医院护理流程模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇医院护理流程，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

由于人们对生存质量的更加重视，未来在接受医疗护理服务中，会对人际关系要素和舒适要素提出更高要求［1］。我院于2010年4月正式启动优质护理服务示范工程活动。实施1年取得了较好的成效，也得到了患者的充分认可，现报告如下。

流程式管理

流程实施，准备阶段：①模式转变：管理人员转变思想，以患者为中心，运用规范化的工作流程，持续提高护理服务质量为目的，变传统的护理模式为责任制护理模式。实行分组护理责任制和护士分层级使用，每个疗区将护士按年资分为护士长、责任组长、责任护士、助理护士四个层级，根据床位数、患者数、将护理人员分为2～3组，每组设责任组长1名，组内有各层级护士，每名护士分管5～7个病人，并相对固定，主要负责本组患者从入院到出院的各项护理工作，实行8小时在班，24小时负责制。②制定流程，制定各级、各类人员工作流程、工作质量考核标准。我们将责任护士的24小时工作时间按时间顺序制定出详细的工作重点，护士工作有重点忙而不乱。克服了以往在管理患者的过程中人人都管，责任不明确的情况。③人员培训：加强专科培训，选派骨干护士参加全国专科护士培训班及上级医院进修学习，全院护士按职称不同分别在院内培训不同项目，提高了护理队伍的整体水平。护士的仪表、语言和态度等都应该成为其素质修养的内在要求，护士自身素质的高低将决定整个卫生行业的职业道德水平，也是能否培养高素质卫生人才的根本［1］。因此，技能培训中增加了操作前后与患者沟通，让患者对操作有所了解，取得患者配合，提高工作效率。

质量监管，加大力度：①安全督导：加强质量管理，确保工作流程顺利实施。建立了完善的护理质量控制体系，成立院护理质量管理委员会，分7组每组确定不同的检点，每月去疗区检查；疗区质控小组自查，组长定期召开小组会查差错、隐患，商议防范措施；护士长随时督导，定期考核，以一条龙逐级督查上报的方式，加强了护理质量管理，提高了护士责任意识，保障了护理安全。②设奖励机制：为充分调动护士积极性，开展护理服务明星评选活动。每月通过患者问卷调查，征求患者意见，由患者评选“星级护士”。医院设立专项奖励基金，当选的星级护士由院长在全院护理大会上给予表彰奖励、授星级护士帽，并将星级护士的名字公布在科室墙面的《护理服务明星榜》上，用以激励护士工作热忱及患者监督。

风险控制，防患未然：①院质量管理委员会去疗区检查，将存在问题详细记录汇总，每月在全院护士长会议上通报，让被发现问题科室引起重视，其他科室未雨绸缪。将检查出较为严重的问题记录于“护理质量检查与改进反馈单”上交给护士长，护士长组织全科护士分析出现问题的原因，提出改进措施后将“反馈单”上交护理部主管主任，主任做出改进效果评价后，将“反馈单”一式两份交护士长及护理部质控干事各一份保管，以备查找及总结教训。②院护理质量管理委员会每季度讨论差错，找原因，提改进措施。为防止护士长瞒报差错，护理部采取鼓励机制。能主动上报差错者，年终评选上给予一定的加分，发现瞒报者给予严肃处理。

结 果

开展优质护理服务流程管理前后患者对护士基础护理工作的满意率比较，见表1。

讨 论

开展优质护理服务流程管理有利于提高护士工作的主动性：通过制定工作流程，责任护士在每一个时间段里都有固定的工作内容，夯实了护理工作，也便于管理者监管，便于护士自检，提高了护士主动服务意识。

优质护理服务流程管理有利于提高工作效率：优化的工作流程减少了重复环节。护理部简化了书写表格，将表格中的内容能用符号代替的，就不用护士书写，把护士从繁琐的文字书写中解脱出来；护士按年资分级使用，加快了解决问题的效率；流程管理责任明确，为给患者提供更好地服务，护士自觉学习。管理者也营造了学习氛围，以不同形式调动护士学习主动性和工作积极性，内科系统组织护士技能大练兵。外科系统对护士进行专科理论知识竞赛。门诊部位召开“成就未来 承载希望”座谈会，使护理人员的整体素质及业务能力得到提高，患者在最短的时间内恢复到健康，缩短了住院天数。

篇2

流程化管理是从医院战略和患者需求等多种角度出发，以提高医院工作效率，质量和患者满意度为最终目的的管理模式。流程化管理的管理对象强调的是流程，即一组结合在一起的相关工作。流程化管理要求在医院护士注册中设计和改造流程，把护士注册事务纳入标准流程，避免随意性，起到大幅度提高效率和质量的效果。在流程化流程的过程实施当中要选取注册过程的关键流程进行优化，如提高护士职业注册中的资格审查缓解，不合理的关节等。在实施过程中要从细节入手，抓环节，及时改造不合理的流程[4-6]。

2 方法

注册工作纳入护理部年度行政工作计划和护理人力资源管理体系，建立和规范工作流程，各个步骤在逐步完善的基础上逐序推进。

由护理部成立注册审查小组，并由传人负责，明确《护士职业注册管理办法》对各个阶段的要求，由专人就《办法》内容向全员工作人员进行解读培训，并向工作人员普及法律知识，彻底贯彻执业法规，在实际工作中做到有法可依，有法必依。在卫生局管理护士注册小组中定期就工作内容进行流程化管理教育培训，加强工作人员流程化管理的意识和工作能力。

在注册工作中要做好各时间段调研工作，如对首次、延续、变更、重新注册对象数量规模、人员性质、人员岗位的调研。注意信息的准确性和及时性。

3 注册流程

注册前准备：注册对象健康体检准备内容包括中国护士注册相关规定，执业注册和延续注册的对象，要经过省，自治区，直辖市人民政府卫生行政部门指定的医疗结构出具的申请人6个月内健康体检证明。注册前期英语医院人事，预防保健部门，体检中心进行充分交流和沟通，保证在计划时间内完成对注册对象的体检工作，体检信息需按照注册健康体检表格进行统一采集记录，采集信息需经过多环节的验证，力争确保信息的准确性，防止因信息填写错误造成不必要的问题[7-8]。

