购销合同管理模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇购销合同管理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

中图分类号：D923.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-0-01

一、加强学习，增强法律意识

企业购销合同的签订要经过许多环节、多个职能部门，大多数的企业都认识到法律审查的重要性，但是还未意识到经济技术等问题也与法律风险相关联，如果对经济技术方面的条款审查力度不够，这就会成为合同纠纷发生的导火线，成为法律的风险源。因此企业不仅要加强制度的建设，为合同风险的产生提供防范措施及相关保障，还需要每个参与合同签订的负责人加强对法律的学习，增强相关负责人员的法律意识，相互配合，才能将购销合同中的法律风险控制落到实处。

二、建立企业购销合同管理体系

企业建设不仅要增强法律意识，还要建立相关的购销合同管理体系，首先要明确合同的管理机构，大中型企业可以让法律事务机构作为统一的合同管理机构，配备专职人员进行管理；小型的企业可指定具体的综合部门负责合同管理，视需要配备专职或兼职人员。在管理的体制上要结合统一与专项管理的形式，由企业的法律事务机构统一负责合同的管理，企业中有合同业务的部门视情况设专职或兼职人员专项管理合同。企业的法律事务机构根据国家相关法律法规，结合企业自身情况制定购销合同管理制度，包括合同的归口档、授权委托、审查及公证、专用章管理等制度的明确制定。

其次要明确企业购销合同管理机构及人员的相关职责，对合同管理机构来说，需要制定具体合同管理制度，宣传相关法律、法规知识，总结并推广合同管理的经验，还需定期审查合同，防止不完善的合同出现，监督并检查有关部门签订和履行合同的情况，定期汇报，及时制止单位或个人利用合同进行违法活动，还要代表企业参与合同纠纷的调解或诉讼活动。从合同管理人员的职责来说，需要协助依法签订合同，参加重大合同谈判与签订，检查合同履行的情况，协助处理合同执行中出现的问题。

然后要对企业购销合同的管理情况进行监督和检查，监督检查合同法及相关法规以及合同管理制度在企业中执行的情况，对违反制度的行为及时制止，出现的新问题及时分析，不断改进并完善相关管理体系。还要对签订并履行合同的情况进行监督，防止发生合同纠纷，使合同的履约率提高，这就需要企业中的法律顾问对购销合同的签订严格把关，在合同生效后，及时检查履行的情况，发现合同不能及时履行，要采取相应的补救措施，让损失减小到最低程度，并按照法规追究违约者责任，遇到合同发生纠纷，企业的法律事务机构需及时提出解决方案，协同有关业务部门处理，对纠纷的解决情况跟踪调查，一旦发现损害到企业的合法权益时，必须严令禁止，以此来维护企业的合法权益。

三、建设企业购销合同管理承担的法律风险

企业购销合同的签订及履行涉及到所需承担的法律风险，一旦发生人事纠纷，不仅涉及的法律难点多，而且如果不能妥善解决，关系着企业的信誉，并将严重影响到企业的发展和交易安全，这就要做到企业购货方在合同中需制定明确的条款来防止企业违约，增加违约解决的概率，提高违约的成本，重视企业的长期利益。

1.关系到企业信誉。企业购销合同是否及时履行，关系着企业良好的信誉，能使企业获得优质的产品或者得到相关折扣，目前很多企业间存在着相互拖欠货款，占用对方资金的情况，这势必会严重影响到合作企业的积极性，影响签订合同双方企业的合作关系，甚至影响到违约企业的长期稳定发展。如果企业不讲信誉，不能按时实施购销合同，不以诚信为本经营，其生命将是有限的，有的企业通过不正当的手段打击竞争对手，这会对其信誉造成极其恶劣的影响。因此企业在签订产品购销合同时由购货方自行拟订合同文本，方便条款的协商修改，也不会掉入对方的法律陷阱。首先采购人员在合同中要写明产品的正确名称，规格型号，生产厂家等详细的产品情况，在质量技术标准上要求供方提品质量保证期限，如果在保证期内发现质量问题，供方应承担违约责任。还需要制订提货地点、运输方式和费用承担，若由供方选择不合理的方式而造成的损失则承担赔偿责任。除此之外还要写明产品的合理损耗和计算方式，产品的包装标准及包装物的供应、回收，还需注明产品的验收标准、和提出异议的期限等等。合同的结算方式及期限尤为重要，还可另立担保合同，保证合同实施的顺利进行。

2.人事纠纷。企业购销合同的签订中难免会遇到人事纠纷，这就需要采购人员在合同制订中详细标明供方的违约责任，供方不能按时交货的需要承担支付违约金、赔偿损失等法律后果。在合同的制定前企业购货方就要针对交易中可能出现的各种风险后果及细节考虑详尽并反映在合同中，在合同中要尽量明确地约定其违约责任，对供方的具体情况进行严格制度化管理，最大限度地控制其信用风险，这不仅使合同公平有效，还能为企业提供最佳的风险防范措施。同时依靠对供方信用额度的评定，在交易过程中实现决策科学化，以此来规范企业和供方间的信用关系，减少风险。制订合同时要明确表示供方所交产品不符合约定的就要在我方同意利用的基础上按质论价，不能利用的供方则需负责包换，且承担退货等费用，若供方逾期交货，则要在合同中写明逾期一天需向我方交具体数目的违约金，并承担损失。如果合同中没有事先约定违约责任，在事后出现逾期不交货、产品不合格等相关情形时，若对其进行索赔，还必须向法院提交损失额度等一系列证据才能得到法律的支持。而如果在合同中约定好违约金的适合比例，便可直接成为适用依据，省去索赔时的各种麻烦。遇到要解决合同纠纷的问题，就要在合同产生争议时采用仲裁和诉讼的解决方案，在不违反法规的前提下，要尽量选择熟悉的或仲裁机构，为保护合法利益争取有利因素。

四、总结

企业购销合同的管理中企业购货人员对购销合同的制定起着十分重要的作用，它不再是简单的要约、签约等内容，而是全方位科学的管理，企业如果能对购销合同的实施进行有效的管理，这将为提高企业的管理水平，增加经济效益产生巨大的推动力，企业全面的质量管理能使企业产品质量有根本性保障，企业全程的购销合同管理则可以让企业的经营水平再上一个新台阶。

参考文献：

[1]杜建玲.浅谈加强建设工程合同管理的有关问题[A].土木建筑学术文库（第14卷）[C].2010.

[2]黄建新.把握好合同管理中的索赔[A].跨越发展：七省市第十届建筑市场与招标投标优秀论文集[C].2010.

