汽车维修质量管理模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇汽车维修质量管理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

产品生产完成后，由检验人员对其进行检验，发现质量问题时不允许产品出厂。但这明显的缺点是产品缺陷已经既成事实了。

统计分析阶段

运用统计学原理，对大量的质量问题案例进行分析，找出共性问题。然后对可能引起质量问题的产品结构、生产过程、生产工艺和生产设施进行改进。这一阶段是全面质量管理的雏形。

全面质量管理阶段

运用系统论，对产品生产的全过程进行质量管理，从而使最终产品的合格率达到很高的水平。

1　全面质量管理的含义和工作程序

在长期的质量管理实践中，人们探索、总结出许多关于质量管理的理论和方法。全面质量管理是当前较为科学和先进的质量管理方法之一，长期以来已在各类企业中得到广泛的应用。

(1)全面质量管理的含义

全面质量管理是指企业以提高产品质量为目的，组织全体员工共同参与的工作过程。它强调从产品设计、制造到售后服务的整个周期，对影响产品质量的所有因素进行系统化的管理。影响产品质量的因素包括设计、生产缺陷、工作流程以及人为因素等多方面。

全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性和全方位性。全员性是指企业全体员工都要参与质量管理；全过程性是指从产品设计、制造到产品售后服务的全过程都要进行质量控制；全方位性就是对影响产品质量的方方面面进行全方位的管理。

全面质量管理的基本特点是变事后检验为过程检验，从“管理结果”变为“管理因素”，把影响质量的各种因素查出来，发动全员加以解决。同时，针对主要矛盾，依靠科学的管理程序和方法，使生产的全过程处于受控状态。全面质量管理既注重对技术因素的管理，同时也注重对人的管理。

全面质量管理要求建立健全完善的质量保证体系，通过一定的组织机构、规章制度和工作程序，把质量管理活动系统化、标准化和制度化。

(2)全面质量管理的工作循环

全面质量管理强调科学的管理流程，它通过计划、执行、检查和处理的循环，分阶段、按步骤地开展质量管理活动，促进质量管理水平不断地提高。

上述工作循环可进一步分为8个工作步骤。

第一步，分析质量现状，找出质量问题。

第二步，分析产生质量问题的原因。

第三步，从各种原因中找出影响质量的关键原因。

第四步，制定工作计划和措施。

第五步，执行计划，落实措施。

第六步，检查计划执行的情况和措施实施的效果。

第七步，把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效措施不再实施。

第八步，将遗留问题转入下一个循环继续进行。

全面质量管理工作循环的特点是：

①每一个阶段本身同样是采用循环方式的。

②科室、车间、班组和个人都有自己的工作循环，并且相互协调，共同促进。

③工作循环的4个阶段之间是紧密衔接的，不能间断。

④工作循环的4个阶段是周而复始的，不能停顿。

⑤每一个循环结束后，下一轮循环又在更高的水平上进行，即每循环一次就实现一个新的目标。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平和产品质量就得到不断提高。

2　汽车维修质量的概念

汽车维修作为一种服务产品，全面质量管理的理念完全对其适用。汽车维修是为维持或恢复汽车原设计性能而进行的作业。就技术层面而言，汽车维修质量是指汽车维修作业对车辆原设计性能维持或恢复的程度。

汽车维修质量的优劣受到诸多因素的影响。它既取决于汽车维修企业内部全体人员的工作质量，也取决于社会的经营环境和行业现状等外部条件。因此，为保证汽车维修质量，必须对影响汽车维修质量的相关因素实施系统化的质量管理。

汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一。汽车维修质量是对汽车本身质量的维持和保障，汽车维修质量的好坏决定着汽车能否保持良好的技术状态和行驶安全。因此，汽车维修企业必须高度重视汽车维修质量管理，采取严格的技术手段和管理措施，保证和提高汽车维修质量，保障人们的生命和财产安全。

3　汽车维修质量管理的任务

汽车维修质量管理的任务主要有以下4个方面。

(1)加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。

(2)制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标和有计划地进行。

(3)严格执行汽车维修质量的过程检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的全过程实施严格的质量监督和控制。

(4)积极推行全面质量管理，采用科学和先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统化管理。

(5)汽车故障诊断可视为产品设计阶段，它对于避免产品的先天缺陷意义重大。

4　汽车维修过程管理方法

汽车维修过程管理是全面质量管理的关键的环节。很多时候，仅凭最后的竣工检验是很难发现问题的，因此过程管理是保证汽车维修质量和减少资源浪费的有效方法。

(1)严把关键环节

①故障判断在业务范围做到准确

用户送修车辆，往往是凭自我感觉来报修的。如果维修顾问对用户报修项目的理解有误，维修质量就没有保证，用户更不会满意。因此维修顾问对报修项目，要仔细地进行分析，判清故障的实质，以保证维修质量。例如用户认为发动机冷却液温度过高，报修时要求更换节温器。如果按照用户的要求直接更换节温器，往往是不能排除故障的。

其实遇到上述情况，维修顾问在填写施工单时，就要检查发动机的实际温度、各个部件的状况和相关系统的工作的情况。如果是电子扇导致的故障，就要在施工单上标注清楚，同时让用户了解检查的情况。所以，只有故障诊断准确，维修质量才有保障，用户所消耗的时间和费用也会控制在合理的范围。同时也会提高用户满意率。

④选择合适的维修人员

维修派工单的开出，应在车辆托修单签订后，由车间技术员检验和确诊，再根据维修人员的技术素质和操作能力来量才适用。这是因为如果用人不当，往往会造成难以收拾的局面。管理人员一定要对所有维修人员的技能有清楚的了解，并对他们进行分级管理。

③严把配件质量关

现在市场上销售的汽车配件，质量参差不齐，如果选择不当会严重影响维修质量。因此管理人员要对配件的进货渠道严格把关。对每个有质量问题的配件要记录在案并进行分析，找到原因。每半年对固定的配件进货渠道进行质量评估，减少配件质量中的人为因素。在配件发放的过程中，要做到三检查：发料人员检查、领用人员检查和车间技术主管检查。对不合格配件，坚决不装车。

篇2

近些年来，我国经济快速的发展，汽车的私有化也推动了汽车维修行业的发展。汽车维修行业属于新型的行业，有许多因素限制了汽车维修行业的发展，特别是维修质量管理方面存在的问题。维修质量管理问题直接影响了汽车维修企业的健康发展，因此，汽车维修企业必须加强维修质量管理工作，从而实现维修质量的提升。