注册对象于聘用单位签署劳动协议：中国护士注册相关规定，执业注册与变更执业地点对象要提交医疗机构拟聘用的相关书面材料，签署劳动协议前期需与人事部门进行充分的沟通工作，在计划时间内完成劳动及，地区人才交流中心的审核，充分具备法律效力。

材料准备：根据注册对象的不同需要，在实际工作中备案受理有身份证号码纠错变更，姓名变更，注册证过期补办，注册证遗失补办，注册证老证换新证等特殊情况，办理人员应池户口簿，身份证，公安机关共名身份证明，单位人事证明，登报遗失声明等手续资料到本部门进行办理。

注册执行：工作人员在整理首次，延续，变更等注册注意事项时，应将各项注册所需提交的材料项目，证件照片要求，书写要求，注册人员信息等按要求，依次罗列并告知注册人员，同时做好请假缺岗人员的管理，防止因交接不明造成注册对象遗漏现象[9-10]。

4 结果

实行流程化管理后，我部门护士注册审核通过率和完成率达100%。

篇3

【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0273-02

引言

手术中的感染问题是一项基本的也是十分重要的管理问题，为了避免发生术中感染问题，在手术前由护理人员执行预防用抗菌药物是十分重要的一项预防措施?当前各医院手术室使用预防抗菌药物已经十分普遍，手术室护士完成这一任务也逐渐成为常态，我院也在2013年年底总结并实施了预防用抗菌药物的执行流程?现将该流程实施前后的执行情况作出如下报告?

1?资料与方法

1.1一般资料

本次研究从我院2013年1月～2014年12月期间收治的手术患者中选择159例作为研究对象，其中有79例患者是在我院的预防用抗菌药物流程之前执行的抗菌药物，有80例患者是在我院的预防用抗菌药物流程之后进行的抗菌药物护理?通过对患者的一般资料进行分析，所有患者在年龄?性别?家庭经济状况等方面均不具有统计学意义上的差异（P

1.2预防用抗菌药物流程的内容概述

预防用抗菌药物的执行包括三个时间点的分析：首先是在切皮前的30min；其次是在手术时间超过3小时的执行情况；最后是指手术出血量超过1500ml的执行情况?预防用抗菌药物的执行在没有相关的流程规范管理时，可能会没有医嘱或者不明确医嘱而无法执行；抗菌药物需要进行过敏性测试，测试结果不明确造成的无法执行；没有所需的抗菌药物或者抗菌药物的批号不对，无法进行预防感染的执行；由于进入手术室之前，病房护理人员执行过感染预防而无需手术室护士再执行?对于以上执行中的问题，在处理上主要是要和临床医生和手术医生进行再确认；与病房护士进行协调沟通；与药房进行联系查询；通过内部联网查询相关执行情况?

在实施预防用抗菌药物流程后，手术室护士要明确执行的具体流程的目的和具体的流程和标准，同时也要向手术室护士强调预防用抗菌药物管理的重要性?本院在实施预防用抗菌药物流程前，集中组织了对手术室护士的指导和培训，对执行预防用药进行了指导?

1.3数据处理

本次研究所有数据均采用统计软件SPSS17.0进行处理分析?

2?结果

2.1 预防用抗菌药物执行合格率 按照预防用抗菌药物流程的规范要求对159例患者的执行情况进行统计分析，该159例患者中有79例患者是在我院预防用抗菌药物流程管理执行前进行的手术，还有80例患者是在预防用抗菌药物流程管理执行后进行的手术，针对两组患者抗菌药物执行结果情况对比，从用药时间以及合格率上进行对比，结果如下表一所示?

2.2 对手术室护士的药物执行工作的影响 预防用抗菌药物流程管理的实施对于手术室护士执行流程具有明确的指导性意义，有利于手术室护士增强工作的计划性和条理性，也有利于促使手术室护士更加积极主动地学习有关预防感染的抗菌药物的执行知识和要求?

3?讨论

对于实施手术的患者使用抗菌药物进行预防感染已经过多年的临床试验和实践证明具有非常重要的作用?但是近年来关于手术室执行预防用抗菌药物又出现了新的问题，主要是各类新型抗菌药物新品种的出现，和细菌的耐药性问题也越来越突出，都使得对手术室护士执行预防用抗菌药物的研究越来越受到重视?手术前对手术患者进行合理的抗菌药物执行，能够有效的降低患者手术部位可能发生感染的几率，也有利于患者更快的康复，提早出院，降低患者及家庭的经济负担?

3.1 基层医院有必要加强手术室护士的预防感染用药知识

对于实施手术的患者进行有效的预防感染是十分重要的，关乎患者手术中以及术后的感染预防，当前大多数的医院都有预防用抗菌药物执行，但是之前很长一段时间都是在病房执行，手术室护士对预防用抗菌药物的执行认识不够充分，包括对预防用抗菌药物的药理?应用以及不良反应?使用方法和注意事项大多缺乏了解，在手术室执行预防用抗菌药物的情况也不常见，有执行的也不规范?近年来对手术室护士的执行预防用抗菌药物有了新的要求，对手术室护士的培训也有加强，当前我院关于预防用抗菌药物执行已经基本由手术室护士来完成，并且执行情况越来越良好?

我院组织手术室护士学习了《抗菌药物临床应用的基本原则》?《关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》和《常见手术预防用抗菌药物表》等各类规范和文件，使手术室护士在抗菌药物执行方面的流程知识和药理知识都有了较大的提高?同时还组织手术室护士对围手术期抗菌素药物执行的知识学习，对于手术室护士执行预防用抗菌药物具有较好的保障和促进作用

3.2 加强手术室护士与医生之间的沟通

实施手术的患者需要按照预防用抗菌药物流程管理的要求进行预防感染的执行，作为手术室护士要在患者进入手术室后就通过病例进行医嘱的详细查看，对抗菌药物的信息进行收集，包括是否有过敏或者其他注意事项，对于存在不明事项的，手术室护士一定要与主治医师进行沟通，待取得明确?准确的信息后再执行相关的药物?手术室护士还需要注意的是，在执行完抗菌药物后，也要与病房的医师和护理人员进行告知?联系和追踪药物反应情况，以分析药物执行情况的好坏?还需要注意的是手术室护士还要在进行患者交接时，与患者进行必要的沟通，对于患者感受的不适以及身体感受进行分析判断，在接病人时要用手术推车，无论是否能够行走的病人都不能让患者自己走进手术室，避免发生迟发型过敏等造成意外?

