服务市场营销论文模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务市场营销论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

培训在我国目前是一个朝阳产业,发展前景广阔,但也面临不少问题。研究该市场的特点,并探讨其中的营销规律,对我国培训市场的发展有十分重要的意义。

一、我国培训服务市场的机会与问题

(一)培训市场的发展机会

1.就业压力无论是高校毕业生为谋求好职位,还是下岗人员实现再就业,都希望通过社会培训提高自己的竞争力,这个市场十分巨大。据新华社消息,截至2003年9月初,全国毕业生就业率仅有70%,高校毕业生就业工作面临前所未有的压力。另据报道,到2003年底,全国城镇登记失业人数为800万人,城镇登记失业率为413%,比上年底增加013个百分点。

2.传统学历教育体系的不足传统学历教育一贯强调理论知识的学习,学生动手能力不强,再加上教材老化、知识滞后等弊端使毕业生无法马上上岗。同时,企业也已经不像过去那样为新员工提供培训的机会,企业需要的是进入企业就能工作的专业人才。社会培训机构在这两个方面弥补了社会需求的不足。在教学方面,传授当前的新技术和新知识,结合社会需求及时开展培训。在实践方面,培训机构聘请有实践经验的教师或者制订相对完善的实践教学体系,保证学员掌握更多实际工作所需要的技能。

3.资格认证制度的发展1994年3月,原劳动部、人事部联合颁发《职业资格证书规定》,职业资格证书制度自此开始启动。经过近20年的发展完善,职业资格制度正在对经济社会的发展产生深刻影响。学历文凭和职业资格两种证书并重,学科性教育和职业性教育两种教育并举已经成为社会共识。职业资格证书制度越来越受到社会的重视,证书成为劳动力市场的通行证。在职业资格制度引导下,以能力培养为核心的职业资格教育培训体系成为劳动者职业生涯终身学习体系的重要组成部分,有巨大的市场前景。

4.办学政策逐步放宽2002年7月国务院《关于大力推进职业教育改革与发展的决定》提出,“力争在‘十五’期间初步建立起适应社会主义市场经济体制,与市场需求和劳动就业紧密结合,结构合理、灵活开放、特色鲜明、自主发展的现代职业教育体系”。2002年通过的《民办教育促进法》第35条和36条规定:“民办学校对举办者投入民办学校的资产、国有资产、受赠的财产以及办学积累,享有法人财产权”,“民办学校存续期间,所有资产由民办学校依法管理和使用,任何组织和个人不得侵占”。第51条规定:民办学校在扣除办学成本等费用后,“出资人可以从办学节余中取得合理回报。”民办学校的出资人实际上拥有一种受管制的剩余索取权。

5.市场规模大培训市场规模巨大。IT、考研和英语培训市场的数字是很好的例证:2003年,IT培训市场受SARS影响,整个市场规模有所下滑,总体市场规模仍达到19亿元人民币,同比增长414%;据粗略统计,全国研究生考试辅导培训市场总的市场容量每年超过十亿元;仅上海一地的外语培训市场,每年的市场份额就高达10亿元人民币。如果再考虑企业管理培训、相关职业资格培训等,潜力更为可观。

(二)培训市场面临的问题

1.市场竞争激烈培训市场准入门槛低,利润丰厚,吸引众多的进入者,使培训市场竞争日趋激烈。为争夺生源,一些没有办学条件的培训班使出种种招数,以虚假承诺吸引学生、家长,造成了一定的混乱。国外培训机构抢占中国市场,使本土培训组织面临更大的威胁。

2.缺乏合格的培训人才随着中国培训行业迅猛发展,合格的培训教师十分缺乏。就拿企业培训来说,目前中国极其缺乏本土的优秀企业培训,因此许多从事企业培训的机构不得不从境外聘请专职培训教师。但是,他们对中国这个市场缺乏了解,直接影响了培训的效果。企业培训对个人的综合素质和资历要求很高,不仅要有深厚的专业理论基础,丰富的工作实践经验,还必须掌握高超的授课技巧。

3.培训市场秩序混乱从目前培训市场来看,依然存在着许多操作层面上的问题。大街小巷的宣传招贴、电线杆上的广告、闹市街头分发的培训简章、马路边拉起的招生横幅等等,给人们留下一种杂乱无章之感。在市场明显缺乏规范化,行业缺少品牌企业的情况下,已经造成了培训层次低、供需结构不合理、专业化不够等问题。

4.缺乏营销理念培训市场虽然红火,但培训组织普遍缺乏营销理念的指导。表现在定位不准确,缺乏长远规划,追求短期利益,缺乏品牌意识,竞争手段单一等诸多问题。缺乏以顾客为核心的服务意识。

二、培训市场的特征培训是由培训组织(如学校或者企业的某个部门)向另一方提供基本上是无形的产品或服务。培训过程可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。培训是一种服务,具有服务市场的特征。

(一)无形性作为服务产品,培训是无形的。首先,培训与有形的消费品或工业品比较,其特质及组成服务的元素,很多都是无形无质。在接受培训之前,几乎无法感知。其次,在享受培训之后,个人素质、能力的提高,以及由此带来的其它利益,也很难被察觉,或是要等一段时间后,享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。所以,购买者为了减少不确定性,他们会努力寻求培训质量的标志或证据。他们将会根据看到的地点、人员、设备、宣传材料、象征和价格,作出服务质量的判断。

(二)生产与消费的不可分离性培训产品的生产过程与消费过程同时进行,二者在时间上不可分离。由于培训服务本身不是一个具体的物品,而是一系列的活动或过程,所以在培训的过程中消费者(学员)和生产者(老师)必须直接发生联系,生产的过程也就是消费的过程。在这个过程中,老师和学员都将对培训的质量产生影响。顾客的直接参与及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为,无疑对传统的产品质量管理及营销理论提出了挑战。一方面迫使培训组织管理人员既要有效地引导顾客正确演他们的角色,确保服务过程的和谐进行,又要加强对服务人员的监督和激励。另一方面,由于不同顾客的需求存在很大的差异性,负责提供服务的第一线老师是否具有足够的应变能力,以确保服务能达到每一个顾客所期望的质量水平,也是个大问题;学员与教职员工在沟通中的任何误会,都可能直接使顾客感到整个组织的服务水平不佳,甚至拂袖而去。所以,培训服务的质量管理应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的管理。

(三)可变性培训产品具有极大的可变性。由于培训取决于由谁来提供以及什么地方提供,培训服务行业是以“人”为中心的产业,由于人类个性差异,使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身因素(如知识能力和心理状态)的影响,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准;另一方面,由于顾客直接参与服务的生产和消费过程,顾客本身的因素(如知识水平、兴趣和爱好)也会直接影响服务产品的质量和效果。

(四)易消失性基于培训服务的生产与消费同时进行,使得培训产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来,以备未来出售;而且消费者在大多数情况下,亦不能将服务携带回家安放。虽然,录音(像)技术的发展能够把培训服务记录储存下来,但此产品已非彼产品,效果会有很大不同。如果顾客因个人原因中间缺课,这种损失表现为机会的丧失和折旧的发生,培训组织也不应该退还培训费。由于培训产品的不能贮存,容易造成供求在时间上的矛盾,从而可能使培训资源得不到合理的利用。

三、培训组织的营销组合策略

从广义产品概念来看,培训服务也是一种产品,传统的营销战略和4p营销组合很大程度上仍然适用。但是,服务产品毕竟有自己的特点,布恩斯和比特纳建议对其还要加上三个“P”:人(people)、实体证明(physical)和过程(process)。

(一)市场细分与定位为了抓住机会,在无序但竞争激烈的培训市场上取得成功,培训组织首先应在调研的基础上按一定标准(如职业、学习动机、科目等)进行市场细分(Segmentation);然后,根据自身情况、核心能力选择合适的目标市场(Target)(如新东方选择想出国人员);最后,给自己的培训产品进行准确的定位(Positioning)(高端或者低端,综合还是单项等等)。

(二)4p组合的利用就产品(product)策略来说,要求要保证服务质量、合理组织培训项目、塑造培训品牌、准确预测产品生命周期、不断开发新的培训产品。从价格(price)策略上,可以运用价格差别策略平衡供求时间矛盾,解决培训服务易消失缺陷。另外,可以根据培训档次合理运用声望定价、折扣定价等策略。在渠道(place)上,根据组织资源和市场特点,合理选择面授、函授或者网上培训等方式。促销(promotion)在培训市场的运用一直处于低水平阶段,散发小广告一直是促销主流。其实,在合适的媒体上新闻报道或宣传文章,可能可信度更高、覆盖面更广,而且成本低。网络广告也是不错的选择。有实力的培训组织也可以作一些平面广告或电视广告。关键是要做好产品、渠道与价格的整合,形成特色,传递一致的形象。

(三)人员(people)人是培训服务产品的一部分,同样的课程,不同教师提供,效果可能有天壤之别。同一个教师,由于服务对象的表现不同,或者个人情绪等原因,效果也可能差别巨大。所以,一个培训组织选择高素质的培训教师、培训员工、以及对员工的激励与管理。格兰鲁斯曾主张服务营销不仅需要传统的4p外部营销,还需要加上两个营销要素,即内部营销和交互作用的市场营销。就培训而言,内部营销指培训组织必须对直接面对学员的教师及辅助员工进行培养和激励,没有满意的员工,不会有满意的顾客;交互作用的营销是员工与学员打交道的技能,尤其是教师与学员的互动沟通直接关系培训质量。

(四)有形展示(physical)培训服务的无形性要求培训组织要“管理证据”,“化无形为有形”。例如组织可以展示自己的办公环境、先进的教学设备;用图片介绍培训教师的教育背景和工作资历;展示自己的教学成果,社会评价。目前流行的免费课程试听是展示自我、吸引学员的很好方式。著名民办培训机构新东方在起步阶段主要运用了这种方式来展示高水平的师资力量。

篇2

1.1服务营销的发展历程

20世纪80年代后，营销学者开始着重研究服务营销，将这种理论可能产生的实质后果加以研究。上世纪90年代后，大量学者涌现出来了，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增加，在互相讨论中服务营销的完整理论体系就构建出来了。

1.2服务营销的概念

服务营销是指企业在市场营销活动中，以产品为基础，通过技术服务、设备服务和人员服务等为顾客提供的一系列服务活动，是一种通过为顾客提供服务而使顾客在消费过程中得到物质和心理双重满足而进行的营销活动，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务是企业产品的附加值；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。就企业来说，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和认可来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

2服务营销的特殊性

服务营销是现代市场营销理念中的一个内容，其实施对象就是顾客，是消费者，对企业来说，服务营销不仅是一个过程，更重要的是一种经营理念，企业不仅需要关心产品销售量，更需要关注顾客在整个服务过程中的感受与满意度。与实物产品营销相比，服务营销有着一些独特之处。

