售后季度总结模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇售后季度总结，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

三、下季度工作任务

一、上季度任务进程

在公司的半年度工作总结报告中，我公布的这半年的任务是：实现机床附件及小型工具的厂家合作。到现在为止，完成

小型工具：台钻，攻丝机，小型钻铣床（西湖），磁力钻，空压机，角磨机，型材切割机，砂轮机，

刃具：钻头（成量，渭河），丝锥（成量，渭河），铣刀（成量，渭河），中心钻（成量，渭河），

量具类：常用量具（成量）包括卡尺，百分表，千分表，等

铸铁量具平台，V型架，方箱，螺纹规，

大理石平台及方箱

数控刀具类：数控刀柄（台湾，成量），

类：切削液（线切割用，车铣床用），液压油，导轨油，空压机油，机油，黄油等

附件类：精密工具平口钳，

以上完成铺货并谈好付款方式，部分厂家签订合作协议。

在提高供货效率，节约成本，吸引客户方面都起到积极的作用。

二、本季度出现问题及其解决方法

本季度在每天的匆匆忙忙中度过，回头看来，出现的问题如下：

1、售后服务跟不上，投诉率增加，给业务人员带来烦扰，影响销售进程

2、配件报价，供货效率低，影响业务人员销售

第1个问题的解决方法：

对于售后服务，我们的标准是：为每一个客户解决问题！让每一个业务人员放心！但是，以目前的情况来看，还差得很远，我们想做到0投诉率都有点困难，目前，我们采取的措施是：完善每个售后流程，了解每一步，预防每一步会有的差错，追踪好每一步。在下个季度做到0投诉。

第2个问题的解决方法：

配件报价效率低，影响销售和信息积累，做出配件报价单及方案，实现每个人都能报价

配件供货率底，引起用户投诉，扩大库存量，争取到新的战友，建立配件销售流程并实施----

三、下季度工作任务

1、做出配件报价单及方案，该文档要求：普通车床，数控车床。普通铣床，数控铣床，磨床，立式钻床，摇臂钻床，附件明细及其价格表（实现业务人员直接报价，减少配件销售流程，实现“点餐销售”模式，从而提高销售，备货，出货，的整体销售效率）

2、争取中心架，跟刀架等机床附件的销售厂商或者生产厂家，实现铺货，增大库存。

3、建立更细致的机床销售服务。

具体措施：建立机床档案，包括机床装箱单，机床地基图，机床尺寸，重量和机床附件方案。

售前服务：为支持各业务人员销售，防止出现对用户承诺和机床实际情况不相符，造成用户的不信任感，在机床销售之初，售后配件部门提供机床装箱单。方便用户之后的使用，提供附件方案

售中服务：到货前，为用户提供机床地基图，机床尺寸和重量（方便打地基，稳固和吊装）

售后服务：到货之后，跟踪调试（只对数控设备）。主动介入，跟用户打招呼，做到售后服务部和业务人员交接，减少业务人员在售后服务方面投入的精力，扩大业务人员在市场开拓上投入。

以上是2012年第三季度工作总结报告，欢迎各位指正！

篇2

四大优势撑起半壁江山

根据艾瑞iEcData最新的市场调研数据显示，2014年第三季度，中国网络购物市场中单手机品类的季度销售额为143亿元，B2C手机销售额占整体网络销售额的70%以上，成为手机零售的主流渠道。而在所有的B2C网站中，京东销量占比达到53%，遥遥领先于竞争对手。

报告显示，网络B2C市场手机销售均价在1200元左右，京东30.4%的手机销售分布在1000~2000元，22.2%的手机销售分布在2000~3000元，超过一半的销售额集中于1000~3000元的中端手机。王笑松指出，这一特点说明京东的手机的主流消费者是对手机的性能和价格都有一定要求的中端用户，他们对价格有一定的敏感度，但更追求符合自身个性化需求的高品质手机。

王笑松总结出京东领先竞争对手的四大优势：一是京东JDPhone计划对业务的推进。通过解读海量用户数据，深入分析并挖掘用户真实需求及趋势，京东能够精准定位并整合手机品牌厂商及产业链优质资源，为消费者提供物美价廉的超值手机。目前京东已经与诺基亚、华为、努比亚、酷派等厂商合作。二是与三大运营商的深入合作为自身带来全方位提升。京东与中国移动、中国电信、中国联通三大运营商多次开展深入合作，实现了渠道商和运营商的资源优势互补。三是京东虚拟运营商业务的优势。京东虚拟运营商业务启动以来，一直致力于为手机用户提供手机卡选购、极速发卡、线上营业厅等一体化服务。而在京东购卡的会员用户，还可享受购物优惠、全场免邮、金融信用等多种特权，有效拓展了用户的权益。四是京东领先于行业的售后服务。京东手机先后推出售后到家、极速达等服务举措，降低了消费者的时间、精力成本，大大提升购物满意度。

篇3

（1）前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训

（2）售后产值目标基本完成，其中有别单项精品任务未完成

（3）前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知需要加强培训，提升自身专业水平同时，提高售后服务满意度

 

2.维修车间

（1）近期维修工艺细节和维修态度有客户抱怨

（2）事故维修漆面问题以及延迟交车引起客户抱怨

（3）加强定期保养客户的46项免费检查的执行

 

3.备件库

（1）备件订货情况及时跟踪，避免长时间不到货也未和客户沟通，引起客户抱怨投诉

（2）车辆快过三包期前，订购的备件未到货，超过三包期后货到，通知客户，引起客户投诉和抱怨

 

二： 本月工作重点：

 

1.前台

（1）本月开始第二季度神秘客户考核，前台服务顾问的服务流程和服务态度需要加强培训，针对服务过程中因为政策或客户自身原因产生抱怨客户，前台人员要有耐心和客户解释，避免产生服务态度类的培训

（2）本月的工作重点是确保服务流程考核达到90分以上，以及努力完成本月售后产值目标，加强服务流程类的培训，强化交车环节的流程执行，提升服务满意度，售后产值方面要加大行销力度，学习和总结销售话术，提升自身的专业知识，对于客户的问题能有问必答，提高客户对于服务顾问的信任，提高产值。

（3）本月加强前台服务流程技巧、汽车基础构造、维修知识、技术通知的各类培训，更好的服务于自身的本质工作

 

2.维修车间

篇4

销售个人月季度总结模板1--年的5月份，通过自己的不断学习、及同事的真诚帮助下已经渐渐融入菲星数码这个大家庭。过去4月份本人逐渐在工作中摸索并树立了销售信心。这一个月时间，公司教会了我很多东西，在同事的相处中也学会了不同的做事的方式。通过这段时间的工作实践，现将5月份个人工作总结报告如下：

