护理优质服务举措模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇护理优质服务举措，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1 进行预防接种相关事宜

每周一下午准妈妈们进行预防接种相关事宜的培训。在培训班上我院的计免工作人员采用相关国家免疫政策、接种知识讲解，互动问答等授课形式，向各位准妈妈们宣传免疫预防知识。通过培训，让准妈妈们了解了预防接种预防传染病的的重要性，疫苗的种类一类疫苗与二类疫苗的区别等以及预防接种流程及接种前后的注意事项，掌握不良反应的观察和接种反应如何护理，使家长对儿童接种后的接种部位红肿热痛及发热、皮疹不再惊慌失措，避免滥用药物减低疫苗效果，，并发放《预防接种前告儿童家长书》听完讲课后，准妈妈都纷纷表示，为了孩子的健康，一定要按时带孩子来打预防针。

2 保持预防室安全接种

预防接种门诊的候诊室、宣教室、接种室干净明亮、地面保持干燥无水，保洁人员定时巡视，出现尿渍、水渍随时清理以防小儿和家长滑倒。部分接种儿童为小年龄组儿童护理人员主动为他们提供温开水、纸杯、体温计等物品；接种后严重的不良反应如过敏性休克会在接种后半小时内发生，计免门诊采取口头告知、张贴温馨提示。定时巡视等方式密切关注接种儿童接种后反应。保障安全接种。

3 预防接种门诊护理人员态度和蔼

进行业务操作时按规范要求进行，根据儿童不同年龄、不同心理采取不同护理措施。 儿童疼痛刺激表现为哭闹，挣扎。护理人员就采取微笑，利用面部表情和温馨的话去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，接种后指导家长拥抱抚摸孩子面部、四肢。减少哭闹。

4 实施计算机管理

由于接种对象或儿童监护人对预防接种知识普遍缺乏了解，特别是对儿童计划免疫程序不熟悉，担心孩子漏种、重种、早种、迟种等等，为了避免上述问题的发生，对前来接种的0～7岁儿童纳入“儿童预防接种信息管理系统”，实施计算机管理，使儿童及监护人获得一系列优质服务，省时方便、接种记录详细、准确，及时提醒家长接种时间。

5 电话跟踪随访

开通预防接种门诊咨询电话对接种儿童进行电话跟踪随访，对接种后出现的不良反应对家长进行具体指导和对症处理，对逾期未种儿童提醒督促尽快完成。把人性化护理贯穿于整个预防接种过程中。在走廊过道设置宣传栏，结合疾病流行季节宣传传染病防治知识强化家长的保健意识并做好新疫苗的宣传活动。

6 计划免疫护理人员实行责任制

使责任护士对所负责的管理儿童提供连续、全程的护理服务，计免门诊工作人员深入社区、学校等为大家宣传免疫规划及扩大免疫的相关知识，设立免费咨询台，并对过往人员发放宣传资料，现场解答有关问题，将国家免疫规划宣传给大家。广泛普及预防接种知识，提高全社会参与国家免疫规划工作的积极性和主动性，营造全社会参与儿童预防接种工作的良好氛围。开设常年接种门诊，坚持预约定期接种和随时补种相结合，与教育部门合作主动联系幼儿园、学校，积极做好查验预防证工作。对未免疫的儿童进行补种，并办理接种证。

7 加强与公安、街道等部门的联系

定期了解流动人口数量、特点、分布等情况，掌握本地区流动人口分布； 加强计划免疫中流动儿童管理进行主动搜索、查漏补种等，每月主动到辖区搜索适龄儿童，完成对流动儿童的摸底调查工作，为适龄儿童及时建卡建证。

篇2

呼内监护病区（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重症肺炎等病情危重需要监护的的患者，很多患者需要用呼吸机辅助呼吸，患者的自理能力部分或完全丧失。而随着医疗体制改革的不断深入，患者及家属希望获得优质护理服务的期望值越来越高[1]，因此，对RICU的护理工作提出了更加严格的要求。我院呼内监护病区于2011年1月至2011年10月，为147例患者提供一系列优质护理服务举措，效果满意，现报告如下。

1 临床资料

2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年龄最大93岁，最小17岁，主要病种有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺气肿30例，肺炎46例，胸腔积液3例，肺癌晚期6例，间质性肺炎10例，支气管扩张2例。其中气管切开39例，气管插管44例，使用无创呼吸机辅助通气36例。