2.1服务营销是无形的

与有形的产品营销相比，服务营销是无形的，这种营销模式看不到实物，只能靠消费者去感悟。服务营销必须依附在实物营销之中，与实物营销密不可分，贯穿于实物营销的至始至终，体现在运输、储存、交易、售后、维修、定期回访等等环节之中。服务营销是销售人员和顾客打交道的过程，需要消费人员用心灵、情感打动顾客，最终使顾客购买本企业的产品。

2.2服务营销的效果无止境

产品质量的好坏，消费者可以用手、眼睛、耳朵鉴定出来，服务质量的好坏，只能靠消费者的心灵感悟出来，服务是一个过程，是一种精神，没有最好，只有更好，对销售人员而言，在服务环节即使做得相当不错了，但在顾客看来，也许他还会挑出毛病来。因此，对企业销售人员来说，只能用高标准来要求自己，提升自身素质，力争让顾客满意，力所能及地增加顾客的满意度。

2.3服务营销具有差异性

服务营销工作主要通过销售人员来完成，人有个性差异，每个人由于知识结构、个性修养、脾气秉性的不同，导致了从事同种事情出现不同的行为结果，因此，不同公司所做的服务营销工作，肯定存在不同的地方，一个公司内部不同人员所做的服务工作，也会有很大的差别，甚至同一个人在做某一种服务工作时，由于心情变化、精力起伏、心理状况等因素，也会导致服务质量出现起伏的状态。

3服务营销工作的实施策略

在当前的销售市场中，商品的同质性越来越强，商品的价格差异也越来越小，从使用价值的角度上来说，无论消费者购买哪家的产品，得到的使用效果基本上一样，消费者决定购买哪家的产品，在很大程度上起决于这家公司所提供的服务质量。企业在产品质量上做足文章的同时，应重视服务质量的改进，使服务营销成为整体市场营销的辅助，最终使企业销售额得到稳步提升。

3.1确立服务营销在整体市场营销中的重要地位

在产品同质、价格差异较小、市场竞争激烈的情况下，消费者购买商品的过程，在很大程度上是来享受服务的过程，消费者购买的不仅仅是实物产品，更重要的是购买“服务”体验，可以看出，服务营销在公司的整体市场营销中的地位十分重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念深深地植根于每一位员工的心中，加快企业营销的发展步伐。

3.2建立三位一体的服务营销体系

服务营销是一个系统、复杂的过程，虽然服务工作没有统一的模式可供参考，但总体上来说，服务营销体系的构建可以参照“三位一体”的原则，根据这种原则构建的服务营销体系，可以使服务过程贯穿企业生产经营的各个环节。三位一体的内容是：第一步是提供预防性的服务，包括需求信息的调查、消费者的测评等；第二步是监测性的服务，包括产品的检验、网点的设置等；第三步是补偿性的服务，包括产品的再设计、上门服务、定期回访等。这种服务体系把售前、售中、售后的服务工作都进行了整体规划，从制度上保证了提高服务营销质量。

3.3确立服务公关制度

篇3

现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。包括信息服务业、咨询服务业、科技服务业、金融服务业、会展服务业、法律服务业、文化服务业、休闲服务业、物流服务业、房地产服务业、租赁服务业等。

现代服务业市场营销的含义

市扬营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。现代服务业市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换服务产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。

知识经济时代是现代服务业快速发展并上升为国民经济主导产业的时代，现代服务业的发展呼唤现代服务业市场营销。现代服务业营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

现代服务业之间有很强的相关性，要建立一个合作共赢的价值链，现代服务业市场营销的定位不仅要让自己成功，而且要让别的行业也成功。如咨询服务业可以为金融业的业务拓展提供咨询服务，金融业也可为咨询业的发展提供融资服务。又如电信业可以为金融业的业务拓展提供技术支持，同时也能发展自己的业务等。

现代服务业市场营销的特征

由于现代服务业具有新技术、新业态、新方式和高人力资本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特点，使现代服务业市场营销具有下列特征：

由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了现代服务营销的一个重要工具。顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为，向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在现代服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使现代服务业企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识，以促使生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的水平低下，进而造成企业顾客流失。

服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”，对确保现代服务业企业经济地使用其生产能力要重要得多。差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为对于同一个企业，两家不同的分支机构所提供的服务可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务质量都低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

由于服务不具有实体特征，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以现代服务业企业要获得规模经济的效益，就必须比制造企业付出更多的努力。

现代服务业市场营销的性质

（一）现代服务业市场营销是一种服务营销

现代服务业是服务业的重要组成部分，因此，现代服务业市场营销理所当然是一种服务营销。服务营销是指企业围绕着服务产品而开展的一系列提高消费者满意度的营销活动过程。服务营销与实体产品营销的主要区别有：

营销的对象不同。产品实体营销的对象是有形的，是可触摸的、可观看的、可品尝的，而服务产品是一种过程或行为；营销的主体是服务产品的一部分。服务产品的产生过程就是服务产品的提供者和顾客的互动过程。没有顾客产生不了服务过程，没有服务产品的提供者，顾客就无法享受服务；营销组合的要素不同。实体产品组合的要素是产品、价格、分销、促销4大要素。服务营销为7个要素，即产品、价格、分销、促销、人、有形展示、过程；服务产品质量的非标准化。实体产品的质量、性能有一系列的量化标准。而服务产品，由于人是服务产品的一部分，同一项服务由不同的人来提供或不同的消费者接受同一项服务对服务产品的质量评价不一。

服务产品的供求关系难以调解。由于服务的不可感知性及生产和消费的同时进行，从而使服务具有不可贮存性。虽然生产服务的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只代表一种生产能力而非服务本身。没有顾客，这些产生服务的生产设备和人员就会闲置和浪费，但如果服务需求超过供给能力，又因服务产品无法在时间上进行调节、平衡而使顾客无法推迟购买服务。而实体产品由于可以贮存，所以在时间、空间上可以达到平衡。服务产品供求关系调节的好坏还将影响到营销成本的大小；服务产品的生产时间影响服务的营销效果和企业形象。如果服务产品的生产过程过长，会引起顾客的心理厌烦，使其对企业服务质量及形象产生负面效应，及时、快捷是服务产品营销的核心；分销渠道不同。实体产品的分销往往可以通过中间商把产品从生产地运送到顾客手中，而服务企业的分销常常与促销过程连接在一起；促销重点不同。实体产品的促销重点在实体产品上，而服务企业的促销重点在企业形象。只有企业形象才能减少由于服务产品缺乏所有权转移而带来的风险感。

（二）现代服务业市场营销是一种客户满意营销

现代服务业中的金融服务业、房地产服务业等是一种客户服务业，因此，现代服务营销组合的要素，应包括“4C”（即顾客成本、便利、顾客需求和顾客沟通）、人员、有形展示和过程7个要素。现代服务业营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C（如图1所示），即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而现代服务业营销是通过客户满意来获利。

（三）现代服务业市场营销是一种知识营销

现代服务业中的科技服务业、商务服务业更多的表现为一种知识产业性质，因此，现代服务业市场营销也是一种知识营销。知识营销是通过有效的信息传播方法和途径，将企业所拥有的对用户有价值的知识传递给潜在用户，并逐渐形成对企业品牌和产品的认知，将潜在用户最终转化为用户的过程和各种营销行为。与传统营销方式相比，知识营销具有以下特征：

知识经济时代，企业的营销环境发生了巨大变化。首先，竞争日益激烈。随着信息网络技术的飞速发展及世界经济一体化的不断演进，“国内市场国际化，国际竞争国内化”将逐步成为现实，竞争将愈演愈烈。其次，竞争的方式也将发生变化。企业共有信息技术，共享知识资源，共同开发市场，在合作中竞争，在竞争中合作，形成良性循环的竞争环境。

营销产品发生了质变，传统营销产品逐步被知识型产品所替代。这些知识型产品的营销要求营销者不仅要深谙营销技巧，同时也要掌握产品的知识含量，能够把这些知识推销给消费者。如果营销者对产品本身的技术含量、使用功能、维修知识一知半解，对消费者的询问含糊其辞，产品售出发生故障时也不能迅速提供售后服务的话，那么消费者将失去对产品的信任和耐心，营销也就很难成功。

营销方式发生质变。传统的营销方式是靠媒体、广告等向消费者传达产品信息，这种传递是单向的，往往是营销者比较主动而消费者处于被动，信息反馈速度慢，而且成本较高，因而往往不能制订适宜的营销战略。而在知识经济时代，网络化的实现使营销渠道四通八达。不仅营销部门可通过网络将产品信息迅速传达给消费者，大大减少了营销环节，从而降低了成本，而且消费者也可以通过网络与营销部门进行对话，提出自己的愿望与要求，促使企业生产出更适合市场需求的产品。

营销的结果不同。传统营销的结果往往有利于企业和营销者，因为其营销的出发点和关注点在于能更多更快地推销自己的产品和服务；而知识营销更多地关注消费者的需求，不仅有利于企业树立良好的形象，提升品牌竞争力，也能使消费者放心地消费产品和服务，特别是使消费者获得了有关产品的知识和使用技巧。

知识营销与传统营销模式反映了两种不同的营销思路：传统营销将占有已确定的市场为目标，以营销管理成本取胜，是内向型的营销模式，具有规模有限性、时间阶段性、市场封闭性三大特征；而知识营销则以创造未确定的市场为目标，以新知识、高科技概念取胜，是外向型的营销模式，具有规模无限性、时间长远性、市场开放性三大特征。

综上所述，现代服务业市场营销的特征，决定着现代服务业市场营销是一种服务营销，是一种客户满意营销，也是一种知识营销。

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随着人们对于电力产品需求的不断增加，人们对于电力服务质量有了更高的要求，也逐渐重视到与供电企业之间的权利义务，再加之现代电力市场中普遍存在供过于求的现象，越来越多的用户希望得到高品质的电力优质服务，这也使供电企业面临了新的机遇和挑战，供电企业必须高度重视电力优质服务问题，建立完善的服务管理体制，加强对电力人员的素质培训教育，建设高素质的电力服务团队，从而促进电力营销的快速发展。

1.2今后电力市场的发展

供电企业要树立正确的电力营销观念，制定科学合理的电力营销发展决策，不断加强和完善电力优质服务。只有这样，才能有利于拓展电力市场，扩大电力营销覆盖范围。其次，电力产品作为电力营销中关键的环节之一，电力产品质量的好坏将会直接影响到电力营销的顺利开展。因此，供电企业可以通过对用户进行调查问卷，真正掌握他们的想法和建议，生产出符合人们实际需求的电力产品，充分做好电力产品的售后服务工作，提升用户的满意度，这样有利于开发更大的潜在市场，尽可能简化一些繁琐的办理程序，不仅能够为用户带来了极大的便利，还可以大大提高服务质量，使用户享受到高品质的电力服务，增强对供电企业的信任感。

