服务治理概念模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇服务治理概念，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

1.1什么是信息服务

信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。

开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。

将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。

1.2智力资本的概念

智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。

智力资本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith写给经济学人的主编MichaelKaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。

给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。

布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。

此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如HughMacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。

因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。

2智力资本在信息服务业中的作用

2.1知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇

信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。

（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。

（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。

（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。

虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。

2.2智力资本在信息服务业发展中的作用

社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。

当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。

在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。

3如何加强信息服务业的智力资本管理

在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：

3.1建立智力资本管理体系

成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。

3.2设立专职智力资本管理人员

近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）。CKO作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。

3.3以智力资本开发推动智力资本管理

智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。

3.4提高企业员工素质

现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。

3.5加强管理创新活动

对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。

3.6促成企业人力资源向智力资本的转变

篇2

一、引言

初三物理总复习阶段是初中物理教学过程中最为重要的一个部分，是对为期两年时间的初中物理学习过程中所学习到的重要物理概念和知识的再次理解，是对各相关知识内容的系统梳理，是对学生运用物理知识解决问题能力的综合提升，更是面向全体学生而进行的提优补差的关键时刻。因此，教师在这一阶段的教学过程中所运用的教学方法与进行新授课时所运用的教学方法必定是不一样的。这就对我们教师在复习教学的过程中提出了新的要求。

二、如何提高初中物理总复习的效率

（一）反向推导

物理概念的复习课与新授课之间最大的一个区别在于新授课是在学生不清楚不理解相关物理概念知识的前提下由教师指导学生通过各种例证与探究而进行的一种正向归纳，而复习课是在学生基本清楚理解与掌握相关概念知识的前提下，由学生根据已有知识自主进行思考以解答由教师所提出和设置的各种问题为主要特征的一种反向推导。

例如，在进行苏科版8年级上册第五章《物体的运动》复习的时候，教师是这样指导学生进行复习的，流程如下：

这样的一种从基本概念开始，通过教师所提出的一种连续的具有关联性的问题，以引导学生不断的进行回忆、思考、应用，最后将整章的知识内容进行再次理解与学习的复习方法对于相对简单一点的知识内容的复习具有良好的效果，即使是对于“学差生”来说也完全能够跟的上整个复习的进程。

（二）比对理解

这个方法是指教师在对一些具有相近且容易混淆的物理概念进行复习教学的时候，将多个知识概念之间进行联系，通过对比的方式指导学生进行理解，以使学生能够更加明确相似概念之间的区别和联系。

以苏科版九年级下册第十五章电功和电热中15.2电功率的复习为例。

1.以我为主

教师可以首先将具有相似性的概念中的一个概念单独的以图表法的方式将相关内容一一进行罗列，如：名称及符号：电功率 P；表达公式：P = W / t；P = UI；单位、符号及换算：瓦特( W) ；千瓦( kW) 1 kW = 1000 W

2.引出关联

基于电功率与电功之间的密切关系，在学生理解了电功率的相关知识之后，进一步的用图表法罗列出电功的相关知识内容，并让学生将两者进行对照，以加深对于各自概念的理解，如：名称及符号：电功 W；表达公式：W = Pt；W = UIT；单位、符号及换算：焦耳(J) 千瓦时(kWh)1 kWh = 3.6×106J

3.对比掌握

在学生将两个知识的外在区别与内在联系明确清楚之后，教师再继续用图表法将两者之间的区别以及联系一一罗列，让学生在对比的过程中，进一步的加深对相关概念的理解，如：

通过这样的一种先自我理解再对照理解最后对比理解的细微化概念复习，可以使学生达到对本概念精确理解以及对相关概念具有区分与思辨能力的学习效果。这样的一种复习方法由于具有更加偏重于基础知识掌握方面的特质，因此可说是最受“学差生”欢迎的一种复习教学的方法。

（三）广泛联系

教师在将苏科版九年级上册第十四章欧姆定律与苏科版九年级下册第十五章电功和电热进行联系教学的时候步骤如下：

1.明确关系

教师将电功和电热两者之间的联系进行罗列，如：

当学生明确了电功和电热两者之间的关系之后，教师运用简单习题对该知识进行巩固，例如：问：有两个电阻R1和R2，已知R1=20Ω，R2=30Ω，当将两个电阻串联之后接到电源上，闭合开关的时候，请问两个电阻器消耗的电功率P与P2之比是多少？若将两个电阻并联之后接到电源上，闭合开关的时候，请问两个电阻器消耗的电功率P’与P’之比是多少？

3.复杂延伸

在全体学生都能够根据两者之间关系来解决简单问题之后，教师进一步加大例题的难度，促使学生对相关知识的思维以及运用朝内部纵深方向发展。

问：小民有两个灯泡L1和L2，灯泡上分别有“220V 80W”和“220V 60W”的标注，若将两灯泡串联后接入家庭电路中，两个灯泡的实际功率分别是多少？若将两灯泡并联后接入家庭电路中，两个灯泡的实际功率分别多少?

解：（1）灯泡串联，如图1所示

（2）当灯泡并联，如图2所示：两端电压相等且等于220V，由于实际电压等于额定电压，所以两个灯泡的实际功率都等于额定功率，分别是80W和60W。

通过这样的联系学习与应用已有的知识，可以为学生建立起清晰的关联知识的脉络，大大提高了学生思维的发散性与解决复杂综合问题的能力。

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1.1什么是信息服务

信息服务概念有广义和狭义之分。广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存贮、加工、传递以及信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的信息服务（或称信息提供服务）则是指专职信息服务业针对用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动。

开展信息服务包括五个基本要素：信息用户、信息服务者、信息产品、信息服务设施、信息服务方法。（1）信息用户：是信息接收者，是信息服务的对象，是信息产品的利用者，是信息服务业发展的需求动力；（2）信息服务者：是从事信息服务的各机构及机构中的有关人员，是信息服务的主体，它通过选择、加工、提供信息产品来满足用户的信息需要；（3）信息产品：是指信息服务者收集、整理加工的各种已知的或潜在的社会信息、科学知识及科研成果，它构成了信息服务区别于其他服务的本质特征；（4）信息服务设施：是信息服务的物质基础和必要手段，包括计算机、通讯设备、复印机、图书流动车等技术设备以及阅览室、情报咨询室、照排室等服务场所；（5）服务方法：是指开展信息服务中的各类操作技巧、方式、程序，如索引技术、软件技术、视频技术等，它是实现信息服务效能的必备“软件”。

将信息服务作为一个行业，从一般的经济活动中分离出来，而成为独立的行业部门，在我国是近20年来的事情。我国信息服务业虽然起步较晚，但发展迅速。据统计，2004年我国拥有信息服务机构4万余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息机构外，各种类型的信息经营企业也纷纷成立，一个多层次、多渠道、多形式的信息市场经营网络体系已初步形成。无论是国民经济各部门，还是社会生活各领域，都普遍采用了现代信息技术，大大提高了。社会劳动生产率、人们的工作效率、领导层的决策能力和人民生活质量。