一、如何提高质量意识

汽车维修质量管理工作中必须树立质量意识，质量问题作为汽车维修企业的核心，维修质量的好坏直接影响到维修企业的健康发展，企业负责人不能忽略了“质量第一，质量是企业的源泉”的重要性。从质量管理方面进行分析，要求汽车维修的工作人员必须共同参与。维修企业的负责人是维修的带头人，代表着企业自身的权利、利益主体以及责任。在负责人的“以客户为导向”的影响下，将工作人员的创造力与积极性充分发挥出来，尤其是维修企业的中坚力量的积极性与创造性，从而有效的保障汽车维修的质量，进而确保各种质量管理工作能够顺利进行。

二、建立完善的质量保证机制

汽车维修企业在维修质量中起到决定性作用，同时也是直接生产者，在汽车的质量管理中质量保证机制非常重要，可以有效的促进产品质量稳定的发展，质量保证机制主要有以下几方面的内容：

（一）明确质量目标、质量方针与质量计划

汽车质量管理工作过程中，应该以质量方针为原则，这是工作的方向标；在一定程度上，质量工作要想达到分析的预期效果，在坚持质量方针上建立质量目标；而质量计划则是达到质量目标的具体对策与计划的要求。

（二）制定有效的维修质量管理制度

帮助企业管理人设立品质控制小组，开展全面质量教育活动，这样才可以确保日常质量管理工作顺利进行，对执行监督计划的情况进行检查，从而对质量计划进行编制，同时研究质量方面的知识，还应该及时反馈质量的相关信息。除此之外，建立一个短期规划与长期规划的发展方案，有针对性的采用相应的维修技术解决存在的质量问题。

（三）健全质量监督监控制度

从相关的法律规章制度与手段分析了质量监控制度，一方面，汽车企业应该严格制定科学合理的规章制度，使“客户至上，质量第一”的理念深入到企业每个角落。在质检控制上，应该使用合理有效的方案进行检查。可以应用现有的检测诊断技术来监督工作，能够全面的对汽车质量问题进行相关的检测，从而提高车辆的使用寿命，利用检测诊断的功能有效的对质量进行监控。除此之外，汽车企业通过制定质量考核评比制度来分析了维修的三项质量要求，这样才可以达到企业维修的目的，并及时解决存在的质量问题。同时做好相关意见反馈工作，可以利用社会公众的力量，建立质量跟踪体系，才能够让汽车维修了解客户的意见与需求[3]。

（四）实现质量管理工作程序化与标准化

制定质量管理的标准化是通过汽车维修企业不断出现的处理方式，同时制定相应的法律制度；管理工作程序化的主要表现为质量管理业务的合理化，并具有固定的优势，表现形式主要是利用文字与图表的模式进行。

三、建设汽车维修技术团队的相关研究

汽车维修企业必须按时对维修技术工作人员进行培训，提高工作人员的专业技能与专业知识。唯有提升工作人员的综合业务素质，才可以促进企业稳定健康的发展。建设汽车维修技术团队应该注意以下内容：（1）在定期培养维修技术工作人员的过程中必须着重培养质量第一的意识，同时还应该提升工作人员的专业技术水平。（2）招聘人员在招聘的过程中不能录用不具有专业维修技术的员工，严格把关，从而确保实际维修工作中的质量与效率。在进行现场管理时，必须积极聘用具备高资历的维修技术人员。（3）以留住人才为原则；保持稳定的出色的维修技术人员，严格把关，利用丰厚的待遇与工作条件稳定维修技术人员，做到对每位维修技术人才的成长过程进行关心。

四、做好汽车质量分析统计的工作

在了解与掌握质量的情况上对质量统计进行分析，主要是分析与查找影响质量的原因，从而不断增强质量的控制方法。从分析质量的标准统计方法来看，质量状况还分析了任务指标和管理指标。在分析各个方面的时候，积累数据资料是质量管理的重心，完善原始记录管理并按时整理是做好质量分析统计的基础条件。减少汽车维修的问题是全方位质量管理的重要标准，利用质量统计控制的方法来达到工序质量控制的目的。在对工序的抽样进行检查和分析时，就可能发现其中的质量问题，并及时提出相应的解决对策。其中，相应的“必检点”是质量管理的重要目标，这就要求应该利用不同的手段与方案进行管理。需要按时对质量的问题进行分析并采取相应的预防措施，让质量分析和工序控制紧密结合，听过明确发生问题的原因，然后制定相应的对策进行有效的控制与处理。还要对因为质量问题的发生出现返工与事故的情况进行分析，一方面要将存在的问题及时找出，另一方面，还必须明确分工职责，并且拟定相应的有效方案。

五、结束语

综上所述，维修质量管理作为汽车企业稳定发展的有效屏障，增强质量管理的力度不单是为车主安全的通行证，也为汽车维修企业的经济利益打造了良好的基础条件。因此，要求汽车维修企业应该对维修质量管理问题进行分析，并制定有效的管理措施，进而提高汽车维修的质量。

参考文献

[1]崔海林.关于汽车维修质量管理的探讨[J].黑龙江科技信息，2015，（5）：27-27.

篇3

中图分类号：F407.471

汽车技术、工艺、结构的日新月异，在给汽车维护和修理带来巨大发展空间的同时，也带来了无限的挑战。维修质量的高低，不仅关系汽车寿命更关乎驾驶者和乘坐者的生命财产安全，因此，对汽车维护质量的管控就格外的重要。本文着重介绍了现代汽车维修质量的管理控制措施。

1我国汽车修理质量管控的现状

我国汽车维修行业经过多年的发展，已经具备了相当的规模和发展速度，随着行业竞争力不断提高，市场竞争日趋规范，品牌竞争日趋激烈，汽车维修质量也有了大幅提升，但是相比较世界先进的维修企业相比，无论是从整个管控体系还是人员素质上，我们的维修质量管理都存在着缺陷，主要表现在以下几个方面。

1.1质量体系不完善

虽然交通部出台了《汽车维修质量管理办法》，各省市、自治区、直辖市也在此基础上出台了各自的汽车维修管理办法，但是从整体的角度来说，汽车维修质量管理体系仍然存在缺失。多数企业并没有设置专门的质量管理机构，从事质量检验和控制的人员数量也不达标，部分企业仅仅将质量管理作为一项制度挂在墙上其目的是应付检查，小部分企业甚至不制定相关的质量管理制度。另一方面，目前行业中还没有行之有效的质量管理认证体系。尽管IS09000国际质量标准早已引入汽车维修行业，但由于推广和应用的过程中受到阻碍较大，实际实行的效果非常不理想。第三是目前所实行的规范对质量管理的内容的涉及并不多，并且有些管理标准内容陈旧，无法适应实际的需要，难以达到预期的管控效果。这些无疑都反应了我国汽车维修质量管理体系仍存在漏洞。