2电力营销管理的总体创新策略

以优质服务为宗旨。转变观念,增强电力企业职工的服务意识,提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务,来提高企业的信誉,增强企业的竞争力,进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设,保障供电可靠性,提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染,它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策,调整并优化能源结构,提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然,这为电力发展提供了很好的机遇。目前燃煤锅炉很多,能源替代潜力很大,家用燃气热水器也是替代的一个方向。以市场需求为导向，加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性。

3优质服务是企业发展核心

3.1电力企业生存发展需要优质服务

随着市场经济的不断完善,服务对象对电力企业的要求越来越高,使供电企业的优质服务带来了极大的压力。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务,还要不断地开发新产品、新功能、新业务,为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入,电力企业必须面向市场,深化改革,强化服务,牢固树立“以发展为主线,优质服务为宗旨”的管理理念,以崭新的服务面貌,树立起崭新的企业形象,进一步提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,进而去赢得市场,促进发展。

3.2电力企业应如何做好优质服务

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近年来，随着我国国民经济的高速发展，医疗保健需求的总量不断攀升，并呈现需求的多层次化趋势，这就为医院的进一步发展壮大提供了千载难逢的机遇;与此同时，民营医疗机构大量兴起，保险方和患者在医疗市场中的地位逐渐增强，再加上近年来外资医疗机构疯狂抢占我国的医疗服务市场，又使得医院面临着前所未有的威胁和挑战。面对新的形势，医院必须将注意力集中在打造其核心能力上，增强市场竞争意识，树立医院品牌形象，制定并实施有效的市场营销策略，争取在激烈的竞争中占据医疗服务市场的一席之地。

1、医院市场营销的内涵

医院市场营销通常指的是医院以满足就医顾客生理、心理以及精神等各方面的需求为出发点，决定适当的服务项目、价格、促销、渠道，科学规范地实施医院的各种技术标准，向目标就医顾客提供比竞争者更有利、更有效的医疗服务，从而实现医院目标的活动和管理过程川。

1. 1医院市场营销是医院经营活动中的重要组成部分，是医院为实现自身目标采取的一种有意识的行为。

1.2满足和引导就医顾客的需求是医院市场营销的出发点和中心，将医院的技术及服务等信息，以适当的方法和渠道传递给广大的医院顾客，引导和促进其消费，搞好医疗服务的跟踪调查，收集顾客对医院技术及相关服务的意见、建议和需求，进一步指导医院提高医疗水平，改进服务质量，探索新项目的开展。

1. 3分析医疗服务环境，确定目标市场，制定服务项目、价格、分销、促销策略并加以实施是医院市场营销活动的主要内容。

1. 4全面提高医院的社会效益及经济效益，占领更多的市场份额是医院开展市场营销的主要目的。

2、医院市场营销存在的问题

2. 1医院内部对于市场营销理念的认识存在欠缺和误解。

营销观念是医院经营管理的指导思想之一，理应深人人心，但是从目前的情况看，在医院内部依然存在着对市场营镇的忽视和误解现象。一方面，有观点认为，营销是企业和商业部门赖以生存的手段，医疗卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，作为医院而言最重要的是治病救人，履行救死扶伤的责任，不应该去大张旗鼓搞推销;另一方面，许多医院抱定“酒香不怕巷子深”的传统观念，认为只要有过硬的医疗技术和先进的设备仪器，自然会有顾客蜂拥而至;此外，还有一些医院，虽然意识到了市场营销的重要性，但他们的观念过于狭隘，认为营销就是广告宜传，片面支解、误读了营销理念的本意。

2.2没有对医疗市场进行细分，忽视自身的市场定位。

当前，众多医院尤其是中小型医院，在从事市场营销活动之前并没有根据医疗市场中病人的需求特点、消费行为和消费习惯等不同特征按一定的标准把市场分为具有类似特征的若干不同的病人群，这样也就无法寻找到医院的目标就医顾客群，继而无法确立其自身的市场定位，而服务定位及医院整体定位的缺失及模糊不清，则导致了营销活动的针对性不强，效率低下。

2. 3医院在营销管理方面较为落后，与先进国家存在差距。

目前，我国医院绝大多数都缺乏营销分析、营销计划和营销控制制度，以医院为中心，片面追求经济效益，常常忽视患者的需求。医院在内部管理方面还是沿用过去计划经济时期的方法手段，过分追求招揽病员、增加床位数。由于没有清楚地确定目标市场和顾客需要，也就无法制定有效的营销手段，与目前市场经济中的现代营销“开创市场，挖掘市场需求”的观念严重不符。此外，在管理结构上，大多数医院行政领导还是由一些技术内行而管理外行的技术型专家担任，他们往往狠抓医疗技术而对市场营销漠然视之，即使有心加强医院的市场营销建设也无能力进行相关指导。

2. 4只注重对公众的营销，忽视内部宣传发动。

在我国，许多医院对市场营销投人很大，并成立了专门的营销机构来负责医院营销活动的计划、组织和实施，营销人员做了大量的对外营销工作，社会公众对医院的医疗服务也有了比较深人的了解，但是很多医院在加强对外营销活动的同时，忽视了对内部员工的宣传及发动，致使医务人员和其他部门的管理人员对营销活动漠不关心，没有在医院形成各部门协调互助的氛围，有可能影响到病人对医院的评价以及信任程度。如病人打电话到医院咨询是否能联系到相关人员;就医时间过长或过短，收费发票开具明晰度等会影响病人的满意程度，对他们今后是否再来此医院就医或推荐他人前来产生不可估量的影响。

3、解决医院市场营销问题的对策分析

医院营销是医院改革和发展的重要组成部分，是提高医院声誉，扩大医院业务的重要途径，是在市场经济条件下医院生存和发展的重要手段。因此，针对当前医院市场营销中存在的诸多问题，必须采取切实可行的对策和措施，推动医院的长久发展。

3. 1增强市场营销观念，树立全员营销意识。一方面，纠正医院员工对市场营销观念的片面看法，提高其对市场营销作用的认识，即医院营销是宣传医院、提高医院知名度的重要途径，是医疗业务发展的重要手段，是密切医患关系的重要形式，是增强医院凝聚力和向心力的重要举措。只有医院内部人员充分认识到医院市场营销在医院发展中的重要作用，才能真正。地认同并支持医院开展营销活动。

另一方面，在医院内部树立全员营销意识。医院可以通过相关培训，使员工意识到营销不单是营销部门及其人员进行的营销活动。因为在医疗服务过程中、患者与医务人员的接触时间远远超过与营销部门的接触时间，所以更需要医务人员具备营销意识，需要医院所有部门相互配合，全体职工共同参与。这种对于市场营销的学习和培训，将使全体员工都具备基本的市场营销知识，并在工作中落实营销理念，努力提高服务质量，从而带来医院社会及经济效益的提升。

3. 2细分医疗服务市场，选择适当目标市场。市场细分是医院正确制定营销策略和选择适当目标市场的重要依据，是确保自身实现其经营目标的基础。

市场细分的依据是客观存在的需求差异性。需求差异性多种多杯，具体按什么样的标准细分并没有固定的模式。一般常见的影响医院消费者的因素有4大类:地理因素、年龄因素、消费者消费水平和购买行为因素。由此医院可根据常见的影响病人的因素细分市场，不一定只依照一种依据划分，有时候按两种或两种以上的依据来进行市场细分，如按照地理因素细分，可分为医院辖区内子市场、本地区子市场、省(市)外市场及国外市场，如再考虑到消费者的年龄因素还可以将市场进一步细分，如30岁以上的本地区子市场。

进行市场细分后，医院可分析往年病人地域结构及医院自身的特点和优势，重点选择自己的子市场，从而确立目标市场，采用无差异策略、差异化策略、目标积聚策略等开展具有针对性的市场营销活动。

3. 3确立医院正确的市场定位。所谓的医院定位，就是确定医院的整体形象在市场上的位置，或者说是确定医院总体形象在病人心目中的位置。医院市场定位应包括产品定位和医院定位。产品定位是医院功能的定位，而医院定位指的是医院整体形象，既包括产品定位，还包括医院的技术经济实力、服务质量、医院信誉、对社会奉献等全方位的形象在病人心目中的位置。

一般来说，医院的市场定位应当符合目标顾客需求的主要特征，符合目标市场顾客购买要求和服务需求;应当能够充分显示和发挥自身的竞争优势，最重要的是体现出对竞争对手的相对优势和反映自身的独特性的竞争优势;此外，应当符合医院自身的实力。

3.4实施3C营销战略，加强医院品牌建设。医院通过实施3C营销战略，将有助于树立自身品牌形象，增强核心竞争力，在激烈的医疗服务市场竞争中立于不败之地。

3. 4. 1采取CI(CoTporate Identity)战略，即形象识别策略。医院应当有意识、有计划地将自己医院的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对其有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。首先，医院形象必须客观真实，能反映出医院“一切以病人为中心”等本质特征，而不能热衷于各种形式的包装。其次，医院形象应具有鲜明的独特性，并渗透、贯彻到医院的整体识别标志中，如医院识别标志的名称应能够指代该医院及其医疗技术，并且便于记忆，诱发联想，同时应诉诸视觉，以字体和图案的造型形象进一步指称医院及医疗技术，展现医院宗旨及其医疗特色。再次，医院形象识别还应注重色彩识别，利用色彩组合，突出和渲染医院识别标志的审美感知氛围。总之，树立良好的医院形象应能体现医院的个性与风格，能够扩大医院的知名度和美誉度，传播医院良好的技术形象、质量形象和服务形象。

3.4.2采取CS ( Customer Satisfaction)战略，即患者满意战略。CS战略以“顾客中心论”为出发点和重点，其基本原理在于“如果服务达不到顾客满意，那么再好的产品也卖不出去”川。首先，实施患者满意战略，要强化医务人员的服务理念，培养其全心全意为患者服务的意识。医院的领导和管理者可以让员工参与制订详细的服务患者的计划和策略，一个有员工意志成份的计划和策略将会使其更加积极地投人工作，主动为患者提供服务。其次，实施患者满意战略，医院不仅要向患者提供基本医疗服务，还要向患者提供满意服务和人性化的感动服务，使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的境界。再次，要注意培养人文型的医护人员，要使医护人员有人文精神和人文关怀能力，不仅要为患者治好身体疾病，而且要懂得关爱和尊重病人。