3.3 加强预防用抗菌药物执行的流程执行

手术室护士要准备手术中的多种类药物和设备，还承担着与患者及家属进行沟通的工作，因此术前的准备工作是十分繁重的，一定要有详细周全的工作计划才能保证手术前准备工作的顺利进行?手术前进行预防用抗菌药物执行十分重要，因此一定要纳入到术前准备的工作计划中，同时还要对预防用抗菌药物的执行进行规范的流程管理?包括执行抗菌药物的医嘱?执行时间?抗菌药物的种类选择等都要予以明确?

基层医院实施手术室护士执行预防用抗菌药物流程管理对于强化感染预防和完善执行都是十分重要的，在今后的工作中要继续强化手术室护士执行预防用抗菌药物的流程管理，保障手术患者的手术顺利进行?

篇4

1 我国急诊护理管理的现状分析

护理质量是临床护理管理中的核心问题，也是医院管理者所追求的根本目标。它关系到病人的生命安危、生存质量和健康水平，影响着医院的运行和发展。长期以来，我国传统的急诊护理管理按照急诊留观量、常规输液量、院前急救、全程陪护工作量及对护理人员采用现场观察、记录工作流程的方法开展工作，导致留观病房管理缺乏规范化、系统化，管理难度加大；输液大厅病人等候时间延长，留观床位紧张，护理上表现出护理人员相对短缺现象；急诊时间、工作人员配备人员数量不足；院前急救及急危重症病人就诊流程缺乏全方位服务，导致对护理人员满意度降低，病人分流现象等情况经常发生。

2 引入BPR，加强急诊护理管理

2.1 BPR的内涵：1993年，美国麻省理工学院教授迈克尔哈默（Michael Hammer）博士和CSC Index公司首席执行官詹姆斯钱皮(James Champs)在《公司重组：公司管理革命的宣言》一书中首先提出了BPR的定义：“对经营过程彻底地重新构思，根本地重新设计，以达到在一些诸如成本、质量、服务和速度等关键性能方面的显著提高。”有学者指出，作业流程重组是一种有关业务改善的哲学，使企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。总的来说，大多数学者都认为它是对一个组织原有作业流程深刻理解和科学分析的基础上，以顾客为导向，通过对原作业流程的系统性重新整合或重新设计，系统增加作业流程中有价值的内容，减少无价值的内容，从而达到改善作业质量，提高作业效率，降低作业成本的目的[1]。

作业流程重组有两个基本方法：系统性重新整合和重新设计。作业流程的系统性重新整合是指在对原有作业流程深刻理解的基础上，根据清除、简化、合并和自动化的原则，对原有作业流程进行系统性重组，以实现使顾客更加满意、效率更高和成本更低的目标。作业流程的重新设计则是对原有作业流程的根本性改行。它要求在对原有作业深刻理解的基础上，摆脱常规、传统的习惯做法的束缚，以突破性的思维在一定历史条件下应该做什么和如何去做，重新设计出能够满足顾客需要的新作业流程[2]。

2.2 BPR在急诊医疗管理中的应用：作业流程重组在美国医院管理界的兴起，企业的作业流程重组要求对原有的体系和部门进行完全彻底的改造，以形成更有效率的工作程序，但医院里的实施力度比在企业中温和得多。大部分医院进行的工作并没有改变它们原有的体系结构，仅在几个部门进行了改造。到1997年，有110家医院启动了作业流程重组计划。我国在1999年开始将BPR引入医疗质量管理。2000年，天津大学、天津医科大学和加拿大阿尔伯塔大学联合开展了医院急症病人医疗流程重组的研究。2004年，钦军等人以某三级甲等医院急诊科建设为基础，应用BPR中的系统性重新整合的方法对急诊接诊流程进行重组研究[3]。研究表明，通过实施BPR，显著地改善了绩效，增强了组织的竞争能力，使得前来医院就诊的病人增多，医院设备得到均衡利用，大大提高了医疗服务质量和经济效益。

2.3 对急诊护理管理引入BPR的思考：急诊是医院的窗口单位，护士的服务态度、工作效率从另一个侧面可以反映出医院护理队伍的素质。借鉴国内外最新的管理理论和研究成果，根据医院引入BPR实施改革的经验，优化急诊护理管理流程，积极探索适合我国国情的现代化医院急诊护理管理模式有着深刻的意义。医院流程再造的本质是医院将由以职能为中心的传统形态，转变为以流程为中心的流程导向型医疗产业，实现医院经营方式和管理方式的根本转变。优化急诊护理流程就是以病人为中心，在转变管理观念、医院经营方式的基础上，对现有护理流程“瓶颈”问题进行重新整合，改变传统护理服务模式，更新护理服务理念，体现护理人文关怀[4]。优化急诊护理管理流程，应注意以下几方面的问题。

2.3.1 统一思想：在流程制定过程中所有护理人员都参与整个流程的重组，从中评价出最优的管理流程运用在工作中，才会有事半功倍的效果。因此，必须统一思想，让护理人员充分认识在临床护理中体现人文精神， 实行人性化服务的目的和意义，充分认识更新护理服务流程的必然性和重要性。同时，运用多媒体讲座、VCD片对参与优化流程项目的护理人员进行及一系列护理服务理念和软技能的培训。这样，在流程重组中，就形成一个从医院院领导到科主任、护士长、护士整合成一个团队进行协作，使流程重组取得显著成效。