1.2智力资本的概念

智力资本是在特定领域有一定的专长，或具有相当程度的文化知识水平并具有研究、实践潜力的人力资本。智力资本是人力资本的核心、精华部分，从智力水平与知识结构角度看，属于高层次的人力资本。

智力资本的概念最早是在1969年JohnKenneGalbraith写给经济学人的主编MichaelKaleeki的信件中出现。Galbraith认为智力资本是指运用脑力的行为，而不单是知识和纯粹的智力。

给智力资本最早下定义的是美国学者托马斯·斯图尔特，他在1991年对智力资本提出较具体的定义：所谓智力资本是每个人能为公司带来竞争优势的一切知识、能力的总和，因此智力资本是指个人与团队能为公司带来竞争优势的一切知识与能力的总和。他提出了智力资本的“H-S-C”结构，即企业智力资本由人力资本、结构资本和关系资本三因素构成。在智力资本的三因素中，人力资本是核心，是企业价值创造和实现的重要基础；结构资本既为人力资本发挥作用提供桥梁与平台，又为人力资本设计创造结果；关系资本是人力资本运营的结果，同时，其形成之后又对人力资本的价值创造和实现产生影响和作用。

布鲁金提出智力资本由人力资本、市场资本、知识产权资本和基础结构资本构成，即智力资本的“四模块”。企业人力资本是由体现在员工身上的才能和特定的心理素质所构成；市场资本是指公司拥有的、与市场相关的无形资产潜力，主要包括客户和他们的信赖度、销售渠道等；知识产权资本包括公司商业机密、技术专利、产品商标等；基础结构资本是公司骨架和黏合剂，为员工及基本工作的联合提供力量和方便，它包括公司管理哲学、公司文化、管理程序、信息技术系统、网络系统等。

此外，其他学者也纷纷提出自己的观点，如HughMacDonald认为智力资本指的是存在于组织内，并能产生差异优势的知识。Sveiby将智力资本分为雇员能力、内部结构和外部结构三部分。1999年，世界智力大会把智力资本定义为“可以转化为利润的知识”。

因此，我们认为，智力资本是一种以员工和组织的技能和知识为基础的资产，企业智力资本的具体表现形式是各种无形资产，诸如专利、商标、许可证、企业形象、顾客忠诚度、管理技能，等等。不同种类的无形资产均能给企业带来价值。例如，商标是企业重要的无形资产，它带给企业的首先是防御性价值，即从法律上保护企业的名称或其产品的品牌不被别人使用。同时，商标也具有进攻性价值，它在市场上把一个企业提供的产品和服务与其竞争对手提供的产品和服务区别开来，有助于实行差别化战略，建立品牌优势。

2智力资本在信息服务业中的作用

2.1知识经济时代信息服务业面临的挑战与机遇

信息技术和互联网的发展对国民经济的各个领域都产生了深远的影响。作为科技信息向现实生产力转化桥梁的信息服务业也面临着前所未有的挑战和机遇。面对全球电子商务大潮的冲击，当前以图书馆为代表的国内传统信息服务行业存在着重设备、轻信息资源开发，重社会效益、轻经济效益的传统观念，导致文献信息服务只停留在文献的流通上，难以跟上信息时代前进的步伐，从而受到了诸多挑战。

（1）信息资源网络化，使得部分科技信息资源公开化、共享化。科技信息服务部门对这部分信息无法垄断，难以保密。换句话说，用户与信息服务业在获取信息的全面性方面是站在了同一起跑线上。

（2）随着电子出版物网络化的发展趋势，出版物信息资源的国际合作使得很多信息最后犹如江河归海般流入美国。这种趋势更强化了其霸主地位。电子信息资源的开发具有重要战略意义。如何开发我国的电子信息资源，是信息服务业面临的一大挑战。

（3）信息交流网络化，使用户的信息成本大幅度下降，用户对于网络上的信息质量以及网上服务的质量要求越来越高。因此，如何为用户提供导航式的服务，如何制造出高质量的信息产品，缓解信息噪声、信息垃圾的压力，如何提高信息服务的实际效率是信息服务业不得不面对的实际问题。

虽然我国信息服务业面临着种种困难和挑战，但知识经济仍然带给我们相当多的机遇。如我国十五规划明确提出了发展信息产业的目标，在政策上提供了强有力支持；互联网络经过多年的孕育和发展，为用户营造越来越广阔的“电子空间”，我们现在面临的市场规模超过了以往任何时候；公众对以图书馆为代表的传统信息服务业有较强的信任感和认同感，这是传统信息服务产业的一笔宝贵的无形资产。

2.2智力资本在信息服务业发展中的作用

社会发展使顾客的需求趋于多样化和个性化，导致企业的竞争优势已不仅仅取决于产品的质量、价格、售后服务等因素，而在很大程度上取决于企业本身是否具有快速的市场应变能力，即是否具有足够的生产柔性以满足顾客的特殊需求。

当前世界经济正从农业经济、工业经济进入知识经济时代，产业发展形态也随之由劳动密集型（人力为主体）、资本密集型（财力为主体）向知识密集型（智力为主体）转化。也就是说人力资源正从人力资本走向智力资本。在信息经济、知识经济的今天，智力资本不仅成为经济与社会发展的最为稀缺的资源，也是企业价值增值和可持续发展的关键性、稀缺性资源。1996年联合国人力资源开发报告指出：依据100多个国家的调查表明，财富资源（指资金、有形资本）占这些国家总资源的12％，自然资源（指土地、矿山、水资源等）占24％，人力资源与社会资源占64％。可见，占多数的就是人才、技术、管理、无形资产与各种软件组成的智力资本。信息技术的应用使经济中的知识性日益明显，知识已经成为最重要的生产要素和资源，企业中最关键的资产并不是资本而是智力。由于智力资本具有稀缺性、难以模仿性与功能的创造性等特点，智力资本在企业中发挥着越来越重要的生力军的作用，拥有某项专利、拥有某些领域的专家或高水平的管理人员及高素质的企业员工都是增强企业长远竞争力的关键。由于创意、信息和技术越来越成为产品的构成成分，产品和服务中的知识含量增大。国家的经济发展和繁荣在很大程度上将不依赖于自然资源和劳动力的数量与价格，而取决于所拥有的创造知识的能力和技术水平。因此，如何获得智力资本并更好地发挥其作用，已成为企业获得持续核心竞争力的首要条件。

在知识经济时代的信息服务业，智力资本作为一种独特而无限的资源将成为企业发展的核心要素。知识经济时代的企业竞争将是围绕争夺高智商头脑、高知识人才的激烈角逐。企业资源排序无疑将把最稀缺的智力资本放在第一位。

3如何加强信息服务业的智力资本管理

在高速变化的国际大环境下，企业要获得并保持领导地位，需要采用一整套创新、开发和应用知识的周密战略。这主要缘于在产品和服务的价值中，来自物质资源和体力劳动的有形资源的比例正加速减少，而越来越多地源于创造智力财富和知识的无形资源。因此，知识时代的组织需要一种能够保持竞争力的，可以产生、获得和应用智力资本的管理模式。知识密集型企业，无不把对智力资本进行有效的管理，作为获得并保持竞争能力的战略手段。依据智力资本的理论和实践，信息服务业应在下列几个方面加强对智力资本的管理：