3. 4. 3采取CC ( Corporate Culture)战略，即医院文化战略。实施医院文化战略的目的，主要是为了塑造医院核心价值观念，促进核心价值被内部员工及广大患者普遍认同。

加强医院文化建设，首先应形成积极向上、开拓进取的医院精神，并将这种精神通过医德教育、制度规范、监督机制和领导示范等方式深植人医院员工的内心之中，在他们的日常行动中得以体现;其次，应树立以优质服务为主要内容的正确价值观，医院不能只顾眼前利益，要服从和服务于社会和患者的利益，否则终将在激烈的医疗市场竞争中被患者所舍弃;再次，健康的医院文化还要有榜样人物作载体，有让员工学习的实实在在的楷模;此外，搞好医院文化建设还应充分利用一些特殊的节日及庆典，如南丁格尔节等，在员工中产生一种凝聚力、向心力和约束力，引导并规范医务人员的行为，同时这种活动也向患者传递出医院自身独特的文化，增强患者对医院品牌及价值观的认同感。

3. 5实施4P组合营销策略。美国营销学学者杰瑞·麦卡锡教授在20世纪60年代提出了著名的4P营销组合策略，即产品(Product )策略、价格(Price)策略、渠道(Place)策略和促销( Promotion)策略。鉴于医疗服务的特殊性，可以将4P策略进行相应的改进并引入到医院的市场营销领域。

3. 5. 1医疗服务产品策略。医疗服务的整体产品是指能够给病人解病痛、恢复建康的一切有形物品和无形服务的总称，它是由核心产品/服务，形式服务，附加服务3个层次组成的。随着科学技术的不断进步和人们对医疗需求的日益扩展，医疗服务的外延还有不断扩大的趋势。因此，在现代医院的经营中，医院不仅仅应当给患者提供良好的核心产品及服务即提供满意的医疗功能，还应当为他们提供更多的附加服务，才能适应顾客就医需求不断扩展的需要。如医院可以开展病情咨询服务、疾病预防与保健服务，创办普及医疗知识的杂志，设置舒适的就医环境等。

3. 5. 2医疗服务价格策略。由于基本医疗服务具备公益性和福利性，因此它的价格一直受到政府的严格管制，医院可以从降低自身运营成本的角度出发，采取“优、质低价”或“适宜技术，合理收费”的策略，增强对于患者的吸引力。此外，由于政府对于非基本医疗服务的价格没有做出强制限定，如美容服务等，医院可以适当的开展此类业务，增加医院经济收人。

3. 5. 3医疗服务渠道策略。由于医疗服务产品的生产和消费是同一过程，而且不能通过运输流通等环节进行异地销售，因此在服务半径内的分销渠道问题就显得异常重要。首先，构建独立性营销渠道，即医院直接为患者提供服务，包括开展巡回服务、社区健康服务、网络服务;其次，构建支持性营销渠道，即与其他不同类型和级别的医院建立互相转诊关系，这样既有利于医疗资源的有效利用，也有利于病人的康复;再次，构建联合性的营销渠道，两个以上的医院可以彼此联合，共同开发医疗市场，主要方式是组建医疗集团，集团内部各医院之间各种检查结果的互认，医疗资源的共享以及相关项目的合作开发等。

3. 5. 4医疗服务促销策略。在广告宣传方面，应当注重适度原则。铺天盖地的广告攻势有可能会招致公众的抵触，在具体实施中要讲究灵活性和艺术性，如在报纸的固定版面开辟本医院的专栏，进行大众医学知识的宣传和医院特色技术的推荐;合理利用户外广告媒体进行宣传，给公众以强烈的视觉冲击力和鲜明的形象感;定期在电视、广播上发放有奖征集意见及建议的广告，间接提升公众对医院的关注度。

篇6

一、绪论

随着中国加入WTO，中国的律师服务行业也同时面临改革开放的机遇与挑战。不仅仅外国的律师事务所与公司可以进入中国的法律服务市场，而且中国的律师事务所也可以进入外国的法律服务市场，从而增强与国际法律服务相互互动的机会。中国的法律服务市场也有原来单一的内需拉动转变为内外互需的驱动型。目前已经有一百多家的外国的律师事务所走进中国，他们纷纷在北京、上海、广州等经济发达的城市设立各类形式的代表处。他们利用他们手里雄厚的资金优势、科学的管理制度，诱人的薪酬制度等在中国吸收大量优秀的高素质的法律人才，这相对于中国的律师事务所而言无异于人才的流失，同时对于中国律师事务所在中国的发展也是一个极大的挑战。截止到2008年底，中国共有14425家律师事务所，其中有28家的律师数量超过101人以上，有149家的律师数量在51人到100人之间，有471家的律师数量在31人到50人之间，其余的13777家的律师数量都在30人及以下。到2009年，中国30人以下的律师事务所的数量占据所有律师事务所的百分之九十五。到2010年，中国的律师事务所已经上升到1.69万家之多，执业律师20.4万人左右。中国律师事务所的数量主要以中小型为主，数量比较庞大，但是由于资金投入有限、律师人员队伍的建设与管理不是很科学有效、律师事务所的业务量或案源不是太充分等原因，导致其在中国的发展受到严重的制约。

二、文献概览

标题：“律师成员的素质、律师成员的稳定性、市场业务量、律师事务所的内部管理制度与中国中小型律师事务所的发展程度”之间的关系。

张引驰（2010）在中国的“黑律师”一般是指受过法律教育，掌握一定的法学理论和法律技艺，但是没有通过律师考试或通过考试后并没有取得执业资格证书的，通过加入其它律师事务所进行执业的“黑牌律师”，他们对外多以律师助理自称。虽然中国诉讼法规定公民可以把诉讼权委托给人或亲属执行，但是在目前中国的司法实践中，对这种与被的关系，根本无法进行资格审查，这就为资格不良、素质低下的黑牌提供极大的空间。这些黑牌律师在从事法律服务谋取经济利益后，不但不向国家缴纳任何的税款，而且还扰乱了法律服务市场的正常秩序，这对于中国律师事务所的发展自然也造成严重的不良影响。曲伶俐（2002）为适应中国律师业国际化和专业化竞争的趋势，提高法律服务的质量，需要在律师产业化的道路上扶持和大力培养一批律师事务所以具有国际水平，从而发挥榜样的作用以促进中国律师事务所规模化经营。虽然中国社会从整个律师行业的规模化角度来看，法律服务市场是巨大的，但十分缺乏高素质高水平的法律服务者和高素质的律师队伍，导致中国律师事务所在国际法律服务市场的竞争环境中处于劣势。中国只有形成市场竞争力、提高律师行业的整体水平、建立高水平高素质的律师队伍、扩大规模，才可能进一步的开拓法律服务市场。中国中小型律师事务所的发展才有可能进一步的提高。

梁良（2011）在中国除去一些大型的律师事务所之外，大部分的律师事务所同外国法律服务市场的律师事务所相比，在人员稳定性、内部管理方面都均处于较低水平阶段，可以说是比较的混乱。中国的律师事务所大部分合作化程度较低、“形合神不合”，律师对于律师事务所的认同度和忠诚度较低，以及低程度的合作关系，让律师事务所很难进一步的扩大业务关系。陈宜（2010）75%的受调查的律师事务所人员非常稳定，36%没有人员的进出，39%每年进出3人以下，为10人以下的大多数律师事务所的人员极为稳定。约14%的律师事务所每年进出3-5人，约5%的律师事务所每年进出5人以上。约占调查问卷的60%的反馈认为律师事务所的发展没有的影响，调查问卷的40%左右的反馈认为律师事务所的发展受到受到律师事务所人员流动的影响。根据调查显示在北京有55%的被调查者认为年轻刚执业的律师很适合在中国中小型律师事务所的发展，但是很多中小型律师事务所认为自己辛辛苦苦用3到4年培养起来的律师助理、年轻律师、实习律师等刚刚能够为所里承担独立的工作就会流动到大型的律师事务所去，从而认为自己是大型律师事务所的培养基地而抱怨不断。长期以往，中国的中小型律师事务所就很难获得更好的发展。

李姗（2011）中国大部分中小型律师事务所必须压缩在律师事务所的律师人员队伍等方面的教育培训及奖励等工作，因为中小型律师事务所的资金投入方面不多，否则律师事务所将无法继续存在下去，然而律师事务所的律师在职业培训方面的严重不足则会进一步妨碍其工作业务能力的提高。当青年律师日益成为律师事务所的主力，却不能够担当起律师事务所所赋予的使命，根本原因还是其本身业务水平的问题；无法让律师事务所在对外业务联系、市场开拓等方面取得进步，这也就造成没有充足的动力之源维持律师事务所的后继发展。律师事务所的业务量越多，事务所的创收也就越多。事务所根本的经济来源是对外业务量或案源，事务所的创收越多，对律师的教育激励上就会有更多的资金投入。目前中国中小型律师事务所形成一个不良性的循环，由于先期匮乏投入资金，导致律师事务所的业务量越少、律师事务所的收入也就越少、则相应的培训激励投入也越是少；反之，律师的培训激励越是少，则律师事务所的业务量也是越少、律师水平无法提高，这样就造成目前中国诸多中小型律师事务所长期徘徊停滞不前的现状。梁良（2011）市场业务量或案源是律师事务所之所以能够存在的外在的“物质条件”，是律师的生命线。法律服务市场也是市场经济的必要组成部分，律师事务所作为法律服务市场的主体，其必须面临案源或是市场业务量的问题。从某种程度上讲，案源的档次与质量反应了律师事务所的品牌与社会地位。在现阶段，律师事务所之间的竞争是接案能力与各种社会关系的之间的竞争，已经不再是单纯的办案能力的竞争。对于中国中小型律师事务所而言，加强自己的接案能力、扩大案源已经成为其能否进一步发展规模的关键影响因素。

温丽媛（2010）中国律师事务所按照产业化发展的要求衡量，其面临的障碍主要包括：律师事务所内部分工不明确、律师事务所缺乏产业化的资本运营机制、律师事务所的产权机制与分配机制不完善、律师事务所的规模普遍偏小，律师事务所缺乏职业的管理人才、缺乏竞争力、管理水平简单低下，市场营销、成本核算、利润管理等管理制度与管理理念。陶光辉（2010）中国的一些中小型律师事务所在内部管理的薪酬的设计基本缺乏科学依据，基本是主管人的主观经验与感觉，其随意性很强，往往都是只注重部分岗位的薪酬规定与约定，基本很少形成书面的形式的制度，更是无从谈论体系管理。在律师事务所的激励方面，完全由律师主观决定，缺乏透明度，基本也不存在相应配套的绩效考核体系；同时律师的薪酬高低也与律师事务所的效益基本没有任何直接关系，这样的内部管理制度下的体系根本起不到任何的激励作用，律师事务所的员工普遍工作积极性不是太高，这最终会导致律师事务所业务量或案源的流失，从而进一步的影响律师事务所的发展。