1.2人员质量意识薄弱，素质不高

据不完全统计，我国每年汽车维修技能型人才缺口约为30万人，而不前从事汽车维修的从业人员70%是没有经过专业培训的，并且文化水平在初、高中左右，虽然部分学校和职业院校陆续开始开设汽车维修专业，但是所使用的教材不能适应实际的要求，这些都导致从业人员的技术素质不高。另外一方面由于没有有效地宣传和重视，多数从业人员的汽车维修质量意识淡薄，甚至部分企业的管理者都缺乏质量管控的意识，长此以往势必会造成企业内部管理的混乱，也对整个行业的发展不利。

2影响汽车修理质量的因素

汽车维修质量就是指维修的整车、总成、零部件等的一组质量特性满足汽车维修技术标准要求的程度。影响汽车修理质量的因素有：

2.1用于汽车维护和修理的设备

随着汽车的发展，对应的汽车维修设备也在从单一的锤子、起子、扳手等工具发展到机械化、智能化的电子仪器使用。工欲善其事，必先利其器。汽车修护修理设备的先进、好用与否直接关系到其维修质量的高低。

2.2汽车维修操作人员

人是进行汽车维修的主体，也是对汽车维修质量控制的主要力量。人员因素包括两部分，第一是指人员的技术素质，操作人员如果不具备达标的技术素质，进行汽车维修的质量也难以保证；第二是指人员的服务素质，操作人员若没有一个端正的服务态度和强烈的责任心，就是对汽车维修的不负责。

2.3过程监控是否到位

对于汽车维修过程监控主要包括制度管理和过程管控手段的使用。没有规矩不成方圆，在汽车维修过程中需要制定各种制度对这个过程进行管理，同时也需要采取相应的手段控制过程不偏离既定目标，以此确保汽车维修的质量。

3汽车维修质量管理与控制措施

3.1明确汽车维修质量管理的界定

美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性。ISO9000中提出质量是一组固有特性满足要求的程度。在进行汽车维修质量管理和控制时，首要是界定汽车维修质量的概念、内容以及管理的要求。尤其是在对管理要求具体界定时，既要注意不同的维修项目对质量所提出的不同要求，而且要考虑到与用户的利益关系。对于从事汽车维修企业要善于在工作中总结提炼，形成一套符合自身的质量“模板”，例如：在对汽车制动性、安全性、动力性、燃油经济性等维修后，总结其维修过程中对质量的控制方法和相关数据，提炼出一个特定的“结构”，这个结果就可以作为今后质量管理鉴定的一个依据。其次，在进行汽车维修质量界定还需要依据国家所颁发的各种有关质量管理的法律法规。只有在明确界定了汽车维修质量的前提下，才能采取正确、有效地措施进行质量管理与控制。

3.2建立内部质量管理制度，加强质量管控流程

我国对汽车维修行业出台了强制性的标准，作为汽车维修企业应在国家强制标准的基础上进行细化，结合企业工艺水平和资源编制符合自身的质量管理制度和管控流程。汽车维修企业在日常的工作中要严格执行“互检、自检、专职检查”的“三检”制度、合同签订制度和台账登记制度，规范进场、过程、竣工三个环节相关单据的管理，按照规定颁发竣工出厂合格证，按照事前、事中、事后的管理原则，实行维修前诊断检验、维修中过程检验和竣工检测，强化整个质量控制流程，确保质量可控。

3.3采取适宜的设备更新策略，适时地进行设备更新

对企业进行设备更新分析制定更新策略是企业生产发展和技术进步的客观需要，对企业的经济效益有着重要的影响。汽车维修企业应具备长远发展的眼光，在全面了解质量检测设备的性能、磨损程度、服务年限、相关技术发展等情况后，有步骤、有重点地进行更新。在保证设备精确可靠的前提下，做到经济合理，达到质量经济双赢。

另外，由于汽车零配件也与汽车维修质量密切相关，因此严格控制汽车零配件质量也是提高汽车维修质量的手段之一。汽车维修企业可以采取公开招标的方式或者通过正规渠道购买合格产，以确保最终维修的质量。

3.4提升操作人员的技术素质和服务素质

人员是进行质量控制的主力军，汽车维修行业的竞争归根结底是技术人才的竞争。具备过硬技术的人员才是行业的精英，是保证汽车维修质量的后盾。因此，要提高维修质量，首先要提高操作人员的学习积极性，加强操作人员对新工艺、新技术、新设备的学习。企业可以聘请知名品牌的汽车生产商的技术人员进行培训，理论联系实际，提高人员的技术水平。其次，扩宽操作人员的视野，增强操作人员对整个行业了解。汽车维修企业间可以定期开展相互交流学习活动，在相互借鉴的同时，彼此又有了提升，而且避免了闭门造车的后果。第三，将培训与考核相结合，双管齐下。企业在定期进行技术培训的同时，定期对培训内容进行考核，也可不定期的举行类似知识竞赛、技能比武等形式的考核，并将考核的结果同薪金挂钩更好的调动操作人员学习的积极性。

在做好技术素质的同时，也要强化操作人员的服务素质。服务素质主要是加强维修操作人员质量意识，使其秉持端正的服务态度和责任感。企业可以采取例会或者案例分析会的形式对员工的质量意识进行加强，增强自身的使命感和责任感，同时也可以采取培训加考核的方法，加强操作人员对质量的认识，不使质量意识流于形式。

4结束语

汽车维修质量管理与控制是一个受多因素影响、复杂的系统工程。只有明确质量管理的内容，建立相应的制度，做到流程把控，并配以先进的设备和高素质人员，才能确保汽车维修质量安全可控，从而加大汽车使用者生命财产安全。

参考文献：

篇4

中图分类号：F253.3文献标识码： A

中国是汽车大国，汽车保有量迅速增加，给汽车的维护保养、修理等售后服务业带来了无限的发展机遇。然而汽车的新技术、新工艺、新结构的不断更新，特别是汽车电子技术的飞速发展和成熟，对汽车维修技术也提出了更高的要求，对汽车维修业也带来了前所未有的压力和挑战，汽车维修业将面临高层次、高水平的技术信息、质量管理、品牌服务等方面的激烈竞争。