2 实施优质护理服务具体措施

2.1 首先我们调整了病区环境，增加了绿化植物，使病房视野开阔，光线明媚，空气新鲜。同时大家自觉在进行各项治疗时做到“四轻”（讲话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。每天中午拉上窗帘以保证患者午睡，让患者感到如家般的关怀营造了一个整洁温馨安静无刺激的病房环境。

2.2 开始彻底改变老爹老太的称呼，包括护工及实习同学，一律称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我们的潜移默化之下，有部分医生也这样称呼患者，极大地拉近了医、护、患之间的距离，让患者感受朋友、亲人般的关怀，他们为有这样一群孙女、一群侄女在护理他们而觉得心情舒畅，同时也减少了亲人不在身旁陪伴的失落感。

2.3 良好的护患沟通是为监护病房患者提供优质护理服务的基础，见于气管切开、气管插管患者不能用语言进行沟通的特殊性，我们重新制作了交流沟通板，对于视力不佳或文化低的患者使用直观图片进行沟通，对于能写字的患者用文字或直接提供写字板。我们还让患者记一些简单的手语，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能够很正确理解患者的需求，提高了工作效率。也给患者以最快、最大的情感满足。

2.4 为患者添置了护理小器具，如申请配备了翻身枕、手圈、脚圈，使患者在预防压疮的同时更加舒适；还配备了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同时也确保床单元的整洁；为减少浪费，还配置了鼻饲专用微波炉饭盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好标记，以便护士在配置时合理安排。

2.5 每天下午责任护士利用家属探视的时间加强与患者家属的沟通交流，一方面加强家属的健康教育，另一方面及时听取患者家属的意见以便及时改进工作，充分展示了“优质护理”效应，真正实现“为人民群众提供安全、优质、满意护理服务”的承诺。

2.6 为减少不必要的翻身给气管插管患者带来的不适，我们将晨间护理前移，与晨间交接班同步进行，以减少患者的痛苦。让患者体会到护理人员对他们的真实情感。

2.7 科室特别设立了金点子奖，凡是提出一个优质护理服务举措都给予一定的物质奖励，以提高大家的积极性。

2.8 每位患者入院后，除了每天安排责任护士照护外，另外安排一名全程亲情护士，负责患者从入院到出院期间一切生活护理、基础护理、健康教育、心理护理、康复等全方位的护理，乃至出院后的回访任务。

3 结果

3.1 患者对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表1）。

3.2 科室医生对呼内监护病区护士实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表2）。

3.3 护士本人对实施优质护理服务举措前后工作的满意情况比较（见表3）。

4 讨论

4.1 优质护理服务举措的实施取得了患者及家属的高度赞誉，全年科室护理服务零投诉，患者及家属对护理工作的平均满意度达到98%，其中服务态度、服务及时性、技术水平达100%，这对于提高医院的形象、效益，提升医院竞争力具有巨大的现实意义。

4.2 在医疗护理过程中，医生接触最多的医务人员是护士，他们希望搭班的护士具有较高的护理水平和交流沟通能力，能及时发现病情变化，在诊治患者的过程中医护能很好地配合。呼内监护病区护士实施优质护理服务举措后，科室医生对护士护理水平、医护配合、沟通能力、仪容仪表、职业道德的满意度明显提高。

4.3 良好的工作环境、人际关系是提高护理工作质量和护理工作效率的有效保障，护士身心愉悦，由被动执行医嘱为主动提供优质护理[2]，加强主动巡视、主动关心，减少了铃响的次数，缩短了护患沟通过程中猜测患者需求所需要的时间，极大地提高了护理工作质量，同时也提高了工作效率。

4.4 护士在优质护理举措实施过程中受表扬的次数明显增多，得到了自我价值的升华，进一步激励了护士工作的主动性、积极性、创造性及钻研业务的热情[3]，从而激发其不断充电学习提高自身业务水平，进一步激发大家提出新的优质护理服务举措的潜力，从而最大限度满足患者的需求。

4.5 护士在优质护理举措实施过程中主人翁感增强，从而进一步提高自己工作责任心，能在第一时间发现患者病情变化，并及时汇报、及时处理，有效保障医疗护理安全。

5 小结

在生物—心理—社会医学模式下，在监护病房无陪护理的环境下，护理人员应该从整体观念出发，以提供优质护理为核心，更客观、更全面地评估患者，从多方面、多渠道满足患者的需求，不断推出优质护理服务举措，与患者建立密切的“鱼水”关系[4]，从而进一步提高临床护理服务的质量，增加患者及家属对护理服务的满意度，为医院树立起良好的护理品牌形象。

参 考 文 献

[1] 欧春红，古利丽，李海静.护士床边工作制在创建优质护理服务示范工程中的应用.中华现代护理杂志，2011，17（6）：695—696.