从上述文献回顾得知：律师成员的素质、律师成员的稳定性、市场业务量、律师事务所的内部管理制度影响了中国中小型律师事务所的发展程度。

三、研究方法与设计

本论文采用商业研究方法论中常用的访谈法与定量研究和演绎推理相结合的研究方法。

第一手的原始数据作为本论文的研究数据来源，第二手数据作为参考资料的来源。

本论文使用的研究工具是参照李克特测量量表形式而编制的调查问卷。

本论文共发放调查问卷300份，分配比例为：执业律师180份、律师助理60份、专业管理人员60份，有效回收总计286份，有效率为95.3%，误差率为4.7%，完全符合论文设计要求。

四、数据分析

信度分析：

“北京市中小型律师事务所发展程度、律师人员的素质、律师人员的稳定性、法律服务市场的业务量、律师事务所内部管理制度的Cronbachα系数值结果分别是：0.748、0.757、0.754、0.768、0.791，上述信度数值都大于论文设计的最低数值0.6，完全符合研究设计要求，说明研究数据可以采用。

效度分析：

通过对测量工具的结构效度进行因子分析的方式，主成分分析法得出的因子载荷值为0.675-0.780，超过0.5，这表明测量量表中各个题目与其相应变量之间均存在较大的相关性，辅合效度符合论文设计要求。旋转成份矩阵把本论文的研究变量分为五个成份，基本验证了本论文测量量表的各题目之间具有相对独立性，判别效度符合设计要求。

描述性分析：

总体均值中最高的是律师事务所的业务量（4.1320），其次是中小型律师事务所发展程度（3.7588），第三是律师事务所内部管理制度（3.5341），第四是律师人员的素质（3.5315），第五是律师人员的稳定性（2.9633），其中应答者对律师事务所的业务量的评价得分最高，对于律师人员的稳定性的评价得分是最低的。

标准差中最高的是律师人员的稳定性（1.08458），其次是律师人员的素质（0.96491），第三是律师事务所内部管理制度（0.91268），第四是中小型律师事务所发展程度（0.85003），第五是律师事务所的业务量（0.68453），其中应答者对于律师人员的稳定性的意见分歧最大，对于律师事务所的业务量的意见最为集中。

二元相关（皮尔逊）分析：在显著性水平为0.01（双侧）时，自变量“律师人员的素质、律师人员的稳定性、律师事务所业务量、律师事务所内部管理制度”和因变量“中小型律师事务所的发展程度”之间的相关系数分别为0.555、0.445、0.596、0.583，介于0.40-0.60之间，说明这四个变量和因变量之间存在正的中等强度的相关性；所有自变量相互两者之间的相关系数为0.024-0.135之间，均小于0.4的相关性。

五、 结论和建议

本论文通过对于相关研究文献的概览和相关研究数据的结果分析，对北京市中小型律师事务所发展的影响因素进行了分析，这对于本论文提出的研究问题给予了回答，并且验证了研究假设。即对于“律师人员的素质、律师人员的稳定性、律师事务所的业务量、律师事务所内部管理制度”与“北京市中小型律师事务所发展”之间具有中等强度相关的研究假设是成立的。

（1）扩大法律服务市场调查研究对象的覆盖面，使得不同年龄段和社会职业的研究对象具有更为广泛的代表性，同时要考虑关于法律服务市场的项目在其它地方的相关研究，让关于法律服务市场方面的研究结论具有更为普遍的适用性。

（2）建议在以后的研究中实行纵贯相结合的分析方法，以研究在不同时间、空间，这些因素（包括自变量与因变量）之间的相互作用是如何变化发展的。

（3）建议在日后多增加一些对中小型律师事务所发展有影响的其它因素（自变量）的研究，以降低研究结论在实践和理论研究方面的局限性。

参考文献：

[1]纳雷希.K.马尔霍特拉.市场营销研究：应用导向[M].电子工业出版社.2009.

[2]唐纳德.R.库珀＼帕梅拉.S.辛德勒.商业研究方法[M].人民大学出版社.2006.

[3]温丽媛.我国中小型律师事务所的发展研究[D].2010.5.

[4]陈宜.我国中小型律师事务所发展初探.中国司法[J].2010.1.

[5]梁良.试论英国新型律师事务所对我国的借鉴意义[D].2011.3.

[6]曲伶俐.“入世”后中国律师业的发展方向.理论学习[J].2002.5.

篇7

一、市场营销专业学生创新与实践能力培养的必要性及现状

创新是整个教育界面临的重要课题。李岚清同志在第三次全国教育工作会议上指出:“要鼓励创新和重视实践,促进教育与经济社会的实际紧密结合,改变那种只重书本知识,忽视创新精神和实践能力培养的现象。必须在教育中对学生进行创新精神和实践能力的培养,这是素质教育的重点。”在市场营销专业的教学计划中实施创新教育,提高学生的实践能力是素质教育的具体体现。这种创新体现为教育思想和观念的创新、教育政策和体制的创新、教育内容和方法的创新,这一切的基础依赖于教育思想和观念的突破与创新。

(一)培养学生创新与实践能力的必要性

1.市场营销专业自身的特点要求必须勇于实践、不断创新。专业培养计划中明确指出,市场营销专业培养的是适应社会主义市场经济发展要求的,德、智、体、美、劳全面发展的,掌握管理学、经济学、市场营销学、商务策划、电子商务等深度理论知识,拥有坚实的专业知识和技能的,从事工商企业管理及市场营销的中高级专业人才。本专业学生毕业后就是在企事业单位从事市场研究、市场策划、企业管理、广告及公共关系、企业形象设计及品牌规划、投资项目分析及商务谈判、电子商务等方面的实际工作。市场可谓瞬息万变,只有具备适应市场变化的创新与实践能力,才能成为社会需要的有用人才。

2.市场竞争的内在要求,国际经济一体化、信息化的迅猛发展,要求现代市场营销的专业人才必须具备对未来市场变化的洞察力和敏锐的分析能力,敢于不断进行营销手段和方法的创新。中国加入“WTO”以后,市场的开放程度日益加强,国内企业受国际竞争环境的影响日益加剧,经济一体化浪潮促使企业竞争国际化。既懂得国际企业运作的规则,又具有开拓创新意识的人才才能满足这一发展趋势的需要。

3.从市场对人才的需求状况看,具有创新精神、创新思维、创新意识、实践动手能力强的人才成为“抢手人才”。随着国外公司的大量进入及本国企业的加速发展,企业对市场营销人才的需求趋势是既要懂现代营销管理,精通国内外业务,又要有实践经验和创新能力。据对现有人才需求状况的调查统计,市场营销类人才的需求位居前5位。加强实践教学环节,培养学生创新能力应该成为市场营销专业主要的教学目标。

(二)实践教学环节存在的突出问题

1.实践课经费投入严重不足,毕业实习缺乏基本的经费保障,对实习基地的建设重视不够。以现有的毕业实习为例,四周实习课经费每生不足百元。从学院管理层而言,对学生毕业实习的重视程度和过程管理不够,缺乏有效的政策和经费支持。

2.学院领导对实践教学不够重视。鉴于市场营销专业的自身特点,我们增加了市场调查、营销实习等环节,但执行中缺乏学院必要的经费支持,且在教师工作量的计算上受到歧视性待遇,被认为是可有可无的事情。鉴于专业特点,为了提高学生创新能力和综合分析能力,我们在大三增设了学年论文并为今后的毕业论文奠定先期的基础,这无疑对学生综合能力的提高起到积极作用,但在工作量的计算上按每生3学时对待,明显偏低,缺乏学院有效的政策支持。

3.缺乏实验教学的完整计划和系统的教学指导大纲。现有的实验设备特别是营销实验室的利用率不高。虽然对校内开放,但学生用于非教学性用途,诸如打游戏、聊天、QQ等多,用于教学性的实验不多。这一方面是现有的实验课设计不合理,另一方面也与教师的指导不足有关。现有的实验“软件系统”的建设不足,必要的专业课及专业基础课的教学软件匮乏,学院缺乏对实验室的进一步投入。

4.市场营销专业课的实验内容缺乏创新。拓展市场营销专业课的实验内容已是当务之急。从已增加的实践环节看,普遍存在着过程管理不严格,内容与形式缺乏创新,经费支持及政策保障力度不够等现象。

二、市场营销专业创新教育与实践能力培养的途径

要从根本上解决以上存在的突出问题,必须从思想上充分认识创新与实践能力培养在专业培养中的重要性,通过教学改革加以解决。

1.从教学改革入手加强对实践教学的管理和控制。对理论课内容及讲授方法进行创新,多用启发式,反对填鸭式,采用互动式,摒弃僵化式,切实从培养学生创新能力与动脑、动手能力入手,提高学生的创新能力和实践能力。专业及专业基础理论课要从教学内容的更新入手,建立全新的课程体系,要处理好现代内容与经典内容的关系。既要高度重视基础理论,又要不断改革教学内容,在不断摒弃陈旧内容的同时,在理论教学中贯穿必要的实践(实验)教学内容,使两者相互渗透、有机结合。

2.要从教学方法入手,变一味的理论教学为引导式、互动式教学。鼓励高年级学生进行课程设计、问题研究、配合老师进行课题研究等多种主动学习活动。要鼓励教师在教学活动中应用现代教育技术及手段提高教学水平和质量,使用多媒体授课的课时比例应不少于总课时的20%。

3.从构建全部的教学计划开始,设计全新的教学课程体系。以创新、实践为结合点的全新课程体系,着重于学生的创新意识与实践能力的培养,在理论课的教学中应多渗透实践(实验)教学内容。

4.加强对课程设计、专题实习(实验)及毕业实习工作的指导。在总结以往实践课程开设的基础上,我们发现存在的主要问题是实践课程的组织设计不太合理,特别是“市场调查”实践及“营销实习”存在重复性和惯例化,缺乏内容创新。为此,我们提出以营销课程设计的方式充实实践教学环节。

(1)第三学期开设“市场认知实习”,目的在于引导学生认识市场、了解市场营销、学会做简单的市场调查分析,并写出专题分析报告,将所学的统计学知识、计算机文化理论等运用于实践。

(2)第四学期开设的“专题市场调研”则是配合“市场调查与预测”理论课的教学深入进行的专题性研究。目的在于让学生学会可以针对某一特殊的产品、产业或服务市场进行专题性研究,从调查市场需求、市场潜力、竞争者状况等等项目开始,培养系统分析问题的能力。