一、目前存在的问题分析

1、部分技术规范陈旧，涉及维修质量管理的标准太少，覆盖面窄，管理力度不够，致使管理部门不能有效监控维修质量。

2、维修行业管理体系不够完善，行业机构不健全。国家取消维管费之后，维管人员大幅度减少全省县级以上大部分维管机构的维管人员多为兼职，业务素质有待提高，很难适应汽车维修业点多面广和专业性强的特点。

3、汽车维修质量管理意识淡薄。在国内汽车维修行业的发展热潮中，越来越多的投资者参与其中。据相关部门统计：国内现有的汽车维修企业中，国有或集体性质的企业不足20％，而个体、私营、合资的企业则占到8O％左右。由于受到短期利益思想的影响，国内汽车维修企业管理者普遍存在质量管理意识淡薄的问题，未将质量管理纳入到企业的长期发展规划中，从而导致企业内部管理环境的混乱、无序。

二、影响汽车质量因素

1、人：指维修操作者。其要求技术熟练、身体健康、精力充沛，有较强的服务、质量意识和较高的职业道德准则；

2、设备：指实施维修使用的检测、加工等设备及各种专用机工具。要在数量、品种、规格、先进性与其维修车型品种适配，并且经常对机具设备进行维护、保管，建立电子技术档案；检测设备定期要标定，保证精度；

3、方法：指有无合理地操作规程及正确的检测方法。合理的规程和科学的方法是维修人员操作时必须遵循的行为依据规范，严禁蛮干或盲目操作；

4、材料：指汽车备件、油料及原材料的品种、规格、形状等能否满足维修需要。材料按正规渠道采购或依据汽车生产厂家要求使用，合符ISO900 为宜；不论是现购的，还是库存的，或是修复的材料，装配前都要进行严格的检验，禁止使用次品；

环境：指作业场所的清洁、整齐、照明、温度、湿度及噪音干扰等。操作者要养成良好的卫生习惯，随时保持场地、服装、机工具整洁，有条件的可安装湿温度自动调节器，对难以避免的噪音要进行分隔作业。

三、全面质量管理的范围

全面质量管理的范围是用户接待、进厂检验、故障诊断、维修作业、中间检验、配件供应、检验试车的全过程。维修全面质量管理，要求把隐患消灭在维修过程中，做到防检结合，以防为主，因此必须把质量管理的重点从单纯的试车检验，转到维修作业过程中，树立“下道工序就是用户”、“努力为下道工序服务”的思想。各环节、各工序都要坚持高标准、高质量，积极为下个环节、工序着想，努力为下个环节、下个工序提供便利。

四、相关措施

1、提高汽车维修员工的维修技能。汽车维修市场的竞争最终是从业人员的竞争，维修技术人员和技术工人是汽车维修技术进步与否，维修业户能否生存的先决性因素。维修人员要想在维修领域中站住脚，就必须认真学习和掌握先进汽车的专业理论知识和维修技能， 同时还要能熟练地运用汽车维修的各种检测诊断设备及各种专用仪器，排除车辆的各种故障，解决维修技术问题，用最低的成本、最短的时间、最好的质量服务于客户。常言道，没有一个合格的技术工人就生产不出一个合格的产品，没有精确的测量工具，就测不出产品是否真正合格。

2、加快汽车维修信息化建设。尽管由于多种条件的限制，信息资源在我国汽车维修业的应用还存在一系列的问题。但是信息产业的浪潮正以汹涌澎湃之势，不可遏制地向全社会各领域冲击。也自然将给进入新世纪的我国汽车维修行业产生更大的推动作用。信息资源在汽车维修业的应用前景将是十分广阔的。汽车维修专业互联网在汽车维修企业的应用中，会因汽车维修技术人员方便、快捷地查询进口汽车维修资料，迅速排除故障，减少车辆维修时间而显著提高生产效率，仅此一项即可为企业节约可观的经济收入。

3、在企业内部树立牢固的质量管理意识。在汽车维修企业的发展中，只有严格进行质量管理，才能不断提升企业的综合实力与竞争力。在激烈的市场竞争环境中，国内汽车维修企业的生存与发展将面临更为严峻 局面，而加强质量管理则是企业的基本“生命线”。在汽车维修企业的质量管理工作中，企业管理者必须逐步强化自身的质量管理意识，并且在企业定期组织的会议、培训、岗位教育中加强对于质量管理重要性的宣导，从而增强垒员的质量管理意识，积极参与到企业的质量管理工作中。

汽车维修企业都应该形成统一规范的汽车内部维修质量管理制度，并向顾客透明化，并在实际的操作过程中严格地执行。维修企业的质量管理制度必须贯穿于维修的每一个环节。必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样维修的质量就会自然提高，这样顾客才能感受到维修井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

4、要保证维修设备的正确使用与规范管理。首先，要认真考核每个修理工对已有设备能否正确使用。诸如四轮定位仪、诊断仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机等，这些检测设备本身就是高科技产品，是电子检测技术和电脑技术的高级集成物，因此要能熟练操作使用。

其次，要定期对维修设备进行维护维修，并对测量工具校准，有些设备还要按制造商的规定做到适时升级，不要等到用时才发现工具设备不能用，然后再组织人员进行校准或检修，这样既耽误时间，又影响工期以及在车主心中的威信。

收集维修资料和进行档案管理。现代的汽车有千种车型，同时新的技术不断应用到汽车上，不可能有人将新的车型全部修理过，同时需要掌握较多数据。要想控制好维修质量和修好车没有维修资料是不行的。汽车作为一种运输工具，使用中会出现各种各样的情况，而且每个系统的技术状况都在发生变化。这些变化如果不被维修人员所知，在进行汽车故障诊断和维修时，常常会导致维修人员的判断失误和操作失误，造成不必要的人力、物力损失。降低工作效率，维修质量也没有办法得到保障。因此，必须掌握车辆维修资料和维修档案。

综上所述，维修厂的质量管理是一个复杂的系统工程，树立质量是汽车维修厂的生命意识是维修厂提高质量的基础，加强汽车维修生产流程的监控和管理是提高汽车维修质量管理的有力保障，我相信通过各种有效途径扎实地提高汽车维修质量的管理，维修厂必将不再是一个“成本”维修厂，而是一个“利润”维修厂。

