电子产品开发综述模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇电子产品开发综述，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

产品开发是一个多学科综合的过程。以消费电子产品为例，在产品开发过程中，软件、硬件、结构件和定制件等各个学科和专业小组的活动互相依赖、交叉并行。传统的产品开发过程往往采用串行、离散、重量级的方法，存在着以下问题：

串行的产品开发过程不能有效支持产品开发的迭代本质，项目的风险往往在后期集中爆发，导致项目进度失控或产品草率交付。

传统产品开发过程把各个学科和专业小组的活动视为一系列静态的、离散的过程，对于多学科交叉并行活动缺少有效综合与协调。

传统产品开发过程采用的重量级方法导致大量的文档工作和漫长的开发周期，难以快速交付高质量的产品。

随着产品的智能化、自动化和信息化程度越来越高，产品的功能和结构日趋复杂，其开发难度也不断增大。同时，技术和工艺水平的飞速提高，以及激烈的市场竞争导致产品的更新换代更加频繁，也使得开发时间日益缩短。在开发难度提高和开发时间缩短的双重压力下，传统的产品开发过程已经不能满足消费电子产品开发的需要。因此，建立一个高效的产品开发过程有着重大的意义。

二、国内外现状分析

为了解决传统串行的产品开发过程导致的产品设计改动量大、开发周期长、成本高、质量差等问题，人们提出了并行工程(Concurrent Engineering)与集成产品和过程开发(Integrated Product and Process Development, IPPD)的思想，这些思想对于建立产品开发过程有着重要的指导意义。但是并行工程与IPPD本身并没给出具体的产品开发过程定义，尤其是对于产品开发的迭代本质和多学科交叉并行特性缺乏具体的过程方法予以支持。

在产品开发中，系统工程(Systems Engineering)起着统领全局，综合、协调各个学科和专业小组的关键作用。对于产品开发过程方法的研究和实践，是系统工程的重要组成部分。在系统工程领域，现有的各种系统生命周期模型和系统工程过程模型从各个不同的方面对产品开发过程进行了描述，现有的重量级的产品开发过程大多数正是在这些模型的基础上建立起来的。但这些模型本身比较抽象化和一般化，不足以作为产品开发过程定义。同时，由于系统工程长期以来主要应用于大型/超大型系统(如武器系统、航天飞机等)，在应用这些模型进行产品过程定义时必须非常小心，否则容易产生过于重量级的过程。

反观软件工程(Software Engineering)领域，对于软件开发过程的研究和实践近年取得了很大的进展，迭代开发正取代传统的瀑布模型逐渐成为软件过程方法的主流。基于迭代开发的产品化的软件开发过程——RUP的出现，标志着迭代开发方法的成熟。以迭代开发为核心的一批敏捷方法(Agile Methods)，代表着软件开发过程研究和实践中极为活跃的部分。但是这些过程和方法主要关注于软件开发过程，对于其他学科的活动通常只是作为软件开发过程的外部环境加以考虑，而不是从全局上予以综合和协调。

产品开发、系统工程、软件工程3个领域的过程方法各有所长，但都满足不了消费电子产品开发过程的要求，尤其对于多学科综合的迭代开发方法都缺乏具体的解决方案。

三、研究目标和内容

本课题的研究目标是为消费电子产品建立一个能够有效支持产品开发迭代本质、有效综合与协调多学科交叉并行活动、轻量级的产品开发过程。

由于现有的过程方法都满足不了消费电子产品开发过程的要求，尤其对于多学科综合的迭代开发方法都缺乏具体的解决方案。因此，我们在综合产品开发、系统工程、软件工程等领域先进的过程方法的基础上，提出了一个适合于消费电子产品的、基于迭代开发方法的、多学科综合的开发过程——多学科集成迭代过程(Multidisciplinary Integrated Iterative Process, MIIP)。在这里：

“多学科”是指MIIP能够有效综合与协调多学科交叉并行的开发活动;

“集成”有两方面的含义，一是MIIP在产品开发过程中集成了各个学科和专业小组的活动，二是MIIP在过程方法上集成了RUP、敏捷方法、系统工程、并行工程、IPPD等多种过程方法的先进思想和经典实践;

“迭代”是指MIIP基于迭代开发方法。

本课题的研究内容主要包括：

1. 分析消费电子产品开发的多学科集成迭代特征，并为之建立合适的过程;

2. 研究迭代过程在多学科交叉并行情况下存在的问题，并寻求解决方案;

3. 将多学科集成迭代过程应用到具体的项目中，在实践中检验和完善;

4. 总结多学科集成迭代过程应用的经验教训，为企业乃至整个行业的过程改进提供经典实践。

[注:一般研究内容3-6个，每个研究内容要展开来陈述一下]

四、关键技术研究

[注：关键技术研究是指要解决的关键问题，不是要使用的主要技术]

多学科集成迭代过程(MIIP)以软件工程领域的RUP和敏捷方法为基础，将其扩展到系统工程领域，同时吸收了并行工程与IPPD的思想。MIIP的研究需要深入分析并解决好以下几个问题：

1. 消费电子产品开发过程具备什么样的过程特征?

2. 如何为消费电子产品开发过程建立合适的过程?

3. 对于消费电子产品，产品开发过程应具备什么程度的敏捷性?

4. 软件开发的迭代过程是否同样适用于硬件、结构件和定制件等其他学科的产品组件的开发?

5. 在多学科交叉并行的情况下如何进行迭代?

6. 各个学科如何在迭代之间进行协同?

7. 各个学科在独立并行和同步协调之间如何进行权衡?

8. 在实践中，产品开发如何实现从传统的串行过程到迭代过程的转变?

[注:关键问题3个以上，并建议每个问题要展开来陈述一下]

五、研究方案

本课题的研究方法主要包括：

1. 文献阅读：大量阅读文献，了解业界成熟的过程理论、经典实践和最新研究进展，建立充实的理论基础。

2. 过程资产分析：分析Z公司(一个大型的消费电子产品提供商)过程资产库中的现有过程定义文档，并将其与实际执行结果相比较。

3. 项目历史数据分析：分析Z公司项目历史数据，特别是项目计划、监控、度量结果和技术类工作产品，了解项目的实际执行过程。

4. 人员访谈：访谈Z公司项目经理、开发人员和过程改进人员，了解现有过程模型存在的问题及其根源和人们的期望。

5. 过程定义：在分析消费电子产品开发过程的特征之后，建立与之相适应的多学科集成迭代过程。

6. 讨论和评审：在新过程的设计过程中定期与相关专业人员进行讨论和评审，集思广益。

7. 过程试点：在Z公司选择一个现有项目进行试点，在实践中检验和完善过程定义。

8. 试点总结：总结多学科集成迭代过程应用的经验教训，为Z公司乃至整个行业的过程改进提供经典实践。

1. 基于复用定义软件总线架构

2. 面向快速软件服务的个体敏捷过程拟包括以下子过程：

a) 需求与组件池的匹配过程

b) 派生组件的开发过程

c) 需求的验证过程

d) 快速服务交付过程

e) 组件反馈维护过程

3. 借鉴CMMI和PSP来建立面向快速软件服务的个体能力成熟度模型，并进行评估

[注:如果是开发系统，则可画个系统结构图，并说明开发语言、工具、框架等]

本课题的研究经费来自Z公司的过程改进费用，Z公司有一支专职的过程改进队伍，并且已经具备一定的过程资产和项目历史数据，过程的试点项目已经选定，多学科集成迭代过程的核心思想已经开始在该项目中应用。课题研究各方面的资源已基本具备，可以支持研究工作的开展。

六、计划进度

[注:一般从开题到答辩是一年时间]

2019.10 开题

2019.12 定义面向快速软件服务的个体敏捷过程

2019.03 定义面向快速软件服务的个体敏捷过程中个人能力成熟程度

2019.04 选择2-3个专业服务项目进行推广试点

2019.06 对试点专业服务项目进行评估与改进

2019.07 撰写学术论文

2019.08 部门内部推广

2019.10 学位论文定稿和答辩准备

参考文献

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篇2

［关键词］

课程衔接；培养目标；实践技能

课题组对河南省应用电子技术专业中高职课程衔接的情况进行了调研，发现了以下问题：1.中、高职人才培养目标互不衔接。河南省中职学校的电子专业建立比较早，课程体系以就业为导向，着重培养学生适应职业岗位的能力，但很少考虑学生升学的问题；而大多数高职院校是由中职学校合并、升格而来的，建立较晚，在课程建设培养目标的制订上大多套用普通高校的标准，没有考虑到中职生的情况，因而造成中高职的人才培养目标各自独立，没有层次，互不衔接。2.中、高职课程标准设置不统一，不规范。目前河南省大多数中高职学校的课程标准虽然有所区别，但没有衔接，缺乏一个主线，缺乏科学性和规范化，不同的学校相同层次的相同课程设置的课程标准不同，同一所学校不同层次的相同课程的课程标准也没层次，一些院校甚至没有足够精力去制订出每个单一课程的课程标准。

一、课题研究的过程与方法

（一）调查研究

在课题研究的实践中，课题组多次对行业企业、兄弟学校进行调研，组织课改论坛、课改讨论会、教师外出进修、校企互动等。2013年底课题组编制了学校中高职电子专业课程衔接开发与实施的总体方案，之后每学期都提出课程开发与实施推进重点、进度安排等文件，规范课程体系建设，及时将理论研究向课题实践转化，初步形成了完善的课程衔接体系。

（二）团队建设

课题组成立了由企业代表、职教学者和课程专家共同组成的衔接课程团队。企业代表能够根据行业的变化，以及技术改进的深入，为中高职的课程设置提供针对性的、有价值的建议。课程专家、教师会把课程中的理论层次分明，体现出知识的连贯性和整体性，为衔接课程建设提供了人力资源保障。

二、课题研究成果综述

（一）深入剖析，确定层次化的中高职电子专业的人才培养目标

课题组根据培养应用型技术人才的内在要求，根据电子行业就业岗位的需求、中高职学生的学习认知规律，调整课程结构与内容。逐步找出河南省电子专业中高职教育的特点及教学规律，制订出的层次化的中高职人才培养目标如下。中职：培养学生掌握电子专业的基础知识和基本技能，在生产、技术和服务第一线从事电子产品、电子设备的生产、装配、调试、维修和销售管理工作，具有良好的职业道德和思想品质的技能型人才。高职：培养学生掌握电子专业知识、基本技能和方法，具有较强的专业实践动手能力和创新精神，能从事电子产品的生产、运行、设计与产品开发，掌握先进制造工艺技术及通信网络工程设计、安装与调试等应用技术的高素质、高端技能型专门人才。

（二）培养应用型人才，构建统一化的课程标准

课题组通过对企业的深入调研，将国家职业标准、相关行业标准、企业需要的基本知识、科技发展的新知识和新技术有机地融入课程标准，确定出课程的知识、能力和素质要求、课程培养目标、课程内容、课程考核等内容。课题组分别以职业能力基本模块中职的电工基础、高职的电路分析基础和职业能力专业模块中职的传感器基础知识、高职的传感器与检测技术为例做出的中高职统一的课程标准。

（三）构建模块化的课程内容

本研究对目前中、高职院校的应用电子技术专业课程进行整体优化，构建增强职业竞争力的中、高职教育衔接的五个模块化课程内容。各个模块中、高职课程层次分明，形成梯度；课程内容和职业资格考证有效衔接，避免职业教育中普遍存在的中职与高职课程的内容重复出现的现象。

（四）推行规范化的职业资格认证，建立完善的学业评价体系

通过教学过程实施职业资格技能鉴定考试，而职业资格技能鉴定考试又能促进教学水平提高，最终把学生获得职业资格技能证书作为教学效果的一项评价。电子专业中、高职院校应要求学生参加国家统一的职业资格等级考核，职业资格证书分段衔接，保证职业能力的对接。同时，制定出完善的学生学业评价体系，它主要包括课程考核、技能取证、竞赛成绩、企业评价等多方面。课程考核的评价成绩由单一的总结性评价成绩转变为与阶段性评价成绩相结合，项目考核占30%，试卷考核占30%,平时成绩占40%。企业评价主要是在学生顶岗实习期间进行，由行业企业、研究机构和其他社会组织人员进行，综合打出实习期间的考核成绩。

参考文献：

篇3

中图分类号：R213 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）07-0296-01

1.介绍

在信息快速发展的时代，云计算技术成为信息技术应用中的一个流行的概念。由于云计算的特点，它使当今的企业在互联网上提供了日益多样化的服务。同时，由于大量的云服务提供商建立云集市，它已经改变了现有的商业模式。由于在云计算环境下有很多云服务提供商，云用户在云沃尔玛面临着快速找到合适的云服务供应商的困难。因此，我们需要对如何能够帮助用户在云环境中快速找到合适的服务进行探索。

2.研究目标

研究的目的是有效地利用云技术资源，以提高基于云的供应链整合服务的效率，因此，在先进的云技术时代，构建以云为基础的供应链整合服务平台，以提供一个基于云的交易平台，为满足客户的需求，可以缓解客户端的电脑硬件和软件的制约。它可以提高系统的灵活性，并为客户提供通过云交易的便利。生产商、物流中心和客户之间的交易精度可以通过云平台快速提供。