5月信息情况如下：

1.贴子：41个，电话：25个，潜在客户：25个，网络：7个，

2.销量个人零售：10个

这个月的业绩算平稳，开始前三周都以hdv1000的出货为主。在第四周以hdv990为推荐给客人的首要产品，主要的原因有于库存机子断货，推荐产品转移型号让客户理性消费。其次在潜在客户方面主要是24~29有年轻消费人群，偏向于1000以上~3000以内的型号产品。目前客人的档案资料，本人采取是记录在笔记本上以及工作“qq--版”聊天软件中的备注功能上。以往qq上的客人比较多，日子长了，自然记性也不大好，很容易搞乱，聊天记录也会容易发生丢失。基于这种恶性的数据丢失造成工作上的不便，本人每天谈过的客人也在统一的笔记本做纪录。这一小小的操作，也方便在家加班的时候可以及时跟进。另外，在系统上，提前操作客户基本资料填进系统，注册会员等。做好这几步，把客户建立档案并统一起来管理，省时且方便。及时跟踪是每天很重要的一步，不管是如何销售，及时跟踪，并把客人的基本情况了解清楚，这是首要。成功销售只是业务员的第二个核心。

这于客户，本人是非常重视。包括他们对我个人的评价，购买后的机子的使用情况。售前售后作了相应电话的回复,其中是有一些问题我是不会回答的。对于产品的(售后问题),本人比较欠缺的.由于平时不着重了解产品的专业知识,以致客人打进电话来，经常不能独立工作，麻烦很多的同事。分析一下我销售的情况，就客户源来讲，占90%是个人零售的，是本人平时上班，晚上加班的努力的成果。但我并不满足，我知道会做得更好的。每一次客人询问的时候都要珍惜，不得浪费一个机会。成功了一个机会就有戴来其他的小机会。如果把握不住这一个机会，就会失去了很多的小机会。这也是本人不愿意看到的。我希望在客服上的客人都能成为我的客人。沟通从心开始，我是采取朋友之心，以取他们的信任。我给他们承诺的，我都不会忘记，服务得对现承诺。成功的机会已接近一大步。

跟进客人是业务员非常重要的一课。这都是潜在客户发展下来的老客户。对于在挖掘“新”的客户。要人是采取“发贴子”、“电话跟踪”、“老客户发展下线”、“网络”等。我最常用是“发贴子”，从入职以来，我一直不停地发贴子，我统计一下，从贴子上来的客人大概有五个。有电话打理的、也有加qq咨询的，也有邮件回复的。但一直没有成交，这个月有一个邮件的回复，需要定购sdv568。由于自己跟踪较慢，被同事接了单。内心本来是有一点的兴奋的，一是我发的贴子终于起到了作用。二是因同事接了这个定单而心情不好，因为想到自己也有一分的努力在里面的。后来经过调节，自己也明白了，在每一项工作当中，都是扣扣相环的`，我相信只要你努力了，不在乎一次短暂的成功，你付出了的，不管在那一个角落，也会有客人找到你的。我对自己的思想观念又进一步升华了，格局需要宽大，把自己的所学到的运用到日常生活，工作当中，并利用这些知识创造你的目标，你所想要的利益。这是关键。

小结：

5月的任务量为10个正产品，基本达标，但是还做得不够。目标量提高的同时也需要对售出产品金额进行控制，有针对性的销售。提高自己的能力与不间断地学习知识。今后需把工作做到位，做好个人工作计划，把握好时间，掌握好每一个潜在的客人，并不断地发展下线等。争取在下一个月达到15个目标量。

销售个人月季度总结模板2-月份的新客户不多，老客户购买同时也降低。新客户开发的少，有的还处于了解阶段，对于这个情况今后我们要从不同的渠道入手。现在就是重点的培养有潜力的客户，使他们对我们更有信心和认知度，去挖掘客户更深的信息。

我们的销售技能还存在欠缺，基础功底薄弱，所以我们还要加强学习。“不找借口找方法”，这个是我们公司和我个人一直崇尚的，现在我的能力还不足，所以我要一直在努力，努力学习，努力工作，努力生活，让每天都是充满希望的。有人说过“态度决定一切”，简单而言，我对工作的态度就是选择自己喜欢的，既然我们选择了这个行业，可能是没有办法，但现在这是我们惟一喜欢的工作，对于自己喜欢的事情要付出的努力，在这段工作中，我认为一个积极向上工作态度是成功的一个必要前提，所以我们要用的-投入到工作中去。

存在问题：

通过一段时间的工作，我也清醒地看到自己还存在许多不足，主要是：一、针对意向客户没有做到及时跟踪与回访，所以在以后的工作中要将客户的意向度分门别类，做好标记，定期回访，以防遗忘客户资料。二、由于能力有限，对一些事情的处理还不太妥当。要加强认真学习销售员的规范。

下月工作目标：

接下来的工作中我们将迎来一个新的销售重点，那就是区域划分，基本上包括---，---还有---这几个区的潜力都很大，之前也一直在这几个地方跑，但也没有做出很好的成绩。通过公司的区域划分，我们要以团队为主，充分地发挥团队的力量，这次我们区域也组建了团队，我们要互相学习，共同进步，我们每个人也都在努力着。希望再上一个新的台阶，打造出一片新的天地。

销售个人月季度总结模板3一个月前，我带着一丝失落与满怀期待的心情进入湖南湘药;现在，我可以满怀信心地投入工作，用心开启新的人生规划。在追逐理想的路上，又多了一份勇气与坚定。

与之前相比虽然起点低了很多，但我坚信凭借自己出色的能力、稳重踏实、积极乐观的工作态度以及丰富的工作经验在一段时间后肯定会取得大的进步与突破。昨天的辉煌已成为历史，明天的美好还在遥远的未来，只有紧紧的抓着今天才是最明智的选择。全心全意努力工作，脚踏实地，一切从零开始才是我通向罗马的大道。

在此期间，我非常感谢公司领导及各位同事的支持与帮助。在大家的帮助与指点下，我很快融入了我们这个集体当中，成为这大家庭的一员，并在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改进，在任职期间，我严格要求自己，做好自己的本职工作。现将我-月份的工作总结成如下几点：

一、各省区销售经理月工作进度表与销售统计表情况：

此类报表对于我可以说是游刃有余。但是在填写数据和内容的同时，我一直坚持要慎之又慎，我们都知道此报表就是各省区销售经理向领导证实自己业务水平的有力依据，一旦数据和内容出现错误，将会给各省销售经理带来负面影响，同时也会给公司带来不必要的麻烦。所以一定要做到及时、准确，让公司领导根据此表针对不同的地区做出相应的对策，这样才能控制风险。