3.1建立智力资本管理体系

成功的企业应该具备完善的知识管理体系，而知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便于他们做出最好的决策。知识密集型企业通过智力资本管理，最终要形成智力资本管理机制，以更好地促进智力资本的发展。有效智力资本管理的根本措施是在企业内部建立一个规范的管理模式，以制度的形式奠定智力资本管理在企业管理中的战略地位。这对企业智力资本管理的贯彻落实是一个根本的保障。因此，必须依据信息服务企业的特点，遵照指标体系确立的准则，建立适合于信息服务业的智力资本评估指标体系。

3.2设立专职智力资本管理人员

近年来，国外许多著名大公司因重视企业智力资本的作用，纷纷设立了首席知识官（ChiefKnowledgeOfficer，CKO）。CKO作为一个独立的职能部门经理，负责企业人力资源的管理、技术开发、智力资源开发、企业本身知识共享体系的建立等职能工作。目前，在世界500强企业中42％建立了智力资本管理平台，出现了“首席知识主管”、“首席学习执行官”、“全球知识经理”等新职位。

3.3以智力资本开发推动智力资本管理

智力资本开发是指在系统全面地分析企业所处的外部环境和自身条件的基础上，在正确确定企业当前和今后一段时间的发展战略目标之后，通过有效发挥企业已有智力资本、不断创造并增值新的智力资本，从而为企业创造价值、实现可持续发展提供源源不断的内在驱动力，在企业所在网络范围内实施一系列系统的动态的战略管理活动。我国企业应构建以企业智力资本开发为核心的企业战略管理框架，“以人为本”开发企业人力资本。

3.4提高企业员工素质

现代企业的竞争归根结底是人才的竞争，企业的实力来自于具有知识和技能的员工。目前，我国信息服务业的从业人员整体素质不高。一方面，服务机构还难以从市场上寻觅到满意的从业人才，另一方面，许多信息服务机构规模小，经营能力差，对高素质服务人才缺乏吸引力；其次，信息服务机构急缺具有企业家素质的高级管理人才和专业素质的咨询服务职业专家（如企业诊断师、企业管理顾问师、工业工程师、企业信息化工程师等），对咨询服务执业专家队伍建设，我国尚没有建立培训制度及相应的能力认定制度。因此，在强调人才年轻化的同时，在培养信息服务人才时主要要求具备以下五项能力：现代信息传播能力、图书馆网络延伸能力、信息加工分析综合能力、信息产品的营销能力以及灰色文献与网络信息资源的开发能力，努力实现从人力资本管理向智力资本管理的转变。

3.5加强管理创新活动

对智力资本管理的实质是管理创新，以此获得企业智力资本的增值。管理创新是对智力资本进行重新整合，使企业达到既定目标。一般来说，在企业的智力资本管理实践中，人力资本的管理是前提和出发点，以结构资本为保障和支持，促进个人智力的创造，鼓励将个人潜在的智力转化为企业的智力资本，并对其中重要的智力资本实行法律保护。

3.6促成企业人力资源向智力资本的转变

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自2010年开始，“优质护理服务示范工程”活动在全国范围内展开，随着优质护理的深入贯彻实施，牵动了护理工作模式、护士排班方式、护理人员分层级管理、护理绩效分配等方面的一系列改革。绩效考核是指运用系统的原理、方法，根据人力资源管理的需要评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果，是人力资源管理中的一个关键内容[1]。我科自2012年9月起，重新制定了护士绩效考核及奖金分配方案，以工作量积分为基础，将岗位得分、护理质量、患者满意度和护士个人考评纳入其中，使绩效分配更为科学、准确、公平。现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院是一所县级市的三级综合医院，我院老年病科开放床位45张，共有护士18名，均为女性，床护比1∶0.4；年龄：19～36岁，平均（27.31±8.69）岁；职称：主管护师1名，护师8名，护士9名；学历：本科3名，大专7名，中专8名。

1.2方法 将科室护士分层、分组，设置护理岗位，全体护士参加考核，体现工作量、工作质量、护理岗位、技术难度和患者满意度五个维度。计算方法为：个人绩效奖金构成=（量化考核积分×职称系数×护士分级系数+岗位分值+满意度得分+护理质量得分+个人考评得分）×每分奖金额+各种补贴。每月结束后，先根据本月各项绩效考评结果计算出每位护士当月绩效得分，并累加全体护士总得分，再以科室奖金二次分配护理人员所得除以总得分计算出每分奖金额，最后每位护士的绩效奖金=个人绩效考评得分×每分奖金额+各种补贴奖金。

1.2.1护士分组、岗位设置及排班

1.2.1.1护士分组老年病科45张病床分为A、B两个责任组，分别为A组23张、B组22张病床。每组设3～4名责任护士和1名责任组长，每名护士根据层级、工作能力和患者护理难度不同分别分管5～8张病床，并根据护理人员能力强弱搭配排班。

1.2.1.2岗位设置科室设有责任护士、责任组长、主班护士、质控组员、质控组长等护理岗位。责任护士主要完成患者的基础护理、生活护理、专科护理和健康教育等工作。责任组长由高年资、能力强的护士担任，除分管属于自己的病床外，还应具有一定的解决疑难护理问题的能力，有良好的沟通、协调能力及带教能力[2]，参与指导危重患者的抢救。

1.2.2护士绩效奖金构成部分的具体核算方法 量化考核积分即每月工作量总得分。在以往按出勤量计算奖金的基础上，拟定白班基础分10分/d，夜班因为工作时间长，基础分为15分/d。白班责任护士每负责一名二级护理生活基本自理者或三级护理患者（我科因为老年人基础疾病多，三级护理者较少见）得0.1分，负责一名一级护理或二级护理但生活完全不能自理者得0.2分。生活能否自理的标准参照我科《老年患者生活自理能力评定量表》的评定结果来断定。夜班护士每负责一个一级护理或新入院1例患者得0.1分。主班护士每办理一个入院或出院得0.1分。特级护理专护人员1.3分/h，因工作量大、重患者多、抢救患者而延时加班者，加1分/h。

2 效果与体会

简单、实用、可操作性强，新改革的护理绩效分配方案简单、实用，易于理解，打分方便、省时、快捷。护士每天下班前花1～2 min时间根据管患者情况打出自己当天的工作量分值。

3 结论

新的绩效考核分配方案实现了按岗分配，多劳多得，质量优先，优劳优酬的原则，建立了能体现按劳分配的有激励作用的分配机制。但目前我科对绩效考核管理仍处于摸索阶段，在实施过程中不断会有新的问题显现，我们还将在以后的运行过程中不断把护士们提出的问题讨论整理后重新规范，体现出PDCA循环，以使绩效考核方案得到更进一步的完善[3]。

参考文献：

篇5

我们把坚决清理取缔“十五斜企业和其它不符合产业政策的严重污染企业放在环境监察工作的首位。20__年，全共清理取缔“十五斜企业19家，立案查处严重污染企业40家，查处的重点主要是针对我工业建设项目中的小造纸、小炼焦、小炼钢、小电镀和污染严重的小化工企业。

