服务行政论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务行政论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

关键词政府职能转换服务型政府

1服务型政府的概念及特征

所谓服务型政府，是相对于管理型、权力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。

服务型政府有两个重要特征：一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知，现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法规外）往往是投资规模大、投资周期长，对于企业而言，投资于公共物品无利可图；对个人而言，则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人们容易产生搭便车的心理，即某人参与了公共物品的消费，却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理（以及避免被搭便车的心理）导致了集体的不理性：大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围：政府只应该向公众提供公共物品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给，政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品，但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务，也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法，也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法，使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务，进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域，这些公共服务行业是面向市场开放的。因此，公共物品的供给应该向私人开放，与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府，不仅不可以垄断公共物品的供给，而且应当鼓励公共服务市场化，因为在存在竞争的情况下，服务行政的弊端会降至最低程度，并能和市场经济体制的基本要求相兼容。

2创建服务型政府的必要性

2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要

服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求，提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放，中国社会主义市场经济体制初步建立，但是传统计划经济的影响仍然较为严重，旧体制下最困难的问题被积淀下来，转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在，这些既不符合WTO规则，也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府，正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方，进一步转变政府职能，将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控，规范市场、创造良好市场环境，提高公共服务水平和能力等方面；使政府管理符合市场经济体制要求，推进我国社会主义市场经济体制的完善。

2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的

我们党的宗旨是为最大多数人谋利益，这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求，本质在坚持执政为民。党的一切工作，都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化，正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要，实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府，这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。

2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向

在席卷西方世界的政府再造之风中，特别是自20世纪90年代以来，西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年，英国政府进行了“政府信息服务”的实验，1996年11月公布“GovernmentDirect”计划，提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府。同年12月，美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为，改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题，更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”，都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来，我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力，先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。

3创建服务型政府的路径选择

3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键

建设服务型政府，首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍，不仅是指公务员具有较高的业务素质，更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识，必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神，提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言，要着重强调以下三点：一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情，善于发现问题、了解问题，会做调查研究，能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物，并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求，为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府简化办事程序，提高办事效率，寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚，一视同仁。因而国家公务员在理念上，要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中，要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素，维护社会公正与正义。

3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措

根据行政审批制度改革的总体要求，在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求，符合法定权限和法定程序，依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据，而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步，有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序，减少环节，方便群众，强化服务，缩短时限，避免多头、重复审批，提高效率，以较小的行政资源的投入，实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批，谁负责”的原则，有行政审批权，就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任，依照有关规定，给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约，保证合法、合理、公正地行使行政审批权，维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议，要做出书面答复，并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利；审批机关要及时处理举报、投诉，将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体，在实际运用中，不能割裂，片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一，即使是符合合法原则的审批事项，如果不符合合理原则，该项审批也应通过立法程序予以取消；虽然符合合理原则，但不符合合法原则，则应通过相应的立法程序，制定规范性的法律文件予以确定。

3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式

行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室，就在大厅内一次性解决问题，由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务，若不属于本窗口服务内容，则负责指点或帮助联系相关部门人员接待，不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则，实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众，对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制，是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃，是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理，实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”，通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高权力运行的透明度，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。

3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。

电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴，电子政务的实施过程，就是政府打破公共服务领域的垄断，提高服务效率，更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源，可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开，无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作，必须按照法定的程序进行，接受人民的监督。再就是要求政务信息公开，凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网，向公众公开。

3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。

公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能，大量地转移给非政府组织和私人部门，即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品，一些私营部门、独立机构，社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者，为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理，实现公共管理和服务的社会化，以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务，提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来，这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去，政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来，专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设，真正做到“掌舵，而不是划桨”，为公众提供更多，更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。

要实现公共服务社会化，政府必须广泛采用授权或分权的方式，将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织，授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁，社会多元利益格局的形成，市民社会的成长，大力培育、发展和规范社会中介组织，推进公共服务社会化，建立社会自我管理机制，将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一，亦是建设服务型政府的重要环节。

篇2

首先，行政裁决派生于过去的计划经济体制，这使其在现实情况下的合理性受到质疑。建国以后，我们借鉴苏联模式，建立了各种政治、经济、文化管理体制；国家对社会的控制非常严密，市民社会没有生成的空间，大多数事项都首先甚至最终通过行政途径获得调控和解决。这样的理念很自然体现到了国家制定的法律之中，在我国较早期出台的《土地管理法》、《森林法》、《专利法》、《商标法》等法律当中都设置了一些“行政先行处理”程序。行政裁决就是行政干预民事纠纷的重要手段之一，但是，随着我国市场经济的发展，国家和社会日益分离，行政权逐渐退出了一些社会领域，社会及其成员的自利不断丰富和完善。根据“私法自治”的原理，政府最佳的角色似乎是“调停者”而不是“决定者”。民事主体对于相互之间的法律纠纷不能协商解决的，应当根据民事法律向人民法院提起民事诉讼。然而现在依然有不少法律规定了某些民事纠纷如果与行政管理职权密切相关，公民不能直接提起民事诉讼，而必须经过行政裁决这样的前置程序。但面对变化了的社会现实，人们不禁要问，行政裁决是否还有存在的必要呢？

其次，行政裁决长期缺乏健全的制度性规范。行政裁决面对的是与行政管理密切相关的民事纠纷，这就要求行政裁决机关既要具备专门的行政专业素养，又能保持客观、中立的位置，理性的作出决定。此种要求必须通过建立完善的行政裁决制度予以保障。遗憾的是，目前我国既没有统一的行政裁决法律，也没有在专门的行政领域对行政裁决制度进行具体的规定，而仅仅在一些法律中作了模糊而笼统的规定。如《土地管理法》第16条第一、第二款规定“土地所有权和适用权争议，有当事人协商解决，协商不成的，由人民政府处理”，“单位之间的争议由县级以上人民政府处理；个人之间、个人与单位之间的争议，由乡级人民政府或者县级以上人民政府处理。”那么究竟行政机关应该如何受理土地权属争议，是否需要成立专门的裁决机构，裁决人员应当具备什么样的资格，裁决应当怎么进行，是否应当听取争议双方的意见，是否需要搜集证据、如何搜集证据，如何确认证据等规范都付阙如。这种严重缺乏具体规则的行政裁决所导致的后果是，既不能保证立案程序的公平性，也不能确保实体处理结果的合法与准确性。由于行政裁决是具体行政行为，根据《行政诉讼法》的规定，公民、法人或者其他组织对行政机关的具体行政行为不服的，有权依法向人民法院提起行政诉讼。不少行政机关实施行政裁决不但没有及时消除社会矛盾，使民事纠纷偃旗息鼓，反而引发新的行政纠纷，这种“引火烧身”的结果着实让一些行政机关感到困惑，行政机关裁决民事纠纷究竟是否还有必要呢？

二、服务型政府的功能定位

任何行政法律制度都根植于其生存的环境之中，并与之休戚相关。意欲判断行政裁决在当代存在的必要性与合理性，就必须将其置身于我国目前正在积极构建的服务型政府的背景下，服务型政府的功能定位将决定着行政裁决的发展方向。

经过30年的改革开放，我国的市场经济建设取得了举世瞩目的重大进展，社会和经济结构都发生了重大的变化，怎样改革行政管理体制，建设与之相匹配的政府管理模式业已成为关注的焦点问题。2005年总理在十届人大三次会议上作的《政府工作报告》中正式提出建设服务型政府的目标，2007年总书记在党的《十七大报告》中指出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府。服务型政府已被确立为我国各级政府及其职能部门为社会经济、文化发展提供更好的公共服务的基本价值目标。在公共行政学上，一种较为学者们普遍接受的观点认为，服务型政府是“在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为人民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。”{3}如此定义服务型政府显然过于抽象与模糊，于是有学者提出服务型政府的基本内涵应当包括以下几点：“以人为本”、“执政为民”是服务型政府的治理理念；由“全能政府”向“有限政府”转变是服务型政府的发展目标：“依法行政”是服务型政府的行为准则：“顾客导向”是服务型政府的服务模式：“违法必究”是服务型政府的问责机制{4}.服务型政府在经济上主要职能是制定公平规则，确保市场经的有效运行，弥补市场之不足，为社会提供市场不能够提供的公共产品和服务；在政治上树立以民为本的治理理念，为社会各阶层提供一个安全、平等和民主的制度环境；在社会问题上，从长远眼光、全局利益出发，协调社会冲突，提供社会福利，确保社会健康发展{5}.

笔者认为，从行政法的视角看，就服务型政府的功能定位而言，首先应当将“服务”作为法的一般原则以指导公权力的行使，将为公民、法人或者其他组织提供良好的公共服务作为其行为的出发点和归宿。为此，当其他的行政理念如秩序价值与服务理念相冲突时，应当以后者为优先考虑。其次，在服务理念或者原则的指引下，应当重构或者调整目前的行政法律体系。有些领域政府权力必须限制，给予行政相对人自由行动的空间，而政府只是通过制定行为规范，间接而消极地进行管理。在有些领域，政府就必须摒弃消极的立场转而积极的通过自己的公权力行为进行直接的干预；但是不论何种立场，服务型政府与以往注重管制的政府形态都有天壤之别，这必然需要在政府行为上破除现有法制的“藩篱”，但脱离法制驾驭的“绝对权力”的任意驰骋无论如何将是一种危险，善良的行为也可能造成对行政相对人权利的伤害，因此，就需要新的行政法驾驭约束。