2.3.2 确定目标：优化护理服务流程是为了更新护理服务理念，充分体现护理人文关怀。确定优化服务流程的目标，涉及到树立“以人为本，以患者为中心”的护理理念，提高服务品质，减少流程循环重复环节，减少病人等待时间、护理人员获得信息的时间，增加效益，减少费用，提高病人满意度等内容。

2.3.3 分析问题：结合传统急诊护理服务流程， 分析目前护理工作流程中存在的问题，找出影响护理工作效率、护理质量和服务效果及效益的关键环节。积极了解本地区乃至全国同类医院特色护理服务， 学习先进的护理服务模式和文化建设，在医院管理层和科主任的支持下，大胆改革护理服务流程。

2.3.4 优化举措：根据病人的需求和传统流程中存在的问题，对急诊护理服务各流程环节进行了重新审查， 组织优化流程项目参与人员，把护理管理流程框架在BPR中，输入科学化、标准化，取消多余的环节，打破部门、人员的分割，提高护理服务效果。确定优化流程的实施方法，建立新的业务流程并进行模拟，完善流程。例如，在对输液室优化流程时，从改变内部结构、调整作息时间以及优化流程入手，病人取药后到输液室，只需5 分钟即可输上液体。这样不仅能让病人安心舒适的完成输液，还使护士可以轻松愉快，原本需要8个护士完成的工作量，现在6个人就能完成，并且日输液量也有明显递增。通过BPR 提高了急诊护理工作的运营效率[4]。

参考文献：

[1] 李 航，梁成年.作业流程重组在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2003，7：402.

[2] 王 燕，陈俊国. 医院引入“作业流程重组”理论的思考[J].中国卫生资源，2006，4：402.

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随着现代社会的发展，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化，护理服务模式、护理管理已与患者日益增加的护理服务需求不相适应，医学护理正在积极求变求新中。在开展“医院管理年”活动中，笔者参观考察了多家医院所开展的类似全程护理服务方式，结合笔者所在医院工作实际，对这一护理服务模式进行一些初步探索。

1 全程护理服务模式的建立背景

20世纪80年代末期，美国为了解决医疗费用上涨的问题，通过全程管理推出有效的举措，在降低医疗费用的同时，保证了患者在整个医疗过程中得到他们所需要的医疗服务[1]。自此，全程护理服务模式成为了整体护理之后的一种全新模式。

在我国，进入21世纪后随着社会发展和医疗服务改革的深化，迫使医院转变服务理念，推行人性化服务。医院纷纷开展调查分析，积极找出传统护理方式的欠缺所在，针对患者的需求借鉴国外先进服务理念，提出人性化全程护理服务，即由门诊到病房，从入院到出院为患者提供连续性、全程优质服务[2]，这种以患者为中心建立起的连续、跟踪、全程护理模式至今在国内各个医院方兴未艾。

2 全程护理服务模式的运行分析

2.1 全程护理服务的基本模块：如果把全程护理服务按不同的时段进行分割，可以得到3个相对独立的单元，即：入院前、住院期间和出院3个模块，各自相对独立，但又相互衔接，是全程护理这个整体的必不可少部分。

2.1.1 门诊诊疗期间导医护士的服务：门诊导医护士亲切接待前来就诊的患者，缓解患者就诊前的焦虑不适，了解患者的困难，尽力帮助患者解决困难，向患者介绍门诊的布局和专家的特长。根据门诊医生的决定，需住院时，导医护士负责陪送或由病房责任护士到门诊接患者至相应的科室住院，并协助办好入院手续。在陪同过程中，导医护士或责任护士应沿途介绍医院环境，使患者能够较快熟悉医院的环境，减少患者的陌生感和因环境生疏因素可能发生的短时迷路、往返周折等耽误治疗。

2.1.2 住院期间责任护士的护理服务：当班病房护士接诊到患者那一刻起，该护士即为患者住院期间的责任人。责任护士给患者安顿好床位，并向患者介绍病区环境、同病室的病友、住院须知、作息时间、经管医师等，对患者进行生命体征的初次评估，告知患者住院期间如有需要如何找到负责的医务人员，从而缓解患者的紧张心理。住院诊疗期间，责任护士负责好患者的全部护理服务需求。

2.1.3 出院时的指导及康复期的随访服务：出院时针对患者的心理予以正确的心理疏导和出院指导，帮助患者适应角色转换，回归家庭与社会。出院时需记录、核实患者联系电话，建立出院跟踪服务卡，以便随访。随访根据病情和患者需求进行。

2.2 全程护理服务发展的阻力因素

2.2.1 管理难题：全程护理服务的运转是门诊诊疗、住院期间及院外康复这3个模块的有机结合，是多个部门围绕患者的康复所需，联合开展的一个连续的健康服务，其环节的衔接管理、整个流程的管理是这个运转系统发挥好作用的一大瓶颈。而且由于全程护理服务牵涉到临床医疗、临床护理、非临床护理、医疗护理管理部门等较多相关科室，协调处理好与众多相关科室的关系本身有一定困难，又因为全程护理服务提供方非生产科室，大多医院对这一服务机构重视程度不够，其科室设置一般是隶属于某一级科室，在职能上较明确，但在组织界限上与其他一级科室不处在同一级别，管理权限上存在一定障碍。

2.2.2 成本控制问题：全程护理服务，围绕患者投入人力看似相对较多，又由于目前护理服务市场还未完全形成，医院护理服务价格由国家统一定价，护理服务成本大于价格，医院难以保证提供足够的护理人员来进行护理服务供给[3]，因此在未理清管理时，非临床护理服务的增加将成为加大医院成本的一个因素，这致使许多医院管理者仍在观望或谨慎地迈着小步。

2.2.3 人员素质问题：管理者缺乏较长远眼光，对医院服务不重视将是该服务模式开展的一大阻力。普通医护人员都是这一全程服务链上的一员，他们的服务意识和素质，也影响着全程护理服务模式的发展。