二、办公室日常工作总结：

作为湘药公司的销售内勤，我深知岗位的重要性，在工作的同时也能增强我个人的交际能力。销售内勤是一个承上启下、沟通内外、协调左右、联系八方的重要枢纽，把握市场最新变化资料的收集，为业务经理做好一切后方保障。在处理首营资料、协议、宣传彩页、样品等等这些繁琐的日常事务时一定要有头有尾，全程监控，同时也要增强自我协调工作意识。这一个月来我基本上做到了事事有着落，件件有回音。并学会了制定工作计划。有条有理，有力有效。

三、今后努力的方向：

一个月来，本着爱岗敬业的精神、创造性地开展工作，虽然取得了进步，但也存在一些问题和不足。如在上次会议做吊牌没能及时完成到位，这也许是因为跟其他环节的协调做的不够完善;今后我会吸取教训，从下面三个方向努力：

第一，加强自身的学习，拓展知识面，努力学习医药专业知识，对于同行业的发展以及统筹规划做到心中有数;

第二，各方面要做到实事求是，上情下达、下情上达，做领导的好助手!

第三，用心、细心、耐心、虚心。

在以后的工作当中，我会扬长避短，做一名称职的销售内勤，与企业共同成长。

销售个人月季度总结模板41、销售情况总结：销售业绩和销售目标达成情况，要求既有详细数据，又有情况分析。

2、行动报告：当月都干了什么工作，都去了什么地方、工作时间怎样安排的，要求简单明了。

3、市场情况总结分析，包括：

(1)竞争对手评价：主要竞争对手当月的销售业绩、价格走势、产品结构变化、重要的宣传促销活动、发展趋势等情况分析;

(2)市场评价：市场情况是好是坏，发展前景如何，存在什么问题，有什么机会。

(3)市场问题汇报：当月市场上存在什么需要公司协助解决的问题：积压破损产品的调换，促销返利的兑现，市场费用的申请，其他需要公司支持的事项。

(4)市场价格现状：各级经销商的具体价格、促销、返利、利润都是多少;

(5)产品库存现状：各级经销商的产品库存情况：数量、品种、日期;

(6)经销商评价：各级主要经销商的心态、能力、销售业绩情况怎样;

4、下个月工作打算和安排：针对上个月的工作情况安排下一个月的工作。

5、工作自我评价：自己工作的得与失、对与错。

作为销售员的导师、顾问与教练，销售经理要指导、管理好销售人员的工作总结与汇报工作。

1、到讲台上去讲。

现在许多企业销售人员在汇报工作时就是在座位上站起来，说两句就坐下。在一家公司，我们提议销售人员到主席台上讲，结果一个销售人员头一天晚上准备到两点钟。在日本-公司，每一季度销售经理汇报工作时，

2、奖励与惩罚。

奖励与惩罚永远是一对好的领导手段。销售经理要发挥奖励与惩罚的作用。

3、重视。

销售经理对销售人员工作总结与汇报的重视，就会促使销售人员认真看待工作总结与汇报。

4、要求销售人员汇报工作之前，认真做好准备。

销售个人月季度总结模板5-年的--月份，通过自己的不断学习、及同事的真诚帮助下已经渐渐融入菲星数码这个大家庭。过去--月份本人逐渐在工作中摸索并树立了销售信心。这一个月时间，公司教会了我很多东西，在同事的相处中也学会了不同的做事的方式。通过这段时间的工作实践，现将--月份个人工作总结报告如下：

--月信息情况如下：

1.贴子：41个，电话：25个，潜在客户：25个，网络：7个，

2.销量个人零售：10个

这个月的业绩算平稳，开始前三周都以hdv1000的出货为主。在第四周以hdv990为推荐给客人的首要产品，主要的原因有于库存机子断货，推荐产品转移型号让客户理性消费。其次在潜在客户方面主要是24~29有年轻消费人群，偏向于1000以上~3000以内的型号产品。目前客人的档案资料，本人采取是记录在笔记本上以及工作qq2011版聊天软件中的备注功能上。以往qq上的客人比较多，日子长了，自然记性也不大好，很容易搞乱，聊天记录也会容易发生丢失。基于这种恶性的数据丢失造成工作上的不便，本人每天谈过的客人也在统一的笔记本做纪录。这一小小的操作，也方便在家加班的时候可以及时跟进。另外，在系统上，提前操作客户基本资料填进系统，注册会员等。做好这几步，把客户建立档案并统一起来管理，省时且方便。及时跟踪是每天很重要的一步，不管是如何销售，及时跟踪，并把客人的基本情况了解清楚，这是首要。成功销售只是业务员的第二个核心。

篇5

1、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司得规章制度，与公司人员充分认识合作;通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况;通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。

2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司的员工。并与朱、郭两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。

3、第三季度的“十一”“中秋”双节，市场会给后半年带来一个良好的开端，。并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的厂房市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。

4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到最大化!

二、制订学习中的工作计划。做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆(在这方面还希望公司给与我们业务人员支持)。

三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。

以上，是我对20xx年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善厂房部门的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接新的挑战。

面对于目前的医疗器械销售市场，对于自己公司的医疗器械产品如何制定出销售计划书呢?以下是考试吧工作计划网为您搜集的医疗器械销售计划书的资料，仅供参考。

1.执行概要和要领商标/定价/重要促销手段/目标市场等。

2.目前营销状况

(1)市场状况：目前产品市场/规模/广告宣传/市场价格/利润空间等。

(2)产品状况：目前市场上的品种/特点/价格/包装等。

(3)竞争状况：目前市场上的主要竞争对手与基本情况。

(4)分销状况：销售渠道等。

(5)宏观环境状况：消费群体与需求状况。

3.swot问题分析

优势：销售、经济、技术、管理、政策等方面的优势力。

劣势：销售、经济、技术、管理、政策(如行业管制等政策限制)等方面的劣势力。

机率：市场机率与把握情况。

威胁：市场竞争上的最大威胁力与风险因素。

综上所述：如何扬长避短，发挥自己的优势力，规避劣势与风险。

4.目标

财务目标：

公司未来3年或5年的销售收入预测(融资成功情况下)：(单位：万元)

年份

第1年

第2年

第3年

第4年

第5年

销售收入

市场份额

营销目标：销售成本毛利率达到多少。

总结去年的汽车销售情况，虽然刚刚好完成了年初制定的销售计划，但是分析去年市场以后我觉得做得还不够好。因此，在新的一年里，我制定今年汽车销售人员个人工作计划如下：

1、销售顾问培训：在销售顾问的培训上多花些时间，现在销售员业务知识和谈话技巧明显不够优秀，直接的限制到销售部业绩增长，20xx年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月进行一次业务培训以外，按需要多适当增加培训次数，特别针对不同职业客户对车型的选择上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。

2、销售核心流程：完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在20xx年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。

3、提高销售市场占有率：

(1)、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在去年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们唯一有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4s店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。

(2)、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。

篇6

客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

二、目标分解

1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。

2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范

客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：

1、 项目建档：

a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。

2、 项目跟进：

A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。

C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，

客户签字单据回收管理。

3、 售后跟踪

① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意

度情况。

② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及

时处理解决。

③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。

④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。

4、 模型项目资料档案管理：

所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。

客服部工作计划范文二

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1. 终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、 收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!