前述分析不难看出，服务型政府要求当代的公共行政必须具备以下几种行政职能：第一，管制行政职能。传统意义上的管制行政也有称“规制行政”，是旨在通过限制私人的权利、自由，以实现行政目的的行政活动。“例如，交通规制、建筑规制、经济规制等。这些都是通过规制个人及企业的活动，以维持秩序，或者实现防止危险的行政作用。”{6}规制行政经历了从消极的维持社会秩序的警察行政，到当代消极行政兼有为形成良好的自然环境、社会环境，而展开对私人的权利、自由施加制约的积极行政。在市场经济的条件下，政府的公共权力需要从市场和社会适当地退出，但其中又要保留一定的管理职能，为经济活动和公民权利提供可靠的秩序保障。第二，给付行政职能。给付行政是从德国学者福斯多夫（E.Forsthoff）提出的“行政作为给付主体”之概念出发，针对人民生存条件及改善以保障及生存照顾为重心，所为直接之促进或分配之行政{7}.大陆法系国家和地区一般将给付行政细分为提供基础设施之行政、社会行政、促进（助长）行政和资讯行政。强调现代国家的任务就是为行政相对人的生存和发展提供尽可能完善的公共产品和服务。经过多年工业化发展，虽然昔日的“生存照顾”的内涵已经发生了重大的发展，现在的“生存照顾概念强调政府及其它行政主体必须提供各种不同的服务措施，例如建立妥善的公共事业、社会救济、文教事业、社会保险制度是公民在衣食住行之生活工作教育等方面，得到国家最多的服务与最大的照顾。同时也着眼于国家经济之繁荣或衰颓，往往是国家命脉及民生福利所系。故振兴国家之经济，亦是国家行政责无旁贷之任务之一。”{8}规制行政和给付行政是政府的两项基本职能，其比重会随着政府管理领域的变化和行政方式的擅变而发生变迁。不仅如此，在服务型政府的背景下，两者都必须共同遵循一个共同的更高的行政理念，即服务行政。包括规制行政和给付行政在内的公共行政的活动空间、行为理念、行政方式的设置都是为了政府更好地实现履行服务的职能。第三，非权力行政。政府通过行政奖励、行政指导、行政合同等方式与公民、法人或者其他组织形成公法法律关系，挖掘民间的潜能，通过政府与民间的协作，更好的达成行政目标。第四，解纷行政。现代社会利益主体多元化趋势日益明显，从而在社会生活和经济生活中难免发生各种矛盾冲突，这些发生于公民之间或者公民与公权力主体之间的矛盾冲突涉及一些与政府管理有关的专门性问题，纠纷的数量庞大且呈不断上升的趋势，法院已经不能及时处置，这就需要通过赋予政府一定的权限，建立各种行政内部的纠纷解决机制。这就是为何当代法治发达国家和地区不断建立并强化行政裁判所、诉愿委员会等行政裁决机构的缘由。我国的行政裁决制度就是行政系统为公民提供的一种廉价、高效的行政解决纠纷的手段，在服务型政府的背景下，在服务行政的框架内应该有其广阔的发展空间。

三、服务型政府的行政裁决职能

改革开放30年来，以市场经济为取向、以“小政府、大社会”为模式的社会改革，正加快国家与社会的分化和社会主义条件下市民社会形成的步伐。尽管目前国家与市民社会相分离的进程尚未完成，甚至有人认为现在“国家权力已经基本上在微观经济领域退出，经济领域获得了较大的自主性。但在社会领域，政府仍然控制了大部分的社会权力”{9}不过，国家与市民社会的这种二元有机互动架构的不断形成和发展，将进一步改造国家的权力运作模式和促进市民社会走向成熟，并最终为社会主义民主和法治奠定坚实的社会基础。“在社会主义条件下，消除了市民社会与国家的二元对立，因而能最大限度的贯彻国家服从服务于市民社会的’民主契约’精神。”{10}就行政裁决制度而言，其产生之初衷出于公权力对私人权利进行干预、制约，进而达到国家秩序目标的需要；然而现在一方面通过行政改革，国家行政权力为公民让出了相当大的活动空间，另一方面，根据中国的实际情况，行政裁决权在相关的领域被保留，其行为方式和价值理念似乎也随着社会的发展正在发生悄然的改变。

这种变化体现在3个方面：第一，从行政机关垄断行政裁决权到民间组织也可获得裁决权。以民商事仲裁为例，[1]，1994年的《仲裁法》出台之前，公民因民商事纠纷需要有关的行政主管部门进行裁决。但是该法颁布以后，这种裁决权从行政机关剥离出来交由作为民间组织的仲裁委员会实施。根据《仲裁法》的规定，仲裁委员会由具有法定资格的独立的专家组成，通过他们的中立地位和适应专业优势，在保留仲裁权威的同时又适应了的专业特点。第二，行政裁决一般不再具有终局性。现在，尽管在一些行政领域行政裁决制度被保存下来，即一些民间纠纷仍然需要行政机关先行处理，但很多不再是终局决定；公民对行政裁决不服的还可以向人民法院提讼。如修改后的《商标法》和《专利法》都规定了对于商标评审委员会和专利复审委员会的行政裁决结果不服的，可以提讼，而之前上述机构的裁决在法律上属于不可诉的终局行为。这样做的意义在于，一方面发挥了行政机关在解决与行政管理密切相关的民事争议上的专业性优势，尽可能地为法院减少讼累，另一方面又能够防止行政滥权，保证公民的“司法最终救济权”。第三，行政裁决的价值类型发生变迁。从先前的管制型逐渐演变为服务型。从先前的重在通过行政权强制消除争议，演变为注重保护权利人的合法权益，为及时高效地解决民间纠纷提供一种新的方式。笔者认为，如今的行政裁决尽管依然具有管制行政的功能，但其所体现的更为重要的价值在于政府通过利用自身熟悉行政专业事务的优势为社会提供高效的纠纷裁决机制，及时解决纠纷，保障公民的合法权益，鼓励并促进社会的文明进步和经济文化发展。

可以肯定地说，在服务型政府建设的背景下，发展和完善行政裁决制度有重要的现实意义。除了需要保留并发挥现有的行政裁决服务功能外，在服务型政府的架构中，行政裁决应当具有更为广阔的发展空间。在很多私人活动领域产生的民事纠纷，比如业主与开发商、物业管理公司之间的纠纷；顾客与生产者、经营者之间的纠纷；乘客与公交公司、铁路部门、航空公司之间的纠纷等都可以尝试设立并运用行政裁决制度；另外，也可以在一些行政管理方式上尝试进行变革和创新，将原本调整行政审批或者行政许可、行政确认等方式调控的行政事项，转变为通过行政裁决的方式调整。比如物价部门的价格审批制度可以通过采取行政裁决的方式进行。只要建立完善的行政裁决的程序制度，其实施效果应该比行政审批制度更好，更能保证价格管理方面做到公正、合理。不妨对英国的行政裁判制度作有益的制度借鉴。英国的行政裁判所制度引起我们的关注由来已久，但是以前我们常常是作为行政复议的参照物而去考察它，忽视了英国的行政裁判所的决定还可以包括类似我国行政法上的行政裁决行为。王名扬先生认为，“英国的行政裁判所不仅受理行政机关和公民之间的争端，有些行政裁判所还受理公民之间的争端，这是因为公民之间的某些争端和社会政策密切联系。”{11}由于兼有这两种行为，所有英国的行政裁判所无论在数量上还是在受理案件的管辖范围上都是大的。按照王名扬先生1980年代的统计，英国当时的行政裁判所中受行政裁判所和调查法支配的就有50多种，数目超过2000多个{12}，如果再算上不受该法调整的其他行政裁判所，其规模极为庞大。这些行政裁判所受理行政管理密切相关的民间纠纷，保证社会的稳定发展，保护公民的合法权益，减轻普通法院的诉讼压力发挥关键性的作用。

四、行政裁决制度的规范化发展

学者们就行政裁决制度本身如何完善提出了很多有益的建议和意见。学者郭永长和杨素华认为，行政主体的行政裁决权只能由法律明确授权；行政裁决应坚持行政合法性原则、行政合理性原则、回避原则、行政调解原则、立裁分离、裁执分离原则、经济效率原则；应当确定行政裁决事项的主管或管辖机关和建立专门的行政裁决机构；行政裁决程序应当法律化；应当建立行政裁决的行政附带民事复议制度、行政附带民事诉讼制度、对选择复议或诉讼由当事人选择，对复议决定不服的还可以提讼；应当加强国际性行政裁决的立法{12}.吴汉全先生认为，应当规范行政裁决机构、行政裁决人员的职权；行政裁决程序应当公开化；行政裁决过程应当透明化{13}.学者周佑勇、尹建国认为，应当建立重建独立的层阶式行政裁决机构体系；加强裁决人员专业化建设与强化独立性保障措施；完善听证、回避、职能分离与公开等基本的行政裁决程序制度；构建完备的行政裁决程序制度；改进行政裁决的司法审查制度{14}.上述学者对构建和完善我国的行政裁决制度提出的意见和建议其中不少无疑是建设性的，对于以后我们制定专门的行政裁决法律制度具有重要的理论参考价值。重复设计行政裁决法律体系并非本文的旨趣，然而一些有关行政裁决的基础性问题的讨论对规范我国的行政裁决制度可能更具有关键性的影响。

第一，行政裁决内涵的拓展。目前的行政法教科书一般都将行政裁决的领域限定在于权属纠纷、侵权纠纷、损害赔偿纠纷三大类[2].笔者认为，这种界定过于模糊和狭隘。除上述3类纠纷外，其实还可以将民商事仲裁和行政仲裁纳入行政裁决的范畴。1994年《仲裁法》出台之前，民商事纠纷和其他法律纠纷都由行政主管部门仲裁，该法颁布实施以后，我国的仲裁制度发生了重大变化。根据该法规定，《仲裁法》调整范围是“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷”，“婚姻、收养、监护、扶养、继承纠纷；依法应当由行政机关处理的行政争议”不能申请仲裁。继而在地级市以上设立了相应的的仲裁委员会，对上述民商事纠纷实施仲裁。人们习，惯性通过对仲裁委员会民间性法律身份的判断，将《仲裁法》所规定的仲裁称为“民间仲裁”。将其他仍然由行政机关实施的仲裁，如劳动争议仲裁，称为“行政仲裁”。行政仲裁目前主要包括两大类，即行政系统外部的行政仲裁和行政系统内部的行政仲裁。外部的行政仲裁目前主要的是劳动争议仲裁，根据《劳动法》、《劳动争议仲裁条例》以及新近出台的《劳动争议调解仲裁法》的规定，对于企业和工人之间产生的劳动争议，由劳动行政部门组成专门的劳动争议仲裁委员会实施仲裁。目前类似这样的行政仲裁正在不断的增加，如竞技体育领域正尝试建立体育仲裁制度。内部行政仲裁是行政系统以及具有公共管理职能的事业组织内部建立的，针对公务人员与所在的行政机关或者事业组织之间的法律纠纷实施的仲裁活动。如2006年实施的《公务员法》规定，聘任制公务员与所在行政机关之间发生人事纠纷的，公务员可以向有关部门提起行政仲裁请求。