篇3

1.1 创造温馨舒适的环境 《住院小帮手》是根据我科的专业范围，疾病的特点及每时段的护理分工，健康教育知识、外出请假制度、办理出院的流程、医护联系方式这些方面，制订成小册子，发放到每个住院患者手中。在病区墙上、橱窗上、粘贴疾病小常识和温馨的画面。我科为下肢骨科病房，收住的患者大部分是要求严格卧床制动的患者。结合患者活动不方便并且住院时间长、携带物品较多、家属夜晚无地方睡觉等特点。我科为病员发放了陪护凳，储物箱，并为家住的较远得家属发放被褥。科室配备了洗头盆、理发器、电吹风等，每天主管护士根据一周基础护理安排卡对病员的基础护理进行处置，对需要修剪头发的患者进行理发，责任护士督导并控制质量。

1.2 用心传递着爱 为了使患者早日康复，常握疾病知识，饮食知识、功能锻炼方法，在每个病房粘贴《温馨告知栏》，根据病情需要及时更改内容。为了建立良好的护患关系，加强对患者和家属的沟通，做好心理护理工作并能及时解决患者需要解决的问题，设计了《日患者沟通记录单》。要求主管护士每日至少和病员及家属沟通一次，把沟通的内容、患者的需求、解决问题的方法，未解决的问题写在记录单上由护士长收集并作相应的处理。建立了《护患沟通园地》让患者和家属把自己想说的话用文字形式表达出来。粘贴健康小知识、温馨提示、服务明星栏等为护患之间架起了沟通桥梁。

2 护理质量控制方面

根据工作年限、工作能力、职称等方面，评选出两名责任护士。分管一定护理项目的质量实施及督导工作。制订了《护士自查制度》，主管护士认真各项护理质量的落实，责任护士检查护理质量的落实情况，根据检查的结果把存在的问题记录在组长的《护士自查》本上，护士长不定期的检查护理质量，对存在的问题记入护理缺隐中。把责任护士检查中存在问题纳入绩效考核中，护士长检查出的问题记入主管护士和责任护士的绩效考核中，提高护理质量整体水平。

3 注重安全意识

在做好各项护理质量控制的同时，还要预防交叉感染。配备感应水龙头和擦手纸；在卫生间门口放置了跌倒警示牌；每天夜晚护士和医生共同查房，及时发现患者需要解决的问题，对外宿的病员及时电话联系，防止意外事件发生。购进气压治疗仪，对患肢肿胀，老年、不易配合四肢功能锻炼的患者，每日进行气压治疗两次用于预防静脉血栓。迎接 新入院患者、护送病员检查、送手术患者到手术室门口，杜绝了安全隐患，缓解了患者的紧张情绪，使患者满意，家属满意，医生满意。

篇4

1 人性化服务举措

1.1 打造人文病房，营造温馨环境，实施五项举措，围绕病人开展：护士长五查房、基础护理日、床边聆听、出院联系卡、电话回访。

1.2 落实三贴近，建立心中有人优质护理服务链：

1.2.1 贴近病人：心中有病人能够想到，目中有病人能够看到，耳边有病人能够听到。

1.2.2 贴近临床：手中有病人能够做到，身边有病人始终存在，健康教育三化一体能够说到做到。

1.2.3 贴近社会：患儿家长健康教育大课堂，电话回访延伸服务到家中。

1.3 开展“五个主动”“五个知情”服务，即主动服务，主动介绍，主动健康教育，主动征求意见，主动接送患者；知情治疗检查，知情服务内容，知情风险，知情费用。

1.4 健康教育“三化一体”，即常规化，个体化，专病化。定期举办住院病人家长大课堂专题疾病预防知识讲座。

1.5 将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患儿的护理服务中，大力开展“345关爱活动”（走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前；说话轻，走路轻，操作轻，关门轻；一本护理指导手册，一个详细入院介绍，一次聆听服务，一张爱心联系卡，一个电话回访。

1.6 按医院要求落实感动服务措施，做到“三树立，四坚定，五送到，六到位。即树立服务新风，树立圣洁形象，树立团队精神；坚持首见，首问，首诊负责制；送一杯水到床头，送一份健康知识到心中，送一份日清单到眼前，送一张就医指南和出院联系卡到手中，送一句祝福和问候到家中；患者入院接诊到位，治疗操作到位，生活关心到位，出院医嘱到位，跟踪回访到位，真正做到为医院为社会服务，替患者着想，让群众满意。