参考文献：

[1]黄奎．现代汽车维修技术的特征与进展[J]．实用科技，2008，(1O)．

[2]李嘉．浅析现代汽车维修技术的发展[J]．中国高新技术产品，2009，(6)．

篇5

1.2建立质量管理机构它的职责是协助企业负责人进行日常的质量管理下作，开展TQC教育，组织QC小组活动，组织编制质量计划，检查督促计划执行情况，进行质量分析研究，负责质量信息反馈。其主要任务是监督质量检验科及时进行质量抽查，认真落实检验制度；指导技术科贯彻修理技术标准，严格工艺规范，对修理工艺的改造、改进进行鉴定；组织对设备的检查评比，管好用好设备，保证修理设备经常处于良好的工况，确保加工质量，监督工卡量具定期校验，确保检测试验设备的精确度；结合本企业实际情况制定活动的长期规划和短期规划，有重点、有针对性地开展技术攻关，解决好质量和技术的问题，并认真做好记录，定期研究分析，不断改进提高。

1.3建立质量监督监控体系质量监督监控体系主要应从法规和手段上下功夫，一是要制定严格的切实可行的制度约束企业，使他们有所遵循，并树立“质量第一、用户至上”的观念。二是采取有效的手段达到质脸控制。主要有三种方法：首先是采用现代化检测诊断技术进行监督。目前不少地方己建成检测站、检测线，或购置了检测车，具备或基本具备了对修竣车辆的动力性、安全性、可靠性、经济性进行检测诊断的功能，这是达到质量控制的最有效的手段；其次是组织质量考核评比。定期不定期地对维修企业的三项质量指标，即一次交车合格率、质量抽查项次合格率、车辆返修率进行考核，及时总结经验纠正失误，巩固成果；最后是搞好质量反馈工作。一是实行质量跟踪卡制度，发动和利用社会力量监督促进，二是注意经常走访用户，把用户的意见和要求及时反馈到企业。

1.4实现质量管理工作标准化和程序化要把企业中重复出现的管理工作中的处理办法，制定成标准，纳人规章制度；管理流程程序化是把质量管理业务工作过程合理化，并固定下来，用图表、文字的形式表示出来。

2加强汽车维修技术队伍的建设

（1）严格把握维修技术人员的聘用关，不具备从业资格的维修技术人员坚决不能聘用，而且要聘请具有丰富经验的技术人员进行现场管理工作，以提高汽车维修工作的实际效率和质量；（2）注重维修技术人员的日常培训，在提高他们专业技术水平的基础上，要帮助他们树立质量第一的意识；（3）严把维修技术人才的稳定关，对于优秀的维修技术人才，企业必须坚持利用优厚工资待遇、工作条件留住人才的原则，并且关心维修技术人才的成长和发展。

3做好质量统计分析

质量统计分析，顾名思义就是根据汽车发生故障的原因查找出质量问题，针对不合理的质量指标进行统一的查找纠正。必须严格按照相关的质量要求进行统一的分析，无论怎么进行查找都必须从客观事实数据出发，积累更多的资料，从这些资料中加以对比分析，为质量统计提供可靠的数据信息。针对必须检查的地方要给予明确的分析，严防质量问题的出现。质量统计的方式主要是为了有效的降低汽车发生质量事故而导致一些列损失的发生，所以在进行质量统计分析的同时也要做好相应的工序质量控制。本文来自于《科技创新与应用》杂志。科技创新与应用杂志简介详见

篇6

返修率的高低是一家汽车维修企业管理水平、技术水平的具体表现。这个问题处理好了，用户理解。如果处理不好，轻者不满意，严重时还会发生投诉，甚至对簿公堂。

(1)返修车的处理程序

当出现车辆返修，且双方当场又不能靠协商来解决问题时，应由业务员开进厂单，带用户与返修车一起找到原维修站、原班组长和原主修人共同来寻求解决方案。用户在场时，由专职检验员指导，由维修人员进行检查维修操作，并由专职检验人员做出详细的《拆检记录》。

①如是无责任返修，当场由业务员与用户商定，是否继续修理。如用户不同意继续维修，则车交用户。如用户同意继续维修，可由业务员带用户办理正常手续后，交维修班组进行维修，竣工后，经专职检验员检验合格后，交用户。

②如查出是零件质量问题造成的返修，要立刻通知供应部门更换配件，交维修班组立即更换。竣工后由专职检验员检验合格后，方可将车辆交给用户。

③如是责任返修，应立刻由维修班组进行维修，竣工后由专职检验人员检验合格后将车辆交给用户。

④以上不管是哪种类型的返修，专职检验员都必须在场，并做出详细的记录与分析。如遇责任不清、故障难辨时，可立即上报检验科，会同技术部门共同解决。专职检验员对返修车进行的记录、拆检、分析及处理结果的报告，每月上报检验科，统计分析后上报主管厂长。在厂务会上，对相关事件做出改进措施，责任人按厂规处理。

16.提高和稳定汽车维修质量

通过对返修车的统计与分析，找出企业在生产经营工作中的不足，为提高和稳定汽车维修质量，降低返修率制定相关措施。

(1)全员参加质量管理

使全体员工树立质量第一的思想，用宣传、教育和培训等方法来提高全体员工的文化修养、技术水平。使他们能够主动地学习和钻研技术，提高自己的业务水平，使他们从旧的维修理念中转变过来。企业在这方面要提供以下的有利条件。

①轮流参加汽车生产厂家提供的技术培训及服务培训。

②对专业厂家，如蓄电池经销商、轮胎经销商和漆料经销商等，要派人去参观学习。更多地了解其生产过程、制造工艺及容易发生故障的原因，以便在工作中更好地判断和解决问题。

③企业技术部门要通过维修工作中出现的技术问题，开展技术培训讲座与专门辅导。

④检验部门要经常把国家、地方维修管理部门所下发的关于各项法规、技术指标和有关制度等及时传达到每位员工。

(2)全体员工要树立主人翁的意识

把自己视为企业一分子，企业兴衰是自己的一份责任。要有爱岗敬业的思想，才能做好本职工作。向身边的模范人物学习，尤其是年轻人要有自己的目标，有理想，才有动力。不能只看到眼前的经济利益，却视企业、用户利益而不顾。

(3)树立用户至上、质量第一的思想

认清形势，看好市场的变化，改变过去的官商作风以及店大欺客的不良行为，多开展一些有益、方便用户的活动。

①在业务厅给用户营造一个良好的休息环境。

②开展有关维修养护知识讲座或用户座谈会。

③为用户提供常规的检测项目。

④用各种方式提示用户，其车辆应该进行何种维修，使用户真正感到了超值的服务。

(4)厂内用户不容忽视

①对内进行进厂检验记录、过程检验记录和出厂检验记录的反馈信息的统计分析。

②进行返修车程序的统计与分析。

③通过对全部来修车辆用户电话跟踪统计分析。

④对用户投诉的分析。

⑤对用户用问卷调查的分析。

用以上方法对用户的不满意率和维修企业工作中的不足进行统计分析，使厂领导、各部门和各维修站及时地做出反应，纠正错误，调整工作。

(5)健全保证职能

①质量合格的配件、原材料以及维修工作所需的各种物资，首先要找到真正有质量保证的渠道。确保受企业方控制的质量，同时以健全的规章制度，杜绝不正之风。严格检测方法，尽可能地识别配件、原材料的真伪。对其他物资的质量也要有所保证。