在理论和实务上，仲裁有民间仲裁和行政仲裁之说，前者适用《仲裁法》，后者依据其他单行的法律、法规规章。两者在法律性质上究竟是否存有重大区别呢？他们针对的都是民事纠纷（民间仲裁针对的是民事主体之间的民商事纠纷，行政仲裁针对的是公民与其单位之间的民事纠纷）；两者都是由仲裁机构居于中立者的地位实施仲裁。所不同者只在于民间仲裁由仲裁委员会实施，行政仲裁由行政机关（一般是行政机关内部成立的临时性仲裁组织）实施。按《仲裁法》规定设立的仲裁委员会实施民商事仲裁，就该仲裁的法律性质而言，它是民间机构经过法律的授权实施的仲裁行为。从行政法理上分析，其组织的法律性质属于法律法规授权组织，属行政主体的范畴。既然仲裁委员会是行政主体，其实施的仲裁与行政机关实施的仲裁并无实质性的区别，应当就是行政仲裁。而行政仲裁在实施主体、行为对象等关键要素方面又与行政裁决无异；由此，将民商事仲裁和行政仲裁纳入行政裁决的范畴就变得顺理成章了。

第二，行政裁决是否应当“司法化”或者一裁终局。针对有些行政裁决机关担心成为行政诉讼被告，理论与实务界就有了一种主张将行政裁决司法化或者一裁终局的思潮，认为裁决的司法化或者终局性可以使行政裁决机关放心决断而不必因裁决而成为被告。如果行政裁决是司法行为，公民对其不服向法院提出民事上诉。在近年出台一些法律中就有公民对行政裁决结果不服的可以向人民法院提起民事诉讼的规定。如《劳动法》就规定，公民对劳动争议仲裁委员会的裁决不服的，依法可以提起民事诉讼。《仲裁法》规定公民对仲裁委员会的仲裁决定不服，除仲裁决定存在法定的违法情形可以申请人民法院撤销外，不能就仲裁决定提讼。这样的做法并不符合行政法的基本原理。既然行政裁决在行政法上是行政机关实施的职权行为，是具体行政行为的种类之一，那么法律强制规定公民只能提起民事诉讼或者禁止诉讼都是没有理由的。

对于这个问题，英国和美国行政界和法学界作过广泛的讨论。行政界认为行政裁判所应当是行政机构的一部分，帮助完成行政任务，应受行政机关控制。法学界包括弗兰克斯委员会的成员则认为，行政裁判所应当成为司法机构的一部分，应按司法审判规则运作。从本质上看，行政裁判所是按议会旨意设立的审判机构，不是行政机构的一部分，当然也不能等同于法院{11}139.因此，这种主张并没有被议会所接受。在2006年议会的《裁判所、法院和调查法》中，依然将裁判所确定为行政机构。美国联邦最高法院认为，行政裁决是行政机关最为中立的第三方，利用其行政管理的专业知识对行政职务或者行政以及其他的正义作出的最后决定。1946年《联邦行政程序法》规定，行政裁决是行政机关除制定法规以外所作出的最后决定的全部或一部，可以采取肯定的、否定的、禁止的、确认的形式（包括批准许可证在内）。由此可以认为，美国《联邦行政程序法》所指的行政裁决是指行政机关作出能够影响当事人的权利和义务的一切具体决定的行为{15}.英国和美国都倾向于将行政裁决确定为行政行为更有利于其功能的发挥。事实上，人们期望的通过行政裁决的“司法化”解决其裁决的公正性问题，完全可以通过在传统的层级行政体系之外建立相对独立的行政机构来实现。现代国家所担负的任务不再只是典型的治安、外交、国防事务，因此“典型的、层级制的行政组织，就不能完全应付行政任务的需要，而必须发展出一些摆脱层级制行政体系的组织形态。”德国学者FridoWagner就认为“假使行政组织所从事的工作具有’不受指示拘束’（weisungsfrei）的必要性的话，就有可能赋予其某种组织上的独立性。”{16}从目前我国的法治与社会发展的现状看，将行政裁决机构从层级制行政系统独立出来成为相对独立的行政裁决机构，更利于该制度的发展及其功能的更好发挥。

第三，行政裁决的理念转换。学者们提出的从实体法和程序法的角度规范行政裁决的设想固然有一定参考价值，但笔者认为，规范我国的行政裁决制度时还要考虑，或者更重要的应当考虑有关的理念问题。行政裁决的称谓首先给人的一种感觉是：行政机关对民事纠纷的裁决是一种行政机关的单方决定行为，其中立性特点比较单薄，而管制行政的色彩较浓。这种理念体现到行政裁决实践中，就表现为行政裁决人员缺少中立者意识和程序、证据观念，从而在行政裁决时随意作出裁决决定。笔者建议，可以进行适当的法概念转换，将“行政裁决”改称为“行政仲裁”，仲裁突出的中立性可能更有利于促使行政裁决机关及其人员养成公正裁判意识；并认识到自己应当居中裁判案件；严格依照法定程序和法定的证据规则裁判；调查事实，适用法律做出准确的决定，而不再将行政裁决行为等同于一般的行政职权行为。

综上所述，建立行政裁决制度在我国服务型政府框架下不仅必要，而且它有着非常广阔的活动空间，在很多领域可以广泛地建立起行政裁决制度。当然，行政裁决功能的真正发挥还有赖于我们对一些基础性问题的正确认识并予以制度规范。

注释：

[1]《仲裁法》规定的民商事仲裁本身是否属于行政裁决，是一个可以单独讨论的问题。从公法理论分析，民间组织经过法律法规的授权可以成为行政主体，依法实施相应的行政权力。仲裁委员会对相应的民商事法律纠纷进行裁决，尽管争议的双方有很多选择权，但是由于裁决本身具有强制性特征，在法律上应当认定其属于行政裁决行为。

[2]这是目前我国行政法学界的通说，（张正钊．行政法与行政诉讼法[M]．中国人民大学出版社，2004:172；姜明安．行政法与行政诉讼法，北京大学出版社，高等教育出版社，2005.）

参考文献：

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{4}中国行政管理学会课题组．服务型政府是我国行政改革的目标选择[J]．中国行政管理，2005，（4）.

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{11}王名扬．英国行政法[M].北京：中国政法大学出版社，1987:141.

{12}郭永长、杨素华．试论完善我国的行政裁决制度[J]·行政与法，2003，（10）:37-39.

{13}吴汉全．论行政裁决社会公信力的提升[J]江苏行政学院学报，2005，（5）:91-93.

{14}周佑勇、尹建国我国行政裁决制度的改革与完善[J]．法治论丛，2006，（5）:35-39.

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服务型政府是把“为人民服务”作为政府的宗旨，核心是“服务”民众，考核指标是民众的满意度。服务型政府不仅重新界定了政府所享有的公共权能的权限，更重要的是强化了政府的责任，强调职权与责任的统一性。英国历史学家约翰、阿克顿曾说“绝对的权力必然产生绝对的腐败”。可见，任何公共权力的运作都必须有公共责任来约束，否则有权无责必将导致权力的滥用。尤其是在我国，从长期的全能主义政府转向服务型政府的建设，更需要有完整的责任体系来支撑。

1.政府责任的概念界定

笔者经过查阅文献发现，我国学界主要从政治学、法学、行政学、伦理学及经济学等不同学科视角对政府责任进行了研究与探讨。至今，学术界对政府责任并没有统一的概念。具有代表性的主要观点有：一是政府责任即是政府对自己的各种行为或者制度设计承担相应的责任形式，并对政府的消极行为进行制约，该观点把“政府责任”看作是是一种责任形势，推崇“负责任的政府”，是责任政府的操作层面，是责任政府制度化的实现途径和方式；二是政府责任是指政府能够积极地对社会民众的需求做出回应，并采取积极的措施，公正、高效地实现公众的合法需求和利益；三是把政府责任视为政府社会回应力，政府的义务和法律责任的整体概念。尽管不同的学科视角对政府责任进行了不同的论述，但从本质上看，政府责任均包含以下有两层含义: 第一, 政府及其公务员所负有的职责, 第二, 政府及其公务员没有履行职责而应承担的不利后果。此外，学者们还对政府责任进行了分类，比较受到认可的主要有下面几种观点：一是罗姆瑞克(Romzek) 把政府责任分为四种: 即官僚责任、法律责任、政治责任和职业责任, 并认为前两种责任强调严格的监督和较少的自由处置权, 后两种责任则允许较大的自由裁量权[1]。在国内不同学者也从不同的角度对政府责任类别进行了论述：中国人民大学的张成福教授把政府责任分为五种即: 道德责任、政治责任、行政责任、诉讼责任和赔偿责任[2]；华南师范大学政法学院讲师张强把政府责任分为政治责任、官僚责任、公平责任和绩效责任[3]。

2.政府责任缺失的表现及原因分析

好比一部机器会出现失灵一样，政府责任也有缺失的现象，例如当下社会频繁出现的食品安全事故，等均把政府责任缺失推上了舆论浪尖。笔者认为所谓政府责任缺失主要包括政府的不作为、作为不到位以及不当作为三种情况。深究原因主要有以下几种：