3.文献综述

供应链管理应用范围十分广泛，因此本研究探讨了当前供应链的学术研究，并将结果进行汇总如下。

1）Ellram（艾拉姆）：

供应链管理是从供应商到用户物料计划和控制的集成方法。所有成员的利益是核心任务。此外，材料的流动过程往往是在一个网络结构。

2）Cooper（库伯）：

供应链管理的内涵是供应链管理的所有供应链成员从原材料供应到货物的交付等等，这并不局限于单一企业。该循环中的所有成员也将被视为一个实体，生产，分销和销售的活动被视为决策层。

3）Carter（卡特）和Ferrin（费林）：

供应链管理应以同一方式组织的供应链系统中的其他企业组织形成整个网络的合作，并分享信息内容和详细计划，以实现整个供应链渠道的共同利益。

4）Amelia（阿米莉亚）和Smeltzer（斯梅尔策）：

供应链管理的重要意义是将供应链中的所有企业整合。供应商，客户，和物流供应商分享必要的信息和计划，使渠道更有效率和竞争力。与传统的分享模式更为准确、细致，买家与卖家的关系更为密切。

5）Schonsleben（斯库勒本）：

供应链管理是将原材料转化为中间产品和最终产品的管理活动，并将最终产品交付给客户的管理活动。

3.3协同式供应链库存管理

协同式供应链库存管理（CPFR）首先源于沃尔玛及其供应商华纳兰伯特，SAP的Manugistics软件公司和咨询公司的标杆管理合作伙伴。他们建立了零售业供应链在九月1995工作组，并开发出一种方法来解决协同式供应链库存管理的零售供应链的问题。协同销售预测和补货开始在防腐漱口水产品，和新的模型被称为协同预测与补货（C-FR）。

4.研究方法

4.1 案例研究说明

案例研究公司成立于1976。这是一个在全球领先公司设计制造服务（DMS）行业，并提供完整的系统解决方案。本公司的产品主要包括四大服务领域：信息产品、通讯产品、消费电子产品和汽车电子产品。

公司自1976成立以来，以多年的成功合作与世界一流的客户和世界一流的管理经验，案例研究公司拥有最先进的产品开发和加工能力，并能从设计上提供完整的服务。凭借其灵活的制造服务和全球产品物流的优势，它可为大型、中型和多样化的客户提供定制的品牌.

该案例研究公司是世界上最大的设计和制造服务公司。另外，本公司主要从事其产品、通讯产品、消费类电子产品、汽车电子产品、生产、销售等方面的研究与开发。因此，案例研究公司的供应商和客户的供应链和需求链系统。供应链系统分为2类，外包和商业化。外包供应商遵循的案例研究公司的工程图，提供模块，主板，系统产品和服务。商业上可用的供应商提供一般规格的产品。在需求链系统中，营销模式是由业务部门自主开发的，与国外的券商合作。

4.2 研究设计

本研究以电子制造业为例，运用供应链管理的两种模式，供应链运作参考模型（SCOR）建立供应链集成服务云标准模型和在未来提供供应链一体化服务平台标准建立的模型与传统企业商业行为的模型。为了减少硬件和软件的冗余，本研究采用基于云的供应链整合服务平台，以建立客户服务云和商品制造供应云。此外，商品制造供应云作为商品和零部件的生产、采购、运输、制造一个B2B供应链平台，和退货。

4.3 基于云的供应链整合服务平台开发

本文提出的基于云计算的供应链集成服务平台是Windows Server 2008 R2环境下使用VMware Workstation构建，VMware V球和Visual Studio 2010C#，该系统由客户端的，制造中心的整合平台，和供应商。该系统能快速收集分散的全球生产信息和整合相关的信息到制造执行系统（MES）、企业资源规划系统（ERP）、供应链管理系统（SCM），与企业资产管理系统（EAM）。

4.4 系统实施

基于云的供应链整合服务平台，通过互联网为客户下单后，订单的生产状态可以实时监控，可追溯关键生产部件的配置文件，并可确认订单的发货日期。另一方面，通过基于云的服务平台的供应链整合，可以使整个供应链流程管理更精简，易于控制。完成工作项目后，实施工作的实施和进展情况的监测。提出的基于云的供应链集成服务平台是一套面向中小企业的信息平台，可以充分应用于制造企业的供应链管理。为了帮助供应商方便对装运期和交货期的监控，在系统中还增加了工作项目的完成进度监控功能。

5.研究结果与性能分析

5.1 访谈问卷调查

本研究采用专家访谈法，对基于云的供应链整合服务平台的满意度进行调查研究。此外，一点利克特量表的问卷来让用户选择满意的程度要根据实际情况，对每一个问题。满意程度的五个选项是“强烈同意”，“同意”，“未决定”，“不同意”，“强烈反对”。本次调查共发放问卷50份，有效问卷40份，采用基于云的供应链整合服务平台对公司满意度分析。

5.2 平台满意度统计分析

根据满意度访谈问卷，采用基于云的供应链整合服务平台，案例研究公司设置了明确的供应链交易记录流程，可以利用交易记录进行分析，并对分析结果有助于制造业快速获取制造业零部件或产品信息。因此，它可以快速响应市场需求。本次调查的分析结果可以增加操作的便利性，p少用户端的交易限制，提高厂商和供应商的意愿。

6.结论

篇4

创新是科学技术的市场化，作为学术概念，自从熊彼特教授提出以来，引发了世界范围内广泛的研究，这其中英国的freeman教授、美国的nelson教授、Hippel教授研究成果比较突出，在世界范围内对具有广泛的影响。我国学者对创新问题也进行了大量研究，相对来说研究成果比较丰富研究者主要有：李京文院士（2012）、许庆瑞院士（2010）、傅家骥教授（2001）、周寄中（2011）、陈劲（2012）、雷家（2005）、吴贵生（2010）、柳卸林（2010）、王春法（2008）等。

我国也自有一套独特的创新研究体系，这其中包括技术经济、工程经济、软科学、科学学等，目前情况下又有创新经济、创新管理、科技管理、技术管理、科技政策等。目前研究内容比较丰富的在于创新经济与创新管理，本文对二者之间的区别与联系进行探讨。

创新研究学科体系

创新经济与创新管理研究比较如表1所示。上述从四个层面五个维度对创新研究领域中的一些容易引起混淆的问题进行了一定程度的剖析，论述主要集中在具体研究方面的区分。如果从更加宏观的角度，可以认为四个层面既然都是研究科技、创新问题，一定具有联系，这就涉及到创新学科体系相互之间的关系问题。这个问题的解决应该从更宏观的方面来看，四个层面之间的区分是什么，相互之间又是怎样的一种逻辑体系，这就是创新研究的学科体系问题。从以上四个层面相互联系交叉比较明显，造成这一特点的原因主要在于四者研究的都是关于科学技术、创新领域的问题，总体来说就是研究科学技术领域的经济管理问题，包括这些内容的研究开发、实施运行、效果评价，以及在这个过程发生的人的因素的考虑，例如激励、管理、组织方面的问题。这是造成以上四个主要层面相互联系的最重要的原因，从这个共同的理论前提出发，能够大致理出四者之间的逻辑关系。

科学学、软科学更加偏重学术方面的研究，在研究的过程中更加关注科技哲学、科技史方面的问题，这是这个创新研究的哲学基础研究。因此考虑底层是学科研究基础，中部是四者之间的关系，技术经济、工程经济和创新经济、创新管理的研究，二者互有交叉与联系，而科技管理、技术管理、科技政策可以作为具体研究内容。整个创新研究的学科体系如图1所示。

图1分为三个层次，分别是学科基础，这其中包括哲学、经济学、历史学、心理学，笔者主要学科基础，可能还有其他的学科，其中哲学主要解决科学的认识问题，如何判断科学本身能够反映出现实世界，这其中牵涉到理性主义和经验主义的不同认识问题，前者主要的代表如笛卡尔、莱布尼茨、斯宾诺莎等，后者主要的代表包括洛克、贝克莱、休谟等，这是哲学基础解决的问题。经济学解决学科的经济基础和经济方法问题，其中重要的方面包括经济增长理论、发展经济学等；历史学主要给予学科应用中的历史经验借鉴和判断问题，其中最重要的内容包括科技史、人文历史，特别是经济史的研究；心理学主要给予学科研究的人的行为解释的支撑作用。当然这只是主要的考虑方面，创新研究作为综合交叉学科应该借鉴人类创造的一切有价值的文明成果，这样才能得到有价值的结论。

中层是主要的学科领域，这在前面已经进行了详细的论述，四者的共同指向科技与创新问题。笔者认为创新是科技的市场化，创新不仅是科技问题。四者之间相互之间具有联系，研究成果可以相互借鉴，研究进程可以相互促进。上层是学科动力问题，本文认为最重要的学科动力来源于现实的需要，从前面四个研究领域的历史中可以看出，现实需要是促进这几门学科发展的最重要动力。这四个研究领域共同的大力发展开始于改革开放时期，即20世纪的70年代末、80年代初的历史时期，当时正是我国计划经济向市场经济转轨的关键时期，波澜壮阔的历史和现实需要促进了创新研究的快速发展。

我国目前创新研究的主要热点问题

（一）基于创新本身相关问题的研究

创新是一个多主体、多层次、多环节、多因素、多类别的复杂系统过程，就多主体来说设计到的创新主体包括个人、企业、产业、国家、社会等不同的主体，与多主体相互耦合交叉的是多层次，比如企业、产业、国家等就是不同的研究层次，创新过程环节众多，一般包括知识创造、研究开发、生产设计、市场推广等，最后送达消费者手中，实现一个完整的创新过程，这其中包括复杂的反馈及各环节的交互作用。创新过程的多因素包括不同的影响因素，经过研究发现创新不仅是简单的设计开发过程，创新包含复杂的人文社会文化以及其他相关因素的影响，其中比较明显的影响因素有相应的激励、不同的社会资本体系、主体所处的社会网络内容等。创新的种类不同，也有众多的内容，比较突出的有新产品创新、工艺创新、战略创新、价格体系创新、新产品开发过程的营销创新等。就这些不同的主体、层次、环节、因素、类别目前国际国内开展了更加深入的研究。

（二）基于社会学研究理论基础上的创新体系研究

从当前国际和国内的论文研究范围和研究数量来看，应用社会资本理论和社会网络理论的创新研究较多。学科交叉成为重要的学术研究现象，其实从本质上来看，学科交叉应该是学术研究的基本特征之一，这主要是因为学术研究的目的就是为了解决现实问题，现实问题的复杂特征决定了现实问题的解决不能简单只用一门学问能够完成，因此需要多种学科的交叉。社会学理论在创新研究中的应用就是明显的例子，其中社会资本理论和社会网络理论应用的较多。其他用到的社会学理论包括社会交换理论（在创新资源配置中应用）、符号互动理论（在创新交流过程中应用）、社会学习理论（在创新扩散中应用）等。在所有这些理论中，基于网络理论的应用最多，社会越来越体现出网络化的特征，特别是互联网的快速发展，使得网络化的特征更加明显，网络理论中研究的一些基本概念比如规则网络、小世界、随机网络、自相似网络等都在现实世界中得到了验证，因此各主体进行创新研究开发过程中需要考虑当前所处的网络以及在社会网络中存在的社会资源、社会资本。这是创新研究中网络理论得到广泛应用的重要原因。

（三）我国在新产品开发和新工艺设计的研究内容较多

在创新研究所有研究类别中，新产品开发研究数量最多，研究质量较高，新工艺的研究内容居于其次。其主要的原因在于客观现实的需要，改革开放以来，我国在创新市场或者在市场经济过程中的技术路线以引进、消化、吸收、再开发为主，真正的自主创新相应较少，因此市场需要新的产品和新的工艺。表现比较明显的在电子领域我国代工生产了很多电子产品，也掌握了一定的技术和管理方法与能力，但是设计到高精尖的芯片设计、生产与研发我国一直没能实现重大突破，而国外已经掌握芯片技术的企业或者相关主体设置层层技术壁垒对我国的研究开发造成了不小的困难，但是，芯片开发一定要掌握，况且这种技术是引进不来的，只能靠自主研发。另外在钢铁生产工艺上，目前世界上正在进行非高炉炼铁的技术研究与开发，并且已经有了可以实行的商品化产品，我国目前处于落后的位置，但是落后的水平不是太多，在此种位置，我国应该努力抓住这次钢铁工艺进步的机会，争取我国钢铁技术水平的升级。

结论

第一，从历史发展可以看出，经济发展的速度和质量越来越依赖于科学技术的应用以及创新的程度，因此研究科技、创新领域的经济管理问题对经济发展，特别是当前我国转变经济增长方式、产业结构升级的历史时期更为迫切。我国的学者和科学家对这一问题也给予了足够的重视，特别是老一辈的科学家如钱学森、钱三强、李京文、许庆瑞等院士，也做出了有价值的成果，满足了国民经济发展的需要。年轻的研究者沿着老一辈开创的道路进行前进，在目前的整个经济态势的发展过程中作用也越来越明显。