[3]姚.近20个地方有合同管理新规[N].法制日报，2011.

篇2

沟通是人类的本能，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。一个组织布置任务、政策推动、产品行销、主持会议、抱怨处理、冲突化解等等，都离不开沟通。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。但是，企业在管理过程中，不同程度的出现沟通不畅、沟通不良等问题，往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。本文从以下四个方面与大家共同探讨如何消除管理中的沟通障碍。

一、设置合理的组织机构有利于信息沟通。美国著名实业家约翰。戴维森。洛克菲勒说过：“假如人际沟通能力也是同糖或一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”很多职业人士在工作和事业上的成功经验也告诉我们：25%靠天才和能力，75%靠沟通。如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，组织中的信息从较高的层次流向较低的层次，或者从较低的层次反馈向较高层次，或者部门之间的横向沟通，不但都容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性，影响效率。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门由于机构层次繁多不能更好地协调上下级之间的关系，上级不容易理解下级的想法和需要，下级无法明了上级的意图和期望；平级部门繁多，没有机会更好地增进同事之间的了解，没有时间进一步熟悉彼此的特点、爱好和需求，达不到理想的合作状态。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

二、建立透明的交流平台有利于信息沟通。世界著名的未来学家约翰 奈斯比特在《世界大趋势》一书中明确提出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”一个企业消除“沟通障碍”最基本的工作就是要建立和完善员工沟通平台，在管理中依据实际，加大信息网络建设，创新沟通方式，拓宽沟通渠道，理顺部门之间的日常工作信息沟通，注重各种信息的反馈收集分析，提高沟通信息的利用率和覆盖面，消除沟通中的“中梗阻”现象。对沟通对象做到充分了解和信任，发出的沟通信息要力求标准、做到文字规范、措词严密、表述准确、中心突出、目的明确，能使下级组织和干部职工迅速领会，准确执行，不致引起歧意、误解，或延缓、错位，真正达到沟通的目的。另外，管理人员的惰性往往是产生沟通障碍的一个重要原因。一些管理人员不注重科学分析和收集管理信息，缺乏设身处地考虑沟通对象的实际接受情况，或对一些信息认为“大家都知道”，“没有必要再传递”而未深层次传播，或对一些自下而上反馈的信息认为“无关紧要”

而未经分析就停止传递。久而久之，减弱了沟通对象的交流意识，不利用形成良好的沟通环境。

三、良好的人际关系和和谐的组织氛围有利于信息沟通。日本著名企业家松下幸助关于企业管理的精辟论述就是：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”。做好组织内的人际沟通，无论对自身的发展的成长，还是对于组织目标的实现，都有着重要的作用。现代企业，人与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。要让员工认清形势，一个人对自己的工作和工作环境知道得越多，就能工作得越好；组织要及时向员工介绍目前企业所能给予的物质条件、工作环境、未来的发展前景，明确自己的职责范围和相应的权力界限，让员工了解如何汇报工作，如何与其他同事进行交往与合作，及时告知经过修改的目标、任务和工作变动情况。充分的人际沟通可以激发员工参与决策的积极性，提高自信心，能积极主动地为组织的发展献计献策。如果没有和谐的组织氛围，员工之间的意见难以沟通，容易产生心理压抑、郁闷，员工精神上的不满意，不仅影响员工的心理健康，还会严重影响他们的工作效率。通过建立良好的人际关系和和谐的组织氛围，管理人员可以准确了解员工和特点和需求，提供必要的指导和做好工作必需的信息，使员工真正了角发全心全意的工作对实现组织目标的重要性，才能确保员工安心负责地做好自己的工作。要管理好现代企业，必须努力构建“无边界组织”，形成“畅所欲言”的组织氛围。

四、畅顺的传递渠道和科学的传递方法有利于信息沟通。蒙牛乳业集团董事长牛根生曾经说过：“一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%在于充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅。”。有效的信息传递必须具有畅通的传递渠道，需要采用科学的传递方法。信息传递的渠道分正式渠道和非正式渠道，正式渠道是指有组织内部明文的规章制度所规定的沟通方式。它和组织的结构息息相关，包括按正式组织系统的命令、指示、文件、规章、手册、简报、通知等。正式渠道是否通畅直接影响到一个组织的工作效率，直接关系到企业的目标实现和经济效益。非正式渠道是指以社会关系基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。它不是管理者建立的，信息往往不完整，甚至有些是牵强附会的信息，非正式渠道的信息涉及较多的有关感情和情绪的问题，具有多变性和动态性。因此企业要运用多种正式渠道传递信息，建立文件、内部刊物、海报、年度报告等官方网络系统，保证信息传递通畅。信息传递的方式分语言沟通和非语言沟通，语言沟通是指以口语传递信息的沟通，如开会讨论、作报告、打电话等，语言沟通具有亲切感，效率高，应用方便，很少受时间、场合和地点的制约。

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一、绩效沟通贯穿于绩效管理的各个环节

1　绩效计划沟通：在绩效管理初期，管理者与员工就本管理期内(月、季、年)绩效计划的目标和内容，以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的沟通交流，以达到在双方共识的基础上顺利、高效开展工作的目的。

2　绩效指导沟通：在绩效管理过程中，根据下属在工作中的实际表现，管理者与员工围绕员工的工作态度、流程与标准、工作方法等进行沟通，以达到及时肯定或及时纠正引导的目的。

3　绩效考评沟通：为了全面回顾、总结和评估员工在某绩效期间的综合工作表现和工作业绩等所进行的沟通、交流与反馈，目的是及时将考评结果及相关信息反馈给员工本人。

4　绩效改进沟通：通常指管理者针对员工在某绩效期间存在的不足指出改进建议，并对改进情况进行交流评价、辅导提升。此沟通可在绩效管理过程中随时进行，也可在绩效考评时进行。

二、正确认识绩效沟通在绩效管理中的作用

绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程，企业的绩效管理说到底就是上下级间就绩效目标的设定及实现而进行的持续不断双向沟通的一个过程。在这一过程中，管理者与被管理者从绩效目标的设定开始，一直到最后的绩效考评，都必须保持持续不断的沟通，任何单方面决定都将影响绩效管理的有效开展，降低绩效管理体系效用的发挥。

持续的绩效沟通对于管理者和员工都有着非常重要的意义。对于管理者来说，通过沟通有助于全面了解被考核员工的工作情况，掌握工作进展信息和评价依据，并有针对性地提供相应的辅导、资源，帮助下属提升能力；有助于客观公正地评价员工的工作绩效；有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核及与绩效考核密切相关的激励机制的满意度。