2.1从文化视角上来看，传统的“官本位”思想根深蒂固

长期以来的“君尊民卑，官贵民贱”导致政府责任意识不强。尽管后来我国政府进行了相应的改革，强调建立责任型政府和服务型政府，对这种观念造成了一定的冲击，但其心理积淀并未彻底消除，仍然在左右着我们的观念和行动，尤其是一些政府官员思想上未能从“官本位”真正转向“民本位”。正是传统的“官本位”心理模式在作祟，一方面激发了人们的权利意识，促使人们对权力进行狂热的追逐；另外一方面，却淡化了行政主体的责任意识，使他们在行政执法过程中无限地扩大权力的内涵，缩小责任的内涵，遇到问责就会出现“临时工”等替罪羔羊；同时，民众的“奴性”心态也为政府失责奠定了群众基础，群众监督难以发挥作用。

2.2我国政府责任缺失的关键原因是相应制度尚未完善

纵观我国的现有制度中，很多都是用来约束和规范政府的管理对象，主要针对政府及其公务员的相对较少。实际上，政府及公务员握有公权，拥有公共资源的支配权，更有必要对其行为进行严格的规范与监督，杜绝腐败和行政乱作为，损害公共的利益。但是由于制度的欠缺，政府失责的成本就大大降低，追究责任时难免遇到无法可循的尴尬局面，也让一些思想不端正的公职人员利用制度漏洞，趁职务之便谋取个人利益而得逞。

2.3我国政府各职能部门间的职责划分不清，职能出现混叉的现象

集团理论认为在一个集体内，集团收益是公共性的，集团中的每一个成员都能共同且均等地分享它，而不管他是否为之付出了成本。集团收益的这种性质促使集团的每个成员想“搭便车”而坐享其成，这就严重影响了集体的效率。当前，我国政府各职能部门间的职责划分不清，职能出现混乱的现象，他们类似一个庞大的集体，也会面临这种困境，从而导致责任行政的缺失。同时由于责任主体分散，所有行为个体都不同程度地负有责任，这样制度对他们的约束力是比较有限的，其后果对个人的影响也相对较小。这种责任扩散心理容易使政府官员产生一种无所谓的态度，从而不能够严格履行职责并承担责任。其次，职能混乱给追究责任主体和确定责任限度时均带来不便，可能出现法不责众，或权责不对等的情况。很难举到震慑后人的效果，如一些行政人员看到别人在不负责任的行为之后没有受到严厉的惩罚和追究，因此也盲目效仿。

3.进一步落实政府责任的有效途径

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1.1.1畜牧兽医行政机关或动物卫生监督机构部分领导对动物卫生行政复议工作认识不到位动物卫生行政复议是兽医行政救济的一种监督制度，它对防止和纠正违法的或者不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进动物卫生监督机构和畜牧兽医行政机关依法行政起着非常重要的作用。然而，由于部分被申请人对《行政复议法》的立法宗旨缺乏认识，自觉接受行政复议监督的意识淡薄，对行政复议机构作出的裁决有抵触情绪，影响了行政复议工作的深入开展。

1.1.2申请人对动物卫生行政复议工作认识不清主要表现在：一是《行政复议法》《动物防疫法》等法律法规宣传不够，一些行政相对人特别是农村、边远山区的行政相对人，对《行政复议法》等了解少，不知道如何运用法律来维护自己的合法权益；二是有的申请人对行政复议的公正性持怀疑态度，错误地认为畜牧兽医行政主管部门与动物卫生监督机构会“官官相护”，认为解决行政纠纷的途径只有上访和诉讼，不愿申请行政复议；三是当事人对为什么要申请复议认识不清晰，因动物卫生监督机构作出行政决定时曾告知其享有复议权利，便稀里糊涂提出复议申请；四是当事人明知动物卫生监督机构的具体行政行为没有问题，出于不愿履行行政决定义务的心态，借行政复议程序故意拖延时间。

1.2复议机构、人员和经费缺乏一是行政复议机构组织缺失。根据调查统计，目前，全国各级畜牧兽医行政机关普遍缺乏内设法制机构。就河南省南阳市而言，全市12个县区畜牧兽医行政管理机关设立承担行业法制科室工作的不到二成，动物卫生行政复议的功能因此打折扣。二是行政复议工作人员严重缺位。多数畜牧兽医行政机关无人专门承担动物卫生行政复议工作，绝大部分工作人员是兼职，法律专业人员缺乏、整体素质不高。三是没有经费保障。根据《行政复议法》关于“行政复议机关不得向申请人收取任何费用，行政复议活动所需经费由本级财政予以保障”的规定，动物卫生行政复议经费应列入地方财政预算。然而，目前大部分畜牧兽医行政管理部门法制机构的行政复议经费短缺，没有开展工作所必备的交通、办公设备等。

1.3办理动物卫生行政复议案件的质量不高

1.3.1质量不高的主要表现一是由于部分复议机构不健全，人员少，加之业务水平不高等原因，在处理动物卫生行政复议案件时往往不能及时依法审查，有的行政复议机关在立案审查时不体现“便民”原则，存在推却受理、超期结案等现象；二是不依法公正裁决，一小部分畜牧兽医行政复议机关办案缺乏公正性，对明知应当予以撤销的行政复议案件予以维持，甚至无原则地维持下级动物卫生监督机构的具体行政行为；三是对被申请人拒不履行或者拖延履行行政复议决定，缺乏制约规定。

1.3.2复杂案件增多，处理难度加大动物卫生行政复议案件包含动物养殖、重大动物疫病防控、动物及动物产品检疫和畜产品质量安全等领域。所涉及法律关系不仅仅是众多的行业法律法规，且涉及众多的公用法律法规。并且，随着畜禽养殖、生产、经营、运输和畜禽产品的生产、加工、经营、运输、储藏等的快速发展，出现的新情况、新问题增多且复杂多变。同时，随着国家立法进程的加快，新的法律法规和规范性文件不断出台，办案人员需掌握的法律知识增多。以全国各级畜牧兽医行政管理部门收到的行政复议申请为例，除动物卫生监督机构作出的罚款、没收违法所得、暂停营业等行政处罚和查封、扣押等行政强制案件外，近年还收到多起因涉及修路、拆迁、水环境保护等对变更、撤销防疫条件许可证行政复议等案件，由于有些属于社会发展出现的新情况，实践中不易界定和把握，增加了审理此类行政复议案件的难度。而且，有些问题的行政复议结果直接对整个区域性养殖业发展，将产生重大影响。稍有不慎，将影响社会稳定，实际工作中，需做大量的工作协调，化解矛盾。

1.4《行政复议法》部分条款如何便于实际操作，尚有待进一步完善《行政复议法》颁布实施以来，极大地保护了行政相对人的权益，但也存在一些问题。如申请复议期限，《行政复议法》规定自知道该具体行政行为之日起60日内提出。实践中，一些动物卫生监督机构作出具体行政行为，没有告知或者不正确告知其权利和申请复议期限的现象时有发生。缺乏补救措施或责任追究办法。又如：行政复议形式，原则上采取书面审查的办法，不利于查明事实，也缺乏复议工作的透明度、公开性。同时，《行政复议法》没有复议人员回避等规定，难以保证行政复议案件的公正审理，都影响了行政复议功能的发挥。

2对动物卫生行政复议工作的有关建议

2.1加强宣传，提高行政复议的社会认知度，树立公众通过复议维权的观念和意识为使动物卫生行政复议制度在最大范围内贯彻普及，使动物卫生行政相对人真正懂得如何运用行政复议来维护自己的合法权益，各级政府和畜牧兽医部门应加强《行政复议法》《行政处罚法》《国家赔偿法》等相关法律的广泛宣传，不断增强公众通过行政复议依法维权的法律观念和意识。

2.2建立健全畜牧兽医部门内部法制组织机构体系畜牧兽医系统内部法制机构的建立和人员配备是否与所承担的复议工作任务相适应，直接关系到动物卫生行政复议等工作能否正常开展，关系《行政复议法》的实施。目前，我市12个县区畜牧局多数没有设立法制工作机构，因此建议，对畜牧兽医行政管理部门定编、定职，建立法制组织，以适应工作需要，并解决专项复议经费和交通工具等。

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服务型政府是在批判和继承新公共管理理论的基础上形成的一种指导各国政府行政管理的的新型理论，在刚刚结束的十七大上，总书记再次强调强调加快行政管理体制改革，建设服务型政府。我国在建构服务型政府的理论研究和时间中已经取得了丰硕的成果。本文试图运用公共理性的知识探讨服务型政府的建构的新途径。

一、公共理性与服务型的特征理性(reason)是社会行为主体对对客体的一种能动性的反映,是行为的主体认识自然、社会及其协调、整合自然、社会和各种行为主体之间关系的基本功能。林毓先生认为:“理性”(reason)是人生来就有的一种能力,一种发现什么是真理的能力,这个能力就是理性。换言之，“‘理性’是一种使我们了解真理的本领”。这种理性是有限理的，即有限理性。从社会学家马克斯.韦伯开始，人们习惯上把理性划分为工具理性和价值理性两种。“工具理性”是指从理性出发，寻求理想的工具来解决论文现实中的问题，以便达到预期的目的，简而言之就是采用最有效的手段以达到一个目的就是所谓的“工具理性”。所谓“服务型政府”,它是在公民本位,社会本位观念指导下,在整个社会民主秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为人民服务宗旨并承担责任的政府。服务型政府从本质上讲是一个为民、便民、人民拥有的政府。

二、公共理性与服务型政府的关系综上所述,“公共理性”旨在要求公共管理主体在公共决策和管理等一系列活动中,都应在公众的参与和监督之下进行。这种理性是代表民意的,是公共的,是各种利益集团在和平的气氛下,通过讨价还价,最后在协商一致和“妥协”的情况的约定意识。而服务型政以“向人民学习,为人民服务,请人民评判,让人民满意”为行动指南。

三、我国政管理在公共理府在政府决策和性上存在的问题由于我国几千年的封建思想和制度的根深蒂固,现代民主意识还未形成气候,官管民的观念普遍存在。政府成为统治的工具,权力的执行者一直把民众(特别是中下层民众)看成是管制的对象，一切事宜政府说了算,而人民也对此乐此不疲，甘心做奴隶，不愿改变现状。政府工作人员不知道自己服务的对象是广大人民群众,许多领导更是喜欢独断专行,搞一言堂，上行下效，官僚风气甚严。再加上政府缺乏政务公开,决策和管理不透明,没有完善的群众参与决策、管理、监督、评估的机制,而大众传媒又被控制得过死,歌功颂德几乎成了其基本职能。