3 全程护理服务的流程再造

3.1 服务流程再造及运行：我院自2003年在门诊导医导诊服务体系的基础上建立起全程护理服务，根据实践并结合国内多家医院的经验，2005年迎着“医院管理年”活动的管理创新之风，对全程护理服务流程进行了再造，整合导医导诊护理服务和临床护理服务，建立起依赖该流程的服务处、护理部、医务科、临床科室、门诊部等相关部门的组合服务体系，建立了从患者入院就诊、门诊接待中心导医护士导诊开始，到接到门诊医生住院通知、导医护士陪送患者办理住院手续并进入病房大楼，病房楼栋导医站护士送患者到相应科室，到相应科室交由责任护士负责，出院时由责任护士与楼栋导医护士协同送走患者，最后，责任护士负责院外康复这样一个服务体系，其中楼栋导医站护士还负责住院期间患者辅助检查服务。

3.2 再造流程的几个关键衔接点:在全程护理服务中，患者从进入医院到出院过程中院方提供服务的责任部门基本一致，是该服务流程设计良好的一个注脚。在该服务流程中，有门诊接待中心、门诊医生诊室、楼栋导医站与住院病房这样4个联系单元，产生了几个关键的衔接点，即入院时门诊接待中心与医生诊室、住院病房、楼栋导医站之间的衔接，出院时住院病房与楼栋导医站的衔接，这几个环节的衔接是全程护理服务实施的关键，任何一个环节衔接出了问题就会导致全程护理服务链的不流畅。

4 服务流程管理

4.1 流程管理概念：流程管理(process management，PM)，最早是应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法。它是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法。流程管理可以包含规范流程、优化流程和再造流程3个层面，它不是彻底地重新设计业务流程，而是规范地对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。同时，强调流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法[4]。近来医疗服务行业也开始应用流程管理的思想和方法应对充满巨大挑战和竞争日益激烈的医疗服务市场。该全程护理服务流程再造设计就是为了满足患者的需要，以持续地改进医疗服务质量、效率和降低医疗服务的成本为要旨的。

4.2 流程管理中具体做法：（1）以患者为中心，实施服务流程再造，加强执行力度。（2）整合理顺管理层级，把导诊服务统一归口管理成立服务处，在行政管理上与管理临床护理的护理部是协调关系，护理部只对服务处有业务指导义务。（3）强化综合护理知识和服务能力，从护理专业知识、管理知识、服务礼仪方面对服务处人员进行强化培训。（4）加强部门协作，服务处与临床医疗、护理部门展开广泛合作，协调处理医院服务工作。（5）管理者日常抓环节管理和流程控制，确保环节流通畅通无阻、无误。

5 效果

流程再造后的全程护理服务，取得了良好的实效：（1）提高了医疗工作效率：流畅的服务链，大大提高了医疗工作效率。患者整个医疗过程变得紧凑，从入院到接受到针对性治疗的时间间隔大大缩短。在全程护理实施前后，笔者作了一个比较，平均每位住院患者从门诊诊疗结束到住院病房时间间隔较以往缩短了10～15分钟。（2）降低了医疗安全风险：尤其是危重患者，在全程护理服务模式下，有专业人员陪同，能够及时处理各种病情突变情况，降低了患者就诊过程中的医疗安全风险。（3）从患者入院到出院全程都有熟悉医疗业务的专门人员作为向导，减少了患者因不熟悉而不必要的奔走，大大方便了患者，尤其给外地患者带来了许多方便。（4）真正体现了我们所倡导的以患者为中心的服务理念，增加了患者的认可度，树立了医院的良好社会形象：全程护理服务的实施使患者满意度、整体护理质量、医护对工作的满意度均有提高。2006年3月，医院顺利通过江西省卫生厅组织的“医院管理年”活动评审，满意度高达96%，获得省级群众满意医院称号。（5）降低了医疗成本：由于全程护理服务模式对患者的康复过程全程管理，缩短了痊愈时间，减少了患者的复发，从而从根本上减少了患者的医疗支出。对于医疗机构，该流程改变了临床病房护士到门诊接患者的普遍做法，还时间于临床护理，减少了非临床护理时数，理清了服务链中的流程管理，提高了工作效率，从而降低了医疗机构的运行成本。

篇6

流程优化最早是由DrMichael.hammer提出来的，是指对传统的医院管理流程进行再思考和再设计，传统的以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、患者抱怨等问题层出不穷，整个组织形成了“圆桶效应”。为了应对信息化时代的到来所面临的新环境和新挑战，以及解决医院传统管理模式下所出现的问题，必须对完善对医院的管理进行重整，完善现有的工作流程，如节约医院的成本、提高服务质量和工作效率等。通过不断发展和完善护理管理培养的流程优化研究，提高医院的护理管理服务水平，保持医院的竞争优势。

二、流程优化在护理管理人才培养中的应用

（一）规划及设计

医院在确定对护理管理人才进行流程优化前，应该根据医院的发展战略，对护理管理型人才的职业素质要求进行科学合理的预测和规划。在制定流程优化的具体目标时，有计划地按目标进行变革，不断完善计划、合理调整步骤，建立一套切合实际、行之有效的流程，以确保操作的可行性和有效性。流程的建立采用起点到目标终点的措施，为了保证流程的更具可操作性和有效性，应对每一步骤制定科学合理的衡量标准。此外，应建立监督管理信息系统流程体系和护理管理人才培养的效果评估体系，对培养出来的人才进行不定期的考核。