对于员工来说，通过沟通可以在工作过程中不断得到关于自己工作绩效的反馈信息，以便不断改进绩效、提高技能；有助于及时了解组织的目标调整、工作内容和工作的重要性发生的变化，便于适时变更个人目标和工作任务等；有助于及时得到管理者提供的资源和帮助，以便更好地达成目标，当环境或任务以及面临的困难发生变化时，不至于处于孤立无援的境地。

三、掌握和运用好绩效沟通的方式方法

绩效沟通的方法可分为正式方法与非正式方法两类：

1　正式沟通方法：是事先计划和安排好的，如定期的书面报告、面谈、定期的小组或团队会等。

(1)定期的书面报告。员工可以通过文字的形式向管理者报告工作进展、反映发现的问题，主要有：周报、月报、季报、年报。书面报告可以培养员工理性、系统地考虑问题，提高逻辑思维和书面表达能力。但应注意书面报告内容的简化，避免繁琐。

(2)一对一正式面谈。正式面谈便于管理者和员工就某个问题进行比较深入的探讨，使员工有一种被尊重的感觉，有利于建立管理者和员工之间的融洽关系，对于及早发现问题，找到解决问题的方法并及时改进是非常有效的。但面谈的重点应放在具体的工作任务和标准上，鼓励员工多谈自己的想法，以一种开放、坦诚的方式进行沟通交流。

(3)定期的会议沟通。会议沟通可以满足团队交流的需要，员工往往能从管理者口中获取公司战略或价值导向的信息。但会议沟通应注意明确会议重点，会议频率，避免召开不必要的会议。

2　非正式沟通方法。其沟通形式有非正式的会议、闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。非正式沟通的好处是形式多样、灵活，不需要刻意准备，沟通及时，问题发生后，马上就可以进行简短的交谈，从而使问题很快得到解决，同时容易拉近管理者与员工之间的距离。

四、把握绩效沟通的关键点，提高沟通的质量

绩效沟通贯穿于绩效管理中的每个环节，作为企业的绩效管理者，要及时了解员工意见并进行有效的沟通，需要做好沟通的准备工作，做到有的放矢，以便提高沟通质量。

1　事先应计划好应沟通的内容

总的来说，绩效沟通的内容包括六个方面：

(1)阶段工作目标、任务完成情况。主要是管理者与员工对过去一个阶段的绩效考评结果交换看法，以寻求达成共识。管理者可以对照绩效考核表、岗位说明书和工作计划，就每项工作目标完成情况进行沟通，逐项讨论、确定。

(2)完成工作过程中的优良表现。这项沟通要求管理者注意观察和发现员工在日常工作中表现出的优秀方面，挖掘员工工作中的闪光点，及时给予表扬和奖励，以扩大正面行为带来的积极影响。

(3)表现的不足之处。管理者针对具体问题，明确指出员工工作过程中哪些地方做得不到位，哪些地方还可以提高，同员工共同分析原因，明确下一步该如何克服和改进。

(4)公司领导或他人的看法和意见。对正面的反馈，管理者一定要及时告知员工，并向员工为部门争得的荣誉表示感谢。对于负面的反馈，可以转述反馈的内容，询问员工对反馈意见的看法，帮助制订改进措施，或和员工一起向有关部门解释原因，通报解决方案等。

(5)制订改进工作计划。管理者帮助员工对需要改进的地方制订改进措施和行动计划，对实施过程中遇到的问题提供指导和帮助。

(6)下一阶段工作目标、计划的制订和确认。管理者和员工一起讨论、确定下一绩效管理期间的工作目标和检查标准，让员工有明确的认识。

2　把握不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点

在绩效计划阶段，沟通的目的和侧重点是管理者就绩效目标和工作标准经与员工讨论后达成一致。在此期间管理者要当好辅导员和教练员的角色，指导和帮助下属制订好计划。

在绩效辅导阶段，沟通的目的主要有两个，一个是员工汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向管理者求助，寻求支持；另一个是管理者对员工的工作与目标计划之间出现的偏差进行及时纠正。员工在完成计划的过程中可能会遇到外部障碍、能力缺陷或其他意想不到的情况，这些情况都会影响计划的顺利完成，及时的沟通，有利于共同分析问题产生的原因，确保绩效目标的实现。

在绩效评价和反馈阶段，员工与管理者进行沟通主要是为了对员工在考核期内的工作进行合理、公正和全面的评价；同时，管理者还应当就员工出现问题的原因与员工进行沟通分析，并共同确定下一阶段改进的重点。

在考核后的绩效改进阶段，沟通的目的主要是为了跟踪、了解整改措施的落实情况，管理者为员工提供相关支持，确保存在的问题和不足在下一绩效管理期间里得以解决和改进。

3　掌握好两大沟通技术――倾听技术和绩效反馈技术

(1)倾听技术。在进行绩效沟通时，作为管理者，首先要培养自己的倾听素质，通过倾听去了解别人的观点、感受，做出

最贴切的反应。

①呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效的倾听者，管理者应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：您正在用心倾听。

②避免出现隐含消极情绪的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。

③呈现自然开放的姿态。通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的桌子、书本等物品。

④不要随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应，让下属把话讲完，鼓励他讲出问题所在。在倾听中保持积极回应，但不急于反驳，急于下定论，务必听清楚并准确理解员工反馈过来的所有信息，理清所有问题之后再做出判断，表达自己的想法。

(2)绩效反馈技术。管理者要从如下角度砺炼自己的反馈技术：

①多问少讲。发号施令的管理者很难实现从上司到帮助者、伙伴的角色转换，建议管理者在与员工进行绩效沟通时遵循“二八法则”：80％的时间留给员工，20％的时间留给自己，而自己在这20％的时间内，又有80％的时间在发问，20％的时间才用来指导、建议、发号施令。换言之，要多提问题，引导员工自己思考和解决问题，而不是发号施令，居高临下地告诉员工应该如何、怎样。

②沟通的重心放在“我们”。在绩效沟通中，多使用“我们”，少用“你”。

③反馈应具体。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。模棱两可的反馈不仅起不到激励或抑制的效果，反而易使员工产生不确定感。

④对事不对人，尽量描述事实而不是妄加评价。当员工做出某种错误或不恰当的事情时，应避免用评价性语言，如“没能力”、

“失信”等，而应当客观陈述发生的事实及自己对该事实的感受。

⑤侧重思想、经验的分享，而不是指手划脚地训导。当员工绩效不佳时，应避免说“你应该……而不应该……”，这样会让下属体验到某种不平等，可以换成“我当时是这样做的……”