四、以公共理性为指导构建服务型政府公共理性要求政府决策和管理都应是在各利益团体的“正和博弈”中,通过讨价还价，在互相“妥协”下达成一致并在民主监督之下完成，这对构建新型服务型政府具有重大的启示。我们认为可以从以下几个方面入手:1、转变政府工作人员观念，树立公共理性意识要构建服务型政府,首先要转变两种观念:一种是在我国长期的封建统治中形成的“官管民”的思想。正如马基雅为里说的那样:“世界上除了庸人还是庸人”。而要构建服务型政府必须鼓励民众积极参与行政管理,并在其过程中起到监督和绩效评估的作用;针对精英主义的政治统治思想,我们应该通过教育宣传让政府工作人员深刻认识到自己的双重身份,首先是一名普通的公民,然后才是政府官员,自己手中的权力是人民给予的,作为人民的公仆,应全心全意为人们服务,而不能高高在上,蔑视大众，在做出行政行为的时候要和群众商量,认真听取群众的意见和建议,接受群众的监督。而群众也应该认识到自己的智慧和权利,热情地参与行政管理。2、以公共理性为指导，再造政府流程把公共理性引入政府流程再造中,在吸收和创造性运用现在企业制度的基础上,以“公共需求”为导向,对传统的流程进行彻底的改造,使之更具有与社会特别是人民大众更具有互动性,在流程设计上应尽量实现“并联式”服务,设立“政府超市”优化和完善电子政务，使政府的各项管理更透明,更阳光,公民办事更快捷,方便,增加民众对行政管理的参与的深度和广度。3、以公共理性为指南，加强制度建设制度是一个国家的灵魂，政府的制度设计是其统治有条不紊的保障。我们认为,必须在公共性的指引下,用制度的方式规范约束政府及其工作人员的行为,并让公众,大众传媒监督自己的行政管理活动.例如可以建立和完善听政制度、问责制度、专家咨询制度等等,并坚决贯彻执行。4、进一步发挥公众和大众传媒的舆论监督作用群众是政府的的镜子，公众的舆论监督作用对政府的决策和管理有着试金石的作用。在我们建构新型务性政府的过程中一定要高度重视公众和媒的舆论监督作用，特别是要充分发挥大众传媒的“中间人”的的作用，促使政府和公众的沟通和交流，并此保护好公众的利益。服务型政府的构建是一个不断变化和发展的过程，由于封建传统观念和官僚制度的影响，会遇到重重阻碍，不可能一蹴而就,在服务型政府的建构过程中，可能会出现新问题和要求，公共管理者必须要树立科学发展观，与时俱进，统筹城乡服务型政府的建构,在继承前人理论和经验的基础上不断创新，在实践中推进服务型政府的完善。

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作者：毛瑞芳 单位：郑州市科技中等专科学校计算机教研室

凭证变更管理模块主要包括凭证的确定和变更、台账的确定和变更、悬帐的确定和变更等，负责到报刊目录发生变更后，哪些数据库必须随之作相应的变更，同时也必须保证能查询到变更以前的数据。订单管理模块主要负责订单的录入、变更、查询和统计。当报刊目录发生变更时，例如原计划按月刊发行，后决定按半月刊发行，则订单也必须改成半月刊发行并更改相应的数据，例如订阅金额等。2目录变更子系统的NTER模型ER模型是数据库设计的图形表示方法，非常适合概念性的数据库设计。为了扩展ER模型的功能，以及满足事态数据库的要求，更突出时变属性的时态性，也为了更好、更方便地表达及引用时态区间，提出了嵌套关系的时态实体-关系数据库模型（NestTemporalEn-tity-RelationshipModel），简称NTER模型[3]。运用NTER模型，根据基于时态分析原则来分析目录变更子系统中的客观因素。例如，对于报刊目录信息，将目录信息中独立于时间的属性（即不受时间因素影响的属性）置于“报刊目录自然信息”关系中，将时变属性（即受时间因素影响的属性）置于“报刊目录时变信息”关系中。在“报刊目录信息”关系中，用嵌套关系来表示随时间变化的各种信息，这样能够将各种信息统一归类管理，即克服了冗余数据多的缺陷，也便于查询。用NTER模型能够很方便、直观地描述时态数据库的三维实体对象。

最常见的是“新的报刊目录从2011年2月1日开始执行”的文字描述，其有效性与时间紧密相关，因此目录变更策略是一种典型的结构化时态知识。结构化事态知识，是指结构比较明确的知识，这种知识有时态特征。例如，某一杂志从2011年4月1日由月刊改为半月刊，该变更从2011年2月1日开始执行，整订价格由3.6元改为5.7元，则用标准表表示如表1：可以验证，各报刊的整订单价符合如下模型定义，可以用表来记录。（式略）4时态数据库的实现4.1时态数据库模型和查询语言选择对于报刊目录变更来说，不但要指明有效时间（起始有效时间，终止有效时间），还与事物时间有关，因此必须用双时态数据库（BitemporalDatabase）来实现。目前，时态信息技术仍处于研究和发展阶段，人们从不同的观点，提出了各种时态数据库模型。最有影响的时态数据库模型有13种，目前得到大多数人认同和应用的时态数据库模型和查询语言主要是基于双时态概念数据模型BCDM（BitemporalConceptualDataMod-el）的TempSQL、TQule、TSQL2等，由于TSQL2实际上是时态数据库模型、时态数据库查询语言的研究成果与SQL-92的结合，TSQL2是SQL3标准草案的一部分，所以它是当前最具代表性的时态数据库查询语言。而河南省邮政综合服务平台采用的数据库是Oracle9i,与SQL-92完全兼容，并且报刊目录变更子系统必须实现双时态数据库，所以设计时采用目前最流行也最成熟的TSQL2模型。在TSQL2中提出了三种描述能力相等的时态数据库模型，即面向查询和数据库逻辑设计的双时态概念数据模型（BitemporalConceptualDataModel）、面向存储的表示数据模型（RepresentationalDataModel）以及面向演示的演示数据库模型（PresentationDataModel）。这三种模型构成了类似DBMS的三层逻辑关系，即数据存储、数据逻辑和数据表示分开。时态中间件位于传统DBMS的前端，在对非时态数据进行操作时，它们没有什么差别，但涉及时态数据的操作时，时态中间件就能使操作变得简单明了。在实现嵌入式时态应用时，从逻辑上可以划分为三个层次：（1）时态应用层此层是和用户联系的窗口，它提供了应用时态预处理的工具来定义时态数据视图，编辑时态知识库调用时态中间件服务，完成时态信息处理。（2）时态中间层提供基于Web的跨数据库平台的时态信息处理服务，包括时态查询、时态推理等。（3）数据库层实现在传统的数据库平台上时态信息的表达。

由于理论功底和实践经验等方面的不足，还存在很多需要改进的地方，例如在怎样提高数据库时态管理能力方面考虑不够。下一步需重点研究的主要方面有：（1）查询优化数据库系统的基本功能是对数据进行有效存储、查询和更新。数据库系统如何按照用户提出的特定查询要求，有效、合理、快速和正确地将对应的数据查询出来，关键技术就是索引技术，索引技术的优劣直接关系到查询效率的高低。由于有效时间和事物时间的二元时间结构，给时态查询带来了许多困难，传统的数据索引技术已经不能支持对时态信息的有效存取和查询，研制适合于时态特性的索引机制是时态数据库管理系统的一个重要方面。（2）存储优化由于双时态数据库既可以进行回滚操作，对过去的事物时间点进行查询，又可以对元组的时态属性进行修改，以保存符合实际的时间属性记录，所以双时态数据库会带来非常大的存储开销，合理有效的存储设计是非常重要的。

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1服务型政府的概念及特征

所谓服务型政府，是相对于管理型、权力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。

服务型政府有两个重要特征：一是政府只提供市场、企业和个人不能或不愿提供的公共物品和公共服务。众所周知，现代经济学普遍把产品分为公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法规外）往往是投资规模大、投资周期长，对于企业而言，投资于公共物品无利可图；对个人而言，则往往无力承担。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人们容易产生搭便车的心理，即某人参与了公共物品的消费，却不愿意支付或充分支付生产成本而依赖他人支付。这种搭便车的心理（以及避免被搭便车的心理）导致了集体的不理性：大家都不愿提供公共物品。这就决定了公共物品不可能由市场提供。经济学上私人物品和公共物品的划分方法很好地界定了服务行政的范围：政府只应该向公众提供公共物品，而不需要也不应该涉足私人物品的生产。私人物品完全可以由市场机制实现有效率的供给，政府没有必要介入私人物品的生产。二是政府应当鼓励公共服务市场化。虽然政府应当提供公共物品，但是政府决不可以垄断公共物品的生产。即使事实上只有政府有能力提供的服务，也没有理由因此而禁止私人企业去尝试和寻求其他方法，也就是在不使用强制性权力的情况下提供这些商品和劳务的方法。人们完全有可能找到一些新的方法，使一种在过去不可能由那些愿意为之支付费用的人排他性独享的服务成为一种可供交易的服务，进而使市场方法能够在它此前无法适用的领域中得到适用。政府不得垄断公共物品的供给意味着私人和私人企业可以进入这些领域，这些公共服务行业是面向市场开放的。因此，公共物品的供给应该向私人开放，与私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作为服务型政府，不仅不可以垄断公共物品的供给，而且应当鼓励公共服务市场化，因为在存在竞争的情况下，服务行政的弊端会降至最低程度，并能和市场经济体制的基本要求相兼容。