第二，创新研究是一门具备明显综合交叉特征的学科，因此在研究过程中应该考虑到成思危教授（2000）提到的要具备宽广扎实的研究基础，在上述创新研究的学科体系构造中，本文也着重对创新研究涉及到的相关学科特别是哲学进行了论述，这对于创新研究的指导意义重大。

第三，从学科动力来看，创新研究应该更加关注现实需要，走出象牙塔，这样才能得到更有价值的成果，这不仅是创新研究需要关注的问题，也是其他学科研究应该关注的问题。正如郭重庆院士多次提到的“学者的天职就是透过纷繁芜杂的事实找出规律，满足现实需要”，这在创新研究领域表现的更加明显。

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篇5

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2014年6月6日

一、引言

金融营销也可以视为一种服务营销，在提供金融产品的同时也提供了服务。由于金融产品的差异性不是特别明显，所以想要在金融产品的营销中胜出，就需要更优质完备的服务。中国在2001年加入WTO以后，国内金融市场不断开放，带来了高速发展机遇的同时也面临着前所未有的竞争和挑战，与发达国家的金融业和服务营销相比，我国金融业市场营销体系还处于比较低的层次，大多数机构对金融产品的营销还停留在推销阶段而不是以客户为中心，满足和创造客户需求的阶段。本文主要叙述金融营销的涵义特征、发展历程、存在的问题以及改良方案，金融营销和金融网络营销的主要策略，并探讨未来的发展趋势。

二、文献综述

在阅读了两本关于金融营销的书和专业期刊后，大致了解了金融营销的涵义特征，发展过程，目前的问题和未来的发展趋势。

引用王芳华、彭娟所著《金融营销》中金融营销的涵义：依据营销大师菲利普・科特勒对市场营销的阐述，金融营销应该是指金融机构以市场需求为核心，各金融机构采取整体营销的行为，通过交换、创造和销售满足人们需求的金融产品和服务价值，建立、维护和发展各方面的关系，以实现各方利益的一种经营管理活动。

三、金融营销特征

1、注重整体营销。由于金融产品的特殊性，在顾客购买金融产品之前，顾客首先了解的是金融机构，所以只有在顾客认可乐金融机构时才会购买金融产品，所以金融营销强调整体营销。

2、注重品牌营销。金融产品的种类繁多，而且同一种类的金融产品差异性不大，因此顾客往往不是被产品的功能吸引，而是哪种产品具有更好的品牌。

3、营销渠道短而且直接。与一般产品相比，金融机构大多为直销，虽然现在也有银信合作、证银合作、证信合作等形式，但是主要的销售渠道还是金融机构本身设立的营业网点，以及机构内部的营销人员。

4、直面营销。金融机构通过直销网点的工作人员与顾客面对面接触，与顾客直接接触的员工的重要性不言而喻，服务从通过他们直接传递给顾客，顾客的反馈也直接传给他们。所以，一线员工的好坏可以直接影响金融机构的声誉，在这其他行业是比较不常见的。

5、全员营销。金融机构的大部分员工都与顾客有直接接触，了解顾客的需求，都可以推销新产品。其中，对顾客影响大的有投资顾问、客户经理等职务，因为他们既拥有专业知识又可以很好地传达给顾客，让顾客清楚自己要买的产品的收益，有专家效应。

6、宏观环境比较严格。受到法律、货币信贷政策、金融业务制度以及金融监管的管制。

7、营销对象身份双重化。某一客户既可以是资金与产品的买方，也可以是资金的卖方。

8、金融产品互相联动。一般企业产品的关键因素是质量和价格：而金融产品的关键因素是所能提供的配套服务。

四、西方金融营销发展历程

1、萌芽阶段（20世纪五十年代末至六十年代）：萌芽之前，人们普遍认为市场营销与金融业没什么关系，直到1958年全美银行联合会议上，才第一次提到市场营销在银行业务中的运用。

2、发展阶段（20世纪七八十年代）：金融机构开始和广告和公共关系联合，到了七十年代，金融机构中才逐步建立和市场营销有关的部门，市场营销的领域也从银行发展到其他金融机构。

3、成熟阶段（20世纪九十年代以来）：由于个人收入和消费水平提高，经济全球化和科技迅猛发展等几个因素的作用，金融行业内的竞争日趋激烈，因此很多金融机构不只是进行产品创新，还要进行营销时的服务创新。九十年代以来，银行业面临着互联网金融的冲击，中间业务和非银行机构的飞速发展，使得银行不得不进行金融创新。

五、我国金融营销发展历程

1978年改革开放以前，金融业为国家垄断行业，金融机构的自主性很低，金融机构更多作为政府财政政策的执行者而存在，几乎没有什么金融营销的空间。

1979年到1992年，由于经济体制改革，金融业迅速复苏和发展，形成了形成一个以专业银行为主体，中央银行为核心，各种银行和非银行金融机构并存的现代金融体系。

1992年十四大提出的社会主义市场经济体制为金融业的发展提供了更好的局面，金融营销从此快速发展，金融业尤其银行业竞争日趋激烈，国内银行市场被国有四大银行垄断格局被打破。

2001年加入WTO之后，外资银行和券商纷纷进入国内金融市场，而且外资银行可在中国加入WTO两年之内向国内企业提供人民币业务，5年后可以享受国民待遇，全面经营人民币业务。由于外资金融机构有先进的国际金融交易经验、先进的管理模式、优质的服务等优势，使得金融营销大战越发激烈。

六、金融营销的主要策略

1、整合营销策略。统一指令，令所有的和营销相关的部门统一协作，在产品、价格、渠道、促销等方面协调行动，以取得1+1>2的效果。为此，金融机构一定要树立“大市场”观念，即不要被时空界限所限制，建立起滴水不漏的无死角服务机制。

2、新产品开发策略。设法增多产品功能。具体可采取仿效法、组合法和创新法等不同方法。在这方面也应该借鉴国外银行成功经验。为满足客户的新的需求和银行自身发展的需要，应注重产品的组合开发，以及服务的更新。

3、促销策略。我国金融机构在促销策略运用上：一方面应加大投入，形成规模；另一方面则应把各种好的促销手段，把这一系列促销手段加以有机组合、统一策划、统一组织，以便收到良好的整体效果。促销的主要策略有：一是广告促销；二是营销促进，国内外金融业常用的促销工具有有奖销售、赠品、配套优惠、免费服务、关系行销、联合促销等等；三是人员推销；四是公共宣传与公共关系。

4、品牌经理营销策略。如何在保持金融机构整体形象、价值观念和企业文化的前提下，或者说在一个总品牌形象下，塑造品牌的各自特色，形成各自品牌的忠实消费群体，为金融机构赢得更为广阔的市场和生存空间，避免出现一个金融机构的品牌族群互相矛盾及冲突的尴尬局面。

七、金融网络营销策略

1、网络金融营销产品策略。各金融机构通过网络经销的产品主要分为几类：（1）基础网上产品，主要是借助网络进行公共信息，财经类信息和提供投资咨询等服务，也是与传统金融产品不同之处，网上营销更加有效率；（2）新兴网上产品，主要是B2B、B2C等电子产品，即向顾客提供一个平台，可以同时了解多家金融机构账户的交易情况；（3）附属网上产品，指金融机构开发的信息技术产品中不仅满足自己需要，还可以为他人服务的产品，如身份验证、帮助小企业进入电子商务、出售软件、企业门户网站等。

2、网络金融营销定价策略。（1）提供免费服务；（2）提供折扣或优惠服务；（3）捆绑式价格策略。

3、网络金融营销渠道策略。主要包括渠道覆盖面的渠道支持。网络营销渠道策略有：（1）短型/长型网络渠道策略；（2）专营型/兼营型网络渠道策略；（3）推拉型网络渠道策略。

4、网络营销促销策略。（1）人员推销策略（通过网络获得顾客信息，有针对性的推销）；（2）公共关系策略（重视信誉、重视信息交流）；（3）广告；（4）对内促销策略（对金融机构分支机构和内部工作人员所进行的促销行为）；（5）营业推广（为顾客提供配套优惠或者免费的服务，增加顾客忠诚度）。

八、我国金融营销现状和问题

1、金融营销的方式在深刻变革。互联网支付、P2P网络借贷、众筹融资、基于互联网的基金销售，金融机构创新型互联网平台等网络金融营销方式已经日趋成熟。电话营销、上门推销的方式已经不是最有效率的方式。

2、金融产品的种类越来越多。金融市场竞争激烈但是可以称得上品牌的优质产品较少，导致众多金融机构模仿，金融产品数量庞杂，容易出现恶性竞争。

3、市场营销中以顾客需求为中心的营销观念还是没有广泛树立。把营销看成推销的员工和管理层仍然占多数，而且金融机构并不注重整体营销，把营销归于营销部门的任务。

4、专业的市场营销人员在金融机构中任职比例小。这主要是因为金融机构大多招聘金融、经济、会计类的应聘者。市场营销人员没有得到应有的重视。

5、由于我国存贷款利率非市场化和大量的免费服务，价格在金融营销中并没有真正发挥应有的作用。

6、促销方式多，但是营销组合比较少，金融产品的广告起不到强调和记忆的作用，难以使客户形成品牌忠诚。

7、政府对金融业的监管越来越规范和灵活，但是还是很多金融机构处于法律边缘的灰色地带，时常会出现欺诈和损害社会利益的不法金融机构。

九、我国金融营销问题的应对措施

在金融营销中，银行业占了很大比重，在还保险证券等业务不是很发达的时候，银行在金融业中占据了绝对主导作用，就算是现在，金融业资产比重最大的也还是银行业。所以，在这里以银行业为例进行阐述。

1、转变金融营销观念，以客户需求为导向，追求顾客满意最大化。积极引入CI战略，重视客户的意见反馈，增强客户的忠诚度，实现银行的利润最大化。

2、营销方式更加的多样化、综合化、人性化、形成差异。实施营销组合策略。开展促销活动，注重关系营销，采用客户满意度指标、客户服务中心等先进的方式。

3、应用新技术，科技进步支撑了银行营销的发展。主动采用现代科技成果，加快发展网上银行业务，使营销更加的灵活多变，营销受众面更加广阔。

4、进一步完善营销组织。应该设立专门的市场营销部开展营销。逐步成立以产品、地域、市场为基础的银行营销组织框架。

5、制定合理的定价策略，提高自身竞争力。制定合理的价格，需要考虑金融产品的性质，产品的周期，产品的总成本和分销渠道等方面，而且需要根据客户的需求和政策进行及时的调整。

6、引进专业的营销人员。给予营销部门足够的权力，并且制定绩效考核标准，适当通过提成等方式激励营销人员。

7、遵纪守法。自主聘请专业的法律顾问来指导企业的日常运营，不打球。将金融机构的账目阳光化、透明化。政府也要出台相关法律尽早规范金融营销行为。

十、我国金融营销发展趋势

1、转变营销观念，建立以客户需求为中心的营销理念。这要求金融机构进行充分的客户调查，比如客户风险评估，了解客户的承担风险能力和追求多大的收益，以此为标准进行合理的产品购买建议。并且在客户完成购买后，要进行跟踪调查，了解客户满意程度和对产品的改进意见。

2、选择细分市场，注重服务创新。每一个金融机构力量都是有限的，就算是国有银行也是如此，所以挑选好目标客户群体是非常重要的，这关系到自己企业的金融产品是否能够最大化地转化为利益。因为金融产品的差异性比较小，所以通过产品开发来取得差异性是高成本的，而且就算是能够开发出新的金融产品，也会被同行业的机构效仿，又会带来很高的竞争压力。所以，从服务入手谋求差异性是十分必要而且可行的。在员工培训中，不只是强调员工的技能，还要让员工的服务更加贴心和人性化，这样的策略才会维系好客户的忠诚度。

3、走向全面营销。营销不会再只是营销部门或者营销人员的工作，而是金融机构中所有人的任务，而且营销会渗透到全体员工的工作中去。无论是与顾客面对面接触的客户经理，还是做战略规划的高层管理者，都需要把营销看作头等大事，即使不与客户接触，也可以通过网络和电话进行产品的营销。营销的成果也会成为考核金融机构员工的重要标准。

4、金融营销与互联网联系更加紧密。互联网在未来也许会成为金融营销最有效率的工具，它会使金融机构产生变革，也许会成立专门的网络营销部门，通过网络信息、广告，搜集广泛的客户意见，发售新的金融产品等等。网络金融营销会为企业的宣传与销售节约成本，随着时间的发展，也许网络广告的受众面会慢慢的大过传统媒介，如电视、报纸报刊、杂志广播等。到时候可以说，互联网营销做得好的金融机构，就是成功了的金融机构。

5、金融企业招聘主流为复合性人才。由于金融业与营销和互联网的联系越来越紧密，那么企业内部的员工需要跟上时代的需求，一专多能，金融知识过关的前提下要掌握营销和互联网技巧，这样才能更好地完成自己的工作。