⑥把握良机，适时反馈。当员工犯了错误后，最好等其冷静后再做反馈，避免趁火打劫或泼冷水；反之，如果员工做了一件好事则应及时表扬和激励。

⑦反馈谈话的内容要与书面考评意见保持一致，不能避重就轻。对员工在工作中表现出来的问题，不回避，并且抓住问题的要害，谈清楚产生问题的原因，指出改进的方法。

管理者在同员工进行面谈的时候，常会觉得放不下面子谈缺点，谈出来的主要是优点，对于缺点则是一带而过。这样的面谈，看起来气氛不错，双方都觉得愉快，但是不能帮助下属解决问题，改善绩效。相反，员工容易得到误导，以为自己表现还可以，今后还这样表现下去。当反映下属真实情况的书面报告出来时，员工会有委屈和被戏弄的感觉。

在此应特别注意，当员工对所提出的绩效评估意见表示不满意时，应允许他们提出反对意见，而不能强迫他们接受其所不愿接受的评估结论。绩效面谈其实也是管理者对有关问题进行深入了解的过程，如果下属的解释是合理可信的，管理者应灵活地对有关评价做出修正。如果下属的解释是不能令人信服的，则应进一步向下属做出必要的说明，通过良好的沟通达成共识。

4　创造有利于绩效沟通的环境

(1)确定最恰当的时间。最恰当的时间就是双方都能静下心来，充分地进行交流，而不会受到其他事情的干扰。绩效沟通应当避免在刚下班、快上班、明显时间不够、星期五或节假日的前一天等时间进行。

篇4

中图分类号：C29文献标识码： A

1、沟通的涵义

沟通，简单地说：“就是信息的传递和理解，涉及到从发送者到接受者的过程和行为” 。沟通对管理者的重要性体现在至少两个方面：首先，沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基本条件。只有保持信息的传递畅通，并得以理解和反馈，才能更好地实现各管理职能。其次，沟通也是管理者的重要工作。通过沟通，管理者把组织内部的成员联结起来实现组织的目标，没有沟通不可能进行群体或组织的活动；沟通的效率以及沟通的效果将对组织的整体绩效有重要影响。另外，沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才有可能成为一个与外部环境发生相互作用的开放系统。

2、企业管理沟通

企业管理沟通，是指管理者与员工之间、管理者与企业管理者之间、员工与员工之间，旨在完成企业组织目标而进行的、对企业组织有意义的信息发送、接受与反馈的交流全过程。其中，管理者与员工之间的沟通尤为重要。为了实现现代企业管理中的有效沟通，应当形成有效的管理沟通制度、建立易于沟通的企业组织结构、提高管理层的沟通能力、构筑有效的沟通渠道,以及营造良好的沟通氛围。管理过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能和企业资源的利用率，实现企业目标的过程。

3、沟通对于企业管理的战略意义

3.1 沟通有利于保障决策的科学性和执行力

一方面，沟通有利于领导阶层了解属下员工和他们正在做的工作，掌握最真实、直接的信息。通过有效的信息沟通方式，有助于领导者掌握更真实、全面的信息，有利于他们在决策之间进行全面的科学分析和判断，进而作出科学的决策；另一方面，信息沟通也有助于员工了解领导者所作出的决策。只有当被领导者真正理解领导者所做出的决策，才能更好地执行这些决策。

3.2 沟通有利于增强凝聚力

情感沟通既体现出公司对员工的关心，也增强了员工的凝聚力和归属感，拉近了领导层与员工之间的距离。一方面，情感沟通能够加深沟通双方之间的信任度，体现出领导者对被领导者的情感尊重，进而增强了企业的凝聚力；另一方面，通过情感沟通能有助于增进领导层与下属和员工之间的相互了解、尊重和信任，消除冲突，消除误解和情感上的隔阂，使员工产生安全感和归属感，进而提高了凝聚力。

3.3沟通有利于提高工作效率

沟通可以提高企业工作的效率。一方面，现代企业内部，人员众多、业务繁杂，并且高度专业化，利害冲突、意见分歧、相互制约和摩擦在所难免，而意见和信息交流与沟通可以消除这些弊病，增进组织的效能。另一方面，在庞大的企业中，建立自由交流的信息沟通网络和方式，可以改变文山会海、拖拉作风、等恶习，从而提高企业工作的效率。

3.4沟通有利于提高竞争能力

未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。也就是说，实施有效的管理是培养企业核心竞争能力的基础，而有效管理的焦点在于有效沟通。通过有效沟通，可以实现对各种资源进行合理、有效的配置和利用，从而实现企业的最终目标――利益或效益的最大化，这对企业提高竞争能力大有裨益。

4、如何加强管理沟通

4.1 形成有效的管理沟通制度

单凭主体的沟通意识，会使沟通工作显得凌乱和随意，也不利于发挥沟通的有效性。只有建立起完备的沟通制度，才会使得企业内部沟通工作有序的开展。完善的沟通工作制度包括：一是以规范的形式确定政策措施。在政策措施制定前，应当征求员工的意见；制定后，应将其传送给所有员工，以求共同理解，统一认识并消除紧张情绪，以求人事上和谐关系的产生。二是参与制度。如建立工作座谈会，交流会等制度，力求让每个员工都参与进来。三是可以建立建议奖励制度。在世界很多国家的知名企业中都采用建议奖励制度，员工所提建议一经采纳就会得到一定的报酬作为奖励。

4.2建立易于沟通的组织结构

企业的组织机构层级太多，信息传递不仅容易产生失真，还会浪费大量时间。企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不明晰，其沟通的效果就越差，高层指令传达到基层的时候往往已经走样；同样，底层人员的建议与反映在到达管理者之前历经层层扼杀往往已经消失殆尽。为了降低沟通成本，提高沟通效率，管理者要根据企业战略的实施进行组织结构调整，减少沟通层级，建立易于沟通的企业组织结构。具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势，它可以缩短信息传递链、拓宽沟通渠道、避免信息传递链过长而失真，有利于信息的有效沟通。

4.3 提高管理层的沟通能力

管理就是对企业所采取的计划、组织、协调、控制、领导等一系列的活动。作为管理者，其最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到员工，并指引和带领他们完成目标。因此，在管理的过程中，管理者需要在整个工作过程中对员工施加一种影响力，使他们不仅心甘情愿地服从而且乐于工作，为实现本企业的目标而努力。可见，管理层的沟通能力直接影响到沟通的有效性。一方面，管理者要学会“倾听”。倾听会使沟通变得全面和深入，有效的倾听既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。同时，有效倾听的管理者还发出了一个“他们关心员工”的重要信号。倾听是沟通中的关键因素。另一方面，管理者要学会“表达”。管理者在表达自己的意见时，要抓住核心思想，措词要清晰、明确，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息。同时要注意非语言信息的表达，如沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言，因为非语言信息往往比语言信息更能打动人。