2创建服务型政府的必要性

2.1建设服务型政府是建立和完善社会主义市场经济体制的客观需要

服务型政府的根本任务就是按照社会主义市场经济体制和法治社会的要求，提供良好的市场经济发展环境。经过20多年的改革开放，中国社会主义市场经济体制初步建立，但是传统计划经济的影响仍然较为严重，旧体制下最困难的问题被积淀下来，转型时期的特殊问题也已凸现。政府直接管理经济、地方保护主义、部门与行业垄断、假冒伪劣等问题仍然存在，这些既不符合WTO规则，也严重影响了整个市场经济体系的规范发展。服务型政府，正是改变过去政府管理中不规范、不完善的地方，进一步转变政府职能，将政府主要精力放在加强与改善宏观经济调控，规范市场、创造良好市场环境，提高公共服务水平和能力等方面；使政府管理符合市场经济体制要求，推进我国社会主义市场经济体制的完善。

2.2建设服务型政府是由我们党的宗旨和政府性质决定的

我们党的宗旨是为最大多数人谋利益，这也是的一个基本观点。贯彻“三个代表”的要求，本质在坚持执政为民。党的一切工作，都以实现最广大人民的根本利益为最高标准。我们党致力于发展先进生产力和先进文化，正是为了不断满足人民群众日益增长的物质文化生活的需要，实现和维护最广大人民的根本利益是坚持“三个代表”的最终落脚点。我们的政府是人民的政府，这就决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民服务、为人民谋利。

2.3建设服务型政府是各国政府改革的重要趋向

在席卷西方世界的政府再造之风中，特别是自20世纪90年代以来，西方各国的政府均以重塑服务型政府为其主要目标。1994年，英国政府进行了“政府信息服务”的实验，1996年11月公布“GovernmentDirect”计划，提出新形态的公共服务以符合未来社会的需求。美国政府于1994年9月20日颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至上的政府。同年12月，美国政府信息技术服务小组提出的政府信息技术服务的远景报告认为，改革政府不只是人事精简、减少政府赤字的问题，更需要善于运用信息技术的力量彻底重塑政府对民众的服务工作。还有新西兰的“公共服务部门之改造”以及日本的“实现对国民提供高品质服务的行政”，都体现了政府改革的目标———构建服务型政府。改革开放以来，我国也在创建服务型政府方面做出了不懈努力，先后多次进行以转变职能为重点的机构改革。

3创建服务型政府的路径选择

3.1建设高素质的公务员队伍是建设服务型政府的关键

建设服务型政府，首先要建设一支高素质的公务员队伍。所谓高素质的公务员队伍，不仅是指公务员具有较高的业务素质，更是指公务员具有较高的政治素质和强烈的服务意识。培养公务员的服务意识，必须强化公务员的职业道德、责任意识、敬业精神，提高公务员的业务能力、服务本领。具体而言，要着重强调以下三点：一是主动性。国家公务员要有主动为公众利益服务的热情，善于发现问题、了解问题，会做调查研究，能够以敏捷的反应能力去体察、了解社会客观事物，并积极预防和解决问题。同时也意味着国家公务员能够积极回应民众的需求，为其提供高品质的服务。二是高效性。行政效率是达到行政目标的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府简化办事程序，提高办事效率，寻找完成行政工作最迅捷、最经济的途径和方法。三是公正性。行政机关的活动以及相关的制度对任何人都不偏不倚，一视同仁。因而国家公务员在理念上，要承认社会公民具有平等的权利。政府所提供的机会和福利尽可能地在社会成员之间公平分配。在具体的施政行为中，要有一种“非人格化”的依法精神。即不因亲而优特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧视。消除个人的、非理性和感情的因素，维护社会公正与正义。3.2深化行政审批制度改革是建设服务型政府的重要举措

根据行政审批制度改革的总体要求，在行政审批制度改革工作中要遵循五个原则。①合法原则。即设立和实施行政审批必须符合依法行政的要求，符合法定权限和法定程序，依据的有关法律、法规、规章必须公开。没有规范性文件依据，而依部门内文件设立的审批事项一律取消。②合理原则。指设立和实施行政审批必须有利于社会主义市场经济发展和社会全面进步，有利于政府实施有效管理。③效能原则。要求简化程序，减少环节，方便群众，强化服务，缩短时限，避免多头、重复审批，提高效率，以较小的行政资源的投入，实现最佳的政府工作目标。④责任原则。按照“谁审批，谁负责”的原则，有行政审批权，就要对审批的事项负相应责任。行政审批机关不履行、不正确履行对许可对象的管理职责或者违法审批要追究责任，依照有关规定，给予有关责任人相应的纪律处分。⑤监督原则。即对行政审批机关行使审批权进行监督制约，保证合法、合理、公正地行使行政审批权，维护相对人的合法权益。相对人对审批提出异议，要做出书面答复，并告知有申请复议和提起行政诉讼的权利；审批机关要及时处理举报、投诉，将处理结果通过适当方式回复举报人、投诉人。“合法、合理、效能、责任、监督”五项原则是相互补充的有机整体，在实际运用中，不能割裂，片面强调其中一项或几项。特别是要把握合法原则和合理原则的有机统一，即使是符合合法原则的审批事项，如果不符合合理原则，该项审批也应通过立法程序予以取消；虽然符合合理原则，但不符合合法原则，则应通过相应的立法程序，制定规范性的法律文件予以确定。

3.3建立行政服务中心是实现服务型政府目标的重要方式

行政服务中心就是将原政府职能部门的各项职能集中到一个大厅，面向服务对象统一提供对口服务。建立行政服务中心可以使公民不再需要分别找各部门科室，就在大厅内一次性解决问题，由跑多门变为进一门。与行政服务中心相配套的制度还有首问责任制和公开承诺制。首问责任制要求第一个受到咨询的公务人员负首要责任。如所询问事务属于本窗口职责范围则必须负责接待并为之办理所有事务，若不属于本窗口服务内容，则负责指点或帮助联系相关部门人员接待，不得推诿搪塞。公开承诺制度坚持“公开、公正、公平”的原则，实行政务公开。行政服务中心的一切服务项目、办事程序、服务时限及管理规章一律公布于众，对服务质量和提供速度进行公开承诺并接受群众监督。“一站式服务”、首问责任制与公开承诺制构成了行政服务中心的核心运转机制，是行政服务中心这一新生事物的新意所在。建立行政服务中心是对传统行政管理体制的变革和扬弃，是政府管理理念的一次改革和创新。行政服务中心通过将审批、审核事项集中办理，实行“一个窗口对外”、“一站式办公”、“一条龙服务”，通过“阳光下作业、规范化管理”的形式，公开所有办事过程，使行政活动过程和行政权力的运用公开化、透明化，提高权力运行的透明度，为建立办事高效、运转协调、行为规范的服务型政府打下良好基础。

3.4发展电子政务是实现服务型政府的重要手段。

电子政务的主要目标就是建立起以为公众服务为导向的政府。发展电子政务属于政治体制改革范畴，电子政务的实施过程，就是政府打破公共服务领域的垄断，提高服务效率，更快捷、更直接和更广泛地为社会服务、为公众服务的过程。公众由此可以获得更多的公共信息资源，可以享受政府更具体、更个性化的服务。电子政务的公开性决定了上网的政府必须实行政务公开。首先是要求政府行为公开，无论是政府决策还是政府审批都不能实行暗箱操作，必须按照法定的程序进行，接受人民的监督。再就是要求政务信息公开，凡是法律规定需要向公众公布的政务信息都必须上网，向公众公开。

3.5推进公共服务社会化是实现服务型政府目标的有效途径。

公共服务社会化主要是指将原来由政府承担的一些公共服务职能，大量地转移给非政府组织和私人部门，即从公共服务和公共产品完全由政府部门或国有企业提供转变为政府利用社会的力量由社会自治或半自治组织以及私营企业向公众提供公共服务和产品，一些私营部门、独立机构，社会自治、半自治组织等社会组织都将成为公共物品及服务的提供者，为提供相同的公共物品和服务展开竞争。政府通过对社会力量的组织、利用和管理，实现公共管理和服务的社会化，以便在不增加政府规模和开支的情况下改善公共服务，提高行政效率。公共服务社会化可以使许多非政府机构加入到公共服务和产品的提供队伍中来，这样原先由政府承担的很大一部分公共管理职能转移出去，政府可以部分地甚至完全地从日常事务中解脱出来，专心于政策的制定和执行、市场经济秩序的维护、基础设施的建设，真正做到“掌舵，而不是划桨”，为公众提供更多，更优质的服务。这也是实现“小政府、大社会”的前提。

要实现公共服务社会化，政府必须广泛采用授权或分权的方式，将社会服务与管理的权限通过参与或民主的方式下放给社会中的一些组织，授权并运用政策鼓励社会中介组织、社区或私营机构承担一些公共服务事业和产品。随着社会结构的变迁，社会多元利益格局的形成，市民社会的成长，大力培育、发展和规范社会中介组织，推进公共服务社会化，建立社会自我管理机制，将成为政府社会管理模式改革的实践取向之一，亦是建设服务型政府的重要环节。

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2高校行政管理的服务方式特性

高校行政管理的服务特性，主要是指高校行政管理各职能部门应该以教师员工、学生等利益相关人员的需求为目标，以教师员工、学生等利益相关人员为主要服务对象，通过更加完善的服务方式和服务理念为教师员工、学生提供高质量的服务。

2.1坚持以人为本的理念

以人为本就是以人为中心，突出人的发展，教育人、引导人、帮助人、关心人。其根本内涵就是肯定并尊重人的价值、尊严和自由。把教育与人的幸福、自由、尊严、终极价值紧密联系起来，使教育真正成为人的教育。并不是管理人、约束人、控制人，而是创造条件发展人。人是教育的中心，也是教育的目的；人是教育的基础，也是教育的根本。一切教育必须以人为本，教育是核心，管理是保证，服务是拓展。但是在现实生活中，有些人利用手中的职权，往往把别人的人格、尊严和自由放在一边，不管不顾，甚至牺牲别人的利益来成全自己。长期以来，高校行政管理职能部门的工作人员，把自己当成手握大权的官员，经常强迫教师和学生，淡化职责，要求教师和学生服从命令。这是一种缺乏以人为本精神内涵的具体表现。高校行政管理以人为本的最根本意义就是把教师、学生的人格尊严、自由、利益、个性给予充分的肯定、支持和保护，把教师、学生的利益放在最重要的位置，有效的管理应该是服务型而不是强制型的，要结合实际情况加入人性化的管理方式和手段，坚持以人为本的理念。