在现场执法工作中，我们结合自身工作的特点，严格从源头控制污染企业的产生，发现新上建设项目，及早介入，率先了解其生产工艺，对工艺中存在严重污染问题又无力落实“三同时”制度的新建项目，及时予以制止，这样，既控制了新建项目带来的污染隐患，又最大限度地减少了盲目投资者的经济损失。

二、认真做好环境处理工作，积极解决群众关心的热点和难点问题，切实维护群众合法的环境权益

随着生活水平的不断提高，人们的环境意识和环保法制意识也随之增长。20__年，我们共处理环境问题125件，其中，我群众还在全环保系统首创自制光碟反映环境污染问题的先例。对于群众反映的环境污染问题，我们按照工作无小事的原则，从解决污染双方的矛盾入手，坚持事无巨细，做到事事有落实，件件有回复，环境案件处理率达到100，连续多年被我评为工作先进单位。

三、坚持以人为本，科学管理，为我经济和社会的健康发展保驾护航

在环境监察工作中，我们率先引入提前介入的概念，率先引入执法就是服务、零距离服务的概念，率先引入一站式执法、全程式服务的概念，最大限度地保障执法成果，最大限度地保障投资者避免因为重复投资或者投资方向失误所造成的损失。

从企业新建项目立项开始，我们就把执法和服务贯穿其中。首先，帮助企业理清投资方向，分析项目投资的可行性，防止重复投资和上马禁止的落后淘汰工艺；其次，为企业提供污染治理技术和污染治理信息，帮助企业落实“三同时”措施，使企业在污染治理方面实现以较少的投资取得最好的治理效果；第三，主动帮助企业办理建设项目审批手续，指导企业进行排污申报，指导企业建立污染治理台帐，并且不收取任何成本费、服务费。这样，把执法溶入于服务之中，把环保理念溶入于服务之中，实现了管理与服务的有机结合，环境宣传与服务的有机结合，最终实现了环境监察成果的最大化。

今年以来，我相继吹响了四城同建和建设大而强、富而美东陇海第三大的战斗号角，在新形势下，环境监察工作更加任重而道远。我们将紧紧围绕委政府的中心任务，在环保局的正确领导下，以开拓的精神，昂扬的姿态，解放思想，轻装上阵，全面深化环境监察工作改革，全面溶入我经济和社会发展中去，以适应我经济和社会快速发展的要求。下一步，环境监察工作将要在职能和观念上实现两个方面的转变：

一、实现环境监察工作从管理型执法、收费型执法到服务型执法的转变

我们要在继续强化提前介入管理的概念、执法就是服务、零距离服务的概念、一站式执法、全程式服务的概念，力争把污染消灭在萌芽状态的基础上，从壮大我的工业经济实力入手，提高服务意识，强化服务职能，保障我工业经济的健康发展，从根本上提高我改善环境、治理污染的能力，切实发挥环境作为生产力的作用。

二、实现环境监察工作从点源管理到面源管理、宏观管理的转变

篇6

一、求真务实，严格执法，认真查处污染环境的违法行为

我们把坚决清理取缔“十五斜企业和其它不符合产业政策的严重污染企业放在环境监察工作的首位。20*年，全共清理取缔“十五斜企业19家，立案查处严重污染企业40家，查处的重点主要是针对我工业建设项目中的小造纸、小炼焦、小炼钢、小电镀和污染严重的小化工企业。

在现场执法工作中，我们结合自身工作的特点，严格从源头控制污染企业的产生，发现新上建设项目，及早介入，率先了解其生产工艺，对工艺中存在严重污染问题又无力落实“三同时”制度的新建项目，及时予以制止，这样，既控制了新建项目带来的污染隐患，又最大限度地减少了盲目投资者的经济损失。

二、认真做好环境处理工作，积极解决群众关心的热点和难点问题，切实维护群众合法的环境权益

随着生活水平的不断提高，人们的环境意识和环保法制意识也随之增长。20*年，我们共处理环境问题125件，其中，我群众还在全环保系统首创自制光碟反映环境污染问题的先例。对于群众反映的环境污染问题，我们按照工作无小事的原则，从解决污染双方的矛盾入手，坚持事无巨细，做到事事有落实，件件有回复，环境案件处理率达到100%，连续多年被我评为工作先进单位。

三、坚持以人为本，科学管理，为我经济和社会的健康发展保驾护航

在环境监察工作中，我们率先引入提前介入的概念，率先引入执法就是服务、零距离服务的概念，率先引入一站式执法、全程式服务的概念，最大限度地保障执法成果，最大限度地保障投资者避免因为重复投资或者投资方向失误所造成的损失。

从企业新建项目立项开始，我们就把执法和服务贯穿其中。首先，帮助企业理清投资方向，分析项目投资的可行性，防止重复投资和上马禁止的落后淘汰工艺；其次，为企业提供污染治理技术和污染治理信息，帮助企业落实“三同时”措施，使企业在污染治理方面实现以较少的投资取得最好的治理效果；第三，主动帮助企业办理建设项目审批手续，指导企业进行排污申报，指导企业建立污染治理台帐，并且不收取任何成本费、服务费。这样，把执法溶入于服务之中，把环保理念溶入于服务之中，实现了管理与服务的有机结合，环境宣传与服务的有机结合，最终实现了环境监察成果的最大化。

今年以来，我相继吹响了四城同建和建设大而强、富而美东陇海第三大的战斗号角，在新形势下，环境监察工作更加任重而道远。我们将紧紧围绕委政府的中心任务，在环保局的正确领导下，以开拓的精神，昂扬的姿态，解放思想，轻装上阵，全面深化环境监察工作改革，全面溶入我经济和社会发展中去，以适应我经济和社会快速发展的要求。下一步，环境监察工作将要在职能和观念上实现两个方面的转变：

一、实现环境监察工作从管理型执法、收费型执法到服务型执法的转变

我们要在继续强化提前介入管理的概念、执法就是服务、零距离服务的概念、一站式执法、全程式服务的概念，力争把污染消灭在萌芽状态的基础上，从壮大我的工业经济实力入手，提高服务意识，强化服务职能，保障我工业经济的健康发展，从根本上提高我改善环境、治理污染的能力，切实发挥环境作为生产力的作用。

二、实现环境监察工作从点源管理到面源管理、宏观管理的转变

篇7

[中图分类号]D63 [文献标识码]A [文章编号]1006-0863（2013）12-0052-05

在过去二十多年间，“治理”一词频频出现在公众的视野，治理似乎成了一种潮流。但是治理被赋予了太多的意义，“治理可以指很多事情，它可以是一个流行词汇，一种时尚，一种框架设计，一个联结各学科的、伞状的、描述性的并且模糊的概念，一个空洞的符号，……”。[1]治理似乎是万能标签，可以贴在任何地方。概念的模糊性已然成为治理正统性的严重障碍，Sartori指出：无法否定的概念是万能的，可以指任何事物，没有清晰的边界，就无法确定它的种类，由此容易导致混淆和难以捉摸。[2]为了规范治理的概念，使学术界在研究它时有一个更加清晰的认识，本文梳理了相关的治理概念，归纳了治理理论所包含的关键要素，分析了目前治理概念之所以泛滥的四种可能原因，最后归纳了治理的内涵。