4.4构筑有效的沟通渠道

管理沟通渠道应该使管理沟通有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。因此，企业应围绕企业文化、根据企业发展战略、结合企业实际情况设计一套正式沟通和非正式沟通相结合、传统沟通和现代沟通相结合的沟通梁道。传统的沟通方式如面对面的交谈所带来的归属感、信任感对企业的员工来说仍是十分重要的。同时，借助网络技术，进行沟通机制的创新，不仅可以大幅度地提高沟通效率，拓宽沟通渠道，更可以降低沟通成本。因此，为了提高企业的管理沟通效率，企业应根据自身的沟通需要，充分利用互联网，使互联网成为企业进行管理沟通的重要平台。一方面，员工可以通过阅读电子邮件和去公司的内部网页上了解各种相关的信息。另一方面，当公司有重大的策略调整和重要事件发生时，领导者也可以通过电子邮件来和全体员工沟通，也可以通过网上会议来表达不同的观点。

4.5营造良好的沟通氛围

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不断增长的大型购物中心极大地满足了人民物质文化生活的需要，集购物、娱乐、休闲于一体，但同时，由于种种原因，大型购物中心在消防安全管理上还存在一些问题，从而导致大型购物中心在营运过程中频频发生火灾，严重威胁了人民的生命和财产安全。因此，加强大型购物中心的消防安全管理工作势在必行。

一、各功能区消防设计

（一）百货功能区消防设计

第一，将面向室内步行街的商铺作为防火单元进行分隔：商铺面积不超过300m2时，商铺之间采用耐火极限不低于2h的不燃烧实体墙进行分隔；商铺面积超过300m2，不超500m2时，商铺之间采用耐火极限不低于3h的不燃烧实体墙进行分隔；商铺面积超过500m2时，商铺之间采用耐火极限不低于3h的不燃烧实体墙进行分隔，并且商铺内采用耐火极限不低于3h的防火卷帘再次进行分隔，使每个隔间的面积不超过300m2。第二，所有店铺均设置两个或两个以上通往亚安全区的出口，且出口总宽度应满足规范中疏散出口宽度的要求。第三，所有作为防火单元的店铺中均设置机械排烟系统、火灾报警系统及自动喷水灭火系统等消防系统，自动喷水灭火系统全部采用快速响应喷头。第四，作为防火单元的店铺与店铺之间的隔断全部使用的防火墙。第五，步行街的顶棚、地面和隔墙均采用不燃烧材料装修。第六，每个店铺均设有至少两个疏散门通往疏散楼梯。

（二）影院功能区消防设计

第一，IMAX放映厅在所在防火分区内作为独立的防火单元，以防止放映厅发生火灾时烟气向大堂及走道蔓延，把放映厅设置为独立防火单元后即使放映厅发生火灾，人员疏散出放映厅即相对安全；第二，将IMAX厅采用耐火极限不低于2.00h的不燃烧体隔墙和1.00h的不燃烧体楼板与其它部位隔开，以防止影厅发生火灾时烟气向大堂及走道蔓延，即使影厅发生火灾，人员疏散出影厅相对安全；第三，设置了自动喷水灭火系统和机械排烟系统等消防系统后，影厅内座椅阻燃处理达到B1级，顶棚装修材料达到A级；墙面、地面材料不应低于B1级；窗帘及帷幕不应低于B1级；第四，影厅出入场门设置为甲级防火门；第五，影厅内设置机械补风系统。

二、大型购物中心消防管理的策略

（一）严把源头，控制施工质量

基于我国消防法，凡改建、新建、扩建进行内部装修的建筑物，需要送交相关的设计图纸到当地公安消费机构，以对材料进行严格的审核。并且，只有通过审核之后，方可进行施工建设。同时，建筑竣工之后，需要在消防部门的验检合格之后投入使用。所以，公安消防部门应该严把源头，切实控制好施工质量，而消防安全构建第一道防护墙。

（二）切实提高建筑材料的耐火性能

对于大型购物中心的特殊性，其建筑材料的选择，应该是耐火等级不小于二级。而且对于重要的建筑构建，其耐火性能有更高的要求。大型购物中心在进行室内的二次装修时，相关的装修材料需要严格按照相关要求，选择不燃的安全材料。同时，在商场装修中，所使用到的易燃材料，需要涂刷防火涂料；而对于一些易燃易爆的装饰材料，需要严格控制其使用量，减小实际使用面积。

（三）针对实际情况合理划分防火区

对于大型购物中心而言，合理的划分防火区非常重要，且在划分中，应该考虑相关的国家标准，对商场的自动喷水灭火系统、自动报警系统进行合理的设置。同时，针对购物中心的空间美观、消防疏散等因素的综合考虑，适当的对商场防火分区进行扩张。依据购物中心的实际情况，防火分区的面积可以设定为2000平方米以上。在防火分区的交点处，可以设立一定面积的安全区域，且区域的出口直通室外。于此同时，商场发生火灾之后，会产生大梁的烟气，所以在防火区划分中，需要做好防烟分区的工作，确保控制烟气的扩散，并依据实际需求，进行一定的机械排烟，这样可以有效地避免人体因吸入有害气体而发生死亡的事故；向安全区域通风，确保火灾产生的烟气不会进入到安全通道或安全区域。

（四）切实做好商场的安全疏散

大型购物中心具有人流量大、人群集中的特点，这就对火灾疏散工作带来较大困难。大型购物中心发生火灾事故时，需要对商场内的电源进线切断，人员的疏散只能依靠紧照明灯进行人员的疏散。但是，在火灾中，由于烟气的弥漫扩散，使得逃生的能见度低，逃生方向难以辨别。所以，在安全疏散方面，需要落实安全通道的设置工作，并且相关指示标志在火灾的特殊情况下，人员可以有效地辨认。此外，基于大型购物中心人流量大的特点，安全通道的设置首先要满足人流疏散的要求，也就是安全通道的数量要足够，而且安全通道的位置也要满足要求。

三、结语

大型购物中心的消防安全管理一直都是消防监督管理工作的重点，为进一步加强大型购物中心的消防安全管理工作，除了政府C关要加强对大型购物中心消防安全的监督力量外，大型购物中心自身也要提高自身对火灾的防御能力，在建筑设计结构、消防设施等硬件以及员工的消防意识、消防技能等软件两方面同时加强，从而提高大型购物中心的防控水平，有效的预防大型、恶性的火灾事故的发生。