2.2加强行政管理制度的改革与创新

传统的高校行政管理都是以强制性的方式来执行的，行政管理各职能部门的管理权力过度集中，这种管理方式势必会引起教师、学生的不满，长期下去自然会影响高校的发展，因此要加强行政管理制度的改革与创新。高校要大力构建以服务型为主体的行政管理体制，不断推进行政服务的科学化、民主化、规范化，建立公开透明的校务院务制度，健全相互回应的制度，使教师在遇到相关的问题时，能第一时间得以解决，还要建立完善行政管理的监督机制以及服务综合能力的评价机制，有了这种机制不但能约束行政管理人员，更能提升高校行政管理的服务水平。

2.3提升自己、提高工作效率

为了能更好地服务于高校行政管理，高校行政管理人员无论在学历、职称、思想、行为上都要要提升自己，通过自身的学习和锻炼，使自己完全处在一个可持续的发展状态，能完全适应高校的发展。行政人员要增强行政服务意识，充分认识到高校行政管理的核心任务就是为师生及相关利益者服务。提高行政管理人员的服务能力，要明确岗位职责，强化服务意识，分工明确，提升管理水平。结合自身的实际情况，参加一些高水平的培训教育，更新一些管理新的理念，提高管理人员的专业水平，解决在实际管理中遇到的一系列问题。提升管理人员的政治思想素质、道德素质、文化素质，积极地面对困难，使自身有较高的文化层次、专业知识以及管理水平，充分提升自己，使自己能完全适应高校的发展。

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（二)职能分工太明确，每人各管一摊事为了提高效率，实行科学分工，这本是好事，但院系行政工作又有一定的特殊性。岗位人员很少，一个学院林林总总几十项职责，每人负责几项，很多具体事务往往只有一个人在负责，一旦具体人员因事离岗，有师生前来办事，再简单的事务也只能推后办理，而其他行政人员即使闲着也无法办理，一方面可能是因为制度复杂，不了解办理流程，另一方面也在避免越权办事，职责混乱。而带给办事师生的感受就是事难办。

（三）信息共享不通畅行政中事务绝大多数都需要填写核实办事人员的一些信息，这些信息分散在不同的管理系统中，相互之间难以共享。不仅师生无法掌握个人的全部信息，单个行政人员也无法掌握一个师生的全部信息。办理事务是师生需要一次次的重复填写各类信息，行政人员需要从各方信息来源一次次的核实这些信息。带来很多不必要的重复劳务，不仅效率低下，而且感觉很差。

（四）“双肩挑”领导事务繁忙院系的行政领导大多数是“双肩挑”干部，同时担任领导职务与承担教学科研任务，并且大多数是学术带头人，学术事务十分繁忙，经常需要参加各类会议以及学术交流，频繁出差，又需要保证个人教学科研的时间，因此基本上难以实现坐班的要求。而师生办理的多数事务，都需要经相关领导的审批意见，遇到领导不在的时段，为了一个签名，师生短则等待数小时，长则需要几天。不仅师生觉得事情难办，院系领导也认为很多可以省去的管理职责占用了太多的个人精力。

（五）假期行政工作安排高校行政另一个特殊的问题是在社会各项工作正常运转时有寒暑假时间，期间各项行政工作陷于停滞或者以极低效运行。而对师生来说，虽然假期时高校教学工作是停止运转的，但科研、实习、社会服务等并没有停止，以及其它一些师生的个人事务需要用到单位材料或加以明证的。而行政人员的假期轮班，并不按工作流程进行安排，加上行政人员的各自分工不交融，因此正常时间可能很快就完成的几项工作流程，放到假期可能就需要几周不一定能做完，遇到紧急的事务，即使行政人员愿意加班也不一定能做成。

（六）行政人员素质参差不齐高校行政人员的来源复杂，除了进几年开始的事业单位通过考试竞聘上岗的人员，平均素质相对统一，之前的人员有各种来源，素质参差不齐，加上没有淘汰机制，高校里面行政工作压力不大，多数行政人员学习动力不强，业务水平靠慢慢积累经验提升，而近些年新技术发展迅速，各类改革政策也推出频繁，更是拉开了个行政人员的个人能力和业务水平，同样的事不同的人办差别太大。

（七）与师生之间沟通太少，缺乏互相理解高校师生与行政人员，同属于一个大集体，但工作时间、考核、待遇、职业前景等都有较大差异，互相换位思考较为困难。高校的师生是思想特别活跃的一个群体，对僵化的行政工作批判很多，而学校职能部门制定的教师的各种激烈的聘岗和晋升制度，让教师对行政人员的意见也时有爆发。而有部分行政人员没有经历过大学生活，也难以体谅学生的焦虑和思考。一边是去行政化、教授治校的呼声，一边是教师不懂管理、不顾全局的评论。沟通越少，对立越多，使得一线的院系行政工作更加困难。

二、院系行政工作转型的建议

行政工作的问题很多人都看得很清楚，在国家整体的改革大潮下，高校行政工作也已经在逐步推行者一些改革尝试。以下是对于院系基层行政工作转型一些比较粗浅的思考。

（一）面向大学理念树立工作目标院系行政工作要跳出复杂的政策制度和工作流程的框架树立工作目标，有没有做好工作不是说遵守了多少制度和流程，而是究竟对学校的理念是否有帮助，是否对学生的培养、教师的研究提供了正面的作用，是不是有利于自己学院与学校的发展。当然，理念与目标不是基层行政人员所提出来的，但基层的行政工作中需要有这样的理念和目标。

（二）扩大院系行政权限，转审批为备案自下放是近些年老生常谈的话题，这不是院系行政层面能决定的事情，但也是十分迫切需要的事情。要给与院系行政办公室直接利用学校资源、使用学校材料、调用学校职能部门的权限，只要不是影响学校全局的事务，原来掌握在学校职能部门手中的权限尽可能的放到一线的院系行政机构手中。未曾行使否决权的审批全部取消，改成由院系行政机构直接完成，由学校职能部门备案，完成过程中有困难的，由学校部门提供帮助和建议。学校所有可以重复利用的资源，院系可以直接使用，报学校职能部门备案，发生冲突再进行协调。对于师生来说，这样可以极大减轻办事的复杂性。

（三）按工作对象而不是按职能划分办公室，并加强轮岗院系的内设机构，一般都按职能进行划分，并且对应学校的各个职能部门。而大多数事务都带有综合性，师生办事时需要进过多个部门的流程，或者要分清楚不同的事情要找不同的部门和人员，这样就要求师生必须要清楚每一个具体事务的分管部门与流程。而服务型行政一个显要的要求就是要面向用户的需求，因此从院系三大工作对象可以讲内设的办公室改成教师服务办公室、学生服务办公室、对外服务办公室等。分别处理教师、学生、外部机构人员涉及到的所有事务，再加上一个负责综合协调的岗位。这样师生需要办理任何事情都只需要找到一个人就可以，这样可以缩减很大一部分工作流程，减轻行政事务带给师生的负担。在减少外部工作流程的同时，对于相对复杂的事务，增强内部工作流转，通过行政人员之间的互相交流和合作进行分解，这样即使对于少部分事务会降低效率，但是带给师生的感受却完全不同，对于事务内部事项不需要懂太多，只要找到一个部门的一个人，事情就可以完结。在此基础上加强行政人员的内部轮岗，服务对象从教师到学生到外部人员轮换过后，每个行政人员都可以基本掌握院系行政中主要的服务事务，成为一个多面手。

（四）梳理服务型事务、执行性事务、主动型事务，精简不必要的事务于此同时，院系行政机构还需要对具体事务进行分类，将面向师生进行服务的事务与执行政策对师生有限制的事务以及需要主动完成的机构内部事务进行区分，结合校级机构的职能改革，尽量精简不必要的内部事务以及对师生带有管制的事务，并且编制相应的学生指南、教师指南等材料简洁明了的让师生了解哪些事是他们必须要做的，哪些事是行政人员为他们办理的，并进行公开和及时的更新。凸显出服务型事务的主要地位，也可以强化师生的主人翁精神，增强对院系发展的责任感。现在有一些教师往往搞自己的科研，只追求个人的发展，而公共事务和自己无关，公共事务是院系领导的事情，只要不影响到自己的利益就漠不关心。而即使真的要实现教授治校，也需要培养出教授们对公共事务的热情和奉献精神。

（五）明确责任的基础上增加职员的权限，在合理考核上加强职员的工作重叠在扩大院系行政权限之后，一旦行政人员要独立去解决师生的全部事务，就需要他对全部涉及到的事务都有相应的权限，而现代的很多行政权限，体现出来的是形形的管理系统的用户权限，为了保证管理系统的稳定与安全，院系行政人员的权限一般都是最低的。此外行政等级也带来一些权限的分类，什么等级的职务有什么样的权限。要真的实行服务化行政，还需要打破这种权限管理，给一线的直接经办人员最大的权限，并由他们承担起相应的责任。对于大多数日常的服务性事务来说，由什么层级的人来做决定并不具有太大的不同，也不会带来很大的危害。只要一线经办人员具有责任感，因为他们对具体事务和情况了解的最多，从能力上来说，是最适合做出判断和决定的人选。只要明确责任，合理考核，大多数形式上需要领导和上级部门处理的事务都可以直接由一线人员直接完成，没有把握的只要给一线人员相应的请教渠道即可。同时淡化职能分工，加强业务重叠，院系层面行政人员本来就少，如此不仅可以提高工作效率，激发一线人员的积极性，减轻他们的纯粹当操作员的感觉；也可以减轻院系领导对日常管理事务需要投入的精力，使他们有更多精力投入到学科发展、学生培养等宏观决策中去；同时也可以减少工作流程和环节，消除很多推诿事务的借口，提高师生对行政工作的评价。