1.7 完善投诉机制，建立投诉程序。

1.8 重新制定各种护理操作流程规范，保障病人护理安全。

1.9 定期进行护理职业礼仪培训，从仪表仪容做起，全方位服务于病人。

篇5

伴随着社会经济的进步，现代人们的经济条件亦在不断提高，对于医疗机构的综合服务水平也有了越来越高的要求，护理质量更直接成为了决定医疗机构核心竞争力的要素。应社会发展的切实需求，现代医疗机构护理方式随之开始了不断的革新，优质服务护理模式应运而生，其指的是在标准化护理制度指导下，通过情感的投入与患者之间建立起良好的关系，所遵循的是以人为本的人性化护理原则。优质服务护理模式的根本目的在于最大程度满足患者的治疗期望，并加强对患者的关注来尽力达成患者的需求［1］。目前，关于优质服务护理模式的研究已有诸多成果，本研究结合本院心血管科室患者现状对护理模式进行改革，大力更新优质服务举措，已经在一年多的时间里取得了较为良好的成绩，并且患者的满意度亦在不断上升，医患纠纷率也随之有所下降。沿用至今，各个科室开始执行，本院护理优质服务模式正在逐步朝向个性化、多元化和规范化方向发展。

1.资料与方法

1．1一般资料

统计本院在2014年1月～2014年12月间收治的老年心血管患者共452名，患者年龄60～93岁，平均年龄79．56±6．32岁，住院时间为5～122天，平均住院天数18．82±3．74天。所有患者中男性301人、女性151人。与此同时选取2013年住院患者共419名作为对照组。两组患者之间的住院时间、年龄和性别等均无明显差异，具有良好的可对比性。

1．2方法

对医疗环境与就医程序、护理治疗、日常生活护理以及其他服务等模式进行实施，以月为单位对患者进行满意度调查，据此对综合护理质量进行评价，对优质服务模式实施前后的患者满意度情况进行对比。

1．2．1护理优质服务模式的原则

本次研究的开展，遵循以患者为中心的原则，通过人性化服务的实施来为患者提供更多的便利，包括在病区固定位置配备轮椅、雨伞、饮水点、吸管、针线包等老年人常用的生活用品。同时，统一对待入院与离院患者，标准化接待流程，对患者进行病情宣教，使患者提高对医院的信任度。

1．2．2治疗护理优质服务模式

对患者进行语言关怀，同患者之间做深入交流，根据不同患者的不同身心健康状况进行有针对性的个性化服务。并在患者整个住院过程当中，都以高度的工作积极性使患者感受到院方的亲切。

1．2．3生活护理优质服务模式

在每次进入患者病房之前，都注意尽量不打扰患者，尤其是要保证患者的隐私不被侵犯，同时对患者的病情变化进行严密观察。夜间查房时也以不打扰患者为主。另外，就是对患者进行高质量的饮食护理。老年心血管患者尤其要以清淡饮食为主，少吃多餐，嘱咐患者多进食高蛋白、高维生素食物。对一些生活难以自理并且家属不在身边的患者，由护士做好必要的生活护理工作，并对患者进行严格的药物控制。同时为了改善患者的生活质量，每日定期组织患者进行康复训练，并创设良好环境为患者提供更多交流空间。

2.结果

在优质服务模式实施之前，统计出2013年该科室患者共计419名，其中表示满意与非常满意的患者共计382例，占91．17%;至2014年12月底，共有449名患者表示满意或非常满意，占99．34%。与其他科室进行对比，该科室护理质量有着明显的提升。

3.讨论

从本次研究结果当中能够看出，优质服务模式的应用，十分受到患者及家属的好评。在整个过程中，以月为单位，由护士长负责全程监督执行，除了调查问卷之外，还不时同患者做积极的有效沟通，深入了解患者对护理的期望和意见，并督促护士不断改进，并通过长期执行形成一种习惯，使患者感受到院方的真诚。在为期一年的优质服务模式开展下，患者对护理质量的满意度有了明显的提高，充分体现了本院的服务理念，而与此同时，护理质量的提高除了带来了较高的患者满意度之外，还同时有效降低了医患纠纷率［2～4］。患者在住院期间感受到被理解和被尊重，家属也更加放心，本院的社会形象也就因此进一步被塑造。由此形成的良性循环也促进了护士工作的积极性。在不断实践与改进的推动作用下，护士队伍的综合能力也在不断提升，除了专业水平之外，各项技能的掌握情况均通过有效实践而获得了明显的进步，甚至推动着护理学科的与时俱进。总之，本次研究得出的护理体会就是，对老年患者行优质服务模式护理，能够有效提升患者对医疗机构的满意度，进而促进医患之间关系的和谐，帮助医疗机构树立良好的形象，提升核心竞争力。值得临床推广应用。