一、治理概念的演变

治理是一个不断被丰富的概念，它大致可以分为传统治理与新治理两个阶段。治理概念最早起源于希腊语（Kybernan）与拉丁语（Gubernare），都包含着领航、掌舵或指导的意思。我国“治理”一词的词源学历史悠久，西汉的司马迁就提出了“礼乐刑政，综合为治”的治国理论。总而言之，传统的治理（我们称之为旧治理）是“统治”的同义词，两者可以相互替换使用。

自20世纪80年代，随着全球化进程的加快，公共事务的复杂性、动态性和不确定性增加，一种新的治理机制诞生。一般认为，新旧治理的分水岭是1989年的世界银行报告。世界银行在探讨撒哈拉以南非洲发展问题的报告中，把非洲当时的情况称之为“治理危机”。新旧治理的区别在于：旧治理一般是指“政府以及它的行为”，新治理是指“政府与社会之间的伙伴关系”。[3]

治理概念的丰富与发展表现在治理概念频频出现在不同学科的文献中。学者们试图从不同的学科解读治理及其理论，以应对目前普遍出现的范式危机。不同学科间治理的研究虽然丰富了治理的内涵，但也出现了包罗万象的局面，治理似乎成了什么都可以指向的东西，已经到了泛滥的地步，因此迫切需要对治理的概念进行重新审视，以规范其研究途径。

（一）治理概念在国外的演变

Van Kersbergen K.和Van Warden F.[4]分析了9种治理概念，是目前比较全面的分类。我们将这9种概念进一步概括为四大类。

1.善治

善治这一概念首先由世界银行提出，从字面意义上可以理解为良好的治理。就这一点来看，善治可以将私人部门的善治（法人治理）和公共部门的善治（新公共管理）纳入进来。虽然这三种形式分属不同的学科，但其实质都是市场精神在不同领域的实施。

（1）一般意义的善治。世界银行所提出的善治，主要是指有效率的管理，最初只是一个“政治中性”的定义，但是后来这个概念不断丰富，逐步涵盖一个国家民主政治的善治。善治的主要理论主张包括：增加政府与公共事务的透明和责任，减少公共支出的浪费；增加基本健康、教育和社会保障方面的投入；通过规制改革提升私人部门的力量。这些措施强调合法性与效率的政治、行政和经济价值。[5]

（2）私人部门的善治：法人治理。法人治理出现在上世纪70年代，它是市场经济中的竞争、制度和激励原则在企业管理中的运用，是指所有者（主要是股东）对经营者的一种监督与制衡机制，即通过一种制度安排来合理地界定和配置所有者与经营者之间的权利与责任关系。公司治理的目标是保证股东利益的最大化，防止经营者与所有者利益的背离。

（3）公共部门的善治：新公共管理。虽然法人治理为商业部门产生了良好的治理实践，但新公共管理同样将善治引入公共部门组织。将私人的管理手段应用于政府部门达到了善治的结果，这些手段通常包括：顾客至上，增加回应性，加强绩效管理，服务外包与私有化，区别掌舵与划桨。

2.没有政府的治理

篇8

[中图分类号]D63　[文献标识码]A　[文章编号]1000-7326(2009)07-0066-05

回应(response)，即回答、答应或响应，是所有社会形态及其政府运作模式下，政府管理公共事务、解决公共问题、谋求政府与社会间稳定、和谐关系的基本方式。无论何种政府，作为公民的政府、社会的政府，都应程度不同地回应社会。当代社会，经济乃至整个社会生活的市场化、信息化、全球化，对政府治理模式、治理过程、治理效果提出了新要求。着眼于改善政府治理，提高政府的回应性与回应效能，有必要研究和把握回应型政府的理论基础、内涵和特征。

一、理论基础

“回应型”一词最早出现于当代西方法学理论中。对回应型政府问题的研究，发端于20世纪后期的新公共管理运动。公共治理理论的创始人之一、美国学者罗西瑙(J.N.Rosenau)在其代表作《没有政府的治理》和《21世纪的治理》等著述中，把治理定义为一系列活动领域的管理机制，它们虽未得到正式授权，却能有效发挥作用。他强调，与统治不同，治理指的是一种由共同的目标支持的活动，这些管理活动无须依靠国家强制力来实现，其主体也未必是政府。之后，有关治理的论述不一而足，大多论述了相似的思想。虽然治理理论还不很成熟，其基本概念也还比较模糊，但它十分清晰地赋予了治理(govemanee)与统治(government)的不同涵义。如果说传统政府理论认为政府是社会管理的主体，自上而下的统治是政府管理社会的主要方式的话，那么，公共治理理论的主要发展则是强调了治理主体的多元化。在治理过程中，政府与社会、政府机构与非政府组织、公共机构与私人机构间具有合作的可能性及其双向互动、相互影响的必要性。治理更多地是一个社会作用日益明显、社会力量自下而上影响政府，不再像过去那样单向度地依靠自上而下的政府安排，而主要通过政府与社会间的合作、协商，共同对社会公共事务进行管理。这种自上而下和自下而上相结合的政府权力运行向度，凸显了社会在治理过程中的重要作用。总之，从根本上说，公共治理理论，其实就是研究新的社会历史条件下，政府如何与社会合作，共同治理或共同解决公共问题，以达到治理的良好状态，即“善治”。善治，是公共治理的目标。 “回应性越大，善治的程度也就越高”。回应，是善治的基本要素。没有对政府回应性问题的研究，就难以研究善治问题；研究回应型政府建设问题，才能从理论上阐明，如何在不断提高并确保政府回应社会的自觉性、稳定性、有效性、可持续性的基础上，实现政府的善治。因此，回应型政府问题，理应成为公共治理理论研究的重要内容。同样，公共治理理论也为回应型政府问题的研究提供理论支撑，是回应型政府的重要理论基础。

与此同时，新公共管理运动以来，尤其是近10多年来，在有关政府回应社会的问题上，无论是新公共管理理论，还是新公共服务理论，虽然具体观点不尽一致，但就通过改革，建设全方位服务或回应社会的责任政府这一点上是一致的。如美国学者奥斯本等人提出新公共管理理论时概括的政府再造的十个方面，其中一条就是，要建设“顾客驱使的政府(customer-driven govemment)――满足顾客而不是官僚制度的需要”。虽然其中的企业化政府改革原则有其局限并受到了批评，但其“顾客驱使的政府”的理念，蕴含了对政府正确、及时回应社会的要求。。引新公共服务理论则更进一步：相对于政府而言，“公民不只是顾客，他们是‘所有者或主人”’，政府显然更须无条件地回应公民或社会。新公共服务理论倡导以结果、以竞争为导向，使政府的每一项资源投入、人员活动、公共服务的提供等，都能真正符合社会需要，使社会能在“任何时间”、“任何地方”，得到“无缝隙”服务，形成真正体现以民为本、“服务，而不是掌舵”的“无缝隙政府”，建立起政府与社会间信任、合作共治的关系，以确保政府的回应性。在这里，新公共服务理论把新公共管理理论的政府服务范畴，由“顾客”扩展到了“公民”，更强调政府回应社会的必要性和必然性。总之，比之于传统的政府理论，无论是新公共管理理论，还是新公共服务理论，与公共治理理论都有一个重要共识：政府不应是权力的惟一所有者，而应在与社会的互动中，创造机会或条件，将公民个体利益，整合成社会公共利益，并完整地加以回应。新公共管理理论和新公共服务理论，同样是研究回应型政府问题的理论指导。