客服部工作计划范文三

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流

程监控、业务统计和统计分析等功能。

因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1. 客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划

2. 客服基础建设

1)7DC、3DC回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2)客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3)保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)

一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5)客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3.客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程：

7DC客户档案管理流程：

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;

2、一级回访：

7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;

3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;

定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;

3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;

4、三级回访(季度回访)：

新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统

维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;

5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;

6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;

7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

客户投诉处理流程：

1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;

2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

附表：

篇7

0 引言

通俗来讲，售后租回是企业将其资产出售后，又将该资产租回的一种特殊租赁业务，其实质在于资金的融通。在不改变标的资产占有和使用的前提下，企业出售资产获取经营活动所需的资金，而融通的资金在资产后续的租赁期间，通过分次支付租金的形式分期进行偿还。可以看出，采取售后租回形式进行资金的融通，避免了通过银行贷款的繁琐申请审批程序，为中小企业提供了快速有效的融资方式。

中小企业也正是抓住了售后租回融资便捷的特点，充分解决了自身的融资难题，与此同时，一些企业在对售后租回的处理过程中也出现了不规范的“简化处理”。

1 业务举例

1.1 案例企业的售后租回业务

A企业是一家生产企业，2011年12月，因急需资金与B租赁公司签订了《所有权转让合同》和《售后租回合同》。

该售后回购业务相关的合同约定如下：

①标的资产为生产设备一套，账面价值10，240，000元，协议约定的租金总额为10，000，000元。

②B企业于合同成立日起5日内支付6，000，000元，并在1个月内支付剩余4，000，000元。

③该资产的留购价款为100元。

④租金分13期支付（一个季度支付一次），方式为不等额本金法。

⑤租赁合同规定的利率为7.4%（三年期银行贷款利率6.76%+基准利率0.64%）。

⑥概算的租赁总额为11，027，429.33元；各期租金情况如表1所示。

⑦允许企业提前还款。

此外，租赁开始日该设备尚可使用年限为15年，期满无残值，采用年限平均法计提折旧。

1.2 案例企业对售后租回业务的会计处理

①收到第一笔出售价款时：

借：银行存款6，000，000

贷：长期应付款——B公司6，000，000

②收到第二笔出售价款时：

借：银行存款4，000，000

贷：长期应付款——B公司4，000，000

③支付第一期租金：

借：长期应付款——B公司500，000

贷：银行存款500，000

④支付第二期租金：

借：财务费用175，061.25（实际利率6.56%+0.64%，天数92天）

贷：银行存款175，061.25

各期租金利息按照实际利率+基准利率计算，计息天数按照该季度实际天数计算，其余各期分录。

⑤留购设备并支付最后一期租金：

借：长期应付款——B公司6，000，000

财务费用10，542.67（包含最后一期利息以及留购价款）

贷：银行存款6，010，542.67

2 案例评析

2.1 案例企业售后回购业务分析

从合同的签订方面来看，A企业与B租赁公司的售后租回业务满足相关的法定要件，权利义务明晰，约定内容齐全明了，A企业标的设备的产权清晰，发票等相关证件齐全。但从具体的合同执行方面来看，却并未进行资产所有权的相关划转。

从业务性质判断方面来看，A企业虽然也知道该业务属于售后回购所形成融资租赁，但是，根据A企业财务人员的说法，设备资产实际并未发生实物的转移，该合同的签订就是为了获得B租赁公司提供的融资，业务的实质就是贷款。因此，在进行相关的账务处理时，应当视同长期银行贷款进行处理，而各期的租金扣除本金之外的部分为各期的利息。由于企业会计凭证所附的原始单证不足以及对该业务并无特殊说明，在相关年度的财务报表审计过程中，注册会计师未对A企业的该业务的相关处理提出异议。

笔者认为，A企业对该笔售后租回业务的“简化处理”，虽然并非为操纵利润或是故意逃避税款，但相关会计处理不符合规定。按照我国会计准则的要求，售后租回应当严格按照《企业会计准则第21号——租赁》（以下简称“租赁准则”）对售后租回以及融资租赁的相关规定进行处理，而不能按照银行贷款或长期借款的形式进行简化处理。

2.2 案例企业售后租回业务的规范处理

按照租赁准则的相关规定，对售后租回形成融资租赁的业务，相关的会计处理应当体现资产出售的清理；租入资产的确认；对租入资产计提折旧，同时摊销递延损益；摊销未确认融资费用和留购固定资产处理五个方面的内容。因此，对于A企业的售后租回业务：

①在资产出售时，应当确认固定资产清理10，240，000元，分录略。

②收到第一笔出售价款时：

借：银行存款6，000，000

其他应收款4，000，000

递延收益——未实现售后租回损益24，000

贷：固定资产清理10，240，000

③收到剩下的价款时：

借：银行存款4，000，000

贷：其他应收款4，000，000

④融资租回时：

借：固定资产——融资租入固定资产8，972，770.67

未确认融资费用1，027，329.33

贷：长期应付款——应付融资租赁款10，000，100

最低租赁付款额=各期租金之和+行使优惠购买选择权支付的金额=10，000，000+100=10，000，100元

最低租赁付款额现值=8，972，770.67元

租入资产应按照最低租赁付款额现值入账。

未确认融资费用=最低租赁付款额-租赁开始日租赁资产的公允价值最低租赁付款额现值的低者=10，000，100-8，972，770.67=1，027，329.33元

⑤计提折旧，分摊递延收益

借：制造费用149，946

贷：累计折旧——融资租入固定资产149，546

递延收益——未实现售后租回损益400

该企业按季度计提折旧，

各期折旧=[8，972，770.67÷（15×12）]×3=149，546元

分摊的递延收益=[24，000÷（15×12）]×3=400元

⑥支付第一期租金：

借：长期应付款——应付融资租赁款500，000

贷：银行存款500，000

⑦摊销第二期的未确认融资费用：

借：财务费用170，915.56

贷：未确认融资费用170，915.56

⑧留购时——完全按照融资租赁的方式

借：长期应付款——应付融资租赁款600，100

贷：银行存款600，100

借：财务费用10，442.67

贷：未确认融资费用10，442.67

至此，未确认融资费用已全部摊销完毕。

借：固定资产8，972，770.67

累计折旧——融资租入固定资产1，944，098

贷：固定资产——融资租入固定资产8，972，770.67

累计折旧1，944，098

A企业的“简化处理”所产生的影响，一是可能导致资产的账面“状态”以及价值没有体现售后租回业务；二是将直接增加企业的长期负债；三是由于未涉及资产的清理以及递延收益的确认，影响税费的确认计量；四是可能降低企业收益。