参考文献

［1］李继平，魏毅．优质服务模式改革与专科护理建设实践［J］．护理杂志，2013(15):4－6．

［2］张薇．优质服务模式在改善ICU住院患者生存质量中的效果观察［J］．临床医药实践，2013(10):778－780．

篇6

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0636-01

优质服务是医院文化传播的载体、宣传品牌、形象标志，能满足病人被尊重、被信任、享受公平的心理需求，提高病人的满意度，又能让医院在当今日趋激烈的市场竞争中获得持久的胜利[1]。门诊抽血室是医院窗口之一，我院在门诊抽血室开展优质服务，通过增强服务意识，提高穿刺技术，实施心理护理，加强护患沟通，完善服务细节，开展健康教育等举措，使得门诊患者满意度较之前有很大的提高，也产生了良好的经济效益和社会效益。现将我院门诊抽血室开展优质服务的体会报道如下：

1 临床资料

2011年1月～2011年12月共抽血64790人次，其中男性33，881名，女性30，909名。日均采血约200人次，单日采血最高近400人次。

2 方法

2.1提高护士的主人翁意识，转变服务理念 现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念[2]。门诊抽血室位于医院服务的一线，门诊抽血护士更应热情对待每一位患者，把为患者服务作为自己的天职[3]。

2.2全面提高抽血护士的综合素质 由于门诊抽血信息化的发展需要，科室专门制订了基于一卡通及检验信息系统的门诊抽血流程，组织全体护士学习，掌握一卡通及检验信息系统操作与故障处理，确保每个人都能独立使用，并对患者进行取单指导。过硬的穿刺技术是门诊抽血室护士必备的操作技能，也直接影响到门诊患者对抽血服务的感受和对护士的服务评价，同时也是及时、准确获得检验结果的有效保证。狠抓基本功训练，提高静脉穿刺成功率，力争一次成功，减轻病人的痛苦。门诊抽血室护士上岗前，必须完成相应的理论学习和操作训练与考试，熟悉所有检验项目抽血要求，掌握血管评估技能与穿刺技巧，并对婴幼儿、肥胖、老年等患者的特殊血管进行专门训练，全面提高门诊抽血护士的综合素质。根据门诊抽血室的感染控制要求，强化护士的感控意识与行为，严格执行一人一针一巾一带一手消；注明消毒物品的开启及失效时间；设置三种污物袋/盒，黑色袋装生活垃圾，黄色袋装医用垃圾，利器盒装锋利的垃圾。污物入袋应严格按分类弃入不同颜色袋中，生活垃圾和医疗垃圾不能混放，防止在医院发生的交叉感染。护士根据患者年龄、性别等个体情况和交流中掌握的信息，先做好晕针的抢救准备，采血过程中多鼓励患者，给予适当的安慰和心理暗示，或是跟患者聊比较感兴趣的问题，做简单的健康宣教来分散患者注意力，减轻患者的紧张感及恐惧感，避免晕针的发生。

2.3 保持良好的心理素质 我院日门诊量为3000-5000人次，抽血室的工作量较大，人流集中，特别在上午9时～11时最为繁忙。抽血室护士必须忙而不乱，有条不紊，坚持抽血前后进行严格的“三查七对”和无菌操作。接到检验单后，认真核对姓名、年龄、性别以及检查项目，根据情况询问患者是否是空腹等，对于身份识别有误、冒用他人身份检验的细致解释，获取理解。遇到晕血、晕针的患者，抽血护士也要从容、淡定，立即停止抽血，让病人平卧及补充适量的糖盐水，待病人缓解后再行抽血。其他护士注意现场协作，维护好病人秩序。

2.4 加强护患沟通良好的交流技巧 现代医学模式和护理观念的转变以及人们健康观的不断更新，对医疗护理服务提出了更高、更新的要求。良好的沟通技巧是做好门诊抽血室工作的基础，也是提供优质服务的关键。门诊抽血室护士应掌握普通话、本地方言、简单护理英语及手语，还要善于运用多种交流技巧，进行有效的沟通。尽量使用通俗易懂的语句，进行开放式谈话，引导患者说话，适时开展健康教育，面对不同年龄阶段的患者书交流的侧重点也不同，如儿童患者先告诉家长如何固定好孩子，以免意外的发生，再鼓励并建立孩子的信心，与儿童交流时语气柔和；面对老年患者做好解释工作的同时要取得信任。在抽血过程中碰到过度紧张、害怕的病人给他一个微笑、问候，不仅缩短了与病人之间的距离还使患者产生了信任感和安全感。