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关键词：积极聆听、积极反馈、有效沟通。

所谓“沟通”，就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

事实上，人每天都在进行着沟通，面临着各种矛盾和问题。“沟通”是门很大的学问，涉及到的方面也很多，接下来，我将以博物馆工作人员的角度，来谈谈在压力下如何与观众做最有效的“沟通”。

首先，这里提到的压力不仅仅指狭义上的客流压力，而该更广义地理解为由客流压力所造成的诸如情绪、人力配备和资源分配上的各种压力。千万不要小看它们，在这些压力下，人很容易丧失必要的判断力和控制力。而一旦丧失了这些，就会引起一些原先不必要产生的矛盾。所以，需要做到以下几点：

一、关键的沟通技巧——积极聆听

很多人可能会认为沟通中最重要的是“说”，似乎只有说清楚了才能表达完整自己的意思。其实不然，在一场有效的沟通中，“听”比“说”更重要。

聆听是首要的沟通技巧。当然，“听”也是门学问。聆听有五个层次，分别是：听而不闻、假装聆听、选择性聆听、专注的聆听、设身处地的聆听。不言而喻，最后一个层次是最高境界。前两个大家都会，第三第四个也不难，但第五个就不是那么简单了。假设现在正值博物馆参观高峰，你面对着那么多吵吵嚷嚷的观众，有些观众因长时间排队情绪有点不满，可能会对着你发牢骚，你还得不停地跟他们解释。有些观众还会提出各种问题，你必须不厌其烦地一一回答。时间久了，你的情绪可能也会受到一定的影响，可能会出现和观众一样的浮躁感。这时候，如果再有人向你提出质疑，你可能就不会那么有耐心了，也许对方才开了个头，你就会条件反射地搬出一套说辞。但你说的那些并不一定是对方真正需要的。如果反复出现这样的情况，那么你一定会越发烦躁，这样一来，你就陷入了浮躁情绪的恶性循环中。这种情况下的你就很难和观众进行理智、有效的沟通，甚至还会激发观众更大的不满，矛盾往往就是这样产生的。那么，如何避免这样的情况呢？其实很简单，你只要做到用心、用眼、设身处地地去倾听即可。所谓“用心”，就是不急于做出武断的判断，先认真听对方说完，让对方能在有限的时间里尽可能表达完整自己的意思，听的同时，从中截取真正有用的信息，进行组合。所谓“用眼”，就是注意眼神的交流，专注地看着对方，让对方感觉到被尊重和重视。所谓“设身处地”就是要站在对方的角度考虑问题。在倾听前请先端正心态，摈弃自私、自我、自大，让对方感觉到你有在想他的难处，有站在他的角度思考问题，那样就很容易让彼此的感情产生共鸣，所有的问题也就都迎刃而解了。

其实“听”的实质是为了充分了解观众的真正需求，因为只有清楚这些，才具备有效沟通的资格。不然，只能是答非所问、鸡同鸭讲。所以，当面对一群观众，面对一堆急着需要你处理的事件时，请先静下心来，倾听对方，在听完以前不要急于打断对方。

二、有效的沟通技巧——积极反馈

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1、统一考核不分优劣工作是生活里最重要的一部分，工作是为了生活，如果连生活都存在问题的话，想要一个员工完完全全的投入工作里面，那是非常难的，“想要它有力工作，先要让它吃得饱”这句话说的一点都没错。如果领导对教职员工的工作漠不关心，表现好的没有鼓励，表现差的没有惩罚，这会令教职员工觉得无论怎么努力和不努力都是一样的，这是导致教职工产生消极情绪的主要原因。例如：某高校的教职员工小谢，每天到学校就坐着闲着，没事就晃一下，其他同事比他辛苦，工作也比他积极认真，一到月末的时候，工资却和其他同事一样，从工资上体现不出优劣的成效，时间久了就会导致一些同事产生辛辛苦苦拿那么多，清清闲闲也是拿那么多的想法，最后使一些同事失去积极性，懒散起来，使整个学校气氛显得死气沉沉，没有活力，最终影响整个学校的发展。

2、以各自语言为中心的沟通障碍沟通是非常重要的，无论领导还是教职工都来自不同的地方，举个例子说一下，一些本地的领导，普通话讲得不好，粤语也讲得不好，只会讲本土方言和带有本土方言口音的普通话，其他领导、教职工也听得云里雾里，这样就很容易导致工作的漏洞更大或遗漏了一些听不懂的工作安排，最后领导责怪下来，下属也觉得非常无辜，所以语言沟通是高校传递信息的最直接方法，其他的沟通也是同为重要的，忽略了任何一点都会导致工作效率的降低。如某高校的小何，他是本地人，在学校里工作非常认真积极，为人也很好，就是和其他同事聊天的时候都是用方言，平常聊天就算了，但在工作中也是一样，不怎么会讲普通话，很多同事听不懂，搞得学校里面的同事都不知道和他谈什么好，时间长了，没人和他沟通交流，他自己觉得也无聊，在学校里面干得也不开心，最终他递交了辞职信，原因非常的简单，就是语言交流出现问题，导致同事之间的关系不好，遭到了同事们的排斥，工作没有任何的动力与激情。这个例子充分的说明了语言的重要性，失去了语言的交流等于失去了朋友与工作。

进一步提高绩效考核的公平公正与有效的沟通方式

1、高校行政管理工作实行以人为本的考核模式为使高校考核的价值取向趋于积极，引导教职工成为积极有为的开拓者而不是谨小慎微的谦谦君子,高校的考核必须侧重于绩效方面的考核,这有利于提高考核结果的客观、准确性。在对高校管理人员的素质考评中,应作三个层次的要求对其进行廉洁奉公、遵章守纪、尊重同事等素质的考察,这是对干部的基本要求,处于基础地位,分数可以占一定比例。但是应当侧重考察其管理素质,即主要从其计划、组织、用人、指挥和控制等方面的能力来考察,高校领导的核心是协调能力,这是对干部的主要要求,居主干地位,分数应占最大比例。能否通过自己的创新能力而对高校的发展、高校的文化和整个社会形象做出较大贡献,则是对管理者的最高要求,占顶峰地位,分数比例虽不大,但体现了高校领导的价值导向,这是极为重要的。