②完善维修检测设备。为适应当前汽车维修市场，面对汽车电子技术的广泛应用，对汽车的故障诊断只靠过去的老方法是行不通的。按照老办法做，费工费力还解决不了问题。除了有质量、有素质的维修人才，还必须备有先进的检测仪器。俗话说的“巧妇难为无米之炊”，正是如此。对发动机的不解体检测诊断，既准确，又安全，又方便。

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1、引言

随着汽车迅速进入千家万户，中国汽车的保有量已经突破了1亿辆的规模。正是由于汽车数量的迅猛增加，国内汽车维修业也进入了发展的黄金时期。汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万人，每年都在以10%左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展，4s店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。

但是，汽车维修企业在高速发展的过程中也暴露出来了不少的问题，如诚信的问题、维修质量的问题、维修价格的问题等，这些问题直接影响了整个行业的整体形象，也使维修行业成为了众矢之的。要扭转这种形象，最重要的就是要加强维修企业的维修质量管理规范，提高车辆的维修质量，使汽车消费者真正的放心。

2、汽车维修行业当前表现出的突出问题

2.1 汽车维修行业的企业类型、经营方式种类繁多，经营水平参次不齐，量多而质不精成为行业发展瓶颈

汽车消费市场的扩大迅速刺激了汽车维修业的兴起，各种规模性质的汽车维修企业如雨后春笋般地涌现，特别是在经济发达、人口众多的大城市，数量增长之快是人们始料不及的。然而，数量并不等于质量，各企业规模不一，鱼龙棍杂，有的非法经营者或无照经营或手续不全或超范围经营；而有的经营者即使手续齐全，企业良莠不齐，其服务质量自然是优劣不等。

2.2 维修行业市场秩序有待进一步规范

行业管理部门的市场准入门槛过低，审核把关不严，执法监督不到位，致使无证修车，不规范的路边店、占道修车等现象屡禁不止。有些路边店服务不规范，作业环境脏、乱、差，严重干扰了市场秩序，损害了消费者的利益，使整个行业的形象受到极大的影响。

2.3 汽车维修行业为客户提供优质服务的理念内涵有待夯实

车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变。但是汽车维修行业广大的从业人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念仍未转变到位，为普通百姓服务的意识尚需提高，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还有待完善，为客户提供优质服务的理念还停留在口头上,没有深入到整个维修的全过程。

2.4 维修质量得不到有效的保证，行业的诚信度、信誉度较差

由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变，使汽车维修质量得不到很好保证；由于有些企业使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。

2.5 乱收费问题还是普遍存在

一些汽车维修企业还存在汽车配件乱加价、乱收费和不经车主许可而擅自增加作业项目多收费等问题，收费不透明和收费的事先沟通机制不完善。

2.6 从业人员素质低，技术水平低

随着汽车工业的发展，高新技术在汽车上的广泛应用，对维修人员的技术水平要求也逐步提高，但是，由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低，特别是经过专业学习的比例很低，从而使从业人员的总体素质低，使技术工人的技术水平低。

2.7 零配件市场和维修市场存在一些价格陷阱

近来，不断有消费者投诉称目前汽车零配件市场的混乱。通过走访部分城市的零配件与维修市场了解到，一些车主反映汽车零配件市场和维修市场存在着“猫腻”，一不小心消费者就掉进商家设下的陷阱，蒙受一定的经济损失，这种情况急需得到有关监管部门的有效整饬。

3、汽车维修企业质量管理规范存在的主要问题

3.1 汽车维修企业层面

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曾经的十年，是中国汽车市场呈现高速增长势头的十年，汽车保有量数量逐年迅增。最近两年，汽车营销市场受到影响，销售量增速下滑，市场竞争日益激烈。从行业来看，中国汽车后市场的利润，已经从销售开始向售后维修转移。从国外发达国家来看，以美国为例，美国汽车维修行业基本是小型企业，汽车维修企业约30多万元，年营业额$5万-10万美元（约41亿-83亿元人民币）其中个人所有的中小企业占总额的85.8％。从汽车维修企业数量以及中小型企业比例来看，国内汽车维修市场与国外发达国家发展情况差不多。目前，国内汽车维修市场比较混乱，仍处于重组和扩张的早期阶段。国内汽车维修市场，与国外汽车维修市场相比，差距不是数量，而是质量，即企业的管理水平。

2中小型汽车维修企业管理过程中存在的问题

2.1汽车维修技术管理资料不齐备

这里所指的汽车维修技术管理资料包括两个方面：其一，中小型汽车维修企业忽视对汽车维修资料的投入和建设，不进行维修经验的总结和案例档案的分析；其二，中小型汽车维修企业的管理资料不齐备，整个企业的管理制度文件欠缺，管理混乱、落后。

2.2汽车维修质量管理意识淡薄

在小型汽车维修企业往往忽视质量管理，汽车维修，缺乏质量管理意识，质量管理体系不健全。虽然国内汽车维修行业已经引进了ISO9000国际质量标准，但行业面临的推广和应用的阻力较大，只有一些大型汽车维修企业尝试使用ISO9000标准，但实际效果并不是很理想。

2.3汽车维修保障的质量管理体系脆弱

多数汽车维修企业并没有设置专门的质量管理机构的，质量管理和检验人员的数量也严重不足，导致质量管理保证体系脆弱的现象。为了应付更高水平的检验单位，多数汽车维修企业只是将质量管理体系作为一项必须制定的制度，没有将其融入企业的日常经营管理活动，尤其是在一些中小型的民营，个体汽车维修企业，长期存在“三无”的问题，没有工艺要求，没有流程管理，没有工艺文件，这将不可避免地导致质量管理体系没用的企业，也很难发挥出应有的作用。