（二）流程的建立与实施

1、流程的建立。护理管理人才培养流程优化的建立，首先要根据不同级别的护理管理人才制定不同综合素质的标准体系，如可划分护士长、科护士长和护理部主管等，按照其所职责和权限划分为的责任中心部门，并制定相应的奖惩制度，对表现好的责任中心部门或者个人进行相应的奖惩。其次，护理部制定出各级责任中心部门的护理管理人才共性化的培养方案，导师根据学生个人的特点制定出个性化的护理管理人才的培养方案，学生根据自己所擅长的领域，选择合适的课题，并与导师进行商量，最终确定实践课题。2、流程的实施。学生在进入了一年期的导师制、带课题挂职培养过程。首先，在1-3月，全面了解所在病区的护理管理情况，进行文献整理研究、设计调查问卷和访谈问题、选择问卷调查对象等工作，并写出调查分析报告，为科研实践课题的后续的研究打下良好的调查基础。接着，在4-6月，导师对学生进行护理管理工作的现场讲解，并带领学生参与临床护理管理工作，要求学生写出参加临床管理工作感悟。在7-9月，进行角色扮演，成果反馈，导师应事先安排好角色扮演方案。以根据各自角色定位分别主持病人公休座谈会、护理小组会议、管理查房和护士长会议，以及突况的紧急处理等角色的扮演。无论是扮演何种角色的同学，应该认真对待，在扮演时，能够大胆沟通，充分运用到导师所教的技巧。第10-11月，导师安排学生进行现场的模拟训练，训练的内容包括：各种护理业务和突发的紧急情况的处理模拟，并根据学生的表现情况，按照评分标准打分，并对表现好的同学进行相应的奖励。最后，在第12个月，学生根据在前11个月的科研调查和实地锻炼，写出科研论文和挂职总结，导师并根据学生的表现情况进行综合的考核评分，选出合格的护理管理人才。最后，建立后备护理管理人才库。

（三）监督评估阶段

在实施完护理管理人才的评定流程后，建立监督管理信息系统流程体系，不断地改进管理管理人才的培养管理流程。再者，医院应建立护理管理人才培养的效果评估体系，对培养出来的人才进行不定期的考核，针对学员存在的问题及时的指出，并辅导其进行改正，以及管理学员将学到的技能应用到实际的工作中，并不断地修正护理管理人才的流程体系。

（四）效果

经流程优化培养后的护理管理人才，无论是在专业技能上，还是在应对紧急情况应对方面都得到了本质性的提高。对护理管理人才的培养进行流程优化的培养模式，是对传统教学培养模式下的教学方式下的一种修正，使培养出来的学生具有较高的综合素质，能够实际应对培养出符合社会需求的人才。

三、优化护理管理人才培养流程的相关策略

（一）建立科学合理的护理服务流程

建立科学合理的护理服务流程，形成规范化的护理管理体系，应从以下三个方面进行完善。首先，合理安排护理管理人才的数量和职责结构等，根据科室患者等的特点合理地安排护理管理人员的数量和结构，以及对科室机型合理地布局，提高护理的工作效率和给病人提供优质的服务。再者，简化患者的就诊流程，安排专职的护理人才，以及各科室应加强交流，减少不必要的器材和护理人员的浪费。此外，规范护理行为，提高护理人员的素质和技能，通过不定期地对护理管理人员进行相关专业知识和技能方面的培训，或者以召开座谈会等形式对其进行培训，最终提高护理管理人员的综合素质。最后，规范护理流程，用科学的方法绘制流程图，并找出其存在的漏洞，及时地进行优化。

（二）建立优质的护理管理人才梯队

建立优质的护理管理人才梯队，首先要对护理管理人才进行选拔，并树立明确的梯队培养目标。接着，编制岗位说明书，包括岗位的工作内容、任职资格、工作权限、协调高校和绩效考核等部分。再者，构建护理管理人才核心能力评估指标体系，并建立有效的培养对策。此外，以岗位和人员层面的培训需求为依据，制定培训计划于课程设计，制定护理管理人员的长、中、短期的管理培训计划和课程。最后，并加强对护理管理人才能力和技术进行高层次的培训，如安排一批护理管理人才前往海外信息先进的护理理念和技能等。

（三）加强流程优化的信息化建设

护理管理人才培养的流程优化，应充分发挥相信技术的优势，促进护理流程更加优化。这要求对护理管理人才在的信息技术能力和引领、掌握能力的要求较为严格。比如可以建立电子门诊信息系统，患者可通过挂号机选择医师，并根据LED屏幕显示的次序就诊灯。相关的护理人员应熟悉这些流程，通过引导患者进行相应的就诊。医院可以定期地对一些护理管理人员，进行信息化技能方面的培训，并定期对其进行相应的考核。另外，医院可以定时召开关于护理管理人才的座谈会，对如何将信息化技术应用到护理工作中进行交流。此外，医院可以每半年制定一次护理管理人才培养的流程优化应用比赛，设置一些奖项，来激发护理管理人员的工作的热情，优化护理管理人才培养的流程体系。

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    方案目的

    护理流程再造后可达到以下革新:①工作流程简化并且有效提高运作;②可有效发挥护理人员的潜能;③提高病患一起亲属的满意指数;④增加医院的竞争力同时减少投入增加盈利。

    了解原有流程的不足并改进

    护理人员共同探讨分析原有流程,找出原因所在,对存在问题的环节进行服务流程的重新设计。例如患儿的服药与注射,因患儿过多导致儿科环境嘈杂,护士应在发药及注射时反复确认患儿名字,漏发药的情况则须逐一分析原因,以提示牌的形式提醒没有拿到药的亲属去补领药物;中药外送领取时作好登记,各环节中亲属与医院负责人分别签名,消除环节漏发。革新安排次日输液流程的方式,以长形盒子标明房号以及床号,药水输完后按号数放回其中;换用安全便利的儿童理发器作为备皮工具,提高工作效率。特殊病患的护理流程,需要特殊治疗和护理的病患应在亲属与签署意向书后进行,为改进效率,签名后只需在特制的意向书方框后写“是”或“否”即可。

    病患健康宣传流程

    摒弃之前的一个责任护士同时为多名病患,单独健康教育的旧流程,改为设置电脑模板进行教育,打印小册子,写上医院健康教育宣传内容,具体事项以及医嘱等,即开源节流,也可根据不同病患应材施教。当班护士记录每日所需医疗器具护理用品等,在职责范围内的流程尽可能无失误。

    流程再造结果评价

    每月进行三次护理安全与病房管理的检查,解决分析存在的问题,调查病患对护理的满意程度,并统计流程再造后一年后护理失误出现比例、病患满意度、住院人数等数据与之前常规流程对比。

    结果

    护理中失误率降低,工作行之有效,服务质量大幅提高,病患及其亲属满意度也大为提高,医院效益也得到进一步提升。

    讨论

    管理流程再造可提升护理服务创造更高价值。它填补了原本工作流程的不足,消除了影响工作完成的隐患,不重建不完善工作的实施流程,整合删减原来工作流程的弊端,提高护理质量、杜绝医疗护理意外,建立规范、创新、完善的管理流程,完成护理工作。