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消费者公关，最忌讳的一点，是无视消费者的感受。在实际的营销活动中，欺骗消费者的有之（诸如欧典地板），误导消费者有之（诸如某些保健品），恐吓消费者有之（诸如一些医药产品），给消费者下套的也有之（诸如传销）。这些产品一时间也许会风生水起，但是最终肯定是会被消费者摒弃，进而被市场淘汰，有些企业的管理者和参与者甚至要受到法律的制裁。

这一部分企业显然没有认识到消费者公关的重要性，相反的还将消费者放在了产品的对立面，其结果是不言而喻的。还有一部分企业，认为通过广告宣传，就足以使消费者对自身产品产生认知，开展消费者公关是资源浪费。殊不知，虽然广告是提升品牌知名度最主要，而且是最为有效的途径，但是广告带来的是认识，而不是认知，仅仅通过广告建立起来的品牌知名度是脆弱的，是经不起时间考验的。只有在品牌具有了一定的知名度，而且产品在市场上拥有40％以上的可见度，品牌知名度才能真正产生作用，逐步巩固，进而转化为品牌忠诚度。这一过程是一个漫长的，而且需要耗费大量资金的过程，所耗费的资源，会直接冲减销售利润，有时甚至会大于销售带来的利润。从这一点上来讲，如果没有足够的资金储备，做广告不如做消费者公关。

开展消费者公关，首先是要把消费者作为第一客户，将市场运作的重心下移。在实际的营销工作中，不少的企业都比较重视商、经销商等有实力的客户，无论是销售政策还是渠道利益分配，都会不由自主的向他们倾斜，当然对终端的管理，以及消费者公关也都是通过他们来实现。经销商经营一种产品，第一考虑的就是利益，除了赚钱，他们对其他的没有太多的兴趣。众所周知，实现对终端的控制和管理，包括消费者公关，不仅需要专业的人员，同时也需要大量资金投入，而作为经销商，绝大多数一方面不具备完整、专业的管理团队和充裕的人力资源；另一方面，巨大的资金投入，也是经销商所承受不起的。此外，企业开展消费者公关，把经销商达成二传手，也会造成不同程度的资源浪费，诸如促销政策执行不到位，克扣赠品，开展活动时偷工减料，敷衍了事等，既损害了企业的利益，又伤害了消费者的感情。因此，依靠渠道成员开展终端管理和消费者公关，存在着太多的不确定因素，或者干脆就是不可能。只有企业将管理的触角，直接渗透到终端和消费者，才能把握市场动态，了解消费需求，保证公关活动的效果。

其次，开展消费者公关，要能充分把握消费者的消费心理。一般的产品，进入消费者的视线之后，消费者会在第一时间内判定自己是否有需求。有了需求，才会有试探性的购买行为。然而问题的症结并不在这里，商品极大丰富的环境中，产品同质化日趋严重，市场竞争更加激烈，为了尽可能的提升自我形象，打压同类产品，各企业都使出了浑身解数，媒介广告、陈列展示、事件营销，手段各异，不一而足。同时，在一个法制社会中，无论哪一类型的终端卖场或者个人，只要不是不法分子，都不能也不应该强迫消费者接受任何一种产品，也就是说，在上述场合中，所有的消费者都是自由的，拥有自主的选择权。那么，在如此的环境中，如何才能让消费者选择产品，才是消费者公关所要解决的问题。

进入一个卖场，消费者首先是寻找自己需要的产品，然后在需要的产品中寻找熟悉的品牌，没有熟悉的品牌则会考虑曾经接触过的，或者试用过的品牌，这些都没有的情况下，才有可能听从卖场导购人员的建议和意见。让消费者曾经接触过，或者试用过，正是消费者公关所要达到的目的。

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一、家庭与学校沟通，创设目标一致的教育环境

学校是孩子接受教育的主战场，学生每天的大部分时间要在学校度过，因此，学校是孩子成长最重要的场所。同时我们也知道，家庭是孩子从小到大生活的地方，是孩子的第一所学校，是影响孩子成长成才教育的另一处最重要的场所。可以说，这两处都很重要的场所如果在教育行为上出现不一致的情形，那么教育目标就会偏离，教育效果就会打折，教育质量难以提高，从而影响学生的发展。因此，高效的教育应该是家校行为一致、目标一致的教育，这就需要在家校之间架设一条沟通的桥梁，创设目标一致的家校教育环境。

传统的家校沟通，往往通过家长会、教师家访等形式展开，由于次数有限，往往沟通不足，并且主动权往往在学校方面，家庭往往处于被沟通的位置，缺少主动性，这在很大程度上影响了家校合作教育的合力。随着时代的不断进步发展，各种电子、数字化、网络化信息平台的普及，为家校沟通提供了便利条件。家庭和学校可以通过多种信息渠道保持沟通，如很多学校都有“网上家长学校”这一网络平台，很多班级建立了班级QQ家长群。作为家长，既可以通过手机短信和班主任保持沟通，也可以在群里关注班级的各类信息，了解孩子在校状况，从而及时解决孩子在学习上、思想上出现的各类问题。

二、家长和孩子沟通，建立畅通无阻的教育心理

或许有人问：家长和孩子还有不够畅通的家教关系？孩子还能不听父母的话？回答基本是肯定的。独生子女的家庭模式，宠爱溺爱的教养方式，让很多孩子从小就形成了我行我素、乖张跋扈的个性；而日新月异的信息化社会，也让孩子们的知识、思想、行为常常领跑于家长的认知，让家长始料未及。于是做家长的往往不知道孩子在想什么、玩什么、做什么。然而孩子毕竟是在成长中，他们的行为需要家长去引导，因此，家长要关心了解自己的孩子，多和孩子沟通交流，及时解决孩子在学习上、心理上的问题。

记得我的孩子在读小学六年级时，曾经有一段时间特别厌学。他不想写作业，每当我对他进行说教，他就梗着脖子跟我顶撞：“为什么你们大人不用写作业？为什么你们可以看电视、上网？为什么吃苦的都是我们孩子？”儿子只看到妈妈现在的“甜”，却不知这“甜”也是无数的“苦”后换来的。于是，我用一个晚上的时间让他“听妈妈讲那过去的事情”。我的童年在农村长大，虽称不上苦难，但也足够曲折和艰苦。我娓娓道来的诸多辛苦，在儿子看来是那么的不可思议，他渐渐地不再做声。从那以后，他明白了“幸福不是从天降”的道理，安心学习了。

可见，良好的沟通可以让孩子明白事理，激发学习的主动性、积极性。家长的晓之以理、动之以情在其中起着非常重要的作用。为此，家长一定要多关心孩子，细心观察了解孩子，同时也要注意方式方法，以免孩子反感误解，引发逆反。