（六）建立师生信息档案，互通共享，统一信息来源，增加渠道既有的管理体制使每个职能部门或行政人员掌握着师生们的部分信息，导致很多事务需要不同程度的配合，统一信息与档案数据是一个减少此类问题的方向。最好是由学校层面来建立数据中心，所有涉及到师生个人的数据及信息，都归类到个人信息档案中，这样不仅不同的部门可以批量的读取全体师生的同一类信息形成数据，师生个人也可以查阅自己个人的全部信息，并可以有选择的向外公开，有变动时也可以及时的进行修改，还可以通过技术手段，通过部分数据授权的方式，对很多事务进行委托代办。行政人员在为师生办理事务时也可以方便的调取信息档案，极大的节省审核环节与时间。唯一需要注意的是加强信息安全的防范，避免因为太过全面的个人信息的泄露带来其他的隐患。

（七）建立联系人制度与紧急事项通道，利用新技术增加与师生的沟通渠道中国的特殊文化，致使很多事情熟悉的人办理还是不熟悉的人办理会有差异。现在普遍开花的定点联系体系是一个很明显的体现。从院系行政工作来说，这也是一个很好的推行服务行政的一个切入点。一个院系的行政人员不多，师生也不算多，建立联系人制度，每名行政人员分别联系十几位教师、百多位学生，然后相对熟记他们的信息档案，虽然不可能去负责这些师生的全部事务，但是可以为这些师生提供咨询通道，作为他们解答问题的人员。同时可以建立紧急事务流程，尤其在节假日期间常规事务中断办理时，师生办理事务先寻找他们的联系人，通过行政人员内部的沟通，可以像正常工作时间一样为师生处理好事情。利用现在的移动互联网技术，通过手机直接完成很多的信息获取、事务审核与权限分派，并且可以随时沟通，进行工作之外的交流，互相倒倒苦水，更容易做到换位思考，建立良好的互动关系。

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关键词：服务无形性营销对策有形展示

服务与有形商品最显著的区别就是服务具有无形性的特征。服务的无形性主要表现在两个方面。一方面，在许多情况下，服务是无形无质的。消费者感觉不到它的存在，既用手触摸不到它，也凭视觉看不到它。另一方面，消费者在享用某些服务之后难以感受服务给自己带来的利益。

随着经济的发展，我国服务业也得到了快速发展，服务业在国民经济中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。

1服务的无形性给企业营销带来的不利影响

服务具有无形性特征，这给服务企业的营销工作带来了一些不便。这主要体现在以下几个方面：

服务不能储存。因为服务是无形的，没有及时消费的服务不能被储存。例如，在淡季，没有被销售的火车、轮船、飞机等交通工具的座位、铺位不能保存起来留到春节“黄金周”时供消费者使用。

服务不能申请专利。因为服务是无形的，所以服务不能申请专利。而不能申请专利，新的服务或现有服务就不能像有形产品那样得到专利的保护。如2002年世界杯期间，巴西著名球星罗纳尔多的“瓦片头”给世人留下了深刻的印象。随着巴西队在比赛中不断取得胜利，他的发型也被巴西人认为是时髦和能带来好运气的，因此迅速在年轻人中流行。如果能申请专利，罗纳尔多一定会因为“瓦片头”在巴西推广而获得不菲的收入。与此类似，如果没有专利保护，一个服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。

在购买前无法向消费者展示服务的成效。服务是无形的，消费者看不到服务。在消费者享用服务前，服务人员也不能提前生产供其了解。因此，怎样在消费者使用服务前向其展示服务的成效成为服务企业的一大难题。

2服务企业的营销对策

（一）努力减少供需间的错位

因为服务不能储存，因此服务没有及时得到消费就会浪费掉。当高峰期来临时，对于等待消费服务的顾客，服务企业也没有库存来满足他们的需求。但并不等于说在这方面服务企业就无所作为。各种不同的服务企业根据其服务产出的内容、特点并结合其具体行业的不同情况可采用以下一些方法。

1.对需求进行管理。在需求处于低潮时，采取有效措施提高需求；在需求处于高峰期时想方设法压低需求。实施需求管理通常可考虑采用以下方法：

实行差异化定价。当需求处于淡季时，可将价格适当调低以刺激需求；而当需求处于旺季时，则可适当调高价格以降低需求。

实行预订与预约制度。为使服务的工作流程得到很好的控制，服务企业可实行预订与预约制度。通过预订与预约制度，把需求安排到服务能力的不同时间段内，便于服务企业提供服务和消费者享用服务，提高服务的生产率，减少顾客的等待时间，提高顾客的满意度。航空公司、旅游公司、旅馆、饭店和美容院等服务业普遍使用这种制度。

开发新产品。新产品的引入可以使服务企业在消费淡季时更有效地控制需求。服务企业可以让设施场地能够获得更充分的利用，例如，电影院可以利用多余的戏院座位，体育馆可以利用闲置的健身设施等，为企业创造效益。

2.供给管理。在需求处于低潮时，采取得力措施减少供给；在需求处于高峰期时千方百计增加供给。实施供给管理可以考虑以下方法：

适当鼓励顾客参与。服务企业可鼓励顾客参与服务过程，甚至让其在服务过程中担当更重要的角色，从而提高服务设施的利用率。自助式餐厅、自助式加油站、让顾客在银行填写单据等都是顾客在服务递送过程担当作业性角色的例子。

灵活布置服务设施。服务企业对服务设施进行灵活布置使其服务能力的用途增多，从而消除瓶颈环节，提高服务设施的利用率，有效增加服务的供给。

扩大服务人员的技能。服务企业可适当扩大服务人员的技能，使其多样化，同时将服务人员进行灵活配置，训练其承担多元化的工作。这种工作安排上的弹性和对各种不同供应角色的灵活管理能够使服务企业在需求高峰时适度增加服务的供给。

灵活制定日程计划。服务企业可以制定多种不同的日程计划，根据服务需求的实际情况灵活运用适合需要的日程计划，这使得服务企业在一定程度上可以根据服务的实际需求调整服务的供给。

简化服务递送方式。服务企业可以根据服务需求的实际情况对服务递送方式作适当简化。在服务需求的高峰时期，服务企业在递送服务时仅执行基本性的服务工作，做好必要的预备来应对高峰需求量，认真全面地检查现有服务过程，对可要可不要的部分予以剔除，对过于繁杂的部分予以简化，以例行化和专门化加快服务的表现，对能够利用科技取代人力的地方要利用科技，从而使整个体系更具生产性。

临时雇用服务人员。在服务需求的高峰时期，服务企业可临时适当雇用一些服务人员。根据服务需求雇佣临时工，可以使服务企业临时增加服务的供应量，缓解需求增加带来的压力。

（二）提高服务的技术含量

服务不能申请专利，易被竞争对手模仿。因此，服务业公司就难以在竞争中长期保持其优势。服务业公司提高服务的技术含量能够有效阻止其竞争对手的模仿，从而保持其在竞争中的优势地位。服务企业要提高服务的技术含量，必须重视培养、开发和利用企业发展所需要的人才。阻止竞争对手对服务的模仿并保持竞争优势要求服务具有较高的科技含量。而科技的发展需要高素质的人才并能对其充分利用。服务企业可以依托国内外一流的高校及科研院所，加强与他们的科技交流、学术交流和人员交流，让他们的科研人员、师资力量、在校学生以及科研设施成为服务企业发展需要的潜在资源，再将这些潜在资源转变为可利用的现实资源。

（三）充分运用服务有形展示

由于服务具有无形性的特征，消费者难以感知服务或感受服务带来的好处，所以，服务企业必须使用一些有形的手段尽可能使服务有形化，让消费者能感知到并且获得对服务企业及其服务的初步印象。

消费者在进入服务企业前后将利用各种感官对服务企业的各种有形物体进行感知，并将由此获得对服务企业及其服务的印象，而这将直接影响到消费者对服务质量及服务企业形象的认识和评价。在购买和享用服务之前，消费者会根据有形物体所提供的信息对服务企业及其服务作出判断，并作出是否购买和消费服务的决策。因此，服务过程中的各种有形要素将会对消费者的消费决定产生重要影响，甚至是决定性的影响。如果服务企业在这方面做得好，就会达到有效推广其服务的目的。

（四）利用口碑

如果消费者在消费服务的过程中获得满足，就会主动地为企业进行免费的正面的口头宣传，这就是口碑。多数消费者觉得个人信息源往往更具有可信性。实践表明，口碑沟通在决定和影响消费者的态度和行为方面往往扮演着十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人发现，在影响消费者转换产品与服务品牌方面，口碑传播的效果往往是报纸与杂志广告效果的7倍，是个人销售效果的4倍，是收音机广告效果的2倍。1971年，乔治•戴（GeorgeDay）也发现，在把消费者的消极或中立态度转化为积极态度的过程中，口碑传播的效果是广告效果的9倍。因此，服务企业应积极创造条件，利用口碑宣传服务及企业，从而赢得顾客，赢得市场。

（五）树立良好企业形象

另外，鼓励消费者试用服务。对于一些条件允许的服务，服务企业可以鼓励消费者进行试用，这样一方面向消费者展示有形的服务设施，另一方面让消费者亲自感受企业的优质服务，这样可以消除消费者的疑虑，实现推广服务的目的。

在购买有形产品时，消费者可以根据产品的款式、颜色、商标、包装和价格等多种标准来判断产品的质量，从而作出是否购买产品的决定。而在购买服务时，由于服务的无形性，在作出是否购买服务的决定时，消费者缺乏足够的客观信息，只能依据服务的价格和各种服务设施等信息作出。因此，他们在购买服务时所感受的风险通常要比购买有形产品时大得多。知名的、受人尊敬的企业形象能够在一定程度上消除消费者购买服务时感受到的风险。因此，服务企业可以花费必要的时间、精力和费用来塑造这种形象。

参考文献：

1.中华人民共和国国家统计局.2007中国统计年鉴[M].中国统计出版社，2008