    儿科护理工作中不仅需要妥善照顾患儿,还需及时安抚患儿亲属的心情,由于患儿病情不稳定,病床周转频繁使用,静脉输液药品替换快等因素,医护人员易感到疲惫,长时间工作还易导致精神紧张,有时候会忽略了病患要求或出现差错,引发患亲属不满导致病患与医院关系紧张。通过流程再造的方式,本院整合废除了不必要的环节,节约了时间和人力,提高了运作速率,首先确保了医患双方可以进行足够的沟通,及时获取病患需求,有效缓和医患关系、杜绝护理隐患与风险,让患者切身感受到护理质量的提升,流程再造后的护理工作根本上解决了护理隐患,提高了护理的质量和效率,病人可以得到安全有效的优质服务,满足了病患入院期间的需求;同时不间断对护士进行专业技能知识培训,进一步提升护士的整体素质。

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1.1一般资料 选取我院2013年6月～2014年7月急诊科收治的524例患者作为研究对象，均都符合急诊医学诊断标准。按入院时间随机分为两组，观察组260例，对照组252例，观察组年龄20～41岁，平均年龄（27.2±8.7）岁，对照组年龄21～40岁，平均年龄（27.4±8.4）岁。两组的资料差异比较无统计学意义，具有可比性。

1.2护理流程 观察组按照流程化护理对患者进行抢救护理措施，要求科室内部要制定相应的急诊护理流程，急诊室要时刻保持准备状态。在接到下级医院的求救电话时就要做好各项准备，保持与下级医院的通话状态，了解患者的最新情况。在下级医院将患者送到医院时，要迅速将患者进行转移，动作包保持轻柔、平稳、迅速，要让急诊科做好抢救的准备。

对于流程化护理，还要建立急诊绿色通道，急诊护士要在急诊门口接诊并迅速将患者推入急诊室，接诊医生要根据初步判断要求分诊护士做好术前准备，并填写转运交接单，做好记录。在流程化护理中，要完善急救流程，做好病情的准确评估，做到"定时、定位、定人"。定时是指在1～2min内供氧、3min内测血压，5min内做好血样采集、建立静脉通道、做好心电监护；定人是指由护士长、责任护士及其他护理人员进行协助抢救；定位是指根据疾病的初步判断进行针对性治疗，比如控制感染、实施手术、药物治疗等。

在人力安排上，流程化护理要求遵循等级责任制，要综合考虑护理人员的学历、经验等因素，将医护人员合理分配给流程化护理病人。要统一病情评价指标，创伤程度采用ISS评分，最高分为75分，如果ISS评分超过16分就可以判断为严重创伤[3]。

对于对照组而言，要求按照常规的抢救护理措施，护理人员要按照医嘱，认真观察患者的病情，做好相关的护理记录工作，做好每项数据的记录以便日后进行检查比较。

1.3观察指标 比较观察组和对照组的患者抢救时间和抢救成功情况，统计出各组成功率。同时要做好急诊患者对护理的满意程度调查，调查患者对护士及医护状况的满意程度。调查基础护理落实状况、护士行为状况、护理配合满意程度、护理技术等几个项目患者满意状况。

1.4统计学分析 采用SPSS17.0统计软件进行分析，采用计量资料（x ±s）进行表示，用t进行检验，计数资料用百分率表示，用x2检验，以P

2 结果

按照观察组和对照组患者的抢救时间进行比较，观察组抢救时间为（50.1±5）min，对照组抢救时间为（58.9±8.1）min，显然观察组抢救时间少于对照组，组间差异具有统计学意义。另外观察组的患者抢救成功率高达99%，见表1。

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二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标。调动广大护士的积极性，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面。确保工作质量，全面推进优质护理服务。

一）两所县级医院要遵照试点先行、不断总结、稳步推进原则。全县二级医院至少有50%病房要开展优质护理服务。逐步增加试点病房数量。

二）争取年创建3个市级优质护理服务先进病房和5个优质护理服务先进个人并努力创建省级优质护理服务先进病房和优质护理服务先进个人。

三、主要措施

一）积累工作经验。及时发现存在问题与不足，稳步推进。各医院要认真总结年试点工作的经验。积极寻找解决问题的办法与途径，循序渐近、扎实推进优质护理服务，建立长效机制。

二）积极参加以对口支援形式开展的示范工程活动。全县二级医院要到市级医院开展现场观摩和培训。推动各医院深化以病人为中心服务理念，加强指导。改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

三）强化护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理。护士平均包干床位不超过8人，每个责任护士包干一定数量的患者。包干床位中有危重患者的床位数可适当减少。包干患者相对固定，护士根据患者护理级别、自理能力完成护理工作。限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，条件成熟的病房可实施免陪或陪而不护。

四）合理配置护理人力资源。实现护士满负荷工作。将护士的工作绩效、临床业务水平和医德医风表现与其收入分配、晋升、任职相挂钩。有条件的医院要建立机动护士人力资源库，实施护士的分层级管理。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%示范病区的床护比不低于1:0.4主管护师、护师、护士、助理护士按组分配。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。确保应急需要和调配，及时满足病人需要，保证护理安全。

五）优化护理流程。改进和细化工作流程。加强细节管理，把制度、标准、职责、规范等融汇贯穿到流程中去。使护士工作具有执行力和操作性。有条件的医院要充分发挥医院信息技术平台优势，对流程的薄弱环节进行整合、创新。执行表格式护理文书，改进医嘱处理流程、排班和交班流程、物品领用流程，缩减不必要的环节，重建完整和高效的新流程，坚持以人为本的团队式管理。

六）深化护理内涵。要依据《医院实施优质护理服务工作标准制定医院护理工作评价标准。为病人提供基础护理服务和专科护理技术服务。从整体护理责任制入手，健全疾病护理常规、护理流程和临床护理服务规范。临床护理工作中贯穿以病人为中心服务理念。整合护理各项任务，实行大包干责任制度，密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务，康复和健康指导，保障病人安全和护理工作质量。正确处理基础护理与专科护理的关系，专科护士可作为临床护理小组责任组长，负责专科护理内涵质量的现场督导。