主要参考文献：

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汽车工业作为江西省的支柱产业，已具有一定的规模和较雄厚的基础。根据收回的95份调查表统计，江西省汽车零部件企业*年实现销售收入37亿元（不含江铃股份公司所属零部件厂），工业增加值8.3亿元，实现利润2.8亿元，上缴税金2.6亿元，从业人员24000人，人均销售收入达15.42万元，人均工业增加值达3.46万元,人均利润1.17万元。工业增加值占销售收入22.43%，利润占销售收入7.57%，税收占销售收入的7.03%。当年江西省汽车行业的销售收入为140亿元，零部件销售收入占整个行业的26.43%。

*年销售收入上亿元企业共有九家，其中江铃集团所属企业有五家，南昌地区企业四家。他们分别是江铃汽车公司车厢内饰件厂、江铃齿轮股份有限公司、江铃底盘股份有限公司、南昌齿轮有限责任公司、江西新电汽车空调系统有限公司、江铃汽车集团实业有限公司、江西福昌空调系统有限公司、泰丰轮胎（江西）有限公司、江西长力汽车弹簧股份有限公司。

其中销售收入最高的是江铃齿轮股份有限公司，达3.4亿元，上缴税收最高的是江铃底盘股份有限公司2942万元、利润最高的是江西新电汽车空调系统有限公司，达3100万元。九家企业销售收入为216067万元，占全省汽车零部件企业销售收入的58.40%。

销售收入在5000万元～1亿元以上企业共五家，萍乡两家，宜春一家，景德镇一家，江铃集团一家，五家企业销售收入为32796万元，占全省汽车零部件销售收入的8.86%。销售收入在1000万元～5000万元企业共有35家。

根据*年《中国汽车工业年鉴》统计，*年全国汽车零部件企业实现销售收入1588.25亿元，工业增加值达494.98亿元，实现利润148.44亿元、上缴税金106.29亿元。人均销售收入24.167万元，人均工业增加值达7.53万元，人均利润达2.25万元。工业增加值占销售收入的31.17%，利润占销售收入的9.35%，税占销售收入的6.69%。

从以上几个主要经济指标数据来看，江西汽车零部件企业只有税收占销售收入的比例高于全国平均水平。江西省汽车零部件的销售收入只占全国汽车零部件销售收入的2.33%。

我省汽车零部件企业中几个值得注意的案例：

1、抚州减震器股份有限公司从一个资产不足百万元濒临破产的小集体企业经过十几年的努力现已成为拥有总资产为5597万元的股份制企业，十几年来，其产品主要是摩托车减震器，由于近几年来摩托车产品利润空间较小，而且货款回笼难度较大。企业本想转产生产汽车减震器，后经过市场调研，找准市场空隙，发挥自己企业的长处，走符合专业化、社会化、规模生产的行业规律之路，专门生产减震器的连杆为上海汇众公司的减震器配套，进入了我们国家高档轿车的二级配套体系，在这同时，该企业直接供货给德国萨克斯公司，成为我省第一家进入国际采购体系的企业。

2、江铃齿轮股份有限公司在积极开发市场的同时参与了主机厂新产品的开发，如为奇瑞开发新车型的变速箱。这一点值得我们各个汽车零部件企业借鉴，不能依赖主机厂拿来产品，自己只从工艺角度去开发新产品。江齿在市场竞争中不局限于给单个主机厂的配套局面，进入了国内采购体系。

3、有些企业在开拓市场的同时，利用社会存量走低成本扩张之路，不搞本企业的小而全、大而全，而是依靠自身的优势，把产业链做长，走符合专业化、社会化、规模化行业规律之路。比如江齿公司把变速箱的毛坯、零件粗加工分散给赣州13家企业，使自己的企业上规模，产生了较好的经济效益，同时给地方许多企业带来了生机。

4、南昌市的泰丰轮胎（江西）有限公司是台湾独资的一个企业，产品65%外销；南昌辉门密封件系统有限公司是美国FEDERALMOGUL公司占83%的中外合资企业。这两个企业其共同点是开发在外、制造在内、市场在外。这类企业能不断从外方得到新技术，并具有品牌优势，企业得以稳定的运营。辉门公司利用国外的先进技术、国外的品牌，不仅开拓了国外的市场（30%外销）而且为上海通用、二汽引进发动机产品配套。

以上案例在某一方面的做法，现在取得了成效，但随着科技的不断发展和汽车产业链的范围及深度不断扩展，如果我们仍停留在现在的认识水平上，那么企业以后难免被淘汰出局。因此，企业必须与时俱进，不断跟踪并适应科技的发展和汽车产业链的变化，才能使企业保持持续发展的势态。

经过近20年的发展，我省汽车零部件取得了可喜的成就，但同时必须清醒的认识到在八十年代中期至九十年代中期没有抓住整车厂引进国外产品国产化的迫切需求，错过了与主机厂同步发展的大好时机，现在主要存在的问题有：

1、大多数企业没有进入国际和国内汽车零部件采购体系，即使是销售额上亿元的企业也不例外。

2、缺乏自主产品开发能力，只有少数企业具有对技术密集型零部件的改进设计能力。

3、多数小型企业装备落后、管理水平低、质量保证能力弱、仍处于粗放式管理阶段，盈利能力差，发展前景堪忧。

4、规模小、结构不合理，产业集聚程度低，省内没有综合实力强的大型零部件企业。特别需指出的是，有一些地区在企业改制时不仅没有走符合行业规律的纵横兼并与集中发展的路，反而背道而驰，阻碍了企业的发展。

二、汽车零部件行业的发展特点

(一)、改革开放以来，随着轿车工业的起步和发展，我国整车企业与跨国汽车集团的合资，引进技术生产轿车的同时，汽车零部件企业也得到了发展。整个汽车行业面临着激烈的市场竞争,这种竞争集中表现在：成本、节能、环保和安全。今后其发展特点综述如下：

1、零部件企业地位日益重要。①零部件企业参与整车同步开发；②零部件企业具有与相关产业技术的吸收和开发的能力。

2、汽车零部件国际化趋势已越来越明显、步伐越来越快。目前外商在我国投资的零部件企业几乎都在中国建立了合资或独资企业。列入《财富》世界500强的汽车零部件企业全部在中国办厂，成为我国汽车零部件行业的骨干企业，比如福特与江铃的合作带来了世界汽车零部件大公司李尔、伟世通与江铃的合作。

3、零部件在走向社会化、专业化和规模化的过程中，跨国公司零部件企业纷纷从所属整车集团中脱离出来，成为向整个行业提供零部件的独立的供应商。现行的《汽车产业发展政策》第四章第十四条明确指出：“汽车整车生产企业要在结构调整中提高专业化生产水平，将内部配套的零部件生产单位逐步调整为面向社会的、独立的专业化零部件生产企业。”

4、随着汽车产业链的发展，零部件企业结构正在发生改变。具体表现为：供应商逐步减少，配套主机厂增加。零部件企业要有与当前产业链相适应的综合素质能力。

5、产品向高附加值与高新技术化方向发展，预计在今后的几年内，汽车零部件产业中高技术产品所占的份额将增加，而且以微电子产品和新材料为其技术发展重点。跨国的大型零部件企业在高附加值和高新技术上目前处于主导地位。

(二)、根据我省许多汽车零部件企业的现状，我们可仔细分析一下我国汽车零部件企业在适应整车厂提出全球采购后的形势以及从配套关系看汽车零部件行业格局。

1、合资整车企业提高了零部件准入的门槛。

汽车零部件供应商要想进入配套体系，必须具有已被证实的以下条件：

①具有与新车型同步开发零部件的能力；

②所配套的零部件要有国内外知名品牌的优势，并有与跨国整车企业合作的经验；

③企业应有完整有效的质量管理体系；

④供应商应具备模块式供应能力，配套供应与服务要有良好的信誉度。

其他非市场经济的干预行为不再起作用。

2、形成了一级供应商网络。

随着汽车市场的高速发展、汽车集团的快速发展，汽车集团、骨干主机企业的生产集中度、市场占用率明显提高。汽车跨国公司的强力扩张、高强度投资，使围绕主机厂的汽车零部件产业集群得以快速发展。如德尔福、博世、伟世通、瓦利奥等公司在中国整合和组建了零部件生产基地，形成了一级供应商网络。

3、二层次以下汽车零部件供应商的网络正在形成。

在长期为汽车整车的配套供应中，还形成了一级零部件供应商配套的二、三级等多层次分工高度专业化的零部件供应企业群，这些企业能够精于某类产品，有利企业高效生产出高质量低价格的产品，经过近十年的发展，我国一些小型的汽车零部件企业如同雨后春笋般发展起来，有些企业的规模越做越大，并打出了自己的品牌，如浙江万向集团。

随着中国汽车市场的发展，跨国汽车公司、国资企业、民营企业都投资进入汽车产业，使得我国一些地区的汽车产业得到迅速发展。在长江三角洲、珠江三角洲等地出现了汽车零部件产业集群的雏形，在这些汽车零部件产业集群区域内，形成高度的既竞争又合作的产业氛围，使分工更专业、更精细，使成本降得更低、技术创新周期更短。是高效率的汽车产业链的组织形态,是一种经济发展的战略方式。

三、发展思路及建议

我省汽车工业在上世纪80年代中期～90年代中期是一个快速发展期，之后随着江铃与昌河的相继上市,同时扩大与外资的合作,引进了新的整车产品,标志着江西汽车工业进入了新的发展期。我省汽车零部件企业应进一步加大开放力度,调整产业结构,实现规模经济，提升我省汽车零部件的竞争力,较快地实现我省汽车产业的发展目标。

产业链存在于社会商品生产的所有领域,随着生产的社会化、专业化的发展，科学技术的突飞猛进，产业链它是动态的，它的范围和深度在不断扩展，汽车产业链更是如此。新加入汽车产业链的企业和已经存在于产业链中的企业，在研究规划和导向时关注产业链的内在关联和可能产生的变化，仔细评估汽车产业链的现状和发展趋势，以及自己在产业链中所处的位置、实力的强弱还有多大的成长空间，从而提出应该采取的相应对策。

1、引进品牌、引进技术、引进管理、引进资金，使企业进入国际采购体系。

美国通用汽车公司有一位副总裁在题为《中国汽车如何在强手林立的国际市场取胜》的报告中指出：“成功的基本要素是产品及质量，而成功的主要因素是销售和品牌。”品牌的引进，技术、资金自然跟踪而来。在这里我们特别提出销售收入上亿元的企业应刻不容缓地为实现此目标而努力，使之成为国际采购体系的供应商。

2、鼓励发展高技术、高附加值的零部件产业。

省内汽车零部件企业所制造的零部件产品普遍存在着产品不新,技术含量及附加值低,造成难以追逐新产品的配套和经济效益差的状况。针对此种情况，政府应该特别关注并采取必要的扶持措施，指导帮助有希望进入汽车产业链的零部件企业，特别要支持在汽车产业链中开发、研制高附加值以及技术含量高的产品（如汽车电子信息产品）。

3、拆除资本流动障碍,合理地整合有效资源，提高企业竞争力。

由于多年来，我省汽车零部件企业低水平、重复建设,造成有效资源的分散。唯有通过资本的流动、有效资源的重新整合，才有可能走出困境。如我省的锻造、有色铸造、冲压及某些同类汽车零部件产品可以利用各自的优势以及无形资产联合重组，创出自己的品牌做强做大。

4、我省汽车零部件企业、特别是小型企业，必须尽快地在产品技术、生产管理、制造装备、质量管理等领域走出粗放式管理阶段，消除产品技术水平低、装备落后、生产管理脏、乱、差，质量保证能力弱的现象，杜绝资源、效率等一切浪费采取精益生产方式,走集约管理之路,从盈利能力差转变为质量效益型企业。

篇7

市场营销理论在金融业中应用方面的研究，国内最早的成果出现在20世纪90年代初期。胡树鲜(1990)最早提出了市场营销理论在银行经营中的应用问题。范钦建(1991)介绍了西方商业银行市场营销的产生与发展。李汀(1991)是国内第一个使用“银行营销”概念的。郝子文(1994)是国内最早使用“金融营销”概念的。由此开启了我国金融市场营销理论与实践研究。

而农村金融市场营销方面的研究成果则出现的相对更晚一些。杨兴东(1998)在对金融市场营销观念分析的基础上，提出农村信用社运用营销技术开拓业务问题，重点介绍了信用社的市场营销策略和手段。这是国内最早的关于农村金融市场营销方面的成果。此后，我国农村金融市场营销方面的研究逐渐发展起来，这些成果大致可以从以下几个方面来概括:

一、农村金融市场营销观念研究

营销观念是市场营销的基础。农村金融市场营销观念决定了农村金融机构在处理自身、客户和社会三者利益时的态度、思想和意识。有什么样的营销观念，就有什么样的营销战略和策略。就营销意识而言，黄胜(2000)认为金融市场营销是市场经济条件下农村信用社的现实选择，继而探讨了农村信用社的市场营销策略和手段，提出了制定人才战略、区域战略、服务形象战略的建议。朱清(2007)进一步分析了我国农村金融市场环境的变化，认为农村信用社要在开放的新的农村金融领域中生存和发展，必须全面实施金融营销。魏明、马基民(2007)分析了中国农业银行市场营销所面临的困境，提出通过建立新的市场营销观念;重新调整市场定位;创新营销手段等构建有效的市场营销机制。邹璐(2007)以银行营销理论、“五种力量”模型理论为基础，系统分析了中国农业发展银行加强营销管理的必然性，以及当前存在的问题，提出要加强特色的业务营销管理。