3提高中小企业的汽车维修企业管理优化策略

3.1注重维修资料的档案化管理和管理制度文件化

第一，要注重维修资料的档案化管理。中小型汽车维修企业，要注重对汽车维修资料的投入，特别是网络化的维修资料资源整理，建立汽车维修资源库，并定期更新、定期对从业员工进行内部培训与总结。第二，要注重对管理制度文件的制定与执行，可以借鉴成熟汽车维修企业的管理模式，制定企业的各项规章流程制度。传统的汽车维修企业主要依靠人工管理，行政费用高昂，效率低，容易统计数据出错。随着信息技术和网络时代的到来，计算机应用的普及日益成熟，在其不可比拟的优势的各个方面，它已普遍被各行各业应用，如对于汽修企业中快速的数据传输速度，处理大量数据的和更高的精度，采用计算机管理，不仅降低了维护成本，也缩短工作部门之间的等待时间，可大大提高工作效率。因此，计算机，网络汽车维修管理手段，将有力地促进中国的汽车维修技术水平和企业管理水平再上新台阶。

3.2将汽车维修质量管理纳入企业的发展战略规划中

中小型汽车维修企业要注重质量管理控制，健全质量管理制度。要配备好专职的质量管理与质量检验工作人员，发挥汽车维修质量管理的作用，提高企业的维修服务质量，进而打造汽车的核心竞争力。当前比较流行的汽车维修质量管理模式有ISO9000标准、5S管理思想、6S管理思想等，都值得借鉴与参考。

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中图分类号：TF576.7 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）42-0015-01

随着汽车在市场上的保有量越来越大，汽车售后服务在汽车行业中所占据的地位越来越重要。目前因维修质量造成车子存在隐患，或者车子维修后产生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少数。如何尽量减少此类现象的发生，成了汽车公司管理层和维修行业管理部门心中一个危险的不定时的炸弹。是等着客户抱怨、事故发生还是事先杜绝不合格车辆出厂呢，答案是明显的。交通部早在一九九一年就制定了相关质量管理制度。各地政府同样在这方面下大功夫。汽车维修质量的达标与否直接影响公司的声誉，影响汽车品牌的知名度，服务质量的好与坏同样影响公司和品牌的声誉。服务没有起点，满意没有终点。因此，汽车售后服务的质量也是有车一族经常讨论的话题。汽车维修质量从狭义的角度看就是汽车维修后的质量、效果如何，维修结果是否达标，是否一次性修好。广义的角度看就是车子在维修后能正常安全行驶。汽车维修质量主要包括配件质、维修技术与一次性修复率。

先介绍一下目前品牌4S店与汽车维修质量有关的几个方面：

1、汽车维修资料的齐全并及时更新。汽车生产厂家每上市一款新车，都会有相关的汽车维修资料。有电子档的，也有纸质印刷的。在以后的维修中，对查询特定车型的维修数据，掌握新车型零部件安装位置、线路特点、维修技巧等等都极其有效。目前我国汽车的种类、车型繁多，配置复杂，汽车维修企业往往难以及时获得所需的维修资料，影响汽车维修质量。每家汽车公司都有技术人员管理这些资料，制定一系列借阅、归还制度，保证维修资料齐全。

2、技术人员经验丰富、技术娴熟、符合从业规定、工作分配合理。机动车管理条例第十八条规定机动车维修业经营有关岗位从业人员，应当按照国家和省的有关规定经过同意考试，取得从业资格证书后方可上岗。以往，在东风日产的4S店中，车间每个班组的维修人员往往比较多，维修人员技术层次、结构混乱，组内管理困难，生产率低下，类似吃大锅饭。为了保证生产效率，促进员工工作积极性，经过多方研究，设立多个维修班组，每个班组内设组长、主修、学徒各一名，工作责任落实到个人，学徒可以维修车辆，但必须经组长或主修的严格质量检验，这样对维修质量及维修效率起了双重保障。

3、配件质量过关，备件对车间的备件满足率高。交通部制定的汽车维修质量管理办法第十二条从事机动车配件经销应当具备下列条件：

第一，有必要的技术人员和管理人员；

第二，有健全的配件采购管理、仓储管理、质量检验等管理制度；

仓库进货与出库时严格地对备件进行验货，杜绝将质量不过关的备件装配到车上，提高一次性修复率。备件资料根据生产厂家备件装车日期不同，及时更新备件资料，掌握生产厂家更改装车备件信息。而且国产化的备件成本较低，在很大程度上可以节约维修费用，必要时可以避免仓库有库存但备件人员查询备件库存是却当备件零库存处理的情况。

4、检测设备先进、齐全。随着电控燃油喷射系统技术不断进步与发展，汽车的各个部分的应用系统越来越独立，越来越细化，针对各个应用系统生产厂家都有专业的检测设备，维修技师按照检测结果进行维修，非常方便。配有先进计算机技术的汽车诊断电脑的使用对庞大的电控燃油喷射系统、车身线路找到了快速维修的突破口。对于特殊部位如内饰的拆装，需要使用专用工具，可以表面损坏车辆内饰。设备不断细化运用，比如针对空调系统有荧光粉查漏仪，在不拆解空调管路的情况下，对检查管路接口或车内空调部件漏液有很大帮助。

5、对维修技师定期的系统的技术培训，对新进员工培训及同一车系的技术学习的系统起关键作用，汽车生产厂家在新车上市之前，一般都会组织汽车维修单位的技术骨干去厂家进行技术培训、新车主要结构培训。培训人员在培训结束进行考试。技术人员将培训的结果在各自的4S店内进行转训。收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作。

6、对维修的车辆严格的检验制度。经过自检、互检后都有一名最终质量检验员。维修检验制度因汽车品牌不同，对汽车维修的评价指标也会有所区别。汽车在运行过程中工作特性及配件的特殊性决定了这一点。进厂维修的车辆必须进行汽车维护前检验。在东风日产的车系中，维修保养质量是否合格包含几个方面：

第一，发动机仓表面是否清洁，发动机工作的5油3滤是否全部检查，发动机工作是否正常，相关附件，如水箱、电子风扇、线路等等是否完好。

第二，维修完毕的车子经过洗车后，车身表面是否干净、整洁，包括钢圈及轮胎表面。

第三，底盘无漏油现象。

第四，车内内饰没有因维修留下的油污，车内驾驶员使用的灯光、雨刮、喇叭正常。

在钣金、油漆车间同样有严格的质量检验制度。在交车前通过最终检验的质量保证，必须满足车间制定的质量标准、维修项目必须全部是完工的、车辆内外必须被清洗，而且检查的场所必须足够光亮清洁。

在车辆维修完毕后，每道工序的责任人在维修单上签字。对所有在过程检验与最终质量检验时发现的问题进行分析与总结，按照公司相关制度执行，以免在以后的工作中犯下同样的错误。