2.5提供细微之处的服务 门诊抽血室紧邻检验科，十分便于标本送检。门诊大厅及各楼层设有醒目的抽血室指示地标，引导患者流向。门诊抽血室为开放式，护士与患者面对面无障碍交流；设置一米线，确保病人个人空间。门诊抽血室的墙上贴有各种温馨提示，如门诊采血提示及注意事项，静脉采血后的三句话及常规抽血项目价格表，为病人提供有用的信息。一卡通及检验信息系统大大方便了病人，护士会打印患者取化验结果的时间与地点小票交代患者，自助取单机处有取单程序提示患者，也有导医协助服务，对因各方面原因不能来院打印化验结果的门诊患者，我院还开展了短信发送检验结果的服务。

2.6门诊抽血患者的健康教育 加强门诊抽血室护士的健康教育意识及进行健康教育意识的培养，在护理服务活动中主动寻求信息，不断拓宽知识面，学习新知识、新技能，同时将其融入到健康教育工作中。抽血前的健康宣教：护士接到化验单后，严格执行“三查七对”，选择正确的试管，告知患者取单的时间、地点及一卡通及检验信息系统的使用；抽血中的健康教育：严格执行无菌操作及操作规程，选择较好的血管，尽量满足病人的心理需求，抽血时嘱患者放松，保持心态平稳；抽血后的健康教育：拔针后告知患者正确的按压方法，沿着血管方向按压5分钟，不要揉，尽量避免穿刺的手臂提拉重物。若凝血功能不好的患者延长按压时间至10到15分钟。协助患者拉下上臂过紧的衣袖避免影响正常的血液回流。患者抽血过程中护士时刻使用温馨用语，保持微笑服务，使患者感觉舒适及在门诊抽血时的短暂时间里获得相关健康知识。

3 效果

实施优质服务以来，病人对门诊抽血室护理服务态度满意度由原来的90.3%上升到96.1%，对门诊抽血室护理技术满意度由原来的91.7%上升到98.4%。

4 小结

我院门诊抽血室开展优质服务以来得到了患者的一致好评，患者一致认为采血流程顺畅、护士接待热情、技术操作规范、沟通及时有效、取单指导清楚，大大方便了患者，也增强了门诊抽血室护士的主人翁精神和综合素质，各方面为患者着想，减少患者的恐惧感及不安。改善了护患关系，提高了医院的整体形象。

参考文献：

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doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.505文章编号：1004-7484（2013-10-5980-02

随着社会发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展以人为本的人性化护理优质服务模式。我院从启动全国优质护理服务工程活动后陆续开展了优质护理服务示范病房，消毒供应中心配合护理部，支持临床优质护理工作，把时间还给护士，把护士还给病人，为临床提供优质、安全、满意的服务，开展了消毒供应中心的优质护理服务工作。

1方法

1.1全员培训，提高思想认识消毒供应中心是医院各种无菌物品一次性材料的供应单位，担负着医疗器械回收、分类、清洗、消毒、包装、灭菌、储存、一次性医用材料下送等工作，其提供的无菌物品和一次性应用材料是否合格和及时将直接影响临床工作的正常运转、医疗质量及患者生命安全，也是医院控制院内感染的重要关口。为了配合临床优质服务的开展，我科室人员经过多次培训，提高自己的思想认识，使工作人员充分认识到消毒供应中心的工作虽然不直接为临床服务，但为临床及手术科室提供优质、安全、高效、快捷的服务也是优质护理服务示范工程活动的重要内容，变被动服务为主动服务。

1.2转变观念，提高为临床服务的意识首先要转变服务理念。先进的护理服务理念是提升护理服务品质的基础，护理作为一种与专业实践紧密相关的学科，它兼顾专业性、服务性的双重特点。供应室工作是临床护理工作的一部分，随着医学模式的转变，供应室工作模式也要从被动服务向主动服务和感动服务转变。在临床护士为患者提供人性化服务的同时，我们充分发挥每个人的主观能动性，以科学、规范的态度服务于临床，打造服务品牌，体现以病人为中心，以临床为中心，以质量为核心的服务宗旨。营造以人为本的服务环境，形成中心围着临床转，临床围着病人转的良好格局，做到以优质的服务为临床护理提供基础保障，取得患者满意、社会满意、临床满意的三满意效果。