就营销理念而言，周志太(2003)认为农村信用社贷款营销是农民实现小康的必要条件。实施贷款营销要增资减息减债减税，建立政策性保险公司，再造股份制农村信用社，建立农村金融市场，实行客户经理制度，构建激励和约束机制。袁军(2003)提出农村信用社要以小额信贷为突破口，大力开展贷款营销，找准市场定位，制定战略规划，开展调查研究，树立营销品牌，创新产品营销等问题。赵祺(2006)分析了农村信用社的贷款营销，认为农村信用社要按照市场化、商业化发展取向，树立信贷营销的全新理念，制定符合自身实际的信贷营销战略，稳固和扩大优质客户群体，实现农村信用社良好的经济效益。张小荣(2007)提出农村金融机构要重视对中小企业的信贷营销，要通过转变观念，培养营销意识、准确市场定位、严格控制信贷风险、发挥营销合力来获得竞争优势。唐锦虹(2009)认为应将现代市场营销理念引入农村信用社信贷管理领域，并针对客户群特点进行合理的市场定位和营销模式选择，在此基础上，提出要最大限度地实现效益，还必须解决贷款产品如何抵达目标客户群、如何评估控制风险以及如何形成规模效益等问题。必须根据成本效益观念，对销售渠道、风险评估和审批操作整个信贷业务流程进行重整优化。湖北经济学院村镇银行调研课题组(2009)以湖北省仙桃北农商村镇银行为例，在实地调查的基础上，从职员意识、资金、产品、营销渠道、营销效果等方面总结了当前营销模式中存在的问题，提出树立全员服务意识，拓展融资渠道;加强金融创新，凸显村镇银行特色;拓展营销渠道，更新业务推广方式;坚持市场定位，提升银行良好形象等对策建议。

二、农村金融市场营销战略研究

营销战略是从总体上对市场营销活动进行规划、指导、约束。农村金融市场营销战略是农村金融机构在竞争中生存和发展的根本保证。就营销战略和策略而言，丁全喜(2000)在阐述我国农村信用合作社的发展及职能定位的基础上，推出我国农村信用合作社的营销战略选择，剖析农村信用合作社服务营销管理的理论依据，分析农村信用合作社的市场经营环境分析和目标市场选择，提出加强和改善农村信用合作社服务营销管理的措施。陈卫东（2000）阐述了中国农业银行开展市场营销的理论基础，分析了国外商业银行市场营销活动发展过程，概述了面临的经济环境和竞争环境，归纳了中国农业银行市场营销策略的七个组成部分，并描述了目标市场策略。庞灵久(2002)简单介绍了农村信用社的营销概念，以及搞好市场细分，确定目标市场，进而分析了产品策略、价格策略、竞争战略的运用。雷新宇(2002)分析了湖南农业银行进行市场营销的必要性，通过对国外商业银行营销发展阶段和经验的介绍，以及国内外商业银行营销管理的比较，对湖南农业银行的总体营销战略和具体营销策略进行了探讨，并围绕营销战略和市场定位，对营销制度体系、组织机构体系和营销人员体系进行了重新设计;通过对产品、定价、渠道、促销和公共关系等营销组合策略的研究，从整体上对市场营销进行规划，提出了设想和建议。冯冬梅(2003)、陈汉源，熊少美(2003).袁军(2006)对农村信用社、农业银行的市场细分、市场定位等营销战略问题进行了探讨，并制定了相应的营销策略，以实现其战略目标。

就市场定位而言，张丽明(2006)认为农村信用社自身实力先天不足，要想拓展生存空间必须优化市场细分，科学界定目标市场，正确进行市场定位。吴建亚(2008)认为农村商业银行应与其他商业银行进行差别化定位和差别化经营，立足于支持地方经济的发展，服务三农、服务中小企业和个体民营经济，服务优质客户。在分析现有金融格局和农村商业银行自我评价的基础上，确定农村商业银行市场定位。牛艳梅(2009)在对市场定位理论综述的基础上，基于西部特殊的经济社会环境，从市场定位的视角阐述了农村合作银行的可持续发展问题，即提出了区位定位、客户定位、功能定位的定位策略。葛君(2009)分析了我国农村合作银行市场定位存在的缺陷，借鉴美国社区银行的市场定位实践经验，提出农村合作银行要确立适合自身发展的经营理念和市场定位，认清自己所处的地理位置，面临的经营困难、存在的不足等，扬长避短，为自己拓展出一片独特的发展空间。李秀茹，郭庆海(2009)从影响农村金融机构绩效水平的因素入手，分析了农村金融机构的功能定位，以实现各类农村金融机构的有序竞争与协调发展。四川银监局课题组(2009)针对中国农业发展银行业务定位不明、支农职能不强、运行效率不高、资金循环不畅等问题，尝试借鉴国际政策性银行发展经验与国内的有益探索，从我国农牛水经济发展的现实需求和中央政府的政策出发，提出应进一步强化中国农业发展银行的政策性金融职能，并据此研究确定业务定位和发展战略，提出了具体的政策建议和改革措施。

围绕农村新型金融机构市场定位方面的研究成果最近两年较多。郭艳艳(2008)运用战略管理中的SWOT分析方法，对我国农村资金互助社进行了分析，提出对资金互助社的市场定位的建议。刘宛晨，段泽宇(2008)认为内生于农村经济的小型合作金融机构—农村资金互助社在一定的支持下能够满足农户信贷需求。熊玉军(2008)提出我国村镇银行应明确自身定位，重点营销自己的目标客户群;针对不同客户提供个性化的零售服务;深入农村群众，与客户形成良好的互动;加大宣传力度，提升品牌形象;大胆创新信贷决策、利率定价、风险控制机制。章芳芳(2008)、伍昆(2008)、阮勇(2009)、张笑尘(2009)、程昆，吴倩(2009)等对村镇银行市场定位问题进行了简单分析。中国人民银行西安分行金融研究处(2008)提出了小额贷款公司应明确市场定位，服务农户、个体经营户、微型企业等目标客户。陈玉娟，孙利荣，吴伟中(2009)提到了小额贷款公司的市场定位问题。

三、农村金融市场营销策略研究

营销策略是进行市场营销活动的主要手段，是市场营销过程中可以控制的因素。农村金融市场营销战略是农村金融机构在竞争中具体运用的营销技巧。李树彬(2002)针对农村信用社面临的现状，提出了农村信用社营销策略。汪腾(2006).黎玲英(2008)进一步阐述了农村信用社的现状及市场营销策略。从总体上来看，我国农村金融市场营销策略研究主要集中在产品策略、品牌策略、分销渠道策略、促销策略等方面。

(一)、农村金融产品策略

姚胜(2001)认为金融产品开发是金融创新的重要内容，是中国农业银行腻得市场、吸引客户的前提。应加大创新力度，改进营销方式，采取有竞争性的产品开发和营销策略，抓好超前开发、整体运作、批量营销、捆绑服务四个环节。谢磊，田柳(2005)分析了农村信用社信贷服务存在的问题，提出开发和推广创新的信贷产品是发展的关键。梁婉霞(2006)对中国农业银行外汇理财交易类产品市场的战略进行了分析，强调了外汇理财产品市场营销策略问题。彭健(2008)、朱灵芝(2008)分析了中国农业银行信用卡产品特点，探讨了银行卡产品的创新策略。张洪刚(2008)从农村信用社产品开发与创新的现状出发，分析了存在的问题，以及产品创新不足的根源，提出了产品开发与创新中应注意的问题。彭思敏，余香东等(2009)介绍江西省星子县农村信用社推出农户联保贷款、信用共同体贷款、林权抵押贷款、收费权抵押贷款等创新金融产品，分析了金融产品创新中存在的制度缺失、市场缺失、产品缺失、监管缺失等问题，提出深化农村信用社体制改革，大力开发有本土特色的信贷产品，建立与农村信用社发展相匹配的监管体系，着力改善农村金融生态环境等对策与建议。张秀倩，张锦等(2009)介绍了河北省唐县农村信用联社与唐县南店头乡政府、合作社联合创新担保方式，创新农村金融信贷产品的实际效果和影响，剖析了农村金融产品创新运行中存在的问题和困难。

王波(2007)简要介绍了网上银行等金融电子产品的发展、特点以及风险控制程序，对扬州市农业银行电子银行业务的环境特征、市场营销机制等进行分析和评价，指出存在弊端。根据网上银行的产品特点，运用现代市场营销理论知识，建立新的市场营销综合管理模型，制定出新的市场营销方案，并运用实证的方法对其中的流程改造方案进行综合评价。最后，简要介绍了实施营销方案的配套措施。王艳晖(2009)分析了中国农业银行网上支付业务发展的现状、存在的问题，探讨网上支付业务7PS策略组合及具体实施方法。强调运用以客户为中心的营销策略组合，以可盈利的网上金融产品和服务来满足目标客户的需求，最终实现网上支付的经营目标。

(二)、品牌策略

盐城市农村金融学会课题组(2001)认为通过发现和评价品牌市场机会，实施品牌目标市场营销，开展品牌营销组合策略，执行和控制品牌营销计划等才能建立起中国农业银行自身特色。李和平，马恩利，黄新涸(2002)认为农村信用社应该策划、打造、经营好小额信贷品牌，要加强宣传策划、营销和服务。涂印平(2003).骆颖(2008)提出塑造中国农业银行品牌问题。王德平(2005)分析了农村信用社小额农贷品牌形象存在的不足和问题，提出提高小额农贷品牌认识，强化小额农贷品牌优势，拓展小额农贷服务功能，加大小额农贷品牌营销，强化小额农贷风险管理，加大小额农贷政策扶持力度，提高农村信用社小额农贷品牌效应。

(三)、分梢梁道策略

崔健（2002)认为发展功能完善、手段多样的“金融超市”已成为中国农业银行更新经营理念、拓展业务空间的必然。这就需要引进“自助式”服务模式，为客户提供自由、舒适的服务;发展“在线银行”，为客户提供全方位、多元化的金融理财服务;提供“套餐配送”服务，使客户真正体会实惠的服务感受;创建“仓储式”服务方式，为客户提供高效、便捷的服务;采取“网络式”经营方式，消除区域、条块分割固有的掣肘。王瑞华(2005)从商业银行分销渠道的迅猛变革着手，分析了中国农业银行有形网点形状，提出通过对传统营业网点功能进行重新定位、对现有网点功能进行全面整合、对现有网点的内部结构进行调整米加快分销渠道的变革。

(四)、促梢策略

赵兰(2003)认为中国农业银行创新促销策略主要是对促销组合四种主要方式的整合与再造，即把广告、公共关系、人员推销、营业推广四种基本促销方式组合为一个策略系统，达到互相配合，协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。李高帆，马先国(2007)对中国农业银行金融产品的广告策略、人员促销、公共关系等促销策略进行了研究，并指出了存在的问题，提出了从广告主题的确定、广告媒介的选择方面确定广告策略;在人员促销中注重新式柜台服务、差异化个别服务;在公共关系中通过新闻媒介，宣传银行形象。主动与客户保持联系，定期做好回访。

四、农村金融市场客户关系研究

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理就是指通过各种方法维护好自己的客户资源，保证客户的满意度为企业创造更大的价值。客户关系管理的核心是客户价值管理，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。羞金泉(2002)以郑州市农村信用社为研究对象，运用企业流程再造理论、整合营销理论、激励理论等对如何推行客户经理制进行了研究。王春生(2003)概括了农村信用社客户关系管理的内容:客户信息管理、客户营销管理、客户服务管理。提出客户关系管理的实施要求:设置理财业务的“值班经理”和咨询专柜;进行“农村信用社再造工程”，整合内部流程;开展金融信息咨询、信用评估和专项顾问服务业务;努力提高信息技术应用水平;建立健全客户经理制度;制定可行的绩效考核办法。陆宇明(2005)从客户关系营销的角度，对农村信用社公司业务客户关系营销状况进行调查分析，提出促进公司业务发展的新营销策略:明确营销战略目标，找准正确市场定位;加强服务质量控制，提升客户的满意度和信任度;加强品牌形象的策划宣传，密切与客户的接触和沟通。乔颖慧(2006)在对客户关系营销理论进行简要阐述的基础上，结合重庆市农村信用社推行客户经理制中实施关系营销策略的实际，提出加强客户关系营销及管理的改进措施。高云(2007)在系统地总结相关文献的基础上，从客户经理制度的基本理论出发，阐述了客户经理制的内涵、理论基础、组织模式及组织架构等，针对电子化建设设计了一个辅助信用社客户经理进行客户管理的软件系统。同时，通过对我国农村信用社客户经理制度现状的分析，找出了我国农村信用社客户经理制现存的问题，提出了一些完善措施。陈飞(2004)、王娟(2009)分析了农村信用社实施客户经理制以及客户经理管理问题。