七）充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》

充分调动临床一线护士工作的积极性。保证同工同酬，提高一线护士福利待遇。保障护士合法权益，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

八）公示护理服务标准。根据《综合医院分级护理指导原则等文件要求。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，结合病房实际。病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

九）及时报送信息。建立优质护理服务工作信息月报制度。同时，指派专人按时报送信息。各医疗机构要及时向局医政股上报工作进展情况。对开展优质护理服务工作好的做法和工作成效要通过简报等形式及时进行总结，以供相互学习。

四、有关要求

一）提高思想认识。全县各医疗机构要进一步提高思想认识。各医院要从提高医院整体服务水平，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容。提升医院品牌形象的高度，把开展优质护理服务活动摆上重要议事日程，精心组织，周密部署，确保活动取得实效。

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GAO Zhaomei1 LI Meifang2

1. Yunfu City Hekou Street Health Service Center， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China；

2. Yunfu Hospital of Traditional Chinese Medicine， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China

[Abstract] We clearly make the definitions related to optimizing process， analyze the current status of related research at home and abroad， discuss the existential problems or potential problems in community clinics， put forward strategies related to optimize community outpatient care process such as simplifying the care process， standardizing the process， adjusting the layout， strengthening the construction of information and so on. We are committed to establishing a perfect and standardized management system of community clinics， and forming a scientific and concise community outpatient care process.

[Key words] Community health services； Optimizing management； Care process

社区卫生服务中心（Community Health Service Centers，CHSC），属于基层卫生服务机构，它为广大居民提供最便捷、最细致的卫生服务。近些年来，随着国家对CHSC扶持力度的不断加大，CHSC得到了很好的发展，前来就诊的患者数量也越来越多。据上海卫生局提供的相关数据显示[1]，在CHSC就诊的病人，已达到总就诊人数的1/3。90%以上的老年人选择到CHSC就诊。护理工作是门诊工作的重要组成部分，它涉及各个科室的门诊工作，因此优化临床护理工作流程，建立先进的护理管理模式，是有效提高患者满意度，提高护理质量的重要手段。

1 流程优化的相关定义

1990年，Dr Michael?hammer首次提出“流程优化”的相关概念。流程优化是指对医院的工作流程进行再思考和再设计，或完善、改善医院现有的工作流程，从而提高业绩，例如缩减成本、提高治疗、优化服务、提高门诊工作效率等。

2 国内及国外相关研究的现状

现今，随着我国护理教育事业的快速发展，临床护理人员的学历及素质均有显著提高。各级医院也越来越重视护理服务流程的优化。但是，我国社区护理尚处于发展阶段，这方面的相关研究较少。在西方发达国家，护理事业已形成规范化，完整化的服务流程。在美国，按病种付费的诊疗方式，改变的患者的就医行为，增加了门诊就诊量，导致在临床诊疗过程中，出现诊疗瓶颈。基于现状，美国医院及时发现现存及潜在的瓶颈，引入企业工作流程的相关理论，优化门诊工作流程，平衡诊疗过程，从而减少瓶颈，满足了患者的诊疗需求。

3 医院门诊和社区门诊的差异

社区门诊和医院门诊的主要差异见表1。

4 探讨社区门诊存在或潜在的问题

①患者等待时间过长。社区门诊就诊人数多，在高峰时期，往往一项护理操作不顺畅，便会出现患者堆积的现象。此外，科室间人员不匹配，患者流动不均衡，也是造成患者等待时间过长的重要原因。②护理人员服务意识低，专业技术不熟练。门诊护士，往往年龄偏大，技能及知识水平参差不齐，很难提供全面、有效的护理服务。此外，门诊护士的服务理念往往滞后，且欠缺主动[3]。③门诊服务流程的相关问题。科室的设置不甚合理，例如检查科室与诊疗科室距离远，增加患者的往返路程。此外，门诊科室标识不清，也易给患者的诊疗过程带来不便，延误患者就诊时间。④门诊管理体系不健全。随着CHSC的不断发展，服务群体不断扩大，服务的内容也不断增加，现存的社区门诊管理体系已经不能满足新时期社区门诊护理的新要求。各科室护理岗位往往存在护理人员数量配置不合理，结构设置不科学，护理质量评价体系不健全等诸多问题，这些问题严重影响护理管理的可操作性及时效性[2]。

5 优化社区门诊护理流程的相关策略

5.1 建立科学、合理的护理服务流程，形成完整规范的护理管理机制

社区护理应由原本“以医疗为重心”转变为“以病人为重心”。完善护理流程，使护理服务贯穿于整个医疗活动。用规范化的护理管理机制，对护理工作进行多角度管理，注重服务质量、服务环境、服务环节，以利于提供给患者更优质的护理服务。

5.1.1 合理布局，使患者就医流程更加便捷 在临床工作中，应该以科室患者流量及科室特点为依据，对各个楼层、各个科室进行合理化布局，选择合适的大小，合适的位置，将检查科室集中化，使患者就诊更加便捷。

5.1.2 简化患者就诊流程，以便消除“瓶颈”现象 从患者进入CHSC开始，应安排专职护理人员，对患者进行分流，可通过延时、错时及约时的方式，减少患者在候诊区等待的时间；此外，还应加强各个科室的合作及沟通协调，减少患者往返奔波的环节。

5.1.3 规范护理行为，提高护理质量 应注重护理人员素质培养，通过培训提高护士临床技能及专业知识水平。要求护士切实掌握门诊常见病的症状、体征、检验指标。

5.1.4 规范护理流程 用科学方法绘制流程图，并找出薄弱环节，对原有的流程进行优化[4]。例如，在临床工作中，可以绘制接种疫苗流程，麻醉药注射流程，发放化验单流程及出诊工作流程，并制定一些考核流程执行情况的标准，真正实现动态管理护理流程，不断优化，再造流程的目标。