三、家长和教师沟通，形成信任支持的教育氛围

父母和教师都是孩子的人生导师，都肩负着引导孩子成长的重任，他们的目标必须一致。孩子在成长历程中，会遇到各种各样性格迥异、教育教学方法不同的教师，因为种种原因，他们会对不同的教师持不同的接受态度，或喜欢，或排斥，或讨厌。有的甚至会将对教师的态度迁移到对该教师所教学科的态度上，造成严重的偏科。曾经有一个学生，大概五六年级时，因为数学经常错题，被某一数学教师批评，从此对数学教师反感，对数学反感，数学成绩一落千丈，直至初中、高中，她也没走出这一怪圈。成年后的一次相遇，谈及此事，她还甚是唏嘘，后悔当初的无知和任性。可见，师生关系的不和谐、孩子的主观任性，受影响的最终还是孩子自己。

因此，家长一旦发现孩子对老师出现抱怨和抵触，千万不能掉以轻心，听之任之，甚至只听孩子一面之词，对老师抱有成见。家长要耐心地倾听孩子的表述，理智地帮孩子分析，更要设法与老师交流沟通，了解事情的来龙去脉，商榷教育方式方法，取得共识，共同寻求解决问题的途径。

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【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2015）03-0033-01

随着当今医院的规模不断扩大，各类医学人才的增多，如何能够把沟通做好，已经成为医院基层管理者需要持续改进的重要内容。[1]医院管理工作兼有管理和服务的双重性，掌握良好的沟通技巧有助于协调各个部门之间的合作关系，有效化解工作中的矛盾和冲突，为工作的顺利开展提供帮助。本人就医院基层管理者如提高沟通的有效性，谈几点粗浅的认识。

一、沟通的概念

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是一种信息的交流。一般认为，沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传递思想观念，沟通感情的过程[2]。沟通不仅与人们的日常生活密切相关，在突出团队作用、协作精神的今天，有效沟通是实现目标的“剂”。美国通用电气（GE）前CEO杰克・韦尔奇认为：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。有效的沟通不仅能消除心与心之间的隔阂，还能让工作执行顺畅，团队氛围和谐。

二、影响有效沟通的主要因素

在沟通的过程中，由于外界干扰或其他原因使得信息丢失或被曲解，导致沟通不畅。影响有效沟通的因素主要包括：个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。[3]

信息在传递的过程中，除了客体接收信息的能力有差异外，信息发出者的沟通技巧、双方的人际关系以及选择沟通的工具、方式都会影响有效地沟通。有研究表明，人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。另外，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响：地位悬殊越大，信息趋向于从地位高流向地位低的。[4]

三、沟通技巧

1.有效的信息管理。医院的每一项政策的开展都包含着很多信息，因此，要有效的沟通，必须加强对信息的管理。简单的说来就是我们讲话要有重点，一定要有明确的沟通目的，知道自己要说什么，知道自己要让对方明白什么。另外，要知道自己应该在什么场合说，也就是要掌握好沟通的时机。临床一线的员工平时工作很忙，如果你在别人忙的焦头烂额的时候，说后天要开什么会等等，显然不合时宜，对方可能也没有听进去。

2.信息传递要“多、快、好、省” 。 如何做好沟通？如何把目标讲清楚？如何让大家理解之外还要被说服、接受这个目标对他的重要性，进而去执行。我们应注意：保证信息的完整性、信息量要 “多”；“快”即信息传递要快，信息传递时间过长，会减慢流通速度造成信息失真或者失去价值；“好”即要消除信息传递的各种干扰，保持信息的真实性；“省”即要在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的信息。如今网络信息发达，运用自动化办公系统，在局域网上设立专栏，或建立QQ群、微信群，不但可以及时准确的信息，也可以解决临床一线员工的实际问题，取得事半功倍的效果。

3.注意沟通的心态。 沟通是双方面的，需要双方密切配合。大家在工作中都应抱着相互尊重、相互合作、相互服务、相互赏识、相互分享的心态。[5]有些基层管理人员只是一味传达上级领导的指示，有种“听不听是你的事儿，反正我给你说过了”的心态，让临床一线的员工比较反感。作为医院基层管理者在与员工进行沟通时，必须以商量和讨论的姿态来面对，并且能够时常站在对方的立场上体验和思考问题。

4.避免情绪化。 不同的情绪会使个体对同一信息的解释截然不同。在进行沟通时，不好的情绪会影响信息接收者对信息的理解，同时也会影响信息者对问题的思考和对语言的选择。在极端的情绪体验时，如愤怒或悲痛，都可能阻断有效的沟通。因此，医院基层管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，保持自己的情绪稳定，要以平和、积极的心态去对待可能面临或已发生的“意外”。如果情绪出现失控，则应当暂停沟通，直至心情回复平静后再进行。

5.巧妙地聆听。 倾听是一种有效的沟通方式。有些管理者在沟通的过程中只是一味的强调自身想法的表述，而忽略对方的感受，这是很不科学的。那种高谈阔论，教训下属，以自我为中心的领导方式已不适用了。具有成熟智慧的管理者会认为倾听别人的意见比表现自己渊博的知识更重要。要善于帮助和启发他人表达出自己的思想和感情，不主动发表自己的观点，善于聆听别人的意见，激发他们的创造性的思维，这样不仅可以是使员工增强对管理者的信任感，还可以使管理者从中获取有用的信息，更有效地组织工作。[6]

6.及时分析沟通成效。 进行沟通后要及时分析沟通的成效，反思沟通中需要改进的方面，测评沟通的效果是否达到预期的目的，所产传达的政策、要求是否已经按照要求实施了。必要时可以与对方进行多次反复的沟通与交流，直到双方达成共识和互相满意为止。因为在工作中只有好的过程是远远不够的，必须有好的结果去匹配，只有这样所体现的沟通才是完美的，才是有效的。

四、小结

有效沟通在医院的管理工作中发挥着十分积极和重要的作用。通过有效和及时的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题，更能激发员工的工作热情，形成和谐的团队，推进工作的进程。作为医院基层管理者，要充分认识有效沟通的重要性，理解影响有效沟通的因素，并能与各层次的人实现有效沟通，以达到组织内部的人际关系和谐，保证工作质量，提高工作效率。

参考文献：

[1]朱晓红，浅谈沟通技巧与执行能力在医院管理工作中的应用[J]. 价值工程，2014，

[2]孙健敏、吴铮： 管理中的沟通 [M].企业管理出版社，2004。

[3]汪溢，林则宏等，管理学原理[M]. 北京大学出版社，2010.3。