还应强调，科学社会主义理论从本质上也要求，政府必须具有对于社会的回应性，政府应不断提高其回应力。社会主义经济、政治的制度属性，在更高的层面上要求建设以人为本、以社会为本，能够全方位回应社会的责任政府，在尽可能满足社会包括政治、经济、文化等方面需求的基础上，实现社会利益、政府利益与个人利益的统一。无疑，科学社会主义理论是回应型政府问题研究的重要指导思想。

二、基本内涵

迄今为止，在中国学术界，尚无对回应型政府内涵的权威界定，专门的研究文献较少。尽管有学者提出了“回应型政府”的概念，甚至还进行了公共治理视角下政府回应问题的分析，但还存在明显不足。首先，已经提出的“回应型政府”的概念不系统、不明确，过于笼统；其次，近年来，包括从政府公共决策过程中公民参与的角度，对回应型政府问题所进行的研究，尚未从体制建构的角度来阐述体现对政府自觉、稳定、有效、可持续回应社会要求的回应型政府的内涵，有着明显的视角局限。认真梳理中外学者对政府回应和政府回应性等概念的研究成果，对准确把握回应型政府的内涵是必要的。

关于政府回应和回应性问题的研究，散见于中外学者有关政府改革和公共行政理论的研究中。这些研究，为科学界定回应型政府的内涵打下了基础。尤其是中国学者俞可平在介绍、研究治理和善治理论的过程中，在强调政府的回应性作为善治的基本要素的同时，阐明了公共管理人员和管理机构必须对公民的要求作出及时、负责的反应，不得无故拖延或没有下文，在必要时还应定期、主动地向公民征询意见、解释政策和回答问题，促进了回应型政府内涵的明晰化。回应，“从某种意义上说是责任性的延伸”。回应型政府，首先是责任型政府，表现为政府的一种责任性(accountabmty)，强调政府公务员及管理机构由于其承担的职务，必须履行一定的职能和义务。没有或不适当地履行其应当履行的职能和义务，就是失职，或者说缺乏责任性，也就无所谓回应型政府。

可见，回应型政府的内涵要素至少应包括：回应型政府的价值理念；回应型政府的基本责任；回应

型政府体制或机制的特点；回应型政府与社会之间的关系，等等。可以认为，所谓回应型政府，就是以公共治理为理念，以解决公共问题、社会问题为责任，具有自觉、稳定、可持续的回应性和回应机制，以及有效回应社会所需的回应力，政府与社会平等合作的治理模式。显然，与作为过程的“政府回应”和作为特征的“政府回应性”不同， “回应型政府”实质上是一种治理模式――政府用怎样的运行模式来行使其对于公共事务或社会事务的治理职能，是确保政府回应性稳定有效、政府回应力可持续提高的体制性安排，是对传统政府管制体制下政府对社会集权式管理的革命。

应该指出，政府回应是政府对于社会的回答、答应或响应，更多地是反映政府对于社会诉求的倾向性态度；政府服务，更多地是指政府为满足社会诉求而采取的措施或行动。回应型政府是有别于服务型政府的概念。前者是政府与社会平等合作、共同治理的模式；后者是政府作为单一主体前提下的政府对于社会的管理模式。当然，这种区别毫不影响两者之间紧密的、难以分割的联系，它们在价值归属上是一致的，都着眼于政府公共服务能力与质量的提升。回应型政府治理理念的确立，可以为建设服务型政府提供更好的价值导向、目标体系和基本条件；回应型政府治理模式和运行机制的建立，可以使政府更好地实现其服务性职能，是建设服务型政府的重要基础。准确把握回应型政府的科学内涵，对于推进服务型政府建设是有益的。

三、基本特征

研究回应型政府的基本特征，实际上是在回应型政府的理论基础之上，对其内涵的进一步解读。回应型政府要体现公共治理的理念，具有稳定、自觉、可持续发展的回应性和回应机制，以及回应社会所需的回应能力，并有效履行解决公共问题、社会问题的职责，就应体现以民为本、服务导向、合作共治、及时反应、依法治理的特征或属性。

(一)以民为本

政府回应的本质，就是回应公众利益，处理公共事务，解决公共问题，这也是回应型政府的主要要求之一。“(P64)在传统政治学者看来，政府与社会、公众的关系，主要通过选举投票和多数决定的民主原则来实现。但在实践中，由于长期形成的官僚体系对于社会的支配地位，在很大程度上，社会和公众不得不依赖这样的政府官僚体系。所以，官僚体系对社会需求反应的时效与质量，直接决定了在政府回应社会的过程中，政府与社会之间关系的优劣。这一关系的优劣，是政府体现其回应性、回应能力、回应的稳定性或可持续性的晴雨表。显然，以民为本的政府，才能建立起优良的政府与社会间的关系。罗伯特・B・登哈特指出，公共行政的核心问题是，“一方面，政府机构要求在进行服务时要保持最高的效率：另一方面，公共组织是为公共利益而运作，必须反映服务对象的需求及期望”。事实上，早在20世纪30年代，迪马克(M，Dimock)等公共行政学者就建议， “顾客满意标准在政府运作中的运用应当与企业中的运用一样广泛开展”。这实际上可视为政府须“以民为本”的政治学和行政学的初步表达。然而，对这一观点的广泛认同和支持是在20世纪80年代，一批新公共管理理论学者强调，“受顾客驱使的政府”应满足顾客的需要，而不是官僚政治的需要。这是对传统政府体制缺乏回应性的批评，也是对回应型政府须以民为本的又一重要提示。

新公共服务理论在批评和发展新公共管理理论的基础上，进一步提出了政府应服务于公民而不只是顾客的观点。登哈特夫妇在《改革政府》中关于政府应该“掌舵而不是划桨”的建议后指出，当我们急于掌舵时，也许我们正在淡忘谁拥有这条船。登哈特夫妇转述了金和斯蒂弗斯(King and Stivers)《政府属于我们》中的提醒：我们不要忘记，政府是属于其公民的，应将公民置于首位，政府强调的重点不应放在为政府这艘航船掌舵或是划桨上，而应放在建立明显具有完整性和回应性的公共机构上。这就十分清晰地阐明：既然政府本来就是属于公民的，就必须无条件地回应社会诉求，就理应成为以民为本的回应型政府，向公民提供满意的公共产品。总之，以民为本是回应型政府最基本的价值观和动力源泉，从而也是回应型政府的首要特征。