1.3推行主动服务模式，细化服务内容深入临床一线，广泛征求意见，及时了解和满足临床需求。随着现代医学科学的发展，技术、新项目不断应用于临床根据临床各科专业的不同，使用的器械也有所差异，我们及时到临床科室了解物品使用情况，调整物品供给范围，并在现有条件下尽量满足临床需求。每天坚持下收下送，并根据临床需要调整下收下送时间。推行诚信服务，对全院各科室污染器械封闭回收清点中多出的器械，主动联系科室退还，对回收中存在的各种问题，及时反馈到相关科室，并协助其妥善解决，将诚实守信的理念贯穿服务始终。

1.4健全各项规章制度，明确岗位职责围绕消毒供应中心如何减轻临床护士的负担，如何保障各项诊疗活动的顺利进行，为临床提供优质服务进行讨论，结合卫生部颁布的《医院消毒供应中心规范》，制定各项规章制度、护理质量考核评价标准、工作流程，把规范化管理引入科室管理中，进一步明确岗位职责，合理分工，责任到人。建立基础技术操作标准，定期考核。完善各工作区的工作流程。建立绩效考核制度，根据员工所在工作区域及工作量的大小、完成质量考核每位员工，实事求是。

1.5加强管理，提高工作质量加强人员管理，合理安排工作时间。为了更好地服务临床，科内工作人员根据临床需要，安排作息时间，分早班、晚班、正常班、午班和半天班等班次，特殊情况时实行弹性排班。加强质量管理，持续改进。为了做好优质护理服务示范工程无菌物品的保障工作，科室制定了消毒供应中心质量考核表，成立质控小组，每个区域设组长一名，负责该区每天的质量检查，对查出的问题及时指出纠正。每月组织科内人员进行质控分析讨论会，制定整改措施，并将这些问题作为下月的质控重点。对临床每月下发满意度调查表，根据临床反馈意见，进行整改，不断改进工作。至2012年下半年，临床科室对我消毒供应中心满意度达99.8%。开展手术室器械及临床器械的集中管理。加强无缝隙护理环节的管理，减少医疗隐患。对手术室器械、临床使用的诊疗包等进行质量追溯，一旦出现问题，在第一时间内召回，分析原因，引起重视，增强责任心。

2效果评价

2.1通过服务理念的改变，临床人员对供应室工作充分肯定，大大节约了临床护士的时间，使她们有更多的时间护理病人，符合把护士还给病人的优质服务理念。

2.2通过优质服务使科室人员有更多机会接触到临床，更加理解临床一线人员的辛苦，增强了科室人员的责任心和使命感，提升了自我价值。

2.3通过优质服务的开展，完善了消毒供应中心由分散管理到集中管理，优化了工作模式。

2.4完善了消毒供应中心的质量管理，做到质量持续改进。

2.5在优质服务工作中夯实了消毒供应中心的工作，在发展中提高了工作人员的素质和业务能力。

参考文献

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2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。

1一般资料

我科开放床位35张，护士13名，床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。

2方法

2.1培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处 。

2.2.1病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。

2.2.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。

我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。 转贴于

3效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。

4讨论

4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

篇9

“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。

1对象与方法

1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。

1.2方法

1.2.1创建思路及调查方法

1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。

1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。

1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。

1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。

1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。

1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。

1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。

1.2.3 统计学方法 采用统计描述

2 结果

2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P

3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，并成为医院发展的有形竞争力和强大的效益。开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。

4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。

参考文献：

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当前护理改革的任务之一是继续推进由功能制护理模式转变为整体护理模式，由以治疗为中心转变为以病人为中心，由被动工作转变为主动工作，进一步开展有中国特色的整体护理的探索。我院是一所军队高级干部疗养院，有着悠久的历史和优质服务的光荣传统。作为疗养院的护理管理者，根据科学发展观的要求，我们对如何深入开展整体护理、改进疗养护理服务模式进行了认真的思考和实践，收效良好，现报告如下。

1 加强护理文化建设。导引正确的疗养护理服务方向

1.1 认真贯彻国家和军队护理工作法规　近期国务院等颁布的《护士条例》、《护士守则》、《护士执业管理办法》，目的在于通过细化护士的法定义务和执业规范，明确护士不履行法定义务、不遵守执业规范的法律责任，促使广大护士尽职尽责，全心全意为人民群众的健康服务。我们专门组织学习和考核，使护理人员认清新形势下护理工作的地位、责任、义务和权利，增强履职尽责的自觉性。