卢德勇(2004)对国内外商业银行客户关系管理实施状况进行了阐述，从多方面分析了重庆农业银行实施客户关系管理的必要性。提出实施客户关系管理在思想认识层面，应该解决领导重视、唯技术论、分步实施问题;从具体工作方面，应成立相应机构，着重分析业务流程、进行业务流程再造，加强电子渠道的建设，配备相应人员，加快机构扁平化和服务特色化，注重人员素质的提高等。薛玮(2005)从客户管理的角度对中国农业银行常州分行内部经营管理中存在的突出问题进行了分析，提出了客户关系管理系统的方案设计，介绍了相关技术的实现手段，对系统实现的各种功能做了详尽描述和应用说明。谢晓林（2006）结合连云港农业银行的实际情况，对客户关系管理中存在的主要问题进行了深入的剖析，重点论述了确立以客户为中心的服务理念，构建高层次市场营销体系，再造业务办理流程，实施完善的客户经理。邢松(2004).陶景慧(2006)、钱旭潮(2007)对中国农业银行客户经理制问题进行了简单探讨。

寮婕(2006)分析了中国农业发展银行的客户资源状况，提出树立以客户为中心的经营理念，积极稳妥地培植新生客户;建立客户征信体系;优质客户纳入中小企业信用担保体系;建立科学的客户评价体系，营造良好的企业发展内外部环境。公祥旭(2006)分析了中国农业发展银行实施客户关系管理的条件和基本构架，剖析了目前实行客户经理制面临的主要问题，提出了农业发展银行推行客户经理制的具体措施。中国农业发展银行湖北省分行课题组(2006)分析了客户战略的含义、重要性和必要性，以及面临的主要问题。提出了中国农业发展银行实施客户战略的目标、原则、途径以及配套措施。赛婕，孙大旺(2006)、郑承枝，傅智勇(2007)分析了中国农业发展银行客户营销的重要性，提出了发展客户营销的建议。刘海(2007)分析了中国农业发展银行面临的机遇及职能定位，提出了补缺者营销战略。其服务营销管理的策略包括:以客户为展服务，积极发展中间业务，建立和完善客户经理制，建立客户关系管理系统等。

五、农村金融市场顾客价值与顾客满意研究

营销的根本目的是比竞争对手更好、更快、更有效地为顾客提供有价值的产品或服务，从而满足客户需要并使顾客满意。顾客满意直接决定和影响企业的盈亏。许斌(2004)在顾客满意度指数模型及其要素的基础上，构建了湖南省农业银行顾客满意度指数测评指标体系，采用面谈调查法和留置问卷调查法，经统计、计算，测算了湖南省农业银行顾客满意度指数，并提出了提升顾客满意度的途径。沙永红(2005)对中国农业银行顾客让渡价值进行了分析，指出了顾客让渡价值管理中的不足，然后提出了提升顾客让渡价值的策略和原则，最后对提升策略进行了实施评价。鲍胜龙，田彬(2005)对中国农业银行徐州市分行营业环境、服务设施、服务水平、金融产品、品牌形象、客户建议栏等方面进行调研，进而分析了客户满意度情况，提出了提高客户满意度的对策。程祯(2006)认为顾客价值与顾客满意存在很强的关联性，高顾客满意度来自于提供高的顾客价值。金融企业通过不断为顾客创造更多的价值，提高顾客的满意度和忠诚度，获取竞争优势。分析了如何提高顾客价值，减少顾客成本。李广海，陈通，王磊(2006)建立了农村信用社满意度的模型，以此来检验农村信用社在支持农业发展、促进农村建设和满足农民信贷需求所发挥的作用，从而为改善绩效提出了理论指导。

林昌华，吴肇光(2007)根据服务营销中“服务质量差距模型”分析农村金融服务顾客差距的产生，以及如何弥合。农村金融合作组织需要逐渐培养服务营销管理的理念，领会顾客差距的原理和本质，不断改进金融服务的质量，通过提供一系列服务促进顾客关系，使组织实现差别化，增加对客户的附加值。把战略思考和管理决策的重心放在服务上，从影响顾客差距的内在因素入手，利用服务设计的准确传递实现金融组织之间的差别化，增加顾客的附加价值，从而维系与顾客的牢固关系，才能确立长期的竞争优势。

篇8

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2017）03-0061-13

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.012

引言

酒店行业的竞争非常激烈，中国国家旅游局的统计数据显示，2013年、2014年全国星级酒店每间可供出租客房收入同比下降趋势明显1。由于价格鹗背5贾缕笠岛拖费者的利益受到损害，因此创新被视为酒店生存和发展的关键手段[1-2]。然而，新产品市场化的失败率总是高居不下[3]，顾客对新产品、新服务的评价经常褒贬不一，例如智尚酒店引入客房设施的智能化控制系统后，顾客评论出现两边倒的情况。面对创新需要耗费大量资源却不易成功这一现象，十分有必要研究什么样的创新更受顾客青睐，最有利于提升酒店的市场竞争力。

酒店创新是备受学术界关注的话题之一，研究关注点是酒店创新的过程和绩效，缺少对顾客感知和评价服务创新的研究。已有研究具体包括3个方面，一是酒店创新的分类，二是激发创新行动或提升创新能力的因素，三是创新的影响。占据主导地位的分类依据是创新对象的差异，具体包括产品（服务）创新2、过程创新、市场创新和管理创新[4-5]。促进酒店开展创新活动的因素包括顾客能力、市场竞争[6]和社会关系[7]等；提升酒店创新能力的因素包括员工的知识和能力[5， 7]、管理者的态度和经验[8]、知识共享[9-10]、组织学习[11]、团队文化[1， 9]等。旅游企业研究中，谢礼珊等指出自我效能感和组织学习氛围对员工创新行为有积极作用[12]。创新的影响方面，酒店创新对企业市场价值[13]、财务绩效[14-15]、顾客维系和市场份额[16]都产生积极影响。

在酒店创新的过程和绩效研究中，消费者被视为一个整体，忽视了消费者个体对酒店服务创新的感知。现实中，每一位消费者都会对酒店提供的服务创新形成独特认知，进而影响其后续的态度和行为。对酒店而言，了解个体消费者感知更是提高其服务创新成功率的根本保证，因此，本文致力于探索酒店服务创新会如何影响消费者对住宿服务产品价值的感知、以及其品牌态度可能发生的变化。研究发现为弥合Calantone等所指出的“企业对产品创新的判断与消费者对产品创新的主观感知之间存在明显差异”[17]提供了有效建议。

消费者视角的研究中，酒店服务创新是指可以直接被顾客发现的产品或服务的变化[18]，顾客如何看待这种变化日益受到学者关注。Grissemann等指出酒店的顾客导向的重要作用[19]，Victorino等验证了酒店在互联网应用和个性化服务两方面的创新，积极影响顾客购买意愿[20]。徐虹等通过对顾客点评内容分析和实地调研归纳构建出经济型酒店创新评价体系[21]。酒店提供给顾客的服务创新内容十分丰富，可是，现有研究要么只关注个别一两个具体创新项目的影响[20]，要么从中观的酒店产业层面分析创新的作用[22]，鲜见对提供给顾客的服务创新的内在构成的深入分析。因为没有将顾客对酒店服务创新的感知研究聚焦于不同类别的新服务，所以很难真正回答哪些创新对酒店而言是最有价值的。

基于上述理论研究和实践背景，有必要首先剖析酒店服务创新的构成，之后，实证检验不同类型的服务创新所产生的影响。具体而言，本文在回顾消费者对产品和服务创新的感知研究基础上，借助参与观察法收集现有经济型酒店服务创新资料，提出感知酒店服务创新的构成维度，之后进一步分析不同创新类别对消费者感知价值和品牌态度的影响作用，以及消费者创新性的调节作用。不同于以往研究关注酒店创新过程，本文关注消费者感知到的服务创新结果，在理论上弥补了现有研究在研究视角、测量工具和影响结果方面的不足，在实践上有助于酒店在了解消费者真实感知的基础上，有针对性地开发新服务，进而获取竞争优势。

1 文献回顾

1.1 消费者对创新的感知

早在20世纪80年代，Kotler就指出新产品开发时市场测试的重要性，Rogers最早提出感知创新（perceived newness）是由个体所决定的[23]。进一步的研究是从两个视角开展的，一是对产品创新属性的感知研究，二是对产品创新程度的感知研究。

创新属性分析的是新产品在某一方面的特性，Rogers在创新扩散模型中分析了可感知到的相对优势、兼容性、复杂性、试用性、可观测性的作用[23]。Davis的技术接受模型分析了新技术的感知有用性和感知易用性[24]。在服务创新领域，Ordanini等分析了服务创新的独特性、有用性、复杂性和相对优势，并进一步指出这些属性的特定组合对顾客采用服务创新产生的影响[25]。

创新程度研究有两个分支。一部分研究者直接界定某一产品（或功能）的创新程度高低，并将其归类为渐进性创新或根本性创新，之后借助实验法查看消费者对不同程度创新的感知价值或采用意愿，但这种方法每次实验只能研究个别创新项目，无法探测内涵丰富的酒店服务创新的影响。另外一些学者让消费者自行判断产品创新程度，称之为感知产品创新[26]。这一分支的研究中，学者们较为关注影响消费者感知的因素，是从产品利益属性、信息属性、认知方式和消费者特征4个视角开展研究的[27]。在回顾感知产品创新研究的基础上，2008年，Zolfagharian和Paswan提出了顾客感知服务创新（consumer perception of service innovativeness）这一概念，即消费者对服务提供中各个要素相对其他同类选择的创新程度的评价[28]。陈姝等在其述评中用消费者感知创新性（consumer perceived innovativeness）这一术语概括消费者对产品创新、服务创新或企业其他形式创新的主观感知和判断[27]。

1.2 消费者感知创新性的测量和影响

就创新属性测量而言，已有研究形成了应用较为广泛的量表，其所影响的结果变量是创新采用（innovation adoption）；就消费者感知创新性的测量而言，已有研究分歧较大。一部分学者将其视为单维变量，主张用几个测项测量整体创新程度感知[29]；也有学者将其视为多维变量，例如常亚平等将感知产品创新的维度划分为外观创新、操作创新和功能创新[30]，不同学者出于研究需要，对维度的划分并不一致。感知服务创新研究中，Zolfagharian和Paswan（指出这一概念是多维度的，开发了包括内部设施、管理、外部设施、员工、核心服务、技术和响应能力共7个维度的量表[28]。

创新被视为企业获取竞争优势的重要来源，创新影响顾客购买行为这一观点早已被认可，但有关消费者感知创新性影响的实证研究是近几年才出现的。较为有代表性的研究包括O’Cass和Carison指出消费者感知网站的创新性正向影响其对网站的服务质量感知、信任程度、忠诚程度和口碑传 播[31]。针对电子产品的研究中，Fu和Elliott验证了感知产品创新不仅直接影响消费者购买意愿，还在产品态度与购买意愿、主观规范和购买意愿之间起调节作用[32]。我国学者朱东红和常亚平在老化品牌产品创新研究中，指出老化品牌外观创新对购买意愿有显著负向影响，功能创新和象征创新对购买意愿有显著正向影响[33]，此外，常亚平等还探索了感知产品创新与冲动购买之间的关系[30]。感知服务创新领域，Zolfagharian和Paswan指出，就不同服务行业而言，消费者惠顾受感知服务创新不同维度的影 响[34]，而能够影响消费者对服务的预见性、感知控制和满足感的感知服务创新维度同样存在差异[35]。

1.3 消费者创新性

早期消费者创新性研究是从行为视角开展的，Rogers将其定义为同一系统中，个体比他人愿意更早采用创新的程度[23]，但这一基于时间的定义因无法预计消费者未来行为而遭到批评[36]。此后研究中，消费者创新性更多地被视为一种内在的个体特质，被定义为“在不与他人沟通的情况下，个体独立做出创新性决策的程度”[36]。有学者认为创新性是消费者的固有特质[37]，但也有W者指出创新性很少跨越不同产品领域而存在，因而提出了特定领域消费者创新性，反映的是具体到某一领域或产品类型中，人们学习和采用创新产品的倾向[38]。消费者创新性在新产品扩散过程中扮演着十分重要的角色，早期研究直接分析消费者创新性与创新采用间的关系[23， 36]，较为晚近的研究更重视两者间的作用机制，考察不同情境下起到关键作用的中介变量[37， 39]。消费者创新性作为个体属性，不仅影响人们的行为，还作用于个体的主观判断，关于后者的研究仍有待深入。