(二)服务导向

以民为本的逻辑结果，是对回应型政府须以服务为导向的要求。持续至今的新公共管理运动，实质上是从官僚制向后官僚制的转型运动，公共管理作为一种新型的政府模式，体现的就是一种公共服务精神。新公共服务理论在对将政府服务对象看成顾客提出批评的同时，十分强调的就是服务。对此，登哈特夫妇在转述格伦・科普的观点时进行了详尽的论述，认为为顾客服务的驱动力是利润动机：只有顾客得到了满足，他们才会以指定的价格去购买这种产品或服务；为公民服务的驱动力是责任约束：鉴于政府所提供的公民所需的产品或服务的购买，因其常常是通过税收付费而不具有自愿性，所以“这就给政府造成了一种特殊的责任，即它不仅要使其直接的顾客满意，并以一种高效率的方式运作，而且还要提供其公民所需要的服务”；为作为主人的公民服务的驱动力则是利害关系：对政府而言，“顾客正在等着见我们”有别于“主人正在等着见我们”。在第一种情况下，政府可能会按照他们出现的顺序，以尽可能礼貌的、最有效率的方式，来对每一个人的需求或偏好作出回应，在结束这笔交易时，也就结束了服务与被服务的关系。而在第二种情况下，政府所服务的是主人，每一个主人都对政府的所作所为有利害关系。政府不仅要关注、服务每一个人的自身利益，而且必须服务于更大的公共利益，并为公共利益的实现与社会进行持续的对话。

总之，无论是新公共管理理论下“顾客驱使的政府”对公民顾客身份的界定，还是新公共服务理论下“公民导向的政府”或“主人的政府”对公民主人身份的认可，都从不同角度表明，政府必须像企业对于顾客、仆人对于主人，以服务为导向，全面回应“顾客”或“主人”的需要。这说明，对政府以服务为导向的要求，有着广泛的理论基础。以服务为导向的政府，才能体现以民为本的要求，更为负责、有效地协调各类社会利益主体的关系，解决各类公共问题和社会问题，实现公共利益，才能成为回应型政府。

(三)合作共治

公共治理理论深刻揭示了政府与社会间的合作对善治的重要性。俞可平在总结善治问题时强调，“善治的本质特征就在于它是政府与公民对公共生活的合作管理”，“善治表示国家与社会或者说政府与公民之间的良好合作，从全社会的范围看，善治离不开政府，但更离不开公民”，“有效的管理”就是“两者的合作过程”。一方面，政府须积极扶植和支持社会组织的自主管理，努力为社会力量的发育创造条件，促进社会治理体制的建立和完善；另一方面，各类社会组织要积极与政府配合，及时向政府反映社会成员的意见、要求，及时提出合理建议，在与政府合作过程中，积极帮助政府，使政府的回应性和回应力得到稳定、有效、持续的强化和提高。善治离不开政府与社会间的合作共治。

新公共服务理论在扬弃新公共管理理论、特别是其中的企业家政府理论的基础上，揭示了当代社会所要求的政府与社会间服务与被服务的关系，也强调了政府与社会间合作的重要性。它强调，“诸如公

正、公平、回应性、尊重、授权和承诺这样的理想，不是否定而常常是超过了那种把效率作为政府工作惟一标准的价值观”，政府对社会的回应方式应进行彻底变革。传统的政府是通过说“是的，我们能够提供那种服务”，或者说“不，我们不能提供那种服务”，来回应社会、公众的种种需求。而新公共服务理论则要求，经过选举产生的官员和公共管理者，应该不只通过说“是”或者“否”来回应公民的需求，而应该说诸如“我们先来一起想想该怎么办，然后再来付诸实施”。在具有积极公民权的社会里，公务员不仅将日益扮演一种调解、中介、申说、裁判的角色，而且将以促进、当经纪人、协商以及解决冲突的技巧，取代管理控制的方法。

公众、社会作为公共事务管理的平等主体，在融入政府治理过程中，实现合作共治，一方面，可以在克服政府垄断对公共事务的管理的基础上，形成政府与社会间“回应一参与”的良性互动，从根本上防止政府误读、甚至挪占公共利益，提高和确保政府回应社会的自觉性、稳定性、有效性和可持续性；另一方面，可以以公共治理主体、而不是被动接受者的身份，于事前、事中、事后参与公共利益的实现过程，推动公共利益的最大化，在实现善治的过程中挖掘政府回应的最大潜能；同时，可以更好地集中民智。改善公共决策，提高政府回应能力。总之，政府与社会间的合作共治，有利于促进以民为本、服务导向的政府回应机制的建立，是形成回应型政府体制的重要基础，是回应型政府的核心要求和主要的运行特征。

当然，强调政府与社会间的合作共治，强调政府对社会主体力量的尊重和发挥，不能忽视或否定政府不可替代的作用。不能将西方学术界对“没有政府的治理”模式的探讨，㈣与现实“有政府的治理”实践等价齐观。一方面，罗西瑙等人的“没有政府的治理”的设想，主要是就国际政治而言的，他本人却是无政府主义的坚决反对者；另一方面，真正意义上的“没有政府的治理”，是所论证的国家消亡后的理想状态，还是一个遥远的未来。即使是在国家消亡的理想状态下，社会也仍然需要“非国家机构的政府”的治理。可以认为，回应型政府职能实现的过程，是伴随国家权力向社会逐渐回归的过程，一方面。离不开政府和社会两个合作主体作用的发挥；另一方面，也离不开政府对公共治理秩序的持续、有效供给，政府仍然是回应型政府治理模式的主导方面。

(四)及时反应

顾名思义，回应型政府要求政府对于社会诉求，不能不(回)应，也不可久拖不(回)应，而必须及时、有效地予以回应，否则，就是失职，就不能称之为回应型政府。政府及时反应社会诉求，强调的是政府对于社会的回应必须快速，否则，就难以及时；必须有效，否则就“不到位”。“快速”，是指在回应社会的有效期内，政府要以尽可能短的时间，对社会提出的、需要政府予以解决的问题，给予积极响应，并在与社会积极合作的基础上解决问题。“有效”，是指政府回应社会的方向有效――政府帮助社会解决问题的基本方向符合公共利益的实现方向；内容有效――政府具体解决问题的内容符合而不偏离社会基本或主要的价值或需求；时间有效――政府在解决问题所要求的时段内解决准确反应社会诉求的问题。当然，就时间的有效性而言，不是说解决问题的速度一定是越快越好，而应该是“正当其时”。总之，快速、有效地回应社会需求。是对回应型政府的基本要求。及时反应是回应型政府主要特征之

(五)依法治理

回应型政府要求建立一个与威权和绝对统治相对的政府，即负责、有限的政府，而法治则是达到这一目的的最佳手段。 “法治”(rule of law)是19世纪末英国宪法学家戴雪在其代表作《英宪精义》中提出的，现已成为普遍原则：政府和公民或社会在法律上负有相同的义务和责任，尤其是政府不能享有不必要的特权，政府和公民或社会都必须守法。所谓依法治理，指政府与社会间的合作共治必须依法进行，否则，政府对于社会的回应，就难以有体制和机制的保证。首先，政府必须守法，即政府参与治理的过程只有依法进行，才能使以民为本、服务导向的基本理念、与社会合作的治理方式、对社会需求予以及时反应的基本要求，具有法制保障和刚性约束。其次，公民或社会必须守法，即公民或社会参与治理的过程必须依法进行，才能确保其在有序参与的基础上，向政府表达正当、合理的利益诉求，使得政府能够在合理、合法的范围内予以及时反应。总之，“法治是善治的基本要求，没有健全的法制，没有对法律的充分尊重，没有建立在法律之上的社会秩序，就没有善治”。依法治理是治理和善治的基本要求，也是使政府回应制度化、体制化的基本保证，因而是回应型政府的又一重要特征。