2.3 原因分析

①主观方面。企业财务会计人员对售后租回业务的认识不清，片面的将融资认定为简单的银行贷款或是长期借款等简化形式，或者考虑到售后租回业务处理的复杂性，为图省事，导致该业务的不规范处理。

②客观方面。一方面，企业在日常会计账务处理时，不规范的确认程序使得凭证所附的相关原始单据不全的现象经常出现；另一方面，由于准则对售后回购业务披露的相关规定不足，以致企业对该业务的披露不足，不完全的业务信息说明使得不规范的处理隐没于企业一般的债务之中。诸如此类的客观环境，为企业对该业务的简化处理提供了“温床”，并且在一定程度上也增加了审计人员对相关认定的审计难度。

为了避免类似简化处理的发生，企业会计人员应当加强职业素养，严格按照准则规定，规范处理；而审计人员也应当加强对该企业相关融资业务的审计，强化其监督作用。

3 总结

本文通过案例的形式对售后租回不规范的简化处理进行了分析，得出了该处理方式对企业财务的影响，同时对出现该问题的原因提出了自己的薄见，希望能够引起企业、审计部门以及会计学者们对该问题的重视，以进一步解决实务中对售后租回的不规范处理，使得企业不仅仅能够通过售后租回而解决融资的难题，同时也能够对该业务进行规范地处理以及披露，从而真实、准确地反映实际业务。

参考文献：

[1]财政部.企业会计准则2006[M].人民出版社，2006年.

[2]财政部.企业会计准则讲解[M].人民出版社，2006年.

篇8

在座的各位领导、同事们：大家好！

 企管部作为有热情，讲团结、顾大局的忠诚团队，不忘初心，砥砺前行。在管理范围不断扩大，人员减少的情况下，紧紧抓住管理的牛鼻子，服务基层，强化管理，突出重点，年内先后获得“河北省诚信企业”、“河北省消费者满意示范单位”和唐山市卫生工作先进单位等荣誉称号。高质量的完成了各项工作任务。

一、围绕中心，服务大局，当好配角

积极配合业务主管部门一季度、后四个月开展百日竞赛和“超市春节攻坚赛”系列活动，主动上位，对各卖场的气氛布置、卖场环境、员工面貌、劳动纪律进行专项检查，给顾客营造喜庆、祥和、洁净、舒适的购物环境。为竞赛活动推波助澜。

为巩固“三优竞赛”成果，除了每月与营运策划部明察暗访之外，店庆期间开展了创意新颖的陈列交流展，各超市大胆设计，内容丰富，贴近店庆和迎世园主题，使超市陈列更趋美观艺术。利用淡季在八方、人民和南购举办了三场“超市技术演练”观摩会。通过学习借鉴先进经验，促使各超市扬长避短，有效提升了超市整体的经营管理水平。

二、 以会代训，强化学习，提升意识

始终坚持每季度召开服务经理专题会，总结部署阶段性的工作任务和目标的同时，分享投诉案例，剖析过程，查找问题，总结不足，提前预警，不断优化服务流程，有效降低顾客投诉率。

三月初组织服务经理参观了市12315投诉指挥中心并召开了“践行承诺 真诚沟通”——售后服务经验交流会。会上五个单位围绕落实《第*封公开信》、践行服务承诺、维护消费者合法利益、依法依规解决顾客投诉、千方百计帮顾客排忧解难等内容进行了经验交流。进一步增强了企业的信誉度，塑数了勇担社会责任的企业形象。

3·15前夕，邀请中国消费者协会前投诉部主任讲授“解决售后服务技巧”的课程，提升了管理者综合素质和解决售后问题的能力。全年配合人力资源部员工培训和北购总店开业，讲授服务意识培养和服务技巧课程12场次，不断强化员工的服务理念，营造浓厚的学习氛围。

 三、履职尽责，践行承诺，巩固提升软实力

在《第*封公开信》实施周年际，开展了“回头看”活动，组织全员进行考试，并根据各卖场所在区域的特点，丰富公开信的服务内容，增加服务项目，补充服务标识，完善基础管理，为进一步树立企业的良好形象奠定基础。

众所周知，凡是到企管部的投诉，大都是过度维权和最棘手的问题。面对各种难题，不回避、不推诿，不扯皮，直面困难和挑战。特别是副部长杨延峰，工作中积累了丰富的解决售后经验，充分发挥自身法律知识专长，晓之以理动之以情，依法、依规、依情解决客诉。他曾多次遭顾客辱骂，甚至通宵接待顾客来访。再有就是**和总服务台的同志们，只要遇到顾客投诉情况，都会积极主动、热情接待，千方百计解决到位。

2016年企管部共受理各类投诉291起，并协助12345解决20起，12315解决29起，消协解决30起。保证了受理率、接听率、信息反馈率、满意率均达到100%。

四、星级评选，难度增强，质量提高

为不断创新考试形式，丰富学习内容。在各部室及相关单位的支持配合下，组织了包括14个类别的1000道题的题库，采取了共答题和专业题两大部分，其中：共答题有唐山概况、企业概况、企业文化、心理学、职业道德、企业规范、商务英语、简单哑语等科目；专业题分四个大类，分别为超市类、百货类、电器类和收银类，本着干啥学啥，干啥考啥，理论联系实际，与本岗位工作有效接轨，不断提升员工的业务综合能力和水平。其中，企管部负责的题库是内容、类别比例最大的，为此，我和同事们按大类分头准备，总服务台的同志们轮流帮忙校对、核准，确保了题库的准确性。

与此同时，各单位把考评过程作为重温《企业管理规范》、学习商品知识、掌握售货技巧的有利契机，掀起全员学习商品知识，不断提升服务技能的热潮。经历时两个多月的学习、推荐、考试、公示，共评选出1669名星级营业员。评定工作已成为提升员工技能和服务水平的有效手段。