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1.1 维修质量纠纷调解与维修质量有直接关系

维修质量广义理解，不仅包括汽车维修的技术质量，还应包括汽车维修合同承诺项目的履行和维修收费等服务质量。因而，维修质量纠纷就不单纯指维修产品的技术质量纠纷，还有大量的维修合同承诺项目履行纠纷、服务时效纠纷、收费价格纠纷、技术质量与收费价格交合的质量纠纷，等等。这些纠纷的产生归根到底是由维修产品的技术质量问题或维修服务质量问题引起的，其争议的焦点就是维修质量问题。

1.2 调解维修质量纠纷是维修质量管理的重要内容

交通部先后了《汽车维修质量管理办法》和《汽车维修质量纠纷调解办法》，明确维修质量监督和维修质量纠纷调解是道路运输行业管理的重要职责。显然，这项专业性、技术性和政策性强的工作应由汽车维修行业管理部门（下称"行业管理部门"）来完成。但长期以来，行业管理部门在维修质量监督管理方面只重视考核企业的返修率、竣工车辆一次上线检测合格率和质量管理制度的建立，以及技术质量管理标准文件的配备等，却忽视了对行业维修质量纠纷出现情况的全面了解和对申请调解维修质量纠纷的受理工作。有的行业管理部门甚至怕麻烦，怕受理维修质量纠纷，对车主或维修企业提出的维修质量纠纷调解请求只作简单处理，对有些复杂的维修质量纠纷还有推诿现象，如此等等。这样做的结果，首先是行业管理部门未尽到职责，以致失去了对维修质量的有效监控；其次是造成车主投诉困难，久而久之形成对行业管理部门的不信任、不理解和不支持；三是养成了维修企业不积极主动地改善维修服务，提高维修技术质量水平，不求上进的惰性，且在车主面前盛气凌人。

因此，各级行业管理部门针对新时期维修质量纠纷增多的特点，应该进一步加强对维修质量纠纷的调解工作，全面掌握行业维修质量动态，及时受理维修质量纠纷，把本属于自己的重任认真负责地承担起来。

1.3调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段

维修质量纠纷的增多不完全是坏事，它即暴露了维修行业存在的维修质量管理的薄弱环节，反过来又为全行业提高技术水平和服务水平，加强质量管理，提供了努力方向。正确处理好每一起维修质量纠纷，就会自然形成一股促使维修质量提高的驱动力。因为，通过维修质量纠纷的调解，一是能促使企业从维修质量事故的技术分析和鉴定中认识到自己的不足，从因维修质量问题而造成的损失中吸取教训，从而强化内部维修质量管理；二是可以帮助车主提高对行业管理法规和车辆使用知识的认识，一方面会形成一种强有力的维修质量监督的社会力量，另一方面会降低车辆维修后使用责任事故发生的频率，减少维修质量纠纷；三是能进一步充分体现行业管理部门的权威性和管理服务职能，有效地提高社会地位；四是行业管理部门可以深入地了解企业维修技术质量和服务质量存在的突出问题，有针对性地开展行业技术培训和法规教育，采取有效措施提高企业技术和管理素质。所以说，正确调解好维修质量纠纷是加强维修质量管理的重要手段。

2维修质量纠纷调解应贯彻维修质量管理的要求

行业管理部门开展维修质量监督管理工作的主要对象是企业的维修质量。因此，在维修质量纠纷的调解过程中，要通过对具体维护质量纠纷的技术分析和鉴定，以维护质量监督者的身份，依据《汽车维修质量管理办法》的规定，从维修企业的内部质量管理查起，以清除维修质量纠纷产生的内在原因，主要应归贯彻以下质量管理的基本要求。

a.监督企业内部质量保证体系的完整性。检查维修企业建立维修质量管理制度、执行相关技术标准和配备质量管理人员等方面是否符合要求。

b.检查企业维修质量活动的合法性和有效性。主要检查维修企业的技术管理、计量管理和质量检验等制度在此次维修过程中是否有效执行，有关质量负责人、质量检验员和维修技术人员是否严格遵守有关法规、技术标准、维修工艺和操作规范。

c.监督企业维修质量检验的真实性。检查此次产生维修质量纠纷车辆的进厂。维修过程和竣工出厂检验记录资料是否完整。准确和真实。

d.检查维修企业对出厂合格证制度、质量保证期制度及维修合同制度等的执行情况。

3 如何抓好维修质量纠纷调解，强化维修质量管理

3.1 增强行业管理人员调解维修质量纠纷的能力

要培养行业管理人员针对质量纠纷进行技术分析和鉴定的能力，培养其理解和运用相关法律、法规的能力，全面提高行业管理人员的技术和业务素质，以适应质量纠纷调解工作的需要。

3.2 健全维修质量纠纷投诉受理和调解的网络

根据《汽车维修质量管理办法》第四条的规定，各级行业管理部门应紧紧依托汽车综合性能监测站建立汽车维修质量监督检验站（中心）；在无此条件的地方应及时成立由行业管理人员、技术专家和经验丰富的质量检验人员等组成的汽车维修质量监督检验组织，形成维修量纠纷投诉受理和调解的网络。

3.3 准确进行质量纠纷的技术分析与责任划分

维修质量纠纷复杂多样，一般的汽车维修合同承诺项目的履行和维修收费等服务质量纠纷都比较容易处理，关键是调解汽车维修的技术质量纠纷，需要做出实事求是的、无可辩驳的和具有权威性的技术分析及事故鉴定报告。形成此报告，一是要展开详细的实地调查；二是要认真检测，获得技术数据；三是要掌握技术标准；四是要文字简练、逻辑性强，不得使用模凌两可、含糊不清的词句或用文字表述来代替技术数据。进行责任划分除按《汽车维修质量管理办法》等十二条规定的原则处理外，应注意以下几点：

a.要坚持按维修类别作业的原则，对超范围作业造成的质量纠纷应一律由承修方承担；

b.对此项维修业务有合法有效的汽车维修合同或协议书，应按履行情况划分责任；

c.对配件采购、装配与使用和委托加工等方面出现的质量问题，应由承修方负责；

d.对车辆维修技术质量问题与不正确使用兼而有之的质量纠纷，应首先确定承修人的责任为主要责任，然后根据当时使用者的使用情况和发现异常故障时所采取的措施是否适当，以及事故损失程度等，按责任比例划分；

对质量纠纷发生是否在质量保证期间内的判定，应坚持托修方申诉理由优先的原则。即除合同约定的以外，若按时间间隔算已过了质量保证期，但行程未达到质量保证的限制，托修方以行程提出在质量保证期内的申诉，应算在保证期内，反之亦然。

3.4 及时、公正调解纠纷，积极提供司法救济