总之，以民为本、服务导向、合作共治、及时反应、依法治理，既是回应型政府的内在属性和基本特征，又是形成和保证政府的回应性，回应的体制、制度，回应的目标、速度，回应的数量、质量等方面不可缺少的因素。把握这些特征，对于更好地理解回应型政府的理论脉络、基本内涵，厘清建设回应型政府的基本思路，其启示一定是有益的。

[参考文献]

[1]俞可平，全球治理引论[J]，与现实，2002，(1)。

[2]俞可平主编，全球化：全球治理[M]，北京：社会科学文献出版社，2003。

[3][美]戴雏・奥斯本，特德・盖布勒，改革政府：企业精神如何改革着公营部门[M]，周敦仁等译，上海：上海译文出版社，1996。

[4][美]珍妮特・V・登哈特，罗伯特・B・登哈特，新公共服务：服务，而不是掌舵[M]，丁煌译，北京：中国人民大学出版社，2004。

[5][美]拉塞尔・M・林登，无缝隙政府：公共部门再造指南[M]，汪大海，吴群芳等译，北京：中国人民大学出版社，2002。

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[8][美]戴维・H・罗森布鲁姆，罗伯特・S・克拉夫丘克，公共行政：管理、政治和法律顾问的途径[M]，张成福等译，北京：中国人民大学出版社，2002，

篇9

与此同时，用户存储信息的时间也越来越长，Townsend介绍，任何信息都是有其生命周期的，如果人们把休眠信息和活跃信息等不同类型的信息都存储在一个高性能存储设备中，无疑客观上增加了成本。而建立多层存储环境的用户将休眠数据存储在低端设备以及将活跃数据存储在高性能设备中时，也面临着建立多层存储架构的管理问题。Oracle 11G版本有非常强大的分区功能，使得用户能够实施信息和数据的生命周期管理(ILM)。

Townsend还介绍，11G增强了智能管理功能，通过捕捉工作流程，更为容易地实现在线的应用升级，并可以在系统不间断运行的情况下，测试系统运行环境和运行质量的变化并做出调整，此外，在管理方面的另外一个特点就是自动诊断。

在安全方面，除了10G已经存在的数据阀门和加密外，11G又增加了四项安全功能，即安全备份、非对称数据的授权安全检索、监控跟管理和报警。

IBM：SOA治理刻不容缓

李琨

关键字：IBM/SOA治理

随着SOA由概念到部署再到应用的发展，SOA治理(SOAG)概念开始呈现在人们眼前。

篇10

社会资本理论

社会资本形成于20世纪八九十年代，国外许多学者都试图从各自的领域和研究对象出发对其做出明确的界定：法国学者布迪厄最早提出“社会资本”概念，他将社会资本界定为“实体资源”与“潜在资源”的总和。1988年，科尔曼将“社会结构”、“社会关系”、“信任”、“规范”等概念融入，扩大了社会资本理论建构。1993年，帕特南开始运用社会资本的概念，探讨市民社会与民主行政运作的关系，将社会资本界定为：社会资本是指社会组织的特征，诸如信任、规范以及网络，它们能够通过促进合作来提高社会效率。他关于社会资本的界定促进了关于公民参与、公共精神以及集体行动方面的研究，丰富了社会资本的研究领域，并使社会资本概念开始进入主流政治话语体系。

服务型政府理论

张康之教授在1998年第一次明确提出并阐述了“服务行政模式”，并于2000年第一次提出了“服务型政府”的概念，“服务型的政府也就是为人民服务的政府，用政治学的语言表述是为社会服务，用专业的行政学语言表述就是为公众服务，服务是一种基本理念和价值追求，政府定位于服务者的角色上，把为社会、为公众服务作为政府存在、运行和发展的基本宗旨”。

服务型政府是在公民本位、社会本位理念指导下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的，通过与社会的互动合作，承担为公民服务的责任的政府。服务型政府强调“公民本位”，是政府与社会关系模式的重新构造，将原来的政府单中心治理结构变为政府、社会、市场的多中心互动的服务架构体系，是对过去政府本位的“管制型政府”的革命（刘熙瑞，2002）。

服务型政府在社会资本培育中的积极作用

（一）服务型政府有利于提升社会信任度

服务型政府是民本性的政府，追求公共利益的最大化，把实现社会公共利益最大化作为行使公共权力的根本目的。当政府为了最大化公共利益而行动时，公共政策制定以满足最广大人民根本利益为出发点，公务人员廉洁奉公，一心为民，那么政府所推动的改革工作得到公众的信任和支持，公民对政府的信任度就会增强，政府获得了公信力，保证了政府的合法性，形成政府与公众之间的良好合作，从而产生相互信任的良性循环；同时，服务型政府是法治政府，依法行政是政府的显著特征。法治可以限制行政权力，政府在权力、职能、规模上皆受法律的明文限制，保证了依法行政，获得公众的认可和支持，政府颁布的法律可以构筑社会信任，通过对信任的规范保证社会的基本公正和有序：来自法律惩戒的威慑可以提高政府信用，降低交易双方的交易成本，减少群体利己主义、机会主义行为，维系人际交往的信任模式，遏制社会失信行为，保障社会秩序和社会稳定，从而改善整个信任水平，最大限度促进“信任”这一社会资本的增长。

（二）服务型政府保障社会规范发挥作用

服务型政府是依法服务、规范服务的法治型政府。法治政府是崇尚法律的政府，政府由法律规制并服从法律，国家行政机关的各个方面和各个环节要在法制的规范和约束状态下进行。法治机制通过对权利、权力、义务、责任和程序这些规范要素的合理安排，形成调整社会关系的法律体系。法律是与社会规范密切相连，社会规范作为一种非正式规则，一种软约束，虽然可以在没有法治的情况下发挥效力，但其发挥作用的效力往往不充分、不可靠，无法有效的约束国家与社会、政府与市场、国家与个体之间非理，而法治政府可以创造良好的法制环境，形成治理理念和民主观念的制度、法律、政策等正式的规则，为社会规范构筑坚实后盾。法律对于人们行为的引导与规范是法律的重要功能，它是一种外在化的强制行为规则，为社会提供一种规范性的向度，由法律保证的社会规范更具有控制力，社会规范的判定和强制实行在很大程度上都依赖于法律，通过法律来约束和制约社会公众和公务人员的行为，以强制力和硬约束保证他们遵守社会规范，以法律的惩戒功能来打击恶意违反或严重违规范的行为，从而保证社会规范的控制力。可见服务型政府对于社会规范形成起到催生和保证作用，并使其产生良性循环。