没有一个与战略相配套的好的规划，再好的战略仍可能成为一个空泛的口号。关键是对制定规划的基本内容、程序、方法的掌握和运用问题，以及对服务贸易战略和规划之间的辨证统一关系的认识和处理问题。

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二、强化国企服务营销面临的挑战

1.服务营销理念不够先进。

相对于有着先进的管理经验和现代商战营销手段的外资企业来说，我国企业的服务意识较低，不具有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，缺乏完善的营销网络，长远的营销目标和高效的营销运作体系。外资企业先进的服务营销理念一旦与高素质的营销人员和其管理结合，必将在服务市场营销方面产生巨大的营销力，从而直接地冲击我国的服务行业。而国企作为企业的中坚力量，服务营销理念的贯彻和理解水平依然较低。例如，作为国企代表的电力行业，虽然我国电力服务营销取得了长远的进步，但是依然存在较多问题，我国电力垄断问题并没有得到彻底解决，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题依然严重，究其原因，就是其服务营销理念较为落后，没有完全树立市场、竞争和服务意识。

2.服务营销创新能力不够。

国内企业服务营销建设尚处于初级阶段，各企业提供的服务显示出趋同性。随着消费者消费观念的成熟，他们的消费需求不断变化，不同消费者的需求存在差异，企业无法通过不断创新手段激发消费者新的需求。服务手段跟不上客户需求的转变，缺少将客户潜在需求转换成客户购买欲望的能力。服务人员应变能力差，不能根据实际情况为消费者提供有质量的服务。服务的各个环节不能系统地运作，人员相互协调补充能力不足。

3.服务人员素质普遍不高。

某些企业对服务经营理念理解不够，只把购买其产品和需服务的人看作是他的客户，而忽略了对员工的培训与交流。致使服务营销人员对企业的抱怨带到服务中，难以从内心深处认识到“顾客是上帝”“一切为了顾客，为了顾客的一切”的理念，导致在服务中缺乏对顾客的全面了解和关心，服务不到位的情况时有发生。

4.品牌意识不强。

4.1缺乏品牌竞争意识。

最具影响力的世界100强的品牌中已有80%进入我国，而我国的国有企业面对这些品牌并没有深切意识到“狼来了”。其改革进度较慢，服务意识依然较为淡薄，其管理体制根本不足以适应市场和顾客的需求，部分企业强调专业管理，却忽视了整体协调。例如电力行业，电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。

4.2重服务，轻品牌。

作为服务营销决策重要部分的品牌策略，对服务营销具有重大意义。企业通过打造品牌可以使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品定位。然而多数企业认为，只要提供高质量服务，其品牌打造就会变得顺理成章。其实不然，优质的服务只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建设是一个长期的系统的工程，需要其他因素的配合。

三、国企加强服务营销与优质服务的对策

1.加强服务的规范化、差异化管理。

重视服务人员的培训和监督。加强服务人员的培训力度，为贯彻优良的服务理念，达到优质服务的效果，企业可以通过培训机构以企业的服务理念为中心，使自己的员工定期进行特定培训，通过各类案例的讲解，对员工的整体素质和行为起到示范作用。同时，通过监督体制，表彰表现出色的员工，达到激励的作用，从而促进整体的服务能力。

2.正确处理好服务与经营的关系。

长期以来，重经营、轻服务的落后观念根深蒂固。在未来的发展过程中，经营和服务应相互促进，形成发展一体化的良性循环运行体制。

3.加强带给顾客优质服务的管理。

争取更多的客户资源，增强企业的核心竞争能力是国有企业获得长足发展的不二法门，这就需要增强对客户关系管理的能力，面对丰富的市场和激烈的竞争，企业在生产经营过程中，应当更加关注人的因素，以客户的需求和利益为中心，最大限度满足客户需求欲望和长远利益，把一次应客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠实客户。在物质资料极大丰富的今天，市场已经转变为“买方市场”，这就要求我们更加重视客户群，将“以客户为中心”的理念作为广大企业的行为和思想准则，严格贯彻到生产经营活动中。在“以客户为中心”的时代，企业如何赢得客户，维持客户关系显得尤为重要。例如烟草行业，在社会主义市场经济建设逐步完善的情况下，烟草行业面临的形势发生了深刻变化：卷烟短缺变为相对过剩，市场由卖方市场转变为买方市场，中国烟草和国际烟草竞争激烈，而这种竞争归根到底就是如何赢得客户的竞争。

4.形成服务文化，打造服务品牌。

把强化服务营销与企业文化构建相结合，通过企业文化构建，把企业宣传的现代服务思想通过“服务方针”“企业宗旨”“宣传口号”和“广告用语”等方式确立下来，从而使先进的服务理念得以传播，逐渐形成鲜明特色的服务文化。品牌作为企业竞争优势的载体，是消费者识别企业和产品的一种依据，优质的、品牌化的服务可以增加产品的附加值。品牌使得无形的服务变有形化服务，已成为了市场竞争的着力点，是获得长久稳定客户群的重要因素。国有企业应更好地实施服务营销策略，着力打造自主的服务品牌，并建设和维护自己的服务品牌。