(3)第五学期开设的“营销策划设计”旨在激发学生创新思维,结合企业的营销活动从产品、价格、广告、促销活动等入手设计策划方案。从内容和形式上多样化,可以是针对某一产品的广告策划与设计,也可以是针对企业的CIS策划与设计,目的是使学生将理论知识与实践紧密结合起来,将创新性的思维转化为可操作的方案。

(4)第六学期开设“推销实习”,它是学生步入社会前的一种营销体验,也是结合所学的“推销学”理论课做的一次实践活动,学生通过实践活动会感受推销工作的“四个千”,即“千言万言,万水千山,千辛万苦,千方百计”,让学生拥有面对社会的思想准备。

(5)第七学期开设“学年论文”,是根据营销专业特色开设的,实践证明也是非常成功的,是对学生进入大四后综合能力的锻炼。学生通过做学年论文,综合分析问题的能力提高了。查阅资料、解析问题、研究能力、思考能力等都得到了综合锻炼,在导师的指导下已经能够进行专题研究。优秀的学年论文修改后还可在公开刊物上发表,学生既为毕业论文奠定了先期基础,又成为老师的好帮手。

(6)开设“毕业实习与毕业论文”是学生综合能力的展示。通过毕业实习学生得到实践锻炼,为今后走向工作岗位奠定了基础。毕业论文是培养学生综合应用知识和技能分析解决实际问题,提高独立工作能力和创新能力的重要过程。学生通过毕业论文的写作,培养了掌握各种工具、手段、方法分析解决实际问题的能力,并使理论知识进一步深化,知识领域进一步拓展。在毕业论文的过程管理中,应特别注意对选题工作的把握,选题的质量直接关系到毕业论文的质量。题目要尽量新颖、专题化,尽量结合学科前沿和科研课题,并有一定的理论深度。以上方案实施的关键在于抓过程管理,抓每一项实习的深入指导与具体落实,配备优秀的实习指导教师,落实实习项目。

5.充分利用寒暑假,鼓励学生参加各种社会实践活动。鼓励学生在学习期间及寒暑假期间进行社会实践活动或科学研究,特别是结合专业特点在工商企业进行市场营销活动及其他社会实践活动,鼓励学生参与教师科研工作及课外科技创新活动。通过参加第二课堂、创意设计大赛、专题项目研究等多种活动提高学生分析问题、解决问题的能力,激发他们的创新意识,培养他们的创新精神。依靠系团总支、学生会、科协等社团开展多样的课题竞赛活动,以培养学生的团队意识和集体主义精神。总之,学生创新与实践能力培养方案的实施是一项系统工程,是以理论教学与实践教学为基础,通过各种改革与创新设计而实施的复杂系统,它需要在理论上突破,实践上创新,落实上深入,管理上严格,是本专业教师应努力追求的目标。

三、市场营销专业创新教育与实践能力培养计划实施的政策保障

学生创新与实践能力的培养一靠制定科学的培养计划,二靠实施这种计划的政策保障。学院教学管理部门要从思想上充分认识培养学生创新与实践能力培养的重要性,鼓励对理论教学手段与方式的创新改革,把传统教育中的成功做法与创新教育的新思想、新手段、新方法有机结合起来,在教学评价体系、师资考核标准等方面引导教师的教学创新,结合不同专业的具体特点,有针对性地深化教学改革,强化实践环节教学,彻底改变只重理论教学而忽视实践(实验)教学的片面做法。为更有效地保证市场营销专业创新与实践能力培养计划的实施,应从以下方面给予政策支持。

1.将创新与实践教学的实施状况纳入教学评价体系及师资考核标准中。评价一门课程的授课好坏,不单要看理论教学好坏,而且要看是否运用了鼓励学生实践创新的手段与方法。一门课程的教学实施是否有利于学生创新能力与实践能力的培养,是衡量授课好坏的一个标准。对那些敢于教学创新,使用新的教学手段,教学方法得当的教师,在优质课评选、工作量的核算、评优等方面给予支持。如对于那些使用多媒体教学,实践(实验)环节落到实处的课程在工作量计算上给予一定的鼓励。

2.由专家组对主干专业课程的教学内容进行综合评价,特别是对教学方法、教学手段的运用,实践(实验)教学环节的比例进行研究。对实践(实验)教学计划、具体内容的设计、实施的具体过程进行论证与督导。

3.大力加强实验室建设,特别是实验课教学软件的投入力度。就目前我系已建成的市场营销综合实验室而言,极缺专业课教学软件,为此许多该开的实验课难以开出。同时要大力加强实习基地的建设与维护。目前学院管理部门普遍存在着这样一种错误倾向,就是重实验室硬件投入,而轻实习基地的建设。实习经费严重不足,实习基地建设资金极度匮乏已成为制约市场营销专业发展的重要因素。特别应引起重视的是随着人才需求状况的变化,以及用人单位“主宰权”的强化,是否接受毕业生实习人数被许多企业大打折扣,实习已经由接受方需求转变为供给方需求,为此不断维护与建设实习基地是市场营销专业面临的突出问题。就实习经费而言,日常开展的市场调研、营销实习等实践环节没有经费,毕业实习经费每生不足百元,连四周实习的基本开支都难以维系,且在教师工作量的计算方面缺乏有力度的支持。

4.本专业开展的学年论文这一创新性实践教学环节没有得到学院的有效支持,特别是在工作量的计算上,每生按3学时计算工作量明显偏低,难以调动教师的工作积极性。包括其他的实践环节,如营销实习、市场调研等均按参观实习计算工作量,使教师的劳动付出与获得极不相称,这也是重理论课、轻实践环节的突出表现。要从根本上解决存在的问题,建议教务处制定符合实际情况的工作量计算标准,并给予政策支持。

5.鼓励学生充分利用寒暑假及课余时间参与工商企业管理与实践活动。鉴于市场营销专业自身的特点,可以允许本专业的学生在学习期间开展各种营销管理活动,鼓励学生参加各种创新设计、企业策划、市场调查与分析等活动,并根据实践成果减免学分。总之,大力培养市场营销专业人才的创新与实践能力是适应社会发展的要求,是满足社会对人才需求的要求,是本专业自身特点的要求。只有制定出科学的创新与实践能力培养计划,并强有力地实施这一计划的政策保证,才能真正培养出理论基础扎实、实践技能强的市场营销创新人才。

参考文献:

篇8

电力科研单位要参与市场竞争，首先面对就是如何开展电力科技服务市场营销工作。

1产品开发策略

电力科研单位提供的产品是为满足顾客有关电力生产不同环节、不同企业生产运行过程中的需要而向顾客销售的所有服务和产品。电力科研单位主营的“四个中心工作”分别是技术服务、技术信息、技术监千_冷术开发(以下简称“四个中心”)，以及相关配套服务工作。“四个中心”是电力科研单位提供的核心服务，是电力科研单位发展的根本所在。

1.1服务项目多元化

电力科研单位服务项目多元化有其自身优势。各电力科研单位结合发电厂的专业分类一一对应地组建了相关专业所，可以为客户提供更加专业化的服务;针对发电厂基建调试、送变电调试，全国各省、区等电科院组建了调试所;针对行使技术监督职能时发现的问题，提供试验技术、事故处理、理化检测及技术培训等多项服务，充分满足了顾客对服务产品多样化的市场需求。

1.2服务项目的延伸

服务市场的需求是不断发展变化的，电力科研单位要追求持续良哇发展就要面对服务链的延展问题。围绕电力生产不同环节，提供不同的延伸服务。首先，向电源侧延伸，即向发电厂侧研究服务项目的扩展，可以为发电厂选址、配套设备以及将来生产发电的监控、试验测点的设置等提供前导性技术服务。其次，向电网侧延伸，即向电力输配、电网稳定、售电经济性评价等提供过程控制等。再次，针对环境监测中心、煤质检验、金属材料所等专业所，通过向有关上级主管部门申请，进人工厂环境、民用设施有毒有害物质、原料的分析、化验和监测等领域，以不断扩大服务市场范围。

1.3服务质量的提升与内部营销

内地电力科研单位先后开展管理体系和实验室认可项目等工作，为服务质量的提高、国际认可度扩大做出了管理及技术方面的准备。新疆电科院自2001年起陆续通过IS090001国际质量体系认证、实验室能力认可和自治区技术监督局计量授权机构的考评，挂靠在新疆电科院的各类中心等分别取得了国家和自治区的计量授权证书等，这些资质的取得仅仅表明电科院具备提供优质服务技术和能力的保证，要提高服务质量可以考虑从开展内部营销工作开始。

开展电科院内部营销工作，要把电科院的员工看作是最初的市场，也就是说给全体员工树立一种“我的下一道工序就是我的顾客，从我这里就要把好产品质量关”的意识。认识到每一过程都是增值的过程，严控内部质量形成的过程，为最终产品的形成打好基本的质量基础。电科院的产品是为发供电企业提供服务，这种服务的实体形式是依据服务结果编制的技术报告、证书。新疆电科院可以结合电力技术“服务”这一产品价值的形成过程结合质量管理“PDCA”循环来监控和提升服务质量。

"PDCA’，循环中P-Plan策划;D-Do实施;C -Check检查;A-Action改进。流程图中1-5过程是P阶段，合同项目的策划阶段;过程6是D阶段，项目实施阶段;过程7一8是C阶段，项目的检查阶段;过程9一12是A阶段，服务的持续改进阶段。同时过程12的结果作为过程1的输人，进人另一个PDGA循环阶段。电科院服务客户的内部营销工作可以从提升内部员工的满意率着手。电科院的专业所是一线员工，与顾客直接接触，是对外服务的窗口;职能部门是代表院领导向专业所提供“服务”的部门，是对外部顾客间接提供服务的人。而顾客对电科院服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务综合素质和能力，因此要形成并保持一支综合素质一流、服务质量优秀的一线员工队伍，电科院职能部门就必须做好员工的挑选和培训工作，同时在电科院内部营造一种“二线、三线、后勤服务部门”都必须为一线员工提供优质服务这一氛围展开工作。只有为一线员工提供了良好的服务环境，培养了良好的团队协作精神，一线员工才有可能将这种“内部”的优质服务通过自己的现场工作，自然而然地传递给外部顾客，从而实现服务价值链的由内而外地延伸与增值。如电科院财务部门为了方便专业所员工报销差旅费在不违反财务制度的前提下简化流程，为专业所办培训班提供专人上门收费等方便;工会为出差在外的一线员工提供家庭看护、亲属慰问等送温暖活动;以及日常服务工作热情周到的接待、政策解释等工作。电科院内部建立起尊重员工、服务员工、激励员工的制度，体现了一种人文关怀文化。2007年新疆电科院就启动了“质量是一种道德、一种修养、是对客户的尊重;和谐是一种文化，以礼相待是一种美德，我们崇尚这种文化，这种美德”的企业文化识别与重塑工程，目前进人《员工礼仪手册》的宣贯实施阶段，这种营造内部和谐的意识已经在员工意识中生了根。