五、品牌引领，磨炼内功，塑树品牌

为发挥典型引领作用，从正月十一开始，连续9天企管部长和我分两队，到基层各单位演讲、演示18场次，观摩率达到90%以上。利用七、八月份淡季，组织全员收看演讲光盘。边观摩、边讨论、边找差距、边提高。为迎接**总店开业，组织品牌演讲团为新工进行了现场演讲及展示，把服务意识的种子悄悄播种在每一位员工心理。

九、十月份深入开展品牌演讲和业务技能大练兵活动，期间，组织了三家单位的品牌演讲现场观摩会，营造比学赶帮超的良好氛围，达到了相互学习、相互借鉴、共同提升的目的。通过广泛动员，逐层选拔，推荐评定，复审考核共有23名员工获此殊荣，使品牌营业员选树平台，成为员工提升技能和服务水平的有效载体。

六、协调联动，综合治理，塑树形象

1、督导协调到位。日常巡视中发现企管部室管辖范围外的问题，主动告知相关部室。如：地砖损坏、水泵滴水、设备有问题、施工垃圾清理等，积极与物业部门联系，做到早发现，早预警，早协调，避免问题严重。与安保部共同治理卖场小商小贩等问题，并出台员工用餐相关规定。为有效治理卖场乱贴、乱挂现象，杜绝条幅、地贴破损等现象，与营运策划部共同出台，广告审批流程及管理规定，有效解决了此类问题的发生。

2、专项检查与巡查相结合。除以店庆、五一、迎世园、春节为契机，组织开展了“三迎”竞赛之外。全年采取不定期对各卖场的服务、卫生、健康教育等进行检查，特别是劳动纪律、健康证管理以及门前、地面、厕所、库房、加工间等进行重点督导，保证做到门内三包，门外达标，健康证有效。同时，积极配合党办全国文明城复检和营运策划部“全国绿色商场”评定的参观、督导、检查，为唐山、唐百争光。

值得一提的是，在服务干事缺编的情况下，**同志积极配合部长们的工作，毫无怨言的接管了服务和卫生现场督导工作，无论刮风下雨，严寒酷暑，几乎全天值守在一线，发现问题及时解决，确保了管理人员少，管理质量不下降。

3、“总台”服务到位。总服务台作为对外窗口成为检查中的亮点，同志们填写记录内容工整规范，接待咨询、投诉热情周到，迎接检查应变自如，配合工作积极主动。为保证全年消化年假及节假日存休，她们克服了种种困难，有时全天两个人，一早一晚，忙起来连饭都吃不上。较好的完成了所赋予的工作职能，受到省市检查组及各部门领导的赞扬。

篇9

中图分类号：F323.3 文献标识码：A DOI：10.11974/nyyjs.20170133054

1 农机质量投诉出现的原因

1.1 产品质量问题

产品质量存在缺陷是农机用户进行农机质量投诉的主要原因。相同产品对于不同地区的适应性是不同的，任何的一个机械从设计到试生产到投放市场都需要多次试验和改进。但是有一些企业为了尽快占领市场往往缩短了这个进程，使不够成熟的产品或有着缺陷的产品进入到市场。

1.2 农民对农机的期望与实际有落差

农民在购买农用机械时往往对市场了解不够，使农民的期望与实际有落差。随着国家农机补贴金额力度加大，农民购买农机的数量增大，但同时也缩短了一个单机在一个季度作业面积减少的情况，导致的是农户的收入下降。如果此时机械发生故障不能及时解除，则会提升农民对农机质量的不满情绪。

1.3 农机使用者的水平不一

由于农民使用农机的水平不同，有时会夸大农机质量问题，也是导致农机质量投诉的一个原因。购买的农户增多，很多人是第一次购买和使用，没有使用经验，而且一个机器在不同地区工作效果是不同的，所以容易出现机器质量问题。

2 农机质量投诉监督工作中存在的问题

2.1 重视程度低

基层管理部门存在对农机质量投诉监督工作不重视，投入经费少、工作力度小的问题，而且各个地方的重视程度也不尽相同。

2.2 宣传力度不够

农户在购买机械后普遍存在维权意识不足的问题，并且对于农机管理部门的农机质量投诉监督工作也不了解，导致发生机械质量问题时，不知如何投诉，不知向谁投诉。

2.3 监督评价标准不完善

目前监督评价标准不完善主要有维修质量标准不统一、作业质量标准不统一、售后服务标准不统一。对于这些标准，各地方评价指标各有不同，监管评价标准不能满足不同地区的同一产品的评价。同时监督的法律体系也不是十分健全导致开展工作时困难重重。在发生质量投诉时，由于协调过程中依据不充分，导致无法达成协议。农机产品出售时有三包规定，农机维修质量有相关管理规定，但是农机作业质量和售后的服务质量却没有相关规定，也无法指导各级投诉监管部门的正常工作。

3 做好农机质量监督投诉工作的对策

3.1 加强基层农机质量投诉监督体系建立

地方各级农机管理部门应该经常指导和加强监督农机质量投诉工作。要完善工作制度、明确工作责任，设立专人管理投诉，对于发生的投诉问题要及时总结分析；要建立完善的考核机制，以加强队伍建设，提升质量监督管理能力。同r要做好农机质量问题鉴定、质量监督还有公共服务的受理能力，遵行就近、就地受理、处理的原则，积极配合相关部门开展质量投诉监督工作。

3.2 创建放心消费理念

要坚决对农机的销售、修配及配件市场进行查整，发现假冒有缺陷的产品一律关门整改，决不姑息。建立完善的检验制度，加大对假冒产品的清查力度，提高工作效率，杜绝假冒产品流通到市场上。在进行农机质量投诉监督工时，要教育和惩处相结合，以保证农机质量投诉监督工作的科学严肃性。达到市场净化，竞争有序，向健康方向发展。同时做好农机补贴的回访工作，以维护农民和农机消费者的利益。在规范市场秩序的基础上维护好农机购买人的利益，营造一个放心的消费环境，使经营者诚信经营，消费者放心购买和使用。

3.3 组织农机质量调查工作

篇10

马是好马还是劣马，并不在于用嘴去理论，而是在于让所有的马都到赛场上去比赛，在比赛中去识别。员工的好与不好，也不是领导或个人说了算，主要在于工作中的表现。工作的表现主要以行为导向。知识和能力是核心，思维模式是，态度是第三层，三者叠加依次为行为。一个人的知识、能力和思维模式不太容易很快提高或改变，但是态度很容易改变。这种比赛是在竞争中识别好马，对于市场人员效果特别明显。对于管理者，要常做360度的民主评议，考核实施办法的结果像一面镜子似的反映管理者那些方面做的好，那些方面做的不好，这样就将带领不同团队的管理者拉到了同一起跑线上，创造了竞争，也创造了压力，强迫管者者不断提高自己带队伍的能力。