1.4 研究述评

综上所述，有关消费者感知创新性的研究尚处于起步阶段，虽然初步厘清了相关概念，但其维度构成和影响结果仍有待进一步探究。现有研究证明了消费者确实可以对企业提供的新产品或新服务的创新程度进行评价，在此理论背景下，本研究将顾客感知服务创新引入酒店创新研究领域，弥补了该领域对个体消费者视角的创新结果评价及其影响研究的不足。虽然Zolfagharian和Paswan对感知服务创新的构成维度进行了分析，但是由于其量表开发的依据是健身服务和汽车修理服务，导致部分测项在酒店行业中并不适用。特别是为了解答怎样的服务创新能够提升顾客的感知价值、优化其品牌态度这一关键问题，有必要开展酒店服务创新的实地调研，揭示其维度构成，进而完成影响研究。在感知创新性的影响研究中，现有研究注重考察其对顾客行为的影响，创新采用和购买行为是主要结果变量，然而，依据“评价-情感反应-意向与行为”[40]这一理论框架，现有研究明显缺乏对中间一环，即消费者评价产品创新性后个体会产生怎样的反应的分析。同时，顾客感知服务创新是一种主观判断，会受到消费者属性的影响，引入恰当的调节变量，能够较好地明晰理论模型的边界条件。因此，本研究基于对经济型酒店的调研，探索了感知服务创新与消费者感知价值各个维度及品牌态度之间的关系，分析了消费者创新性的调节作用，充分完善了该领域在影响路径方面的研究，特别是为经济型酒店服务创新实践提供了有指导价值的研究发现。

2 顾客感知酒店服务创新的维度构成

2.1 酒店服务创新的实地调研

2.1.1 服务创新的操作性定义

Churchill指出，通过必要的文献回顾过程，研究者可以明确界定所要测量的概念，之后完成测项的生成和提纯步骤[41]。顾客感知到的创新被定义为与现有产品或服务存在或多或少差异的产品或服 务[42]。依据上述定义，判定某一项目是否属于创新的标准是：在酒店之间的横向比较中，不同于其他酒店的服务，例如如家酒店为抵御雾霾推出的安装有空气净化器的“净馨房”；在单一品牌的纵向比较中（2012―2014）所推出的新服务，例如格林豪泰酒店于2014年新推出“格林闪退”服务。

2.1.2 基于归纳法的资料收集过程

与“自上而下”的演绎式量表开发建立在文献整合基础上不同，笔者研究目标“顾客感知酒店服务创新”的具体内容和内部结构无法从现有研究中提取，因而需要借助定性方法，采用“自下而上”的归纳式量表开发模式[43]。使用这种方法时，研究者需要通过各种方法搜集关于构念内容的描述，广泛地征求符合这些内容描述的例子，在此基础上进行筛选、分类，发展出初步的量表[44]。

Jorgensen指出，参与观察法特别适合探索性和描述性研究[45]，因而在调研中以入住酒店的形式使用该方法，站在普通顾客的立场，对可能存在的服务创新项目进行调研和体验；我们采取了团队分工合作的方式，以便获得多重视角[45]。调研对象方面，选取了如家酒店、7天酒店、汉庭酒店、锦江之星酒店、速8酒店等13个品牌。由于酒店服务不断推陈出新，此后，课题组通过二手资料的收集，持续跟进这些品牌的创新活动，并补充了价位相当的非连锁经济型酒店、青年旅社、主题型酒店共3大类8个品牌的酒店服务创新实地调研。合并不同品牌酒店的相同项目后，得到189条经济型酒店的服务创新的描述。

2.1.3 测项的筛选和编制

测项的筛选和编制过程包括3项工作。首先，通过归纳法收集的资料存在相似性，有必要加以归类整理[44]，因此合并服务目的或内容存在共性的创新项目；完成这一步骤后，得到56项非重复性创新项目。其次，选择恰当的变异范围[46]，本文的研究目的是探讨酒店服务创新对顾客感知价值和品牌态度的影响，服务创新的变异范围涉及没有创新性和有创新性两个方面，因此删除影响变异范围的创新项目，包括来自酒店宣传资料但顾客对创新程度判定存在困难的内容，以及个别酒店才提供的服务创新项目，之后得到可用于量表开发的服务创新项目25项。最后，编制正式问卷，并确保内容效度。内容效度是指测量在多大程度上包含概念的含义[44]，在编制过程中，为了确保被试确实能够对经济型酒店的服务创新程度进行判定，我们参考感知服务创新和服务场景等相关研究量表，使每一个问项阐述的内容都是经济型酒店现有的一种基本服务或场景，即假定消费者能够对经济型酒店住宿体验的基本构成要素的创新程度进行判定。随后，就量表的内容与可读性，我们征求了5位专家的意见，并开展3次预调研。预调研使用学生被试，第一次预调研要求被试对问卷中的25项基本服务或场景的认知进行判定，第二次预调研采用访谈形式，发现被试对基本服务和场景完全不了解且不能判断创新性的原因是其入住频率很低，第三次预调研添加入住次数和入住品牌分组问项，筛选并删除常旅客组仍然不能给出创新性判定的两个测项，在修正问卷表述后，得到包含23个测项的最终问卷。

2.2 数据收集

在正式调研中，研究者必须重视受访者的胜任能力，即他们能够提供可靠的信息[46]，因此问卷调查拟收集经济型酒店的常旅客样本，依据在于：第一，经济型酒店提供的服务创新以改进型居多，现有研究认为经验水平更高的消费者能够更好地对此类创新完成信息处理[47]；第二，感知服务创新研究多采用常客样本[28， 34-35]；第三，预调研发现入住频率过低的被试，有可能无法对全部23个问项涉及的服务内容和场景进行创新性判定；第四，在实践中，常旅客是各个经济型酒店品牌给予最高关注的市场组成部分，这部分样本能够凸显研究的实践价值。依据国内10大经济型酒店品牌常旅客计划的平均值，我们将常旅客标准定为每年入住经济型酒店超过10个晚上，又根据本文研究目的，被试必须入住过至少两个品牌。问卷要求被试对23个服务项目或场景的创新程度进行打分，采用李克特7点式量表，1～7表示从非常没有创新性到非常有创新性的变化，4为中立。

抽样调查通过付费给专业的信息采集服务商百度开放云完成，共收回问卷1004份，因设置筛选性问题，较为高效地取得符合要求的被试411个，其中有效问卷382份，有效率92.9%。调研所获常旅客样本的人口统计特征与一般人口统计存在一定差异，经统计，样本中男性占65.2%，女性占34.8%；年龄方面，24岁及以下占17.3%，25～34岁占62.0%，35～44岁占17.8%，45～54岁占2.6%，55岁及以上占0.3%；受教育程度方面，高中及以下占8.9%，大专占27.2%，本科占61.8%，研究生占11.0%；职业方面，企事业单位员工占65.2%，学生占13.1%，自由职业占12.0%，退休占0.5%，未明确提供者占9.2%；收入水平方面，3500元及以下占18.8%，3501～8000元占50.3%，8001元及以上占12.6%，无收入及不便作答者占18.3%。

按照Tabachnick和Fidell的建议[48]，如果样本量足够，可以将样本随机分为两部分，一部分用于探索性因子分析，另一部分用于验证性因子分析。使用Excel中的随机函数功能，我们将382份问卷统计结果随机分为两部分，第一部分包括184份，用于探索性因子分析，测项与样本比例达到1：8这一标准；第二部分包括208份，用于验证性因子分析，测项与样本比例高于1：10这一标准。

2.3 探索性因子分析

在进行探索性因子分析之前，为避免同一个体填写问卷时可能造成同源方差问题，采用Harman单因子检验法[49]对数据进行检验，未旋转时析出第一个因子的方差解释率为24.13%，小于50%的判定标准，表明数据的共同方法偏差在可接受范围之内。进一步分析数据是否适合进行因子分析，得到KMO值为0.824，大于0.8，Bartlett球形检验给出的显著性是0.000，小于0.05，说明数据适合进行因子分析。

探索性因子分析必须经过多次试探程序，才能发掘较佳的因素结构[50]。在具体分析过程中，遵循吴明隆建议的分析步骤[50]，采取主成分法，并设置正交旋转，提取特征根大于1的因素，逐个剔除项总计相关性低于0.3的测项1个，因子负载在两个维度上大于0.4的题项2个。之后，出于优化因子负载和简约性原则的考虑，以剔除后总体方差解释度提升为判定依据[50]，逐个删除因子负载不足最优标准0.7的测项4个，最终提取4个因子，解释的总体方差为73.32%，Cronbach’s α系数为0.816。顾客感知到的经济型酒店服沾葱掳括服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新、服务内容创新4类，具体如表1所示。经过计算，所有维度的Cronbach’s α系数均在0.7以上，通过内部一致性检验，AVE值均在0.5以上，组合信度值均在0.7以上，说明量表具有较好的收敛效度。

2.4 验证性因子分析

采用AMOS20.0软件对顾客感知酒店服务创新的维度结构进行拟合检验，设置各维度之间的相关性可以自由估计。拟合结果表明四维度模型在当前样本中得到较好支持，卡方自由度比值为1.11，模型的拟合优度指数（GFI）为0.937，模型的正态拟合指数（NFI）为0.958，均方根拟合残差（RMSEA）为0.024，结合其他适配度指标，本模型拟合良好。通过探索性因子分析和验证性因子分析，确定了顾客感知酒店服务创新的四维度结构，清晰的展示了经济型酒店为顾客提供新服务时，主要集中在服务流程、服务设施、参与制度和服务内容方面。明确了经济型酒店服务创新的类型后，可据此进一步分析，消费者对怎样的服务创新感知价值更高，哪类创新更有助于促进积极的品牌态度生成，以及消费者属性会产生什么影响，从而解答本文的关键研究问题。

3 顾客感知酒店服务创新性的影响

3.1 假设提出

传统意义上，感知价值是消费者在权衡所得和所失后，对特定产品或服务的效用的个体评价，之后，相关研究进一步探讨感知价值的结构维度，Sweeney和Soutar认为感知价值包括价格价值、质量价值、情感价值和社会价值4个维度，并开发了被广泛引用的测量量表[51]。价格价值是在交易中，顾客感知到的短期和长期成本的降低所带来的效用，价格降低、或价格不变但所能够购买的产品效用增加，都导致感知价格价值提升。经济型酒店服务创新通过增加服务项目、便利服务过程、完善服务设施等手段增加了产品效用，因此，提出如下假设：

H1：顾客感知酒店服务创新（a服务流程创新、b服务设施创新、c参与制度创新、d服务内容创新）与其感知价格价值正相关

质量价值是顾客对比实际感知质量与原有期望后得到的感知效用。创新的基本表现形式之一是变化，因此顾客的实际感知与其预期会存在差别。同时，经济型酒店开展服务创新的目的是提升其品牌竞争力，落实到具体行动上，就是使变化了的服务产品能够更好地满足顾客需求，即按照企业目标，由服务创新带来的顾客实际感知与预期的差别应该是积极的，因此，提出如下假设：

H2：顾客感知酒店服务创新（a服务流程创新、b服务设施创新、c参与制度创新、d服务内容创新）与其感知质量价值正相关

情感价值是指产品引致的消费者的感觉或情感状态产生的效用。Pham等指出当消费者面对一个新的刺激时，情感通常容易被激发[52]；设计创新研究中，Radford和Bloch、Crilly等都发现消费者对新的视觉刺激有较高的情感回应[53-54]。这种情感上的回应可分为正面和负面两种状态，当他们从酒店服务创新中得到实质性好处时，情感状态产生的效用是积极的，因此，提出如下假设：

H3：顾客感知酒店服务创新（a服务流程创新、b服务设施创新、c参与制度创新、d服务内容创新）与其感知情感价值正相关

社会价值是指产品提高消费者社会自我概念（social self-concept）所带来的效用，简单来说，就是让自己在别人心中的形象更好。进行消费决策时，人们不仅考量其选择能够得到的直接收益，例如价格价值，而且十分关注间接收益，即社会价值。传统意义上，人们盼望通过消费展示其财富和社会地位，实现社会价值。虽然经济型酒店所倡导的价廉、便利等特性与早期社会价值内涵不一致，甚至是相背离的，但是，较为晚近的社会价值研究更加关注从消费行为中展示出的人格和价值观念能否得到认可和钦佩[55]。采用创新产品的消费者，能够展现出较高的产品技能、对技术的理解能力、对新事物的开放态度，并据此实现社会价值[56]，因此，提出如下假O：

H4：顾客感知酒店服务创新（a服务流程创新、b服务设施创新、c参与制度创新、d服务内容创新）与其感知社会价值正相关

态度是抽象概念，通常与评估相关联，品牌态度是消费者在评估的基础上形成的特定认知。依据评价性条件反射范式，态度的形成是将一个中性刺激与一个带有积极或消极的评价性刺激连续配对，之后形成对中性刺激与配对刺激相同的情感评价[57]。由于与创新相关联的特性包括新颖有趣、相对优势等是积极的，导致在匹配过程中正向影响顾客的品牌态度。因此，提出如下假设：

H5：顾客感知酒店服务创新（a服务流程创新、b服务设施创新、c参与制度创新、d服务内容创新）正向影响其品牌态度

顾客对品牌的知识、属性及利益的认知和联想影响其品牌态度[58]，如果说顾客感知酒店服务创新主要与产品属性相关联，那么感知价值就是顾客能够从消费中获取的利益，感知价值越高，消费者对品牌的评价越好。在态度形成过程中，既包括认知反应，又涉及情感因素，且理理论指出，对行为结果的认识以及对价值的估计影响人们的态度，因此，提出如下假设：