2服务定价策略

影响定价的因素是多方面的，包括定价目标、成本、其他市场营销组合因素。而电力科研单位的服务由于质量水平难以统一界定，质量的检验也难以采用统一标准，因此对电力科研单位的服务定价有一定难度。

2.1服务的定价

电力科研单位的服务定价参照政府定价与行业内部协商定价相结合的方式，即涉及计量检定等省级技术监督局明文规定收费标准的，电力科研单位参照执行;没有收费标准的服务项目，电力科研单位参照相关单位的定价标准，并结合各省区电力行业发展现状，同时发挥定价主动权，积极参与价格制定工作。

首先由电力科研单位制定各项科技服务项目的价格水平，报主管电网公司审批后执行。具体可采取以下几种方法:

(1)加成定价法或目标利润定价法。

当服务成本计算比较容易时，多采用加成定价法或目标利润定价法，这两种方法简单易行。加成定价法是在成本上加上若干百分比的毛利计算出服务价格的一种方法，售价与成本之间的差额就是利润，计算公式为:

单次服务价格=单次服务成本x(1+成本利润率)

如基建调试项目报价，根据不同的电厂机组容量、现场情况的复杂程度、需要支付技术人员的差旅费、伙食补助、仪器设备的折旧费等，再测算出合适的成本利润率。

目标利润定价法是参照单位运行总成本和估计的总销售量，根据以往电科院运行成本测算，确定一个目标收益率，作为定价标准，计算公式为:

单次服务价格=(固定成本总额十变动成本总额十目标利润):服务次数

(2)率先定价法

率先定价法适用于技术实力雄厚或服务有特色的电力科研单位。如新疆电科院研发了锅炉飞灰取样器，属全国首创，申请了国家专利，受到电厂广泛欢迎，由新疆电科院根据市场需求自主定价，并已委托设备厂家批量生产，在疆内外取得良好的经济效益。

(3)按质定价法

同样的试验项目、现场事故处理，派出不同级别的专家将制定不同的价格。新疆院有院级专家、西北地区专家及国内同行业知名专家等，项目收费标准也应有所区别。

2.2定价策略建议

(1)完善定价机制

根据不同的合同项目建立不同级别定价机制，项目价格要充分体现不同级别专家参与项目的内在价值，体现“专家”的作用，使资源优化配置;对发电厂容量、管理水平相近，但资金实力不同的同类合同项目实行差别定价;建立定期价格审核和逐级呈报机制，保证价格与市场需求的同向调整;禁止违规实行价格折扣，压价导致恶性竞争等不正当行为。

(2)逐步推进电力科研单位明码标价和收费公示制度

对于经政府相关部门审批的收费标准，如计量收费，电力科研单位可在实验室收发处显著位置张贴收费价目表，禁止收取任何未予明示的任何隐性收费，特别是跨专业的大型合同项目，如基建调试费用、性能试验费用，也应逐步过渡，进行明码标价。

(3)禁止电力科技服务的回扣行为及虚高定价

合同项目谈判过程中的高额回扣现象，属于不正当竞争行为，既违反国家有关规定，又将导致电力科技服务市场的价格混乱，并最终导致市场竞争的恶性循环之中，应坚决制止。

(4)发挥电力科研单位行业协会的作用

在2003年全国电力科研单位一年一度的年会上，与会代表一致同意成立全国电力科研单位行业协会，希望在促进价格自律、规范价格行为、配合政府和价格主管部门加强价格监管等方面发挥积极作用，使之在政府减少行政审批、电网公司市场化运作要求之后承担起行之有效的管理职责。

3服务分销策略和促销策略

3.1服务的分销策略

分销是产品由生产地点向销售地点运动的过程。分销决策主要考虑在什么地点及如何将服务提供给顾客。电力科研单位和顾客相互作用的方式可以有三种:顾客主动找电力科研单位;电力科研单位主动寻找顾客;电力科研单位与顾客在双方可达到的范围内交易。电力科研单位一般选址各省、区的省会城市，交通便捷。

电力利研单位采取的分销手段主要是直销，即从电力科研单位直接到顾客处实行面对面的服务。今后可以考澎曾加糊午经营商模式，电力科研单位按双方合同规定，在特许者统一的业务模式下从事某些电力科技服务经营活动，并支付相应的加盟费用。

3.2服务的促销策略

服务促销指为了与目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及其所提供的服务、刺激消费需求而设计和开展的营销活动，重在促销形式多样化。

(1)利用广告促销

电力科研单位通过在电力行业各种媒体广告，如电力杂志、报纸、电视、广播等为主要广告促销媒介。如新疆电科院就多次在《新疆电力》季刊、《新疆电力报》、《中试研消息》上刊登业务广告、资质证书获证情况和科技成果推介等内容，以扩大新疆电科院对公众影响同时促进服务的推介工作。

(2)发挥互联网的宣传作用

电力科研单位与各电力网、省公司有局域网相连接，通过局域网将电力科研单位“四个中心”的职能与最新技术创新形成联动，与顾客形成互动，便于业务接洽与信息沟通。新疆境内电力系统有OA系统、局域网相连，疆内的文件收发、信息沟通可以一并完成，今后可考虑增加技术难题的在线咨询与答疑，以充分发挥网络的省时、省钱、快捷、便利等作用，预计在今后将发挥越来越重要的信息沟通作用。

(3)组织人员推销

电力科研单位均组建了市场营销部门，配备精通专业的技术人员进行市场营销组织策划与实施。新疆电科院于2001年组建了市场营销部，专职人员由最初的3人发展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市场，到现在结合新疆地域特色，少数民族同志负责南疆片区市场开发，汉族同志负责北疆片区;由丰富社会关系的同志负责新市场的开辟;有丰富市场营销知识的同志负责市场信息的搜集整理分析等。各专业所也承担了部分项目的市场开发工作，人员促销工作渐成规模，市场促销工作日趋规范，市场促销人才迅速成长，为新疆电科院市场份额的不断扩大，市场化运作的日趋成熟发挥了重要作用。

(4)开展质量文化促销

服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现，是一种主观感受，是顾客对服务质量的预期与实际感受的服务水平之间的对比结果，也取决于技术质量和职能质量的水平。技术质量是指服务过程中，顾客从服务过程中所得道的东西，顾客容易感知;职能质量是服务过程中，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响顾客的感知。

改制前电力科研单位提供的服务，重技术质量轻职能质量，在顾客心目中形成“技术专家”、”“技术权威”的一种高高在上的形象。市场化改制后，电力利研单位尝试着从服务人员的言行举止方面增加“亲和力”。如采取通过IS09001国家质量体系认证、国家实验室认可体系、法定计量检定机构授权体系的认证、认可，向顾客传递电力科研单位面向市场，追求服务质量持续改进的信息。这些工作还不够，如新疆电科院将质量要求从一般意义的服务质量上升到“追求优质应该是一种企业文化”的高度。服务质量是新疆电科院赖以生存的根基，可以从顾客需求的确认、提供服务的过程、顾客意见收集、技术回访至持续改进整个过程，按照P-D-C一A循环(计划一实施一检测一改进)的程序进行控制，真正做到以顾客需求为关注焦点，持续改进。

(5)尝试有形展示

有形展示策略是利用服务过程中的工具、设备、员工、信息资料、现场、环境、价目表等有形物展示服务产品的特性，以弥补服务产品的非实体性所进行的活动。

篇9

电力科研单位要参与市场竞争，首先面对就是如何开展电力科技服务市场营销工作。

1产品开发策略

电力科研单位提供的产品是为满足顾客有关电力生产不同环节、不同企业生产运行过程中的需要而向顾客销售的所有服务和产品。电力科研单位主营的“四个中心工作”分别是技术服务、技术信息、技术监千_冷术开发(以下简称“四个中心”)，以及相关配套服务工作。“四个中心”是电力科研单位提供的核心服务，是电力科研单位发展的根本所在。

1.1服务项目多元化

电力科研单位服务项目多元化有其自身优势。各电力科研单位结合发电厂的专业分类一一对应地组建了相关专业所，可以为客户提供更加专业化的服务;针对发电厂基建调试、送变电调试，全国各省、区等电科院组建了调试所;针对行使技术监督职能时发现的问题，提供试验技术、事故处理、理化检测及技术培训等多项服务，充分满足了顾客对服务产品多样化的市场需求。

1.2服务项目的延伸

服务市场的需求是不断发展变化的，电力科研单位要追求持续良哇发展就要面对服务链的延展问题。围绕电力生产不同环节，提供不同的延伸服务。首先，向电源侧延伸，即向发电厂侧研究服务项目的扩展，可以为发电厂选址、配套设备以及将来生产发电的监控、试验测点的设置等提供前导性技术服务。其次，向电网侧延伸，即向电力输配、电网稳定、售电经济性评价等提供过程控制等。再次，针对环境监测中心、煤质检验、金属材料所等专业所，通过向有关上级主管部门申请，进人工厂环境、民用设施有毒有害物质、原料的分析、化验和监测等领域，以不断扩大服务市场范围。

1.3服务质量的提升与内部营销

内地电力科研单位先后开展管理体系和实验室认可项目等工作，为服务质量的提高、国际认可度扩大做出了管理及技术方面的准备。新疆电科院自2001年起陆续通过IS090001国际质量体系认证、实验室能力认可和自治区技术监督局计量授权机构的考评，挂靠在新疆电科院的各类中心等分别取得了国家和自治区的计量授权证书等，这些资质的取得仅仅表明电科院具备提供优质服务技术和能力的保证，要提高服务质量可以考虑从开展内部营销工作开始。

开展电科院内部营销工作，要把电科院的员工看作是最初的市场，也就是说给全体员工树立一种“我的下一道工序就是我的顾客，从我这里就要把好产品质量关”的意识。认识到每一过程都是增值的过程，严控内部质量形成的过程，为最终产品的形成打好基本的质量基础。电科院的产品是为发供电企业提供服务，这种服务的实体形式是依据服务结果编制的技术报告、证书。新疆电科院可以结合电力技术“服务”这一产品价值的形成过程结合质量管理“PDCA”循环来监控和提升服务质量。