其次将合适的人用在合适的位置：

实施《管理人员绩效考核实施办法》，将员工分为不同的序列。比如：销售序列、售后序列、培训序列、认识序列等。不同的序列都依照不同层级的能力要求分为初、中、高、资深四个级别，每个序列的员工都必须被评估后定位不同的级别。

连续三个月的绩效考核的结果作为公司的人才评估大盘点，以达到将“合适的人用在合适的位置——即人岗匹配”的结果。级别不同的人员会从事复杂性、挑战性不同的工作，激励措施也会不同。同时每次盘点，根据员工的共性和个性做出更为有效的培训计划。

第二、具体绩效考核办法

一、被考核人员：

财务部长、OTC经理、分公司经理、分公司服务部长、企划部长、售后部长、销售部长、办事处主任、管理员。

二、考核程序：

1、财务部长、OTC经理、分公司经理、分公司服务部长、企划部长、售后部长、销售部长的考核人为总经理及副总经理。

2、办事处主任的第一考核人为销售部长，第二考核人为分公司经理，总经理委员会为考核成绩调整人。

三、考核方法：

1、所有人员均采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每月度、季度、年终进行一次。

2、述职报告：每月须按规定时间要求交书面述职报告给上级主管领导。

3、上级评价：采用级别评价法，即直接领导初评打分、上级主管领导复评打分的方法。

四、考核时间：

1、月度考核：每月30日前将个人本月书面述职报告及下月工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于下月3日前完成上级评价并交办公室汇总，经总经理审核后，报财务部。

2、季度考核：所有在职员工应于每季度的倒数第四天前将个人本季度的工作述职报告及下季度的工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于下季度的3日前完成上级评价并交办公室汇总，经总经理审核后，报财务部。

3、年度考核：所有在职员工应于每年12月25日前将个人全年工作述职报告及下年度个人工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于12月30日前完成上级评价并办公室汇总，经总经理审核后，报财务部。

4、试用期员工不参加年中、年终考核。

注：由办公室将考核资料整理归入员工个人档案。以年中、年度考核成绩为准核发年终奖金。

五、考核内容：

1、岗位职责考核：

指对每个员工要担当本职工作、完成上级交付出的任务中所在地表现出的业绩进行评价。基本要素由工作目标、工作质量、工作交期和工作跟进等构成。

2、能力考核：

指对具体职务所需要的基本能力以及经验性能力进行测评。基本要素包括担当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力等经验性能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等。

3、品德考核：

指对达成工作目标过程中所表现出的工作责任感、工作勤惰、协作精神以及个人修养等构成。

4、学识考核：

指对达成工作目标过程中所表现出的相关知识进行测评。基本要素包括担当职务所需要的管理学识、专业知识以及其他一般知识等。

5、组织纪律考核：

指对达成工作目标过程中所表现出的纪律性以及其他工作要求等进行测评。基本要素包括遵纪守律、仪表仪容、环境卫生以及接听电话语言规范等。

六、考核等级：

1、A级（优秀级）95—100分工作成绩优异，有创新性成果。

2、B级（良好级）85—94分工作成果达到目标任务要求标准，且成绩突出。

3、C级（合格级）75—84分工作成果均达到目标任务要求标准。

4、D级（较差级）60—74分工作成果未完全达到目标任务要求标准，但经努力可以达到。

5、E级（极差级）64分以下工作成果均未达到目标任务要求标准，经督导而未改善的。

七、考核结果的应用（工资指基本工资）

1、月业绩考核成绩将作为员工年终评比以及职务和工资升降与奖金的重要依据。各分公司经理不再有直接给下属销售人员定奖金的权力，当本公司编制内各级岗位遇有空缺或公司扩编增加员工额时，凡考核成绩优异人员将予先递补。

2、月业绩考核成绩为A级者，当月工资额多发原有工资的5%。

3、月业绩考核成绩为B级者，当月工资额多发原有工资的2%。

4、月业绩考核成绩为C级者，享受全额工资。

5、月业绩考核成绩为D级者，当月扣除工资额的50%，并给予留用一个月处理。如下月考核不合格，给予辞退处理。

6、月考核成绩为E级者，当月奖金全部扣除，并给予留用一个月处理。如下月考核仍不合格，给予辞退处理。

7、连续5个月业绩考核成绩为A，或全年累计8个A者，下年工资额增加5%。

8、全年业绩考核成绩达到10个A者，下年度工资额增加10%。

9、季度考核：

季度考核成绩主要应用于员工职位晋升使用，公司原则上每季度进行一次晋升考核。

10、年度考核：

1、年度考核成绩为A级者，享受A类年终奖。

2、年度考核成绩为B级者，享受B类年终奖。

3、年度考核成绩为C级者，原有职务、工资不变，享受C类年终奖。

4、年度考核成绩为D级者，给予留用察看二个月处理，不享受年终奖。

5、年度考核成绩为E级者，停职，不享受年终奖。

八、考核纪律：

1、上级考核必须公正、公平、认真、负责，不可对亲自培训的部属予以过高评价；上级领导不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现将给予降职或扣分。

2、各部门负责人要认真组织、慎重打分。凡在考核中消极应付、敷衍了事者，一经查实，将给予扣分或免去全月奖金。

3、考核工作必须在规定的时间内按时完成。员工每月30日之前未按时交总结及计划者扣除考核总分的10%；每月3日不按时报送考核表的部门，扣其部门领导考核总分的15%。