H6：顾客感知价值（a价格价值、b质量价值、c情感价值、d社会价值）正向影响其品牌态度

作为一种人格特质，不同消费者的创新性程度不一致，同一消费者对于不同类型产品或服务的创新性程度也有可能存在较大差异[38]。人格特质在一段时间内保持稳定，影响人们的思维模式。对于创新性较高的个体来说，他们喜欢寻求刺激，因而极富创新性的服务能更好地迎合其求新求变的需要，提供这类服务的品牌更容易得到创新性强的消费者的积极评价。对于创新性较低的个体来说，他们不愿意尝试新的、不熟悉的事物，更喜欢追求安稳感，当新服务提供的刺激强度过高时，消费者会感到不安，这种负面感知抑制了正面的价值评价，也使其对品牌的好感度下降。因此，提出如下假设：

H7：消费者创新性正向调节顾客感知酒店服务创新与感知价值之间关系

H8：消费者创新性正向调节顾客感知酒店服务创新与品牌态度之间关系

3.2 变量测量和数据收集

感知价值的测项来源于Sweeney和Soutar所开发的量表[51]。品牌态度的测项包括这家酒店的品牌是“令人青睐的”、“非常好的”、“品牌形象是正面的”[59]。由于本研究聚焦于酒店行业，故而测量特定领域消费者创新性，该测量方式集中于现实产品，整合了广义的人格特质、固有创新性和特定领域内行为之间的关系[38]。英文量表由两名博士生完成互译，依据研究需要进行调整。问卷采用李克特7点式，1～7表示态度从非常不同意到非常同意的变化，4为中立。顾客感知服务创新的测量使用本文维度构成研究的成果。假设检验使用包含382问卷的整体样本。

3.3 数据分析

3.3.1 信度和效度检验

信度检验通过Cronbach’s α系数度量，其值为0.899，各潜变量的信度系数在0.859～0.942之间，符合内部一致性检验。收敛效度使用AVE值度量，各潜变量的AVE值在0.638～0.786之间，符合大于0.5的标准，具备充分的收敛效度。区别效度如表2所示，各潜变量AVE均方根均大于各潜变量与其他潜变量的相关系数，表明区分效度良好。

3.3.2 假设检验

采用AMOS20.0软件对设定模型进行估计，计算拟合指数、路径系数和t值。设置部分误差变量为共变关系后，模型的卡方自由度比值为2.202，NFI=0.916，CFI=0.952， RMSEA=0.056，结合其他适配度指标，研究模型的拟合度可以接受。本研究提出的假设验证情况如图1所示。

总的来说，酒店服务创新的消费者感知正向其影响感知价值，但各个维度的影响效果存在较大差异，具体分析如下：就价格价值而言，消费者对4种创新类型的感知都产生积极作用，服务流程创新的影响最大，服务设施创新的影响在最低限度上得到支持，H1a，H1b，H1c和H1d通过检验。就质量价值而言，服务内容创新的影响具有显著性，服务流程创新的影响在最低限度上得到支持，支持H2a和H2d，拒绝H2b和H2c。就情感价值而言，服务流程创新的影响最大，服务内容创新的影响不具有显著性，支持H3a，H3b和H3c，拒绝H3d。就社会价值而言，服务内容创新的影响具有显著性，参与制度创新的影响在最低限度得到支持，支持H4c和H4d，拒绝H4a和H4b。如果不考虑感知价值的作用，单独测算自变量与品牌态度之间的关系，各维度的标准化路径系数和显著性为：SPI=0.199***，SFI=0.049，PPI=0.323***，SCI=0.152*，支持H5a，H5c和H5d，拒绝假设H5b。由于感知价值各维度与品牌态度的关系得到验证（支持H6a，H6b，H6c和H6d），所以符合自变量影响因变量（品牌态度）、自变量影响中介变量（感知价值）的标准，感知价值中介了感知服务创新和品牌态度之间的关系，各个维度的中介作用存在差异。

使用分层回归检验消费者创新性的调节作用。构建回归方程时，先将自变量纳入第一层回归方程，第二层回归方程增加调节变量作为自变量，第三层回归方程增加自变量和调节变量的乘积作为自变量，如果乘积项的回归系数显著，且判定系数R2有明显变化，证明调节作用生效[60]。将经过标准化处理的所有变量带入回归方程，最大方差膨胀因子值检验说明数据的多重共线性在可接受范围内。具有显著性的回归结果如表3所示，H7和H8得到部分验证。

3.3.3 讨论

经济型酒店开展各种类型的服务创新后，消费者感知到的价格价值、情感价值容易获得提升，品牌态度也会更为积极，不过质量价值和社会价值感知主要受到服务内容创新的影响。只有顾客认为现实的质量超出预期，才能够提升其质量价值感知，在提供新服务的过程中，部分一线服务人员缺乏内在动力[61]、有时使用新设施的学习成本过高[62]、消费者不能轻松地了解新服务提供的好处[63]，这些原因都可能会导致感知质量偏低。是否能蛘故尽⒄故灸谌莸谋蝗峡啥扔跋觳品的社会价值[56]，参与制度创新和服务内容创新对消费者感知社会价值更有影响力。消费者创新性的调节作用检验中，假设仅得到部分验证。服务流程创新与感知价值、品牌态度之间关系受调节变量影响较大，这与创新类型的特点相关，流程创新是替换式的，说明相比于多增加一些额外服务的创新方式，替换式创新更容易受消费者创新性的调节。顾客感知酒店服务创新与情感价值的关系受调节变量影响较大，说明消费者非理性思考时，消费者创新性会发挥更大作用。

4 结论与展望

4.1 研究结论和理论贡献

尽管酒店服务创新受到理论界和实业界的高度重视，但就其对顾客的影响而言，由于缺乏基于消费者感知视角的服务创新构成维度研究，使相关研究只能依据个别服务创新项目或特性开展，缺乏全面深入的分析，因此本文基于经济型酒店的数据，获得研究结论和理论贡献如下：

第一，顾客感知酒店服务创新积极影响其感知价值和品牌态度。研究结论一方面弥补了消费者感知创新性影响作用研究的不足，另一方面为服务创新评价研究提供了重要的理论支持。现有研究中，学者们主要关注行为意愿层面的结果变量。前期研究重视创新采用[20]，最新研究探讨了创新性与顾客愿意支付的房价之间的关系[64]，而本研究补充了感知创新性在认知层面的影响，分析了顾客接触酒店服务创新后，其感知价值和品牌态度可能产生的变化，从而推动了本领域理论研究逻辑不断发展与完善。

扩展到整个服务行业的创新研究，Ettlie和Rosenthal验证了服务创新的新颖性与创新成功之间的积极关系[65]，Stock进一步指出，与有形产品创新程度与消费者评价呈倒U型关系不同，服务产品创新程度的提升会持续提高消费者满意度[66]，本研究从满足消费者价值需求的视角，更深入详细地阐明了感知服务创新性如何发挥作用，为服务创新评价研究提供了有效的支撑性论证。

第二，顾客感知酒店服务创新包括4个维度，分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新，不同服务创新维度的作用是不一致的，该研究结论为服务创新与酒店财务绩效之间关系的不确定性问题提供了理论解释。Sandvik等在综述研究中指出，服务创新性与酒店利润之间的关系非常不稳定，两者间关系从不相关到相关性可达0.42[67]。Sandvik等使用顾客从服务创新中所获利益的可见性解释上述问题[67]，本研究进一步将利益细化为顾客对价格价值、质量价值、情感价值和社会价值的感知。正是因为不同酒店开展的服务创新类型存在差别，所以顾客感知到的价值、所引发的品牌态度变化也不尽相同，这也就是为什么酒店服务创新与其利润之间关系是不确定的。

就具体维度的影响而言，研究发现感知服务设施创新的影响非常有限，这与Zolfagharian和Paswan所指出的感知内部设施和外部设施创新的影响作用[34-35]有较大差别。不过，主流的有形产品创新研究认为产品创新程度与消费者评价之间并非单调递增的关系[66]，服务设施作为服务有形化的载体，其影响规律还有待深入研究。特别是Orfila-Sintes等学者的系列研究指出，酒店服务创新的主要来源是其供应商[2， 6]，也就是说，服务设施创新是酒店服务创新最重要的组成部分，如何发挥其积极作用有待进一步研究论证。

第三，研究分析了消M者创新性的调节作用，使研究对变量间关系的解释更为精细。例如，相比于创新性较低的消费者，创新性较高的个体能够从服务流程创新中获得更高的感知价值，品牌态度也会变得更为积极；就感知酒店服务创新对情感价值的影响而言，消费者创新性越高，影响作用越大。也需要注意到，在顾客感知酒店服务创新与感知价值各个维度及品牌态度的关系中，消费者创新性的调节作用并不是稳定存在的，在一定程度上，这一结论符合最适区别理论所指出的，对于具有不同特质的消费者而言，创新所提供的区别效用是因情况而异的[68]。

4.2 实践启示

经济型酒店可以开展不同类型的服务创新工作，只有当服务创新与顾客价值需求相互匹配时，才能最大限度地提升创新成功率，进而提高酒店的市场竞争力。就创新策略而言，若消费者更重视经济型酒店的性价比，服务流程创新、参与制度创新、服务内容创新都能更好的满足顾客需求。提供更便捷的服务流程、更有趣的参与活动，都有助于建立顾客与企业的情感联系；更贴心、更多样化的服务内容，还有助于提高消费者的社会价值感知。如果消费者更重视质量价值，可以增加或改进服务内容，但在其他方面的创新努力可能收效甚微。就创新战略而言，出于便利性和降低资源消耗的考虑，供应商通常是经济型酒店服务创新的主要来源，可是，服务设施创新的影响力却较为有限，符合低成本导向的依赖供应商的被动创新战略应该被专注于顾客需求的主动创新战略所取代。

了解消费者态度形成和变化的内在机理，有助于酒店借助服务创新塑造竞争优势。例如，同样通过创新使酒店服务更为绿色环保，简单采用不提供一次性洗漱用品却导致部分顾客不便的方式减少垃圾产生，就不如重新设计环保计划，以积分奖励的方式修正顾客行为，从而使顾客产生积极情感和更好的品牌态度。识别目标市场消费者属性的特点，能更有针对性地开展服务创新工作。对创新性较高的消费者而言，服务创新确实很好满足了他们的内在需求；可是，对于创新性较低的消费者而言，过度变化可能适得其反。譬如Reinders等就指出，如果消费者没有其他选择，只能使用基于技术创新的自助服务，会导致其对服务本身和服务提供者产生负面态度[69]，因而，在服务创新实践中，有必要关注创新性较低的顾客需求，提供备择选项，满足他们对于低风险等属性的追求。

4.3 局限性与未来研究方向

本研究存在一定局限性，有待未来研究加以完善。首先，顾客感知服务创新是一个新情境，我们对该情境下的顾客预期并不了解，最适差异理论指出顾客对创新的追求是完全不同的[68]，因此，需要今后对创新引发消费者感知价值存在差异的原因进行解析。其次，在调研对象的选取方面，因经费所限，仅就经济型酒店展开了服务创新调研，未来有必要进一步研究其他等级酒店的情况，提高模型的普适性。最后，本研究初步分析了消费者创新性的影响，未来还有必要继续探索消费者属性产生调节作用的内在机制，进一步丰富和发展本领域研究内容和理论体系。

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Research on the Dimension and Influence of Consumer Perception of Hotel Service Innovativeness： Based on the Data from Budget Hotels

XU Hong， LIU Yuqing， LIANG Jia

（College of Tourism and Service Management， Nankai University， Tianjin 300350， China）

Abstract： In China， hotels operate in an extremely competitive sector characterized by the continuous declination of revenue per available room. Innovation is a critical element in today’s hotel industry that must be able to keep and attract new customers by satisfying their increasingly complicated demands. Researchers have given a considerable amount of attention to the development processes and the consequences of hotel service performance and innovation； however， innovativeness， though it is an attribute of services that is perceptible by consumers， remains undeveloped.

Consumer perception of the innovativeness of the hotel services is the key factor influencing consumer behavior. On this basis， this research aims to improve the efficacy of hotel service innovation. It is especially important to identify the dimensions of perceived innovativeness and to study its subsequent effects. Based on field and desk research， we have collected service innovativeness items in budget hotels and then developed a scale for the measurement of perceived innovativeness. Revolving around the four dimensions of consumer perception of service innovativeness， this paper primarily tries to find out the effect of perceived innovativeness on the perceived value and brand attitude of consumers， and then analyzes the moderating role of customer innovativeness.

First， in order to get multiple perspectives， a survey team was established to accomplish field and desk research. Participant observation is the best way to experience new service developments in hotels. We investigated 21 budget hotels with different brands and obtained 189 innovativeness items after merging same items of these hotels. Second， similar items were merged before 65 items with significant distinction are acquired. Third， we deleted items judged inappropriate for scale development， including imperceptible items and unique items that could only be found in one hotel. Furthermore， we use three pretests to remove items customers were not able to assess innovativeness. At last， a questionnaire with 23 items was used for formal survey.