1.2　召开“深化护理优质服务研讨会” 2009年3月，护理部组织召开了“深化护理优质服务研讨会”，各疗养区和科室护士长从多个角度交流了护理优质服务的经验，与会的护士一致反映，通过多媒体手段进行了形象生动的交流，使她们懂得了优质服务的内涵，学习到许多工作方法，对新护士进行了一次好的职业道德教育。与此同时，大家一致认为护理队伍新成员多，优良传统的继承和发扬面临严峻的挑战，深化护理优质服务迫在眉睫。通过研讨我们认识到，需要继承我院优质服务的光荣传统，全面加强护理文化建设。提炼符合疗养护理特点，代表护理人员共同心声的护理文化主旨，对现有服务模式和工作流程进行改进，满足新形势下疗养员的需求。

1.3　提出我院护理文化主旨　利用召开“护理优质服务研讨会”之际，我们广泛征集护理文化主旨，共收到近百条好的建议。在充分酝酿的基础上，“优美、敬业、感动、创新”这个代表我院护理人员心声的护理文化主旨诞生了。虽然护理文化主旨仅有8个字，但它的内涵却十分丰富，它的基本含义即打造优美的护理人员形象；倡导爱岗敬业的职业精神；提供优质服务感动疗养员；继承光荣传统并不断创新。随后，我们在“五一二”国际护士节纪念活动时，组织了以“优美、敬业、感动、创新”为主题的演讲活动，大力宣传护理文化主旨，旨在积极培育我院护理人员共同的价值观。

2 审视服务流程，改进疗养护理服务模式

2.1 分析原有模式的缺陷　过去的护理服务模式是功能制护理指导下的产物，从排班到岗位责任制的设计都沿用了医院护理工作的做法，一是不符合现代护理观要求的以人为本原则，考虑疗养员需求少，考虑方便护士完成工作多，如入院手续办理、情况介绍等常规护理工作，未考虑疗养员年老体弱、旅途疲劳等因素；二是不完全符合疗养护理工作实际，如疗养员特殊性、疗养期的限定、疗养生活对护理服务方式的要求等，再如疗养员带有随员，服务保障不仅要考虑疗养员还要考虑随员的需要；三是护士排班与分工缺乏工作连续性，未能做到全程服务，不能满足高端疗养员的需求。

2.2　模式改进的政策依据　临床护理服务模式的改进应当有利于临床护士按照护理程序，对所负责的患者提供连续、全面的护理服务。改进疗养护理服务模式的依据有三条，一是卫生部对护理工作的总要求。2008年5月，卫生部马晓伟副部长提出护理工作要做到三贴近，即“贴近患者，贴近临床，贴近社会”。我们则应做到贴近部队，贴近疗养员，贴近人民群众。二是新世纪军队疗养院建设目标的总要求，即军队疗养院应成为“高中级干部的健康促进基地、特勤人员的疗养基地、慢性疾病的康复基地、军队疗养以及保健人员的培训基地”；疗养院应实现“疗区园林化、疗房宾馆化、专科特色化、管理规范化、服务人性化”。三是科学发展观对我院疗养护理工作的要求，疗养员对健康保健、疾病诊治、心理需求和疗养环境的要求不断提高，这些都要求我们在疗养护理服务中贯彻以人为本的原则，在服务理念、流程、细节上下工夫，并不断创新，勇于突破。

2.3 改进后的模式要点 实行护士长领导和主管护师指导下的“护士一服务员一体化全程服务”，遵循疗养护理工作规律，实行疗养楼护士包干责任制，在集体楼设立“为您服务台”作为责任护士岗位，并建立各种登记和配备小型护理用品。护理甲班护士除履行原有甲班护士和指导服务员工作的职责外，并负责所包干疗养楼内疗养员入院接待、临床护理、健康教育以及客人接待服务。别墅楼接待规格高，配备专职服务护士，实行从起居、来访接待、治疗护理到健康教育、送行等全程服务。同时，配套实行了方便疗养员的“爱心联络卡”、“疗养生活日程安排表”、“爱心园地”等信息交流措施，满足了疗养员的精神需求，极大地方便了疗养员的生活。相关的支持举措是重新修订了护士岗位责任制，要求护士严格遵守保密制度，了解疗养员生活起居习惯，提前做好接待准备工作，确保疗养房设施完好、卫生整洁，认真观察病情，治疗护理人房间，出入迎送，及时转达相关信息，提供主动、贴近的全程人性化服务。不仅保障了模式的运行，还为护士增加了加班补贴。护士长每天检查护士岗位责任制落实情况，必要时做临时人力调配，确保疗养员满意和护理服务质量的提高。