4、扣分必须要有依据，做到认真、客观、公正。

5、弄虚作假者，一律按总分的50%记分。

附件一：关于分公司经理岗位职责及工作标准

一、任职资格

1、大专以上学历优先。

2、五年以上市场营销管理经验。

3、具有丰富的市场营销知识和市场操作能力，对市场的运作状况有准确的分析判断和较强的控制能力，有一定的发展潜力。

4、洞察力和逻辑思维能力强有一定的营销思路和领导才能。

二、岗位职责及考评

第一部分：岗位要求（20分）

1、服从管理、尊重下属。（2分）

2、严格遵守公司作息制度。（2分）

3、工作积极，责任心强。（2分）

4、进取心强，每月制定出自己的学习计划。（2分）

5、关心员工生活、工作，体恤入微。（2分）

6、注重个人仪表、言谈举止，全力维护公司及个人形象。（2分）

7、团结、上进、创新、合作，不得拉帮结派。（2分）

8、上传下达、准确、迅速、不隐瞒、不欺骗。（2分）

9、善于沟通，及时解决员工消极心态，并能协助其它部门工作。（2分）

10、保守公司秘密，不向别人透露公司的营销计划及商业秘密。（2分）

第二部分：岗位职责（60分）

1、每月对部长、主任及员工做两次营销管理及市场营销等相关知识培训。（4分）

2、每月参加企划培训一次，努力提高自身企划水平，重视个人学习以适应市场发展需求。（2分）

3、每日以电话形式与省外分公司沟通一次，及时传达推广部会议精神，帮他们找出问题，并拿出解决方案。（5分）

4、从客观实际出发，制定分配各分公司的每月销售任务。（5分）

5、监督、督促各分公司营销计划及各项工作落实情况，并随时加以鼓励，指正。（7分）

6、做好各部门及总经理之间的沟通，将公司最新营销技巧及重要指示传达于各分公司。（5分）

7、每月15日及下月1日向总经理递交工作总结及工作计划。（5分）

8、每周日3：00以前将本周工作总结汇报于总经理。（3分）

9、每月28日向总经理以书面形式递交三点问题、三点经验。（3分）

10、每次战役修订营销工作计划，并以书面形式上报总经理。（3分）

11、配合各分公司做好人事管理。（1分）

12、配合企划部，帮助分公司制定企划活动，如有必要亲临现场指导。（4分）

13、设立龙虎榜，倒计时牌等，积极贯彻落实分公司百分考核制。（3分）

14、每月参加促销活动并写出书面报告。（10分）

第三部分：销售任务（20分）

1、每月完成任务100%（20分）

2、每月完成任务80%—100%（20×（80-100%）分）

3、每月完成任务60%—80%（20×（60—80%）分）

5、每月完成任务60%以下，不记分

附件二：关于财务部长岗位职责及工作标准

一、任职资格

1、大专以上学历优先。

2、五年以上市场营销管理经验。

3、具有丰富的市场营销财务知识和市场财务分析能力，对市场资金的运作状况有准确的分析判断和较强的控制能力，有一定的发展潜力。

4、洞察力和逻辑思维能力强有一定的营销思路和领导才能。

二、岗位职责及考评

1、服从管理、尊重下属。（2分）

2、严格遵守公司作息制度。（2分）

3、工作积极，责任心强。（2分）

4、进取心强，每月制定出自己的学习计划。（2分）

5、关心员工生活、工作，体恤入入微。（2分）

6、注重个人仪表、言谈举止，全力力维护公司及个人形象。（2分）

7、团结、上进、创新、合作，不得拉帮结派。（2分）

8、上传下达、准确、迅速、下隐瞒、不欺骗。（2分）

9、善于沟通，及时解决员工消极心态，并能协助其它部门工作。（2分）

10、保守公司秘密，不向别人透露公司的一切营销计划及商业秘密。（2分）

第二部分：岗位职责（60分）

1、每月对部长、主任及员工做一次营销会计管理等相关知识的培训。（4分）

2、每月参加培训办事处会计两次，努力提高自身财务水平，重视个人学习以适应市场发展需求。（2分）

3、每日以电话形式与省外分公司沟通4次，及时传达公司会议精神，、帮他们的工出问题，并拿出解决方案。（5分）

4、从客观实际出发，制定分解各分公司、办事处的每月资金使用任务。（5分）

5、监督、督促各分公司、办事处会计各项工作落实情况，并随时加以鼓励，指正。（7分）

6、做好各部门及总经理之间的沟通，将公司最新营销技巧及重要指示传达于各分公司。（5分）

7、每月15日及下月1日向总经理递交工作总结及工作计划。（5分）

8、每周日3：00以前将本周工作总结汇报于总经理。（3分）

9、每月28日向总经理以书面形式式递交三点问题、三点经验。（3分）

10、每次战役修订营销资金使用计划，并以书面形式上报总经理。（3分）

11、配合各分公司做好财务人员管理。（1分）

12、配合分公司，帮助分公司制定资金使用活动，如有必要亲临现场指导。（4分）

13、设立龙虎榜，倒计时牌等，积极贯彻落实分公司百分考核制。（3分）

14、每月检查各办事处财务情况，并写出书面报告。（10分）

第三部分：目标任务（20分）

1、每月10日核算出事业部上月经营情况。（10分）

2、每月5日完成各分公司上月经营情况。（5分）

3、每月5日完成事业部工资核算。（5分）

附件三：办事处主任岗位职责及评分标准

第一部分：工作品德及态度（占20分）

1、关心员工，忠于职守，视公司为家。（2分）

2、关心员工，富于合作。（2分）

3、按时上、下班，迟到一次扣0.5分。（3分）

4、服从上级、尊重下属。（2分）

5、工作积极、责任心强。（2分）

6、进取心强、不断学习，不断进步。（3分）

7、注重外表、举止，维护个人及公司形象。（2分）

8、严格遵守公司机密。（4分）

第二部分：工作内容及工作标准（占80分）

1、日常管理（7分）

A制定作息时间、记录考勤。

B召开晨会、晚会、周会、半月会、月结会。

C统一存放员工工作日志，每周批改一次。

2、内部建设标准（7分）

A一记（工作日记）

B一榜（龙虎榜）

C一牌（倒计时牌）

D一箱（意见箱）

E二图（组织机构图、城区查户图）

F二表（工作推进表、促销活动推进表）

G四制度（奖罚制度、学习制度、员工晋升制度、投递检查制度）

3、请示汇报体系（26分）

A请示（1分）

招聘、辞退、晋升员工及时请示上级

B汇报

（1）一周工作汇报（每周四上报销售部长）（8分）

（2）每周不少于2篇刊登《市场快讯》的稿件，由会计周四带回。（4分）

（3）月管理绩效表（每月2日前上交上月表格给部长）（5分）

（4）专刊发放一览表（次月2日上交财务部）（1分）

（5）办事处基金使用一览表（次月2日上交财务部）（1分）

（6）销售明细表（次月2日上交财务部）（1分）

（7）员工提成明细表（次月2日上交财务部）（1分）

（8）考勤表（次月1日上交财务部）（1分）

（9）物资申请计划表（每周四上报下周计划表）（1分）

4、工作标准（20分）

A爱岗敬业、身先士卒、率先垂范。

B遵守公司各项制度。

C认真学习公司各项制度、文件，并向办事处人员宣读，做到上传下达。

D监督执行各项财务制度及报销审批，保证货款安全。

E制定办事处员工培训计划，每周一次，要求每人写出培训体会，上报。

F召开办事处员工交流学习会（每周二次）并记录会议内容，上报。

G每月参加10次促销活动，有书面报告。

5、销售任务（40分）

每月销售任务完成100%得40分