"PDCA''''，循环中P-Plan策划;D-Do实施;C-Check检查;A-Action改进。流程图中1-5过程是P阶段，合同项目的策划阶段;过程6是D阶段，项目实施阶段;过程7一8是C阶段，项目的检查阶段;过程9一12是A阶段，服务的持续改进阶段。同时过程12的结果作为过程1的输人，进人另一个PDGA循环阶段。电科院服务客户的内部营销工作可以从提升内部员工的满意率着手。电科院的专业所是一线员工，与顾客直接接触，是对外服务的窗口;职能部门是代表院领导向专业所提供“服务”的部门，是对外部顾客间接提供服务的人。而顾客对电科院服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务综合素质和能力，因此要形成并保持一支综合素质一流、服务质量优秀的一线员工队伍，电科院职能部门就必须做好员工的挑选和培训工作，同时在电科院内部营造一种“二线、三线、后勤服务部门”都必须为一线员工提供优质服务这一氛围展开工作。只有为一线员工提供了良好的服务环境，培养了良好的团队协作精神，一线员工才有可能将这种“内部”的优质服务通过自己的现场工作，自然而然地传递给外部顾客，从而实现服务价值链的由内而外地延伸与增值。如电科院财务部门为了方便专业所员工报销差旅费在不违反财务制度的前提下简化流程，为专业所办培训班提供专人上门收费等方便;工会为出差在外的一线员工提供家庭看护、亲属慰问等送温暖活动;以及日常服务工作热情周到的接待、政策解释等工作。电科院内部建立起尊重员工、服务员工、激励员工的制度，体现了一种人文关怀文化。2007年新疆电科院就启动了“质量是一种道德、一种修养、是对客户的尊重;和谐是一种文化，以礼相待是一种美德，我们崇尚这种文化，这种美德”的企业文化识别与重塑工程，目前进人《员工礼仪手册》的宣贯实施阶段，这种营造内部和谐的意识已经在员工意识中生了根。

2服务定价策略

影响定价的因素是多方面的，包括定价目标、成本、其他市场营销组合因素。而电力科研单位的服务由于质量水平难以统一界定，质量的检验也难以采用统一标准，因此对电力科研单位的服务定价有一定难度。

2.1服务的定价

电力科研单位的服务定价参照政府定价与行业内部协商定价相结合的方式，即涉及计量检定等省级技术监督局明文规定收费标准的，电力科研单位参照执行;没有收费标准的服务项目，电力科研单位参照相关单位的定价标准，并结合各省区电力行业发展现状，同时发挥定价主动权，积极参与价格制定工作。

首先由电力科研单位制定各项科技服务项目的价格水平，报主管电网公司审批后执行。具体可采取以下几种方法:

(1)加成定价法或目标利润定价法。

当服务成本计算比较容易时，多采用加成定价法或目标利润定价法，这两种方法简单易行。加成定价法是在成本上加上若干百分比的毛利计算出服务价格的一种方法，售价与成本之间的差额就是利润，计算公式为:

单次服务价格=单次服务成本x(1+成本利润率)

如基建调试项目报价，根据不同的电厂机组容量、现场情况的复杂程度、需要支付技术人员的差旅费、伙食补助、仪器设备的折旧费等，再测算出合适的成本利润率。

目标利润定价法是参照单位运行总成本和估计的总销售量，根据以往电科院运行成本测算，确定一个目标收益率，作为定价标准，计算公式为:

单次服务价格=(固定成本总额十变动成本总额十目标利润):服务次数

(2)率先定价法

率先定价法适用于技术实力雄厚或服务有特色的电力科研单位。如新疆电科院研发了锅炉飞灰取样器，属全国首创，申请了国家专利，受到电厂广泛欢迎，由新疆电科院根据市场需求自主定价，并已委托设备厂家批量生产，在疆内外取得良好的经济效益。

(3)按质定价法

同样的试验项目、现场事故处理，派出不同级别的专家将制定不同的价格。新疆院有院级专家、西北地区专家及国内同行业知名专家等，项目收费标准也应有所区别。

2.2定价策略建议

(1)完善定价机制

根据不同的合同项目建立不同级别定价机制，项目价格要充分体现不同级别专家参与项目的内在价值，体现“专家”的作用，使资源优化配置;对发电厂容量、管理水平相近，但资金实力不同的同类合同项目实行差别定价;建立定期价格审核和逐级呈报机制，保证价格与市场需求的同向调整;禁止违规实行价格折扣，压价导致恶性竞争等不正当行为。

(2)逐步推进电力科研单位明码标价和收费公示制度

对于经政府相关部门审批的收费标准，如计量收费，电力科研单位可在实验室收发处显著位置张贴收费价目表，禁止收取任何未予明示的任何隐性收费，特别是跨专业的大型合同项目，如基建调试费用、性能试验费用，也应逐步过渡，进行明码标价。

(3)禁止电力科技服务的回扣行为及虚高定价

合同项目谈判过程中的高额回扣现象，属于不正当竞争行为，既违反国家有关规定，又将导致电力科技服务市场的价格混乱，并最终导致市场竞争的恶性循环之中，应坚决制止。

(4)发挥电力科研单位行业协会的作用

在2003年全国电力科研单位一年一度的年会上，与会代表一致同意成立全国电力科研单位行业协会，希望在促进价格自律、规范价格行为、配合政府和价格主管部门加强价格监管等方面发挥积极作用，使之在政府减少行政审批、电网公司市场化运作要求之后承担起行之有效的管理职责。

3服务分销策略和促销策略

3.1服务的分销策略

分销是产品由生产地点向销售地点运动的过程。分销决策主要考虑在什么地点及如何将服务提供给顾客。电力科研单位和顾客相互作用的方式可以有三种:顾客主动找电力科研单位;电力科研单位主动寻找顾客;电力科研单位与顾客在双方可达到的范围内交易。电力科研单位一般选址各省、区的省会城市，交通便捷。

电力利研单位采取的分销手段主要是直销，即从电力科研单位直接到顾客处实行面对面的服务。今后可以考澎曾加糊午经营商模式，电力科研单位按双方合同规定，在特许者统一的业务模式下从事某些电力科技服务经营活动，并支付相应的加盟费用。

3.2服务的促销策略

服务促销指为了与目标顾客及相关公众沟通信息，使他们了解企业及其所提供的服务、刺激消费需求而设计和开展的营销活动，重在促销形式多样化。

(1)利用广告促销

电力科研单位通过在电力行业各种媒体广告，如电力杂志、报纸、电视、广播等为主要广告促销媒介。如新疆电科院就多次在《新疆电力》季刊、《新疆电力报》、《中试研消息》上刊登业务广告、资质证书获证情况和科技成果推介等内容，以扩大新疆电科院对公众影响同时促进服务的推介工作。

(2)发挥互联网的宣传作用

电力科研单位与各电力网、省公司有局域网相连接，通过局域网将电力科研单位“四个中心”的职能与最新技术创新形成联动，与顾客形成互动，便于业务接洽与信息沟通。新疆境内电力系统有OA系统、局域网相连，疆内的文件收发、信息沟通可以一并完成，今后可考虑增加技术难题的在线咨询与答疑，以充分发挥网络的省时、省钱、快捷、便利等作用，预计在今后将发挥越来越重要的信息沟通作用。

(3)组织人员推销

电力科研单位均组建了市场营销部门，配备精通专业的技术人员进行市场营销组织策划与实施。新疆电科院于2001年组建了市场营销部，专职人员由最初的3人发展成今天的7人，由最初的大家都外出跑市场，到现在结合新疆地域特色，少数民族同志负责南疆片区市场开发，汉族同志负责北疆片区;由丰富社会关系的同志负责新市场的开辟;有丰富市场营销知识的同志负责市场信息的搜集整理分析等。各专业所也承担了部分项目的市场开发工作，人员促销工作渐成规模，市场促销工作日趋规范，市场促销人才迅速成长，为新疆电科院市场份额的不断扩大，市场化运作的日趋成熟发挥了重要作用。

(4)开展质量文化促销

服务质量是服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现，是一种主观感受，是顾客对服务质量的预期与实际感受的服务水平之间的对比结果，也取决于技术质量和职能质量的水平。技术质量是指服务过程中，顾客从服务过程中所得道的东西，顾客容易感知;职能质量是服务过程中，服务人员的行为、态度、穿着等直接影响顾客的感知。

改制前电力科研单位提供的服务，重技术质量轻职能质量，在顾客心目中形成“技术专家”、”“技术权威”的一种高高在上的形象。市场化改制后，电力利研单位尝试着从服务人员的言行举止方面增加“亲和力”。如采取通过IS09001国家质量体系认证、国家实验室认可体系、法定计量检定机构授权体系的认证、认可，向顾客传递电力科研单位面向市场，追求服务质量持续改进的信息。这些工作还不够，如新疆电科院将质量要求从一般意义的服务质量上升到“追求优质应该是一种企业文化”的高度。服务质量是新疆电科院赖以生存的根基，可以从顾客需求的确认、提供服务的过程、顾客意见收集、技术回访至持续改进整个过程，按照P-D-C一A循环(计划一实施一检测一改进)的程序进行控制，真正做到以顾客需求为关注焦点，持续改进。

(5)尝试有形展示

有形展示策略是利用服务过程中的工具、设备、员工、信息资料、现场、环境、价目表等有形物展示服务产品的特性，以弥补服务产品的非实体性所进行的活动。

篇10

在房地产市场竞争日益激烈的大环境下，市场营销被视为房地产企业经营和运作的生命线，因此加强房地产服务营销对房地产开发商提高自身的综合实力有着十分长远而重要的意义。

一、服务营销及房地产营销的趋势

作为服务营销基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。不管对服务的定义如何，一般而言，与有形产品相比，服务具有以下特征无形性这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三，顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。

中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业，即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中，这是未来房地产营销的主流。

二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建

房地产业属于第三产业服务业的范畴房地产业是现代国民经济中的一个重要行业，它是一个包括房地产的投资、开发、经营、管理和服务等行业的产业部门。而且房地产产品具有服务产品的相关特性。

由此我们可以清楚地看到房地产产品具有服务产品普遍有的无形性、异质性等特征，同时房地产产品的不可移动性与服务产品的不可储存性具有一定的相似性。

服务业的营销是服务营销研究的传统领域，服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时，房地产产品具有很多服务产品的特性，所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点，本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发，来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下，从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略，笔者认为，房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。

产品策略。根据房地产整体产品概念，房地产产品包括了其所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修，楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此，产品策略便是在项目开发之前，确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。

价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性，进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格，二是要利用期房和现房的销售各自优势，控制好预售阶段，使现房能热销，以获取项目的最大效益。

沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后，消费者日益成熟老练，对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准，普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进，而应该注重与消费者的有效沟通，彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略，如广告，销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。

渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中，主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。

有形展示策略。所谓“有形展示”，是指服务市场营销管理的范畴中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征，并且该特性对购房者产生了种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。

人员策咯。在房地产营销中，营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此，房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等，又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。